Repositorio Villacrez - HVR-SD

ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Comunicación Efectiva y Resolución de Conflictos en el

Sindicato de Construcción Civil de Rioja, San Martín-2021
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

MAESTRO EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
AUTOR:
Villacrez Hermida, Víctor Rafael (ORCID: 0000-0001-7730-991X)
ASESOR:
Dr. José Germán Salinas Gamboa (ORCID: 0000-0002-8491-0751)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Desarrollo de Habilidades Gerenciales
TRUJILLO – PERÚ
2021
Dedicatoria
Esta tesis está dedicada a:

A Dios quien ha sido mi guía, fortaleza y su
mano de fidelidad y amor han estado
conmigo hasta el día de hoy.
A mi madre Virginia Costa, que desde el
cielo me guía, me protege y es mi ángel
protector.
A mi amada esposa Fiorella, por su apoyo
y ánimo que me brinda día con día para
alcanzar nuevas metas, tanto
profesionales como personales.
A mi Maestro Pedro a quien agradezco el
apoyo incondicional, durante todo este
proceso y regaños por aprovechar un poco
de tiempo del trabajo para elaborar la tesis.
ii
Agradecimiento
Quiero expresar mi gratitud a Dios, quien

con su bendición llena siempre mi vida y a
toda mi familia por estar siempre
presentes.
Finalmente quiero expresar mi más grande
y sincero agradecimiento a mi Maestro
Pedro Pérez, principal colaborador durante
todo este proceso, quien con su dirección,
conocimiento, enseñanza y colaboración
permitió el desarrollo de este trabajo.
iii
Índice de contenidos
Carátula…………………………………………………………………………………….i
Dedicatoria ............................................................................................................. ii
Agradecimiento ..................................................................................................... iii
Índice de contenidos ............................................................................................. iv
Índice de tablas ...................................................................................................... v
Índice de figuras .................................................................................................... vi
Resumen ............................................................................................................. vii
Abstract............................................................................................................... viii
I. INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 1
II. MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 4
III. METODOLOGÍA ............................................................................................ 12
3.1. Tipo y diseño de investigación ................................................................. 12
3.2. Variables y operacionalización ................................................................ 13
3.3. Población, muestra y muestreo ............................................................... 13
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.................................... 13
3.5. Procedimientos ........................................................................................ 14
3.6. Método de análisis de datos .................................................................... 15
3.7. Aspectos éticos ....................................................................................... 15
IV. RESULTADOS .............................................................................................. 16
V. DISCUSIÓN ................................................................................................... 21
VI. CONCLUSIONES .......................................................................................... 27
VII. RECOMENDACIONES .................................................................................. 28
REFERENCIAS ................................................................................................... 29
ANEXOS
iv
Índice de tablas
Tabla 1 Correlación entre la dimensión comunicación efectiva con la variable

resolución de conflictos ....................................................................... 16
Tabla 2 Correlación entre la dimensión habilidades comunicativas y la variable
Tabla 3 Correlación entre la dimensión actitudes con la variable resolución de
conflictos ............................................................................................. 17
Tabla 4 Correlación entre la dimensión nivel de conocimiento con la variable
Tabla 5 Correlación entre la dimensión sistema socio-cultural y la variable
Resolución de conflictos ...................................................................... 18
Tabla 6 Frecuencias de variables y dimensiones ............................................. 19
Tabla 7 Estadísticas de fiabilidad de Comunicación efectiva ............................ 35
Tabla 8 Estadísticas de fiabilidad de Resolución de conflictos ......................... 35
Tabla 9 Prueba de normalidad ......................................................................... 35
Tabla 10 Determinación de la muestra ............................................................... 35
Tabla 11 Cálculo de la muestra .......................................................................... 35
Tabla 12 Validación del instrumento Comunicación efectiva .............................. 36
Tabla 13 Validación del instrumento Resolución de conflictos ........................... 36
Tabla 14 Matriz de operacionalización de variables ........................................... 38
Tabla 15 Operacionalización de la variable Resolución de conflictos ................. 39
Tabla 16 Matriz de consistencia ......................................................................... 40
v
Índice de figuras
Figura 1 Diseño de la investigación ...................................................................... 12

Figura 2 Frecuencias de variables y dimensiones ................................................ 19
vi
Resumen
La presente investigación titulada Comunicación efectiva y resolución de

conflictos en el Sindicato de Construcción Civil de Rioja, San Martín-2021, cuyo
objetivo fue Analizar la relación de la comunicación efectiva con la resolución de
conflictos en el Sindicato de Construcción Civil de Rioja, San Martín-2021, para
cuyo efecto, se utilizó la siguiente combinación metodológica: tipo básica, de
enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo-correlacional, de corte transversal, con
la encuesta y el cuestionario para cada variable, en base a la escala de Likert con
cinco valoraciones, cuyo resultado e categorizó en tres niveles: bajo, medio y alto.
La población fue de 750 afiliados y la muestra en 250 miembros del sindicato. Los
resultados, fueron que se determinó la relación entre las variables comunicación
efectiva y resolución de conflictos; las mismas que se presentaron, como
comunicación efectiva: nivel bajo, 64.4%; nivel medio, 35.6% y no existe datos en
el nivel alto; mientras que la resolución de conflictos: nivel bajo 98.8%, nivel medio,
1.2%, y tampoco existen datos en el nivel alto. De manera que se concluyó que sí
existe relación significativa entre la comunicación efectiva y la resolución de
conflictos en el Sindicato de Construcción Civil de Rioja.
Palabras Clave: comunicación efectiva, resolución de conflictos, habilidades

comunicativas, actitudes, conocimiento.
vii
Abstract
The present research entitled Effective communication and conflict resolution

in the Civil Construction Union of Rioja, San Martín-2021, whose objective was to
analyze the relationship of effective communication with conflict resolution in the
Civil Construction Union of Rioja, San Martín -2021, for which purpose, the following
methodological combination was used: basic type, quantitative approach,
descriptive-correlational scope, cross-sectional, with the survey and questionnaire
for each variable, based on the Likert scale with five evaluations, the result of which
was categorized into three levels: low, medium and high. The population was 750
members and the sample was 250 union members. The results were that the
relationship between the variables effective communication and conflict resolution
was determined; the same ones that were presented, as effective communication:
low level, 64.4%; medium level, 35.6% and there is no data at the high level; while
conflict resolution: low level 98.8%, medium level, 1.2%, and there are no data at
the high level either. Thus, it was concluded that there is a significant relationship
between effective communication and conflict resolution in the Rioja Civil
Construction Union.
Keywords: effective communication, conflict resolution, communication

skills, attitudes, knowledge.
viii
I. INTRODUCCIÓN
A nivel mundial, la Organización Internacional para el Trabajo (OIT),

considera a los conflictos como parte de toda organización; y se agudizan
cuando la representación colectiva ha interrumpido el proceso de negociación.
Por ello, es necesario la implementación de estrategias que contribuyan en la
resolución de los conflictos con la menor pérdida de tiempo y de horas/hombre
(OIT, 2021). Al respecto, Servais (2018), indica que las normas europeas
ofrecen mecanismos para la resolución de conflictos, que no satisfacen a
todas las partes, lo que las leyes de cada país, sí, aunque no son las más
justas. Desde España, los conflictos no solucionados, producen malestares
en los trabajadores, como la ansiedad, la insatisfacción laboral, depresión,
infelicidad, entre otras afectaciones físicas y mentales con repercusiones
familiares y organizacionales (UGT-Madrid, 2019). Por otro lado, desde
Argentina, se ha determinado diferentes clasificaciones de conflictos laborales
sin paro, como: declaraciones organizativas, paros parciales indefinidos,
paros parciales definidos, marchas, protestas, bloqueos y brazos caídos
(MTEySS, 2018).
En el Perú, en el período desde 03/2018 hasta 07/2019, se terminaron

107 conflictos laborales en diversos sectores productivos, lo que benefició a
más de 195,214 trabajadores, mediante 175 asistencias técnicas de los
especialistas del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE, 2019).
Anteriormente, en el 2013, se crea el Registro Nacional de Trabajadores de
Construcción Civil (RETCC) con el D. S. N° 005-2013-TR, como una medida
de formalización para dicho sector, el RETCC se implementa en todas las
regiones del Perú, llegándose a implementar en la Región de Puno, el 25 de
noviembre del 2015 por R. M. N° 236-2015-TR.
Localmente, en las obras mayores a 50 UIT, el empleador tiene la

obligación de pagar de acuerdo a la tabla salarial, del régimen especial de
construcción civil. En Rioja, la base sindical de construcción civil, se constituye
como comunicadora social de los derechos laborales en un marco
democrático. Debido a esto, al inicio de una obra, solicitan mesas de diálogo
1
con el representante de la empresa. Sin embargo, ningún representante legal
coordina con los representantes de los sindicatos, por el amedrentamiento a
los trabajadores para que hagan revueltas por la falta de EPPs, de pagos, y
muchos pretextos más. En caso se acepta una mesa de diálogo con el
sindicato, lo primero que exigen al empleador, que debe tener sindicalistas de
su gremio, si no, lo amenazan con denunciar a SUNAFIL. Además, exigen una
cuota porcentual tanto de mano de obra calificada y no calificada, que a su
gente se le pague semanalmente y con boletas liquidables, caso contrario,
amenazan con paralizar la obra. La carencia de la comunicación efectiva,
ocasiona la ruptura de la confianza mutua, lo que termina en una denuncia
por discriminación sindical, llegando al retraso de obra por paralizaciones,
agresiones verbales y físicas entre trabajadores de confianza de la empresa
y sindicalistas, abandono de obras por parte de empresas por los problemas
que ocasiona la pésima comunicación del sindicato con la empresa.
Ante la situación descrita anteriormente, se formula el problema

general: ¿De qué manera la comunicación efectiva se relaciona con la
resolución de conflictos en el Sindicato de Construcción Civil de Rioja, San
Martín-2021?; así como, los problemas específicos: (i) ¿De qué manera las
habilidades comunicativas se relacionan con la resolución de conflictos en el
Sindicato de Construcción Civil de Rioja, San Martín-2021?; (ii) ¿De qué
manera las actitudes se relacionan con la resolución de conflictos en el
Sindicato de Construcción Civil de Rioja, San Martín-2021?; (iii) ¿De qué
manera el nivel de conocimiento se relaciona con la resolución de conflictos
en el Sindicato de Construcción Civil de Rioja, San Martín-2021?; y, (iv) ¿De
qué manera el sistema socio-cultural se relaciona con la resolución de
conflictos en el Sindicato de Construcción Civil de Rioja, San Martín-2021?
Justificación teórica, por: (i) las teorías de la comunicación efectiva: la

