PORTAFOLIO DE PYS AA4

FINANCIEROS

DOCENTE: MARISOL ESTRELLA MAYORGA SALAS

Integrantes:
 Erika Johana Narciso Sánchez.
 Kenji David Rodríguez Camarena.
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ANEXO 01
CASO: Banco XYZ

A Irma Rodríguez, funcionaria de negocios del Banco XYZ le han asignado la cartera
Apertura de clientes que le corresponde, y debe optimizar los resultados diseñando ciertas
del caso estrategias y actividades que logren incrementar la rentabilidad de la Agencia
Bancaria.

Irma Rodríguez posee una cartera amplia y variada de clientes del segmento negocios
y empresas de más de 100 clientes.

Los siguientes clientes, son recién asignados:

● Tabla 1: Clientes asignados

Clasificación según Segmento Empresarial

Según su
Según sus
endeudamiento
Detalle ventas anuales
total en el SF
(en miles de
(en miles de
soles)
Desarrollo soles)
del caso
1. Industrial TecNorte 130MM -------------

2. Carnes Vacuno ------------- 250M

3. Telas e Hilos Perú ------------- 745M

4. Impresiones Publicitarias Mario ------------- 8M

5. Compañía de Transportes El Tigre 86MM -------------

6. Empresa de Gas Flores ------------- 11M

7. Artículos Mineros XYZ 750MM -------------

8.
M=Inversiones y Asesorías Contables
Miles de Soles ------------- 850M

9.
MM=Librería Perúde Soles
Millones ------------- 17M

10. Artículos industriales Inca 750MM -------------

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Asimismo, algunos clientes de la cartera han presentado ciertas incidencias, que por
diversos motivos pueden afectar los resultados de la agencia bancaria de manera
desfavorable.

● Las situaciones que se presentan son las siguientes:

a. Un grupo de clientes se encuentran insatisfechos por el servicio de la agencia

bancaria, y otros por el funcionamiento de la Banca por Internet. Ellos
manifiestan que ambas opciones son lentas y poco eficientes, además se
comenta que han perdido dinero, debido a las demoras en los procesos
internos que la entidad financiera maneja. Dos de ellos manifiestan haber
sido mal atendidos por 2 funcionarios de negocios, con información errónea
e imprecisa.

b. Un grupo de clientes, presentan retrasos de 30, 40, 60, 100 días, entre otros.
El capital vencido asciende a S/. 900.000 soles. Algunos manifiestan que no
han recibido comunicaciones del banco, otros que recién se les comunica, y
algunos otros que no pagarán ya que se trata de operaciones fraudulentas.

c. 30 clientes han pagado sus deudas (cancelación total), debido a ingresos

extras que obtuvieron, otros por el pago normal de las últimas cuotas. Otros
debido a que la competencia les “compró la deuda”, entre otros factores.
Cabe mencionar que, a partir del próximo mes, subirán las metas al 20%
en las
colocaciones mensuales, por cada funcionario de negocios.

Frente a estas situaciones, se requiere optimizar la cartera, darle

mayor valor a la gestión y diseñar algunas actividades estratégicas, a
fin de brindar mayor rentabilidad.

Para ello, y con la información brindada, se deben realizar las

siguientes actividades:

1. Proponer y explicar más de 5 estrategias novedosas, a fin de

Cierre
fidelizar a los clientes que presentan incidencias, con respecto a
del
las fallas en el servicio.
caso
A) HACER UNA BUENA SEGMENTACION DE CLIENTES:
Hacer una segmentación de clientes ayudara a que la entidad
bancaria pueda separar a los clientes según la necesidad que
tengan, de esa manera evitan las largas colas, hacer perder
tiempo al cliente y evitar la incomodidad que ellos puedan
sentir.
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B) MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: Como bien

