Manual Teórico Práctico 2

conalep
Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica
PROFESIONAL TÉCNICO EN
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Manual Teórico Práctico del Curso

-Módulo Ocupacional:
2do. Semestre
Capacitado por
e-cbnc
Educación-Capacitación
Basadas en Normas de
Competencia conalep
PARTICIPANTES
Coordinadores
Director General: Secretario Antonio Argüelles. Juan Carlos

Académico: Director de Diseño de Téllez Mosqueda. Carlos Tato
Contenidos: Palma.
Autores: Ma. Cristina Martínez Mercado.

Dulce María Sánchez Díaz.
Instituto de Tecnología Educativa,

Comunicación y Consultoría S.C.
Directora General: Director de Investigación Guadalupe J. Mateos Raymundo. Juan

y Consultoría: Director Técnico: Carlos Sánchez González. Gabriel
Carbajal Vilchis.
Turismo Alimentos y
Bebidas
Manual del curso - módulo ocupacional
Atención al Cliente del Servicio de Alimentos y
Bebidas
D. R.  2000 CONALEP. Prohibida la reproducción total o parcial

de esta obra, incluida la portada, por cualquier medio sin
autorización por escrito del CONALEP. Lo contrario representa
un acto de piratería intelectual perseguido por la Ley Penal.
E-CBNC Av. Conalep Nº 5, Col. Lázaro Cárdenas, C. P. 52140,

Metepec, Estado de México.
Alimentos y Bebidas
Atención al Cliente de Servicios de Alimentos y Bebidas
Participantes 2
I. Mensaje al alumno 6
II. Cómo utilizar este manual 7
III. Propósito del curso - módulo ocupacional 9
Normas de competencia laboral 10
Especificaciones de evaluación 11
VI. Mapa curricular del curso – módulo ocupacional 12
Capítulo 1 Preparación para el servicio al cliente en el comedor 13
Mapa curricular de la unidad de aprendizaje 14
1.1.1 Preparativos para el servicio 15
• Organización y distribución del establecimiento 15
• Menaje de servicio 16
• Arreglo de mesas y sillas 17
• Supervisión de la limpieza 17
• Estaciones de servicio 17
• Reporte de las fallas y deterioros y requisiciones correspondientes 18
• Requisiciones correspondientes 18
• Inventario inicial de equipo y suministros a usar 18
1.2.1 Montaje de las mesas 19

• Tipos de servicio 20
• Características del servicio 21
• Charoleo 21
• Desarrollo del montaje 22
• Prácticas de seguridad 26
Prácticas de ejercicio y Listas de cotejo 27 Resumen 35 Autoevaluación de conocimientos 36
Capítulo 2 Atención y servicio al cliente 37

2.1.1 Información previa a la recepción 39
• Espacios 39
• Tipos de servicio 39
• Menú 39
• Prácticas de seguridad e higiene 39
2.1.2 Recepción al cliente 40

• Fraseología y recepción al cliente 40
• Asignación del lugar 40
Alimentos y Bebidas
•
Lista de espera 40
2.2.1 Servicios al cliente 41

•
Aperitivos 41
• Presentación del menú 42
•
Sugerencias
• Atención del día
de quejas, sugerencias y peticiones 45 42
• Presentación de la cuenta 45
• Toma de de
• Fraseología orden
despedida 45 42
Prácticas
• de ejercicio y Listas de cotejo 46 Resumen 54 Autoevaluación de conocimientos 55
Presentación del vino 43
•
Tiempo
Capítulo de servicio
3 Trabajos posteriores al servicio 57 44

• Cubiertos 44
3.1.1 Remontaje del servicio 59
•• Desayuno 59
Pedido a la cocina 44
• Comida 59
• Cena 60
• • Servir
Prácticas de seguridad e higiene 60
el platillo 44
3.1.2 Limpieza del área de servicio 60
• Retiro del equipo utilizado 61
• NombreLimpieza
del establecimiento
manual 62
• Orden de trabajomecánica
Limpieza a mantenimiento
62
• ReportaMantenimiento
(1) fecha del mobiliario 62
Departamento (2)
3.2.1 Reposición del equipo en estaciones 62
• Problema (3)62
Loza
• Cristalería 62
• Plaqué 63
• Mantelería 63
• Auxiliares de servicio 63
3.2.2 Inventario de fin de turno 64

• De equipo 64
• De suministros 64
• AsignadoDeautensilios
(4) 64
• Reporte de fallas y deterioros en el mobiliario y equipo 64
Prácticas de ejercicio y Listas de cotejo 65 Resumen 73 Autoevaluación de conocimientos 74
Observaciones
Príncipe de Gales
a)
b) Cono
Alimentos y Bebidas
Capítulo 4 Mejoras en el servicio 75

4.1.1 Promoción del establecimiento 77
• Fuente de datos 77
• Observacion del cliente 77
• Estrategias 78
4.2.1 Imagen del establecimiento 79
• Estándares de servicio 79
• Factores externos 80
• Integridad y seguridad del cliente y del establecimiento 80
Resumen 81 Autoevaluación de conocimientos 82
Respuestas a las autoevaluaciones de conocimientos por capítulo 83 Glosario 85 Bibliografía 95 Predominio del curso - módulo
ocupacional de E-CBNC 97
I. MENSAJE AL ALUMNO
¡CONALEP TE DA LA BIENVENIDA AL Esta modalidad requiere tu participación e

involucramiento activo en ejercicios y prácticas con
CURSO - MÓDULO OCUPACIONAL simuladores, vivencias y casos reales para propiciar
un aprendizaje a través de experiencias. Durante
ATENCIÓN AL CLIENTE DEL SERVICIO DE este proceso deberás mostrar evidencias que
ALIMENTOS Y BEBIDAS! permitirán evaluar tu aprendizaje y el desarrollo de
la competencia laboral requerida.
Este curso - módulo ha sido diseñado bajo la

