Caso Práctico Propuesto I - Atención Al Cliente

MODALIDAD SEMIPRESENCIAL
CASO PRÁCTICO N°1

TIPOS DE CLIENTES
ATENCIÓN AL CLIENTE Y MANEJO DE

CARTERA
Elaborado por:
BRAVO GONZÁLEZ,Manuel Alejandro
Solicitado por:
ESPINOZA,Fernando
Huancayo, 2021
Oficina de Gestión de la Calidad
icontinental.edu.pe
MODALIDAD SEMIPRESENCIAL
CASO N° 01 - EL VENDEDOR DE LA SILLA EJECUTIVA
Gianfranco es un vendedor senior de la Corporación Estrella SAC, que se dedica a la

fabricación y comercializa artículos de escritorio, siendo su producto estrella “La silla estilo
Ejecutivo”. Gianfranco está a cargo de las ventas de la zona centro de la Región Junín, y espera
la visita de dos clientes representativos de la corporación. El primer cliente, es la empresa
Juaneco SRL, un gran distribuidor de mobiliarios a nivel nacional. Su gerente el señor Juan
Pérez, acostumbra a pedir rebajas; por ello, el vendedor maneja tres tipos de precio que
cumplen con la rentabilidad de la empresa, y se ha propuesto manejar estas alternativas con
el cliente. Se tiene un precio mínimo, un precio intermedio y un precio más alto siendo el más
rentable. Además, piensa ofrecerle la entrega a domicilio de la mercadería, para que se anime
a comprar el cliente. El resultado final se dio con la venta de 100 unidades de la silla Ejecutiva,
pagando un precio muy cercano al precio más alto.
El segundo cliente es la señora Petronila Gómez, una empresaria minorista; que tiene su tienda
en una zona de alto tránsito de la ciudad. El segmento de clientes que atiende Petronila se
caracteriza por que buscan diseños modernos y exclusivos en sus productos. Gianfranco, ha
preparado para la cliente, dos productos; los sillones y centros de entretenimiento, que tienen
diseños con tendencia futurista, que recientemente la corporación ha importado de China, y
que ha reservado para ofrecerle a Petronila. También se ha propuesto ofrecerle una garantía
de 2 años con recambio de la mercadería, en el caso de productos defectuosos. Cuando
Gianfranco recibió a la cliente, el trato fue muy cordial y amable. Como resultado de la visita
comercial, la señora Petronila hizo la compra de 8 unidades de cada uno de los productos.
Lea el caso y empleando un análisis crítico responda las preguntas que se presentan a
continuación:
Pregunta 1. Describa los aspectos más importantes de la lectura

Gianfranco es un trabajador con el rango de senior de la Corporación Estrella SAC, dicha
empresa se dedica a la fabricación, importación y comercialización de artívulos de escritorio,
Gianfranco se encarga de las ventas en la zona de Junín. En este momento el producto top es
“la silla estilo Ejecutivo” teniendo los siguientes interesados por dicho producto:
En primer lugar, el señor Juan Pérez con su empresa Juaneco SRL que usa la estrategia de la
rebaja para adquirir los productos que compra, en este caso Gianfranco le vendió 100 unidades
de la silla Ejecutiva a un precio muy cercano al precio más alto haciendo más rentable la venta,
además ofreció el servicio de entrega a domicilio.
En segundo lugar, la señora Petronila Gómez, una empresaria minorista que tiene su
establecimiento en una zona altamente comercial de la ciudad, a la señora Petronila se le
ofreció dos productos, los sillones y los centros de entretenimiento, que cuentan con garantía
de 2 años y cambio de mercadería en caso de defectos de fábrica. Debido al trato
personalizado y amable de Gianfranco la señora Petronila adquirió 8 sillones y 8 centros de
entretenimiento.
Pregunta 2. Describa y explique las claves de éxito de la vista comercial con el cliente
Juaneco.
Gianfranco mantiene siempre un trato personalizado y amable con cada uno de sus clientes y
el señor Juan Pérez no es la excepción. El poder de negociación no solo implica subir el precio
de los productos sino dar razones del porqué tu producto tiene cierto precio, en este caso
Gianfranco añadió un beneficio que se adecua a la necesidad del cliente Juan Pérez que es el
servicio de entrega a domilicio. De esta forma el cliente se sintió importante y agradecido por
la oferta de parte del vendedor y decidió efectuar la compra de 100 unidades. Posteriormente
este trato amable y respetuoso por parte de Gianfranco, acompañado de la calidad de sus
productos pueden lograr la tan ansiada fidelización de la empresa Juaneco SRL.
Pregunta 3. Describa y explique las claves de éxito de la vista comercial con el cliente
Petronila Gómez.
En el caso de la señora Petronila Gómez, Gianfranco usó una estrategia distinta, ofreció dos
productos de forma personalizada, es decir, sabe qué es lo que la señora Petronila puede
vender de forma más rápida de acuerdo a la necesidad de sus clientes y fue precisamente eso
lo que aseguró una venta exitosa. Además de eso, Gianfranco pudo ofrecer un beneficio extra,
que es la garantía por dos años y cambio de algún producto en el caso que venga defectuoso
de fábrica. Este beneficio hizo que la señora Petronila confie en el proveedor y asegure la venta
de 8 unidades de cada producto ofrecido.
Pregunta 4. ¿Describa que tipo de Personería Jurídica tiene la empresa Juaneco y