teoría de la Fijación de la Agenda de MacQuail (1983), y la teoría de la Espiral
el Silencio de Noëlle Neumann (1973, 1980, 1991); y (ii) la teoría de resolución
de conflictos: la teoría de la Identidad Social de Tajfel (1975); Justificación
metodológica, dado que se construirán dos instrumentos de recolección de
datos; Justificación Social, debido a que la implementación de la
2
comunicación efectiva, permitiría un mejor proceso de negociación colectiva,
y, por lo tanto, potenciaría, las relaciones de los grupos sociales de interés;
Justificación económica, porque la pronta y eficaz resolución de conflictos
laborales permitiría el ahorro de horas/hombre por ambas partes en la
negociación; Justificación Laboral, debido a que es la esencia de esta
investigación, porque su repercusión en este ámbito es de mucho impacto,
por los beneficios que genera para ambas partes la culminación con éxito del
proceso de negociación; y, Justificación práctica, dado que es de aplicación
inmediata y en su totalidad los alcances y resultados de esta investigación,
para beneficio de ambas partes.
Se plantea el objetivo general: Analizar la relación de la comunicación

efectiva con la resolución de conflictos en el Sindicato de Construcción Civil
de Rioja, San Martín-2021; así como, los objetivos específicos: (i) Determinar
la relación de la comunicación efectiva con la resolución de conflictos en el
Sindicato de Construcción Civil de Rioja, San Martín-2021; (ii) Identificar la
relación de las actitudes con la resolución de conflictos en el Sindicato de
Construcción Civil de Rioja, San Martín-2021; (iii) Describir la relación del nivel
de conocimiento con la resolución de conflictos en el Sindicato de
Construcción Civil de Rioja, San Martín-2021; y, (iv) Expresar la relación del
sistema socio-cultural con la resolución de conflictos en el Sindicato de
Construcción Civil de Rioja, San Martín-2021.
Se formula la hipótesis general: La comunicación efectiva se relaciona

con la resolución de conflictos en el Sindicato de Construcción Civil de Rioja,
San Martín-2021; así como, las hipótesis específicas: (i) La comunicación
efectiva se relaciona con la resolución de conflictos en el Sindicato de
Construcción Civil de Rioja, San Martín-2021; (ii) Las actitudes se relacionan
San Martín-2021; (iii) El nivel de conocimiento se relaciona con la resolución
de conflictos en el Sindicato de Construcción Civil de Rioja, San Martín-2021;
y, (iv) El sistema socio-cultural se relaciona con la resolución de conflictos en
el Sindicato de Construcción Civil de Rioja, San Martín-2021.
3
II. MARCO TEÓRICO
México, González (2018), en esta investigación que identificó los

conflictos laborales, las consecuencias y la falta de apoyo. Con la entrevista,
se identificaron las causas: comunicación deficiente, carencia de normas y
carencia de sensibilidad; las que ocasionaron frustraciones, incertidumbres y
molestias, en un ambiente cada vez más hostil. Este estudio aporte la
importancia de la solución inmediata de los conflictos, con la mediación de
GTH.
Desde Colombia, Jaramillo et al., (2019), en su investigación, cuyo

objetivo fue diseñar un programa para el fortalecimiento de habilidades
blandas en los docentes del Colegio Las Américas en Barrancabermeja,
utilizando la encuesta social y el grupo focal, le permitió identificar las
siguientes habilidades: trabajo en equipo, resolución de problemas, gestión
efectiva del tiempo, liderazgo y comunicación efectiva. Con dichos resultados,
se diseñó el referido programa, concluyendo que dichas habilidades ayudan
a mejorar la inteligencia emocional de docentes. Es importante esta
investigación, por la conducción a los colaboradores a la mejora continua.
Desde Ecuador, (Aguirre, 2020), esta tesis tuvo como objetivo validar
un entrenamiento socio-psicológico de manejo de conflictos organizacionales
en una empresa de servicios financieros en Ambato. La investigación es
cuantitativa, no experimental, de corte transversal y descriptivo con rasgos
etnográficos (cualitativos). La población fue 150 colaboradores de la empresa,
a quienes se les aplicó el Instrumento de Manejo de Conflictos de Thomas-
Kilmann (1974), sobre el estilo del compromiso y la acomodación. Se obtuvo
que los conflictos que presentan mayor frecuencia son: malas relaciones
interpersonales, sobrecarga laboral, comunicación por un solo canal,
sobresaturación de correos electrónicos, inestabilidad en el desarrollo de
actividades, conflicto de rol y realización de actividades fuera de su jornada
laboral.
Desde Lima, Badaraco (2017), este trabajo de investigación explicó la

influencia del empleo de las técnicas de mediación de conflictos en el
4
mejoramiento del clima organizacional en el proceso educativo. Con diseño
preexperimental, enfoque mixto, aplicada y de alcance explicativo, con una
población de 1,060 estudiantes, siendo la muestra intencional de 160
elementos. Se basó en las entrevistas a grupos focales. Se determinó que los
grupos control obtuvo el 53% por mejorar y el 46% de clima saludable; y, el
grupo experimental el 40% es por mejorar y un 60% de nivel saludable;
añadiendo, que en clima organizacional el 19.97% es saludable. Quedando
evidenciado que el empleo eficiente de las técnicas de mediación de
conflictos, influye a mejorar el clima organizacional durante el proceso
académico.
Desde Lima-Perú, Briceño (2020), en su trabajo sobre los Estilos de

comunicación entre el jefe y enfermeros en el manejo de conflictos en los
servicios hospitalización del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión, 2019,
determinó la relación entre los estilos de comunicación entre el jefe y
enfermeros en el manejo de conflictos, con la investigación descriptiva
correlacional, cuantitativa y transversal, hacia una población de 423
profesionales y la muestra de 159, mediante el muestreo no probabilístico,
concluyéndose sobre la existencia de la relación entre las los estilos de
comunicación y manejo de conflicto de las enfermeras asistenciales.
Desde Lima, García (2020), la comunicación interpersonal y el manejo

de conflictos son fundamentales para mejorar la calidad de atención de los
pacientes, identificándose las evidencias correspondientes mediante la
revisión bibliográfica de 22 artículos, con la metodología cualitativa, básica,
descriptiva y transversal, resultando que la comunicación interpersonal tiene
un trato distinto por cada grado de ocupación de los profesionales de la salud
y del sexo, de igual manera con los conflictos laborales. Se concluyó que lo
cognitivo y afectivo intervienen en la comunicación interpersonal, y la
negociación se empleó en la resolución de conflictos.
Desde Chiclayo, Figueroa (2020), en su investigación aplicó las

estrategias de negociación para la solución de conflictos laborales en la
Empresa Procesadora y Comercializadora Delgado S.A.C. Chiclayo – 2019.
5
Con estudio aplicado explicativo pre experimental, en base a una muestra de
41 colaboradores, con la encuesta y el cuestionario. Sus resultados indican
que el 46.3% los jefes no conocen las estrategias de negociación, por lo que
recomienda capacitarlos para que apliquen las herramientas de negociación
para toda la organización.
Desde Trujillo, Córdova (2020), con su trabajo determinó si la

conciliación incide en la solución de los conflictos laborales en la actividad
privada, con la investigación mixta cualitativa, aplicada, correlacional
descriptiva, cuya muestra fue de 55 abogados laboralistas, aplicándoseles la
encuesta. Cuyos resultados, permitieron concluir que el 83.7% indica que la
conciliación incide en la solución de conflictos laborales.
Desde Chiclayo, Ramos (2019), propuso un plan de indicadores de

gestión, que permita mejorar el desempeño laboral en el Laboratorio
Referencial de Lambayeque 2019, mediante la investigación descriptiva, a 30
colaboradores, se aplicó la encuesta y el cuestionario; cuyos resultados,
indican que el 46.15% está totalmente de acuerdo sobre la existencia del
adecuado desempeño laboral, el 9.87% es indiferente, y el 0.90% está en total
desacuerdo. Por lo tanto, con la implementación del plan de indicadores de
gestión se mejoraría el desempeño laboral.
En cuanto a las teorías de la comunicación efectiva: (i) la teoría de la

Fijación de la Agenda de MacQuail (1983), para priorizar las actividades de
importancia en la comunicación (Fonseca, 2006); y, (ii) la teoría de la Espiral
el Silencio de Noëlle Neumann (1973, 1980, 1991), a partir de la formación de
una matriz, no necesariamente de opiniones, sino, también de actitudes, en
base a la reacción de la mayoría, y nace el acuerdo la aceptación tácita del
evento (Fonseca, 2006). Y, en cuanto a las teorías sobre el conflicto laboral,
se tiene a la teoría de la Identidad Social de Tajfel (1975). Dentro del marco
teórico, está la comunicación como una habilidad que es parte de la
competencia del Saber Hacer (Chiavenato, 2009); tal es así, que dentro del
enfoque en las personas, la comunicación con los trabajadores, mejora la
calidad de la gestión potenciando el trabajo en equipo (Chiavenato, 2009), en
6
la comunicación muy compleja, por la intervención de varios factores, como la
capacidad motivacional, la tomar de decisiones, la capacidad de liderazgo, y
otros más, que son superados con la comunicación efectiva para beneficio
mutuo (Parra de Párraga & Rincón Quintero, 2009).
La comunicación como proceso, integra a seis elementos

fundamentales: fuente, codificador, mensaje, canal, decodificador y receptor;
de estos, el emisor y el receptor son imprescindibles, para el envío, recepción,
traducción e interpretación del mensaje (Parra de Párraga & Rincón Quintero,
2009). En tal sentido, la comunicación puede ser más efectiva dependiendo
de la codificación, decodificación y el ruido o barreras de comunicación. Pero,
la fidelidad de este proceso, depende de los factores: a) Las habilidades
comunicativas, b) Las actitudes, c) El nivel de conocimiento, y d) el sistema
socio-cultural (Parra de Párraga & Rincón Quintero, 2009). Agregando que el
decodificador-receptor contiene elementos que ayudan a su efectividad en la
comunicación, relacionadas a: (i) las habilidades comunicativas: escuchar,
leer y pensar; (ii) las actitudes mostradas hacia sí mismo, hacia la fuente y
hacia el contenido del mensaje; (iii) el nivel de conocimiento, porque si no
conoce el código no puede entender el mensaje y, (iv) su cultura y su situación
dentro de un sistema social, debido a que los usos y costumbres influyen en
cómo se emite y recibe el mensaje (Parra de Párraga & Rincón Quintero,
2009). De esa manera, se afirma que la comunicación es el proceso básico, a
través del cual las personas se comunican, se entienden y se organizan
(Kinicki & Kreitner, 2003). En la medida, que la comunicación es capaz de
integrar y socializar, es efectiva, ya que genera el cambio de
comportamientos, con la información eficaz para el alcance de las metas. En
ese orden, permite unificar a la organización social en forma dinámica dentro
del respeto de la estructura (Quero et al., 2014).
En tanto, la comunicación efectiva como instrumento del logro de los

