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2022

TRIBUNALES DEL
OSIPTEL
ASIGNATURA:

Derecho Procesal Administrativo

ESCUELA PROFESIONAL:

DOCENTE: Derecho

Dr. Victor Anacleto

AUTORES:
Guerrero

Becerra Guzmán, María Rosa

Celis Seclén, Luis Enrique
Cevallos Suárez, Franklin Javier
Espinoza Quiroz, Henry Jamil
Gonsález Cornejo, Mariela Exaltaciona
Sevilla Ballena, José Eusebio Romario
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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 3

CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO .................................................................................... 4

1.1. Organismos de supervisión y fiscalización .......................................................... 4

1.2. Telecomunicaciones ............................................................................................. 5

1.3. Organismo supervisor de inversión privada en telecomunicaciones (OSIPTEL) 6

CAPÍTULO II: MARCO NORMATIVO .............................................................................. 6

2.1. Naturaleza del OSIPTEL ...................................................................................... 6

2.2. Competencia del OSIPTEL .................................................................................. 7

2.3. Principios de acción de OSIPTEL ........................................................................ 7

2.4. Funciones ........................................................................................................... 10

2.4.1. Normativa..................................................................................................... 10

2.4.2. Reguladora .................................................................................................. 12

2.4.3. Supervisora .................................................................................................. 13

2.4.4. Fiscalizadora y sancionadora ...................................................................... 14

2.4.5. De solución de controversias ...................................................................... 16

2.4.6. De solución de reclamos de usuarios ......................................................... 18

2.5. Tribunales del OSIPTEL ..................................................................................... 19

2.5.1. Tribunal de solución de controversias (TSC) .............................................. 19

2.5.2. Tribunal administrativo de solución de reclamos de usuarios (TRASU) .... 42

CAPÍTULO III: ANÁLISIS DE CASOS ........................................................................... 83

3.1. Resolución N°028-2019-TSC/OSIPTEL............................................................. 83

3.2. Resolución N° 0064487-2020-TRASU/OSIPTEL .............................................. 87

CONCLUSIONES ......................................................................................................... 102

REFERENCIAS ............................................................................................................ 104

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INTRODUCCIÓN

En un mundo globalizado, donde la modernidad es característica esencial, las

comunicaciones son parte fundamental del desarrollo de la sociedad, teniendo en
cuenta que la transferencia de la información se vuelve un bien necesario, por el
crecimiento desmesurado de la población y la necesidad de interconectar a la gente de
los sectores más alejados, llevándoles modernidad a través de las interconexiones.

Sin embargo, al ser un sector con una creciente demanda, las empresas han ido
abarcando el mercado de telecomunicaciones en el territorio peruano a través de
concesiones, en virtud de la iniciativa privada libre y libertad de empresa. Además, para
defender la libre competencia y proteger a los usuarios, el Estado ha crea al OSIPTEL
como el organismo encargado de la supervisión y el control en materia de
telecomunicaciones

En ese marco, el presente trabajo monográfico tiene como objetivo explicar la

base normativa que fundamenta a los tribunales encargados de resolver
administrativamente en las telecomunicaciones. Por ello, se examinará la ley del
OSIPTEL, su reglamento generale, las resoluciones del consejo directivo que
reglamentan la actuación del TSC y del TRASU, así como la jurisprudencia de ambos
tribunales.

Para tal efecto, la investigación se ha segmentado en tres capítulos. En el

primero se brinda un alcance teórico de los organismos de la administración pública, las
telecomunicaciones y el OSIPTEL. En el segundo se detallan los puntos más
importantes que regula la ley de la materia y sus reglamentos. En el tercero explica las
decisiones del TSC y del TRASU en dos casos prácticos. Finalmente, se arribará a
conclusiones razonadas.

De esta manera, la monografía constituye un medio para fijar los conocimientos

de las clases y profundizar en la actividad práctica que implican los tribunales
administrativos.
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CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO

1.1. Organismos de supervisión y fiscalización

Para Tassano (2008), la regulación de las actividades económicas, la cual es

posibilitada por el derecho administrativo, constituye un concreto modo de intervención
pública (función estatal) diferenciada por su objetivo, en el cual el deber principal
consiste en la intervención del estado en asuntos del mercado cuando este fracasa, o
falla por motivos estructurales o por circunstancias propias del Estado.

En esta misma intervención se deja entrever los requerimientos de ejercicio

eficaz de los mercados con las exigencias propias de la satisfacción de necesidades en
general.

En este caso, la regulación vendría a tomar papel relevante, ya que esta misma
es aplicada por parte del estado, aplicando instrumentos de regulación, ello reside en la
comprensión de las relaciones entre la estructura del mercado, el bosquejo de las reglas
y las exigencias institucionales.

La contratación con los inversores disminuye la necesidad de reglamentación; la

competencia es un sucedáneo de la regulación, el inminente problema que se muestra
en ciertos ámbitos de las industrias tradicionalmente reguladas es cuando esta industria
se encuentra terminada para dejar de ser reglamentada e implementar la competencia,
es decir cuándo debe intervenir a través de la regulación administrativa y cuándo admitir
el juego de la competencia, un ejemplo notable de esta problemática en nuestro país es
el caso del mercado de telefonía de larga distancia.

El mismo autor antes mencionado, refiere que son tres factores que determinan
la efectividad del ente regulador:

▪ Un marco legal que determine sus funciones y le suministre autoridad.

▪ Recursos disponibles y de libre conducción para llevar sus funciones.
▪ Capacidad técnica y ética de sus funcionarios.

En el Perú, la Ley N° 27332 denominada Ley Marco de Organismos Reguladores

de la Inversión Privada en Servicios Públicos tiene la finalidad de instituir normas
básicas comunes de ordenación y ejercicio de tales entidades.

La aludida ley ha previsto:

▪ Las entidades comprendidas en su ámbito de aplicación (OSIPTEL, OSINERG,

SUNASS y OSITRAN).
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▪ Define la ubicación de las citadas entidades en la estructura del Estado

(agregados a la Presidencia del Consejo de ministros)
▪ Clasifica y determina las funciones que les compete ejercer reguladora,
normativa, sancionadora, de (fiscalizadora, supervisora y solución de conflictos
entre corporaciones, sociedades y de reclamos de los usuarios).
▪ Las hace responsables de la fiscalización de las actividades de post privatización.
▪ Posibilita sus facultades de indagación.
▪ Establece que la dirección de los citados organismos compete a su respectivo
Consejo Directivo y establece su composición y régimen de sus miembros.
▪ Determina que los organismos reguladores contarán con un Tribunal de Solución
de Controversias.
▪ Que se financian con el denominado aporte por regulación que recaudan de las
empresas y entidades bajo su ámbito.
▪ Que su personal se sujeta al régimen laboral de la actividad privada.

1.2. Telecomunicaciones

Cuando hablamos de telecomunicaciones, nos referimos a la ciencia y a la

práctica de la transmisión de información a través de medios electromagnéticos,
mediante el empleo de un conjunto de técnicas y materiales especializados. Dicha
información puede consistir en datos textuales, de audio, de video o la combinación de
los tres.

Dentro del concepto de telecomunicaciones podemos hallar hoy en día

numerosas tecnologías, desde la radio, televisión, telefonía, redes informáticas e
Internet, hasta la radionavegación, GPS y telemetría. En casi todos los casos, se trata
de sistemas dotados de:

▪ Un emisor. Que codifica y transmite la señal mediante distintos medios o canales.

▪ Uno o más receptores. Que reciben y decodifican la señal, pudiendo a su vez (o
no) servir de emisores.
▪ Repetidores, enrutadores y conmutadores. Que son aparatos diseñados para
intensificar, modificar, canalizar o repetir la señal enviada por el emisor.

También puede hablarse de Ingeniería en telecomunicaciones o, simplemente,

telecomunicaciones, para referirse al estudio de este tipo de tecnología, con miras a su
manejo, mejoramiento e innovación.
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1.3. Organismo supervisor de inversión privada en telecomunicaciones

(OSIPTEL)

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones -

OSIPTEL, es un organismo público especializado, regulador y descentralizado adscrito
a la Presidencia del Consejo de ministros, que cuenta con autonomía técnica,
administrativa, económica y financiera.

Fue creado el 11 de julio de 1991 mediante Decreto Legislativo Nº 702, e inició

sus actividades con la instalación de su primer Consejo Directivo el 26 de enero de 1994.
Su Reglamento General (Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM) fue publicado en el diario
El Peruano el 2 de febrero de 2001.

Tiene como misión el de “Promover la competencia de mercado de

telecomunicaciones, calidad de los servicios de telecomunicaciones y el
empoderamiento del usuario; de manera continua y oportuna”.

CAPÍTULO II: MARCO NORMATIVO

2.1. Naturaleza del OSIPTEL

Para determinar la naturaleza del Osiptel, y según el artículo 17 del reglamento

general de OSIPTEL, es el organismo público descentralizado adscrito de la Presidencia
del Consejo de ministros, con personería jurídica de Derecho Público, patrimonio propio
y autonomía técnica, administrativa, económica y financiera, que ejerce las funciones,
competencias, y facultades contempladas en el presente Reglamento.

El marco normativo de las telecomunicaciones otorga a OSIPTEL, la calidad de

regulador, es decir, la facultad de emitir mandatos de interconexión que obligan a las
empresas operadoras a dar acceso a sus redes y permite que estas mismas se
interconecten con otras redes de telecomunicaciones

De acuerdo con el artículo 108° del Reglamento de la Ley de

Telecomunicaciones, el mandato de interconexión que dicta OSIPTEL contiene “las
normas específicas” a las que se sujetará la relación de interconexión que se establezca
entre las dos empresas operadoras. Asimismo, el artículo 3° de las Normas de
Interconexión define a la interconexión como “el conjunto de acuerdos y reglas que
tienen por objeto que los usuarios de los servicios de telecomunicaciones prestados
por un operador puedan comunicarse con los usuarios de servicios de
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telecomunicaciones de la misma naturaleza, según la clasificación legal

correspondiente, prestados por otro operador”.

El contenido de los mandatos de interconexión, por su parte, se encuentra

regulado en el artículo 52° de las Normas de Interconexión. Esta disposición señala que
los mandatos deben contener las normas específicas a las que se sujetará la relación
de interconexión entre los operadores afectados, incluyendo:

▪ las especificaciones técnicas de la interconexión

▪ los cargos de acceso que generará
▪ las fórmulas de ajuste que resulten aplicables
▪ cualquier otro aspecto que OSIPTEL determine necesario

Entonces, a partir de las siguientes disposiciones podemos entender que, las

disposiciones antes mencionadas, menciona que el mandato de interconexión es una
resolución de OSIPTEL que establece reglas o normas específicas.

2.2. Competencia del OSIPTEL

El Osiptel, ejerce las funciones que se precisan en el reglamento general del

Osiptel, en el cual se establecen las actividades que involucren la prestación de los
servicios públicos de telecomunicaciones. La inclusión de una actividad dentro de la
competencia del Osiptel, no va a implicar la existencia de una gran regulación sobre la
actividad mencionada.

2.3. Principios de acción de OSIPTEL

Principio de Libre Acceso

La actuación del Osiptel deberá orientarse a garantizar a las empresas

operadoras y a los usuarios, el libre acceso a la prestación de servicios públicos de
telecomunicaciones, siempre que se cumplan los requisitos legales y contractuales
correspondientes.

Principio de Neutralidad

El OSIPTEL velará por la neutralidad de la operación de las empresas bajo su

ámbito de competencia, cuidando que éstas no utilicen su condición de tales, directa o
indirectamente, para obtener ventajas frente a otras empresas operadoras de servicios
de telecomunicaciones o frente a usuarios, de conformidad con el Artículo 38 de la Ley.
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No obstante, ello, el OSIPTEL deberá cuidar que su acción no restrinja

innecesariamente los incentivos para competir por inversión, innovación o por precios.

Principio de No discriminación

Las decisiones y acciones del OSIPTEL se orientarán a garantizar que las

empresas operadoras participantes en los mercados de servicios públicos de
telecomunicaciones no sean discriminadas

Principio de Actuación basado en el análisis Costo-beneficio

Los beneficios y costos de las acciones periódicas y programadas emprendidas

por el OSIPTEL, serán evaluados antes de su realización y deberán ser adecuadamente
sustentados en estudios y evaluaciones técnicas que acrediten su racionalidad y
eficacia. Esta evaluación tomará en cuenta tanto las proyecciones de corto como de
largo plazo, así como los costos y beneficios directos e indirectos, monetarios o no
monetarios.

Principio de Transparencia

Toda decisión de cualquier órgano funcional del OSIPTEL deberá adoptarse de

tal manera que los criterios a utilizarse sean conocibles y predecibles por los
administrados. Las decisiones del OSIPTEL serán debidamente motivadas y los
proyectos de decisiones normativas y/o regulatorias serán además previamente
publicadas para recibir opiniones del público en general. Se excluye de esta obligación
aquellas decisiones que, por su urgencia o necesidad, el Consejo Directivo determine
que no queden sujetas al procedimiento de publicación previa. De ser pertinente, se
realizarán audiencias públicas a fin de recibir opiniones de los administrados.

Principio de Promoción de la Competencia

La actuación del OSIPTEL se orientará a promover las inversiones que

contribuyan a aumentar la cobertura y calidad de los servicios públicos de
telecomunicaciones, orientando sus acciones a promover la libre y leal competencia, en
el ámbito de sus funciones.

Principio de Imparcialidad
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El OSIPTEL ponderará con justicia e imparcialidad y con estricto apego, a las

normas pertinentes, los intereses de las empresas operadoras de servicios y de los
usuarios. Casos o situaciones de las mismas características deberán ser tratados de
manera análoga.

Principio de Autonomía

El OSIPTEL no se encuentra sujeto en su actuación funcional a mandato

imperativo de ningún otro órgano o entidad del Estado. Su accionar se sujetará
estrictamente a las normas legales aplicables y a estudios técnicos debidamente
sustentados.

Principio de subsidiaridad

La actuación del OSIPTEL es subsidiaria y sólo procede en aquellos supuestos

en los que el mercado y los mecanismos de libre competencia no sean adecuados para
la satisfacción de los intereses de los usuarios y de los competidores. En caso de duda
sobre la necesidad de aprobar disposiciones regulatorias y/o normativas, se optará por
no aprobarlas y, entre varias opciones similarmente efectivas, se optará por la que
menos afecte la autonomía privada.

Principio de supletoriedad

Las normas de libre competencia son supletorias a las disposiciones normativas

y/o regulatorias que dicte el OSIPTEL en el ámbito de su competencia. En caso de
conflicto primarán las disposiciones dictadas por el OSIPTEL.

Principio de análisis de Decisiones Funcionales

El análisis de las decisiones funcionales del OSIPTEL tendrá en cuenta sus

efectos en los aspectos de fijación de tarifas, calidad, incentivos para la innovación,
condiciones contractuales y todo otro aspecto relevante para el desarrollo de los
mercados y la satisfacción de los intereses de los usuarios. En tal sentido, deberá
evaluarse el impacto que cada uno de estos aspectos tiene en las demás materias
involucradas.

Principio de Eficiencia y Efectividad

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La actuación de OSIPTEL se guiará por la búsqueda de eficiencia en la

asignación de recursos y el logro de los objetivos al menor costo posible para la sociedad
en su conjunto.

Principio de Celeridad

La actuación administrativa de OSIPTEL deberá orientarse a resolver los temas

y controversias que se susciten de manera oportuna y en el menor tiempo posible.

2.4. Funciones

Para el cumplimiento de los objetivos, Osiptel cuenta con las siguientes

funciones: normativa, reguladora, supervisora, fiscalizadora y sancionadora, y de
solución de controversias. Esto según el artículo 22, del reglamento general de Osiptel.

2.4.1. Normativa

La función normativa, es la que permite al Osiptel dictar de manera exclusiva y

dentro del ámbito de su competencia, reglamentos y normas de carácter general,
aplicables a todos los administrados que se encuentren en las mismas condiciones.
Estos reglamentos podrán definir los derechos y obligaciones entre las empresas
operadoras y de éstas con los usuarios.

La función normativa se ejerce de manera exclusiva por el Consejo Directivo, a

través de la expedición de Resoluciones debidamente sustentadas. En ejercicio de la
función normativa puede dictarse reglamentos o disposiciones de carácter general
referidos a los siguientes asuntos:

a) Sistemas tarifarios o regulatorios o mecanismos para su aplicación.

b) Reglas a las que están sujetos los procesos que se sigan ante cualquiera de los
órganos funcionales del OSIPTEL, incluyendo los reglamentos de infracciones y
sanciones, de reclamos de usuarios, de solución de controversias y en general,
los demás que sean necesarios según las normas pertinentes.
c) Organización interna del OSIPTEL, incluyendo la creación de Gerencias.
d) Participación de los interesados en el proceso de aprobación de los reglamentos,
normas de carácter general y regulaciones, incluyendo las reglas de publicación
previa y de realización de audiencias públicas para tales efectos.
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e) Lineamientos, procedimientos y criterios para la existencia de contabilidad

separada en las empresas operadoras, en los casos establecidos en el
Reglamento de la Ley.
f) Lineamientos para la interconexión de servicios y redes de telecomunicaciones.
g) Administración y funcionamiento del Fondo de Inversión de Telecomunicaciones,
en coordinación con el Ministerio, en armonía con la política de desarrollo de las
telecomunicaciones rurales que éste fije.
h) Estándares de calidad y las condiciones de uso de los servicios que se
encuentren bajo su competencia. Esto incluye la fijación de indicadores técnicos
de medición y uso de indicadores referidos al grado de satisfacción de los
usuarios.
i) Condiciones de acceso a servicios y redes e interconexión entre los mismos,
incluyendo la oportunidad, la continuidad y en general los términos y condiciones
de contratación, pudiendo excepcionalmente aprobar los formatos de contratos,
de ser ello necesario.
j) Fijar requisitos y obligatoriedad de provisión de suministro e información a los
usuarios.
k) Mecanismos de contabilidad separada por servicios, cuando ello sea necesario.
l) Relaciones entre las empresas comercializadoras y las entidades operadoras y,
entre aquellas y los usuarios finales; en aquellos aspectos relativos a la
comercialización de tráfico de telecomunicaciones.
m) Cláusulas generales de contratación aplicables a los contratos de prestación de
servicios públicos de telecomunicaciones.
n) Dictar mandatos de interconexión, los que podrán incluir tarifas, cargos y otros
términos y condiciones de la interconexión.
o) Las funciones que le fueren delegadas por el Concedente a través de
Resoluciones Ministeriales o los contratos de concesión, para el mejor
cumplimiento de sus fines.
p) Cualquier otro que, de acuerdo a las funciones encargadas al OSIPTEL, sea
necesario para cumplir con sus fines.

Por otro lado, la participación de los interesados constituye requisito para la

aprobación de los Reglamentos, normas y disposiciones regulatorias de carácter
general que dicte OSIPTEL, el que sus respectivos proyectos hayan sido publicados en
el diario oficial El Peruano, con el fin de recibir las sugerencias o comentarios de los
interesados. Se exceptúan de la presente norma los reglamentos considerados de
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urgencia, los que deberán, en cada caso, expresar las razones en que se funda la
excepción.

OSIPTEL tiene facultad discrecional para decidir respeto de la incorporación de

las sugerencias recibidas. La presentación de sugerencias no tiene carácter vinculante,
ni da inicio a un procedimiento administrativo.

2.4.2. Reguladora

Según el artículo 28 del reglamento general de Osiptel, la función reguladora es

la facultad que posee Osiptel para fijar tarifas de los servicios públicos de
telecomunicaciones. Es competencia del Consejo directivo del Osiptel, y esta va a
ejercer su poder mediante resoluciones.

Alcances de la Función Reguladora: Osiptel, fijará las tarifas, y establecerá

sistemas tarifarios en sus diferentes modalidades, y dictará disposiciones que sean
necesarias para tal efecto.

Elaboración de Estudios Técnicos: La Gerencia General es la encargada de la

elaboración de los estudios técnicos que requiera el Consejo Directivo. De estimarse
conveniente se puede recurrir a entidades públicas o privadas de reconocido prestigio.

Regulación de tarifas: Las tarifas de los servicios públicos de telecomunicaciones

son establecidas libremente por cada empresa operadora, de acuerdo con las
condiciones de oferta y demanda en el mercado. Sin perjuicio de lo establecido en el
párrafo precedente, OSIPTEL podrá fijar diferentes modalidades de tarifas tope para
determinados servicios públicos de telecomunicaciones, prestados por empresas
operadoras. Las tarifas topes son aquellas que no pueden ser superadas por las tarifas
que establezcan las empresas concesionarias.

OSIPTEL puede desregular las tarifas si verifica condiciones de competencia

efectiva entre las empresas operadoras, que garanticen una tarifa razonable en
beneficio del usuario.

Las disposiciones y criterios tarifarios que se hubiesen establecido en los

contratos de concesión, serán aplicables a las empresas titulares de los mismos.

Resoluciones tarifarias: para las Resoluciones Tarifarias Mediante Resolución

tarifaria OSIPTEL puede:
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▪ Fijar diferentes modalidades de tarifas tope para servicios portadores, finales o

de difusión de carácter público, así como las reglas para su aplicación.
▪ Disponer la revisión de dichas tarifas o fijar los ajustes que correspondan;
▪ Establecer sistemas de tarifas que incluyan un conjunto de reglas y disposiciones
tarifarias a que se sujetarán las empresas operadoras para la aplicación de
tarifas, planes tarifarios, ofertas, descuentos y promociones.

Tarifas de servicio de Valor Añadido: En las Tarifas de Servicios de Valor

Añadido, encontraremos que, la fijación de tarifas por la prestación de servicios de valor
añadido es libre y se regula por las condiciones de oferta y demanda. OSIPTEL no
puede establecer tarifas topes para servicios de valor añadido.

Discrepancias sobre interpretación: Sobre las discrepancias sobre Interpretación

En caso de surgir una discrepancia sobre la interpretación o aplicación que OSIPTEL
realice de una regulación y/o de una disposición normativa, en un caso particular, por
parte de una empresa operadora, ésta podrá cuestionar dicha interpretación ante el
Consejo Directivo. Por esta vía no es posible cuestionar el contenido mismo de la
regulación y/o disposición normativa, sino sólo su aplicación o interpretación.

2.4.3. Supervisora

La función supervisora es la que permite al OSIPTEL verificar el cumplimiento

de las obligaciones legales, contractuales o técnicas por parte de las empresas
operadoras y demás empresas o personas que realizan actividades sujetas a su
competencia. Asimismo, la función supervisora permite verificar el cumplimiento de
cualquier mandato o resolución emitida por el propio OSIPTEL o de cualquier otra
obligación que se encuentre a cargo de dicha entidad supervisada.

Órganos Competentes: La función supervisora es ejercida en primera instancia

por la Gerencia General del OSIPTEL. Para el desarrollo de sus funciones la Gerencia
General contará con el apoyo de una o más Gerencias de línea, las que estarán a cargo
de las acciones de investigación y análisis que correspondan.

Opinión previa y Supervisión de contratos: a fin de guardar concordancia entre

las funciones regulatoria y/o normativa, sujetas a su competencia y la de supervisar los
contratos de concesión correspondientes, el OSIPTEL, a través de su Consejo Directivo,
deberá emitir opinión previa a la celebración de cualquier contrato de concesión referido
a la prestación de servicios portadores o servicios finales públicos.
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Alcance de la Función supervisora:

▪ Los niveles de calidad y eficiencia en la prestación de los servicios públicos de

telecomunicaciones, incluyendo las relaciones de las empresas operadoras con
los usuarios y el cumplimiento de las obligaciones de expansión del servicio
▪ La aplicación de las disposiciones normativas y/o regulatorias, dictadas en
ejercicio de sus atribuciones.
▪ El cumplimiento de las normas técnicas de interconexión y el derecho de las
empresas operadoras a acceder a la red;
▪ La competencia en el mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones;
▪ Asegurar el cumplimiento por parte de las empresas operadoras de servicios,
de la normalización establecida por el MINISTERIO para los equipos y aparatos
de telecomunicaciones, a fin de garantizar el uso eficiente de los mismos;
▪ El cumplimiento de las obligaciones contraídas en los contratos de concesión
▪ El cumplimiento de las demás disposiciones vinculadas a las materias de su
competencia.

2.4.4. Fiscalizadora y sancionadora

La función fiscalizadora y sancionadora es la que permite al OSIPTEL imponer

sanciones y medidas correctivas a las empresas operadoras y demás empresas o
personas que realizan actividades sujetas a su competencia por el incumplimiento de
las normas aplicables, de las regulaciones y de las obligaciones contenidas en los
contratos de concesión.

Órganos competentes: la función fiscalizadora y sancionadora puede ser

ejercida de oficio o por denuncia de parte. Dicha función es ejercida en primera instancia
por la Gerencia General del OSIPTEL y en segunda instancia, en vía de apelación, por
el Consejo Directivo. Para el desarrollo de sus funciones la Gerencia General contará
con el apoyo de una o más gerencias, que estarán a cargo de las acciones de
investigación y análisis del caso.

Delegación de la función: las funciones de fiscalización y sanción de la Gerencia

General podrán ser delegadas, por medio de un convenio de delegación, a entidades
públicas o privadas, de reconocido prestigio y siempre que el convenio garantice la
autonomía e idoneidad técnica del órgano encargado de resolver el caso
correspondiente. La delegación no inhibe la responsabilidad de OSIPTEL. Las
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decisiones de la entidad delegada pueden ser apeladas al Consejo Directivo

directamente.

Denuncia ante autoridades competentes: si en el ejercicio de sus funciones,

cualquier órgano funcional de OSIPTEL tuviera indicios de la comisión de una infracción,
en la prestación de servicios de telecomunicaciones o en otros mercados conexos, y las
normas aplicables que son de competencia exclusiva del Instituto Nacional de Defensa
de la Competencia y de Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), OSIPTEL
tendrá legitimidad para obrar e iniciar cualquier denuncia que estime pertinente. La
misma facultad le corresponderá en el caso de infracciones cuya decisión esté a cargo
de otras autoridades.

Función de Tipificación de sanciones: sin perjuicio del Régimen de Infracciones

y Sanciones previsto por la LEY, el Reglamento de la LEY y los contratos de concesión,
OSIPTEL podrá, en materias de su competencia exclusiva, tipificar las infracciones que
no estén previstas en la Ley de Telecomunicaciones y determinar las sanciones
correspondientes, dentro de las categorías previstas en la referida Ley.

Multas: En caso de incumplimiento de las obligaciones legales, contractuales o

de aquellas dictadas por OSIPTEL en ejercicio de sus funciones, esta entidad podrá
imponer las sanciones previstas en los Artículos 25 y 26 de la Ley Nº 27336.

