Tesis NataliGenovevaSalinasCerron

UNIVERSIDAD PERUANA DEL CENTRO
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA
Ex Umbra In Solem
“SATISFACCIÓN DE USUARIOS EXTERNOS SOBRE CALIDAD DE ATENCIÓN

DEL PERSONAL DEL CENTRO DE SALUD BUENOS AIRES PARCO
CHACAPUNCO-2018”
TESIS
PRESENTADO POR LA BACHILLER:
SALINAS CERRON, Natali Genoveva
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADA EN ENFERMERIA
ASESORAS:
MG. GINA FIORELLA LEÓN UNTIVEROS
MG. MARLENY MENDOZA ZÚÑIGA
LINEA DE INVESTIGACIÓN: CIENCIAS DEL CUIDADO DE LA SALUD Y SERVICIOS
HUANCAYO – PERÚ
2019
1
MIEMBROS DEL JURADO
____________________________________
Dra. Emilia Untiveros Peñaloza
Presidente
____________________________________
Lic. Marleny Mendoza Zúñiga
Secretario
____________________________________
Mg. Mario Martínez Matamoros
Vocal
____________________________________
Mg. Clara García Lino
Vocal
____________________________________
Mg. Gina León Untiveros
Vocal
2
ASESORES DE TESIS
______________________________
Mg. Gina León Untiveros
Asesor Metodológico
______________________________
Mg. Clara García Lino
Asesor Temático
3
DEDICATORIA
A mi madre que en paz descanse, a mi padre
quien me acompaña en todo momento y quien
a pesar de cada circunstancia me brinda su
apoyo y me alienta a continuar. A las personas
que hicieron posible la realización del presente
trabajo.
4
INDICE
Contenido
INDICE ................................................................................................................................................................5
INDICE DE GRÁFICOS ....................................................................................................................................7
RESUMEN ..........................................................................................................................................................9
SUMMARY ....................................................................................................................................................... 10
CAPÍTULO I ..................................................................................................................................................... 11
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................................... 11
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA................................................................ 11
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA............................................................................................... 14
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................................................... 14
1.3.1 Objetivo General........................................................................................................................... 14
1.3.2 Objetivos Específicos ................................................................................................................. 14
1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................. 15
Limitaciones de la investigación ................................................................................................................. 16
CAPÍTULO II .................................................................................................................................................... 18
MARCO TEÓRICO .......................................................................................................................................... 18
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................. 18
2.2 BASES TEÓRICAS .......................................................................................................................... 22
2.2.1 Satisfacción del Usuario ............................................................................................................... 22
Usuario Interno ......................................................................................................................................... 24
Usuario Externo........................................................................................................................................ 24
2.2.2 Satisfacción del Usuario Externo ................................................................................................. 24
2.2.3 Calidad ........................................................................................................................................... 24
2.2.4 Calidad de Atención ..................................................................................................................... 26
2.2.5 Análisis de la calidad .................................................................................................................. 28
2.2.6 Indicadores de la Calidad ............................................................................................................ 28
2.2.7 Modelo SERVQUAL ..................................................................................................................... 30
2.2.8 Calidad Percibida .......................................................................................................................... 32
2.2.9 Expectativa del Usuario ............................................................................................................... 33
2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES ............................................................................................... 33
2.3.1 Modelo SERVQUAL Modificado ................................................................................................. 33
2.3.2 Satisfacción ....................................................................................................................................34
2.3.3 Satisfacción del Usuario ............................................................................................................... 34
2.3.4 Calidad de atención ...................................................................................................................... 34
2.4 FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS..................................................................................................34
2.5 VARIABLES..................................................................................................................................... 34
2.5.1. Operacionalización de las variables............................................................................................ 35
5
CAPÍTULO III ................................................................................................................................................... 36
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................................................36
3.1 DISEÑO METODOLÓGICO ............................................................................................................. 36
3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA .............................................................................................................. 36
3.2.1 Población........................................................................................................................................ 36
3.2.2 Unidad de Análisis......................................................................................................................... 36
3.2.3 Criterios de Selección ................................................................................................................... 37
3.2.4 Muestra........................................................................................................................................... 37
3.3 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS/DESCRIPCIÓN DE INSTRUMENTOS ............... 38
3.3.1 Técnica .......................................................................................................................................... 38
3.3.2 Instrumento ....................................................................................................................................38
3.4 TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ............................................ 39
3.4.1 Análisis Univariado ....................................................................................................................... 40
3.5 ASPECTOS ÉTICOS...................................................................................................................... 40
3.5.1 Solicitud para Autorización de Ejecución de Tesis ................................................................. 40
3.5.2 Consentimiento de la Institución ............................................................................................... 40
3.5.3 Consentimiento Informado......................................................................................................... 40
CAPÍTULO IV ................................................................................................................................................... 41
RESULTADOS Y DISCUSIÓN ....................................................................................................................... 41
4.1 RESULTADOS ................................................................................................................................ 41
4.2 DISCUSIÓN..................................................................................................................................... 49
CAPÍTULO V .................................................................................................................................................... 55
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................................................ 55
5.1 CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 55
5.2 RECOMENDACIONES .................................................................................................................. 56
BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................................ 58
ANEXOS ........................................................................................................................................................... 64
ANEXO 1 ...................................................................................................................................................... 64
Encuesta para evaluar la satisfacción ...................................................................................................64
ANEXO 2 ...................................................................................................................................................... 67
Solicitud para Autorización de Ejecución de Tesis ............................................................................... 67
ANEXO 3 ...................................................................................................................................................... 68
Consentimiento de la Institución............................................................................................................. 68
ANEXO 4 ...................................................................................................................................................... 69
Consentimiento Informado ...................................................................................................................... 69
ANEXO 5 ...................................................................................................................................................... 70
Aplicación de encuesta a usuarios externos ......................................................................................... 70
6
INDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO N° 01: DISTRIBUCIÓN DEL GÉNERO DE ENCUESTADOS DE
USUARIOS Y ACOMPAÑANTES DEL CENTRO DE SALUD BUENOS AIRES PARCO
CHACAPUNCO-2018……………………………………………………………………....41
GRÁFICO N° 02: CONDICION DEL ENCUESTADO DEL CENTRO DE SALUD
BUENOS AIRES PARCO CHACAPUNCO-2018……………………………….……….42
GRÁFICO N° 03: DISTRIBUCIÓN DEL NIVEL DE ESTUDIO DE LOS USUARIOS Y
ACOMPAÑANTES DEL CENTRO DE SALUD BUENOS AIRES PARCO
CHACAPUNCO-2018…………………………………………………………………..….43
GRÁFICO N° 04: DISTRIBUCIÓN DEL TIPO DE SEGURO DEL ENCUESTADO DEL
PERSONAL DEL CENTRO DE SALUD BUENOS AIRES PARCO CHACAPUNCO-
2018………………………………………………………………………….………………44
GRÁFICO N° 05: DISTRIBUCIÓN DEL TIPO DE USUARIO EXTERNO DEL
ENCUESTADO DEL PERSONAL DEL CENTRO DE SALUD BUENOS AIRES PARCO
CHACAPUNCO-2018……...……………………………………………………………….45
GRÁFICO N° 06: DISTRIBUCIÓN DE LA ESPECIALIDAD DONDE FUE ATENDIDO
EL USUARIO EXTERNO DEL ENCUESTADO DEL PERSONAL DEL CENTRO DE
SALUD BUENOS AIRES PARCO CHACAPUNCO-
2018………………………………………………………………………………………….46
GRÁFICO N° 07: DISTRIBUCIÓN DEL PERSONAL QUE ATENDIO AL
CHACAPUNCO-2018……………………………………………………………..……….47
7
GRÁFICO N° 08: RESULTADO GENERAL DE LA SATISFACCIÓN DEL
CHACAPUNCO-2018………………………………………………………………………48
GRÁFICO N° 09: PORCENTAJE POR DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN DEL
USUARIO EXTERNO EN EL CENTRO DE SALUD BUENOS AIRES PARCO
CHACAPUNCO-2018………………………………………………………………………48
8
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tiene por título “Satisfacción de Usuarios Externos
Sobre Calidad de Atención del Personal del Centro de Salud Buenos Aires Parco
Chacapunco-2018”, tuvo como objetivo general: Determinar el nivel de satisfacción de
usuarios externos sobre la calidad de atención del personal del Centro de Salud
Buenos Aires Parco Chacapunco-2018. Realizando un estudio tipo descriptivo,
transversal y observacional. Se realizó en un establecimiento de salud de Primer Nivel
de Atención, el material y método que se utilizó es: se seleccionó de manera
probabilística aleatoria siendo 230 encuestados entre usuarios y acompañantes del
Centro de Salud Buenos Aires Parco Chacapunco-2018; la variable del presente
estudio es cualitativa, teniendo como medidor de indicador la encuesta SERVQUAL
Modificada, la cual se aplicó previo consentimiento informado. Los resultados
obtenidos fueron que: del total de los 230 (100%) encuestados, 217 (94.35%)
encuestados se encuentran con insatisfacción general, evidenciando un nivel de: por
mejorar; mientras que las dimensiones que se encuentran en un nivel de “por mejorar”
son: fiabilidad con 145 (63.04%) encuestados muestran insatisfacción, capacidad de
respuesta con 181(78.7%) encuestados muestran insatisfacción, elementos tangibles
con 159 (69.13%) encuestados muestran insatisfacción; y la dimensiones que se
encuentran en un nivel de “en proceso” son: seguridad con 134 (58.26%)encuestados
muestran insatisfacción, empatía con 123 (53.48) muestran insatisfacción.
Conclusión: la satisfacción del usuario sobre la calidad de atención del personal de
salud se encuentra en un nivel de “por mejorar”.
PALABRAS CLAVES: Satisfacción del usuario, SERVQUAL.
9
SUMMARY
The present research work is entitled "Satisfaction of External Users on Quality of Care
of the Personnel of the Health Center Buenos Aires Parco Chacapunco-2018", had the
general objective: To determine the level of satisfaction of external users on the quality
of care of the staff of the Buenos Aires Parco Chacapunco-2018 Health Center.
Carrying out a descriptive, cross-sectional and observational study. The material and
method used was carried out in a First Level Healthcare facility: it was selected in a
random probabilistic manner, with 230 respondents among users and companions
of the Buenos Aires Parco Chacapunco-2018 Health Center; the variable of the
present study is qualitative, taking the Modified SERVQUAL survey as an indicator
measure, which was applied with prior informed consent. The results obtained were that:
of the total of 230 (100%) surveyed, 217 (94.35%) surveyed found general
dissatisfaction, showing a level of: to improve; while the dimensions that are at a “to
improve” level are: reliability with 145 (63.04%) respondents show dissatisfaction,
responsiveness with 181 (78.7%) respondents show dissatisfaction, tangible elements
with 159 (69.13%) respondents show dissatisfaction; and the dimensions that are at a
level of “in process” are: security with 134 (58.26%) respondents showing
dissatisfaction, empathy with 123 (53.48) showing dissatisfaction. Conclusion: user
satisfaction regarding the quality of care of health personnel is at a “to improve” level.
KEYWORDS: user satisfaction, SERVQUAL.
10
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
La Organización Mundial de la Salud refiere que la calidad es un conjunto que
incluye servir, diagnosticar y brindar el tratamiento de manera adecuada al
usuario para lograr una atención óptima; siendo así, la evaluación de la
satisfacción del usuario, una finalidad fundamental de las instituciones que
prestan servicios que, en su mayoría son realizadas por sus administradores
los cuales utilizan distintos modelos, encuestas o técnicas para llevarla a cabo,
ya que, si no hay calidad de atención, no habrá satisfacción por parte del
usuario(1).
En Latinoamérica el acceso a los servicios de salud es limitado, siendo uno de
los principales problemas para la población de los países del éste continente;
sin mencionar que las autoridades de Colombia, Chile y Perú no le dan la
importancia debida al tema de salud; y como resultado la calidad es baja y se
observa ineficiencia en los servicios de salud (2).
En el Perú, el Ministerio de Salud ha desarrollado diferentes iniciativas para
medir la calidad de atención, mediante la evaluación de satisfacción de usuarios;
11
debido a que las atenciones en los Establecimientos de Salud día a día van en
aumento, y se ha percibido grados de insatisfacción elevados (3).
A nivel regional, Huancavelica cuenta con un hospital departamental para sus 7
provincias, los usuarios no cuentan con recursos económicos suficientes para
poder costear: servicios de instituciones privadas en salud, traslado de sus
familiares referidos a establecimientos de mayor capacidad resolutiva, estadía
de familiar que acompaña durante los días de estancia del usuario referido y
otros, ya que Huancavelica se ubica en el cuarto lugar de región con más
pobreza; por otro lado, la población es quechuahablante, lo cual dificulta en la
atención que reciben los usuarios por parte de los profesionales pues muchos
de los últimos mencionados no hablan quechua; aspectos que dejan
insatisfechos a los usuarios.
A nivel provincial, Angaraes cuenta con un hospital de categoría II-1 que ofrece
las especialidades de: medicina interna, pediatría, ginecología, anestesiología y
cirugía; evidenciando que no se ofrece una cartera completa de especialidades
para la atención a los usuarios, conllevando a ser referidos al hospital
departamental de Huancavelica. Siendo una de las causas de insatisfacción; en
ocasiones el hospital no cuenta con medicamentos e insumos que por su
categoría debe de tener, siendo otro causal de insatisfacción, y si mencionas la
infraestructura, los espacios no son adecuados para la atención de los usuarios
y falta realizar mantenimiento, así como implementación de áreas de espera.
La satisfacción del usuario debe ser la principal prioridad para el prestador de
servicio de salud; siendo este el punto de partida, se pueden desarrollar muchos
12
procesos que permitan que el resultado deje satisfecho o que exceda las
expectativas del usuario.
Hoy en día la atención en los servicios que brindan los establecimientos de salud
públicos es limitada para muchos, ello depende de la capacidad resolutiva del
establecimiento, ya que en los institutos especializados los cupos se terminan
rápido, por realizar muchos procedimientos complejos y tener costos mínimos
y/o atender a personas con seguro integral, siendo este un gran problema de
insatisfacción para los usuarios. En establecimientos de primer nivel de atención
las actividades son preventivo-promocionales en su mayoría, la accesibilidad es
rápida; y en cuanto a las actividades recuperativas, en ocasiones requieren ser
referidas a establecimientos de mayor capacidad resolutiva, lo que en ocasiones
causa molestias en el usuario ya que no siempre pueden encontrar las
especialidades requeridas, en otras ocasiones el establecimiento no cuenta con
el tratamiento que ellos requieren ya que el petitorio de medicamentos es por
niveles de atención.
Los usuarios tienen una opinión contraproducente de la calidad de atención que
reciben; los principales motivos para esto son el tiempo de espera prolongado,
desabastecimiento de medicamentos e insumos, poca respuesta a la solución
de sus problemas de salud entre otros. Todo usuario de cada servicio de los
establecimientos de salud espera una atención con fiabilidad, competencia,
cortesía, honestidad, calidez, seguridad, con tratamientos adecuados, que la
atención sea oportuna; y de esta manera su satisfacción tendrá concordancia
entre lo que esperaba recibir y sus percepciones. (4)
13
Es por eso que en los últimos años se ha venido desarrollando muchos
esfuerzos e iniciativas para medir la calidad de atención por medio de la
evaluación de la satisfacción del usuario externo; ya que por lo mencionado
antes se percibe un grado de insatisfacción creciente de los usuarios del
sistema de salud (3).
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuál es el nivel de satisfacción de usuarios externos sobre la calidad de
atención del personal del Centro de Salud Buenos Aires Parco Chacapunco-
2018?
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1 Objetivo General
Determinar el nivel de satisfacción de usuarios externos sobre la calidad
de atención del personal del Centro de Salud Buenos Aires Parco
Chacapunco-2018.
1.3.2 Objetivos Específicos
✓ Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios externos sobre la
calidad de atención del personal en la dimensión fiabilidad en el Centro
de Salud Buenos Aires Parco Chacapunco-2018.
✓ Identificar e l n i v e l de satisfacción de los usuarios externos sobre la
calidad de atención del personal en la dimensión capacidad de
respuesta en el Centro de Salud Buenos Aires Parco Chacapunco-2018.
14
calidad de atención del personal en la dimensión seguridad en el Centro
de Salud Buenos Aires Parco Chacapunco-2018.
calidad de atención del personal en la dimensión empatía en el Centro
de Salud Bueno Aires Parco Chacapunco-2018.
✓ Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios externos sobre la
calidad de atención del personal en la dimensión elementos tangibles
en el Centro de Salud Bueno Aires Parco Chacapunco-2018.
1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
El siguiente trabajo es conveniente realizar por:
En el aspecto teórico, los conocimientos del grado de satisfacción que se
percibe de los usuarios que son atendidos, los cuales manifiestan satisfacción
respecto a lo experimentado de la atención recibida, son importantes ya que
generan nuevos métodos para mejorar en la atención del usuario.
La satisfacción o insatisfacción es resultado de la atención que se ha recibido
en el establecimiento de salud. En este sentido, el grado de satisfacción
desempeña un rol importante para mejorar la calidad de atención a brindar. En
el aspecto práctico; un objetivo primordial de un establecimiento de salud es
ofrecer calidad de atención; es por eso que saber el nivel de satisfacción del
usuario externo permite saber cuáles son las debilidades en las que se va a
trabajar, empleando estrategias con la finalidad de brindar atención de
calidad, éste indicador de evaluación es importante, puesto que va a permitir la

