ANEXO IV

Programación Didáctica (con unidades formativas)

CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD: COMT0110: ATENCIÓN AL CLIENTE,CONSUMIDOR O USUARIO

FECHAS DE
DURACIÓN DEL CERTIFICADO: 460 H.       00/00/0000-00/00/0000
IMPARTICIÓN:
CENTRO DE FORMACIÓN: AKACENTER          
DIRECCIÓN: LA LUCHADA 1 LOCALIDAD: TIAS PROVINCIA: LPA
IDENTIFICACIÓN DEL MÓDULO: MF0241_2 Información y atención al cliente/consumidor/usuario HORAS:120
Objetivo general del módulo:
Proporcionar directa, telefónicamente o por medios electrónicos la información requerida por el cliente/consumidor/usuario en cada consulta según el contexto específico del que se trate, gestionar sistemas de
información que optimicen el coste y el tiempo de tratamiento, intervenir en el proceso de calidad del servicio prestado por la empresa, analizar las necesidades y el grado de satisfacción en la calidad del servicio
prestado ajustandose a los criterios de realización establecidos en la unidad de competencia UC0241_2.

UF0036: GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO Horas: 60

Objetivos específicos
Logro de los resultados de aprendizaje Estrategias metodológicas, actividades
Contenidos2 Espacios, instalaciones y equipamiento 4
expresados en las capacidades y criterios de de aprendizaje y recursos didácticos 3
evaluación1
UA1 : Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más
adecuada Num. Horas 30 (C1)

C1: Analizar las características de una empresa / Procesos de atención al 1.- IMAGEN DE LA EMPRESA (CE1.1. CE1.5) - Equipos audiovisuales
organización para transmitir la imagen más cliente/consumidor/usuario - PCs instalados en red, cañón con proyección e
FECHA: 11-07-2022 internet
adecuada.
CE1.1 Identificar el concepto de imagen de la – Concepto y características de la - Sofware específico de la especialidad
DURACIÓN: 6 HORAS
función de atención al cliente: - Pizarras para escribir con rotulador
empresa.
FINALIDAD: Identificar el concepto de imagen de la empresa - Rotafolios
CE1.2 Identificar diferentes tipos de organigramas
▫ Empresas fabricantes. - Material de aula
que se utilizan en función de los objetivos y SECUENCIA: El docente explicará el certificado de profesionalidad - Mesa y silla para el formador
características de la empresa / organización. que se van a desarrollar comentando de manera genérica las pautas - Mesa y sillas para alumnos
CE1.3 A partir de las características analizadas de una que se van a seguir, 120 min. - 1 Proyector
1
2
3
.
4
empresa y unos criterios definidos previamente por ▫ Empresas distribuidoras. El alumnado preguntará las duda que le puedan surgir, 60 min. - Programas informáticos para el aprendizaje de
El docente hará uso de la pantalla y el proyector explicando los un idioma
la misma, proceder a confeccionar el organigrama
elementos que identifican a una imagen corporativa, 60 min. - Reproductores y grabadores de sonido
más adecuado para la empresa/organización. ▫ Empresas de relaciones con clientes
El alumnado individualmente hará uso de internet donde buscará
CE1.4 Describir las funciones del departamento de y servicios de atención al cliente. - Diccionarios bilingües
empresas con imagen corporativa y realizará un supuesto práctico 120
atención al cliente en diferentes tipos de min.
empresas/organizaciones y su función en el proceso ▫ El defensor del cliente: pautas y
tendencias. DESCRIPCIÓN: : : El docente explicará el certificado de
de calidad. profesionalidad que se van a desarrollar comentando de manera
CE1.5 A partir de las características de una empresa genérica las pautas que se van a seguir. El alumnado preguntará las
– Dependencia funcional del
relacionadas con su clientela, proveedores, duda que le puedan surgir. El docente hará uso de la pantalla y el
departamento de atención al cliente: proyector explicando los elementos que identifican a una imagen
posicionamiento y otros aspectos.: distinguir los
corporativa. El alumnado individualmente hará uso de internet donde
elementos fundamentales para transmitir la imagen
▫ Organización funcional de las buscará empresas con imagen corporativa y realizará un supuesto
adecuada de la empresa. empresas: Organigrama práctico.

OBJETIVO: Identificar la imagen de una empresa

▫ Interrelaciones del departamento de
atención al cliente: comercial, financiero AGRUPAMIENTO: Grandes grupos e individualizado
y de ventas.
TIPO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE: Explicativa, participativa y por
– Factores fundamentales descubrimiento.
desarrollados en la atención al cliente:
RECURSOS DE LA ACTIVIDAD: Ordenados, Pizarra, Power Point,
Internet, Plantilla de caso práctico
▫ Naturaleza.
2.- CONFECCIÓN DE ORGANIGRAMAS (CE1.4)
▫ Efectos.
FECHA: 12-07-2022
▫ Normativa: productos y ámbitos
DURACIÓN: 6 HORAS
regulados.
FINALIDAD: Saber realizar un organigrama empresarial
– El marketing en la empresa y su
relación con el departamento de SECUENCIA: El docente hará uso de la pantalla y el proyector, explicará
atención al cliente: los diferente tipos de organigrama, su función y objetivo, 90 min.
El alumnado individualmente realizará un organigrama empresarial
aplicando la imagen de la empresa y realizará un supuesto práctico 150
▫ Marketing relacional.
min.
Por último se corregirá el supuesto práctico de manera grupal 120 min.
▫ Relaciones con clientes.
DESCRIPCIÓN: El docente hará uso de la pantalla y el proyector,
▫ Canales de comunicación con el explicará los diferente tipos de organigrama, su función y objetivo. El
cliente: tanto presenciales como no alumnado individualmente realizará un organigrama empresarial
aplicando la imagen de la empresa y realizará un supuesto práctico.
presenciales.
Por último se corregirá el supuesto práctico de manera grupal.