Las multas impuestas serán pagadas dentro de los quince (15) días hábiles
contados desde que la resolución que impuso la sanción haya quedado firme o se
hubiere causado estado en la vía administrativa. Ante el incumplimiento del pago dentro
del plazo establecido en el párrafo anterior, se aplicará el interés legal.

Registro de Sanciones: El OSIPTEL llevará un registro de las sanciones

aplicadas, con la finalidad de llevar un control, elaborar estadísticas, informar al público,
así como para detectar los casos de reincidencia.

Cobro de derechos, Tasas, Multas y Penalidades: El OSIPTEL está facultado a

cobrar los derechos, tasas, multas, penalidades y en general cualquier otro monto que
deban pagar las empresas operadoras o personas sujetas a su competencia, según lo
que establezca la Ley, los contratos de concesión respectivos, y las demás normas y
decisiones aplicables. Para tal efecto, OSIPTEL cuenta con las facultades coactivas
reconocidas por la legislación de la materia.
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2.4.5. De solución de controversias

De acuerdo al art. 49 del D.S Nº 008-2001-PCM, la función de solución de

controversias autoriza a los órganos funcionales competentes de OSIPTEL a resolver
en la vía administrativa los conflictos y las controversias que, dentro del ámbito de su
competencia, surjan tanto, entre empresas operadoras, y entre una cualquiera de estas
y el usuario. Asimismo, regula la exclusión de esta función a aquellas controversias que
son de competencia exclusiva del INDECOPI.

De igual manera, OSIPTEL es competente para conocer y resolver toda

controversia que se plantee como consecuencia de acciones u omisiones que afecten
o puedan afectar el mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones, aunque
sólo una de las partes tenga la condición de EMPRESA OPERADORA.

Asimismo, puede conciliar intereses contrapuestos. De llegarse a una

conciliación exitosa y de ser ésta aprobada por el OSIPTEL, se dará por terminada la
controversia correspondiente.

Por otro lado, de acuerdo al Artículo 50, del decreto antes referido, OSIPTEL
podrá actuar como institución organizadora de arbitrajes para resolver las controversias
indicadas y las de carácter patrimonial y disponible que puedan surgir entre el Estado y
las Empresas operadoras. De igual manera, las empresas operadoras podrán someter
sus controversias a arbitraje, con excepción de que versen sobre materias no
arbitrables.

Las materias no arbitrables, son referidas así, por tratarse del ejercicio de
atribuciones o funciones de imperio del Estado, las referidas al cumplimiento de las
funciones corresponde desarrollar a OSIPTEL. Tratándose de materias arbitrables la vía
arbitral es alternativa y excluyente de la vía administrativa; siendo de aplicación
supletoria la Ley General de Arbitraje. En el caso de opción por la vía arbitral, las partes
podrán someter sus controversias a OSIPTEL, quien actuará como entidad
administradora de arbitrajes. La función de administrar arbitrajes no es exclusiva de
OSIPTEL.

La concurrencia de dos o más manifestaciones inequívocas de voluntad

efectuadas unilateralmente por las empresas operadoras en sus respectivos contratos
de concesión, en comunicaciones dirigidas a OSIPTEL o mediante otro medio o
mecanismo, para someter a arbitraje sus controversias con otras empresas operadoras,
tiene los efectos de un convenio arbitral, siéndole aplicable la Ley Nº 26572 - Ley
General de Arbitraje- y normas complementarias y modificatorias.
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Órganos competentes

▪ Los Cuerpos Colegiados resolverán en primera instancia las controversias que

se encuentren bajo la competencia de OSIPTEL.
▪ El TRIBUNAL, resolverá las apelaciones con lo que quedará agotada la vía
administrativa.

Los cuerpos colegiados podrán delegar sus funciones a través de un convenio

de delegación, a entidades públicas o privadas de reconocido prestigio, incluido
empresas especializadas, y siempre que el convenio garantice la autonomía y carácter
técnico del órgano encargado de resolver el caso correspondiente. El TRIBUNAL
conocerá y resolverá las apelaciones que se presenten a las decisiones de la entidad
delegada (art.52).

Controversias entre Empresas

De acuerdo al Artículo 53, OSIPTEL es competente para conocer en la vía

administrativa las siguientes controversias entre empresas:

a) Las relacionadas con el incumplimiento de las obligaciones sobre libre y leal

competencia. previa solicitud a INDECOPI, a través, de un Informe Técnico no
vinculante sobre los lineamientos, precedentes y criterios interpretativos que
viene aplicando en materia de libre y leal competencia para la generalidad de los
mercados y agentes económicos.
b) Las relacionadas con la interconexión en sus aspectos técnicos, económicos y
jurídicos, incluyendo lo relativo a cargos y demás compensaciones o
retribuciones, que se paguen las empresas derivadas de una relación de
interconexión, así como lo relativo a las liquidaciones de dichos cargos,
compensaciones o retribuciones.
c) Las relacionadas con el derecho de acceso a la red, incluyendo sus aspectos
técnicos, jurídicos y económicos.
d) Las relacionadas con tarifas y cargos diferentes a los que se refiere el inciso b)
precedente. e) Las relacionadas con aspectos técnicos de los servicios públicos
de telecomunicaciones.
e) Las relacionadas con el acceso y uso compartido de infraestructura de uso
público para la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones.”
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2.4.6. De solución de reclamos de usuarios

Debemos tener en cuenta que una de las funciones de OSIPTEL es de

solucionar controversias por lo cual debe conocer y resolver toda controversia que
afecte o pueda afectar el mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones,
aunque solo una de las partes tenga la condición de empresa operadora.

Concilia y resuelve, en vía administrativa, los intereses entre entidades o

empresas bajo su ámbito de competencia, entre entidades o empresas y sus usuarios,
así como los conflictos y controversias entre estos. Asimismo, resuelve controversias en
la vía arbitral cuando las partes hayan acordado someter sus discrepancias a arbitraje
administrativo.

Es por eso que en base al reglamento D.S. N° 008 – 2001 – PCM de la Ley de
OSIPTEL en su artículo 58 que habla sobre los reclamos de Usuarios nos manifiesta
que: OSIPTEL tiene competencia exclusiva, en segunda instancia, que versen sobre las
siguientes materias:

a) Facturación o cobro del servicio, lo que incluye expresamente las controversias

vinculadas con la aplicación del Artículo 14 del Decreto Legislativo Nº 716;
b) Instalación o activación del servicio;
c) Traslado del servicio;
d) Suspensión o corte del servicio;
e) Calidad e idoneidad en la prestación del servicio, incluyendo veracidad de la
información brindada al Usuario;
f) Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario;
g) Incumplimiento de la empresa operadora en activar o desactivar servicios
suplementarios o adicionales que hubieren sido solicitados por el usuario;
h) Es requisito para la admisión del reclamo haber agotado la vía previa ante la
EMPRESA OPERADORA.
i) Otras que señale el Consejo Directivo del OPSITEL.

OSIPTEL resolverá los reclamos a que se refiere el artículo anterior a través del
TRASU, de conformidad con las normas contenidas en la Directiva de Atención de
Reclamos de Usuarios que emita OSIPTEL y demás normas complementarias.

El TRASU se encuentra facultado para ordenar la actuación de medios

probatorios en segunda instancia.
 19

2.5. Tribunales del OSIPTEL

2.5.1. Tribunal de solución de controversias (TSC)

El Tribunal de Solución de Controversias (TSC) es el órgano colegiado del

OSIPTEL competente para resolver, en segunda y última instancia administrativa, los
recursos de apelación interpuestos contra las resoluciones emitidas por los Cuerpos
Colegiados en primera instancia.

Asimismo, según el artículo 2 los Cuerpos Colegiados y el Tribunal gozan de

autonomía en el ejercicio de sus funciones, sin subordinación jerárquica y con
independencia de los administrados.

Por otro lado, será un proceso gratuito (art.3), sin necesidad de un abogado
(art.4), bajo el principio de presunción de veracidad (art.10) y los Órganos Resolutivos y
las Secretarías Técnicas pueden solicitar información a cualquier organismo público o
privado y cruzar los datos recibidos.

El Tribunal evalúa los recursos de apelación contra las resoluciones emitidas por
los Cuerpos Colegiados Ad Hoc en la tramitación de procedimientos de solución de
controversias surgidas entre empresas operadoras o entre estas y otras empresas que
no tengan dicha condición, cuando afecten o puedan afectar el mercado de servicios
públicos de telecomunicaciones. En el marco de estos procedimientos, el TSC es
competente para conocer las controversias relacionadas con las siguientes materias:

 La interconexión de redes en sus aspectos técnicos, económicos y jurídicos.

 El derecho de acceso a la red en sus aspectos técnicos, económicos y jurídicos.
 Tarifas y cargos.
 Aspectos técnicos de los servicios públicos de telecomunicaciones.
 El acceso y uso compartido de la infraestructura de uso público para la
prestación de servicios públicos de telecomunicaciones.

Asimismo, el TSC evalúa los recursos de apelación interpuestos contra las

resoluciones emitidas por el Cuerpo Colegiado Permanente en la tramitación de
procedimientos administrativos sancionadores por infracciones a las normas de libre
competencia y a las normas de represión de competencia desleal, cuando afecten o
puedan afectar el mercado de servicios públicos de telecomunicaciones.

Para ello, los Órganos Resolutivos y las Secretarías Técnicas Adjuntas pueden
requerir y ordenar la actuación de medios probatorios que consideren pertinentes que
según el artículo 7, pueden ser solicitados por las partes o de oficio en cualquier estado
del procedimiento (art.8).
 20

El artículo 9 faculta a los Órganos Resolutivos y las Secretarías Técnicas

Adjuntas pueden citar e interrogar a las partes de manera conjunta o individual.
Asimismo, de oficio o a solicitud de parte, y siempre que el Órgano Resolutivo lo
considere pertinente, mediante carta de la Secretaría Técnica Adjunta se convoca a
audiencia de pruebas o a informes orales dentro de los diez (10) días siguientes de la
respectiva citación. De ser el caso, la audiencia de pruebas se efectúa antes del informe
oral.

Por otro lado, los Órganos Resolutivos pueden denegar las solicitudes de informe
oral cuando consideren que cuentan con suficientes elementos de juicio para resolver y
en los casos en que se convoque a informes orales, las partes sólo pueden hasta dentro
de los cinco (5) días sus alegatos finales siguientes de realizado el último informe oral;
estando prohibido presentar pruebas adicionales con dichos alegatos finales. Cualquier
documento presentado con posterioridad al vencimiento de dicho plazo.

Los Órganos Resolutivos o las Secretarías Técnicas pueden solicitar la emisión

de dictámenes o informes en un plazo establecido, se notifica a las partes para que
presenten sus observaciones o comentarios ya sea por escrito o en una audiencia.
(art.11)

Sin embargo, puede conciliarse a solicitud de las partes o de oficio en cualquier

momento del procedimiento hasta antes de que se notifique la resolución de segunda
instancia que cause estado, salvo que la resolución de primera instancia hubiese
quedado consentida. De producirse un acuerdo conciliatorio emitido en un acta de
conciliación para que surta efecto, deben ser aprobados por el Órgano Resolutivo
correspondiente. Asimismo, el Órgano Resolutivo sólo puede rechazar un acuerdo
conciliatorio si es contrario a la normativa vigente o presenta errores, los cuales pueden
ser subsanados.

La abstención de participar en los asuntos cuya competencia le esté atribuida,

puede ser planteada de oficio por la propia autoridad o a pedido de parte; y su trámite
no suspende el procedimiento. En caso de abstención de un (1) miembro del Cuerpo
Colegiado, los miembros restantes resolverán la abstención dentro de los tres (3) días
siguientes de su presentación. Si el número de abstenciones fuera de dos (2) o más
miembros del Cuerpo Colegiado, la abstención será resuelta por el Tribunal. Por otro
lado, si el Cuerpo Colegiado estuviera conformado por cinco (5) miembros, los miembros
restantes podrán resolver la abstención si ésta fuera de hasta dos (2) miembros. De
abstenerse un número mayor de miembros, resolverá el Tribunal.
 21

En los casos de abstención de miembros del Tribunal, resuelven los miembros

restantes, dentro del plazo señalado en el primer párrafo del presente artículo. Cuando
la abstención se plantea a pedido de parte, se resuelve previo traslado al miembro
cuestionado para que exprese sus consideraciones dentro de los cinco (5) días
siguientes de dicho traslado. (art.14)

También, puede declararse el abandono del Procedimiento Trilateral de Solución

de Controversias regulado en el Capítulo I del Título V del presente Reglamento, en los
casos establecidos en el artículo 202 de la LPAG. Contra la resolución que declara el
abandono proceden los recursos de reconsideración y apelación, dentro del término de
quince (15) días contados desde el día siguiente de su notificación, aplicándose lo
dispuesto en los artículos 48 y 49. Sin perjuicio de haberse incurrido en los supuestos
contenidos en el artículo 202 de la LPAG, la autoridad puede continuar de oficio el
procedimiento si, del análisis de los hechos, considera que podría afectarse el orden
público o podría haberse cometido una infracción. Esta misma regla se aplica en el caso
del desistimiento, el cual se rige por lo dispuesto en el artículo 200 de la LPAG.

En el procedimiento también se pueden pedir las Medidas Cautelares (art.16)

▪ Reglas generales

En cualquier estado del procedimiento, o antes de su inicio, los Órganos

Resolutivos pueden dictar a solicitud de parte, de la Secretaría Técnica Adjunta
correspondiente, o de oficio, las Medidas Cautelares que consideren necesarias para
asegurar los bienes materia del procedimiento o para garantizar el resultado de éste. La
resolución que se pronuncia sobre una Medida Cautelar se emite dentro de los siete (7)
días siguientes de presentada la respectiva solicitud.

La Medida Cautelar dictada antes de iniciarse el procedimiento, caduca si, dentro

de los diez (10) días siguientes de notificada, no se notifica el inicio del procedimiento
respectivo.

▪ Medidas Cautelares en Procedimientos Sancionadores por infracciones a las

normas de libre y leal competencia – Multas Coercitivas

El CCP puede imponer multas coercitivas por el incumplimiento de Medidas

Cautelares dictadas en el marco de los procedimientos sancionadores por infracciones
a las normas de libre y leal competencia, conforme a lo establecido en el artículo 50 de
la LRCA y el artículo 56 de la LRCD, respectivamente.
 22

Asimismo, se puede impugnar contra la resolución del Cuerpo Colegiado que se

pronuncia sobre una Medida Cautelar dentro de cinco (5) días contados desde el día
siguiente de su notificación. Contra la resolución del Tribunal que se pronuncia, como
primera instancia, respecto de una Medida Cautelar, sólo procede el recurso de
reconsideración. Los referidos recursos se tramitan aplicándose lo dispuesto en los
artículos 48 y 49.

Por otro lado, también hay Medidas Correctivas en Resoluciones Finales (art.18)

▪ Medidas Correctivas en Procedimientos Trilaterales

Las resoluciones finales que emitan los Cuerpos Colegiados y el Tribunal, en el

marco de los procedimientos trilaterales de solución de controversias, pueden ordenar
las Medidas Correctivas a que se refiere el artículo 205, numeral 6, de la LPAG.

▪ Medidas Correctivas en Procedimientos Sancionadores por infracciones a las

normas de libre y leal competencia – Multas Coercitivas

Las resoluciones finales que emitan los Cuerpos Colegiados y el Tribunal, en el

marco de los procedimientos sancionadores por infracciones a las normas de libre y leal
competencia, además de imponer sanciones, pueden dictar las Medidas Correctivas a
que se refieren el artículo 49 de la LRCA y el artículo 55 de la LRCD, respectivamente.

El CCP puede imponer multas coercitivas por el incumplimiento de dichas

Medidas Correctivas, conforme a lo establecido en el artículo 51 de la LRCA y el artículo
57 de la LRCD, respectivamente.

Finalmente, ninguna de las partes puede proceder al corte o suspensión del

servicio de telecomunicaciones, facilidad o cualquier prestación que brinda a la otra
parte, por fundamentos vinculados al objeto de la controversia; salvo disposición
excepcional del Órgano Resolutivo que lo autorice expresamente, en concordancia con
la normativa aplicable y el incumplimiento de lo establecido en el presente artículo
constituye INFRACCIÓN ADMINISTRATIVA y se sanciona conforme al Régimen de
Calificación de Infracciones que aprueba el OSIPTEL, aplicándose el procedimiento
sancionador regulado en los artículos 99 y siguientes.

Instancias competentes y unidad orgánica de apoyo

La función de solución de controversias asignada por la normativa vigente al

OSIPTEL, comprende la facultad de conciliar intereses contrapuestos entre empresas
operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones, relacionados principalmente
al incumplimiento de las obligaciones sobre libre y lcuereal competencia, el acceso y
 23

uso compartido de la infraestructura de uso público, así como problemas derivados del
acceso a redes, interconexión, tarifas y aspectos técnicos de los mencionados servicios.

Asimismo, OSIPTEL es competente para conocer y resolver toda controversia

que se plantee como consecuencia de acciones u omisiones que afecten o puedan
afectar el mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones, aunque solo una de
las partes tenga la condición de empresa operadora de tales servicios.

En primera instancia administrativa, son los Cuerpos Colegiados los órganos

competentes para resolver las controversias, dictar medidas cautelares e imponer
multas administrativas por el incumplimiento de las normas sectoriales y de
competencia.

En segunda y última instancia administrativa resuelve el Tribunal de Solución de

Controversias (TSC). Finalizada la controversia en la vía administrativa, puede ser
revisada en el Poder Judicial, vía el proceso contencioso administrativo.

Actualmente el OSIPTEL cuenta en Primera Instancia con un Cuerpo Colegiado

Permanente, que tiene a su cargo, de forma exclusiva, las controversias sobre
incumplimientos a la normativa de libre y leal competencia; y con Cuerpos Colegiados
Ad hoc designados para cada controversia bajo su competencia, a excepción de
aquellas controversias referidas a libre y leal competencia, que están a cargo del Cuerpo
Colegiado Permanente.

Los miembros de los Cuerpos Colegiados son nombrados por el Consejo

Directivo del OSIPTEL de una Lista de Candidatos a miembros de los Cuerpos
Colegiados aprobada por el Consejo Directivo (Resolución de Consejo Directivo Nº 062-
2019-CD/OSIPTEL). Excepcionalmente, en caso de delegación o en el supuesto del
inciso d) del artículo 10 del ROF del OSIPTEL, el presidente ejecutivo designa a los
miembros de la lista de candidatos a la que se refiere el párrafo precedente.

El Tribunal de Solución de Controversias se conforma por cinco (5) miembros,

designados de la siguiente manera:

▪ Dos miembros a propuesta de la Presidencia del Consejo de Ministros, uno de

los cuales es representante de la sociedad civil. Asimismo, uno de estos
miembros preside el Tribunal y tiene voto dirimente.
▪ Un miembro a propuesta del Ministerio de Economía y Finanzas – MEF.
▪ Un miembro a propuesta del Ministerio de Transportes y Comunicaciones - MTC.
▪ Un miembro a propuesta del Instituto de Defensa de la Competencia y de la
Propiedad Intelectual.
 24

Los miembros actuales del TSC son los siguientes.

▪ Presidente: Eduardo Robert Melgar Córdova.

▪ Miembro del Tribunal: Milagritos Pilar Pastor Paredes.
▪ Miembro del Tribunal: Rafael Alejandro Vera Tudela Wither.
▪ Miembro del Tribunal: Richard Mark Sin Porlles.

Por un período de cuatro (4) años, renovables. En la resolución de designación

se determina quién lo preside y vencido el período de su designación y de no realizarse
la designación de un nuevo miembro o la respectiva renovación, los miembros del CCP
se mantienen en sus funciones hasta por un plazo máximo de sesenta (60) días
calendario posteriores a dicho vencimiento.

Tienen competencias para:

a) La ejecución de sus resoluciones, las resoluciones del Tribunal y las

resoluciones de los CC Ad Hoc, incluso cuando éstas hayan quedado firmes o
hayan causado estado.
b) Imponer sanciones por el incumplimiento de las resoluciones referidas en el
literal a), e imponer multas coercitivas.
c) Imponer sanciones por infracciones cometidas durante la tramitación de los
procedimientos de solución de controversias.

También, cuando la situación lo amerite, a solicitud de la Secretaría Técnica, el

Consejo Directivo puede conformar CC Ad Hoc designados dentro de los diez (10) días
siguientes de presentada la reclamación del Procedimiento Trilateral de Solución de
Controversias, o de emitida la resolución de inicio del Procedimiento Sancionador de
Solución de Controversias.

Los CC Ad Hoc ejercen sus funciones durante el período que se requiera hasta
la finalización del respectivo procedimiento en primera instancia, incluyendo el supuesto
en que su Resolución Final sea declarada nula y estando confirmada por tres (3)
miembros que se puede ampliar hasta cinco (5) cuando las circunstancias lo requieran
siendo emitida una resolución de designación.

Los miembros del Cuerpo Colegiado se encuentran sujetos a las

incompatibilidades y prohibiciones establecidas en los artículos 112 y 113 del
Reglamento General del OSIPTEL y demás normas aplicables. El plazo al que se refiere
el primer párrafo del artículo 112 de dicho Reglamento General no aplica para
viceministros y directores generales de los ministerios que se hayan desempeñado en
subsectores que no guardan afinidad con el OSIPTEL. (art. 28)
 25

Quórum para las sesiones

El quórum para las sesiones de los Cuerpos Colegiados y del Tribunal es la

mayoría de sus miembros hábiles, salvo las sesiones para decidir sobre la Resolución
Final y demás resoluciones que ponen fin a la instancia, en cuyo caso se requiere como
mínimo la asistencia de tres (3) miembros. Asimismo, las decisiones se adoptan con el
voto aprobatorio de la mayoría de los miembros asistentes, que en caso de empate, el
Presidente o quien haga sus veces tendrá voto dirimente y para establecer Precedentes
de Observancia Obligatoria o emitir Lineamientos Resolutivos se requiere el voto
aprobatorio de al menos tres (3) miembros del Tribunal.

Las sesiones pueden realizarse de manera presencial o no presencial, a través

de medios telefónicos, electrónicos o de otra naturaleza, siempre que exista una
adecuada comunicación y que la misma se realice sin mayor retraso.

Los miembros de los Órganos Resolutivos son considerados como funcionarios

públicos a efectos de la determinación de su responsabilidad por el incumplimiento de
los plazos previstos en el presente Reglamento y por otros actos en que se demuestre
negligencia. En tal sentido, a los integrantes de dichas instancias les alcanzan las
prerrogativas y beneficios establecidos por el artículo 114 del Reglamento General del
OSIPTEL, entre otros. (art.33)

Por ello, el artículo 37 prescribe las causales de vacancia del cargo de miembro
del Cuerpo Colegiado y del Tribunal las siguientes:

a) Por fallecimiento;
b) Por incapacidad permanente;
c) Por renuncia aceptada;
d) Por impedimento legal sobreviniente a la designación;
e) Por remoción en caso de falta grave;
f) Inasistencia injustificada a tres (3) sesiones consecutivas o cinco (5) no
consecutivas, en el período de un (1) año.

Finalmente, los integrantes de los Cuerpos Colegiados perciben los honorarios

que fije el Consejo Directivo del OSIPTEL, salvo que sean servidores del OSIPTEL.
Dichos honorarios se abonan en función a la cantidad de sesiones asistidas, que
comprenden a las sesiones de audiencias, de informes orales y de reuniones de trabajo
con la Secretaría Técnica; no pudiendo abonarse, en el transcurso de un mismo mes,
una suma mayor a la que resulte de multiplicar por ocho (8) el honorario por sesión
aprobado por el Consejo Directivo.
 26

El régimen de retribución económica de los miembros del Tribunal se rige por el

Decreto Supremo Nº 033-2001-EF, o la norma que lo modifique o sustituya.

Secretaría técnica

Es la unidad orgánica responsable de brindar apoyo técnico y administrativo a

los Cuerpos Colegiados y al Tribunal, y hace las veces de enlace entre éstos y la
estructura orgánica del OSIPTEL.

Tiene como funciones:

a) Proporcionar el soporte técnico y legal a los Órganos Resolutivos, a través de

sus respectivas Secretarías Técnicas Adjuntas.
b) Supervisar el correcto desempeño de las Secretarías Técnicas Adjuntas para el
cumplimiento de los objetivos institucionales establecidos para la Secretaría
Técnica.
c) Proponer la conformación del Cuerpo Colegiado Permanente y de los Cuerpos
Colegiados Ad Hoc.
d) Pronunciarse sobre las solicitudes de confidencialidad, respecto a los
requerimientos de información que realice y a la información que reciba para el
ejercicio de sus funciones; aplicándose lo dispuesto en el RIC.
e) Recomendar a la Gerencia General, en base a los expedientes tramitados,
medidas para promover la competencia en el mercado de las
telecomunicaciones y/o mejorar la regulación.
f) Elaborar propuestas de Lineamientos Resolutivos para su aprobación por el
Tribunal, en coordinación con las Secretarías Técnicas Adjuntas.
g) Realizar estudios y publicar informes en el marco de la función de solución de
controversias y en las materias de competencia de los Órganos Resolutivos.

Para cumplir con la función de apoyo a los Órganos Resolutivos, cuenta con dos
Secretarías Técnicas Adjuntas, de carácter permanente, que brindan el soporte logístico
y técnico que requieran los respectivos Órganos Resolutivos para el desarrollo de sus
actividades:

▪ La ST-CCO. Funciones:
a. Tramitar los asuntos que se sometan a conocimiento de los Cuerpos Colegiados;
y correr traslado de los escritos presentados por las partes, dentro de los tres (3)
días de recibidos. Si considera que algún asunto requiere pronunciamiento del
Cuerpo Colegiado, lo pone en su conocimiento para que adopte las medidas
correspondientes.
 27

b. Realizar las inspecciones que considere pertinentes y las que dispongan los
Cuerpos Colegiados; pudiendo designar a empresas o peritos supervisores
especialistas en la materia.
c. Pronunciarse sobre las solicitudes de confidencialidad, respecto a los
requerimientos de información que realice y a la información que reciba para el
ejercicio de sus funciones.
d. Brindar a las partes o sus apoderados las facilidades mínimas para la revisión
del expediente.
e. Realizar indagaciones e investigaciones en los procedimientos sancionadores
de su competencia, utilizando para ello las facultades y competencias que tienen
los Órganos Resolutivos.
f. Realizar las investigaciones preliminares a que se refiere el artículo 96, estando
facultada para realizar o solicitar a los órganos del OSIPTEL que correspondan,
acciones de supervisión o la emisión de informes.
g. Actuar como Autoridad Instructora de los procedimientos sancionadores
regulados en el presente Reglamento, decidiendo su inicio y recomendando la
imposición de sanciones y/o Medidas Correctivas, o el archivo de los
procedimientos iniciados, de ser el caso.
h. Recomendar el inicio de procedimientos trilaterales de oficio, cuando del
resultado de las investigaciones considere que ello se justifique.
i. Otras que le encomienden los Cuerpos Colegiados, la Secretaría Técnica y las
demás que señale este Reglamento.