objetivos, estimula las acciones y proyecta la imagen nueva, permitiendo la
relación entre las partes, con el conocimiento mutuo, basado en sus
creencias, valores, experiencias cotidianas, objetivos entre otros, para
entenderse mejor (Quero et al., 2014). Por ello, la comunicación efectiva,
7
muestra las técnicas de comunicación asociadas a la negociación: (i) la
escucha activa, que supone: a) Escucha de ideas; b) Evaluación del
contenido; y, c) Escucha con interés; (ii) Accionar ante la escucha activa: a)
Mirar directamente al interlocutor; b) Ligera inclinación hacia el interlocutor; c)
Mente abierta y positiva al entendimiento; d) Nunca interrumpir; e) No se habla
en exceso; f) Gestualizar con la cabeza y manos el entendimiento de lo
escuchado; g) Apuntar lo escuchado; y, h) Sintetizar el mensaje (paráfrasis)
(Quero et al., 2014).
El lenguaje en la negociación, con la sencillez y claridad que ayude la

comprensión, evitando interpretaciones sesgadas, con el apoyo de las cuatro
elementos de la competencia comunicativa (Camacho, 2002), a decir: (i)
Lingüística, referida a la estructura de la lengua para su buen funcionamiento,
fonológica, morfológica, sintáctica y semántica; (ii) Sociolingüística, es el
conocimiento de la lengua para hablar adecuadamente de acuerdo al contexto
sociocultural y tempo espacial; (iii) Discursiva, como la habilidad de integrar
las ideas para expresarlas con coherencia y cohesión; (iv) Estratégica, como
la habilidad para desarrollar el proceso de la comunicación, en el inicio,
desarrollo y finalización. La escucha activa, es la habilidad de entender lo que
el interlocutor está expresando, cuyo proceso, tiene seis fases: (i)
Preparación, es la predisposición mental y física, para la entrevista, teniendo
en cuenta: el momento y el lugar para la comunicación; la recopilación y el
análisis de la información sobre nuestro interlocutor(a); y, una actitud positiva
hacia la escucha; (ii) Posición y mirada, ligeramente inclinado hacia adelante
y con la mirada fijamente en los ojos de quien está hablando, a una distancia
adecuada; (iii) Reforzar al interlocutor, afirmando que le prestamos atención,
con: el refuerzo positivo, la paráfrasis, la reformulación, la ampliación, la
técnica de las preguntas, el silencio, asentir con la cabeza y las expresiones
faciales; (iv) Observar el lenguaje no verbal, como sus gestos, expresiones y
voz, como el tono, la intensidad y el ritmo; (v) Obtener las ideas principales,
en base a las palabras claves que sustentan el discurso; y, (vi)
Retroalimentación, compartir el resumen de lo tratado (G. Hernández, 2012).
8
La Expresión asertiva, es el comportamiento que adopta un individuo
para aceptar o no alguna propuesta, respetando el derecho del otro. Se basa
en las categorías de la asertividad, son: (i) Expresión de sentimientos positivos
y negativos, involucrándose en diálogos amenos, manifestando confrontación,
brindar retroalimentación negativa, manejando escenarios de servicio,
gestionando una situación molestosa; (ii) Iniciar, mantener y terminar
conversaciones, interactuando permanentemente; (iii) Pedir favores y hacer
peticiones, motivado por las propias limitaciones; (iv) Capacidad de decir no,
como respuesta a la resistencia y rechazo de la presión ajena (Hernández,
2012). Así mismo, se distinguen, las siguientes habilidades para el diálogo:
respeto al que habla, hablar prudentemente, esperar el turno para hablar,
saber escuchar para responder, pensar en lo que escucho, y aceptar las
opiniones de los otros (G. Hernández, 2012).
Por otro lado, los cuatro estilos de comunicación son: (i) Relacionador,
como amigable y agradable; (ii) Persuasivo, como extrovertido, convincente y
entusiasta; (ii) Analítico, como metodológico y preciso; y, (iv) Directivo, como
eficiente, independiente y autoritario. Todos estos estilos sirven en el proceso
de negociación, porque su entendimiento nos permitiría aplicar el estilo que
pudiera ser la contraparte para entender mejor y acordar sobre ganar-ganar
(Chamoun-Nicolas, 2005). En la resolución de conflictos, primero se debe
definir el conflicto, que es una contradicción surgida entre las personas, en su
vida social o personal. Cuyas causas son: (i) Escasez de recursos, dada la
demanda para lograr sus metas; (ii) Diferentes percepciones, que ocasionan
diferentes puntos de vista; (iii) Diferentes objetivos, y si no están bien definidos
ocasiona discusiones; (iv) Distribución de tareas deficiente, y son asignadas
a otro colaborador que no le compete; (v) Mala comunicación, provoca malos
entendidos entre varios; (vi) Valores personales contradictorios, en donde la
tolerancia es importante; (vii) Distintas maneras de trabajar, que puede
provocar malos entendidos; (viii) Por presión laboral, que altera las emociones
y son susceptibles de irritación, produciéndose los conflictos laborales.
En tal sentido, los conflictos laborales tienen sus causas en: (i) De
relación, cuyo deterioro impide la adecuada comunicación; (ii) De información,
9
originado por los rumores; (iii) De intereses, por el cuidado de cada uno de
sus propios intereses; (iv) De recursos, cuya escasez origina conflictos por la
demanda; (v) De estilos, cada uno tiene distinta forma de hacer las cosas; (vi)
De percepciones, por su cultura cada uno percibe las cosas de manera
distinta; (vii) De metas, por las deferencias de alcanzar las mismas; (viii) Por
presión, dada la recarga laboral agita las emociones; (ix) De roles, motivada
por la ubicación en la compañía de cada uno; (x) Por diferencias en los valores
personales, y en la forma como tratan la ética y la moral; y, (xi) Por políticas
impredecibles, sobre todo cuando se dan cambios inesperados (Tablado,
2020). Agregando que los malos entendidos que generan el conflicto laboral,
se pueden prevenir, con: (i) Comunicación adecuada, (ii) Definición de la
política de la empresa, (iii) Nombramiento de los responsables, para ayudar a
prevenir estos conflictos, y (iv) Empatizar y negociar, para facilitar el
entendimiento y evitar los conflictos.
Según las partes involucradas, hay 6 tipos distintos de conflictos en el

trabajo: (i) Intrapersonales, son los conflictos consigo mismo a causa de su
incompetencia; (ii) Interpersonales, generados por las diferencias entre varios
empleados; (iii) Intragrupales, generados entre varios grupos o áreas de la
organización; (iv) Intergrupales, generados por las diferencias entre áreas de
la misma empresa; (v) Interorganizacionales, surge por diferencias entre
distintas instituciones; y, (vi) Colectivos, afecta a un sector importante de la
empresa, por alguna directiva que no es aceptada (Tablado, 2020). Y, de
acuerdo al campo laboral, existen los siguientes conflictos: conflictos de
derecho, conflictos de intereses, conflictos individuales, conflictos colectivos,
conflictos de reconocimientos, conflictos Intrasindicales, conflictos
intersindicales, y conflictos por prácticas antisindicales (Viveros, 2003).
En ese orden de ideas, se define a la resolución de conflictos laborales

“En un proceso de resolución de conflictos que va desde el manejo de las
características, componentes, tipos, niveles y efectos del conflicto mismo,
hasta las personalidades conflictivas, y fomentar el desarrollo de estrategias
y habilidades para su resolución, a través de formas alternativas como la
negociación, la mediación, la conciliación y el arbitraje, permitiendo que los
10
actores involucrados sean gestores de cambio” (Funquen, 2003). Por ello, se
considera a las siguientes etapas de resolución de conflictos laborales: (i)
Detecta el conflicto; (ii) Identifica a las personas que ocasionan el malestar
pues; (iii) Estudia la situación; (iv) Define el objetivo a conseguir, saber qué se
busca?; (v) Crea las condiciones necesarias para la resolver el conflicto; (vi)
Debate entre las partes, escuchar; (vii) Búsqueda de soluciones; y, (viii)
Seguimiento de las acciones, es muy importante que se haga un seguimiento
y retroalimentación de los efectos de las medidas de solución, para saber el
nivel de satisfacción de todos.
Para ello, es preciso señalar que las estrategias de resolución de

conflictos, pueden ser distintas, según: Perdedor/Ganador; Ganador/Perdedor
(inadecuada); Ganador/Ganador (óptima/ideal); Pacto (más realista), ya que
se puede seguir avanzando en la solución del problema (Casales, 1995). En
ese aspecto, cuando se hace referencia a la resolución de conflictos laborales,
se debe considerar que no necesariamente es factible evitar o prevenir las
rencillas o conflictos, debido a que, como organización social laboral, y dentro
de un ambiente cada vez más complejo, el hombre manifiesta su
disconformidad en grupo, antes que individualmente, porque siempre existe
por lo menos dos posiciones abiertamente distantes ante el mismo evento.
Finalmente, se tienen los cinco enfoques de la resolución de conflictos:

(I) La colaboración, la pretensión consiste en la búsqueda de la solución entre
todos a la disputa, cuidando que todos satisfagan sus intereses individuales,
lo que es conocido como win-win; y se trata la rencilla públicamente, con
transparencia, equidad, apertura y mucha colaboración; (ii) La cesión,
igualmente, se busca la solución, con el propósito de darle a la otra el beneficio
de la satisfacción inmediata; (iii) El compromiso, pretende equilibrar las
pretensiones y las satisfacciones, buscando beneficios equitativos; (iv) La
competencia, con la tradicional posición win-lose, una de las partes busca la
supremacía en detrimento de la otra; y, (v) La evasión, esta es una de las
formas naturales, de solución del conflicto, sin que medie la participación de
ninguna de las partes, pero, demora su atención y podría, ocasionar más
daños, si se tratase oportunamente (Pérez, 2018).
11
III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de investigación
Esta investigación es de tipo básica, porque realiza el diagnóstico de la

realidad basándose en las teorías, con la búsqueda de la relación, para ello,
construye nuevos instrumentos para medir las variables comunicación
efectiva y resolución de conflictos (Vara-Horna, 2008).
Su diseño es no experimental, dado que el objetivo de la investigación

será Analizar la relación de la comunicación efectiva con la resolución de
conflictos en el sindicato de construcción civil, y, por lo tanto, no se manipulará
ninguna de las variables, recurriéndose al corte transversal (Hernández-
Sampieri & Mendoza, 2018).
Con enfoque cuantitativo, para probar las hipótesis en base a los datos
recolectados en el análisis estadístico descriptivo e inferencial, que permita
probar teorías de la comunicación efectiva en la resolución de conflictos en
el sindicato de construcción civil (Hernández-Sampieri & Mendoza, 2018).
Con alcance descriptivo-correlacional, porque se busca especificar las

