Manejo de Conflictos Constructivos

Del libro “Dominando el Cambio, el Poder de la Confianza y Respeto Mutuos”, autor, Ichak Adizes. El Dr.
Adizes es uno de los principales expertos del mundo en la mejora de rendimiento de las empresas y el gobierno, sus
temas principales son el cambio y el conflicto. Ha sido consultor de primeros ministros en distintos países, ha dado
clases a más de cien mil ejecutivos en cincuenta y dos países, ha publicado once libros.

Qué Hacer Ante el Cambio

Se requiere un equipo complementario

Lo que se necesita no es un genio omnipotente, sino un equipo complementario, quiero enfatizar la palabra
"complementario". Generalmente cuando utilizo la palabra equipo la gente dice, "De acuerdo, necesito un grupo de
gente como yo", esta no es la manera de formar un equipo, esto es clonar.

Si observas tu mano, está formada de cinco dedos distintos, los cuales en conjunto forman la mano, si todos
los dedos fueran iguales, no tendrías una mano.

Cuando hablamos de administración, se necesita un equipo que se complemente y que posea el sentido de
unión de sus diferencias. Si todos los componentes de la organización fueran los mismos, ésta sería vulnerable, si solo
logramos que fueran diferentes, continuaría siendo vulnerable ya que las diferencias se plasmarían en objetivos
contradictorios. La fortaleza entonces, surge de la unidad de las diferencias: dedos distintos, cada uno con
capacidades diferentes pero trabajando conjuntamente.

Lo mismo ocurre con la sociedad. La sociedad que mejor le haga frente a los cambios es aquella que gozará
de culturas complementarias, no me refiero a habilidades o conocimiento, sino a estilos y criterios que se
complementen.

Si las diferencias se unen, cada una de ellas compensa la debilidad de la otra, esto es lo que les da la fuerza.
En principio, ningún individuo o ninguna cultura o religión son perfectos, es por esta razón que necesitamos un
equipo complementario o una sociedad complementaria.

¿Las diferencias significan futuros conflictos?

El conflicto es necesario e inevitable para controlar el cambio. Todas las veces que queremos eliminar el
conflicto es porque no estamos dirigiendo de forma adecuada. Somos como el futuro marinero que dice, "Me
gustaría cruzar el océano y visitar tierras distantes, pero no me gustan las olas grandes”, entonces este "aventurero"
se queda en su casa, se sienta en su bañera y mira revistas de viajes.

El mismo fenómeno ocurre cuando los gerentes o los líderes políticos dicen "Me encanta dirigir o liderar, "No
soporto a esa gente", en este caso, están “sentados en su bañera”, evitando cualquier riesgo real de control o
liderazgo: el control del conflicto.

Cuanto más grande es el cambio, más alta es la probabilidad de conflicto. No hay cambio sin conflicto, y si
tratas de pararlo, el cambio también se detendrá. Si no te agrada controlar el conflicto, no trates de ser un gerente o
un líder. Si no te agrada la gente que opine distinto a ti, entonces el rol de gerente no es para ti. Dirigir implica, en
gran parte, lidiar con gente de estilos diferentes. Las personas tienen distintas opiniones que deben unirse.
 Entendiendo que el conflicto es necesario, ¿Puede volverse destructivo en vez de constructivo?. Se podría
decir que el conflicto es constructivo cuando este es sinérgico, cuando el progreso que se logra a través del
desacuerdo es mejor que el que se logra a partir de las diferencias acumuladas, es sinérgico cuando se aprende de las
opiniones discordantes y esto se logra solo cuando se respeta lo que la otra persona tiene para decir.

Las ocasiones en las que se lidia con un asunto complicado - no importa qué disciplina, negocio o situación
personal - se busca la opinión de alguien, sin embargo, no se puede aprender de cualquier persona, si encuentras a
alguien que es diferente a ti, pero no respetas a esa persona, no aprenderás de ella. Cuando se busca un consejo
debes buscar a alguien que te complemente y que te respete, los conflictos son sinérgicos cuando te hacen crecer y
solamente te hacen crecer cuando aprendes de ellos, y eso sólo ocurre cuando hay respeto mutuo.

Creo que Estados Unidos es un país exitoso, no solamente a causa de sus vastos recursos físicos – no hay otro
país con la misma cantidad de recursos naturales- sino también a causa de los beneficios que brinda su cultura socio-
política de respeto mutuo y confianza. Reconoce y respeta las diferencias culturales. ¿Has visto alguna vez una
celebración en la calle de la herencia de Estados Unidos? Cada nacionalidad que conforma la población
norteamericana se encuentra representada, incluyendo nacionales con las que los Estados Unidos se enfrentó en
guerras. La oportunidad igualitaria es la ley. Las personas oprimidas alrededor del mundo van a los Estados Unidos
para tener una oportunidad de lograr el éxito. La discriminación que se basa en la raza, creencia o género está
prohibida por ley. Si la discriminación aumentar en Estados Unidos, su poderío disminuiría.

