Módulo teórico de diseño 2

DISEÑO DE SISTEMAS
SOLUCIÓN EN PROYECTOS
 LOS USUARIOS DEL SISTEMA

Índice

 El sistema a proyectar ............................................................... 3

1.1. El sistema artificial a proyectar .................................................................. 3

1.2. Producto final y unidad operativa ............................................................... 4

1.2.1. Las entradas y salidas del sistema .................................................. 4
1.2.2. Diferentes tipos de producto final según el proyecto ........................ 5
1.2.2.1. Proyectos de producción de bienes .................................. 5
1.2.2.2. Proyectos de producción de servicios a personas .............. 6
1.2.2.3. Proyectos de producción de servicios a
organizaciones ............................................................... 6
1.2.2.4. Proyectos de producción de edificaciones o
espacios físicos .............................................................. 7
1.2.3. El servicio a prestar....................................................................... 8

 Los usuarios del sistema ............................................................ 9

2.1. Usuarios .................................................................................................. 9

2.2. Los usuarios pertinentes y los usuarios relevantes ...................................... 10

2.3. Tipos de usuarios .................................................................................... 11

2.3.1. Usuarios externos ....................................................................... 13
2.3.2. Usuarios internos ........................................................................ 13
2.3.3. Ajenos al sistema ........................................................................ 13

2.4. Las necesidades humanas como fuentes de deseos .................................... 13

 LOS USUARIOS DEL SISTEMA

Capítulo 1
EL SISTEMA A PROYECTAR

OBJETIVOS
- Identificar Producto Final y Unidad Operativa en la operación proyecto.
- Reconocer las entradas y salidas del sistema.
- Identificar el servicio a prestar.

1.1. EL SISTEMA ARTIFICIAL A PROYECTAR

Un proyecto es una operación de estudio e innovación. Es dar con la cosa, servicio,

producto o resultado que nos va a servir, y ordenar las acciones con anticipación para
conseguirlo.

Lo que hacemos cuando nos abocamos a la tarea de diseñar un proyecto es buscar la

solución para un problema, que genera un conflicto. Este problema a su vez afecta a
determinadas personas quienes desean solucionar esta situación.

El proyecto, para que llegue a ejecutarse con éxito, debe ser cuidadosamente
preparado y planificado. Esta etapa de planificación es parte del proyecto y
corresponde a su diseño, resultando fundamental un buen diseño para que sea
posible iniciar su ejecución.

En el proceso de realizar proyectos, se va desde un sistema deseado hasta un

sistema ofrecido, y resulta fundamental encontrar una unidad operativa capaz de
proporcionar el servicio que se requiere, esto implica un proceso creativo mental.

Habiendo superado con éxito el desafío de diseñar el proyecto, éste se ejecutará de

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acuerdo a lo planificado, y su éxito dependerá de que el Producto Final responda al

objetivo para el cual fue diseñado, por lo tanto, sea una solución real al problema
inicial.

1.2. PRODUCTO FINAL Y UNIDAD OPERATIVA

El Producto Final resultante de la Operación Proyecto puede ser una cosa, una
máquina, una institución organizada, una instalación, un modelo de trabajo, una
edificación. En los proyectos de Ingeniería suele denominarse “artefacto”.

Quienes se encuentran trabajando en el diseño del sistema solución, deberán

garantizar que el mismo tenga vida propia, que pueda funcionar por sí mismo, lo cual
nos obliga a asignarle o dotarlo de una organización capaz de gestionar sus recursos.
Esta organización la denominamos Unidad Operativa, y es quien se encargará de
explotar y gestionar los recursos físicos del sistema, y de actuar como intermediaria
entre el consumidor y el servicio a proporcionar. La Unidad Operativa podrá ser: un
grupo de personas, una organización, un área o departamento dentro de un
organismo, una institución pública o privada, y su definición debe ser clara y precisa;
en todos los casos estará conformada por personas con funciones de gobierno y
personas con funciones operativas.