15
identificación de las causas de insatisfacción, y contribuir en mejorar la
calidad de atención, incluyendo los equipos, materiales, infraestructura; de tal
manera que el personal al tener conocimiento de las falencias, aporte en la
práctica diaria, brindando la atención esperada por el usuario.
En el aspecto económico, el resultado de la investigación permite saber el nivel
de satisfacción de los usuarios externos, asegurando que ya no buscaran
segundas opiniones, ni tampoco, atención por el mismo grupo profesional en
otro establecimiento; generando ahorro económico para el usuario y para el
establecimiento, ya que el tiempo invertido de ambas posiciones también
tiene un costo, tiempo del personal que se puede invertir en otras actividades
que aportan positivamente al establecimiento.
En el aspecto social, medir la satisfacción del usuario, en inicios se utilizó para el
campo de la industria; en la actualidad al ser aplicado en el ámbito de la salud
y contando con conocimientos nos permite mejorar la calidad de atención en
los establecimientos de salud (1).
Limitaciones de la investigación
Limitaciones Internas:
Falta de disponibilidad de algunos usuarios para realizar la encuesta.
Inaccesibilidad a usuarios que no comprenden el idioma castellano.
Limitaciones Externas:
Insuficiente información actualizada de estudios relacionados a la presente
investigación.
16
No existen muchos estudios a nivel local y tampoco estudios en primer nivel de
atención referente al tema, para poder contrastar con el presente estudio.
17
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Gonzales R, Payano M, en el año 2018 su objetivo fue Determinar el nivel de
satisfacción del usuario externo en el servicio de consultorio externo del
Hospital Domingo Olavegoya, noviembre 2017 a febrero 2018. Se realizó un
estudio descriptivo, transversal y observacional, eligiendo de manera no
probabilística a 343 usuarios de consultorios externos. En el resultado, se
encontró un nivel de insatisfacción global de 47,5. En el cual la dimensión
menos valorada fue seguridad 44,8% y empatía 50,6%. Concluyendo que hay
un nivel de satisfacción global de 54,3%(5).
Huaire R, en el año 2017 su objetivo fue determinar el nivel de satisfacción
del usuario externo en el servicio de Cirugía General del Hospital Nacional
Ramiro Prialé - Essalud en diciembre 2016. Se realizó un estudio descriptivo,
transversal, seleccionando de manera no probabilística a 115 usuarios.
Teniendo como conclusión un nivel de insatisfacción global de 52,5%(2).
Llanos Val C; López-Torres Hidalgo J; García Atienza E; Navarro Ruiz M;
Hernández Cerón I; Moreno de la Rosa L, en el año 2017 su objetivo fue
18
evaluar la satisfacción con el tratamiento en pacientes diagnosticados con
osteoartrosis y comprobar si existen diferencias entre diferentes farmacologías,
así como determinar si existe asociación con el estado funcional y las
características clínicas y sociodemográficas en los establecimientos de salud de
la comunidad autónoma de Castilla –La Mancha, mayo 2014 a diciembre 2015
(España) Se realizó un estudio observacional de carácter transversal en una
muestra de 487 pacientes seleccionados mediante muestreo consecutivo. La
conclusión fue que en los pacientes con osteoartritis se observa un nivel
moderado de satisfacción con el tratamiento farmacológico, condicionado con
su situación funcional, características sociodemográficas y por la presencia de
eventos adversos. En general la satisfacción con el tratamiento se relaciona
directamente con el cumplimiento terapéutico y con la efectividad de la
medicación y no de las características del tratamiento ni del número de
fármacos consumidos. (6)
Sihuin E, Gómez E, Ibañez V, en el año 2015 su objetivo fue determinar la
satisfacción en los usuarios hospitalizados en el Hospital Subregional de
Andahuaylas. Se realizó un estudio de análisis bivariado y multivariable
empleando regresión logística, encuestando a una muestra de 175 usuarios. El
resultado fue de 25% de satisfacción, el cual se asoció al nivel de educación de
los usuarios. (7)
Zafra J, Veramendi L, Villa N, en el año 2015 su objetivo fue medir la
satisfacción del usuario en un centro de salud de primer nivel en una provincia
de Perú durante noviembre y diciembre del 2013. Dando con resultado un
porcentaje de insatisfacción en: dimensión fiabilidad 39.1%, capacidad de

