Guadalupe Drm-Vicente Bla

FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA PHVA PARA MEJORAR

LA PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA EXPORTACIONES G&D
FÉNIX SRL, CHICLAYO
PRESENTADA POR
RENZO MIGUEL GUADALUPE DÍAZ

LUIS ALBERTO VICENTE BOLAÑOS
ASESOR
WILDER VÁSQUEZ MURILLO
TESIS
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO INDUSTRIAL
CHICLAYO – PERÚ
2019
CC BY-NC-SA
Reconocimiento – No comercial – Compartir igual
El autor permite transformar (traducir, adaptar o compilar) a partir de esta obra con fines no comerciales,
siempre y cuando se reconozca la autoría y las nuevas creaciones estén bajo una licencia con los mismos
términos.
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA PHVA PARA MEJORAR

LA PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA EXPORTACIONES
G&D FÉNIX SRL, CHICLAYO
TESIS
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO INDUSTRIAL
PRESENTADO POR:
GUADALUPE DÍAZ, RENZO MIGUEL
VICENTE BOLAÑOS, LUIS ALBERTO
CHICLAYO – PERÚ
2019
Dedicatoria
A Dios en primer lugar, a mis padres

Clariza y Salvador, a mis hermanos Glenda,
Gonzalo y Valentina, a mis abuelitos Rosa, Octavio
y Miguelina, a mis tíos Romel y Robert, y mi tía
Juanita.
Renzo Miguel Guadalupe Díaz
ii
A Dios, a mis padres, Lucía y Luis Antonio
por creer en mí, a mis abuelos Luis y especialmente
a mi abuela Rosa, quién me guía desde el cielo, a
mis hermanos Jonathan y Brenda por apoyarme
siempre, y a mi hija Alondra, quien me motiva a
nunca rendirme.
Luis Alberto Vicente Bolaños
iii
Agradecimiento
A Dios por darnos el don de la vida, a mis

padres que con su esfuerzo, perseverancia y amor
me dieron la oportunidad de lograr uno de mis
grandes objetivos en la vida que es ser profesional,
a mis hermanos por su motivación constante hacía
la superación personal, a mis abuelitos y tíos por
estar siempre presentes y dispuestos a brindarme
su apoyo incondicional.
A la empresa “Exportaciones G & D
Fénix”, por darnos el apoyo necesario para hacer
posible la realización del presente trabajo de
investigación.
A la Universidad, a mis profesores y
asesor por todas sus valiosas enseñanzas.
iv
A Dios por sus bendiciones, por darme la
fortaleza y apoyo en momentos de dificultad y
debilidad. A mis padres, por darme la oportunidad
de estudiar y ser profesional. A mis abuelos por su
constante apoyo y consejos. A mis hermanos y a mi
hija, Alondra.
A la empresa “Exportaciones F&D Fénix

S.R.L”, por el apoyo y facilidades para el desarrollo
del presente trabajo.
A la Universidad, a los profesores y al

asesor por brindarnos sus conocimientos y
enseñanzas.
v
INDICE
RESUMEN ................................................................................................. xxiv
ABSTRACT ................................................................................................. xxv
INTRODUCCIÓN ....................................................................................... xxvi
CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................1
1.1. Situación problemática...............................................................1
1.2. Definición del problema .............................................................3
1.3. Formulación del problema .........................................................4
1.4. Objetivos ....................................................................................4
1.4.1. Objetivo general.........................................................................4
1.4.2. Objetivos específicos .................................................................4
1.5. Importancia de la investigación ..................................................5
1.5.1. Justificación ...............................................................................5
1.5.2. Limitaciones ...............................................................................6
1.6. Viabilidad ...................................................................................6
1.6.1. Viabilidad Técnica ......................................................................6
1.6.2. Viabilidad Financiera..................................................................6
1.6.3. Viabilidad Social ........................................................................7
1.6.4. Viabilidad Operativa ...................................................................7
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO ..................................................................9

2.1. Antecedentes de la investigación ..............................................9
2.2. Bases teóricas ......................................................................... 16
2.2.1. Productividad ........................................................................... 16
2.2.2. Mejora Continua ...................................................................... 18
2.2.3. Gestión estratégica .................................................................. 20
2.2.4. Gestión por procesos ............................................................... 21
2.2.5. Gestión de la calidad ............................................................... 23
2.2.6. Gestión de la producción ......................................................... 29
vi
2.2.7. Desempeño laboral .................................................................. 31
2.3. Terminología y conceptos ........................................................ 32
CAPÍTULO III. METODOLOGÍA ................................................................... 34

3.1. Materiales y métodos ............................................................... 34
3.1.1. Tipo de Investigación ............................................................... 34
3.1.2. Hipótesis .................................................................................. 35
3.1.3. Variables .................................................................................. 35
3.1.4. Proceso de recolección de datos ............................................. 38
3.1.5. Softwares ................................................................................. 39
3.1.6. Recursos humanos .................................................................. 39
CAPITULO IV. DESARROLLO ..................................................................... 40

4.1. Diagnóstico de la problemática ................................................ 40
4.2. Etapa Planear .......................................................................... 43
4.2.1. Diagnóstico de la gestión estratégica ...................................... 43
4.2.2. Diagnóstico de la gestión por procesos ................................... 50
4.2.3. Diagnóstico de la gestión de la producción.............................. 54
4.2.4. Diagnóstico de la gestión de la calidad .................................... 59
4.2.5. Diagnóstico de la gestión del desempeño laboral .................... 66
4.2.6. Indicadores del proyecto .......................................................... 68
4.2.7. Establecer planes de acción .................................................... 69
4.3. Etapa Hacer ............................................................................. 76
4.3.1. Implementación del plan de alineamiento y concientización de la

estrategia ................................................................................. 76
4.3.2. Implementación del plan de integración y evaluación de los

procesos .................................................................................. 79
4.3.3. Implementación del plan de control y aseguramiento de la

calidad ..................................................................................... 81
vii
4.3.4. Implementación del plan de planeamiento y control de la
producción ............................................................................... 89
4.3.5. Implementación del plan de mejora de desempeño laboral ..... 93
4.4. Etapa Verificar ......................................................................... 99
4.4.1. Gestión estratégica .................................................................. 99
4.4.2. Gestión por procesos ............................................................. 102
4.4.3. Gestión de la producción ....................................................... 107
4.4.4. Gestión de la calidad ............................................................. 110
4.4.5. Gestión del desempeño laboral ............................................. 115
4.5. Etapa Actuar .......................................................................... 117
4.5.1. Análisis causa raíz de los indicadores ................................... 118
4.5.2. Acciones correctivas .............................................................. 119
CAPITULO V. RESULTADOS .................................................................... 122

5.1. Indicadores de la productividad ............................................. 122
CAPITULO VI. DISCUSIÓN DE RESULTADOS ......................................... 125

6.1. Sobre la hipótesis .................................................................. 125
6.2. Sobre los antecedentes ......................................................... 127
CONCLUSIONES ....................................................................................... 130

RECOMENDACIONES ............................................................................... 131
FUENTES DE INFORMACIÓN ................................................................... 133
ANEXOS ..................................................................................................... 138
viii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Vista de los 12 pilares de la competitividad en el Perú ................... 2

Figura 2. Viabilidad de cada metodología .................................................... 43
Figura 3. Radar estratégico inicial................................................................ 44
Figura 4. Porcentaje de eficiencia estratégica ............................................. 44
Figura 5. Resultados del diagnóstico situacional ......................................... 45
Figura 6. Radar del diagnóstico situacional ................................................. 45
Figura 7. Ponderaciones del estado actual de la misión .............................. 46
Figura 8. Evaluación de la misión actual ...................................................... 46
Figura 9. Ponderaciones del estado actual de la visión ............................... 47
Figura 10. Evaluación de la visión actual ..................................................... 47
Figura 11. Evaluación de los valores ........................................................... 47
Figura 12. Matriz de Evaluación de Factores Internos ................................. 48
Figura 13. Resultado de la evaluación de factores internos ........................ 49
Figura 14. Matriz de Evaluación de Factores Externos................................ 49
Figura 15. Resultado de la evaluación de factores externos ....................... 50
Figura 16. Matriz de Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas . 50
Figura 17. Evaluación detallada de la gestión de los procesos ................... 51
Figura 18. Eficiencia de la gestión de los procesos ..................................... 51
Figura 19. Mapa de procesos inicial ............................................................ 52
Figura 20. Índice de confiabilidad de los indicadores ................................... 53
Figura 21. Porcentaje de creación de valor ................................................. 54
Figura 22. Cumplimiento de la producción programada del producto patrón 55
Figura 23. Excedente del tiempo programado del producto patrón ............. 57
Figura 24. Resultados de los costos de la calidad ....................................... 59
Figura 25. Resumen de evaluación Requisitos ISO 9001:2015 ................... 60
Figura 26. Resumen de evaluación Principios ISO 9001:2015 .................... 60
Figura 27. Resultados de los atributos del producto patrón ......................... 62
Figura 28. Resultados de los atributos de las partes del producto patrón ... 62
Figura 29. NPR inicial - AMFE del producto patrón ..................................... 63
Figura 30. Atributos del proceso del producto patrón .................................. 64
Figura 31. NPR inicial - AMFE del proceso del producto patrón .................. 65
Figura 32. Controles de producción del producto patrón ............................. 66
ix
Figura 33. Resultados de los atributos del clima laboral .............................. 67
Figura 34. Índice único de clima laboral ....................................................... 67
Figura 35. Cronograma de implementación de los planes de mejora .......... 75
Figura 36. Evaluación de la nueva misión ................................................... 76
Figura 37. Resultado de la evaluación de la nueva misión .......................... 77
Figura 38. Evaluación de la nueva visión ..................................................... 77
Figura 39. Resultado de la evaluación de la nueva visión ........................... 77
Figura 40. Evaluación de los nuevos valores de la empresa ....................... 78
Figura 41. Objetivos estratégicos de la empresa ......................................... 79
Figura 42. Mapa de procesos ...................................................................... 80
Figura 43. Manual de procesos de la empresa ............................................ 81
Figura 44. Análisis del proceso de maquinado de pieza .............................. 83
Figura 45. Análisis de la Capacidad del proceso de Maquinado de Pieza... 84
Figura 46. Formato para registrar la altura del canal de la pechera............. 86
Figura 47. Política de Calidad ...................................................................... 87
Figura 48. Objetivos de calidad.................................................................... 88
Figura 49. Diagrama de explosión del producto patrón ............................... 90
Figura 50. Portada del Manual de Organización y Funciones ..................... 93
Figura 51. Documento de aceptación del programa de actividades de
confraternidad ........................................................................... 95
Figura 52. Carta de aceptación del plan de reconocimiento al trabajador
"Fénix" del mes ......................................................................... 96
Figura 53. Formato de Reconocimiento al trabajador "Fénix" del mes ........ 97
Figura 54. Documento de aceptación del Plan de Bonos 2019 ................... 98
Figura 55. Periódico Mural de la empresa ................................................... 99
Figura 56. Porcentaje de Eficiencia Estratégica - Primera y segunda medición
................................................................................................ 100
Figura 57. Radar estratégico – Antes y después ....................................... 101
Figura 58. Porcentaje de Evaluación del Diagnóstico situacional – Antes y
después .................................................................................. 102
Figura 59. Porcentaje del Diagnóstico Situacional - Antes y después ....... 102
Figura 60. Evaluación de la gestión por procesos después de la
implementación ....................................................................... 103
x
Figura 61. Comparación detallada de la evaluación interna de procesos –
Etapa Verificar ........................................................................ 104
Figura 62. Porcentaje de confiabilidad de los indicadores – Etapa verificar
................................................................................................ 104
Figura 63. Índice de confiabilidad de los indicadores - Antes y después ... 105
Figura 64. Porcentaje de la creación de valor - Etapa verificar .................. 106
Figura 65. Porcentaje de creación de valor - Antes y después .................. 106
Figura 66. Porcentaje del cumplimiento de la producción – Antes y después
................................................................................................ 107
Figura 67. Porcentaje del excedente del tiempo programado – Antes y
después .................................................................................. 108
Figura 68. Cadencia de la producción - Antes y después del producto patrón
................................................................................................ 109
Figura 69. Comparación del Cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015. . 110
Figura 70. NPR del producto - Antes y después ........................................ 111
Figura 71. Comparación del NPR del proceso ........................................... 112
Figura 72. Comparación del índice de capacidad – Antes y después........ 113
Figura 73. Informe de capacidad del proceso - Antes y Después ............. 113
Figura 74. Comparación porcentual de la variación del costo de calidad .. 114
Figura 75. Resultados del Índice de clima laboral - periodo 2 ................... 115
Figura 76. Comparación según perspectivas - Clima laboral - Antes y después
................................................................................................ 116
Figura 77. Análisis causa raíz de los indicadores ...................................... 118
Figura 78. Los seis pasos del círculo de la calidad .................................... 120
Figura 79. Acta de participación de los círculos de la calidad .................... 121
Figura 80. Variación de la productividad mano de obra del producto patrón
................................................................................................ 122
Figura 81. Variación de la productividad material del producto patrón ...... 123
Figura 82. Variación de la productividad equipos del producto patrón ....... 123
Figura 83. Variación de la productividad multifactorial del producto patrón 124
Figura 84. Logotipo de la empresa ............................................................ 138
Figura 85. Organigrama ............................................................................. 139
Figura 86. Despulpadoras de café "Lam Fénix" ......................................... 140
Figura 87. Trapiche para caña de azúcar "Lam Fénix" .............................. 141
xi
Figura 88. Diagrama de Ishikawa .............................................................. 143
Figura 89. Árbol de problemas ................................................................... 144
Figura 90. Árbol de objetivos ..................................................................... 145
Figura 91. Cuadro 5w/1h ........................................................................... 146
Figura 92. Porcentaje de ventas del año 2018 .......................................... 149
Figura 93. Utilidad por producto ................................................................. 150
Figura 94. Diagrama de operaciones del proceso del Tambor .................. 151
Figura 95. Diagrama de operaciones del proceso de la Brida ................... 152
Figura 96. Diagrama de operaciones del proceso del Cuadrado ............... 152
Figura 97. Diagrama de operaciones del proceso de las patas ................. 153
Figura 98. Diagrama de operaciones del proceso de la chumacera .......... 153
Figura 99. Diagrama de operaciones del proceso de la pechera ............... 154
Figura 100. Diagrama de operaciones del proceso de la platina ............... 155
Figura 101. Diagrama de operaciones del proceso de la polea ................. 156
Figura 102. Diagrama de operaciones del piñón ....................................... 157
Figura 103. Diagrama de operaciones del castillo ..................................... 158
Figura 104. DOP de la máquina despulpadora de café R-2 ...................... 159
Figura 105. DAP de la Fabricación del tambor .......................................... 160
Figura 106. DAP de la fabricación de la brida ............................................ 161
Figura 107. DAP de la fabricación del cuadrado ........................................ 161
Figura 108. DAP de la fabricación de la pata ............................................. 162
Figura 109. DAP de la fabricación de la chumacera .................................. 162
Figura 110. DAP de la fabricación de la pechera ....................................... 163
Figura 111. DAP de la fabricación de la platina ......................................... 164
Figura 112. DAP de la fabricación de la polea ........................................... 165
Figura 113. DAP de la fabricación del piñón .............................................. 166
Figura 114. DAP del armado del castillo .................................................... 167
Figura 115. DAP del armado de la despulpadora de café R-2 ................... 168
Figura 116. Viabilidad de cada metodología .............................................. 172
Figura 117. Evaluación del radar estratégico – Movilización ..................... 174
Figura 118. Evaluación del radar estratégico – Traducción ....................... 175
Figura 119. Evaluación del radar estratégico – Alineamiento .................... 175
Figura 120. Evaluación del radar estratégico – Motivación ........................ 176
Figura 121. Evaluación del radar estratégico - Gestión de la Estrategia ... 176
xii
Figura 122. Puntuaciones finales del radar estratégico ............................. 177
Figura 123. Insumos estratégicos - Diagnóstico situacional ...................... 178
Figura 124. Diseño de la estrategia - Diagnóstico situacional ................... 178
Figura 125. Despliegue de la estrategia - Diagnóstico situacional ............. 179
Figura 126. Aprendizaje y mejora - Diagnóstico situacional ...................... 179
Figura 127. Matriz de Evaluación de Atributos de Nivel de Madurez ......... 180
Figura 128. Gestión de los procesos: Generalidades ................................ 181
Figura 129. Gestión de los procesos: Planificación y control de los procesos
................................................................................................ 181
Figura 130.Gestión de los procesos: Responsabilidad y autoridad relativas de
los procesos ............................................................................ 182
Figura 131. Gestión de los procesos: Evaluación detallada ...................... 182
Figura 132. Actividades primarias y de apoyo actuales de la empresa ..... 184
Figura 133. Evaluación de confiabilidad – Recursos Humanos ................. 185
Figura 134. Evaluación de confiabilidad – Compras .................................. 185
Figura 135. Evaluación de confiabilidad – Finanzas .................................. 185
Figura 136. Evaluación de confiabilidad – Control de calidad .................... 185
Figura 137. Evaluación de confiabilidad – Mantenimiento ......................... 186
Figura 138. Evaluación de confiabilidad – Gestión Comercial ................... 186
Figura 139. Evaluación de confiabilidad – Planificación de la producción . 186
Figura 140. Evaluación de confiabilidad – Logística de Entrada ................ 186
Figura 141. Evaluación de confiabilidad – Producción............................... 187
Figura 142. Evaluación de confiabilidad – Logística de Salida .................. 187
Figura 143. Evaluación de confiabilidad – Distribución .............................. 187
Figura 144. Evaluación de confiabilidad – Post Venta ............................... 187
Figura 145. Evaluación de creación de valor – Recursos humanos .......... 188
Figura 146. Evaluación de creación de valor – Compras........................... 188
Figura 147. Evaluación de creación de valor – Finanzas........................... 188
Figura 148. Evaluación de creación de valor – Control de calidad ............ 188
Figura 149. Evaluación de creación de valor – Mantenimiento .................. 189
Figura 150. Evaluación de creación de valor – Gestión comercial............. 189
Figura 151. Evaluación de creación de valor – Planificación de la Producción
................................................................................................ 189
Figura 152. Evaluación de creación de valor – Logística de entrada ......... 189
xiii
Figura 153. Evaluación de creación de valor – Producción ....................... 190
Figura 154. Evaluación de creación de valor – Logística de salida............ 190
Figura 155. Evaluación de creación de valor – Distribución ...................... 190
Figura 156. Evaluación de creación de valor – Post Venta ........................ 190
Figura 157. Criterios de calificación - Encuesta de costos de calidad ....... 191
Figura 158. En relación al Producto - Costos de calidad ........................... 192
Figura 159. En relación a las Políticas - Costos de calidad ....................... 193
Figura 160. En relación a los Procedimientos - Costos de calidad ............ 194
Figura 161. En relación a los Costos - Costos de Calidad ......................... 195
Figura 162. Resultados - Costos de Calidad ............................................. 196
Figura 163. Resultados - Costos de la calidad .......................................... 197
Figura 164. Criterios de calificación – Encuesta ISO 9001:2015 ............... 198
Figura 165. Checklist Requisitos - Norma ISO 9001:2015 ......................... 199
Figura 168. Resumen de resultados de la evaluación de requisitos - Norma
ISO 9001:2015 ........................................................................ 202
Figura 169. Checklist Principios - Norma ISO 9000:2015 .......................... 203
Figura 170. Resumen de resultados de la evaluación de Principios - Norma
ISO 9001:2015 ........................................................................ 204
Figura 171. Ficha técnica muestral - QFD ................................................. 205
Figura 172. Formato de encuesta a cliente externo ................................... 206
Figura 173. Primera Casa de la Calidad .................................................... 208
Figura 174. Resultado de los atributos del producto .................................. 209
Figura 175. Segunda casa de la calidad .................................................... 211
Figura 176. Resultados de los atributos de las partes ............................... 212
Figura 177. NPR inicial - AMFE del producto ............................................ 214
Figura 178. Tercera casa de la calidad ...................................................... 216
Figura 179. Resultados de los atributos del proceso ................................. 217
Figura 180. NPR inicial - AMFE del proceso .............................................. 219
Figura 181. Cuarta casa de la calidad ....................................................... 221
Figura 182. Controles de producción ......................................................... 222
Figura 183. Evaluación del clima laboral - condiciones de trabajo ............ 224
Figura 184. Evaluación del clima laboral - Liderazgo................................. 224
xiv
Figura 185. Evaluación del clima laboral - Identificación con la empresa .. 225
Figura 186. Evaluación del clima laboral - Interacción social ..................... 225
Figura 187. Evaluación del clima laboral - Remuneración ......................... 226
Figura 188. Evaluación del clima laboral - Motivación ............................... 226
Figura 189. Alineamiento de los objetivos estratégicos con los factores críticos
................................................................................................ 231
Figura 190. Definición de objetivos estratégicos de la empresa ................ 231
Figura 191. ADN's de la misión de Exportaciones G&D Fénix S.R.L. ........ 232
Figura 192. ADN's de la visión de Exportaciones G&D Fénix S.R.L. ......... 232
Figura 193. Alineamiento de los objetivos estratégicos con la misión y visión
................................................................................................ 232
Figura 194. Objetivos del proyecto ............................................................ 233
Figura 195. Alineamiento de objetivos estratégicos con los objetivos generales
de la empresa ......................................................................... 233
Figura 196. Carátula del Manual de Procesos ........................................... 253
Figura 197. MAPRO - Contenido ............................................................... 254
Figura 198. MAPRO - Índice de Ilustraciones ............................................ 255
Figura 199. MAPRO - Generalidades ........................................................ 256
Figura 200. MAPRO - Definición de términos ............................................ 257
Figura 201. MAPRO - Mapa de procesos .................................................. 258
Figura 202. MAPRO - Procesos de la empresa ......................................... 259
Figura 203. MAPRO - Caracterización de los procesos ............................. 260
Figura 207. MAPRO - Caracterización de los procesos............................. 264
Figura 213. Fórmula estadística para poblaciones finitas .......................... 270
Figura 214. Muestras de la altura del canal de la pechera ........................ 271
Figura 215. Gráfica de probabilidad ........................................................... 272
xv
Figura 216. Histórico de ventas cuatrimestrales ........................................ 278
Figura 217. Carátula del manual de organización y funciones .................. 289
Figura 218. Manual de organización y funciones - Índice .......................... 290
Figura 219. Manual de organización y funciones - Introducción ................ 291
Figura 220. Manual de organización y funciones – Finalidades y usos ..... 292
Figura 221. Manual de organización y funciones – Reseña histórica ........ 293
Figura 222. Manual de organización y funciones – Misión, visión y valores
................................................................................................ 294
Figura 223. Manual de organización y funciones – Organigrama .............. 295
Figura 224. Manual de organización y funciones – Cargos (Gerente General)
................................................................................................ 296
Figura 225. Manual de organización y funciones – Cargos (Jefe de RRHH)
................................................................................................ 297
Figura 226. Manual de organización y funciones – Cargos (Jefe de
Producción) ............................................................................. 298
Figura 227. Manual de organización y funciones – Cargos (Jefe de Almacén)
................................................................................................ 299
Figura 228. Manual de organización y funciones – Cargos (Jefe de Ventas)
................................................................................................ 300
Figura 229. Manual de organización y funciones – Cargos (Asistente de
Ventas) ................................................................................... 301
Figura 230. Manual de organización y funciones – Cargos (Encargado de
Mecánica) ............................................................................... 302
Figura 231. Manual de organización y funciones – Cargos (Encargado de
Empaquetado) ........................................................................ 303
Figura 232. Manual de organización y funciones – Cargos (Operario de
Mecánica) ............................................................................... 304
Figura 233. Manual de organización y funciones – Cargos (Operario de
Empaquetado) ........................................................................ 305
Figura 234. Evaluación del radar estratégico – Movilización ..................... 308
Figura 235. Evaluación del radar estratégico – Traducción ....................... 308
Figura 236. Evaluación del radar estratégico – Alineamiento .................... 309
Figura 237. Evaluación del radar estratégico – Motivación ........................ 309
Figura 238. Evaluación del radar estratégico – Gestión de la estrategia ... 310
xvi
Figura 239. Puntuaciones finales del radar estratégico ............................. 310
Figura 240. Porcentaje de eficiencia estratégica ....................................... 311
Figura 241. Insumos estratégicos - Diagnóstico situacional ...................... 312
Figura 242. Diseño de la estrategia - Diagnóstico situacional ................... 312
Figura 243. Despliegue de la estrategia - Diagnóstico situacional ............. 313
Figura 244. Aprendizaje y mejora - Diagnóstico situacional ...................... 313
Figura 245. Radar del diagnóstico situacional ........................................... 314
Figura 246. Resultados del diagnóstico situacional ................................... 314
Figura 247. Gestión de los procesos: Generalidades ................................ 315
................................................................................................ 315
Figura 249. Gestión de los procesos: Responsabilidad y autoridad relativas de
los procesos ............................................................................ 316
Figura 250. Gestión de los procesos: Evaluación detallada ...................... 316
Figura 251. Actividades primarias y de apoyo de la empresa – Etapa verificar
................................................................................................ 317
Figura 252. Evaluación de confiabilidad – RR HH – Etapa verificar .......... 317
Figura 253. Evaluación de confiabilidad – Compras – Etapa verificar ....... 318
Figura 254. Evaluación de confiabilidad - Finanzas - Etapa verificar ......... 318
Figura 255. Evaluación de confiabilidad – Control de calidad -- Etapa verificar
................................................................................................ 318
Figura 256. Evaluación de confiabilidad – Mantenimiento -- Etapa verificar
................................................................................................ 318
Figura 257. Evaluación de confiabilidad – Gestión Comercial - Etapa verificar
................................................................................................ 319
Figura 258. Evaluación de confiabilidad - Planificación de la producción -
Etapa verificar ......................................................................... 319
Figura 259. Evaluación de confiabilidad - Logística de Entrada - Etapa verificar
................................................................................................ 319
Figura 260. Evaluación de confiabilidad - Producción - Etapa verificar ..... 320
Figura 261. Evaluación de confiabilidad - Logística de Salida - Etapa verificar
................................................................................................ 320
Figura 262. Evaluación de confiabilidad – Distribución – Etapa verificar ... 320
Figura 263. Evaluación de confiabilidad - Post Venta - Etapa verificar ...... 320
xvii
Figura 264. Evaluación de creación de valor – RR HH - Etapa verificar .... 321
Figura 265. Evaluación de creación de valor – Compras – Etapa verificar 321
Figura 266. Evaluación de creación de valor – Finanzas - Etapa verificar. 321
Figura 267. Evaluación de creación de valor – Control de calidad – Etapa
verificar ................................................................................... 322
Figura 268. Evaluación de creación de valor – Mantenimiento – Etapa verificar
................................................................................................ 322
Figura 269. Evaluación de creación de valor – Gestión comercial – Etapa
verificar ................................................................................... 322
– Etapa verificar ...................................................................... 323
Figura 271. Evaluación de creación de valor – Logística de entrada – Etapa
verificar ................................................................................... 323
Figura 272. Evaluación de creación de valor – Producción – Etapa verificar
................................................................................................ 323
Figura 273. Evaluación de creación de valor – Logística de salida – Etapa
verificar ................................................................................... 324
Figura 274. Evaluación de creación de valor – Distribución – Etapa verificar
................................................................................................ 324
Figura 275. Evaluación de creación de valor – Post Venta – Etapa verificar
................................................................................................ 324
Figura 276. Criterios de calificación – Encuesta ISO 9001:2015 ............... 325
Figura 279. Resumen de resultados de la evaluación de requisitos - Norma
ISO 9001:2015 ........................................................................ 328
Figura 280. Checklist Principios - Norma ISO 9000:2015 .......................... 329
Figura 281. Resumen de resultados de la evaluación de Principios - Norma
ISO 9001:2015 ........................................................................ 330
Figura 282. NPR final - AMFE del producto ............................................... 332
Figura 283. NPR final - AMFE del proceso ................................................ 334
Figura 284. Muestras de la altura de la pechera ........................................ 335
Figura 285. Prueba de normalidad - Etapa Verificar .................................. 335
xviii
Figura 286. Gráficas de control del proceso de maquinado de pieza – Etapa
Verificar ................................................................................... 336
Figura 287. Criterios de calificación - Encuesta de costos de calidad ....... 337
Figura 288. En relación al Producto - Costos de calidad - Etapa Verificar. 338
Figura 289. En relación a las Políticas - Costos de calidad - Etapa Verificar
................................................................................................ 339
Figura 290. En relación a los Procedimientos - Costos de calidad - Etapa
Verificar ................................................................................... 340
Figura 291. En relación a los Costos - Costos de Calidad - Etapa Verificar
................................................................................................ 341
Figura 292. Resultados - Costos de Calidad - Etapa Verificar ................... 342
Figura 293. Resultados - Costos de la calidad - Etapa Verificar ................ 343
Figura 294. Evaluación clima laboral - condiciones de trabajo - Periodo 2 344
Figura 295. Evaluación clima laboral - Liderazgo - Periodo 2 .................... 344
Figura 296. Evaluación clima laboral - Identificación con la empresa - Periodo
2 .............................................................................................. 345
Figura 297. Evaluación clima laboral - Interacción social - Periodo 2 ........ 345
Figura 298. Evaluación clima laboral - Remuneración - Periodo 2 ............ 346
Figura 299. Evaluación clima laboral - Motivación - Periodo 2 .................. 346
xix
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Cuadro de Operacionalización de las variables ............................. 37
Tabla 2. Resultados de la productividad multifactorial del producto patrón . 42
Tabla 3. Eficacia Operativa del producto patrón - Exportaciones G&D Fénix
S.R.L. .......................................................................................... 55
Tabla 4. Indicador de producción - %excedente de tiempo programado ..... 56
Tabla 5. Tiempo de cada proceso del producto patrón ................................ 58
Tabla 6. Tiempo de las actividades que no generan valor ........................... 58
Tabla 7. Resultados de la evaluación de la distribución de planta ............... 68
Tabla 8. Indicadores del proyecto - Etapa inicial.......................................... 69
Tabla 9. Plan de alineamiento y concientización de la estrategia ................ 70
Tabla 10. Plan de integración y evaluación de los procesos ....................... 71
Tabla 11. Plan de control y aseguramiento de la calidad ............................. 72
Tabla 12. Plan de planeamiento y control de la producción ......................... 73
Tabla 13. Plan de mejora de clima laboral ................................................... 74
Tabla 14. Pronóstico de la demanda del producto patrón ............................ 89
Tabla 15. Plan de producción para el producto patrón ................................ 90
Tabla 16. Criterios de abastecimiento de los materiales. ............................. 91
Tabla 17. Plan de requerimiento de materiales............................................ 92
Tabla 18. Programa de actividades de confraternidad................................. 94
Tabla 19. Ponderación según los criterios de elección para el trabajador
"Fénix" del mes ........................................................................... 96
Tabla 20. Plan de Bonos 2019 de la empresa ............................................. 97
Tabla 21. Resultados del estudio de tiempos del producto patrón ............ 109
Tabla 22. Resultado según perspectivas y sus variaciones entre periodos 116
Tabla 23. Indicadores del proyecto - Etapa final ........................................ 117
Tabla 24. Acciones de mejora según indicador ......................................... 119
Tabla 25. Integrantes del círculo de la calidad ........................................... 121
Tabla 26. Especificaciones de las máquinas despulpadoras de café ........ 140
Tabla 27. Especificaciones técnicas de fuerza requerida .......................... 141
Tabla 28. Especificaciones técnicas para capacidad de alimentación ....... 141
Tabla 29. Lluvia de ideas o Brainstorming ................................................. 142
Tabla 30. Precios de Venta ........................................................................ 147
xx
Tabla 31. Producción del año 2018 ........................................................... 147
Tabla 32. Costos totales de producción del año 2018 ............................... 148
Tabla 33. Utilidad por producto .................................................................. 148
Tabla 34. Utilidades por tipo de productos ................................................. 149
Tabla 35. Utilidad por producto .................................................................. 149
Tabla 36. Productividad Energía ................................................................ 169
Tabla 37. Productividad Mano de Obra ..................................................... 169
Tabla 38. Productividad Materia Prima ...................................................... 170
Tabla 39. Productividad Multifactorial ........................................................ 170
Tabla 40. Ponderación de cada factor ....................................................... 171
Tabla 41. Niveles del indicador de viabilidad ............................................. 171
Tabla 42. Puntuación de cada metodología ............................................... 172
Tabla 43. Indicadores actuales de las actividades de la empresa ............. 184
Tabla 44. Consolidado de puntaje en encuesta de requerimientos del cliente
.................................................................................................. 206
Tabla 45. Puntaje de las marcas respecto a los requerimientos de los
consumidores ............................................................................ 207
Tabla 46. Valores objetivo de los atributos del producto ............................ 207
Tabla 47. Atributos más importantes del producto ..................................... 209
Tabla 48. Valores objetivos de los atributos de las partes ......................... 210
Tabla 49. Atributos de las partes más importantes .................................... 212
Tabla 50. AMFE del producto .................................................................... 213
Tabla 51. Valores objetivo de los atributos del proceso ............................. 215
Tabla 52. Atributos más importantes del proceso ...................................... 217
Tabla 53. AMFE del proceso ..................................................................... 218
Tabla 54. Valores objetivo de los controles de producción ........................ 220
Tabla 55. Controles de producción más importantes ................................. 222
Tabla 56. Encuesta de clima laboral .......................................................... 223
Tabla 57. Resultados obtenidos de la evaluación del clima laboral ........... 227
Tabla 58. Auditoría de distribución de planta - I ......................................... 228
Tabla 59. Auditoría de distribución de planta - II ........................................ 229
Tabla 60. Resultados de la auditoría de distribución de planta .................. 230
Tabla 61. Criterio de evaluación de Murther .............................................. 230
Tabla 62. SIPOC - Planeamiento estratégico ............................................ 235
xxi
Tabla 63. SIPOC - Control estratégico....................................................... 236
Tabla 64. SIPOC - Gestión comercial ........................................................ 237
Tabla 65. SIPOC - Planificación de la producción ..................................... 238
Tabla 66. SIPOC - Logística de entrada .................................................... 239
Tabla 67. SIPOC - Preparación de piezas ................................................. 240
Tabla 68. SIPOC - Armado del castillo ...................................................... 241
Tabla 69. SIPOC - Armado de la despulpadora ......................................... 242
Tabla 70. SIPOC - Pintado ........................................................................ 243
Tabla 71. SIPOC - Empaquetado .............................................................. 244
Tabla 72. SIPOC - Logística de salida ....................................................... 245
Tabla 73. SIPOC - Distribución .................................................................. 246
Tabla 74. SIPOC - Post venta .................................................................... 247
Tabla 75. SIPOC - Recursos humanos ...................................................... 248
Tabla 76. SIPOC - Compras ...................................................................... 249
Tabla 77. SIPOC - Finanzas ...................................................................... 250
Tabla 78. SIPOC - Calidad ........................................................................ 251
Tabla 79. SIPOC - Mantenimiento ............................................................. 252
Tabla 80. Datos históricos de la demanda del producto patrón ................. 273
Tabla 81. Método promedio simple ............................................................ 274
Tabla 82. Método promedio móvil simple .................................................. 275
Tabla 83. Método suavizado exponencial simple....................................... 276
Tabla 84. Método de HOLT........................................................................ 277
Tabla 85. Índices estacionarios.................................................................. 278
Tabla 86. Método estacionario ................................................................... 279
Tabla 87. Valores DAM según técnica de pronóstico ................................ 280
Tabla 88. Pronóstico cuatrimestral de la demanda .................................... 280
Tabla 89. Pronóstico de ventas mensuales del cuatrimestre 13 ................ 281
Tabla 90. Pronóstico de ventas mensuales del cuatrimestre 14 ................ 281
Tabla 91. Plan maestro de producción ...................................................... 282
Tabla 92. Plan de requerimiento de materiales.......................................... 283
xxii
Tabla 98. Productividad Energía ................................................................ 306
Tabla 99. Productividad Mano de Obra ..................................................... 306
Tabla 100. Productividad Materia Prima .................................................... 306
Tabla 101. Productividad Multifactorial ...................................................... 307
Tabla 102. AMFE del producto - Etapa Verificar. ....................................... 331
Tabla 103. AMFE del proceso - Etapa Verificar ......................................... 333
xxiii
RESUMEN
La presente tesis desarrolla un proceso de mejora continua

mediante la aplicación de la metodología PHVA (por sus siglas en español
Planear, Hacer, Verificar y Actuar) o también conocido como ciclo Deming,
cuyo objetivo principal es mejorar la productividad en la empresa la
Exportaciones G&D Fénix S.R.L., dedicada a la producción y comercialización
de máquinas despulpadoras de café, trapiches para moler caña de azúcar y
demás derivados para la agroindustria, para lo cual se realizó el análisis de
las líneas de la producción para determinar el producto patrón.
La metodología PHVA consta de cuatro etapas, la primera etapa

Planear es donde se desarrolló el diagnóstico inicial de la empresa para poder
establecer los indicadores iniciales del proyecto y los planes de acción, en la
segunda etapa Hacer se implementó cada uno de los planes de mejora, para
luego en la etapa Verificar se proceda a contrastar los resultados obtenidos
de los indicadores del proyecto con respecto a la situación inicial, donde se
comprobó un incremento de la productividad multifactorial de 9.36%, y
finalmente en la etapa Actuar se evaluó el nivel de cumplimiento de los
resultados obtenidos, con respecto a las metas propuestas en la primera
etapa, de los indicadores desarrollados en el proyecto, para establecer nuevas
acciones de mejora.
Además, se realizó el planeamiento estratégico, donde se logró

plantear los objetivos estratégicos y alinearlos con la misión, visión y objetivos
generales para el direccionamiento de la organización; la gestión por
procesos, donde se pudo aumentar la confiabilidad de sus indicadores, así
como la creación de valores de los procesos; la gestión de la producción,
donde se consiguió mejorar el cumplimiento de la producción programada y
la cadencia de la producción; la gestión de la calidad, donde se alcanzó reducir
moderadamente los costos de la misma, y por último, la gestión del talento
humano, incrementando su desempeño laboral.
xxiv
ABSTRACT
This thesis develops a process of continuous improvement through

the application of the PHVA methodology (for its acronym in Spanish Plan, Do,
Verify and Act) or also known as the Deming cycle, whose main objective is to
improve productivity in the company Exportaciones G&D Fénix SRL, dedicated
to the production and commercialization of coffee pulping machines, sugar
mills and other derivatives for agribusiness, for which the production lines
analysis was performed to determine the standard product.
The PHVA methodology consists of four stages, the first stage

Planning is where the initial diagnosis of the company was developed to be
able to establish the initial indicators of the project and the action plans, in the
second stage Do each of the improvement plans was implemented , then in
the Verify stage, the results obtained from the project indicators are compared
with respect to the initial situation, where a total productivity increase of 9.36%
was verified, and finally in the Acting stage the level of compliance with the
results obtained, with respect to the goals proposed in the first stage, of the
indicators developed in the project, to establish new improvement actions.
In addition, strategic planning was carried out, where it was possible

to set the strategic objectives and align them with the mission, vision and
general objectives for the direction of the organization; process management,
where it was possible to increase the reliability of its indicators, as well as the
creation of process values; the management of the production, where it was
possible to improve the fulfillment of the programmed production and the
cadence of the production; quality management, where it was possible to
moderately reduce its costs, and finally the management of human talent,
increasing its work performance.
xxv
INTRODUCCIÓN
Exportaciones G&D Fénix S.R.L. es una empresa metal-mecánica

productora y comercializadora de maquinaria semi-industrial para el sector
agropecuario que, desde su fundación hasta la actualidad, ha percibido un
considerable crecimiento, acaparando gran parte del mercado nororiente del
litoral patrio.
Es a raíz de este crecimiento no planificado que los dueños de la

organización dejaron de lado aspectos fundamentales, como el planeamiento
y control estratégico, el control y aseguramiento de la calidad, las condiciones
de trabajo, el desempeño laboral, la planificación y control de la producción,
entre otros, que permiten mejorar la creación de valor en sus procesos.
Abrumados por la demanda insatisfecha del mercado, decidieron

priorizar la cantidad de bienes producidos sin tomar en cuenta la calidad de
estos ni la cantidad de recursos utilizados para su cumplimiento que, con el
paso del tiempo, generó un método de trabajo empírico y desorganizado.
Debido a las razones antes expuestas, la presente tesis se plantea

como objetivo principal mejorar la productividad de la empresa Exportaciones
G&D Fénix S.R.L mediante la aplicación de la metodología PHVA.
Como parte de las actividades iniciales, se pactaron reuniones con

la gerencia. Teniendo en cuenta su apoyo y compromiso se inicia la
identificación de los problemas que afectan a la productividad de la
organización.
La presente tesis está estructurada de la siguiente manera: en el

primer capítulo, se presenta el planteamiento del problema, el cual contiene
la descripción detallada del problema central de la empresa, así como los
objetivos propuestos para mejorar la situación inicial de esta; en el segundo
capítulo se detalla el marco teórico, este contiene la totalidad de las bases
teóricas en las que se fundamenta el trabajo de investigación; en el tercer
capítulo, se describe la metodología utilizada (tipo de investigación, hipótesis,
variables, indicadores, técnicas de recolección de datos e instrumentos,
recursos y materiales).
xxvi
A partir del cuarto capítulo se da inicio al desarrollo de la tesis
realizando el diagnóstico (primera medición de los indicadores del proyecto),
planeación e implementación de los planes de mejora utilizando la
metodología PHVA. Posteriormente, se expone los resultados obtenidos
producto de la implementación, realizándose la segunda medición de los
indicadores obtenidos inicialmente, con lo cual permitirá contrastar ambos
resultados (inicial vs final), finalmente, se efectúa el análisis de los resultados
obtenidos (etapa actuar), interpretando los resultados adversos (entiéndase
como resultados adversos a los resultados de los indicadores que no
cumplieron con las metas establecidas en la primera etapa del proyecto) y
describiendo las acciones correctivas para estos resultados.
En el quinto capítulo, se lleva a cabo la medición de los resultados

de la variable dependiente (productividad) en sus tres dimensiones (Mano de
obra, materiales y equipos). Posteriormente, en el capítulo final, se desarrolla
la discusión de resultados, que consistió en comparar los resultados obtenidos
a partir de la hipótesis establecida, así como con los antecedentes de la
investigación citados en la presente tesis.
xxvii
CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Situación problemática
Desde tiempos remotos, el hombre siempre ha buscado las

diferentes maneras, métodos, herramientas, entre otros, para poder sobresalir
entre los de su misma especie, está en sus genes la búsqueda de superación
y adaptación en su entorno, la cual les ha permitido sobrevivir a las diferentes
épocas y desarrollar su potencial hasta la fecha, esta actitud les ha permitido
desarrollar una filosofía de vida conocida como mejora continua.
En la actualidad, los países no son ajenos a la filosofía de la mejora

continua, con la finalidad de permitirles posicionarse entre los primeros
lugares del ranking de competitividad global, siendo este atributo muy
preciado por muchos, pero de difícil obtención.
Según el Foro Económico Mundial en su reporte de Competitividad

Global 2015 – 2016 indica que los cinco países con mejor Índice de
Competitividad Global son Suiza, Singapur, Estados Unidos, Alemania y
Países Bajos. Un poco más rezagado a estas posiciones, Perú se ubica en la
posición 69 (cayendo 4 posiciones con respecto al reporte del año 2014 –
2015) entre las 140 naciones tomadas en cuenta para este estudio, sexta a
1
nivel de las naciones de Latinoamérica y El Caribe. (World Economic Forum,
2015).
Figura 1. Vista de los 12 pilares de la competitividad en el Perú
Fuente: World Economic Forum
Una de las causas de tener bajos índices de competitividad es

originada por la baja productividad que reflejan nuestras entidades, que a su
vez, son causadas por instituciones poco capacitadas para el
direccionamiento y la gestión de sus proyectos.
A nivel empresarial, todas las entidades buscan ser competitivas

para lograr acaparar el mayor mercado posible según las actividades
económicas que realizan.
Las cifras de la organización EMO revelaron que, en su feria

realizada en Alemania el mes setiembre del año 2017, se generaron
posibilidades de negocio de más de 20 mil millones de euros en tecnologías
de producción relacionadas al rubro metal-mecánico (Castro, 2017). Este dato
demuestra que las empresas dedicadas al mencionado rubro, a nivel mundial,
siempre están buscando mejorar su posición competitiva en el mercado, y se
ve reflejado en su capacidad de inversión en tecnología.
2
En el Perú, el rubro metal-mecánico se encuentra en un constante
crecimiento competitivo, según cifras dadas por el ministro de la Producción,
el señor Raúl Pérez Reyes, el rubro metal-mecánico evidenció un crecimiento
del 6.1% en el primer cuatrimestre del año 2018 en comparación en su similar
período del año pasado y espera que este crecimiento se sostenga hasta el
término del presente año.
Pérez Reyes acotó lo siguiente “La industria metal-mecánica es

uno de los sectores que genera y dinamiza el empleo en la industria nacional.
En el último año se generaron cerca de 355 mil puestos de trabajo en este
sector”. Por último, indicó que en el sector metal-mecánica operan más de 45
mil empresas formales, de las cuales el 98.7% son MYPE. (Ministerio de la
Producción del Perú, 2018).
En nuestra región, la baja productividad de nuestras instituciones

públicas son causadas por diversos problemas relacionados a la
desorganización, falta de planificación, inseguridad ciudadana, deficiente
gestión de proyectos, desorden, entre otros; en una conferencia de prensa, el
Doctor en Ciencias Ambientales el Arq. Rodolfo Arbulú Chereque señaló lo
siguiente:
“Los problemas que hemos encontrado es la falta del recojo de

basura, el tema de una buena dotación de agua y servicios de alcantarillado
por parte de EPSEL, porque ya no se abastecen. Temas de inseguridad
ciudadana, de desarrollo urbano, territorial, de falta de planificación y el
constante desorden en lo vehicular y urbano”. (Arbulú Chereque, 2015).
Con el fin de conocer e identificar las posibles causas de la

problemática actual de la empresa Exportaciones G&D Fénix S.R.L. se utilizó
la técnica grupal denominada “lluvia de ideas” (Ver Anexo 02), las cuales
fueron empleadas en la realización del diagrama de Ishikawa (ver Anexo 03),
el cual permitió la jerarquización de los problemas (Ver Anexo 04).
1.2. Definición del problema
Después de analizar la situación actual de la empresa, se pudo

observar su baja capacidad de producción, falta de control y estandarización
3
en los procesos y métodos de trabajo, retraso en el abastecimiento de materia
prima e insumos y bajo desempeño laboral. Todo esto origina retraso en la
entrega de pedidos, productos de baja calidad, elevados costos de producción
y demanda insatisfecha, situación que imposibilita su mejora y crecimiento
para poder competir en el mercado, todos los problemas descritos se
organizaron en un árbol de problemas a fin de visualizar las causas que
afectan directamente a la productividad (Ver Anexo 04).
La baja productividad de la empresa Exportaciones G&D Fénix

S.R.L., engloba los factores problemáticos descritos anteriormente, los cuales
no le permiten cumplir con los pedidos de sus clientes, disminuir costos de
producción, mejorar la calidad de sus productos, satisfacer su demanda,
dejando en desventaja competitiva a la empresa dentro del mercado local.
1.3. Formulación del problema
¿La aplicación de la metodología PHVA mejorará la productividad

en la empresa Exportaciones G&D Fénix S.R.L., Chiclayo?
1.4. Objetivos
1.4.1. Objetivo general
Aplicar la metodología PHVA para mejorar la productividad

de la empresa Exportaciones G&D Fénix S.R.L.
1.4.2. Objetivos específicos
1) Determinar la situación problemática actual de los procesos de la empresa