1.2.1. LAS ENTRADAS Y SALIDAS DEL SISTEMA

Como se ha mencionado anteriormente, el éxito del proyecto dependerá de que el

Producto Final de la Operación Proyecto responda al objetivo para el cual fue
diseñado; esto significa que debe ser capaz de proporcionar el bien o servicio
requerido para solucionar el problema. Para poder producir este bien o servicio, se
desarrollará un proceso que se esquematiza en la siguiente figura:

ENTRADAS SALIDAS
Insumos, PRODUCTO FINAL Bienes,
materias primas, (Donde se producen servicios,
recursos… transformaciones) productos,
resultados…

Figura 1.1 Diagrama de transformaciones.

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 Las entradas son los insumos (materiales e inmateriales) de los que se

valdrá el Producto Final para generar las salidas.
 Las salidas representan el bien o servicio que el Producto Final debe
generar para solucionar el problema.
 Las entradas serán convertidas en salidas gracias a que dentro del
Producto Final se desarrollarán una serie de procesos de transformación.
 Y para que esas transformaciones sucedan, será necesario que personas y
máquinas realicen determinadas tareas con las que lograrán convertir las
entradas en salidas y prestar el servicio para el que fue creado.

1.2.2. DIFERENTES TIPOS DE PRODUCTO FINAL SEGÚN EL PROYECTO

Realizar una correcta definición del Producto Final de la Operación Proyecto y de su

Unidad Operativa es fundamental para desarrollar un proceso metodológico coherente.
Según el tipo de proyecto que se esté desarrollando, el Producto Final podrá tomar
diferentes formas.

Se debe considerar que no estamos desarrollando el proceso de construcción del

Producto Final, sino el de su diseño. La construcción es una actividad posterior, y su
éxito depende en gran medida de realizar un buen trabajo en esta etapa inicial. Para
diseñarlo correctamente, debemos imaginar cómo será cuando esté construido y
prestando el servicio para el que fue diseñado.

Según el proyecto que estemos desarrollando, podremos tener diferentes Productos

Finales y Unidades Operativas:

 Proyectos de producción de bienes por transformación de materias primas.

 Proyectos de producción de servicios a personas.
 Proyectos de producción de servicios a organizaciones.
 Proyectos de producción de edificaciones y espacios físicos.

Para definir claramente qué tipo de proyecto es el que estamos encarando, es

fundamental tener muy claro quién es nuestro Comitente y qué resultado espera de
nuestra Operación Proyecto.

1.2.2.1. Proyectos de producción de bienes

El problema o la necesidad sobre la que se está desarrollando el proyecto se

soluciona con la generación de un bien, entonces el Producto Final podrá ser una
fábrica (si ésta no existiese), o una máquina o equipo determinado o nuevo sector para
instalar en la fábrica (en el caso que la industria ya existiese) u otros.

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En este caso las entradas del Sistema Proyectado (Producto Final en funcionamiento)
serán las materias primas (insumos) necesarias para producir esos bienes, y las
salidas serán los bienes producidos.

Por ejemplo, si el Producto Final es una “Fábrica de Zapatillas”, las entradas serán
todos los materiales necesarios para producir zapatillas, y las salidas serán las
zapatillas (con su correcta caracterización según sus particularidades). No estamos
hablando de la fábrica como edificio, sino como proceso industrial.

1.2.2.2. Proyectos de producción de servicios a personas

El problema o la necesidad sobre la que se está desarrollando el proyecto se

soluciona brindando un servicio directo a las personas, como por ejemplo cuando el
Producto Final es un “Programa de capacitación”.

Como en todo proyecto de servicios, no todas las entradas son tangibles. En este caso
las entradas del proyecto en funcionamiento serán: los recursos humanos encargados
de brindar o transmitir los conocimientos (quienes brindarán y organizarán las
capacitaciones), el propio conocimiento a transmitir (con la descripción de todo el
material, herramientas e instrumentos que se utilizarán), los recursos materiales
necesarios para brindar las capacitaciones (aulas, pizarrones, etc.) y las personas a
capacitar (con la caracterización que corresponda en lo referido al desconocimiento
sobre determinadas cuestiones). Las salidas serán el recurso humano capacitado,
preparado, informado, o con conocimientos según corresponda en cada caso.

