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Comunicar para triunfar

Cómo enfrentarse a las comunicaciones difíciles

Cómo enfrentarse a las comunicaciones difíciles

Cuando estamos frente a una situación conflictiva, el estrés, las tensiones y la inseguridad
dificultan o disminuyen nuestra capacidad comunicativa, cuando seguramente es cuando más
necesitamos poder comunicar y poder influenciar nuestro entorno.

De una forma simplificada podemos resumir en cinco los modelos o estilos de resolución de
conflictos. Estos modelos están diseñados a partir de dos dimensiones básicas de situaciones
conflictivas. En cualquier conflicto entre dos partes, su resolución depende de:

a) Cuan asertiva o non asertiva es cada una de las partes en conseguir sus propios
objetivos.

b) Cuan cooperativa o no cooperativa cada una de las partes es en conseguir los

objetivos de la otra.

Lo podemos observar en el siguiente gráfico:

Lo que sucede a menudo es que las partes adoptan diferentes estilos o modos de resolución
de un determinado conflicto. Ello puede producir una determinada situación que se puede
encontrar entre los cinco modos o estilos que hemos diseñado en el gráfico. Resolver conflictos
es una relación interactiva en la que los estilos o modos se ven afectados unos por otros. El
estilo que tu puedes adoptar va a condicionar el de tu oponente y vicecersa.
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Cuando tenemos que comunicar con gente difícil

No todo el mundo es bueno. Lo cierto es que a menudo tenemos que confrontarnos con
personalidades difíciles. No podemos evitarlo. Lo mejor es estar preparado para ello y
conseguir los objetivos que nos hemos fijado. No basta lamentarse y sufrir, se trata de analizar
como estas personas funcionan, por qué actúan de esta forma y evitar situaciones nefastas, y
superar los obstáculos que nos ponen en nuestro camino.

as dos reglas básicas para tratar con gente difícil

1. No existe la "gente difícil", solamente hay personas a las que necesitamos

saber cómo tratar...

2. Releer la primera

Antes de avanzar en el tema es importante darnos cuenta si nosotros mismos somos gente
difícil... A modo de ilustración, recordemos el siguiente chiste: un conductor oye un aviso en la
radio que anuncia que un vehículo se ha despistado y circula por la autopista en sentido
contrario, a lo que el conductor en cuestión comenta airado a su mujer, “no uno, ¡cientos están
circulando en dirección contraria!”....

Si encontramos a la mayoría de personas difíciles, quizás el problema esté en nosotros. No

todos somos iguales, nuestra formación, origen, experiencia nos hacen diferentes. A veces no
es fácil darse cuenta que no se trata de gente difícil sino de personas diferentes.

§ ¿Qué hacer?
Ante todo hay que evitar tomar los conflictos que nos plantean las personas difíciles, de forma
personal. Quizás lo mejor es ir al grano y preguntarnos lo que queremos alcanzar o conseguir
del encuentro en cuestión.

Para ello es importante decidir antes del encuentro:

§ Cuál es el objetivo de la reunión o entrevista

§ Cuáles son los resultados clave que queremos alcanzar
§ Si es necesario, cambiar nuestra conducta para obtener el máximo del encuentro.

Aunque sea un poco cruel decirlo, hay que pensar que en realidad pocas personas se sienten
preocupadas por nosotros. A veces tenemos la sensación, que seguramente proviene de la
infancia, de creer que importamos a todo el mundo. Probablemente importamos a alguien, pero
seguramente son pocos.

El problema es que la gente difícil sólo se preocupa de ella misma de forma absoluta, y no les
importamos en absoluto. La sola ventaja es que la conducta de la gente difícil es fácil de
prever. En general, son difíciles con todo el mundo, no sólo contigo. Caer en la trampa de
intentar “caerles bien” o cambiar su conducta es simplemente imposible...Con lo cual, lo más
eficaz es buscar la mejor forma de tratar con ellos con el fin de obtener lo que finalmente
queremos. Dado que son previsibles se trata de ir preparados, sabiendo de antemano sus
habituales reacciones...