explique cuáles son sus características? ¿Explique y describa las ventajas y
desventajas de dicha Personería Jurídica, con respecto a la Personerías Jurídica. S.A.?
En el caso del señor Juan Pérez su empresa es una Sociedad Comercial de Responsabilidad
Limitada (S.R.L.):
En este tipo de personería jurídica el capital se divide en participaciones iguales, de modo que
no pueden ser incorporadas en forma de títulos valores ni llamarse acciones. Los socios de
este tipo de empresa no pueden ser más de 20. Por tratarse de una Sociedad de
Responsabilidad Limitada, los socios no responden con su patrimonio personal por las deudas
de la empresa.
Las SA y las SRL tienen regímenes legales muy similares. En ambas la responsabilidad está
limitada al aporte. En estas sociedades no se tiene en cuenta la calidad de los socios, sino la
solvencia patrimonial de la sociedad. A su vez, el capital se divide en cuotas partes o acciones.
En las SRL el capital se divide en cuotas, que no son títulos negociables, es decir, que para
vender a un tercero se requiere el consentimiento de los socios. En la SA el capital se divide
en acciones que son títulos negociables y su principal ventaja de la S.A. es la rapidez y sencillez
al momento de la transferencia de las acciones, permitiendo ingreso o salida de socios sin
grandes formalismos. La SRL puede administrarse por un socio, varios o un tercero y tiene
como ventaja la mayor agilidad de la gestión y administración de la sociedad. Mientras que los
órganos societarios de administración de las Sociedades Anónimas son más complejos. La
administración la efectúa el directorio, que se reúne al menos cada tres meses.
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Entonces… ¿Que conviene?
Si lo importante del negocio son:
 Las personas: SRL
 El aporte de capital y el anonimato: SA
 Si el negocio es de alto riesgo: SA
 Si el tamaño del negocio es reducido: SRL
 Incorporación flexible: SA
 Incorporación restringida: SRL
La SRL es la forma más común de asociación en las pymes. La constitución es más simple y
el estatuto más flexible que una S.A., pero a diferencia de ésta, no pueden cotizar en bolsa. Es
recomendable cuando se desea salvaguardar el patrimonio personal de los socios.
La SA es un tipo social que permite muchos socios y variedad de negocios, por esto tiene más
requisitos para su conformación, su constitución es más costosa y está sujeta a mayores
controles por organismos reguladores. Puede cotizar o no en bolsa.
Pregunta 5. ¿Describa que tipo de Personería tiene la cliente Petronila? ¿Explique y

describa las ventajas y desventajas de dicha Personería, con respecto a las Personerías
Jurídicas?
En el caso de la señora Petronila es una empresa unipersonal, es decir, es una persona natural
que desarrollará toda la actividad comercial y financiera de la empresa. Esto significa que por
no ser una empresa plenamente autónoma y tampoco de responsabilidad limitada, la persona
natural titular responderá con su patrimonio individual por las deudas que pueda tener la
empresa. Por lo general se opta por una empresa unipersonal cuando se trata de un proyecto
pequeño en el cual se aportará el trabajo y capital. Son los casos de micro y pequeñas
empresas, pequeños negocios, bodegas, cabinas de internet, etc. Es importante destacar que
el registro y documentación de las empresas unipersonales tienen procedimientos muy
sencillos. Para fines tributarios por lo general se registran en el Régimen Unico Simplificado
(RUS).
VENTAJAS DE UNA EMPRESA UNIPERSONAL:
 El propietario recibe todas las ganancias.
 Más fácil de iniciar y menor costo porque no se requieren tarifas de presentación.
 Se requieren pocos documentos al inicio.
 El propietario es libre de tomar sus propias decisiones con respecto a las operaciones
comerciales.
 El propietario paga solo impuestos sobre la renta personal sobre las ganancias.
DESVENTAJAS DE UNA EMPRESA UNIPERSONAL:
 El propietario sólo es responsable de todos los pasivos incurridos por el negocio. Si la
empresa no tiene suficientes activos para pagar las deudas comerciales, los
acreedores pueden tomar los activos personales del propietario.
 La capacidad del propietario para recaudar capital se limita a los fondos personales y
los fondos de personas que están dispuestas a otorgarle préstamos al propietario, lo
que puede limitar el tamaño del negocio.
 El negocio puede llegar a su fin a la muerte del propietario, no continúa a menos que
se transfiera a herederos, pero cuando se transfiere a familiares o herederos se crea
una nueva empresa unipersonal.
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