En síntesis, cuando tienes un problema que no puedes solucionar tu solo, deberías consultar a alguien cuyo
estilo en la toma de decisiones es diferente al que tú tienes, pero además, es alguien cuyas opiniones respetas
porque sabes que aprendes de ellas.

He escuchado algo similar antes: "Cuando dos personas están de acuerdo en todo, una de ellas es
prescindible. También, hay un proverbio Zen que dice, "Si todos los presentes en una reunión piensan exactamente
igual, ninguno de ellos está pensando demasiado." Nos enriquecemos a través de las diferencias, y aprendemos de las
diferencias, siempre y cuando las respetemos. Trabajar en conjunto a pesar de las diferencias es doloroso, pero el
dolor produce beneficios, una vez que comprendas esto, continuarás buscando a gente que opine distinto a tí, no a
pesar de sus diferencias, sino por sus diferencias.

¿De qué clase de gente estás hablando?

Colegas. Defino a los colegas como personas que no coinciden contigo pero cuya opinión respetas, a estos
desacuerdos se les llama desacuerdos colegiales y se basan en el respeto mutuo, tú respetas sus posiciones
diferentes porque aprendes de ellas.

La palabra colega se deriva del latín "llegar juntos", los colegas pueden partir de distintos puntos de vista,
pero al interactuar, llegan conjuntamente a la misma posición, para los colegas no importa dónde empiezas, sino en
qué lugar terminas, no es la conclusión lo que hace válido a un proyecto (ya que la conclusión cambiará con el
tiempo) sino es el proceso lo que vuelve legítimos a los resultados. La manera por la cual llegamos a la conclusión
dentro de un clima de respeto mutuo es una ventaja que puede aplicarse una y otra vez, mientras que el resultado o
la conclusión pueden variar con el tiempo.

En hebreo, las raíces de las consonantes de las palabras colega y confrontación son las mismas, por lo tanto,
un colega es alguien con el que necesariamente estás en desacuerdo, los colegas se enseñan unos a otros poniéndose
respetuosamente en desacuerdo.
 Los individuos deberían tenerse respeto a sí mismos por las distintas opiniones que tienen dentro de ellos,
deben reconocer y aceptar el hecho que ninguna decisión es permanente, mantener la mente abierta con uno mismo
y con los demás es esencial a la hora de tomar buenas decisiones. Ser el colega de uno mismo es la base del éxito
personal.

¿Porque no hay un padre exitoso sin una madre que lo complemente, y viceversa?. Se necesita un equipo
complementario para construir una tienda o formar una familia. Muéstrame una compañía exitosa y te mostraré un
equipo complementario, muéstrame una sociedad exitosa y te mostraré distintas culturas trabajando en conjunto
dentro de un clima de respeto mutuo.

Confianza Mutua, Respeto y la Calidad de Gente

Para dirigir es necesario decidir e implementar, es imposible tomar decisiones individuales todo el tiempo,
necesitamos consultar con los demás. Se necesita un equipo complementario formado por diferentes personas con
diferentes puntos de vista y naturalmente, esta situación genera conflicto, pero hacemos que todo funcione creando
una atmósfera de respeto mutuo, para así aprender del otro. Creamos un grupo de colegas.

Siempre buscamos una persona que nos complemente, lo que estoy diciendo no es nuevo, el Antiguo
Testamento dice que la pareja perfecta es ezer keneged, que significa "servicial en contra del", Rabinos han debatido
extensamente el significado de esta frase, ¿Cómo una pareja puede ser servicial si él o ella está contra del otro?, mi
opinión es que la pareja es servicial porque él o ella se enfrenta a los argumentos del otro; él o ella tiene la habilidad
de anticipar problemas a través de una decisión, de esta manera enriquece la solución y la relación. Buscamos a
alguien que complemente nuestro argumento señalando las debilidades del mismo. Dándole lugar a la crítica, el
argumento se vuelve más fuerte.

Lo anterior ocurre si hay respeto mutuo, el conflicto no destruye el matrimonio, se espera que haya conflicto
porque cada uno de nosotros se enamora y contrae matrimonio con alguien diferente a nosotros, lo que destruye el
matrimonio no son las peleas, sino la manera en la que nos peleamos.

Un estudio llevado a cabo en la Universidad de Yale observó un grupo seleccionado de parejas casadas por
muchos años, el propósito del estudio era encontrar rasgos de la personalidad que predijeran qué parejas
continuarían casadas, lo que descubrieron es muy interesante; No hay rasgos de personalidad que anuncien quién
seguirá casado, en vez de eso, descubrieron que lo que anticipa la durabilidad del matrimonio no son las diferencias
en la personalidad, sino cómo las parejas manejan esas diferencias. Creo que es el factor del respeto mutuo lo que
determina cómo se manejan esas diferencias.

