CALIDAD DE ATENCION MÉDICA

Las intervenciones de atención de salud se realizan con el propósito de beneficiar a

los pacientes, pero también pueden causarles daño. Los eventos adversos, efectivamente,
ocurren con demasiada frecuencia. Actualmente la Organización Mundial de la Salud
(OMS) calcula que en los países desarrollados hasta uno de cada diez pacientes sufre algún
tipo de daño durante su estancia en el hospital. Los eventos adversos pueden deberse a
problemas en las prácticas, los insumos, los equipos o los procedimientos, todos ellos
elementos de un sistema. Además de su costo en vidas humanas, los errores prevenibles
tienen otros costos significativos, tales como el económico.

La calidad es una combinación de beneficios, riesgos y costos, en donde lo

fundamental es ofrecer los mayores beneficios con los menores riesgos posibles y a un
costo razonable. La atención médica, para ser de calidad, debe ser segura, eficaz, eficiente,
equitativa, oportuna y centrada en el paciente. La seguridad del paciente es la reducción y
la mitigación de actos inseguros dentro del sistema de salud, para lo cual se llevan a cabo
actividades específicas para evitar, prevenir o corregir los eventos adversos.

La Real Academia Española de la Lengua define la calidad como “propiedad o

conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor”.

“Calidad es el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las
mayores mejoras posibles”, o en palabras de Ruelas, “La calidad es una combinación de
beneficios, riesgos y costos, en donde de lo que se trata es de ofrecer los mayores
beneficios con los menores riesgos posibles y a un costo razonable”.

De acuerdo con Aguirre Gas: “La calidad de la atención médica es otorgar atención
oportuna al usuario, conforme los conocimientos médicos y principios éticos vigentes, con
satisfacción de las necesidades de salud y de las expectativas del usuario, del prestador de
servicios y de la institución”.

La calidad de la atención médica tiene tres dimensiones:

 La técnica, seguir la mejor estrategia que la ciencia actual hace posible;

  Los aspectos interpersonales, que se establecen en la relación médico-paciente, con
el objeto de lograr la mayor satisfacción del usuario con pleno respeto de su
autonomía y preferencias.
 El ambiente de los servicios, relativa a aquellos aspectos de las áreas de atención
que las hacen agradables y confortables para el paciente y sus familiares.

EVALUACION DE LA ATENCION MÉDICA

El resultado de la atención médica, en términos de recuperación, restauración de las

funciones y supervivencia, se ha utilizado frecuentemente como indicador de la calidad de
esa atención. Como ejemplos se pueden citar los estudios de la mortalidad perinatal, las
tasas de letalidad en la cirugía" y la adaptación social de los pacientes dados de alta de los
hospitales psiquiátricos", El uso de los resultados como criterio para estimar la calidad de la
atención médica ofrece innumerables ventajas. Pocas veces se cuestiona la validez de
utilizar los resultados como dimensión de la calidad.

Tampoco la estabilidad y validez de los valores de recuperación, restauración y

supervivencia plantean ninguna duda en la mayoría de las situaciones y culturas, aunque tal
vez no sea así en todas. Por otra parte, los resultados tienden a ser bastante concretos y,
como tales, sujetos aparentemente a una medición más precisa. Sin embargo, algunas
consideraciones restringen el uso de los resultados para medir la calidad de la atención. En
primer lugar, habría que determinar si el resultado de la atención es, en realidad, la medida
que corresponde utilizar, puesto que los resultados reflejan no sólo el poder de la ciencia
médica de alcanzar determinados efectos en ciertas condiciones dadas, sino también el
grado en que se ha aplicado, en los casos objeto de estudio la, "medicina científica" como
se la concibe actualmente. Pero, precisamente, el objetivo puede ser separar estos dos
efectos.

En algunas ocasiones, un determinado resultado puede no ser pertinente, por

ejemplo, cuando se elige la supervivencia como criterio de éxito en una situación que no es
mortal, pero que puede conducir a una condición de salud subóptima o invalidante'", Aun
en las situaciones en que los resultados son pertinentes y en que se ha elegido como criterio
el resultado que corresponde, hay que tener en cuenta las limitaciones. En el resultado
pueden influir muchos otros factores además de la atención médica, por lo que, si se quiere
llegar a conclusiones válidas, habrá que tener cuidado para mantener constantes todos los
demás factores distintos de la atención médica. En algunos caos, es preciso que transcurran
largos períodos de tiempo, tal vez decenios, antes de que los resultados pertinentes sean
evidentes.