▪ La ST-TSC. Funciones:
a. Tramitar los asuntos que se sometan a conocimiento del Tribunal; y correr
traslado de los escritos presentados por las partes, dentro de los tres (3) días de
recibidos. Si considera que algún asunto requiere pronunciamiento del Tribunal,
lo pone en su conocimiento para que adopte las medidas correspondientes.
b. Realizar las inspecciones que disponga el Tribunal y las que considere
pertinentes; pudiendo designar a empresas o peritos supervisores especialistas
en la materia.
c. Pronunciarse sobre las solicitudes de confidencialidad, respecto a los
requerimientos de información que realice y a la información que reciba para el
ejercicio de sus funciones.
d. Brindar a las partes o sus apoderados las facilidades mínimas para la revisión
del expediente.
 28

e. Otras que le encomiende el Tribunal, la Secretaría Técnica y las demás que

señale este Reglamento.

Disposiciones procedimentales generales

Para computar los plazos, en primer lugar, se tienen en cuenta que son
improrrogables, salvo que se precise lo contrario; y para su cómputo en días hábiles se
excluyen los feriados y aquéllos en los que el despacho del OSIPTEL no esté abierto al
público. Al cómputo de los plazos establecidos en este Reglamento se agrega el término
de la distancia, conforme a lo previsto en el artículo 146 de la LPAG, y en el Cuadro
General de Términos de la Distancia aprobado por el Poder Judicial mediante
Resolución Administrativa Nº 288-2015-CE-PJ, o las normas que lo modifiquen o
sustituyan.

Por otro lado, las notificaciones se practican conforme a lo establecido en la

LPAG, en días y horas hábiles y dentro de los cinco (5) días siguientes de expedido el
acto administrativo, más el término de la distancia, de ser el caso. Si la notificación se
realiza más allá del horario hábil, se considera efectuada al día hábil siguiente;
entendiéndose por horario hábil aquél fijado para el funcionamiento de la mesa de partes
del OSIPTEL.

En caso de la notificación electrónica el administrado puede autorizar por escrito

que los actos administrativos que se emitan en el procedimiento de solución de
controversias en el que es parte o, que sin serlo deba ser comunicado, le sean
notificados mediante correo electrónico. Para tal efecto, debe indicar una dirección de
correo electrónico válida o El OSIPTEL puede asignar al administrado una casilla
electrónica, siempre que cuente con su consentimiento. En este caso, la notificación se
entiende válidamente efectuada cuando la entidad la deposite en el buzón electrónico
asignado al administrado, surtiendo efectos el día en que conste haber sido recibida.

Las resoluciones de los Órganos Resolutivos o de las Secretarías Técnicas

Adjuntas, se emiten dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha en que se realizó
el último acto procesal que resulte necesario para emitir pronunciamiento; salvo la
Resolución Final y otras para los que el presente Reglamento establezca plazos
específicos.

Los actos de los Órganos Resolutivos o de las Secretarías Técnicas Adjuntas,

distintos a la Resolución Final, sólo son impugnables cuando se trate de actos definitivos
que ponen fin a la instancia o actos de trámite que determinen la imposibilidad de
continuar el procedimiento o produzcan indefensión, dentro de los cinco (5) días de
 29

presentada. Si el órgano emisor del acto no declara la improcedencia de la apelación

dentro del plazo previsto en el primer párrafo, se eleva al Tribunal el respectivo cuaderno
o expediente, dentro de los tres (3) días siguientes de vencido dicho plazo.

La interposición de recursos impugnativos no suspende la ejecución del acto

impugnado, salvo en lo referido a la imposición de la sanción, conforme a la LPAG.

Por otro lado, frente a la denegatoria del concesorio de la apelación contra una
Resolución Final, o frente a cualquier defecto en la tramitación de los procedimientos
regulados en el presente Reglamento, puede interponer queja ante el Tribunal, dentro
de los tres (3) días siguientes de presentada la queja o la reconsideración, o de elevada
la apelación, la Secretaría Técnica Adjunta correspondiente corre traslado a la otra parte
o al órgano quejado, respectivamente, otorgando un plazo de cinco (5) días para
absolver el traslado.

El Órgano Resolutivo se pronuncia sobre la queja, reconsideración o apelación

dentro de los diez (10) días de recibida la absolución del traslado, o de vencido el plazo
otorgado para ello, pudiendo ampliar dicho plazo para resolver, hasta por diez (10) días.

Finalmente, la nulidad planteada por medio de un recurso de reconsideración o

de apelación es conocida y declarada por el Órgano Resolutivo competente para
resolverlo. La nulidad de oficio es conocida y declarada por el Tribunal, cuando se trate
de un acto dictado por dicho órgano o por el Cuerpo Colegiado.

Información contenida en los expedientes

• Acceso al expediente

El personal que puede acceder al expediente es: Secretaría Técnica, OSIPTEL

que lo requiera para el cumplimiento de sus funciones, las partes, sus abogados,
representantes.

Estos pueden examinar el expediente de la controversia y tomar fotografías o

notas de su contenido. Para estos casos, el pedido de acceso al expediente puede
hacerse verbalmente, sin necesidad de solicitarlo mediante el procedimiento de
transparencia y acceso a la información pública.

De acuerdo al art. 51, nos menciona que la información contenida en el

expediente, mientras se encuentre en procedimiento de trámite, no podrá ser accesible
a los terceros, es decir, tendrá calidad de restringida. Los terceros que deseen acceder
al expediente deben acreditar contar con legítimo interés. Concluido el procedimiento, o
 30

en los supuestos establecidos en el RIC, cualquier persona puede tener acceso al

expediente.

En todos los casos, los referidos interesados pueden solicitar y obtener, a su

costo, copias simples o certificadas de todo o parte del expediente.

En ningún caso se permite a los interesados el acceso u obtención de copias de

la información declarada confidencial. Únicamente tienen acceso a la información
declarada confidencial las personas a que se refiere el artículo 26 del RIC, no pudiendo
ser conocida por las demás partes y terceros que participen en el procedimiento (de
acuerdo al art. 54). La información declarada confidencial es incorporada al expediente
manteniendo tal carácter, informándose de ello a las partes y sujetando la misma a lo
dispuesto en los artículos 53 y 54.

En los procedimientos sancionadores, los documentos no confidenciales

incorporados al expediente conforme al artículo precedente y, por excepción, la
información confidencial que sea calificada como prueba de cargo conforme al artículo
52, son puestos a conocimiento del imputado.

Ante situaciones donde las partes o terceros presenten información que

consideren confidencial a las Secretarías Técnicas Adjuntas o a los Órganos
Resolutivos, estas pueden solicitar que la misma sea declarada como tal, siendo su
responsabilidad exclusiva el solicitarlo. Sin perjuicio de ello, si la respectiva Secretaría
Técnica Adjunta o el Órgano Resolutivo consideran que determinada información debe
ser tratada como confidencial, pueden declararlo de oficio. Sin embargo, si en
determinados casos la información que la ST-CCO (Secretaría Técnica Adjunta de los
Cuerpos Colegiados) evalúe como prueba de cargo, esta no puede ser declarada o
mantenida como confidencial para los imputados en los procedimientos sancionadores
a iniciarse o en curso; por tanto, si antes fue declarada confidencial, la ST-CCO resuelve
sobre el levantamiento de la confidencialidad, otorgando previamente al interesado un
plazo de cinco (5) días para que presente sus argumentos al respecto.

Asimismo, procede el recurso de reconsideración ante la misma autoridad y/o

apelación ante el Tribunal; contra las resoluciones de las Secretarías Técnicas Adjuntas
o de los Cuerpos Colegiados que se pronuncian sobre la confidencialidad de la
información; con excepción de los casos en que se trate de información calificada como
prueba de cargo, en los cuales sólo procede apelación. Contra la resolución del Tribunal
que se pronuncia, como primera instancia, respecto de la confidencialidad de la
información, sólo procede el recurso de reconsideración. La presentación de las
solicitudes y recursos, así como la emisión de las resoluciones previstas en este artículo,
 31

se sujeta a los requisitos, plazos, y demás normas procedimentales establecidas en el

RIC. (art.52).

Por otro lado, con respecto a las garantías de reserva, en caso, se declare como
confidencial la información presentada por una parte o tercero. La ST -CCO o la ST-
TSC, según corresponda, la archivará en un Archivo Especial de Información
Confidencial.

• Incorporación de información del expediente

De acuerdo al art. 55, los Cuerpos Colegiados pueden solicitar la incorporación

al expediente de copias certificadas de piezas procesales contenidas en otros
expedientes de controversias, u otros procedimientos administrativos seguidos ante el
OSIPTEL que se encuentren en trámite o que hubieran concluido, inclusive las
declaradas confidenciales.

Asimismo, puede incorporarse informes realizados por las áreas del OSIPTEL,
incluyendo aquellos que recojan información producto de una acción de supervisión.
Dichos informes, debidamente certificados por los responsables de tal acción,
constituyen documentos públicos y pueden ser utilizados por los Órganos Resolutivos
como fundamento para tomar su decisión.

• Acceso al expediente en formato digital

Las partes o terceros legitimados también pueden acceder al expediente de la

controversia en la que participan, en formato digital, mediante el Portal Web Institucional
del OSIPTEL; para lo cual la Secretaría Técnica Adjunta proporciona un código de
usuario y clave secreta a la parte o tercero que lo solicite, previa acreditación. La
información contenida en los expedientes en formato digital no incluye las piezas del
expediente declaradas confidenciales, y es actualizada por la Secretaría Técnica
Adjunta correspondiente.

Procedimientos

• Clases de procedimientos

Según su objeto, los procedimientos de solución de controversias pueden ser:

1. Procedimiento trilateral de solución de controversias

2. Procedimiento sancionador de solución de controversias
 32

1) PROCEDIMIENTO TRILATERAL DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS

Este procedimiento se inicia a solicitud de parte, salvo que involucren materias

que afecten al mercado de los servicios públicos de telecomunicaciones, en cuyo caso
pueden ser iniciados de oficio.

1.1) PRIMERA INSTANCIA

1.1.2.- ETAPA POSTULATORIA

Pueden recurrir ante OSIPTEL toda Empresa Operadora, directamente o a
través de su representante legal, para que resuelva las controversias o conflictos que
tenga con otra Empresa Operadora, por las materias a que se refiere el artículo I del
Título Preliminar, ya antes mencionado (art.62).
Por otro lado, pueden actuar como reclamantes y ser reclamadas las empresas
no operadoras, tratándose de controversias a las que se refiere el inciso g) del artículo
I del Título Preliminar.

La representación procesal se rige por lo establecido en el artículo 126 de la

LPAG, la cuál dice:

126.1 Para la tramitación de los procedimientos, es suficiente carta poder simple

con firma del administrado, salvo que leyes especiales requieran una formalidad
adicional.

126.2 Para el desistimiento de la pretensión o del procedimiento, acogerse a las

formas de terminación convencional del procedimiento o, para el cobro de dinero,
es requerido poder especial indicando expresamente el o los actos para los
cuales fue conferido. El poder especial es formalizado a elección del
administrado, mediante documento privado con firmas legalizadas ante notario
o funcionario público autorizado para el efecto, así como mediante declaración
en comparecencia personal del administrado y representante ante la autoridad.

126.3 El empleo de la representación no impide la intervención del propio

administrado cuando lo considere pertinente, ni el cumplimiento por éste de las
obligaciones que exijan su comparecencia personal según las normas de la
presente Ley.

Requisitos de la reclamación (art. 63)

a) Presentar el reclamo por escrito en mesa de partes de OSIPTEL, dirigido al

cuerpo colegiado.
 33

b) Señalarse domicilio, dirección de correo electrónico válida en caso autorice la

notificación electrónica.
c) Indicar la pretensión y los fundamentos.
d) Ofrecer los medios probatorios
e) Anexar los medios probatorios de que se disponga.
Inadmisibilidad e Improcedencia (Artículo 64)
El Cuerpo Colegiado declara la inadmisibilidad de la reclamación cuando no
cumpla con los requisitos establecidos en el art. 63, otorgando un plazo de cinco (5)
días para subsanar.

El Cuerpo Colegiado puede declarar improcedente la reclamación:

• Presentada por o contra empresas que no tienen la condición de Empresas

Operadoras, salvo que se trate de controversias a las que se refiere el inciso
g) del artículo I del Título Preliminar.
• Que versen sobre temas que no son de competencia del OSIPTEL.
• Por cualquier otra causal de improcedencia establecida en el Código
Procesal Civil para el caso de las demandas, en lo que resulte aplicable.
La resolución que declare improcedente o archive la reclamación es impugnable
ante el Tribunal, dentro del término de quince (15) días siguientes de su notificación.

Admisión de la reclamación, traslado y contestación (Artículo 65)

De no objetarse la reclamación, dentro de los siete (7) días siguientes de
presentada; o, tratándose de CC Ad Hoc, de su designación, el Cuerpo Colegiado
admite la reclamación y corre traslado de la misma al reclamado para que presente su
contestación dentro del plazo de quince (15) días, contados a partir del día siguiente de
notificado.

Requisitos de la contestación (Artículo 66)

La contestación de la reclamación y sus anexos deben observar los requisitos

previstos para la reclamación y sus anexos, en cuanto sean aplicables.

Según el art. 67 el reclamado puede presentar réplicas, sujetándose a lo

establecido en el artículo 233.4 de la LPAG.

Las excepciones se proponen conjunta y únicamente junto con la contestación

de la reclamación y se resuelven en la Resolución Final o, excepcionalmente, al inicio
del procedimiento, a criterio del Órgano Resolutivo.

1.1.2 ETAPA PROBATORIA

 34

Primero, concluida la etapa postulatoria, el Cuerpo Colegiado da inicio a la etapa

probatoria, admitiendo los medios probatorios correspondientes. Esta etapa no podrá
exceder de treinta (30) días. Excepcionalmente, dicho plazo puede ser ampliado hasta
por treinta (30) días.

Luego, el Cuerpo Colegiado dispone la realización de una audiencia única fijando

el día y hora. Esta debe realizarse dentro de los quince (15) días siguientes a la admisión
de los medios probatorios, en días y horas hábiles, previa coordinación con las partes,
salvo que éstas soliciten expresamente que se realice en días y horas inhábiles.

La audiencia única es dirigida, bajo sanción de nulidad, por un miembro del

Cuerpo Colegiado. Puede comprender más de una sesión. Debe levantarse un acta por
cada sesión que se realice, en la que conste un resumen de lo tratado y ser firmada por
los funcionarios o servidores participantes y por los representantes de las partes que
asistan a las mismas. Por acuerdo de las partes y con la conformidad del Cuerpo
Colegiado, el acta puede ser suscrita sólo por la Secretaría Técnica Adjunta
correspondiente.

Durante la audiencia única, el Cuerpo Colegiado detalla la relación de medios

probatorios ofrecidos por las partes que hubieran sido admitidos, pudiendo ordenar la
actuación de los medios probatorios de oficio que estime necesarios para definir la
cuestión controvertida. Asimismo, invoca a las partes a arribar a una conciliación.

Las partes pueden presentar medios probatorios adicionales hasta el cierre de

la audiencia única. El Cuerpo Colegiado evalúa la pertinencia de los medios probatorios
al momento de emitir la Resolución Final.
Con respecto a los alegatos e informes finales (art.73), concluida la etapa
probatoria, el Cuerpo Colegiado comunica a las partes para que en un plazo común que
no excederá de siete (7) días presenten sus alegatos por escrito. Dentro de dicho plazo,
podrán solicitar el uso de la palabra.
Si el Cuerpo Colegiado lo considera pertinente, se fija día y hora para la
realización del o de los informes orales, aplicándose lo previsto en el artículo 9.

1. 1. 3. ETAPA RESOLUTIVA
- Resolución Final de primera instancia
En conformidad con el art. 74, la Resolución Final, mediante la cual se pone fin
a la instancia, se expide dentro de los treinta (30) días siguientes de vencido el plazo
para que las partes presenten sus alegatos, o de vencido el plazo para presentar
alegatos finales luego del último informe oral, lo que sea posterior. Excepcionalmente,
el Cuerpo Colegiado puede ampliar dicho plazo hasta por quince (15) días.
 35

El término para interponer el recurso de apelación contra la Resolución Final es

de quince (15) días, contados desde el día siguiente de su notificación.

No procede recurso de reconsideración contra la Resolución Final de primera

instancia.

Recibida la apelación contra la Resolución Final, el Cuerpo Colegiado resuelve

al respecto concediéndola o denegándola dentro de los cinco (5) días siguientes de
presentada y la eleva al Tribunal, de ser el caso, dentro de los tres (3) días siguientes
de notificada la resolución que concede la apelación.

1.2. SEGUNDA INSTANCIA

En segunda y última instancia administrativa resuelve el Tribunal de Solución

de Controversias (TSC). Finalizada la controversia en la vía administrativa, puede ser
revisada en el Poder Judicial, vía el proceso contencioso administrativo.

El Tribunal de Solución de Controversias (TSC) es el órgano colegiado del

OSIPTEL competente para resolver, en esta instancia, los recursos de apelación
interpuestos contra las resoluciones emitidas por los Cuerpos Colegiados en primera
instancia.

Para resolver, el TSC, tiene tres (3) días siguientes de elevado el expediente, la
ST-TSC (Secretaría Técnica Adjunta del Tribunal de Solución de Controversias), corre
traslado de la apelación de la Resolución Final, otorgando un plazo de quince (15) días
para absolver la apelación.

Ante ello, las partes pueden solicitar informe oral solo en el escrito que contiene
el recurso de apelación o en el que absuelve su traslado, respectivamente. Si el Tribunal
lo considera pertinente, se fija día y hora para la realización del o de los informes orales,
de ser el caso, aplicándose lo previsto en el artículo 9.

De acuerdo al art. 79, el Tribunal expide la Resolución Final del procedimiento

recursivo dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha en que recibió la absolución
del recurso de apelación, de vencido el plazo para presentarla, o de vencido el plazo
para presentar alegatos finales luego del último informe oral, lo que sea posterior.
Excepcionalmente, dicho plazo para resolver puede ser ampliado hasta por treinta (30)
días.
 36

Cabe resaltar que, no procede recurso de reconsideración contra la Resolución

Final de segunda instancia. La vía administrativa queda agotada con la resolución
expedida en segunda instancia.

2.- PROCEDIMIENTO SANCIONADOR DE SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS

Los procedimientos sancionadores de solución de controversias se inician:

• De oficio
• Por iniciativa de la ST-CCO o,
• Por denuncia.

2.1. PROCEDIMIENTO SANCIONADOR POR DENUNCIA

2.1. PRIMERA INSTANCIA

2.1.1. ETAPA POSTULATORIA
Con relación a la legitimidad para obrar y los requisitos de la denuncia, se aplica
lo dispuesto en los artículos 62 y 63.

Presentada la denuncia y con anterioridad a la resolución de inicio del

procedimiento sancionador, la ST-CCO puede realizar actuaciones previas con el fin de
reunir información o identificar indicios razonables de contravenciones al marco
normativo. Estas actuaciones se desarrollan dentro de los veinte (20) días, contados
desde la presentación de la denuncia, pudiendo extenderse por un plazo equivalente
cuando la investigación lo amerite.

La ST-CCO puede declarar la inadmisibilidad de la denuncia que no sea

presentada con arreglo al artículo 63, otorgando un plazo de cinco (5) días para
subsanar.

Asimismo, la ST-CCO puede declarar improcedente la denuncia, en los casos de:

• presentada por o contra empresas que no tienen la condición de Empresas

Operadoras, salvo que se trate de controversias a las que se refiere el inciso
g) del artículo I del Título Preliminar.
• que versen sobre temas que no son de competencia del OSIPTEL; o,
• por cualquier otra causal de improcedencia establecida en el Código
Procesal Civil para el caso de las demandas, en lo que resulte aplicable.
La resolución que declare improcedente o archive la denuncia es impugnable
ante el Tribunal, dentro del término de quince (15) días siguientes de su notificación.
 37

De no objetarse la denuncia de acuerdo a lo expuesto anteriormente, dentro de

los diez (10) días siguientes de su presentación o de culminadas las actuaciones
previas, la ST-CCO emite la resolución que admite la denuncia y da inicio al
procedimiento sancionador.

La resolución de la ST-CCO que da inicio al procedimiento sancionador debe

precisar lo dispuesto en el artículo 100 y es notificada a las empresas involucradas y
terceros legitimados. La ST-CCO informa de su decisión de inicio al Cuerpo Colegiado,
dentro de los cinco (5) días siguientes de emitida la resolución; o, tratándose de CC Ad
Hoc, de su designación.

En cualquier etapa del procedimiento se puede ampliar o variar lo señalado en

los incisos (i) y (ii) del artículo 100. Para tales efectos, la ST-CCO emite una nueva
resolución de imputación de cargos que sustituye a la resolución de inicio, la cual se
informa al Cuerpo Colegiado y se notifica a las empresas involucradas y terceros
legitimados, determinando el inicio de un nuevo plazo para presentar descargos o
comentarios y un nuevo inicio del cómputo de los plazos de tramitación y caducidad del
procedimiento sancionador.

Las empresas involucradas presentan sus descargos o comentarios, y ofrecen

los medios probatorios que consideren, cumpliendo los requisitos previstos en el artículo
63, dentro del plazo que les otorgue la ST-CCO, el cual no puede ser inferior a quince
(15) días contados a partir del día siguiente en que se notifique la resolución de inicio.
Dicho plazo sólo se empieza a computar luego de que se hayan notificado
completamente las pruebas de cargo y descargo identificadas en la resolución de inicio.

2.1. ETAPA DE INVESTIGACIÓN

Concluida la etapa postulatoria, se inicia la etapa de investigación a cargo de la
ST-CCO, por un plazo de seis (6) meses. Excepcionalmente, dicho plazo puede ser
ampliado por la ST-CCO hasta por treinta (30) días calendario. En esta etapa..la ST-
CCO puede requerir la información que estime necesaria, a efectos de determinar la
comisión de la infracción materia de la investigación, tanto a las empresas directamente
involucradas, como a empresas no involucradas.

Por otro lado, en los procedimientos relativos al incumplimiento de obligaciones

relacionadas con la libre y leal competencia, la ST-CCO solicita al Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI,
un Informe Técnico no vinculante sobre los lineamientos, precedentes y criterios
interpretativos que viene aplicando en materia de libre y leal competencia para la
generalidad de los mercados y agentes económicos.
 38

Cabe resaltar que, dentro de los diez (10) días siguientes de vencido el plazo de
la etapa de investigación o de culminada esta, la ST-CCO emite el IFI sobre la comisión
de las infracciones imputadas, recomendando la imposición de sanciones y/o medidas
adicionales a que hubiere lugar, o el archivo del procedimiento. La ST-CCO puede
ampliar este plazo hasta por diez (10) días.

Una vez, emitido el IFI, la ST-CCO lo notifica a las partes para que, dentro del
plazo de quince (15) días, presenten sus comentarios y formulen sus alegatos. En dicho
plazo pueden solicitar el uso de la palabra.

Dentro de los cinco (5) días de presentados los alegatos al IFI, o de vencido el
plazo para ello, la ST-CCO presenta el caso ante el Cuerpo Colegiado.

Si el Cuerpo Colegiado lo considera pertinente, se fija día y hora para la

realización del o de los informes orales, aplicándose lo previsto en el artículo 9.

Además, resulta necesario decir, que, los plazos aplicables a los procedimientos
sancionadores por infracciones a las normas de libre y leal competencia, incluyendo el
plazo de caducidad, pueden suspenderse cuando el procedimiento se hubiera
paralizado por cualquier causa atribuible al imputado o cuando existan razones que
determinen la imposibilidad temporal de continuar con el procedimiento, y en particular,
cuando se presenten cualquiera de las siguientes situaciones:

• Cuando la interposición de un recurso administrativo no permite la

incorporación de elementos de juicio indispensables para el adecuado
ejercicio del derecho de defensa de las partes o para las labores de
investigación e instrucción de la ST-CCO, como en el caso en que se apele
la resolución prevista en el segundo párrafo del artículo 52.
• Cuando se solicite a terceros o a otros órganos de la Administración
Pública el aporte de documentos u otros elementos de juicio que resulten
relevantes para la determinación de la existencia o no de la infracción
imputada.
• Cuando se encuentre pendiente por parte del administrado la
subsanación o ampliación de las respuestas presentadas ante los
requerimientos de información formulados por la ST-CCO o el Cuerpo
Colegiado.
• Cuando se realicen diligencias de notificación de documentos o actos que
dependan de la participación de otra entidad del Estado o de la colaboración
de autoridades en el extranjero.
 39

La suspensión no puede exceder de noventa (90) días y es dispuesta,

excepcionalmente, por la ST-CCO o el Cuerpo Colegiado, mediante resolución
debidamente motivada, la cual es inimpugnable, sin perjuicio de poderla cuestionar
mediante queja ante el Tribunal.
2.1.3 ETAPA RESOLUTIVA
El Cuerpo Colegiado emite la Resolución Final dentro de los treinta (30) días
siguientes de vencido el plazo para presentar alegatos al IFI, o de vencido el plazo para
presentar alegatos finales luego del último informe oral, lo que sea posterior.
Excepcionalmente, el Cuerpo Colegiado puede ampliar dicho plazo hasta por quince
(15) días. El término para interponer el recurso de apelación contra la Resolución Final
es de quince (15) días, contados desde el día siguiente de su notificación.

No procede recurso de reconsideración contra la Resolución Final de primera

instancia.

Recibida la apelación, el Cuerpo Colegiado resuelve al respecto concediéndola

o denegándola dentro de los cinco (5) días siguientes de presentada y eleva el
expediente al Tribunal, de ser el caso, dentro de los tres (3) días siguientes de notificada
la resolución que concede la apelación.

La solicitud de informe oral sólo puede ser realizada en el escrito que contiene
el recurso de apelación o en el que absuelve su traslado.

La Resolución Final que se expida en los procedimientos sancionadores por

infracciones a las normas de libre y leal competencia es apelable por el imputado, por
quien haya presentado la denuncia y por los terceros legitimados.

