Manual del

participante
del programa de formacion en
consultoria Formativa con
base en los estandares
EC0217.01, EC0301 y EC0249.
TEMA 1 Introducción--------------------------------------------------------02
1.1 Encuadre----------------------------------------------------------------------02
1.2 Razones para poder tomar con seriedad esta formación-------------------02
1.3 Siete principios de la capacitación-------------------------------------------03

TEMA 2 Principios de Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC)

con base en el EC0249------------------------------------------------------04
2.1 Principales errores en los sistemas de capacitación.------------------------04
2.2 Escenarios para elaborar una detección de necesidades -------------------07
2.3 Criterios para el DNC ---------------------------------------------------------08
2.4 Ejercicios modelajes de detección de necesidades formativas ------------14
2.4.1 Modelaje 1 Entrevista inicial Consultor-Consultante ------------------14
2.4.2 Modelaje 2 Aplicación de instrumento de evaluación para
Diagnóstico - Entrevista y guía de observación -----------------------14
2.4.3 Modelaje 3 - Entrega de resultados del DNC al Consultante ----------14

TEMA 3 Diseño Instruccional de programa de formación con base en el

EC0301 y EC0217.01--------------------------------------------------------15
3.1 Redacción de objetivos de aprendizaje con base en el EC0217.01-------- 15
3.2 Estilos de aprendizaje con base al EC0217.01------------------------------ 21
3.3 Teorías motivacionales con base al EC0217.01----------------------------- 28
3.4 Técnicas instruccionales con base al EC0217.01--------------------------- 35
3.4.1 Modelaje de técnicas instruccionales con Verónica Sánchez --------37
3.5 Documento de planeación del curso con base en el EC0217.01----------- 38

TEMA 4 Diseño de instrumentos de evaluación del curso con base en el

EC0301----------------------------------------------------------------------- 49
4.1 Momentos de evaluación-----------------------------------------------------50
4.2 Diseño de reactivos para los instrumentos de evaluación de acuerdo al EC0301
-------------------------------------------------------------------------------------50

TEMA 5 Diseño de manuales del curso con base en el EC0301---------55

4.1 Manual del instructor --------------------------------------------------------56
4.2. Manual del participante -----------------------------------------------------57

Bibliografía ----------------------------------------------------------------------58
TEMA 1 Introducción
El seminario intensivo para impartición de cursos de formación del capital humano de
manera presencial y grupal contempla las funciones sustantivas de preparar, conducir
y evaluar cursos de capacitación. Preparar la sesión mediante la planeación de la sesión
y la comprobación de la existencia y el funcionamiento de los recursos requeridos para
la misma. Conducir la sesión realizando el encuadre, desarrollo y cierre, empleando
técnicas instruccionales y grupales que faciliten el proceso de aprendizaje. Evaluar el
aprendizaje antes, durante y al final del curso, considerando la satisfacción de los
participantes.

1.1 Encuadre
BENEFICIOS DEL CURSO
Nuevas herramientas para el desempeño profesional.
Certificación avalada por la SEP en la impartición de cursos de formación del
capital humano de manera presencial grupal.
Nuevos nichos laborales.

OBJETIVO GENERAL DEL PROGRAMA

El participante al finalizar el curso integrará los elementos de un programa de
capacitación partiendo de la detección de una necesidad con base en la metodología de
la capacitación sistémica que proponen los estándares nacionales EC0217.01, EC0301
y El EC0249

OBJETIVOS PARTICULARES DEL PROGRAMA

• Durante la sesión el participante integrará los principios de la capacitación y
el desarrollo del capital humano comprendiendo el marco histórico y
conceptual del mismo.
• Durante la sesión el participante integrará los distintos pasos para la
detección de necesidades dentro de una organización o nicho de mercado.
• Durante la sesión el participante integrará los elementos para el diseño de un
programa de capacitación que proponga a través de esta una solución a una
necesidad.
• Durante la sesión el participante integrará las técnicas instruccionales para
la impartición y logros de objetivos derivados del programa de capacitación.