Por ejemplo, si el Producto Final es un “Programa de Capacitación en el uso de TICs

para estudiantes del Centro Educativo X”, las entradas podrán ser: los estudiantes del
centro educativo X que no poseen conocimientos sobre manejo de TICs, los técnicos
que brindarán la capacitación, el Manual Práctico de enseñanza de TICs, las aulas y
otros recursos materiales. Y las salidas serán estos estudiantes con determinadas
capacidades, aquellas que habrán adquirido en su proceso de capacitación.

1.2.2.3. Proyectos de producción de servicios a organizaciones

El problema o la necesidad sobre la que se está desarrollando el proyecto se

soluciona con la generación de un servicio a una organización, por lo que el Producto
Final podrá ser una organización o institución que brinde ese servicio (en el caso que
no existiese), o la creación de un área, oficina o departamento con esa función (dentro
una organización existente), o la reestructuración de procesos dentro de una
organización existente, u otras.

En este caso las entradas dependen de distintos tipos de insumos, como pueden ser
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personas, conocimientos, materias primas, edificios, otros. La salida en este caso será
el servicio que la institución u organización preste.

Por ejemplo, si nuestro Producto Final es un “Área de Gestión de Calidad” dentro de

una Empresa X, las entradas serán aquellas que describan al servicio actual no
conforme: información sobre el funcionamiento actual, personal involucrado en la
gestión de la calidad, procedimientos actuales…, y la salida será aquella que describa
el servicio conforme, aquel servicio de gestión de calidad (presentado con sus
funciones y componentes principales).

1.2.2.4. Proyectos de producción de edificaciones o espacios físicos

El problema o la necesidad sobre la que se está desarrollando el proyecto se

soluciona con la realización de una obra, por lo que el Producto Final será esa
edificación o ese espacio físico. La edificación tendrá una finalidad, por lo que las
entradas estarán determinadas por los insumos necesarios para que en ella se
realicen las funciones para las que fue construida, y las salidas por las condiciones
que la edificación brinda para prestar el servicio para el que fue edificado.

Por ejemplo, si el Producto Final fuera un “Hospital”, las entradas estarán definidas por
los recursos humanos para la gestión, seguridad, limpieza y mantenimiento del
hospital, las instalaciones y las necesidades sanitarias de los habitantes del lugar, y
las salidas serán las comodidades que brinda el edificio para que el servicio de
atención a los pacientes se brinde en condiciones de higiene, seguridad, comodidad y
confort, y la población satisfecha por esas condiciones.

No estamos hablando de un proyecto de organización del servicio hospitalario (que

sería un proyecto de servicio a personas), ni de un proyecto de asesoramiento a un
gobierno de cómo debe organizarse el servicio hospitalario (que sería un proyecto de
servicio a organizaciones) sino que estamos hablando de un proyecto de construcción
del edificio hospital.

Retomando el ejemplo de la “Fábrica de Zapatillas” del apartado 2.2.2, aquí

estaríamos hablando del proyecto de la fábrica como edificio, y no como proceso
industrial.

Otro ejemplo. Si el Producto Final es “La peatonalización de una calle”, las entradas
estarán dadas por las condiciones actuales (se deberá realizar una descripción del
área o espacio, caracterizando principalmente los aspectos sobre los que se habrá de
influir) y las salidas serán ese mismo espacio o área con las nuevas condiciones que
habrá permitido obtener la intervención.

En todos los casos, también debemos considerar las demandas de los usuarios
consumidores como entrada, y su satisfacción parcial o total como salida.

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1.2.3. EL SERVICIO A PRESTAR

Cualquiera sea el tipo de proyecto que se esté diseñando, la finalidad estará

relacionada a solucionar un problema o necesidad, para lo cual se tendrán que cumplir
determinadas funciones. Estas funciones pueden definirse como el Servicio a Prestar
por el Producto Final cuando el mismo se encuentre en funcionamiento. Ese servicio
podrá ser la producción de bienes o la producción de servicios.
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CAPÍTULO 2
LOS USUARIOS DEL SISTEMA

OBJETIVOS
- Reconocer los diferentes tipos de usuarios respecto a la posición en el sistema, a su relación con el
sistema y al tiempo de utilización.
- Definir los usuarios que están involucrados en el servicio

2.1. USUARIOS

En todas las etapas del ciclo de vida del proyecto existe una relación entre tres
componentes que pueden diferenciarse claramente y que conforman la trilogía:
hombre – sistema artificial – ambiente. Las personas son la clave de los sistemas
artificiales, son la pieza fundamental en esa trilogía, y son quienes le asignan el
objetivo. Consideraremos Usuario a toda persona natural o jurídica, que en algún
momento y bajo algún aspecto, entra a formar parte de esta trilogía.

