Estrategias de Fidelizacion y Retencion de Clientes PDF

INSTITUTO SUPERIOR CERTUS
“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”
“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”
AA2 CASO: LIMAUTOS
DOCENTE
DENI MIJAIL ASTOCAZA SUAREZ
INTEGRANTES
CHURASI ACOSTA FRAN
TOLENTINO FLORES ANA
RODRIGUEZ ZAMBRANO MARIBEL
MAMANI YUCRA ALEX
FLORES PINO DELCY
2023
ÍNDICE
AA2..................................................................................................................................3
AA2 CASO: LIMAUTOS..................................................................................................3
CASO...............................................................................................................................3
1. RESOLUCIÓN DEL CASO PROPUESTO...............................................................4
A. Realizar dos encuestas digitales a través de las herramientas Google forms:....4
B. Realizar cinco entrevistas a profundidad..............................................................6
C. Analizar toda la información obtenida en los puntos anteriores y mostrar los
diez resultados más relevantes del estudio que permitan definir el público objetivo.
Validar si los rangos preliminares son los correctos....................................................7
D. BUYER PERSON POSITIVO.............................................................................8
E. BUYER PERSON NEGATIVO...............................................................................8
F. MAPA DE EMPATIA POSITIVO..........................................................................9
G. MAPA DE EMPATIA NEGATIVO.....................................................................9
AA2
AA2 CASO: LIMAUTOS
La empresa LIMAUTOS AUTOMOTRIZ DEL PERU S.A.C. con RUC N°

20123456789 se dedica a la comercialización de vehículos en las siguientes
categorías: autos, camionetas, vehículos comerciales y buses. Esta empresa
es representante de 6 marcas líderes del sector automotriz en el Perú (Kia,
Mitsubishi, Peugeot, Chery, MG y GAC Motor). En este caso, solo nos
enfocaremos en LIMAUTOS como el dealer más grande de la marca KIA en el
Perú, debido a las casi quinientas unidades vendidas de manera mensual, por
lo que es su concesionario más importante. El concesionario recibe
aproximadamente 800 mil leats (potenciales clientes) al mes, lo cual significa
una extensa data que se debe analizar, debido a las diferentes características
que poseen los clientes de diversos distritos. Por ello, se te ha contratado como
analista de marketing y se te ha pedido que puedas identificar cuál es el público
objetivo y desarrollar un programa de fidelización acorde con ello. Para
desarrollar el caso se te brindan los siguientes datos: Sedes de la marca KIA
en LIMAUTOS: Los Olivos, Surquillo, San Isidro y San Miguel---- Rangos
preliminares: 70%- Hombres entre 30 y 60 años 30%-Mujeres entre 25 y 45
años Tipos de vehículos que se ofertan en KIA LIMAUTOS: menores, SUV,
vehículos comerciales para transporte de pasajeros, deportivos y vehículos
comerciales para cargas menores. Canales de atención: Facebook, Instagram,
Página web, call center y visitas presenciales a tiendas. Canales de
comunicación: Facebook, Instagram, Youtube, Página web, mensajes IVR,
mensajes de texto masivos, mailing masivos, paneles, pauta en radio, pauta en
televisión, pauta en google y activaciones
1. RESOLUCIÓN DEL CASO PROPUESTO
A. Realizar dos encuestas digitales a través de las herramientas
Google forms:
B. Realizar cinco entrevistas a profundidad.
 Motivos de compra de un vehículo KIA.
 Experiencia de compra en LIMAUTOS.
 Expectativas de servicio postventa.
 Utilización de canales de comunicación y redes sociales.
 Opiniones sobre la marca KIA y la competencia.
C. Analizar toda la información obtenida en los puntos anteriores y
mostrar los diez resultados más relevantes del estudio que
permitan definir el público objetivo. Validar si los rangos
preliminares son los correctos.
1: Perfil Demográfico: analizando la encueta que realizamos la en su

mayoría nuestros clientes serian hombres con la mayor compra en el
distrito de los olivos.
2: Tipo de Vehículo Preferido: la mayoría de los encuestados se

inclinan por tener camionetas.
3: Marca Preferida: entre muchas marcas de carros los encuestados

prefieres la marca KIA
4: Canales de Comunicación: los canales de comunicación como