características de los perfiles de los trabajadores en la comunicación efectiva
para la resolución de conflictos en el sindicato de construcción civil,
recogiendo los datos de manera independiente o conjunta sobre las variables
comunicación efectiva y resolución de conflictos, y a partir de su descripción
determinar la relación o asociación de estas (Hernández et al., 2014).
Figura 1
Diseño de la investigación
X1
Dónde:
M : Es la muestra;
X1 : Variable Comunicación efectiva;
M r
X2 : Variable Resolución de conflictos;
r : relación entre variables.
X2
12
3.2. Variables y operacionalización
Las variables de esta investigación, son: variable 1, comunicación

efectiva y variable 2, resolución de conflictos. Su correspondiente
operacionalización se describe en las tablas 10 y 11 en la sección anexos.
3.3. Población, muestra y muestreo
La población, considerada como el conjunto de todos los casos que

tienen especificaciones o características homogéneas entre sí, y, en este
estudio, la población está dada por los colaboradores del sindicato de
construcción civil de Rioja, que suman 715 (Hernández et al., 2010). Los
criterios de selección de la población, se basaron en los siguientes criterios
de inclusión: (i) los trabajadores que están afiliados al sindicato, (ii) los
trabajadores que están activos, y, (iii) los trabajadores obreros que se
encontraron en las obras. Mientras que también se tuvo en consideración, los
siguientes criterios de exclusión: (i) los trabajadores que aún no están
afiliados, (ii) los trabajadores que estuvieron en otras ciudades, y (iii) los
trabajadores que están inactivos (Vara-Horna, 2008). La muestra, se
conforma por los trabajadores afiliados al sindicato de construcción civil de
Rioja, cuya cantidad ha sido determinada por la aplicación de la fórmula
muestral para la determinación de una población finita, en 250 trabajadores,
según detalle en las tablas 10 y 11 de la sección anexos (Hernández et al.,
2014). El muestreo, es aleatorio simple, ya que se encuestará a los
trabajadores del sindicato de construcción civil de Rioja, uno por uno, hasta
completar la muestra, independientemente de otro aspecto, pues todos tienen
las mismas características y oportunidad de ser elemento válido de estudio
(Hernández et al., 2010). Y, la unidad de análisis, son los 250 trabajadores de
la empresa considerados en la muestra (Hernández et al., 2010).
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
La técnica de recolección de datos, para el estudio de la muestra de los

trabajadores del Sindicado de Construcción Civil de Rioja, que se empleará
será la encuesta (Malhotra, 2008).
13
El instrumentos de recolección de datos, es el cuestionario, para
recoger la información de la realidad en bases a las dos variables,
comunicación efectiva y resolución de conflictos, con preguntas estructuradas,
cuyas respuestas serán definidas mediante opciones específicas con
valoraciones de acuerdo a la escala de Likert con cinco ítems cada una, a
razón de 1= totalmente en desacuerdo, 2= en desacuerdo, 3= indiferente, 4=
e acuerdo, y 5= totalmente de acuerdo, para que el encuestado decida por
alguna de estas (Supo, 2015).
La validez de los instrumentos de recolección de datos, se logró con el

concurso de tres expertos, un estadístico, un metodólogo y un especialista,
quienes opinaron al respecto, resultando un promedio de 1.0, de acuerdo al
detalle en las tablas 12 y 13 de la sección anexos (Sabino, 1992). La
confiabilidad de los instrumentos de recolección de datos, se determinará con
la aplicación de una prueba piloto y determinada a través de la prueba del
Coeficiente de Alfa de Cronbach, bajo siguiente escala y fórmula
correspondiente, indicados en las tablas 07 y 08 de la sección anexos (Sabino,
1992).
3.5. Procedimientos
El procedimiento para el recojo de la información de la investigación se

desarrollará en las siguientes etapas: (i) Etapa uno, preparación y
construcción del instrumento de medición, realizado el diseño de los
instrumentos de recolección de datos, se solicitará la autorización a los
dirigentes del Sindicato de Construcción Civil de Rioja para involucrarlos en el
desarrollo de la investigación, y tener su consentimiento; (ii) Etapa dos,
aplicación de los instrumentos para la recolección de información primaria, se
procederá con utilizar los instrumentos durante la mañana, tarde y noche para
alcanzar la cobertura deseada en función de la muestra; (iii) Etapa tres,
tratamiento de la información primaria, se procesará la información obtenida,
dónde se va a usar recursos y herramientas digitales como tablas y gráficos
para el caso del cuestionario y apuntes para el caso de la guía de observación;
(iv) Etapa cuatro, la solución, corresponde la elaboración de la propuesta,
14
estrategias y acciones viables para la facilitación de la comunicación efectiva
en la resolución de conflictos, la misma que dará sustento a los resultados de
la investigación (Aceituno et al., 2020).
3.6. Método de análisis de datos
Se usará la estadística descriptiva y estadística inferencial como

métodos para el análisis de datos de esta investigación. La estadística
descriptiva, consiste en un método deductivo que se va a emplear para
describir las características de la población de manera rápida y fácil de
comprender; la que se desarrollará mediante la elaboración de tablas de
distribución de frecuencias y porcentaje de datos, figuras estadísticas y
apuntes en el software SPSS v.25, Microsoft Excel y Microsoft Word
(Sucasaire Pilco, 2021). La estadística inferencial, consiste en un método
inductivo que analiza y estudia los datos de la población a partir de datos
muestrales con el fin de tomar decisiones, realizar predicciones y contrastar
con las hipótesis (Devore, 2018).
3.7. Aspectos éticos
La ética, es muy importante en la realización de los trabajos de

investigación, porque conduce la conducta del investigador, a lo largo del
proceso, que debe demostrar total. Por lo tanto, se debe considerar
mínimamente los siguientes aspectos éticos: (i) El respeto a las personas, (ii)
Darle la condición de independientes, (iii) La beneficencia, y, (iv) La justicia.
En cuya virtud, toda la información desde el inicio hasta el final del proceso, y
fundamentalmente la información recibida de los afiliados al sindicato, se ha
tratado en el absoluto anonimato, con el compromiso del investigador de
proteger las identidades de los informantes (Belmont, 1979).
15
IV. RESULTADOS
4.1 Respecto del objetivo general: Analizar la relación de la comunicación efectiva

San Martín-2021.
Tabla 1
Correlación entre la dimensión comunicación efectiva con la variable resolución de conflictos
Comunicación Resolución de
Coeficiente Variables Ítems
efectiva conflictos
Coeficiente de correlación 1,000 0,269
Comunicación
Sig. (bilateral) . 0,000
efectiva
Rho de N 250 250
Spearman Coeficiente de correlación 0,269 1,000
Resolución de
Sig. (bilateral) 0,000 .
conflictos
N 250 250
Contratación de las hipótesis

H0 = La comunicación efectiva no se relaciona con la resolución de conflictos
en el Sindicato de Construcción Civil de Rioja, San Martín-2021.
H1 = La comunicación efectiva sí se relaciona con la resolución de conflictos
Interpretación
De acuerdo a la tabla 1, se aprecia que la significancia bilateral es 0,000, es
decir, P < 0,05, de manera que, existe correlación significativa entre las
variables comunicación efectiva y resolución de conflictos, cuyo de correlación
es positiva baja; por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alterna.
4.2 Respecto del objetivo específico 1: Determinar la relación de las habilidades

comunicativas con la resolución de conflictos en el Sindicato de Construcción
Civil de Rioja, San Martín-2021.
Tabla 2
Correlación entre la dimensión habilidades comunicativas y la variable resolución de
conflictos
Habilidades Resolución de
Coeficiente Dimensión / variable Ítems
comunicativas conflictos
Habilidades
comunicativas
N 250 250
Rho de
Spearman
Resolución de
conflictos
N 250 250
16
H0 = Las habilidades comunicativas no se relacionan con la resolución de
conflictos en el Sindicato de Construcción Civil de Rioja, San Martín-
2021.
H1 = Las habilidades comunicativas sí se relacionan con la resolución de
conflictos en el Sindicato de Construcción Civil de Rioja, San Martín-
2021.
Interpretación
decir, P > 0,05, de manera que, no existe correlación entre la dimensión
habilidades comunicativas y la variable resolución de conflictos; por lo tanto,
se acepta la hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alterna.
4.3 Respecto del objetivo específico 2: Identificar la relación de las actitudes con
la resolución de conflictos en el Sindicato de Construcción Civil de Rioja, San
Martín-2021.
Tabla 3
Correlación entre la dimensión actitudes con la variable resolución de conflictos
Resolución de
Coeficiente Dimensión /variable Ítems Actitudes
conflictos
Actitudes Sig. (bilateral) . 0,000
N 250 250
Rho de
Spearman
Resolución de conflictos Sig. (bilateral) 0,000 .
N 250 250

H0 = Las actitudes no se relacionan con la resolución de conflictos en el
Sindicato de Construcción Civil de Rioja, San Martín-2021.
H1 = Las actitudes sí se relacionan con la resolución de conflictos en el
Sindicato de Construcción Civil de Rioja, San Martín-2021.
Interpretación
decir, P < 0,05, de manera que, sí existe correlación significativa entre la
dimensión actitudes y la variable resolución de conflictos, cuyo de correlación
hipótesis alterna.
17
4.4 Respecto del objetivo específico 3: Describir la relación del nivel de
conocimiento con la resolución de conflictos en el Sindicato de Construcción
Civil de Rioja, San Martín-2021.
Tabla 4
Correlación entre la dimensión nivel de conocimiento con la variable resolución de conflictos
Dimensión / Nivel de
Coeficiente Ítems Resolución de conflictos
variable conocimiento
Nivel de
conocimiento
Rho de N 250 250
Spearman Coeficiente de correlación 0,321 1,000
Resolución de
conflictos
N 250 250
H0 = El nivel de conocimiento no se relaciona con la resolución de conflictos

H1 = El nivel de conocimiento sí se relaciona con la resolución de conflictos
Interpretación
decir, P < 0,05, de manera que, sí existe correlación significativa entre la
dimensión nivel de conocimiento y la variable resolución de conflictos, cuyo
de correlación es positiva baja; por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se
acepta la hipótesis alterna.
4.5 Respecto del objetivo específico 4: Expresar la relación del sistema socio-
cultural con la resolución de conflictos en el Sindicato de Construcción Civil de
Rioja, San Martín-2021.
Tabla 5
Correlación entre la dimensión sistema socio-cultural y la variable Resolución de conflictos
Sistema socio- Resolución de