Exportaciones G&D Fénix S.R.L., que permita establecer una tabla de
indicadores de control según cada proceso durante el mes de abril
2) Establecer planes de mejora dirigidos a los procesos de la empresa que
permitan incrementar la productividad multifactorial en un 7.5% en los
meses comprendidos de mayo a julio.
3) Implementar los planes de mejora de la productividad multifactorial en la
empresa Exportaciones G&D Fénix SR.L., que permitan incrementar la
productividad multifactorial en 7.5%, en el mes de mayo y junio.
4
4) Contrastar los resultados obtenidos después de la implementación de los
planes de mejora con los resultados obtenidos en la etapa inicial del
proyecto, mediante la tabla de indicadores de control del proyecto, al
finalizar el periodo de Julio.
5) Establecer las acciones correctivas, previo análisis de la causa raíz de los
indicadores del proyecto, que permitan alcanzar las metas restantes
establecidas al término de la primera etapa de la metodología PHVA,
durante los meses de Agosto y Setiembre.
1.5. Importancia de la investigación
1.5.1. Justificación
La demanda de máquinas semi industriales “Lam Fénix” al

sector agroindustrial y la aparición de nuevos competidores han ido en
aumento en los últimos años, por lo cual se cree importante que la empresa
tenga la capacidad para responder a las necesidades del mercado.
La adecuada aplicación de la metodología permitirá

incrementar las posibilidades de la empresa para competir en el mercado. El
uso eficiente y eficaz de sus recursos, y el adecuado control de la producción,
mejorarán su productividad y calidad en cada uno de sus procesos,
reduciendo la cantidad de productos defectuosos, retrasos en la entrega de
pedidos y abarcando una mayor participación del mercado.
La importancia del desarrollo de la presente tesis se basa

en mejorar la situación poco favorable de la empresa Exportaciones G & D
Fénix S.R.L. debido a su baja productividad, cuyos resultados beneficiarán a
los dueños, trabajadores y clientes, consiguiendo un mejor ambiente de
trabajo y productos de calidad, lo cual permitirá cambiar su presente
competitivo, que a su vez servirá como un antecedente en la región para las
empresas dedicadas al rubro metal-mecánico cuya situación problemática
actual se asemeje a la situación presente de la empresa en estudio.
5
1.5.2. Limitaciones
La principal limitación para el desarrollo del proyecto en la

empresa Exportaciones G & D Fénix S.R.L., es no contar con un sistema de
control de la producción e inventarios y planes de mejora relacionadas al tema
de investigación, por lo que la implementación de diversos planes de mejora,
enfocados a la mejora continua, de la productividad empezará desde cero.
La restricción sobre la información solicitada para el

desarrollo del plan de mejora, que la empresa pueda proporcionar, la cual
podría considerarla reservada y limitar de esta manera la investigación.
La disponibilidad de tiempo, para realizar las actividades

programadas referentes al desarrollo del proyecto, debido a que los
investigadores no están vinculados laboralmente a la empresa.
La falta de compromiso de los colaboradores de planta y la

resistencia a nuevos procedimientos y métodos para el correcto desarrollo del
trabajo de investigación.
1.6. Viabilidad
1.6.1. Viabilidad Técnica
La empresa Exportaciones G & D Fénix S.R.L. cuenta con

las instalaciones y la maquinaria necesaria para el desarrollo y cumplimiento
de los objetivos planteados adecuadamente, además de contar con
computadoras, información y registros en beneficio del desarrollo del
proyecto. Los recursos a utilizar, más allá de los mencionados, incluyen el
empoderamiento del recurso humano (charlas informativas, reuniones,
capacitaciones, equipos de trabajo, entre otros), por lo que a nivel técnico es
una propuesta viable.
1.6.2. Viabilidad Financiera
La aplicación de la metodología PHVA propuesta para el

presente proyecto de investigación no requiere de una gran inversión, por lo
que no necesitará demasiados recursos económicos, es decir, la inversión a
6
realizar en este proyecto, a nivel económico, no será de gran escala. Además
es importante rescatar que la empresa Exportaciones G & D Fénix S.R.L.
cuenta con los recursos económicos y la disposición para patrocinar la
realización del presente proyecto de investigación.
1.6.3. Viabilidad Social
La aplicación de la metodología PHVA permitirá a los

trabajadores realizar sus actividades cotidianas en un mejor ambiente laboral,
de una manera más organizada y eficiente en todas las áreas de la
organización, favoreciendo su rendimiento en la empresa Exportaciones G &
D Fénix S.R.L., lo cual se reflejará en un mejor clima organizacional con mayor
participación del personal involucrado.
Además, los clientes obtendrán mayores beneficios con la

implementación de la metodología propuesta, puesto que el producto
adquirido presentará mejores características acorde a sus necesidades,
obteniendo así una mayor satisfacción, lo cual mejorará la imagen de la
empresa dentro del mercado.
Así mismo, el presente proyecto de investigación es viable

socialmente porque no afecta de manera negativa a ninguno de los agentes
involucrados en el entorno circundante del desarrollo del proyecto, puesto que
contribuirá a la comunidad con la generación de nuevos puestos de trabajo,
aumentos salariales de los trabajadores, mayor pago de impuestos a la
SUNAT y mayor competencia dentro de las empresas del rubro metal
mecánicas y afines ubicadas en la región Lambayeque.
1.6.4. Viabilidad Operativa
El proyecto cuenta con el apoyo de la gerencia general,

quiénes se encuentran interesados en la aplicación de la metodología
propuesta, sobretodo porque no requerirá de gran inversión y contribuirá
significativamente a la cultura organizacional de la empresa, generando
cambios positivos para la misma.
7
Además el sistema productivo de la empresa no es
continuo, por lo tanto, se puede contemplar tiempos donde la planta va estar
parada, permitiendo el desarrollo de distintas actividades programadas, esto
indica que no se incurrirá en incremento de costos por paro de operaciones,
retrasos ni otras contingencias.
8
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación
Matos (2014), en su tesis para optar el título de Ingeniero Industrial,

tuvo como objetivo principal realizar mejoras en el proceso productivo de la
línea de PU y mejorar la calidad de los productos. Para el desarrollo del
proyecto se utilizó la metodología PHVA.
Identificados los problemas que la empresa de calzados

industriales presenta, se procederá a agruparlas según la causa raíz que lo
ocasione como maquinarias, gestión del personal, materia prima y calidad, los
cuales estarán liderados por gerente de producción, jefe de línea de
producción supervisores de producción.
Para llevar a cabo la mejora continua se brindarán capacitaciones

en temas de 5S’s para su posterior implementación, se generarán fichas de
especificaciones y requerimientos de materiales para que los productos estén
al alcance de los operarios y junto a las máquinas, se elaborarán planes de
mantenimiento preventivo y calibración de equipos especialmente de la
máquina inyectora que presenta mayor incidencia de fallos.
9
Luego de la implementación de las mejoras programadas se
espera obtener una reducción de un 6% a un 3% de los defectos que
presentan los calzados al final del proceso de producción.
Al finalizar la implementación de las 5S’s se espera reducir los

tiempos muertos en un 50%. En cuanto a la eficiencia de la línea de
producción de calzados se espera un incremento de un 10% a 20%.
Carbonell & Prieto (2015), desarrollaron su tesis con el objetivo

general de incrementar la productividad mediante el uso de la metodología
PHVA en el área de confecciones de una empresa textil
La empresa presenta problemas de sobreproducción, esperas por

cuello de botella que genera el proceso, transporte inadecuado, no hay
secuencia de operaciones, exceso de inventarios en procesos, defectos en la
producción, desorden, falta de limpieza de las máquinas y los ambientes de
trabajo, y finalmente los problemas de seguridad y ergonomía ocasionados
por el desorden y falta de equipos de seguridad.
Luego de evaluar y decidir las metodologías y herramientas a

utilizar, se procedió a capacitar al personal en el método de las 5S’s, así
mismo se diseñó un plan de distribución de planta seguido de un balance de
línea para reducir los recorridos innecesarios y aprovechar los espacios.
Al culminar el proyecto se logró incrementar la capacidad

productiva en 19.6% del taller en horario regular de trabajo, reducir en un 6.5%
el tiempo de la operación más crítica e incrementar la productividad en su
dimensión mano de obra en un 12%. Al finalizar el tiempo de vida del proyecto
se estimó un TIR del 34% anual y una relación beneficio-costo del 1-1.
Quiñónez & Salinas (2016), desarrollaron su trabajo de

investigación con el objetivo de aumentar la productividad mediante la
realización de mejoras haciendo uso de la metodología PHVA.
Una vez identificado los principales problemas que aquejan a la

empresa Betex. Se procedió a realizar mediciones iniciales los cuales serán
comparados con los resultados obtenidos al final del ciclo de mejora continua.
10
Entre los planes a desarrollar para dar solución a estos problemas
tenemos, plan de las 5S’s, plan de mantenimiento autónomo y preventivo, plan
de motivación para los operarios, plan de distribución de planta, planes de
planificación, control y registro de la producción.
Al terminar el proyecto se logró verificar que los ambientes de

trabajo mejoraron tras la implementación de las 5S’s, todo luce ordenado y
limpio, mediante la aplicación del mantenimiento autónomo se logró aumentar
el nivel de efectividad en las máquinas de tejido en un 32%, remalle 2% y
planchado 2%, dado que eran las máquinas que mayor cantidad de
defectuosos. Se consiguió reducir la cantidad de productos defectuosos, en la
línea de caballeros en un 42% en la línea de bebes en un 34% y en la de
damas un 43%.Se incrementó la productividad en las líneas mencionadas
anteriormente en un 3.34%, 10.38% y 4.45% respectivamente.
Álvarez & Vicuña (2016), desarrollaron la siguiente tesis con el

objetivo principal del mejoramiento de la productividad en el área de
producción mediante la metodología PHVA.
Se realizó un diagnóstico inicial con los problemas que presentaba

la empresa y afectaban la productividad para ser agrupadas en función a sus
causas principales obteniendo lo siguiente: excesos de merma, inexistencia
de plan de seguridad, inadecuados procesos de producción, desorden en el
área de producción, paros por averías en maquinarias.
Una vez identificado los problemas se procedieron a medirlos para

obtener los indicadores iniciales y generar planes o medidas para mejorar esa
situación, dentro de estos planes estaban contemplando el uso de
herramientas como las 5’S para mejorar el desorden de las zonas de trabajo,
implementación de un plan de mantenimiento autónomo para reducir los paros
por averías de los equipos y máquinas.
Finalizado el proyecto se obtuvo un incremento de la productividad

materiales en un 17.52% traducido en un ahorro de 10.05 soles/par de
zapatos, que nos indica un mejor aprovechamiento de los materiales y
recursos, se redujo el índice de productos defectuosos de un 20.54% a un
11
10.36% es decir un 50% de valor inicial obtenido mediante el AMFE, así como
también el índice de accidentes se redujo de un 30% a un 5% luego
de la implementación de las IPER que muestra la correcta identificación de
los riesgos y concientización del personal a cuidar su integridad. El clima
laboral inicial de la empresa era un 34.83% y el valor de las 5’S un 26%, luego
de la implementación se obtuvieron valores de 59.87% y 80%
respectivamente y finalmente el tiempo entre paros aumento de 30.17 hr a
55.79 hr logrando una mayor productividad de los equipos.
Barrios (2015), en su trabajo de investigación se planteó definir cuál

es el método que utilizan las empresas de chocolate artesanal de la cabecera
departamental de Quetzaltenango para identificar problemas y sus causas en
su proceso de producción, conocer sí aplican medidas correctivas para atacar
los problemas encontrados y sí verifican la efectividad de las mismas,
establecer sí utilizan medidas preventivas para evitar recurrencia en los
problemas encontrados en sus procesos de producción.
Barrios llegó a las siguientes conclusiones: las empresas

fabricantes de chocolate artesanal de la ciudad de Quetzaltenango no utilizan
el sistema del Círculo de Deming en su departamento de producción, las
empresas fabricantes de chocolate artesanal de la ciudad de Quetzaltenango,
utilizan como métodos principales para la identificación de los problemas y
sus causas, la supervisión y el control de calidad, la mayoría de las empresas
fabricantes de chocolate artesanal de la ciudad de Quetzaltenango sí aplican
medidas correctivas después de encontrar un problema en su departamento
de producción, y sí verifican la efectividad de las mismas, la mayoría de las
empresas fabricantes de chocolate artesanal de la ciudad de Quetzaltenango
no utilizan medidas preventivas para evitar recurrencia en los problemas
encontrados en sus procesos de producción.
Así mismo, recomendó contar con un sistema PDCA que integre el

trabajo en equipo, la planeación y la objetividad en el proceso de producción
de chocolate artesanal para la solución de problemas y en los proyectos de
mejora, además es necesario contar con un método dentro del proceso de
producción que permita identificar problemas y causas de los mismos, de una
12
manera efectiva y rápida, esto puede ser mediante una hoja de verificación,
hoja de control en los procesos o una lluvia de ideas para posteriormente
utilizar el diagrama de Ishikawa.
Lema (2015), en su trabajo de investigación realizado, tuvo como

objetivo principal mejorar el proceso productivo de la línea de productos
mediante la utilización de las herramientas de la manufactura esbelta
aplicando la metodología del ciclo PDCA.
Lema logró identificar los principales problemas en el área de

producción, los cuales eran el desorden y la suciedad en las estaciones de
trabajo, y los elevados tiempos de para de los equipos para cambiar de
herramienta, estos problemas generaban una baja productividad, elevadas
mermas, baja calidad y demoras en la entrega de pedidos.
Con el objetivo de mejorar la situación problemática de la empresa

se determinó utilizar las siguientes herramientas de la manufactura esbelta:
5S, TPM y SMED, por lo cual se generó el equipo de implementación llamado
“Equipo Lean” conformado por los sub equipos: “TPM”, liderado por el jefe de
línea, “5S”, liderado por el operador líder, y “SMED”, liderado por el Supervisor
de línea.
Después de la implementación se obtuvo una reducción en los

tiempos de parada no planificados de 52.99%, en el tiempo perdido por
defecto un 10.25%, el tiempo de cambio de herramienta se redujo de 5.41
min/bobina a 3.27 min/bobina y en la incidencia de fallas de operaciones una
reducción del 12%, los cuales permitieron aumentar el OEE de 64.91% a un
73.36%, logrando reducir los costos de producción anual en S/: 205,401.09.
Baluis (2015), en su tesis realizó una mejora de los procesos

productivos en la fabricación de termas eléctricas en la que pudo determinar,
a través de la herramienta VSM, los principales problemas de la empresa que
fueron los siguientes: desbalance de carga de trabajos para la línea de
fabricación de tanques de termas eléctricas, sobre inventario entre procesos
y tiempos de set up de máquinas altos.
13
Baluis propuso dar solución a estos problemas aplicando primero
un balance de línea, seguido de un sistema Kanban, que ayude a controlar
los niveles de inventario y por último la implementación del sistema SMED,
para disminuir los tiempos de cambio de moldes.
Los resultados obtenidos se vieron reflejados en la mejora de sus
siguientes indicadores: redujo el tiempo de soldado de 1372 segundos a 691
segundos y el tiempo de probado de 1484 segundos a 742 segundos (estos
tiempos excedían el tiempo máximo requerido para cumplir con la demanda,
este tiempo era de 745 segundos aproximadamente) logrando las eficiencias
de 92.8% y 99.6% respectivamente. En los días de inventario en fábrica, las
actividades críticas eran las de soldado y cortado generando 10.5 días y 8.3
días respectivamente, luego de aplicar el sistema Kanban los días de
inventario en fábrica para dichas actividades disminuyeron a 1.5 días, por
último, en el tiempo de cambio de molde que lo generaba el desarrollar la
actividad de bombeado era de 33 min., se logró disminuir a 20 minutos.
Huillca & Monzón (2015), su trabajo de investigación tiene como
objetivo resolver el problema principal que presenta la empresa en estudio, el
cual es no poder satisfacer la demanda de hornos rotativos y estacionarios del
mercado.
Para tener un mayor conocimiento de las causas más relevantes
del problema en mención, procedieron a realizar un diagrama de causa efecto,
el cual les permitió determinar los problemas relacionados y a partir de ellos,
poder elegir las herramientas a utilizar para darles solución, las cuales
llegaron a ser: la implementación de las 5’S, la implementación de un
mantenimiento autónomo periódico a las máquinas y una nueva distribución
de planta aplicando layout de bloques unitarios (utilizando el método de
Francis para su consecución) y el método de Guerchet.
Los resultados obtenidos, a partir de la aplicación de las
herramientas mencionadas, se reflejan en las siguientes reducciones: el
tiempo perdido por la búsqueda de herramientas de trabajo en 5676 minutos,
el tiempo designado a la limpieza del área en 21408 minutos, el tiempo perdido
producto de accidentes y/o incidencias en 3720 minutos, el gasto en
mantenimientos correctos en S/. 16500.00, el tiempo de traslado del material
14
para los hornos estacionarios y rotativos en un 203% y 223% respectivamente
y el tiempo de despacho al cliente en un 80%.
Rodríguez (2016), a partir de un análisis de la situación actual de
la empresa, se logró determinar un retraso de 2 días en la entrega de los
diferentes tipos de tanques de 6000 galones de capacidad, lo cual originaba
el incumplimiento en las fechas de fabricación y posterior entrega a los
clientes.
Rodríguez propuso implementar las siguientes herramientas de la
Manufactura Esbelta: 5S con el objetivo de reducir los tiempos muertos en
toda el área de producción de la empresa, JIT en las etapas de armado y
pruebas para eliminar el proceso de doblado de pestañas y reducir el tiempo
en llenado de aire al tanque respectivamente y los dos pilares del TPM,
mantenimiento autónomo y el mantenimiento preventivo, en la etapa de
soldadura con la finalidad de evitar fallas y averías inesperadas en las
maquinarias.
Luego de la implementación descrita, los resultados obtenidos se
reflejaron en las reducciones de los tiempos ciclos en las etapas de habilitado
en 39.625 minutos, armado en 271.5 minutos, soldadura en 540.25 minutos,
ensamblaje en 100.625 minutos, pruebas en 121.0 minutos y acabados en
82.37 minutos, dando como resultado una reducción global del tiempo ciclo
en 2.2 días.
Alejos & Javier (2018), en su tesis contemplaron necesario realizar
un diagnóstico situacional inicial de la problemática que aqueja la empresa,
llegando a determinar una inadecuada administración estratégica, deficiente
gestión de la producción y la calidad, inexistente gestión por procesos y
deficiente desempeño laboral para los cuales se propuso diversos planes de
mejora lograr su objetivo de mejorar la productividad en la línea de helados
tipo sándwich de la empresa mencionada anteriormente.
Posterior a la aplicación de los planes de mejora propuestos, se
obtuvo los siguientes resultados: mejora de la productividad en 23.73%
considerando los factores de mano de obra, materia prima y energía para el
cálculo, mejora de la eficiencia total en 1.6%, aumento de la eficacia total en
12.68%, confiabilidad de los indicadores de 60.74% a 87.99% y de la creación
de valor de 57.15% a 73.04%, se obtuvo un aumento de ratio de la cadencia
15
de la producción de 65 a 75 unidades por hora, de igual manera en el
cumplimiento de la producción de 2.14% a 13.27% y por último en el clima
laboral en 21.40%.
2.2. Bases teóricas
2.2.1. Productividad
La productividad es una medición básica del desempeño

de las economías, industrias, empresas y procesos. La productividad es el
valor de los productos (bienes y servicios), dividido entre los valores de los
recursos (salarios, costo de equipo y similares) que se han usado como
insumos. (Krajewski, Ritzman, & Malhotra, 2008)
Según García (2005), define a la productividad como el

grado de aprovechamiento de los recursos disponibles para lograr los
objetivos establecidos. De esta manera, mejorar la productividad es optimizar
el uso de los recursos y maximizar los resultados. La productividad se
incrementa cuando sucede lo siguiente:
a) Reducción de costos de producción: producir exactamente lo mismo, sin

disminuir la calidad del producto o servicio, con un costo menor o producir
en mayor cantidad de productos o servicios utilizando la misma cantidad
de recursos.
b) La proporción de la variación de la producción es mayor o menor a la
variación de los recursos utilizados, es decir, cuando la producción
aumenta en mayor proporción al incremento de los recursos utilizados y
cuando la producción disminuye en menor proporción a la reducción de
los recursos utilizados.
Los factores que afectan la productividad son los

siguientes:
a) Factores Internos: terrenos y edificios, materiales, energía, máquinas y

equipo, y recurso humano.
b) Factores Externos: disponibilidad de materiales o materias primas, mano
de obra calificada, políticas estatales relativas a tributación y aranceles,
16
infraestructura existente, disponibilidad de capital e intereses y medidas
de ajuste aplicadas.
Expresión y medición de la productividad, según Schroeder

(2005), define a la productividad como la relación existente entre insumos y
productos de un sistema productivo, a menudo es conveniente medir esta
relación como el cociente de la producción entre los insumos. Mayor
producción, mismos insumos, la productividad mejora o también podemos
decir menor número de insumos para la misma producción, la productividad
mejora. Existen varias alternativas para expresar la productividad, las cuales
son:
a) Productividad Multifactorial y productividad parcial:
La productividad multifactorial está comprendida por la relación del

volumen de producción y el total de los recursos empleados (para lograr
efectuar esta operación es necesario establecer una unidad de
valorización en común para poder expresar los recursos empleados, dado
que no se podría sumar, por ejemplo, 3Tn de fierro con 500
horas/semana) dentro de un período de tiempo dado:
Volumen de Producción
Productividad Multifactorial =
Mano de obra + Materiales + Equipos
Productividad parcial: comprendida por la relación del volumen de

producción y un recurso utilizado:
Productividad Mano de Obra =
Mano de obra utilizada
Productividad Material =
Material utilizado
Productividad Equipo =
Horas Utilizadas
b) Productividad física y productividad valorizada:
Productividad física es la cantidad de salida por unidad de una de las

entradas. La salida puede expresarse en toneladas, metros, unidades,
etc. y la entrada en horas-hombre, horas-máquina, kilovatios-hora, etc.
17
Productividad valorizada es exactamente como la productividad física,
pero la salida esta valorizada en términos monetarios.
c) Productividad promedio y productividad marginal:
Productividad promedio, es el cociente entre la salida total del sistema y

la cantidad de entradas empleadas para producir la salida mencionada.
Este valor es útil para realizar análisis comparativos de la productividad
entre distintos sistemas dentro de un periodo de tiempo definido.
Productividad marginal de un factor, desde el punto de vista

macroeconómico, se define como el incremento de producto (o valor
agregado) por el empleo de una unidad más de ese factor.
d) Productividad bruta y productividad neta:
Productividad bruta, es el cociente entre el valor bruto de la salida (que

incluye el valor de todos los insumos) y la entrada (o conjunto de entradas)
que incluyen el valor de todos los insumos.
Productividad neta, es el valor agregado a la salida, por una entrada en

donde el valor de ciertos insumos ha sido excluidos del numerador y
denominador del índice. (Carro & González, 2014)
2.2.2. Mejora Continua
La mejora continua tiene por finalidad la obtención de

mejores productos y servicios, incrementando su calidad, a través de la mejora
en los procesos de las empresas. Por lo general es usada en las empresas
manufactureras que buscan reducir sus costos y conseguir un mayor margen
de utilidad. (D'Alessio, 2013)
PHVA
“El ciclo PHVA es una metodología de gran utilidad para

estructurar y ejecutar proyectos de mejora de la calidad y la productividad en
cualquier nivel jerárquico en una organización, conocido también como ciclo
de Shewhart o Deming”. (Gutiérrez, 2010)
18
Etapa planificar: Es la primera etapa de la metodología en
la cual se desarrolla de forma objetiva un plan conocido como medidas
remedio. Esta etapa a su vez se subdivide en 4 pasos:
1. Definir y analizar el grado del problema, para lo cual se deberán apoyar

en algunas de las siguientes técnicas: Pareto, histogramas cuadros de
control estadísticos.
2. Detectar todas las causas, se iniciará observando el problema para
realizar “lluvia de ideas” y finalmente esquematizarlo en un diagrama de
“Ishikawa”.
3. Lograr identificar la causa más importante, mediante las técnicas de
“Pareto”, “diagramas de dispersión”, y “árbol de problemas”.
4. Considerar las medidas remedio, apoyándose en la técnica de los 5W/1H,
diagrama de Ishikawa, árbol de problemas y de objetivos.
Etapa hacer: “Se llevan a cabo al pie de la letra las medidas

remedio elaboradas en el paso anterior, además de conseguir la participación
de los “afectados” y explicarles la importancia del problema y los objetivos que
se desea obtener. Se debe considerar que las medidas de solución se deben
realizar primero como una prueba piloto de ser factible”. (Gutiérrez, 2010)
Etapa verificar: “Este paso es para verificar si las medidas

de solución dieron resultados. Para ello es importante dejar que la
implementación dure un tiempo suficiente, de tal forma que los cambios
realizados se puedan reflejar y luego comparar el antes de la mejora con el
después”. (Gutiérrez, 2010)
Etapa actuar: Si las mejoras implementadas dieron

resultados, se deben estandarizar las medidas solución y prevenir la
incidencia y el retroceso de lo logrado; para ello, hay que estandarizar las
medidas usadas a nivel de los proceso, procedimientos, etc. “Se debe generar
una nueva lista con los problemas que aún existen y señalar algunas medidas
de lo que se puede hacer para resolverlos y reiniciar el ciclo”. (Gutiérrez, 2010)
19
2.2.3. Gestión estratégica
Es el proceso de creación y formulación de oportunidades

para otorgar una visión más clara del futuro de las empresas, para lo cual se
sigue una secuencia de pasos que se inician desde la planeación, donde
define la visión estratégica y se crean los objetivos, pasando por la
implementación, ejecución y evaluación de los resultados con el fin de tomar
decisiones para el crecimiento o desaparición de las empresas. Se puede
concluir que es una serie de decisiones y compromisos que las
organizaciones deben realizar para lograr la competitividad de su sector y
obtener beneficios por encima del promedio. (Torres, 2014)
Metodología Efectivista
Modelo de gerencia planteado para el planeamiento

estratégico y Gestión por Competencias (Bocangel, 2013). La secuencia de la
metodología es la siguiente:
1. Evaluación y formulación de la misión y visión

2. Evaluación y definición de valores
3. Análisis interno y análisis externo
4. Formulación, validación y selección de objetivos estratégicos
5. Alineamiento y presentación final de objetivos estratégicos
Administración estratégica
La administración estratégica es un conjunto de decisiones

y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo plazo de una
corporación. Incluye el análisis ambiental (tanto externo como interno), la
formulación de la estrategia (planificación estratégica o a largo plazo),
implementación de la estrategia, así como la evaluación y el control. Por lo
tanto, el estudio de la administración estratégica hace hincapié en la vigilancia
y la evaluación de oportunidades y amenazas externas a la luz de las
fortalezas y debilidades de una corporación. Conocida originalmente como
política empresarial, la administración estratégica incorpora temas como
planificación estratégica, análisis ambiental y análisis de la industria. La
administración estratégica consta de cuatro elementos básicos:
20
1. Análisis ambiental
2. Formulación de la estrategia
3. Implementación de la estrategia
4. Evaluación y control
(Wheelen & Hunger, 2007)
Matrices de combinación
Mediante el análisis de matrices de Combinación podremos

determinar la posición estratégica que se debe de tomar, estas matrices
deben estar alineadas es decir deben presentar el misma estrategia.
Haciendo uso del software de V&B Consultores se podrá

obtener los resultados de cada una de las matrices de combinación:
1. La Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA)

2. La Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI)
3. La Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE)
(Bocangel, 2013)
2.2.4. Gestión por procesos
La gestión por procesos se entiende como la mejora de

todos los procesos de la empresa para la consecución de objetivos
específicos, los cuales a su vez permitirán aumentar los niveles de
satisfacción del cliente frente a sus exigencias. Este enfoque desarrolla la
creación de valor agregado al buscar continuamente la optimización de
recursos con criterios de eficacia global. (Pérez J. A., 2012)
Mapa de procesos
Un mapa de procesos es un diagrama de valor que

representa los procesos de una organización en forma interrelacionada.
(ESAN, 2016)
Según ISO 9000:2000, define como proceso al “Conjunto

de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan entre sí, las cuales
transportan elementos de entrada en resultados”.
21
Los procesos pueden dividirse en 3 tipos:
Procesos estratégicos: son aquellos establecidos por la

alta dirección o gerencia para definir como se crea valor y como opera el
negocio, estos procesos constituyen el sostén de la toma de decisiones
relacionadas con las estrategias, la planificación y las mejoras en la
organización.
Procesos operacionales: son aquellos centrados en aportar

valor y directamente vinculados a los servicios que se prestan o a los bienes
producidos, su resultado es percibido directamente por el cliente/usuario.
Procesos de apoyo: los cuales sirven de soporte a los

procesos claves y a los procesos estratégicos. Ejemplos de procesos de
apoyo o soporte: formación, compras, auditorías internas, informática, etc.
(ESAN, 2016)
Caracterización de procesos
“Es un documento entendido como la hoja de vida del

proceso, el cual describe de manera específica el objetivo y alcance del
proceso, así como los elementos de entrada, actividades de transformación
de acuerdo al ciclo PHVA y salidas hacia los clientes o usuarios”. (Armado,
2019)
Cadena de valor
La cadena de valor es una herramienta que ayuda a

analizar interna y profundamente a una organización y subraya sus
actividades estratégicamente más importantes. Estas actividades, se dividen
en dos tipos:
Actividades primarias: están estrechamente vinculadas a la

comercialización y producción de un producto o servicio determinado. Estas
funciones se enfocan en la logística exterior e interior, las ventas, la
mercadotecnia y los servicios complementarios.
22
Actividades de soporte. Están destinadas a añadir valor a
lo que ofrece la empresa, pero no están relacionadas a la producción y
comercialización del producto. Las finanzas, la contabilidad y la planeación
son algunas de estas actividades, al igual que la gestión de recursos humanos
y el proceso de compras. (ESAN, 2016)
2.2.5. Gestión de la calidad
Despliegue de la función de la calidad
También conocido como Casa de la Calidad es un

procedimiento que requiere como fuente de información la voz del cliente para
un producto o servicio, la cual pasará por distintas etapas en la que intervienen
todas las áreas de la empresa partiendo de la planificación y continuando con
el diseño, fabricación, montaje, distribución y finalmente el servicio.
(González, Domingo, & Sebastián, 2013)
Este procedimiento sigue una secuencia que se desglosa

de la siguiente forma:
a) Se inicia con la voz del cliente o también llamadas necesidades y

expectativas del cliente.
b) Segundo paso, determinar los requisitos del diseño que son las
características que definen la calidad del producto para el cliente.
c) Tercer paso, especifican las características técnicas del producto o
servicio a diseñar, en esta etapa se traducen los requerimientos del cliente
al lenguaje de la empresa mediante especificaciones que cumplirá el
producto o servicio.
d) Cuarto paso, determinar las operaciones de fabricación por los cuales
deberá pasar el producto para agregarle valor.
e) Quinto paso, y último es donde se determinaran las condiciones
mediante la que se desarrollara el proceso productivo pre-definido.
Esta secuencia de pasos se desarrollará en cuatro matrices

llamadas casas de calidad, que adicionalmente a los pasos anteriores
mencionados, se requiere de la siguiente información:
1) Identificación de los requisitos de los clientes,

23
2) Identificación de las características técnicas,
3) Determinar la matriz de relaciones,
4) Evaluar las competencias,
5) Ventajas percibidas,
6) Objetivo de diseño y
7) Matriz de correlaciones.
Análisis modal de fallos y efectos (AMFE)
Se trata de una metodología que facilita el análisis la

calidad, seguridad y/o fiabilidad del funcionamiento de un producto, proceso o
sistema, busca identificar los fallos potenciales que muestra su diseño, y a fin
de prevenir futuros problemas de calidad. Se trata, de una herramienta que se
basa en la predicción y prevención, suscrita dentro del proceso de diseño. El
AMFE se puede aplicar también a la mejora de productos que ya existen; o
un proceso de fabricación, ampliándose a cualquier tipo de proceso. Se
pueden realizar 2 casos de AMFE, en el primer caso se trata de AMFE de
diseño, mientras que en el segundo caso de AMFE es referente al proceso.
Para elaborar un AMFE de manera óptima se requiere de un equipo
multidisciplinario conformado por todas las áreas involucradas en el diseño de
un producto o un proceso. (Cuatrecasas, 2012)
Costos globales de la calidad
En la actualidad, se entienden como costos de la calidad

aquellos que se incurren cuando se diseña, implementa, opera y mantiene los
sistemas de calidad de una organización, costos empresariales ligados a los
procesos de mejora continua, y costos de sistemas, productos y servicios que
no dieron frutos o que tallaron al ser rechazados por el mercado.
a) Costo de la Inspección y Ensayos: Se originaban en el momento de la

inspección y ensayos frente a patrones o modelos, estos costos eran altos
porque la inspección se realizaba sobre el producto terminado y luego si
no cumplía con las especificaciones estos productos se depositaban para
su posterior recuperación o eliminación.
b) Costo del Control de Calidad: Existencia de un área o jefatura de control
de calidad conformado por un pequeño grupo de personas que tenían que
24
controlar y verificar el trabajo realizado por otras personas en cada punto
predeterminado, con esto el costo de la calidad seguía siendo alto.
c) Costo del Aseguramiento de la Calidad: La empresa ya había logrado
asegurar un estándar de calidad, es decir que manufacturaba productos
iguales, para esto se implementa el Sistema de Gestión de Calidad ISO
9000 que ha sido mejorado y superado por la ISO 9000:2000 quien pone
sobre el tapete que "asegurar la calidad no es suficiente, hay que
mejorarla".
d) Costo de la Gestión Total de la Calidad: surge casi en paralelo con el
aseguramiento de la calidad, para esto ya se cuentan con un andamiaje
de conocimientos, estilos y herramientas que permiten el despliegue de la
calidad en toda la empresa.
e) Costo del Mejoramiento Continuo de la Calidad: la competitividad ha
impulsado que las empresas practiquen el benchmarking en su sector,
para esto el Aseguramiento de la Calidad ISO 9000: 1974 tenía sus
limitaciones y la implementación del TQM demora por ser un proceso largo
y continuo, es así que la Norma W 9000 sufre un cambio, ya no solo sería
aseguramiento, sino también se incidiría en el mejoramiento, mejor dicho,
el aseguramiento de la calidad ya había cumplido su cometido. (García,
Quispe, & Raez, 2013)
Costo de la mala calidad
El costo de la mala calidad es la suma total de los recursos

desperdiciados, tales como capital y mano de obra, por causa de la
ineficiencia en la planificación y en los procedimientos de trabajo. Para poder
diferenciar, se considerará a los costos de la mala calidad en dos categorías:
interno y externos.
El costo de la mala calidad es importante porque ayuda a

medir el desempeño y porque indica donde se debe llevar a cabo una acción
correctiva y que sea rentable. Varios estudios señalan que los costos de la
calidad representan alrededor del 5 al 25% sobre las ventas anuales.
Estos costos varían según sea el tipo de industria,

circunstancias en que se encuentre el negocio o servicio, la visión que tenga
25
la organización acerca de los costos relativos a la calidad, su grado de avance
en calidad total, así como las experiencias en mejoramiento de procesos.
Alrededor del 95% de los costos de calidad se

desembolsan para evaluar la calidad así como para estimar el costo de las
fallas. Estos gastos se suman a valor de los productos o servicios que paga
el consumidor, y aunque este último sólo los percibe en el precio, llegan a ser
importantes para él, cuando a partir de la información que se obtiene, se
corrigen las fallas o se disminuyen los incumplimientos y reproceso, y a
consecuencia de estos ahorros se disminuyen los precios.
Muchos de nosotros hemos presenciado cuando por

ejemplo un abarrotero devuelve al proveedor mercancía dañada o en mal
estado, y el proveedor diligentemente la acepta para su reemplazo; en lo que
no siempre recapacitamos, es en que, el costo de esas devoluciones, que
implica el regresar o destruir esas mercancías, el papeleo y su reposición al
abarrotero, lo pagamos finalmente todos los clientes. (García, Quispe, & Raez,
2013)
Herramientas básicas para el control de calidad
Las herramientas del control de la calidad son un conjunto

de técnicas estadísticas y no estadísticas, utilizadas para detectar y analizar
desviaciones de calidad. El uso de estas técnicas o herramientas se ha
expandido a empresas de distintos sectores, especialmente el de
manufactura, con la finalidad de encontrar una solución a sus problemas, las
cuales optaran de una u otra dependiendo de los requisitos o características
que estas necesiten para su implementación, tomando en cuenta factores
importantes como el costo de estas y su complejidad. (Ramírez & Marcelino,
2014)
1. Tormenta de ideas: “La tormenta de ideas es una técnica que puede
utilizarse como apoyo de muchas otras herramientas de gestión, y que
busca generar ideas por parte de un grupo de personas reunidas con este
objetivo. Se busca fomentar la creatividad de todas las personas que
participan para que expresen sin temor y de una forma espontánea todas
las ideas que les vayan surgiendo, sin censura ni crítica. Luego de
26
recopilar las ideas, se analizan y seleccionan las más interesantes y/o
viables. Es una técnica que usará mediante el trabajo en grupo, con el
objetivo de contribuir ideas para solucionar problemas y averiguar las
causas y descubrir impedimentos. La idea consiste en reunir a un grupo
personas, para que de una forma ordenada y sencilla, sin entrar en
explicaciones, aporten ideas originales. Las ideas se apuntan en un lugar
visible para todos, lo que favorece la inspiración de otras nuevas. No
existe rechazo de ninguna de las ideas ni un debate crítico, simplemente
se aportan ideas. Una vez superada esta fase, se analizarán las ideas
originadas y se seleccionarán mediante un proceso de depuración
aquellas más efectivas y viables para resolver la situación sometida a
estudio”. (Cuatrecasas, 2012)
2. Diagrama de Pareto: es una de las principales herramientas de la calidad
que se utiliza para observar el grado de importancia de los eventos que
se estudian como (defectos, fracasos) o causas (clase de materia prima,
modelos de máquinas) para las cuales se establecerán prioridades.
La primera persona en hacer uso de esta herramienta es Wilfredo Pareto,

quien estableció, que 80% de las cosas que suceden son de poca
importancia y solo el 20% restante es importante; de ahí también se le
conoce como el grafico del 80-20. Esto quiere decir que un 80% de las
causas generan el 20% de los efectos. (D'Alessio, 2013)
3. Diagrama de Ishikawa: es una herramienta que ayuda a la identificación

de causas y sus posibles soluciones de un problema en específico. El
creador de esta herramienta de la calidad es el profesor Kaoru Ishikawa
en el año 1953, en la universidad de Tokio. Su elaboración parte con la
descripción del efecto o variable de la calidad que se va estudiar, para
seguir con la identificación de las causas primarias y posterior causas
secundarias que se denominan ramas primarias y medias
respectivamente. Las causas se agrupan por afinidad en ramas grandes,
medianas y pequeñas.
4. 5W/1H: las cinco W y un H es una herramienta utilizada con el objetivo de
esclarecer el problema o situación de análisis, esta herramienta otorga
ciertas pautas para el análisis por medio de preguntas sencillas lo que
27
ayuda a profundizar y definir con precisión las causas y el problema
central.
El desarrollo de esta herramienta se da por etapas, la cual parte por el

planteamiento del problema para pasar a responder de forma creativa las
siguientes preguntas:
a) Who? (¿Quién?): debemos responder a quien concierne el problema o

quien o quienes participan en la actividad o proceso que presenta el
problema.
b) What? (¿Qué?): Se debe responder lo más preciso el problema que se
presenta.
c) Where? (¿Dónde?): se responderá indicando en el lugar físico donde
ocurre el problema, algún área o división de la empresa.
d) When? (¿Cuándo?): se debe determinar con exactitud o lo más
cercano posible desde cuando se originó el problema y la frecuencia
de ocurrencia.
e) Why? (¿Por qué?): Esta interrogante es la última que se debe realizar
y permite hallar el objetivo y fin por qué se realiza el análisis.
f) How? (¿Cómo?): esta pregunta brinda un bosquejo de la solución,
porque se debe definir que se hará y como se realizaran las medidas
para solucionar el problema. (Gillet & Seno, 2014)
5. Histograma: también llamado diagrama de distribución de frecuencias es
una herramienta gráfica en la que se representan la distribución de datos.
Su elaboración comienza con datos provenientes de una tabla de
frecuencias, un histograma adopta elaborado a partir de una tabla de
frecuencias presenta la forma de una gráfica de barras, donde las
columnas representan las frecuencias “veces” con la que aparecen los
datos agrupados por secciones de rango. (D'Alessio, 2013)
6. Gráficas de control: una gráfica de control está conformada por una línea
central y dos líneas a los extremos que son los límites de control
estadísticamente calculados, uno de estos límites colocado por encima y
otro por debajo de la línea central; se dice que un proceso está bajo
control, si los datos recopilados se encuentran dentro de los límites de
control, sin ninguna tendencia de variación desconocida o pronunciada.
28
Estas se dividen en dos grupos: de variables para datos continuos y de
atributos para datos discretos, dependiendo del tipo de proceso, la forma
de inspección y las distribuciones de probabilidad. (D'Alessio, 2013)
2.2.6. Gestión de la producción
Pronósticos
El pronóstico es la predicción de datos futuros a partir de

una recopilación de datos históricos confiables, sin embargo siempre existirá
un grado de error en los pronósticos. Para Chambers, Mullick, & Smith
(1974), las técnicas de pronósticos existentes pueden clasificarse en tres
grandes grupos: técnicas cualitativas, series de tiempo (técnicas
cuantitativas) y métodos causales.
La selección del método depende de muchos factores

como el contexto del pronóstico, la relevancia y la disponibilidad de datos
históricos, el intervalo de tiempo que hay que cubrir con el pronóstico,
costo/beneficio, entre otros. (D'Alessio, 2013)
Planificación agregada de la producción
También conocida como Planeación Agregada o

Programación Agregada es un método para determinar la cantidad de
producción y su desarrollo en el tiempo a corto y medio plazo.
Barry Render explica que: “la planeación agregada busca

determinar los volúmenes y los tiempos oportunos de producción para un
futuro intermedio, a menudo con una anticipación de 3 a 18 meses [...] Los
administradores de operaciones buscan determinar la mejor forma de
satisfacer la demanda pronosticada ajustando los índices de producción, los
niveles de mano de obra, los niveles de inventario, el trabajo en tiempo extra,
las tasas de subcontratación y otras variables controlables [...] En general, el
objetivo de la planeación agregada es minimizar los costos para el período de
planeación”. (Render & Heizer, 2004, págs. 488-490)
La planeación agregada requiere cuatro elementos:
a) Una unidad general lógica para medir las ventas y la producción.
29
b) Un pronóstico de demanda para planear un período intermedio razonable,
en estos términos agregados.
c) Un método para determinar los costos.
d) Un modelo que combine los pronósticos y los costos con la finalidad de
tomar las decisiones de programación para el horizonte de planeación.
(GestioPolis.com, 2003)
Plan maestro de producción
Es una herramienta que permite y facilita la planificación de

la producción para la serie de productos que se elaboraran, durante un tiempo
prolongado, de distintos tipos y cantidades. La información de entrada
necesaria para llevar a cabo esta herramienta son las órdenes de pedidos con
fechas de entrega largas o en función a lo que el cliente final solicite. Por lo
tanto esta herramienta se debe ajustar y actualizar lo más exacto posible a la
demanda y encajar con las capacidades de producción de la empresa donde
se implementará. El fin del PMP es de brindar información de soporte para
una adecuada elaboración de la planificación de los requerimientos de los
materiales necesarios para el proceso productivo. (Cuatrecasas, 2012)
Planeación de requerimientos de materiales
Es un sistema utilizado para lograr un adecuado

planeamiento para la obtención de los materiales en los tiempos oportunos
que requiera las operaciones productivas. En fin de este sistema es ser el
soporte para el plan maestro de producción. Una vez que los materiales del
MRP sean calculados, permiten evaluar los requerimientos de capacidad para
las estaciones de trabajo del área de producción. Los sistemas MRP están
creados para lograr lo siguiente:
a) Disminución de los inventarios: calcula las cantidades de materia prima

que se necesita para cumplir con el plan de producción.
b) Disminuye los tiempos de abastecimiento y elimina los de
desabastecimiento: el MRP calcula la cantidad de material q se necesitará
y que medidas serán necesarias para cumplir con los cronogramas de
entrega en el tiempo exacto.
30
c) Incremento en el nivel de la eficiencia: los procesos están mejor
coordinados a medida que el producto avanza por los centros de trabajo.
El MRP sirve de herramienta de mejora para el incremento de la eficiencia
en la producción. (D'Alessio, 2013)
2.2.7. Desempeño laboral
“Es el rendimiento laboral y la actuación que manifiesta el

trabajador al efectuar las funciones y tareas principales que exige su cargo”.
(Morales, 2009)
Clima laboral
Cabrera (1999), afirma que el clima laboral es la

personalidad de la empresa, así mismo menciona que el clima laboral se
forma por medio de una ordenación de las características propias de la
empresa.
Otra definición de clima laboral es la de los autores

Hodgetts y Altman quienes definen al clima laboral como “un conjunto de
características del lugar de trabajo, percibidas por los que laboran en ese lugar
y sirven como fuerza primordial para influir en su conducta de trabajo”.
(Hodgetts & Altman, 1985)
Condiciones de trabajo
“Se entiende como condiciones de trabajo cualquier

aspecto del trabajo con posibles consecuencias negativas para la salud de los
trabajadores, incluyendo, además de los aspectos ambientales y los
tecnológicos, las cuestiones de organización y ordenación del trabajo”.
(Instituto Sindical de Trabajo, Ambiente y Salud, 2015)
31
2.3. Terminología y conceptos
1. Productividad
“Intención de lograr el máximo de producto útil con el mínimo de medios”.
“Relación entre cierta producción (out-put) y cierto consumo (in-put)”.
(Lauzel, 1967)
2. Plan de mejora
Es una propuesta que abarca diferentes acciones, métodos y decisiones
que buscan mejorar algunos puntos críticos de un individuo, de una
comunidad, de una empresa, entre otros, con la finalidad de mejorar su
productividad. (Gutiérrez, 2010)
3. Flujo de Valor
Se denomina a todas las actividades requeridas para llevar un producto o

servicio desde el concepto de la idea hasta el producto terminado o
servicio brindado. (Cabrera, 2011)
4. Clima laboral
Conjunto de características que describen a una organización y que las
distinguen de otras organizaciones son relativamente perdurables a lo
largo del tiempo e influyen en el comportamiento de las personas en la
organización. (Dennis & Edgar, 2016)
5. Competitividad
Es la capacidad que tiene la empresa para obtener rentabilidad en el
mercado frente a sus competidores. (Anzil, 2018)
6. Eficacia
“Está relacionado con el logro de los objetivos/resultados propuestos, es
decir con la realización de actividades que permitan alcanzar las metas
establecidas. La eficacia es la medida en que alcanzamos el objetivo o
resultado”. (Olivera, 2002)
7. Eficiencia
“Significa utilización correcta de los recursos (medios de producción)
disponibles. Puede definirse mediante la ecuación E = P/R, donde P son
los productos resultantes y R los recursos utilizados”. (Chiavenato, 2004)
32
8. Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales trasportan elementos de entrada en resultados. (Pérez J. A., 2012)
9. Inventario
Representa la existencia de bienes almacenados destinados a realizar
una operación, sea de compra, alquiler, venta, uso o transformación. Debe
aparecer, contablemente, dentro del activo como un activo circulante.
(Gestiopolis.com Experto, 2002)
10. Gestión de producción
Según Pérez (2003), es un conjunto de responsabilidades y de tareas que
deben ser satisfechas para que las operaciones de la producción sean
realizadas respetando las condiciones de calidad, plazo y costo que se
desprenden de los objetivos de la empresa.
11. Proceso productivo
Conjunto o combinación de factores, tales como medios de producción,
mano de obra, procedimientos y tecnología que va a utilizar la empresa
para producir bienes o prestar servicios. (Villar & Masa, 2009)
12. Producción
“Se denomina producción a cualquier tipo de actividad destinada a la
fabricación, elaboración u obtención de bienes y servicios”. (Editorial
Definición MX, 2016)
13. Rentabilidad
Son las ganancias económicas que se obtienen mediante la utilización de
determinados recursos. (Pérez & Gardey, 2014)
33
CAPÍTULO III. METODOLOGÍA
3.1. Materiales y métodos
3.1.1. Tipo de Investigación
La presente investigación utilizará datos confiables y

verificables que permitan realizar un correcto trabajo de investigación. El
trabajo de investigación contará con las siguientes características:
a) Tipo de investigación: aplicada.

b) Tipo de estudio: aplicado enfocado.
c) Tipo de diseño: experimental.
d) Tipo de diseño experimental: cuasi experimental.
e) Tipo de muestra: no probabilístico.
3.1.1.1. Nivel de la investigación:

El nivel de investigación es descriptivo porque
busca especificar como son y cómo se comportan determinados fenómenos,
es decir, busca explicar las causas tanto como las consecuencias mediante
prueba de hipótesis de tal forma que dé una visión más amplia del porqué de
las cosas, lo cual permitirá obtener mejores conclusiones.
34
La investigación descriptiva también involucra el
uso de herramientas cualitativas y cuantitativas que permitan determinar las
causas raíces para el diagnóstico situacional de la empresa.
3.1.1.2. Modalidad de la investigación:

La modalidad de la investigación está basada en el
estudio de casos, donde se evidencia con otros casos de mejora continua ya
aplicados que han dado resultados en un periodo de tiempo.
3.1.1.3. Unidad de análisis

La empresa en estudio es la empresa metal-
mecánica Exportaciones G & D Fénix S.R.L., las áreas involucradas son las
encargadas de la transformación de la materia prima y comercialización del
producto final, por lo tanto, se determinó como unidad de análisis todas las
áreas de la organización en mención.
3.1.1.4. Métodos de estudio
Para el desarrollo de la tesis se aplicará el método

deductivo e inductivo, deductivo porque se utilizarán bases teóricas ya
establecidas para llegar a conocer casos particulares, y cumplir con los
objetivos de la tesis, e inductivo porque a partir de la observación de hechos
y características de la empresa se llegará a determinadas conclusiones para
aplicar acciones correctivas.
3.1.2. Hipótesis
La aplicación de la metodología PHVA en la empresa