El procedimiento en segunda instancia se rige por lo establecido en los artículos

77 al 79 del presente reglamento.

Procedimiento sancionador por iniciativa de la ST-CCO

De acuerdo al art. 95, la ST-CCO puede iniciar procedimientos sancionadores

aun cuando no se hubiera presentado una denuncia formal, a efectos de investigar y
determinar la comisión de infracciones relacionadas con las materias comprendidas en
el artículo I del Título Preliminar, en aquellos casos en que lo estime necesario a fin de
tutelar el interés de los usuarios o de las Empresas Operadoras en general. Previamente
al inicio de un procedimiento sancionador, la ST-CCO puede realizar investigaciones
preliminares a fin de detectar o identificar prácticas que pudieran determinar el inicio de
dicho procedimiento.
 40

Como resultado de dicha investigación, la ST-CCO emite un informe

debidamente sustentado, el cual determina si corresponde o no iniciar el procedimiento
sancionador.

La resolución de la ST-CCO que da inicio al procedimiento sancionador es

motivada en el interés de los usuarios o de las Empresas Operadoras, debiendo definir
los términos del caso que es materia de procedimiento.

La emisión de la resolución de inicio, su notificación y la presentación de

descargos o comentarios, se sujeta a las reglas previstas en el artículo 85.

Al procedimiento sancionador por iniciativa de la ST-CCO le son aplicables las

normas del presente Reglamento que regulan el Procedimiento Sancionador por
Denuncia, en todo lo que no se oponga a lo dispuesto en el presente Subcapítulo.

Procedimiento sancionador por infracciones cometidas durante el

procedimiento de solución de controversias

Este procedimiento se da para efectos de la investigación y sanción de

infracciones cometidas durante la tramitación de los procedimientos a que se refieren
los capítulos anteriores, que incluye la etapa postulatoria y la investigación preliminar, y
que sean distintas de aquéllas cuya existencia o calificación deba ser pronunciada en la
Resolución Final.

- Inicio del procedimiento (art.100)

Previamente a la imposición de una sanción, la ST-CCO notifica al presunto infractor la
carta de inicio del procedimiento sancionador, precisando:

• los actos u omisiones que se le imputan a título de cargo;

• las normas que tipifican dichos actos u omisiones como infracciones
administrativas, así como las sanciones que se le pueden imponer;
• el órgano competente para imponer las sanciones, así como la norma que
atribuye tal competencia; y,
• el plazo para que pueda presentar sus descargos por escrito, el cual no puede
ser inferior a cinco (5) días contados a partir del día siguiente en que se
notifique el inicio del procedimiento sancionador.
- Informe final de instrucción
Dentro de los noventa (90) días de recibidos los descargos o de vencido el plazo
para presentarlos, la ST-CCO emite un IFI, exponiendo su opinión sobre la comisión de
las infracciones imputadas, y recomendando la imposición de sanciones y/o medidas
 41

adicionales a que hubiera lugar, o el archivo del procedimiento. Excepcionalmente, la

ST-CCO puede ampliar dicho plazo hasta por treinta (30) días (art. 101).

Son aplicables las disposiciones previstas en el presente Reglamento para el

Procedimiento Sancionador por Iniciativa de la ST-CCO, así como las disposiciones del
RFIS, en todo lo que no se oponga a lo dispuesto en el presente Capítulo.

La Resolución Final emitida por el CCP en el marco del procedimiento

sancionador regulado en el presente Capítulo, es recurrible en vía de reconsideración o
apelación, dentro del término de quince (15) días contados desde el día siguiente de su
notificación.

El recurso de reconsideración es opcional y su no interposición no impide el

ejercicio del recurso de apelación, debiendo sustentarse en nueva prueba. La resolución
sobre este recurso es emitida por el CCP dentro de los treinta (30) días siguientes de
presentado, pudiendo ampliarse dicho plazo excepcionalmente hasta por treinta (30)
días. Dicha resolución es apelable dentro del término de quince (15) días contados
desde el día siguiente de su notificación.

El recurso de apelación es interpuesto ante el CCP, quien eleva el expediente al

Tribunal dentro de los tres (3) días siguientes de presentado el recurso. El procedimiento
en segunda instancia se rige por lo establecido en los artículos 77 al 79, en todo lo que
resulte aplicable.

Precedentes de observancia obligatoria y lineamientos resolutivos

De acuerdo al art. 104., las resoluciones del Tribunal que al resolver casos
particulares interpreten de manera expresa y general el sentido de las normas y
regulaciones, constituyen precedente de observancia obligatoria en materia
administrativa, mientras que dicha interpretación no sea modificada por resolución
debidamente motivada, conforme a lo establecido en el artículo VI del Título Preliminar
de la LPAG. Estas resoluciones deben ser publicadas en el Diario Oficial El Peruano y
en el Portal Institucional del OSIPTEL.

Asimismo, el Órgano Resolutivo que las emite, puede ordenar la difusión, para
conocimiento de los usuarios y público en general, de aquellas resoluciones que se
consideren de importancia para proteger el interés de los usuarios o de las Empresas
Operadoras.
 42

2.5.2. Tribunal administrativo de solución de reclamos de usuarios

(TRASU)

Norma empleada para el análisis: Texto único ordenado del reglamento para la
atención de gestiones y reclamos de usuarios de servicios públicos de
telecomunicaciones

Disposiciones Generales

En este apartado hablaremos sobre el objeto y ámbito de aplicación, sobre los

principios que rigen la atención de reclamos y la vía previa ante las empresas
operadoras; en lo cual, nos indica en los siguientes artículos:

Artículo 1 sobre el objeto y ámbito de aplicación, manifestando que el reglamento

para la atención de gestiones y reclamos de usuarios de servicios públicos de
telecomunicaciones con resolución de consejo directivo N° 099 – 2022 – CD/OSIPTEL
establece las disposiciones que obligatoriamente deben aplicar las empresas
operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones para la atención de las
gestiones sistematizadas y los reclamos de los usuarios de servicios públicos de
telecomunicaciones. Asimismo, rige la actuación del Organismo Supervisor de Inversión
Privada en Telecomunicaciones -OSIPTEL en su función de resolver los recursos de
apelación y las quejas presentadas por los usuarios de servicios públicos de
telecomunicaciones; así como, el funcionamiento del Sistema de Gestión de Usuarios.

En el artículo 2 que hace referencia de los principios que rigen la atención de

reclamos nos indica que el procedimiento de atención de reclamos de usuarios
establecido en el presente Reglamento se rige por los principios establecidos en la Ley
del Procedimiento Administrativo General (Ley Nº 27444) y en el Código de Protección
y Defensa del Consumidor (Ley Nº 29571).

De la misma manera en su artículo 3 que hace referencia sobre la vía ante las
empresas operadoras nos anticipa que la vía administrativa previa es obligatoria ante
las empresas operadoras.

De concordancia con lo dispuesto en el reglamento objeto de estudio nos dice

que el TRASU no admitirá recursos de apelación que no estén referidos a
procedimientos culminados ante los órganos establecidos por las empresas operadoras;
y que estas se encuentran obligadas a brindar un código de pedido ante cualquier
solicitud que realice el usuario en cualquiera de sus canales de atención, incluyendo sus
canales digitales. Además, deben llevar un registro de los códigos de pedido que incluya
 43

el estado final de los mismos, dicha información debe encontrarse disponible para que
sea presentada al OSIPTEL a su requerimiento.

Entendiéndose como código de pedido, al código con el cual la empresa

operadora ha registrado en sus sistemas una solicitud o pedido del usuario en el
ejercicio de sus derechos relacionado al servicio público de telecomunicaciones. No
corresponde la entrega del código de pedido, en caso el usuario haya solicitado
expresamente la presentación de un reclamo.

Garantías de Protección al Usuario

En este apartado desarrollaremos las garantías que todo usuario tiene como
medidas de protección.

En primer lugar, hablaremos sobre la gratuidad del procedimiento como bien es

estipulado en su artículo 4; en lo cual, taxativamente indica que los reclamos, los
recursos y quejas que se presenta dentro del ámbito de aplicación del presente
Reglamento no estarán sujetos al pago de derechos de ningún tipo.

Otra de las garantías que se debe tener en consideración es lo que nos indica
en su artículo 5 sobre la defensa sin abogado, expresando que el trámite del
procedimiento administrativo ante las empresas aperadoras o ante el TRASU no será
obligatorio la intervención de abogado.

Entonces, podemos inferir que la intervención del abogado en el procedimiento

administrativo ante las empresas aperadoras o ante el TRASU es opcional, quedando a
criterio del usuario.

Así mismo, se debe tener en cuenta la garantía del deber de encauzar el

procedimiento, indicando que la empresa operadora debe de encauzar de oficio y
atender según lo establecido en el procedimiento establecido en el Reglamento, objeto
de estudio, entre otros cuando:

a. Los reclamos o quejas que se presenten por un hecho que no corresponde a la

materia seleccionada.
b. Las quejas cuyo motivo corresponde a un reporte, reclamo o recurso de
apelación.
c. Los reclamos o recursos de apelación que correspondan a la presentación de
una queja o reporte
El encauzamiento realizado no implica el reinicio del cómputo del plazo para la
resolución del reclamo o elevación del recurso de apelación o queja.
 44

En el caso de las disconformidades de los usuarios registradas en el libro de

reclamaciones de las empresas operadoras a las que les sea aplicable el procedimiento
de reclamo, la empresa operadora realiza el encauzamiento en el plazo máximo de tres
(3) días hábiles. Luego del encauzamiento o vencido el plazo establecido para ello, se
inicia el cómputo del plazo para la resolución del reclamo o elevación del recurso de
apelación o queja.

La empresa operadora valida la condición de abonado o usuario y, en caso

corresponda, sigue el procedimiento previsto en el artículo 31.

Encontramos otra garantía de protección al usuario que consiste en la prohibición

de condicionamiento del reclamo según lo estipula el artículo 7 del presente reglamento
indicando que la empresa operadora está impedida de condicionar la atención del
reclamo del usuario al pago previo del monto reclamado, salvo que su objeto haya sido
declarado improcedente en un precedente de observancia obligatoria aprobado por el
TRASU, por no encontrarse comprendido dentro de las materias contempladas en el
artículo 28 de la presente norma.

La siguiente garantía la encontramos en el artículo 8 donde nos habla sobre las

prácticas prohibidas en el procedimiento de reclamos, donde nos indica que la atención
y tramitación de reclamos, recursos y quejas, las empresas operadoras se encuentran
prohibidas de:

a) Impedir o negar la presentación de reclamos, recursos y quejas, bajo cualquiera

de las formas establecidas en el presente Reglamento.
b) Emitir opinión previa con relación al resultado del procedimiento.
c) Impedir o negar el acceso al expediente, si el usuario lo solicitara.
d) Omitir proporcionar al usuario el código o número de reclamo, recurso o queja,
al momento de su presentación o si el usuario lo solicitara.
e) Omitir brindar información al usuario sobre la ubicación del expediente y el
estado del trámite, si el usuario lo solicitara.
f) Omitir expedir copias simples o certificadas del íntegro o parte del expediente, si
el usuario lo solicitara, siempre que se sujete a lo establecido en el tercer párrafo
del artículo 10.
g) Impedir y/o negar la autorización al usuario del pago de la parte no reclamada;
o no permitir el pago de la parte no reclamada.
Entonces, nos deja claro que la empresa operadora está obligada a atender todo
tipo de reclamos, recursos y quejas interpuesta por los usuarios, bajo lo parámetro
establecido por el presente reglamento, así mismo, no puede anticiparse a los hechos
 45

manifestando alguna información u opinión previa; facilitar a los usuarios en cualquier

momento del procedimiento el expediente cuando lo es solicitado oportunamente, entre
otras cosas.

Se puede encontrar un registro único de reclamo como bien es señalado en el

artículo 9, poniendo en conocimiento que la empresa operadora debe contar con un
registro de reclamos, el cual comprenda toda la información del procedimiento de
reclamo, recurso de apelación y/o queja presentados por los abonados y/o usuarios de
los servicios públicos de telecomunicaciones; así como, la información relativa a la
solución anticipada de reclamo, reporte de averías, solución anticipada de recursos de
apelación y silencio administrativo positivo, de ser el caso. Para tal efecto, la empresa
operadora debe considerar, como mínimo, la información establecida en el anexo 3 de
la presente norma y el detalle previsto en el Instructivo Técnico para el acceso virtual
del OSIPTEL a los expedientes de reclamos, aprobado por la Gerencia General del
OSIPTEL.

Como ya se mencionó anteriormente la empresa operadora está obligada a

permitir el acceso al expediente y estado del trámite como bien es descrito en su artículo
10, cuando nos manifiesta que, en el cualquier momento del procedimiento de reclamo,
las partes tienen derecho a conocer el estado de su trámite, así como a tener acceso al
expediente correspondiente; teniendo en consideración que el pedido de acceso al
expediente puede hacerse verbalmente, sin necesidad de solicitarlo mediante el
procedimiento de transparencia y acceso a la información pública. De igual manera, el
acceso al expediente en trámite se concede de manera inmediata a la solicitud
efectuada, en la oficina en la que éste se encuentre. El acceso al expediente concluido
se concede en un plazo no mayor a tres (3) días hábiles contados a partir del día
siguiente de la solicitud; debiéndose informar al usuario el día, el horario y el lugar en el
que podrá consultar el mismo. Por lo tanto, se debe tener en consideración que el
acceso al expediente no debe vulnerar el secreto a las telecomunicaciones u otros
derechos reconocidos por disposiciones constitucionales y/o legales.

Se debe tener en cuenta en relación con el punto precedente, sobre los

mecanismos adicionales de acceso e información del expediente como bien lo expresa
en su artículo 11, describiendo que adicionalmente a lo ante señalado sobre el acceso
al expediente y el estado del trámite nos dice en este apartado que tanto el OSIPTEL
como las empresas operadoras que cuenten con una cantidad mayor a 500 000
abonados a nivel nacional, según corresponda, deben implementar mecanismos que
permitan a los abonados y/o usuarios acceder al expediente asociado a su reclamo, en
 46

formato digital; así como conocer el estado de su tramitación y el plazo para obtener
una respuesta al mismo, a través de:

a) Soportes o medios informáticos ubicados en las oficinas o centros de atención a

usuarios de la empresa operadora y en las dependencias del OSIPTEL.
b) Mecanismos en línea en la página web de la empresa operadora en el vínculo
denominado “Información a Abonados y Usuarios” de su página web y del
OSIPTEL, mediante una cuenta o clave secreta. La empresa operadora, debe
proporcionar al usuario al momento de la presentación del reclamo la información
para obtener su cuenta o clave secreta; y en el caso del recurso de apelación o
queja debe informar el enlace de acceso del Sistema de Consulta de
Expedientes Virtuales del TRASU, así como el plazo a partir del cual puede
acceder al expediente.
También, nos expresa que toda información contenida en los expedientes, en
formato digital, debe actualizarse en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles contados
a partir del día siguiente hábil de la realización de cualquier actuación procesal y debe
conservarse por un período mínimo de un (1) año contado desde la fecha en la cual la
resolución que puso fin al procedimiento quedó firme o causó estado en sede
administrativa; así mismo, cuando sea el usuario quien acceda al expediente, la
empresa operadora y el OSIPTEL deben establecer mecanismos que resguarden el
secreto de las telecomunicaciones u otros derechos reconocidos por disposiciones
constitucionales y/o legales.

De la misma forma, la empresa operadora que cuente con una cantidad mayor
a 500 000 abonados a nivel nacional debe enviar al usuario, mediante mensajes o
notificaciones, a través de cualquier medio que permita su acreditación, como: SMS,
USSD, aviso a través del aplicativo móvil instalado o correo electrónico, la siguiente
información:

a) La emisión de la resolución de primera instancia y que puede ser consultada en

el expediente en formato digital, así como el plazo máximo para la presentación
del recurso de apelación o subsanación.
b) La elevación del recurso de apelación o queja al TRASU, o el acogimiento de su
pretensión en caso del SARA u otras razones por las cuales no se habría
procedido con la elevación.
Teniendo en consideración que dicha información se debe enviar al servicio
público móvil o dirección electrónica indicada por el usuario, en la fecha en que la
 47

documentación se encuentre publicada en el expediente en formato digital, según el

plazo máximo establecido, brindando el enlace de acceso a dicho expediente.

Siguiendo con las garantías del usuario, en su artículo 12 del reglamento nos
habla sobre el acceso virtual del OSIPTEL a los expedientes de reclamaos;
manifestando que las empresas operadoras con más de 500 000 abonados a nivel
nacional deben permitir al OSIPTEL el acceso virtual a los expedientes de reclamos, los
cuales incluyen los recursos de apelación y queja presentados por los abonados y/o
usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones; así como a la información de
los mismos y lo relacionado a la solución anticipada de reclamos, de forma permanente
y directa, las 24 horas del día durante los 7 días de la semana, siguiendo las indicaciones
señaladas en el Instructivo Técnico que apruebe el OSIPTEL.

Tener en consideración que el acceso virtual brindado al OSIPTEL debe permitir

la visualización completa y legible, así como la búsqueda y extracción de la siguiente
información:

a) Los registros de los expedientes de reclamos, incluyendo el detalle señalado en

el Instructivo Técnico, por un periodo mínimo de tres (3) años computados desde
la presentación del reclamo.
b) Los documentos que forman parte de cada expediente de reclamo, ordenados
de manera cronológica, por el periodo indicado en el artículo 11.
Así mismo, se tiene en consideración que dicha información debe actualizarse
en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles contados a partir del día siguiente de la
realización de cualquier actuación procesal. El personal designado del OSIPTEL accede
a la información señalada en el presente artículo a través del usuario y contraseña
brindado por la empresa operadora. Luego de dicho acceso, la empresa operadora no
debe requerir el registro de contraseñas de accesos adicionales para la revisión de la
información.

De la misma forma en su artículo 13 expresa la expedición de copias del

expediente donde indica que las partes podrán solicitar la expedición de copias simples
o certificadas de todo o parte del expediente correspondiente al trámite de su reclamo.
Dichas copias deberán encontrarse a disposición del solicitante en un plazo máximo de
tres (3) días hábiles contados a partir del día siguiente de recibida la solicitud y estarán
sujetas al pago de los derechos respectivos, según el costo de su reproducción.

Otra de las garantías en tener en consideración es la de devolución e interés

aplicable como bien lo detalla en su artículo 14, precisando que en los casos de
reclamos que se declaren fundados, las empresas operadoras deberán dejar sin efecto
 48

la facturación, cobro o descuento indebido del saldo de la tarjeta de pago materia de

reclamo. En dichos supuestos, si el abonado realizó el pago del monto reclamado, las
empresas operadoras deberán devolver el monto reclamado y el interés generado desde
la fecha del pago hasta la fecha de la devolución o hasta la fecha en la que dicho monto
haya sido puesto a disposición del abonado, así mismo, la devolución deberá realizarse
en la misma moneda en la que se efectuó la facturación y la tasa de interés aplicable
será la tasa de interés legal fijada por el Banco Central de Reserva del Perú. En los
casos de reclamos no favorables al abonado, la empresa operadora podrá exigir el
monto adeudado, así como el respectivo interés desde la fecha de vencimiento de la
obligación hasta la fecha del pago. El plazo para exigir el monto adeudado no será
menor de quince (15) días hábiles contados a partir de la notificación de la resolución
de primera o segunda instancia, según corresponda.

Finalmente, en este título nos indica sobre la garantía de información y

oportunidad de devolución como bien es señalado en su artículo 15 indicando que las
devoluciones a las que se refiere en el artículo 14, deben ser realizadas por la empresa
operadora a más tardar en el recibo correspondiente al siguiente ciclo de facturación
inmediato posterior o en el plazo máximo de un (1) mes; en caso de que el monto de
devolución supere el monto facturado en el ciclo correspondiente, la empresa operadora
puede realizar la devolución pendiente en los siguientes ciclos de facturación, salvo el
abonado solicite su devolución por otros medios.

Teniendo en consideración el plazo para la devolución se computa desde la

fecha de emisión de la resolución de primera instancia o desde el día hábil siguiente a
la fecha de notificación a la empresa operadora de la resolución del TRASU que da lugar
a la devolución. La empresa operadora debe brindar información sobre el motivo, el
período o las fechas involucradas, así como la tasa de interés aplicada a la devolución.

Información y orientación al usuario

En su artículo 16 explica sobre la información que debe ser proporcionada al

usuario, en lo cual, indica que la empresa operadora tiene la obligación de brindar, en
cualquier momento que el usuario lo solicite, información clara, veraz, detallada y
precisa, como mínimo, sobre:

a) El procedimiento que debe seguirse para presentar reportes, reclamos, recursos

de apelación y quejas, incluyendo los requisitos, plazos e instancias
correspondientes.
b) La lista y descripción detallada de los medios probatorios que pueden actuarse
para la solución de los reclamos, aprobados por el TRASU.
 49

c) La lista y descripción detallada de los precedentes de observancia obligatoria

emitidos por el TRASU.
d) La obligación de los usuarios de realizar el pago del monto no reclamado,
debiendo informar, adicionalmente, su importe y los canales donde se debe
realizar el pago del monto no reclamado. La empresa operadora debe habilitar
medios físicos y virtuales para realizar el pago del monto no reclamado.
e) Los formularios de presentación de reclamos, recursos de apelación y quejas,
durante la atención presencial.
Donde adicionalmente, se agrega que la información señalada en los numerales
a), d) y e) del presente artículo, debe ser proporcionada al usuario al momento de la
presentación del reclamo, recurso de apelación y queja, según corresponda.

Uno de los otros puntos a abarcar es sobre la información que se brinda en

oficinas y en página web, realidades muy distintas pero que cumple una misma función,
como bien es señalado en su artículo 17, puesto que la información prevista en el
artículo anterior es publicada por las empresas operadoras en carteles, afiches de
orientación o a través de otros mecanismos idóneos, en un lugar visiblemente notorio
para los usuarios, en todas sus oficinas o centros de atención a usuarios.
Adicionalmente a lo establecido en las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones, la empresa operadora que disponga de una página web de
Internet debe incluir en el vínculo denominado “Información a Abonados y Usuarios” la
información a que se refiere el artículo 16, así como información relativa a la dirección
de las oficinas o centros de atención a usuarios en los que se tendrá acceso a los
expedientes de reclamos en primera instancia.

Asimismo, las empresas operadoras que, conforme al artículo 11, deban contar
con mecanismos adicionales de acceso al expediente, incluyen en el vínculo
denominado “Información a Abonados y Usuarios” de su página web de Internet, un
mecanismo en línea que permita a los usuarios la revisión de su expediente, vía web.

De la misma forma el reglamento nos señala sobre las oficinas o centros de

atención a usuarios en su artículo 18, manifestando que las empresas operadoras están
obligadas a recibir en sus oficinas o centros de atención a usuarios, los reclamos,
recursos y quejas presentados por los usuarios, como mínimo, durante ocho (8) horas
ininterrumpidas por día y cuarenta (40) horas a la semana; así mismo, esta obligación
también es exigible en aquellos puntos de venta habilitados por la empresa operadora
para la presentación de reclamos, recursos y quejas situados en las provincias en las
que se preste el servicio y no existan oficinas o centros de atención a usuarios, según
 50

lo dispuesto en las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de

Telecomunicaciones. Esta obligación no es exigible a las empresas operadoras que
cuenten con una cantidad menor a 500 000 abonados a nivel nacional. Sin embargo,
dichas empresas deben informar a sus usuarios, a través de afiches o carteles ubicados
en sus oficinas o centros de atención a usuarios, acerca del horario de atención de sus
oficinas o centros de atención a usuarios.

Otro punto a tener en cuenta es lo que nos señala en su artículo 19, donde nos
explica sobre los formularios de reclamos, de recursos de apelación o quejas, en lo cual
debemos de tener en cuenta; es por eso, que las empresas operadoras tienen la
obligación de utilizar los formularios digitales aprobados por el OSIPTEL para la
recepción de los reclamos, recursos de apelación o quejas, independiente del canal de
presentación, lo cual comprende los puntos de venta mencionados en el numeral 2 del
presente artículo.

Entender que dichos formularios deben consignar la información brindada por

los usuarios y encontrarse, a disposición de los mismos, de forma gratuita, en:

a) Las oficinas o centros de atención a usuarios de las empresas operadoras.

b) Los puntos de venta habilitados por las empresas operadoras para la
presentación de reclamos, recursos de apelación y quejas, en aquellas
provincias donde se preste el servicio y no se cuente con oficinas o centros de
atención a usuarios, según lo dispuesto en las Condiciones de Uso de los
Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
c) Las oficinas y centros de atención a usuarios del OSIPTEL.
d) La página principal del portal web de Internet de las empresas operadoras que
cuenten con este, así como, en la página web del OSIPTEL.

Solución anticipada de reclamos

Según el artículo 20 del reglamento objeto de estudio nos expresa sobre la

solución anticipada de reclamos (SAR) donde nos manifiesta que la empresa operadora
puede establecer mecanismos para solucionar en todo o en parte las reclamaciones de
los usuarios con anterioridad al inicio del procedimiento de reclamo; es por ello, que al
momento que el usuario comunica su reclamación, la empresa operadora le ofrece la
solución anticipada de reclamo y éste se encuentra conforme, se debe brindar el código
SAR e informar el plazo para su ejecución.

Así mismo, la empresa operadora luego de ingresado un reclamo, en el plazo

máximo de tres (3) días hábiles, puede otorgar una solución anticipada de la totalidad
 51

de la petición, previa aceptación del usuario de dicha solución y de desistirse del

procedimiento de reclamo. En tal caso, la empresa operadora brinda al usuario el código
SAR e informa el plazo para su ejecución. Para acreditar la aceptación del usuario, la
empresa operadora debe contar con la grabación del audio o la constancia
correspondiente que demuestre la aceptación expresa del usuario a la solución
anticipada. La empresa debe entregar o remitir al usuario a través de cualquier medio
que permita su acreditación información del código SAR y del acuerdo adoptado. En
estos casos, la carga de la prueba sobre la aceptación del usuario, la entrega del código
SAR y la obligación de conservar los registros que la acrediten, corresponde a la
empresa operadora.