19
respuesta 46,5%, seguridad 31.4%, empatía 28.8%, aspectos tangibles 29.9%;
e insatisfacción respecto a buen trato 30.6%. (8)
Arocha M, Márquez M, Estrada G, Arocha A, en el 2015 su objetivo fue evaluar el
nivel de satisfacción de usuarios y prestadores de servicios estomatológicos,
pertenecientes a la Clínica Estomatológica “Fe Dora Beris” desde julio hasta
diciembre del 2014. se realizó un estudio descriptivo y transversal. En los
resultados se observaron que solo 2 criterios fueron inadecuados, de tal
modo que la satisfacción fue adecuada. (9)
Castillo I, Villareal M, Olivera E, Pinzón A, Carrascal H, en el año 2014 su
objetivo fue determinar los factores asociados a la satisfacción de usuarias de
servicios de control prenatal en institutos de salud de primer nivel de la red
pública de Cartagena. Se realizó un estudio analítico, con una muestra de 712
embarazadas de bajo riesgo atendidas en 25 instituciones públicas de
Cartagena y seleccionadas por muestra estratificada, utilizaron la encuesta de
satisfacción de usuarios externos de los servicios ambulatorios en Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud IPS y se calculó razones de disparidad para
estimar la relación entre variables. La conclusión a la que llegaron fue, que la
buena percepción de las usuarias, en relación a la interacción con el
profesional que las atiende, es un factor determinante para la satisfacción y
favorece la adherencia de estas al cuidado prenatal, independiente de otros
factores relacionados con la calidad de los servicios. (10)
Borre Y, Vega Y, en el año 2014 su objetivo fue determinar la calidad percibida
de la atención de enfermería por pacientes hospitalizados en la Institución de
20
Servicios de Barranquilla(Colombia). Se realizó un estudio descriptivo,
transversal, cuantitativo, encuestando a 158 pacientes. Concluyendo que el
78% evidenció niveles altos de calidad percibida de la atención; el 17%
modestos niveles de calidad percibida: y el 4% bajos niveles de calidad
percibida. El 96.8% se sintió satisfecho y el 97% recomendaría el hospital. (11)
Gallardo A, Reynaldos K, en el año 2014 su objetivo fue analizar los estudios
realizados en el área de salud con enfoque en percepción y expectativas de
servicio. Para el estudio, se realizó una búsqueda a través de las bases de
datos: PubMed, Trip Database, Cochrane, además de Google Scholar y Scielo,
con el propósito de analizar estudios relacionados con calidad de servicio.
Seleccionándose para la revisión 17 artículos de textos completos, en español
y/o inglés. Concluyendo que la calidad de servicio es percibida de diferentes
maneras y que existen múltiples factores que determinan la percepción de la
calidad de servicio, siendo uno de ellos la salud de los usuarios. (12)
El Ministerio de Salud, en el año 2012 con el objetivo de establecer una
metodología y herramientas estandarizadas para la evaluación de la
satisfacción del usuario externo, aprueba la guía técnica para la evaluación de
la satisfacción del usuario externo en los establecimientos y servicios médicos
de apoyo, bajo la Resolución Ministerial Nº 527-2011. En donde se concluye
que contribuirá para el mejoramiento continuo de la calidad de atención en los
establecimientos prestadores de salud (3).
21
2.2 BASES TEÓRICAS
2.2.1 Satisfacción del Usuario
Según Grady y Edgington, la satisfacción es la respuesta de emociones
de las personas frente a experiencias y relaciones con el proveedor de
servicio, y a su vez Naik et. Llegaron a la conclusión de que antecedentes
como la satisfacción y calidad son intermediarios del comportamiento. Y
que si hay nivel alto de satisfacción en el usuario hay mayor probabilidad
de recomendar.
La satisfacción es el indicador que más se utiliza, ya que es una
respuesta positiva, del resultado del encuentro que se da entre el
consumidor con un bien o servicio. Tratándose de un cambio positivo en
el estado emocional que es la respuesta de la evaluación. (13)
Se considera el indicador que más se ha utilizado porque muestra un
juicio de la atención recibida. Es el nivel de satisfacción el indicador en el
que el establecimiento de salud confirma que ha cumplido en cuanto a las
expectativas y las percepciones de sus usuarios en relación a la atención
que se brinda. Es pensamiento psicológico, que no se define fácilmente
(5).
Es por ello que el resultado de la satisfacción, en muchas ocasiones
depende de las características del usuario tales como nivel
socioeconómico, nivel educativo, edad entre otros ya que estas
características influyen en la actitud del profesional, lo cual repercutirá en
la satisfacción del usuario. Por otro lado, desde el punto de vista de
22
gestión, al valorar la satisfacción se obtiene una información precisa a
pesar de ser subjetiva. (14) (15)
Y según la guía del ministerio de salud nos dice que es el hecho de
cumplir con lo que una persona desea respecto a un objeto o servicio(3).
La satisfacción del usuario son resultados trascendentes que se brinda al
usuario, para obtener un nivel de atención de calidad adecuada. La
satisfacción influye en el comportamiento, que es al cual se desea ofrecer
una buena atención.
La satisfacción del usuario podría influir en los siguientes aspectos: El
modo de que el usuario acceda o no acceda a la atención, el lugar al cuál
asiste para ser atendido, el modo de estar disponible para realizar pagos
por los servicios brindados, y el modo de seguir instrucciones o no del
proveedor del servicio.
La satisfacción del usuario siempre va a depender de cada oportunidad
que se encuentre al brindar una calidad de servicios, y también de sus
expectativas. Logrando la satisfacción del usuario al cubrir o exceder sus
expectativas. Ahora, si el usuario tiene expectativas bajas o hay
limitación para el acceso a los servicios, se puede lograr una atención
eficiente, por lo tanto, decir que el usuario obtuvo satisfacción en la
atención recibida. (16)
23
Usuario Interno
El aquel usuario que está hospitalizado en el establecimiento de salud, y
recibe todas las atenciones por parte del personal durante su estadía,
hasta el momento de ser dado de alta.
Usuario Externo
Es aquella persona que acude al establecimiento de salud para recibir
una atención de manera ambulatoria, ya sean citados con alguna cita o
para atenderse por alguna patología.
2.2.2 Satisfacción del Usuario Externo
Es la brecha que se obtiene de lo que la población o persona espera
recibir y de lo que ha recibido en el establecimiento de salud, la
medición se realiza mediante distintos cuestionarios (17).
2.2.3 Calidad
Tiene múltiples aspectos:
La OMS la define como seguridad en la prevención, tratamiento y
recuperación (16).
Es una actividad cuya finalidad es garantizar la accesibilidad a los
servicios y que éstos sean equitativos, donde las atenciones de los
profesionales sean óptimas y con recursos disponibles para lograr la
satisfacción de cada usuario. Es un constituyente de cuidado constante
24
para la sociedad durante los últimos 20 años, en los que se han
realizado modelos para el control de la calidad. (18)
En muchas ocasiones se considera como eficiencia, y en las instituciones
no solo hace referencia a la creación de un producto o a ofertar algún
servicio, ya que hoy en día se refiere a la creación productos que sean
cada vez mejores, competitivas; incluyendo los servicios.
La calidad en el ámbito de la salud es vital, ya que tiene un rol importante
porque se brinda atención a seres humanos respecto al cuidado de su
salud; y debería de ser supervisada por otra entidad para mejorar, puesto
que es importante la satisfacción de cada usuario y que cada uno de ellos
despeje sus dudas y también que tenga fidelidad hacia el establecimiento
de salud. Son ellos quienes, al dar a conocer la percepción de la atención
recibida, miden la calidad del servicio. (19) Bucchi et al. señala que, en el
sector salud, la calidad es definida como un nivel alto de excelencia
relacionada con el uso adecuado de todos sus recursos y conocer áreas
que requieran mejoría. El interés por conocer la opinión de los usuarios
es sinónimo de acercarse a la eficacia, definiendo calidad como uno
binomio producto/cliente, entendiendo así que calidad es satisfacer las
necesidades del usuario. (20)
Y si continuamos en la búsqueda, encontraremos que: la calidad es
satisfacer las expectativas del usuario, que al ser evaluada los usuarios
compraran lo recibido con lo esperado, que es una manera de evaluar el
servicio recibido, que es un modo de actitud relacionada pero no
25
equivalente a la satisfacción, que es una evaluación global, que el usuario
compara sus expectativas con el desempeño. (21)
La calidad y la satisfacción de los usuarios van de la mano, ya que para
lograr un elevado nivel de satisfacción en usuarios se necesita que el bien
o servicio cubran las necesidades del usuario. La calidad tiene distintas
dimensiones; tiene que ser accesible, eficiente, efectiva, científico-
técnica, satisfactoria, y teniendo en cuenta que el usuario es un indicador
sensible de la calidad, y es la herramienta que será de gran ayuda para
mejorar la calidad de atención. (22)
2.2.4 Calidad de Atención
Atención
Es la manera en la que los pensamientos influyen en los usuarios por
medio de lo que oyen, hablan y observan. (16)
Calidad de Atención
Los conceptos de calidad a mediados del siglo XX tenían la intención de
mostrar que la calidad es una característica esencial de productos y
servicios. En 1980 Donabedian propuso que la “calidad de atención es la
que se espera pueda dar al usuario el máximo y completo bienestar
después de valorar las ganancias y pérdidas.” En la actualidad las
instituciones reconocen que la calidad es un proceso de mejora continua
y más aún en los establecimientos de salud. Es por ello que, al evaluar
l a c a l i d a d , también s e evalúan l a s necesidades y expectativas
26
de cada usuario; ya que es el quien con su voz hace conocer aspectos
de la atención que ha recibido. (23)
Es importante orientar los servicios o productos en dirección a la