Modalidad Educativa Basada en Normas de
Competencia, con el fin de ofrecerte una El conocimiento y la experiencia adquirida se verán
alternativa efectiva para el desarrollo de ha- reflejados a corto plazo en el mejoramiento de tu
bilidades que contribuyan a elevar tu potencial desempeño de trabajo, lo que te permitirá llegar
productivo, a la vez que satisfagan las demandas tan lejos como quieras en el ámbito profesional y
actuales del sector laboral. laboral.
II. CÓMO UTILIZAR ESTE MANUAL
Las instrucciones generales que a continuación se do de aprendizaje, unidad de aprendizaje,

te pide que realices, tienen la intención de unidad de competencia, (básica, genérica,
conducirte a que vincules las competencias específica), si desconoces el significado de los
requeridas por el mundo de trabajo con tu componentes de la norma, te recomendamos
formación de profesional técnico. que consultes el glosario de términos, que
encontrarás al final del manual.
• Redacta tus objetivos personales al estudiar este
curso - módulo ocupacional.
• Analiza el Propósito del curso - módulo • Analiza el apartado Normas de Compe-
ocupacional que se indica al principio del manual y tencia Laboral.
contesta la pregunta ¿Me queda claro hacia dónde me • Revisa el Mapa curricular del curso - mó-
dirijo y qué es lo que voy a aprender a hacer al estudiar dulo ocupacional. En el se muestran
el contenido del manual? Si lo desconoces, pídele al esquemáticamente las unidades y los resultados de
docente que te lo explique. aprendizaje que te permitirán llegar a desarrollar
• Revisa el apartado Especificaciones de de manera paulatina las competencias laborales
evaluación que es parte de los requisitos que debes que requiere la ocupación para la cual te estás
cumplir para aprobar el curso - módulo. En él se indican formando.
las evidencias que debes mostrar durante el estudio del • Lee el contenido de cada capítulo y las
curso - módulo ocupacional para considerar que has actividades de aprendizaje que se te recomiendan.
alcanzado los resultados de aprendizaje de cada unidad. Recuerda que en la educación basada en normas
• Es fundamental que antes de empezar a abordarde competencia laboral la responsabilidad del
los contenidos del manual tengas muy claros los aprendizaje es tuya, ya que eres el que desarrolla y
conceptos que a continuación se mencionan: campo de orienta sus conocimientos y habilidades hacia el
aplicación, competencia laboral, criterios de desempeño,logro de algunas competencias en particular.
elementos de competencia, evidencias de conocimiento,• En el desarrollo del contenido de cada
evidencias por producto, evidencias por desempeño, capítulo, encontrarás imágenes de referencia, haz
evidencias de actitudes, formación ocupacional, módulo lo que ellas te sugieren efectuar para que aprendas,
ocupacional, norma técnica de competencia laboral, desarrolles habilidades, construyas acciones y te
norma técnica de institución educativa, resulta sea fácil realizar los ejercicios de evidencias por
desempeño y de conocimientos. Las imágenes de
referencia son las siguientes:
Alimentos y Bebidas
Imágenes de referencia:
Estudio individual Investigación documental
Consulta con el docente Redacción de trabajo
Comparación de resultados con Repetición del ejercicio

otros compañeros
Trabajo en equipo Sugerencias o notas
Realización del ejercicio Resumen
Observación Consideraciones sobre

seguridad e higiene
Investigación de campo Portafolios de evidencias

III. PROPÓSITO DEL CURSO - MÓDULO OCUPACIONAL
Al finalizar el curso - módulo ocupacional, el alumno realizará actividades previas,

durante y a la conclusión del servicio al comensal cumpliendo técnicas, actividades y
estándares de calidad establecidos para la satisfacción del cliente y la mejora en el
prestigio del establecimiento.
IV. NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL
• Acércate con el docente para que te