§ Los 9 tipos básicos de personas difíciles

Aún a costa de simplificar, podemos clasificar las personas difíciles en 9 tipos, sin olvidar que a
veces se pueden dar conductas de tipo mixto, es decir que pueden tener componentes de tipos
diferentes.
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§ El Tanque
§ El Tirador
§ El Explosivo
§ El Quejoso
§ El Silencioso
§ El Super Agradable
§ El negativo
§ El Sabe todo
§ El Indeciso

En 1988 un experto en gestión de empresas (Bramson), identificó tres tipos de personas

agresivas:

§ El tanque
§ El tirador
§ El explosivo

El Tanque
Sherman lo describe de la forma siguiente:

El término tanque describe acertadamente lo que hace una persona hostil. Vienen cargando.
Son abusivos, abruptos, intimidatorios y pesados. Atacan las conductas individuales y las
características personales. Nos bombardean con un sinfín de críticas y argumentos.
Acostumbran a conseguir sus objetivos a corto plazo, pero al precio de perder amigos y
erosionan las relaciones personales a largo término.

Los tanques tienen una necesidad imperiosa de probar a ellos mismos y a los demás que su
punto de vista del mundo es el correcto y acertado. Tienen un fuerte convencimiento de cómo
los demás deben actuar, y no tienen ningún problema en decirlo abiertamente.

Valoran la agresividad y la seguridad en uno mismo. Esta creencia les hace devaluar a
aquellas personas que no tienen estas cualidades. La creencia básica de este tipo de persona
es: “ Si yo puedo hacer evidente que eres débil, remarcar tus errores y equivocaciones,
entonces Yo voy a aparecer frente de ti y de los demás como fuerte y seguro”

El Tirador

Los tiradores prefieren una conducta más encubierta. Detrás de una barrera de aparente
amistad, lanzan ataques de todo tipo, insultos, críticas ácidas, bromas de mal gusto sin
andarse con rodeos. Los tiradores utilizan normas sociales para crearse un puesto protegido
desde el cual pueden lanzar objetos llenos de ira o de envidia.

Saben utilizar sus misiles verbales con señales no verbales de “fair play” y de compañerismo.
Esto crea situaciones donde cualquier retaliación contra el tirador aparece como un acto
agresivo, pareciendo que atacamos en vez de defendernos.

De forma parecida a los tanques de Sherman, los tiradores creen que el provocar que los
demás aparezcan como los “malos” ellos aparecen como “buenos”. Tiene también la convicción
de saber lo que los demás tienen que hacer, pero sus constantes críticas ácidas provocan la
desmotivación de sus colegas más que producir resultados.

El Explosivo

Los estallidos de cólera pueden estallar de pronto en medio de una conversación que
aparentemente era amigable. Generalmente ocurren cuando el destructor se siente amenazado
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física o psicológicamente. La mayoría de las veces la respuesta del destructor a una posible
crítica es un estallido de cólera seguido de reproches o sospechas.

El Quejoso

Los quejosos se quejan acerca de todo, pero nunca están dispuestos a emprender alguna
acción que pueda cambiar su situación. Encuentran defectos en todo.

Las constantes quejas pueden causar a las personas de su entorno el mostrarse defensivas.
Los quejosos se ven a ellos mismos impotentes, con soluciones para todo y perfectos. Estas
creencias hacen que los quejosos conviertan la solución de problemas en quejas. El
sentimiento de impotencia les causa el pensar que ellos no pueden cambiar las cosas, con lo
cual es mejor quejarse de aquellos que podrían y no lo hacen.

El Silencioso

Las personas “silenciosas” hacen frente a situaciones desagradables o conflictivas con una
arma simple: callarse.