Exportaciones G & D Fénix S.R.L. permitirá mejorar su productividad en los
factores hombre, máquina y materiales.
3.1.3. Variables
a) Variable dependiente: Productividad

b) Variable Independiente: Metodología PHVA
35
3.1.3.1. Definición conceptual
Productividad
Según Lauzel (1967), “Intención de lograr el máximo de producto útil con el

mínimo de medios”. “Relación entre cierta producción (out-put) y cierto
consumo (in-put)”.
Metodología PHVA
Según Gutiérrez (2010), “El ciclo PHVA es una metodología de gran utilidad
para estructurar y ejecutar proyectos de mejora de la calidad y la productividad
en cualquier nivel jerárquico en una organización”.
3.1.3.2. Definición operacional

Para el desarrollo del presente trabajo de
investigación se procedió definir operacionalmente a las variables,
dependiente e independiente, definiendo sus dimensiones, indicadores,
técnicas e instrumentos, la cual se aprecia en la siguiente tabla:
36
Tabla 1. Cuadro de Operacionalización de las variables
OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

Recolección de Datos
Variable Dimensión Indicadores
Técnicas Instrumentos
Hombre Unidades Producidas / Costo de la Mano de Obra
Observación, Guía de observación,
Dependiente:
Material Unidades Producidas / Costo de Materiales Análisis Hoja de registros,
Productividad
documentario Fichas de control
Equipos Unidades Producidas / Costo de Energía
% Eficiencia Estratégica
% Diagnóstico Situacional
Planear
% Cumplimiento de Autoevaluación de procesos
Índice de confiabilidad de indicadores
% creación de valor
% Cumplimiento de Producción programada Observación, Guía de observación,
Hacer
% Excedente del tiempo programado Análisis Hoja de registros,
Independiente: Cadencia de Producción (unid/hora) documentario, Fichas de control,
PHVA % Cumplimiento de requisitos NORMA ISO 9001:2015 Entrevista, Cuestionario,
% Cumplimiento de principios NORMA ISO 9001:2015 Encuesta Checklist
Verificar
NPR AMFE del Producto - Mal Funcionamiento
NPR AMFE del Proceso - Maquineado de Pieza
Índice de Capacidad del proceso de Maquineado de Pieza
Actuar % Costos de calidad
Índice único de Clima laboral
Nota: Adoptado con la información de la empresa
37
3.1.4. Proceso de recolección de datos
3.1.4.1. Técnicas de recolección de datos

a) Observación: se obtendrá información confiable, directa y objetiva a través
del campo visual y grabaciones de video de las cámaras de la empresa,
de todas las operaciones realizadas durante la jornada laboral en toda la
empresa, permitiendo la recolección y posterior registro de los datos para
su análisis, utilizando como instrumentos las fichas de registros y el
checklist.
b) Análisis documentario: con la presente técnica se obtendrá información

actual referida a los procesos de la empresa, incluyendo a los diferentes
indicadores mencionados en el presente trabajo de investigación. Esta
técnica se apoyará en los siguientes instrumentos: hoja de registro y hoja
de control.
c) Entrevista: esta técnica posibilitará obtener información específica, directa

y confiable de una gran cantidad de personas, permitiendo un rápido
registro, cálculo y análisis de los resultados. Esta técnica utilizará como
instrumentos: cuestionario y checklist.
d) Encuesta: se obtendrá información del personal que labora e interactúa

con el área de producción, lo cual permitirá conocer, registrar y analizar
con mayor entendimiento los problemas y soluciones del área en estudio.
Esta técnica utilizará como instrumentos: cuestionario y checklist.
3.1.4.2. Instrumentos de recolección de datos
1) Guía de observación.
2) Hoja de registros.
3) Ficha de control.
4) Cuestionario.
5) Checklist.
38
3.1.5. Softwares
Para el desarrollo del proyecto se usarán las siguientes

herramientas:
1) Microsoft Office Word

2) Microsoft Office Excel
3) Microsoft Office Visio
4) Macros de V&B Consultores
5) MS Project
6) Minitab 18
3.1.6. Recursos humanos
Para este proyecto son el Gerente General, Jefe del área

de producción, Jefe de Ventas, Jefe de Almacén, Jefe de Recursos Humanos
y los operarios los cuales facilitarán la información de los procesos y registros
actuales de producción, ventas e insumos.
39
CAPITULO IV. DESARROLLO
4.1. Diagnóstico de la problemática
La empresa Exportaciones G&D Fénix S.R.L., es el objeto de

estudio para la realización de la presente tesis, es una pequeña empresa
dedicada a la fabricación de máquinas despulpadoras de café y trapiches para
moler caña, de la marca Lam Fénix. Ubicada en la provincia de Chiclayo,
iniciaron sus operaciones de fabricación y comercialización en el año 2013,
teniendo vigencia hasta la actualidad (Ver Anexo 01).
Después de conocer con mayor detalle las actividades de la

empresa y como se desarrolla diariamente, se identificaron de forma general
los problemas por los que atraviesa la empresa a través de una lluvia de ideas
(Ver Anexo 02), las cuales fueron empleadas en la realización del diagrama
de Ishikawa, el cual permite la jerarquización de problemas (Ver Anexo 03).
Después del uso de las herramientas mencionadas líneas arriba,

se observa su falta de estandarización y control en los procesos y métodos de
trabajo, baja capacidad de producción, retraso en el abastecimiento de
materiales, originando retrasos de envío, elevados costos de producción,
productos de baja calidad y demanda insatisfecha. Todos los problemas
mencionados anteriormente se plasmaron en el árbol de problemas a fin de
40
visualizar las causas que afectan directamente a la productividad (Ver Anexo
04).
Definidas las causas y los efectos en el árbol de problemas, estos

se traducen en objetivos y se plasmaron en el árbol de objetivos, el cual nos
muestra los pasos a seguir para cumplir con el objetivo principal, el cual es
mejorar la productividad en el área de producción de la empresa
Exportaciones G&D Fénix S.R.L. (Ver Anexo 05).
Después de definir los objetivos para la realización del proyecto, se

elige el producto patrón, el cual se tomará posteriormente para la evaluación
de los indicadores de gestión y para la elección de la metodología.
Tomando como base la información brindada por la empresa

correspondiente a las unidades producidas, costos de producción y precios de
venta en el año 2018, se determinó los márgenes de ganancia generados por
cada producto, posteriormente se procedió a elegir el tipo de producto más
representativo para la empresa, es decir el que genere mayores utilidades.
Para la elección del producto patrón se utilizó la herramienta del

diagrama de Pareto, teniendo como criterio los márgenes de ganancia
generados por cada producto para la empresa, se obtuvo como resultado que
la máquina despulpadora de café número 10 de dos rodajes o R-2 representa
el 80% de las utilidades generadas para la empresa con respecto a la venta
de máquinas despulpadoras de café, siendo esta línea de productos
representante del 63.27% de las utilidades totales de la empresa (Ver Anexo
07).
Con la finalidad de poder obtener una mejor visualización de sus

procesos, se realizó el Diagrama de Operaciones del Proceso (DOP) con la
finalidad de representar gráficamente, paso a paso, la secuencia de
actividades que abarca la fabricación de la máquina despulpadora de café de
2 rodajes de la marca “Lam Fénix”, el cual permite tener una mejor
visualización de sus procesos.
Adicionalmente para complementar la información que no se toma

en cuenta en un DOP (referente a las demoras, transporte, inspecciones y
41
almacenamientos que están incluidas en el proceso productivo de la máquina
despulpadora de café) también se elaboró el Diagrama de Análisis de Proceso
(DAP) para un mejor estudio del producto seleccionado para el desarrollo del
proyecto de investigación (Ver Anexo 08).
Después de definir el producto patrón, sus procesos y recursos

empleados para su elaboración, se procedió a recolectar todos los datos para
obtener de los indicadores de cada dimensión de la productividad (Mano de
obra, materiales y equipos), lo que permitirá contrastar los resultados
obtenidos de dichos indicadores después del desarrollo del proyecto (Ver
Anexo 09).
A continuación, se muestra el resultado obtenido de los indicadores

de la productividad:
Tabla 2. Resultados de la productividad multifactorial del producto patrón
Productividad
Unidades Costo
Mes Costo M.O Costo MP Total
producidas Energía
(und/soles)
ene-19 130 S/. 437.83 S/. 24,278.00 S/. 18,839.15 0.002985
feb-19 151 S/. 542.92 S/. 27,948.00 S/. 20,849.41 0.003060
mar-19 147 S/. 509.73 S/. 28,717.00 S/. 20,401.73 0.002962
abr-19 172 S/. 610.60 S/. 32,944.88 S/. 24,343.16 0.002971
may-19 178 S/. 619.44 S/. 33,593.94 S/. 25,452.22 0.002983
Total 778 S/. 2,720.52 S/. 147,481.82 S/. 109,885.67 0.002991
Se concluye que existe un inadecuado manejo de los recursos, esto

debido a una inadecuada planificación y control de la producción por lo cual
incurre en sobretiempos, costos excesivos, no logra satisfacer la demanda del
mercado, entre otros, generando una productividad multifactorial de 0.002991
unid/sol.
Teniendo en cuenta los objetivos propuestos y abordando la

problemática de la empresa, es necesario elegir correctamente la metodología
a usar. Para ello se realizó una matriz comparativa de evaluación cualitativa,
así como una matriz de ponderación cuantitativa con la finalidad de elegir la
mejor metodología (para este proyecto se contempló como alternativas las
siguientes cuatro metodologías: Kaisen, PHVA, Six Sigma y Just in Time).
42
Figura 2. Viabilidad de cada metodología
Nota: Adaptado con la información de la Empresa
Dicho análisis brindó como resultado que la metodología más

adecuada para el desarrollo del presente trabajo de investigación, se hará
bajo los lineamientos de la metodología PHVA o ciclo de Deming (Ver Anexo
10).
4.2. Etapa Planear
4.2.1. Diagnóstico de la gestión estratégica
Esta evaluación resulta esencial para determinar la

situación de la administración estratégica que sigue la empresa, la misma que
implica en primer lugar determinar su posición inicial, para esto fue necesario
realizar la evaluación organizacional y situacional de la empresa, así mismo
se evaluó su direccionamiento estratégico.
Diagnóstico organizacional
Al inicio del proyecto se tenía conocimiento que la empresa

no contaba con una adecuada administración estratégica, por lo cual es
necesario conocer la situación actual de la empresa para medir el grado de
alejamiento que tiene con respecto al objetivo trazado, para determinar su
posicionamiento frente a la gestión estratégica se realizó una evaluación
mediante el radar estratégico, el cual se aprecia a detalle en el Anexo 11.
43
Figura 3. Radar estratégico inicial
Nota: Adoptado en Software V&B Consultores con la información de la empresa
Figura 4. Porcentaje de eficiencia estratégica
El resultado obtenido de la tabla de ponderación fue un

puntaje de 4.2, basándose en una escala de 0 a 5, en donde 0 es considerado
como eficiente y 5 como ineficiente, por lo tanto nos muestra que la empresa
cuenta con un nivel de eficiencia del 16% y 84% de ineficiencia.
Se concluye que la empresa se encuentra alejada de la

estrategia y requiere mejorar su posición, por ende, se requiere evaluar el
direccionamiento estratégico y definir objetivos estratégicos alineados a la
misión y visión de la organización.
Diagnóstico situacional
Continuando con el diagnostico de gestión estratégica, se

realizó el diagnóstico situacional de la empresa, donde se revisaron cuatro
elementos claves de la organización: insumos estratégicos, diseño de la
44
estrategia, despliegue de la estrategia y aprendizaje de la mejora; para esto
se procedió a entrevistar a los trabajadores, entre ellos los operarios de
producción y gerencia, con el fin de evaluar la forma cómo perciben el estado
actual de la empresa.
La forma de evaluar fue con una tabla de valorización del 1 al 10,

para mayor información revisar Anexo 12 donde se obtuvo el siguiente
resultado:
Figura 5. Resultados del diagnóstico situacional
Nota: Adoptado de software V&B Consultores con la información de la empresa
Figura 6. Radar del diagnóstico situacional
Nota: Adoptado de software V&B Consultores con la información de la empresa
De la evaluación realizada, se obtuvo un 21% de

cumplimiento de los elementos claves que permiten un adecuado diseño e
implementación de planes estratégicos.
45
Se concluye que las áreas claves requieren de acciones
correctivas que permitan cambiar el estado inicial, dado que en lugar de ser
impulsores, actualmente son bloqueadores que no permiten una adecuada
implementación de planes estratégicos. Dichas acciones deberán recibir
seguimiento y se deberá garantizar su cumplimiento.
Al finalizar el análisis del diagnóstico situacional es

necesario evaluar el direccionamiento de estratégico mediante el análisis de
la misión y visión de la empresa.
Evaluación del direccionamiento estratégico
Se realiza dicha evaluación con el objetivo de analizar la

misión, visión y valores corporativos que posee la empresa en su estado
inicial. Dichos factores establecen las directrices para el planeamiento
estratégico.
Figura 7. Ponderaciones del estado actual de la misión
Figura 8. Evaluación de la misión actual
46
Se obtuvo una calificación de 2.37, lo que significa que la
misión presenta limitaciones menores.
Figura 9. Ponderaciones del estado actual de la visión
Figura 10. Evaluación de la visión actual
En la evaluación de la visión se obtuvo una calificación de

2.32, lo que expresa que es una visión con limitaciones menores.
Al término de la evaluación, se concluye que la empresa

posee una inadecuada misión y visión, ya que ambas presentan limitaciones
menores, por lo que se propone una reformulación.
Figura 11. Evaluación de los valores
47
Al finalizar la evaluación de los cuatro valores
organizacionales se obtuvo que tienen una calificación muy baja, esto indica
que no se tiene una política que comprometa a los colaboradores a conocer
la filosofía de valores y ponerla en práctica diariamente.
Se concluye que la empresa no posee una adecuada

gestión estratégica ya que se muestra altamente ineficiente al obtener un valor
porcentual de 16% en el radar estratégico, teniendo como consecuencia la
falta de alineamiento estratégico, teniendo la misión y visión con limitaciones
menores. Además, posee una cultura organizacional muy débil, debido a que
no se invierte en concientizar y capacitar al personal para la obtención de
logros en común.
Matriz de Evaluación de Factores Internos (MEFI)
En esta matriz se analiza las variables internas, es decir las

fortalezas y limitaciones de la organización.
Figura 12. Matriz de Evaluación de Factores Internos
Se realizó la evaluación y se obtuvo una calificación de

2.37, este resultado se interpreta que la organización presenta limitaciones
menores, mostrando un estado de alerta, por lo que Exportaciones G&D Fénix
S.R.L. debe reforzar sus fortalezas y así minimizar sus limitaciones.
48
Figura 13. Resultado de la evaluación de factores internos
Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE)
En esta matriz se analiza las variables externas, se

desarrollan una lista de oportunidades y riesgos que podría presentar la
empresa con respecto a su entorno.
Figura 14. Matriz de Evaluación de Factores Externos
Luego de terminada la evaluación se obtuvo una

calificación de 2.61, lo cual representa una organización con oportunidades
menores, lo que indica que la compañía debe poner mayor atención y
dedicación a sus oportunidades, para ser aprovechadas y de esta manera
permita minimizar o reducir los riesgos.
49
Figura 15. Resultado de la evaluación de factores externos
Matriz FODA
Se elaboró la matriz FODA, en la cual se identificaron los

factores internos y externos de la organización, ese análisis es esencial dado
que estos deben estar alineados para la redacción de objetivos estratégicos.
Figura 16. Matriz de Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas
4.2.2. Diagnóstico de la gestión por procesos
Para el desarrollo del siguiente diagnóstico se realizará una

autoevaluación interna de los procesos, seguido de un bosquejo del mapa de
procesos inicial de la organización y la medición de los indicadores iniciales
que existen en los procesos, así como la medición de la creación de su valor.
50
Autoevaluación interna de los procesos
Pérez (2012), indica que toda organización necesita

efectuar una evaluación de su sistema de gestión y referencia como opción
de guía a la Norma Española UNE 66174 que utiliza a la ISO 9004 como
herramienta de evaluación de los procesos (Ver Anexo 13).
Los valores obtenidos de la autoevaluación de su sistema

de gestión fueron los siguientes:
 Generalidades: 1.15
 Planificación y control de los procesos: 1.10
 Responsabilidad y autoridad relativas a los procesos: 1.25
Figura 17. Evaluación detallada de la gestión de los procesos
De manera global, para la Gestión de los procesos, se

obtuvo el valor de 1.17, siendo 5 el valor máximo posible, lo que significa que
los procesos de la empresa cuentan con un nivel de integración y
estandarización de 23.33%.
Figura 18. Eficiencia de la gestión de los procesos
51
Se concluye que Exportaciones G & D Fénix S.R.L. no
cumple con los procesos integrados y estandarizados para tener una
adecuada gestión por procesos, como resultado no existe una cultura de
gestión por procesos. Por lo tanto, se planea actualizar y definir los
procedimientos, así como formatos para poder facilitar su medición.
Mapa de procesos actual
Se elaboró el mapa de procesos actual de la empresa a fin

de conocer los procesos estratégicos, operacionales y de apoyo, así mismo
la interacción entre los procesos mencionados. Para poder conocer la
descripción de los procesos que conforman a la empresa ver Anexo 14.
PROCESOS ESTRATÉGICOS
GESTIÓN ESTRATÉGICA
PROCESOS OPERACIONALES
REQUERIMIENTOS SATISFECHOS
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
PRODUCCIÓN
GESTIÓN COMERCIAL LOGISTICA DE SALIDA

EMPAQUETADO
PREPARACIÓN DE
LAS PIEZAS
PLANIFICACIÓN DE LA
PRODUCCIÓN
PINTADO DISTRIBUCIÓN
ARMADO DEL
CASTILLO
LOGÍSTICA DE ENTRADA
ARMADO DE LA
POST VENTA
DESPULPADORA
PROCESOS DE APOYO
RR HH COMPRAS FINANZAS CONTROL DE CALIDAD MANTENIMIENTO
Figura 19. Mapa de procesos inicial
Se puede apreciar que la empresa Exportaciones G & D

Fénix S.R.L. tiene establecidos los procesos necesarios de acuerdo a su
funcionamiento, sin embargo, estos procesos no tienen identificados y
definidos sus procedimientos y/o registros, objetivos, controles, entradas y
salidas lo que ocasiona una inadecuada gestión por procesos.
52
También se pudo observar que la empresa realizaba una
gestión estratégica, pero esta consistía básicamente en la toma de decisiones
y estas se daban por parte de la gerencia de manera empírica de periodos
semestrales, no tenían establecidos sus objetivos estratégicos ni la estrategia
a seguir, por lo que se infiere que el proceso de la gestión estratégica actual
es ineficiente.
Cadena de Valor
Mediante el software de V&B Consultores se procedió a

realizar el análisis de confiabilidad de los indicadores que actualmente miden
los procesos de la empresa, así como la creación de valor que los procesos
aportan al cliente (Ver Anexo 15). A continuación, se muestra los resultados
obtenidos del análisis de confiabilidad y creación de valor:
Figura 20. Índice de confiabilidad de los indicadores
53
Figura 21. Porcentaje de creación de valor
En conclusión, se deduce que la veracidad de los

indicadores de la empresa es de 68.56%, se entiende que los indicadores
actuales de los procesos presentan dificultades en el monitoreo y control de
estos, por lo tanto es necesario definir y mejorar los controles de los procesos,
así mismo caracterizar los procesos operacionales para obtener una mejora.
Con respecto al porcentaje de creación de valor, se

concluye que los procesos operacionales y procesos de soporte crean un
valor de 43.86% al cliente, esto manifiesta que los procesos no están
ofreciendo el suficiente valor esperado por el cliente, es decir, no están
generando la rentabilidad que se espera; es necesario definir, establecer y
caracterizar los procesos operacionales para obtener una mejora en su valor.
4.2.3. Diagnóstico de la gestión de la producción
La evaluación de la gestión de operaciones actual de la

empresa se realizó mediante la medición del cumplimiento de la producción,
tiempo programado y la cadencia de la producción, así como la cadena de la
producción que permita determinar las mejoras que se pueden realizar al
problema “Inadecuado gestión de la producción”. Cabe señalar que la
empresa objeto de estudio produce para mantener stock.
54
Cumplimiento de la producción programada
Para analizar el grado de cumplimiento de la producción se

utilizó a la eficacia operativa como indicador de evaluación, considerándose
oportuno tomar la producción programada vs la producción real de los últimos
doce meses (Abril 2018 – Marzo 2019).
Tabla 3. Eficacia Operativa del producto patrón - Exportaciones G&D Fénix S.R.L.
Mes Producción Producción Eficacia

Programada Real Operativa
abr-18 202 167 82.67%
may-18 198 160 80.81%
jun-18 195 161 82.56%
jul-18 180 149 82.78%
ago-18 106 80 75.47%
sep-18 104 80 76.92%
oct-18 108 80 74.07%
nov-18 106 80 75.47%
dic-18 104 80 76.92%
ene-19 189 130 68.78%
feb-19 181 151 83.43%
mar-19 192 147 76.56%
Total 1865 1465 78.55%
Figura 22. Cumplimiento de la producción programada del producto patrón
55
Realizado el análisis se pudo concluir que el porcentaje de
cumplimiento de la producción es de 78.55%, lo cual refleja un moderado
cumplimiento de la producción programada durante los últimos doce periodos
mencionados.
Evaluación del tiempo programado
Se evaluó la información brindada por la empresa referente

a las horas programadas vs las horas utilizadas para la producción del
producto patrón en el periodo de Abril del 2018 a Marzo del 2019, a fin conocer
el %excedente de tiempo utilizado respecto a lo programado mensualmente.
Tabla 4. Indicador de producción - %excedente de tiempo programado
Mes Horas Horas Excedente de

Programadas Efectivas tiempo programado
abr-18 2922.5 4190.9 43.40%
may-18 2800.0 4117.5 47.05%
jun-18 2817.5 4026.9 42.92%
jul-18 2607.5 3832.1 46.96%
ago-18 1400.0 2025.0 44.64%
sep-18 1400.0 2001.6 42.97%
oct-18 1400.0 2070.0 47.86%
nov-18 1400.0 2035.1 45.36%
dic-18 1400.0 2078.4 48.46%
ene-19 2275.0 3442.5 51.32%
feb-19 2642.5 3840.0 45.32%
mar-19 2572.5 3767.1 46.44%
Total 25637.5 37427.0 45.99%
El promedio de tiempo excedido en la producción del

producto patrón con respecto al tiempo programado es de 45.99%, lo cual es
consistente al observar que en todos los meses del periodo evaluado se han
utilizado más horas de las programadas, ver la siguiente ilustración.
56
Figura 23. Excedente del tiempo programado del producto patrón
Se concluye que: el área de producción de la empresa

Exportaciones G & D Fénix utiliza más recursos de los programados para
poder fabricar la producción solicitada, determinándose un excedente del
tiempo programado de 45.99%, evidenciándose un inadecuado e ineficiente
planificación y control de la producción respectivamente.
Cadencia de la producción
Para determinar el proceso que marca la cadencia de la

producción, se le solicitó al Jefe de Producción los resultados obtenidos del
último estudio de tiempos realizados en la empresa, el cual fue realizado a
inicio de año. Estos resultados permitieron determinar el ritmo de la
producción de cada proceso (tiempo utilizado por unidad de producto en cada
proceso), detallado en la siguiente tabla:
57
Tabla 5. Tiempo de cada proceso del producto patrón
Proceso Tiempo (segundos)

Fabricación del Tambor 5987.1
Fabricación de Bridas 1897.6
Fabricación del Cuadrado 2430.6
Fabricación de la Patas 1931.4
Fabricación de la Chumaceras 2730.4
Fabricación del Pechera 2808.5
Fabricación del Platinas 905.4
Fabricación del Polea 3664.1
Fabricación del Piñones 5200.0
Armado del Castillo 3265.5
Armado de la Máquina 3618.8
Se pudo conocer que el tiempo ciclo es de 34439.4

segundos y que el tiempo del proceso de fabricación del tambor es de 5987.1
segundos, el cual es considerado como la cadencia de la producción teniendo
un ratio de 0.601 unid/hora, así mismo se observa que las actividades que no
generan valor son las de inspección, demora y transporte con 1876.8
segundos, 9324.7 segundos y 251.4 segundos respectivamente.
Tabla 6. Tiempo de las actividades que no generan valor
Proceso Actividades Tiempo

Transporte Demora Inspección (segundos)
Fabricación del Tambor 245.9 1431.7 108 1785.6
Fabricación de Brida 145.8 756.2 0 902
Fabricación del 21.6 383 0 404.6
Cuadrado
Fabricación de la Pata 122.4 410.6 0 533
Fabricación de la 66.2 1248.4 0 1314.6
Chumacera
Fabricación del 66.1 379.6 18 463.7
Pechera
Fabricación del Platina 168.4 281.6 0 450
Fabricación del Polea 70.6 965 0 1035.6
Fabricación del Piñón 241 1564.6 77.2 1882.8
Armado del Castillo 191.9 1525.8 48.2 1765.9
Armado de la Máquina 536.9 378.2 0 915.1
Tiempo total 1876.8 9324.7 251.4 11452.9
58
4.2.4. Diagnóstico de la gestión de la calidad
Se evaluó la gestión de la calidad y se pudo encontrar una

ineficiente o nula gestión de la misma, siendo una de las causas importantes
del problema central, también se pudo ver la falta de uso de normativas,
políticas, herramientas de calidad y data histórica referida al mantenimiento
de maquinarias y equipos.
Costos de Calidad
Se analizó los costos de calidad, debido a su importancia y

falta previa de medición en los procesos de producción. Se hizo uso del
software V&B consultores para estimar el porcentaje que representan los
costos de calidad, la cual es basada mediante entrevistas realizadas a los
dueños de la empresa, los cuales desempeñan funciones determinantes y
cargos como gerente general y Jefe de producción. Los aspectos a evaluar
están relacionados con las políticas, procedimientos, costos y producto, para
mayor detalle ver el Anexo 16.
Figura 24. Resultados de los costos de la calidad
59
Se obtuvo que los costos de la calidad ascienden a S/.
87,429.41, representando aproximadamente el 10.54% de las ventas brutas
realizadas en los 12 últimos meses, lo que muestra que la empresa se
encuentra en un rango de moderado a alto referente a los costos
mencionados, según los parámetros establecidos, permitiendo comprobar
que gran parte de estos gastos se debe a la falta de una adecuada gestión de
la calidad que permita el aseguramiento y control de la misma.
Evaluación del cumplimiento del SGC en base a la

Norma ISO 9001:2015
La evaluación se realizó mediante el uso de un checklist,

los requisitos y principios se evaluaron en conjunto con el gerente general, ya
que es el encargado responsable de la gestión de calidad, ver Anexo 17.
RESUMEN DE EVALUACIÓN ISO 9001:2015

4 ENTORNO DE LA ORGANIZACIÓN 1.36
5 LIDERAZGO 1.50
6 PLANIFICACIÓN DEL SGC 1.80
7 SOPORTE 1.46
8 OPERACIÓN 1.86
9 EVALUACIÓN DEL RENDIMIENTO 2.00
10 MEJORA 1.00
NIVEL DE APLICACIÓN 1.57
Figura 25. Resumen de evaluación Requisitos ISO 9001:2015
RESUMEN DE EVALUACIÓN DE LOS PRINCIPIOS

1 Enfoque a los clientes 1.67
2 Liderazgo 1.33
3 Involucramiento de la gente 2.33
4 Enfoque de procesos 1.67
5 Mejoramiento 1.67
6 Enfoque en la toma de decisiones 1.33
basadas en la evidencia
7 Gestión de las relaciones con las 1.67
partes interesadas y los proveedores
NIVEL DE APLICACIÓN 1.67
Figura 26. Resumen de evaluación Principios ISO 9001:2015
60
Los resultados obtenidos nos indica que la organización no
tiene controlado los posibles riesgos que puedan surgir en los procesos, pues
no cuenta con los suficientes registros, documentación, manuales y políticas
que permitan controlar de manera óptima los procesos, por lo que se propone
actualizar los pocos procedimientos existentes y realizar manual de calidad
con las políticas y objetivos del SGC, además de establecer formatos o
registros para el oportuno control de los procesos.
Despliegue de la función de la calidad (QFD)
Para un análisis de calidad, en donde se pueda transformar

las demandas de los usuarios en calidad de diseño, se optó por la herramienta
de planeación como es el QFD para el desarrollo y diseño de productos.
Con la finalidad de alcanzar la satisfacción del cliente y

mejorar el control de los procesos productivos de la despulpadora de café de
dos rodajes o R-2 de la marca “Lam Fénix”, se desarrolló la herramienta de
casas de calidad para entender y transformar las necesidades del consumidor
en acciones específicas.
Despliegue de la función calidad (1era y 2da Casa)
A fin de determinar la importancia de los requerimientos del

consumidor frente a los atributos del producto, y de las partes del producto
que brinda la empresa, utilizamos la herramienta Despliegue de Función de la
Calidad (Ver Anexo 18).
Primera casa de la calidad: tiene como finalidad reconocer

los atributos más representativos del producto patrón (máquina despulpadora
de café de dos rodajes) en función de los requerimientos del cliente.
61
Figura 27. Resultados de los atributos del producto patrón
Se obtuvo que los atributos del producto más importantes

son el: despulpado óptimo (16.3%), producto en óptimas condiciones (13.6%),
vida útil (12.3%), capacidad (11.3%) y tiempo de entrega (10.8%). La empresa
debe poner sus esfuerzos en fortalecer los mencionados atributos, sobre todo
en dar mayor soporte al despulpado óptimo, dado que dicho atributo es el más
importante, lo cual contribuirá en una mayor satisfacción del cliente.
Segunda Casa de la Calidad: tiene como finalidad

identificar los principales atributos de las partes.
Figura 28. Resultados de los atributos de las partes del producto patrón
62
Los principales atributos de las partes son: Altura de la
muela de la criba (15.9%), tipo de hierro (13.3), altura del canal de la pechera
(13.1%) y tipo de empaque (11.5%). Con esto podemos ver que una buena
calibración de las medidas de la criba y pechera, así como una buena materia
prima y un adecuado empaque nos puede brindar un producto final óptimo y
de esta manera cumplir con las expectativas del cliente.
Análisis modal de fallos y efectos del producto
Se identificó las posibles fallas y efectos que se producen

en el producto, ver Anexo 19.
Figura 29. NPR inicial - AMFE del producto patrón
Se observa que los fallos por mal funcionamiento del

despulpado, es decir no cumple con su función principal que es despulpar al
100% el grano de café o despulpa tanto que daña la pulpa del fruto, son
ocasionados por errores en procesos de producción, que como se ha podido
observar son realizados de manera empírica y confiándose en la experiencia
de los operarios (lo cual origina que la causa más relevante sea: “Pechera y
el tambor mal calibrados” con un NPR de 216).
Así mismo se observa fallos por el tiempo de vida útil,

ocasionados por la falta de un manual de mantenimiento del producto patrón
63
para el cliente final (lo cual origina que la segunda causa más relevante sea:
“No tener un manual de mantenimiento” con 200 de NPR).
A partir del AMFE de producto la recomendación principal

frente a los problemas es verificar que se efectué la correcta calibración de la
pechera y el tambor, establecer un programa de calibración para las piezas y
revisar que el método utilizado por el operario es el correcto bajo un estándar
previamente definido por la jefatura de producción.
Despliegue de la función calidad (3era Casa)
El objetivo de la tercera casa de la calidad es reconocer los

atributos del proceso e identificar los más importantes (ver Anexo 20).
Figura 30. Atributos del proceso del producto patrón
De los resultados obtenidos se pudo determinar que los

atributos del proceso más importantes: son el maquinado de las piezas,
armado de la despulpadora, y recepción de materia prima. Estos atributos
representan el 79.50% de importancia del total de los procesos de producción,
los cuales serán evaluados a fin de conocer sus principales motivos de fallos.
64
Análisis modal de fallos y efectos del proceso
Se identificó las posibles fallas y efectos que se producen

en el proceso, para mayor información ver Anexo 21.
Figura 31. NPR inicial - AMFE del proceso del producto patrón
De los resultados obtenidos se puede observar que los

fallos en el maquinado de piezas reciben la mayor calificación de NPR con un
valor muy elevado de 270, a este le sigue los fallos en el armado de la
despulpadora con un valor de 240, esto es debido a la variabilidad en el
proceso y a la inexistencia de protocolos, y por último se encuentran los fallos
en la recepción de la materia prima consecuentes de un inadecuado control
de la calidad para su validación y un deficiente procedimiento y para
almacenar.
Es necesario direccionar las actividades de mejora en

minimizar los valores más altos de los NPR mencionados anteriormente a
través de soluciones que prevengan los riesgos de fallos en las máquinas y
equipos, y además se establezca un procedimiento adecuado para el control
de las principales variables. Cabe resaltar que el proceso de maquinado de
65
piezas es el responsable directo que el producto se encuentre en condiciones
óptimas.
Despliegue de la función calidad (4ta Casa)
La Cuarta Casa de la Calidad permite reconocer los

principales controles de producción (ver Anexo 22).
CONTROLES DE PROUDCCIÓN
Control de espesor de pintura 2.60%

Control de P.T 12.10%
Control de soldadura 12.70%
Control de tiempo 13.90%
Control de M.P 18.30%
Control visual 19.00%
Control Estadístico de Calidad 21.50%
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00%
Figura 32. Controles de producción del producto patrón
De la cuarta casa de calidad podemos concluir que los

controles de producción en los que se debe poner mayor énfasis para su
mejora son: control visual, control estadístico de la calidad y los controles
pertenecientes a la recepción de materia prima, debido que los errores
producidos en ellas causarían un producto terminado deficiente y nos llevaría
a incurrir en costos de reproceso.
4.2.5. Diagnóstico de la gestión del desempeño laboral
Para evaluar la gestión del desempeño laboral se medirán

las siguientes dimensiones: clima laboral y distribución de planta.
Clima laboral
La evaluación del clima laboral permitirá conocer la

situación actual donde se desarrolla el trabajo cotidiano, así mismo determinar
la repercusión que esta dimensión tiene en la productividad de la empresa.
66
Para su evaluación se consideraron seis atributos, para mayor información
revisar el Anexo 23.
Figura 33. Resultados de los atributos del clima laboral
Figura 34. Índice único de clima laboral
67
Se obtuvo un índice único de clima laboral de 33.11%, por
lo tanto se puede interpretar que el clima laboral no es el adecuado y la brecha
existente para lograr el óptimo es de consideración, por eso se elaborará un
plan de acción con el objetivo de lograr mejorar la situación encontrada.
Evaluación de la distribución de planta
Para saber si la disposición de planta actual de la empresa

Exportaciones G&D Fénix S.R.L. es la adecuada, se realizó el checklist de
Muther, este instrumento de auditoría está basado en ocho factores críticos
de la distribución de planta, el cual nos indica si existen posibilidades de
obtener beneficios de consideración o no al realizar una redistribución de
planta. La valoración de este fue realizada con la participación de la jefatura
del área de producción, para mayor detalle revisar el Anexo 24.
Tabla 7. Resultados de la evaluación de la distribución de planta
Respuesta Cantidad
Si 20
No 42
Total 62
Según los resultados obtenidos de la evaluación de la

distribución de planta (respuestas: SI igual a 32.26%, NO igual a 67.74%), se
puede concluir que la cantidad de SI obtenida no supera el 1/3 del total de
aspectos evaluados, por lo tanto realizar una redistribución de planta no
traería los beneficios esperados por la empresa, esto según el criterio de
evaluación de Muther.
4.2.6. Indicadores del proyecto
A continuación, se presenta el cuadro de indicadores del

proyecto, el cual muestra los resultados obtenidos en la presente etapa e
incluye las metas esperadas al finalizar el proyecto las cuales fueron
establecidas en conjunto con la Gerencia General.
68
Tabla 8. Indicadores del proyecto - Etapa inicial
Objetivos del
Indicadores Actual Meta
proyecto
Productividad equipos 0.28597 0.32000
Mejorar la
Productividad mano de obra 0.00528 0.00570
productividad
Productividad materiales 0.00708 0.00750
Mejorar la
% Eficiencia Estratégica 16% 50.00%
administración
% Diagnóstico Situacional 21% 50.00%
estratégica
Implementar la % Cumplimiento de Autoevaluación de procesos 23.33% 40.00%
gestión por Índice de confiabilidad de indicadores 68.56% 80.00%
procesos % creación de valor 43.86% 70.00%
Mejorar la % Cumplimiento de Producción programada 78.55% 100.00%
gestión de la % Excedente del tiempo programado 45.99% 25.00%
producción Cadencia de Producción 0.601 0.650
% Cumplimiento de requisitos NORMA ISO 9001:2015 31.40% 50.00%
% Cumplimiento de principios NORMA ISO 9001:2015 33.40% 50.00%
Implementar una
NPR AMFE del Producto - Mal Funcionamiento 216 160
eficiente gestión
de la calidad NPR AMFE del Proceso - Maquineado de Pieza 270 200
Índice de Capacidad del proceso de Maquineado de Pieza 37.00% 50.00%
% Costos de calidad 10.54% 9.00%
Incrementar el
desempeño
Índice único de Clima laboral 33.11% 50.00%
laboral de los
trabajadores
Nota: Adaptado con la información de la empresa
4.2.7. Establecer planes de acción
Al finalizar la etapa diagnóstico de la situación inicial de

Exportaciones G&D Fénix S.R.L. se pudo conocer los principales problemas
que influyen en la baja productividad de la empresa, para lo cual se procedió
a realizar los planes de mejora que se van a implementar en la organización:
1) Plan de alineamiento y concientización de la estrategia

2) Plan de integración y evaluación de los procesos
3) Plan de control y aseguramiento de la calidad
4) Plan de planeamiento y control de la producción
5) Plan de mejora de clima laboral
69
Tabla 9. Plan de alineamiento y concientización de la estrategia
PLAN DE ALINEAMIENTO Y CONCIENTIZACIÓN DE LA ESTRATEGIA
Objetivo estratégico: Alinear la organización a la estrategia

Objetivo del plan: Mejorar la administración estratégica
Meta: Mejorar la eficiencia estratégica
Responsables: ● Gerente General
● Equipo de tesistas
Acciones Actividades Métodos y/o herramientas Recursos
Reformular y análisis la nueva

Evaluación del direccionamiento
misión, visión y los valores de la Software V&B Consultores S/. 76.00
estratégico
empresa
Definición y formulación de
Realizar el planeamiento objetivos estratégicos
Software V&B Consultores S/. 94.00
estratégico Alineamiento de los objetivos
estratégicos
Total: S/. 170.00
Beneficios: ● Asegurar el direccionamiento de la empresa
● Establecer objetivos estratégicos
70
Tabla 10. Plan de integración y evaluación de los procesos
PLAN DE INTEGRACIÓN Y EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS
Objetivo estratégico: Asegurar el cumplimiento de los procesos de la organización

Objetivo del plan: Lograr una adecuada gestión por procesos
Meta: Incrementar el índice de cumplimiento de los requisitos de los procesos en la organización
● Jefe de Producción
Diseñar el nuevo mapa de Elaborar el nuevo mapa de
Mapeo de procesos S/. 26.00
procesos de la empresa procesos
Realizar la caracterización de cada
Caracterizar los procesos
uno de los procesos
SIPOC S/. 58.00
Definir los indicadores de los
Determinar los indicadores
procesos
Total: S/. 84.00
Beneficios: ● Mejora del cumplimiento de los procesos
● Interrelacionar y conceptualizar los procesos
71
Tabla 11. Plan de control y aseguramiento de la calidad
PLAN DE CONTROL Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Objetivo estratégico: Mejorar y controlar la calidad de los procesos y productos, y asegurar el cumplimiento de los procesos
Objetivo del plan: Implementar una eficiente gestión de la calidad
Meta: Establecer un control estadístico de la calidad y procedimientos que aseguren la calidad
Responsables: ● Jefe de Producción
Plantear soluciones para reducir los valor
más altos del NPR inicial
Realizar el control estadístico de los
Análisis de la capacidad
procesos iniciando con prueba de AMFE, Microsoft Excel S/. 125.00
actual de proceso
Normalidad
Elaborar cartas de control
Desarrollo de formatos Establecer formatos de control Formatos S/. 32.00
Establecer políticas de calidad

Definir políticas y objetivos
Microsoft Word S/. 114.00
de calidad
Establecer objetivos de calidad
Total: S/. 271.00
Beneficios: ● Mejorar los estándares de calidad del producto
● Estandarizar procedimientos para una mejor organización de procesos
72
Tabla 12. Plan de planeamiento y control de la producción
PLAN DE PLANEAMIENTO Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN
Objetivo estratégico: Establecer una adecuada planificación de la producción y requerimiento de materiales.

Objetivo del plan: Desarrollar una correcta gestión de las operaciones
Meta: Planificar la producción y abastecimientos de insumos anual y mejorar el control de la producción
● Jefe de Producción
Solicitar información histórica,
Determinar el pronóstico de la
definir método de pronóstico Software V&B Consultores S/. 64.00
demanda
adecuado y calcular el pronóstico.
Diseño y desarrollo del Plan

Determinar la producción Microsoft Excel S/. 33.00
Maestro de Producción (PMS)
Información de tiempos de
Determinar el abastecimiento de reposición, cantidad de lote y
Microsoft Excel S/. 72.00
los materiales cálculos de la Planeación de
Requerimiento de Materiales (MRP)
Total: S/. 169.00
Beneficios: ● Mejora de la eficiencia y eficacia de la producción.
● Garantizar abastecimiento de insumos en el momento adecuado.
73
Tabla 13. Plan de mejora de clima laboral
PLAN DE MEJORA DEL DESEMPEÑO LABORAL

Objetivo estratégico: Fomentar una cultura de motivación e integración laboral
Objetivo del plan: Contribuir en la mejora del clima laboral
Meta: Incrementar el índice único de clima laboral
Responsables: ● Jefe de Recursos Humanos
Liderazgo: definición de Manual de
MOF
Organización y Funciones (MOF)
Identificación con la empresa: difusión de la
Afiches en murales
filosofía de la empresa
Actividades según las Interacción social: Programar actividades de
Agasajos, bridis o celebraciones S/. 1,000.00
perspectivas confraternidad
Remuneración: se establecen incentivos
Recompensas
monetarios por el cumplimiento de metas
Motivación: reconocimiento al trabajador del
Reconocimientos e incentivos
mes
Total: S/. 1,000.00
Beneficios: ● Mejora el clima laboral de la empresa
● Mejorar el desempeño de los trabajadores
74
Figura 35. Cronograma de implementación de los planes de mejora
75
4.3. Etapa Hacer
En la segunda etapa de desarrollo de la metodología PHVA, del

presente proyecto de investigación, se implementó los planes de acción
propuestos en la etapa de planificación.
4.3.1. Implementación del plan de alineamiento y

concientización de la estrategia
Se elabora el Planeamiento estratégico mediante el

método efectivista, este método dará una orientación a la empresa hacia el
cumplimiento de sus objetivos estratégicos. Debido a ello se define una nueva
misión, visión y se hace mayor énfasis en los valores corporativos. Luego se
evalúa los factores internos y externos. Este análisis permite establecer la
estrategia y finalmente se definen los objetivos estratégicos.
Formulación de la nueva misión
Se propuso a la empresa una nueva misión, haciendo

énfasis en su razón de ser, la cual permita dirigir las acciones y decisiones de
todos los integrantes de la empresa en función de esta.
A continuación se presentan las ilustraciones sobre la

evaluación de la nueva misión de la empresa.
Figura 36. Evaluación de la nueva misión
76
Figura 37. Resultado de la evaluación de la nueva misión
Se presenta figura sobre la evaluación de la nueva visión

de la empresa.
Formulación de la nueva visión
Se formuló una nueva visión, haciendo énfasis en lo que

quiere llegar a ser en el mediano y largo plazo, cumpliendo el requisito
primordial de calidad en el producto y servicio.
A continuación se presenta figura sobre la evaluación de la

nueva visión de la empresa.
Figura 38. Evaluación de la nueva visión
Figura 39. Resultado de la evaluación de la nueva visión
77
La evaluación de la nueva visión obtuvo un puntaje de 3.16,
por lo que se concluye que está dentro del rango de aceptación, y es una
visión con fortalezas mayores.
Reformulación de los nuevos valores
Según los resultados de la evaluación se observa que los

valores influyen mucho en el direccionamiento y objetivos estratégicos de la
empresa, por lo que se propuso reformular los valores organizacionales.
Es importante hallar la forma de retroalimentar estos

valores dado que todas las decisiones de negocios se basan en los valores
corporativos y son importantes para el desarrollo de la cultura organizacional.
Los nuevos valores fueron evaluados y aprobador por la

gerencia de la organización:
a) Respeto: Reconocemos el valor y la dignidad de las personas.

b) Puntualidad: Conocemos y respetamos el valor del tiempo.
c) Responsabilidad: Entendemos que el éxito del hoy, depende de uno
mismo.
d) Compañerismo: Comprendemos que el todo es la mayor suma de las
partes.
e) Lealtad: Comprometidos moralmente con los demás.
Figura 40. Evaluación de los nuevos valores de la empresa
Los valores formulados reflejan la cultura organizacional

que quiere adoptar la empresa Exportaciones G&D Fénix S.R.L., los cuáles
serán sus directrices para el logro de sus objetivos.
78
Formulación de los objetivos estratégicos
Después de los resultados diagnóstico realizado, se

procede a la elaboración de los objetivos estratégicos, los cuales fueron
alineados y revisados juntamente con la misión, visión, factores internos y
externos y objetivos del árbol de objetivos (Para mayor detalle ver Anexo 25).
Figura 41. Objetivos estratégicos de la empresa
Después de realizar los alineamientos antes detallados, se

puede concluir que los objetivos estratégicos están alineados con la misión,
visión y objetivos planteados de la empresa Exportaciones G&D Fénix S.R.L.
4.3.2. Implementación del plan de integración y evaluación

de los procesos
Mapa de procesos
Conforme a lo propuesto en el capítulo anterior, se

procedió a diseñar el nuevo mapa de procesos para la empresa Exportaciones
G&D Fénix S.R.L., donde abarque detalladamente todos los procesos que
conforman a la empresa (para mayor detalle ver Anexo 26).
79
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO CONTROL ESTRATÉGICO
PROCESOS OPERACIONALES
REQUERIMIENTOS SATISFECHOS
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
PRODUCCIÓN
GESTIÓN COMERCIAL LOGISTICA DE SALIDA

EMPAQUETADO
PREPARACIÓN DE
LAS PIEZAS
PLANIFICACIÓN DE LA
PRODUCCIÓN DISTRIBUCIÓN
PINTADO
ARMADO DEL
CASTILLO
LOGÍSTICA DE ENTRADA
ARMADO DE LA POST VENTA
DESPULPADORA
PROCESOS DE APOYO
GESTIÓN DE RRHH GESTIÓN DE GESTIÓN DE GESTIÓN DE LA MANTENIMIENTO

COMPRAS FINANZAS CALIDAD
Figura 42. Mapa de procesos
Caracterización de los procesos
Definido el mapa de procesos que adoptó la gerencia de la

empresa, se procede a realizar la caracterización de todos los procesos que
conforman a la organización, para esto se ha utilizado el diagrama SIPOC,
permitiendo identificar de manera detallada las características y componentes
de un proceso de inicio a fin (identificando a sus proveedores y clientes, así
mismo los recursos, información documentada e indicadores que conforman
el proceso), para mayor detalle ver Anexo 27.
Manual de procesos (MAPRO)
El objetivo de la elaboración del Manual de Procesos