De igual manera en este apartado nos explica sobre el cumplimiento de la

solución anticipada de reclamos como bien está detallada en su artículo 21 donde
expresa que la empresa operadora que haya establecido mecanismos para solucionar
las reclamaciones de los usuarios con anterioridad al inicio del procedimiento de reclamo
está obligada a cumplir con la solución anticipada aceptada por el usuario. Salvo que la
normativa establezca un plazo distinto, dentro del plazo máximo de diez (10) días
hábiles contados a partir del día siguiente del acuerdo de la solución anticipada del
reclamo, la empresa operadora debe cumplir con la ejecución de dicho acuerdo.
Asimismo, dentro del plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados desde el
vencimiento del plazo señalado en el párrafo anterior, la empresa operadora debe
comunicar al usuario el cumplimiento de la solución anticipada de reclamo, a través de
cualquier medio que permita su acreditación, salvo que la ejecución se efectúe en el
momento que se otorga el SAR.

Los órganos de resolución

En su artículo 22 nos habla sobre los órganos de resolución en primera instancia

indicando que la empresa operadora es el órgano de resolución en primera instancia
administrativa de los reclamos presentados por los usuarios con relación a los servicios
que presta, conforme al presente Reglamento; es por ello, que para tal efecto, la
empresa operadora debe designar e informar al TRASU acerca de los órganos y
funcionarios competentes para la solución de los reclamos de usuarios en primera
instancia y la variación de su designación en un plazo no mayor de tres (3) días útiles
de producidas. Dicha competencia es irrenunciable.

De igual manera nos habla sobre la representación de la empresa operante ante

el TRASU en su artículo 23 donde nos explica que la empresa operadora debe informar
al TRASU el nombre y cargo de las personas designadas para su representación ante
 52

dicho órgano. Las referidas designaciones y su variación deben ser comunicadas por la
empresa operadora al TRASU por escrito y en un plazo no mayor de tres (3) días útiles
de producidas. Por lo tanto, los representantes de la empresa operadora ante el TRASU
deben contar con poder suficiente para allanarse, conciliar, transigir y solicitar copias
del expediente.

Ante la impugnación en primera instancia, existe un órgano de resolución en

segunda instancia que bien es señalado en el artículo 24 donde nos da a conocer que
el TRASU es el órgano de resolución en segunda instancia administrativa de los
reclamos presentados por los usuarios. Asimismo, conoce las quejas presentadas por
los usuarios. Dicho órgano es funcionalmente autónomo y rige su actuación por su
Reglamento de Organización y Funciones, por la presente norma y por las demás
normas aplicables.

Trámite del procedimiento en general

En primera consideración se debe comprender sobre quiénes son los sujetos

activos del procedimiento, es por ello que nos trasladaremos a su artículo 25 donde nos
dice quiénes pueden presentar reclamos, recursos y/o quejas:

a) Los abonados de servicios públicos de telecomunicaciones.

b) Los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones.
c) Las personas que hubieran solicitado la instalación o activación de un servicio
público de telecomunicaciones.
Para efectos de lo dispuesto en el presente Reglamento, las personas señaladas
en los numerales antes indicados serán denominadas indistintamente “usuarios”.

Es por ello, que las empresas operadoras deben implementar y aplicar los
lineamientos establecidos para la validación de la condición de abonado o usuario, que
apruebe la Gerencia General del OSIPTEL. Tales lineamientos se aplican
independientemente del canal de atención y/o servicio objeto del reclamo. En aquellos
casos en los cuales no se logre validar la condición de abonado o usuario, la empresa
operadora informa al solicitante de dicha situación, y que no puede presentar, en esta
oportunidad, el reclamo, apelación o queja, según corresponda. Los arrendatarios del
servicio de arrendamiento de circuitos también pueden presentar reclamos, recursos y/o
quejas, conforme a lo dispuesto en el presente Reglamento.

De igual manera en su artículo 26 nos indica sobre la representación general

donde nos señala que el usuario puede designar un representante para iniciar el
procedimiento de reclamo, así como para realizar cualquier acto que se derive del
 53

mismo. En estos casos, es suficiente que el representante cuente con carta poder simple
con firma del usuario. Para reclamos tramitados ante el TRASU, adicionalmente el
representante puede presentar una declaración jurada otorgada por el usuario respecto
a su designación, en tanto se implemente la interoperatividad entre las entidades de la
administración pública.

Tener en cuenta que para las asociaciones de usuarios pueden iniciar el

procedimiento de reclamo, así como realizar cualquier acto que se derive del mismo, en
representación de sus asociados y de quienes les confieran poder. Los documentos que
acrediten la representación de los usuarios deben ser incluidos en el expediente
administrativo correspondiente.

Se debe tener en cuenta que, así como hay representación en aspecto general,
también hay representación especial como bien nos detalla el artículo 27 donde nos dice
que el presentante deberá contar con poder especial para los siguientes actos:

▪ Desistimiento.
▪ Allanamiento.
▪ Conciliación.
▪ Transacción.
▪ Devolución dineraria efectuada por la empresa operadora.
▪ Acceso al detalle del tráfico cursado a través del servicio materia de reclamo.
Es por tal razón, que en los casos en los que se requiera poder especial, donde
se detalle expresamente el o los actos para los cuales fue conferido, ante la empresa
operadora o el TRASU, según la instancia del procedimiento, éste es formalizado a
elección del usuario, mediante la presentación de documento con firma legalizada ante
notario público o ante fedatario designado por el OSIPTEL, así como mediante
declaración en comparecencia personal del usuario y representante ante el órgano de
resolución de la instancia en la cual se tramita el procedimiento. Para los casos de
acceso al detalle del tráfico se requiere poder especial otorgado por el abonado.

Ante las controversias que puedan surgir se debe tener en cuenta también las
materias objetos de reclamación que bien están especificada y desarrollada en su
artículo 28, donde nos indica que el usuario puede presentar reclamos que versen sobre
las siguientes materias:

A. FACTURACIÓN Y COBRO: Esta materia comprende el desacuerdo que tiene el

usuario por montos que figuran en el recibo emitido o requerimientos de pago
del servicio respecto de: (i) el cálculo de los consumos facturados, (ii) la tarifa
aplicada de consumos adicionales facturados, (iii) el cargo por reconexión, (iv)
 54

otro monto correspondiente a cualquier concepto facturado en el recibo cuyo

consumo se desconoce, (v) pagos no procesados o registrados, (vi) montos no
facturados oportunamente, (vii) cobros de equipos terminales incluido en el
recibo por desacuerdo en el monto facturado o por reintegro del descuento de
equipos terminales vinculados a la permanencia del servicio público de
telecomunicaciones contratado y (viii) la aplicación del incremento tarifario no
comunicado previamente al abonado, respecto de los recibos que se emitan
hasta el periodo de dos (2) meses desde el vencimiento del primer recibo en que
se aplicó dicho incremento. No se incluyen dentro de este concepto aquellas que
tengan como sustento la calidad en la prestación del servicio, o cualquiera de las
materias señaladas en los siguientes numerales; así como, problemas
relacionados a la idoneidad y fallas del equipo terminal.
B. CALIDAD E IDONEIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Esta materia
comprende los problemas derivados de una inadecuada prestación del servicio,
tales como intermitencia, lentitud, comunicaciones entrecortadas o con ruido,
entre otros.
C. INCUMPLIMIENTO DE CONDICIONES CONTRACTUALES, OFERTAS Y
PROMOCIONES: Esta materia comprende: (i) la aplicación de condiciones y
tarifas del plan contratado distintas a las pactadas en el contrato, salvo que se
refieran a modificaciones contractuales más beneficiosas o incremento tarifario;
(ii) incumplimiento de la oferta o promoción ofrecida, (iii) los descuentos no
reconocidos de los atributos y/o beneficios del plan contratado, oferta y/o
promoción, y (iv) la omisión de información o información inexacta sobre
cobertura u otras características o limitaciones del servicio. Se considera lo
referido al servicio principal, así como servicios adicionales o suplementarios.
D. FALTA DE SERVICIO: Esta materia comprende: (i) la interrupción, suspensión,
corte o baja injustificada del servicio o sin observar el procedimiento establecido
en la normativa vigente (ii) la suspensión del servicio por uso prohibido en
establecimientos penitenciarios, (iii) la falta de reactivación del servicio pese al
pago del recibo y (iv) cambio de titularidad del servicio o reposición de SIM card
sin consentimiento del abonado. No aplica para la suspensión del servicio
derivado del bloqueo de equipo.
E. INSTALACIÓN, ACTIVACIÓN O TRASLADO DEL SERVICIO: Esta materia
comprende: (i) la falta de instalación, activación o traslado del servicio solicitado
por el abonado por parte de la empresa operadora; (ii) la falta de respuesta a la
solicitud de trasladado o negativa a la misma y (iii) la falta de devolución de los
montos cobrados por instalación, activación o traslado no ejecutados.
 55

Comprende lo referido al servicio principal, así como servicios adicionales o

suplementarios, y adquisición de paquetes de tráfico de voz, mensajes de texto
y/o datos.
F. FALTA DE EJECUCIÓN DE BAJA O SUSPENSIÓN DEL SERVICIO: Esta
materia comprende: (i) los problemas relacionados con la falta de ejecución de
la baja o suspensión temporal del servicio que hubiere sido solicitado o
correspondía ejecutar, (ii) los montos cobrados posteriores a la fecha en que se
efectuó la baja o suspensión temporal o correspondía efectuarla. La empresa
debe iniciar el procedimiento de baja del servicio en la fecha de presentación del
reclamo siempre que éste sea iniciado por el abonado.
G. RECARGAS: Esta materia comprende los problemas en el acceso o prestación
del servicio mediante sistemas de tarjetas de pago, tales como, falta de
asignación de saldo o atributos, descuentos indebidos de los saldos o del crédito,
afiliación a paquetes de adquisición de tráfico u otros promocionales no
solicitados que impliquen un descuento del saldo.
H. CONTRATACIÓN NO SOLICITADA: Esta materia comprende el
desconocimiento del abonado respecto de la contratación del servicio, así como
las obligaciones de pago por la prestación del mismo. Se considera lo referido al
servicio principal, servicios adicionales o suplementarios, adquisición de
paquetes de tráfico o señales de programación, así como, el contrato de
adquisición o financiamiento de equipo terminal cuyo pago es incluido en el
recibo como concepto facturable.
I. MIGRACIÓN: Esta materia comprende los problemas referidos a: (i) el
condicionamiento, negativa o falta de respuesta de la solicitud de migración, (ii)
la falta de ejecución de la migración dentro del plazo establecido, (iii) la
facturación corresponde al plan anterior, y (iv) la migración no solicitada.
J. PORTABILIDAD: Esta materia comprende los problemas relacionados a la
portabilidad numérica tales como: (i) la negativa a recibir la solicitud de
portabilidad, (ii) el rechazo a la solicitud de portabilidad, (iii) la falta de entrega
de información sobre portabilidad, (iv) la falta de consentimiento del abonado
para efectuar la portabilidad, (v) la falta de cobertura, y (vi) la falta de retorno del
número telefónico.
K. OTRAS MATERIAS RECLAMABLES: Se considera como otras materias
reclamables de manera taxativa las siguientes: (i) la negativa a contratar el
servicio, (ii) la falta de entrega de recibos y (iii) la negativa a brindar la facturación
detallada o llamadas entrantes.
 56

Por tal motivo, la “Guía de presentación de Reclamos” aprobada por la Gerencia

General describe e incluye: (a) las casuísticas que se podrían presentar respecto de
cada materia reclamable, (b) los formularios de reclamos, recursos de apelación y
quejas en los cuales el usuario precisa la materia reclamable, el periodo y/o recibos
involucrados, y puede presentar toda la documentación que sustente su reclamo, (c) los
medios probatorios que, como mínimo, debe actuar la empresa operadora con relación
a cada casuística según lo aprobado por el TRASU y (d) las acciones a implementar por
parte de la empresa operadora en caso el sentido de la resolución emitida en primera o
segunda instancia administrativa sea fundado, según los criterios establecidos por el
TRASU.

Otro punto a tener en cuenta y que es de suma importancia es la formación del

expediente como bien es señalado en su artículo 29 donde nos expresa que el reclamo,
los medios probatorios y demás documentos referidos al mismo, deben formar un
expediente administrativo, el cual debe ser organizado siguiendo el orden regular y
correlativo de las actuaciones. La empresa operadora asigna al expediente un código
de reclamo, el cual se mantiene durante el transcurso del procedimiento administrativo
en primera instancia. La formación y organización del expediente físico y electrónico se
rige por lo dispuesto en el TUO de la Ley del Procedimiento Administrativo General y las
normas especiales que regulan las condiciones, requisitos y uso de las tecnologías y
medios electrónicos en el procedimiento administrativo.

Se tiene el expediente electrónico en segunda instancia se encuentra

compuesto, según corresponda, por: (i) el expediente electrónico de primera instancia;
(ii) la información elevada en formato digital por la empresa operadora; (iii) la información
física digitalizada con valor legal y/o administrativo; y, (iv) los documentos electrónicos
emitidos en segunda instancia.

Así como, el expediente físico o electrónico debe contener, entre otros, la

siguiente documentación legible:

• Documentos en los que conste el pedido del usuario, si el reclamo se presentó

por escrito y, en los demás casos, el documento en que conste el registro del
reclamo con identificación del pedido, de conformidad con lo establecido en el
artículo 53 de la presente norma, salvo en los casos de las quejas por no permitir
la presentación de reclamos en los que no se cuenten con dichos documentos.
En caso el reclamo ingrese por el Sistema de Gestión de Usuarios, se debe
anexar al expediente el formato del problema registrado por el usuario y los
 57

anexos que éste adjunte, la respuesta de la empresa operadora y el formulario

de reclamo que notifica el Sistema a la empresa operadora.
• Copias de los recibos correspondientes al período objeto del reclamo, tratándose
de reclamos cuya materia implique el cuestionamiento del pago de una
facturación. En los casos que la empresa operadora no efectúe directamente la
facturación y recaudación de sus servicios, debe adjuntar el detalle de llamadas
efectuadas o, en su defecto, de los servicios prestados.
• Actas, informes, medios probatorios o documentos de toda índole producidos
por la empresa operadora para resolver el reclamo en primera instancia.
• Resolución de primera instancia de la empresa operadora con su respectivo
cargo de notificación, de corresponder.
• Recurso de apelación o queja presentada por el usuario.
• Documentos de toda índole presentados por el usuario.
• El TRASU presume que no existe documentación referida al reclamo distinta a
la obrante en el expediente.
De igual manera, se debe tener en consideración cuando existe una suspensión
del acto o de la resolución recurrida y para ello nos guiamos en su artículo 30 donde se
indica que la presentación de reclamos y recursos de apelación a los que se refiere el
presente Reglamento deja en suspenso la ejecución de los actos reclamados, de los
que se deriven de éstos, o de las resoluciones recurridas; los que quedan supeditados
a lo resuelto mediante resolución firme o que hubiere causado estado. En los reclamos
cuya materia implique el cuestionamiento del pago de una facturación o cobro, la
empresa operadora no puede exigir el pago de la parte no reclamada sino hasta la fecha
de vencimiento expresada en el recibo y siempre que haya transcurrido el período de
gracia establecido por la empresa operadora, de ser el caso.

Luego de presentado un reclamo y mientras el procedimiento no hubiere

concluido, la empresa operadora no puede suspender la prestación del servicio por falta
de pago o exigir el pago del monto reclamado, salvo que:

• Se proceda lícitamente como consecuencia de hechos ajenos a la materia del

reclamo.
• El usuario no hubiere cumplido con el pago de la parte no reclamada.
• Se encuentre amparado en un pronunciamiento previo del OSIPTEL.
• El objeto del reclamo hubiere sido declarado improcedente en un precedente de
observancia obligatoria aprobado por el TRASU, por no encontrarse
comprendido dentro de las materias contempladas en el artículo 28 de la
presente norma, o;
 58

• El reclamo hubiere sido presentado o encauzado a la materia de calidad e

idoneidad en la prestación del servicio o falta de servicio, en virtud de lo
establecido en la normativa vigente.
Así como es admitido el reclamo, ahora nos toca revisar en que caso se da la
inadmisibilidad del reclamo, el recurso o queja, y para ello, nos vamos a su artículo 31,
donde nos indica que en los casos en los que la empresa operadora o el TRASU, según
corresponda, adviertan que el reclamo, recurso o queja presentado por el usuario no
cumple con todos los requisitos de presentación exigidos en el presente Reglamento
son declarados inadmisibles; otorgándose al usuario un plazo de tres (3) días hábiles, a
fin de que subsane el error o defecto o acredite el cumplimiento de la omisión. La
inadmisibilidad se declara dentro del plazo máximo para resolver. Teniendo en
consideración que el plazo de resolución se suspende desde la notificación de la
resolución que declara la inadmisibilidad hasta la subsanación o hasta el término del
plazo otorgado, lo que ocurra primero. Mientras esté pendiente la subsanación, no
procede el cómputo de plazos para que opere el silencio administrativo. Respecto de
los reclamos señalados en el numeral 1 del artículo 58, el cómputo del plazo de
resolución inicia luego de la subsanación o del término del plazo otorgado; de no
efectuarse la subsanación dentro del plazo otorgado, la empresa operadora o el TRASU,
según corresponda, declara el archivo del expediente.

Entonces, debemos tener en cuenta los plazos establecidos para que no se

incurra en el archivamiento del expediente y así se pueda tener una resolución propicia
bajo el periodo de tiempo establecido por ley.

En este punto hablaremos sobre la improcedencia del reclamo, el recurso o queja

y para ello, nos vamos al artículo 32 donde son dice que los reclamos son declarados
improcedentes cuando:

a) Son presentados excediendo los plazos establecidos.

b) El objeto del reclamo no se encuentra contemplado dentro de las materias
reclamables.
c) Existe un procedimiento en trámite sobre el objeto del reclamo o se emitió una
resolución firme o que causó estado en un anterior procedimiento.
Que los recursos son declarados improcedentes cuando:

a) Son presentados excediendo los plazos establecidos.

b) No se agotó la vía previa ante la empresa operadora.
c) Existe un procedimiento en trámite sobre el objeto del reclamo o se emitió una
resolución firme o que causó estado en un anterior procedimiento.
 59

Así mismo, las quejas son declaradas improcedentes cuando:

a) Son presentadas antes del plazo para que se configure el silencio administrativo
positivo o excediendo el plazo establecido para solicitar la declaración del
silencio administrativo positivo.
b) Existe un procedimiento en trámite sobre el objeto de queja o si el procedimiento
concluyó.
c) No se refiere a un procedimiento de reclamo o no esté comprendida en los
supuestos del artículo 74 de la presente norma.
Como ya es de conocimiento general que ante una resolución emitida por una
autoridad competente debe estar siempre debidamente motivada, dando los
fundamentos apropiados, es por eso que el artículo 33 del reglamento nos explica sobre
la motivación de las resoluciones brindada por las entidades y para ello nos indica que
las resoluciones expedidas por las empresas operadoras y por el TRASU deben:

✓ Encontrarse debidamente motivadas, incluyendo expresamente los hechos

relevantes del caso específico y su relación con cada uno de los medios
probatorios actuados que sustenten la decisión, así como su correspondiente
valoración. La motivación, cuando corresponda, puede sustentarse en la
declaración de conformidad con los fundamentos y conclusiones de informes o
similares obrantes en el expediente, los cuales constituyen parte integrante de
las respectivas resoluciones y son notificados conjuntamente con éstas.
✓ Señalar las normas legales aplicadas en cada caso, con indicación expresa del
(los) artículo (s) que fundamenten la resolución; y,
✓ Ser suscritas por el (los) funcionario (s) responsables.
Por lo tanto, en el recurso de apelación presentado contra una resolución de
primera instancia que no se encuentre debidamente motivada, es declarado a favor del
usuario por el TRASU. Lo dispuesto en este párrafo no es de aplicación cuando el
reclamo o recurso haya sido interpuesto contraviniendo los requisitos establecidos en el
presente Reglamento.

Las resoluciones de mero trámite que no constituyan la resolución final y las

resoluciones que declaren fundado la totalidad del reclamo del usuario en primera
instancia no precisan de motivación.

Otro punto que es de suma importancia es cuando la entidad aplica el silencio

administrativo positivo y para entenderlo con claridad en lo que consiste este punto nos
vamos al artículo 34 donde nos señala que la empresa operadora debe aplicar el silencio
administrativo positivo cuando:
 60

✓ Transcurrido el plazo establecido en el artículo 58, la empresa operadora no

emitió la resolución de primera instancia o no emitió pronunciamiento por algún
extremo del reclamo.
✓ Transcurrido el plazo máximo para resolver establecido en el artículo 58, además
del plazo máximo para notificar señalado en el artículo 37, la empresa operadora
no notificó la resolución de primera instancia o no emitió pronunciamiento por
algún extremo del reclamo. Para el caso de las notificaciones electrónicas debe
tomarse en consideración lo dispuesto en el cuarto párrafo del artículo 41.
Por lo tanto, en lo dispuesto en el párrafo anterior es de aplicación siempre que
el reclamo sea interpuesto sin contravenir las disposiciones del presente Reglamento;
tener en consideración que en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles de ocurrido el
silencio administrativo positivo, la empresa operadora debe comunicar al usuario a
través de cualquier medio que permita dejar constancia de dicha comunicación, sobre
la aplicación del silencio administrativo positivo, con el detalle de la(s) materia(s)
reclamable(s).

En los casos que ha aplicado el silencio administrativo positivo, la empresa

operadora, no debe elevar el recurso de apelación o queja ante el TRASU.

De la misma manera, se hablará sobre el cumplimiento de la pretensión acogida

por la empresa operadora en aplicación del silencio administrativo positivo como bien
es descrito en su artículo 35 donde nos expresa que salvo que la normativa establezca
un plazo distinto, dentro del plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir del
día siguiente de la comunicación señalada en el artículo 34, la empresa operadora está
obligada a cumplir con la pretensión del usuario acogida en aplicación del silencio
administrativo positivo. Asimismo, en dicho plazo debe comunicar al usuario las
acciones adoptadas en la ejecución del cumplimiento del silencio administrativo positivo
o las razones por las cuales, de manera excepcional, se encuentra impedido de
efectuarlas, a través de cualquier medio que permita su acreditación.

Lo señalado en este párrafo no es aplicable cuando el reclamo o el recurso hayan

sido interpuestos contraviniendo lo dispuesto en el presente Reglamento.

Otro punto que se debe tener en cuenta es sobre la notificación y para ello
veremos en el artículo 36 sobre la notificación personal en lo cual nos indica que las
notificaciones se efectuarán en el domicilio señalado por el usuario al momento de la
presentación del reclamo, o en el que él indique durante el trámite del procedimiento.
En caso de que el usuario no haya indicado domicilio, o que éste sea inexistente, la
notificación se realizará:
 61

✓ En el domicilio donde se remiten los recibos por el servicio que se reclama; o,

✓ En el lugar de instalación del servicio, de ser el caso; o,
✓ En el domicilio señalado en el Documento Nacional de Identidad o Registro
Único de Contribuyente, según corresponda.
Se debe tener en cuenta también el plazo para efectuar la notificación y para ello
nos señala en su artículo 37 que el plazo para notificar las resoluciones emitidas por las
empresas operadoras y por el TRASU no puede exceder de cinco (5) días hábiles
contados a partir del día siguiente de su expedición. La notificación debe realizarse en
día y hora hábil dentro del horario de 8:00 a 18:00 horas. Si la notificación se realiza
más allá del horario hábil, se entenderá efectuada el día hábil siguiente.

Si en caso de que no se pudo notificar en la primera oportunidad entonces se

debe dar aviso de la notificación que se realizará en la segunda visita como bien lo
señala en el artículo 38 donde nos expresa que de no haber sido posible la realización
de la notificación durante la primera visita, la empresa operadora o el TRASU, según
corresponda, deben dejar al usuario un aviso indicando la fecha y hora aproximada en
la que se realizará una segunda visita para notificar la resolución o el documento
correspondiente. Adicionalmente, el aviso indica el número telefónico al cual el usuario
se puede comunicar para coordinar la entrega y/o recojo de la notificación, a elección
del usuario.

Se debe tener en consideración que se debe acreditar con una constancia de

notificación personal, como bien es regulada en su artículo 39; en lo cual, nos señala
que el documento que acredite la entrega de la resolución constituye la única constancia
del cumplimiento de la obligación de notificación, debiendo ser anexado al expediente
correspondiente.

Dicha constancia de notificación debe contener, como mínimo, los siguientes

datos:

 Fecha y hora de la notificación.

 Número de la resolución notificada.
 Número o código del reclamo.
 Domicilio donde se realiza la notificación.
 Nombre y apellidos completos de la persona que recibe la notificación.
 Número del documento legal de identificación de la persona que recibe la
notificación.
 Firma de la persona que recibe la notificación o su huella digital, de ser iletrada;
 La relación de la persona que recibe la notificación con el destinatario.
 62

Así mismo, la constancia de notificación que registre alguna enmendadura será

considerada como inválida por el TRASU, siempre que el motivo de la corrección no
haya sido indicado en dicho documento.

Debemos tener en cuenta, que también se puede notificar bajo puerta y en ¿qué
consiste esto? Bueno para entenderlo mejor nos vamos al artículo 40 donde nos
menciona que su no fuera posible realizar la notificación personal durante una segunda
visita, procede que la empresa operadora o el TRASU, según corresponda, y dentro del
plazo máximo establecido en el artículo 37 dejen la resolución o el documento a notificar
debajo de la puerta del lugar donde se debe realizar la notificación. En las notificaciones
realizadas bajo puerta el notificador deja constancia de este hecho en un acta de
notificación. Dicha acta debe consignar la fecha y hora de su realización, las
características de la fachada del inmueble que permitan razonablemente identificar el
lugar donde se realizó la notificación; y los números de la fachada correspondientes a
los inmuebles colindantes.

Tener en consideración que, si no se cuenta con la información de los inmuebles

colindantes, debe precisar las razones por las cuales no se cuenta con dicha información
y consignar alguno de los siguientes datos: el número del suministro eléctrico o el
número de fachada correspondiente al inmueble ubicado al frente o el número de
registro del poste eléctrico más cercano al inmueble a notificar. En todos los casos, el
notificador debe indicar su nombre y apellidos, el número de su documento legal de
identificación y su firma.