sabemos el estar haciendo largas colas bajo el sol es algo que
molesta mucho a los clientes, tener que estar esperando y peor
aun cuando no solucionan sus problemas, el banco debería
contar talvez con un dispensador de agua para los clientes que
deseen y así mejorar la experiencia, la rapidez de los asesores
también ayudara bastante siempre y cuando aceleren los
procesos y los hagan de una manera correcta.
C) TRABAJAR LA POST VENTA PARA EVITAR PROBLEMAS:
Darles solución inmediata a los clientes luego de la post venta,
ya que están incomodos por los problemas que vienen
presentando ya que también comentan sobre una pérdida de
dinero.
D)DAR PROMOCIONES, BENEFICIOS Y
COMPENSACIONES: Debido a las molestias generadas por el
banco y por el aplicativo se debería dar compensaciones de
esta manera tratamos de subsanar ese inconveniente que
tuvimos con el cliente y así también evitamos que el cliente mire
a la competencia y decida irse, dándole mejores beneficios para
que nos siga eligiendo.
E) DAR TRAMITE INMEDIATO A LAS QUEJAS Y RECLAMOS
DE LOS CLIENTES: Existen muchos tipos de clientes, en el
caso nos comentan que el problema principal fue la mala
atención y la lentitud en la banca móvil, los asesores tienen que
estar bien capacitados con el fin de que puedan brindar una
atención eficiente y eficaz.
Y sobre todo lo más importante es dar una información correcta
para no presentar problemas más adelante.
2. Proponer y explicar más de 5 estrategias novedosas, a fin de
recuperar a los clientes que presentan incidencias, con
respecto a los retrasos y la morosidad.
1. TENER A LOS CLIENTES SEGMENTADOS EN
CARTERA , DE ACUERDO A MONTOS , PLAZOS , TIPOS
DE CRÉDITOS , ATRASOS: Agrupar a los clientes según
sus días de atraso nos va ayudar a que identifiquemos en
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quienes debemos centrarnos con más rapidez, para poder

solucionar el gran inconveniente que es la morosidad,
dándoles fraccionamientos o reprogramación de pagos para
que los clientes puedan estar al día.
2. LLAMADAS O MENSAJES DE TEXTO ANTES DE LA
FECHA DE VENCIMIENTO: La omnicanalidad nos ayuda a
mantenernos en contacto con nuestros clientes, ya que nos
comunicamos con ellos por distintos medios de
comunicación, los mismos clientes son los que dicen que no
han recibido ningún tiempo de aviso, por ende, es
importante que los asesores estén al pendiente de sus
clientes y hacerles recordar las fechas de pago.
3. REPROGRAMACIÓN DE DEUDAS A LOS CRÉDITO
ENTRE 1 A 30 DÍAS DE ATRASO: Una alternativa seria
poder reprogramar las deudas de los clientes que se
encuentran en cpp, para que puedan ponerse al día lo más
rápido posible, y poder reducir el índice de morosidad
mencionado en el caso.
4. REFINANCIAMIENTO DE DEUDA PARA ATRASOS
MAYORES ENTRE 30 A 60 DÍAS: Otra estrategia para los
clientes con mayor cantidad de días de atraso es el
refinanciamiento, como mencionan en el caso a algunos no
se les notifico y se les puede haber pasado cancelar, con
esto también logramos la comodidad del cliente y el banco
va recuperando. Ampliar plazo, reducir tasa para que
paguen el capital.
5. MANDAR A COBRANZA PRE JUDICIAL Y JUDICIAL A
LOS QUE TIENEN ATRASOS MAYORES A 60 DIAS: En el
caso nos mencionan sobre clientes que no quieren cancelar,
y en vista que no hay un acuerdo por parte de ellos, se
procede a mandar a cobranza pre judicial y judicial, para que
de esta manera el banco pueda recuperar lo más antes
posible y no siga perdiendo por culpa de los clientes que no
quieren pagar y llevan muchos días de atraso.
3. Proponer y explicar más de 5 estrategias novedosas, a fin de
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incrementar la cartera de los clientes, y cumplir con los