Lewis-Ford, otro profesor de gestión de empresas, escribió en 1993:

La no respuesta usando el silencio es una arma de defensa para evitar desvelarse a uno
mismo, con lo cual uno puede evitar cualquier crítica o enfrentamiento . Por otro lado el silencio
puede ser usado como un instrumento agresivo y ofensivo que hiere a los demás por no poder
acceder a la persona en cuestión.

A veces el mantener el silencio es una forma de evitar enfrentarse a la propia realidad. Cuando
las palabras son pronunciadas, ellas revelan pensamientos o miedos de la persona, que quizás
pueden asustar. El silencio puede usarse para esconder miedo, rabia o puede mostrar un
desprecio a la cooperación con los demás.

El Super Agradable

Este tipo de persona se muestra siempre razonable, sincera y suportiva ante nosotros, pero no
siempre realiza lo que esperamos de ella, nos decepciona.

Quieren ser amigos de todo el mundo, aman las atenciones. Pero hay una parte oscura,
tienden a hacernos creer que todo lo que decimos está bien, muestran su acuerdo a nuestros
planes y después nos dejan colgados.

Volviendo a Bramson:

Todos necesitamos sentirnos aceptados y queridos por los demás. Existe un punto de equilibrio
entre la necesidad de realizar adecuadamente un trabajo y al mismo tiempo esperar que al
conseguirlo también obtendremos reconocimiento por ello.

El problema para este tipo de personas es que el peso está desplazado hacia un extremo y
sienten una necesidad desesperada de ser queridos por todo el mundo. Su método para
hacerse aceptar es decirte las cosas que te gusta oír. También saben usar el humor como
medio para aligerar la conversación con los demás.

Este tipo de persona difícil presenta un problema cuando nos conduce a creer que está de
acuerdo con tus planes y luego te deja tirado. Su fuerte necesidad de dar y recibir amistad
puede chocar con los aspectos negativos de la realidad. Ello le obliga a comprometerse en
planes o acciones que no pueden realizar hasta el final.
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El Negativo

La persona negativa tiene una influencia corrosiva en grupos y puede ser muy desmotivadora
para los individuos de su entorno.

Un psicólogo llamado Rosner nos lo describe de forma clara.

El negativo se puede describir como una personalidad que no solo está en desacuerdo con un
gran número de temas en el seno de un grupo, sino que también es el primero en criticar los
progresos del grupo. Aunque sus críticas pueden ser interpretadas como constructivas, en
realidad lo que produce es entorpecer el progreso del grupo y causa un impacto negativo en las
relaciones interpersonales en una situación determinada.

Otra personalidad parecida al negativo es el escéptico. Los dos comparten su capacidad en

destrozar y enmarañar las situaciones ya difíciles por ellas mismas. Su crónica negatividad
crea al cabo de un cierto tiempo el rechazo de los miembros de un determinado grupo.

Generalmente el carácter de este tipo de personas difíciles es consecuencia de sus propias

dificultades en hacer frente a sus profundos conflictos internos. Ello produce el sentimiento que
no tienen poder sobre sus propias vidas. Los negativos creen que todo el mundo puede
describir y comprender el pozo de decepción que ellos sienten hacia la humanidad y hacia
nuestra propia imperfección.

Mientras que estas personas están increíblemente resentidas acerca la vida y como el mundo
las trata, son capaces de tener profundas convicciones personales acerca cualquier tarea que
se encuentren. No obstante, si ellos no están directamente a cargo del proyecto, este fracasará
porque están convencidos que nadie puede realizar estas determinadas tareas tan bien como
ellos.

El sabe todo

Los sabe todo tienen una abrumadora necesidad de ser reconocidos por sus habilidades
intelectuales. Son aburridos, sosos y muy tediosos.

Dos expertos nos hablan de ellos, primero Raffestein:

Los sabe todo pueden provocar sentimientos de cólera, resentimiento y a veces incluso
violencia en los demás.