(MAPRO) para con la empresa es la estandarización de los conocimientos
para todos sus trabajadores, esto les permitirá conocer las consecuencias que
podrían tener sus actividades en la cadena productiva si su cliente interno no
es abastecido de acuerdo a lo establecido
80
Figura 43. Manual de procesos de la empresa
En el manual de procesos se detalló el nuevo mapa de

procesos, señalando el alcance de cada uno de estos, así como su
clasificación de acuerdo a las categorías establecidas (procesos estratégicos,
operacionales y de Soporte). Seguido a esto se presenta la caracterización de
cada proceso mediante el diagrama SIPOC.
El presente manual descrito será proporcionado a todo el

personal para su adecuada capacitación. Para mayor detalle ver Anexo 28.
4.3.3. Implementación del plan de control y aseguramiento

de la calidad
Con el fin de mejorar el control de la calidad y su

aseguramiento, se procedió a implementar el plan de acción propuesto en el
capítulo anterior, el cual consistió en analizar la capacidad del proceso de
81
maquinado de la pechera para que posteriormente se desarrolle la medida de
control del proceso en mención, el cual fue determinado como el más crítico y
relevante, para finalmente estandarizarlo mediante la implementación de
políticas y objetivos de calidad.
Análisis de capacidad del proceso de maquinado de la

pechera
El desarrollo del AMFE y la cuarta casa de la calidad

evidenciaron que es necesario realizar un control estadístico para este
proceso, por lo que es fundamental evaluarlo para conocer su capacidad de
responder con lo requerido.
Se tomaron las muestras del proceso mencionado con el

fin de evaluar de modo estadístico su comportamiento. Este análisis tiene
como finalidad observar la variabilidad y comportamiento del proceso de
maquinado de pieza en base a la altura de del canal de la pechera.
La empresa no cuenta con límites de especificación

establecidos, sólo se basan en la experiencia del operario más antiguo, quien
impone las medidas que debería tener la altura del canal, sin embargo, en la
realidad la medida de la altura presenta distintas variaciones, afectando la
función principal y a la calidad del producto final.
Dado que la empresa no contaba con los límites de

especificación, se estableció en conjunto con Gerencia que sea de 6.5 mm
∓0.5 mm para la altura del canal de la pechera.
Para evaluar el proceso se tomaron muestras durante la

semana. El primer paso del análisis fue evaluar que los datos sigan una
distribución normal (ver Anexo 29), luego se realizó el análisis mediante la
carta de control X-R, dado que el tamaño de cada subgrupo es de 3 y tenemos
2 sub grupos, debido a que trabajamos 6 días a la semana, y el análisis se
realiza en un periodo de una semana, por lo tanto analizaremos 36 muestras.
El gráfico X se usó para saber si la producción generada

es, en promedio, consistente a nuestro valor medio preestablecido, el cual es
de 6.5 mm con límites inferior y superior de 6.0 y 7.0 respectivamente.
82
El gráfico R se usó para monitorear la variabilidad de datos
utilizando el rango, a menor variabilidad, mayor probabilidad que el producto
final sea simétrico.
Figura 44. Análisis del proceso de maquinado de pieza
Nota: Adaptado en Minitab 18 con la información de la empresa
Como se puede observar en la primera gráfica, el proceso

no se encuentra bajo el control estadístico, se espera que las medias de la
altura varíen de 5.778 a 7.688, límites que difieren a los establecidos por la
empresa, por lo que se deduce que altura del canal de la pechera no está
cumpliendo con las especificaciones.
La segunda gráfica muestra, que mientras el proceso, no

tenga ningún cambio significativo, se espera que el rango de los subgrupos
varíe de 0 a 2.403 mm, lo óptimo sería que varíe de 0 a 0.5, dado que si las
alturas del canal de las pecheras se llevan más de 5 mm origina que el
producto final no funcione adecuadamente.
83
Las medidas al no encontrarse dentro de las
especificaciones y además presentar una considerable variación entre ellas
originan que el producto final no cumpla con los requerimientos del cliente.
Para continuar con la evaluación, es necesario realizar el

análisis de capacidad para conocer qué tan capaz es el proceso de producir
productos que se encuentren dentro de las especificaciones y además que se
acerquen al valor objetivo.
Figura 45. Análisis de la Capacidad del proceso de Maquinado de Pieza
Tras realizar el análisis de la capacidad del proceso, se

puede observar que los datos no se encuentran dentro de los límites de
especificación establecidos. Los valores de Cp, Cpk y PPM son de 0.37, 0.20
y 32.49 respectivamente. De los valores obtenidos se deduce lo siguiente:
84
a) Con un valor de PPM < LEI, se afirma que es más probable que el proceso
produzca unidades defectuosas que violen el límite de especificación
menor.
b) Con un valor de Cp<1, entonces se concluye que el proceso no se
encuentra centrado, presenta una alta variación entre y dentro de los
subgrupos.
c) Con un valor de Cpk<1, se afirma que el proceso no se encuentra centrado
y además no se encuentra dentro de los límites de especificación, es decir
el proceso es deficiente.
d) Con un valor de Cp. totalmente diferente a Cpk, se afirma que el proceso
no está centrado entre los límites de especificación, es decir los datos
presentan una alta variación y además no se encuentra dentro de los
límites de especificación permitidos.
e) La tasa de defectuosos es de 32.49%, esto guarda relación con lo
observado dado que es manejado por la experiencia del operario
encargado del proceso.
Del análisis anteriormente hecho se concluye que es de

suma importancia llevar un control de este proceso, para verificar que las
medidas se encuentren dentro de las especificaciones y además se acerquen
cada vez más al valor objetivo, reduciendo la dispersión de los datos.
Control de calidad
Para el registro del proceso de maquinado de pieza, se

tomarán 6 muestras por cada día (esta operación se realizará al inicio, mitad
y fin del proceso), durante los 6 días de la semana, para el muestreo se cogerá
24 unidades de forma aleatoria. Utilizando el siguiente formato de registro:
85
Código: CC-01
CONTROL DE CALIDAD - PROCESO DE MAQUINADO DE PIEZA
Fecha: 26/05/2019
Producto: Pechera
LS:7.00
Altura del
Especificaciones LC:6.5
canal
LI:6.00
Subgrupo N° Día 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Hora Responsable Firma Observaciones

1 Altura
1 2 Altura
3 Altura
4 Altura
2 5 Altura
6 Altura
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Guadalupe Diaz,Renzo Gamonal Dávalos,Juan de Gamonal
Vicente Bolaños,Luis Dios Dávalos,Mónica
Figura 46. Formato para registrar la altura del canal de la pechera
86
Aseguramiento de la calidad
Para el aseguramiento de la calidad se procedió a formular

la política de calidad de la empresa Exportaciones G&D Fénix SRL, así mismo
se definió y aprobó los objetivos de calidad por el Gerente General.
Política de calidad:
La empresa “Exportaciones G&D Fénix SRL”, dedicada a

la fabricación y comercialización de máquinas despulpadoras de café,
trapiches para caña de azúcar y demás derivados para la agroindustria, se
compromete a brindar productos de la más alta calidad cumpliendo y
reconociendo las necesidades, requerimientos y estándares de la industria,
así mismo cumplir y hacer cumplir los objetivos de calidad establecidos,
mediante la mejora continua en todos nuestros procesos, apoyados de un
personal altamente calificado y enfocados a la satisfacción nuestros clientes.
Figura 47. Política de Calidad
87
Objetivos de calidad:
1) Promover e incentivar la mejora continua en todos nuestros procesos,

procedimientos y productos.
2) Facilitar canales de comunicación internos y externos, para mejorar el flujo
de información, de manera sencilla, precisa y oportuna.
3) Optimizar la competitividad en el mercado, procurando siempre la
satisfacción del cliente.
4) Establecer y fortalecer dentro de la organización nuestro compromiso con
las normas de calidad.
5) Capacitar al personal, para cumplir con las metas de productividad y
realización personal.
6) Concientizar la importancia del trabajo individual y en equipo, y su efecto
en la calidad del producto.
Figura 48. Objetivos de calidad
88
4.3.4. Implementación del plan de planeamiento y control de
la producción
Pronóstico de la demanda
Para hallar el pronóstico de la demanda la gerencia brindó

una data histórica de los últimos 48 meses, los cuales están comprendidos
entre los periodos de Abril 2015 a Marzo del presente año. Con la data
histórica mencionada se logró determinar que el pronóstico de la demanda
más adecuado, para los siguientes 8 meses, es el método estacionario
cuatrimestral (ver Anexo 30 para mayor detalle sobre la elección del método).
La demanda proyectada, por despulpadoras de café de 2

rodajes marca “Lam Fénix” se muestra a continuación:
Tabla 14. Pronóstico de la demanda del producto patrón
Periodo Pronóstico
abr-19 199
may-19 216
jun-19 199
jul-19 216
ago-19 51
sep-19 49
oct-19 51
nov-19 49
Plan de producción
Ya realizado el pronóstico de la demanda, se procedió a

determinar el plan de producción para los siguientes ocho meses, teniendo en
cuenta el inventario inicial antes de la implementación (54 unidades), el
inventario de seguridad (40 unidades) y el porcentaje adicional al pronóstico
de la demanda (5.00%) establecido por Gerencia como requisito a considerar
para la planificación de la producción.
89
Tabla 15. Plan de producción para el producto patrón
Periodos
Requisitos de la planeación
abr-19 may-19 jun-19 jul-19 ago-19 sep-19 oct-19 nov-19
Inventario Inicial 54 40 40 40 40 40 40 40
Pronóstico de la demanda 199 216 199 216 51 49 51 49
Adicional (5%) 10 11 10 11 3 3 3 3
Inventario de seguridad 40 40 40 40 40 40 40 40
Plan de producción 195 227 209 227 54 52 54 52
Inventario Final 40 40 40 40 40 40 40 40
Diagrama de explosión (BOM)
Para elaborar el plan de requerimiento de materiales, es

necesario saber la lista de materiales que componen el producto, para esto se
utilizó el diagrama de explosión (BOM) con la finalidad de presentar por
niveles la estructura del producto, mostrando la relación entre el producto
superior e inferior.
Despulpadora de café R-2

“Lam Fénix”
Caja de
Castillo (1) Tambor (1)
accesorios (1)
 Cuadrado (1)
 Pareja de patas (1)
 Pareja de chumaceras (1)  Tolva de acero inoxidable (1)
 Pechera (1)  Babero de acero inoxidable (1)
 Rodillo negro 3.0 mm (1)
 Platina (2)  Cuchilla ALLIN (2)
 Brida con pestaña (2)
 Polea (1)  Cuchilla pequeña (1)
 Eje 3/4" x 48.8 cm (1)
 Piñón (2)  Cuchilla Calidad de Exportación (1)
 Criba de acero inoxidable (1)
 Templador 3/8" (4)  Manija de aluminio (1)
 Perno galvanizado 3/8" x 1" (2)
 Tuerca galvanizada 3/8” (16)  Perno galvanizado 1/2” x 6" (1)
 Electrodo 1/8" E6011 (3.5)
 Perno galvanizado 3/8" x 1" (7)  Perno galvanizado 1/4" x 1" (6)
 Remache galvanizado 1/8” x 1/2” (20)
 Electrodo 1/8" E6011 (2.5)  Tuerca galvanizada 1/4" (6)
 Masilla Bonflex 250gr (1/12)  Tuerca galvanizada 1/2" (1)
 Pintura antioxidante metalizada (1/10)
 Tuerca galvanizada 5/8” (3)
Figura 49. Diagrama de explosión del producto patrón
90
Plan de requerimiento de materiales
Una vez obtenidos el plan de producción y el diagrama de

explosión, se procedió a elaborar el plan de requerimiento de materiales con
el propósito de conocer cuánto y cuando producir, así mismo prever qué
materiales y en qué cantidades serán necesarios para cumplir con la
producción establecida (Ver Anexo 31).
Para poder desarrollar el plan de requerimiento de

materiales fue necesario solicitar a la Gerencia la información correspondiente
a los criterios de abastecimiento de los materiales (Tiempo de abastecimiento,
lotificación e inventario inicial), organizada en la siguiente tabla:
Tabla 16. Criterios de abastecimiento de los materiales.
Elemento Disponibilidad Tiempo de Abastecimiento Lotificación

Despulpadora de café R-2 54 - L xL
Castillo 0 - L xL
Tambor 2 - L xL
Caja de accesorios 21 - L xL
Cuadrado 38 1 Múltiplo de 22
Pareja de Patas 93 1 L xL
Pareja de chumaceras 92 1 L xL
Pechera 103 1 L xL
Platina 88 1 Múltiplo de 84
Polea 112 1 L xL
Piñón 91 1 L xL
Templador 3/8" 443 1 Múltiplo de 18
Tuerca galvanizada 3/8" 328 0 Múltiplo de 1000
Perno galvanizado 3/8" x 1" 184 0 Múltiplo de 1000
Electrodo 1/8" E6011 254 0 Múltiplo de 75
Masilla Bonflex 250 gr. 14 0 L xL
Pintura antioxidante metalizada 18 0 Múltiplo de 4
Rodillo negro 3.0 mm 282 0 Múltiplo de 20
Brida con pestaña 154 1 L xL
Eje 3/4'' x 48.8 cm 22 0 L xL
Criba de acero inoxidable 76 0 Múltiplo de 100
Remache 1/8'' x 1/2'' 384 0 Múltiplo de 1000
Tolva de acero inoxidable 0 1 L xL
Babero de acero inoxidable 22 1 L xL
Cuchilla ALLIN 34 1 L xL
Cuchilla pequeña 26 1 L xL
Cuchilla Calidad de Exportación 9 1 L xL
Manija de aluminio 134 1 L xL
91
Tabla 17. Plan de requerimiento de materiales
Elemento Unidad Mes 01 Mes 02 Mes 03 Mes 04 Mes 05 Mes 06 Mes 07 Mes 08
Cuadrado Caja 0 9 9 11 2 3 2 2
Pareja de Patas Pareja 129 209 227 54 52 54 52 0
Pareja de chumaceras Pareja 130 209 227 54 52 54 52 0
Pechera Unid 119 209 227 54 52 54 52 0
Platina Tiras 4 5 6 1 1 2 1 0
Polea Unid 110 209 227 54 52 54 52 0
Piñón Unid 353 418 454 108 104 108 104 0
Templador 3/8" Caja 26 46 51 12 11 12 12 0
Tuerca galvanizada 3/8" Caja 3 4 3 4 1 1 0 1
Perno galvanizado 3/8" x 1" Caja 2 2 2 2 1 0 0 1
Electrodo 1/8" E6011 Bolsa 13 18 16 19 4 4 0 13
Masilla Bonflex 250 gr. Unid 3 19 17 19 4 5 4 5
Pintura antioxidante metalizada Caja 1 6 5 5 2 1 1 2
Rodillo negro 3.0 mm Plancha 0 7 11 11 3 2 3 3
Brida con pestaña Unid 386 418 454 108 104 108 104 0
Eje 3/4'' x 48.8 cm Unid 171 227 209 227 54 52 54 52
Criba de acero inoxidable Caja 2 2 2 2 1 0 1 0
Remache 1/8'' x 1/2'' Caja 4 5 4 4 1 1 1 1
Tolva de acero inoxidable Unid 201 209 227 54 52 54 52 0
Babero de acero inoxidable Unid 179 209 227 54 52 54 52 0
Cuchilla ALLIN Unid 368 418 454 108 104 108 104 0
Cuchilla pequeña Unid 175 209 227 54 52 54 52 0
Cuchilla Calidad de Exportación Unid 192 209 227 54 52 54 52 0
Manija de aluminio Unid 67 209 227 54 52 54 52 0
92
4.3.5. Implementación del plan de mejora de desempeño
laboral
Con el objetivo de incentivar y motivar al personal de la

empresa Exportaciones G&D Fénix S.R.L., se desarrolló e implementó el plan
de mejora de clima laboral, el cual busca cubrir las necesidades del personal
haciendo que cada una de sus áreas sea más productiva, como consecuencia
de un mejor nivel de motivación que permita lograr un el clima laboral
adecuado dentro de la organización.
Definición del Manual de Organización y Funciones
La definición del presente documento permitirá conocer a

detalle las funciones, objetivos, características, requisitos y responsabilidades
que involucran cada uno de los cargos de la empresa Exportaciones G&D
Fénix SRL, para visualizar el Manual de Organización y Funciones ver el
Anexo 32.
Figura 50. Portada del Manual de Organización y Funciones
93
Programa de actividades de confraternidad
Con el objetivo de mejorar el clima laboral entre los

trabajadores de la organización y tomando como eje central la perspectiva de
la interacción social, se decidió establecer un programa de actividades de
confraternidad a realizarse durante todo el año, posteriormente fue analizado
y aprobado por la Gerencia para su implementación a partir del mes de Julio
del presente año hasta finales del mismo.
Tabla 18. Programa de actividades de confraternidad
PROGRAMA DE ACTIVIDADES DE CONFRATERNIDAD
Objetivo del programa: Mejorar la interacción social entre los trabajadores de la organización
Responsables: ● Jefe de Recursos Humanos
Fechas Festivas Actividades Recursos Importe
Cumpleañero del mes

Último día de cada mes 01 Torta, 01 Constancia S/. 95.00
Trabajador "Fénix" del mes
Día del trabajador Compartir Cena + 2 cajas de cerveza S/. 280.00
Fiestas Patrias Compartir Almuerzo + 2 vinos S/. 150.00
Navidad Compartir Cena + 2 cajas de cerveza S/. 280.00

Total: S/. 805.00
Beneficios: ● Mejora el clima laboral de la empresa
● Mejorar el desempeño de los trabajadores
94
Figura 51. Documento de aceptación del programa de actividades de confraternidad
Reconocimiento al trabajador “Fénix” del mes
Se estableció el procedimiento para reconocer al

colaborador del Mes, el mismo cuya fotografía será colocada en el periódico
mural de la empresa y recibirá un bono de S/.50.00 más una constancia de
reconocimiento. Para la elección del trabajador se utilizarán distintos criterios
de ponderación tales como puntualidad, responsabilidad, compañerismo,
entre otros; en coordinación con gerencia general.
95
Figura 52. Carta de aceptación del plan de reconocimiento al trabajador "Fénix" del mes
Tabla 19. Ponderación según los criterios de elección para el trabajador "Fénix" del mes
Criterios de Elección Puntaje

Puntualidad 40
Responsabilidad 55
Compañerismo 60
Respeto 50
Lealtad 35
96
TR A BA JA D O R "Fé N IX " D EL M ES
FOTOGRAFÍA DEL
TRABAJADOR
NOMBRE COMPLETO
Figura 53. Formato de Reconocimiento al trabajador "Fénix" del mes
Establecer incentivos colectivos según metas
Según el resultado obtenido en el capítulo anterior, la

fuerza laboral no se encuentra conforme con la remuneración percibida
actualmente, con el objetivo de mejorar esta perspectiva y sea beneficioso
para ambas partes (empleador y empleado), se decidió establecer un Plan de
Bonos 2019.
Tabla 20. Plan de Bonos 2019 de la empresa
97
Figura 54. Documento de aceptación del Plan de Bonos 2019
Difusión de la filosofía de la empresa
Con el objetivo de difundir la filosofía de la empresa entre

todos sus trabajadores, se determinó elaborar un periódico mural con los
siguientes afiches:
a) Misión, visión, valores de la organización.

b) Política y objetivos de calidad.
c) Reconocimiento al trabajador del mes.
d) Actividades de confraternidad.
98
El periódico mural fue ubicado en la parte exterior del área
de Producción, la cual es la más próxima al portón de ingreso del personal,
permitiendo ser visualizado por todos los involucrados en la organización tal
como se muestra en la siguiente ilustración.
Figura 55. Periódico Mural de la empresa
4.4. Etapa Verificar
En la presente etapa de la metodología PHVA, se debe realizar

nuevamente la medición de los indicadores determinados en la etapa
planificar con el objetivo de comparar la variación que tuvieron los planes de
mejora implementados en la etapa hacer.
4.4.1. Gestión estratégica
Después de la implementación de los planes de la gestión

estratégica propuestos en la etapa planificar, se determinó la estrategia a
seguir junto con sus objetivos estratégicos.
Se realizó una nueva medición de los indicadores con la

finalidad de poder conocer cómo se encuentra la empresa en cuanto a su
gestión estratégica. A continuación, se muestran los resultados obtenidos.
99
Porcentaje eficiencia estratégica
Luego de realizar la implementación del plan de la gestión

estratégica, definir los objetivos estratégicos y alinearlos según la estrategia
de la empresa, se realizó una nueva medición para conocer el nuevo grado
de posicionamiento respecto a la estrategia. El cual se detalla en el siguiente
Anexo 34. A continuación, se muestra la gráfica comparativa antes y después
de la implementación.
Figura 56. Porcentaje de Eficiencia Estratégica - Primera y segunda medición
100
Figura 57. Radar estratégico – Antes y después
Nota: Adaptado en Software V&B Consultores con la información de la empresa
Se puede observar un considerable incremento de

eficiencia estratégica de 16% a 51.33%, esto quiere decir que la organización
se encuentra más centrada a la estrategia, este gran avance se logró gracias
al nuevo direccionamiento estratégico implementado, y la definición de los
objetivos estratégicos alineados a su visión, misión, valores corporativos.
Porcentaje evaluación de diagnóstico situacional
De la misma manera se procedió a evaluar nuevamente el

diagnóstico situacional de la organización con respecto a sus elementos
claves, los cuales son: insumos estratégicos, diseño, alineamiento e
implementación de los planes estratégicos (el cual está detallado en el Anexo
35).
Posteriormente, se muestra el resultado obtenido de las

mediciones del proyecto (antes y después de la etapa hacer).
101
Figura 58. Porcentaje de Evaluación del Diagnóstico situacional – Antes y después
Figura 59. Porcentaje del Diagnóstico Situacional - Antes y después
Como se puede ver en las gráficas, se evidenció una

mejora en la eficiencia del diagnóstico situacional, dado que se realizó el
análisis e implementación de la matriz FODA, así como la evaluación de los
factores internos y externos.
4.4.2. Gestión por procesos
Ya realizada la caracterización de los procesos que

conforman la organización, se procedió a medir el efecto producido por los
planes implementados y comprobar que tanto valor han logrado.
102
Autoevaluación de la gestión por procesos
Figura 60. Evaluación de la gestión por procesos después de la implementación
De manera global, para la gestión de los procesos, se

obtuvo el valor de 2.43, siendo 5 el valor máximo posible, lo que significa que
los procesos de la empresa cuentan con un nivel de integración y
estandarización de 48.67%, evidenciando una mejoría de 25.34% con
respecto al estado inicial (antes de la implementación), para visualizar a
detalle la evaluación realizada ver Anexo 36.
Los valores obtenidos de la nueva evaluación de su

sistema de gestión fueron los siguientes:
a) Generalidades: 2.45
b) Planificación y control de los procesos: 2.25
c) Responsabilidad y autoridad relativas a los procesos: 2.60
En la siguiente ilustración se puede visualizar la evolución

detallada de la gestión de los procesos, es decir, la comparación del antes y
después de la implementación realizada.
103
Figura 61. Comparación detallada de la evaluación interna de procesos – Etapa Verificar
Índice de confiabilidad de indicadores

realizar el análisis de confiabilidad de los indicadores que miden los procesos
de la empresa después de la implementación de los planes de mejora (ver
Anexo 37).
Figura 62. Porcentaje de confiabilidad de los indicadores – Etapa verificar
104
Como se logra visualizar en la ilustración anterior, el
porcentaje de confiabilidad de los indicadores obtenido es de 85.88%, con
esto se concluye que estos nuevos indicadores miden, con grado de eficiencia
alto, los aspectos más relevantes de los procesos de soporte y operacionales.
En comparación con la evaluación realizada en la primera

etapa del proyecto, cuyo porcentaje de confiabilidad de los indicadores era de
43.86%, se logró un incrementó de 17.32%. Esto indica que, después de la
implementación, se genera más confiabilidad con los nuevos indicadores
establecidos.
Figura 63. Índice de confiabilidad de los indicadores - Antes y después
Porcentaje de creación de valor

realizar el análisis de creación de valor de los indicadores que miden los
procesos de la empresa establecidos durante la etapa hacer (ver Anexo 37).
105
Figura 64. Porcentaje de la creación de valor - Etapa verificar
En comparación con la evaluación realizada en la primera

etapa del proyecto, cuyo porcentaje de creación de valor obtenido era de
43.86%, se logró un incrementó de 26.57% llegando al valor de 70.43%. Esto
indica que, después de la implementación, se genera más valor con los
nuevos indicadores.
Figura 65. Porcentaje de creación de valor - Antes y después
106
4.4.3. Gestión de la producción
Se procedió a realizar una nueva medición de los

indicadores de la gestión de operaciones con el objetivo de conocer las
variaciones a partir del plan implementado.
Porcentaje del cumplimiento de la producción
Figura 66. Porcentaje del cumplimiento de la producción – Antes y después
Como se puede observar, en los dos meses evaluados, el

porcentaje cumplimiento de la producción mejoró respecto al estado
encontrado en la primera evaluación (incrementó 15.59% en promedio),
evidenciando picos cercanos al 100% del cumplimiento total de la producción.
107
Porcentaje del excedente del tiempo programado
Figura 67. Porcentaje del excedente del tiempo programado – Antes y después
Como se puede visualizar en la ilustración anterior, en los

dos meses evaluados, el porcentaje del excedente del tiempo programado
mejoró notablemente respecto al estado encontrado en la primera evaluación,
evidenciando una variación promedio de -18.27% con respecto a los 2 meses
anteriores a la implementación.
Porcentaje de cadencia de la producción
Para poder determinar el impacto que tuvo la

implementación de los planes propuestos en la etapa planificar, se le solicitó
al Jefe de Producción realizar nuevamente el estudio de tiempos a la línea de
producción del producto patrón (despulpadora de café de dos rodajes), con el
fin de conocer la variación obtenida en la cadencia de la producción. Estos
resultados son presentados en la siguiente tabla:
108
Tabla 21. Resultados del estudio de tiempos del producto patrón
Proceso Tiempo (segundos)

Fabricación del Tambor 5362.6
Fabricación de Bridas 1702.5
Fabricación del Cuadrado 2177.6
Fabricación de la Patas 1735.2
Fabricación de la Chumaceras 2442.2
Fabricación del Pechera 2516.2
Fabricación del Platinas 813.0
Fabricación del Polea 3287.3
Fabricación del Piñón 4751.9
Armado del Castillo 2923.2
Armado de la Despulpadora de Café 3241.8
Tiempo ciclo 30953.5
Se pudo conocer que el tiempo ciclo después de la

implementación es de 30953.5 segundos y que el tiempo del proceso de
fabricación del tambor es de 5362.6 segundos, el cual sigue siendo
considerado como la cadencia de la producción teniendo un ratio de 0.671
unid/hora, evidenciando una mejoría del 11.65%.
Figura 68. Cadencia de la producción - Antes y después del producto patrón
109
4.4.4. Gestión de la calidad
Se pasó a medir nuevamente los indicadores evaluados en

el diagnóstico inicial para de esta manera obtener el comparativo y verificar el
grado de mejora.
Porcentaje de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015
Se realizó una nueva medición del cumplimiento de los

requisitos de la Norma ISO 9001:2015, luego de haber implementado las
políticas, objetivos de calidad, registros de control y de enfocar la organización
a la gestión por procesos. El detalle de los resultados se muestra en el Anexo
38. A continuación se muestran los resultados obtenidos en una tabla
comparativa, entre la primera y segunda medición.
Figura 69. Comparación del Cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015.
La ilustración muestra que definitivamente hubo mejoras en

los puntos que conforman la Norma ISO 9001:2015, la evaluación de
requisitos y principios inicio con valores de 31.40% y 33.40% respectivamente,
se logró obtener los valores de 38.60%y 42.00% respectivamente, esto nos
indica que la organización está tomando mejor los conceptos implementados,
sin embargo aún presentan cierta deficiencia en la ejecución, por lo cual
deberá ir mejorando haciendo cumplir lo estipulado en las políticas y objetivos
110
de calidad y proponer controles para reducir los riesgos que se desarrollaran
en la etapa actuar.
NPR AMFE del producto
La medición actual del Análisis Modal de Fallos y Efectos

para el producto nos mostró una reducción de los valores de los números
prioritarios de riesgo debido a mejoras en la probabilidad de detección de los
fallos y disminución de la probabilidad de ocurrencia.
Figura 70. NPR del producto - Antes y después
Los atributos de producto más críticos eran inicialmente el

mal funcionamiento debido a la altura del diente de la criba y a la altura del
canal de la pechera y el tiempo de vida por el inadecuado mantenimiento o
uso de la maquina por parte del usuario final , estos atributos disminuyeron su
NPR de 216 a 120 y de 200 a 112 respectivamente, debido al control que se
implementó y efectuó en el proceso del mismo para asegurar el correcto
procedimiento y cumplimiento de las especificaciones requeridas por el cliente
(ver Anexo 39).
NPR AMFE del proceso
Se puede observar una gran reducción del NPR en el

proceso de maquinado de piezas, el cual se daba por causa de las medidas
de la pechera, si bien los valores aún son considerados de riesgo medio,
111
cumplieron la meta trazada para la presente tesis, ya que se puede verificar
la reducción del valor como consecuencia de las medidas que se tomaron en
los procesos críticos como parte de la implementación de los planes de acción.
El valor de NPR correspondiente disminuyó luego del

desarrollo del plan de control de calidad, así como la capacitación y
concientización a los operarios acerca de la importancia de los mismos y el
cumplimiento de procedimientos (ver Anexo 40).
Figura 71. Comparación del NPR del proceso
Se alcanzó obtener un resultado positivo en cuanto a la

reducción de NPR del proceso de maquinado de pieza. Esto gracias a los
planes implementados, principalmente al de control de calidad, debido que la
implementación de los formatos de control permitió un mejor filtro para hallar
la medida de la pechera, la cual era la principal causa del mal funcionamiento
del producto.
Índice de capacidad del proceso de maquinado de la

pechera
Para evaluar el proceso de maquinado de la pieza, se

consideró evaluar la altura del canal de la pechera, debido a la gran influencia
que tiene con el funcionamiento del producto final, para corroborar si la
capacidad del proceso ha mejorado en cuanto a sus especificaciones (revisar
el Anexo 41 para ver detalladamente la evaluación).
112
Figura 72. Comparación del índice de capacidad – Antes y después
Figura 73. Informe de capacidad del proceso - Antes y Después
Se observa que el índice de capacidad general del proceso

(Cp) mejoró de 0.37 a 0.56, de igual forma mejoró el índice Cpk de 0.20 a
0.46, cabe resaltar que a medida que estos dos valores sean
aproximadamente iguales y a la vez sean cada vez más altos indican que el
proceso está centrado y es más capaz.
113
Además, el porcentaje de pecheras fuera de las
especificaciones tuvo una reducción, pasó de 32.49% a 10.99% de pecheras
fuera de las especificaciones lo que demuestra una mejora en el proceso, esto
gracias a la implementación de los planes, dado que hubo un mejor control en
los procedimientos y en el método de trabajo del operario.
Sin embargo, la empresa aún tiene una brecha por mejorar

para alcanzar valores aceptables de Cp y Cpk > 1, lo cual indicaría que el
proceso es capaz de cumplir con las especificaciones.
Porcentaje de costos de la calidad
Se procedió a realizar una nueva evaluación de los costos

de calidad con el propósito de evaluar el resultado de la implementación de
los planes del proyecto, además de la mejora de los controles de procesos. A
continuación, se aprecian los porcentajes de costo de calidad obtenido
respecto a las ventas brutas de los 2 meses posteriores a la etapa inicial, es
decir para los meses de junio y julio del 2019.
Figura 74. Comparación porcentual de la variación del costo de calidad
La gráfica muestra como al inicio los costos de calidad

representaban un porcentaje de 10,54% de las ventas brutas en comparación
con los resultados de la segunda medición los cuales ahora representan un
8.38% de las ventas, evidenciando una disminución de 2.16%.
114
Por otro lado, se puede apreciar que la puntuación total
obtenido paso de 176 a 140, por lo que se concluye que ahora solo se incurre
más en gastos por fallos internos por lo que la empresa aún permanece
orientada a la evaluación. Para ver más detalle en el Anexo 42.
4.4.5. Gestión del desempeño laboral
Ya implementado el plan de mejora del desempeño laboral,

se procedió a realizar una nueva medición de los indicadores con la finalidad
de conocer el impacto que el plan tuvo en los trabajadores de la organización.
Porcentaje del índice de clima laboral
Se realizó la nueva medición del índice único de clima

laboral, para lo cual se aplicó nuevamente la encuesta sobre clima laboral a
los colaboradores de la empresa (ver Anexo 43).
A continuación, la gráfica muestra los resultados obtenidos

en la segunda medición (periodo 2).
Figura 75. Resultados del Índice de clima laboral - periodo 2
115
Como se observa en la ilustración, el índice de clima laboral
es de 50.82%, comparado al resultado obtenido en la medición del capítulo
anterior, se evidenció una mejora de 17.71% del indicador en mención.
En la siguiente tabla se puede visualizar las variaciones

porcentuales obtenidas según perspectivas (antes y después de la
implementación del plan de mejora), así mismo se presenta el gráfico de
barras de las variaciones en mención.
Tabla 22. Resultado según perspectivas y sus variaciones entre periodos
Resultado
INDICADOR Periodo 1 Periodo 2 Variación Brecha
Condiciones de Trabajo 25.67% 42.51% 16.84% 57.49%
Liderazgo 30.53% 46.41% 15.88% 53.59%
Identificación con la empresa 27.25% 45.57% 18.32% 54.43%
Interacción social 48.52% 76.56% 28.04% 23.44%
Remuneración 38.79% 51.80% 13.01% 48.20%
Motivación 27.87% 42.05% 14.18% 57.95%
Figura 76. Comparación según perspectivas - Clima laboral - Antes y después
116
4.5. Etapa Actuar
En esta etapa se examinaron los indicadores del proyecto después

de la implementación, con el fin de establecer las causas que influyeron en
estos para lograr o no su meta establecida al inicio del proyecto.
Tabla 23. Indicadores del proyecto - Etapa final
Objetivos del
Indicadores Después Meta Brecha
proyecto
Productividad equipos 0.30183 0.32000 0.01817
Mejorar la
Productividad mano de obra 0.00584 0.00570 -
productividad
Productividad materiales 0.00760 0.00750 -
Mejorar la
% Eficiencia Estratégica 51.33% 50.00% -
administración
% Diagnóstico Situacional 47.25% 50.00% 2.75%
estratégica
Implementar la % Cumplimiento de Autoevaluación de procesos 48.67% 40.00% -
gestión por Índice de confiabilidad de indicadores 85.88% 80.00% -
procesos % creación de valor 70.43% 70.00% -
% Cumplimiento de Producción programada 94.14% 100.00% 5.86%
Mejorar la gestión
% Excedente del tiempo programado 27.09% 25.00% 2.09%
de la producción
Cadencia de Producción 0.671 0.650 -
% Cumplimiento de requisitos NORMA ISO 9001:2015 38.60% 50.00% 11.40%
% Cumplimiento de principios NORMA ISO 9001:2015 42.00% 50.00% 8.00%
Implementar una
NPR AMFE del Producto - Mal Funcionamiento 120 160 -
eficiente gestión
de la calidad NPR AMFE del Proceso - Maquineado de Pieza 120 200 -
Índice de Capacidad del proceso de Maquineado de Pieza 56.00% 50.00% -
% Costos de calidad 8.39% 9.00% -
Incrementar el
desempeño
Índice único de Clima laboral 50.82% 50.00% -
laboral de los
trabajadores
117
4.5.1. Análisis causa raíz de los indicadores
Con la meta de identificar las causas que influyeron en el incumplimiento del logro de los indicadores, se realizó
un análisis utilizando la herramienta de los 5 por qué, la cual además nos permitirá proponer acciones de mejora para reforzar el
logro de las metas trazadas.
Figura 77. Análisis causa raíz de los indicadores
118
4.5.2. Acciones correctivas
En la siguiente tabla, se muestran las acciones de mejora

propuestas para todos los indicadores del proyecto.
Tabla 24. Acciones de mejora según indicador
Dentro del desarrollo del proyecto se implementaron

manuales, como es el caso del manual de organización y funciones (MOF) y
del manual de procesos (MAPRO), los cuales se encuentran en su primera
versión, por lo que deben ser revisados periódicamente a fin de ser mejorados
y actualizados.
Después de todo el análisis se concluye que, el factor

determinante que afectó el resultado obtenido después de la implementación
de los planes de mejora, lo cual afectó negativamente el cumplimiento de los
119
indicadores, fue la resistencia a los nuevos procedimientos y métodos para el
correcto desarrollo del trabajo de investigación.
Por último, cabe mencionar que de manera comparativa a

los antecedentes de la investigación presentados en el primer capítulo, el
desarrollo del presente trabajo de investigación demuestra la importancia que
tienen las aplicaciones de las metodologías basadas en la mejora continua
dentro de las empresas, permitiendo evidenciar su impacto positivo en los
procesos de la empresa Exportaciones G&D Fénix S.R.L.
Círculos de la calidad
Figura 78. Los seis pasos del círculo de la calidad
Fuente: Libro “Círculos de la Calidad – Teoría y Práctica”
Se planteó el uso de este método de trabajo con el objetivo

de desarrollar en el personal aptitudes y capacidades, tanto para liderar,
motivar y proponer soluciones ante cualquier problema que se suscite.
Se conformó un equipo multidisciplinario conformado por

colaboradores representantes de los principales procesos de la organización
y se determinaron reuniones mensuales para socializar los problemas que se
suscitaron en sus procesos a cargo, con el fin de abordarlos desde diferentes
perspectivas de solución y entender como estos problemas afectadas y se
interrelacionan entre los distintos procesos de la organización.
120
El equipo multidisciplinario está conformado por los
siguientes integrantes:
Tabla 25. Integrantes del círculo de la calidad
Las reuniones se llevarán a cabo el primer lunes del mes siguiente

a las 8 am. La siguiente acta se utilizará para cada una de las reuniones
posteriores:
EXPORTACIONES G&D FENIX S.R.L Código: CC-GC02

CIRCULO DE CALIDAD - ACTA DE REUNIÓN Fecha: 10-06-2019
Fecha: Hora inicio: N° Sesión

Responsable: Hora fin:
Asunto:
Temas a tratar:
Participantes
N° Nombre Cargo Firma
Alternativas de Solución
N° Descripción Nombre
Observaciones:
Figura 79. Acta de participación de los círculos de la calidad
121
CAPITULO V. RESULTADOS
5.1. Indicadores de la productividad
Para el cálculo de la Productividad Multifactorial, se tomó en cuenta

los resultados obtenidos de las dimensiones mano de obra, materiales y
equipos así como el histórico de producción de cada mes del producto patrón
(ver Anexo 33). En la siguiente figura, se comparará los resultados obtenidos
antes y después de la implementación.
Productividad Mano de Obra
Figura 80. Variación de la productividad mano de obra del producto patrón
122
Se puede observar un moderado incremento de la productividad en
la dimensión mano de obra de 0.00528 a 0.00584 unid/sol, lo que equivale a
una mejora de 10.61%.
Productividad Materiales
Figura 81. Variación de la productividad material del producto patrón

la dimensión materiales de 0.00708 a 0.00760 unid/sol, lo que muestra una
mejora de 7.34%.
Productividad Equipos
Figura 82. Variación de la productividad equipos del producto patrón
123
la dimensión equipos de 0.28597 a 0.30183 unid/sol, lo que indica una mejora
de 5.55%.
Productividad Multifactorial
Figura 83. Variación de la productividad multifactorial del producto patrón
Se puede observar un incremento de la productividad multifactorial

de 0.00299 a 0.00327 unid/sol, equivalente a una mejora de 9.36%.
124
CAPITULO VI. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
6.1. Sobre la hipótesis
El objetivo principal de la investigación desarrollada ha sido

demostrar que mediante la aplicación de la metodología PHVA en la empresa
Exportaciones G&D Fénix S.R.L. fue posible conseguir un incremento de la
productividad multifactorial, a partir del aumento registrado en sus
dimensiones mano de obra, equipos y materiales. Así mismo, los resultados
obtenidos en el presente trabajo de investigación han demostrado la hipótesis
planteada en la etapa inicial del proyecto.
De esta manera la mejora obtenida en la variable dependiente fue

de 9.36% correspondiente al incremento de la productividad multifactorial de
0.00299 unidades/sol a 0.00327 unidades/sol, que a su vez se reflejó en el
incremento de sus dimensiones mano de obra, materiales y equipos en
10.61% (de 0.00528 unidades/sol a 0.00584 unidades/sol), 7.34% (de 0.00708
unidades/sol a 0.00760 unidades/sol) y 5.55% (de 0.28597 unidades/sol a
0.30183 unidades/sol) respectivamente.
La metodología PHVA aplicada en la presente investigación, ha

sido dirigida a todas las áreas de la empresa con el objetivo de mejorar la
administración estratégica, gestión por procesos, gestión de la producción,
125
gestión de la calidad y el desempeño laboral de Exportaciones G&D Fénix
S.R.L.
De esta manera la mejora obtenida en la administración estratégica

se logró incrementando el porcentaje de eficiencia estratégica en un 35.33%,
al igual que el porcentaje de diagnóstico situacional en un 26.25%, ambos
gracias a que la organización consiguió un alineamiento de su misión, visión
y valores organizacionales, que permitió definir los objetivos estratégicos.
Así mismo se consiguió mejorar la gestión por procesos

aumentando el porcentaje del cumplimiento de la autoevaluación de procesos
en 25.34%, también se incrementó el índice de la confiabilidad de los
indicadores en 17.32% y el porcentaje de creación de valor en 26.57%, lo cual
significa que se consiguió mejorar la integración de los procesos de la
empresa.
De igual manera se logró mejorar la gestión de la producción, la

cual se reflejó en el aumento del cumplimiento de producción programada de
78.55% a 94.14%, también en el aumento de la cadencia de la producción de
0.601 unidades/hora a 0.671 unidades/hora, así mismo se reflejó en la
reducción del porcentaje excedente del tiempo programado de 45.99% a
27.09%, es decir se está cumpliendo con los pedidos programados y se está
optimizando el uso de recursos.
También se mejoró la gestión de la calidad, obteniendo un

incremento en el cumplimiento de los requisitos y principios de la norma ISO
9001:2015 en 7.20% y 8.60% respectivamente, esto debido a una correcta
trazabilidad de la documentación así como la ejecución de los planes
implementados, además se logró un incremento del índice de capacidad del
proceso de maquinado de pieza en un 19%, mejorando notoriamente el
cumplimiento de las especificaciones pactadas para el correcto
funcionamiento del producto final y por último se consiguió la reducción de los
costos de calidad en un 2.15% del total de los ingresos por ventas.
126
Por último se logró mejorar el desempeño laboral incrementando el
porcentaje de clima laboral en 17.71%, lo cual se consiguió luego de ejecutar
los planes de liderazgo, identificación, interacción social, incentivos y
motivación.
6.2. Sobre los antecedentes
De los resultados obtenidos al finalizar la investigación, se logró

evidenciar que aplicar una metodología de mejora continua es beneficioso
para la empresa Exportaciones G&D Fénix S.R.L. dado el impacto positivo
que este tuvo sobre su productividad.
Matos (2014), estima que al implementar las mejoras propuestas

en su trabajo de investigación, basándose en la metodología PHVA, logrará
reducir un 3% de los defectos que presentan los calzados al final del proceso
productivo y un 50% los tiempos muertos, gracias al uso de herramientas
como las 5S, TOC y TPM propuestas, lo cual traería consigo un incremento
de la eficiencia de la línea de producción de calzados entre 10 a 20%.
Estas estimaciones permiten considerar a mediano plazo la

implementación de planes de mejora utilizando herramientas tales como las
5S, TOC y TPM a fin de obtener mejores resultados en la productividad dentro
del área de producción de la empresa Exportaciones G&D Fénix S.R.L.
Carbonell & Prieto (2015), en su investigación determina que la

aplicación de la metodología PHVA le permitió incrementar la productividad
en su dimensión mano de obra en un 12%. De la misma forma, en la presente
tesis, se llegó a determinar que la aplicación de la metodología PHVA permitió
incrementar en 10.61% la productividad en la dimensión mano de obra.
Quiñónez & Salinas (2016), hizo uso de la metodología PHVA en

su investigación, donde después de determinar los principales problemas que
aquejan a la empresa Betex, propuso e implementó múltiples planes de
mejora, tales como: planes de motivación para los operarios, planes de
planificación y control de la producción; similares a los empleados en esta
investigación utilizando la misma metodología de mejora continua.
127
Álvarez & Vicuña (2016), en su trabajo de investigación utilizó la
metodología PHVA para mejorar la productividad en el área de producción,
durante el proceso de diagnóstico utilizó el análisis modal de fallos y efectos
(AMFE) como herramienta para identificar los fallos potenciales que muestra
su proceso de fabricación de su producto patrón y su diseño, a partir del cual
implementó planes de mejora como orientados al mantenimiento preventivo,
matriz IPER y 5S; los cuales le permitieron conseguir múltiples mejores,
siendo las principales: mejora de la productividad materiales de 17.52% e
incrementó el índice de clima laboral de 34.83% a 59.87%.
Estos resultados permiten considerar en planes de mejora futuros

el uso del mantenimiento preventivo, matriz IPER y 5S como parte de las
herramientas a utilizar para la mejora continua, los cuales permitan
incrementar las mejoras obtenidas en los indicadores de la productividad
materiales e índice de clima laboral.
Barrios (2015), en el desarrollo de su tesis empleó la técnica lluvia

de ideas o “Brainstorming”, para posteriormente utilizar el diagrama de
Ishikawa como herramienta de análisis de causas raíces de su situación
problemática inicial, de igual forma fueron utilizadas estas técnicas para
realizar el análisis de la situación problema de Exportaciones G&D Fénix
S.R.L., que adicional a las técnicas mencionadas, se utilizó el árbol de
problemas para completar el análisis de causas-consecuencias de la situación
problemática inicial encontrada en la empresa descrita líneas arriba.
Lema (2015), en su trabajo de investigación utilizó las herramientas

de la manufactura esbelta bajo la metodología del ciclo PDCA (cuyas siglas
en español vendría a ser PHVA) para mejorar el proceso productivo del papel
Tisú, obteniendo mejoras como la reducción del tiempo de cambio de
herramienta de 5.41 min/bobina a 3.27 min/bobina, reducción del tiempo
perdido por defecto en 10.25% y reducción en los tiempos de parada no
planificada de 52.99%, los cuales permitieron aumentar el OEE en 8.45%.
Estos resultados obtenidos por Lema y Baluis permite tener en

consideración a las herramientas de la manufactura esbelta dentro de los
128
planes de mejora a implementar en la empresa Exportaciones G&D Fénix
S.R.L.
Alejos & Javier (2018), en su investigación realizada para obtener

el título profesional de ingeniero industrial, mejoró la productividad de la
empresa Unión de Productos Agroindustriales S.A.C., utilizando la
metodología PHVA, a partir de la implementación de planes de mejora
propuestos en la primera etapa ciclo de Deming (Planear) que apoyado con
el software V&B consultores, las cuatro casas de la calidad y el análisis modal
de fallos y efectos fue posible determinar la situación inicial de la empresa
objeto de su estudio. De la misma forma, la presente investigación empleó las
herramientas mencionadas para poder diagnosticar la situación inicial y
verificar la situación post implementaciones de los planes de mejora en la
empresa Exportaciones G&D Fénix S.R.L.
129
CONCLUSIONES
1. Se logró determinar la situación problemática actual de la empresa

Exportaciones G&D Fénix S.R.L., la cual se puede visualizar a través de
la tabla de indicadores de control establecidas al finalizar la sub etapa
“Diagnóstico” de la primera etapa de la metodología PHVA.
2. Se pudo establecer distintos planes de mejora dirigidos a la administración

estratégica, gestión por procesos, gestión de la calidad, gestión de la
producción y el desempeño laboral para poder incrementar la
productividad multifactorial en 7.5%.
3. Se implementó los planes de mejora de la productividad multifactorial en

la empresa Exportaciones G&D Fénix S.R.L., en el periodo comprendido
del 01 de mayo al 17 de junio.
4. Se consiguió contrastar los resultados obtenidos en la etapa inicial vs los

resultados obtenidos después de la implementación, lo cual permitió
incrementar en 9.36% la productividad multifactorial (El factor mano de
obra incrementó en 10.61%, materiales en 7.34% y equipos en 5.55%).
5. Se alcanzó establecer las acciones correctivas en base al análisis de la

causa raíz de los indicadores de control que no pudieron alcanzar la meta
después de la implementación de los planes de mejora.
130
RECOMENDACIONES
1. La Gerencia General debe continuar con el compromiso de incentivar y

fomentar la cultura de mejora continua en todos los niveles de la empresa
como parte de las actividades diarias, hasta generar hábitos, esto con la
finalidad de asegurar la continuidad de las mejoras conseguidas en el
presente trabajo de investigación, así como su sostenibilidad en el tiempo.
Asimismo se recomienda establecer un cronograma de reuniones entre
todos los miembros de la empresa a fin de comunicar, proponer,
interactuar o establecer actividades de mejoras en todas las áreas de la
empresa, que posteriormente deberán ser evaluados en los círculos de la
calidad establecidos anteriormente.
2. Sería provechoso actualizar periódicamente el manual de procesos

(MAPRO) elaborado en la presente tesis, dado que se encuentra en su
primera versión, a través de la gestación de procedimientos instructivos y
registros que ofrezcan soporte al mencionado documento, permitiendo
tener y preservar el conocimiento obtenido en la empresa a través de la
documentación pertinente.
3. Se propone renovar las herramientas y equipos necesarios para realizar

las actividades vinculadas al proceso productivo del producto patrón, las
cuales se encuentran desgastadas o descalibradas producto del
constante uso y el paso del tiempo lo cual incrementa la variabilidad del
proceso. Asimismo se sugiere establecer controles de calidad a los
restantes atributos principales del proceso los cuales son: Armado de la
despulpadora y recepción de la materia prima que cuentan con NPR
mayor de 200; siendo esto primordial para la consecución y de los
objetivos de la calidad y fortalecer el compromiso con la política de
calidad.
4. Sería beneficioso actualizar oportunamente los registros de las ventas

realizadas de la despulpadora de café de dos rodajes (considerado como
producto patrón en la presente tesis), a fin de mejorar los pronósticos
obtenidos del método estacionario cuatrimestral, lo cual permitirá tener
información fiable para la ejecución de los planes de producción y
131
requerimiento de materiales en los siguientes periodos. Además se
recomienda crear convenios de abastecimiento con los proveedores más
fiables, previa evaluación, a fin de garantizar los tiempos de
abastecimientos oportunos y la calidad de los materiales evitando paras
de producción no contempladas.
5. Sería muy útil realizar las mejoras de las condiciones de trabajo del área
de producción (mejorando la iluminación, la señalización, el piso y la
ventilación) lo cual permita al operario desarrollar sus actividades
cotidianas con normalidad y esto a su vez permita mejorar de la
productividad mano de obra. Además, se aconseja asignar las funciones
y responsabilidades al cargo de Jefe de Producción correspondientes
cumplimiento de la seguridad industrial dentro del área de producción.
132
FUENTES DE INFORMACIÓN
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137
ANEXOS
Anexo 1. Datos de la empresa

Reseña Histórica
La empresa metal-mecánica Exportaciones G & D Fénix S.R.L., se constituye

legalmente en el mes de Diciembre del año 2008 con el fin de cubrir la
demanda existente en el mercado semi industrial, específicamente en la rama
de máquinas despulpadoras de café. El mercado al cual se dirigió fue a las
regiones del Nororiente peruano, enfocándose con mayor énfasis en las
regiones de San Martin (Tarapoto, Juanjuí, Tocache y Nueva Cajamarca),
Amazonas (Chachapoyas, Rodríguez de Mendoza y Bagua) y Cajamarca
(Jaén).
Con el incremento de su cartera de clientes la empresa se vio involucrada en

nuevas opciones de negocio para Mayo - Junio de 2013 en este periodo la
empresa incremento a su portafolio los servicios de enviar máquinas al destino
de Tacna las mismas que fueron adquiridas en ese año, con esta nueva
incursión de negocio la empresa se vio involucrada en nuevas oportunidades,
integrándose posteriormente los procesos logísticos más eficientes con la
finalidad de obtener un sistema efectivo para administrar y mejorar la calidad
en sus servicios.
Figura 84. Logotipo de la empresa
138
Datos generales de la empresa:
 Razón social: Exportaciones G & D Fénix S.R.L.