▫ Obtención y recogida de información

del cliente. OBJETIVO: Saber confeccionar organigramas
 – Variables que influyen en la atención AGRUPAMIENTO: Grandes grupos e individualizado
al cliente:
TIPO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE: Clase magistral, explicativa y
práctica .
▫ Posicionamiento e imagen.
RECURSOS DE LA ACTIVIDAD: Ordenador, Pizarra, Power Point, Libro
▫ Relaciones públicas. de texto, Plantilla de caso práctico

– La información suministrada por el

3.- FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
cliente.
(CE1.3,CE1.4)

▫ Análisis comparativo. FECHA: 13-07-2022

▫ Naturaleza de la información. DURACIÓN: 6 HORAS

FINALIDAD: Conocer las funciones del departamento de atención al

▫ Cuestionarios. cliente en diferentes tipos de empresas

▫ Satisfacción del cliente. SECUENCIA: El docente haciendo uso de la videoconferencia y una

presentación en power point explicará las funciones del departamento
▫ Averías. de atención al cliente 120 min.
El alumnado desarrollara un supuesto practico del departamento de
atención al cliente dentro del organigrama empresarial 120 min
▫ Reclamaciones. Por último y haciendo uso de la videoconferencia, el docente explicará
el ejercicio. 120 min.
– Documentación implicada en la
atención al cliente. DESCRIPCIÓN: : El docente haciendo uso de la videoconferencia y una
presentación en power point explicará las funciones del departamento
de atención al cliente. El alumnado desarrollara un supuesto practico
– Servicio Postventa.
del departamento de atención al cliente dentro del organigrama
empresarial. Por último y haciendo uso de la videoconferencia, el
docente explicará el ejercicio.

OBJETIVO: Insertar al departamento de atención al cliente dentro del

organigrama empresarial

AGRUPAMIENTO: Individual

TIPO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE: Clase magistral, explicativa y

práctica .

RECURSOS DE LA ACTIVIDAD: Ordenador, Pizarra, Power Point, Libro

de texto, Plantilla de caso práctico

4.- ELEMENTOS PARA TRANSMITIR LA IMAGEN ADECUADA DE LA

EMPRESA (CE 1.1 CE1.2. C.E1.4.)
FECHA: 14-07-2022

DURACIÓN: 10 HORAS

FINALIDAD: Clientes, proveedores y colaboradores

SECUENCIA: El docente hará uso de la pizarra y el proyector explicará los

procedimientos para conocer las características de una empresa relacionadas
con su clientela, proveedores y colaboradores 120 min.
El alumnado de manera individual desarrollará un supuesto práctico que
incluya el organigrama para atender a clientela, proveedores y colaboradores
240 min.
Repaso general UA1 120 min.
El alumnado consultará dudas 120 min

DESCRIPCIÓN: : : El docente hará uso de la pizarra y el proyector explicará

los procedimientos para conocer las características de una empresa
relacionadas con su clientela, proveedores y colaboradores. El alumnado de
manera individual desarrollará un supuesto práctico que incluya el organigrama
para atender a clientela, proveedores y colaboradores. Repaso general UA1.
Consulta de dudas.

OBJETIVO: Distinguir dentro del organigrama de la empresa las diversas

relaciones externas

AGRUPAMIENTO: Individual

TIPO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE: Clase magistral, explicativa y práctica

.

RECURSOS DE LA ACTIVIDAD: Ordenador, Pizarra, Power Point, Libro de

texto, Plantilla de caso práctico

5.- ACTIVIDAD EVALUABLE (E1)

FECHA: 15-07-2022

DURACIÓN: 2 HORAS

FINALIDAD: Confeccionar el organigrama más adecuado para la

empresa/organización

SECUENCIA: El alumnado deberá desarrollar el supuesto práctico en un

periodo de dos horas

DESCRIPCIÓN: El alumnado a partir de las características de una

empresa y unos criterios definidos previamente deberá confeccionar
el organigrama más adecuado para la empresa/organización.

OBJETIVO: Afirmar el grado de asimilación de conocimiento por parte

del alumnado
 AGRUPAMIENTO: Individual

TIPO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE: Demostrativa

RECURSOS DE LA ACTIVIDAD: Ordenador, Plantilla de caso práctico,

Prueba evaluable

PAUTAS DE CORRECCIÓN DEL DOCENTE: En base a los CE 1.3.y CE 1.5.

se comprobará mediante calificación numérica las destrezas y
habilidades frente al supuesto práctico de coordinación docente en
una acción formativa. Se valorará el conocer los conceptos aprendidos
con anterioridad y poder plasmarlos en la práctica, así como la
búsqueda que se realicen para poder llevarla a cabo.