Otro experto, Keyton en 1999 afirma que

Los sabe todo puede sufrir la falta de auto reconocimiento o quizás es incapaz de participar al
nivel que el/ella querría contribuir en la marcha del grupo. Tomar tiempo para escuchar los
largos discursos del Sabe todo nos puede llevar a perder el tiempo que necesitamos para
completar los proyectos o acciones que tenemos entre manos.

Los sabe todo son personas complejas. A veces pueden ser agresivas. Cuando están
convencidas que tienen razón, es una pérdida de tiempo tratarlas de convencer.

Un segundo tipo de Sabe todo son aquellos que dominan cualquier conversación y les encanta
ser el centro de atención. El problema es que si leen un recorte de prensa sobre un tema, ellos
ya son unos expertos.

Volviendo a Bramson:

Los problemas de los “Sabe todo” surgen de la necesidad de que los demás piensen de ellos
que son importantes y que merecen respeto. Generalmente las personas que se tienen que
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enfrentar a una situación en la que está implicado un “Sabe todo” finalmente son confrontadas
a una frustración.

El Indeciso

Dentro del indeciso hay un perfeccionista que intenta salir. El problema es que no lo consiguen.
Según Bramson este tipo de personalidad puede clasificarse en dos categorías. Una que
quiere que las cosas se hagan a su manera o nada; la segunda, son aquellas que ponen palos
en la rueda en cualquier reunión mediante comentarios que no hacen más que frustrar a los
colegas.

El indeciso generalmente no es muy hábil en comunicar sus propios pensamientos,

necesidades, y opiniones a los que le rodean. Lo que sucede es que este tipo de personas es
incapaz de enfrentarse a situaciones estresantes, sea cual sea el nivel de estrés.

Para hacer frente al estrés lo que hacen es dejar todo para más tarde, con lo cual los colegas
se encuentran con dificultades.

A pesar de su éxito en dejarlo todo para más tarde, en especial las decisiones, el típico
indeciso se estresa fácilmente. Ello no significa que no comunican una decisión o sentimiento a
través de comunicaciones indirectas. De hecho son muy hábiles en comunicación no verbal,
murmurar o gruñir, o incluso contacto visual.

En resumen hablan con frases cortas, no siempre claras, que fácilmente son ignoradas por los
colegas, lo que provoca un monto de frustración en ambas partes.
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¿Cómo identificar a estas personalidades difíciles?

Brad McRae sugiere cuatro etapas para hacer un diagnóstico preciso:

§ Primero: observar y comprobar si hemos constatado esta conducta al menos tres veces
con esta persona. La razón es que las primeras dos veces pueden deberse a causas
fortuitas, la tercera es probablemente la manera de constatar que estamos ante un hábito.

§ Segundo: es importante observar si esta persona tiene un alto nivel de estrés. Puede ser
que sus reacciones se deban a la situación en que se enfrenta y no se trata de un hábito
conductual.

§ Tercero: preguntarse a uno mismo si se está sometido a un alto nivel de estrés. Cuando
estamos estresados nuestra percepción del mundo es algo distorsionada y puede que
tengamos una percepción sesgada de la otra persona.

§ Cuarto. ¿Has podido tener una conversación de adultos con esta persona?. A veces la otra
persona puede no ser consciente que su conducta te está causando problemas. Quizás
todo es producto de malentendidos.

La razón por la cual nos encontramos en situaciones difíciles con personas difíciles es porque
nos dejamos implicar emocionalmente. A menudo, cuanto más intentamos liberarnos de la
situación, más controlados estamos por la otra persona.

Probablemente lo que sucede es que tenemos en mente una serie de creencias, o más bien
perjuicios, que nos atan a estas situaciones.

Mc Rae estableció una lista de estas creencias que nos hacen la vida difícil:

§ Tengo que ser aceptado y querido por todo el mundo.

§ Tengo que ser perfecto en todo lo que hago.

§ Todas las personas con las que trabajo o vivo deben ser perfectas.

§ Tengo poco control sobre lo que me ocurre.