En esas ocasiones, los resultados no están disponibles cuando se necesitan para la

evaluación y los problemas derivados de la necesidad de mantener la comparabilidad se
acrecientan notablemente. Además, la tecnología médica no es totalmente efectiva y con
frecuencia no se conoce con precisión el índice de éxitos que es dable esperar en una
situación determinada. Por esta razón se deben hacer estudios comparativos de los
resultados en situaciones controladas.

En relación con el término evaluación y específicamente la evaluación de la atención

médica, se han propuesto numerosas definiciones, dentro de las más útiles podemos
considerar las siguientes:

 Medición de los resultados pasados y presentes en relación con los esperados, ya

sea parcial o integralmente, con la finalidad de modificar, afinar, mejorar y
formular nuevos planes.
 Comparar una situación, acción, hecho o resultado, con un indicador, promedio
de otros con características similares o norma de calidad preestablecida.
 Proceso ordenado y metodológico para establecer análisis y mediciones
sistemáticas de políticas, estrategias y programas de salud, estudiándolos de
acuerdo con los objetivos formulados y la coherencia de las acciones planteadas,
la utilización de los recursos previstos, el grado de cumplimiento de los
resultados y los efectos producidos.

El Sistema de Evaluación de la Calidad de la Atención es susceptible de ser aplicado en

diferentes niveles:

 Nivel del servicio o departamento clínico, médico, paramédico o administrativo de

la unidad, por el responsable del mismo, en su área de competencia
(autoevaluación).

 Nivel de unidad médica por el responsable, jefe, director o cuerpo de gobierno a

cargo de la misma, para la supervisión de cada uno de los servicios que la integran o
como autoevaluación de su propia unidad.

 Nivel superior delegacional o zonal para la evaluación de cada una de las unidades
médicas incluidas en el ámbito de su responsabilidad.

 Nivel central institucional para establecer juicios de valor con base en la

verificación de los resultados informados por niveles jerárquicamente inferiores, o
en su comparación con medias o promedios nacionales, institucionales, regionales,
etcétera.

PERIODICIDAD

La evaluación debe ser permanente y periódica; permanente a nivel de

autoevaluación de los servicios, sujeta a verificación mensual o cuatrimestral por el cuerpo
de gobierno de la unidad médica, el cual en forma periódica estará evaluando los diferentes
servicios.

Las autoridades médicas delegacionales, estatales o regionales supervisarán y

evaluarán las Unidades Médicas cada cuatro a doce meses, dependiendo de su problemática
y complejidad.
 El nivel central institucional evaluará anualmente a los niveles delegacionales,
estatales o regionales y, conforme a programa, a las Unidades Médicas.

ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE RADIOLOGIA

El Departamento de Diagnóstico por Imágenes. Es el órgano de línea encargado de

brindar la ayuda para la prevención, el diagnóstico y tratamiento de las enfermedades y la
investigación mediante el empleo de radiaciones ionizantes, no ionizantes y otros, depende
de la Dirección General:

El Departamento de Diagnóstico por Imágenes tiene la siguiente estructura orgánica:

 Servicio de Radiología General

Es la unidad orgánica encargada de brindar ayuda en el diagnóstico por imágenes,

técnica especializada a los Departamentos, mediante la realización de exámenes
radiológicos en general, que no se empleen sustancias de contraste, provenientes de
consulta externa, hospitalización y emergencia; depende del Departamento de Diagnóstico
por Imágenes.

 Servicio de Radiología Especial

Es la unidad orgánica encargada de brindar ayuda en el diagnóstico por imágenes,

técnica especializada a los Departamentos mediante la realización de estudios radiológicos
especializados que empleen sustancia de contraste, exámenes ecográficos, Eco doppler,
mamografìa, estudios de medicina nuclear y otros; órdenes solicitados en la consulta
externa, hospitalización y emergencia; depende del Departamento de Diagnóstico por
Imágenes.

FUNCIONES

La principal función de un Servicio de Radiodiagnóstico es el diagnóstico y

tratamiento radiológico de sus pacientes. Cumpliendo una serie de normativas legales, y
teniendo un personal perfectamente cualificado para el trabajo que realiza.

Las condiciones que han de darse en esta primera actuación son:

 Llegada de una solicitud de exploración o tratamiento radiológico al Servicio.