(Facebook, Instagram, etc.) nos ayudaran a conectar con nuestros
clientes y adaptar estrategias.
5: Grado de Satisfacción del Cliente: Analizaremos las respuestas de
las encuestas para identificar áreas de mejora en la experiencia del
cliente.
6: Motivaciones de Compra: el motivo de compra de los encuestados

en su mayoría lo hacen para uso personal
7: percepción de la competencia: Evaluar cómo los clientes ven a la

competencia y poder ofrecer un mejor servicio.
8: relación con los clientes: la empresa lima autos busca tener una
mejor relación con los clientes y brindar un mejor servicio.
9: Participación en Redes Sociales: las personas que realizan compra

en esta empresa tienen acceso a contactarlos por Facebook, Instagram,
Página web, call center y visitas presenciales a tiendas.
10: Comentarios de Entrevistas a Profundidad: respecto a las 5

entrevistas que realizamos hay personas que compran la marca KIA
debido a la calidad, modernidad, y precio,
D. BUYER PERSON POSITIVO
E.
BUYER PERSON NEGATIVO

F. MAPA DE EMPATIA POSITIVO
G. MAPA DE EMPATIA NEGATIVO

H. Define un programa de fidelización conociendo los gustos y
preferencias del público objetivo y los canales que mejor se
adecuan para la comunicación con ellos.
 Crear un programa de puntos que premie la fidelidad de los clientes,

otorgando descuentos, regalos o beneficios exclusivos.
 Realizar eventos exclusivos para los clientes más fieles, donde puedan
probar nuevos modelos, recibir asesoramiento personalizado y acceder
a promociones especiales.
 Mantener una comunicación constante a través de los canales de
atención y comunicación mencionados, brindando información relevante
sobre nuevos modelos, promociones y servicios postventa.
 Ofrecer un servicio postventa de calidad, brindando garantías
extendidas, servicio de mantenimiento y reparación eficiente.
 Realizar encuestas periódicas para conocer la satisfacción de los
clientes y mejorar continuamente los productos y servicios ofrecidos.
 Implementar un programa de referidos, donde los clientes puedan
obtener beneficios por recomendar la marca KIA y LIMAUTOS a sus
conocidos.
 Personalizar la experiencia de compra, teniendo en cuenta las
preferencias y necesidades de cada cliente, ofreciendo opciones de
personalización y configuración de los vehículos.
 Realizar alianzas estratégicas con empresas relacionadas, como
aseguradoras, financieras o empresas de servicios, para ofrecer
beneficios exclusivos a los clientes de KIA LIMAUTOS.
I. CONCLUCIONES
A lo largo de lo realizado por parte de cada uno de los integrantes se ve
el reflejo de lo positivo y de lo negativo que sienten las personas al
escuchar sobre la marca Kia ay cierto grupo que apoya a la marca ya
que te brinda un servicio de acuerdo a tus necesidades aunque hay un
sector que aún aún no confía plenamente en la marca pero estamos
seguros que con el paso del tiempo esta marca se posicionará como
líder en el mercado ya que está trabajando en el servicio personalizado
después de la compra que es muy importante y algunas marcas no le
dan la importancia necesaria y ahí es donde se puede marcar una
diferencia dándole un valor agregado al servicio

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La empresa LIMAUTOS AUTOMOTRIZ DEL PERU S.A.C. con RUC N°

1: Perfil Demográfico: analizando la encueta que realizamos la en su

2: Tipo de Vehículo Preferido: la mayoría de los encuestados se

3: Marca Preferida: entre muchas marcas de carros los encuestados

4: Canales de Comunicación: los canales de comunicación como

6: Motivaciones de Compra: el motivo de compra de los encuestados

7: percepción de la competencia: Evaluar cómo los clientes ven a la

9: Participación en Redes Sociales: las personas que realizan compra

10: Comentarios de Entrevistas a Profundidad: respecto a las 5

BUYER PERSON NEGATIVO

G. MAPA DE EMPATIA NEGATIVO

 Crear un programa de puntos que premie la fidelidad de los clientes,

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