 RUC: 20539226861.
 Tipo de empresa: Sociedad de Responsabilidad Limitada.
 Actividad comercial: fabricación de maquinaria agropecuaria.
 Gerente general: Mónica Yasmín Gamonal Dávalos.
 Ubicación: Urb. Patazca, calle Piura Norte # 240, Chiclayo - Perú.
Perfil Organizacional
Misión
Enfocar todo nuestro esfuerzo en la satisfacción del cliente, comercializando

productos de calidad, aplicando procesos adecuados, logrando la
sostenibilidad y reconocimiento de nuestros clientes.
Visión
Ser una empresa planamente eficiente y eficaz, mediante el cumplimiento de

entrega de sus productos, facilitándole así al cliente su desarrollo en la
actividad económica.
Organigrama
GERENTE GENERAL
Mónica Gamonal Dávalos
CONTADOR ASESOR LEGAL

Víctor Farley Baca Tello AGUSTÍN ROJAS DÍAZ
JEFE DE VENTAS JEFE DE ALMACÉN JEFE DE PRODUCCIÓN JEFE DE RR.HH.

Eva Dávalos Huatangare David Dávalos Huatangare Juan Gamonal Dávalos Kevin Candia Salas
ASISTENTE DE VENTAS ENCARGADO DE MECÁNICA ENCARGADO DE EMPAQUETADO

Lidia Santiago Huamán Edgard Fuentes Chavarry Marvin Saucedo Acosta
OPERARIOS OPERARIOS
Figura 85. Organigrama
Nota: adoptado con la información de la empresa
139
Productos
a) Despulpadoras de café
Exportaciones G & D Fénix S.R.L. se encarga de fabricar y comercializar 3

tipos de despulpadoras de café de la marca “Lam Fénix” modelo #10, las
cuales reciben su denominación según el número de rodajes que la máquina
cuente, siendo la de 2 rodajes o R-2 la más comercial. Estos productos tienen
las siguientes especificaciones:
Tabla 26. Especificaciones de las máquinas despulpadoras de café
Modelo Capacidad Peso Altura Largo Ancho Volumen en Caja

(kg/h) (kg) (cm) (cm) (cm) (m3)
R-2 200 34 78.4 51.8 41.1 0.2035
R-4 950 35 79.7 52.0 41.5 0.2035
R-5 1800 40 79.7 53.2 41.7 0.2035
Nota: adoptado con la información de la empresa
Figura 86. Despulpadoras de café "Lam Fénix"
b) Trapiches para moler caña de azúcar
A parte de la producción de máquinas despulpadoras de café, Exportaciones

G & D Fénix S.R.L. fabrica y comercializa trapiches 3 mazas para la molienda
de caña de azúcar, cuenta con las siguientes especificaciones:
140
Tabla 27. Especificaciones técnicas de fuerza requerida
Modelo Capacidad Fuerza motriz necesaria Reducción Peso

de (kg/h) (HP) de (kg)
Trapiche Diésel Eléctrico velocidad
R-2 870 5a6 6 20 a 1 521.4
R-4 1520 7a8 8 12 a 1 653.5
R-5 1940 8a9 10 10 a 1 769.8
Tabla 28. Especificaciones técnicas para capacidad de alimentación
Modelo Dimensiones de mazas (Pulg) Polea RPM
de Superior Quebradora Exprimidora Molino sugerido
Trapiche Largo Diámetro Largo Diámetro Largo Diámetro (Pulg) Maza

superior
R-2 5 1/2 4 3/4 5 1/2 3 7/8 5 1/2 5 3/8 39 15 a 16
R-4 8 3/4 7 1/2 8 3/4 5 1/4 8 3/4 6 5/16 39 12 a 13
R-5 11 1/4 9 1/8 11 1/4 8 1/2 11 1/4 7 7/8 39 10 a 11
Figura 87. Trapiche para caña de azúcar "Lam Fénix"
141
Anexo 2. Brainstorming
Tabla 29. Lluvia de ideas o Brainstorming
Lluvia de ideas
1. Ineficiente direccionamiento estratégico
2. Inadecuado plan estratégico
3. Deficiente mapeo de la cadena de valor
4. Ineficiente planificación de requerimiento de materiales
5. Deficiente control de la producción
6. Elevados costos de producción
7. Retraso en la entrega de pedidos
8. Inadecuadas condiciones de trabajo
9 Tiempos de producción obsoletos
10. No hay una programación de la producción
11. Deficiente planificación de la producción
12. Elevados tiempos de búsqueda de herramientas
13. Desorden en el almacén de insumo y herramientas
14. No existe manual de procesos
15. No existe manual de organización y funciones
15. Elevados tiempos de desplazamientos
16. Deficiente distribución de planta
17. Colaboradores desmotivados
18. Elevados tiempos muertos
19. Poca identificación de los trabajadores con la empresa
20. Falta de capacitación al personal
21. Deficiente instalaciones eléctricas
22. Excesivo ruido en el área de producción
23. Poca iluminación en las estaciones de trabajo
24. Instrumentos de medición y herramientas en mal estado
25. Deficiente comunicación entre las áreas de la empresa
142
Anexo 3. Diagrama de Ishikawa
Figura 88. Diagrama de Ishikawa
143
Anexo 4. Árbol de problemas
Figura 89. Árbol de problemas
Nota: Adaptado con la información de la Empresa.
144
Anexo 5. Árbol de Objetivos
Figura 90. Árbol de objetivos
145
Anexo 6. 5W/1H
¿Qué? ¿Por qué? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Quién? ¿Cómo?
Porque la empresa no Planta de producción de la Establecer los objetivos estratégicos
Gerente general y
tiene un direccionamiento Empresa Exportaciones G Primera semana orientados a la misión y visión de la
los investigadores
estratégico & D Fénix S.R.L. empresa.
Inadecuada
Traducir la estrategia y la misión de la
planeamiento Porque la empresa no
Planta de producción de la empresa en un conjunto de medidas de
estratégico realiza acciones ni planes Segunda Gerente general y
Empresa Exportaciones G acción. Sistematizando los indicadores
orientados hacia una semana los investigadores
& D Fénix S.R.L. que sustentan las acciones principales en
misión y visión.
la empresa.
Porque no se usan
Planta de producción de la Jefe de producción
herramientas orientadas al Identificar los requisitos del cliente, para
Empresa Exportaciones G Sexta semana y los
cumplimiento de los asegurar la satisfacción del mismo.
& D Fénix S.R.L. investigadores
requisitos del cliente.
Planta de producción de la Jefe de producción Supervisar los procesos mediante
Porque no se controlan ni
Inadecuada Empresa Exportaciones G Séptima semana y los herramientas de control estadístico de la
evalúan los procesos.
gestión de la & D Fénix S.R.L. investigadores calidad.
calidad Porque se observan fallas Planta de producción de la Jefe de producción
y defectos durante los Empresa Exportaciones G Octava semana y los Detectar las causas de fallas y defectos.
procesos productivos. & D Fénix S.R.L. investigadores
Porque hay paradas de Planta de producción de la Jefe de producción Establecer los periodos para el
máquinas no Empresa Exportaciones G Novena semana y los mantenimiento de máquinas y elaborar
programadas. & D Fénix S.R.L. investigadores programa de mantenimiento preventivo.
Porque el abastecimiento Planta de producción de la Jefe de producción
Establecer un programa de planificación
de MP se realiza cuando Empresa Exportaciones G Tercera semana y los
de requerimiento de materiales.
hay poco stock. & D Fénix S.R.L. investigadores
Inadecuada Planta de producción de la Jefe de producción
Porque no se planifica la Establecer un programa para planificación
gestión de las Empresa Exportaciones G Cuarta semana y los
producción. de la producción.
operaciones & D Fénix S.R.L. investigadores
No se conoce la cadencia Realizar tomas de tiempo y determinar la
Empresa Exportaciones G Quinta semana y los
de los procesos. cadencia.
Porque la empresa
desconoce cuales son los
Empresa Exportaciones G Décima semana y los Realizar un mapeo de procesos.
procesos que conforman
la organización.
Inadecuada Porque la empresa
gestión de los desconoce la interrelación Undécima
Empresa Exportaciones G y los Caracterizar los procesos.
procesos y delimitación de sus semana
procesos.
Porque la empresa Planta de producción de la Jefe de producción
Duodécima
desconoce cuáles son los Empresa Exportaciones G y los Identificar la cadena de valor.
semana
procesos que dan valor. & D Fénix S.R.L. investigadores
Porque las condiciones de Planta de producción de la Jefe de producción Realizar inspecciones en Planta para
Décimotercera
trabajo no son las Empresa Exportaciones G y los identificar las condiciones inseguras y
semana
adecuadas & D Fénix S.R.L. investigadores establecer medidas correctivas.
Porque se observan Planta de producción de la Jefe de producción Se realizarán encuestas para determinar
Décimocuarta
Inadecuada trabajadores Empresa Exportaciones G y los actividades que motiven a los
semana
gestión del desmotivados & D Fénix S.R.L. investigadores trabajadores.
desempeño Planta de producción de la Jefe de producción
Porque las funciones no Décimoquinta Se identificarán las responsabilidades y
laboral Empresa Exportaciones G y los
estan bien establecidas semana funciones de los trabajadores.
Porque no hay política Planta de producción de la Jefe de producción
Décimosexta Desarrollar un sistema de gestión de
para la protección de los Empresa Exportaciones G y los
semana seguridad y salud en el trabajo.
trabajadores. & D Fénix S.R.L. investigadores
Figura 91. Cuadro 5w/1h
146
Anexo 7. Elección del producto patrón
Para la elección del producto patrón se consideró los 6 productos fabricados
por la empresa Exportaciones G & D Fénix S.R.L., los cuales se agrupan
según el tipo de producto que son, despulpadoras de café o trapiches para
moler caña de azúcar, y se procedió a determinar qué tipo de producto es el
más representativo para la empresa, es decir, cuál de los tipos de producto
genera mayor utilidad basándose en la información brindada por la empresa
referente a los precios de venta, cantidad de producción, y costos de
producción del último año.
Tabla 30. Precios de Venta
Despulpadora de Precio de Trapiche para Precio de

café venta caña de azúcar venta
R-2 S/. 550.00 R-2 S/. 3,700.00
R-4 S/. 800.00 R-4 S/. 6,400.00
R-5 S/. 950.00 R-5 S/. 9,800.00
Tabla 31. Producción del año 2018
Producción Despulpadoras de café Trapiches para caña de azúcar

2018 R-2 R-4 R-5 R-2 R-4 R-5
Enero 164 8 2 5 3 0
Febrero 140 11 3 3 2 0
Marzo 144 14 6 4 1 1
Abril 167 15 10 3 0 2
Mayo 160 21 11 3 0 1
Junio 161 19 13 4 1 0
Julio 149 11 8 5 2 0
Agosto 80 6 1 7 4 1
Septiembre 80 0 1 8 3 2
Octubre 80 1 0 7 4 2
Noviembre 80 0 1 8 2 1
Diciembre 80 3 1 8 5 2
TOTAL 1485 109 57 65 27 12
147
Tabla 32. Costos totales de producción del año 2018
MES Despulpadoras de café Trapiches para caña de azúcar

R-2 R-4 R-5 R-2 R-4 R-5
Ene S/. 56,067.96 S/. 3,060.36 S/. 989.90 S/. 10,912.20 S/. 10,708.96 S/. 0.00
Feb S/. 47,161.38 S/. 4,242.70 S/. 1,492.96 S/. 6,644.90 S/. 7,250.16 S/. 0.00
Mar S/. 49,862.96 S/. 5,480.02 S/. 3,077.72 S/. 8,579.08 S/. 3,503.80 S/. 6,087.80
Abr S/. 55,786.76 S/. 5,787.33 S/. 4,941.67 S/. 6,616.50 S/. 0.00 S/. 12,425.80
May S/. 54,781.82 S/. 8,105.75 S/. 5,513.07 S/. 6,631.28 S/. 0.00 S/. 6,290.00
Jun S/. 55,726.35 S/. 7,465.24 S/. 6,566.79 S/. 8,581.24 S/. 3,504.78 S/. 0.00
Jul S/. 52,076.59 S/. 4,402.34 S/. 4,053.90 S/. 10,924.90 S/. 7,147.48 S/. 0.00
Ago S/. 28,018.60 S/. 2,366.37 S/. 505.78 S/. 15,336.34 S/. 14,334.20 S/. 6,216.80
Sep S/. 28,460.14 S/. 0.00 S/. 513.65 S/. 17,515.04 S/. 10,741.72 S/. 12,508.00
Oct S/. 27,567.60 S/. 397.31 S/. 0.00 S/. 15,346.46 S/. 14,342.60 S/. 12,512.60
Nov S/. 28,273.56 S/. 0.00 S/. 504.87 S/. 17,467.60 S/. 7,143.24 S/. 6,146.20
Dic S/. 28,419.42 S/. 1,318.00 S/. 563.72 S/. 17,531.90 S/. 17,919.38 S/. 12,558.80
TOTAL S/. 512,203.14 S/. 42,625.42 S/. 28,724.03 S/. 142,087.44 S/. 96,596.32 S/. 74,746.00
Utilizando los datos históricos del año 2018 de la empresa Exportaciones G &
D Fénix S.R.L. se procedió a determinar las utilidades mensuales y anuales
generadas por cada producto detalladas en las siguientes tablas:
Tabla 33. Utilidad por producto
MES Despulpadoras de café Trapiches para caña de azúcar

R-2 R-4 R-5 R-2 R-4 R-5
Ene S/. 34,132.04 S/. 3,339.64 S/. 910.10 S/. 7,587.80 S/. 8,491.04 S/. 0.00
Feb S/. 29,838.62 S/. 4,557.30 S/. 1,357.04 S/. 4,455.10 S/. 5,549.84 S/. 0.00
Mar S/. 29,337.04 S/. 5,719.98 S/. 2,622.28 S/. 6,220.92 S/. 2,896.20 S/. 3,712.20
Abr S/. 36,063.24 S/. 6,212.67 S/. 4,558.33 S/. 4,483.50 S/. 0.00 S/. 7,174.20
May S/. 33,218.18 S/. 8,694.25 S/. 4,936.93 S/. 4,468.72 S/. 0.00 S/. 3,510.00
Jun S/. 32,823.65 S/. 7,734.76 S/. 5,783.21 S/. 6,218.76 S/. 2,895.22 S/. 0.00
Jul S/. 29,873.41 S/. 4,397.66 S/. 3,546.10 S/. 7,575.10 S/. 5,652.52 S/. 0.00
Ago S/. 15,981.40 S/. 2,433.63 S/. 444.22 S/. 10,563.66 S/. 11,265.80 S/. 3,583.20
Sep S/. 15,539.86 S/. 0.00 S/. 436.35 S/. 12,084.96 S/. 8,458.28 S/. 7,092.00
Oct S/. 16,432.40 S/. 402.69 S/. 0.00 S/. 10,553.54 S/. 11,257.40 S/. 7,087.40
Nov S/. 15,726.44 S/. 0.00 S/. 445.13 S/. 12,132.40 S/. 5,656.76 S/. 3,653.80
Dic S/. 15,580.58 S/. 1,082.00 S/. 386.28 S/. 12,068.10 S/. 14,080.62 S/. 7,041.20
TOTAL S/. 304,546.86 S/. 44,574.58 S/. 25,425.97 S/. 98,412.56 S/. 76,203.68 S/. 42,854.00
148
Tabla 34. Utilidades por tipo de productos
Tipo de Producto Utilidades 2018

Despulpadoras de café S/. 374,547.41
Trapiches para caña de azúcar S/. 217,470.24
Total S/. 592,017.65
Como se aprecia en la Tabla 15, los productos más representativo son las
despulpadoras de café con S/. 374,547.41, lo que representa un 63.27% de
las utilidades generadas en el año 2018 (Ver Ilustración 10), por lo que será
considerado como el tipo de producto patrón.
% Utilidades
36.73%
Despulpadoras
de café
63.27%
Trapiches para
caña de azúcar
Figura 92. Porcentaje de ventas del año 2018
Luego de determinar el tipo de producto patrón, se realizó el cálculo de la

utilidad acumulada de las despulpadoras de café para poder usar el diagrama
de Pareto y así obtener el producto que representa más del 80% de utilidades
para la empresa y el cual será considerado como el producto patrón.
Tabla 35. Utilidad por producto
Despulpadora de café Utilidades 2018 % Ventas % Acumulado

R-2 S/. 304,546.86 81.31% 81.31%
R-4 S/. 44,574.58 11.90% 93.21%
R-5 S/. 25,425.97 6.79% 100.00%
TOTAL S/. 374,547.41 100.00% -
149
Diagrama de Pareto
$350,000.00 100.00% 100.00%
$304,546.86 93.21%
$300,000.00
81.31% 80.00%
$250,000.00
$200,000.00 60.00%
$150,000.00 40.00%
$100,000.00
$44,574.58 20.00%
$50,000.00 $25,425.97
$- 0.00%
R-2 R-4 R-5
Utilidades 2018 % Acumulado
Figura 93. Utilidad por producto
Después de realizar el diagrama de Pareto, se observa que la máquina

despulpadora de 2 rodajes o R-2 genera más del 80% de utilidades entre los
diferentes tipos de máquinas despulpadoras de la marca “Lam Fénix”, por lo
que este producto será considerado como producto patrón para el presente
trabajo de investigación.
150
Anexo 8. Diagrama del proceso
Diagrama de operaciones del proceso
RODILLO NEGRO 3.0 mm
1 EXAMINAR
FORMA
PIEZA CÓNICA
REGULAR
1
FORMA
1 ELECTRODO 1/8" E6011
1 SOLDAR
2 BRIDAS
2 ACOPLAR
3 MARCAR
4 PERFORAR
2.5 ELECTRODOS 1/8" E6011
5 SOLDAR
6 ESMERILAR
2 TORNEAR
PERFORAR SOLO
7 CILINDRO CON
BROCA 17.5 cm
PASAR MACHO
8 3/8'’
1 EJE 5/8'' x 9 ½''

1 PERNO 3/8'' x 1''
RESUMEN 9 ACOPLAR
Proceso Símbolo Cantidad

Operación 10
Operación -
4 3 TORNEAR EJE
Inspección
Inspección 1
TOTAL 15
4 ROSCAR EJE
1 CRIBA
20 REMACHES GALVANIZADO 1/8'' x 1/2''
10 ENCRIBAR
TAMBOR PARA ACOPLAR
Figura 94. Diagrama de operaciones del proceso del Tambor
151
BRIDA FUNDIDA
1 ESCOBILLAR
RESUMEN
Proceso Símbolo Cantidad 2 ESMERILAR
Operación 3
Operación -
1
Inspección
Inspección 0 1 TORNEAR
TOTAL 4
PERFORAR
3 NUEZ CON
BROCA 5/16''
BRIDA PARA ACOPLAR
Figura 95. Diagrama de operaciones del proceso de la Brida
PERFIL CUADRADO 6m
1.5 VARILLAS DE SOLDADURA
1 HABILITAR
RESUMEN
Proceso Símbolo Cantidad 2 TORNEAR
Operación 1
Operación -
Inspección 2 PINTURA BASE
Inspección 0
TOTAL 3 1 PINTAR
CUADRADO PARA ACOPLAR
Figura 96. Diagrama de operaciones del proceso del Cuadrado
152
PATA FUNDIDA
1 ESCOBILLAR
2 ESMERILAR
3 CINCELAR
PERFORAR CON
4
BROCA 3/8''
RESUMEN
Proceso Símbolo Cantidad PERFORAR CON
5
BROCA 5/16''
Operación 6
Operación -
Inspección 0
Inspección 0 PASAR MACHO

6
3/8''
TOTAL 6
PATA PARA ACOPLAR
Figura 97. Diagrama de operaciones del proceso de las patas
CHUMACERA FUNDIDA
1 ESMERILAR
REFRENTAR
1 NUEZ
PERFORAR CON
2 BROCA 3/4''
1
2 TORNEAR
RESUMEN
Operación 4 AVELLANAR CON
3 BROCA 25/64''
Operación -
Inspección 2
Inspección 0
TOTAL 6 PERFORAR CON

4
BROCA 1/8''
CHUMACERA PARA ACOPLAR
Figura 98. Diagrama de operaciones del proceso de la chumacera
153
PECHERA FUNDIDA
1 ESCOBILLAR
2 ESMERILAR
3 CINCELAR
4 RECTIFICAR
IDENTIFICAR
1 POROSIDADES
RESUMEN PECHERAS POROSAS

Operación 5 LIMAR
10
Operación -
Inspección 0
Inspección 1
REGULAR
6
TOTAL 11 CANAL
PERFORAR CON
7
BROCA 1/4''
MASILLA
8 MASILLAR
9 LIJAR
PINTURA BASE
10 PINTAR
PECHERA PARA ACOPLAR
Figura 99. Diagrama de operaciones del proceso de la pechera
154
PLATINA 0.8m
1 MARCAR
RESUMEN
Operación 4 PERFORAR CON
1 BROCA 3/8''
Operación -
Inspección 1
Inspección 0
TOTAL 5 PASAR MACHO

2
3/8''
PINTURA BASE
3 PINTAR
2 PERNOS GALVANIZADOS 3/8'' x 1
4 EMPERNAR
PLATINA PARA ACOPLAR
Figura 100. Diagrama de operaciones del proceso de la platina
155
POLEA FUNDIDA
1 ESCOBILLAR
2 ESMERILAR
3 PERFORAR CON
BROCA 9/16'’
4 PASAR MACHO
5/8''
1 TORNEAR NUEZ
MAYOR
PERFORAR
5 NUEZ CON
BROCA 5/8''
TORNEAR NUEZ
2
MENOR
TORNEAR
3 CANAL PARA
FAJA
PERFORAR
6 NUEZ CON
BROCA 5/16''
PASAR MACHO
7
3/8''
MASILLA
8 MASILLAR
RESUMEN
Operación 10
9 LIJAR
Operación -
Inspección 3
PINTURA BASE
Inspección 0
TOTAL 13 10 PINTAR
POLEA PARA ACOPLAR
Figura 101. Diagrama de operaciones del proceso de la polea
156
PIÑÓN FUNDIDO
1 ESCOBILLAR
ESMERILAR
2
DIENTES
3 CINCELAR
REFRENTAR
1 NUEZ MAYOR Y
DIENTES
PERFORAR
4 NUEZ CON
BROCA 5/8''
REFRENTAR
2 NUEZ MENOR Y
DIENTES
PERFORADO
5 CON BROCA
5/16''
PASAR MACHO
6
3/8''
INSPECCIONAR
1 IMPERFECCIONES POR
SOLDAR
1 ELECTRODO 1/8" E6011
7 SOLDAR
ESMERILAR
8
SOLDADURAS
MASILLA
9 MASILLAR
RESUMEN
10 LIJAR
Operación 11 PINTURA BASE
Operación -
Inspección 2
Inspección 1 11 PINTAR
TOTAL 14
PIÑÓN PARA ACOPLAR
Figura 102. Diagrama de operaciones del piñón
157
4 TEMPLADOR 3/8'' PATA IZQUIERDA
PATA DERECHA
CHUMACERA DERECHA 02 TUERCA 3/8'' CHUMACERA IZQUIERDA

01 PERNO GALVANIZADO 3/8'' x 1''
ACOPLAR ACOPLAR
4 CHUMACERA 1 ENTUERCAR 1 CHUMACERA
ACOPLAR
2
TEMPLADORES
01 CUADRADO
ACOPLAR
3 CUADRADO
ACOPLAR PATA
5
+ CHUMACERA
08 TUERCAS 3/8''
6 AJUSTAR
1 IDENTIFICAR
IMPERFECCIONES
MASILLA
2 MASILLAR
3 LIJAR
RESUMEN
Proceso Símbolo Cantidad 4 EMPERNAR
Operación 5
PINTURA BASE
Operación -
Inspección 6
Inspección 1
5 PINTAR
TOTAL 12
CASTILLO
Figura 103. Diagrama de operaciones del castillo
158
02 PIÑONES 01 POLEA CASTILLO
4 DESACOPLAR
DAR MEDIDA 3 DAR MEDIDA 1
CHUMACERAS
02 RODAJES
COLOCAR
2 RODAJES A LAS
CHUMACERAS
01 TAMBOR
1 ENSAMBLAR
TAMBOR
01 PECHERA
02 PLATINAS
COLOCAR
3 PECHERA CON
PLATINAS
REGULAR
2
PECHERA
6 POSICIONAR
4 MARCAR
DESACOPLAR
5 PIÑONES Y
POLEA
RESUMEN
6 AVELLANAR
Operación 7 03 TUERCA 5/8''
Operación -
Inspección 7
Inspección 0
ACOPLAR
TOTAL 14 7 PIÑONES Y
POLEA
02 CUCHILLAS PEQUEÑAS
01 CUCHILLA ALLÍN
01 CUCHILLA CALIDAD DE EXP.
7 ACOPLAR
MAQUINA R-2
Figura 104. DOP de la máquina despulpadora de café R-2
159
Diagrama de análisis del proceso
DIAGRAMA DE ANÁLISIS DEL PROCESO: FABRICACIÓN DEL TAMBOR
RESUMEN
Fecha: 08/04/2019
Actividades Cantidad Tiempo (s)
Operación 10 1721.7
Operario:
Transporte 10 245.9
Material ( ) Demora 7 1431.7

Tipo de Diagrama:
Operario (X) Inspección 1 108
Actual (X) Almacenamiento 2 0

Método:
Presupuesto ( ) Operación - inspección 4 2479.8
Área: Producción Total 34 5987.1
Elaborado por: Guadalupe - Vicente Aprobado por:
Símbolos
N° Descripción Tiempo (s)
1 Rodillo almacenado 1
2 Llevar rodillo a soldadura 1 17.2
3 Examinar forma 1 108
4 Regular la forma 1 182.4
5 Soldar bordes 1 51.7
6 Apilar rodillo 1 49
7 Traer bridas 1 24.5
8 Acoplar bridas 1 72.8
9 Marcar 1 14.9
10 Llevar al taladro 1 28.4
11 Habilitar taladro 1 154.3
12 Perforar con broca cilindro 7/16" 1 51.5
13 Llevar a la mesa de trabajo 1 30.2
14 Soldar perforaciones 1 155.6
15 Esperar que enfríe la pieza 1 388.1
16 Llevar al esmeril 1 15.1
17 Esmerilar rebabas de soldadura 1 144.1
18 Llevar al torno 1 37.9
19 Esperar habilitación del torno 1 194.2
20 Tornear 1 1058.4
21 Esperar habilitación del taladro 1 193.1
23 Perforar cilindro con broca 17.5 cm 1 135.9
25 Pasar macho 3/8" 1 139.4
26 Acoplar eje 1 188.6
29 Tornear eje 1 895.4
31 Roscar eje 1 343.6
33 Encribar 1 767.2
34 Almacenar tambor 1
TOTAL 10 10 7 1 2 4 5987.1
Figura 105. DAP de la Fabricación del tambor
160
DIAGRAMA DE ANÁLISIS DEL PROCESO: FABRICACIÓN DE LA BRIDA
RESUMEN
Fecha: 08/04/2019
Operación 3 293.6
Operario:
Transporte 4 72.9

Tipo de Diagrama:

Método:
Símbolos
1 Llevar bridas fundidas 1 16.9

2 Escobillar 1 98.1
3 Esmerilar 1 151.3
5 Habilitar torno 1 285.7
6 Tornear ceja 1 204.2
9 Perforar nuez con broca 5/16" 1 44.2
10 Llevar a soldadura 1 15.4
11 Almacenar brida 1
TOTAL 3 4 2 0 1 1 948.8
Figura 106. DAP de la fabricación de la brida
DIAGRAMA DE ANÁLISIS DEL PROCESO: FABRICACIÓN DEL CUADRADO

RESUMEN
Fecha: 08/04/2019
Operación 1 24
Operario:
Transporte 3 21.6
Material ( ) Demora 2 383

Tipo de Diagrama:

Método:
Presupuesto ( ) Operación - inspección 2 2002
Símbolos
1 Almacenar tubos cuadrados 1

3 Habilitar Cuadrado 1 1363.9
6 Tornear cuadrado 1 638.1
8 Pintar cuadrado con spray (pintura base) 1 24
9 Esperar secado 1 127.8
10 Almacenar cuadrados 1
TOTAL 1 3 2 0 2 2 2430.6
Figura 107. DAP de la fabricación del cuadrado
161
DIAGRAMA DE ANÁLISIS DEL PROCESO: FABRICACIÓN DE LA PATA
RESUMEN
Fecha: 08/04/2019
Operación 6 699.2
Operario:
Transporte 2 61.2

Tipo de Diagrama:

Método:
Símbolos
1 Pata almacenada 1
2 Escobillar 1 74.6
3 Esmerilar rebabas 1 238.8
4 Cincelar 1 62.3
6 Esperar habilitación del taladro 1 101
7 Perforar con broca de 3/8" 1 133.5
11 Pasar macho 3/8" 1 134.8
12 Almacenar pieza 1
TOTAL 6 2 2 0 2 0 965.7
Figura 108. DAP de la fabricación de la pata
DIAGRAMA DE ANÁLISIS DEL PROCESO: FABRICACIÓN DE LA CHUMACERA

RESUMEN
Fecha: 08/04/2019
Operación 4 359.8
Operario:
Transporte 2 33.1

Tipo de Diagrama:

Método:
Símbolos
1 Chumacera almacenada 1
2 Esmerilar rebabas 1 275.4
4 habilitar torno 1 294
5 Refrentar Nuez 1 128.9
6 Perforar con broca 3/4" 1 42.5
7 habilitar torno 1 82.7
8 Tornear pieza 1 219.2
11 Avellanar con broca 25/64" 1 14
14 Almacenar chumacera 1
TOTAL 4 2 4 0 2 2 1365.2
Figura 109. DAP de la fabricación de la chumacera
162
DIAGRAMA DE ANÁLISIS DEL PROCESO: FABRICACIÓN DE LA PECHERA
RESUMEN
Fecha: 08/04/2019
Operario:
Transporte 5 66.1

Tipo de Diagrama:

Método:
Símbolos
1 Pechera almacenada 1
2 Escobillar 1 102.1
3 Esmerilar 1 412.5
4 Cincelar 1 68.4
5 Llevar al torno rectificador 1 14.4
6 Rectificar 1 735.8
7 Identificar porosidades 1 18
8 Llevar a Mecánica 1 26.9
9 Limar salidas 1 248.7
10 Regular canales 1 459.1
15 Masillar 1 103.3
16 Esperar que seque la pieza 1 240.6
17 Lijar 1 148.7
18 Llevar la siguiente estación de trabajo 1 8.1
19 Pintar 1 23.7
TOTAL 10 5 3 1 2 0 2808.5
Figura 110. DAP de la fabricación de la pechera
163
DIAGRAMA DE ANÁLISIS DEL PROCESO: FABRICACIÓN DE LA PLATINA
RESUMEN
Fecha: 08/04/2019
Operación 4 192.4
Operario:
Transporte 6 84.2

Tipo de Diagrama:

Método:
Símbolos
1 Barra de platina almacenada 1

3 Marcar 1 17.9
5 Habilitación del taladro 1 68.3
7 Llevar a la mesa de trabajo 1 7
8 Pasar macho 3/8" 1 124
9 Llevar a la cizalla 1 8.7
10 Cizallar 1 17.4
12 Pintar 1 12.4
15 Empernar 1 14.9
TOTAL 4 6 2 0 2 2 452.7
Figura 111. DAP de la fabricación de la platina
164
DIAGRAMA DE ANÁLISIS DEL PROCESO: FABRICACIÓN DE LA POLEA
RESUMEN
Fecha: 08/04/2019
Operario:
Transporte 5 70.6
Material ( ) Demora 6 965

Tipo de Diagrama:

Método:
Símbolos
1 Pieza almacenada 1
2 Escobillar 1 148.7
3 Esmerilar 1 754.9
6 Perforar con broca 9/16" 1 64
8 Pasar macho 5/8" 1 194.5
10 Habilitación del torno 1 284.9
11 Tornear nuez mayor 1 303.8
13 Tornear nuez menor 1 288.2
15 Tornear canal para faja 1 312.9
17 Habilitación del taladro 1 70
19 Pasar macho 3/8" 1 78.1
20 Masillar 1 154.2
21 Esperar secado de masilla 1 240
22 Lijar 1 227.4
24 Pintar 1 16.8
25 Esperar secado de la pieza 1 60
TOTAL 10 5 6 0 2 3 3664.1
Figura 112. DAP de la fabricación de la polea
165
DIAGRAMA DE ANÁLISIS DEL PROCESO: FABRICACIÓN DEL PIÑÓN
RESUMEN
Fecha: 08/04/2019
Operación 11 972.7
Operario:
Transporte 6 120.5

Tipo de Diagrama:
Operario (X) Inspección 1 38.6

Método:
Área: Producción Total 27 2600

Símbolos
1 Pieza almacenada 1
2 Escobillar 1 34.8
3 Esmerilar dientes 1 249.6
4 Cincelar 1 25.3
7 Refrentar nuez mayor y dientes 1 394.5
8 Perforar nuez con broca 5/8" 1 44.9
9 Refrentar nuez menor y dientes 1 291.4
12 Perforar con broca 5/16" 1 49..2
13 Pasar macho 3/8" 1 60.3
14 Inspeccionar imperfecciones por soldar 1 38.6
15 Llevar a soldadura 1 24.1
16 Soldar 1 184.8
17 Esperar que se enfríe la pieza 1 232.4
18 Llevar al esmeril 1 8
19 Esmerilar rebabas de soldadura 1 99.2
21 Masillar 1 80.3
22 Esperar que seque la masilla 1 144.8
23 Lijar 1 172.5
24 Llevar a la siguiente estación de trabajo 1 7.2
25 Pintar 1 21
27 Almacenar piñón 1
TOTAL 11 6 5 1 2 2 2600
Figura 113. DAP de la fabricación del piñón
166
DIAGRAMA DE ANÁLISIS DEL PROCESO: ARMADO DEL CASTILLO
RESUMEN
Fecha: 08/04/2019
Operación 6 587.5
Operario:
Transporte 6 191.9

Tipo de Diagrama:
Operario (X) Inspección 1 48.2

Método:

Símbolos
1 Trasladar patas a la mesa de trabajo 1 16.2

2 Trasladar chumaceras a la mesa de trabajo 1 16.4
3 Trasladar templadores a la mesa de trabajo 1 7.3
4 Trasladar cuadrado a la mesa de trabajo 1 9.5
5 Acoplar pata izq. con chumacera izq. 1 212.1
6 Entuercar templador 1 68.6
7 Acoplar templadores 1 84.3
8 Engrasar cuadrado 1 12.4
9 Acoplar cuadrado 1 11.2
10 Acoplar pata der. con chumacera der. 1 212.1
11 Acoplar pata + chumacera derecha 1 123.8
12 Ajustar 1 268.6
13 Translada a la siguiente estación de trabajo 1 12.9
14 Identificar imperfecciones 1 48.2
15 Masillar imperfecciones 1 89.1
16 Esperar que seque la masilla 1 167.4
17 Lijar 1 194.7
18 Empernar 1 154
19 Translada a la siguiente estación de trabajo 1 129.6
20 Habilitar máquina de pintar 1 364.1
21 Pintar 1 68.7
22 Esperar que seque la pintura 1 994.3
23 Almacenar castillo 1
TOTAL 6 6 3 1 1 6 3265.5
Figura 114. DAP del armado del castillo
167
DIAGRAMA DE ANÁLISIS DEL PROCESO: ARMADO DE LA DESPULPADORA DE CAFÉ R-2
RESUMEN
Fecha: 08/04/2019
Operación 7 1057.6
Operario:
Transporte 17 536.9

Tipo de Diagrama:

Método:

Símbolos
1 Traer castillo 1 129.6

2 Traer tambor 1 21.6
3 Traer pechera 1 8.2
4 Traer platinas 1 10.4
5 Traer rodajes 1 35.1
6 Desacoplar chumaceras 1 38.3
7 Colocar rodajes a las chumaceras 1 52.4
8 Ensamblar tambor 1 287.2
9 Colocar pechera con platinas 1 111.9
10 Regular pechera 1 602.5
11 Llevar piñón superior al torno 1 10.3
12 Traer piñón inferior al torno 1 12.4
13 Traer polea al torno 1 13.2
14 Habilitar torno 1 308.9
15 Dar medida al piñón superior 1 100.4
16 Llevar piñón superior a la mesa de trabajo 1 21.4
17 Dar medida piñón inferior 1 98.2
18 Llevar piñón inferior a la mesa de trabajo 1 22.3
19 Dar medida polea 1 120.1
20 Llevar polea a la mesa de trabajo 1 21.8
21 Posicionar polea y piñones 1 54.1
22 Marcar posiciones 1 24.9
23 Desacoplar polea y piñones 1 58.4
24 habilitación del taladro 1 69.3
25 Llevar la estructura al taladro 1 12.4
26 Avellanar ejes 1 138.5
27 Llevar la estructura a la mesa de trabajo 1 12.4
28 Acoplar polea y piñones 1 633.2
29 Cuchillas pequeñas almacenadas 1 8.3
30 Cuchilla Allin almacenadas 1 8.4
31 Cuchilla Calidad de Exp. almacenadas 1 34.2
32 Acoplar cuchillas 1 383.6
33 Trasladar máquina a la siguiente área 1 154.9
34 Almacenar máquina 1
TOTAL 7 17 2 0 1 7 3618.8
Figura 115. DAP del armado de la despulpadora de café R-2
168
Anexo 9. Indicadores de la productividad – Etapa inicial
Indicadores según dimensión:
Productividad Equipos, este indicador se obtuvo mediante la siguiente

fórmula:
𝑈𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑖𝑑𝑎𝑠
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝐸𝑁𝐸 =
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝐸𝑁𝐸 (𝑆/. )
Tabla 36. Productividad Energía
Unidades Productividad
Mes Costo Energía
producidas (unid/soles)
ene-19 130 S/. 437.83 0.297
feb-19 151 S/. 542.92 0.278
mar-19 147 S/. 509.73 0.288
abr-19 172 S/. 610.60 0.282
may-19 178 S/. 619.44 0.287
Total 778 S/. 2,720.52 0.286
Productividad Mano de Obra, este indicador se obtuvo mediante la siguiente

fórmula:
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑀𝑂 =
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑀𝑂 (𝑆/. )
Tabla 37. Productividad Mano de Obra
Mes Costo M.O
ene-19 130 S/. 24,278.00 0.005355
feb-19 151 S/. 27,948.00 0.005403
mar-19 147 S/. 28,717.00 0.005119
abr-19 172 S/. 32,944.88 0.005221
may-19 178 S/. 33,593.94 0.005299
Total 778 S/. 147,481.82 0.005275
Productividad Materiales, este indicador se obtuvo mediante la siguiente

fórmula:
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑀𝑃 =
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑀𝑃 (𝑆/. )
169
Tabla 38. Productividad Materia Prima
Mes Costo MP
ene-19 130 S/. 18,839.15 0.006901
feb-19 151 S/. 20,849.41 0.007242
mar-19 147 S/. 20,401.73 0.007205
abr-19 172 S/. 24,343.16 0.007066
may-19 178 S/. 25,452.22 0.006993
Total 778 S/. 109,885.67 0.007080
Productividad Multifactorial, este indicador se obtuvo mediante la siguiente

fórmula:
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑀𝑢𝑙𝑡𝑖𝑓𝑎𝑐𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎𝑙 =
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑀𝑂 (𝑆/. ) + 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑀𝑃 (𝑆/. ) + 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝐸𝑁𝐸 (𝑆/. )
Tabla 39. Productividad Multifactorial
Productividad
Unid. Costo
Mes Costo M.O Costo MP Multifactorial
Prod. Energía
(unid/soles)
ene-19 130 S/. 437.83 S/. 24,278.00 S/. 18,839.15 0.002985
feb-19 151 S/. 542.92 S/. 27,948.00 S/. 20,849.41 0.003060
mar-19 147 S/. 509.73 S/. 28,717.00 S/. 20,401.73 0.002962
abr-19 172 S/. 610.60 S/. 32,944.88 S/. 24,343.16 0.002971
may-19 178 S/. 619.44 S/. 33,593.94 S/. 25,452.22 0.002983
Total 778 S/. 2,720.52 S/. 147,481.82 S/. 109,885.67 0.002991
170
Anexo 10. Justificación de la metodología
Para realizar la elección de la metodología se consideró como factores los
siguientes:
Tabla 40. Ponderación de cada factor
Factor Calificación Ponderado

Contribuye a la solución del problema 75 0.160
Costo de ejecución 65 0.138
Tiempo de ejecución 75 0.160
Flexibilidad en la implementación 80 0.170
Reduce la variabilidad en el proceso 55 0.117
Ayuda a mejorar el compromiso con la empresa 50 0.106
Aumenta la satisfacción del cliente 70 0.149
TOTAL 470 1.000
Siendo las metodologías evaluadas las siguientes:
 Kaisen
 PHVA
 Six Sigma
 Just in Time
Considerando los siguientes niveles de viabilidad:
Tabla 41. Niveles del indicador de viabilidad
Niveles de viabilidad Puntos

Alta viabilidad 5
Media - alta viabilidad 4
Media viabilidad 3
Media - baja viabilidad 2
Baja viabilidad 1
No es viable 0
Se realizó una tabla de ponderaciones, tomando en cuenta los factores y los

niveles de viabilidad, para cada metodología a evaluar:
171
Tabla 42. Puntuación de cada metodología
JUST IN TIME SIX SIGMA PHVA KAISEN

Factor Ponderado Puntos Total Puntos Total Puntos Total Puntos Total
Contribuye a la solución del problema 0.160 3 0.480 3 0.480 5 0.800 4 0.640
Costo de ejecución 0.138 4 0.552 3 0.414 4 0.552 4 0.552
Tiempo de ejecución 0.160 3 0.480 2 0.320 5 0.800 3 0.480
Flexibilidad en la implementación 0.170 3 0.510 3 0.510 4 0.680 3 0.510
Reduce la variabilidad en el proceso 0.117 4 0.468 5 0.585 4 0.468 3 0.351
Ayuda a mejorar el compromiso con la empresa 0.106 3 0.318 3 0.318 5 0.530 5 0.530
Aumenta la satisfacción del cliente 0.149 4 0.596 4 0.596 4 0.596 3 0.447
TOTAL 3.404 3.223 4.426 3.510
Figura 116. Viabilidad de cada metodología
172
Como resultado de la ponderación y considerando los valores del indicador de
viabilidad de cada metodología, se determinó que la metodología a utilizar es
PHVA.
173
Anexo 11. Radar Estratégico
Para la evaluación en el radar estratégico, se realizó en conjunto con el
gerente general, jefe de producción y jefe de ventas, los cuales a su vez son
los dueños. Para realizar esta evaluación se consideraron 5 factores, a
continuación, se presenta la calificación obtenida:
Movilización
Esta es la primera actividad, donde se pone en marcha el cambio y empezar

la nueva gestión
Figura 117. Evaluación del radar estratégico – Movilización
Nota: Adaptado con la información de la Empresa – Software V&B Consultores
Traducción
Actividad principal de la gestión, en ella se fijan los objetivos, inductores,

tareas, iniciativas estratégicas, metas e inductores.
174
Figura 118. Evaluación del radar estratégico – Traducción
Alineamiento
Esta actividad establece la necesidad de que todos los elementos activos de

la empresa estén en función y con la mira en un mismo objetivo.
Figura 119. Evaluación del radar estratégico – Alineamiento
Motivación
En esta actividad indica que para que exista motivación, el estimula tiene que
estar ligado a la remuneración, por esto es preciso alinear sus objetivos
económicos y profesionales con los de la empresa.
175
Figura 120. Evaluación del radar estratégico – Motivación
Gestión de la estrategia
Es la actividad principal de la gestión, la que define las líneas estratégicas a

lo largo de las cuales se debe alinear los esfuerzos de la organización. Se
crea e implementa el Cuadro de Mando Integral, como la herramienta de la
Metodología de Gestión en Estrategia.
Figura 121. Evaluación del radar estratégico - Gestión de la Estrategia
176
Posteriormente se presenta el resumen de las puntuaciones obtenidas en los
diversos factores, alcanzando a identificar las principales causas que afectan
la posición estratégica de la empresa Exportaciones G&D Fénix S.R.L.
Figura 122. Puntuaciones finales del radar estratégico
Para calcular el índice de posición estratégica se considera el valor de “0”

como Eficiente y el valor “5” como Ineficiente.
177
Anexo 12. Diagnóstico situacional
Para la recopilación de la información, se utilizó como instrumento la
entrevista, la cual fue realizada a los operarios de producción y gerencia.
Los cuatro elementos claves serán calificados del 1 al 10, siendo 1 totalmente
en desacuerdo y 10 totalmente de acuerdo (puntaje óptimo).
Insumos estratégicos
Figura 123. Insumos estratégicos - Diagnóstico situacional
Diseño de la estrategia
Figura 124. Diseño de la estrategia - Diagnóstico situacional
178
Despliegue de la estrategia
Figura 125. Despliegue de la estrategia - Diagnóstico situacional
Aprendizaje y mejora
Figura 126. Aprendizaje y mejora - Diagnóstico situacional
Para el cálculo del porcentaje de evaluación de diagnóstico situacional se

consideró el valor de “1” como Ineficiente y el valor “10” como Eficiente.
179
Anexo 13. Autoevaluación interna de los procesos
ISO 9004 establece los niveles de madurez y las preguntas de acuerdo a los
siguientes puntos claves: Generalidades, Planificación y control de los
procesos, y Responsabilidad y autoridad relativas a los procesos, explicados
en la siguiente ilustración:
ATRIBUTOS del nivel de madurez

