Nombre:

Matricula:

Modulo: Técnicas de servicio al Cliente

Asesor:

Actividad integradora

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 Introducción
El siguiente proyecto integrador tiene como fin dar a conocer los pasos necesarios
para llevar un servicio correctamente, así como todos los puntos de apoyo que el
servicio debe de llevar a cabo para brindarlo de la mejor manera a los clientes.
Hoy en día se descuida completamente estos aspectos importantes y en ello se ve
reflejado la disminución de los clientes en la empresa. Es por esta razón que a
continuación y en ejemplo práctico desarrollaremos lo que es un excelente servicio
de calidad con algunas técnicas que podemos emplear para la mejora de este. Te
invito a que analices cada uno de los puntos desarrollados en el siguiente
proyecto.

Datos de la empresa:

Nombre: BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria)

Localización: El banco BBVA cuentas con muchas sucursales alrededor de México

pero la sucursal que yo visito con frecuencia es la que se ubica en el centro de
Tulancingo en el estado de Hidalgo.

Tiempo en el mercado: 90 años

Principales servicios que ofrece: Es una institución financiera, ayuda a que las
personas lleven una vida financiera de una manera más fácil y segura

Mercado Meta: El banco BBVA México va dirigido para cualquier persona que
desee llevar una vida financiera desde los 15 años sin límite mayor de edad.

Edad: 15 años en adelante (Sin limite de edad)

Ocupación: Empleados, pensionados y jubilados, amas de casa y empresarios

Intereses: Económicos pues el banco BBVA esta preocupado en que las personas
mexicanas lleven una correcta vida financiera

Nivel socioeconómico: Todos los niveles socioeconómicos

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Ocasión de utilización del servicio: Cada 8 días como mínimo (Utilizar algún
servicio del banco)

Beneficios buscados: Rápida atención, una excelente tasa de rendimiento, buenas

prestaciones financieras y excelentes ofertas y promociones con sus cuentas de
debito y crédito

Producto o servicio esencial y sus servicios suplementarios: En si el banco

BBVA tiene diversos servicios esenciales, pero hay uno que es de los mas
importantes y es la apertura de una cuenta bancaria tipo debito u crédito
ofreciendo muy buenos beneficios como el no cobrar comisión por manejo de
cuenta o en su tarjeta de crédito el no cobrar anualidad por tener alguna nomina
con ellos.

Sus servicios suplementarios serian: Banca en línea, Inversiones con tu cuenta

de débito, promociones a MSI con tarjeta de crédito, acumulación de puntos
azules BBVA realizando compra con Tarjeta de crédito y prestamos personales
entre muchos otros servicios complementarios

Logotipo de la marca BBVA:

Mezcla de mercadotecnia para el servicio “7 p”

Producto: BBVA ofrece un servicio de cuentas de débito y crédito con las cuales
los clientes se pueden sentir seguros y cómodos de manejar su dinero con este
banco. Ofrecen atractivos beneficios para los clientes, no obstante cuando el
banco BBVA da más beneficios es cuando pasamos nuestra nomina de otro banco
con el banco BBVA

Precio: Para sus cuentas de debito el banco BBVA no cobra ningún tipo de
comisión ni si quiera por apertura solo te comentan que si es necesario realizar

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cierta cantidad de movimientos al mes para evitar alguna comisión por inactividad.
La única comisión que cobran es de 24 pesos si se retira dinero más de 3 veces
con la tarjeta física en el cajero automático por lo que para evitar este cargo es
necesario realizar retiros sin tarjeta desde la app móvil BBVA México. En cuanto a
su tarjeta de crédito si tiene una comisión por anualidad de la tarjeta y tiene un
costo de 399 + IVA, pero como uno de sus atractivos beneficios es que si tienes
alguna nomina con ellos dicha anualidad de acerca de 500 pesos no la pagas
pues te la van a bonificar en el siguiente estado de cuenta.

Plaza: En este apartado el banco BBVA a buscado sumergirse en los nuevos

mercados y nuevas tecnologías pues su plaza no solamente es física como todos
los bancos tradicionales si no que BBVA con su app móvil es capaz de brindar
cuentas de débito y crédito desde la comodidad de nuestra casa sin la necesidad
de ir a formarnos a las largas filas a los bancos (sucursales). Hablando de sus
plazas físicas todos los bancos BBVA sufrieron cambios relevantes en el año 2022
con la remodelación total de sus sucursales haciéndolas más novedosas,
atractivas, tecnológicas y relevantes a los tiempos actuales por ello cuando uno
pisa alguna sucursal se siente un tanto futurista el ambiente y en cuanto a sus
plaza digitales cuentan con diversas apps pero las mas importante es BBVA
México app que ya es posible entrar ingresando nuestra huella digital de en lugar
de una contraseña como convencionalmente lo hacíamos antes, además cuenta
con diversos apartados que nos evitan las largas filas de las sucursales
tradicionales, podemos tomar turno digital para asistir a una sucursal y muchas
funciones más.