necesidad de los usuarios; ya que la percepción de ellos es un campo de
estudio que tiene mucha importancia en investigaciones del mercado, sin
dejar de mencionar que la Comunidad Europea de Ortodoncia calificó la
satisfacción como componente fundamental de la calidad de atención.
(24)
Es un conjunto de actividades que realiza el personal de salud en cada
establecimiento, durante cada atención y sus procesos, para alcanzar lo
deseado por parte de los proveedores y por parte de los usuarios,
brindando eficacia, seguridad, y satisfacción de los usuarios (3).
Tiene vínculo con la satisfacción de la necesidad y exigencia de cada
usuario, de su entorno familiar y social como un universo. Basándose en
organizar un cambio, y que el resultado de éste sean prestaciones con
excelencia, sin errores y que con cada proceso mejore el resultado en
cada establecimiento. (22)
En enfermería es una prioridad, ya que las enfermeras tienen la
responsabilidad de brindar cuidados de calidad directo a los usuarios;
son el grupo de profesionales que pasan más tiempo cerca al usuario,
estando en una posición favorable para influir positivamente en la
vivencia y resultados de cada usuario. (25)
27
2.2.5 Análisis de la calidad
La calidad es planteada como ventaja para toda institución que ofrece
servicios o productos, puesto que cuando el cliente conoce de la calidad
que brinda determinada institución; generando garantía al cliente
Avedís Donabedian, nos dice que la calidad es una cualidad de los
servicios que brindan los establecimientos de salud, garantizando
mayores niveles de bienestar; en 1966 establece conceptos que en la
actualidad son importantes para evaluar la calidad. (26)
Estructura. - son aquellos recursos que se necesitan para prestar un
servicio, e incluye la manera en la que serán organizadas para cumplir
su objetivo.
Proceso. - son las actividades orientadas a prevenir, diagnosticar, tratar y
rehabilitar a los usuarios; se realiza durante la atención al usuario,
incluyen las acciones que se les brinda.
Resultado. - miden los logros evidenciados, reflejados en la salud y
satisfacción del usuario, dando mayor importancia a satisfacer las
expectativas del usuario.
2.2.6 Indicadores de la Calidad
➢ Son las necesidades o expectativas básicas en donde lo usuarios
esperan que la atención sea fiable, cortés, honesta, con credibilidad, y
que muestre seguridad con resultados asertivos.
➢ Es el interés y la disposición para brindar un servicio adecuado, rápido,
accesible, con atención personalizada, en la que haya empatía.
28
➢ Es la apariencia física adecuada en cuanto a la infraestructura y del
personal, que pueda brindar seguridad al transitar.
Al estudiar los indicadores para evaluar la calidad y satisfacción se
encuentran cinco; y el resultado del estudio de estos indicadores nos
ayudaran a conocer en qué aspectos nos debemos enfocar para
mejorar.
Una atención de calidad es ceñirse a las expectativas del usuario. Por
ello el binomio “calidad-satisfacción” se asocia como “calidad de
atención es satisfacción del producto o servicio”. Por ello, satisfacción
es aquello que el consumidor desea y se logra alcanzar al cumplir
requisitos anticipadamente estipulados, conforme a lo acordado con el
consumidor y con su conocimiento, llegando a la definición de
mencionada acción como satisfacción, por otro lado, calidad, es el
conjunto de propiedades que dan la oportunidad de dar un valor por la
adaptación a un bien o servicio. (27)
Fiabilidad:
Se encuentran incluidos todos los elementos que permiten al usuario
detectar la capacidad y conocimientos profesionales de la organización,
brindando el servicio de forma correcta desde el primer momento.
Capacidad de cumplir de manera exitosa con el servicio a ofrecer.
Seguridad:
Es la amabilidad y conocimiento con la que trata el personal de la
institución al usuario y como acto de respuesta, el usuario se siente fuera
29
de peligro. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye
integridad, y honestidad.
Capacidad de Respuesta:
Se refiere a la actitud que muestra el personal para ayudar a los usuarios
y para suministrar el servicio rápido; también hacen parte de este punto
el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como lo
accesible que resulte la organización para el usuario.
Empatía:
Se refiere a la disposición del personal para ofrecer a los usuarios
cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés, aunque
es parte importante de la empatía, requiere un fuerte compromiso e
implicación con el usuario, conociendo a fondo sus características
y sus requerimientos específicos.
Elementos Tangibles:
Se refiere a la infraestructura del establecimiento, al equipamiento,
insumos, aspecto del personal y sistema de comunicación. (28)
2.2.7 Modelo SERVQUAL
Fue desarrollado como resultado de una investigación hecha en
diferentes tipos de servicios como: Telefonía, Sistema Bancario y
Seguros, posteriormente se adaptó para los servicios hospitalarios por
Emin Babakus en el año 1989.
Se evalúan sus indicadores para determinar su ponderación según su
nivel de importancia para el consumidor.
30
En una de las investigaciones exploratorias de Parasuraman, Zeithaml
y Berry, se desarrolló una escala para tratar de la calidad del servicio,
siendo el resultado la diferencia entre expectativa y percepción del
usuario. La versión inicial contenía 10 dimensiones, la cual ha tenido
varias modificaciones; quedando 5 dimensiones con 22 ítems. (27) Estas
diez dimensiones y sus descripciones sirvieron como estructura básica
del dominio de calidad de servicio del cual se derivaron los ítems para la
escala SERVQUAL Modificado.
Por otro lado, y actualmente, la escala de medida y los cinco atributos
genéricos que definen la calidad de servicio (elementos tangibles,
fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y seguridad) han sido los
elementos que han significado un uso generalizado de este modelo para
estudiar la calidad de servicio en diferentes ámbitos del sector. Es así
que, se describen a continuación:
La encuesta de evaluación de la calidad de servicio SERVQUAL
Modificado ha sido tomada de la “Guía Técnica para la evaluación de la
Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos y Servicios
Médicos de Apoyo” RM N°527-2011/MINSA, validada en nuestro
medio por Cabello E. (2012) y empleada en varias oportunidades para
evaluar los servicios médicos en el Perú (3).
El nivel de satisfacción global como un indicador según servicio y
categoría, según el porcentaje de insatisfacción se consideran los
siguientes valores, > 60% Por Mejorar (Rojo), 40 – 60 % En Proceso
(Amarillo) y < 40 Aceptable (Verde); esta evaluación para tener en cuenta
31
un plan de mejora continua en el establecimiento evaluado con este
instrumento, los colores en el resultado se consideran como
oportunidades de mejorar según prioridad para para las intervenciones
de acciones correctivas siendo los rojos de mayor prioridad.
2.2.8 Calidad Percibida
Se puede entender como el juicio de un consumidor acerca de la
excelencia total o superioridad de un producto o servicio. Este concepto es
diferente de la calidad objetiva, ya que vincula la perspectiva del
consumidor/comprador; hace referencia a un nivel superior de
abstracción, más que a un atributo específico del producto o servicio; es
una evaluación global similar a una actitud, relacionada pero no
equivalente a la satisfacción, y corresponde a un juicio hecho usualmente
dentro de un conjunto evocado por el consumidor (2).
Es el juicio que el cliente realiza acerca de la excelencia global
del producto, considerada una actitud relacionada, aunque no
equivalente a la satisf acción y que se describe como el grado y
dirección de las discrepancias entre las percepciones y las expectativas
de los consumidores. Por otro lado, hoy en día las empresas privadas
reducen los tiempos de atención lo cual conlleva a la reducción de
calidad, provocando efectos negativos en la relación de profesional-
paciente, todo esto por fines de lucro. (29)
32
2.2.9 Expectativa del Usuario
Hace referencia a lo que el usuario espera del servicio que va a
recibir en la consulta con el personal de salud. Toda expectativa se forma
básicamente por las experiencias vividas, las necesidades reales, la
comunicación de manera directa y la información que se brinda al
usuario. Surgiendo una retroalimentación hacia el sistema en el
momento en que el usuario realiza una evaluación. Muchas
investigaciones demuestran que las expectativas influyen en las
decisiones de los usuarios. Por ello es importante considerar las
expectativas de los usuarios para toda institución prestadora de servicios
si se quiere llegar a ser una institución líder (2). (30)
Existen tres tipos de necesidades del usuario:
Implícitas: suposición que hace el usuario sin necesidad de
mencionarlo.
Objetivas: cumplir la atención de la misma manera como se explicó
Expectativas: son subjetivas e importantes, puesto que determinan la
percepción de los usuarios.
2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES
2.3.1 Modelo SERVQUAL Modificado
Define calidad de servicio o satisfacción del usuario como diferencia,
dando como resultado el grado de satisfacción.
33
2.3.2 Satisfacción
Es el indicador importante que resulta del encuentro que se da entre el
consumidor con un bien o servicio
2.3.3 Satisfacción del Usuario
Es el nivel de cumplimiento que realiza el personal de salud, respecto a
lo que el usuario espera de la atención.
2.3.4 Calidad de atención
Conjunto de acciones que realiza el personal de salud en los
establecimientos para alcanzar efectos deseados.
2.4 FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS
El nivel de satisfacción de los usuarios externos sobre calidad de atención del
personal del Centro de Salud Buenos Aires Parco Chacapunco-2018 está en
proceso (40%-60%)
2.5 VARIABLES
Variable Nº1
- Satisfacción del usuario externo sobre calidad de atención.
34
2.5.1. Operacionalización de las variables
TIPO DE DEFINICIÓN DEFINICIÓN NIVEL DE

VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR VALOR
VARIABLE OPERACIONAL OPERACIONAL MEDICIÓN
Capacidad para
Fiabilidad cumplir
exitosamente con el
servicio ofrecido.
Disposición de servir
Capacidad
a los usuarios y NIVELES DE
de
proveerles un INSATISFACCIÓN:
respuesta
servicio oportuno.
Es el resultado de
un proceso de Es la confianza que
cumplimiento por se crea al observar Encuesta POR
Satisfacción parte del la actitud del
Seguridad que mide la MEJORAR
del usuario establecimiento de personal, satisfacción > 60%
externo Cualitativ salud en la que el evidenciando
SERVQUAL Ordinal
sobre a usuario realiza la conocimiento.
calidad de comparación entre Modificado EN PROCESO
Es la habilidad de
atención. sus expectativas y ponerse en lugar de de 40% a
consumo , respecto otra persona 60%
a los servicios Empatía comprendiendo sus
ofrecidos. necesidades y
atendiéndolas ACEPTABLE
adecuadamente < 40%%
Es la apariencia
física del
Aspectos Establecimiento,
tangibles instalaciones,
materiales, equipos
y personal
35
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 DISEÑO METODOLÓGICO
El presente trabajo corresponde a un estudio descriptivo, se interpretará los
datos del resultado, para luego describir la situación. Transversal, porque
se obtendrá la información tal cual se presenta en un momento y lugar
determinado. Y observacional porque se registrará los resultados sin
intervención.
3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA
3.2.1 Población
La población del presente estudio estuvo conformada por todos los
atendidos en el Centro de Salud Buenos Aires Parco Chacapunco
en el año 2018, siendo un total de 1513 según el reporte HIS MINSA.
3.2.2 Unidad de Análisis
Usuario y acompañante del Centro de Salud Buenos Aires Parco
Chacapunco.
36
3.2.3 Criterios de Selección
3.2.3.1 Criterios de Inclusión
• Usuario y/o acompañante (mayores de 18 años)
• Usuarios que acepten participar en el estudio.
• Usuarios que residan en la comunidad por más de 6 meses.
3.2.3.2 Criterios de Exclusión
• Usuarios que no entienden el idioma castellano
• Usuarios que presente alguna discapacidad por la que no
pueda expresar su opinión.
3.2.4 Muestra
Es una parte determinada de la población, y nos brindará datos;
teniendo como objetivo explicar lo que sucede en la población por
medio de lo que se encontrará en la muestra. Cuando la muestra es
más numerosa, es mucho mejor ya que existe mayor representación
de lo que se está investigando.
En la guía técnica para la evaluación del usuario externo, con
Resolución Ministerial N.º 527 – 2011/MINSA, proporciona una
fórmula para determinar el número de la muestra, el tipo de muestra
será probabilístico aleatorio (3).
37
3.3 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS/DESCRIPCIÓN DE
INSTRUMENTOS
3.3.1 Técnica
El presente trabajo consta de realizar una encuesta con el propósito
de obtención de datos de usuarios, las cuales son de interés para el
investigador. Se utilizará un cuestionario escrito, para que los
usuarios las respondan de manera escrita. (31)
3.3.2 Instrumento
Para la realización del instrumento se considera las variables, las
cuales van a identificar el indicador de cada una de ellas; y para que
el instrumento tenga confiabilidad debe ser elaborado por normas
establecidas.
El instrumento que se utilizará será el SERVQUAL modificado, para
uso en establecimientos de salud, se explicará a los usuarios sobre
el correcto llenado de cada encuesta, el cual tendrá un tiempo
aproximado de 15 minutos.
La encuesta a realizar consta de dos fases, y cada una de ellas
consta de 22 ítems: la primera fase consiste en responder los 22
ítems acerca de la expectativa, antes de ingresar a la atención, y en
la segunda fase consiste en responder los 22 ítems acerca de la
percepción, después de haberse realizado la atención.
El instrumento de SERVQUAL MODIFICADO mide la calidad de
servicio y consta de cuatro áreas:
1. datos generales
38
2. preguntas de expectativas:22 preguntas
3. preguntas de percepción: 22 preguntas
4.criterios o dimensiones de evaluación de la calidad
Los criterios de evaluación son:
➢ Fiabilidad : Preguntas del 01 al 05
➢ Capacidad de respuesta : Preguntas del 06 al 09
➢ Seguridad : Preguntas del 10 al 13
➢ Empatía : Preguntas del 14 al 18
➢ Aspectos Tangibles : Preguntas del 19 al 22
En la encuesta de expectativa y percepción, se considera la escala
de Likert, donde 1 es la puntuación más baja y 7 es la puntuación
más alta.
El modo de determinar el grado de satisfacción será, calcular la
diferencia de las respuestas de expectativas y percepciones; las que
se interpretaran (5).
1.- Menor de 0 = satisfacción amplia.
2.- 0 = satisfacción.
3.- Mayor que 0 y menor o igual a 2 = insatisfacción leve/moderada.
4.- Mayor que 2 = insatisfacción severa.
3.4 TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
Los datos obtenidos de las encuestas serán ingresados a un programa de
Excel, en el cual se elaborará la base de datos.
39
3.4.1 Análisis Univariado
Para la variable satisfacción del usuario externo sobre calidad de
atención se realizará la medición de porcentaje.
3.5 ASPECTOS ÉTICOS
3.5.1 Solicitud para Autorización de Ejecución de Tesis
La solicitud será dirigida al jefe del establecimiento de salud, con la
finalidad de obtener la autorización para realizar las actividades que
sean necesarias en la ejecución de tesis.
3.5.2 Consentimiento de la Institución
Es la aceptación del jefe del establecimiento de salud para ejecutar
las actividades que sean necesarias para la ejecución de la tesis.
3.5.3 Consentimiento Informado
Se realizará un consentimiento informado, el cual indicará que el
usuario acepta voluntariamente participar del estudio, luego de haber
comprendido en qué consiste el estudio, sus objetivos, y beneficios.
40
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1 RESULTADOS
De los 230 usuarios externos seleccionados del Centro de Salud Buenos
Aires Parco Chacapunco, para la realización del estudio de satisfacción
sobre la calidad de atención recibida por parte del personal de salud que
labora en dicho establecimiento, se obtuvieron los siguientes resultados:
CARACTERÍSTICAS GENERALES:
GRÁFICO 01: DISTRIBUCIÓN DEL GÉNERO DE ENCUESTADOS DE
USUARIOS Y ACOMPAÑANTES DEL CENTRO DE SALUD BUENOS
AIRES PARCO CHACAPUNCO – 2018.
37.83%
62.17%
MASCULINO FEMENINO
Fuente: Encuesta SERVQUAL Modificado
41
Interpretación: Se observa que el 62.17% de usuarios y acompañantes
encuestados de la población del Centro de Salud Buenos Aires Parco
Chacapunco-2018 es del sexo femenino; y el 37.83% de usuarios y
acompañantes encuestados es del sexo masculino.
GRÁFICO 02: CONDICION DEL ENCUESTADO DEL CENTRO DE SALUD
BUENOS AIRES PARCO CHACAPUNCO-2018.
MASCULINO FEMENINO
18.39%
39.16%
60.84%
81.61%
USUARIO ACOMPAÑANTE
Graphs by sexo
Interpretación: En el Centro de Salud Buenos Aires Parco Chacapunco-
2018, del total de encuestados de sexo masculino un 81.61% usuarios y
18.39% son acompañantes. Y del total de encuestadas un 60.84% son
usuarias y 39.16% son acompañantes.
42
GRÁFICO 03: DISTRIBUCIÓN DEL NIVEL DE ESTUDIO DE LOS
USUARIOS Y ACOMPAÑANTES DEL CENTRO DE SALUD
MASCULINO FEMENINO
6.897% 9.195% .6993%