permita revisar su programa de estudio del
curso - módulo ocupacional de la carrera que
cursas, y consulta ahí el apartado de la norma
requerida.
Para que analices la relación que guardan las • Visita la página WEB del CONOCER en
partes o componentes de la NTCL o NIE con el www.conocer.org.mx si el programa de estudio
contenido del programa del curso - módulo del curso - módulo ocupacional está diseñado
ocupacional de la carrera que cursas, te con una NTCL.
recomendamos consultar a las siguientes op- • Consulta la página de Intranet del
ciones: CONALEP http://intranet/ si el programa de
estudio del curso - módulo ocupacional está
diseñado con una NIE.
V. ESPECIFICACIONES DE EVALUACIÓN
Durante el desarrollo de las prácticas de ejercicio Al término del curso - módulo deberás presentar
1
también se estará evaluando el desempeño. El un Portafolios de evidencias , el cual estará
docente mediante la observación directa y con integrado por las listas de cotejo correspondientes
auxilio de una lista de cotejo confrontará el a las prácticas de ejercicio, las autoevaluaciones de
cumplimiento de los requisitos en la ejecución de conocimientos que se encuentran al final de cada
las actividades y el tiempo real en que se realizó. capítulo del manual y muestras de los trabajos
En éstas quedarán registradas las evidencias de realizados durante el desarrollo del curso - módulo,
desempeño. con esto se facilitará la evaluación del aprendizaje
para determinar que se ha obtenido la
competencia laboral.
Las autoevaluaciones de conocimientos co-
rrespondientes a cada capítulo además de ser un
medio para reafirmar los conocimientos sobre los Deben asentarse datos básicos, tales como: plan de
contenidos tratados, son también una forma de evaluación, nombre del alumno, fecha de
evaluar y recopilar evidencias de conocimiento. evaluación, nombre y firma del evaluador.
1
El portafolios de evidencias es una compilación de documentos
que le permiten al evaluador, valorar los conocimientos, las
habilidades y las destrezas con que cuenta el alumno, y a éste le
permite organizar la documentación que integra los registros y
productos de sus competencias previas y otros materiales que
demuestran su dominio en una función específica (CONALEP.
Metodología para el diseño e instrumentación de la educación y
capacitación basada en competencias, Pág. 180).
Alimentos y Bebidas
VI. MAPA CURRICULAR DEL CURSO – MÓDULO OCUPACIONAL
Curso - Módulo Ocupacional Unidad de Aprendizaje Resultados de Aprendizaje
1.1. Preparar el servicio, de acuerdo conla

organización y distribución del
la buena imagen delestablecimiento.

1
PREPARACIÓN PARA EL SERVICIO AL CLIENTE
EN EL COMEDOR
Al finalizar el capítulo, el alumno realizará las actividades

previas a la recepción de un comensal, considerando la
distribución, organización y estética del establecimiento
de alimentos y bebidas para una atención eficiente.
Alimentos y Bebidas
MAPA CURRICULAR DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

SUMARIO Comedor circular: Se logra colocando muebles

pesados, la colocación de masas y muebles se
• Preparativos para el servicio
debe realizar adaptado a las paredes circulares.
• Montaje de mesas
RESULTADO DE APRENDIZAJE
1.1 Preparar el servicio, de acuerdo con la

organización y distribución del establecimiento de
alimentos y bebidas.
1.1.1 PREPARATIVOS PARA EL

SERVICIO
• Organización y distribución del

establecimiento
El establecimiento de las mesas, deberá adaptarse

a las necesidades arquitectónicas del lugar, para
así, aprovechar al máximo el espacio destinado. En Comedor adaptado o mixto: al hacer la adap-
general, se pueden agrupar en las siguientes tación es indistinto el tipo de mesas, los rincones
clasificaciones: se pueden aprovechar colocando mesas chicas
para dos personas.
Lineales o rectangulares: acomodando mesas
cuadradas en forma irregular (tipo romboide). Este
tipo de montaje, permite mayor visibilidad y
facilidad para el tránsito.
• Menaje de servicio
Se le llama menaje al conjunto de equipo,

mobiliario, utensilios y elementos auxiliares que,
en este caso; se requieren para ofrecer el servicio
de alimentos y bebidas, los cuales básicamente
son.
• Mesas
• Asientos
• Mantelería o blancos
• Estand o aparador de servicio
• Display
• Barra
• Loza
• Plaqué
• Cristalería
• Cubertería
• Tijeras
• Charolas
• Utensilios para el servicio
• Insumos comestibles
• Insumos no comestibles
1. Cáliz licorero ½ a ¾ de oz.
2. Globo pequeño, licorero o coñaquero 1 ½
oz.
3. Copa coñaquera 1 oz.
4. Copa jerezana 2 oz.
5. Copa para whisky 1 1/2 oz.
6. Vaso para generoso 3 oz.
7. Caballito tequilero de 2 a 2 1/2 oz.
8. Vaso de enjuague 5 a 6 oz.
9. Globo para sours o fizzes 6 oz. 10.Vaso
old fashion 6 oz 11.Copa para vino
blanco 5 oz. 12.Copa para vino tinto 6 oz.
13.Copa coctelera 2 ½ a 3 oz. 14.Copa
champañera 4 oz. 15.Cáliz champañero o
flauta 6 oz. 16.Copa para aguardientes 1
oz.
17.Vaso tom collins 12 oz.

18.Vaso para refresco 16 oz.
19.Copa cervecera 16 oz.
20.Globo inhalador 8 oz. 21.Vaso
mezclador 20 oz. 22.Vaso
highball 12 oz.
• Arreglo de mesas y sillas
Los manteles deberán ser todos del mismo color

(excepto en aquellos casos en que el montaje lo
permita) y del mismo material, los dobleces caerán a los clientes que estén en estaciones que no les
hacia un mismo lado, conservarán todos la misma correspondan.
altura (la línea de doblez del mantel al centro de la
mesa), las mesas deberán estar balanceadas y cal- La división de mesas se hace para responsabilizar a
zadas, alineadas armónicamente con las sillas, cada jefe de estación de un número determinado de
montadas de manera uniforme y con el equipo y mesas, las que deben estar perfectamente limpias,
utensilios designado. montadas y arregladas, pero todos los que trabajan
ahí tienen la obligación de atender a los clientes,
principalmente si solicitan cosas elementales como
• Supervisión de la limpieza sal, pan, agua, etc.
El capitán debe supervisar la limpieza realizada en