§ Es más fácil evitar dificultades y responsabilidades que hacerles frente.

§ Desacuerdos y conflictos deben ser evitados a toda costa.

§ Las personas, yo incluido, no cambian.

§ Algunas personas son siempre buenas, otras siempre malas.

§ El mundo debe ser perfecto, y es terrible y catastrófico cuando no lo es.

§ Las personas son frágiles y necesitan estar protegidas de la verdad.

§ Los demás existen para hacerme feliz, y ni puedo ser feliz si ellos no me hacen feliz.

§ Las crisis son sin dudar destructivas, nada bueno puede venir de ellas.

§ En alguna parte existe el empleo perfecto, la solución perfecta, la perfecta pareja y más,
todo lo que tengo que hacer es iniciar la búsqueda de ellos.

§ No debería tener problemas. Si los tengo, es que soy incompetente.

§ Hay solo y solo una manera de ver mi situación de manera verdadera.

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Robert Bramson autor de “Tratar con Gente difícil” hace una lista de los 9 tipos que nos
podemos encontrar. El nos propone la siguiente guía :

El tanque § Darles un cierto tiempo para que se calmen.

§ No te preocupes en ser educado, alcalnza lo que quieras.
§ Llama su atención, sea por llamarles por su nombre o
levantándote expresamente.
§ Conseguir que se sienten es una buena idea.
§ Mantener el contacto visual.
§ Expresar las propias opiniones con fuerza.
§ No pelearse por lo que dice la otra persona o tratar de cortarla
§ Estar prestos a ser amistosos.
El tirador § Aléjalos. No seas sociales con ellos.
§ Dales la oportunidad de una real alternativa en una situación
comprometida.
§ No te concentres en su punto de vista, está seguro que todo el
mundo está implicado.
§ No corras a resolver cualquier problema que surja.
§ Evita “tiros” por medio de convocar regularmente reuniones
para resolver problemas.
§ Si eres el testigo de una situación con un “tirador” trata de
estar alejado, pero insiste que pare enfrente de ti.
El Explosivo § Dales tiempo para que se calmen.
§ Si no se calman, intenta cortar por lo sano con un “ ¡Basta!”.
§ Muéstrales que les tomas de forma seria.
§ Si es posible toma un respiro con ellos en un lugar aparte.
§ Escucha atentamente sus quejas aunque te sientas culpable o
El Quejoso impaciente.
§ Reconoce lo que están diciendo por medio de afirmaciones,
resumiendo lo que nos han dicho y comprobando como nos
hace sentir lo que estamos oyendo.
No des tu acuerdo ni pidas excusas por sus alegaciones,
incluso si por el momento no estás de acuerdo con ellas.
§ Evita el modo de acusación – defensa – volver acusar como
argumento ping-pong.
§ Trata de pasar al modo de resolución de problemas,
preguntando informaciones específicas y precisas, valorando
lo que ha sucedido, etc o pidiendo las quejas por escrito, pero
siempre de forma seria y suportiva.
§ Si todo falla, preguntar al Quejoso “ Como quieres finalizar
esta discusión?”
El Silencioso § Mejor que tratar de interpretar los silencios, intentar de que
manifiesten algo.
§ Preguntar cuestiones abiertas.
§ Guardar la calma tan bien como podamos.
§ No llenar los silencios con nuestra conversación.
§ Planificar el poder disponer de tiempo suficiente para esperar
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con compostura.
§ Alcanzar un acuerdo o manifestar claramente cuanto tiempo
disponemos para nuestra “ conversación”.
§ Si no obtienes respuesta, comenta lo que está sucediendo.
Finalizar los comentarios con cuestiones abiertas.
§ Una y otra vez, esperar lo más posible, entonces comentar lo
que está sucediendo y esperar otra vez. Tratar de controlar la
situación yendo a los hechos con respuestas como “ ¿Me
puedo ir ahora? , “ No sé” .
§ Cuando finalmente abra la boca, esta atento a tus impulsos
punitivos. Puede ser que tengan que decirnos algo importante
o clave. Si no es el caso, manifiesta la necesidad de volver al
asunto de la reunión.
§ Si permanecen silenciosos, evita un final educado solamente,
es mejor acabar la reunión por nuestro lado y fijar otra
entrevista para más adelante. Finalmente, infórmale de lo que
tu vas hacer, dado que la discusión no ha tenido lugar.
El Super Agradable § Tienes que trabajar duro para que salga a relucir los hechos
escondidos y los asuntos que previenen al SA de emprender
una acción.
§ Dales a conocer cuanto los valoramos como personas,
preguntando por su familia, sus aficiones, lo que visten. Hazlo
si realmente lo crees, al menos un poco!.
§ Pídeles que te digan que cosas pueden interferir con vuestra
buena relación.
§ Pídeles que hablen acerca algún aspecto de nuestros
productos, servicios o de nosotros mismos que no es tal como
debería ser.
§ Está presto a llegar acuerdos y negociar si se percibe en el
ambiente algún tipo de conflicto abierto.
§ Escucha su humor. Puede contener mensajes o burlas
escondidas.
El negativo § Estés atento al potencial, en ti mismo y en los demás del
grupo, para evitar caer en la desesperación.
§ Hacer observaciones optimistas pero realistas acerca éxitos en
el pasado en resolver problemas similares.
§ Evitar discutir con ellos acerca de su pesimismo.
§ No ofrecer soluciones o alternativas hasta que el problema ha
sido ampliamente discutido y tú sabes con lo que estás
tratando.
§ Cuando una alternativa es expuesta de forma seria,
rápidamente plantea las posibles cuestiones negativas que
pueden ocurrir si la propuesta sigue adelante.
§ Finalmente, esté dispuesto a emprender la acción por tu
cuenta; Anuncia tus planes sin errores.
§ Ten cuidado en provocar respuestas negativas por parte de
personas altamente analíticas preguntándoles antes que estés
preparado.
El Sabe todo § Estés seguro de que has hecho lo necesario para prepararte,
con cuidado revisa los materiales en cuestión y verifícalos.
§ Escucha atentamente y parafrasea otra vez los puntos
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importantes de las proposiciones, a fin de evitar