4.895%
16.08%
8.046%
40.56%
39.08%
36.78%
37.76%
ANALFABETO PRIMARIA
SECUNDARIA TECNICO
UNIVERSITARIO
Graphs by sexo
Interpretación: En el Centro de Salud Buenos Aires Parco Chacapunco-
2018 se observa que la mayoría de la población masculina tiene un nivel de
estudio primario con un 39.08%, seguido del nivel secundario con un
36.78%. Y que la mayoría de la población femenina tiene un nivel de estudio
secundario con un 40.56%, seguido del nivel primario con un 37.76%.
43
GRÁFICO 04: DISTRIBUCIÓN DEL TIPO DE SEGURO DEL
ENCUESTADO DEL PERSONAL DEL CENTRO DE SALUD BUENOS
AIRES PARCO CHACAPUNCO-2018.
MASCULINO FEMENINO
1.149%
98.85% 100%
SIS OTRO
Graphs by sexo
Interpretación: Se observa que la mayoría de la población cuenta con el
seguro SIS gratuito; el sexo masculino con un 98.85% y el sexo femenino
con un 100%.
44
GRÁFICO 05: DISTRIBUCIÓN DEL TIPO DE USUARIO EXTERNO DEL
MASCULINO FEMENINO
8.046% 4.895%
91.95% 95.1%
NUEVO CONTINUADOR
Graphs by sexo
Interpretación: Se observa que la mayoría de usuarios externos
encuestados son continuadores del Centro de Salud se cuenta con un
91.99% para el género masculino y el 95.1% para el género femenino.
45
GRÁFICO 06: DISTRIBUCIÓN DE LA ESPECIALIDAD DONDE FUE
ATENDIDO EL USUARIO EXTERNO DEL ENCUESTADO DEL
PERSONAL DEL CENTRO DE SALUD BUENOS AIRES PARCO
CHACAPUNCO-2018.
MASCULINO FEMENINO
3.448% 4.895%
12.59% 19.58%
32.18%
43.68%
25.87%
37.06%
4.598%
16.09%
MEDICINA OBSTETRICIA
ENFERMERÍA ODONTOLOGIA
OTROS
Graphs by sexo
Interpretación: Se observa que, para el género masculino, el 43.68% se
atendió en la especialidad de medicina y el 32.18% en odontología. En
cuanto al género femenino se atendió más en las especialidades de
enfermería y obstetricia con un 37.08% y 25.87% respectivamente.
46
GRÁFICO 07: DISTRIBUCIÓN DEL PERSONAL QUE ATENDIO
AL ENCUESTADO DEL PERSONAL DEL CENTRO DE SALUD
MASCULINO FEMENINO
5.747% 6.294%
19.58%
12.59%
31.03% 42.53%
25.17%
36.36%
4.598%
16.09%
MEDICO OBSTETRA
ENFERMERA ODONTOLOGO
OTROS
Graphs by sexo
Interpretación: Se observa que, para el género masculino, el 42.53% fue
atendido por un personal de medicina y el 31.03% por un odontólogo. En
cuanto al género femenino se atendió con un personal de enfermería y
obstetricia con un 36.36% y 25.17% respectivamente.
47
HOSPITAL MARÍA AUXILIADORA
RESULTADOS POR OBJETIVOS:
GRÁFICO 08: RESULTADO GENERAL DE LA SATISFACCIÓN DEL
5.652%
94.35%
SATISFECHO INSATISFECHO
Interpretación: Se observa que, en el resultado General de Satisfacción, el
94.39% se encuentra Insatisfecho.
GRÁFICO 09: PORCENTAJE DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
EXTERNO POR DIMENSIONES EN EL CENTRO DE SALUD BUENOS
48
Interpretación: Se observa que los usuarios del Centro de Salud Buenos
Aires Parco Chacapunco se encuentran en el nivel de “por mejorar” con más
del 60% de insatisfacción son: la dimensión de Fiabilidad con un 63%, la
dimensión de Capacidad de Respuesta con un 78.7%, y la dimensión de
Elementos Tangibles con un 69.13%.
Las dimensiones que se encuentran en el nivel de “en proceso” es decir entre
el 40% y 60% de insatisfacción son: la dimensión de Seguridad con un 41.7%
la dimensión de Empatía con el 46.5% de insatisfacción.
Ninguna dimensión se encuentra en el nivel de aceptable, es decir ninguna
con menos del 40% de insatisfacción.
4.2 DISCUSIÓN
Hoy en día se realizan encuestas de satisfacción en las instituciones
prestadoras de servicios de salud, públicas y privadas, ya que la
satisfacción que percibe el usuario ha tomado mucha importancia, ya que
es un sentimiento de bienestar o ausencia de imperfecciones, también se
entiende como complacer los deseos de los usuarios. Con el pasar del
tiempo, los pensadores le han dado conceptos que se asemejan, pero no
se ha definido con exactitud; debiendo de ser en toda una institución mas
no sólo en un área de ésta. Por otro lado, para el Ministerio de Salud, la
satisfacción del usuario es el indicador que muestra el cumplimiento
respecto a los servicios ofrecidos.
El presente estudio se realizó en un establecimiento ubicado en una zona
rural de Huancavelica, en el cual se evidenció que la atención brindada no
superó las expectativas de los usuarios; el estudio realizado encontró que
de un total de 230 encuestados (usuarios y acompañantes), el resultado de
49
insatisfacción general fue mayor con un 94.35%, comparado con el
porcentaje de satisfacción general con un 5.65% lo que muestra que los
usuarios no están nada conformes con la atención brindada por el personal
del establecimiento; Según la guía técnica para la evaluación de la
satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios
médicos de apoyo, cuando se obtiene un resultado de >60% se considera
x mejorar(3).
Así mismo, Santos, refiere a la satisfacción es una respuesta positiva,
del encuentro que se da entre el consumidor con un bien o servicio.
Llevando a un cambio positivo en el estado emocional que es la respuesta
de la evaluación. (13) por lo tanto la insatisfacción del usuario seria lo
contrario.
Estudios con los resultados coherentes con el presente estudio, tenemos
el de Huanchaco Mota, con el estudio de Nivel de satisfacción de los
usuarios hospitalizados en los servicios de medicina y cirugía del Hospital
Nacional Guillermo Almenara Irigoyen, ESSALUD, Lima-Perú, 2016
concluye que el 95,4% se sintió insatisfecho en el servicio de medicina y el
96% se sintió insatisfecho en el servicio de cirugía (1). observando similitud
con el presente estudio realizado. Por otro lado, Sihuin Tapia, Gómez
Quispe e Ibáñez Quispe con el estudio de Satisfacción en los usuarios
hospitalizados en el Hospital Subregional de Andahuaylas muestra que la
satisfacción en los usuarios es limitada; y encontraron un 75% de
insatisfacción, encontrando también que la satisfacción de los usuarios
aumenta al ser dados de alta (7); comparando con el estudio realizado los
50
resultados muestran que la mayor parte de la población se encuentra
insatisfecha.
Por otro lado, el estudio difiere con los resultados obtenidos por Borre y
Vega en Colombia con el estudio de Calidad Percibida De La Atención De
Enfermería Por Pacientes Hospitalizados, que concluye que el 96.8% de
los entrevistados se sintió satisfecho con la calidad de atención recibida,
(11) observando que hay una drástica oposición entre resultados del
presente estudio realizado. En cuanto al nivel de satisfacción en cada
dimensión se encontró que: en la dimensión fiabilidad se encontró un
36.96% de satisfacción, en la dimensión capacidad de respuesta se
encontró un 21.3% de satisfacción, en la dimensión seguridad se encontró
un 58.26% de satisfacción, en la dimensión empatía se encontró un 53.48%
de satisfacción, y en la dimensión aspectos tangibles se encontró un
30.87% de satisfacción; resultados que se compararon con el estudio de
Huaire Magno en el 2017 quien realizó un estudio para medir la satisfacción
del usuario externo en el servicio de cirugía general del Hospital Nacional
Ramiro Prialé Prialé -ESSALUD, obtuvo valores en la dimensión
fiabilidad 47.8% de satisfacción, en la dimensión capacidad de respuesta
un 39.9% de satisfacción, en la dimensión seguridad un 58.3% de
satisfacción, en la dimensión empatía un 40.9% de satisfacción, y en la
dimensión aspectos tangibles un 51.5% de satisfacción (2). Resultados que
muestran similitud en la dimensión seguridad con un 0.04%, por otro lado,
en la dimensión capacidad de respuesta muestran una oposición con un
18.6% de diferencia y en la dimensión aspectos tangibles con un 20.6%.
Huanchaco Mota, con el estudio Nivel de satisfacción de los usuarios
51
hospitalizados en los servicios de medicina y cirugía del Hospital
Guillermo Almenara Irigoyen-ESSALUD obtuvo valores en la dimensión
fiabilidad un 61.8% de insatisfacción, en la dimensión capacidad de
respuesta un 74.3 de insatisfacción, en la dimensión seguridad un 69.1%
de insatisfacción, en la dimensión empatía un 57.2% de insatisfacción y en
la dimensión aspectos tangibles un 87.5% de insatisfacción(1); resultados
que difieren con el presente estudio, siendo la dimensión seguridad la que
presenta mayor diferencia seguidos de la dimensión aspectos tangibles y
la dimensión empatía. Contrastamos los resultados con el aporte de Sihuin
Tapia, Gómez Quispe e Ibáñez Quispe obtuvieron los resultados en la
dimensión fiabilidad un 24,34% de satisfacción; en la dimensión capacidad
de respuesta un 11.86% de satisfacción, en la dimensión seguridad un
24,71% de satisfacción, en la dimensión empatía un 38, 51% de
satisfacción y en la dimensión elementos tangibles un 22.29% de
satisfacción(7); estudio en el que se evidencia que los usuarios mostraron
un nivel de satisfacción menor en cada dimensión a diferencia del presente
estudio, en el cual la dimensión seguridad la que presenta mayor diferencia
seguidos de la dimensión empatía.
Los cuales difieren con Gonzales Yance y Payano Casachagua, quienes
realizaron el estudio de satisfacción del usuario externo en el servicio de
consulta externa de Hospital Domingo Olavegoya de noviembre 2017 a
febrero 2018 encontraron en la dimensión fiabilidad un 52.5% de
satisfacción, en la dimensión capacidad de respuesta un 62,4% de
satisfacción, en la dimensión seguridad un 44.8% de satisfacción, en la
52
dimensión empatía un 50.6% de satisfacción, y en la dimensión aspectos
tangibles un 62.2% de satisfacción (5).
Estos porcentajes muestran que cada estudio tiene resultados distintos
unos a otros, en los que se debe considerar que hay diferentes factores
que influyen en la satisfacción del usuario ante el uso de los servicios de
salud, como la continuidad de la atención, acudir por primera vez,
creencias, nivel de estudio y desconocimiento; ya que el no tener la
información adecuada o más aun no comprenderla son fuentes para
generar insatisfacción. Al respecto, Castillo I, Villareal M, Olivera E, Pinzón
A, Carrascal H, en el año 2014 su objetivo fue determinar los factores
asociados a la satisfacción de usuarias de servicios de control prenatal en
institutos de salud de primer nivel de la red pública de Cartagena. La
conclusión a la que llegaron fue, que la buena percepción de las usuarias,
en relación a la interacción con el profesional que las atiende, es un factor
determinante para la satisfacción (10) Gallardo A, Reynaldos K, el 2014 su
objetivo fue analizar los estudios realizados en el área de salud con