Así como existe la notificación de manera persona y física también existe la

notificación electrónica que tienen la misma eficacia y validez y para ello nos vamos al
artículo 41 donde nos expresa que:

• El usuario puede autorizar que la notificación de los actos administrativos que se

emitan en el procedimiento administrativo asociado a su reclamo se realice a
través de correo electrónico. La aceptación del usuario debe ser expresa,
excepto el caso descrito en el numeral 2. Salvo que el usuario señale algo
distinto, se entiende que dicha autorización rige para todos los actos
administrativos subsiguientes hasta la conclusión del procedimiento en la vía
administrativa.
• De presentarse el reclamo, apelación o queja por vía web, la notificación
necesariamente se realiza a través de correo electrónico.
• La notificación por correo electrónico debe contener los requisitos establecidos
en el artículo 24 del Texto Único Ordenado de la Ley Nº 27444 y el acto
 63

administrativo a notificar puede incluirse en archivo adjunto en formato de solo

lectura.
• La notificación por correo electrónico surte efectos el día que conste haber sido
recibida. La constancia de recepción es la respuesta de recepción de la dirección
electrónica señalada por el usuario o la que se genere en forma automática por
una plataforma tecnológica o sistema informático que garantice que la
notificación ha sido efectuada, que debe archivarse en el expediente en el que
se ha emitido el acto administrativo notificado. Si transcurridos dos (2) días
hábiles desde el día siguiente de la notificación por correo electrónico, no se
hubiere recibido la correspondiente respuesta de recepción, se procede a
realizar la notificación personal, volviéndose a computar, para dicho efecto, el
plazo al que se hace referencia en el artículo 37.
• La notificación por correo electrónico debe realizarse en día y hora hábil dentro
del horario de 8:00 a 20:00 horas. Si la notificación se realiza más allá del horario
hábil, se entiende efectuada el día hábil siguiente.
• La empresa operadora o el OSIPTEL pueden asignar al usuario una casilla
electrónica, siempre que cuenten con el consentimiento expreso del usuario. En
este caso, la notificación se entiende válidamente efectuada cuando la empresa
operadora o el OSIPTEL la deposite en el buzón electrónico asignado al usuario,
surtiendo efectos el día que conste haber sido recibida. Para estos casos
también resulta aplicable las disposiciones establecidas en los numerales 3 y 5
del presente artículo.
En relación con el artículo precedente tenemos que saber que cuando se realice
una notificación por correo electrónico debe tener la siguiente información para darle
autenticidad y validez, indicando que, en la presentación de los reclamos, la empresa
operadora debe informar a los usuarios la posibilidad de autorizar la notificación por
correo electrónico, así como las siguientes responsabilidades asumidas por los usuarios
al autorizar tal modalidad de notificación:

• Señalar una dirección de correo electrónico válida.

• Mantener activa la dirección de correo electrónico durante la tramitación del
procedimiento administrativo.
• Mantener activa la opción de respuesta automática de recepción o, en su
defecto, un correo electrónico confirmando la recepción de la notificación.
• Asegurarse que la capacidad del buzón permita la recepción de la notificación.
• Revisar continuamente la cuenta de correo electrónico, incluyendo la bandeja de
spam o el buzón de correo no deseado.
 64

En este apartado hablaremos sobre la acumulación de pretensiones y/o

procedimientos donde nos indica en su artículo 43 que toda empresa operadora o el
TRASU, según corresponda, y conforme a los criterios establecidos por este último,
disponen la acumulación de pretensiones y/o procedimientos. Así mismo, tener en
cuenta que la empresa operadora o el TRASU, según corresponda, deben pronunciarse
sobre la solicitud de acumulación de pretensiones y/o procedimientos efectuada por el
usuario, fundamentando su decisión.

Finalmente, en este apartado hablaremos sobre la conservación de expedientes

que está articulado en su artículo 44 del reglamento donde nos menciona que las
empresas operativas y el TRASU deben conservar los expedientes, pudiendo emplear
para ello cualquier modalidad de soporte que permita su almacenamiento, o a través de
medios electrónicos, previendo las seguridades, unidad, inalterabilidad e integridad de
su contenido. Por ello, las empresas operadoras deben conservar dichos expedientes
por un período mínimo de tres (3) años contados desde la fecha en que la última
resolución hubiese quedado firme o hubiese causado estado. Las empresas operadoras
y el TRASU tienen la obligación de reconstruir el expediente, conforme a las
disposiciones que el TRASU emita, si éste se perdiera o extraviara.

Formas especiales de conclusión del procedimiento

Transacción y conciliación

El artículo 45 del TUO del reglamento para la atención de gestiones y reclamos

de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones (RESOLUCIÓN DE CONSEJO
DIRECTIVO N° 099-2022-CD/OSIPTEL) que en cualquier momento antes de la
notificación de la resolución final del TRASU, las partes podrán arribar a una
transacción. Para ello, deben presentar por escrito el documento donde conste la
transacción, en cuyo caso el TRASU pondrá fin al procedimiento administrativo sin
declaración sobre el fondo del asunto.

Asimismo, los usuarios pueden conciliar con la empresa operadora sobre el objeto de
reclamo con anterioridad e incluso iniciado el procedimiento de reclamo y antes de la
notificación de la resolución final del TRASU. En la segunda instancia administrativa, el
representante de la Secretaría Técnica de Solución de Reclamos o el miembro del
TRASU a cargo del expediente pueden promover la conclusión del procedimiento
administrativo mediante conciliación.

A solicitud de cualquiera de las partes o cuando el OSIPTEL lo considere

oportuno, este organismo puede fijar día y hora para la realización de una audiencia
 65

conciliatoria entre las partes, la cual se puede llevar a cabo de manera presencial o
virtual. El representante de la Secretaría Técnica de Solución de Reclamos o el miembro
del TRASU levantan un acta de dicha audiencia. De llegarse a un acuerdo, el acta
contiene el acuerdo conciliatorio en el que deja constancia de los acuerdos adoptados,
así como la forma y plazo para su cumplimiento. De no llegarse a un acuerdo, deja
constancia de ello en el documento. El representante de la Secretaría Técnica de
Solución de Reclamos o el miembro del TRASU dan lectura al acta y, luego de obtener
la conformidad de los intervinientes, suscribe la misma en representación de las partes.

El acta de conciliación con acuerdos surte los efectos de una resolución que pone fin al
procedimiento administrativo y no son susceptibles de ser nuevamente cuestionados en
vía administrativa.

Desistimiento

El desistimiento podrá hacerse por cualquier medio que permita su constancia y

señalando su contenido y alcance.

Asimismo, el desistimiento se puede realizar en cualquier momento, antes de la

notificación de la resolución final del TRASU.

El desistimiento del procedimiento de reclamo implica la culminación del mismo,

pero no impide que posteriormente vuelva a plantearse igual pretensión en otro
procedimiento de reclamo. Únicamente se entiende que el desistimiento ha sido
realizado respecto de la pretensión cuando ello haya sido expresamente señalado por
el usuario en el mismo.

Reporte por problemas de calidad y avería

Los usuarios ante problemas de calidad y avería de sus servicios presentan un
reporte ante la empresa operadora, para lo cual comunican el detalle de su problema a
través de los canales establecidos para la presentación del reclamo.

La empresa operadora está obligada a proporcionar a cada usuario que realiza

un reporte por problemas de calidad y avería, al momento de su presentación un número
o código correlativo de identificación; así como, cuando el usuario lo solicite, información
sobre el estado de su reporte.

Todos los problemas de calidad y averías que lleguen a conocimiento de las

empresas operadoras, por cualquiera de sus canales de atención son registrados,
considerando los siguientes campos mínimos de información: código de reporte, nombre
del usuario, tipo y número de documento legal de identificación, tipo de usuario (persona
 66

natural o persona jurídica), servicio(s) afectado(s), número o código de servicio

afectado, datos de contacto (número de telefónico, correo electrónico), dirección en la
cual se presenta el problema de calidad y/o avería (con el detalle de la dirección, ubigeo,
departamento, provincia, distrito y centro poblado), ubicación georeferenciada, detalle
del problema, fecha y hora de inicio aproximada del problema, fecha y hora del reporte.

Asimismo, la empresa operadora registra respecto de cada reporte la siguiente

información: causa y detalle del problema, fecha y hora de inicio aproximada del
problema, estado del reporte, la información de seguimiento del restablecimiento del
servicio, así como el grado de satisfacción del usuario respecto de la atención y/o
solución brindada.

Envío de reportes al OSIPTEL

La información de los reportes de problemas de calidad y averías, sus

actualizaciones son enviadas al OSIPTEL exclusivamente por medios electrónicos, los
siete (7) días de la semana, según los horarios, frecuencia y especificaciones señalados
en el Instructivo Técnico que apruebe la Gerencia General del OSIPTEL para tal efecto.

El presente artículo aplica para las empresas operadoras que cuenten con una
cantidad mayor a 500 000 abonados a nivel nacional.

Plazo para la atención de reportes por problemas de calidad y avería

La empresa operadora debe atender el reporte por problemas de calidad y avería

en un plazo máximo de un (1) día calendario.

En centros poblados rurales de servicios fijos, la empresa operadora debe

atender el reporte por problemas de calidad y avería efectuado por el usuario en un
plazo máximo de dos (2) días calendario. Para ello, se tiene en consideración el listado
de centros poblados urbanos y rurales del OSIPTEL.

La solución favorable al usuario del reporte debe ser acreditada por la empresa
operadora a través de la constancia de reparación o mediante otro mecanismo que
demuestre la conformidad del usuario a la solución efectuada y la calificación de la
atención.

La empresa operadora que no cuente con la conformidad del usuario a la

reparación efectuada o que no solucione el reporte por problemas de calidad y avería
en el plazo establecido, genera automáticamente un reclamo en primera instancia, el
cual tiene el mismo código asignado al momento del reporte inicial por problemas de
calidad y avería.
 67

A partir de la generación automática del reclamo al que se refiere el párrafo

anterior, la empresa operadora está obligada a la formación del expediente
correspondiente, conforme a las reglas establecidas en el artículo 29.

Ampliación del plazo para la atención de reportes por problemas de calidad y

avería

En los reportes correspondientes a los servicios fijos el plazo para atender el

reporte puede extenderse por un (1) día calendario adicional, siempre que el usuario no
se haya encontrado durante la visita realizada por la empresa operadora; y, debido a
ello, no se resolvió el problema del servicio.

En la referida visita, la empresa operadora debe dejar un aviso indicando la fecha

y hora en la que se realizó, así como la fecha y hora en la que se realiza la nueva visita.
Adicionalmente, indica un número telefónico al cual el usuario pueda comunicarse para
coordinar la nueva visita. La mencionada constancia debe adjuntarse al expediente
correspondiente, de ser el caso.

Requisitos para la presentación de reclamos

Los reclamos presentados por los usuarios deben contener los siguientes
requisitos:

1. Nombres y apellidos completos del usuario o razón de social de ser el caso.

2. Número del documento legal de identificación del usuario (Documento
Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, o Registro Único de
Contribuyentes, según corresponda). En los reclamos presentados por
representante debe consignarse, adicionalmente, los datos de éste, así como
el poder correspondiente, conforme a lo dispuesto en los artículos 26 y 27.
3. Servicio objeto del reclamo.
4. Número o código del servicio o del contrato de abonado.
5. Motivo del reclamo y solicitud concreta.
6. Firma del usuario o del representante, para la presentación por escrito, según
corresponda.
7. En los reclamos en los que se cuestione un monto del recibo, el usuario debe
indicar la fecha o mes de emisión o vencimiento del recibo que cuestiona, o
el número del recibo objeto de reclamo.
8. Datos para la notificación: Correo electrónico válido autorizado por el usuario
para recibir notificaciones, salvo que el usuario señale una dirección de
domicilio física para la notificación personal.
 68

La empresa operadora se encuentra obligada a recibir todos los reclamos

presentados por los usuarios. En los casos en los que el usuario omita alguno de los
requisitos antes señalados, la empresa operadora aplica lo establecido en el artículo 31
de la presente norma, salvo por lo indicado en el numeral 8, en cuyo caso aplica las
disposiciones sobre la notificación, previstas en el Reglamento.

Formas de presentación del reclamo

El usuario puede presentar su reclamo ante la empresa operadora a través de

los siguientes canales:

1. Telefónico: La empresa operadora debe llenar el formulario correspondiente,

de acuerdo al formato establecido por el OSIPTEL. Para tal fin, durante la
comunicación, la empresa operadora debe requerir al usuario únicamente la
información comprendida en dicho formulario.
2. Personal: La empresa operadora debe llenar el formulario digital
correspondiente, de acuerdo al formato establecido por el OSIPTEL. En
estos casos, la empresa operadora debe entregar el formulario impreso al
usuario, de forma inmediata. Dicho documento debe contener: la fecha y hora
de su presentación, el nombre y apellidos de la persona que lo atendió, el
sello de recepción de la empresa operadora y el código de reclamo. El
usuario puede requerir a la empresa operadora la modificación del formulario,
en caso no se haya registrado lo expresado al momento de presentar el
reclamo.
3. Por escrito: El usuario debe presentar el escrito de reclamo, en original y
copia. En la copia del reclamo, que constituye la única constancia de su
presentación, la empresa operadora debe consignar: la fecha y hora de su
presentación, el nombre y apellidos de la persona que lo recibió, el sello de
recepción de la empresa operadora y código de reclamo. El usuario puede
presentar su reclamo por escrito utilizando el formulario aprobado por el
OSIPTEL. La empresa operadora se encuentra prohibida de exigir su
utilización para la presentación del reclamo. En ningún caso, la empresa
operadora puede restringir o limitar la presentación escrita de un reclamo,
recurso o queja, por parte de una tercera persona, cuyo único propósito sea
su entrega y obtención de la constancia de presentación en la respectiva
copia del escrito.
4. Por página web de Internet o aplicativo: Las empresas operadoras que
dispongan de una página web de Internet, deben incluir en su página
 69

principal un mecanismo en línea que permita a los usuarios, durante las

veinticuatro (24) horas del día, la presentación de sus reclamos. Del mismo
modo, las empresas que cuenten con los aplicativos informáticos a los que
hace mención las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones, deben permitir la presentación de reclamos de los
servicios asociados al titular vinculado con el aplicativo. Tales mecanismos
deben requerir toda la información prevista en los formularios digitales
establecidos por el OSIPTEL, e informar al usuario sobre el correo
electrónico autorizado como medio de notificación del reclamo ingresado por
este canal. De forma inmediata a la presentación del reclamo, la empresa
operadora debe proporcionar al usuario un ejemplar del formulario de
reclamo presentado como constancia de su recepción, en la cual se aprecie
el código de reclamo. La entrega de dicho formulario se realiza mediante
correo electrónico a la dirección válida indicada por el usuario.
5. Por el Sistema de Gestión de Usuarios: El usuario puede presentar su
reclamo dirigido a la empresa operadora, luego de vencido el plazo para la
atención de las gestiones, en caso la empresa operadora no haya remitido
respuesta al problema o no se encuentre conforme con la atención brindada
por la empresa operadora, y el problema registrado corresponda a una
materia reclamable. En todos los casos, al momento de presentación del
reclamo, la empresa operadora debe informar al usuario sobre su derecho
de acceder al expediente, el plazo máximo de la empresa operadora para
resolver el reclamo, así como, brindar la información para obtener su cuenta
o clave secreta y enlace correspondiente al expediente virtual, según
corresponda. El Sistema de Gestión de Usuarios se rige por las reglas
establecidas en el Título XII.
Plazo de presentación del reclamo

El usuario puede presentar su reclamo ante la empresa operadora en los

siguientes plazos, según el objeto de reclamo:

En aquellos reclamos en los cuales se involucre una facturación o cobro:

1. Hasta un (1) año después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene
el concepto reclamado.
2. Hasta un (1) año después de requerido el cobro por el concepto reclamado
o de notificado el documento donde se consigna el cobro de los montos
supuestamente adeudados.
 70

En los demás casos en tanto subsista el hecho que motiva el reclamo. Una vez
vencidos los plazos previstos en el presente artículo, el usuario tiene expedito su
derecho para recurrir directamente a la vía judicial o arbitral, por los conceptos
mencionados anteriormente.

Plazos de resolución de los reclamos

Los reclamos presentados por los usuarios ante la empresa operadora son
resueltos en los siguientes plazos máximos:

1. Hasta en tres (3) días hábiles, contados desde el día siguiente de su

presentación ante la empresa operadora, en reclamos por:

a) Calidad e idoneidad en la prestación del servicio.

b) Falta de servicio.
c) Baja o suspensión del servicio no solicitada.
d) Portabilidad.
e) Falta de entrega de recibos, facturación detallada (llamadas salientes) o
llamadas entrantes.
2. Hasta en quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente de su
presentación ante la empresa operadora, en reclamos por:

a) Facturación y cobro cuyo monto reclamado sea de hasta 0.5 % de la

Unidad Impositiva Tributaria.
b) Recargas.
c) Instalación, activación o traslado del servicio.
d) Hasta veinte (20) días hábiles, contados desde el día siguiente de su
presentación ante la empresa operadora, en los demás casos.
Para las materias de reclamo que hayan sido previstas en otras normas, se
aplica el plazo que haya sido señalado en las mismas, en caso contrario, se rigen por el
plazo mayor que establece el presente Reglamento.

La empresa operadora aplica el plazo más corto para resolver cuando acumule
en un mismo procedimiento dos o más materias de reclamo con plazos distintos para
resolver.

Resolución de primera instancia

La resolución que emita la empresa operadora debe contener, como mínimo, lo

siguiente:

1. Nombre y apellidos del usuario.

 71

2. Código o número de la resolución.

3. Código o número del expediente de reclamo.
4. Número o código del servicio o del contrato de abonado.
5. Concepto materia del reclamo.
6. Motivación, salvo lo dispuesto en el último párrafo del artículo 33.
7. Detalle si el reclamo fue encauzado, precisando la materia seleccionada por
el usuario y aquella a la cual la empresa operadora la encauzó.
8. Las acciones a implementar en caso el sentido de la resolución emitida sea
fundado, precisando el plazo máximo para su ejecución.
9. Plazo con el que cuenta el usuario para interponer el recurso de apelación.
10. Firma del funcionario designado por la empresa operadora.
Cumplimiento de actos o decisiones de la empresa operadora

La empresa operadora está obligada a cumplir con el acto y/o decisión que acoge
la pretensión del usuario, o con la que resuelve en todo o en parte el reclamo
presentado.

Salvo que la normativa establezca un plazo distinto, la empresa operadora debe

ejecutar lo señalado en el párrafo anterior, dentro del plazo máximo de diez (10) días
hábiles contados a partir del día siguiente de la emisión del acto o decisión.

Asimismo, la empresa operadora debe comunicar al usuario, el cumplimiento de

lo ordenado dentro del plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados desde el
vencimiento del plazo señalado en el párrafo anterior, a través de cualquier medio que
permita su acreditación.

En el plazo máximo de veinte (20) días hábiles desde la emisión del acto o
decisión, la empresa operadora debe anexar al expediente de reclamo, el medio
probatorio que acredite que ejecutó la decisión de primera instancia, la aplicación del
silencio administrativo positivo o solución anticipada de recurso de apelación, según
corresponda.

Aclaración y rectificación

De oficio o a pedido de parte, siempre que no se altere el contenido sustancial ni

el sentido de la resolución, la empresa operadora puede: (i) aclarar la interpretación o el
contenido de una resolución, en algún punto que se considere oscuro o dudoso, y/o (ii)
rectificar sus resoluciones en caso de error material o aritmético, con efecto retroactivo,
en cualquier momento.

Procedimiento ante la segunda instancia

 72

• Recurso de apelación
Plazo para interposición

El usuario que no estuviere de acuerdo con el íntegro o con parte de la resolución

emitida por la primera instancia puede interponer recurso de apelación ante la empresa
operadora.

El plazo para interponer el recurso de apelación no debe exceder de quince (15)

días hábiles contados desde el día siguiente de la notificación al usuario de la resolución
de primera instancia.

En el procedimiento de reclamos de usuarios no procede recurso de

reconsideración contra la resolución de la primera instancia. De ser presentado,
corresponde a la empresa operadora reconducirlo y darle el trámite de un recurso de
apelación. Esta disposición es aplicable a procedimientos cuyo objeto de reclamo haya
sido regulado en otras normas del OSIPTEL.

Declaración de improcedencia del recurso de apelación

Los recursos de apelación interpuestos excediendo el plazo establecido, son

declarados improcedentes por la primera instancia. En estos casos, no resulta exigible
la obligación establecida en el artículo 66 de la presente norma. La empresa operadora
en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente de la
interposición del recurso, debe emitir la resolución correspondiente. El plazo para
notificar dicha resolución no puede exceder de cinco (5) días hábiles contados a partir
del día siguiente de su emisión.

Requisitos para la presentación del recurso de apelación

El recurso de apelación interpuesto por el usuario debe contener los siguientes

requisitos:

1. Nombres y apellidos completos del usuario y el número de su documento

legal de identificación (Documento
2. Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, o Registro Único de
Contribuyentes, según corresponda). El recurso de apelación presentado por
representante, debe consignar, adicionalmente, los datos de éste.
3. Número o código del reclamo.
4. Número o código del servicio o del contrato de abonado.
5. Número de la carta que resuelve el reclamo o resolución que se impugna y
su fecha de emisión.
 73

6. Solicitud expresa y clara al TRASU, así como los fundamentos que motivan
la interposición del recurso.
7. Fecha.
8. Firma del usuario o del representante, para la presentación por escrito, según
corresponda.
9. Datos para la notificación: Correo electrónico válido autorizado por el usuario
para recibir notificaciones, salvo que el usuario señale una dirección de
domicilio física para la notificación personal.
Forma de presentación del recurso de apelación

El recurso de apelación puede ser interpuesto por el usuario a través de los

siguientes canales:

1. Telefónico
2. Personal
3. Por escrito
4. Por página web
Remisión del recurso de apelación al TRASU

Presentado el recurso de apelación, la empresa operadora lo eleva al TRASU en

el plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente de su
presentación, salvo en el caso que se haya declarado su inadmisibilidad, según lo
dispuesto en el artículo 6 de la presente norma, en cuyo caso el plazo se computa desde
el día siguiente de la subsanación.

El recurso de apelación se eleva conjuntamente con los descargos y el

expediente correspondiente, organizado formalmente conforme a lo dispuesto en el
artículo 82. Para tal efecto, la empresa operadora debe adjuntar un informe con sus
descargos, que describa en términos precisos y conforme a los formatos aprobados por
el TRASU, lo siguiente:

1. Motivo del reclamo.

2. Información sobre el reclamo, así como las pruebas actuadas según la
materia del reclamo.
3. Detalle si el reclamo o recurso de apelación fue encauzado, precisando la
materia seleccionada por el usuario y aquella a la cual la empresa operadora
la encauzó.
4. Pronunciamiento respecto a cada uno de los hechos expuestos en el recurso
de apelación del usuario. El silencio, la respuesta evasiva o la negativa
 74

genérica y contradictoria pueden ser apreciados por el TRASU como

reconocimiento de verdad de los hechos alegados por el usuario.
Solución anticipada de recursos de apelación

La empresa operadora no eleva el recurso de apelación al TRASU, cuando

dentro del plazo previsto en el artículo anterior, acogió en su integridad la pretensión del
usuario contenida en su recurso de apelación.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el párrafo anterior, la empresa operadora debe

conservar en soporte físico o electrónico, el expediente correspondiente, incluido el
recurso de apelación cuya pretensión fue acogida en su integridad, así como el
mecanismo a través del cual el usuario expresó su aceptación a la solución ofrecida por
la empresa operadora, esto es, la grabación del audio o la constancia correspondiente.

Cumplimiento de la solución anticipada de recursos de apelación

La empresa operadora está obligada a cumplir con la solución anticipada

aceptada por el usuario. Salvo que la normativa establezca un plazo distinto, dentro del
plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir del día siguiente del
otorgamiento de la solución anticipada al recurso de apelación o vencido el plazo de
elevación, la empresa operadora debe cumplir con la referida solución anticipada.

Asimismo, dentro del plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados desde el
vencimiento del plazo señalado en el párrafo anterior, la empresa operadora debe
comunicar al usuario el cumplimiento de la solución anticipada al recurso de apelación,
a través de cualquier medio que permita su acreditación.

Actuación de medios probatorios

El TRASU se encuentra facultado para ordenar la actuación de medios

probatorios en segunda instancia, así como para requerir a las partes información
adicional relacionada con la materia de reclamo. La empresa operadora está obligada a
remitir la información solicitada por el TRASU dentro del plazo establecido.

Adicionalmente, el TRASU puede solicitar a otros órganos públicos o privados

los informes, dictámenes, opiniones u otros que considere pertinentes.

En dichos supuestos, el plazo para resolver queda suspendido hasta el

vencimiento del plazo otorgado para la citada actuación o para la remisión de la
información solicitada. En ningún caso, el costo para la obtención de dichos medios
probatorios es trasladado al usuario.

Plazo de resolución
 75

El recurso de apelación presentado por el usuario es resuelto por el TRASU en

los siguientes plazos máximos:

1. Hasta quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente de recibido
el recurso por el TRASU, en los reclamos por:
a. Suspensión, corte o baja injustificada del servicio, incluyendo el corte del
servicio público móvil y/o bloqueo del equipo terminal móvil, por uso
prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios.
b. Tarjetas de pago.
c. Traslado del servicio.
d. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturación
detallada solicitada por el usuario.
2. Hasta veinticinco (25) días hábiles, contados a partir del día siguiente de
recibido el recurso por el TRASU, en los demás casos.
Cuando la complejidad en la tramitación de un expediente lo amerite, el TRASU
puede, por una sola vez, ampliar en veinte (20) días hábiles adicionales el plazo para
resolver.

Para las materias de reclamo que hayan sido previstas en otras normas, se
aplica el plazo que haya sido señalado en las mismas, en caso contrario, se rigen por el
plazo mayor que establece el presente Reglamento.

Silencio administrativo negativo

El usuario puede considerar denegado su reclamo, a efectos de solicitar el

pronunciamiento del TRASU o de interponer la correspondiente demanda ante el Poder
Judicial; en el supuesto que, transcurrido el plazo establecido en los artículos 36 y 70,
dicho órgano no hubiere emitido y notificado la resolución que resuelve el recurso de
apelación presentado.

Incumplimiento en la elevación de los recursos de apelación

En los casos en los cuales la empresa operadora no eleve el recurso de

apelación dentro del plazo establecido, debe aplicar la solución anticipada de recurso
de apelación, salvo que el reclamo o el recurso de apelación haya sido interpuesto
contraviniendo lo señalado en el presente Reglamento.