malentendidos.
§ Evita afirmaciones dogmáticas.
§ En el caso de estar en desacuerdo, ser tentativo, utilizar
cuestiones para plantear los problemas.
§ Haz preguntas amplias que puedan ayudar el reexamen de los
planes propuestos.
§ Como último recurso, escoge subordinarte tu mismo para
evitar bloqueos y quizás elaborar en el futuro una relación más
ecuánime.
Si el Sabe-todo no amenaza o no intimida:
§ Explica los hechos o las opiniones alternativas con todo el
detalle posible tal como tu percibes la realidad.
§ Busca medios para salvarles la cara.
§ Está dispuesto a llenar los posibles vacíos en la comunicación
§ Si es posible enfréntate a ellos cuando estén solos.
El Indeciso § Ponle fácil la posibilidad que te hable de los conflictos o
reservas que le impiden tomar una decisión.
§ Esté atento a las palabras indirectas, dudas y omisiones que
pueden darnos pistas sobre las áreas problemáticas.
§ Cuando las cosas estén más claras, ayúdales a resolver el
problema con una decisión.
§ A veces, su reserva tiene que ver contigo. Si es el caso,
reconoce problemas en el pasado y expone la información
necesaria sin actitud defensiva, propone un plan y pídele
ayuda.
§ Si no eres parte del problema, concéntrate en ayudarle
examinando los hechos.
§ Dale soporte después que la solución parece que ha sido
tomada.
§ Si es posible toma la puesta enmarca de la acción en tus
manos.
§ Esté atento a señales de estallidos de cólera o retirada de la
conversación. Si es el caso es mejor mantenerlos alejados del
proceso decisional.