enfoque en percepción y expectativas de servicio. Concluye que la calidad
de servicio es percibida de diferentes maneras y que existen múltiples
factores que determinan la percepción de la calidad de servicio (12), Al
respecto Herrera refiere que la satisfacción está directamente relacionado
a la expectativa del usuario (16), considerado este aspecto como un factor
más que interviene en la satisfacción del usuario. Teniendo en cuenta la
calidad de la atención establecimientos de salud Lenis y Manrique,
señalan que en la satisfacción se evalúan las necesidades y expectativas
53
de cada usuario; ya que es el quien hace conocer aspectos de la atención
que ha recibido (23).
54
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
El conocimiento de nudos críticos para la implementación de estrategias
en la mejora de satisfacción de los usuarios y por ende en la calidad de
atención, por lo tanto, en el presente estudio llega a las siguientes
conclusiones:
1. En relación al objetivo general, se determinó que el nivel de satisfacción
de los usuarios externos que acuden al Centro de Salud Buenos Aires
Parco Chacapunco es: “por mejorar”.
2. Se identificó que el nivel de satisfacción de los usuarios externos que
acuden al Centro de Salud Buenos Aires Parco Chacapunco, en la
dimensión fiabilidad es: “por mejorar”.
dimensión capacidad de respuesta es: “por mejorar”.
dimensión seguridad es: “en proceso”.
55
dimensión empatía es: “en proceso”.
dimensión elementos tangibles es: “por mejorar”.
5.2 RECOMENDACIONES
Luego de las conclusiones sugiero las siguientes recomendaciones:
1. En relación a la insatisfacción presente en el estudio se recomienda la
aplicación de planes de mejora continua, para elevar la satisfacción de los
usuarios, dichos planes deben contener estrategias que incluyan las
necesidades y expectativas de los usuarios, así mejorar la calidad de
atención del Establecimientos de Salud, donde incluya la concientización del
personal de salud sobre la importancia de la relación interpersonal con los
usuarios externos; por otro lado, la aplicación de la encuesta anualmente,
favorece a una mayor visión en la aplicación de dichas estrategias.
2. En las dimensiones ubicadas en el nivel de “por mejorar” como capacidad
de respuesta, realizar actividades de mejoramiento continuo de la calidad
en la atención de los usuarios externos; como: las atenciones programadas
(controles CRED, control a gestantes, control de tratamiento), citar a los
usuarios en horarios establecidos, teniendo en cuenta el tiempo de atención
en cada usuario; realizar la programación de asistencia teniendo en cuenta
los días de mayor demanda de usuarios; y, en relación a la dimensión de
elementos tangibles, realizar requerimiento de insumos y materiales,
56
gestionar el mejoramiento de la infraestructura para la optimización de la
atención de calidad.
3. Las dimensiones ubicadas en el nivel “en proceso” se recomienda realizar
actividades de mejoramiento continuo dirigidas a mantener las
competencias del personal de salud; y en la dimensión de empatía y
seguridad realizar actividades de mejoramiento continuo dirigidas a los
procesos de interacción con el usuario externo.
4. Realizar un análisis por dimensiones, y gestionar cada una de ellas para
obtener mejores resultados que mejoren la calidad de atención elevando la
satisfacción de los usuarios externos.
57
BIBLIOGRAFIA
1. Huanchaco Mota M. Nivel de satisfacción de los usuarios hospitalizados
en los servicios de medicina y cirugía del Hospital Nacional Guillermo
Almenara Irigoyen, Es Salud [Tesis para Maestría] Lima. Universidad
Cesar Vallejo. 2016
2. Huaire Magno R, Satisfacción del usuario externo en el servicio de cirugía
general del Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé-EsSalud 2016[Tesis
para Grado] Huancayo. Universidad Nacional del Centro del Perú. 2017
3. Ministerio de salud. Guía técnica para la evaluación de la satisfacción
del usuario externo en los establecimientos de salud. Resolución
Ministerial 527-2011, In; 2011; Lima
4. INEI. Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios del Aseguramiento
Universal en Salud 2014; Lima.
5. Gonzales Yance R, Payano Casachagua M, Satisfacción del usuario
externo en el servicio de consulta externa del Hospital Domingo
Olavegoya de Noviembre 2017 a Febrero 2018. [ Tesis para Grado]
Huancayo. Universidad Nacional del Centro del Perú. 2018
6. Llanos Val C; López-Torres Hidalgo J; García Atienza E; Navarro Ruiz M;
Hernández Cerón I; Moreno de la Rosa L. Satisfacción con el tratamiento
en pacientes de atención primaria con artrosis. Revista Española de Salud
Pública 2017. Vol 91 (7), pp 1-10. Disponible en:
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=17049838036
7. Sihuin Tapia E, Gómez Quispe O, Ibañez Quispe V. Satisfacción de
usuarios hospitalizados en un Hospital de Apurímac, Revista Peruana de
58
Medicina Experimental y Salud Pública. 2015. vol. 32:pp.299-302.
Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=36341083014
8. Zafra-Tanaka J; Veramendi-Espinoza L; Villa-Santiago N. Problemas en
la calidad de atención en salud: oportunidad de mejora. Anales de la
Facultad de Medicina. 2015. vol. 76, pp. 87-88. Disponible en:
9. Arocha Bandera M; Márquez Filiu M; Estrada Pereira G; Arocha Arzuaga
A. Evaluación de la satisfacción de los usuarios y prestadores de servicios
en la Clínica Estomatológica “Fe Dora Beris” MEDISAN.2015. vol. 19, pp.
3005-3011 disponible en:
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=368445180005
10. Castillo Ávila I; Villarreal Villanueva M; Olivera Correa E; Pinzón
Consuegra A; Carrascal Soto H. Satisfacción de Usuarias del Control
Prenatal en Instituciones de Salud Públicas y Factores Asociados. Revista
Hacia la Promoción de la Salud.2014. vol. 19, pp. 128-140. Disponible en:
11. Borré Ortiz YM; Vega Vega Y; Calidad Percibida De La Atención De
Enfermería Por Pacientes Hospitalizados. Ciencia Y Enfermería.
2014.Vol. Xx, Pp. 81-94.
12. Gallardo Ferrada A; Reynaldos Grandón K; Calidad de servicio:
satisfacción usuaria desde la perspectiva de enfermería. Enfermería
Global. 2014. vol. 13(4), pp. 353-363. Disponible en:
59
13. Dos Santos M. Calidad y Satisfacción: el caso de la universidad de Jaén.
Revista de la Educación Superior. 2016. Vol XLV (2), PP 79-95. Disponible
en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=60446825006
14. Reolid Martínez R; Flores Copete M; López García M; Briones
Monteagudo F; Alcantud Lozano P; Azorín Ras M; et al.Sartisfacción de
los pacxientes en dos modelos asistenciales de Atención Primaria
distintos en España y Portugal. Revista Clínica de Medicina de Familia.
2018. Vol 11 (3), pp 128-136.
15. Rocha Rosabal M; Alvarez Lauzarique M; Bayarre Vea H; Puig Rosell A;
Delgado Ramos Y; Oduardo Télles M. Satisfaccion de usuarios y
prestadores de servico en relación con la atencion en el hogar de ancianos
“General Peraza”. Revista Habanera de Ciencias Médicas. 2015. Vol 14
(4), pp 496-505.
16. Jesús Herrera F. Satisfacción de los usuarios externos y la calidad de
atención odontológica en un centro de salud. [Tesis para Maestría]2017.
17. Lazo Gonzales O; Santivañez Pimentel A. Calidad de la atención de salud:
desafíos. 1° ed. Lima. REP SAC; 2018.
18. Gonzáles Rodríguez R. Calidad de la atención dirigida a adultos mayores
frágiles. Revista Archivo Médico de Camagüey. 2018. Vol 22 (1), pp 5-8.
19. Vera J, Trujillo A. el efecto de la calidad del servicio del derechohabiente
en instituciones públicas de salud en México. Contaduría y Administración.
60
2018. vol. 63(2).pp 1-23. Disponible en:
20. Díaz Fernandez J; Yánez Crombet Y. Nivel de satisfacción
multidimensional en pacientes atendidos en un servicio de cirugía
maxilofacial. Medisan. 2017. Vol. 21 (2) pp 179-185. Disponible en:
21. Zapata Gómez A. Application of structural equation and servqual in a
health service. Dyna. 2014. Vol 81 (186), pp 166-174. Disponible en:
22. Reynaldos Granadón K; Gonzales Pinilla G; Guerra Díaz X; Gutiérrez
Fuenzalida F; Santibáñez Muñoz L. Factores mal evaluados en encuestas
de satisfacción aplicadas a usuarios de atención primaria en
Latinoamérica. Enfermería Actual de Costa Rica. 2017. Edic. 33. pp. 99 –
110. Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=44853735008
23. Lenis Victoria C; Manrrique Abril F. Calidad del cuidado de enfermería
percibida por pacientes hospitalizados. Aquichan. 2015. Vol. 15 (3), pp
415-425. Disponible en:
24. Torres Gonzales G; León Manco R; Nivel de satisfacción de los pacientes
en el Servicio de Ortodoncia de una Clínica Dental Docente peruana.
Revista Estomatológica Heredia. 2015. Vol. 25 (2). pp 122-132. Disponible
25. Puchi Gómez C; Paravic Klinj T; Salazar A. indicadores de calidad de la
atención en hospitalización domiciliaria: revisión integradora. Aquichan.
61
2018. Vol 18 (2), pp 186-197. Disponible en:
26. Romero Galisteo, R; Gálvez Ruiz, P; Belda J; Millá M. Percepción de la
calidad en Centros de Atención Temprana: Resultados de un análisis
comparativo Escritos de Psicología. 2015. vol. 8(2). pp. 71 -76. Disponible
27. Manrrique Guzmán J; Manrrique Chávez C; Chávez Reátegui B;
Manrrique Chávez E. Calidad técnica y percibida del servicio de operatoria
dental en una clínica dental docente. Revista Estomatológica Heredia.
2018. Vol. 28(3), pp 185-194. Disponible
en:http://www.upch.edu.pe/vrinve/dugic/revistas/index.php/REH/article/do
wnload/3396/3545 (pdf)
28. Cevallos Ampuero J. Medición de la calidad del servicio de un comedor
universitario utilizando SERVQUAL y desarrollo de un modelo de
ecuaciones estructurales. Industrial Data. 2015. Vol 18 (1), pp31-39.
29. Mendoza C; Ramos Rodríguez C; Gutierrez E. Relación médico-paciente
percibida por usuarios de consultorios externos de un hospital de Lima,
Perú. Horiz. Med.2016. vol.16(1). Pp 14-19. Disponible en: :
http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1727-
558X2016000100003
30. Valencia Agudo F; García Haro J; De la Viuda Suárez M; Pérez A; Gimeno
Peón A. Análisis de la demanda en Salud Mental en el Principado de
Asturias(II): Expectativas, preferencias e información de los usuarios.
Revista de la Asociación Española de Neuropsiquiatría. 2015. Vol.
62
35(127). pp 473-485. Disponible en :
31. Malagón Londoño; Galán Morera; Pontón Laverde. Garantía de calidad en
salud. 2º edición. Editorial Medica Panamericana.2014.
63
ANEXOS
ANEXO 1
Encuesta para evaluar la satisfacción

