Relación Cliente Consultor

1.
4 La relación cliente-consultor
El proceso de consultoría se lleva a cabo entre dos socios: el consultor y su cliente. El

cliente es quien ha resuelto pedir se le preste el servicio profesional de consultoría, expone
algunas condiciones, entre ellas pusieran ser, el número de días en que se prestará el servicio y
el monto de los honorarios diarios. Una vez que el tiempo convenido es definido, el cliente
contará con que el consultor aportará sus conocimientos técnicos y, es de suponer, que el poner
en práctica dichos conocimientos para resolver una situación deberá de resultar fácil. Es lógico
presumir que ambos (cliente y consultor) están conformes lograr el mismo objetivo.
Pero la realidad se impone. El consultor es una persona ajena a la organización, de él o

ella se espera el que logre un resultado efectivo para el cliente, a pesar de no formar parte de su
sistema administrativo y humano. Por otro lado, el asesoramiento del consultor, puede llegar a no
ser aceptado o entendido por el cliente, y este es otro punto importante a tomar en cuenta. Esto
se puede llegar a dar, cuando la manera de presentar la información recabada por el consultor
no es entendida por el cliente, ya sea porque su nivel de educación es diferente, o porque la
información no es presentada de manera correcta.
La relación entre ambas partes, no es fácil de lograr. Para que sea efectiva, tanto los
consultores como los clientes, deben de conocer a fondo todos los factores que están en juego
en la situación a atender, tanto los humanos, como los administrativos y los técnicos, al igual que
los posibles errores que se llegan a presentar durante el trabajo conjunto. Es por ellos que es
menester, el que ambas partes, deban lograr generar confianza en la relación, de lo contrario, no
se logrará el conjuntar el esfuerzo y dedicación necesarios para que la relación posibilite que la
intervención llegue a buen puerto.
1.4.1 Primer acercamiento con el cliente
Este apartado trata uno de los aspectos más importantes para cualquier empresa de
consultoría, conseguir clientes, se abordarán no sólo los métodos convencionales de
comercialización y obtención de clientes, sino también algunos aspectos que pueden no ser tan
obvios. Llamamos a estos "métodos indirectos” o “contacto en frío”, y puede llegar a despertar el
interés del cliente y éste posiblemente retendrá el nombre del consultor para el futuro. Es raro
que un contacto en frío dé origen inmediatamente a la asignación de una tarea de consultoría.
La práctica indica que se deben integrar tanto los métodos directos como los indirectos para
obtener clientes y acercarse a ellos.
Es importante que el consultor contacte a un cliente sobre el que tenga suficiente

información para que pueda mostrarle que conoce el negocio, sus problemas, su mercado, a sus
competidores y que, por ello, tiene algo muy concreto que ofrecer. Si se contacta de esta manera
al cliente, el consultor puede llegar a tener mayores probabilidades de que se le contrate. Lo
mismo puede suceder si el consultor es presentado por otro cliente para quien ha trabajado en el
pasado.
Dentro de los métodos directos tenemos los siguientes:

Correo electrónico
Correo postal
Llamadas telefónicas
Contar con publicidad en los medios de comunicación de mayor acceso
para los clientes
Inserto en las páginas amarillas
Apoyo de ex empleados de los futuros clientes.
Entre los métodos indirectos se encuentran los siguientes:

Se ha logrado una buena reputación por parte del consultor o la empresa
de consultoría y el cliente ha oído hablar de la fama del consultor o
empresa de consultoría.
Un amigo empresario quedó satisfecho con los servicios y se lo
recomienda (ésta es la más frecuente).
El consultor ha participado en conferencias sobre temas de gestión
administrativa o ha escrito sobre dichos temas en revistas y/o periódicos y
el cliente se ha visto impresionado.
El cliente puede recordar que el consultor lo había contactado en el
pasado.
El cliente quiere volver a contar con el apoyo del consultor que le dio muy
buenos resultados en el pasado.
Una vez realizado el contacto, y que el cliente llama al consultor, se generan una serie de
reuniones; la primera de ellas debe considerarse como una breve oportunidad para conquistar la
confianza del cliente y causarle una impresión favorable.
Cuando se trata de una firma de consultoría, quienes deben de asistir, por regla general,
son los asociados o los miembros de más alto nivel. Este mismo grupo debe de estar presente en
la firma del contrato, una vez que el cliente ha decidido que la consultoría se lleve a cabo en su
organización. Para la realización de las tareas se debe organizar otro grupo conformado por
subalternos.
Es importante tomar en cuenta que el cliente no gusta ni desea que el consultor le

presente, en estas primeras reuniones, soluciones confeccionadas; lo que espera es tratar con
alguien que esté muy familiarizado con los tipos de problemas que se pueden plantear en su
organización. Es tarea del consultor el encontrar la manera sutil de demostrarlo. Para ello se
suele reunir información sobre:
Terminología más utilizada en la industria a la cual pertenece la posible empresa

cliente
Información sobre la composición del mercado
Nombres y participación de los principales productos de la empresa