UA2: Procedimientos para la obtención de información en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización Num. Horas 30 (C.2)

C2: Aplicar los procedimientos adecuados para Calidad en la prestación del 1.- Procedimientos de transmisión de información dentro de la
la obtención de información servicio de atención al empresa/organización (CE2.1, CE2.2,CE2.4.,CE2.6) idiomas
necesaria en la gestión de control de calidad cliente/consumidor/usuario - Equipos audiovisuales
del servicio prestado por una empresa/ FECHA: 18-07-2022 - PCs instalados en red, cañón con proyección e
organización. – Procesos de calidad en la internet
CE2.1 Describir incidencias más comunes que empresa. DURACIÓN: 12 HORAS - Sofware específico de la especialidad
pueden originarse en la prestación - Pizarras para escribir con rotulador
del servicio de una empresa/organización. – Concepto y características de la FINALIDAD: Transmisión de información - Rotafolios
CE2.2 Describir métodos utilizados calidad de servicio. - Material de aula
habitualmente para evaluar la calidad del SECUENCIA: El docente hará uso de la videoconferencia explicará - Mesa y silla para el formador
servicio prestado por una empresa / ▫ Importancia. los contenidos referentes a las incidencias más comunes, los - Mesa y sillas para alumnos
organización. métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del - 1 Proyector
CE2.3 Identificar condiciones idóneas de la ▫ Objeto. servicio prestado y los procedimientos de transmisión de - Programas informáticos para el aprendizaje de un
prestación del servicio de la empresa/ información dentro de la empresa 120 min. idioma
organización. El alumnado irá desarrollando un informe donde se recojan las - Reproductores y grabadores de sonido
▫ Calidad y satisfacción del
CE2.4 Identificar procedimientos de situaciones detectadas, conclusiones y alternativas que puedan - Diccionarios bilingües
cliente.
transmisión de información dentro de la suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e
empresa/organización. informáticas de la empresa 360 min
CE2.5 A partir de unos datos de clientes y unas – Ratios de control y medición de la El docente retomará la clase en la siguiente sesión y haciendo uso
necesidades definidas: calidad y satisfacción del cliente. de la videoconferencia continuará explicando los contenidos
– Analizar y sintetizar la información min.120 min
suministrada. ▫ Elementos de control. El docente irá revisando los informes realizados por el alumnado
– Confeccionar un informe, de acuerdo a una haciendo uso de la videoconferencia 120 min.
estructura definida, y de manera ▫ Métodos de evaluación
que la presentación sea clara, ordenada en su de la calidad del servicio de DESCRIPCIÓN: : El docente hará uso de la videoconferencia
exposición y concisa. atención al cliente. explicará los contenidos referentes a las incidencias más
CE2.6 A partir de un supuesto práctico ▫ Medidas correctoras. comunes, los métodos utilizados habitualmente para evaluar la
convenientemente caracterizado donde calidad del
se produce un fallo en el producto y/o servicio: Aspectos legales en relación con la servicio prestado y los procedimientos de transmisión de
– Identificar el departamento /persona atención al información dentro de la empresa. El alumnado irá desarrollando
responsable de dar solución a la situación cliente/consumidor/usuario un informe donde se recojan las situaciones detectadas,
creada en el caso de superar sus límites de conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora
actuación. – Ordenación del Comercio utilizando las herramientas de gestión e informáticas de la
– Elaborar un informe donde se recojan de Minorista: empresa. El docente retomará la clase en la siguiente sesión y
manera estructurada y clara la haciendo uso de la videoconferencia continuará explicando los
situación detectada, conclusiones y alternativas ▫ Contenido contenidos. El docente irá revisando los informes realizados por el
que puedan suponer una alumnado haciendo uso de la videoconferencia.
mejora utilizando las herramientas de gestión e ▫ Implicaciones en la
informáticas disponibles en la atención a clientes. OBJETIVO: Identificar el departamento o persona responsable de
empresa dar solución a la incidencia
– Servicios de la Sociedad de la
AGRUPAMIENTO: Grandes grupos e individualizado
Información y el Comercio
Electrónico
TIPO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE: Clases magistrales y
participativa e individualizada
▫ Contenido.
RECURSOS DE LA ACTIVIDAD: Ordenador, Pizarra, Power Point,
▫ Implicaciones. Internet, Video Conferencia, Decretos donde se definen los
aspectos legales en la atención al consumidor Plantilla de caso
– Protección de Datos: práctico

▫ Contenido ACTIVIDAD EVALUABLE (E2.)

2 .- AE2. (CE2.4.,CE2.6.)
▫ Implicaciones en las
relaciones con clientes. FECHA: 20-07-2022

– Protección al consumidor: DURACIÓN: 2 HORAS

▫ Ley General de Defensa FINALIDAD: Identificar el departamento /persona responsable de

de los consumidores y usuarios. dar solución a la situación creada en el caso de superar sus límites
de actuación.
▫ Regulación autonómica y
local de protección al consumidor SECUENCIA: El docente facilitará al alumnado un supuesto
práctico donde se produce un fallo en el producción
El alumno tendrá que realizar la práctica en la que debe de situar
las diferentes incidencias y trasladarlas al departamento
correspondiente.
El docente valorará las principales dificultades encontradas
durante la misma y trabajarán en su corrección.
DESCRIPCIÓN: Trasladar incidencia a cada departamento
correspondiente

OBJETIVO: Saber identificar los departamentos para solucionar

incidencias

AGRUPAMIENTO: Individual.

TIPO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE: Expositiva /comunicativa.