NIVEL DE
NOTA Para alcanzar un determinado nivel de madurez, es necesario cumplir los requisitos de los atributos
MADUREZ
Planificación (P) Ejecución (D) Seguimiento (C) Mejora (A)
• El seguimiento es
• La planificación se reactivo: se actúa ante • Las acciones
• La ejecución cumple
realiza teniendo en cuenta desviaciones o emprendidas son
1 parcialmente lo más
lo más relevante para la reclamaciones. reparadoras y algunas
relevante.
organización. • Los resultados son los correctivas.
esperados.
• La ejecución se realiza • El seguimiento es
• La planificación está
de forma sistemática y preventivo, de forma que • Se realizan acciones
fundamentada, y es
2 considera la parte se revisa la eficacia. correctivas y
coherente con la misión y
interesada más • Los resultados son preventivas.
la política.
relevante. aceptables.
• La planificación apoya
la política de gestión y
• Los resultados
objetivos globales, y es • La ejecución considera • Se adoptan acciones
cumplen objetivos y
3 coherente con las algunas partes de mejora derivadas de
muestran tendencias
necesidades y interesadas. oportunidades detectadas.
favorables.
expectativas de algunas
partes interesadas.
• La planificación es
coherente con la visión y • El seguimiento • Se adoptan acciones
• La ejecución considera
la estrategia, y con las contempla la eficiencia de innovación derivadas
4 todas las partes
necesidades y y los resultados son de las oportunidades
interesadas.
expectativas de todas las favorables. detectadas.
partes interesadas.
• Los resultados • Se adoptan acciones
muestran tendencias de mejora e innovación
• La ejecución se hace
• La planificación favorables si se teniendo en cuenta las
con el fin de garantizar que
considera las mejores comparan con mejores prácticas
5 todas las directrices
prácticas con un enfoque organizaciones externas disponibles y los
para el éxito sostenido
al éxito sostenido. (sector, líderes) y resultados de las
se cumplen.
conducen al éxito comparaciones con
sostenido. organizaciones de éxito.
Figura 127. Matriz de Evaluación de Atributos de Nivel de Madurez
Nota: Tomado de la Norma UNE 66174 EN ISO 9004
Esta matriz permite evaluar la condición actual de la gestión de los procesos

en la macro propia de la Norma española UNE 66174 para poder determinar
el grado de eficiencia de la empresa Exportaciones G & D Fénix S.R.L., a
continuación se muestra el desarrollo de la autoevaluación:
180
Apartado 7.1. GESTIÓN DE LOS PROCESOS: GENERALIDADES
CRITERIOS (valorar de 1 a 5)
N° PREGUNTAS EJEMPLOS DE EVIDENCIAS Total
P D C A
Mapa de procesos, manual de gestión, matrices de procesos,
¿Se encuentran determinados los procesos, su secuencia e matrices de interrelación de procesos vs requisitos de la
1 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
interrelación? norma de sistemas de gestión, descripción de entradas y
salidas de los procesos.
¿Están descritas las actividades, métodos y parámetros
operacionales apropiados (incluyendo puntos críticos) para el Fichas de proceso, diagramas de proceso, procedimientos
2 control de los procesos, teniendo en cuenta el tamaño y la descriptivos de los procesos, flujogramas, notas, carteles, 1.00 1.00 1.00 2.00 1.25
naturaleza de la organización, con el fin de apoyar su instrucciones técnicas, criterios operacionales.
eficacia y eficiencia?
¿Los procesos contratados externamente son controlados al
Identificación de los procesos externos, determinación de
3 igual que el resto de procesos, a fin de asegurar su eficacia 1.00 1.00 1.00 2.00 1.25
controles para procesos contratados externamente.
y eficiencia?
¿Se identifican los recursos materiales necesarios para la Fichas de proceso, diagramas de proceso, fichas de equipo,
4 1.00 1.00 1.00 2.00 1.25
ejecución eficaz y eficiente de cada proceso? fichas de materiales, ficha de inventarios.
Indicadores de proceso, cuadros de mando, gráficos de
control de procesos, acciones de mejora, acciones
¿Se dispone de métodos para el seguimiento, la medición y correctivas/preventivas, control del proceso, AMFE de
5 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
la mejora regular de los procesos y de sus interrelaciones? proceso, gráficos de control de procesos, simplificación o
reingeniería de procesos, equipos de mejora, 5S, Six Sigma,
Lean Manufacturing.
Suma total de las puntuaciones de las preguntas (s) 5.75
Valor final del apartado (s/n° preguntas) 1.15
Figura 128. Gestión de los procesos: Generalidades
Nota: Tomado de la Norma UNE 66174 EN ISO 9004 y adaptado con la información de la empresa
Apartado 7.2. GESTIÓN DE LOS PROCESOS: PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LOS PROCESOS

P D C A
¿La dirección se implica en la determinación, planificación y
Grupos de trabajo, reuniones de mejora, revisión por la
1 alineamiento con la estrategia de los procesos de la 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
dirección.
organización, asi como en su descripción y control?
Análisis de mercado o sector de actividad, encuestas a
¿La dirección considera a los diferentes grupos de interés
clientes, encuestas a las personas de la organización,
2 para planificar y determinar las actividades necesarias en los 1.00 1.00 1.00 2.00 1.25
análisis de indicadores de desempeño, resultados esperados
procesos para la obtención de los productos o servicios?
y expectativas.
Mapa de procesos, manual de gestión, matrices de
¿La estructura de procesos de la organización cubre las
interrelacion de procesos vs requisitos aplicables de la normal
3 actividades de planificación, provisión de recursos, 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
de sistemas de gestión, recursos necesarios, métodos
realización del producto, revisión y medición?
operativos a aplicar, de medición y análisis.
Ejemplos de información útil a generar y recabar por los
procesos de planifiación: Datos del entorno de la
¿Los procesos de planificación y control de la organización
organización, previsiones de los mercados o sectores de
4 recaban y generan la información apropiada para contribuir a 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
actividad a corto y largo plazo, riesgos financieros y de otro
la eficacia y eficiencia del resto de los procesos?
tipo, requisitos legales y reglamentarios, actividades internas
y necesidades y expectativas de su personal.
¿Se identifican las necesidades de cambios y de nuevas Nuevas infraestructuras, nuevos equipos, nuevos métodos de
5 1.00 1.00 1.00 2.00 1.25
tecnologías (innovación en los procesos)? trabajo.
181
Apartado 7.3. GESTIÓN DE LOS PROCESOS: RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD RELATIVAS A LOS PROCESOS
P D C A
1 ¿Se han determinado los propietarios de los procesos? Ficha de proceso, diagrama de proceso 1.00 1.00 2.00 2.00 1.50
¿Cuentan los propietarios de los procesos con las
2 Fichas de personal, cuaderno de competencias 1.00 1.00 1.00 2.00 1.25
competencias apropiadas para la gestión de los mismos?
¿Conoce cada propietario la misión de su proceso y los Acceso a la información, fichas de personal, planes de
3 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
indicadores de medida de los que son responsables? formación.
¿Existe coordinación entre los diferentes propietarios de los Grupos de mejora, comités de gestión, canales de
4 1.00 1.00 1.00 2.00 1.25
procesos que se encuentran directamente interrelacionados? comunicación interna.
¿Se han determinado las responsabilidades, autoridades y Fichas de proceso, diagramas de proceso, fichas de personal,
5 funciones para todas las personas que intervienen en la catálogo de competencias, fichas del puesto, manual de 1.00 1.00 1.00 2.00 1.25
gestión del proceso? gestión con responsabilidades y autoridades.
Figura 130.Gestión de los procesos: Responsabilidad y autoridad relativas de los procesos
EVALUACIÓN DETALLADA
Capítulo Apartado Elemento Valor Media Logro Brecha
7.1. Generalidades 1.15
Gestión de
7.2. Planificación y control de los procesos 1.10 1.17 23.33% 76.67%
los procesos
7.3. Responsabilidad y autoridad relativas a los procesos 1.25
Figura 131. Gestión de los procesos: Evaluación detallada
182
Anexo 14. Descripción de los procesos actuales de la organización
Procesos Estratégicos
Conformado por el proceso de gestión estratégica, siendo esta básicamente

la toma de decisiones por parte de la gerencia de manera empírica de
periodos semestrales, no tenían establecidos sus objetivos estratégicos ni la
estrategia a seguir, por lo tanto no se planificaba la estrategia de la
organización y en consecuencia no existía un control de la misma, por lo que
se infiere que el proceso de la gestión estratégica actual es ineficiente.
Procesos Operacionales
Este proceso inicia con la Gestión Comercial donde se encargan de la

recepción de los pedidos, así como de la coordinación de los plazos de
entrega con los clientes; posteriormente se da paso a la Gestión de
Planificación de la Producción quien solicita los insumos que requiere al
proceso Logística de entrada y este abastece al proceso de Producción,
donde se elaboran las máquinas despulpadoras de café de dos rodajes y tiene
como meta cumplir con las órdenes de pedidos en el tiempo establecido;
seguido el proceso de Logística Externa encargado del almacén de productos
terminados y niveles de stock a fin de atender los pedidos; Distribución,
proceso que por su mismo nombre se encargan de distribuir a los diversos
clientes; por último existe un proceso de Post Venta que recibe los reclamos
u opiniones de los clientes.
Procesos de Apoyo
El proceso de Recursos Humanos se encarga del reclutamiento, pagos y

haberes del personal, de igual manera se encarga del clima laboral
controlando conflictos internos, asistencia, tardanzas y de la justificación de
las faltas; Compras realizar las compras de los requerimientos de los diversos
procesos, el proceso de Finanzas se encarga de gestionar los recursos
monetarios, el proceso de Control de la Calidad se encarga de controlar los
procesos y los productos, mientras que el proceso de Mantenimiento se
encarga de reparar a las máquinas que presentan desperfectos para su
correcta operación.
183
Anexo 15. Evidencias de la cadena de valor actual
Para efectuar el análisis de medición de indicadores se aplica la metodología
cadena de valor e identificamos las actividades primarias y actividades de
apoyo.
Figura 132. Actividades primarias y de apoyo actuales de la empresa
Se identificaron los indicadores de las Actividades primarias (Procesos

Operacionales) y de las Actividades de apoyo (Procesos de apoyo).
Tabla 43. Indicadores actuales de las actividades de la empresa
ACTIVIDAD INDICADOR ACTIVIDAD INDICADOR

PRIMARIA DE APOYO
Número de Ausentismo Laboral

Gestión pedidos Recursos
comercial humanos
Satisfacción Número de disentimientos
del cliente entre trabajadores
Planificación de Producción Incumplimiento del tiempo

la producción semanal Compras de abastecimiento
Logística de Nivel de Incumplimiento con la

entrada Stock MP cantidad solicitada
Producción Eficacia Rentabilidad

Operativa Finanzas
Logística de Nivel de Liquidez

salida Stock PT
Cumplimiento Control De Número de mermas

Distribución de entregas calidad
Post venta índice de Mantenimiento Número de fallas

Reclamos
184
Índices de confiabilidad
Se muestran las mediciones de confiabilidad de los indicadores de las

Actividades de apoyo:
Figura 133. Evaluación de confiabilidad – Recursos Humanos
Figura 134. Evaluación de confiabilidad – Compras
Figura 135. Evaluación de confiabilidad – Finanzas
Figura 136. Evaluación de confiabilidad – Control de calidad
185
Figura 137. Evaluación de confiabilidad – Mantenimiento

Actividades primarias:
Figura 138. Evaluación de confiabilidad – Gestión Comercial
Figura 139. Evaluación de confiabilidad – Planificación de la producción
Figura 140. Evaluación de confiabilidad – Logística de Entrada
186
Figura 141. Evaluación de confiabilidad – Producción
Figura 142. Evaluación de confiabilidad – Logística de Salida
Figura 143. Evaluación de confiabilidad – Distribución
Figura 144. Evaluación de confiabilidad – Post Venta
Índice de creación de valor
Se muestran las mediciones de creación de valor de los indicadores de las

Actividades de Apoyo:
187
Figura 145. Evaluación de creación de valor – Recursos humanos
Figura 146. Evaluación de creación de valor – Compras
Figura 147. Evaluación de creación de valor – Finanzas
Figura 148. Evaluación de creación de valor – Control de calidad
188
Figura 149. Evaluación de creación de valor – Mantenimiento
A continuación, se procede a detallar las mediciones de confiabilidad de los

indicadores de las Actividades Primarias:
Figura 150. Evaluación de creación de valor – Gestión comercial
Figura 152. Evaluación de creación de valor – Logística de entrada
189
Figura 153. Evaluación de creación de valor – Producción
Figura 154. Evaluación de creación de valor – Logística de salida
Figura 155. Evaluación de creación de valor – Distribución
Figura 156. Evaluación de creación de valor – Post Venta
190
Anexo 16. Costos de la calidad
El software V&B proporciona una encuesta, que evalúa los cuatro aspectos
más influyentes en la gestión de calidad, la cual fue aplicada en el mes de
junio y fue dirigida a los dueños de la empresa, que desempeñan las funciones
de gerente general y jefe de planta. A continuación, se muestra el cuestionario
y su puntaje obtenido según el aspecto evaluado.
Figura 157. Criterios de calificación - Encuesta de costos de calidad
191
Figura 158. En relación al Producto - Costos de calidad
192
Figura 159. En relación a las Políticas - Costos de calidad
193
Figura 160. En relación a los Procedimientos - Costos de calidad
194
Figura 161. En relación a los Costos - Costos de Calidad
195
Figura 162. Resultados - Costos de Calidad
196
La puntuación obtenida fue de 166, es decir, su costo de calidad es de
moderado a alto. Con el rango obtenido anteriormente se obtuvo el valor, en
términos de porcentaje de ventas brutas, de los costos de calidad.
Figura 163. Resultados - Costos de la calidad
Para las ventas brutas se utilizó como dato el total de ventas de máquinas
despulpadoras de café de dos rodajes de los meses de abril del 2018 a marzo
del 2019, como se muestra los costos de calidad representan un 10.54% de
las ventas brutas es decir S/. 87,429.41.
197
Anexo 17. Diagnóstico de la ISO 9001:2015
La evaluación se hizo mediante una entrevista al Gerente general y al Jefe
de producción, el checklist se enfoca en los requisitos y principios en base a
la norma ISO 9001:2015, la calificación se dará según los siguientes criterios
previamente establecidos:
Nivel de madurez Descripción

No ó no verdadero, 0% de ocurrencia, no existe práctica ó no ha iniciado todavía, nada ha pasado.
Sin evidencias de implementación.
Sin evidencias de un enfoque sistemático, sin objetivos reales.
1
Sin mediciones, y resultados pobres e impredecibles.
Se abordan en forma inadecuada las quejas ó necesidades de los clientes.
Quizás algunas buenas ideas pero no avanzan más allá de una etapa de pensamiento deseable.
Marginalmente verdad, aproximadamente 25% de ocurrencia, la práctica solo se ve en algunas áreas. Evidencias de
implementación disponibles.
Enfoque reactivo, principalmente para corregir problemas.
Evidencias limitadas del enfoque de acciones correctivas.
Información ó entendimiento limitados de mejoramientos requeridos, pocos objetivos, algunos buenos resultados
2
disponibles.
Satisfacción de los clientes abordada en forma razonable pero poco avance en la satisfacción de otras partes interesadas.
Algo de reconocimiento del enfoque de procesos, evidencias mínimas de que algo útil está realmente pasando.
Evaluaciones ó revisiones ocasionales que resultan en algunos mejoramientos.
Parcialmente verdad, aproximadamente 50% de ocurrencia, la práctica es comúnmente encontrada, aunque no en la mayoría
de las áreas.
Evidencias de mejoramientos visibles.
El enfoque basado en procesos es evidente, más proactivo que reactivo.
Estableciendo causas raíz con algunas acciones correctivas buenas y mejoramientos sistemáticos.
3 Información disponible sobre objetivos y el desempeño contra dichos objetivos, algunas tendencias de mejoramientos
buenas.
Satisfacción de las partes interesadas generalmente siendo abordadas.
Evidencias de que asuntos se han abordado con éxito moderado, con algunas revisiones y acciones para las metas.
Evidencias esporádicas de claros mejoramientos, aunque todavía muchos aspectos clave que no están abordados en un
alcance completo.
Mayormente verdad, aproximadamente 75% de ocurrencia, la práctica es muy típica y con solo algunas excepciones.
Enfoque de procesos interrelacionado está bien establecido en el sistema.
Proceso de mejoramiento continuo está bien enmarcado dentro de la organización y los proveedores clave. Resultados
positivos y consistentes y tendencias de mejoramiento sostenidas, evidencias claras de que asuntos se han abordado bien.
4 Satisfacción de las partes interesadas mayormente abordada.

Proactivo cuando es apropiado, evidencias de acciones correctivas de la recurrencia se ha detenido, acciones
preventivas/evaluaciones de riesgos claramente evidentes.
Revisiones regulares y de rutina con claros mejoramientos, solo algunos asuntos no han sido abordados en un alcance
completo.
Evidencias de mejoramientos sostenidos en un período extenso, por ejemplo, al menos 1 año.
Sí, verdadero en todo. Próximo ó en el 100% de ocurrencia. La práctica es desplegada a lo largo de la organización y
virtualmente sin excepciones.
Reconocido como el mejor en su clase, con buenas comparaciones competitivas, proceso de información y mejoramiento
fuertemente integrado (desde el usuario final en el mercado y a lo largo de la cadena de suministros).
El mejor en su clase en todos los resultados y fácilmente demostrable, como negocio sustentable asegurado, y todas las
5 partes interesadas satisfechas.
Una organización exitosa, ágil y de aprendizaje inovativo. Todos los enfoques relevantes, exitosos y abordados en un alcance
completo en todas las áreas y aspectos.
Un excelente modelo de roles. Es difícil visualizar mejoramientos significativos, aunque se conducen revisiones regulares.
Evidencias de mejoramientos sostenidos en un período extenso, por ejemplo, al menos 3 años.
Figura 164. Criterios de calificación – Encuesta ISO 9001:2015
198
Cuestionario Requisitos
ISO NIVEL DE
PREGUNTA RESPONSABLE
9001:2015 1 2 3 4 5
4. ENTORNO/CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
¿La organización analiza de manera periódica su entorno, en los aspectos que le puedan Alta dirección
1 4.1. 1
influir?
¿Se han analizado y definido cuáles son las “partes interesadas” de la organización? Alta dirección
2 4.2. 1
¿La organización identifica, analiza y actualiza información sobre las necesidades y Alta dirección / Líderes de
3 4.2. 2
expectativas de sus clientes, proveedores, empleados y otras partes interesadas? los procesos
¿La organización cuenta con una dirección estratégica, derivada de la información clave Alta dirección
4 4.1. 2
interna y externa?
¿La organización ha establecido el alcance del sistema? Alta dirección
5 4.3. 1
Para cada proceso identificado dentro del alcance del SGC ¿existe un manual de políticas y Líderes de los procesos
procedimientos que especifique el proceso?
6 4.4. 1
¿Se han definido los procesos y la documentación necesarios para asegurar la calidad de Líderes de los procesos
7 4.4. los productos y servicios? 2
¿Se han establecido las responsabilidades y autoridades para el personal que labora en los Líderes de los procesos /
8 4.4. 2
procesos? Líder de recursos humanos
¿Existen objetivos para asegurar la eficacia y mejora de los procesos? Líderes de los procesos
9 4.4. 1
¿Se ha analizado cuál es la información del sistema de gestión de la calidad que es Líderes de los procesos
10 4.4. necesario documentar? 1
¿Existe una partida presupuestaria específica suficiente para gestionar de manera eficaz el Alta dirección / Líder de las
11 4.4. 1
sistema de gestión y el cumplimiento de los objetivos de los proceso? finanzas
1.36
5. LIDERAZGO
¿La dirección revisa el cumplimiento de los objetivos para el desarrollo de la dirección Alta dirección
12 5.1.1. 1
estratégica en función de las necesidades detectadas?
¿El equipo directivo asegura el enfoque al cliente de la organización, sus procesos, Líderes de los procesos
13 5.1.2. 1
productos y servicios?
¿El equipo directivo identifica de manera sistemática cuál es la normativa legal y Líderes de los procesos
14 5.1.2. reglamentara que aplica a los procesos, productos y servicios de la organización? 2
¿El equipo directivo asegura el cumplimiento legal y reglamentario aplicable a la Líderes de los procesos
organización?
15 5.1.2. 2
5.2.1. ¿El equipo directivo ha definido, actualiza y comunica la Política de Calidad y asegura que Alta dirección / Líderes de
16 1
5.2.2. ésta es accesible? los procesos
¿El equipo directivo revisa periódicamente el SGC? Alta dirección / Líderes de
17 5.3. 1
los procesos
¿El equipo directivo ha establecido cómo conocer las necesidades de los clientes? Alta dirección / Líderes de
18 5.3. 2
relaciones con el cliente
¿Se han definido y actualizado los roles, responsabilidades y autoridades del personal? Alta dirección / Líder de
19 5.3. recursos humanos / Líderes 2
de los procesos
1.50
Figura 165. Checklist Requisitos - Norma ISO 9001:2015
199
6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
¿El sistema de gestión implantado incluye el análisis de riesgos y oportunidades por la Líderes de los procesos
20 6.1.1. 1
actividad de la organización?
¿Existe un plan de tratamiento de riesgos y oportunidades por la actividad de la Líderes de los procesos
21 6.1.2. 2
organización?
¿Se han definido y documentado los objetivos de calidad? Alta dirección / Líderes de
22 6.2.1. 3
los procesos
¿Se ha definido un plan de mejora enfocado al cumplimiento de objetivos? Líderes de los procesos
23 6.2.2. 2
¿Se actualiza el sistema de gestión de manera sistemática en función de las necesidades Líderes de los procesos
24 6.3. 1
detectadas?
6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - NIVEL DE APLICACIÓN → 1.80
7. SOPORTE
¿La organización ha determinado y proporciona los recursos necesarios para gestionar el Alta dirección / Líder de las
25 7.1.1. 1
sistema? finanzas
¿La organización cuenta con el personal suficiente y capaz para cumplir con las Líderes de los procesos /
26 7.1.2. necesidades de los clientes y los requisitos legales aplicables? Líder de recursos humanos 2
¿La organización cuenta con las infraestructuras y equipos necesarios para lograr la Líderes de los procesos /
27 7.1.3. conformidad de sus productos y servicios? Líder de gestión de la 3
infraestructura
¿Se analiza y mantiene el entorno ambiental para el buen funcionamiento de los procesos, Líder de gestión de la
productos y servicios? infraestructura / Líder de RH
28 7.1.4. 2
/ Líderes de los procesos
¿Se utilizan sistemas de medición adecuados y éstos se mantienen para asegurar su Líder de metrología y
fiabilidad? calibración / Líderes de los
29 7.1.5. 1
procesos / Líder de gestión
de la infraestructura
En caso de no existir normativa ¿Se ha identificado un sistema de calibración o verificación Líder de metrología y
30 7.1.5. 1
adecuado? calibración
¿Existe un plan de formación del personal, adaptado a las necesidades actuales y futuras de Líder de recursos humanos /
31 7.1.6. los procesos, productos y servicios de la organización? Líderes de los procesos 2
¿Se realiza una evaluación y seguimiento del desempeño de las personas? Líder de recursos humanos /
32 7.2. Líderes de los procesos 1
¿El personal es consciente de la política de calidad, los objetivos, los beneficios del SGC y Líderes de los procesos
33 7.3. 2
la mejora?
¿Se han definido cuáles son las comunicaciones internas y externas relevantes para el Líderes de los procesos
34 7.4. sistema de gestión de calidad? 1
¿Se ha documentado la información necesaria del SGC de calidad para asegurar su Líder de la información
35 7.5.1. efectividad? documentada / Líderes de 1
los procesos
¿Se actualiza y controla de manera eficaz la información documentada del SGC y se Líder de la información
36 7.5.2. asegura su accesibilidad? documentada / Líderes de 1
los procesos
¿Se actualiza y controla de manera eficaz la información externa necesaria a nivel Líder de la información
37 7.5.3. estratégico y operativo? documentada / Líderes de 1
los procesos
7. SOPORTE - NIVEL DE APLICACIÓN → 1.46
200
201
Figura 168. Resumen de resultados de la evaluación de requisitos - Norma ISO 9001:2015
Se aprecia que el factor mejora es el que tiene su nivel de aplicación más bajo,
por lo que se debe poner más atención para mejorar la gestión de la calidad
en la empresa.
Cuestionario Principios
202
ISO NIVEL
PREGUNTA
9000:201 1 2 3 4 5
2.3.2 1. ENFOQUE A LOS CLIENTES
¿La organización ha identificado grupos de clientes ó mercados apropiados para el mayor beneficio de la organización
1 misma? 1
¿La organización ha entendido totalmente a los clientes y las necesidades y expectativas en la cadena de suministros
2 2
relacionada, y ha identificado los recursos necesarios para cumplir con estos requerimientos?
¿La organización ha establecido objetivos para la satisfacción de los clientes, y si las quejas crecen, son estas tratadas de
3 una manera justa y oportuna? 2
1. ENFOQUE A LOS CLIENTES - NIVEL DE APLICACIÓN → 1.67

2.3.3 2. LIDERAZGO
¿La alta dirección establece y comunica la dirección, políticas, planes y cualquier información importante y relevante para el
4 1
éxito de la organización?
¿La alta dirección establece, administra y comunica objetivos financieros y económicos efectivos, a fin de ofrecer recursos
5 2
necesarios y retroalimentación de información de desempeño?
¿La alta dirección crea y mantiene un ambiente necesario en el cual la gente puede llegar a involucrarse totalmente en el logro
6 1
de los objetivos de la organización?
2. LIDERAZGO - NIVEL DE APLICACIÓN → 1.33
2.3.4 3. INVOLUCRAMIENTO DE LA GENTE
¿La gente en todos los niveles es reconocida como un recurso importante de la organización que puede impactar fuertemente
7 2
en el logro de los objetivos de la organización?
¿Se fomenta el involucramiento total para crear oportunidades de mejoramiento en la competencia, conocimientos y
8 2
experiencia de la gente en beneficio global de la organización misma?
¿La gente está deseando trabajar en forma colaborativa con otros empleados, clientes, proveedores y otras partes
9 3
interesadas relevantes?
3. INVOLUCRAMIENTO DE LA GENTE - NIVEL DE APLICACIÓN → 2.33
2.3.5 4. ENFOQUE DE PROCESOS
10 ¿Las actividades, controles, recursos y resultados son administrados de una forma interrelacionada? 2
¿Las capacidades de las actividades y/o procesos clave son entendidas a través de mediciones y análisis para logro de
11 1
mejores resultados en los objetivos de la organización?
¿La alta dirección permite evaluaciones y/o priorización de riesgos y oportunidades y se abordan los impactos potenciales
12 2
sobre los clientes, proveedores y otras partes interesadas?
4. ENFOQUE DE PROCESOS - NIVEL DE APLICACIÓN → 1.67
2.3.6 5. MEJORAMIENTO
16 ¿La alta dirección fomenta y apoya el mejoramiento, a fin de lograr objetivos de la organización? 2
¿La organización cuenta con mediciones y monitoreo efectivos en los procesos para rastrear y evaluar el desempeño de los
17 2
procesos y el avance de los objetivos?
¿La alta dirección reconoce y agradece los logros en los objetivos de la organización?
18 1
5. MEJORAMIENTO - NIVEL DE APLICACIÓN → 1.67

2.3.7 6. ENFOQUE EN LA TOMA DE DECISIONES BASADAS EN LA EVIDENCIA
¿Las decisiones son efectivas, basadas en análisis de hechos exactos y balanceados con experiencia intuitiva cuando sea
19 1
apropiado?
¿La alta dirección asegura acceso apropiado a los datos, información y herramientas que permitan ejecutar efectivos
20 1
análisis?
¿La alta dirección asegura que las decisiones se basen en el logro de óptimos beneficios de valor agregado, evitando
21 2
mejoramientos en un área y que produzcan deterioro en otras áreas?
6. ENFOQUE EN LA TOMA DE DECISIONES BASADAS EN LA EVIDENCIA - NIVEL DE APLICACIÓN → 1.33
2.3.8 7. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LAS PARTES INTERESADAS Y LOS PROVEEDORES
¿Existen procesos efectivos para evaluación, selección y monitoreo de proveedores y socios en la cadena de suministros,
22 1
para asegurar beneficios globales?
¿La alta dirección asegura el desarrollo de efectivas relaciones con proveedores clave y partes interesadas que den balance
23 3
a los objetivos de corto plazo con consideraciones de largo plazo?
¿Se fomenta el compartir planes futuros y retroalimentación entre la organización, sus proveedores y partes interesadas de la
24 1
cadena de suministros para promover y permitir beneficios mutuos?
7. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LAS PARTES INTERESADAS Y LOS PROVEEDORES - NIVEL DE APLICACIÓN → 1.67
SGC- ISO 9000:2015 - PRINCIPIOS - NIVEL DE APLICACIÓN → 1.67
Figura 169. Checklist Principios - Norma ISO 9000:2015
203
Figura 170. Resumen de resultados de la evaluación de Principios - Norma ISO 9001:2015
Se aprecia que, de forma general el nivel de cumplimiento de los principios es

bajo, por lo que se debe realizar un análisis de los requisitos considerando la
relación con los principios y así elaborar planes de acción para mejorar las
políticas, prácticas y herramientas.
204
Anexo 18. Despliegue de la función de la calidad – Primera y segunda
casa de la calidad
Se realizó una encuesta para evaluar los requerimientos del cliente, de
acuerdo a las características que consideran de calidad, es decir respecto a
los requerimientos técnicos que la empresa debe tomar en cuenta en la
elaboración del producto.
Por lo que se realizaron entrevistas a los clientes más representativos. La ficha

técnica muestral se muestra a continuación:
Figura 171. Ficha técnica muestral - QFD
El formato utilizado para la encuesta se muestra a continuación:
205
Código: FT-GC01
Elaborado por: Guadalupe
ENCUESTA AL CLIENTE Renzo/Vicente Luis
Revisado por: Gerencia
Fecha: 10-06-2019
Nombre de la empresa:
Contacto o representante:
Télefono:
Gracias por realizar la siguiente encuesta, acerca de los requerimientos de nuestros clientes. Teniendo la
seguridad que esta información será analizada y evaluada para llevar a cabo las medidas pertinentes para
mejorar dichos aspectos.Marcar con un aspa en el número que considere adecuado. Siendo 1 como menos
importante y 10 como muy importante.¿Qué tan impotante considera ud. los siguientes aspectos?
Aspectos del producto
Mejor funcionamiento
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Mayor capacidad de despulpado
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Larga vida útil
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Mejor acabado estético
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Garantía de larga duración
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Peso adecuado
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Mayor capacidad de la tolva
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Empaque fácil de trasladar y abrir
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Figura 172. Formato de encuesta a cliente externo
La calificación realizada por los clientes fue en un rango de puntuación de 1 a

10, donde el valor de uno indica menor relevancia y diez es calificación más
alta en el nivel de importancia para el cliente. Los resultados se muestran en
el siguiente cuadro resumen:
Tabla 44. Consolidado de puntaje en encuesta de requerimientos del cliente
206
Después de definir los requerimientos del consumidor se procede a efectuar
la valoración de nuestro producto y de los principales competidores LAMPER,
REALPER y CAMPERI, a fin de establecer la dirección de mejora que se
desea lograr:
Tabla 45. Puntaje de las marcas respecto a los requerimientos de los consumidores
Los atributos del producto y sus valores cuantificados, se muestran en el

siguiente cuadro:
Tabla 46. Valores objetivo de los atributos del producto
Atributos del producto Valores Objetivos

Producto en óptimas condiciones Completo
Despulpado óptimo Pulpa entera y sin cáscara
Tipo de tolva Biselada
Capacidad 200 kg/h
Volumen de la tolva 0.027139 m3
Peso 34 kg
Dimensiones 78.4 x 51.8 x 41.1 cm
Tiempo de entrega 1 semana
Vida útil 350000 kg
Fabricante, marca, tipo y
Información de la etiqueta
accesorios
207
Figura 173. Primera Casa de la Calidad
Nota: Adaptado en Software QFD Capture con la información de la empresa
208
Los valores porcentuales obtenidos de los atributos del producto se muestran
a continuación:
Figura 174. Resultado de los atributos del producto
Obtenidos los valores porcentuales de los atributos del producto, a

continuación se presentan los de mayor importancia:
Tabla 47. Atributos más importantes del producto
Para el desarrollo de la segunda casa de calidad, es necesario definir los

atributos de partes y las especificaciones de estas.
209
Tabla 48. Valores objetivos de los atributos de las partes
Atributos de las partes Valores Objetivos

Tipo de hierro Hierro fundido gris
Tipo de soldadura Arco eléctrico
Tipo de electrodo AWS E6011
Calibre del electrodo 1/8"
Material del tambor Plancha LAF 3.0mm
Altura de la muela de la criba 2.0 mm
Eje del tambor Perfil tubular 3/4" x 48.8 cm
Altura del canal de la pechera 6.5 mm
Tipo de rodamiento 6203 DDU
Dimensiones de la platina 1 1/2" x 3/8" x 7.1 cm
Tipo de empaque Cartón corrugado pared única
Tipo de bolsa 90 micras
Finalmente se muestra la segunda casa de calidad con los atributos del

producto y de las partes, en la cual se puede observar la importancia de los
atributos de las partes.
210
Figura 175. Segunda casa de la calidad
211
Los valores porcentuales obtenidos de los atributos de las partes se muestran
a continuación:
Figura 176. Resultados de los atributos de las partes
Obtenidos los valores porcentuales de los atributos del producto, a

Tabla 49. Atributos de las partes más importantes
De la segunda Casa de Calidad podemos concluir que los atributos de las

partes más importantes son la altura de la muela de la criba, el tipo de hierro,
la altura del canal de la pechera y el tipo de empaque. Es muy importante
tener en cuenta la altura de la muela de la criba y del canal de la pechera,
dado que estos atributos están relacionados al óptimo despulpado (función
principal del producto patrón). Así mismo el tipo de hierro y el empaquetado
debe ser el adecuado para garantizar un prolongado tiempo de vida útil y buen
acabado.
212
Anexo 19. Análisis modal de fallos y efectos - Producto
Se observa fallos por mal funcionamiento del despulpado (en ocasiones no
cumple con su función principal la cual consiste despulpar por completo el
grano de café sin maltratar la pulpa del mismo) esto se debe a errores en
procesos de producción, que como se ha podido observar es realizado de
manera empírica y basándose en la experiencia de los operarios, seguido del
acabado del producto, este no cumple estéticamente con las expectativas del
cliente, y el tiempo de vida, debido a falta de información e improvisación en
la manipulación y mantenimiento por parte del cliente final.
Tabla 50. AMFE del producto
Nombre del Sistema (Título): AMFE DEL PRODUCTO

Responsable (Dpto. / Área): PRODUCCIÓN
Respnsable de AMFE (persona): JEFE DE PRODUCCIÓN
O ocurrencia
G gravedad
D detección
Función o Componente Método de NPR
Modo de Fallo Efecto Causas Acciones recomend. Responsable
del Servicio detección inicial
Producto no
Pechera y
No despulpa al 100 cumple con la
tambor mal Visual 9 4 6 216
% el grano. función
calibrados Implementar
principal.
actividades de
Mal Altura de inspección Jefe de
funcionamiento Producto no diente de la dentro del Producción
cumple con la criba y altura proceso
Daña el grano. Visual 9 4 5 180
función de canal de productivo
principal. pechera fuera
de limites
Capacitar al
personal para
Producto no obtener un
Defiiente
Acabado del Esteticamente cumple con las mejor acado, Jefe de
acabado en Visual 8 4 6 192
producto deficiente. expectativas de así como Producción
las piezas
cliente. realizar una
inspección al
PT.
Implementar un
Mal uso de la Inexistencia
Corto tiempo manual de uso
despulpadora de de un manual Jefe de
de vida del Visual 8 6 4 192 dirigido al
café por parte del de uso del Producción
producto. consumidor
cliente final. producto
final.
Inadecuado Implementar un
No tiene un
mantenimiento de la Corto tiempo plan de garantia
manual de Jefe de
despulpadora de de vida del Visual 8 5 5 200 , seguimiento y
mantenimient Producción
Tiempo de vida café por parte del producto. mantenimiento
o
cliente final. post venta.
Inadecuado
calibrado de la
No tiene un Capacitar al
despulpadora de Corto tiempo
manual para usuario a la Jefe de
café según el de vida del Visual 8 4 6 192
calibrar la hora de la venta Producción
tamaño de grano de producto.
maquina de producto.
café por parte del
cliente final.
213
A continuación, se muestran en un gráfico de barras los modos de fallos y los
NPR correspondientes:
Figura 177. NPR inicial - AMFE del producto
214
Anexo 20. Despliegue de función de la calidad – Tercera casa de la
calidad
Continuando con el desarrollo de la metodología para la obtención de la
tercera casa de calidad, definimos los atributos del proceso para cada proceso
de producción de despulpadora R-2. Estos atributos se muestran en la
siguiente tabla:
Tabla 51. Valores objetivo de los atributos del proceso
Atributos del proceso / Descripción Valores objetivos

Recepción de materia Recepción, verificación y almacenado de Características físicas y de
prima insumos funcionamiento según materiales
Limpieza, esmerilado, torneado, cortado y
Maquinado de piezas Características físicas según pieza
soldado de piezas
Se corrige imperfecciones con masilla y se le
Pintado de piezas Color según el pedido del cliente
da la primera capa de pintura
Se realiza el armado del castillo y Según las medidas utilizadas para
Armado de la despulpadora
posteriormente la máquina la máquina
Se corrige imperfecciones con masilla y se le
Pintado de la despulpadora Color según el pedido del cliente
da la segunda capa de pintura
Empaquetado de la
Utilizando cartón corrugado de pared única 0.2035 m 3
máquina
Almacenamiento de la
Ambiente fuera de humedad 0%
máquina
Definidos los atributos del proceso, se procede a elaborar la matriz de relación

entre los atributos del proceso y de las partes; haciendo uso de los mismos
criterios de ponderación y evaluación usados en las primeras casas de la
calidad.
215
Figura 178. Tercera casa de la calidad
216
Los valores porcentuales obtenidos de los atributos del proceso se muestran
a continuación:
ATRIBUTOS DEL PROCESO
Pintado de piezas 2.50%
Pintado de la despulpadora 3.10%
Empaquetado de maquina 6.70%
Almacenamiento de maquina 8.20%
Recepción de materia prima 20.90%
Armado de la despulpadora 26.90%
Maquinado de piezas 31.70%
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00%
Figura 179. Resultados de los atributos del proceso
Obtenidos los valores porcentuales de los atributos del proceso, a

Tabla 52. Atributos más importantes del proceso
De la tercera Casa de Calidad podemos concluir que los atributos del proceso
más importantes son: el maquinado de piezas, el armado de la despulpadora
y la recepción de materia prima. Por lo que es importante poner énfasis en el
maquinado de piezas y el armado de la despulpadora para asegurar el
cumplimiento del funcionamiento, así mismo el control de ingreso de los
materiales permitirá a la empresa contar con la materia prima en óptimas
condiciones y facilitará el proceso de producción.
217
Anexo 21. Análisis modal de fallos y efectos - Proceso
Con los resultados obtenidos en la tercera parte de la metodología QFD
obtenemos los procesos que debemos evaluar, para esto hacemos uso de la
herramienta de análisis modal de fallos y efectos.
Tabla 53. AMFE del proceso
ombre del Sistema (Título): AMFE DEL PROCESO

esponsable (Dpto. / Área): PRODUCCIÓN
pnsable de AMFE (persona): JEFE DE PRODUCCIÓN
G gravedad
D detección
Función o
ocurrencia
Método de Acciones
Componente del Modo de Fallo Efecto Causas NPR inicial Responsable
O
detección recomend.
Servicio
Producto Capacitar al
terminado de personal
No se validan
mala calidad Inadecuado para la
los Jefe de
y con fallos control de la Visual 8 5 5 200 correcta
materiales almacén
en calidad verificación
adquiridos.
Recepción funcionamien de
de Materia to. materiales
Prima Procedimiento
No se realiza
y espacio para Establecer
un correcto
Material almacenar los politicas para Jefe de
almacenami Visual 9 6 4 216
oxidado materiales no almacenar almacén
ento de
es el cada material
materiales.
adecuado
Establecer
las medidas
Pechera no
Producto Variabilidad en y el
Maquinado cumple con Jefe de
terminado de el Visual/Táctil 9 6 5 270 procedimient
de Piezas las medidas producción
mala calidad procedimiento o en el
establecidas
maquinado
de la pechera
Establecer el
método de
Variabilidad en
ensable
Deficiente el
Error en el adecuado,
Armado de la funcionamien procedimiento,
ensamblado Toma de adquirir Jefe de
despulpador to falta de 8 6 5 240
de la pechera medidas herramientas producción
a (despulpado) herramientas
al castillo adecuadas
. adecuadas
para el
para el trabajo
desarrollo de
la actividad

218
Figura 180. NPR inicial - AMFE del proceso
Se observa que los fallos en el maquinado de piezas reciben la mayor

calificación de NPR con un valor de 270, seguido de los fallos en el armado
de la despulpadora del cual se obtuvo un valor de 240 de la calificación NPR
y por último se puede observar lo que es la recepción de la materia prima con
una menor relevancia.
Es necesario e importante direccionar las actividades de mejora en minimizar

los valores más altos de los NPR mencionados anteriormente a través de
soluciones que prevengan los riesgos de fallos en las máquinas y equipos y
además se establezca un procedimiento adecuado para el control de las
principales variables. Cabe resaltar que el proceso de maquinado de piezas
es el responsable directo que el producto se encuentre en condiciones
óptimas.
219
Anexo 22. Despliegue de función de la calidad – Cuarta casa de la
calidad
Finalmente, para elaborar la cuarta casa se identificaron los controles de
producción, como se muestran en la siguiente tabla:
Tabla 54. Valores objetivo de los controles de producción
Con los controles de producción identificados, se procede a desarrollar la

matriz de relación entre los atributos del proceso y dichos controles; haciendo
uso de los mismos criterios de ponderación y evaluación usados en las
anteriores casas de calidad, como se muestra a continuación:
220
Figura 181. Cuarta casa de la calidad
221
Los valores porcentuales obtenidos de los controles de producción se
muestran a continuación:
CONTROLES DE PROUDCCIÓN
Control de espesor de pintura 2.60%
Control de P.T 12.10%
Control de soldadura 12.70%
Control de tiempo 13.90%
Control de M.P 18.30%
Control visual 19.00%
Control Estadístico de Calidad 21.50%
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00%
Figura 182. Controles de producción
Obtenidos los valores porcentuales de los controles de producción, a

Tabla 55. Controles de producción más importantes
De la cuarta Casa de Calidad podemos concluir que los controles de

producción en los que se debe poner mayor énfasis en la mejora son control
visual, control estadístico de la calidad y los pertenecientes a la recepción de
materia prima, ya que los errores producidos en ellas causarían un producto
terminado deficiente y nos llevaría a incurrir en costos de reproceso.
222
Anexo 23. Evaluación del clima laboral
Para el diagnóstico de clima laboral se realizó una encuesta a 16 trabajadores:
6 maestros torneros, 4 mecánicos de producción, 1 soldador, 3 operarios de
apoyo, 1 pintor y a la asistente de ventas. Para la encuesta se tuvo en cuenta
seis atributos: Condiciones de trabajo, liderazgo, identificación con la
empresa, interacción social, remuneración y motivación.
Tabla 56. Encuesta de clima laboral
ENCUESTA DE CLIMA LABORAL

El objetivo de esta encuesta es reunir información y opiniones sobre el clima laboral en la empresa
Exportaciones G&D Fénix S.R.L.
La información plasmada en este documento tendrá absoluta confidencialidad
1 (Muy Malo) - 2 (Malo) - 3 (Regular) - 4 (Bueno) - 5 (Muy Bueno)
Califique los siguientes ítems según escala:
N° PREGUNTAS Ponderación
1 ¿Dispongo de los materiales y recursos necesarios para realizar mi trabajo? 1 2 3 4 5
2 ¿Las condiciones de trabajo me permiten desarrollar mi labor con normalidad? 1 2 3 4 5
3 ¿Las áreas de trabajo se conservan limpias y ordenadas? 1 2 3 4 5
4 ¿Considero que hay un medio de comunicación interno adecuado? 1 2 3 4 5
5 ¿Se dispone de suficientes instalaciones sanitarias y de descanso? 1 2 3 4 5
6 ¿Considero que Exportaciones G&D Fénix S.R.L. es un lugar seguro para trabajar? 1 2 3 4 5
7 ¿Mi jefe se preocupa por conocer mis necesidades e intereses? 1 2 3 4 5
8 ¿Mi jefe nos felicita cuando realizamos bien nuestro trabajo? 1 2 3 4 5
9 ¿Mi jefe me trata justamente y evita cualquier tipo de favoritismos? 1 2 3 4 5
10 ¿Mi jefe se preocupa por mantener un buen clima en el equipo? 1 2 3 4 5
11 ¿Mi jefe escucha las opiniones y nos hace partícipe de las decisiones? 1 2 3 4 5
12 ¿Mi jefe es accesible y fácil de hablar con él? 1 2 3 4 5
13 ¿Las palabras de mi jefe coinciden con sus actos? 1 2 3 4 5
14 ¿Me siento orgulloso de trabajar en Exportaciones G&D Fénix S.R.L.? 1 2 3 4 5
15 ¿Pienso que Exportaciones G&D Fénix S.R.L. es un buen lugar para trabajar? 1 2 3 4 5
16 ¿Siento que mi crecimiento profesional va de la mano con el crecimiento de la empresa? 1 2 3 4 5
17 ¿Comprendo y comparto los valores de la organización? 1 2 3 4 5
18 ¿He recibido el entrenamiento necesario para realizar las funciones que desempeño? 1 2 3 4 5
19 ¿Estoy orgulloso de decir a otras personas que trabajo en Exportaciones G&D Fénix S.R.L.? 1 2 3 4 5
20 ¿Considero que existe un buen ambiente de trabajo? 1 2 3 4 5
21 ¿Cuento con la colaboración de las personas de las distintas áreas de trabajo? 1 2 3 4 5
22 ¿La gerencia comunica la visión, misión y estrategia de manera adecuada? 1 2 3 4 5
23 ¿Los colaboradores actúan con respeto y ética? 1 2 3 4 5
24 ¿El personal celebra acontecimientos especiales, por ejemplo, cumpleaños, navidad, etc? 1 2 3 4 5
25 ¿Recibo información sobre los elementos que componen mis salarios? 1 2 3 4 5
26 ¿Estoy satisfecho con los beneficios sociales que me ofrece la empresa? 1 2 3 4 5
27 ¿Considero que mi trabajo está bien remunerado? 1 2 3 4 5
28 ¿Creo que mi sueldo está de acuerdo con la situación económica de la empresa? 1 2 3 4 5
29 ¿Tengo la oportunidad de proponer nuevas ideas? 1 2 3 4 5
30 ¿Tengo la información que necesito para realizar mi trabajo? 1 2 3 4 5
31 ¿Mi trabajo es reconocido y valorado? 1 2 3 4 5
32 ¿Mi trabajo me ofrece retos y la oportunidad de seguir mejorando? 1 2 3 4 5
223
Los resultados obtenidos de la encuesta realizada a los trabajadores
mencionados se procesaron en el software V&B consultores, dando los
siguientes resultados:
Condiciones de Trabajo
Figura 183. Evaluación del clima laboral - condiciones de trabajo
Liderazgo
Figura 184. Evaluación del clima laboral - Liderazgo
224
Identificación con la empresa
Figura 185. Evaluación del clima laboral - Identificación con la empresa
Interacción social
Figura 186. Evaluación del clima laboral - Interacción social
225
Remuneración
Figura 187. Evaluación del clima laboral - Remuneración
Motivación
Figura 188. Evaluación del clima laboral - Motivación
A continuación se presentará la tabla resumen de los resultados obtenidos y

sus respectivas conclusiones:
226
Tabla 57. Resultados obtenidos de la evaluación del clima laboral
Indicador Resultado Brecha Conclusión

El trabajador siente que las condiciones donde
desarrolla su trabajo cotidiano no son las adecuadas,
esto se debe a la falta de materiales y recursos para
Condiciones de 25.67% 74.33% realizar su trabajo, evidente desorden y falta de
Trabajo limpieza en sus estaciones de trabajo, insuficientes
instalaciones sanitarias y de descanso por lo que
consideran que Exportaciones G&D Fénix S.R.L. no
es un lugar seguro para trabajar.
El trabajador no identifica como un líder a su jefe,
esto debido al bajo interés que éste muestra por
conocer sus necesidades e intereses, además de
Liderazgo 30.53% 69.47% mostrar un notorio favoritismo por algunos
trabajadores, no tener la capacidad de entablar un
medio de intercambio de ideas eficiente e interpretan
que sus palabras no van acorde con sus actos.
El trabajador siente un moderado orgullo de trabajar
en Exportaciones G&D Fénix S.R.L., pero evidencia
un sentimiento de "estancamiento laboral", además
Identificación 27.25% 72.75% muestra preocupación por la falta de capacitación e
con la empresa inducción para realizar diversas actividades, a su vez
se detectó un notorio desconocimiento de los valores
de la empresa, por lo que su identificación con la
empresa es baja.
El trabajador siente que labora en un buen ambiente
de trabajo, esto debido al respeto y ética que
Interacción 48.52% 51.48% muestran sus compañeros de trabajo, además de
social celebrar acontecimientos especiales como
cumpleaños, navidad, entre otros; no obstante se
evidencia la falencia de gerencia para poder
comunicar adecuadamente su misión, visión y
estrategia
El trabajador se siente conforme con la información
brindada por la empresa con respecto a su salario,
Remuneración 38.79% 61.21% pero entiende que su sueldo no va acorde con la
situación económica actual de la empresa, pero no
se siente satisfecho con los beneficios sociales que
ésta brinda.
El trabajador evidencia un bajo nivel de motivación
para desarrollar su trabajo, esto se debe a la falta de
Motivación 27.87% 72.13% información para desarrollar su trabajo cotidiano,
sentir que su trabajo no es valorado ni reconocido
como también la falta de retos y oportunidades para
seguir mejorando.
227
Anexo 24. Evaluación de la distribución de planta
Se realizó el diagnóstico de Distribución de Planta de Muther para determinar
si es beneficioso realizar mejoras en la disposición de planta.
Tabla 58. Auditoría de distribución de planta - I
AUDITORIA DE DISTRIBUCIÓN DE PLANTA

