REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD ALONSO DE OJEDA

VICERRECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA INDUSTRIAL

Calidad del Producto.

Autores:

Alexis La Rocca C.I 28.555.678

Julio Rodriguez C.I 28.

Prof. Francisco Verde

Ing. Industrial X Trimestre

Control de Calidad

Carora, Noviembre 2022

 Introducción:

La calidad ha ido evolucionando a lo largo del tiempo, desde el control de la

calidad donde se promulgaba la inspección al final del proceso para asegurar la
calidad de los productos, a un sistema de gestión de la calidad, donde el énfasis
está en el enfoque al cliente, la gestión de los procesos, el mejoramiento continuo y
el bienestar organizacional.

La calidad es una característica inherente a cualquier objeto, producto o servicio,

dicha característica es cualitativa, ya que un producto considerado de calidad por
una persona, puede o no serlo para otras. De este modo podemos definir la calidad
como la satisfacción de las necesidades o requerimientos de un cliente.

Las normas ISO 9000 son normas internacionales de Sistemas de Calidad,

aplicadas adecuadamente en una organización ayudan a lograr una mejor calidad
en los productos y servicios, reducción en los costos, optimización de los resultados
operativos y satisfacción de sus clientes.

El término “Calidad” se ha incrustado en el mundo empresarial, industrial,

comercial y de servicios. Pero son muchas las empresas que no conocen o
confunden el significado de este concepto. Este trabajo pretende explicar los
términos de calidad y calidad del producto, así como sus aspectos principales y su
funcionamiento dentro de una empresa u organización.
 Calidad del Producto:
Cuando hablemos sobre un producto, nos estamos refiriendo a un producto y/o
servicio, ya que el servicio se puede entender como tal. Además, últimamente la
separación entre producto y servicio es cada vez más difusa, ya que a los típicos
productos se les añaden cada vez más servicios, y a los típicos servicios se les
añaden cada vez más productos.
La calidad de un producto o servicio se detalla como la percepción que el cliente
tiene sobre su valor. Si un cliente considera que un bien le ayuda a resolver sus
necesidades, lo considerará de mayor o menor calidad en función de la manera en
que percibe una serie de factores asociados a ese producto.
La calidad de un producto o servicio se mide a partir de variables cuantificables y
las distintas fases de los procesos de producción. Para evaluar la calidad de un
producto, por ejemplo, hay que establecer instrumentos de medición en las distintas
etapas del proceso de fabricación, ya que todo va a influir en la calidad resultante
del producto. Teniendo claro esto, enunciemos la definición de calidad.
“Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas o necesidades del
cliente al menor costo”
Esta definición presenta tres conceptos claves dentro de la gestión de la calidad
moderna: expectativas, cliente y menor costo.

Expectativas: Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del

cliente. Si un producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se
sentirá desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que él quería. Sí el producto
sobrepasa las expectativas del cliente, estará pagando por una serie de funciones
o cualidades que no desea. De todas formas, es conveniente que el producto
exceda ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma podrá quedar
asombrado y mantendrá su lealtad hacia el producto.
¿Qué ocurre si el cliente no sabe lo que quiere? Realmente esto es difícil que ocurra,
pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran avance
tecnológico. De igual manera, el cliente tiene unas necesidades que se deben cubrir,
y estas son las que el producto debe satisfacer.

Cliente: Un cliente es toda persona que tenga relación con la empresa. Existen
clientes externos e internos. Los primeros son los típicos clientes, aquellos que
compran los productos, Los internos son los propios trabajadores de la empresa,
sus proveedores, y un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas.
Por ejemplo, un informe de marketing para la dirección sólo será útil si contiene la
información que necesita la dirección, pero si es excesivamente largo o corto,
perderá parte de su valor.
Menor Costo: Esta también es fácil de entender, es lo último que se ha incorporado
a la definición de calidad. En el modelo de excelencia empresarial, los resultados
de la empresa también son importantes, y hay que tenerlos en cuenta. Además, el
cliente siempre buscará aquel producto que cumpla sus expectativas al menor
precio.

Igualmente debemos considerar el coste a lo largo de toda la existencia del

producto, y no sólo el precio de venta. Aunque, esta es la manera más habitual de
definir la calidad, existen autores que defienden otras.

Aspectos de la Calidad:
 Calidad Interna:
Se entiende por calidad interna la totalidad de características del software
producidas desde una perspectiva interna. Dichas características permanecen
generalmente constantes a lo largo del ciclo de vida del software, aunque éste sea
re-diseñado y programado nuevamente.
La calidad interna se mide utilizando métricas internas que evalúan aspectos del
producto sin abarcar su comportamiento ni su entorno. Los aspectos relacionados
con la calidad interna son derivados del producto en sí mismo y no de su
comportamiento en un sistema específico, por lo tanto, la calidad interna no se
aplica a objetos ejecutables, sino que se evalúa en las etapas tempranas del ciclo
de vida del producto, es decir, durante el análisis, diseño y codificación.