En tal caso, la empresa operadora debe comunicar al usuario en el plazo de

cinco (5) días hábiles de vencido el plazo para la elevación del recurso, sobre la
aplicación de la referida solución anticipada.
 76

Si el usuario no recibe la referida comunicación de la empresa operadora, puede

solicitar al TRASU la apertura del expediente de apelación, para lo cual debe adjuntar:

1. Copia del formulario de reclamo (para recursos personales, por escrito, vía
página web o aplicativo), o copia de la información del formulario recibido por
correo electrónico o de los SMS (para recursos telefónicos).
2. Copia de la resolución impugnada.
3. Copia de la constancia de presentación del recurso de apelación (para
recursos personales, por escrito, vía página web o aplicativo) o del correo
electrónico o de los SMS con el contenido de lo registrado en el campo del
formulario referido a las razones para la apelación (para recursos
telefónicos).
De manera opcional puede adjuntar la documentación sustentatoria que estime
pertinente. En estos casos, el TRASU considera que la empresa operadora acogió la
pretensión y reconoció el sustento del reclamo del usuario, declarando a favor del
usuario el reclamo presentado. Lo señalado en este párrafo no es aplicable cuando el
reclamo o el recurso hayan sido interpuestos contraviniendo lo dispuesto en el presente
Reglamento.

• Quejas
El usuario puede presentar una queja en los siguientes casos:

1. Cuando la empresa no aplica el silencio administrativo positivo que

corresponde. Ello salvo que el usuario intente presentar una queja por este
motivo sin que haya transcurrido el plazo establecido para la emisión de la
resolución y notificación del reclamo en primera instancia.
2. Suspensión o corte del servicio por falta de pago durante el procedimiento
de reclamo, respecto de las siguientes materias: (i) facturación y cobro y (ii)
otras materias que impliquen el cuestionamiento del pago de una facturación
o cobro. Lo dispuesto en este numeral no resulta aplicable a los supuestos
indicados en el artículo 30.
3. Por el requerimiento de pago del monto reclamado al momento de la
interposición del reclamo o por la negativa a recibir el pago a cuenta del
monto que no es materia de reclamo.
4. Por la negativa a recibir el reclamo, recurso o queja; o por la negativa a
otorgar el código de reclamo o queja.
 77

5. Cualquier otro defecto de tramitación que implique una trasgresión

normativa durante el procedimiento de reclamo. No constituye materia de
queja el cuestionamiento al plazo de resolución de la segunda instancia.
6. Otras materias que apruebe el Consejo Directivo del OSIPTEL.
Plazo para la presentación de la queja

La queja puede ser presentada por el usuario en cualquier estado del

procedimiento de reclamo. En los casos en los que se solicite declarar que ha operado
el silencio administrativo positivo, el usuario cuenta con un plazo de hasta un (1) año,
contados desde la fecha en que se le debió notificar la resolución de su reclamo, para
presentar dicha solicitud.

La queja por no permitir la presentación de reclamo puede ser presentada en

tanto subsista la mencionada transgresión.

La presentación de una queja no suspende el procedimiento de reclamos.

Remisión de la queja al TRASU

El TRASU es el encargado de resolver las quejas que presenten los usuarios

contra la primera instancia administrativa de las empresas operadoras.

Presentada dicha solicitud en la empresa operadora, ésta debe elevarla al

TRASU en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles contados a partir del día siguiente
de su presentación, salvo que se haya declarado su inadmisibilidad, según lo dispuesto
en el artículo 6 de la presente norma, en cuyo caso el plazo se computa desde el día
siguiente de la subsanación.

La queja se eleva conjuntamente con los descargos y el expediente

correspondiente, organizado formalmente conforme a lo dispuesto en el artículo 82.

En sus descargos la empresa operadora detalla si el reclamo y/o la queja fue

encauzada, precisando la materia de reclamo u objeto de queja seleccionado por el
usuario y aquella a la cual la empresa operadora la encauzó.

Supuestos de no elevación de la queja

La empresa operadora no eleva la queja por operación del silencio administrativo

positivo, en los casos en los que se adviertan los siguientes defectos:

1. Falta de notificación de la resolución de primera instancia.

2. Cargo de notificación de la resolución de primera instancia evidentemente
inválido.
 78

3. Emisión de la resolución fuera del plazo máximo para resolver.

La empresa operadora al recibir una queja por operación del silencio
administrativo positivo, de manera inmediata procede con lo siguiente:

a) Recibe la solicitud de queja del reclamante.

b) Informa al reclamante que en el plazo máximo de tres (3) días hábiles se
eleva la queja al TRASU, salvo que se
c) acoja su pretensión al aplicar el silencio administrativo positivo.
d) Entrega una constancia de la recepción de su queja conforme a lo previsto
en el artículo 77, así como sobre la información del punto 2.
Se entiende que un cargo de notificación es evidentemente inválido cuando
presenta los siguientes defectos:

i. Cargo de notificación electrónica, con dirección de correo electrónico

diferente a la del formulario de reclamo.
ii. Cargo de notificación física con dirección del domicilio diferente a la del
formulario de reclamo salvo se trate de una
iii. dirección inexistente.
iv. Cargo de notificación electrónica sin autorización del reclamante.
v. Notificación física en primera y segunda visita en el mismo día.
En los casos que, según lo señalado en el presente artículo, no corresponde
elevar la queja por operación del silencio administrativo positivo, dentro del plazo
máximo de diez (10) días hábiles contados a partir del día siguiente del vencimiento del
plazo para elevar la queja, la empresa operadora debe ejecutar el silencio administrativo
positivo.

Asimismo, en dicho plazo, la empresa operadora debe comunicar al usuario, las

acciones adoptadas en la ejecución del cumplimiento del silencio administrativo positivo
o las razones por las cuales, de manera excepcional, se encuentra impedido de
efectuarlo, a través de cualquier medio que permita su acreditación.

Lo señalado en este párrafo no es aplicable cuando el reclamo o queja hayan

sido interpuestos contraviniendo lo dispuesto en el presente Reglamento. El
procedimiento establecido en el presente artículo no releva de responsabilidad por el
incumplimiento de lo dispuesto en el artículo 34.

Plazos de resolución de la queja

La queja es resuelta dentro del plazo de trece (13) días hábiles contados desde
el día siguiente a la fecha de su recepción por el TRASU.
 79

Excepcionalmente, cuando la complejidad del expediente lo amerite, el TRASU

puede, por única vez, ampliar el plazo para resolver dicha solicitud hasta en diez (10)
días hábiles adicionales.

Incumplimiento de la empresa operadora en elevar la queja

Si la empresa operadora no cumple con elevar al TRASU la queja presentada en

el plazo establecido en el artículo 78, el usuario puede presentar al TRASU una
comunicación, debiendo indicar lo siguiente:

1. Código de la queja presentada ante la empresa operadora;

2. Copia de la información del formulario de queja recibido por correo
electrónico o por SMS, de haber sido realizada por el canal telefónico; o
3. Copia del cargo o constancia de recepción de la queja ante la empresa
operadora, de haber sido presentada por escrito, personalmente, vía página
web o aplicativo.
Adicionalmente a la comunicación prevista en el párrafo anterior, el usuario
puede presentar la documentación sustentatoria que estime pertinente.

Presentada por el usuario la comunicación a la que se refiere el primer párrafo,

el TRASU puede, solicitar a las partes la información adicional que considere pertinente.
En este caso, el plazo para resolver queda suspendido hasta el vencimiento del plazo
otorgado para la remisión de la información solicitada.

El TRASU resuelve la queja sobre la base de las afirmaciones del usuario y de

la documentación sustentatoria obrante en el expediente.

• Resoluciones
Resolución final

La resolución final expedida por el TRASU resuelve en última instancia

administrativa los recursos de apelación; así como las quejas presentadas por los
usuarios. Contra la resolución emitida por el TRASU no cabe la interposición de recurso
de revisión.

Aclaración y rectificación

De oficio o a pedido de parte, siempre que no se altere el contenido sustancial ni

el sentido de la resolución, el TRASU podrá: (i) aclarar la interpretación o el contenido
de una resolución, en algún punto que se considere oscuro o dudoso, (ii) rectificar sus
resoluciones en caso de error material o aritmético, con efecto retroactivo, en cualquier
momento.
 80

• Cumplimiento de resoluciones
Las empresas operadoras están obligadas a cumplir con las resoluciones
emitidas por el TRASU en ejercicio de su función de solución de reclamos de usuarios.
Salvo que la normativa o el TRASU establezca un plazo distinto, dentro del plazo
máximo de diez (10) días hábiles contados a partir del día siguiente de la notificación de
la resolución final del TRASU, que declara fundado o fundado parcialmente el recurso
de apelación o queja del usuario y/o dispone medidas complementarias para su solución
efectiva, la empresa operadora debe ejecutar lo ordenado por el TRASU.
Asimismo, dentro del plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados desde el
vencimiento del plazo señalado en el párrafo anterior, la empresa operadora debe
comunicar al usuario, el cumplimiento de la resolución o informar las razones por las
cuales, de manera excepcional, no pudo ejecutar la misma.

Dicha obligación debe ser acreditada ante el TRASU en el plazo máximo de cinco
(5) días hábiles contados desde el vencimiento del plazo señalado en el párrafo anterior,
o informar las razones por las cuales no pudo ejecutar la misma. En el plazo máximo de
veinte (20) días hábiles desde la emisión del acto o decisión, la empresa operadora debe
anexar al expediente de reclamo, el medio probatorio que acredite que ejecutó la
decisión de segunda instancia.

Evaluación del cumplimiento del SAR, SAP, SARA, resoluciones de primera y

segunda instancia

De oficio, a solicitud y/o denuncia de un usuario, la Secretaría Técnica de

Solución de Reclamos evalúa el cumplimiento de la solución anticipada de reclamos,
solución anticipada del recurso de apelación, las resoluciones emitidas por la
empresa operadora o por el TRASU, así como la aplicación del silencio administrativo
positivo.

Para tal efecto, la Secretaría Técnica de Solución de Reclamos considera, entre

otros, la información remitida por la empresa operadora según lo dispuesto en el artículo
91, así como aquella presentada por el usuario, de ser el caso y los registros de los
expedientes de reclamos señalados en los artículos 9 y 12.

En la denuncia el usuario debe presentar, según corresponda, la constancia del

acuerdo de la solución anticipada de reclamo, la constancia del acuerdo de la solución
anticipada de recurso de apelación, la resolución de primera instancia cuya inejecución
se denuncia, o los documentos que acrediten la operación del silencio administrativo
positivo.
 81

De corresponder, la Secretaría Técnica de Solución de Reclamos da inicio al

procedimiento administrativo sancionador respectivo, según el procedimiento
establecido en el Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones y/o las normas
que lo modifiquen o sustituyan.

Régimen de infracciones y sanciones

En el Anexo Nº 1 se establece el Régimen de Infracciones y Sanciones aplicable

a la presente norma. El incumplimiento de las obligaciones contenidas en el presente
Reglamento es sancionado por el OSIPTEL, de acuerdo con el procedimiento y
disposiciones previstas en la Ley Nº 27336, Ley de Desarrollo de las Funciones y
Facultades del OSIPTEL y al Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones
aprobado por este Organismo.

• Sistema de gestión de usuarios

El Sistema de Gestión de Usuarios es el sistema informático mediante el cual el
usuario puede registrar directamente o con el apoyo del personal de orientación del
OSIPTEL sus problemas respecto de sus servicios públicos de telecomunicaciones, los
cuales son comunicados a la empresa operadora a efectos que brinde una respuesta y
solución al mismo. El acceso a dicho sistema se realiza a través de la página web,
aplicativo móvil u otra herramienta informática que el OSIPTEL habilite para tal fin.

Obligaciones mínimas de las empresas operadoras

Las empresas operadoras que cuenten con una cantidad igual o mayor a 500
000 abonados a nivel nacional están obligadas a:

1. Conectarse con el Sistema de Gestión de Usuarios.

2. Mantener la confidencialidad y uso adecuado de las contraseñas y nombre
de usuario que le hayan sido otorgados por el OSIPTEL para el acceso al
Sistema de Gestión de Usuarios, así como de la información intercambiada
a través de este.
3. Verificar la coherencia y validez de los datos enviados al Sistema de Gestión
de Usuarios.
4. Mantener la disponibilidad de sus sistemas para la entrega y recojo de la
información.
5. Informar al OSIPTEL en casos de indisponibilidad de los sistemas de la
empresa operadora que le impida el registro de la información a través del
Sistema de Gestión de Usuarios, por una situación de caso fortuito, fuerza
mayor o circunstancia fuera de su control y acreditar dicha situación.
 82

6. Brindar acceso gratuito, sin restricción y sin cobro alguno por consumo de
datos, al aplicativo móvil del OSIPTEL y al Sistema de Gestión de Usuarios.
7. Proporcionar al Sistema de Gestión de Usuarios la información que sea
requerida para su implementación y operación, según lo indique el
Instructivo Técnico.
8. Cumplir con el Instructivo Técnico que para tal efecto apruebe el OSIPTEL.
Las empresas operadoras se encuentran prohibidas de obstaculizar el
funcionamiento del Sistema de Gestión de Usuarios, a través de la reiterada entrega de
información inconsistente u otras prácticas que generen errores en el funcionamiento
del sistema.
 83

CAPÍTULO III: ANÁLISIS DE CASOS

3.1. Resolución N°028-2019-TSC/OSIPTEL

La Resolución N°028-2019-TSC/OSIPTEL atiende al desistimiento presentado

por ENTEL respecto a su recurso de apelación contra la Resolución N°020-2019-
CCO/OSIPTEL y la solicitud realizada por VIETTEL que pretende la confidencialidad del
Acuerdo de Transacción Extrajudicial entre ambas empresas.

La controversia jurídica a resolverse en este procedimiento trilateral, tiene suma

relevancia por evidenciar la aplicación del desistimiento como figura conclusiva en virtud
del interés del demandante, y por pronunciarse sobre la confidencialidad y la valoración
de la información para que esta sea calificada como tal, sin proceder como un
argumento de apariencia jurídica robusta, cuando no se le pueda atribuir contenido
trascendente.

Antecedentes

1. Habiendo celebrado un Acuerdo Comercial de Interoperabilidad de Mensajes

Cortos de Texto, VIETTEL presenta una reclamación contra ENTEL (29 de
agosto del 2018), solicitando que se ordene a este último, el pago
correspondiente de facturas por concepto de servicio de tráfico local de
mensajes cortos de textos (SMS) devengados desde la implementación del
Sistema de Acuse de Recibo.

2. El Cuerpo Colegiado admite la demanda en materia de Interconexión, y

mediante Resolución N°020-2019-CCO/OSIPTEL (16 de setiembre de
2019), declara fundada en parte la pretensión de VIETTEL, ordenando a
ENTEL, el pago por concepto de cargos de interconexión por el servicio de
SMS, intereses compensatorios y moratorios correspondientes, por haberse
acreditado dichos cargos, materializándose en la implementación del
Sistema de Acuse de Recibo, haciendo exigible las referidas obligaciones.

3. El 15 de octubre de 2019, ENTEL interpone un recurso de apelación contra la

Resolución N°020-2019-CCO/OSIPTEL, solicitando su nulidad o, en su
defecto, su revocación total, porque la Resolución Impugnada contenía vicio
de motivación y afectaba al principio del debido proceso, considerando
también que el Sistema de Acuse no fue implementado correctamente, por lo
que no existía deuda pendiente de pago. Por su parte, VIETTEL solicita la
 84

desestimación del recurso, negando la vulneración de principios, afectación

del derecho de defensa y afirmando que las funcionalidades del Sistema
permitían corroborar su efectiva implementación.

4. El 09 de diciembre del 2019, ENTEL precisa que el desistimiento presentado

el 27 de noviembre del mismo año, era contra la Resolución Impugnada
N°020-2019-CCO/OSIPTEL. En el escrito de desistimiento, ENTEL se refiere
a la existencia de un Acuerdo de Transacción Extrajudicial, mediante el cual
se habrían acordado realizar mutuas y recíprocas concesiones, satisfaciendo
sus pretensiones y dando solución definitiva al conflicto jurídico.

5. Mediante escrito del 9 de diciembre de 2019, VIETTEL también remite copia

del Acuerdo de Transacción Extrajudicial y solicita se declare su
confidencialidad.

Cuestiones en discusión
El presente tribunal considera pertinente determinar:

1. Si corresponde declarar como confidencial la información contenida en

la Transacción Extrajudicial celebrada entre VIETTEL y ENTEL.

2. Si corresponde aceptar el desistimiento del recurso de apelación

interpuesto por ENTEL.

Análisis de las cuestiones en discusión

Sobre la solicitud de confidencialidad presentada por VIETTEL

1. El Tribunal de Solución de Controversias de OSIPTEL tiene facultad para
calificar la confidencialidad de la información presentada sea en primera o
segunda instancia (art. 06 de la Ley N°27336 y art. 14 del TUO del
Reglamento de Información Confidencial).
2. La información calificada como confidencial se encuentra establecida en los
supuestos del art. 02 del TUO del Reglamento de Información Confidencial.
Estos supuestos no recogen los términos señalados por VIETTEL, por lo que
 85

corresponde recurrir a una lista de elementos de análisis para la clasificación

de la información como confidencial.

3. La información confidencial deberá contener cualquiera de estos elementos:

(i) la medida en que la información revela la estrategia comercial de la
empresa y (ii) la sensibilidad de la información con respecto al mercado,
considerando los criterios: a) la naturaleza de la información presentada y su
impacto en el mercado, b) el nivel de detalle y c) el grado de competencia
existente en el mercado respectivo (art. 08 del TUO del Reglamento de
Información Confidencial en concordancia con el art. 17 del TUO de la Ley
N°27806).

4. Pese que VIETTEL señala que el contenido de la Transacción Extrajudicial

suscrita con ENTEL, compete solo a las partes por tratarse mutuas y
recíprocas concesiones entre ambas, no afectando a terceros; corresponde
al Tribunal evaluar si la información califica como confidencial.

5. La información contenida en la Transacción Extrajudicial no tiene un alto nivel

de detalle, pues solo se hace referencia a un monto de dinero proveniente
de las obligaciones acordadas en un periodo de cuatro años (2015 - 2019),
sin manifestar el número de SMS entrantes y salientes de las redes de
ENTEL y VIETTEL.

6. En las condiciones referidas, no se puede desprender que la información

tenga un alto grado de sensibilidad con respecto al mercado, que pueda
derivar en un eventual perjuicio para las mencionadas empresas, más aún
cuando la naturaleza de la información presentada, ha sido llevada a cabo
por la contraparte ENTEL, sin ningún tipo de requerimiento de
confidencialidad, lo que permite corroborar que no revela estrategia
comercial alguna que justifique su reserva.

7. Asimismo, la suma de dinero contenida en el referido documento guarda

relación directa con el monto reclamado por VIETTEL en la reclamación que
dio inicio al procedimiento administrativo trilateral, considerando que, con el
acuerdo de pago de la referida suma, dieron solución definitiva a la
controversia.
 86

Sobre el pedido de desistimiento del recurso de apelación presentado por

ENTEL

1. La posibilidad de formular desistimiento en la tramitación de procedimientos

administrativos trilaterales está reconocida por el art. 238, numeral 04, del
TUO de la Ley N°27444. Asimismo, el TUO de la LPAG, en su artículo 200,
regula el desistimiento del procedimiento y el desistimiento de la pretensión.
También, el numeral dos del artículo 201 del mismo cuerpo normativo, recoge
la posibilidad de solicitar la aceptación del desistimiento en los recursos
administrativos interpuestos por las partes, si se formula antes de la
notificación de la resolución final en la instancia administrativa. Los efectos de
la aceptación del desistimiento determinan que la resolución impugnada
quede firme, salve que exista adhesión al recurso administrativo.

2. En condición de reclamada, ENTEL interpuso recurso de apelación contra la

Resolución Impugnada N°020-2019-CCO/OSIPTEL. Posteriormente,
comunicó su decisión de desistirse del recurso interpuesto referido.

3. La solicitud de aceptación de desistimiento fue comunicada oportunamente,

es decir antes de la emisión y notificación del pronunciamiento final sobre su
recurso de apelación. Asimismo, no se ha formulado adhesión al recurso de
apelación. En tal sentido, se puede concluir que se cumple la exigencia
normativa para aceptar el desistimiento del recurso administrativo interpuesto
por ENTEL.

SE RESUELVE

PRIMERO.- Declarar INFUNDADA la solicitud de confidencialidad presentada

por Viettel Perú S.A.C en su escrito de fecha 9 de diciembre del 2019.

SEGUNDO.- ACEPTAR el desistimiento formulado por Entel Perú S.A. respecto

del recurso de apelación interpuesto contra la Resolución N°020-2019-CCO/OSIPTEL,
emitida por el Cuerpo Colegiado Ad Hoc, el 16 de setiembre del 2019.
 87

3.2. Resolución N° 0064487-2020-TRASU/OSIPTEL

La Resolución N°0064487-2020-TRASU/OSIPTEL establece un Precedente de

Observancia Obligatoria que interpreta la aplicación del artículo 33 del Reglamento de
Reclamos, y obliga a las empresas operadoras a emitir resoluciones de primera
instancia debidamente motivadas, destacando que el recurso de apelación contra una
resolución de primera instancia que no se encuentre debidamente motivada, será
declarado a favor del usuario.

En pro de la comprensión de las consideraciones, requisitos, criterios y

finalidades que dieron origen a la aprobación del precedente referido, se detalla el caso
en concreto:

Antecedentes

1. EL RECLAMANTE manifiesta su disconformidad con el cobro generado por

el recibo de abril de 2019, señalando que solicitó la baja del servicio desde
diciembre de 2018. La EMPRESA OPERADORA, al consultar los medios
probatorios, declara infundado el reclamo.

2. EL RECLAMANTE impugna la resolución mediante un recurso de apelación,

manifestándose en desacuerdo y no reconociendo la deuda. Al respecto, LA
EMPRESA OPERADORA emite sus descargos, señalando que: (i) En sus
sistemas no se registra orden o solicitud alguna para la baja del servicio, (ii)
Por lo anterior, continuó con la prestación efectiva del mismo y la emisión de
la facturación correspondiente. (iii) EL RECLAMANTE no adjuntó
documentación que confirme el sustento de su reclamo, esto es, la solicitud
de baja del servicio del mes de diciembre del 2018.

3. Más adelante, el 21 de junio y el 05 de julio de 2019, EL RECLAMANTE

adjunta información adicional, reiterando que solicitó la baja del servicio en
diciembre de 2018, y se le otorgó el código SRM39541528; sin embargo, con
posterioridad, tomó conocimiento que LA EMPRESA OPERADORA continuó
emitiendo recibos.
Cuestiones en discusión
El presente Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios
considera que en el presente caso corresponde analizar los siguientes puntos
controvertidos:
 88

3. Determinar si se encuentra debidamente motivada la Resolución de

Primera Instancia

4. De no encontrarse motivada la Resolución de Primera Instancia,

señalar qué implicancias tendría en el pronunciamiento del TRASU.

Análisis de las cuestiones en discusión

Cuestión Previa: Empresas operadoras como entidades de primera

instancia
1. En el ámbito del servicio público de telecomunicaciones, son las empresas
operadoras a quienes se les ha asignado competencia para resolver los
reclamos de los usuarios en primera instancia respecto de los servicios que
prestan (art. 22 del Reglamento de Reclamos, art. 74 del T.U.O. de la Ley de
Telecomunicaciones y art 252 del Reglamento del T.U.O de la Ley de
Telecomunicaciones, en concordancia con el artículo I del Título Preliminar
del T.U.O. de la LPAG).

2. Para tal efecto, la normativa vigente considera como “empresa operadora” a

aquella persona natural o jurídica que cuenta con un contrato de concesión
o registro correspondiente para prestar uno o más servicios públicos de
telecomunicaciones, así como a las empresas comercializadoras de
servicios públicos de telecomunicaciones, de conformidad con el T.U.O. de
las Condiciones de Uso y el Reglamento de Reclamos, respectivamente.

3. En consecuencia, en el procedimiento de reclamos de usuarios de servicios

públicos de telecomunicaciones, las empresas operadoras, en su calidad de
órgano resolutivo de primera instancia, son consideradas como entidades,
por lo que están obligadas a cumplir con las disposiciones establecidas en el
T.U.O. de la LPAG cuando resuelven reclamos de usuarios.
A. La debida motivación en actos administrativos

8. A nivel constitucional, el TC mediante STC 4289-2004-AA/TC, ha reconocido

que el derecho al debido proceso (art. 139 de la CP), es extensible al
procedimiento administrativo. En consecuencia, la entidad de la
 89

Administración Pública debe actuar con respeto a las garantías y requisitos

que este derecho comprende. Además, a través de STC 03891-2011-PA/TC,
precisa que el derecho a la motivación es una de las garantías que forman
parte del estándar mínimo de aquel derecho constitucional.

9. A nivel administrativo, se reconoce que: el derecho del administrado a

obtener una decisión motivada y fundada en derecho forma parte del
principio del debido procedimiento (art. IV, inciso 1.2, del Título Preliminar del
T.U.O. de la LPAG). Adicionalmente se afirma que la debida motivación
constituye un requisito de validez del acto administrativo (art. 3 y art. 6 del
T.U.O. de la LPAG). En la misma línea, el art. 33 del Reglamento de
Reclamos señala que las resoluciones expedidas por las empresas
operadoras y por el TRASU deberán cumplir, entre otros, con:

“1. Encontrarse debidamente motivadas, incluyendo expresamente los

hechos relevantes del caso específico y su relación con cada uno de
los medios probatorios actuados que sustenten la decisión, así como
su correspondiente valoración (…) 2. Señalar las normas legales
aplicadas en cada caso, con indicación expresa del (los) artículo (s)
que fundamenten la resolución; y (…)”.

10. Respecto del derecho a la motivación de los actos administrativos, el TC,

mediante Expediente Nº 3891-2011-RA/TC, ha precisado que las decisiones
de la Administración deben contener una adecuada motivación, tanto de los
hechos como de la interpretación de las normas o el razonamiento realizado,
debiendo expresar las razones objetivas que sustentan la decisión de la
Administración. Asimismo, el TC afirma en la sentencia recaída en el
Expediente Nº STC 0091-2005-PA/TC, que se conservará el contenido
esencial de la motivación siempre que exista fundamentación, congruencia
entre lo pedido y lo resuelto y, por sí misma, se exprese una suficiente
justificación de la decisión adoptada, aun si esta es breve o concisa o se
presenta el supuesto de motivación por remisión.

11. Teniendo en cuenta lo señalado precedentemente, este Tribunal desarrollará

los criterios que deben tenerse en cuenta para considerar que una resolución
se encuentra debidamente motivada en el procedimiento de reclamos de
usuarios del servicio público de telecomunicaciones, en base a: (a) los
 90

hechos relevantes del caso específico y su relación con cada uno de los
medios probatorios actuados, (b) las normas jurídicas aplicables al caso
concreto y, (c) valoración probatoria.

A.1. Sobre los hechos relevantes del caso específico y su relación con
cada uno de los medios probatorios actuados.