los comedores y sanitarios, verificando que la En todo establecimiento hay estaciones buenas y
técnica aplicada haya sido la adecuada, en caso estaciones malas. Hay mesas que tienen mejor
contrario, reportará cualquier anomalía ubicación, motivo por el cual los clientes las
inmediatamente. Esta supervisión se realiza al prefieres; en cambio otras estaciones, sólo cuando
iniciar el turno y durante el mismo. También se está abarrotado el restaurante se ven
debe verificar la hoja de trabajo de limpieza, para frecuentadas. Es por eso que la asignación de
poder controlar la eficacia del personal que realiza estaciones se rola entre los meseros cada semana
estas labores. comúnmente, así todos los meseros tienen las
mismas oportunidades de trabajo y de recibir
propinas. Usualmente se utilizan las estaciones de
• Estaciones de servicio castigo para asignárselas cuando algún mesero
esté amonestado.
Las mesas se deben separar por estaciones, es
decir, se asigna un número determinado de mesas
El esquema en donde se muestre la delimitación
a cada uno de los meseros, para hacerse
de las estaciones de servicio, se pondrá en el
responsables de esa sección en cuanto a servicio,
tablero de avisos, a la vista del
montaje y atención, sin ignorar
personal, para saber el número de mesas que • Requisiciones correspondientes

corresponde a cada estación, así como la
asignación de mesero por estación y horarios. Para ordenar mercancías al almacén, todos los
pedidos deben hacerse por escrito en una hoja de
requisición por duplicado. El original se envía al
• Reporte de las fallas y deterioros y almacén para que lo conserve el encargado
requisiciones correspondientes después de enviar las mercancías y el duplicado
permanece en la libreta de pedidos a fin de
Se analizará el estado del mobiliario, iluminación, verificar la mercancía enviado por el almacén.
energía eléctrica, cortinas, pisos, paredes, plafones,
difusores de aire acondicionado, y se reportan al
departamento de Mantenimiento los desperfectos • Inventario inicial de equipo y
en el formato respectivo que se muestra a suministros a usar
continuación:
Cada responsable de la estación de servicio,
deberá realizar el inventario antes de que
(1) Persona que reporta el desperfecto comience el servicio al cliente.
(2) Área de localización del desperfecto Mantelería: se cuentan por separado, el grupo de
manteles, el grupo de cubremanteles, el grupo de
(3) Descripción del desperfecto servilletas. También se cuenta la mantelería sucia
de la misma forma, para así tenerla lista a la hora
(4) Área relacionada con el tipo de desperfecto (
de mandarla a lavar.
carpintería, eléctrico, etc.)
• Plaqué: también se cuenta por

Lista de espera 40
separada, según su tipo.
Loza: la cantidad de loza que se
•
Aperitivos tiene en las estaciones es mínima,
41
pero también se cuenta por tipo.
• Presentación del menú 42
• Varios: se cuentan las azucareras,42

Sugerencias del día
convoyes, salsas embotelladas y
• Toma de orden los demás elementos que se42
contemplan en el stock.
•
Presentación del vino 43
•
Tiempo de servicio 44
• Cubiertos 44
•
Pedido a la cocina 44
•
Realización del ejercicio
� Elabora las prácticas de higiene.
1.2 Realizar el montaje del comedor, de

acuerdo con el tipo de servicio, para la atención al
cliente.
Cabe mencionar que si falta alguna pieza del
equipo, se debe reportar al capitán para que
autorice la reposición y completar el stock. 1.2.1 MONTAJE DE LAS MESAS
Estudio individual Mantelería La colocación de la mantelería se debe
hacer cada que se desocupa la mesa, de una manera
discreta y sin dejar ver la mesa. Se toman las puntas
del mantel nuevo y se toman junto con las del mantel
� Recopila de forma individual la puesto (sucio) y se recorre de modo que el limpio
información gráfica sobre el tema. quede sobre la mesa.
Comparación del resultado con otros
compañeros
Menaje y material: La colocación del equipo se
debe hacer discreta y silenciosamente. El equipo
se transportará ya limpio del display a la mesa
usando una charola con una servilleta de base ( El
� Compara grupalmente la in- plaqué limpio no debe tocar el corcho de la
Redacción de trabajo
formación recopilada. charola).
Para el servicio de restaurante, únicamente se

montarán de acuerdo a las políticas del lugar:
� Elabora las gráficas del menaje del misceláneos, Plaqué, cristalería y vajilla. Para el
servicio. servicio de bar es mínimo.
Observación
Estaciones: La asignación de estaciones se debe
rotar cada día, y la realizará el Capitán de meseros
de acuerdo a las necesidades de su
establecimiento.
� Observa el equipo y mobiliario
completo y limpio.
Por cada cierto número de estaciones se deberá dicho fin, debe mantenerse limpia, lavarse y
establecer un display que cuente con el material desinfectarse al final de cada jornada.
mínimo para su servicio.
Un mesero con la ayuda de su garrotero debe El vehículo debe estar libre de fauna nociva
poder atender entre 25 y 35 comensales, pero no o mascotas.
más ya que perdería eficiencia el servicio. En un
bar, la cantidad de comensales puede aumentar.
• Tipos de servicio
Auxiliares La ubicación de los auxiliares, se deberá
realizar de acuerdo al tipo de servicio y a la carta El servicio de alimentos puede llevarse a cabo de
del establecimiento, de modo que los auxiliares varias maneras, dependiendo de los siguientes
más usados estén más al alcance y siempre limpios factores:
para su uso.
a) Tipo de establecimiento.
De contarse con sistema de transporte para los
alimentos preparados, debe sujetarse a lo señalado b) Tipo de clientes a quién se sirva.
a continuación: c) Tiempo disponible para el servicio.
a) Deben transportarse en recipientes cerra d) Cantidad de clientes esperada.
dos o en envases desechables y mante
nerse a las temperaturas señaladas. e) Tipo de menú que se ofrece.
b) Se debe evitar que los alimentos prepa f) Costo de la comida servida.