A lo largo de su vida, un sistema artificial real tiene muy diferentes usuarios. Hay un
usuario final directo que manipula una máquina o presta un servicio, y un usuario final
que saca el beneficio de la función. A veces ambos coinciden. El beneficio del usuario
final, consumidor de la función, da sentido y mantiene a toda la cadena de los
diferentes usuarios.

Los usuarios pueden ser personas físicas o conceptuales. Estos últimos tendrán a su
vez unos usuarios y algunos de ellos serán personas físicas.

Desde la perspectiva del proyecto interesan las personas físicas, con las ventajas e

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inconvenientes que en ellos incide el ejecutar las funciones que les han correspondido.

Se considerarán personas usuarias a:

 Quienes de una u otra forma intervienen en alguna etapa del proyecto.

 El usuario razón de ser, consumidor último del objeto o receptor del servicio,
cuya satisfacción da sentido al proyecto.
 Quienes intervienen directamente en el funcionamiento del sistema en
cualquiera de los estados de su ciclo de vida: la construcción, el régimen, el
mantenimiento, la gestión y el desmontaje o eliminación.
 Quienes se ven involucrados sin proponérselo, a raíz de cambios en el
ambiente.

2.2. LOS USUARIOS PERTINENTES Y LOS USUARIOS

RELEVANTES

Todos los usuarios deben ser analizados y descritos en función de su rol en el

sistema, todos son pertinentes de algún modo. A través de un análisis detallado de
ellos se podrá determinar el grado de relevancia que cada uno puede llegar a tener en
el diseño del proyecto.

La forma de realizar el análisis es a través de la determinación objetiva de lo que

significará para los usuarios la ejecución del proyecto y cómo le beneficiará. El
beneficio que saca cada uno, es el balance de las pérdidas y ganancias en su
bienestar particular que están relacionadas con el cumplimiento del rol en el sistema.

Los usuarios definirán, a través de sus deseos, las características del sistema
solución. El proyecto se ocupará de generar los mecanismos que proporcionen una
unidad operativa capaz de brindar los beneficios previstos. Son los usuarios quienes
finalmente valorarán el servicio bajo diversos aspectos. Esta valoración debe
contemplar los criterios de eficacia, idoneidad, rentabilidad, seguridad, oportunidad,
necesidad de la prestación y recepción del servicio, cada uno de éstos en los aspectos
generales, particulares y propios de los campos: cultural, legal, económico, ético,
estético, ecológico, etc.

En este análisis, los usuarios relevantes cumplen un papel clave para la descripción de
las ventajas e inconvenientes a que da lugar el sistema, aunque se refieran a personas
diferentes del beneficiario del servicio y aunque sean previos a la prestación del
servicio o posteriores al mismo.

Del beneficio para el usuario final deben sacar su beneficio todos los que intervienen
en el ciclo de vida del Sistema Solución.
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2.3. TIPOS DE USUARIOS

De forma general, los usuarios de un sistema son aquellos que bien directamente o
por las entradas y salidas, están involucrados en el mismo. Estos pueden ser externos,
internos o ajenos al sistema.

En cada sistema, puede haber distintos tipos de usuarios:

 Propietarios: Son los dueños.