Tipos y fuentes de materias primas
Pesos y medidas utilizadas en la industria
Equipo y procedimientos estándar de la industria
Métodos y prácticas peculiares de la industria
Leyes, reglas y costumbres que regulan la industria
Historia de la industria y su evolución
Historia de la empresa y su evolución
Principales problemas de la industria así como la situación económica actual
Estas primeras reuniones se dan a manera de entrevista de investigación, en la que cada

parte trata de conocer a la otra. El consultor debe estimular al cliente a que lleve la voz cantante;
el cliente debe hablar de su empresa, sus dificultades, esperanzas y expectativas. El objetivo de
esta reunión para el consultor es el convencer al cliente de que está eligiendo lo que le conviene.
Es muy probable que el cliente quiera conocer el trabajo que el consultor o la empresa
consultora ha realizado en otras empresas y puede llegar a pedir referencias. Esto puede ocurrir
en cualquier momento de esta fase inicial, por lo que el consultor o el representante de la
empresa consultora debe tener siempre en mente el carácter confidencial de su trabajo y citar
sólo a los clientes que han accedido a dar referencias.
En esta fase inicial es en donde el consultor debe lograr hacer ver al cliente que el trabajo
de consultoría requiere de colaboración entre las dos partes, explicándole los beneficios de la
colaboración en este proceso, por las siguientes razones:
a) No se podrá realizar un diagnóstico adecuado y fiable si se niega información al

consultor o éste no puede intercambiar ideas con determinadas personas.
b) El consultor, gracias a la colaboración que le brinda el cliente, podrá ayudarle a

descubrir o movilizar sus propios recursos.
c) Es necesario que el cliente se sienta parte de la definición del problema y sus

soluciones para que pueda ponerlo en marcha; de lo contrario el capital humano de
la organización podría rechazar los cambios propuestos si sienten que vienen del
exterior. Al colaborar en la búsqueda de una solución, el compromiso por parte del
cliente, para su implementación, será mayor y no descargará toda la
responsabilidad sobre el consultor.
d) Es más provechoso, a largo plazo, “enseñar a pescar en lugar de dar el pescado”,

de esta manera el cliente logrará aprender sobre la tarea, si colabora en su
realización. El aprendizaje es uno de los objetivos fundamentales de la consultoría.
Dentro del sistema cliente, el consultor debe determinar:
Quién tiene el poder real para adoptar decisiones relacionadas con la consultoría en
todas sus etapas.
Quién tiene el mayor interés en el éxito o el fracaso de la tarea.

Con quiénes es esencial establecer una colaboración directa.
Algunos consultores llegan a cometer el error de considerar y tratar automáticamente a la

persona que está a la cabeza de la organización como su cliente principal. Esto puede
predisponer en su contra a algunas de las personas que asumirán la responsabilidad directa
para aplicar las soluciones y que es probable que su trabajo se vea afectado, y no el del director
o gerente. Pero, por otro lado, un gran error es el excluir a la alta dirección o gerencia; al
contrario, se les debe mantener informados y habrá que solicitar su apoyo.
1.4.2 Diseño y presentación de propuesta de consultoría
El diseño y presentación de propuestas de consultoría es un proceso que debe tomar en

cuenta, en primer lugar, lo que en el argot de la consultoría se denominan preparativos.
Los preparativos constituyen la fase inicial en todo proceso y contrato de consultoría. El

resultado de esta serie de conversaciones se reflejará en el contrato de consultoría, cuya firma
se considera el último punto de esta fase inicial.
Los preparativos son, en gran parte, una etapa de adaptación, el consultor ha de estar
convencido de que es la persona idónea o que su empresa de consultoría es competente para
abordar los problemas de ese cliente en particular. Es en esta etapa en donde se debe gestar
una confianza mutua así como empatía, en donde también se acuerden plenamente las reglas
del juego y se dé comienzo al cometido, con optimismo compartido y una visión de lo que se
puede conseguir.
Una vez que la primera reunión da como resultado el convencimiento por ambas partes
para seguir adelante, es preciso examinar las condiciones de la colaboración. El consultor se
debe dar a la tarea de realizar un primer diagnóstico, cuyas actividades deben incluir:
Actividades del diagnóstico
1. Incluir el alcance y objetivo del diagnóstico.

2. Definir los registros e información que se han de poner a disposición del
consultor.
3. Nombrar a las personas a las que se debe entrevistar y cuándo hacerlo.
4. Presentar el consultor a los miembros de la organización cliente que
otorgarán la información requerida para el diagnóstico preliminar.
5. Dar una fecha de término del diagnóstico preliminar.

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El proceso de consultoría se lleva a cabo entre dos socios: el consultor y su cliente. El

Pero la realidad se impone. El consultor es una persona ajena a la organización, de él o

1.4.1 Primer acercamiento con el cliente

Es importante que el consultor contacte a un cliente sobre el que tenga suficiente

Dentro de los métodos directos tenemos los siguientes:

Entre los métodos indirectos se encuentran los siguientes:

Es importante tomar en cuenta que el cliente no gusta ni desea que el consultor le

Terminología más utilizada en la industria a la cual pertenece la posible empresa

Información sobre la composición del mercado

Nombres y participación de los principales productos de la empresa

Pesos y medidas utilizadas en la industria

Equipo y procedimientos estándar de la industria

Métodos y prácticas peculiares de la industria

Leyes, reglas y costumbres que regulan la industria

Historia de la industria y su evolución

Historia de la empresa y su evolución

Principales problemas de la industria así como la situación económica actual

Estas primeras reuniones se dan a manera de entrevista de investigación, en la que cada

a) No se podrá realizar un diagnóstico adecuado y fiable si se niega información al

b) El consultor, gracias a la colaboración que le brinda el cliente, podrá ayudarle a

c) Es necesario que el cliente se sienta parte de la definición del problema y sus

d) Es más provechoso, a largo plazo, “enseñar a pescar en lugar de dar el pescado”,

Dentro del sistema cliente, el consultor debe determinar:

Quién tiene el mayor interés en el éxito o el fracaso de la tarea.

Algunos consultores llegan a cometer el error de considerar y tratar automáticamente a la

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1. Incluir el alcance y objetivo del diagnóstico.

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