rados estén expuestos a temperatura
g) Ubicación del establecimiento.
ambiente por tiempos prolongados.
A partir de esto, se han determinado los tipos de
c) El área del vehículo que se emplee para
servicio, con los que se trabaja en los
transportarlos debe ser exclusiva para
establecimientos de alimentos y bebidas,
quedando por lo general como sigue:
• Servicio de gueridon
• Servicio completo de plata.
• Servicio de cubierto
• Servicio familiar
• Servicio de barra
• Servicio en plato
• Servicio de cóctel
• Servicio de buffet o autoservicio
• Servicio de vinos
• Servicio americano
• Servicio francés
• Servicio a la rusa
• Servicio inglés
• Servicio kosher
• Características del servicio
La charola redonda, que se usa para transportar

bebidas, se maneja con la mano izquierda apoyada
en la punta de los dedos a la altura el hombro o
Los tipos de servicio se caracterizan por varios del pecho o de la cintura.
factores, aunque no es necesario que sean
exclusivos del tipo de servicio a que se trate, pues
en algunas ocasiones se mezclan entre sí las Para ambos casos, se siguen las recomenda-
siguientes razones: ciones:
a) La forma en que se le sirve al comensal. a) Se debe verificar el pedido y colocar lo más

pesado hacia el cuerpo y la parte que va a
b) La forma en que se transportan los platillos de descansar sobre el antebrazo, tiene que equilibrar
la cocina a la mesa del comensal. el peso para poder transportar la charola con
seguridad.
c) El equipo que se utiliza para dar el servicio.
b) Al caminar se debe avanzar con pasos no muy
largos manteniendo la vista atenta a los obstáculos
d) Por las personas que intervienen en los que pudiese haber, se puede sujetar la charola con
preparativos y desarrollo del servicio. la mano derecha durante el transporte.
• Charoleo
Se le llama charoleo a la acción de transportar los

alimentos y las bebidas en las charolas. Los tipos
de charolas que se usan son:
Las ovaladas o rectangulares, que sirven para la

transportación de los alimentos. Estas se deben
alzar con la mano izquierda arriba del hombro del
mesero pero sin recargarla en él, con los dedos
señalando a la espalda del mismo.
c) Las bebidas o platillos se bajan con la mano

derecha y tratando de que no se desequilibre la
charola.
d) Si la charola está muy pesada, se descansa en
unas tijeras y después se distribuyen los
alimentos y las bebidas a los comensales.
e) Cuando se lleva la charola cargada de bebidas y a

la vez debe retirar las copas vacías, se deja primero
la copa llena y enseguida se retira la vacía. Al retirar los platos sucios y
cuchillos para pan también sucios, los platos par
pan pueden apilarse uno encima de otro,
colocando los sobrantes por separado y la
cuchillería deberá colocarse directamente sobre la
charola. Cuando se lleva el servicio de café a la
mesa, los platos para pan deben ir apilados a un
Cuando
lado de lahay un servicio
charola, de para
los platos platalaspara
tazasverduras,
en otro,
legumbres
todas las tazas juntas y las cucharas sobreunala
y paras en la mesa, debe usarse
charola
charola. para sostener un platón grande o varios
pequeños, según la orden del cliente.
Al llevar las copas limpias,

éstas deben colocarse boca abajo sobre la charola.
• Desarrollo del montaje
Al colocarlas sobre la mesa se deben sostener por el
pie y colocar la copa en la esquina superior derecha El montaje de mesas, se realiza de acuerdo al tipo
del cubierto y en la posición adecuada. Cuando se de servicio que se ofrece en el establecimiento,
coloca o se retira la cuchillería y la loza limpia de la sobre todo la colocación de la loza, el plaqué, la
mesa, éstas deben llevarse sobre una charola. Las cristalería y los auxiliares y
hojas de los cuchillos se colocan debajo del arco en
medio de los tenedores, y si se llevan cucharas y
tenedores para postre, los dientes del tenedor
deben de ir debajo del arco de la cuchara. Esto es
para mantener esos objetos fijos en la charola,
teniendo en cuenta que los mangos de la cuchillería
y la loza generalmente son la parte más pesada y
con éste método, se evita que resbalen demasiado.
complementos para el servicio que cambian según
los platillos a servir.
b) El mantel se desdobla sobre la mesa, el doblez

invertido y los dos dobleces sencillos deben
quedar al frente.
Lo que no varía es la técnica de colocación del
mantel, servilletas que es la misma para todos los c) Se deben mantener las manos bien separadas
tipos de servicio mencionados. para brindar mayor control.
Colocación del mantel d) El doble pliegue invertido debe quedar arriba y

los dos dobleces sencillos hacia abajo.
Antes de colocar el mantel, se considerará lo
siguiente:
e) El doblez invertido o doble debe soste-
a) La superficie de la mesa debe estar limpia. nerse suavemente pero con firmeza entre los
dedos pulgar e índice y después; el primer doblez
sencillo o superior debe sostenerse entre los
b) El mantel debe tener las medidas acordes a al dedos índice y medio.
tamaño de la mesa a montar.
c) La mesa debe estar firme sin tambalearse.
d) La mesa debe estar con la orientación correcta.
Los pasos a seguir son:
a) Estar colocado a la mitad de uno de los

lados de la mesa y del lado más largo en
caso de una mesa rectangular.
f) El segundo doblez sencillo queda libre.