1. Material SI NO
a Altos porcentajes de despulpadoras de café rechazadas 1
Gran cantidad de unidades de Despulpadoras de café defectuosas, pero
b 1
no en las operaciones productivas.
c Entregas interdepartamentales lentas. 1
Artículos voluminosos, pesados o costosos, movidos a mayores distancias
d 1
que otros más pequeños, más ligeros o menos caros.
e Material que se extravía o que pierde su identidad. 1
Tiempo excesivamente prolongado de permanencia del material en
f 1
proceso, en comparación con el tiempo real de operación.
2. Maquinaria SI NO
a Maquinaria Inactiva. 1
b Muchas averías de maquinaria. 1
c Maquinaria anticuada. 1
d Equipo que causa excesiva vibración, ruido, suciedad, vapores. 1
e Equipo demasiado largo, ancho o pesado para su ubicación. 1
f Maquinaria y equipos inaccesibles. 1
3. Hombre SI NO
a Condiciones de trabajo poco seguras o elevada proporción de accidentes. 1
b Quejas sobre condiciones de trabajo incomodas. 1

c Excesiva rotación de personal. 1
d Trabajadores de pie, ocioso o paseando gran parte de su tiempo. 1
e Equívocos entre operarios y personal de servicios. 1
Trabajadores calificados pasando gran parte de su tiempo realizando
f 1
operaciones de servicio por mantenimiento.
4.- Movimiento, manejo de materiales SI NO
a Retrocesos y cruces en la circulación de los materiales. 1
Operarios calificados o altamente pagados, realizando operaciones de
b 1
manipulación.
Gran porcentaje del tiempo de los operarios invertido en recoger y dejar
c 1
materiales o piezas.
d Frecuentes acarreos y levantamientos a mano. 1
Frecuentes movimientos de levantamiento y traslado que implican esfuerzo
e 1
o tensión indebidos.
Operarios esperando a los ayudantes que los apoyen en el manejo
f 1
manual, o esperando los dispositivos de manejo.
g Operarios forzados a sincronizarse con el equipo de manejo. 1
h Traslados a larga distancia. 1
i Traslados demasiados frecuentes. 1
j Equipo de manejo inactivo y/o manipuladores ociosos. 1
k Congestión en los pasillos. 1
l Manejos excesivos y transferencias. 1
228
Tabla 59. Auditoría de distribución de planta - II
AUDITORIA DE DISTRIBUCIÓN DE PLANTA

5. Espera y almacenamiento SI NO
a Se observa grandes cantidades de almacenamiento de todas clases. 1
b Gran número de pilas de material en proceso, esperando. 1
Confusión, congestión, zonas de almacenaje disforme o muelle de
c 1
recepción y embarque atiborrados.
Operarios esperando material en los almacenes o en los puestos de
d 1
trabajo.
Poco aprovechamiento de la tercera dimensión en las áreas de
e 1
almacenaje.
fElementos de almacenamiento inseguro e inadecuado. 1
Manejo excesivo en las áreas de almacén o repetición de las operaciones
g 1
de almacenamiento.
h Frecuentes errores en las cuentas o en los registros de existencias. 1
i Elevados costos en demoras y esperas de los conductores de carretillas. 1
6.- Servicio SI NO
Personal pasando por los vestuarios, lavados entradas y accesos
a 1
establecidos.
b Quejas sobre las instalaciones por inadecuadas. 1
c Puntos de inspección o control en lugares inadecuados. 1
d Inspectores y elementos de inspección y pruebas ociosas. 1
e Entregas retrasadas de material a las áreas de producción. 1
Número desproporcionadamente grande de personal empleado en
f 1
recoger desechos, desperdicios y rechazos.
g Demoras en las reparaciones. 1
h Costos de mantenimientos indebidamente altos. 1
iLíneas de servicios auxiliares que se rompen o averían frecuentemente. 1
Trabajadores realizando sus propias ampliaciones o modificaciones en el
j 1
cableado, tuberías, conductos u otras líneas de servicio.
Elevada proporción de empleados y personal de servicio en relación con
k 1
los trabajadores de producción.
Número excesivo de reordenaciones del equipo, precipitadas o de
l 1
emergencia.
7.- Edificio SI NO
Paredes u otras divisiones separando áreas con productos, operaciones o
a 1
equipos similares.
b Abarrotamiento de los montacargas o excesiva espera. 1
c Quejas referentes a calor, frío o deslumbramientos de las ventajas. 1
d Pasillos principales, pasos y calles, estrechos o torcidos. 1
e Edificios esparcidos, sin ningún patrón. 1
Edificios atestados. Trabajadores interfiriéndose unos en el camino de
otros, almacenamiento o trabajo en los pasillos, áreas de trabajo
f 1
abarrotadas, especialmente si el espacio en las áreas colindantes es
abierto.
g Peticiones frecuentes de más espacios. 1
8.- Cambio SI NO
Cambios anticipados o corrientes en el diseño de productos, materiales
a 1
mayores producción, variedad de productos.
b Cambios anticipados o corrientes en los métodos, maquinaria o equipo. 1
Cambios anticipados o corrientes en el horario de trabajo, estructura de la
c 1
organización, escala de pagos o clasificación del trabajo.
Cambios anticipados o corrientes en los elementos de manejo y de
d almacenaje, servicios de apoyo a la producción, edificios o características 1
de emplazamiento.
PUNTAJE TOTAL 20 42
229
Tabla 60. Resultados de la auditoría de distribución de planta
Respuesta Cantidad Porcentaje

Si 20 32.26%
No 42 67.74%
Total 62 100.00%
Para la evaluación de la auditoria de distribución de planta realizada se

utilizará el siguiente criterio:
Tabla 61. Criterio de evaluación de Murther
Criterio
Si 1/3 del total de enunciados es afirmativo (SI),
entonces existe muchas posibilidades de
beneficio cambiar la disposición de la planta
Si 2/3 del total de enunciados es afirmativo (SI),
entonces los beneficios al cambiar la disposición
de la planta son casi ciertos
En vista que la cantidad de SI obtenidas de la auditoría realizada no supera el

33.33% del total de aspectos a evaluar, se concluye que realizar una
redistribución de planta no traería beneficios de consideración a la empresa.
230
Anexo 25. Diseño de los objetivos estratégicos
Se comenzó a redactar los objetivos estratégicos de la organización teniendo
en cuenta los matrices realizadas en la etapa planificar (MFI, MFE y FODA).
Figura 189. Alineamiento de los objetivos estratégicos con los factores críticos
Nota: Adoptado en software V&B Consultores con la información de la empresa
Figura 190. Definición de objetivos estratégicos de la empresa
Los objetivos se encuentran alineados con los factores críticos. A

continuación, se realiza un segundo alineamiento con el ADN de la misión y
ADN de la visión.
Obtención de los ADN’S

Se realiza un análisis para la identificación de los ADN’S de la visión y misión
para el alineamiento de los objetivos estratégicos Exportaciones G&D Fénix
S.R.L.
231
Figura 191. ADN's de la misión de Exportaciones G&D Fénix S.R.L.
Figura 192. ADN's de la visión de Exportaciones G&D Fénix S.R.L.
Una vez definidos los ADN’s se realiza el alineamiento de los objetivos

estratégicos con la misión y visión.
Alineamiento de Objetivos Estratégicos

con la Misión y la Visión
OBJETIVO ESTRATÉGICO ¿Alineado?
1 Alinear la organización a la estratégia SI
2 Incrementar la productividad SI
3 Incrementar la rentabilidad SI
4 Aumentar las ventas SI
5 Mejorar el clima laboral SI
6 Implementar un sistema de control de calidad SI
7 Promover una cultura de orden y limpiezza en todo el personal SI
8 Mejorar la satisfacción de cliente SI
9 Ampliar la cartera de clientes estratégicos SI
10 Reducir los costos SI
Figura 193. Alineamiento de los objetivos estratégicos con la misión y visión
232
Para terminar, se realiza un tercer alineamiento con los objetivos del proyecto,
a continuación, se detallan:
Figura 194. Objetivos del proyecto
ALINEAMIENTO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS CON

LOS OBJETIVOS GENERALES DE LA EMPRESA
Figura 195. Alineamiento de objetivos estratégicos con los objetivos generales de la empresa
233
Anexo 26. Descripción del mapa de procesos
Se visualiza que el mapa de proceso propuesto para la etapa de
implementación está estructurado por: procesos estratégicos, procesos
operacionales y procesos de apoyo. Los cuales a su vez están conformados
de la siguiente manera:
Procesos Estratégicos
Conformado por el planeamiento estratégico y el control estratégico, estos

procesos son nuevos en integrarse a la empresa como parte del nuevo plan
estratégico que la empresa está encaminando, la responsable es la gerencia
general.
Procesos Operacionales
Conformado por la Gestión Comercial, Planificación de la Producción,

Logística de Entradas, Producción, Logística de Salidas, Distribución y Post
Venta.
Procesos de Apoyo
Conformado por la Gestión del Recurso Humano, Gestión de compras,

Gestión de finanzas, Gestión de la calidad y mantenimiento, como parte del
nuevo plan que el equipo de investigadores propuso y fue aprobado por la
gerencia general.
234
Anexo 27. Caracterización de procesos
Procesos estratégicos
Los principales procesos de la empresa están conformado por el planeamiento estratégico y el control estratégico.
Tabla 62. SIPOC - Planeamiento estratégico
SIPOC - PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
Objetivo: Definir el plan estratégico bajo el modelo efectivista

Responsable: Gerente General
Proveedor Entrada Proceso Salidas Cliente
Cuestionario Planeación y evaluación del
direccionamiento estratégico
Misión
Informe de diagnóstico,
Determinación de los Direccionamiento estratégico,
Gerente General Visión Todos los procesos
objetivos estratégicos Posición estratégica y Mapa
estratégico
Valores
Planeación de las iniciativas
Objetivos estratégicos
Recursos Documentación Riesgos Controles Indicadores

Internos: Maquinaria:
Mantenimiento periódico de los
Humano: Desperfecto o falla en los equipos
Consolidado de misión, visión y equipos de cómputo Índice del radar estratégico
de cómputo
valores de la empresa
Los responsables de
Capacitación en temas de gestión
cada proceso Externos: Métodos:
estratégica
Informes de Benchmarking y Incumplimiento de procedimientos
análisis del entorno Alineamiento de objetivos Índice de diagnóstico situacional
Mano de obra:
estratégicos
Desconocimiento de la misión,
visión y los valores de la
organización
235
Tabla 63. SIPOC - Control estratégico
SIPOC - CONTROL ESTRATÉGICO
Objetivo: Controlar el cumplimiento del plan estratégico

Objetivos estratégicos Revisión de cumplimiento de Indicadores estratégicos medidos
objetivos estratégicos
Indicadores estratégicos Toma de decisiones

Revisión de la actualización
Todos los procesos Todos los procesos
de indicadores estratégicos
Iniciativas o planes Acta de reunión
Ejecutar reuniones de
Mapa estratégico revisión estratégicos Informe de reunión

Internos: Maquinaria:
Mantenimiento periódico de los Índice de ejecución de reuniones
Humano: Desperfecto o falla en los equipos equipos de cómputo estratégicas
de cómputo
Los responsables de Procedimientos de procesos, Métodos:
Revisión periódica de los Confiabilidad de los indicadores
cada proceso Objetivos estratégicos, Acta de Desactualización de medición de
indicadores estratégicos estratégicos
reunión y Registro de indicadores indicadores, demora en toma de
decisiones Programación de reuniones
Mano de obra: estratégicas índice de rendimiento de objetivos
Programa de mejora de estratégicos
Personal con bajas competencias
competencias
Procesos operacionales
Conformado por la gestión comercial, planificación de la producción, logística de entrada, preparación de las piezas, armado del
castillo, armado de la despulpadora, pintado, empaquetado, logística de salida, distribución y post venta.
236
Tabla 64. SIPOC - Gestión comercial
SIPOC - GESTIÓN COMERCIAL
Objetivo: Atender los requerimientos de ventas de los clientes externos y establecer disposiciones eficaces para la comunicaciones con los proveedores
Responsable: Jefe de ventas
Atención de pedido
Generación de pedido
Proforma, orden del cliente, factura Planificación de la producción,
Clientes externos Requerimiento de cliente externo o boleta de venta, lista de pedidos Logística de salida, Distribución y
Dar seguimiento al pedido pendientes Finanzas
Verificación del
cumplimiento de pedido
Humano: Internos: Maquinaria:
Desperfecto o falla en los equipos
equipos de cómputo
Jefe de Ventas, de cómputo Cumplimiento de pedidos
Asistente de Ventas
Histórico de ventas, Histórico de Capacitación de cumplimiento de
Métodos:
pedidos, Catálogo de productos, procedimientos
Infraestructura:
Listado de clientes y Contratos Inadecuado ingreso y seguimiento
de pedidos
Inventarios de almacén
Mano de obra: Índice de satisfacción del cliente
Oficinas Lam Fénix

Revisión periódica de documentos
237
Tabla 65. SIPOC - Planificación de la producción
SIPOC - PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
Objetivo: Programar y planificar la producción

Responsable: Jefe de producción
Revisión de los requerimientos
Orden del cliente de los pedidos
Validación de inventario de MP,

Stock actualizado PP y PT Lista de requerimiento de Producción, Logística de entrada,
Gestión comercial
materiales, plan de producción Compras
Programación de la producción
Registro de materiales
Generar de orden de producción
y compras
Humano: Interno: Maquinaria:
Mantenimiento periódico de los Cumplimiento del programa de
Jefe de Producción, Procedimiento Fallas con los equipos de cómputo equipos de cómputo producción
Encargado de
Mecánica, Encargado Métodos:
Revisión del cumplimiento de los Porcentaje Excedente del tiempo
de Empaquetado Externo:
Incumplimiento de procedimientos procedimientos programado
Información de proveedores, Fichas Mano de Obra:

Infraestructura: técnicas de insumos Plan de capacitación sobre PCP Exactitud del pronóstico
Planta de producción Materiales:
Lam Fénix Actualización periódica de los
Falla con los formatos de registro formatos
238
Tabla 66. SIPOC - Logística de entrada
SIPOC - LOGÍSTICA DE ENTRADA
Objetivo: Garantizar el suministro continuo y oportuno de los materiales

Responsable: Jefe de Almacén
Lista de requerimiento de Recepción, validación y
aprobación de pedidos Nivel de inventario
materiales
Planificación de la Recepción y verificación de

Producción, Compras, Guía de remisión insumos Insumos solicitados
Proceso solicitante
Calidad, Proceso
Interno Almacenaje y codificación de
insumos Vale de despacho
Guía de transportista
Despacho de insumos Kardex actualizado

Fallas con los equipos de cómputo equipos de cómputo
Procedimiento, Kardex actualizado Nivel de stock
Jefe de Almacén
Métodos:
Revisión del cumplimiento de los
Externo:
Incumplimiento de procedimientos procedimientos
Información de proveedores, Fichas Mano de Obra:

Infraestructura: Plan de capacitación sobre cadena
técnicas de insumos
de suministros
Personal con bajas competencias Nivel de rotación de inventarios
Oficinas Lam Fénix, Materiales:
Almacén de insumos Rotura de Stock, Falla con los Control de inventarios
formatos de registro
239
Tabla 67. SIPOC - Preparación de piezas
SIPOC - PREPARACIÓN DE LAS PIEZAS
Objetivo: Obtener las piezas solicitadas con las especificaciones correspondientes para la fabricación de la despulpadora de café de dos rodajes
Responsable: Jefe de Producción
Recepción y verificación de
piezas
Insumos
Logística de entrada, Maquinado y pintado base de Proceso de Armado del castillo,

Piezas maquinadas, Porcentaje de
Planificación de la piezas Proceso de Armado de
mermas, Reporte de producción
producción despulpadora, Logística de entrada
Plan de producción
Almecenaje y codificación de
piezas

Mantenimiento periódico de las
Jefe de Producción, Ratio de producción
Fallas de maquinaria máquinas
operarios Procedimiento, DOP y DAP
Maquinaria: Métodos:
Externo:
Esmeril, escobilla, Incumplimiento de procedimientos procedimientos
torno, taladro de mesa, Productivad
máquina de soldar Fichas técnicas de insumos Mano de Obra:
Control de la producción
Infraestructura: Personal con bajas competencias
Materiales: Porcentaje de mermas
Planta de producción
Control de inventarios
Lam Fénix Desabastecimientos de piezas
240
Tabla 68. SIPOC - Armado del castillo
SIPOC - ARMADO DEL CASTILLO
Objetivo: Armar la estructura base (castillo) para la máquina despulpadora de café de dos rodajes
Pechera, Piñones, Patas, materiales
Chumaceras, Templadores, pernos
Proceso de y tuercas
Preparación de las Ensamblar Castillo Castillo, Porcentaje de mermas, Proceso de Armado de la
piezas, Planificación de Reporte de producción despulpadora
la producción
Plan de producción
Almecenaje de Castillo

Humano: Interno: Materiales
Verificación de piezas Ratio de producción
Piezas con falla, desabastecimiento
Jefe de Producción, Procedimiento, DOP y DAP
operarios Métodos:
procedimientos
Incumplimiento de procedimiento Productivad Mano de Obra
Infraestructura:
Mano de obra:
Planta de producción Control de la producción
Porcentaje de mermas
Lam Fénix Personal con bajas competencias
241
Tabla 69. SIPOC - Armado de la despulpadora
SIPOC - ARMADO DE LA DESPULPADORA
Objetivo: Armar la máquina despulpadora de café (sin tolva)

Tambor, Cuchillas, Babero, pernos materiales
Proceso de y tuercas
Preparación de las
piezas, Proceso de Ensamblar Despulpadora Despulpadora de Café, Porcentaje
Proceso de Pintado
armado de castillo, de mermas, Reporte de producción
Planificación de la
producción Plan de producción
Almecenaje de Despulpadora

Verificación de piezas Ratio de producción
Piezas con falla
Jefe de Producción, Procedimiento, DOP y DAP
operarios Métodos:
procedimientos
Infraestructura:
Mano de obra:
Planta de producción Control de la producción
Lam Fénix Personal con bajas competencias
242
Tabla 70. SIPOC - Pintado
SIPOC - PINTADO
Objetivo: Pintar la máquina despulpadora de café (con tolva)

Recepción de despulpadoras
Tolva, pernos y tuercas
Preparación de la
Proceso de armado de
despulpadora Máquina despulpadora de café
la despulpadora,
pintada (c/accesorios), Reporte de Proceso de Empaquetado
Planificación de la Pintado y secado de la producción
producción despulpadora
Plan de producción
Almacenaje y codificación de
insumos
Jefe de Producción, Verificación de despulpadoras Ratio de producción
Despulpadoras con falla
operarios Procedimiento, DOP y DAP
Maquinaria: Métodos:
Compresor, máquina procedimientos
de pintar
Infraestructura: Mano de obra:

Control de la producción
Planta de producción Porcentaje de mermas
Lam Fénix
243
Tabla 71. SIPOC - Empaquetado
SIPOC - EMPAQUETADO
Objetivo: Empaquetar adecuadamente las máquinas despulpadoras de café con accesorios.

Recepción de despulpadoras
Bolsa de sellado, cartón
Empaquetado de la
Proceso de pintado, despulpadora por unidad Máquina despulpadora de café
Planificación de la pintada (c/accesorios), Reporte de Logística de salida
producción Empaquetado de las tolvas producción
Plan de producción
Almacenaje y codificación de
las máquinas despulpadoras
Jefe de Producción, Despulpadoras mal pintada o sin Verificación de despulpadoras Ratio de producción
Encargado de Procedimiento, DOP y DAP secar por completo
empaquetado, Métodos:
operarios
procedimientos
Infraestructura:
Revisión de las máquinas
Mano de obra:
Planta de producción despulpadoras con todos sus
Lam Fénix Personal con bajas competencias accesorios
244
Tabla 72. SIPOC - Logística de salida
SIPOC - LOGÍSTICA DE SALIDA
Objetivo: Abastecer oportunamente los pedidos realizados para su distribución

Recepción de productos
Máquina despulpadora de café
(c/accesorios) empaquetada
Producción, Gestión Despacho de pedidos Pedido atendido, Kardex

Distribución
Comercial actualizado
Solicitud de pedido
Actualización de stock

Humano: Interno: Infraestructura
Falta de espacio para almacenar Control de existencias
Procedimiento, Kardex actualizado PT Nivel de stock PT
Jefe de Almacén
Métodos:
Externo:
Información de proveedores, Fichas
Infraestructura: Mano de Obra:
técnicas de insumos Plan de capacitación sobre PEPS
Personal con bajas competencias Nivel de rotación de inventarios
Oficinas Lam Fénix,
Materiales:
Almacén de insumos Control de inventarios
Rotura de Stock
245
Tabla 73. SIPOC - Distribución
SIPOC - DISTRIBUCIÓN
Objetivo: Distribuir los pedidos en el lugar adecuado cumpliendo con la cantidad adecuada
Responsable: Jefe de Ventas
Recepción y revisión de
pedido
Orden del cliente
Generación de guía de salida
Logística de salida, y transporte Guía de remisión, Guía de
Cliente, Post venta y Finanzas
Gestión comercial transporte, manifiesto de despacho
Entrega del producto
Factura
Retorno y entrega de
documentación
Humano: Interno: Materiales:
Verificación de productos recibidos Porcentaje de unidades dañadas
Procedimiento, Guías de remisión y Productos con averías
Jefe de ventas transporte
Métodos:
Porcentaje de entregas a tiempo

Programa de capacitación Costos de transporte
Oficinas Lam Fénix
246
Tabla 74. SIPOC - Post venta
SIPOC - POST VENTA
Objetivo: Atender y solucionar oportunamente las quejas de los clientes

Responsable: Jefe de Ventas
Atención y digitación de
quejas
Seguimiento de quejas
Distribución, Gestión Queja, reclamo o sugerencia del Guía de remisión, Guía de
Calidad, Cliente
comercial, Cliente cliente externo transporte, manifiesto de despacho
Cierre de reclamo
Conocer nivel de servicio

Humano: Interno: Maquinaria
Mantenimiento de equipos de
Falla de los equipos de
comunicación
Procedimiento, quejas de clientes, comunicación Número de quejas
Jefe de ventas
Información general del cliente Métodos:
Incumplimiento de procedimientos
procedimientos
Mano de Obra:
Infraestructura: Personal con bajas competencias
Materiales Auditoría interna de los documentos Porcentaje de quejas solucionadas
Oficinas Lam Fénix
Documentos no actualizados
Procesos de apoyo
Finalmente se caracterizan los procesos de apoyo o soporte de la organización, los cuales están conformados por la gestión de
recursos humanos, compras, finanzas, calidad y mantenimiento.
247
Tabla 75. SIPOC - Recursos humanos
SIPOC - RECURSOS HUMANOS
Objetivo: Lograr la satisfacción del personal y mejorar el nivel de competencias

Responsable: Jefe de Recursos Humanos
Requerimiento de puestos Reclutamiento de personal Plan de contratación
Seleccionar y contratar
Manual de organización y funciones
Todos los procesos Sistema de contratación Proceso solicitante
Inducción y capacitación del
personal
Evaluación de desempeño y Plan de formación

Leyes laborales
competencias laboral
Humano: Interno: Maquinaria Mantenimiento de equipos de
cómputo Índice único de clima laboral
Procedimiento, Manual de Falla de los equipos de cómputo
Jefe de Recursos
organización y funciones (MOF),
Humanos Métodos: Revisión del cumplimiento de los
Reglamento interno del trabajo
procedimientos Ausentismo laboral

Número de disentimientos entre
Personal con bajas competencias Programa para mejorar
trabajadores
Oficinas Lam Fénix Materiales competencias
Fichas de personal poco confiables
248
Tabla 76. SIPOC - Compras
SIPOC - COMPRAS
Objetivo: Abastecer y realizar compras según los requerimientos del proceso solicitante
Reclutamiento de personal
Requerimiento solicitado
Órdenes de compras
Seleccionar y contratar
Proceso solicitante,
Proceso solicitante, Finanzas
Proveedores Inducción y capacitación del Factura
personal
Información para la evaluación de
proveedores Evaluación de desempeño y Registro de evaluación de
competencias laboral proveedores

cómputo
Falla de los equipos de cómputo Porcentaje de cumplimiento de
Jefe de Almacén Procedimiento, Órdenes de pedidos
Métodos: Revisión del cumplimiento de los
compra, Registro de pedidos
procedimientos

Personal con bajas competencias Porcentaje de pedidos a destiempo
Revisión de documentos
Oficinas Lam Fénix Materiales
Requerimiento mal elaborado
249
Tabla 77. SIPOC - Finanzas
SIPOC - FINANZAS
Objetivo: Gestionar y administrar los recursos monetarios, registros y balances contables

Evaluación y financiamiento
Órdenes de compra de las inversiones a realizar
Control de la caja chica

Cuentas por cobrar y pagar
Gestión Comercial, Comprobantes de pago, Registros Entidades financieras, Entidades
Compras contables públicas, Compras
Realizar balances periódicos
Créditos
Llevar los libros y registros

Letras de cambio contables
cómputo ROI
Gerente General, Jefe Falla de los equipos de cómputo
Procedimiento, Registros de
de Ventas, Asistente de
ganancias y pérdidas, flujos de caja Métodos: Revisión del cumplimiento de los
Ventas, Contador
procedimientos Costo Unitario de Fabricación
Externo:
Personal con bajas competencias Costo de la calidad
Manual de Contabilidad Revisión de documentos
Oficinas Lam Fénix Materiales
Falla con los formatos de registro
250
Tabla 78. SIPOC - Calidad
SIPOC - CALIDAD
Objetivo: Controlar y asegurar la calidad de la máquina despulpadora de café

Requerimiento de la norma ISO
Inspección de insumos Registros de verificación
9001:2015
Necesidades de documentación de Inspección del producto en

proceso Procedimientos actualizados
la organización
Procesos internos,
Todos los procesos
Clientes Inspección del producto
Políticas y objetivos de la Calidad Fichas de muestreo
terminado
Información de los procesos Actualización y/o creación de

procedimientos y registros
Humano: Interno: Maquinaria Mantenimiento de equipos de Índice de cumplimiento de la norma
medición ISO 2015:9001
Falla de los equipos de medición
Jefe de Producción Manual de calidad Métodos: Porcentaje de productos
Revisión del cumplimiento de los defectuosos
Incumplimiento de procedimientos,
procedimientos
Inadecuado uso de la herramienta de
Externo calidad Índice de capacidad del proceso
Norma ISO 9001:2015
Fichas de personal poco confiables
251
Tabla 79. SIPOC - Mantenimiento
SIPOC - MANTENIMIENTO
Objetivo: Asegurar el eficiente funcionamiento operativo de los equipos

Reporte de entrega de máquina
Evaluación del estado de operativa
Hoja de solucitud de repación de máquinas y equipos
máquinas
Solicitud atendida
Compras, Proveedor Programar actividades del Calidad, Producción
de máquinas y equipos mantenimiento correctivo
Mantenimiento realizado
Registro de fallas
Ejecutar las actividades de
mantenimiento correctivo

Humano: Interno: Maquinaria
Jefe de Producción, Mantenimiento correctivo
Falla de las máquinas y equipos
operarios
Maquinaria: Procedimiento de proceso Métodos:
Incumplimiento de procedimientos, Revisión periódica de los
Equipos y herramientas
Inadecuado mantenimiento procedimientos Número de fallas
de mantenimiento
correctivo
Deterioro de repuestos
252
Anexo 28. Manual de Procesos (MAPRO)
Figura 196. Carátula del Manual de Procesos
Nota: Elaboración propia - Adaptado con la información de la empresa
253
Figura 197. MAPRO - Contenido
254
Figura 198. MAPRO - Índice de Ilustraciones
255
Figura 199. MAPRO - Generalidades
256
Figura 200. MAPRO - Definición de términos
257
Figura 201. MAPRO - Mapa de procesos
258
Figura 202. MAPRO - Procesos de la empresa
259
Figura 203. MAPRO - Caracterización de los procesos
260
261
262
263
264
265
266
267
268
269
Anexo 29. Análisis del proceso de maquinado de la pechera
Determinación del tamaño de la muestra
Para evaluar el proceso de maquinado de piezas se analizará la altura del

canal de la pechera, debido a que influye directamente en el funcionamiento
de la maquina como producto final.
Se utilizó un procedimiento de muestreo que nos garantice la variabilidad de

datos, en función a los factores que afectan normalmente al proceso y que
cumplan con los principios de repetitividad y aleatoriedad para que puedan
ser muestras representativas del proceso que se está evaluando.
Para obtener la población, se determinó el promedio de unidades que se

produce por mes teniendo como referencia que se producen 45 unidades
semanales, lo que arroja una población en promedio de 180 unidades al mes.
Figura 213. Fórmula estadística para poblaciones finitas
Fuente: Bioestadístico E.I.R.L.
Para la obtención de la muestra se aplicó la fórmula estadística para

poblaciones finitas, donde:
 N: Total de la población
 Z: 1.96 (Se toma IC=95%)
 p: probabilidad de éxito (50%)
 q: probabilidad de fracaso (50%)
 d: precisión (5%)
Lo cual se obtuvo que, por mes, se deben tomar 123 muestras, dado que la
producción se realiza 6 días a la semana (24 días por mes), por día se deben
tomar 6 muestras. Las muestras fueron tomadas durante una semana, ya que
esta representa el comportamiento de las demás.
En total se obtuvo 2 subgrupos de 3 muestras cada una, las cuales fueron

tomadas de manera aleatoria.
270
Día 1 Día 2 Día 3 Día 4 Día 5 Día 6
Altura del Altura del Altura del Altura del Altura del Altura del
Subgrupo N°
Canal Canal Canal Canal Canal Canal
1 6.60 7.30 6.40 5.90 7.50 6.40
1 2 6.80 6.40 7.00 6.50 7.20 6.50
3 7.00 6.90 7.50 6.70 6.50 7.00
4 7.50 5.90 7.20 6.50 6.40 7.10
2 5 7.20 6.00 6.70 6.70 6.50 5.90
6 6.50 7.50 6.20 7.50 7.00 6.00
Figura 214. Muestras de la altura del canal de la pechera
Para poder analizar los datos es necesario realizar una prueba de normalidad
a fin de conocer si estos se ajustan a una distribución normal.
Análisis de Normalidad
Se planteó la siguiente hipótesis:
Ho: Los datos de la altura del canal de la pechera se ajustan a una distribución
normal.
H1: Los datos de la altura del canal de la pechera no se ajustan a una

distribución normal.
Para no rechazar la hipótesis, se debe cumplir que P>= 𝛼. Utilizando un 5%

de nivel de significancia, el valor de 𝛼 es igual a 0.05.
Se hizo uso del software Minitab 18 para realizar el análisis, a continuación,

se muestra la gráfica obtenida:
271
Figura 215. Gráfica de probabilidad
Se observa que el valor de P es de 0.148 >0.05, por lo que no se rechaza la

hipótesis. Y se afirma que los datos siguen una distribución normal.
272
Anexo 30. Pronóstico de la demanda
Para realizar el pronóstico de la demanda se utilizó la data histórica de ventas
de los últimos 48 meses, como se muestra en la siguiente tabla:
Tabla 80. Datos históricos de la demanda del producto patrón
Año Mes Unidades Vendidas

Abril 212
Mayo 194
Junio 195
Julio 187
2015 Agosto 64
Septiembre 42
Octubre 35
Noviembre 38
Diciembre 108
Enero 127
Febrero 136
Marzo 144
Abril 196
Mayo 209
Junio 193
2016
Julio 179
Agosto 52
Septiembre 48
Octubre 30
Noviembre 45
Diciembre 122
Enero 92
Febrero 114
Marzo 103
Abril 144
Mayo 189
Junio 206
2017
Julio 190
Agosto 69
Septiembre 25
Octubre 31
Noviembre 65
Diciembre 101
Enero 125
Febrero 143
Marzo 134
Abril 205
Mayo 202
Junio 199
2018
Julio 196
Agosto 52
Septiembre 51
Octubre 41
Noviembre 19
Diciembre 115
Enero 130
2019 Febrero 151
Marzo 147
273
Para determinar el método de pronóstico que se ajuste más a la demanda del
producto patrón, se escogió en función al que tenga menor diferencia absoluta
media (DAM), resultados obtenidos fueron los siguientes:
Tabla 81. Método promedio simple
n=2 n=3
Pronóstico Error Abs. Pronóstico Error Abs.
Abril 212
Mayo 194
Junio 195 203.00 8.00
Julio 187 194.50 7.50 200.33 13.33
2015 Agosto 64 191.00 127.00 192.00 128.00
Septiembre 42 125.50 83.50 148.67 106.67
Octubre 35 53.00 18.00 97.67 62.67
Noviembre 38 38.50 0.50 47.00 9.00
Diciembre 108 36.50 71.50 38.33 69.67
Enero 127 73.00 54.00 60.33 66.67
Febrero 136 117.50 18.50 91.00 45.00
Marzo 144 131.50 12.50 123.67 20.33
Abril 196 140.00 56.00 135.67 60.33
Mayo 209 170.00 39.00 158.67 50.33
Junio 193 202.50 9.50 183.00 10.00
2016
Julio 179 201.00 22.00 199.33 20.33
Agosto 52 186.00 134.00 193.67 141.67
Septiembre 48 115.50 67.50 141.33 93.33
Octubre 30 50.00 20.00 93.00 63.00
Noviembre 45 39.00 6.00 43.33 1.67
Diciembre 122 37.50 84.50 41.00 81.00
Enero 92 83.50 8.50 65.67 26.33
Febrero 114 107.00 7.00 86.33 27.67
Marzo 103 103.00 0.00 109.33 6.33
Abril 144 108.50 35.50 103.00 41.00
Mayo 189 123.50 65.50 120.33 68.67
Junio 206 166.50 39.50 145.33 60.67
2017
Julio 190 197.50 7.50 179.67 10.33
Agosto 69 198.00 129.00 195.00 126.00
Septiembre 25 129.50 104.50 155.00 130.00
Octubre 31 47.00 16.00 94.67 63.67
Noviembre 65 28.00 37.00 41.67 23.33
Diciembre 101 48.00 53.00 40.33 60.67
Enero 125 83.00 42.00 65.67 59.33
Febrero 143 113.00 30.00 97.00 46.00
Marzo 134 134.00 0.00 123.00 11.00
Abril 205 138.50 66.50 134.00 71.00
Mayo 202 169.50 32.50 160.67 41.33
Junio 199 203.50 4.50 180.33 18.67
2018
Julio 196 200.50 4.50 202.00 6.00
Agosto 52 197.50 145.50 199.00 147.00
Septiembre 51 124.00 73.00 149.00 98.00
Octubre 41 51.50 10.50 99.67 58.67
Noviembre 19 46.00 27.00 48.00 29.00
Diciembre 115 30.00 85.00 37.00 78.00
Enero 130 67.00 63.00 58.33 71.67
2019 Febrero 151 122.50 28.50 88.00 63.00
Marzo 147 140.50 6.50 132.00 15.00
DAM 42.64 DAM 55.59
274
Tabla 82. Método promedio móvil simple
n=2 n=3 n=4 n=5 n=6

Pronóstico Error Abs. Pronóstico Error Abs. Pronóstico Error Abs. Pronóstico Error Abs. Pronóstico Error Abs.
Abril 212
Mayo 194
Junio 195 195.80 0.80
Julio 187 194.90 7.90 195.32 8.32
2015 Agosto 64 187.80 123.80 187.30 123.30 187.00 123.00
Septiembre 42 76.30 34.30 69.08 27.08 64.00 22.00 66.78 24.78
Octubre 35 44.20 9.20 45.34 10.34 42.00 7.00 44.85 9.85 42.01 7.01
Noviembre 38 35.70 2.30 35.72 2.28 35.00 3.00 38.00 0.00 35.01 2.99
Diciembre 108 37.70 70.30 38.02 69.98 38.00 70.00 40.79 67.21 38.00 70.00
Enero 127 101.00 26.00 105.14 21.86 108.00 19.00 107.17 19.83 108.00 19.00
Febrero 136 125.10 10.90 124.84 11.16 127.00 9.00 125.41 10.59 127.00 9.00
Marzo 144 135.10 8.90 135.26 8.74 136.00 8.00 134.11 9.89 136.00 8.00
Abril 196 143.20 52.80 143.50 52.50 144.00 52.00 142.01 53.99 144.00 52.00
Mayo 209 190.80 18.20 193.76 15.24 196.00 13.00 194.35 14.65 196.00 13.00
Junio 193 207.70 14.70 207.44 14.44 209.00 16.00 207.46 14.46 209.00 16.00
2016
Julio 179 194.60 15.60 193.38 14.38 193.00 14.00 191.93 12.93 193.00 14.00
Agosto 52 180.40 128.40 179.88 127.88 179.00 127.00 178.34 126.34 179.00 127.00
Septiembre 48 64.70 16.70 57.36 9.36 52.00 4.00 54.70 6.70 52.01 4.01
Octubre 30 48.40 18.40 50.70 20.70 48.00 18.00 51.02 21.02 48.01 18.01
Noviembre 45 31.80 13.20 30.80 14.20 30.00 15.00 33.06 11.94 30.01 14.99
Diciembre 122 43.50 78.50 44.76 77.24 45.00 77.00 47.51 74.49 45.00 77.00
Enero 92 114.30 22.30 118.62 26.62 122.00 30.00 120.69 28.69 122.00 30.00
Febrero 114 95.00 19.00 91.66 22.34 92.00 22.00 91.17 22.83 92.00 22.00
Marzo 103 111.80 8.80 113.72 10.72 114.00 11.00 112.43 9.43 114.00 11.00
Abril 144 104.10 39.90 103.00 41.00 103.00 41.00 101.91 42.09 103.00 41.00
Mayo 189 139.90 49.10 142.58 46.42 144.00 45.00 143.59 45.41 144.00 45.00
Junio 206 184.50 21.50 186.38 19.62 189.00 17.00 187.18 18.82 189.00 17.00
2017
Julio 190 204.30 14.30 204.42 14.42 206.00 16.00 204.27 14.27 206.00 16.00
Agosto 69 191.60 122.60 190.30 121.30 190.00 121.00 188.37 119.37 190.00 121.00
Septiembre 25 81.10 56.10 74.16 49.16 69.00 44.00 70.41 45.41 69.00 44.00
Octubre 31 29.40 1.60 29.18 1.82 25.00 6.00 28.08 2.92 25.01 5.99
Noviembre 65 30.40 34.60 31.64 33.36 31.00 34.00 34.28 30.72 31.01 33.99
Diciembre 101 61.60 39.40 63.52 37.48 65.00 36.00 67.34 33.66 65.00 36.00
Enero 125 97.40 27.60 98.88 26.12 101.00 24.00 100.40 24.60 101.00 24.00
Febrero 143 122.60 20.40 123.32 19.68 125.00 18.00 123.12 19.88 125.00 18.00
Marzo 134 141.20 7.20 141.80 7.80 143.00 9.00 140.90 6.90 143.00 9.00
Abril 205 134.90 70.10 134.00 71.00 134.00 71.00 132.71 72.29 134.00 71.00
Mayo 202 197.90 4.10 202.34 0.34 205.00 3.00 203.05 1.05 205.00 3.00
Junio 199 202.30 3.30 200.70 1.70 202.00 3.00 200.56 1.56 202.00 3.00
2018
Julio 196 199.30 3.30 199.18 3.18 199.00 3.00 197.95 1.95 199.00 3.00
Agosto 52 196.30 144.30 196.18 144.18 196.00 144.00 194.84 142.84 196.00 144.00
Septiembre 51 66.40 15.40 57.82 6.82 52.00 1.00 54.87 3.87 52.01 1.01
Octubre 41 51.10 10.10 53.92 12.92 51.00 10.00 53.83 12.83 51.01 10.01
Noviembre 19 42.00 23.00 41.42 22.42 41.00 22.00 43.96 24.96 41.00 22.00
Diciembre 115 21.20 93.80 20.08 94.92 19.00 96.00 22.32 92.68 19.00 96.00
Enero 130 105.40 24.60 111.60 18.40 115.00 15.00 113.82 16.18 115.00 15.00
2019 Febrero 151 128.50 22.50 127.48 23.52 130.00 21.00 128.52 22.48 130.00 21.00
Marzo 147 148.90 1.90 149.86 2.86 151.00 4.00 148.94 1.94 151.00 4.00
DAM 33.73 DAM 33.54 DAM 33.27 DAM 31.12 DAM 31.40
275
Tabla 83. Método suavizado exponencial simple
α = 0.8 α = 0.9 α = 0.99

Pronóstico Error Abs. Pronóstico Error Abs. Pronóstico Error Abs.
Abril 212 212 0 212 0 212 0
Mayo 194 212 18 212 18 212 18
Junio 195 197.60 2.60 195.80 0.80 194.18 0.82
Julio 187 195.52 8.52 195.08 8.08 194.99 7.99
2015 Agosto 64 188.70 124.70 187.81 123.81 187.08 123.08
Septiembre 42 88.94 46.94 76.38 34.38 65.23 23.23
Octubre 35 51.39 16.39 45.44 10.44 42.23 7.23
Noviembre 38 38.28 0.28 36.04 1.96 35.07 2.93
Diciembre 108 38.06 69.94 37.80 70.20 37.97 70.03
Enero 127 94.01 32.99 100.98 26.02 107.30 19.70
Febrero 136 120.40 15.60 124.40 11.60 126.80 9.20
Marzo 144 132.88 11.12 134.84 9.16 135.91 8.09
Abril 196 141.78 54.22 143.08 52.92 143.92 52.08
Mayo 209 185.16 23.84 190.71 18.29 195.48 13.52
Junio 193 204.23 11.23 207.17 14.17 208.86 15.86
2016
Julio 179 195.25 16.25 194.42 15.42 193.16 14.16
Agosto 52 182.25 130.25 180.54 128.54 179.14 127.14
Septiembre 48 78.05 30.05 64.85 16.85 53.27 5.27
Octubre 30 54.01 24.01 49.69 19.69 48.05 18.05
Noviembre 45 34.80 10.20 31.97 13.03 30.18 14.82
Diciembre 122 42.96 79.04 43.70 78.30 44.85 77.15
Enero 92 106.19 14.19 114.17 22.17 121.23 29.23
Febrero 114 94.84 19.16 94.22 19.78 92.29 21.71
Marzo 103 110.17 7.17 112.02 9.02 113.78 10.78
Abril 144 104.43 39.57 103.90 40.10 103.11 40.89
Mayo 189 136.09 52.91 139.99 49.01 143.59 45.41
Junio 206 178.42 27.58 184.10 21.90 188.55 17.45
2017
Julio 190 200.48 10.48 203.81 13.81 205.83 15.83
Agosto 69 192.10 123.10 191.38 122.38 190.16 121.16
Septiembre 25 93.62 68.62 81.24 56.24 70.21 45.21
Octubre 31 38.72 7.72 30.62 0.38 25.45 5.55
Noviembre 65 32.54 32.46 30.96 34.04 30.94 34.06
Diciembre 101 58.51 42.49 61.60 39.40 64.66 36.34
Enero 125 92.50 32.50 97.06 27.94 100.64 24.36
Febrero 143 118.50 24.50 122.21 20.79 124.76 18.24
Marzo 134 138.10 4.10 140.92 6.92 142.82 8.82
Abril 205 134.82 70.18 134.69 70.31 134.09 70.91
Mayo 202 190.96 11.04 197.97 4.03 204.29 2.29
Junio 199 199.79 0.79 201.60 2.60 202.02 3.02
2018
Julio 196 199.16 3.16 199.26 3.26 199.03 3.03
Agosto 52 196.63 144.63 196.33 144.33 196.03 144.03
Septiembre 51 80.93 29.93 66.43 15.43 53.44 2.44
Octubre 41 56.99 15.99 52.54 11.54 51.02 10.02
Noviembre 19 44.20 25.20 42.15 23.15 41.10 22.10
Diciembre 115 24.04 90.96 21.32 93.68 19.22 95.78
Enero 130 96.81 33.19 105.63 24.37 114.04 15.96
2019 Febrero 151 123.36 27.64 127.56 23.44 129.84 21.16
Marzo 147 145.47 1.53 148.66 1.66 150.79 3.79
DAM 35.14 DAM 32.78 DAM 31.21
276
Tabla 84. Método de HOLT
α = 0.99 β = 0.01
P. Alisado T. Alisado Pronóstico Error Abs.
Abril 212 212.00 0.00 212.00 0.00
Mayo 194 212.00 0.00 212.00 18.00
Junio 195 194.18 -0.18 194.00 1.00
Julio 187 194.99 -0.17 194.82 7.82
2015 Agosto 64 187.08 -0.25 186.83 122.83
Septiembre 42 65.23 -1.46 63.77 21.77
Octubre 35 42.22 -1.68 40.54 5.54
Noviembre 38 35.06 -1.73 33.32 4.68
Diciembre 108 37.95 -1.69 36.27 71.73
Enero 127 107.28 -0.98 106.31 20.69
Febrero 136 126.79 -0.77 126.02 9.98
Marzo 144 135.90 -0.67 135.23 8.77
Abril 196 143.91 -0.59 143.33 52.67
Mayo 209 195.47 -0.06 195.41 13.59
Junio 193 208.86 0.07 208.93 15.93
2016
Julio 179 193.16 -0.09 193.07 14.07
Agosto 52 179.14 -0.23 178.91 126.91
Septiembre 48 53.27 -1.48 51.79 3.79
Octubre 30 48.04 -1.52 46.52 16.52
Noviembre 45 30.17 -1.68 28.48 16.52
Diciembre 122 44.83 -1.52 43.31 78.69
Enero 92 121.21 -0.74 120.47 28.47
Febrero 114 92.28 -1.02 91.26 22.74
Marzo 103 113.77 -0.80 112.97 9.97
Abril 144 103.10 -0.90 102.20 41.80
Mayo 189 143.58 -0.48 143.10 45.90
Junio 206 188.54 -0.03 188.51 17.49
2017
Julio 190 205.83 0.14 205.97 15.97
Agosto 69 190.16 -0.01 190.15 121.15
Septiembre 25 70.21 -1.21 69.00 44.00
Octubre 31 25.44 -1.65 23.79 7.21
Noviembre 65 30.93 -1.58 29.35 35.65
Diciembre 101 64.64 -1.22 63.42 37.58
Enero 125 100.62 -0.85 99.77 25.23
Febrero 143 124.75 -0.60 124.15 18.85
Marzo 134 142.81 -0.42 142.40 8.40
Abril 205 134.08 -0.50 133.59 71.41
Mayo 202 204.29 0.21 204.49 2.49
Junio 199 202.02 0.18 202.21 3.21
2018
Julio 196 199.03 0.15 199.18 3.18
Agosto 52 196.03 0.12 196.15 144.15
Septiembre 51 53.44 -1.31 52.13 1.13
Octubre 41 51.01 -1.32 49.69 8.69
Noviembre 19 41.09 -1.40 39.68 20.68
Diciembre 115 19.21 -1.61 17.60 97.40
Enero 130 114.03 -0.64 113.38 16.62
2019 Febrero 151 129.83 -0.48 129.35 21.65
Marzo 147 150.78 -0.27 150.52 3.52
DAM 31.38
277
Figura 216. Histórico de ventas cuatrimestrales
Tabla 85. Índices estacionarios
Año / Cuatrimestre Dic - Mar Abr - Jul Ago - Nov

2015 788 179
2016 515 777 175
2017 431 729 190
2018 503 802 163
2019 543
Promedio 498 774 176.75
Promedio General 482.917
Indices Estacionarios 1.031 1.603 0.366
278
Tabla 86. Método estacionario
Unidades Periodo Unidades Línea Corrección Error Polinómica Corrección Error Polinómica Corrección Error
Periodo
Vendidas Estacionario Vendidas Recta Estacionaria Absolut 2° grado Estacionaria Absolut 3° grado Estacionaria Absolut
abr-15 212
may-15 194
Cuatrimestre 1 788 518.63 831.24 43.24 565.00 905.55 117.55 626.43 1004.02 216.02
jun-15 195
jul-15 187
ago-15 64
sep-15 42
Cuatrimestre 2 179 512.14 187.44 8.44 533.21 195.16 16.16 527.62 193.11 14.11
oct-15 35
nov-15 38
dic-15 108
ene-16 127
Cuatrimestre 3 515 505.64 521.44 6.44 506.48 522.30 7.30 467.37 481.97 33.03
feb-16 136
mar-16 144
abr-16 196
may-16 209
Cuatrimestre 4 777 499.15 800.02 23.02 484.82 777.04 0.04 438.25 702.41 74.59
jun-16 193
jul-16 179
ago-16 52
sep-16 48
Cuatrimestre 5 175 492.66 180.31 5.31 468.21 171.37 3.63 432.81 158.41 16.59
oct-16 30
nov-16 45
dic-16 122
ene-17 92
Cuatrimestre 6 431 486.16 501.35 70.35 456.65 470.92 39.92 443.59 457.45 26.45
feb-17 114
mar-17 103
abr-17 144
may-17 189
Cuatrimestre 7 729 479.67 768.80 39.80 450.16 721.50 7.50 463.16 742.33 13.33
jun-17 206
jul-17 190
ago-17 69
sep-17 25
Cuatrimestre 8 190 473.18 173.19 16.81 448.72 164.24 25.76 484.06 177.17 12.83
oct-17 31
nov-17 65
dic-17 101
ene-18 125
Cuatrimestre 9 503 466.68 481.26 21.74 452.35 466.48 36.52 498.85 514.43 11.43
feb-18 143
mar-18 134
abr-18 205
may-18 202
Cuatrimestre 10 802 460.19 737.58 64.42 461.03 738.92 63.08 500.07 801.49 0.51
jun-18 199
jul-18 196
ago-18 52
sep-18 51
Cuatrimestre 11 163 453.70 166.06 3.06 474.77 173.77 10.77 480.28 175.79 12.79
oct-18 41
nov-18 19
dic-18 115
ene-19 130
Cuatrimestre 12 543 447.21 461.17 81.83 493.57 508.98 34.02 432.04 445.53 97.47
feb-19 151
mar-19 147
DAM 32.04 DAM 30.19 DAM 44.10
279
Tabla 87. Valores DAM según técnica de pronóstico
Método DAM
n=2 42.64
Promedio simple
n=3 55.59
n=2 33.73
n=3 33.54
Promedio móvil
n=4 33.27
simple
n=5 31.12
n=6 31.40
α = 0.8 35.14
Suavizado
α = 0.9 32.78
exponencial simple
α = 0.99 31.21
Suavizado
exponencial doble α = 0.99 β = 0.01 31.38
(HOLT)
Línea recta 32.04
Estacionario Polinomio 2° grado 30.19
Polinomio 3° grado 44.10
Se determinó a través del indicador de Diferencia Absoluta Media o conocido

por sus siglas como DAM, que el método estacionario utilizando la función
polinómica de 2do. Grado (cuyo DAM=30.19 fue el menor) es el modelo de
pronóstico adecuado para proyectar las demandas del producto patrón en un
periodo de 8 meses, de Abril a Noviembre del presente año, estructurado en
periodos de 4 meses como se presenta a continuación:
Tabla 88. Pronóstico cuatrimestral de la demanda
Cuatrimestre Pronóstico Corrección estacionaria