Promoción: El banco BBVA, cuenta con diversas promociones que atraen más
clientes, como su 2x1 en bebidas Starbucks pagando con tarjeta azul de crédito
BBVA, o su anualidad gratis en las tarjetas de crédito al tener una nómina con
BBVA, acumulación de puntos para poder comprar cosas con tarjetas de crédito
entre muchas otras. Es por ello que constantemente en varios lugares como la tv o
publicidad varia, vemos sus anuncios publicitarios con dichas promociones sobre

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todo en redes sociales donde vemos más de estas promociones así BBVA a
atraído a más y más clientes a su cartera de clientes.

Personas: BBVA se preocupa en todo momento porque los empleados estén

capacitados para poder brindar el mejor servicio a sus clientes, para ello realiza
constantes campañas de capacitación directa para brindarles la mejor información
y suficiente, así mismo su interés por tener aumentos en su cartera de clientes
para ello tienen un numero personalizado donde las 18 hrs. del día de lunes a
domingo te podrán atender para poder brindarte el mejor apoyo posible y con eso
muchos clientes sienten el apoyo total de BBVA.

Procesos: BBVA es muy claro en todos sus procesos pues desde los pasos que
hay que seguir en la app móvil son sumamente específicos para evitar errores y
así mismo al llegar a una sucursal, basta con deslizar nuestra tarjeta en el tickero
(turnos) y nos darán un turno para poder pasar al área deseada en la sucursal
como lo es ejecutivos, banca, ventanilla entre otros. Esto hace que el cliente no se
confunda con los procesos y se sienta parte de ellos.

Evidencia Física: BBVA tiene unas sucursales bastantes cómodas que hacen que
el cliente se sienta acogedor con sus instalaciones, sus tarjetas recientemente
cambiaron de diseño y ya no trae ningún dato en ella únicamente su limpio diseño
e innovador haciéndolas ver un poco más premium, sus folletos para ofrecer
seguros o promociones se sienten muy completos y detallistas por lo que se
puede interpretar de una manera más fácil la información.

Brechas: La empresa BBVA desarrolla la brecha numero 3, debido a que en

muchas ocasiones las sucursales cierran antes de la hora fijada, esto le ah traído
múltiples enojos de los clientes, también un ejemplo es la de la sucursal i.
Zaragoza en Tulancingo Hidalgo pues notamos que hay espacio para 10
banqueros pero únicamente hay habilitado máximo 5 o 6 banqueros, esto retrasa
el tiempo de espera de los clientes lo que desencadena su furia y coraje hacia
BBVA y comienzan a portar sus cuentas con otras compañías de banco. Yo
propondría para romper esta brecha que los altos ejecutivos capaciten
correctamente a los gerentes de las sucursales para asegurarse que todos los

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diseños puestos por BBVA sean cumplidos correctamente y así evitar que BBVA
pierda clientes en algunas de sus sucursales

Dimensiones de la calidad en el servicio:

Elementos tangibles: BBVA cuenta con 7254 sucursales por todo México, tienen
una alta tecnología para dar la atención necesaria a toda su cartera de clientes,
cuentan con personal capacitado para limpieza de las sucursales por lo que
siempre las sucursales tienen una presentable y buena imagen para los clientes.
BBVA pretende cambiar sus cajeros automáticos antiguos por las nuevas
practicajas donde se podrán realizar muchas operaciones sin necesidad de
acceder a la sucursal así los clientes realizan sus operaciones de una forma más
sencilla, la mayoría de las sucursales BBVA ya cuentan con las dichosas
practicajas pero aún faltan implementar todavía más.

Confiabilidad: BBVA cuenta con un número telefónico de respaldo donde

ejecutivos BBVA te atenderán casi las 24 hrs. del día de lunes a domingo para
brindarte una atención especializada para atender cualquier problema que el
cliente este presentado, así los clientes podrán resolver la mayoría de sus
problemas desde la comodidad de su casa sin la necesidad de ir a una sucursal a
reportar el problema. Con esto BBVA se gana la confianza de sus clientes con una
atención más personalizada.