Coeficiente Dimensión / Variables Ítems
cultural conflictos
Sistema socio-cultural Sig. (bilateral) . 0,001
N 250 250
Rho de
Spearman
Resolución de conflictos Sig. (bilateral) 0,001 .
N 250 250
18
H0 = El sistema socio-cultural no se relaciona con la resolución de conflictos
H1 = El sistema socio-cultural sí se relaciona con la resolución de conflictos
Interpretación
decir, P < 0,05, de manera que, sí existe correlación significativa entre las
variables comunicación efectiva y resolución de conflictos, cuya correlación
hipótesis alterna.
4.6 Análisis descriptivo

Tabla 6
Frecuencias de variables y dimensiones
Comunicación Resolución Habilidades Nivel de Sistema socio-
Actitudes
Niveles efectiva de conflictos comunicativas conocimiento cultural
N° % N° % N° % N° % N° % N° %
Nivel bajo 161 64.4 247 98.8 162 64.8 120 48.0 202 80.8 202 80.8
Nivel
89 35.6 3 1.2 57 22.8 109 43.6 33 13.2 29 11.6
medio
Nivel alto 0 - 0 - 31 12.4 21 8.4 15 6.0 19 7.6
Totales 250 100.0 250 100.0 250 100.0 250 100.0 250 100.0 250 100.0
Figura 2
Frecuencias de variables y dimensiones
19
Nota 1. En la figura 2, se aprecia que apenas el 3.9% de los encuestados manifiesta
que existe una adecuada comunicación efectiva entre los miembros del sindicato, sin
embargo, el 59.6% explican su incertidumbre o indiferencia en el tema tratado; pero,
lo que sí preocupa, es que existe más de un tercio, puntualmente, el 36.5% no percibe
que se realice una adecuada comunicación efectiva, al gestionar las actividades del
sindicato.
Nota 2. En la figura 2, se evidencia que solamente el 3.8% de los encuestados indican
que conocen y aplican las estrategias de la negociación colectiva, que es donde se
generan los conflictos laborales; el 21.2% se encuentra en nivel medio de
conocimiento; y, el 75.0% desconoce totalmente la aplicación de alguna herramienta
para ir a la negociación y tener éxito.
Nota 3. En la figura 3, se demuestra que apenas el 11.5 % de los encuestados, se
ubican en el nivel alto de las habilidades comunicativas, el 32.7% se ubican en el
nivel medio, y el 55.8% se ubican en el nivel bajo. Lo que quiere decir, que la mitad
de trabajadores no han recibido el entrenamiento adecuado para realizar una
comunicación exitosa en los distintos eventos que interactúan dentro de la empresa,
como es el caso de la negociación colectiva, un tercio, tienen un nivel regular o medio
de conocimiento y práctica en negociación y resolución de conflictos.
Nota 4. En la figura 2, se ha demostrado que en la dimensión actitudes, el 7.7% se
ubican en el nivel alto, el 53.8% se ubican en el nivel medio y el 38.5% se ubican en
el nivel bajo, esto significa, que una de cada diez personas, en una posición optimista,
considera que adopta un comportamiento de apertura en la conversación para
argumentar, hablar con seguridad, actualizarse con las noticias que interesan a los
trabajadores, y se interesa por la persona con quien interactúa; pero, más de la mitad
en este proceso, y, casi cuatro de cada diez, indica que no tiene la actitud para iniciar
y mantener una conversación interesante con una comunicación efectiva.
Nota 5. En la figura 2, se deja constancia que, apenas un 7.7% de los trabajadores
indican que su nivel de conocimiento para el desarrollo de funciones es alto, esto es
lamentable, ya que una de cada diez personas, se ubican en este nivel; mientras,
que el 53.8% indican que están en proceso de conocer, las herramientas de la
comunicación efectiva. Pero, el 38.5%, es decir casi cuatro personas de cada diez,
se ubican en el nivel bajo, pues manifiestan desconocer las técnicas para llevar a
cabo una comunicación efectiva.
Nota 6. En la figura 2, se evidencia, que el 17.3% de los trabajadores encuestados
se ubican en el nivel alto, de la dimensión sistema socio-cultural, es decir, cerca de
dos personas, han aprendido a desenvolverse en el contexto cultural y social de la
empresa; pero, el 44.2% está en ese proceso de convivencia; sin embargo, el 38.5%,
no se adapta hasta ahora, porque no entiende las jergas de la comunicación, ni los
gestos, por lo tanto, no interpretan adecuadamente los mensajes del grupo.
20
V. DISCUSIÓN
Respecto del objetivo específico 1: Determinar la relación de las

habilidades comunicativas con la resolución de conflictos en el Sindicato de
Construcción Civil de Rioja, San Martín-2021. Se ha determinado en el
análisis inferencial, luego de analizar la tabla 2, que se aprecia la significancia
bilateral de 0,481, es decir, P > 0,05, indicando que no existe correlación entre
la dimensión habilidades comunicativas y la variable resolución de conflictos,
aceptando la hipótesis nula y rechazando la hipótesis alterna. Luego, en el
análisis descriptivo, en la figura 3, se demuestra que apenas el 11.5 % de los
encuestados, se ubican en el nivel alto de las habilidades comunicativas, el
32.7% se ubican en el nivel medio, y el 55.8% se ubican en el nivel bajo. Lo
que quiere decir, que la mitad de trabajadores no han recibido el
entrenamiento adecuado para realizar una comunicación exitosa en los
distintos eventos que interactúan dentro de la empresa, como es el caso de la
negociación colectiva, un tercio, tienen un nivel regular o medio de
conocimiento y práctica en negociación y resolución de conflictos. Estos
resultados, evidencian fehacientemente la realidad estudiada, debido a que
en la organización del Sindicato de Construcción civil de Rioja, se experimenta
día a día, la falta de preparación de sus afiliados, independientemente de su
antigüedad o de su experiencia en lides de negociación; situación que se
agrava con los dirigentes, pues, son aquellos líderes, que por ser tales,
deberían poseer una preparación mínima, en los aspectos básicos de las
habilidades comunicativas, como es el escuchar, para entender el argumento
de la otra parte, y prepararse para el contra argumento, con las peticiones
sindicales; claro, el escuchar, no es la mera actividad pasiva de recibir el
mensaje, sino que, además, el receptor, debe ser muy activo, con el saber
escuchar, significa, que debe participar activamente del proceso de la escucha
activa, lo que es lo mismo, recibir el mensaje, interpretar los códigos de la
lengua, identificar el sentido de la expresión, comprender la posición del
interlocutor y prepararse para presentar la mejor alternativa de respuesta que
invite a una posición de ganar-ganar, con el propósito que todos se beneficien
de la comunicación efectiva en la negociación, resolviendo el conflictos. Esta
21
problemática tiene su sustento en las normas de la Organización Internacional
para el Trabajo (OIT) para reducir los conflictos aborales en base a una
negociación colectiva eficaz, tal como loa asevera Servais (2018) que, en
otras latitudes europeas, los países ofrecen mecanismos legales para
garantizar una eficiente resolución de conflictos que beneficien a ambas
partes. Por ello, en España, la UGT-Madrid (2019) ara una mejor
administración de los conflictos laborales los ha clasificado dependiendo su
grado de impacto social laboral (MTEySS, 2018), en ese sentido, González
(2018), indica que el conflicto se produce por la escasa comunicación entre
los representantes de ambas partes involucradas, también entre los
compañeros de trabajo, por la utilización errónea de los códigos que maneja
cada grupo. Del mismo modo, estos resultados, se asemejan del estudio de
Jaramillo et. al., (2019) que indica que las habilidades para una mejor
convivencia laboral son el trabajo en equipo, la resolución de problemas, y la
comunicación efectiva, respaldando esta investigación por la similitud de los
componentes estudiados.
Respecto del objetivo específico 2: Identificar la relación de las

actitudes con la resolución de conflictos en el Sindicato de Construcción Civil
de Rioja, San Martín-2021. Se ha realizado dos tipos de análisis estadísticos,
el inferencial y el descriptivo; en el análisis inferencial se ha determinado que
sí existe relación significativa entre la dimensión actitudes y la variable
resolución de conflictos, dado que su significancia bilateral, de acuerdo a la
tabla 3, es 0,000, lo que es lo mismo decir que P < 0,05, por lo tanto, sí existe
correlación significativa entre la dimensión actitudes y la variable resolución
de conflictos, siendo su grado de correlación positiva baja; en este caso, se
rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna. Por otro lado, en el
análisis descriptivo, en mérito a la figura 2, queda evidenciado que en la
dimensión actitudes, el 7.7% se ubican en el nivel alto, el 53.8% se ubican en
el nivel medio y el 38.5% se ubican en el nivel bajo, esto significa, que una de
cada diez personas, en una posición optimista, considera que adopta un
comportamiento de apertura en la conversación para argumentar, hablar con
seguridad, actualizarse con las noticias que interesan a los trabajadores, y se
22
interesa por la persona con quien interactúa; pero, más de la mitad en este
proceso, y, casi cuatro de cada diez, indica que no tiene la actitud para iniciar
y mantener una conversación interesante con una comunicación efectiva.
Estos resultados, reflejan la propia realidad que se vive en seno de la
organización sindical, dado que, se aprecia las actitudes de los miembros
afiliados y dirigentes con ciertos defectos de comunicación, como por ejemplo:
la actitud segura y clara al expresar la idea, el enfocarse directamente,
mirando a los ojos al interlocutor, y, fundamentalmente, predisponer el
máximo de concentración para entender el mensaje del emisor, para
responder con asertividad, seguridad y confianza de una comunicación
efectiva en el debate sindical. Esta dimensión tiene su similitud con la
investigación de Aguirre (2020) quien aplicó el instrumento de Thomas-Kilman
(1974) y determinó que las malas relaciones interpersonales y la
comunicación de una sola vía, son las causas de los conflictos laborales.
Respecto del objetivo específico 3: Describir la relación del nivel de

conocimiento con la resolución de conflictos en el Sindicato de Construcción
Civil de Rioja, San Martín-2021. En este caso, se ha determinado, en función
de la tabla 4, que la significancia bilateral es 0,000, es decir, P < 0,05, de
manera que, sí existe correlación significativa entre la dimensión nivel de
conocimiento y la variable resolución de conflictos, cuyo de correlación es
positiva baja; por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alterna. Y, en el análisis descriptivo, de acuerdo a la figura 2, se deja
constancia que, apenas un 7.7% de los trabajadores indican que su nivel de
conocimiento para el desarrollo de funciones es alto, esto es lamentable, ya
que una de cada diez personas, se ubican en este nivel; mientras, que el
53.8% indican que están en proceso de conocer, las herramientas de la
comunicación efectiva. Pero, el 38.5%, es decir casi cuatro personas de cada
diez, se ubican en el nivel bajo, pues manifiestan desconocer las técnicas para
llevar a cabo una comunicación efectiva. Según los resultados, este es un
aspecto que impide a la organización sindical obtener mejores resultados en
sus demandas laborales, por cuanto, sus dirigentes, no están preparados para
el diálogo alturado y dentro del contexto sindicato-empresa, ya que, al estar
23
en este nivel de intercambio de propuestas, la utilización del lenguaje debe
elevar su nivel, con el agregado que debe ser entendible por todos y se debe
interpretar lo que el emisor desea que se entienda, no darle otra interpretación,
sesgando a favor de parte, las expresiones del otro. Pero, esta deficiencia,
impide también que se reflexione sobre las propuestas y se realicen contra
propuestas con alternativas viables, reales y posibles de ejecutarse. Estos
resultados son similares a los obtenidos por Badaraco (2017) en los que el
53% muestran niveles por mejorar y el 46% muestran un clima favorable para
las comunicaciones efectivas y el clima laboral.
Respecto del objetivo específico 4: Expresar la relación del sistema