1. La motivación del acto administrativo debe realizarse en proporción al

ordenamiento jurídico y conforme al contenido, siendo que este último
debe comprender todas las cuestiones de hecho y derecho planteadas
por los administrados, por ello, la motivación de la resolución debe partir
en primer término por identificar de manera certera la pretensión del
usuario y precisar los argumentos relevantes de hecho que sustentan la
misma.

2. También la motivación requiere de la indicación expresa de la relación

entre los hechos probados y los medios de prueba actuados que lo
sustenten, es decir, los hechos relevantes del caso concreto que han
sido probados en el procedimiento. La actuación probatoria debe
basarse en la pertinencia para incluir medios probatorios y la relevancia
de la actuación de los mismos.

3. Por consiguiente, este Tribunal considera que la exigencia sobre la

indicación de los hechos relevantes del caso específico y su relación con
cada uno de los medios probatorios actuados que sustenten la decisión,
implica que en la resolución se incorpore necesariamente: (i) la
pretensión del usuario con indicación expresa del concepto reclamado y
los argumentos relevantes que sustentan la misma, (ii) los medios de
prueba pertinentes actuados en el procedimiento, y (iii) el resultado y
hechos relevantes del caso concreto obtenidos de dicha actuación.

4. Al respecto, la EMPRESA OPERADORA no indicó dentro de la

contestación del reclamo que dio inicio al proceso, los medios
probatorios actuados ni los elementos de convicción obtenidos de los
mismos, concluyéndose sin fundamentación alguna que no existen
motivos para la atención de la solicitud realizada por el RECLAMANTE.
 91

A.2. Sobre la identificación expresa de las normas jurídicas aplicables

al caso concreto.

5. El Reglamento de Reclamos dispone la obligación de señalar, en las

resoluciones, las normas legales aplicadas en cada caso, con indicación
expresa de los artículos que fundamenten la resolución. Por lo que, no
se cumpliría con esta exigencia si se utiliza citas legales genéricas (citas
del cuerpo jurídico en conjunto) sin identificar de manera expresa cuál
es la disposición específica (artículo, numeral, inciso, literal, etc.) sobre
la cual se realiza el proceso de subsunción normativa.

A.3. Sobre la valoración probatoria.

6. La motivación implica que se exteriorice en las resoluciones, el

razonamiento empleado para llegar a una determinada conclusión o
justificar una decisión, considerando los hechos probados y la
subsunción de los mismos en la normativa vigente.

7. En ese sentido, si la empresa operadora afirma que un hecho se

encuentra probado, le corresponde mostrar el razonamiento lógico que
ha seguido para llegar a tal conclusión, debiendo exponer los elementos
de juicio que le generaron tal convicción, así como los medios de prueba
que le permitieron obtener dicho resultado, de tal forma que este hecho
pueda servir de fundamento para la aplicación de la norma respectiva.

8. Lo anterior es válido, sin perjuicio de emitir sus resoluciones empleando

la motivación por remisión, facultad de las empresas operadoras para
justificar la motivación sustentándola en fundamentos y conclusiones de
anteriores dictámenes, decisiones o informes, los cuales, son parte
integrante de las resoluciones y, como tal, deben ser notificados
conjuntamente con las mismas. (art. 6, inciso 2, del T.U.O. de la LPAG y
art. 33º, inciso 1, del Reglamento de Reclamos). Al respecto, es
importante que las empresas operadoras acrediten haberlo realizado
válidamente, a través del respectivo cargo de notificación.
A.4. Sobre la motivación externa e interna:
 92

9. A nivel dogmático y constitucional, se sabe que en la argumentación

jurídica se distinguen dos aspectos de la justificación: la justificación
interna y la justificación externa. El TC ha establecido que las
resoluciones deben encontrarse debidamente sustentadas tanto en su
dimensión interna como externa.

10. Para el presente tribunal, una resolución se encuentra debidamente

motivada, si la misma, cuenta de manera concurrente con justificación
interna (la decisión es válidamente extraída de la fundamentación y tiene
coherencia narrativa) y justificación externa (las premisas de la
fundamentación son válidas por haberse analizado su validez jurídica o fáctica).

11. Sobre la base de lo señalado por este Tribunal hasta el presente punto,
a efectos de cumplir el requisito de la motivación interna la resolución de
primera instancia debe comprender necesariamente lo siguiente:

(i) Los hechos del caso específico y su relación con cada uno de los
medios probatorios actuados que sustenten la decisión, lo que
implica: (a) la pretensión de EL RECLAMANTE, con indicación
expresa del concepto reclamado los argumentos relevantes que
sustentan la misma, (b) los medios de prueba pertinentes
actuados en el procedimiento, y (c) el resultado y hechos
relevantes del caso concreto obtenidos de dicha actuación.

(ii) La identificación expresa de las normas jurídicas específicas

aplicables al caso concreto, no siendo admisibles las citas
legales genéricas que hagan referencias a cuerpos normativos
en conjunto.

(iii) La valoración probatoria, es decir, el razonamiento lógico a partir

de los hechos que sirvan de fundamento para la aplicación de la
norma respectiva para llegar a una determinada conclusión.
(iv) La identificación completa de los dictámenes técnicos o legales,
decisiones o informes que sirvan de sustento a la decisión,
tratándose de motivación por remisión. Asimismo, estos
documentos deben identificarse en el cargo de notificación.
 93

12. Asimismo, a efectos de considerar que una resolución cumple con la

motivación externa, las premisas de hecho y de derecho que apoyan la
decisión deben estar sustentadas, debiendo obrar en el expediente del
reclamo los medios probatorios que validan o sustentan las mismas.

B. Implicancias de las resoluciones que no se encuentren debidamente

motivadas en primera instancia.

1. En el art. 33 del Reglamento de Reclamos, se deja expresamente establecido

que la consecuencia que se deriva del incumplimiento del deber de motivación
de las resoluciones emitidas en primera instancia es que el Tribunal declare
fundados los recursos de apelación presentados en contra de dichas
resoluciones. Sin perjuicio de lo antes señalado, es relevante precisar que el
declarar fundada la apelación será de aplicación siempre y cuando el reclamo
y recurso cumplan con los requisitos establecidos en el Reglamento de
Reclamos.

2. Al respecto, el Reglamento de Reclamos establece un conjunto de requisitos

aplicables a los reclamos y recursos. La aplicación del artículo 33º del
Reglamento de Reclamos está supeditada al cumplimiento de requisitos por
parte de los usuarios y en ese sentido, este Tribunal considera pertinente
brindar mayores alcances respecto al requisito de indicar el motivo del
reclamo y solicitud concreta y sobre la implicancia de la no declaración de
inadmisibilidad del reclamo, establecida en el artículo 31 del Reglamento de
Reclamos.

B.1. Determinación del motivo del reclamo y solicitud concreta.

1. El art. 49 del Reglamento de Reclamos precisa que uno de los requisitos

para la presentación de los reclamos, es que estos contengan el motivo
del reclamo del usuario y su solicitud concreta y, con relación a los
reclamos por facturación, que se precisen los datos que permitan
identificar el recibo que se cuestiona. Al respecto, las empresas
operadoras se encuentran obligadas a recibir todos los reclamos
presentados por los usuarios. En los casos en los que el usuario omita
alguno de los requisitos antes señalados, la empresa operadora aplicará
lo establecido en el art.31 del Reglamento de Reclamos.
 94

2. Es un derecho y un deber del administrado exponer los argumentos en

que sustenta sus pretensiones dentro de un procedimiento administrativo
(art. IV, inciso 1.2, del Título Preliminar del T.U.O. de la LPAG). En ese
sentido, el deber de motivar le corresponde a todos aquellos que
participen como partes en el procedimiento. Por ende, si un usuario
formula una pretensión, este debe proporcionar argumentos claros,
relevantes y sólidos que la sustenten. Asimismo, el derecho a exponer
argumentos implica que la autoridad debe recoger los fundamentos
presentados por el administrado, y considerarlos en el análisis del caso

3. En ese sentido, este Tribunal considera que el requisito para la

presentación de reclamos referido a la indicación de la solicitud concreta
y el motivo del reclamo prevista en el inciso 4 del artículo 49 del
Reglamento de Reclamos, implica que los usuarios consignen o indiquen
la materia reclamada, conforme con el artículo 28 del Reglamento, y
sobre todo los argumentos que permitan identificar plenamente cuál es
su pretensión y si esta pretensión se encuentra en el marco del
procedimiento de reclamos de usuarios del servicio público de
telecomunicaciones.

4. En caso el usuario no cumpla el requisito establecido en los incisos 4 y 6

del artículo 49 del Reglamento de Reclamos, y la empresa operadora no
pueda identificar el motivo del reclamo con los argumentos brindados por
éste, debe declarar la inadmisibilidad del reclamo, de conformidad con el
artículo 31 de la misma norma.

Definida dicha obligación, en el siguiente punto corresponde precisar sobre las

implicancias que tendría la no declaración de inadmisibilidad en primera
instancia.

B.2. Sobre las implicancias de la no declaración de inadmisibilidad del

reclamo.

1. Al respecto, el artículo 3º del T.U.O. de LPAG establece como uno de

los requisitos de validez del acto administrativo la existencia de
procedimiento regular. El debido procedimiento administrativo guarda
 95

una estrecha relación con el “procedimiento regular”. En ese sentido,

cuando en un procedimiento administrativo se garantiza, entre otros, el
derecho a exponer argumentos se cumplirá con el requisito de
“procedimiento regular”. Así como también que la entidad le requiera,
cuando sea necesario, aclaraciones para tramitar correctamente el
procedimiento. En ese sentido, la declaratoria de inadmisibilidad
establecida en el Reglamento de Reclamos, no es una facultad de la
empresa operadora, sino, por el contrario, se trata de una obligación y
forma parte del procedimiento.

2. Es así que, en atención de las disposiciones contenidas en los artículos

3 y 10.2 del T.U.O. de la LPAG, las resoluciones emitidas con omisión
o defecto del procedimiento regular, que sean de conocimiento del
Tribunal, como consecuencia de la interposición de un recurso de
apelación, serán declaradas nulas y se ordenará al órgano de primera
instancia que trámite el reclamo, conforme al procedimiento establecido
para su emisión.

3. Debido a ello, resulta relevante el hecho que las partes cumplan con las
normas establecidas en el Reglamento de Reclamos, pues ello
garantiza el cumplimiento del procedimiento regular y la validez de los
actos que se emiten en su tramitación.

4. Habida cuenta de esto, cuando los reclamos no contengan el motivo y

la solicitud concreta, las empresas operadoras, en la etapa de
ordenación del procedimiento y en estricto cumplimiento con el
procedimiento regular establecido en el Reglamento de Reclamos,
deben declarar la inadmisibilidad. Asimismo, cuando un
pronunciamiento no se encuentre debidamente motivado en primera
instancia, presentada la apelación, el TRASU evaluará el cumplimiento
del procedimiento regular, así como la motivación de las resoluciones,
bajo los criterios desarrollados en la presente resolución.

5. Como consecuencia de lo anterior, cuando este Tribunal advierta del

expediente de reclamo que no se ha observado la declaración de
inadmisibilidad del reclamo al que atañe el recurso elevado, cuando
corresponda, declarará la nulidad de la resolución de primera instancia
 96

y ordenará a la empresa operadora que se tramite el reclamo, conforme

con las normas del procedimiento regular.

Análisis del Caso concreto

1. EL RECLAMANTE cuestiona el cobro del servicio generado por el

recibo de abril de 2019, alegando que solicitó la baja del servicio en
diciembre de 2018. Este Tribunal advierte que EL RECLAMANTE ha
cumplido con indicar el concepto y motivo de su reclamo, de acuerdo al
siguiente detalle: (i) Concepto: cobro del servicio generado por el recibo
de abril de 2019.
(ii) Motivo: solicitó la baja del servicio en diciembre de 2018.

2. Del recibo que obra en el expediente se observa que se han efectuado

cobros por el servicio Trío Fijo (Renta mensual y fraccionaria), el cargo
por reconexión y la cuota 22/24 por venta de equipo internet. En ese
sentido se emitirá pronunciamiento por dichos conceptos.

Sobre el cobro del servicio Trío Fijo y cargo por reconexión del
servicio
1. Al respecto de la evaluación de la resolución debidamente motivada, se
advierte en los siguientes puntos.

(i) Si bien se indica el concepto reclamado, se ha omitido

mencionar el argumento expuesto por EL RECLAMANTE.

(ii) LA EMPRESA OPERADORA indica que han revisado los

pedidos registrados; sin embargo, no ha precisado cuál fue la
información que obtuvo de dicho medio probatorio,
específicamente si en el mismo se registró o no la solicitud de
baja alegada por EL RECLAMANTE en diciembre de 2018.
Asimismo, utiliza una fórmula general indicando que ha revisado
otros medios probatorios, sin especificar cuáles habrían sido
éstos, por lo que no es posible determinar si estos resultan
pertinentes para la resolución del presente caso.
 97

(iii) Adicionalmente, se advierte que LA EMPRESA OPERADORA

no ha hecho mención a los artículos aplicables al presente caso,
como sería, al menos, el artículo 76 del T.U.O. de las
Condiciones de Uso, en el que se detallan los requisitos para la
presentación de la solicitud de baja, así como el plazo
establecido para su ejecución.

(iv) Pese a lo antes señalado, LA EMPRESA OPERADORA

concluye, sin exponer el razonamiento lógico empleado para
arribar a la conclusión, que los cargos e importes facturados
corresponden a lo contratado.

(v) De otro lado, el documento denominado “Histórico de

Peticiones” 41 elevado en el expediente, no resulta válido, toda
vez que no se verifica el periodo de análisis ni se observa
información referente a los servicios contratados, tales como las
solicitudes de alta de servicios o paquetes, razón por la cual
dicho documento carece de valor probatorio.

2. Considerando el análisis realizado, es posible concluir que el

pronunciamiento emitido por LA EMPRESA OPERADORA carece
de justificación interna y justificación externa, y, por lo tanto, no se
encuentra debidamente motivado.

3. En consecuencia, LA EMPRESA OPERADORA no ha acreditado

los hechos que sustentan su decisión, por lo que en aplicación de lo
dispuesto en el artículo 33 del Reglamento de Reclamos, este
Tribunal considera que hay suficientes fundamentos para declarar
fundado el recurso interpuesto en este extremo.
Sobre el cobro por la cuota 22/24 por venta de equipo internet
4. Sobre este punto, conviene aclarar que las cuotas de venta de
equipo tienen sustento en un contrato adicional celebrado entre la
EMPRESA OPERADORA y el titular del servicio público de
telecomunicaciones. Ello implica que ambas partes deben cumplir
con las obligaciones que se hubieran establecido en dicho contrato,
es decir, la entrega del equipo por parte de la empresa y el pago de
las cuotas pactadas por parte del abonado.
 98

5. Adicionalmente a ello, el artículo 78 del T.U.O. de las Condiciones

de Uso, dispone que la terminación del contrato de abonado por
cualquiera de las causas enumeradas en los artículos 76 y 77 no
exime de la obligación de pago de los importes adeudados y los
servicios prestados hasta la fecha de terminación del contrato.

6. Dicho esto, en el presente caso, EL RECLAMANTE también

cuestiona este extremo de la facturación, aduciendo solicitó la baja
del servicio público de telecomunicaciones en diciembre de 2018.

7. Sin embargo, en el recibo cuestionado se factura la cuota 22 de 24

de adquisición de un equipo de Internet, cuyo contrato -anterior a la
fecha de la baja del servicio alegada- no ha sido desconocido en el
presente procedimiento.

8. En este punto conviene aclarar que, si bien EL RECLAMANTE

sustentó el reclamo presentado en la baja del servicio en el mes de
diciembre de 2018, dicho sustento no incide en la facturación de la
cuota 22 del equipo de internet que se incluye en el recibo
reclamado, en la medida en que dicho concepto se encuentra
justificado en un contrato adicional suscrito entre las partes con
anterioridad, y que no ha sido cuestionado de modo expreso a lo
largo del presente procedimiento.

9. En tal sentido, de conformidad con lo señalado en los considerandos

precedentes, corresponde declarar infundado el recurso de
apelación en este extremo.

SE RESUELVE

1. Declarar FUNDADO el Recurso de Apelación interpuesto por EL

RECLAMANTE por el cobro del servicio Trío Fijo y reconexión mediante el recibo de
abril de 2019; y, en consecuencia, REVOCAR la resolución emitida por LA EMPRESA
OPERADORA, lo cual implica que la solicitud de EL RECLAMANTE ha sido acogida
favorablemente por este Tribunal y que, por lo tanto, a partir de la notificación de la
 99

presente resolución, LA EMPRESA OPERADORA debe anular el cobro reclamado en

este extremo, de conformidad con lo expresado en los considerandos precedentes.

2. Declarar INFUNDADO el Recurso de Apelación interpuesto por EL

RECLAMANTE por el cobro de la cuota 22/24 por venta de equipo internet mediante el
recibo de abril de 2019; y, en consecuencia, CONFIRMAR la resolución emitida por LA
EMPRESA OPERADORA, lo cual implica que la solicitud de EL RECLAMANTE ha sido
denegada por este Tribunal y que, por tanto, tendrá que cancelar el monto reclamado
en el plazo máximo de veinte (20) días hábiles contados a partir de la emisión de a
presente resolución, de conformidad con lo expresado en los considerandos
precedentes.

3. Declarar que la presente resolución constituye precedente de observancia

obligatoria, en cuanto:
(i) Interpreta la aplicación del artículo 33º del Reglamento de Reclamos, el cual
establece el contenido de las resoluciones expedidas en el procedimiento de reclamos
de usuarios del servicio público de telecomunicaciones para ser consideradas como
debidamente motivadas, así como las implicancias que tendría en el pronunciamiento
del TRASU.
(ii) Mediante la interpretación de los incisos 4 y 6 del artículo 49º del Reglamento
de Reclamos, se precisa que, en la tramitación del procedimiento de reclamos de
usuarios del servicio público de telecomunicaciones, se considera a la motivación como
condición que debe ser cumplida por las partes que intervienen en el procedimiento, así
como los efectos derivados de su incumplimiento, para el pronunciamiento que deba
emitir el TRASU.

4. En consecuencia, corresponde a la empresa operadora asumir el rol asignado

por el marco legal vigente como entidad encargada de la tramitación de reclamos en
primera instancia en materia del servicio de telecomunicaciones, lo cual involucra
cumplir con el debido procedimiento, garantizando el derecho de los usuarios que
presentan reclamos ante ellas. En ese sentido, conforme al criterio establecido en el
presente precedente de observancia obligatoria, debe cumplir lo siguiente:

(i) Motivar debidamente las resoluciones de primera instancia observando la

justificación interna y justificación externa de las mismas. En ese sentido, a efectos de
considerar que cumple con el requisito de motivación interna la resolución debe incluir
lo siguiente:
 100

- Los hechos del caso específico y su relación con cada uno de los medios
probatorios actuados que sustenten la decisión, lo que implica: (a) la pretensión de EL
RECLAMANTE, con indicación expresa del concepto reclamado y los argumentos que
sustentan la misma, (b) los medios de prueba pertinentes actuados en el procedimiento,
y (c) el resultado y hechos relevantes del caso concreto obtenidos de dicha actuación.

- La identificación expresa de las normas jurídicas específicas aplicables al caso

concreto, no siendo admisibles las citas legales genéricas que hagan referencias a
cuerpos normativos en conjunto.

- La valoración probatoria, entiéndase, el razonamiento lógico a partir de los

hechos que sirven de fundamento para la aplicación de la norma respectiva para llegar
a una determinada conclusión.

- La identificación completa de los dictámenes técnicos o legales, decisiones o

informes que obren en el expediente que sirvan de sustento a la decisión, tratándose de
motivación por remisión. Asimismo, estos documentos deben identificarse en el cargo
de notificación.

De igual manera, a efectos de considerar que una resolución cumple con el

requisito de motivación externa, las premisas de hecho y de derecho que apoyan la
decisión deben estar sustentadas, debiendo obrar en el expediente del reclamo los
medios probatorios que validan o sustentan las mismas.

(ii) Declarar la inadmisibilidad del reclamo presentado, cuando este no cumpla

con los requisitos establecidos en los incisos 4 y 6 del artículo 49º del Reglamento de
Reclamos, y no se pueda identificar con claridad la pretensión del usuario y motivo del
reclamo con los argumentos brindados por éste, de conformidad con el artículo 31º de
la misma norma.

5. Conforme al criterio de motivación establecido en el presente precedente de

observancia obligatoria, corresponde a los usuarios, en el ejercicio de su facultad para
presentar reclamos, cumplir el requisito establecido en el inciso 4 del artículo 49º del
Reglamento de Reclamos, referido a la indicación del motivo del reclamo y solicitud.
Para tal efecto, debe entenderse que el contenido mínimo de “motivo de reclamo y
solicitud concreta” al que se refiere el inciso 4 antes mencionado comprende la
indicación de la materia reclamada, conforme al artículo 28º del Reglamento de
 101

Reclamos, y los argumentos que permitan identificar plenamente la pretensión y, si la

misma se encuentra dentro del marco del procedimiento de reclamos de usuarios de los
servicios públicos de telecomunicaciones.

Además, para los reclamos por materia de facturación, los usuarios deben
observar el requisito establecido en el inciso 6 del artículo 49º del Reglamento de
Reclamos, por lo que al presentar sus reclamos también deben, necesariamente, indicar
la fecha o mes de emisión o vencimiento del recibo que se cuestiona, o el número del
recibo objeto de reclamo, lo cual permite identificar plenamente el objeto de su
pretensión.

6. Proponer al Consejo Directivo de OSIPTEL la publicación de la presente

Resolución en el diario oficial El Peruano.
 102

CONCLUSIONES

Osiptel es un organismo estatal que cumple un papel fundamental en el

funcionamiento equilibrado de las ventajas tele comunicativas, ya que la regulación del
mismo ente, es lo que nos otorga un claro cumplimiento del apego a la equidad y justicia
de los mismos miembros de la sociedad.

Resulta indispensable expresar que ante una controversia entre empresas de

telecomunicaciones, OSIPTEL es un organismo idóneo para resolver, en segunda y
última instancia el Tribunal de Solución de Controversias (TSC) los recursos de
apelación interpuestos contra las resoluciones emitidas por los Cuerpos Colegiados en
primera instancia. Sin embargo, también se debe considerar conciliar intereses
contrapuestos referidos al incumplimiento, problemas u omisión de las obligaciones que
se logra a partir de los órganos competentes idóneos que resuelven siguiendo los
márgenes de su reglamento.

Se evidencia la gran importancia que cumple OSIPTEL, porque después de un

reclamo que pueda surgir entre el Usuario y la empresa operadora; dicha entidad tiene
el deber de darle solución inmediata, admitir a trámite los reclamos, quejas y denuncias,
que si en primera instancia no queda conforme con lo actuado; entonces OSIPTEL tiene
competencia de revisarlo en segunda instancia a través de TRASU; pero es de conocer
que dicho tribunal al conocer el reclamo puede anticiparse con una solución en un plazo
previo de 3 días hábiles caso contrario dicha apelación sigue su curso hasta llegar a la
resolución final y teniendo como consecuencia el cumplimiento de lo resuelto y ahí
terminaría el proceso en vía administrativa.

Respecto a los casos, La Resolución N°028-2019 del Tribunal de Solución de

Controversias de OSIPTEL tiene suma relevancia por declarar que la confidencialidad
de la información es una característica sujeta a una rigurosa valoración sin admitir que
esta figura jurídica sea un argumento fuerza para conducir pronunciamientos, cuando
carezca de contenido jurídico trascendente. Asimismo, en la sentencia se hace
referencia al desistimiento, figura conclusiva del proceso, que da cuenta del impacto
jurídico del interés del demandante sobre el proceso administrativo.

El precedente vinculante sentado por el Tribunal Administrativo de Solución de

Reclamos de Usuarios, a través de la Resolución N°0064487-2020-TRASU/OSIPTEL,
persigue una finalidad objetiva y relevante para los administrados, pues se busca que
los usuarios obtengan resoluciones suficientemente motivadas, así como que puedan
 103

gozar de la oportunidad de subsanar en primera instancia cuando hayan presentado un

reclamo sin indicar el motivo específico. Esta resolución tiene alcance jurídico en las
empresas operadoras, pues se pretende lograr una mejor evaluación de los reclamos,
declarando la inadmisibilidad cuando estos sean ambiguos, y realizando toda actividad
jurídica conforme al ordenamiento vigente, reduciendo la carga procesal, y permitiendo
que el TRASU pueda pronunciarse sobre los temas de fondo cuando estos lleguen a
segunda instancia.
 104

REFERENCIAS

Decreto Supremo N° 008-2001-PCM. Reglamento General del Organismo Supervisor

de la Inversión Privada en Telecomunicaciones – OSIPTEL. 01 de febrero de
2001. Diario El Peruano.

Ley N° 27336. Ley de desarrollo de las funciones y facultades del organismo supervisor
de inversión privada en telecomunicaciones – OSIPTEL. 17 de julio de 2002.

Ley Nº 27332. Ley marco de los organismos reguladores de la inversión privada en los
servicios públicos. 28 de julio de 200. Diario El Peruano.

Resolución de Consejo Directivo N° 099-2022-CD/OSIPTEL. Texto único ordenado del

reglamento para la atención de gestiones y reclamos de usuarios de servicios
públicos de telecomunicaciones. 19 de judío de 2022. Diaria El Peruano.

Resolución de Consejo Directivo Nº 00248-2021-CD/OSIPTEL. Reglamento de solución

de controversias entre empresas. 23 de diciembre de 2021. Diario El Peruano.

Sánchez, C. (2020). Vulneración del deber de protección al consumidor por parte del
estado, consagrado en el art 65 de la CPP, a propósito de las medidas
extraordinarias al procedimiento administrativo de reclamos del OSIPTEL [Tesis
de maestría]. Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo.
https://repositorio.unprg.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12893/9752/Sanchez_
Cafferata_Carlos_Aliggio.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Tassano, H. (2008). Los Organismos Reguladores de Servicios Públicos. Revista De

Derecho Administrativo, (4), 89-106. Recuperado a partir de
https://revistas.pucp.edu.pe/index.php/derechoadministrativo/article/view/14527

Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos. Resolución N° 0064487-2020-

TRASU/OSIPTEL. 19 de junio de 2020. Diario El Peruano.

Tribunal de Solución de Controversias. Resolución N° 028-2019-TSC/OSIPTEL. 17 de

2019. https://www.osiptel.gob.pe/media/onejwl0n/res028-2019-tsc_exp010-
2018.pdf

Zegarra, D. (2018). Introducción al derecho de las comunicaciones. Fondo Editorial

PUCP.