Capacidad de respuesta: Debido a su línea de atención que mencione en el punto

anterior, BBVA busca solucionar los problemas rápidamente con su respuesta
telefónica casi inmediata, su personal telefónico es muy amable, y disponible a
revolver totalmente el problema. (Me enfoco más en la atención telefónica porque
actualmente su línea telefónica es como su medio de solución mas viable así no le
quita tiempo a los banqueros para atender a los clientes)

Aseguramiento: BBVA tiene un muy buen manejo de sus recursos humanos pues
antes de contratar realiza una serie de estudios psicométricos para evaluar al
personal que esta a punto de contratar esto ayuda a medir la capacidad verbal y
psicológica para atender a los clientes de los empleados a contratar.

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Empatía: BBVA es totalmente empático con las situaciones de sus clientes pues
con su línea telefónica especializada se encarga de satisfacer totalmente sus
necesidades, y no da fin a la problemática hasta que de plano BBVA se asegura
que el cliente este satisfecho y contento.

Técnicas de calidad en el servicio al cliente: Muchas veces en las sucursales

BBVA los empleados pueden llegar tener errores verbales los cuales los clientes lo
toman como un gesto de menosprecio o de poca amabilidad, dichos errores son
como no decir buenos días, no preguntar a que van los clientes a la sucursal. Por
lo que se debería de capacitar un poco más a los empleados para evitar este tipo
de roces.

Otra técnica que recomendaría seguir a la empresa es la de la comunicación no

verbal pues muchas veces los banqueros debido al vidrio de protección como es
muy grueso las palabras que uno les dice no las escuchan y realizan expresiones
con su cara como si fueran de desagrado, pero es porque no nos escuchan y
tenemos que terminar gritando las indicaciones que le queremos dar al baquero.
De ahí en fuera son las únicas técnicas que yo implementaría en las sucursales
porque al menos en experiencia propia no eh tenido otras malas experiencias en
dichas sucursales y con los banqueros.

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  Realiza un diagrama de flujo del servicio presentado en la
primera parte del proyecto:

Empresa tomada como ejemplo: Banco BBVA

Darle mantenimiento a la aplicación movil del banco, donde se tramitan

Tramitar turno los turnos digitales o organizar los turnos para personas que asisten a la
digital o llegar
a sucursal a sucrusal
sacar un turno

Llegar 5
Coordinar los turnos digitales y presenciales en la sucursal para que no
minutos antes haya errores
de la hora del
turno

Nos
registramos
con nuestra Darle mantenimiento a la tickera
tarjeta en el
aparato de la
entrada de la
sucursal
Utilizar las
sillas de
espera
Cumplir en medida con todos los lineamientos de la evidencia fisica que el
mientras nos cliente vivira durante su estancia en la sucursal
toca nuestro
turno

Pasar a la Mantener limpias las ventanillas, asi como estar dando mantenimiento a
ventanilla
(cajeros) para los diferentes dispositvos que emplea los cajeros, capacitaciones
realizar las
transacciones
constantes para los cajeros para que tengan toda la información al dia
que
deseemos

Retirarse de Los especialistas de BBVA en todo momento agradecen la visita, y los

la sucursal
despues de especialistas telefonicos llaman al cliente para corroborar que todo haya
cumplir con
todas los
estado bien durante su visita a la sucrusal BBVA
problemas por
resolver

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  Describe 5 momentos de la verdad que tendría el cliente con esta empresa
de servicios. Indica cuáles de ellos son los más críticos y por qué:
1- El primer contacto sería con el personal de la entrada que nos apoya para
tomar nuestro turno o hacer checking y así poder ingresar a la sucursal
2- El siguiente momento de la verdad seria cuando estamos esperando turno
en la sucursal pues empezaremos a observar distintos aspectos a evaluar
de la evidencia física
3- El segundo contacto seria cuando pasamos a la ventanilla a realizar
nuestros tramites, evaluaremos la atención de la banquera
4- El siguiente momento de la verdad es cuando evaluamos si realmente
pudimos resolver nuestros problemas en la sucursal
5- El ultimo momento de la verdad se presenta cuando nos realizan la llamada
telefónica para preguntarnos acerca de la visita a la sucursal, pues es aquí
donde evaluaremos a la organización (evaluar la evidencia física y el
servicio al cliente

Sin duda alguna, el momento más critico sin duda alguna será el numero 3, pues
inicialmente acudimos al banco a realizar transacciones, y en este paso numero 3
será donde evaluemos si realmente vale la pena, la espera, los defectos en la
evidencia física (como limpieza, malos olores etc), por el servicio que se nos
brindo. Si el servicio es malo sin duda alguna no regresaremos a esa sucursal o
peor aún nos cambiaremos para otro banco lo que empezara a perder gente
BBVA

 Explica: ¿de qué manera debería esta empresa intentar posicionarse?