RECURSOS DE LA ACTIVIDAD: Ordenador, Plantilla de caso

práctico, Prueba evaluable

PAUTAS DE CORRECCIÓN DEL DOCENTE: En base a los CE 2.4. y CE

2.6. se comprobará mediante calificación numérica las destrezas y
habilidades frente al supuesto práctico. Se valorará el conocer los
conceptos aprendidos con anterioridad y poder plasmarlos en la
práctica.

3.- Identificar las condiciones idóneas para la prestación del

servicio de la empresa (CE2.3.CE2.5.CE2.6)

FECHA: 21-07-2022

DURACIÓN: 10 HORAS

FINALIDAD: Analizar y sintetizar la información y confeccionar un

informe

SECUENCIA: El docente subirá a la plataforma un vídeo en el que

se observarán diferentes informes, de acuerdo a una estructura
definida de manera que la presentación sea clara, ordenada en su
exposición y concisa 120 min.
El alumnado trabajarán dichos vídeos con ejercicios 60 min.
El docente fomentará el debate durante un periodo de 60 min.
Dudas y aclaraciones del contenido de la UF036 120 min.

DESCRIPCIÓN: : El docente subirá a la plataforma un vídeo en el

que se observarán diferentes informes, de acuerdo a una
estructura definida de manera que la presentación sea clara,
ordenada en su exposición y concisa. El alumnado trabajarán
dichos vídeos con ejercicios .El docente fomentará el debate,
dudas y aclaraciones del contenido de la UF036
OBJETIVO: Saber confeccionar un informe

AGRUPAMIENTO: : Grandes grupos e individualizado

TIPO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE: Clases magistrales y

participativa.

RECURSOS DE LA ACTIVIDAD: Plataforma, Manual, Ordenador

4 .- REPASO. (CE1.1, CE1.2, CE1.3, CE1.4, CE1.5, CE2.1, CE2.2,

CE2.3, CE2.4, CE2.5, CE2.6)

FECHA: 22-07-2022

DURACIÓN: 3.0

FINALIDAD: Repasar los contenidos.

SECUENCIA: El docente repasará los contenidos vistos en el

módulo. Irá realizando preguntas mientras se desarrolla la
actividad para que el alumnado participe de manera activa. 180
min.

DESCRIPCIÓN: El docente repasará los contenidos vistos en el

módulo. Irá realizando preguntas mientras se desarrolla la
actividad para que el alumnado participe de manera activa.

OBJETIVO: Repasar contenidos.

AGRUPAMIENTO: Grandes grupos e individualizado.

TIPO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE: Clases magistrales y

participativa.

RECURSOS DE LA ACTIVIDAD: Proyector, Pizarra, Ordenador, Libro

de texto, Batería de preguntas, Decretos donde se define la
protección al consumidor.
 UF0037: Técnicas de información y atención al cliente / consumidor Horas: 60 horas

UA1 Técnicas de comunicación en la atención y asesoramiento al Cliente Num. Horas:30 (C1)