1.2 Razones para poder tomar con seriedad esta formación

1. La información y metodología que se expondrá refiere a las mejores prácticas en

materia de capacitación y formación humana según los estándares nacionales e
internacionales.
2. Te beneficiarás de miles de horas de experiencia en la materia, obtenidas por el
Instituto de Certificación Empresarial de México quien es el máximo referente de
formación de instructores en Latinoamérica.
3. Obtendrás una metodología que contempla todas las etapas de la capacitación
del capital humano.
1.3 Siete principios de la capacitación

1. La capacitación históricamente nace con la necesidad de mejorar organizaciones

militares, religiosas y para el trabajo. (Ensayo antecedente históricos de la
capacitación).
2. La capacitación ha pasado de ser ignorada a ser una necesidad regulada ,
investigada y desarrollada a nivel internacional por la OIT y nacional por las
autoridades del trabajo en caso de México la STPS. ( Video de la OIT ) (Normas
internacionales del trabajo).
3. Hay tres términos reconocidos internacionalmente que refieren a la formación de
personas adiestramiento, capacitación y desarrollo.
4. Existen estándares nacionales e internacionales que proponen las mejores
prácticas en materia de capacitación y desarrollo tales como ACT Internacional
CONOCER E0217, EC0301.
5. Hay tres principales factores por lo cual la capacitación se ha vuelto algo
indispensable en las personas y en las organizaciones, las disposiciones legales,
el mejoramiento de la calidad de vida del trabajador o de la persona y el
incremento de la productividad. (”Colaboradores primero, clientes después”
dice Vineet Nayar, CEO de HCL Technologies ) ( Constrúyete como persona y
serás capaz de construir cualquier cosa).
6. La capacitación debe de ser sistemática, no eventual. (Debe partir del método
científico)
7. La capacitación moderna tiene que tener un enfoque tripartito. (COMPETENCIA).
TEMA 2 Principios de Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) con
base en el EC0249.
PRINCIPIOS DE DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO.

1. Todo programa de capacitación nace de solucionar una necesidad detectada en

la persona u Organización.
2. La UCECA (Unidad coordinadora de empleo, capacitación y adiestramiento de la
STPS) refiere que las necesidades de capacitación son las carencias en
conocimientos, desempeños y actitudes que tiene un trabajador o persona para
desempeñar una función.
3. La identificación de necesidades no puede por lo tanto separarse de la
determinación de estándares específicos, ya que estos serán el punto de
referencia entre lo que se tiene como habilidades y lo que se requiere.
4. No todas las causas del mal desempeño se resuelven con capacitación, ya que no
todas refieren a la carencia de conocimiento, habilidades y actitudes, si no a
errores de estrategia, maquinaria y administración del capital humano.

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2.1 Principales errores en los sistemas de capacitación.
A pesar de que muchas organizaciones cuentan con un área de especializada en
capacitación y desarrollo de personal, se cometen serios errores en el manejo de los
programas respectivos. Según Mendoza clasifiquemos así estos errores:

Errores tipo alfa

Consisten en no proporcionar capacitación cuando se dan en la organización nuevos
ingresos Promociones, transferencias, cambios de metas y objetivos, cambio de
maquinaria y equipos de trabajo.
Estas son necesidades manifiestas por lo tanto son las más OBVIAS de detectar y las
personas tienen una mejor actitud para desarrollarlas.
Errores tipo beta
Se dan cuando la capacitación y el desarrollo se realizan sin que exista una justificación
solida ni, por consiguiente,
un proceso de determinación de necesidades sistemático . Se capacita y proporciona
desarrollo simplemente por hacerlo por lo cual se desperdician recursos y se
desacredita el sistema de capacitación y gremio.
Errores tipo Gama
Este tipo de errores obedecen por lo general al capricho de la moda y a imitar lo que
hacen otras organizaciones. Por ejemplo si el líder de opinión en cuestiones de
excelencia, procesos, liderazgo, ventas etc. es imprescindible asistir aunque estos
contenidos no tengan ni resuelvan las necesidades apremiantes, manifiestas o
encubiertas en la organización.