g) Sosteniendo el mantel con firmeza, levan-
tándolo sobre la mesa de tal manera que el
segundo doblez sencillo pueda caer libremente.
h) Se deja caer sobre el lado más alejado de la

mesa hasta obtener la medida requerida de la
parte que cuelga.
i) Las marcas(dobleces del mantel) se pue-
den usar como guía.
Colocación de servilletas
Estos son los dobleces más sencillos que pueden

ejecutarse con mayor rapidez, que requieren
menos manipulación y que, por consiguiente, son
más higiénicos:
•
Lista de espera

j) Se suelta el doblez invertido o doble re- •
tirando los pulgares. Aperitivos
• Presentación del menú

k) Al mismo tiempo se sostienen el mantel
ligeramente levantado sobre la superficie de la
•
mesa. Sugerencias del día
l) Se sostiene el primer doblez, o sea el sen- • Toma de orden

cillo superior firmemente entre los dedos índice y
medio. •
Presentación del vino
m) Se sacude suavemente el mantel para permitir •

Tiempo de servicio
que el aire fluya entre el mantel y la superficie de la
mesa. • Cubiertos
Doblez BASE
n) Colocar el mantel con toda precisión sobre la •
Pedido a la cocina
mesa, usando los dobleces como guía y
asegurándose de que la parte que cuelga •
Servir el platillo
alrededor de la mesa sea igual.
o) La parte que cuelga por lo general debe medir

Nombre del establecimiento
entre 12 y 18 pulgadas (30 y 45 cm.). Orden de trabajo a mantenimiento
Reporta (1) fecha
Departamento (2)
Cabe mencionar que cuando todas las mesas en el
Problema (3)
área de servicio tienen el mantel puesto, los
dobleces principales, en el centro de cada mantel,
deben seguir hasta donde sea posible, la misma
dirección que la de la entrada al salón comedor.
Rectangular
Asignado a (4)
Alimentos y Bebidas
Triangular
Rosa de mar
Abanico
Tulipán
Flor de liz Rosa

Los puntos que se deben observar antes de iniciar rio tomar en cuenta las siguientes recomen-
el doblez de servilleta son: daciones o Buenas Prácticas de servicio.
a) La superficie de trabajo debe estar limpia. En las siguientes ilustraciones podrás observar
algunos ejemplos de buenas y malas prácticas en
el servicio.
b) Las manos del manipulador deben estar limpias.
c) Se debe usar una servilleta recién lavada

y almidonada, esto ayuda a conservar la
forma del doblez.
En el montaje de un menú definido, se colocan

todos los cubiertos que se requieren para
consumir los alimentos del menú que se trate. El
uso de los cubiertos debe ser de acuerdo a la
secuencia de los platillos, utilizando los mismos de
afuera hacia adentro del montaje.
Si la loza que se utiliza tiene el logotipo o emblema

de la empresa, éste tendrá que estar centrada y al
frente del comensal.
• Prácticas de seguridad
La etapa final por la que atraviesan los alimentos y � Elabora un catálogo de los tipos de
que es muy importante también, es la del servicio utensilios, formas de colocación de la mesa y mon-
de los alimentos; es necesa- taje de utensilios.
Trabajo en equipo
� Realiza por equipos la de-

mostración del “charoleo” y tipos de servicio.
Realización del ejercicio
� Realiza las prácticas números 1 y 2.

PRÁCTICAS DE EJERCICIO Y LISTAS DE COTEJO
Portafolios de evidencias
Materiales Maquinaria y Equipo Herramienta

 Mantelería para mesa y  Mesas.  Sillas.  Muletón.  Tijeras de servicio. 
servicio.  Loza para servicio  Carrito de servicio.
americano.  Cristalería para
servicio americano.  Cubertería
o plaqué para servicio americano.
 Salero.  Pimentero.
 Cenicero.
Sí No No
Desarrollo aplica
1. Se presentó puntual al taller.
 Portó el uniforme completo y limpio de cocina.
 Portó la credencial del Colegio.
2. Aplicó la normatividad de seguridad e higiene.
Fecha:
Nombre del alumno:
Instrucciones: A continuación se presentan los criterios que van a ser verificados en el desempeño del
alumno mediante la observación del mismo.
De la siguiente lista marque con una

aquellas
observaci
ones que
Materiales Maquinaria
hayanysido
Equipo Herramienta
 Mantelería para mesa y  Mesas.  Sillas.  Muletón.
cumplidas  Tijeras de servicio. 
servicio.  Loza para servicio  Carrito
porde
elservicio.
americano.  Cristalería para alumno
servicio americano.  Cubertería durante
o plaqué para servicio americano. su
 Salero.  Pimentero. desempeñ
 Cenicero. o.
Sí No No
Desarrollo aplica
3. Dispuso el equipo a utilizar con una hora de anticipación.
 Verificó su limpieza y funcionamiento.
Alimentos y Bebidas
Observaciones:
Docente: Hora de
inicio: Hora de
término:
Evaluación:
 Cenicero.

 Cenicero.
Sí No No
Desarrollo aplica
 Realizó el reporte de fallas y daños.
4. Acomodó las mesas y las sillas de acuerdo con las disposiciones del Sí No No
establecimiento.
Desarrollo aplica

1. Las mesas y las
Se presentó sillas estuvieron
puntual al taller. alineadas.
5. Vistió el
 Portó lasuniforme
mesas con la mantelería
completo básica.
y limpio de cocina.
 Cuidó la alineación de los
 Portó la credencial del Colegio.dobleces.