socio-cultural con la resolución de conflictos en el Sindicato de Construcción
Civil de Rioja, San Martín-2021. Los resultados, de acuerdo a la tabla 5,
permiten apreciar que la significancia bilateral es 0,001, es decir, P < 0,05, de
manera que, sí existe correlación significativa entre las variables
comunicación efectiva y resolución de conflictos, cuya correlación es positiva
baja; por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna.
Y, en la parte descriptiva, en mérito a la figura 2, se evidencia, que el 17.3%
de los trabajadores encuestados se ubican en el nivel alto, de la dimensión
sistema socio-cultural, es decir, cerca de dos personas, han aprendido a
desenvolverse en el contexto cultural y social de la empresa; pero, el 44.2%
está en ese proceso de convivencia; sin embargo, el 38.5%, no se adapta
hasta ahora, porque no entiende las jergas de la comunicación, ni los gestos,
por lo tanto, no interpretan adecuadamente los mensajes del grupo. Esta
dimensión del sistema socio-cultural afecta considerablemente la
comunicación efectiva que deben propiciar los dirigentes sindicales en la
negociación del pliego de reclamos con los representantes de la empresa,
debido a que, son las formas de expresar las palabras y las formas de
expresar los gestos, que evidencian el verdadero estado de ánimo y
predisposición Al uso de ciertos códigos del lenguaje propios de la agrupación
sindical, que se emplean en su entorno, con la convivencia diaria en la propia
actividad laboral, situación que los apremia en un estadío de discusión
distinta, con otros códigos propios de otro entorno; pero que se tiene la
24
imperiosa necesidad de adaptarse al entendimiento de códigos distintos para
acercar las posiciones de ambas partes en la negociación colectiva. Estos
resultados son comparables con los obtenidos por Briceño (2020) en el
sentido que los estilos de comunicación facilitan el manejo de los conflictos
laborales.
Respecto del objetivo general: Analizar la relación de la comunicación

efectiva con la resolución de conflictos en el Sindicato de Construcción Civil
de Rioja, San Martín-2021. Se ha obtenido resultados, que, en el análisis
inferencial, de acuerdo a la tabla 1, se aprecia que la significancia bilateral es
0,000, es decir, P < 0,05, de manera que, existe correlación significativa entre
las variables comunicación efectiva y resolución de conflictos, cuyo de
correlación es positiva baja; por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se
acepta la hipótesis alterna. Y, en el análisis descriptivo, mediante la figura 2,
se aprecia que apenas el 3.9% de los encuestados manifiesta que existe una
adecuada comunicación efectiva entre los miembros del sindicato, sin
embargo, el 59.6% explican su incertidumbre o indiferencia en el tema tratado;
pero, lo que sí preocupa, es que existe más de un tercio, puntualmente, el
36.5% no percibe que se realice una adecuada comunicación efectiva, al
gestionar las actividades del sindicato; y, además, se evidencia que solamente
el 3.8% de los encuestados indican que conocen y aplican las estrategias de
la negociación colectiva, que es donde se generan los conflictos laborales; el
21.2% se encuentra en nivel medio de conocimiento; y, el 75.0% desconoce
totalmente la aplicación de alguna herramienta para ir a la negociación y tener
éxito. Los resultados del comportamiento de las variables comunicación
efectiva y resolución de conflictos, no solamente se explican por los datos
propios, sino que, además tienen activa influencia el comportamiento de sus
dimensiones, especialmente de las dimensiones de la variable comunicación
efectiva. Sin embrago, es preciso señalar, que la existencia de la correlación
de ambas variables es directamente proporcional, es decir, que, si la
comunicación efectiva es de mayor calidad, la capacidad de resolución de
conflictos aumenta, y viceversa. Este comportamiento de las variables,
favorece su análisis, de manera que permite sostener, que las habilidades
25
comunicativas de los miembros de la organización sindical deben respetar
todos sus componentes, por lo menos los básicos, como la escucha. La
lectura especializada, y el pensar, de manera organizacional. Por otro lado, la
dimensión actitud, ocupa un espacio importante en este contexto, pues
incorpora aspectos muy importantes, para este dialogo sindicato-empresa,
como los gestos, el habla, la expresión y la manera de entender las
expresiones de la otra parte. Así mismo, participa activamente y de manera
muy influyente, el nivel de conocimiento que deben poseer los afiliados y
dirigentes del sindicato, para que favorezca la interpretación de las normas
sobre las cuales basen sus demandas de mejora laboral y de condiciones de
vida; así como, para el planteamiento de nuevas peticiones, sujetas a la
normatividad nacional. Por otro lado, las dimensiones estudiadas en la
variable comunicación efectiva, generan beneficios a los miembros del
sindicato de construcción civil, ya que la gestión adecuada de las mismas, les
va a permitir el logro de una mejor negociación colectiva, a través de la
estrategia ganar-ganar, en el mejor de los caso, pues es la forma en que todos
salgan beneficiados de la negociación colectiva, privilegiando las demandas
laborales de los trabajadores, pero, también priorizando la salud económica y
financiera de la empresa, para su mantenimiento, sostenimiento y crecimiento
continuo. Sin embrago, las actuaciones de las partes, podrían conducir a otros
resultados, que son menos beneficiosos, pero reales, como perder-ganar,
donde una parte pierde y la otra gana, lo que no garantiza el éxito posterior;
la otra, es mini-ganar y mini-perder, en esta posición ambas partes están
dispuestas al sacrificio mutuamente de sus expectativas, pero se privilegia la
relación futura; las otras opciones no son recomendables, pero igualmente
son escenarios que nos e pueden descartar en la negociación colectiva, como
parte de una aparente resolución de conflictos. Por lo expresado, respecto de
estos resultados, se pueden comparar con los obtenidos por García (2020) en
el sentido que la comunicación interpersonal facilita el proceso de negociación
y se arriba a mejores resoluciones de los conflictos laborales; corroborado por
Figueroa (2020) quien determinó que el 46.3% de los trabajadores indican que
los jefes inmediatos no poseen conocimientos sobre las estrategias de
negociación para solucionar los conflictos laborales.
26
VI. CONCLUSIONES
1. Se ha concluido que sí existe relación significativa entre la comunicación

efectiva y la resolución de conflictos, y que, además, la variable comunicación
efectiva, se presenta en los niveles: bajo con 64.4%, medio con 35.6% y alto
con 0%. Y, la variable resolución de conflictos, se presente en los niveles: bajo
98.8%, medio 1.2% y alto 0%.
2. Se ha concluido que no existe correlación entre las habilidades comunicativas

y la resolución de conflictos; y, que, además, la dimensión habilidades
comunicativas se presenta en los niveles: bajo 64.8%, medio 22.8% y alto
12.4%.
3. Se ha concluido que sí existe correlación entre las actitudes y la resolución de

conflictos; y, que, además, la dimensión actitudes se presenta en los niveles:
bajo 48.0%, medio 43.6% y alto 8.4%.
4. Se ha concluido que sí existe correlación entre el nivel de conocimiento y la

resolución de conflictos; y, que, además, la dimensión nivel de conocimiento
se presenta en los niveles: bajo 80.8%, medio 13.2% y alto 6.0%.
5. Se ha concluido que sí existe correlación entre el sistema socio-cultural y la

resolución de conflictos; y, que, además, la dimensión sistema socio-cultural
se presenta en los niveles: bajo 80.8%, medio 11.6% y alto 7.6%.
27
VII. RECOMENDACIONES
1. Se recomienda al Secretario General del Sindicato de Construcción de Rioja,

que se implementen programas de capacitación con frecuencia trimestral,
sobre los temas de comunicación efectiva y resolución de conflictos.
2. Se recomienda a la Secretaría de Capacitación, se implementen estrategias

de desarrollo personal que potencie las habilidades comunicativas de los
afiliados, para mejorar su desenvolvimiento en ambientes laborales, sociales
y familiares.
3. Se recomienda a la Secretaría de Capacitación que se implementen asesorías

de Coaching vinculadas a mejorar la conducta personal y grupal, para un
mejor performance.
4. Se recomienda a la Secretaría de Educación Cultura y Deportes, que se

implementen talleres de capacitación sobre temas borales, sindicales y
cívicos, para mejorar la argumentación en el pliego de demandas laborales.
5. Se recomienda a la Secretaría de Educación, Cultura y Deportes, la

implementación de talleres de desarrollo personal en temas sociales y
culturales, relacionados con la dinámica sindical y laboral.
28
REFERENCIAS
Aceituno, C., Silva, R., & Cruz, C. (2020). Mitos y realidades de la

investigación científica (Primera edición). Alpha Servicios Gráficos
S.R.L. https://civilmas.net/libros/mitos-y-realidades-de-la-
investigacion-cientifica/
Aguirre, C. (2020). Entrenamiento socio-psicológico para manejo de conflictos

organizacionales en una empresa de servicios financieros en Ambato
[Pontificia Universidad Católica del Ecuador].
https://repositorio.pucesa.edu.ec/bitstream/123456789/2968/1/77148.
pdf
Ahumada, L. (2002). Conflicto, negociación, mediación y arbitraje: Un

acercamiento desde el ámbito laboral. Psicoperspectivas Revista de la
Escuela de Psicología Facultad de Filosofía y Educación, 1(1), 12.
https://observatoriorh.org/sites/default/files/webfiles/fulltext/AHUMADA
_Confl_nego_mediac_arbitraje_2002.pdf
Badaraco, V. (2017). Técnicas de mediación de conflictos y su influencia en

el clima organizacional en el proceso educativo de la carrera de
Derecho de la Universidad Laica Vicente Rocafuerte de Guayaquil
[Universidad Nacional Mayor de San Marcos]. https://n9.cl/dpqhj
Belmont. (1979). El informe Belmont. Observatori de Bioética i Dret parc

cientific de Barcelona.
http://www.bioeticayderecho.ub.edu/archivos/norm/InformeBelmont.pd
f
Briceño, D. (2020). Estilos de comunicación de los jefes del servicios y manejo

de conflictos en enfermeros que laboran en el Hospital Nacional Daniel
Alcides Carrión 2018 [Universidad Nacional del Callao].
https://n9.cl/10mqd
29
Burneo, R., Galindo, J., & Soller, F. (2018). El Arbitraje Potestativo y la
Negociación Colectiva en el marco jurídico peruano [Universidad
Peruana de Ciencias Aplicada]. https://n9.cl/t9f2d
Casales, J. (1995). El conflicto en las organizaciones y las técnicas de

mediación. Revista Cubana de Psicología, 12(1-2), 12.
http://pepsic.bvsalud.org/pdf/rcp/v12n1-2/04.pdf
Chamoun-Nicolas, H. (2005, febrero 17). Estilos de comunicación y proceso

de negociación • gestiopolis. gestiopolis.
https://www.gestiopolis.com/estilos-comunicacion-proceso-
negociacion/
Chiavenato, I. (2009). Gestión del Talento Humano-Chiavenato (Tercera

edición). https://es.scribd.com/document/389889460/Libro-Gestiondel-
Talento-Humano-Chiavenato-pdf
Córdova, A. (2020). Incidencia de la conciliación en la solución de los

conflictos laborales de la actividad privada, Provincia de Trujillo, 2020
[Universidad César Vallejo]. https://n9.cl/8uyvq
Cornelio, E. (2014). Los Mecanismos Alternativos De Solución De