C1: Aplicar técnicas de comunicación en Gestión y tratamiento de la información del 1.- Atención al cliente según el canal de comunicación, las
situaciones de atención/asesoramiento al cliente/consumidor/usuario técnicas y fases utilizadas en la atención al cliente - Equipos audiovisuales
cliente. – Información del cliente: (CE1.1.,CE1.2.,CE1.3.,CE1.6) - PCs instalados en red, cañón
CE1.1 Definir los parámetros que caracterizan ▫ Quejas. con proyección e internet
la atención adecuada a un cliente ▫ Reclamaciones. FECHA: 25-07-2022 - Sofware específico de la
en función del canal de comunicación utilizado. ▫ Cuestionarios de satisfacción. especialidad
CE1.2 Definir las técnicas más utilizadas de – Archivo y registro de la información del cliente: DURACIÓN: 8 HORAS - Pizarras para escribir con
comunicación aplicables en ▫ Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad rotulador
situaciones de atención al del archivo. FINALIDAD: – Identificar los elementos de la comunicación y - Rotafolios
cliente/consumidor/usuario a través de ▫ Elaboración de ficheros. analizar el comportamiento del cliente, adaptar su actitud a la - Material de aula
diferentes – Procedimientos de gestión y tratamiento de la situación de la que se parte y transmitir con claridad la - Mesa y silla para el formador
canales de comunicación. información dentro de la empresa. información - Mesa y sillas para alumnos
CE1.3 Describir las fases que componen el – Bases de datos para el tratamiento de la - 1 Proyector
proceso de atención al cliente/ información en el departamento de SECUENCIA: El docente hará uso de la pizarra y el proyector - Programas informáticos para el
consumidor/usuario a través de diferentes atención al cliente/consumidor/usuario. explicará los procedimientos que caracterizan la atención aprendizaje de un idioma
canales de comunicación. ▫ Estructura y funciones de una base de adecuada a un cliente en función del canal utilizado, las técnicas y - Reproductores y grabadores de
CE1.4 Relacionar los errores más habituales datos. fases de atención al cliente 120 min. sonido
que se cometen en la comunicación ▫ Tipos de bases de datos. El alumnado en grupos de a dos desarrollará un supuesto práctico - Diccionarios bilingües
no verbal. ▫ Bases de datos documentales. que simule una situación de atención al cliente, haciendo tanto de
CE1.5 Describir la forma y actitud adecuada en ▫ Utilización de bases de datos: búsqueda y cliente como de receptor, identificará los elementos de la
la atención y asesoramiento a un recuperación de archivos y comunicación y valorará la atención prestada por su compañero
cliente en función del canal de comunicación registros. 240 min
utilizado. ▫ Grabación, modificación y borrado de El docente en la sesión siguiente hará una puesta en común
CE1.6 A partir de la simulación de una situación información. general para aclarar dudas surgidas 120 min.
de atención al cliente, ▫ Consulta de información.
convenientemente caracterizada: – Normativa de protección de datos de bases de DESCRIPCIÓN: : El docente hará uso de la pizarra y el proyector
– Identificar los elementos de la comunicación datos de clientes. explicará los procedimientos que caracterizan la atención
y analizar el comportamiento del ▫ Procedimientos de protección de datos. adecuada a un cliente en función del canal utilizado, las técnicas y
cliente. – Confección y presentación de informes. fases de atención al cliente. El alumnado en grupos de a dos
– Adaptar adecuadamente su actitud y Técnicas de comunicación a desarrollará un supuesto práctico que simule una situación de
discurso a la situación de la que se parte. clientes/consumidores/usuarios atención al cliente, haciendo tanto de cliente como de receptor,
– Controlar la claridad y la precisión en la – Modelo de comunicación interpersonal: identificará los elementos de la comunicación y valorará la
transmisión de la información. ▫ Elementos: objetivos, sujetos y atención prestada por su compañero .El docente en la sesión
CE1.7 A partir de un supuesto de solicitud de contenidos. siguiente hará una puesta en común general para aclarar dudas
información a un determinado ▫ Sistemas de comunicación: evolución y surgidas.
organismo o departamento: desarrollo.
– Elaborar el escrito que observe el ▫ Comunicación presencial y no presencial. OBJETIVO: Saber identificar los elementos de la comunicación y el
tratamiento adecuado al organismo/empresa – Comunicación con una o varias personas: comportamiento del cliente, adaptar su actitud a la situación de la
de forma clara y concisa en función de su diferencias y dificultades que se parte y transmitir con claridad la información
finalidad. – Barreras y dificultades en la comunicación
CE1.8 Dado un tema concreto para exponer: interpersonal presencial. AGRUPAMIENTO: En parejas y colectivo
– Expresarlo de forma oral delante de un grupo – Expresión verbal:
o en una relación de comunicación ▫ Calidad de la información. TIPO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE: Clase magistral, explicativa y
en la que intervienen dos interlocutores ▫ Formas de presentación. práctica .
CE1.9 En una supuesta conversación telefónica ▫ Expresión oral: dicción y entonación.
con un cliente, convenientemente – Comunicación no verbal RECURSOS DE LA ACTIVIDAD: Ordenador, Pizarra, Power Point,
caracterizada: ▫ Comunicación corporal. Libro de texto, Papel, bolígrafo.
– Identificarse e identificar al interlocutor – Empatía y asertividad:
observando las debidas normas de ▫ Principios básicos 2.- Relacionar los errores que se cometen en la comunicación no
protocolo. ▫ Escucha activa. verbal y la actitud adecuada en la atención a un cliente en
– Adaptar su actitud y conversación a la – Comunicación no presencial: función del canal de comunicación utilizado. (CE1.4.,CE1.5.,
situación de la que se parte. ▫ Características y tipología. CE1.8.,CE1.9.,CE1.10.)
– Obtener, en su caso, la información histórica ▫ Barreras y dificultades: Modelos de
del cliente acudiendo a la comunicación telefónica. FECHA: 26-07-2022
herramienta de gestión de la relación con el ▫ Expresión verbal a través del teléfono.
cliente (CRM). ▫ Comunicación no verbal: La sonrisa DURACIÓN: 10 HORAS
– Favorecer la comunicación con el empleo de telefónica
las técnicas y actitudes apropiadas ▫ Reglas de la comunicación telefónica. FINALIDAD: Favorecer la comunicación oral y escrita con el
al desarrollo de la comunicación. ▫ El mensaje y el lenguaje en la empleo de las técnicas y actitudes apropiadas para la correcta
– Registrar la información relativa a la consulta comunicación telefónica: El lenguaje contestación de la consulta practicada.
en la herramienta de gestión de la positivo
relación con el cliente (CRM), en su caso – Comunicación escrita: SECUENCIA: El docente haciendo uso de la videoconferencia y una
CE1.10 En una supuesta consulta recibida por ▫ Cartas. presentación en power point explicará las los errores comunes en
correo electrónico o mensajería ▫ Faxes. la comunicación verbal 60 min.
instantánea de un cliente se procede a ▫ Correo electrónico: elementos clave. El alumnado irá desarrollando un informe donde se recojan las
contestar por este medio: ▫ Mensajería instantánea: características. situaciones detectadas, conclusiones y alternativas que puedan
– Identificarse e identificar al destinatario ▫ Comunicación en las redes suponer una mejora utilizando las herramientas para comunicarse
observando las debidas normas de (Intranet/Internet) verbalmente 60 min
protocolo. El docente fomentará el debate 120 min
– Obtener, en su caso, la información histórica El docente propondrá dos prácticas que deberán de realizarse de
del cliente acudiendo a la forma individual, una sobre una conversación telefónica y otra un
herramienta de gestión de la relación con el correo electrónico 240 min
cliente (CRM). Por último y haciendo uso de la videoconferencia, el docente
– Adaptar su actitud a la consulta recibida, explicará el ejercicio. 120 min.
teniendo en cuenta la situación de la
que se parte. DESCRIPCIÓN: : : El docente haciendo uso de la videoconferencia
Favorecer la comunicación escrita con el y una presentación en power point explicará las los errores
empleo de las técnicas y actitudes comunes en la comunicación verbal. El alumnado irá desarrollando
apropiadas para la correcta contestación de la un informe donde se recojan las situaciones detectadas,
consulta practicada. conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora
– Registrar la información relativa a la consulta utilizando las herramientas para comunicarse verbalmente.
en la herramienta de gestión de la El docente fomentará el debate. El docente propondrá dos
relación con el cliente (CRM), en su caso prácticas que deberán de realizarse de forma individual, una
sobre una conversación telefónica y otra un correo electrónico.
Por último y haciendo uso de la videoconferencia, el docente
explicará el ejercicio.

