Misg12t7trab Vivienda Market

Asignatura Datos del alumno Fecha
Regulación de la Calidad
Apellidos: Perea Trujillo
y Seguridad Industrial,
Implantación ISO 9001 y 20 – Octubre -2022
Herramientas de Calidad Nombre: Sandra Patricia
para la Mejora Continua
Actividades
Trabajo: Vivienda Market
Objetivos
» Comprender y aplicar algunas de las tareas que se deben realizar a la hora de

implantar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015.
Descripción
La agencia Vivienda Market S. L. es una empresa del sector inmobiliario que opera en el
mercado de las ventas y el alquiler de inmuebles desde hace más de 20 años, por lo que
es muy conocida y está consolidada en su zona de operación. El gerente de Vivienda
Market, D. Enrique Segovia, declara que su organización ejerce su actividad con un alto
nivel de seriedad, buscando la excelencia en sus operaciones para lograr la eficiencia en
sus servicios y la satisfacción de sus clientes.
La empresa dispone de un local de 120 m 2 en el centro de Móstoles (Madrid), amplio y

bien situado, aunque el coste del alquiler de dicho local es bastante elevado. El equipo
está formado por profesionales del área. Además del gerente, hay contratados dos
agentes inmobiliarios y una responsable comercial, un abogado especialista y una
responsable de administración.
A pesar de estar posicionada entre las mayores inmobiliarias de su ciudad, Vivienda

Market S. L. está comprobando que cada vez menos clientes acuden a sus oficinas para
solicitar sus servicios. Asimismo, han recibido quejas sobre la lentitud de los procesos
de compraventa o alquiler. El gerente, junto con la responsable comercial, D.ª
Margarita González, han decidido analizar la situación y recopilar algunas de las quejas
y sugerencias de sus clientes emitidas en el último año:
TEMA 7 – Actividades © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

» La agencia solo opera desde sus oficinas, por lo que el cliente potencial debe
acercarse al local ubicado en el centro de la ciudad para consultar las viviendas y
promociones disponibles.
» El servicio es lento, es decir, no se aprecia agilidad en las transacciones
inmobiliarias. El tiempo que transcurre entre la solicitud del servicio (ya sea de
asesoramiento, alquiler o compra), la selección de los inmuebles más adecuados y el
contacto con el vendedor/arrendador se considera demasiado largo. Además, las
viviendas permanecen mucho tiempo en el mercado (tardan un promedio de dos
meses más que la competencia).
» Muchos de los clientes consideran que las comisiones por los servicios prestados son
muy elevadas.
Además, la responsable comercial le informa al gerente de que los trabajadores no se

sienten demasiado motivados. Por ejemplo, señalan que no reciben formación
continua, así que tienen que adaptarse a los cambios del mercado inmobiliario de
manera autodidacta. También se quejan de que no disponen de un sistema de alerta
informatizado, por lo que los agentes deben realizar una búsqueda manual en sus bases
de datos, totalmente obsoletas. Por otro lado, D.ª Margarita ha detectado que no existe
una comunicación fluida entre los empleados de la agencia, sobre todo de manera
ascendente.
Ante la pérdida de clientes, las quejas de los trabajadores y el gran número de agencias
que compiten entre ellas en un mercado inmobiliario en alza, D. Ernesto decide
contratarte como consultor para implantar un sistema de gestión de la calidad basado
en la norma ISO 9001:2015 dentro de su organización. Considera que, de esta manera,
no solo solucionará los problemas de calidad existentes, sino que también logrará
mantener el alto nivel de seriedad, la excelencia en sus operaciones, la eficiencia en sus
servicios y la satisfacción de sus clientes que siempre ha procurado adoptar como
principios de calidad en Vivienda Market S.L.

Preguntas del profesor
Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites extraer de la unidad, se
te solicita que ayudes a la gerencia de Vivienda Market S. L. a implantar un sistema de
gestión de calidad. Para ello:
» Realiza un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno como

externo, utilizando la herramienta DAFO. Es decir, identifica las debilidades y
fortalezas de la empresa, así como las amenazas y oportunidades del entorno, y
represéntalas en la matriz DAFO.
» Realiza un posible mapa de procesos para la empresa donde identifiques los

procesos estratégicos, operativos y de apoyo.
» Redacta una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con todos
los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
» En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la empresa
que se plantea en el enunciado, realiza un programa para la planificación y el control
de tres objetivos de calidad. Recuerda que los objetivos de calidad deben seguir la
regla «SMART»; por lo tanto, han de ser específicos, medibles, alcanzables,
realizables, realistas y limitados en el tiempo.

Rúbrica
Puntuación
Vivienda Peso
Descripción máxima
Market %
(puntos)
Criterio 1 Realiza una matriz DAFO. 2 20 %
2
Criterio 2 Realiza un mapa de procesos apropiado para la empresa. 20 %
Redacta una política de calidad que cumpla con todos los

Criterio 3 2 20 %
requisitos de la ISO 9001:2015.
Establece un programa de objetivos que cumple la regla
Criterio 4 2 20 %
SMART.
Incluye bibliografía de consulta de acuerdo con criterios
Criterio 5 1 10 %
APA (séptima edición).
Se ajusta a la extensión máxima y respeta el tamaño de la
Criterio 6 0,5 5%
letra, la fuente y los márgenes del documento.
Criterio 7 El estilo de redacción y la ortografía son correctas 0,5 5%
10 100 %
» Nota importante: se considerará directamente suspensa la actividad en caso de

que se incluya en su desarrollo bibliografía de legislación derogada o normas de
referencia anuladas.
Extensión máxima: 5 páginas, fuente Georgia 11 e interlineado 1,5 (incluida la

bibliografía). Márgenes superior, inferior, izquierdo y derecho a 2,5 cm.

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Trabajo: Vivienda Market

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La empresa dispone de un local de 120 m 2 en el centro de Móstoles (Madrid), amplio y

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» Realiza un posible mapa de procesos para la empresa donde identifiques los

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Criterio 1 Realiza una matriz DAFO. 2 20 %

Redacta una política de calidad que cumpla con todos los

Criterio 7 El estilo de redacción y la ortografía son correctas 0,5 5%

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