2. No alisólaelnormatividad
Aplicó mantel con lasde manos.
seguridad e higiene.
6. Distribuyó cada utensilio, colocándolo de acuerdo con el patrón del servicio
americano.
          
4. Acomodó las mesas y las sillas de acuerdo con las disposiciones del
 Cenicero.
Sí No No
Desarrollo aplica
establecimiento.
 Las mesas y las sillas estuvieron alineadas.
5. Vistió las mesas con la mantelería básica.
 Cuidó la alineación de los dobleces.
 No alisó el mantel con las manos.
americano.
          
Fecha:
Nombre del alumno:

aquellas
observaci
ones que
hayanysido
Equipo Herramienta
porde
elservicio.
 Cenicero. o.
Sí No No
Desarrollo aplica
Alimentos y Bebidas
Observaciones:
Docente: Hora de
inicio: Hora de
término:
Evaluación:
RESUMEN
Antes de iniciar el servicio al cliente, se realizan una Hasta aquí hemos visto lo referente a los
serie de actividades previas, las cuales, se organizan preparativos que se llevan a cabo para el servicio al
en varias tareas que son: la preparación del menage cliente de alimentos y bebidas; a continuación se
del servicio, la alineación de mesas y sillas, la trata el procedimiento para la recepción del
supervisión de la limpieza. La ubicación de las cliente, como primera parte en la secuencia del
estaciones de trabajo, el reabastecimiento de las servicio de alimentos y bebidas.
estaciones de servicio. También se realizan las
actividades de control como son la elaboración de
reportes, la elaboración de requisiciones y la
realización del inventario de inicio de turno.
Una vez que se tiene todo el equipo, mobiliario y

menage listo, se realiza el montaje de las mesas de
acuerdo al tipo de servicio que se ofrecerá al
cliente, aplicando en el transporte del menage, las
técnicas correspondientes de charoleo.
El desarrollo del montaje, será tan corto o tan

extenso según se haya determinado el tipo de
montaje, pero las técnicas que se utilizan para la
colocación del menage de montaje, siempre son:

 Cenicero.
AUTOEVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS
1. ¿Define “Mise en Place”?
2. ¿Qué es el menaje del servicio?
3. ¿Qué significa calzar la mesa?
4. ¿Qué es una estación de servicio?
5. ¿A quién se le reportan las fallas y deterioros encontrados?
6. ¿Cómo se controla el inventario inicial del comedor?
7. ¿Menciona el nombre de la persona que se encarga de atender las requisiciones?
8. ¿En qué varía el montaje por tipo de servicio?

2
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
Al finalizar el capítulo, el alumno proporcionará

atención y servicio al cliente en un establecimiento de
alimentos y bebidas, empleando las técnicas adecuadas
que permitan una satisfacción por el servicio
proporcionado al comensal.
Alimentos y Bebidas

SUMARIO c) En caso de las reservaciones, al preguntarle al

cliente sobre sus preferencias, designarle con
• Información previa a la recepción
anticipación la mesa y la sección adecuada, la cual,
• Recepción al cliente
será anotada en el libro de reservaciones.
• Servicio al cliente
• Tipos de servicio
Como información básica, el recepcionista debe

conocer el tipo de servicio que se ofrece en lugar,
2.1 Preparar la recepción del cliente, ya que es de utilidad al iniciar la recepción del
adecuándose al tipo de servicio del establecimiento cliente.
de alimentos y bebidas
• Menú
2.1.1 INFORMACIÓN PREVIA A LA Es indispensable que el recepcionista sepa el tipo

RECEPCIÓN de gastronomía del lugar, así como los platillos que
se manejan en el menú. Muchas veces, cuando se
• Espacios recibe al cliente, éste pregunta por el tipo de
comida que ahí se sirve, por lo que el recepcionista
Antes de iniciar la recepción del cliente, el debe dar la información correcta e incluso, hacer
recepcionista, debe saber como están distribuidos algunas sugerencias respecto al menú. También,
los espacios del comedor, en cuanto al número de esta es información básica para las reservaciones.
mesas, secciones de fumar y de no fumar, de
mesas o gabinetes, de bar
o terraza, etc. Es indispensable que el re-
cepcionista cuente con el croquis del salón • Prácticas de seguridad e higiene
comedor, donde se indique la delimitación de las
estaciones de servicio y la numeración de mesas, Como el área de recepción es la que entra primero
esto por varios motivos: en contacto con el cliente, debe mantenerse limpia
y ordenada en todo momento: mantener el bote
a) Todos los días debe conocer quién esta a cargo de basura sin que llegue a su límite, el mueble de
de cada una de las estaciones de servicio, para recepción en buenas condiciones, limpio y libre de
verificar constantemente la ocupación de la manchas y elementos ajenos a él como loza, cris-
misma, esto es, saber cuales son las mesas talería, plaqué, etc.; las revistas, periódicos y
disponibles durante el servicio y así poderlas servicio de café limpios, ordenados y en cantidad
asignar. suficiente.
b) Con base en las características de las secciones,
asignarle un lugar a los clientes, según sus Siendo el área que delimita el interior y el exterior
necesidades y gustos. del lugar, es de mucha ayuda que el recepcionista
se mantenga alerta a las posi-
bles contingencias que se pudieran presentar fuera taurante, soy y voy a tener el gusto de aten-
del lugar como son prohibir la entrada de derlos” o “ Bienvenidos, espero que el servicio
vendedores ambulantes al lugar, mantener la sea de su agrado”.
entrada libre de basura y de limosneros, reportar
algún incidente, etc., manteniendo en todo
momento, discreción ante el cliente y ayudando a
la seguridad del lugar y del cliente.
Trabajo en equipo
� Elabora por equipos un guión de