Controversias Como Derecho Humano. BARATARIA. Revista
Castellano-Manchega de Ciencias Sociales, 17, 81-95.
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=322132552006
Devore, J. L. (2018). Fundamentos de Probabilidad y Estadística (Primera

edición). Cengage Learning.
https://latinoamerica.cengage.com/ls/9786075266596/
EAE Business School. (2020). 4 técnicas para el manejo de conflictos

laborales | EAE. Retos para ser directivo | Desafíos de la Gestión
Empresarial. https://retos-directivos.eae.es/cuatro-tecnicas-para-el-
manejo-de-conflictos-laborales/
30
Figueroa, Y. (2020). Estrategias de negociación para la solución de conflictos
laborales en la empresa Procesadora y Comercializadora Delgado
S.A.C. Chiclayo-2019 [Universidad Señor de Sipán]. https://n9.cl/y5cu0
Fonseca, R. (2006). La Relación posible entre las actitudes y la comunicación

social. Quórum Académico, 3(1), Article 1.
https://produccioncientificaluz.org/index.php/quorum/article/view/2916
9
Funquen, M. (2003). Los conflictos y las formas alternativas de resolución.

Tabula Rasa, 1, 265-278.
García, L. (2020). Comunicación interpersonal y manejo de conflictos en el

personal de salud: Revisión sistemática [Universidad César Vallejo].
https://n9.cl/jwh7y
González, P. (2018). El conflicto de las personas en el ámbito laboral, la falta

de solución y la ausencia de apoyo en desarrollo humano [Universidad
Iberoamericana Puebla]. https://n9.cl/khct1
Hernández, G. (2012). Manual de Gestión y Resolución de Conflictos.

Inclusión y Equidad Consultora Latinoamericana.
https://cutt.ly/hbOLEM3
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, M. (2010). Metodología de la

Investigación (Quinta).
https://www.academia.edu/20792455/Metodolog%C3%ADa_de_la_In
vestigaci%C3%B3n_5ta_edici%C3%B3n_Roberto_Hern%C3%A1nde
z_Sampieri
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, M. (2014). Metodología de la

investigación (Sexta). McGraw-Hill Education.
http://observatorio.epacartagena.gov.co/wp-
content/uploads/2017/08/metodologia-de-la-investigacion-sexta-
edicion.compressed.pdf
31
Hernández-Sampieri, R., & Mendoza, C. (2018). Metodología de la
investigación. Las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta (Primera).
McGraw-Hill/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE CV.
https://virtual.cuautitlan.unam.mx/rudics/?p=2612
Jaramillo, A., Pinzón, C., & Riveros, E. (2019). Programa para el

fortalecimiento de habilidades blandas en los docentes del colegio Las
Américas en Barrancabermeja [Universidad Cooperativa de Colombia].
https://repository.ucc.edu.co/bitstream/20.500.12494/14094/1/2019_h
abilidades_blandas_docentes.pdf
Kinicki, A., & Kreitner, R. (2003). Comportamiento organizacional | varios

autores (Primera). McGraw-Hill / Interamericana de España.
http://www.marcialpons.es/libros/comportamiento-
organizacional/9789701039694/
Malhotra, N. K. (2008). Investigación de Mercados (Quinta Edición). Pearson

Educación. https://es.scribd.com/document/485052616/Investigacion-
de-Mercados-Naresh-Malhotra-pdf
MTEySS. (2018). Metodología para el relevamiento, sistematización y análisis

de los conflictos laborales colectivos. Ministerio de trabajo, empleo y
seguridad social.
http://www.trabajo.gob.ar/downloads/estadisticas/conflictoslaborales/m
etodologia.pdf
MTPE. (2019). MTPE puso fin a 107 conflictos laborales y benefició a más de
195 mil trabajadores. Plataforma digital única dle Estado Peruano.
https://www.gob.pe/institucion/mtpe/noticias/46118-mtpe-puso-fin-a-
107-conflictos-laborales-y-beneficio-a-mas-de-195-mil-trabajadores
OIT. (2021). Guía sobre la legislación del trabajo.

https://www.ilo.org/legacy/spanish/dialogue/ifpdial/llg/noframes/ch4.ht
m
32
Parra de Párraga, E., & Rincón Quintero, Y. (2009). Comunicación pro
acuerdo: Negociar ante el conflicto. Frónesis, 16(2), 249-273.
http://ve.scielo.org/scielo.php?script=sci_abstract&pid=S1315-
62682009000200005&lng=es&nrm=iso&tlng=es
Pérez, A. (2018, diciembre 3). 5 Técnicas Efectivas para resolver Conflictos

(Método Thomas/Kilmann). CEOLEVEL. https://www.ceolevel.com/5-
tecnicas-efectivas-resolver-conflictos
Quero, Y., Mendoza, F., & Torres, Y. (2014). Comunicación efectiva y

desempeño laboral en Educación Básica. Negotium, 9(27), 22-33.
Ramos, Y. (2019). Indicadores de gestión para mejorar el desempeño laboral

en el Laboratorio Referencial de Lambayeque 2019 [Universidad César
Vallejo]. https://n9.cl/lc9dh
Sabino, C. (1992). El proceso de investigación. Editorial Panapo.

https://metodoinvestigacion.files.wordpress.com/2008/02/el-proceso-
de-investigacion_carlos-sabino.pdf
Servais, J. (2018). Derecho internacional del trabajo y resolución de conflictos

laborales transnacionales. Temas laborales, 144, 13-26.
https://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:O3EMf8uE
AtYJ:https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/6757569.pdf+&cd=12
&hl=es-419&ct=clnk&gl=pe
Sucasaire Pilco, J. (2021). Estadística descriptiva para trabajos de

investigación: Presentación e interpretación de los resultados (Primera
edición digital). Sucasaire Pilco, Jorge.
http://repositorio.concytec.gob.pe/handle/20.500.12390/2241
Supo, J. (2015). Como empezar una tesis. Bioestadistico EIRL.

https://books.google.com.pe/books?id=haImrgEACAAJ&dq
33
Tablado, F. (2020, febrero 19). Conflictos laborales: Qué son, tipos y
resolución. Grupo Atico34. https://protecciondatos-
lopd.com/empresas/conflictos-laborales/
UGT-Madrid. (2019). Cuadernillo resolución de conflictos laborales. Gráficas

de Diego.
https://madrid.ugt.org/sites/madrid.ugt.org/files/cuaderno_resolucion_c
onflictos_corregido.pdf
Vara-Horna, A. (2008). Desde la idea inicial hasta la sustentación: Siete pasos

para una tesis exitosa. Un método efectivo para las ciencias
empresariales. (Primera). Instituto de Investigación de la Facultad de
Ciencias Administrativas y Recursos Humanos. Universidad San Martín
de Porres.
https://www.administracion.usmp.edu.pe/investigacion/files/7-PASOS-
PARA-UNA-TESIS-EXITOSA-Desde-la-idea-inicial-hasta-la-
sustentaci%C3%B3n.pdf
Viveros, J. (2003). Liderazgo, comunicación efectiva y resolución de

conflictos. Oficina Internacional del Trabajo Eje para la Acción Sindical,
17. https://es.scribd.com/document/7014814/Liderazgo-Comunicacion-
y-Resolucion-de-Conflictos
Zappalá, F. (2010). Universalismo Histórico del Arbitraje. Pontificia

Universidad Javeriana Bogotá-Colombia, 59(121), 24.
https://revistas.javeriana.edu.co/index.php/vnijuri/article/view/14429
34
ANEXOS
Fiabilidad de los instrumentos

Tabla 7
Estadísticas de fiabilidad de Comunicación efectiva
Alfa de Cronbach N de elementos

0,724 12
Tabla 8
Estadísticas de fiabilidad de Resolución de conflictos
Alfa de Cronbach N de elementos