 Calidad Externa:
La calidad externa se refiere a la totalidad de características del software producidas
desde una perspectiva externa, las cuales se evalúan cuando el producto se
encuentra en ejecución, al realizar pruebas en un ambiente simulado utilizando
datos de prueba.
La calidad externa se evalúa utilizando métricas externas, las cuales tienen en
cuenta el comportamiento del producto en un entorno determinado y se aplican al
producto en etapas finales del ciclo de vida del software como: integración, pruebas,
implementación y mantenimiento.

 Calidad en Uso:
La calidad en uso se refiere a la perspectiva del usuario con relación a la calidad del
producto al ser utilizado en un ambiente y contexto específico, es decir, si los
usuarios pueden lograr sus metas usando el producto. Mediante la calidad en uso
“se intenta medir las percepciones y reacciones de los usuarios, interactuando con
el producto en escenarios específicos de uso”.
Modelo de calidad estándar:
El estándar ISO/IEC 9126 describe un modelo para la calidad del producto, basado
en tres vistas diferentes: calidad interna, calidad externa y calidad en uso. Así, la
calidad interna tiene impacto sobre la calidad externa y esta última sobre la calidad
en uso.
Modelo de Calidad Externa e Interna:

Fuente: Modelo para la calidad interna y externa según ISO 9126

Funcionabilidad: Se refiere a la capacidad del producto para suministrar un

conjunto de funciones que satisfagan las necesidades implícitas o explícitas de los
clientes, al ser utilizado bajo condiciones específicas. Las demás características se
refieren al cómo y al cuándo. Evalúa el cumplimiento de requerimientos, la exactitud
de los resultados, la seguridad del producto y la interacción con otros sistemas.
 Adecuación: Es la capacidad para suministrar un conjunto apropiado de
funciones que cumplan tareas específicas y objetivos del cliente.
 Exactitud: Capacidad para proveer los resultados correctos y los efectos
pactados, con un adecuado grado de precisión.
 Interoperabilidad: Capacidad para interactuar con uno o más sistemas
específicos. Esto depende, en gran parte, de la necesidad de interacción con los
demás sistemas.
 Seguridad: Hace referencia a la capacidad para proteger los datos y la
información, con el fin de que personas no autorizadas nunca puedan ingresar
al sistema, o modificar los datos.
 Cumplimiento de funcionalidad: Capacidad para ajustarse a los estándares,
convenciones y regulaciones relacionadas con la correcta implementación de
especificaciones durante todo el proceso de análisis y construcción.

Fiabilidad: Esta característica principal se refiere a la capacidad del producto

para conservar su nivel de desempeño bajo condiciones específicas durante
un determinado período de tiempo.
La confiabilidad de un producto hace relación a la facultad del mismo para garantizar
un buen manejo de errores en cualquier situación, de tal forma que el
producto pueda responder positivamente ante posibles fallas ocasionales, continuar
su ejecución mediante planes de contingencia y recuperar las acciones
inconsistentes que puedan afectar la integridad de los datos.

Usabilidad: Es la capacidad de ser entendido, aprendido, y usado en forma fácil e

interesante. La usabilidad está determinada por los clientes finales y los clientes
indirectos, dirigidos a todos los ambientes, a la preparación del uso y el resultado
obtenido. La usabilidad se divide principalmente en cinco criterios:
 Entendimiento: es la manera fácil de utilizar la mayor cantidad de tareas de la
aplicación en el menor tiempo posible.
 Aprendizaje: es la capacidad que posé la aplicación de trasmitir su uso al
usuario (introducciones, manuales, etc.).
 Operabilidad: es la facilidad que otorga la aplicación al cliente para su control.
 Atracción: es la armonía creada en la aplicación para hacerla más agradable y
vistosa al usuario.
 Cumplimiento de Uso: es la capacidad para cumplir las normas y estándares
relacionados a la usabilidad.

Eficiencia: Esta característica principal se refiere a la capacidad del producto para

proporcionar un desempeño apropiado, en relación con la cantidad de recurso
utilizado, bajo condiciones establecidas en determinado momento del tiempo. Para
determinar qué tan eficiente es un producto, se ha subdividido en tres criterios que
abarcan los aspectos más relevantes que se deben tener en cuenta al respecto:
 Comportamiento en el tiempo: Se refiere a la capacidad del producto para
proporcionar adecuados tiempos de respuesta, de procesamiento y de tasas de
eficiencia en el desempeño de su función, bajo condiciones establecidas.
 Consumo de Recursos: Se refiere a la capacidad del producto para utilizar una
apropiada cantidad y tipos de recursos cuando se desempeña su función bajo
condiciones establecidas. Los recursos humanos están incluidos como parte de
la productividad.
 Conformidad en la eficiencia se refiere a la capacidad del producto para
adherirse a estándares o convenciones definidos para que el software cumpla
con los lineamientos establecidos.