objetivos planteados.
1.CROSS SELLING: Una de las mejores estrategias de
fidelización es la venta cruzada, de esta manera es como
premiar a nuestros clientes por ponerse al día en sus pagos
ofreciéndoles un producto que complemente el producto que ya
hayan adquirido.
2.UP SELLING: El up selling es como un adicional para el
cliente, consiste en brindarle un servicio superior al que ha
adquirido, así hacemos sentir especial al cliente y lo
fidelizamos.
3-PROSPECCIÓN DE CLIENTES: Con la prospección
podemos agrupar a nuestros clientes como mencionan en el
caso, ya están al día y se les puede brindar un nuevo producto.
4-PARTICIPACIÓN DE EVENTOS: Aportaría muchas ventajas
para el banco ya que relacionaríamos mejor a nuestros clientes,
habría más cercanía con ellos, habría mayor rentabilidad y
posicionamiento.
5-PROMOCIONES POR REDES SOCIALES, HACER
TUTORIALES O WEBINAR: Podemos educar a nuestros
clientes a través de presentaciones en línea, para que vean la
importancia de estar al día en sus pagos y como los afecta
cuando tienen atrasos.
4. Proponer y explicar más de 3 estrategias novedosas, a fin de
incrementar el Spread Financiero, y cumplir con los objetivos
planteados.
1. CARTERA MOROSA: Uno de los problemas que más afectan
al banco son las carteras con clientes morosos ya que de alguna
manera los ingresos del banco se ven perjudicados por las
moras, es por ello que es importante tener una buena gestión de
cobranzas, es decir una cobranza anticipada desde llamadas,
mensajes de WhatsApp, correos electrónicos, para poderle hacer
recordar al cliente que ya está próximo a realizar sus pagos
correspondientes, las reprogramaciones y refinanciamientos de
deudas para poder recuperar el monto correspondiente llegando
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a un acuerdo con el cliente para que ambos no salgan

perjudicados.
2.CUENTAS INACTIVAS: También se debe tener en cuenta a
los clientes que ya tienen más de 30 días sin usar sus cuentas
bancarias o que están con saldo 0, ya que esto perjudica al
banco por el mantenimiento que se les hace a las cuentas
bancarias.
3. DIVERSIFICACION DE CARTERAS: Cuando se hace una
inversión en el mercado de valores, los especialistas
recomiendan tener un portafolio diversificado, es decir, invertir el
capital disponible en distintos productos, con diferentes plazos
de vencimiento, productos variables o fijos en cuanto a su
rendimiento y en monedas diferentes.
La diversificación del mercado de valores es una gran
herramienta para mitigar riesgos.
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5.-Asimismo, responder las siguientes preguntas:

a. ¿En qué consiste la fidelización de clientes, y qué

importancia tiene para la entidad financiera? Explicar
detalladamente y brindar un ejemplo.
La fidelización es uno de los pasos más importantes
después de la post venta, con ello evitamos que el
cliente mire a la competencia, lo que se quiere es que
el cliente permanezca con nosotros todo el tiempo
posible, pero para lograrlo, debemos hacerlo sentir
especial y brindarle beneficios que realmente vayan
acorde a lo que necesita.
Para la entidad financiera la fidelización ayuda a que
tengan mayor rentabilidad y puedan darse a conocer
debido a las recomendaciones de los clientes que
están bien fidelizados.
Ejemplo:
El señor Jaime saco un préstamo vehicular porque
necesitaba un carro para poder trabajar. Una forma de
fidelizarlo sería ofrecerle un seguro para dicho auto de
esa manera tendría mayor seguridad.
b. ¿En qué consiste la recuperación de clientes, y qué
importancia tiene para la entidad financiera? Explicar
detalladamente y brindar un ejemplo.
Explicar detalladamente y brindar un ejemplo.
Consiste en el rescate de clientes que tienen
actualmente un tienen un atraso en sus pagos o que
han dejado de pagar sus cuotas de manera definitiva
ya que esto para la entidad genera una pérdida de sus
activos y que si se generan muchas disminuciones de
pagos pueden llevarlo a acercarse al valor de masa
crítica y poner en riesgo la viabilidad de la empresa.
EJEMPLO:
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Tenemos cliente que ha dejado de pagar sus cuotas,
para lograr identificar el problema de la pausa que ha
realizado en sus pagos nos reunimos con él para
saber el motivo, en caso se logrará encontrar una
solución se buscará la reprogramación de sus pagos,
pero siempre informándole que su estado de cliente
pasará a ser deficiente.
c. ¿En qué consiste el incremento táctico de clientes, y
qué importancia tiene para la entidad financiera?
Explicar detalladamente y brindar un ejemplo.
Consiste en la ampliación de métodos para poder
captar clientes, estos pueden realizarse con técnicas
analíticas o también llamadas customer intelligence
que permiten optimizar la segmentación de clientes,
los test de canales u ofertas y los resultados.
Ejemplo:
Un ejemplo sería ofrecer una campaña navideña
enfocada en la atracción de nuevos clientes ofreciendo
el 0% de interés en los primeros meses de haber
realizado el préstamo.
Y añadiendo sorteos a los clientes que mantengan un
pago puntual en sus cuotas.
d. ¿Qué es el Spread Financiero y por qué es
importante? Brinda un ejemplo de cómo se calcula o
determina.
El spread financiero puede considerarse como la
diferencia entre la tasa de interés activa y la tasa de
interés pasiva que las entidades financieras aplican en
sus procesos regulares.
La importancia del spread es que representa un
margen que determinará la rentabilidad del banco.
Será en base a esta que se cubrirán todos los gastos
operativos y otros pagos correspondientes al
funcionamiento de la entidad financiera. Por supuesto,
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esa es una definición algo superficial.
Ejemplo: Veámoslo con números: la tasa de cambio
de
la moneda X es de 93,80 VALOR VENTA Y
93,65 VALOR COMPRA.
Entonces, spread = 93,80 – 93,65. El resultado
es que el valor del spread es de 0,15 puntos.

CONCLUSIONES (4)

1.-Dirigida al tema que aprendieron DE” ESTRATEGIAS DE

FIDELIZACIÓN Y SEGMENTACIÓN”:
Sobre este tema se llegó a la conclusión que es importante
tener siempre una manera de poder mantener fiel a un cliente
al servicio o producto que le ofrezcamos ya que estos son la
materia prima para poder realizar nuestro trabajo asimismo al
hacer uso de la segmentación seremos capaces de discernir
en grupos de potenciales compradores y ser capaces de
definir qué es lo que quieren cada uno de ellos.
2.-Dirigida al tema que aprendieron de “ESTRATEGIAS DE
RECUPERACIÓN Y CAPTACION DE CLIENTES”
Este tema nos dejó claro que la pérdida de clientes se puede
dar por motivos de conflicto con el banco o por productos que
no los satisfagan tenemos que tener a la mano un forma en la
cual recuperar la confianza del cliente para no perder la
fidelización de este y de igual manera tener una estrategia
para captar nuevos clientes.
3.-Dirigida al tema que aprendieron de “SPREAD
FINANCIERO Y ESTRATEGIAS DE MAXIMIZACIÓN DE
RENTABILIDAD”
Este último tema nos adentró en la comprensión de como los
bancos generan intereses de modo pasivo y activo para
mantener la rentabilidad del banco ya que este cubre en la
mayor parte los gastos operativos de la entidad bancaria.
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4.-En qué les servirá estos conocimientos en el trabajo y a

futuro.
Creemos que nos servirán para poder realizar de una manera
óptima nuestro trabajo ya que podremos lograr fidelizar a un
cliente mediante las estrategias aprendidas y usar la
segmentación de estos para poder entender mejor que es lo
que buscan asimismo en caso perdiéramos clientes tener una
forma de recuperar o captar nuevos clientes para lograr un
trabajo óptimo en nuestro futuro.
REFERENCIAS:
 https://www.popularenlinea.com/Personas/blog/Pages/
Razones-para-diversificar-tu-portafolio-de-inversiones.aspx
 Spread - Qué es, definición y concepto | 2022 | Economipedia