Percepcion Del Cliente

¿Qué es la percepción del cliente?
La percepción del cliente hace referencia a la opinión que los clientes se han
formado de un producto o marca a través de cada interacción que han tenido con
esta, tanto directa como indirecta. De hecho, todas las acciones de una empresa
afectan la percepción del cliente: la manera en que se colocan los productos en
una tienda física, colores y aromas, las formas de un logotipo, anuncios,
descuentos, servicio al cliente, entre otros.
La simple mezcla de colores es suficiente para causar un impacto en el cliente y

trazar la imagen de una empresa. No obstante, para crear una percepción
positiva se deben aplicar estrategias que apelen directamente a la experiencia del
cliente.
Entender cómo los clientes perciben una empresa puede ayudar a mejorar su
marketing, detectar oportunidades para mejorar la prestación de servicios y hacer
crecer el negocio. Por ejemplo una percepción del cliente positiva puede aumentar
la lealtad a la marca y generar referencias. Esto lo hace de las siguientes dos
maneras:
 Alineación de valores: Si los clientes perciben que tu empresa tiene

valores sólidos que se alinean con los suyos, es mucho más probable
que compren.
 Señales de confianza: Una percepción positiva del cliente puede ayudar a
desarrollar la confianza, ya que si se cumple con lo prometido, es más
probable que los clientes se comprometan compren, aboguen por la
empresa y la defiendan.
A pesar de que el marketing puede inducir una idea a los clientes de cómo una
empresa quiere ser percibida, estos también formarán su propia opinión
basándose diferentes factores, como por ejemplo los siguientes:
1. Las opiniones de los clientes
Hoy día los clientes brindan un gran peso a las reseñas en línea antes de adquirir
un producto o un servicio. Los comentarios positivos tienen un gran impacto en la
percepción inicial del cliente hacia la marca. Así mismo, tomarse el tiempo de
responder a los comentarios negativos también puede mejorar la forma en que los
clientes ven la marca, ya que las respuestas afectivas y empáticas demuestran
que, incluso cuando las cosas van mal el negocio estará ahí para el cliente.
Por ejemplo, un estudio realizado por Learn Hub informó que cerca del 95% de los
clientes leen comentarios y reseñas de otros consumidores antes de realizar una
compra. Esto demuestra que las opiniones de los usuarios son un factor
importante para definir la percepción del consumidor.
El mismo estudio demostró que si un negocio tiene más de 25 opiniones recientes
puede aumentar sus ingresos un 108%. Esto se debe a que los comentarios
actuales crean una percepción positiva en el cliente y aportan confianza.
2. Marketing
Una página web, anuncios digitales y publicaciones en las redes sociales pueden
desempeñar un papel en el desarrollo de la imagen pública de una empresa (sin
dejar de lado por supuesto el marketing tradicional). Por lo tanto es muy
importante ser coherente en todos los medios de comunicación de la empresa,
donde se debe conocer muy bien cuál es la percepción que se quiere que tenga el
cliente y elaborar un mensaje en torno a esta percepción.
También tenemos que tomar en cuenta herramientas más recientes como los
influencers, hay estudios que revelan por ejemplo que casi el 40% de los usuarios
de Twitter dice que han realizado una compra como resultado directo de un tweet
de un influencer. Esto quiere decir que los clientes aceptan recomendaciones de
personas con las que han creado un vínculo de confianza en las redes sociales.
Cuando los consumidores conocen el producto, servicio o experiencia que el

influencer ha probado, construirán una percepción positiva de la marca ya que la
recomendación proviene de una persona en la que depositan su confianza.
3. Valores de la empresa
Para los clientes, encontrar una empresa que comunique públicamente valores
que se alineen con los valores propios, influye mucho en la percepción que tendrá
sobre la marca.
4. Calidad de la atención al cliente
La calidad del servicio ofrecida a un cliente es fundamental para crear una

percepción positiva o negativa hacia una marca o empresa, ya que un buen
servicio demostrará que te importa el cliente y que se invierte en la experiencia del
cliente; mientras que un mal servicio le transmitirá que no te importa o que no
eres capaz de proporcionarle apoyo.
Formas de medir la percepción del cliente
Dado que la percepción del cliente tiene un gran alcance y afecta a casi todas las
partes de tu empresa, hay muchas formas diferentes de medirla.
Encuestas de Net Promoter Score (NPS)
Esta es la forma más directa de medir la percepción del cliente. Las encuestas son
fáciles de realizar y por lo general tienen un alto índice de realización por parte de
los consumidores
Menciones en línea
Las menciones y comentarios en línea, son una gran herramienta que permite
medir la percepción del cliente (puesto que hacen referencia al sentir del cliente
con respecto a nuestra empresa), los cuales permiten tomar decisiones para
fomentar y mejorar los aspectos que a los clientes les gusta de nuestra marca y
corregir aquellos que les causan algún malestar.
Entrevista a los clientes
Para un análisis más profundo, es recomendable considerar la posibilidad de

entrevistar a los clientes en diferentes etapas del ciclo de vida. ¿Por qué
decidieron registrarse? ¿Por qué decidieron abandonar la empresa? ¿Cómo
describirían tu producto o servicio? Mantener una conversación más larga con los
clientes hará que entiendas más allá la percepción del cliente.
Cómo crear una percepción positiva de una empresa
Podría parecer que los factores que influyen en la percepción del cliente están
fuera del control de una empresa, sin embargo lo cierto es que todas las opiniones
se derivan de la forma en que se trata a tus clientes y de la manera en que la
empresa actúa.
A continuación se describen algunas maneras de garantizar que los clientes vean

a la empresa de la mejor manera posible:
1. Responder a las opiniones de los clientes
La mayoría de las empresas recogen las opiniones de los clientes de alguna

forma, sin embargo no todas brindan continuidad a dichos comentarios, por lo que
los clientes pueden consideran de sus comentarios son desestimados o que sus
opiniones no se traducen en cambios.
2. Entender quién es su público
Es imposible lograr agradar y ser querido por todos los consumidores, por lo que
la empresa debe de tener muy claro a quién está tratando de atraer y qué es lo
que quieren, para dirigir sus esfuerzos hacia este segmento.
3. Reconocer y recompensar el comportamiento centrado en el cliente
Dado que la percepción del cliente se ve influenciada por cada interacción que
éste tiene con la empresa, significa que cada empleado tiene un papel en cómo se
sienten los clientes. Para crear una percepción positiva del cliente, primero hay
que crear una cultura centrada en el cliente que permita a los empleados actuar en
su beneficio.
 Se debe de empezar desde arriba: Los directivos y gerentes deben

actuar a favor del cliente. Si dan un buen ejemplo, el resto de la empresa
los seguirá.
 Se debe construir una cultura centrada en los empleados: Remunerar
económicamente de manera adecuada a los empleados, ofrecerles
oportunidades de crecimiento y proporciónales el apoyo necesario para
que hagan lo correcto por el cliente; hará que los empleados se sientan
en el primer lugar en la empresa y que estos hagan lo mismo con los
clientes.
La percepción del cliente determina cómo se sienten los clientes, si continúan

haciendo negocios contigo y si te recomiendan a sus familiares y amigos, por lo
que resulta de suma importancia monitorear la percepción del cliente con respecto
a nuestra empresa y procurar que sea lo más positiva posible.

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La mayoría de las empresas recogen las opiniones de los clientes de alguna

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