2.2 Escenarios para elaborar una detección de necesidades.

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2.3 Criterios para la DNC
1. La necesidad a detectar, siempre estará en la brecha entre lo que la persona sabe
hacer y es su función, entre lo que DEBE de saber, saber hacer y saber ser según su
función.

2. Por lo tanto, lo primero que se debe de determinar en una detección es el deber ser,
este se obtendrá de la descripciones de puesto, procedimientos y tareas de la empresa
o nicho.

3. Si la empresa o nicho no cuenta con las descripciones tareas y procedimientos del

puesto, la primera recomendación del consultor debe de ser crearlas. ( Esta no es una
necesidad de capacitación real).

4. El proceso de levantamiento de un perfil de puesto y sus procedimientos es tardado

y costoso, muchas organizaciones como las MIPIMES y PIMES no están en ese estado
organizacional y financiero para hacerlo.

5. El capacitador puede hacer uso de descripciones de puesto genéricos y

estandarizados para usar como referencia siempre y cuando se le dé a conocer a la
organización y ésta lo avale.

6. En el caso de no contar con procedimientos formales, se tiene que hacer un

levantamiento de las tareas básicas del puesto o función para determinar el estándar
básico de las mismas.

7. En el caso de la DNC de nicho se debe de tomar como referencia los Estándares de

Competencia nacionales e internacionales ya que estos normalmente están creados por
comités sectoriales que presentan las mejores prácticas en la materia y las más
normalizadas en el sector.

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Datos principales en el reporte de DNC
Generales: Se solicitó a ICEMéxico la capacitación y adiestramiento del área de ventas
telefónicas de la Empresa Patito S.A de C.V. partiendo de la solicitud de su Director
General el cual plantea la ”Necesidad de aumentar las ventas en el próximo periodo
anual según el objetivo y planeación estratégica de la empresa”.

Situación organizacional
La empresa no cuenta con perfiles de puesto ni procedimientos elaborados
formalmente, los colaboradores del área de ventas telefónicos refieren que fueron
capacitados al inicio de sus funciones con un procedimiento básico el cual cada uno
lleva de distinta forma.

Descripción de levantamiento de DNC

Se inició aplicando la metodología de DNC de la siguiente forma:
1. Se realizó una descripción de tareas básicas a través de la técnica de entrevista
al responsable de puesto, aplicando cinco entrevistas y encontrando similitudes
en tres de las tareas, sin embargo, hay más de diez tareas sin identificar ni
coincidir entre los colaboradores.
2. Se analizó junto con el directivo o jefe de áreas si las tareas recopiladas del
responsable de puesto son las solicitadas por la organización. Se identificó que
es necesario estandarizar las tareas y procedimientos por lo cual se recomendó
al director iniciar con el levantamiento de perfiles de puesto de la organización.
El directivo refirió que la organización iniciará en otro periodo ese objetivo por lo
cual se le recomendó iniciar como referencia con el estándar de competencia
EC0784 del CONOCER que refiere a los conocimientos, habilidades y actitudes
básicas necesarias para desempeñar funciones como vendedor telefónico.
3. Se inicio con la aplicación de cinco cuestionarios diagnósticos a los colaboradores
del área de venta telefónica.
4. En referencia a los conocimientos que presenta el EC0784 dando como
CARENCIA los siguientes conocimientos:
Características y componentes de los sistemas de comunicación
Información referente a venta de productos, atención al cliente y
cobranza.
• Tipos de clientes.
• Características.
Técnicas y herramientas utilizadas durante una llamada telefónica de
venta, servicio al cliente y cobranza.
• Conocimiento.
Proyección de la voz.
• Características.
Técnicas de venta, cobranza y servicio a clientes vía telefónica.

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Se aplicaron 5 Guías de observación simulando una llamada de venta telefónica
en el área de trabajo resultando CARENTES en las siguientes habilidades
psicomotoras:

Realiza el proceso de presentación con el cliente/prospecto/socio:

Saludando de acuerdo al horario.
Indicando el nombre de la empresa/campaña/producto de la cual está llamando.
Preguntado/corroborando el nombre del cliente de acuerdo a lo proporcionado o
solicitado por el sistema.
Indicando el motivo de la llamada de acuerdo al protocolo establecido por la marca/
empresa/campaña/producto.