 Planificación de la fecha, hora y preparación del paciente.
 Técnica radiológica correcta para el estudio a realizar.
 Posición correcta del paciente.
 Selección del material a utilizar y de las características radiológicas a utilizar.
 Identificación de la exploración, con los datos inequívocos del paciente.
 Control de la dosis de radiación recibida.
  Confirmación de que se le ha realizado la exploración y de qué profesionales han
intervenido en ella.
 Informe Radiológico, con la identificación del Médico.
 Entrega de la información al Médico solicitante.

ACTIVIDAD DEL SERVICO DE RADIOLOGIA

 Realizar el proceso administrativo del servicio coordinando la integración de

actividades y recursos para el logro de los objetivos de forma eficiente y efectiva.
 Gestionar y verificar el adecuado uso de los recursos (recurso humano, equipos e
insumos médicos).
 Generar los registros de producción del servicio de acuerdo a los lineamientos
establecidos.
 Asegurar el cumplimiento de las normas de seguridad radiológica en la realización
de los estudios.

INTRODUCCION A LA TEORIA DE COLAS

Es modelar sistemas de espera tales que funcionan de la siguiente manera. Existe un

medio al que llegan clientes demandando cierto servicio. Luego, a consecuencia de que la
demanda no puede ser satisfecha inmediatamente, se forma una cola (o línea de espera) de
clientes en espera de ser atendidos por el o los servidores correspondientes. Los tiempos
entre arribo de clientes consecutivos al sistema y los tiempos de servicio son aleatorios, y
son representados por variables aleatorias con alguna distribución de probabilidad. En
particular, en este trabajo estudiaremos colas en las que ambas variables aleatorias tienen
distribución exponencial. A este tipo de colas se les conoce como colas poissonianas debido
a la relación entre las distribuciones de Poisson y exponencial.

El término clientes es general. Dependiendo del sistema a estudiar, los clientes

pueden ser: llamadas telefónicas esperando ser procesadas por un conmutador, e-mails
esperando entrar a un servidor, personas en un banco esperando ser atendidas, etc.

Las líneas de espera son parte de la vida diaria. Hacemos cola en el supermercado
para obtener diferentes productos o para pagar los artículos adquiridos, en el banco para
gestionar nuestras cuentas, en la cantina universitaria para tomar un café o en el medico
esperando a ser atendidos. También encontramos colas en un proceso de producción en el
que los artículos esperan a ser manipulados por la siguiente maquinaria, o en un servicio de
reparaciones en el que los distintos aparatos esperan su turno para ser revisados por los
técnicos, o en determinados sistemas informáticos en el que las tareas esperan a ser
procesadas por los computadores. El tiempo que la población pierde al esperar en las colas
es un factor importante tanto en la calidad de vida como en la eficiencia de la economía.

QUE ES LA TEORIA DE COLAS

 Estudio de las líneas de espera que se producen cuando llegan clientes demandando
un servicio, esperando si no se les puede atender inmediatamente y partiendo cuando ya
han sido servidos.El creador de la Teoría de Colas fue el matemático danés A. K. Erlang
por el año 1909. Ha tenido un fuerte auge por su utilidad en el modelado del
comportamiento estocástico de gran número de fenómenos, tanto naturales como creados
por el hombre. Se puede aplicar en problemas relacionados con redes de teléfonos,
aeropuertos, puertos, centros de cálculo, supermercados, venta mediante máquinas,
hospitales, gasolineras, Entre otros.

El estudio de estos modelos sirve para determinar la forma más efectiva de gestionar
un sistema de colas. Proporcionar demasiada capacidad de servicio llevaría consigo
excesivos costos, pero no contar con la suficiente capacidad de servicio supondría aumentar
los tiempos de espera y las posibilidades de rechazo del servicio. Los modelos de colas
permiten encontrar un equilibrio adecuado entre el coste del servicio y los tiempos de
espera.

OBJETIVOS

 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global
del mismo.

 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad

del sistema tendrían en el coste total del mismo.

 Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones

cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.

 Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la

“paciencia” de los clientes depende del tipo de servicio específico considerado y
eso puede hacer que un cliente “abandone” el sistema.

TIPOS DE COLAS

FIFO: First-in First-out:

Primero en entrar, primero en salir:

En esta disciplina atendemos por orden de llegada. En una cola simple FIFO, los
«paquetes» que llegan deben ponerse al final y esperar su turno para ser procesados, la
forma de vaciado es coger el paquete que hace más tiempo que se encuentra en la cola.
Todos los paquetes tienen el mismo tratamiento y por ende, no se puede garantizar
servicios adicionales como calidad de servicio en ciertos paquetes. 