OBJETIVO: Identificar en la comunicación oral y escrita el empleo

de las técnicas y actitudes apropiadas para la correcta
contestación de la consulta practicada

AGRUPAMIENTO: Individual y grupal

TIPO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE: Clase magistral, explicativa y

práctica .

RECURSOS DE LA ACTIVIDAD: Ordenador, Pizarra, Power Point,

Libro de texto, Plantilla de caso práctico

3.- Tratamiento adecuado de escritos dirigidos a organismos o

empresas en función de su finalidad (CE1.7., CE1.9.,CE1.10.)

FECHA: 28-07-20022

DURACIÓN: 10 HORAS

FINALIDAD: Tratamiento adecuado a organismos y empresas

en función de su finalidad

SECUENCIA: El docente subirá a la plataforma un vídeo en el que

se observarán diferentes formas de exposición oral ante el público
60 min
El docente propondrá un tema concreto para exponer y expresarlo
de forma oral delante de un grupo, el alumnado en su conjunto
participará en la exposición del tema 120 min.
El alumnado individualmente adaptará su actitud y conversación a
la situación de la que se parte, además deberá realizar el mismo
tema tanto como se si hubiese recibido por vía telefónica y por
correo electrónico, deberá identificar al interlocutor y registrará la
información relativa a la consulta que se prolongará hasta el
siguiente día 420 min

DESCRIPCIÓN: : El docente subirá a la plataforma un vídeo en el

que se observarán diferentes formas de exposición oral ante el
público. El docente propondrá un tema concreto para exponer y
expresarlo de forma oral delante de un grupo, el alumnado en su
conjunto participará en la exposición del tema. El alumnado
individualmente adaptará su actitud y conversación a la situación
de la que se parte, además deberá realizar el mismo tema tanto
como se si hubiese recibido por vía telefónica y por correo
electrónico, deberá identificar al interlocutor y registrará la
información relativa a la consulta que se prolongará hasta el
siguiente día

OBJETIVO: Realizar escritos que tengan un tratamiento adecuado

al organismo y/o empresa en función de su finalidad

AGRUPAMIENTO: En grupo e Individual

TIPO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE: Expositiva /comunicativa y

práctica .

RECURSOS DE LA ACTIVIDAD: Ordenador, Pizarra, Power Point,

Libro de texto, Plantilla de caso práctico.

4.- ACTIVIDAD EVALUABLE (E1)

FECHA: 29-07-2022

DURACIÓN: 2 HORAS

FINALIDAD: Identificar, adaptar y registrar al información recibida

en un correo electrónico

SECUENCIA: El alumnado deberá desarrollar el supuesto práctico

en un periodo de dos horas

DESCRIPCIÓN: El alumnado a partir en una supuesta consulta

recibida por correo electrónico o mensajería debe de saber
identificar al destinatario observando las debidas normas de
protocolo, adaptar su actitud a la consulta recibida y registrar la
 información relativa a la consulta.

OBJETIVO: Afirmar el grado de asimilación de conocimiento por

parte del alumnado

AGRUPAMIENTO: Individual

TIPO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE: Demostrativa

RECURSOS DE LA ACTIVIDAD: Ordenador, Plantilla de caso

práctico, Prueba evaluable

PAUTAS DE CORRECCIÓN DEL DOCENTE: En base a los CE 1.10. se

comprobará mediante calificación numérica las destrezas y
habilidades frente al supuesto práctico de coordinación docente
en una acción formativa. Se valorará el conocer los conceptos
aprendidos con anterioridad y poder plasmarlos en la práctica, así
como la búsqueda que se realicen para poder llevarla a cabo.