Los consejeros matrimoniales informan algo más que es muy interesante. Las razones por las que la gente se
divorcia son las mismas razones por las que se casan.

Estamos atraídos por nuestras diferencias, no por nuestras similitudes, al saber que no somos perfectos
individualmente, a menudo elegimos una pareja que es fuerte en áreas en las que nos consideramos débiles. Esto es
hermoso antes de contraer matrimonio, pero ¿qué puede pasar luego? , las diferencias eran atractivas antes de
volverse una fuente de dificultades y las personas que no pueden manejar esas diferencias terminan divorciándose o
sufriendo mucho. La misma razón por la que dos personas contraen matrimonio es la razón por la que desean
divorciarse: las diferencias primero los atraen, luego los separan. Sus estilos son diferentes. Uno es lento, el otro
rápido; uno es expresivo, el otro pasivo. Las parejas no deberían soñar con un matrimonio utópico en donde no
existen los problemas. Anticipa el conflicto y aprende como controlarlo, en vez de escapar de él o caer en la
depresión.
 Probablemente has tenido una pelea con tu pareja o alguien cercano a ti. Años después, no recuerdas los
detalles de la pelea, pero nunca te olvidas de la manera en la que ocurrió. Aún tienes un sabor amargo en tu boca
acerca de lo que ocurrió. Lo que nunca olvidarás es si puedes confiar y/o respetar a esa persona. Es la confianza y el
respeto mutuo lo que transforma al conflicto en constructivo o destructivo. Tengo un consejo para ti: cada vez que
estés en desacuerdo con alguien, pon atención a cómo lo haces y no sobre qué estás en desacuerdo.

La excelencia en el liderazgo por medio del trabajo en equipo: cooperación, comunicación, confianza mutua y
respeto.

Debo respetar a las persona aunque ellas tengan un estilo y criterio diferente, así como desarrollar un sistema
que alimente ese respeto mutuo y no el conflicto de intereses. La excelencia en el liderazgo puede ser lograda con
una organización de colegas que se comunican sin problemas, son amigos y por lo tanto cooperan, tienen respeto y
confianza para con el otro y crean relaciones sinérgicas y simbióticas.

Lo puedes ver en el lenguaje corporal, cuando se toma una decisión en un clima de respeto mutuo las
personas se consultan mutuamente, se congregan, se miran el uno al otro y cuando se ponen de acuerdo en la
decisión, confiados pueden dar la espalda al otro al momento de implementar esa decisión.

En un clima sin respeto mutuo o confianza, el lenguaje corporal es completamente opuesto, como la gente no
respeta la opinión del otro, probablemente no haya mutuo apoyo a la hora de tomar la decisión final y al momento
de tomar la decisión, desconfiarán y se enfrentarán.

Si ambas partes desarrollaran respeto mutuo y confianza, sería beneficioso para las dos. Cuando se confía,
uno se preocupa por el otro; y cuando uno se preocupa, se escucha; y cuando se escucha, se aprende. El resultado es
una relación sinérgica y simbiótica.

¿Cómo manejar un Conflicto Constructivamente?

Cuanto más difícil es la situación, más relajado todo el mundo debe estar. He descubierto al trabajar con altos
ejecutivos de todo el mundo que los más exitosos son los que yo llamo "gerentes pato". Si observas a un pato, verás
que flota sobre el agua, parece calmo, pero bajo el agua sus pies están chapoteando tan rápido como pueden. De la
misma forma, un buen líder puede mostrarse relajado a pesar del conflicto, no pierde la cabeza o su objetividad
sobre las cosas, nunca vive el conflicto de manera destructiva o irrespetuosa.

Un buen líder es una persona que sabe como estar en desacuerdo con los demás sin mostrarse desagradable,
"Piensa como Irlandés, actúa como Británico." o para citar un proverbio Inglés que deriva de un proverbio del latín:
"Usa palabras suaves pero argumentos fuertes", y esto se aplica no sólo a administradores, sino también a parejas,
niños, padres, a todos. Algunas personas hacen lo contrario y se muestran de acuerdo de manera desagradable; Aún
si se alcanza un acuerdo con ellos, no quieres repetir la experiencia, porque fue dolorosa.

Para que el conflicto sea constructivo, uno de los factores en los que nos debemos enfocar es la gente;
debemos contar con gente que dirige y concede respeto y confianza. Ahora bien, ser una persona que maneja el
respeto pero no lo ejerce, no es bueno a largo plazo, ni siquiera en el corto plazo. Si la gente no es confiable, no me
importa cuánto saben, no pueden tener éxito como gerentes, líderes o padres.

Dime cuánto respeto manejas y brindas, cuán confiable eres, y te diré si eres un buen gerente o no, te diré si
eres o no un buen líder, o un buen padre, o una buena pareja, en otras palabras, te diré qué tipo de ser humano eres.