LIFO: Last-In First-Out:

Las LIFO, también conocidas como Pilas ( o Stack) es una disciplina de cola donde
el último en entrar es el primero en salir
Atendemos primero el último cliente. En una cola LIFO, la forma de vaciado será coger el
paquete último en entrar. Es parecido a una pila, donde vamos apilando elementos y cuando
hay que vaciar cogemos el último que hemos apilado.

Colas Random (RSS):

También conocidas como RSS, este tipo de nomenclatura se usa cuando la

disciplina usa una seleccion aleatoria. 

Colas Priority:

La nomenclatura de colas Priority se usa cuando existe una prioridad dentro de la

cola. Dentro de prioridad, podemos tener con o sin interrupción, según si llega un cliente
con prioridad se interrumpe el trabajo en curso o no.

En este tipo de colas los paquetes que llegan se clasifican por clases de prioridad.

Esta clase de prioridad debe estar marcada de alguna forma. Cada clase de prioridad
tendría su cola virtual independiente. Cuando toque procesar un paquete se elegirá el
paquete de la clase más alta de una cola no vacía. Cada cola trabajará a partir del criterio
FIFO para elegir el paquete a procesar.

También se pueden hacer disciplinas más complejas, puesto que dentro de cada
prioridad se pueden aplicar a su vez disciplinas random, LIFO, o FIFO, por ejemplo otro
tipo sería.

Colas WFQ:

WFQ (Weighted Fair Queing) es la disciplina donde los paquetes se clasifican en

clases y se colocan a su cola correspondiente. Se va dando servicio a cada clase de forma
circular e igualitaria usando un algoritmo del tipo Round Robin.

En sistema WFQ asigna más capacidad a las colas más llenas, pero, sin dejar de
atender a las colas más libres. Ajusta la disciplina de atención a cada cola según la
ponderación del servicio de cada clase usando pesos (W) en función de la cantidad de
elementos. También puede hacerse en funcion de la cantidad de servicios solicitados por
cada flujo. Este sistema permite procesar distintas necesidades sin penalizar ninguna.

ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE COLA

 Llegada

Tasa de llegadas: λ ≡número medio de clientes que acceden al sistema por unidad de

tiempo.Tiempo medio entre llegadas: 1/λ

 Fuentes de entrada
 Puede ser infinita o finita (sistemas abiertos o cerrados, respectivamente). Ejemplo
de sistema abierto: un banco, ya que es prácticamente imposible que todos los posibles
clientes coincidan en su llegada. Ejemplo de sistema cerrado: un servidor de internet con un
número relativamente pequeño de usuarios autorizados (es posible que en un momento
determinado se conecten todos los usuarios al servidor).

 Cola o canal de espera

Puede ser de uno o varios canales. Puede existir interferencia entre canales. Puede
ser de capacidad limitada.

 Cliente: 

Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio como por ejemplo
una lista de trabajo esperando para imprimirse.

 Capacidad de las colas

Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de

comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo más sencillo, a
efectos de simplicidad en los cálculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que en la
mayor parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran restricción
el suponerla infinita si es extremadamente improbable que no puedan entrar clientes a la
cola por haberse llegado a ese número límite en la misma.

TIEMPO DE ESPERA

Es la cantidad de tiempo que una persona que llama permanece en espera durante
una llamada IVR antes de abandonar o ser enviada al agente en directo o desconectada.
Esto te permite evaluar si los clientes tienen que esperar mucho tiempo para una
conexión, o si ésta se desarrolla sin problemas. Si el tiempo es demasiado largo, significa
que tienes que intentar reducirlo.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 CONSEJO EJECUTIVO 109ª reunión. Punto 3.4 del orden del día provisional.
Calidad de la atención: seguridad del paciente. Informe de la Secretaría, 5 de
diciembre de 2001, EB109/9. OMS 2. Khon
 LT, Corrigan JM, Donaldson MS. To err is human. Building a safer health system.
Washington DC: National Academy Press; 2000.
 González Montesinos F. Evaluación de la Asistencia Médica. III Congreso
Americano de Medicina de la Seguridad Social, Panamá, 12-18 de noviembre,
1972.
 Instituto Mexicano del Seguro Social. Subdirección General Médica. Auditoría
Médica. Bol. Med. IMSS 1960 (Supl.):19.  
 Instituto Mexicano del Seguro Social. Subdirección General Médica. Auditoría
Médica. Instrucciones médicas y médico-administrativas, 1962.