0,873 20
Pruebas de normalidad de los datos

Tabla 9
Prueba de normalidad
Kolmogórov-Smirnov
Variables
Estadístico gl Sig.
Comunicación efectiva 0,168 250 0,000
Resolución de conflictos 0,234 250 0,000
Tabla 10
Determinación de la muestra
Ord Cargo Población Porcentaje %
1 Dirigentes 15 2.10
2 Miembros afiliados 700 97.90
Totales 715 100.00
Tabla 11
Cálculo de la muestra
Ítem Representación Valor
Nivel de confianza Z 1.96
Variabilidad positiva p 0.5
Variabilidad negativa q 0.5
Tamaño de la población N 715
Precisión o el error E 0.05
Tamaño de la muestra n 250
Tabla 12
Validación del instrumento Comunicación efectiva
Puntajes válidos
Juez
Razón de validez Índice
Mg. Jushttinn Vaisman Gonzalez 12/12 1.0
Mg. Jose Alberto Guevara Tirado 12/12 1.0
Mg. Pedro Antonio Pérez Arboleda 12/12 1.0
Total Promedio 1.0
Tabla 13
Validación del instrumento Resolución de conflictos
Puntajes
Juez Válidas
Razón de validez Índice
Mg. Jushttinn Vaisman Gonzalez 20/20 1.0
Mg. Jose Alberto Guevara Tirado 20/20 1.0
Mg. Pedro Antonio Pérez Arboleda 20/20 1.0
Total Promedio 1.0
Instrumento de recolección de datos
Tabla 14
Matriz de operacionalización de variables
Técnicas e Escala de
Variables Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores
instrumentos medición
Escuchar
Habilidades
Leer
comunicativas
Pensar
La comunicación efectiva también
permite el establecimiento de una
relación entre las partes que Hacia sí mismo
La variable comunicación Likert
interactúan, lo cual se logra
efectiva, se ha medido con Actitudes Hacia la fuente del mensaje Ordinal
conociendo a nuestro interlocutor.
los 12 indicadores de las 1= TED
Es necesario conocer los Hacia el contenido del mensaje Técnica:
cuatro dimensiones, 2= EDA
Variable 1 elementos y factores de la La encuesta.
mediante la escala de
Comunicación comunicación efectiva (sus 3= IND
Likert con cinco
efectiva creencias, valores, experiencias Instrumentos: 4= DAC
valoraciones donde 1 es el Conocimiento del código
cotidianas, objetivos entre otros) Cuestionario. 5= TDA
menor valor y 5 el mayor,
que el interlocutor utiliza para Nivel del
categorizados en tres Entendimiento del código
entender lo que le se dice y tomar conocimiento
niveles: bajo, medio y alto.
una decisión con respecto a lo que Interpretación del código
se espera que haga (Quero et al.,
2014).
Componentes del grupo
Sistema socio-
Conductas habituales
cultural
Interpretación del mensaje
Tabla 15
Operacionalización de la variable Resolución de conflictos
Técnicas e Escala de
Variables Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores
instrumentos medición
Solución conjunta
Satisfacción para todos
Colaboración Trato abierto
Ganar - ganar
Trato colaborativo
Alto nivel de asertividad
Se busca la solución
“En un proceso de resolución de Objetivo es acordar
conflictos que va desde el manejo de Cesión Likert
las características, componentes, La variable comunicación No se prioriza el ganar
Perder - ganar Ordinal
tipos, niveles y efectos del conflicto efectiva, se ha medido con los Se privilegia la relación
mismo, hasta las personalidades 20 indicadores de las cinco Técnica: 1= TED
Adaptación a la otra parte
Variable 2 conflictivas, y fomentar el desarrollo dimensiones, mediante la La encuesta. 2= EDA
Resolución de de estrategias y habilidades para su escala de Likert con cinco 3= IND
Busca el equilibrio
conflictos resolución, a través de formas valoraciones donde 1 es el Instrumentos: 4= DAC
alternativas como la negociación, la menor valor y 5 el mayor, Compromiso Facilidad para ceder Cuestionario. 5= TDA
mediación, la conciliación y el categorizados en tres niveles: Mini ganar – Beneficio parcial
arbitraje, permitiendo que los actores bajo, medio y alto. mini perder No es el mejor acuerdo
involucrados sean gestores de
cambio” (Funquen, 2003). Se avanza juntos
Privilegia ganar
Competencia Solución rápida
Ganar - perder
Una parte gana y la otra pierde
Evasión Se evita la solución

Perder - perder Su solución es natural
Tabla 16
Matriz de consistencia
Problemas Objetivos Hipótesis Conclusiones Recomendaciones

General General General General General
¿De qué manera la Analizar la relación de la La comunicación efectiva se Se ha concluido que sí existe relación significativa Se recomienda al Secretario General del
comunicación efectiva se comunicación efectiva con la relaciona con la resolución entre la comunicación efectiva y la resolución de Sindicato de Construcción de Rioja, que se
relaciona con la resolución de resolución de conflictos en el de conflictos en el Sindicato conflictos, y que, además, la variable comunicación implementen programas de capacitación con
conflictos en el Sindicato de Sindicato de Construcción Civil de Construcción Civil de efectiva, se presenta en los niveles: bajo con frecuencia trimestral, sobre los temas de
Construcción Civil de Rioja, de Rioja, San Martín-2021. Rioja, San Martín-2021. 64.4%, medio con 35.6% y alto con 0%. Y, la comunicación efectiva y resolución de
San Martín-2021? variable resolución de conflictos, se presente en los conflictos.
niveles: bajo 98.8%, medio 1.2% y alto 0%.
Específicos Específicos Específicas Específicas Específicas

¿De qué manera las Determinar la relación de las Las habilidades Se ha concluido que no existe correlación entre las Se recomienda a la Secretaría de Capacitación,
habilidades comunicativas se habilidades comunicativas con comunicativas se relacionan habilidades comunicativas y la resolución de se implementen estrategias de desarrollo
relacionan con la resolución de la resolución de conflictos en el con la resolución de conflictos; y, que, además, la dimensión habilidades personal que potencie las habilidades
conflictos en el Sindicato de Sindicato de Construcción Civil conflictos en el Sindicato de comunicativas se presenta en los niveles: bajo comunicativas de los afiliados, para mejorar su
Construcción Civil de Rioja, de Rioja, San Martín-2021. Construcción Civil de Rioja, 64.8%, medio 22.8% y alto 12.4%. desenvolvimiento en ambientes laborales,
San Martín-2021? San Martín-2021. sociales y familiares.
¿De qué manera las actitudes Identificar la relación de las Las actitudes se relacionan Se ha concluido que sí existe correlación entre las Se recomienda a la Secretaría de Capacitación
se relacionan con la resolución actitudes con la resolución de con la resolución de actitudes y la resolución de conflictos; y, que, que se implementen asesorías de Coaching
de conflictos en el Sindicato de conflictos en el Sindicato de conflictos en el Sindicato de además, la dimensión actitudes se presenta en los vinculadas a mejorar la conducta personal y
Construcción Civil de Rioja, Construcción Civil de Rioja, Construcción Civil de Rioja, niveles: bajo 48.0%, medio 43.6% y alto 8.4%. grupal, para un mejor performance.
San Martín-2021? San Martín-2021. San Martín-2021.
¿De qué manera el nivel de Describir la relación del nivel de El nivel de conocimiento se Se ha concluido que sí existe correlación entre el Se recomienda a la Secretaría de Educación
conocimiento se relaciona con conocimiento con la resolución relaciona con la resolución nivel de conocimiento y la resolución de conflictos; Cultura y Deportes, que se implementen talleres
la resolución de conflictos en el de conflictos en el Sindicato de de conflictos en el Sindicato y, que, además, la dimensión nivel de conocimiento de capacitación sobre temas borales, sindicales
Sindicato de Construcción Civil Construcción Civil de Rioja, de Construcción Civil de se presenta en los niveles: bajo 80.8%, medio y cívicos, para mejorar la argumentación en el
de Rioja, San Martín-2021? San Martín-2021. Rioja, San Martín-2021. 13.2% y alto 6.0%. pliego de demandas laborales.
¿De qué manera el sistema Expresar la relación del sistema El sistema socio-cultural se Se ha concluido que sí existe correlación entre el Se recomienda a la Secretaría de Educación,
socio-cultural se relaciona con socio-cultural con la resolución relaciona con la resolución sistema socio-cultural y la resolución de conflictos; Cultura y Deportes, la implementación de
la resolución de conflictos en el de conflictos en el Sindicato de de conflictos en el Sindicato y, que, además, la dimensión sistema socio-cultural talleres de desarrollo personal en temas
Sindicato de Construcción Civil Construcción Civil de Rioja, de Construcción Civil de se presenta en los niveles: bajo 80.8%, medio sociales y culturales, relacionados con la
de Rioja, San Martín-2021? San Martín-2021. Rioja, San Martín-2021. 11.6% y alto 7.6%. dinámica sindical y laboral.
Validación de los instrumentos por expertos

Repositorio Villacrez - HVR-SD

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Repositorio Villacrez - HVR-SD

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Repositorio Villacrez - HVR-SD

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN

Comunicación Efectiva y Resolución de Conflictos en el

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Esta tesis está dedicada a:

Quiero expresar mi gratitud a Dios, quien

Tabla 1 Correlación entre la dimensión comunicación efectiva con la variable

Figura 1 Diseño de la investigación ...................................................................... 12

La presente investigación titulada Comunicación efectiva y resolución de

Palabras Clave: comunicación efectiva, resolución de conflictos, habilidades

The present research entitled Effective communication and conflict resolution

Keywords: effective communication, conflict resolution, communication

A nivel mundial, la Organización Internacional para el Trabajo (OIT),

En el Perú, en el período desde 03/2018 hasta 07/2019, se terminaron

Localmente, en las obras mayores a 50 UIT, el empleador tiene la

Ante la situación descrita anteriormente, se formula el problema

Justificación teórica, por: (i) las teorías de la comunicación efectiva: la

Se plantea el objetivo general: Analizar la relación de la comunicación

Se formula la hipótesis general: La comunicación efectiva se relaciona

México, González (2018), en esta investigación que identificó los

Desde Colombia, Jaramillo et al., (2019), en su investigación, cuyo

Desde Lima, Badaraco (2017), este trabajo de investigación explicó la

Desde Lima-Perú, Briceño (2020), en su trabajo sobre los Estilos de

Desde Lima, García (2020), la comunicación interpersonal y el manejo

Desde Chiclayo, Figueroa (2020), en su investigación aplicó las

Desde Trujillo, Córdova (2020), con su trabajo determinó si la

Desde Chiclayo, Ramos (2019), propuso un plan de indicadores de

En cuanto a las teorías de la comunicación efectiva: (i) la teoría de la

La comunicación como proceso, integra a seis elementos

En tanto, la comunicación efectiva como instrumento del logro de los

El lenguaje en la negociación, con la sencillez y claridad que ayude la

Según las partes involucradas, hay 6 tipos distintos de conflictos en el

En ese orden de ideas, se define a la resolución de conflictos laborales

Para ello, es preciso señalar que las estrategias de resolución de

Finalmente, se tienen los cinco enfoques de la resolución de conflictos:

3.1. Tipo y diseño de investigación

Esta investigación es de tipo básica, porque realiza el diagnóstico de la

Su diseño es no experimental, dado que el objetivo de la investigación

Con alcance descriptivo-correlacional, porque se busca especificar las

Las variables de esta investigación, son: variable 1, comunicación

3.3. Población, muestra y muestreo

La población, considerada como el conjunto de todos los casos que

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

La técnica de recolección de datos, para el estudio de la muestra de los

La validez de los instrumentos de recolección de datos, se logró con el

El procedimiento para el recojo de la información de la investigación se

3.6. Método de análisis de datos

Se usará la estadística descriptiva y estadística inferencial como

3.7. Aspectos éticos

La ética, es muy importante en la realización de los trabajos de

4.1 Respecto del objetivo general: Analizar la relación de la comunicación efectiva

Contratación de las hipótesis

4.2 Respecto del objetivo específico 1: Determinar la relación de las habilidades

Contratación de las hipótesis

H0 = El nivel de conocimiento no se relaciona con la resolución de conflictos

Sistema socio- Resolución de

Contratación de las hipótesis

4.6 Análisis descriptivo

Respecto del objetivo específico 1: Determinar la relación de las