UA2 Técnicas de organización de la información, control y seguimiento de clientes Num. Horas:30 (C2.C3)
Gestión y tratamiento de la información del 1 .- Técnicas de organización de la información, - Equipos audiovisuales
C2: Aplicar técnicas de organización de la cliente/consumidor/usuario manuales e informáticas - PCs instalados en red, cañón con proyección e
información, tanto manuales como – Información del cliente: (CE2.1,CE2.2.,CE2.3.,CE2.4.,CE2.5.,CE2.6.) internet
informáticas. ▫ Quejas. - Sofware específico de la especialidad
CE2.1 Describir la finalidad de organizar la ▫ Reclamaciones. FECHA: 01-08-2022 - Pizarras para escribir con rotulador
información y los objetivos que se ▫ Cuestionarios de satisfacción. - Rotafolios
persiguen. – Archivo y registro de la información del cliente: DURACIÓN: 10,0 - Material de aula
CE2.2 Explicar las técnicas de organización de ▫ Técnicas de archivo: naturaleza y - Mesa y silla para el formador
información que se pueden finalidad del archivo. FINALIDAD: Aplicar técnicas de organización de la - Mesa y sillas para alumnos
aplicar en una empresa/organización. ▫ Elaboración de ficheros. información, tanto manuales como informáticas - 1 Proyector
CE2.3 A partir de datos e información – Procedimientos de gestión y tratamiento de la SECUENCIA: El docente hará uso de la - Programas informáticos para el aprendizaje de
proporcionada aplicar las técnicas de información dentro de la empresa. videoconferencia y explicará los contenidos un idioma
archivo manuales más utilizadas. – Bases de datos para el tratamiento de la referentes a describir la finalidad de organizar la - Reproductores y grabadores de sonido
CE2.4 A partir de un supuesto práctico y mediante información en el departamento de información y los objetivos que se persiguen, - Diccionarios bilingües
la aplicación de un programa atención al cliente/consumidor/usuario. explicará las técnicas de organización de
informático para el tratamiento y organización de ▫ Estructura y funciones de una base de información que se pueden aplicar y las
la información utilizar las datos. funciones, procedimientos y utilidades
funciones, procedimientos y utilidades ▫ Tipos de bases de datos. elementales para el almacenamiento de
elementales para el almacenamiento de ▫ Bases de datos documentales. datos.120 min
datos. ▫ Utilización de bases de datos: búsqueda El alumnado a partir de un supuesto
CE2.5 A partir de un supuesto convenientemente y recuperación de archivos y convenientemente caracterizado registrar las
caracterizado registrar las registros. incidencias, respuestas y reclamaciones
incidencias, respuestas y reclamaciones ▫ Grabación, modificación y borrado de producidas utilizando las herramientas
producidas utilizando las herramientas información. manuales o informáticas proporcionadas.,
manuales o informáticas proporcionadas. ▫ Consulta de información. diseñará un documento de recogida de
CE2.6 Diseñar un documento de recogida de – Normativa de protección de datos de bases de información suministrada por los
información suministrada por los datos de clientes. clientes en su relación con una empresa 120 min
clientes en su relación con una empresa tipo. ▫ Procedimientos de protección de datos. El docente irá revisando la documentación del
C3: Manejar como usuario aplicaciones – Confección y presentación de informes. alumnado haciendo uso de la videoconferencia.
informáticas de control y seguimiento Técnicas de comunicación a 120 min
de clientes o base de datos y aplicar clientes/consumidores/usuarios El docente retomará la clase en la siguiente
procedimientos que garanticen la integridad, – Modelo de comunicación interpersonal: sesión y haciendo uso de la videoconferencia
seguridad, disponibilidad y confidencialidad de ▫ Elementos: objetivos, sujetos y continuará explicando los contenidos referentes
la información almacenada. contenidos. al diseñar un documento de recogida de
CE3.1 Identificar y explicar la función de una base ▫ Sistemas de comunicación: evolución y información suministrada por los
de datos. desarrollo. clientes en su relación con una empresa 60 min
CE3.2 Dado un supuesto, identificar los campos ▫ Comunicación presencial y no El alumnado irá incluyendo los apartados nuevos
que serían necesarios presencial. en dicho documento. 120 min
contemplar en una base de datos. – Comunicación con una o varias personas: El docente irá revisando la documentación del
CE3.3 Identificar los aspectos principales en los diferencias y dificultades alumnado haciendo uso de la videoconferencia.
que inciden, la legislación vigente – Barreras y dificultades en la comunicación 60 min.
en relación con la organización de datos de interpersonal presencial
carácter personal (Ley Orgánica de – Expresión verbal: DESCRIPCIÓN: El docente hará uso de la
Protección de Datos LOPD, Ley de Servicios de la ▫ Calidad de la información. videoconferencia y explicará los contenidos
Sociedad de la Información LSSI). ▫ Formas de presentación. referentes a describir la finalidad de organizar la
CE3.4 Acceder a la información almacenada a ▫ Expresión oral: dicción y entonación. información y los objetivos que se persiguen,
través de los procedimientos – Comunicación no verbal explicará las técnicas de organización de
definidos. ▫ Comunicación corporal. información que se pueden aplicar y las
CE3.5 A partir de supuestos prácticos, – Empatía y asertividad: funciones, procedimientos y utilidades
convenientemente definidos: ▫ Principios básicos elementales para el almacenamiento de
– Diseñar una base de datos/ formularios ▫ Escucha activa. datos. El alumnado a partir de un supuesto
sencillos, dados unos parámetros – Comunicación no presencial: convenientemente caracterizado registrar las
relacionados con información de clientes. ▫ Características y tipología. incidencias, respuestas y reclamaciones
– Registrar información en la base de datos ▫ Barreras y dificultades: Modelos de producidas utilizando las herramientas
utilizando las funciones, procedimientos comunicación telefónica. manuales o informáticas proporcionadas.,
y herramientas que están a disposición del ▫ Expresión verbal a través del teléfono. diseñará un documento de recogida de
usuario. ▫ Comunicación no verbal: La sonrisa información suministrada por los
– Cumplimentar formularios. telefónica clientes en su relación con una empresa . El
– Realizar copias de seguridad de la información ▫ Reglas de la comunicación telefónica. docente irá revisando la documentación del
introducida en la aplicación ▫ El mensaje y el lenguaje en la alumnado haciendo uso de la videoconferencia.
informática. comunicación telefónica: El lenguaje El docente retomará la clase en la siguiente
CE3.6 Justificar la necesidad de conocer y utilizar positivo sesión y haciendo uso de la videoconferencia
periódicamente mecanismos – Comunicación escrita: continuará explicando los contenidos referentes
o procedimientos de salvaguarda y protección de ▫ Cartas. al diseñar un documento de recogida de
la información ▫ Faxes. información suministrada por los
▫ Correo electrónico: elementos clave. clientes en su relación con una empresa. El
▫ Mensajería instantánea: características. alumnado irá incluyendo los apartados nuevos en
▫ Comunicación en las redes dicho documento. El docente irá revisando la
(Intranet/Internet). documentación del alumnado haciendo uso de la
videoconferencia.

