Taller Estudio de Caso Pan Deliciosito

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA COMPLEMENTARIA
VIRTUAL PROMOTOR EN PUNTO DE VENTAS
AA4 - Evidencia 2 – Taller: Estudio de caso "Pan deliciosito"
APRENDIZ:
LEYSA LEMOS ALVAREZ
INSTRUCTOR:
JULIAN ALIRIO PINZON AGUILAR

ADMINISTRADOR LMS
FICHA:
2936464
19/03/2024
Caso: Producto Pan Deliciosito
En este caso hipotético se asume que usted se encuentra impulsando un

evento promocional de la empresa “Pan la Victoria”, esta empresa ofrece
productos de la categoría de panadería y usted está impulsando toda la línea
la cual incluye productos como tostadas, pan tajado, pan para perro, pan para
hamburguesa, entre otros. Uno de los clientes que adquirió un paquete de
pan tajado, regresa al día siguiente mostrándose muy molesto y agresivo y le
hace saber que el producto tiene una variación del color en una parte
pequeña del paquete que se observa como moho pegado al pan, adicional a
esto el paquete tiene un olor a húmedo que no se considera normal. Al revisar
la fecha de vencimiento se establece que el producto no ha vencido. Para el
desarrollo de la evidencia, tenga en cuenta:
1. Enumere y describa su actuación paso a paso teniendo en cuenta las reglas

generales para el manejo de quejas.
1. Redacte textualmente en un párrafo la respuesta que daría al cliente.
2. Diseñe y diligencie un formulario para el registro de quejas y reclamos de

acuerdo a las orientaciones del material de formación y a la información que
usted considere relevante incluyendo un espacio para observaciones donde
pueda dar las recomendaciones para evitar que se vuelva a presentar una
queja de ese tipo.
SARROLLO DE LA EVIDENCIA 1.
Enumere y describa su actuación paso a paso teniendo en cuenta las reglas

generales para el manejo de quejas.
A. Inmediatez a la hora de afrontar el problema. Ante una queja o

reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar que el
cliente se enfade más por culpa de la inoperancia.
B.Escuchar con atención. Es muy importante que dejes todo lo que estás
haciendo y escuches con atención la explicación del cliente.
C.Mostrar comprensión. Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y
es por ello que, de primeras, la tenga o no, deberemos mostrar
comprensión y hacer ver al cliente que comprendes el problema y que
muestras interés en el caso y en ayudarlo.
D. Ofrecer disculpas. En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto
y su queja o reclamación es legítima, es necesario ofrecer disculpas y hacer ver
que nunca más volverá a suceder.
E. Buscar una solución Una vez disculpado, ofrece una solución.
Dependiendo del tipo de queja, las soluciones serán una u otras.
F. Resolver la queja lo más rápido posible. Una vez comunicado al cliente la
solución que se va a llevar a cabo, ponerse manos a la obra. Cuanto antes
quede resuelto el “problema”
G. Asegurarse de la conformidad del cliente. Una vez solucionado el
problema no olvides hacer el pertinente seguimiento al cliente y asegurarte
de que ha quedado satisfecho.
2. Redacte textualmente en un párrafo la respuesta que daría al cliente.
Analizando su queja y sus argumentos dados, Pan la Victoria ha decidido

hacerle una reposición, ya que el producto no se encontraba en buenas
condiciones físicas. Pedimos disculpas por las molestias causadas y esperamos
que nuestros productos sigan cumpliendo con sus necesidades y este
percance nos ayuda a mejorar continuamente.
Vamos a estar a tener mucho cuidado con las revision de los productos., para
que este caso no se vuelva apresentar.
formulario para el registro de quejas y reclamos
PAN LA VICTORIA
Formato de quejas y reclamos Fecha: 24 de enero de 2024
El suministro de su información personal no es indispensable para la

radicación de la queja.
Nombre completo: willinton roma

Numero de documento o NIT: 2.354.230.9
Dirección: cl 30 #21.234
Teléfono de contacto: 302 8851 Barrio: sanjudas
Correo electrónica: willinton.20@gmail.com
Motivo de la queja o reclamo:
Calidad del producto _buena ___________________

Soporte técnico _________buena_____________
Tiempo de entrega _________1hr___________________
Atención del personal _____buena_________________
Instalaciones __ ___________buenas_________Otros __________________
Haga un relato claro de los hechos: el producto estaba pasado, vencido,
me causo mucha molestia estomagal.

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JULIAN ALIRIO PINZON AGUILAR

En este caso hipotético se asume que usted se encuentra impulsando un

1. Enumere y describa su actuación paso a paso teniendo en cuenta las reglas

1. Redacte textualmente en un párrafo la respuesta que daría al cliente.

2. Diseñe y diligencie un formulario para el registro de quejas y reclamos de

Enumere y describa su actuación paso a paso teniendo en cuenta las reglas

A. Inmediatez a la hora de afrontar el problema. Ante una queja o

2. Redacte textualmente en un párrafo la respuesta que daría al cliente.

Analizando su queja y sus argumentos dados, Pan la Victoria ha decidido

El suministro de su información personal no es indispensable para la

Nombre completo: willinton roma

Motivo de la queja o reclamo:

Calidad del producto _buena ___________________

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