Manteanibilidad: Propiedad de un sistema que representa la cantidad de esfuerzo

requerida para conservar su funcionamiento normal o para restituirlo una vez se ha
presentado un evento de falla. Se dirá que un sistema es “Altamente mantenible”
cuando el esfuerzo asociado a la restitución sea bajo. Sistemas poco mantenibles
o de “Baja mantenibilidad” requieren de grandes esfuerzos para sostenerse o
restituirse.
ISO/IEC 9126 define Mantenibilidad como: Conjunto de atributos relacionados con
el esfuerzo necesario para realizar determinadas modificaciones en el producto.
 Capacidad para ser modificado
 Capacidad para ser analizado
 Estabilidad
 Capacidad para ser probado

Portabilidad: Capacidad del producto o componente de ser transferido de forma

efectiva y eficiente de un entorno operacional o de utilización a otro. Esta
característica se subdivide a su vez en los siguientes criterios:
 Adaptabilidad: Capacidad del producto que le permite ser adaptado de forma
efectiva y eficiente a diferentes entornos determinados de hardware, software,
operacionales o de uso.
 Capacidad para ser instalado: Facilidad con la que el producto se puede
instalar y/o desinstalar de forma exitosa en un determinado entorno.
 Capacidad para ser reemplazado: Capacidad del producto para ser utilizado
en lugar de otro producto software determinado con el mismo propósito y en el
mismo entorno.
Modelo de Calidad en Uso:

Fuente: Modelo para la calidad en uso según ISO 9126

Efectividad: Es la capacidad del producto para permitir a los clientes alcanzar
objetivos especificados con exactitud y completitud, en un contexto de uso
especificado.
Productividad: Es la relación entre la cantidad de productos obtenida por un
sistema productivo y los recursos como tiempo, esfuerzo, materiales y costos,
utilizados para obtener dicha producción. Cuanto menor sea el tiempo que lleve
obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema. En realidad la
productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la
cantidad de recursos utilizados con la cantidad de producción obtenida.
Resguardo: Hace referencia a la capacidad del producto para proteger los datos y
la información, con el fin de que personas no autorizadas nunca puedan ingresar al
sistema, leer o modificar los datos, y que a las personas que sí estén autorizadas
no se les niegue el acceso al sistema ni a la información que necesiten. También
aplica para la transmisión de datos.
Satisfacción: Esta característica se refiere a la capacidad del producto de software
para satisfacer a los usuarios en un marco de trabajo particular, entendiendo por
satisfacción como una respuesta de los usuarios a la interacción con el
producto, incluyendo las actitudes producidas frente a su uso.

Implementación de la Calidad del Producto:

Pensando en que el cliente es lo más importante para la organización, y que este
sólo estará dispuesto a pagar por aquellos productos o servicios que sean buenos
para él, es decir, que tengan calidad. La implementación de este sistema es muy
beneficiosa para las empresas. Pues a través de él se diseñarán manufacturas a
gusto del consumidor. Un cliente satisfecho siempre se traduce en mayor
rentabilidad y fidelidad para la organización.
Antes de poner en marcha la implementación de un sistema, primero se tiene que
identificar al usuario meta. Así como los requisitos del producto o servicio que se
están ofreciendo para él. Es importante recopilar los requisitos especificados,
requisitos legales, requisitos reglamentarios, así como requisitos adicionales según
la tipología de la organización. Por ejemplo, la fiabilidad, atención al cliente, plazos
de entrega y posventa.
 Conclusiones:

 La calidad es el factor básico de decisión del cliente para un número de productos

y servicios que hoy crece de manera impulsiva. La calidad ha llegado a ser la
fuerza más importante y única que lleva al éxito organizacional y al crecimiento de
en mercados nacionales e internacionales. Los rendimientos de esquemas de
calidad eficiente están generando excelentes resultados de utilidades en empresas
con estrategias de calidad. Esto está demostrado por los importantes aumentos en
la penetración del mercado, por mejoras importantes en la productividad total, por
los costos muchos menores de calidad y por un liderazgo profesional más fuerte.

 Cuando se menciona el término "Calidad", lo podemos asociar con productos o

servicios, que satisfacen las expectativas y necesidades del cliente. Tales
expectativas se definen en función del uso que se le dará al producto o servicio en
cuestión y de su respectivo precio de venta. Cuando un producto mejora nuestras
expectativas estamos hablando de calidad. Es decir, se trata de una cualidad cuya
valoración dependerá de lo que se perciba.

 La calidad de los productos es de una importancia tremenda en el mundo industrial

y empresarial, digamos que es el pilar fundamental donde se unirán todos los
demás. Es el que garantiza la satisfacción del cliente y hace que se perciba la marca
distanciándose del resto de la competencia. Es un requisito indispensable a la hora
de negociar con el cliente.

 Garantizar la calidad y la seguridad de los productos está directamente vinculado

con el éxito de la empresa. La calidad es aportarle valor al cliente, lo que quiere
decir, darle al cliente más de lo que espera superando su expectativa. Algunos
expertos dicen que si se le ofrece al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se
había imaginado que quería, una vez lo obtenga hará que se dé cuenta que era lo
que siempre había deseado.