Como tal la empresa BBVA tiene una de las mejores posiciones en el

mercado no solamente en México si no en diversos países, por lo que
cuenta con una posición internacional prestigiada, no obstante si podría
darle como recomendación a BBVA que mejore un poco su mercadeo en
cuanto a la opinión de los clientes, de repente e visto en redes sociales

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 que BBVA tiende a no solucionar los problemas rápidamente o no sabe
cómo resolverlos y deja a algunos cliente tirados, como si se tratara que
le importara más unos clientes que otros, pues en una empresa TODOS
los clientes valen lo mismo. Para llegar a dicho análisis anterior,
ocuparemos el análisis competitivo donde nos ayuda a medir dicho
posicionamiento con el que cuenta la empresa estudiada.

 Explica: ¿cuáles de las estrategias para la construcción de relaciones con

los clientes le recomiendas implementar a esta empresa y por qué?

Al banco BBVA le recomendaría ampliamente la estrategia de supervisión

de las relaciones debido a que tomando como ejemplos los bancos en
ellos siempre los clientes buscan el apapachamiento (acompañamiento
de los empleados del banco) así es que esta estrategia es idea para que
los clientes se sientan apoyados en todo momento, en su línea
especializada de contacto y solución de problemas, hasta cuando pisan
una de sus sucursales. En general se busca ofrecer una relación estable
con el cliente para no perderlo. Y como lo vimos en la unidad, es de
demasiada importancia iniciar por los clientes internos pues debemos de
tener estrategias de acompañamiento con los colaboradores para que
estos a su vez también acompañen a los clientes

Conclusiones: Con la elaboración de este proyecto pude percatarme de muchas

cosas, una de ellas es que es un gran trabajo el servir al cliente y para que eso
suceda y el cliente pueda estar satisfecho hay una serie de pasos que hay que
realizar trasbambalinas (del servicio) y es un proceso que el cliente no conoce, es
por ello que en algunas ocasiones no esta de más mostrarle este proceso
trasbambalinas a los clientes para que noten la calidad con la que están hechos o
servidos los servicios ofrecidos por la empresa. Otro punto muy importante que
tengo que destacar de este proyecto es que los clientes internos y externos son
los más importantes en toda empresa, ya que sin ellos una empresa no podría

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registrar ventas por lo tanto no se desarrollaría según los planes. Debemos
recordar que los clientes internos son los empleados de una organización, y los
clientes externos son todos aquellos que la empresa es capaz de atraer para
probar y consumir nuevos servicios no obstante los clientes internos deben de ser
tratados de la una excelente manera así como de ofrecerles las mismas
oportunidades de compra a como se espera atender a los clientes externos, ya
que se tienen que motivar a los clientes internos para que puedan brindar el mejor
servicio a los clientes externos. Es extremadamente importante que toda empresa
realice su plan de técnicas de servicio al cliente para no perderse en ningún
momento y así poder resolver correctamente todos los problemas que se vayan
generando sin necesidad de que dichos problemas lleguen a un nivel mayor donde
ya no se pueda resolver, por ellos es de suma importancia que los clientes
internos estén capacitados en todo momento sobre la excelente atención que se le
debe de dar a los clientes.

Referencias:

Referencias de la imagen:

Logotipo de BBVA, [Fotografía], por BBVA, 2022, BBVA,

https://www.bbva.com/es/bbva-unifica-su-marca-en-todo-el-mundo-y-cambia-su-
logo/

Ramos Ramos, P. (Coord.). (2014). Atención al cliente (3a. ed.).. Editorial ICB.

https://elibro-net.ezproxy.uveg.edu.mx:2048/es/lc/bibliotecauveg/titulos/105612

Arenal Laza, C. (2019). Técnicas de información y atención al cliente /

consumidor / usuario. UF0037.. Editorial Tutor Formación. https://elibro-
net.ezproxy.uveg.edu.mx:2048/es/lc/bibliotecauveg/titulos/122302

BBVA . (2022). Linea BBVA. 20/07/2022, de BBVA México Sitio web:

https://www.bbva.mx/personas/servicios-digitales/linea-bbva.html

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