OBJETIVO: Adquirir habilidades y destrezas en el

manejo de la información manual e informáticas.
AGRUPAMIENTO: Grandes grupos e
individualizado.
TIPO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE: Clases
magistrales y participativa.
RECURSOS DE LA ACTIVIDAD: Power Point de la
actividad, Ordenadores, Internet, Libro de texto,
Plantillas anexos, caso práctico, Video
conferencia, buscador de Internet.

2 .- AE2. (CE2.5, CE2.6.)

FECHA: 02-08-2022

DURACIÓN: 2.0

FINALIDAD: Planificar, en equipo, la acción

formativa a impartir concretando contenidos,
actividades, métodos didácticos, recursos, entre
otros.
SECUENCIA: A partir de un supuesto
convenientemente caracterizado registrar las
incidencias, respuestas y reclamaciones
producidas utilizando las herramientas
manuales o informáticas proporcionadas Esta
actividad de evaluación se llevará a cabo al
finalizar la acción formativa dentro del aula. Se
trabajará a través de una metodología
demostrativa. (120 minutos).
DESCRIPCIÓN: El alumnado individualmente
deberá realizar 2 actividades de aprendizaje y
una actividad de evaluación atendiendo a los CE
recogidos en el Certificado de Docencia de la FPE,
correspondientes al UF0037 Las actividades
deberán seguir la estructura vista en clase.

OBJETIVO: Planificar una acción formativa.

AGRUPAMIENTO: Individual
.
TIPO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE:
Demostrativa.

RECURSOS DE LA ACTIVIDAD: Ordenadores,

Internet, Prueba evaluable, Video conferencia.

PAUTAS DE CORRECCIÓN DEL DOCENTE: En base

a los CE 2. se comprobará mediante calificación
numérica las destrezas y habilidades frente a un
supuesto práctico. Se valorará el conocer los
conceptos aprendidos con anterioridad y poder
plasmarlos en la práctica, así como la búsqueda
que se realicen para poder llevarla a cabo.

3 .- Manejar aplicaciones informáticas de

control y seguimiento de clientes o base de
datos y aplicar procedimientos que garanticen la
integridad, seguridad, disponibilidad y
confidencialidad de la información
(CE3.1.,CE3.2.,CE3.3.,CE3.4.,CE3,5,CE3.6)

FECHA: 03-08-2022

DURACIÓN: 4.0

FINALIDAD: Diseñar una base de datos, registrar

información , cumplimentar formularios y realizar
copias de seguridad
SECUENCIA: El docente haciendo uso de la
videoconferencia y con ayuda del manual
explicará el desarrollo de una base de datos,
registrar información de los mismos y realizar
copias de seguridad.120 min
El alumnado desarrollará parte de la misma a
partir de un caso práctico. 120 min

DESCRIPCIÓN: : El docente haciendo uso de la

videoconferencia y con ayuda del manual
explicará el desarrollo de una base de datos,
registrar información de los mismos y realizar
copias de seguridad. El alumnado desarrollará
parte de la misma a partir de un caso práctico.

OBJETIVO: Adquirir habilidades y en el desarrollo

de bases de datos, cumplimentación de
formularios y realización de copias de seguridad.

AGRUPAMIENTO: Grandes grupos e

individualizado.

TIPO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE: Clases

magistrales y participativa.

RECURSOS DE LA ACTIVIDAD: Power Point de la

actividad, Ordenadores, Internet, Libro de texto,
caso práctico, Video conferencia, Buscador de
Internet.

4 .- REPASO. (CE1.1, CE1.2, CE1.3, CE1.4, CE1.5,

CE1.6, CE1.7., CE1.8.,CE.1.9, CE1.10 CE2.1, CE2.2,
CE2.3, CE2.4, CE2.5, CE2.6. CE3.1, CE3.10, CE3.11,
CE3.12, CE3.2, CE3.3, CE3.4, CE3.5, CE3.6)

FECHA: 05-08-2022

DURACIÓN: 11.0

FINALIDAD: Repasar los contenidos.

SECUENCIA: El docente hará uso de la

videoconferencia repasará los contenidos vistos
en el módulo. Irá realizando preguntas mientras
se desarrolla la actividad para que el alumnado
participe de manera activa. Esta actividad
comprenderá parte de la jornada anterior y de la
posterior 660 min
DESCRIPCIÓN: El docente hará uso de la
videoconferencia repasará los contenidos vistos
en el módulo. Irá realizando preguntas mientras
se desarrolla la actividad para que el alumnado
participe de manera activa. La actividad
comprenderá parte de la jornada anterior y
posterior

OBJETIVO: Repasar contenidos.

AGRUPAMIENTO: Grandes grupos e

individualizado.

TIPO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE: Clases

magistrales y participativa.

RECURSOS DE LA ACTIVIDAD: Proyector, Pizarra, ,

Libro de texto, Batería de preguntas,