Nº Encuesta:
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL

SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA EN ESTABLECIMIENTOS DEL PRIMER NIVEL DE
ATENCIÓN
Nombre del encuestador:
Establecimiento de Salud:
Fecha: Hora de Inicio: Hora Final:

Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad de
atención
que recibió en el servicio de Consulta Externa del establecimiento de salud. Sus respuestas
son totalmente confidenciales. Agradeceremos su participación.
DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:
Usuario (a) 1
1. Condición del encuestado
Acompañante 2
2. Edad del encuestado en años
Masculino 1
3. Sexo
Femenino 2
Analfabeto 1
Primaria 2
4. Nivel de Estudio Secundaria 3
Superior Técnico 4
Superior Universitario 5
SIS 1
SOAT 2
5. Tipo de seguro por el cual se atiende Ninguno 3
Nuevo 1
6. Tipo de Usuario
Continuador 2
7. Consultorio donde fue atendido:
8. Persona que realizó la atención

Médico ( ) Psicólogo
Obstetra ( ) Odontólogo
Enfermera ( ) Otros
64
Expectativas
EXPECTATIVAS
En primer lugar, califique las expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le otorga a la
atención que espera recibir en el servicio de Consulta Externa (Primer Nivel). Utilice una escala numérica del
1 al 7.Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.
N° Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
Que Usted sea atendido sin diferencia alguna en relación a otras

01 E
personas
02 E Que la atención se realice en orden y respetando el orden de llegada
Que la atención por el médico u otro profesional se realice según el

03 E
horario publicado en el EESS
Que el Establecimiento cuente con mecanismos para atender las
04 E
quejas o reclamos de los pacientes
05 E Que la farmacia cuente con los medicamentos que receta el médico
06 E Que la atención en el área de caja/farmacia sea rápida
07 E Que la atención en el área de admisión sea rápida
Que el tiempo de espera para ser atendido en el consultorio sea

08 E
corto
09 E Que durante su atención en el consultorio se respete su privacidad
Qué el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus

10 E
dudas o preguntas sobre su problema de salud
Que el médico u otro profesional que le atenderá le realice un
11 E
examen completo y minucioso
Que el médico u otro profesional que le atenderá le brinde el tiempo
12 E
suficiente para contestar sus dudas o preguntas sobre su salud
13 E Que el médico u otro profesional que le atenderá le inspire confianza
Que el médico u otro profesional que le atenderá le trate con

14 E
amabilidad, respeto y paciencia
Que el personal de caja/ farmacia le trate con amabilidad, respeto
15 E
y paciencia
Que el personal de admisión le trate con amabilidad, respeto y
16 E
paciencia
Que usted comprenda la explicación que le brindará el médico u
17 E
otro profesional sobre su salud o resultado de la atención
Que usted comprenda la explicación que el médico u otro
18 E profesional le brindarán sobre el tratamiento que recibirá y los
cuidados para su salud
Que los carteles, letreros o flechas del establecimiento sean
19 E
adecuados para orientar a los pacientes
Que el consultorio y la sala de espera se encuentren limpios y
20 E cuenten con mobiliario (bancas y sillas) para comodidad de los
pacientes
Que el establecimiento de salud cuente con baños limpios para los
21 E
pacientes
Que los consultorios cuenten con equipos disponibles y materiales
22 E
necesarios para su atención
65
Percepciones
PERCEPCIONES
En segundo lugar, califique las percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO, la
atención en el servicio de Consulta Externa (Primer Nivel). Utilice una escala numérica del 1
al 7.
Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.
N° Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
¿Usted fue atendido sin diferencia alguna en relación a otras

01 P
personas?
02 P ¿Su atención se realizó en orden y respetando el orden de llegada?
¿Su atención se realizó según el horario publicado en el

03 P
establecimiento de salud?
¿Cuando usted quiso presentar alguna queja o reclamo el
04 P
establecimiento contó con mecanismos para atenderlo?
05 P ¿La farmacia contó con los medicamentos que recetó el médico?
06 P ¿La atención en el área de caja/farmacia fue rápida?
07 P ¿La atención en el área de admisión fue rápida?
¿El tiempo que usted esperó para ser atendido en el consultorio fue
08 P
corto?
¿Cuando usted presentó algún problema o dificultad se resolvió
09 P
inmediatamente?
10 P ¿Durante su atención en el consultorio se respetó su privacidad?
¿El médico u otro profesional que le atendió le realizaron un examen

11 P
completo y minucioso?
¿El médico u otro profesional que le atendió, le brindó el tiempo
12 P
suficiente para contestar sus dudas o preguntas?
13 P ¿El médico u otro profesional que le atendió le inspiró confianza?
¿El médico u otro profesional que le atendió le trató con amabilidad,

14 P
respeto y paciencia?
¿El personal de caja,/farmacia le trató con amabilidad, respeto y
15 P
paciencia?
¿El personal de admisión le trató con amabilidad, respeto y
16 P
paciencia?
¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico u otro
17 P
profesional sobre su salud o resultado de su atención?
¿Usted comprendió la explicación que el médico u otro profesional
18 P le brindó sobre el tratamiento que recibirá y los cuidados para su
salud?
¿Los carteles, letreros o flechas del establecimiento fueron
19 P
adecuados para orientar a los pacientes?
¿El consultorio y la sala de espera se encontraron limpios y contaron
20 P
con bancas o sillas para su comodidad?
¿El establecimiento de salud contó con baños limpios para los
21 P
pacientes?
¿El consultorio donde fue atendido contó con equipos disponibles y
22 P
los materiales necesarios para su atención?
66
ANEXO 2
Solicitud para Autorización de Ejecución de Tesis
67
ANEXO 3
Consentimiento de la Institución
68
ANEXO 4
Consentimiento Informado
Se le pide que responda el siguiente cuestionario para recolectar y conocer
datos acerca de la atención del Centro de Salud Buenos Aires Parco
Chacapunco, y poder mejorar. La participación de usted es voluntaria,
manifieste sus dudas al investigador.
Yo, ………………..………….con DNI Nº……….…..habiendo recibido la
información y finalidad del estudio, acepto participar en la encuesta.
_______________________________
Ap. y Nombres:
DNI Nº
69
ANEXO 5
Aplicación de encuesta a usuarios externos
70
71
72

Tesis NataliGenovevaSalinasCerron

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Tesis NataliGenovevaSalinasCerron

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Tesis NataliGenovevaSalinasCerron

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD PERUANA DEL CENTRO

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

“SATISFACCIÓN DE USUARIOS EXTERNOS SOBRE CALIDAD DE ATENCIÓN

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:

LINEA DE INVESTIGACIÓN: CIENCIAS DEL CUIDADO DE LA SALUD Y SERVICIOS

A mi madre que en paz descanse, a mi padre

quien me acompaña en todo momento y quien

a pesar de cada circunstancia me brinda su

apoyo y me alienta a continuar. A las personas

que hicieron posible la realización del presente

GRÁFICO N° 01: DISTRIBUCIÓN DEL GÉNERO DE ENCUESTADOS DE

USUARIOS Y ACOMPAÑANTES DEL CENTRO DE SALUD BUENOS AIRES PARCO

GRÁFICO N° 02: CONDICION DEL ENCUESTADO DEL CENTRO DE SALUD

BUENOS AIRES PARCO CHACAPUNCO-2018……………………………….……….42

GRÁFICO N° 03: DISTRIBUCIÓN DEL NIVEL DE ESTUDIO DE LOS USUARIOS Y

ACOMPAÑANTES DEL CENTRO DE SALUD BUENOS AIRES PARCO

GRÁFICO N° 04: DISTRIBUCIÓN DEL TIPO DE SEGURO DEL ENCUESTADO DEL

PERSONAL DEL CENTRO DE SALUD BUENOS AIRES PARCO CHACAPUNCO-

GRÁFICO N° 05: DISTRIBUCIÓN DEL TIPO DE USUARIO EXTERNO DEL

ENCUESTADO DEL PERSONAL DEL CENTRO DE SALUD BUENOS AIRES PARCO

GRÁFICO N° 06: DISTRIBUCIÓN DE LA ESPECIALIDAD DONDE FUE ATENDIDO

EL USUARIO EXTERNO DEL ENCUESTADO DEL PERSONAL DEL CENTRO DE

SALUD BUENOS AIRES PARCO CHACAPUNCO-

GRÁFICO N° 07: DISTRIBUCIÓN DEL PERSONAL QUE ATENDIO AL

ENCUESTADO DEL PERSONAL DEL CENTRO DE SALUD BUENOS AIRES PARCO

ENCUESTADO DEL PERSONAL DEL CENTRO DE SALUD BUENOS AIRES PARCO

GRÁFICO N° 09: PORCENTAJE POR DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN DEL

USUARIO EXTERNO EN EL CENTRO DE SALUD BUENOS AIRES PARCO

El presente trabajo de investigación tiene por título “Satisfacción de Usuarios Externos

Chacapunco-2018”, tuvo como objetivo general: Determinar el nivel de satisfacción de

Buenos Aires Parco Chacapunco-2018. Realizando un estudio tipo descriptivo,

transversal y observacional. Se realizó en un establecimiento de salud de Primer Nivel

de Atención, el material y método que se utilizó es: se seleccionó de manera

probabilística aleatoria siendo 230 encuestados entre usuarios y acompañantes del

Centro de Salud Buenos Aires Parco Chacapunco-2018; la variable del presente

estudio es cualitativa, teniendo como medidor de indicador la encuesta SERVQUAL

Modificada, la cual se aplicó previo consentimiento informado. Los resultados

encuestados se encuentran con insatisfacción general, evidenciando un nivel de: por

son: fiabilidad con 145 (63.04%) encuestados muestran insatisfacción, capacidad de

respuesta con 181(78.7%) encuestados muestran insatisfacción, elementos tangibles

con 159 (69.13%) encuestados muestran insatisfacción; y la dimensiones que se

encuentran en un nivel de “en proceso” son: seguridad con 134 (58.26%)encuestados

muestran insatisfacción, empatía con 123 (53.48) muestran insatisfacción.

Conclusión: la satisfacción del usuario sobre la calidad de atención del personal de

salud se encuentra en un nivel de “por mejorar”.

PALABRAS CLAVES: Satisfacción del usuario, SERVQUAL.

present study is qualitative, taking the Modified SERVQUAL survey as an indicator

responsiveness with 181 (78.7%) respondents show dissatisfaction, tangible elements

dissatisfaction, empathy with 123 (53.48) showing dissatisfaction. Conclusion: user

KEYWORDS: user satisfaction, SERVQUAL.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

La Organización Mundial de la Salud refiere que la calidad es un conjunto que

incluye servir, diagnosticar y brindar el tratamiento de manera adecuada al

usuario para lograr una atención óptima; siendo así, la evaluación de la

satisfacción del usuario, una finalidad fundamental de las instituciones que

prestan servicios que, en su mayoría son realizadas por sus administradores

ya que, si no hay calidad de atención, no habrá satisfacción por parte del

En Latinoamérica el acceso a los servicios de salud es limitado, siendo uno de