13 517.4258 830
14 546.3412 200
Total 1030
La proyección de unidades vendidas del producto patrón para los

cuatrimestres 13 y 14, correspondientes a los periodos de Abril a Julio y de
Agosto a Noviembre del año 2019 respectivamente, deben distribuirse
mensualmente, para lo cual se determinó con Gerencia utilizar la cantidad de
días laborables como ratio de distribución, el detalle se presenta en las
siguientes tablas:
280
Tabla 89. Pronóstico de ventas mensuales del cuatrimestre 13
Periodo Días laborables Ratio Pronóstico

abr-19 24 0.240 199.00
may-19 26 0.260 216.00
jun-19 24 0.240 199.00
jul-19 26 0.260 216.00
Total 100 1.000 830
Tabla 90. Pronóstico de ventas mensuales del cuatrimestre 14
Periodo Días laborables Ratio Pronóstico

ago-19 26 0.255 51.00
sep-19 25 0.245 49.00
oct-19 26 0.255 51.00
nov-19 25 0.245 49.00
Total 102 1.000 200
281
Anexo 31. Plan de requerimiento de materiales
Tabla 91. Plan maestro de producción
Nivel 1 Mes 0 Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8
Necesidades Brutas 249 267 249 267 94 92 94 92
Despulpadora
"Lam Fénix"
de café R-2
Recepciones Programadas
Disponibles (Existencias) 54 54 40 40 40 40 40 40 40
Necesidades Netas 0 195 227 209 227 54 52 54 52
Recepción Planeada 0 195 227 209 227 54 52 54 52
Lanzamiento del pedido 0 195 227 209 227 54 52 54 52
Necesidades Brutas 0 195 227 209 227 54 52 54 52
Castillo
Tambor
accesorios
Caja de
Necesidades Netas 174 227 209 227 54 52 54 52
282
Recepciones Programadas 198 0 0 0 0 0 0 0
Cuadrado
Recepción Planeada 0 198 198 242 44 66 44 44
Pareja de
Patas
chumaceras

Pareja de
Pechera

Platina

283
Polea
Piñón

Templador 3/8"

galvanizada
Tuerca
3/8"

galvanizado
3/8" x 1"
Perno
284
Masilla Bonflex Electrodo 1/8" Necesidades Brutas 0 1163 1362 1254 1362 324 312 324 312
E6011 Recepciones Programadas
Necesidades Brutas 0 16.25 18.92 17.42 18.92 4.50 4.33 4.50 4.33
250 gr.
Disponibles (Existencias) 14 14.00 0.75 0.83 0.42 0.50 0.00 0.67 0.17
Necesidades Netas 2.25 18.17 16.58 18.50 4.00 4.33 3.83 4.17
Necesidades Brutas 0 19.5 22.7 20.9 22.7 5.4 5.2 5.4 5.2
antioxidante
metalizada
Pintura
Disponibles (Existencias) 18 18.00 2.50 3.80 2.90 0.20 2.80 1.60 0.20
Necesidades Netas 1.50 20.20 17.10 19.80 5.20 2.40 3.80 5.00
galvanizada
Tuerca
5/8"

Rodillo negro
3.0 mm

285
Brida con
pestaña
Eje 3/4'' x 48.8
cm

Tolva de acero Remache 1/8'' x Criba de acero
inoxidable
Recepción Planeada 200 200 200 200 100 100 0
1/2''
inoxidable
Recepciones Programadas 200

286
inoxidable
Babero de
acero
Cuchilla ALLIN

pequeña
Cuchilla
Exportación
Calidad de

Cuchilla
Manija de
aluminio

287
galvanizado
1/2" x 6"
Perno
galvanizado
1/4" x 1"
Perno
galvanizada
Tuerca
1/4"

galvanizada
Tuerca
1/2"

288
Anexo 32. Manual de Organización y Funciones (MOF)
Figura 217. Carátula del manual de organización y funciones
Nota: Elaboración propia - Adaptado con la información de la Empresa
289
Figura 218. Manual de organización y funciones - Índice
290
Figura 219. Manual de organización y funciones - Introducción
291
Figura 220. Manual de organización y funciones – Finalidades y usos
292
Figura 221. Manual de organización y funciones – Reseña histórica
293
Figura 222. Manual de organización y funciones – Misión, visión y valores
294
Figura 223. Manual de organización y funciones – Organigrama
295
Figura 224. Manual de organización y funciones – Cargos (Gerente General)
296
Figura 225. Manual de organización y funciones – Cargos (Jefe de RRHH)
297
Figura 226. Manual de organización y funciones – Cargos (Jefe de Producción)
298
Figura 227. Manual de organización y funciones – Cargos (Jefe de Almacén)
299
Figura 228. Manual de organización y funciones – Cargos (Jefe de Ventas)
300
Figura 229. Manual de organización y funciones – Cargos (Asistente de Ventas)
301
Figura 230. Manual de organización y funciones – Cargos (Encargado de Mecánica)
302
Figura 231. Manual de organización y funciones – Cargos (Encargado de Empaquetado)
303
Figura 232. Manual de organización y funciones – Cargos (Operario de Mecánica)
304
Figura 233. Manual de organización y funciones – Cargos (Operario de Empaquetado)
305
Anexo 33. Indicadores de la Productividad – Etapa verificar
Indicadores según dimensión:
Productividad Equipos, este indicador se obtuvo mediante la siguiente

fórmula:
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝐸𝑁𝐸 =
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝐸𝑁𝐸 (𝑆/. )
Tabla 98. Productividad Energía
Mes Producción Costo Energía Productividad (unid/soles)
jun-19 202 S/. 665.08 0.30

jul-19 208 S/. 693.30 0.30
Total 410 S/. 1,358.38 0.30
Productividad Mano de Obra, este indicador se obtuvo mediante la siguiente

fórmula:
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑀𝑂 =
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑀𝑂 (𝑆/. )
Tabla 99. Productividad Mano de Obra
Mes Producción Costo M.O Productividad (unid/soles)
jun-19 202 S/. 34,393.14 0.00587

jul-19 208 S/. 35,782.78 0.00581
Total 410 S/. 70,175.92 0.00584
Productividad Materiales, este indicador se obtuvo mediante la siguiente

fórmula:
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑀𝑃 =
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑀𝑃 (𝑆/. )
Tabla 100. Productividad Materia Prima
Mes Producción Costo Materiales Productividad (unid/soles)

jun-19 202 S/. 26,534.22 0.00761
jul-19 208 S/. 27,446.04 0.00758
Total 410 S/. 53,980.26 0.00760
306
Productividad Multifactorial, este indicador se obtuvo mediante la siguiente
fórmula:
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑀𝑢𝑙𝑡𝑖𝑓𝑎𝑐𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎𝑙 =
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑀𝑂 (𝑆/. ) + 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝑀𝑃 (𝑆/. ) + 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜𝐸𝑁𝐸 (𝑆/. )
Tabla 101. Productividad Multifactorial
Costo Productividad
Unid. Costo Costo
Mes Mano de Multifactorial
Prod. Energía Materiales
Obra (unid/soles)
jun-19 202 S/. 665.08 S/. 34,393.14 S/. 26,534.22 0.00328
jul-19 208 S/. 693.30 S/. 35,782.78 S/. 27,446.04 0.00325
Total 410 S/. 1,358.38 S/. 70,175.92 S/. 53,980.26 0.00327
307
Anexo 34. Radar estratégico - Verificar
Se realiza una nueva medición a través de los aspectos de movilización,
traducción, alineamiento, motivación y gestión de la estratégica, con la
finalidad de poder visualizar el comparativo antes y después de la
implementación.
Figura 234. Evaluación del radar estratégico – Movilización
Figura 235. Evaluación del radar estratégico – Traducción
308
Figura 236. Evaluación del radar estratégico – Alineamiento
Figura 237. Evaluación del radar estratégico – Motivación
309
Figura 238. Evaluación del radar estratégico – Gestión de la estrategia
A continuación, se muestra la tabla con el resumen de las puntuaciones

obtenidas en los diversos factores evaluados:
Figura 239. Puntuaciones finales del radar estratégico
310
Figura 240. Porcentaje de eficiencia estratégica
311
Anexo 35. Diagnóstico Situacional – Verificar
Se realizó una nueva medición de los impulsores claves que se encuentran
relacionados a los insumos estratégicos, diseño de la estrategia, despliegue
de la estrategia y aprendizaje y mejora.
Figura 241. Insumos estratégicos - Diagnóstico situacional
Figura 242. Diseño de la estrategia - Diagnóstico situacional
312
Figura 243. Despliegue de la estrategia - Diagnóstico situacional
Figura 244. Aprendizaje y mejora - Diagnóstico situacional
Para el cálculo del porcentaje de evaluación de diagnóstico situacional se

consideró el valor de “1” como Ineficiente y el valor “10” como Eficiente.
313
Figura 245. Radar del diagnóstico situacional
Figura 246. Resultados del diagnóstico situacional
314
Anexo 36. Autoevaluación interna de los procesos – Etapa Verificar
Se volvió a realizar la evaluación de acuerdo a los atributos previamente
descritos de los diferentes aspectos de la gestión de los procesos para poder
determinar el grado de eficiencia de la empresa Exportaciones G&D Fénix
S.R.L., a continuación de muestra el desarrollo de la presente autoevaluación:
Apartado 7.1. GESTIÓN DE LOS PROCESOS: GENERALIDADES

P D C A
Mapa de procesos, manual de gestión, matrices de procesos,
¿Se encuentran determinados los procesos, su secuencia e matrices de interrelación de procesos vs requisitos de la
1 3.00 3.00 3.00 2.00 2.75
interrelación? norma de sistemas de gestión, descripción de entradas y
salidas de los procesos.
¿Están descritas las actividades, métodos y parámetros
operacionales apropiados (incluyendo puntos críticos) para el Fichas de proceso, diagramas de proceso, procedimientos
2 control de los procesos, teniendo en cuenta el tamaño y la descriptivos de los procesos, flujogramas, notas, carteles, 3.00 3.00 2.00 2.00 2.50
naturaleza de la organización, con el fin de apoyar su instrucciones técnicas, criterios operacionales.
eficacia y eficiencia?
¿Los procesos contratados externamente son controlados al
Identificación de los procesos externos, determinación de
3 igual que el resto de procesos, a fin de asegurar su eficacia 3.00 3.00 2.00 2.00 2.50
controles para procesos contratados externamente.
y eficiencia?
¿Se identifican los recursos materiales necesarios para la Fichas de proceso, diagramas de proceso, fichas de equipo,
4 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00
ejecución eficaz y eficiente de cada proceso? fichas de materiales, ficha de inventarios.
Indicadores de proceso, cuadros de mando, gráficos de
control de procesos, acciones de mejora, acciones
¿Se dispone de métodos para el seguimiento, la medición y correctivas/preventivas, control del proceso, AMFE de
5 3.00 3.00 2.00 2.00 2.50
la mejora regular de los procesos y de sus interrelaciones? proceso, gráficos de control de procesos, simplificación o
reingeniería de procesos, equipos de mejora, 5S, Six Sigma,
Lean Manufacturing.
Figura 247. Gestión de los procesos: Generalidades
Apartado 7.2. GESTIÓN DE LOS PROCESOS: PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LOS PROCESOS

P D C A
¿La dirección se implica en la determinación, planificación y
Grupos de trabajo, reuniones de mejora, revisión por la
1 alineamiento con la estrategia de los procesos de la 3.00 2.00 2.00 2.00 2.25
dirección.
organización, asi como en su descripción y control?
Análisis de mercado o sector de actividad, encuestas a
¿La dirección considera a los diferentes grupos de interés
clientes, encuestas a las personas de la organización,
2 para planificar y determinar las actividades necesarias en los 2.00 3.00 2.00 2.00 2.25
análisis de indicadores de desempeño, resultados esperados
procesos para la obtención de los productos o servicios?
y expectativas.
Mapa de procesos, manual de gestión, matrices de
¿La estructura de procesos de la organización cubre las
interrelacion de procesos vs requisitos aplicables de la normal
3 actividades de planificación, provisión de recursos, 2.00 3.00 2.00 2.00 2.25
de sistemas de gestión, recursos necesarios, métodos
realización del producto, revisión y medición?
operativos a aplicar, de medición y análisis.
Ejemplos de información útil a generar y recabar por los
procesos de planifiación: Datos del entorno de la
¿Los procesos de planificación y control de la organización
organización, previsiones de los mercados o sectores de
4 recaban y generan la información apropiada para contribuir a 3.00 2.00 2.00 2.00 2.25
actividad a corto y largo plazo, riesgos financieros y de otro
la eficacia y eficiencia del resto de los procesos?
tipo, requisitos legales y reglamentarios, actividades internas
y necesidades y expectativas de su personal.
¿Se identifican las necesidades de cambios y de nuevas Nuevas infraestructuras, nuevos equipos, nuevos métodos de
5 3.00 2.00 2.00 2.00 2.25
tecnologías (innovación en los procesos)? trabajo.
315
Apartado 7.3. GESTIÓN DE LOS PROCESOS: RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD RELATIVAS A LOS PROCESOS
P D C A
1 ¿Se han determinado los propietarios de los procesos? Ficha de proceso, diagrama de proceso 3.00 3.00 2.00 2.00 2.50
¿Cuentan los propietarios de los procesos con las
2 Fichas de personal, cuaderno de competencias 3.00 3.00 3.00 2.00 2.75
competencias apropiadas para la gestión de los mismos?
¿Conoce cada propietario la misión de su proceso y los Acceso a la información, fichas de personal, planes de
3 3.00 3.00 2.00 2.00 2.50
indicadores de medida de los que son responsables? formación.
¿Existe coordinación entre los diferentes propietarios de los Grupos de mejora, comités de gestión, canales de
4 3.00 2.00 3.00 2.00 2.50
procesos que se encuentran directamente interrelacionados? comunicación interna.
¿Se han determinado las responsabilidades, autoridades y Fichas de proceso, diagramas de proceso, fichas de personal,
5 funciones para todas las personas que intervienen en la catálogo de competencias, fichas del puesto, manual de 3.00 3.00 2.00 3.00 2.75
gestión del proceso? gestión con responsabilidades y autoridades.
Figura 249. Gestión de los procesos: Responsabilidad y autoridad relativas de los procesos
EVALUACIÓN DETALLADA
Capítulo Apartado Elemento Valor Media Logro Brecha
7.1. Generalidades 2.45
Gestión de
7.2. Planificación y control de los procesos 2.25 2.43 48.67% 51.33%
los procesos
7.3. Responsabilidad y autoridad relativas a los procesos 2.60
Figura 250. Gestión de los procesos: Evaluación detallada
316
Anexo 37. Cadena de Valor – Etapa Verificar
Para evaluar esta nueva cadena de valor se utilizó los pesos asignados en la
etapa de diagnóstico a las actividades de apoyo y las actividades primarias,
las cuales son 35% y 65% respectivamente.
Además, se determinó el peso correspondiente a cada actividad como se

puede apreciar.
Figura 251. Actividades primarias y de apoyo de la empresa – Etapa verificar
Se identificaron los indicadores de las Actividades primarias (Procesos

Operacionales) y de las Actividades de apoyo (Procesos de apoyo)
Índice de confiabilidad

Actividades de apoyo:
Figura 252. Evaluación de confiabilidad – RR HH – Etapa verificar
317
Figura 253. Evaluación de confiabilidad – Compras – Etapa verificar
Figura 254. Evaluación de confiabilidad - Finanzas - Etapa verificar
Figura 255. Evaluación de confiabilidad – Control de calidad -- Etapa verificar
Figura 256. Evaluación de confiabilidad – Mantenimiento -- Etapa verificar
318
Actividades primarias:
Figura 257. Evaluación de confiabilidad – Gestión Comercial - Etapa verificar
Figura 258. Evaluación de confiabilidad - Planificación de la producción - Etapa verificar
Figura 259. Evaluación de confiabilidad - Logística de Entrada - Etapa verificar
319
Figura 260. Evaluación de confiabilidad - Producción - Etapa verificar
Figura 261. Evaluación de confiabilidad - Logística de Salida - Etapa verificar
Figura 262. Evaluación de confiabilidad – Distribución – Etapa verificar
Figura 263. Evaluación de confiabilidad - Post Venta - Etapa verificar
320
Índice de creación de valor
Se muestran las mediciones de creación de valor de los indicadores de las

Actividades de Apoyo:
Figura 264. Evaluación de creación de valor – RR HH - Etapa verificar
Figura 265. Evaluación de creación de valor – Compras – Etapa verificar
Figura 266. Evaluación de creación de valor – Finanzas - Etapa verificar
321
Figura 267. Evaluación de creación de valor – Control de calidad – Etapa verificar
Figura 268. Evaluación de creación de valor – Mantenimiento – Etapa verificar
A continuación, se procede a detallar las mediciones de confiabilidad de los

indicadores de las Actividades Primarias:
Figura 269. Evaluación de creación de valor – Gestión comercial – Etapa verificar
322
Figura 270. Evaluación de creación de valor – Planificación de la Producción – Etapa verificar
Figura 271. Evaluación de creación de valor – Logística de entrada – Etapa verificar
Figura 272. Evaluación de creación de valor – Producción – Etapa verificar
323
Figura 273. Evaluación de creación de valor – Logística de salida – Etapa verificar
Figura 274. Evaluación de creación de valor – Distribución – Etapa verificar
Figura 275. Evaluación de creación de valor – Post Venta – Etapa verificar
324
Anexo 38. Diagnóstico de la ISO 9001:2015 – Etapa Verificar
Se realizó la evaluación mediante una entrevista con el gerente general, el
checklist se enfoca en los requisitos y principios en base a la norma ISO
9001:2015, para la calificación se tomara en cuenta la siguiente tabla de
niveles:
Nivel de madurez Descripción

No ó no verdadero, 0% de ocurrencia, no existe práctica ó no ha iniciado todavía, nada ha pasado.
Sin evidencias de implementación.
Sin evidencias de un enfoque sistemático, sin objetivos reales.
1
Sin mediciones, y resultados pobres e impredecibles.
Se abordan en forma inadecuada las quejas ó necesidades de los clientes.
Quizás algunas buenas ideas pero no avanzan más allá de una etapa de pensamiento deseable.
Marginalmente verdad, aproximadamente 25% de ocurrencia, la práctica solo se ve en algunas áreas. Evidencias de
implementación disponibles.
Enfoque reactivo, principalmente para corregir problemas.
Evidencias limitadas del enfoque de acciones correctivas.
Información ó entendimiento limitados de mejoramientos requeridos, pocos objetivos, algunos buenos resultados
2
disponibles.
Satisfacción de los clientes abordada en forma razonable pero poco avance en la satisfacción de otras partes interesadas.
Algo de reconocimiento del enfoque de procesos, evidencias mínimas de que algo útil está realmente pasando.
Evaluaciones ó revisiones ocasionales que resultan en algunos mejoramientos.
Parcialmente verdad, aproximadamente 50% de ocurrencia, la práctica es comúnmente encontrada, aunque no en la mayoría
de las áreas.
Evidencias de mejoramientos visibles.
El enfoque basado en procesos es evidente, más proactivo que reactivo.
Estableciendo causas raíz con algunas acciones correctivas buenas y mejoramientos sistemáticos.
3 Información disponible sobre objetivos y el desempeño contra dichos objetivos, algunas tendencias de mejoramientos
buenas.
Satisfacción de las partes interesadas generalmente siendo abordadas.
Evidencias de que asuntos se han abordado con éxito moderado, con algunas revisiones y acciones para las metas.
Evidencias esporádicas de claros mejoramientos, aunque todavía muchos aspectos clave que no están abordados en un
alcance completo.
Mayormente verdad, aproximadamente 75% de ocurrencia, la práctica es muy típica y con solo algunas excepciones.
Enfoque de procesos interrelacionado está bien establecido en el sistema.
Proceso de mejoramiento continuo está bien enmarcado dentro de la organización y los proveedores clave. Resultados
positivos y consistentes y tendencias de mejoramiento sostenidas, evidencias claras de que asuntos se han abordado bien.
4 Satisfacción de las partes interesadas mayormente abordada.

Proactivo cuando es apropiado, evidencias de acciones correctivas de la recurrencia se ha detenido, acciones
preventivas/evaluaciones de riesgos claramente evidentes.
Revisiones regulares y de rutina con claros mejoramientos, solo algunos asuntos no han sido abordados en un alcance
completo.
Evidencias de mejoramientos sostenidos en un período extenso, por ejemplo, al menos 1 año.
Sí, verdadero en todo. Próximo ó en el 100% de ocurrencia. La práctica es desplegada a lo largo de la organización y
virtualmente sin excepciones.
Reconocido como el mejor en su clase, con buenas comparaciones competitivas, proceso de información y mejoramiento
fuertemente integrado (desde el usuario final en el mercado y a lo largo de la cadena de suministros).
El mejor en su clase en todos los resultados y fácilmente demostrable, como negocio sustentable asegurado, y todas las
5 partes interesadas satisfechas.
Una organización exitosa, ágil y de aprendizaje inovativo. Todos los enfoques relevantes, exitosos y abordados en un alcance
completo en todas las áreas y aspectos.
Un excelente modelo de roles. Es difícil visualizar mejoramientos significativos, aunque se conducen revisiones regulares.
Evidencias de mejoramientos sostenidos en un período extenso, por ejemplo, al menos 3 años.
Figura 276. Criterios de calificación – Encuesta ISO 9001:2015
Cuestionario requisitos
325
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DE LOS REQUISITOS EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2015
ISO NIVEL DE
PREGUNTA RESPONSABLE
9001:2015 1 2 3 4 5
4. ENTORNO/CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
¿La organización analiza de manera periódica su entorno, en los aspectos que le puedan Alta dirección
1 4.1. 1
influir?
¿Se han analizado y definido cuáles son las “partes interesadas” de la organización? Alta dirección
2 4.2. 2
¿La organización identifica, analiza y actualiza información sobre las necesidades y Alta dirección / Líderes de
3 4.2. 2
expectativas de sus clientes, proveedores, empleados y otras partes interesadas? los procesos
¿La organización cuenta con una dirección estratégica, derivada de la información clave Alta dirección
4 4.1. 2
interna y externa?
¿La organización ha establecido el alcance del sistema? Alta dirección
5 4.3. 2
Para cada proceso identificado dentro del alcance del SGC ¿existe un manual de políticas y Líderes de los procesos
procedimientos que especifique el proceso?
6 4.4. 2
¿Se han definido los procesos y la documentación necesarios para asegurar la calidad de Líderes de los procesos
7 4.4. los productos y servicios? 2
¿Se han establecido las responsabilidades y autoridades para el personal que labora en los Líderes de los procesos /
8 4.4. procesos? Líder de recursos humanos 3
¿Existen objetivos para asegurar la eficacia y mejora de los procesos? Líderes de los procesos
9 4.4. 1
¿Se ha analizado cuál es la información del sistema de gestión de la calidad que es Líderes de los procesos
10 4.4. necesario documentar? 1
¿Existe una partida presupuestaria específica suficiente para gestionar de manera eficaz el Alta dirección / Líder de las
11 4.4. 2
sistema de gestión y el cumplimiento de los objetivos de los proceso? finanzas
1.82
6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

¿El sistema de gestión implantado incluye el análisis de riesgos y oportunidades por la Líderes de los procesos
20 6.1.1. 2
actividad de la organización?
¿Existe un plan de tratamiento de riesgos y oportunidades por la actividad de la Líderes de los procesos
21 6.1.2. 2
organización?
¿Se han definido y documentado los objetivos de calidad? Alta dirección / Líderes de
22 6.2.1. 3
los procesos
¿Se ha definido un plan de mejora enfocado al cumplimiento de objetivos? Líderes de los procesos
23 6.2.2. 3
¿Se actualiza el sistema de gestión de manera sistemática en función de las necesidades Líderes de los procesos
24 6.3. 1
detectadas?
6. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - NIVEL DE APLICACIÓN → 2.20
7. SOPORTE
¿La organización ha determinado y proporciona los recursos necesarios para gestionar el Alta dirección / Líder de las
25 7.1.1. 2
sistema? finanzas
¿La organización cuenta con el personal suficiente y capaz para cumplir con las Líderes de los procesos /
26 7.1.2. necesidades de los clientes y los requisitos legales aplicables? Líder de recursos humanos 2
¿La organización cuenta con las infraestructuras y equipos necesarios para lograr la Líderes de los procesos /
27 7.1.3. conformidad de sus productos y servicios? Líder de gestión de la 3
infraestructura
¿Se analiza y mantiene el entorno ambiental para el buen funcionamiento de los procesos, Líder de gestión de la
productos y servicios? infraestructura / Líder de RH
28 7.1.4. 3
/ Líderes de los procesos
¿Se utilizan sistemas de medición adecuados y éstos se mantienen para asegurar su Líder de metrología y
fiabilidad? calibración / Líderes de los
29 7.1.5. 2
procesos / Líder de gestión
de la infraestructura
En caso de no existir normativa ¿Se ha identificado un sistema de calibración o verificación Líder de metrología y
30 7.1.5. 1
adecuado? calibración
¿Existe un plan de formación del personal, adaptado a las necesidades actuales y futuras de Líder de recursos humanos /
31 7.1.6. los procesos, productos y servicios de la organización? Líderes de los procesos 2
¿Se realiza una evaluación y seguimiento del desempeño de las personas? Líder de recursos humanos /
32 7.2. Líderes de los procesos 2
¿El personal es consciente de la política de calidad, los objetivos, los beneficios del SGC y Líderes de los procesos
33 7.3. 2
la mejora?
¿Se han definido cuáles son las comunicaciones internas y externas relevantes para el Líderes de los procesos
34 7.4. sistema de gestión de calidad? 2
¿Se ha documentado la información necesaria del SGC de calidad para asegurar su Líder de la información
35 7.5.1. efectividad? documentada / Líderes de 2
los procesos
¿Se actualiza y controla de manera eficaz la información documentada del SGC y se Líder de la información
36 7.5.2. asegura su accesibilidad? documentada / Líderes de 1
los procesos
¿Se actualiza y controla de manera eficaz la información externa necesaria a nivel Líder de la información
37 7.5.3. estratégico y operativo? documentada / Líderes de 1
los procesos
7. SOPORTE - NIVEL DE APLICACIÓN → 1.92
326
8. OPERACIÓN
¿Existe una planificación, ejecución y control de los procesos del SGC? Líder del SGC / Líderes de
los procesos / Alta dirección
38 8.1. 2
8.2.1. ¿Existe un proceso de comunicación con el cliente para definir los requisitos de los Líder de relaciones con el
39 2
8.2.2. productos y servicios? cliente
¿Se adaptan los productos producidos y servicios prestados a las exigencias y cambios de Líder de relaciones con el
40 8.2.3. los clientes y/o partes interesadas? cliente 3
¿Se adaptan los productos producidos y servicios prestados a los requisitos legales y Líder de relaciones con el
41 8.2.3. reglamentarios? cliente 2
¿Se comunican los cambios que afectan a productos y servicios al personal Líder de relaciones con el
42 8.2.4. 3
correspondiente? cliente
¿La organización cuenta con un proceso definido de diseño y desarrollo? Líder de D+D de nuevos
43 8.3.1. 2
productos y servicios
¿El proceso de diseño y desarrollo incluye su planificación, verificación y validación? Líder de D+D de nuevos
44 8.3.2. 2
¿Se tienen en cuenta los requisitos aplicables, de cliente y legales en el diseño y desarrollo Líder de D+D de nuevos
45 8.3.3. 2
de los productos y servicios? productos y servicios
¿Se controla el proceso de diseño y desarrollo para que cumpla con lo planificado? Líder de D+D de nuevos
46 8.3.4. 1
¿Los resultados del diseño y desarrollo cumplen con los requisitos y con el suministro de Líder de D+D de nuevos
47 8.3.5. 2
productos y servicios? productos y servicios
¿Se controlan los cambios en requisitos de diseño y desarrollo de productos y servicios, Líder de D+D de nuevos
48 8.3.6. incluso mientras se producen/prestan? productos y servicios 2
¿Se realiza una evaluación, seguimiento y reevaluación de proveedores? Líder de relaciones con
49 8.4.1. proveedores 1
¿Se garantiza mediante controles que los proveedores cumplen con los requisitos aplicables Líder de relaciones con
50 8.4.2. 2
y legales? proveedores
¿La organización comunica a los proveedores los requisitos aplicables? Líder de relaciones con
51 8.4.3. 2
proveedores
¿La organización ha identificado e implantado el sistema de control de producción o Líderes de los procesos de
52 8.5.1. prestación de servicios? realización de productos o 2
servicios
¿En caso de ser necesario, la organización identifica y controla las salidas de procesos Líder de identificación y
53 8.5.2. 1
internos y externos? trazabilidad
¿La organización cuida y protege los bienes de clientes y proveedores? Líder de control de la
54 8.5.3. 1
calidad
¿La organización asegura la conformidad de productos y servicios durante su producción y Líder de control de la
55 8.5.4. 3
prestación, según los requisitos? calidad
¿En caso de ser necesario, la organización identifica y cumple con los requisitos posteriores Líder de control de la
56 8.5.5. 2
a la entrega de productos y prestación de los servicios? calidad
¿La organización revisa y controla los cambios no planificados para asegurar la Líder de control de la
57 8.5.6. 2
conformidad de productos y servicios? calidad
¿La organización ha implementado las disposiciones planificadas, en las etapas Líder de control de la
58 8.6. adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios? calidad 2
¿La organización identifica y controla los procesos, productos y servicios no conformes? Líder de control de la
59 8.7. calidad 2
1.95
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

¿La organización hace seguimiento, medición, análisis y evaluación del sistema de gestión? Alta dirección / Líderes de
60 9.1.1. 3
los procesos
¿Se obtiene el grado de satisfacción de los clientes respecto la organización, productos y Líder de las relaciones con
61 9.1.2. 2
servicios? el cliente
¿La organización analiza y evalúa la información clave? Alta dirección / Líderes de
62 9.1.3. 2
los procesos
¿La organización realiza auditorías internas a intervalos planificados Líder de auditorías internas /
63 9.2.1. 1
Alta dirección
¿La organización planifica, establece, implementa y mantiene un programa de auditorías? Líder de auditorías internas /
64 9.2.2. 2
Alta dirección
65 9.3.1. ¿La dirección revisa el SGC para asegurar su eficacia? Alta dirección 2
¿La dirección toma decisiones y acciones en base a los resultados de la revisión del SGC? Alta dirección
66 9.3.2. 2
2.00
10. MEJORA
¿La organización cumple requisitos de cliente, mejora su satisfacción y los resultados del Líder de relaciones con el
67 10.1. 2
SGC? cliente
68 10.2. ¿La organización controla y corrige las NC? Líderes de los procesos 1
¿La organización analiza las NC y adopta medidas para eliminar las causas (acciones Líderes de los procesos
69 10.2. 1
correctivas)?
70 10.3. ¿La organización mejora continuamente la eficacia del SGC? Líderes de los procesos 2
¿La organización selecciona y utiliza herramientas de investigación para mejorar el Líderes de los procesos
71 10.3. 2
desempeño?
1.6
1.93
2.50
327
Figura 279. Resumen de resultados de la evaluación de requisitos - Norma ISO 9001:2015
Se aprecia que el factor mejora es el que tiene su nivel de aplicación más bajo,
sin embargo se logró conseguir un aumento en todos los factores, de todas
maneras se debe poner más atención para mejorar la gestión de la calidad en
la empresa.
Cuestionario Principios
328
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN BASE A LA NORMA ISO 9000:2015
ISO NIVEL
PREGUNTA
9000:201 1 2 3 4 5
2.3.2 1. ENFOQUE A LOS CLIENTES
¿La organización ha identificado grupos de clientes ó mercados apropiados para el mayor beneficio de la organización
1 misma? 2
¿La organización ha entendido totalmente a los clientes y las necesidades y expectativas en la cadena de suministros
2 3
relacionada, y ha identificado los recursos necesarios para cumplir con estos requerimientos?
¿La organización ha establecido objetivos para la satisfacción de los clientes, y si las quejas crecen, son estas tratadas de
3 una manera justa y oportuna? 2
1. ENFOQUE A LOS CLIENTES - NIVEL DE APLICACIÓN → 2.33

2.3.3 2. LIDERAZGO
¿La alta dirección establece y comunica la dirección, políticas, planes y cualquier información importante y relevante para el
4 2
éxito de la organización?
¿La alta dirección establece, administra y comunica objetivos financieros y económicos efectivos, a fin de ofrecer recursos
5 2
necesarios y retroalimentación de información de desempeño?
¿La alta dirección crea y mantiene un ambiente necesario en el cual la gente puede llegar a involucrarse totalmente en el logro
6 2
de los objetivos de la organización?
2. LIDERAZGO - NIVEL DE APLICACIÓN → 2.00
2.3.4 3. INVOLUCRAMIENTO DE LA GENTE
¿La gente en todos los niveles es reconocida como un recurso importante de la organización que puede impactar fuertemente
7 3
en el logro de los objetivos de la organización?
¿Se fomenta el involucramiento total para crear oportunidades de mejoramiento en la competencia, conocimientos y
8 2
experiencia de la gente en beneficio global de la organización misma?
¿La gente está deseando trabajar en forma colaborativa con otros empleados, clientes, proveedores y otras partes
9 interesadas relevantes? 3
3. INVOLUCRAMIENTO DE LA GENTE - NIVEL DE APLICACIÓN → 2.67
2.3.5 4. ENFOQUE DE PROCESOS
10 ¿Las actividades, controles, recursos y resultados son administrados de una forma interrelacionada? 3
¿Las capacidades de las actividades y/o procesos clave son entendidas a través de mediciones y análisis para logro de
11 3
mejores resultados en los objetivos de la organización?
¿La alta dirección permite evaluaciones y/o priorización de riesgos y oportunidades y se abordan los impactos potenciales
12 2
sobre los clientes, proveedores y otras partes interesadas?
4. ENFOQUE DE PROCESOS - NIVEL DE APLICACIÓN → 2.67
2.3.6 5. MEJORAMIENTO
16 ¿La alta dirección fomenta y apoya el mejoramiento, a fin de lograr objetivos de la organización? 3
¿La organización cuenta con mediciones y monitoreo efectivos en los procesos para rastrear y evaluar el desempeño de los
17 2
procesos y el avance de los objetivos?
¿La alta dirección reconoce y agradece los logros en los objetivos de la organización?
18 1
5. MEJORAMIENTO - NIVEL DE APLICACIÓN → 2.00

2.3.7 6. ENFOQUE EN LA TOMA DE DECISIONES BASADAS EN LA EVIDENCIA
¿Las decisiones son efectivas, basadas en análisis de hechos exactos y balanceados con experiencia intuitiva cuando sea
19 1
apropiado?
¿La alta dirección asegura acceso apropiado a los datos, información y herramientas que permitan ejecutar efectivos
20 2
análisis?
¿La alta dirección asegura que las decisiones se basen en el logro de óptimos beneficios de valor agregado, evitando
21 2
mejoramientos en un área y que produzcan deterioro en otras áreas?
6. ENFOQUE EN LA TOMA DE DECISIONES BASADAS EN LA EVIDENCIA - NIVEL DE APLICACIÓN → 1.67
2.3.8 7. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LAS PARTES INTERESADAS Y LOS PROVEEDORES
¿Existen procesos efectivos para evaluación, selección y monitoreo de proveedores y socios en la cadena de suministros,
22 1
para asegurar beneficios globales?
¿La alta dirección asegura el desarrollo de efectivas relaciones con proveedores clave y partes interesadas que den balance
23 2
a los objetivos de corto plazo con consideraciones de largo plazo?
¿Se fomenta el compartir planes futuros y retroalimentación entre la organización, sus proveedores y partes interesadas de la
24 1
cadena de suministros para promover y permitir beneficios mutuos?
7. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LAS PARTES INTERESADAS Y LOS PROVEEDORES - NIVEL DE APLICACIÓN → 1.33
SGC- ISO 9000:2015 - PRINCIPIOS - NIVEL DE APLICACIÓN → 2.10
Figura 280. Checklist Principios - Norma ISO 9000:2015
329
Figura 281. Resumen de resultados de la evaluación de Principios - Norma ISO 9001:2015
Se puede observar que el nivel de cumplimiento de los principios de la norma

ISO 9001:2015 ha mejorado en el enfoque por procesos y el involucramiento
de la gente, lo que indica que hay un compromiso de por medio por parte de
la organización y sus colaboradores.
330
Anexo 39. Análisis Modal de Fallos y Efectos del producto – Etapa
Verificar
Se observa fallos por mal funcionamiento del despulpado (en ocasiones no
cumple con su función principal la cual consiste despulpar por completo el
grano de café sin maltratar la pulpa del mismo) esto se debe a errores en
procesos de producción, que como se ha podido observar es realizado de
manera empírica y basándose en la experiencia de los operarios, seguido del
acabado del producto, este no cumple estéticamente con las expectativas del
cliente, y el tiempo de vida, debido a falta de información e improvisación en
la manipulación y mantenimiento por parte del cliente final.
Tabla 102. AMFE del producto - Etapa Verificar.
ANÁLISIS DE MODOS DE FALLO Y SUS EFECTOS (AMFE )

Nombre del Sistema (Título): AMFE DEL PRODUCTO
O ocurrencia
G gravedad
D detección
Producto no
Pechera y
No despulpa al 100 cumple con la
tambor mal Visual 8 3 5 120
% el grano. función
calibrados Implementar
principal.
actividades de
Mal Altura de inspección Jefe de
funcionamiento Producto no diente de la dentro del Producción
cumple con la criba y altura proceso
Daña el grano. Visual 7 5 4 140
función de canal de productivo
principal. pechera fuera
de limites
Capacitar al
personal para
Producto no obtener un
Defiiente
Acabado del Esteticamente cumple con las mejor acado, Jefe de
acabado en Visual 7 4 5 140
producto deficiente. expectativas de así como Producción
las piezas
cliente. realizar una
inspección al
PT.
Implementar un
Mal uso de la Inexistencia
Corto tiempo manual de uso
despulpadora de de un manual Jefe de
de vida del Visual 7 5 3 105 dirigido al
café por parte del de uso del Producción
producto. consumidor
cliente final. producto
final.
Inadecuado Implementar un
No tiene un
mantenimiento de la Corto tiempo plan de garantia
manual de Jefe de
despulpadora de de vida del Visual 7 4 4 112 , seguimiento y
mantenimient Producción
Tiempo de vida café por parte del producto. mantenimiento
o
cliente final. post venta.
Inadecuado
calibrado de la
No tiene un Capacitar al
despulpadora de Corto tiempo
manual para usuario a la Jefe de
café según el de vida del Visual 7 4 5 140
calibrar la hora de la venta Producción
tamaño de grano de producto.
maquina de producto.
café por parte del
cliente final.
331
Figura 282. NPR final - AMFE del producto
Se recomienda realizar un control aún más estricto y minucioso, así como

también realizar capacitaciones a los involucrados con la finalidad de reducir
los productos no conformes.
332
Anexo 40. Análisis Modal de Fallos y Efectos del Proceso – Etapa
Verificar
Con los resultados obtenidos en la tercera parte de la metodología QFD
obtenemos los procesos que debemos evaluar, para esto hacemos uso de la
herramienta de análisis modal de fallos y efectos.
Tabla 103. AMFE del proceso - Etapa Verificar
ANÁLISIS DE MODOS DE FALLO Y SUS EFECTOS (AMFE )

Nombre del Sistema (Título): AMFE DEL PROCESO
O ocurrencia
G gravedad
D detección
Producto
Capacitar al
terminado de
No se validan los Inadecuado personal para
mala calidad y Jefe de
materiales control de la Visual 6 5 4 120 la correcta
con fallos en almacén
adquiridos. calidad verificación de
funcionamiento
materiales
.
Recepción de
Materia Prima Procedimiento
No se realiza un y espacio para Establecer
correcto Material almacenar los politicas para Jefe de
Visual 8 5 4 160
almacenamiento de oxidado materiales no almacenar cada almacén
materiales. es el material
adecuado
Establecer las
medidas y el
Pechera no cumple Producto Variabilidad
Maquinado de procedimiento Jefe de
con las medidas terminado de en el Visual/Táctil 6 5 4 120
Piezas en el producción
establecidas mala calidad procedimiento
maquinado de
la pechera
Establecer el
método de
Variabilidad
ensable
en el
adecuado,
Error en el Deficiente procedimiento
Armado de la Toma de adquirir Jefe de
ensamblado de la funcionamiento , falta de 6 5 4 120
despulpadora medidas herramientas producción
pechera al castillo (despulpado). herramientas
adecuadas
adecuadas
para el
para el trabajo
desarrollo de la
actividad

333
Figura 283. NPR final - AMFE del proceso
Se observa que los fallos en el maquinado de piezas quién recibía la mayor

calificación de NPR con un valor de 270, seguido de los fallos en el armado
de la despulpadora del cual se obtuvo un valor de 240 de la calificación NPR
y por último se puede observar lo que es la recepción de la materia prima con
una menor relevancia.
Cabe resaltar que el proceso de maquinado de piezas es el responsable

directo que el producto se encuentre en condiciones óptimas. Como se puede
observar se logró una reducción considerable de 270 NPR hasta un 120 NPR.
334
Anexo 41. Análisis del proceso de maquinado de pieza – Etapa Verificar
Se procedió a tomar muestras nuevamente, a continuación, se muestra la
tabla con el registro:
Día 1 Día 2 Día 3 Día 4 Día 5 Día 6

Altura del Altura del Altura del Altura del Altura del Altura del
Subgrupo N°
Canal Canal Canal Canal Canal Canal
1 6.60 6.60 6.40 6.00 7.10 6.40
1 2 6.80 6.40 7.00 6.50 6.60 6.50
3 7.00 6.90 7.10 6.70 6.50 7.00
4 6.50 5.90 7.00 6.50 6.40 7.10
2 5 6.60 6.00 6.70 6.70 6.50 5.90
6 6.50 6.70 6.40 6.80 7.00 6.00
Figura 284. Muestras de la altura de la pechera
Al igual que para el diagnóstico, se realizó la prueba de normalidad:
Figura 285. Prueba de normalidad - Etapa Verificar
Se observa que el valor de p es de 0.108 > 0.05, por lo que la hipótesis se

acepta y se afirma que los datos siguen una distribución normal.
335
Con la finalidad de comprobar si los datos tomados se encuentran dentro del
control estadístico se realizó gráficas de control X-R.
Figura 286. Gráficas de control del proceso de maquinado de pieza – Etapa Verificar
Como se muestra, el proceso se encuentra bajo el control estadístico. Se

espera que las medias del canal de la pechera varíen de 5.974 a 7.209, estos
límites actuales de control se acercan bastante a los establecidos por la
empresa (6.00 – 7.00), la variabilidad disminuyó, lo cual se evidencia en la
media del rango el cual disminuyó considerablemente de 0.933 a 0.316.
336
Anexo 42. Costos de la calidad – Etapa Verificar
El software V&B proporciona una encuesta que evalúa los cuatro aspectos
más influyentes en la gestión de calidad, la cual fue aplicada en el mes de
junio y fue dirigida a los dueños de la empresa, que desempeñan las funciones
de gerente general y jefe de planta. A continuación, se muestra el cuestionario
y su puntaje obtenido según el aspecto evaluado.
Figura 287. Criterios de calificación - Encuesta de costos de calidad
337
Figura 288. En relación al Producto - Costos de calidad - Etapa Verificar
338
Figura 289. En relación a las Políticas - Costos de calidad - Etapa Verificar
339
Figura 290. En relación a los Procedimientos - Costos de calidad - Etapa Verificar
340
Figura 291. En relación a los Costos - Costos de Calidad - Etapa Verificar
341
Figura 292. Resultados - Costos de Calidad - Etapa Verificar
342
La puntuación obtenida fue de 140, esto quiere decir que su costo de calidad
es de moderado a alto. Con el rango obtenido anteriormente se obtuvo el
valor, en términos de porcentaje de ventas brutas, de los costos de calidad,
los cuales mostramos a continuación.
Figura 293. Resultados - Costos de la calidad - Etapa Verificar
Para las ventas brutas se utilizó como dato el total de ventas de despulpadoras
de café de dos rodajes de los meses de junio y julio del 2019 ya recopilando
anteriormente, como se muestra los costos de calidad representan un 8.39%
de las ventas brutas es decir S/. 18,929.59.
343
Anexo 43. Índice único de clima laboral – Etapa Verificar
Evaluación: Condiciones de trabajo
Figura 294. Evaluación clima laboral - condiciones de trabajo - Periodo 2
Evaluación: Liderazgo
Figura 295. Evaluación clima laboral - Liderazgo - Periodo 2
344
Evaluación: Identificación con la empresa
Figura 296. Evaluación clima laboral - Identificación con la empresa - Periodo 2
Evaluación: Interacción social
Figura 297. Evaluación clima laboral - Interacción social - Periodo 2
345
Evaluación: Remuneración
Figura 298. Evaluación clima laboral - Remuneración - Periodo 2
Evaluación: Motivación
Figura 299. Evaluación clima laboral - Motivación - Periodo 2
346

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Guadalupe Drm-Vicente Bla

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FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA PHVA PARA MEJORAR

RENZO MIGUEL GUADALUPE DÍAZ

WILDER VÁSQUEZ MURILLO

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO INDUSTRIAL

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA PHVA PARA MEJORAR

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO INDUSTRIAL

GUADALUPE DÍAZ, RENZO MIGUEL

VICENTE BOLAÑOS, LUIS ALBERTO

A Dios en primer lugar, a mis padres

A Dios por darnos el don de la vida, a mis

A la empresa “Exportaciones F&D Fénix

A la Universidad, a los profesores y al

1.2. Definición del problema .............................................................3

1.3. Formulación del problema .........................................................4

1.4. Objetivos ....................................................................................4

1.4.1. Objetivo general.........................................................................4

1.4.2. Objetivos específicos .................................................................4

1.5. Importancia de la investigación ..................................................5

1.5.1. Justificación ...............................................................................5

1.5.2. Limitaciones ...............................................................................6

1.6. Viabilidad ...................................................................................6

1.6.1. Viabilidad Técnica ......................................................................6

1.6.2. Viabilidad Financiera..................................................................6

1.6.3. Viabilidad Social ........................................................................7

1.6.4. Viabilidad Operativa ...................................................................7

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO ..................................................................9

2.2. Bases teóricas ......................................................................... 16

2.2.1. Productividad ........................................................................... 16

2.2.2. Mejora Continua ...................................................................... 18

2.2.3. Gestión estratégica .................................................................. 20

2.2.4. Gestión por procesos ............................................................... 21

2.2.5. Gestión de la calidad ............................................................... 23

2.2.6. Gestión de la producción ......................................................... 29

2.3. Terminología y conceptos ........................................................ 32

CAPÍTULO III. METODOLOGÍA ................................................................... 34

3.1.1. Tipo de Investigación ............................................................... 34

3.1.2. Hipótesis .................................................................................. 35

3.1.3. Variables .................................................................................. 35

3.1.4. Proceso de recolección de datos ............................................. 38

3.1.5. Softwares ................................................................................. 39

3.1.6. Recursos humanos .................................................................. 39

CAPITULO IV. DESARROLLO ..................................................................... 40

4.2. Etapa Planear .......................................................................... 43

4.2.1. Diagnóstico de la gestión estratégica ...................................... 43

4.2.2. Diagnóstico de la gestión por procesos ................................... 50

4.2.3. Diagnóstico de la gestión de la producción.............................. 54

4.2.4. Diagnóstico de la gestión de la calidad .................................... 59

4.2.5. Diagnóstico de la gestión del desempeño laboral .................... 66

4.2.6. Indicadores del proyecto .......................................................... 68

4.2.7. Establecer planes de acción .................................................... 69

4.3. Etapa Hacer ............................................................................. 76

4.3.1. Implementación del plan de alineamiento y concientización de la

4.3.2. Implementación del plan de integración y evaluación de los

4.3.3. Implementación del plan de control y aseguramiento de la

4.3.5. Implementación del plan de mejora de desempeño laboral ..... 93

4.4. Etapa Verificar ......................................................................... 99

4.4.1. Gestión estratégica .................................................................. 99