Realiza la llamada de venta de producto:

A partir del proceso de presentación con el prospecto/cliente.
Interactuando/sondeando para conocer el tipo de cliente y sus posibles
necesidades/ interés/conocimiento respecto a la marca/producto.
Generando en el cliente la necesidad/expectativa del producto mediante
estrategias y herramientas de persuasión a partir del perfil del cliente sin utilizar
muletillas, extranjerismos, balbuceos y risas.
Explicando las características/beneficios del producto/servicio de acuerdo a lo
establecido por la empresa/marca/campaña y de acuerdo al perfil del cliente, de
manera clara sin utilizar muletillas, extranjerismos, balbuceos y risas.
Debatiendo las objeciones del prospecto/cliente respecto al producto/servicio
para el logro de una venta positiva, de manera cara sin utilizar frases en modo
negativo, evitando el uso de muletillas, extranjerismos, balbuceos, risas.
Direccionando la conversación hacia el cierre de venta una vez que se identifica
la oportunidad de concretar la venta.

Concluye la llamada de venta:

Una vez identificada la decisión de consumo/compra del cliente respecto al
producto o servicio.
Acordando el procedimiento/pasos a seguir, avisos de privacidad/términos y
condiciones de pago/entrega/vigencias del producto o servicio, conforme a los
estándares de calidad solicitados por la empresa/marca/producto.
Cotejando los datos del cliente con el registro de la fuente de información
mediante cuestionamientos/afirmaciones y cotejándolos.
Despidiéndose de acuerdo al protocolo del lugar de trabajo/marca/empresa.
Reiterando el nombre/slogan de la empresa/marca/producto.
Registrando en el sistema/base de datos el resultado de la llamada y sus
pormenores, de tal manera que exista congruencia entre la información
registrada y lo dicho en el transcurso de la llamada.

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Se aplicaron 5 guías de observación simulando una llamada de venta telefónica
en el área de trabajo resultando CARENTES en las siguientes
ACTITUDES/HABITOS/VALORES.

ACTITUDES/HABITOS/VALORES
1. Iniciativa: La manera en que propone en todo momento alternativas de solución o
de mejora en el servicio o producto, de acuerdo a los lineamientos establecidos por el
lugar de trabajo/ la marca o producto, o bien, de acuerdo a los requerimientos del
cliente.
2. Respeto: La manera en que se dirige en todo momento con un lenguaje educado,
sin utilizar palabras altisonantes o insultos al interlocutor, o compañeros de trabajo.
3. Responsabilidad: La manera en que en todo momento protege y resguarda la
información proporcionada por el cliente, sin hacer mal uso de ésta.
4. Tolerancia: La manera en que muestra disposición y una actitud positiva para
atender las manifestaciones, objeciones, quejas, o actitudes de los clientes, evitando
en todo momento colgar una llamada, salvo que el cliente así lo determine.

Conclusión de reporte
Se determina que el personal del área de venta telefónica no cuenta con un
procedimiento establecido por lo cual con el fin de mejorar el rendimiento de ellos y
aumentar las ventas, se establece tomar como referente el EC0785 para implementar
los protocolos prácticas y desempeños mencionados. Por lo cual ahora se pasará al
diseño del programa de capacitación, los instrumentos y manuales del curso.

2.4 Ejercicios modelajes de detección de necesidades formativas.

2.4.1 Modelaje 1 Entrevista inicial Consultor-Consultante.

Ejercicio en vivo del modelaje con instructores.

2.4.2 Modelaje 2 Aplicación de instrumento de evaluación para Diagnóstico-

Entrevista y guía de observación.
Ejercicio en vivo del modelaje con instructores.

2.4.3 Modelaje 3 -entrega de resultados del DNC al Consultante.

Ejercicio en vivo del modelaje con instructores.

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