 Promotores: Son los que proveen los recursos económicos para llevar
adelante el proyecto, y pueden no ser ni los propietarios ni los explotadores.
A modo de ejemplo, si un organismo de cooperación internacional otorga
una subvención, podrá imponer condiciones para brindar esos fondos, lo que
condicionará el diseño del proyecto.
 Explotadores de la función: Se encarga de que el producto final cumpla su
función y de que ésta llegue en condiciones adecuadas a los usuarios.
 Usuarios finales: Personas que como operadores o consumidores hacen uso
directo de la función propia del producto.
 Operadores: Personas que, con sus acciones directas, intervienen en la
construcción, operación, funcionamiento, mantenimiento y/o gestión de la/s
unidad/es operativa/s.
 Consumidores de la función principal: Son los usuarios para los que se
diseñan las funciones principales del proyecto, es decir, a quienes va dirigido
el objetivo específico del proyecto, a quienes se orienta la solución ofrecida.
También se los llama "usuarios razón de ser". Pero luego, pueden no ser los
principales usuarios del producto final.
 Usuarios principales: Son los usuarios reales del producto, por lo que están
interesados en la función y en las condiciones en que se la ofrecen. Pueden
ser o no los consumidores de la función principal considerados en el diseño,
ya que, por cambios en diversas circunstancias, el producto finalmente
podría llegar a ser utilizado por personas para las que no fue diseñado.
 Terceros: Personas sin relación directa con la operación proyecto, con el
funcionamiento de la/s unidad/es de operación ni con el producto final, pero
que de algún modo están alcanzados por las externalidades y sus
consecuencias.

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Figura 2.1 Clasificación de los usuarios por su rol en el Sistema

También es posible clasificar a los usuarios de acuerdo a otros criterios, como lo son
su posición en el sistema, su relación con el sistema y su tiempo de utilización.

A continuación se muestra a los mismos usuarios antes enunciados, en una

clasificación de acuerdo a su posición en el sistema:

Figura 2.2 Clasificación de los usuarios en función de su posición en el sistema

En las dos clasificaciones anteriores tenemos a los mismos usuarios, sólo que la forma
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de analizarlos hace que se clasifiquen de un modo u otro.

2.3.1. USUARIOS EXTERNOS

Son las personas que se benefician directa o indirectamente de las salidas:

 Por consumirlas.
 Por formar parte del sistema receptor.
 Por la explotación de los procesos de transformación, tales como
propietarios, empresarios, promotores, etc.

Estos usuarios de alguna forma, desde afuera, toman o inciden en las decisiones
respecto a la finalidad, objetivos y estructuras del sistema.

2.3.2. USUARIOS INTERNOS

Son los operadores que son componentes constitutivos del sistema y que
interaccionan entre ellos o con los componentes materiales en unos roles internos
tanto de acciones mecánicas como de gobierno. Son los operadores y consumidores
que gobiernan y manipulan el sistema.

2.3.3. AJENOS AL SISTEMA

Serán aquellos que aunque sean totalmente independientes de los sistemas

artificiales, el solo hecho de estar en su vecindad en un momento, de alguna u otra
manera se involucrarán en dicho sistema. Estos terceros generalmente reciben las
consecuencias muchas veces molestas sin tener parte en los beneficios o ventajas.
Ellos pueden clasificarse, con respecto a su relación con el sistema, en voluntarios u
obligados. Con respecto al tiempo de utilización del sistema, los terceros se pueden
clasificar en: profesionales, habituales, eventuales, esporádicos o por accidentes.

2.4. LAS NECESIDADES HUMANAS COMO FUENTES DE

DESEOS

La solución del problema está generalmente ligada a la satisfacción de una/s

necesidad/es de unos usuarios determinados. Pero existen una gran variedad de
necesidades que se relacionan entre sí. Abraham Maslow plantea que las necesidades
humanas pueden agruparse en cinco categorías ordenadas en forma jerárquica. En su

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LOS USUARIOS DEL SISTEMA

planteamiento postula que es necesario satisfacer primero las necesidades de la base,

y sólo una vez que están satisfechas se puede aspirar a satisfacer las siguientes, en la
medida de las posibilidades de cada persona. Estas necesidades forman una
pirámide, con los siguientes pisos (partiendo desde la base):

 Fisiológicas: Necesidades biológicas que incluyen hambre, calor, cobijo, etc.

 Seguridad: Necesidad de sentirse a salvo de posibles daños.
 Social: Necesidad de sentirse unido a otra gente.
 Estima: Necesidad de ser bien considerado por otras personas significativas.
 Autorrealización: Necesidad de ser todo lo que uno es capaz de ser.
Autodominio.

Figura 2.3 Pirámide de Maslow.