visita sobre el área de recepción de clientes.
2.1.2 RECEPCIÓN AL CLIENTE
• Asignación del lugar
Es de suma importancia que el personal cause Una vez iniciada la recepción, se verificará la
buena impresión al cliente; deben tenerse en disponibilidad del lugar para asignarle la mesa al
cuenta los siguientes puntos:
cliente que más se apegue a sus gustos y
a) Higiene personal b) Conocimientos de los necesidades. En el caso de ser una reservación, se
les conducirá a la mesa previamente designada, y
alimentos y
bebidas c) Puntualidad d) Conocimiento del se le avisará al mesero encargado para que se
ponga a sus servicios. En caso de que al cliente no
local e) Personalidad f) Actitud adecuada
le guste la ubicación de su mesa, el recepcionista
hacia los clientes g) Memoria h) Honradez procederá a cambiarlo de lugar, verificando antes
la disponibilidad y la conformidad del cliente.
• Lista de espera
• Fraseología y recepción al cliente En el caso de los establecimientos donde se
La recepción del cliente esta a cargo del capitán o presenta constantemente el caso que los clientes
la “Hosstes”, pero el mesero debe de ser esperen una mesa, es necesario controlar su
presentado por su nombre con los clientes que va entrada a través de una lista de espera, donde se
a atender. La bienvenida se debe de dar de un anote el nombre y apellido del cliente, número de
modo cálido y amable haciendo sentir al cliente personas que entrarán y el número de mesa que se
que está en el lugar donde mejor se va a sentir. Se les asigne al pasarlo al salón y así facilitar la locali-
recomiendan las siguientes frases: “Bienvenidos al zación del cliente evitando al máximo que se
res-
tenga que vocear a la persona en el come-Realización del ejercicio dor. Se deben
pasar los clientes por orden de anotación.
� Realiza la práctica no. 3.

 Cenicero.
Trabajo en equipo
2.2 Desarrollar el proceso del servicio al cliente,

aplicando las estrategias para ello.
� Visitar por equipos dos diferentes
establecimientos de alimentos y bebidas y de dis-
cutirá en forma grupal lo observado en la visita. 2.2.1 SERVICIOS AL CLIENTE
El servicio al momento que llega el cliente debe ser

de eficiencia y eficacia, siempre con el afán de
hacer sentir al cliente importante y apreciado.
Sí No No
Desarrollo • Aperitivos aplica
Una vez que el cliente se siente a la mesa, el
mesero de la estación debe recibirlos de una
 Portó la credencial del Colegio. manera cálida y amable, siguiendo por ofrecerles
2. Aplicó la normatividad de seguridad e higiene. un aperitivo, antes de mostrarles el menú, para
que así ellos sientan la seguridad de que pueden
 Verificó su limpieza y funcionamiento. ordenar con calma.
establecimiento.
• Presentación del menú
La presentación del menú, se debe realizar

inmediatamente después de tomar la orden de
aperitivos, para así darle libertad al cliente de
analizar la carta y de que escoja con mayor
detenimiento. Es importante que el mesero este al
pendiente en el momento en el que el cliente
revisa la carta, ya que es muy común que
pregunten sobre la elaboración e ingredientes de
alguno de los platillos. menzando por los entremeses, siguiendo por el
plato fuerte. Es importante no mezclar los tiempos
en la comanda, ya que produciría mucha confusión
• Sugerencias del día en la cocina.
Es muy común que en el menú se presente una Cuando los clientes deben ordenar, se elabora la
parte de “sugerencias del día” o “sugerencias del comanda, que es un formato, documento o vale
cheff”, que son platillos o menús completos que por triplicado, en el cual se anotan los datos
presentan una variante para el comensal. Antes de necesarios para llevar a cabo el servicio ordenado.
iniciar el turno, el mesero debe conocer las En algunos lugares existen dos tipos de comandas,
características de dichas sugerencias para las cuales se distribuyen a los respectivos
transmitirlas al cliente a la hora de presentar el departamentos de producción: bar y cocina.
menú.
Al elaborar la comanda, ésta deberá contener los

siguientes datos:
Materiales Maquinaria y Equipo

 Mantelería para mesa y  Mesas.  Sillas.  Mule
 Cenicero.
Toma de orden
Si en el grupo de clientes hay anfitrión, será ésta

persona quien ordene por el conjunto. Si no hay La comanda para bar, tiene el mismo objetivo
anfitrión, es tradicional y cortes tomar primero la que la comanda de alimentos y únicamente no
orden a las mujeres, co- tiene el renglón de términos de
cocción, ya que se utilizan claves normales de la apropiada, o en una servilleta, dejando ver la
primera letra de la palabra cuando los etiqueta y el sello de garantía de ésta.
comensales soliciten alguna bebida:
-Descorche

El descorche se debe realizar siempre delante del
 Mantelería para mesa y  Mesas.  Sillas. cliente, realizandolos
Muletón. siguientes
Tijeras pasos:
de servicio.
a) Con la navaja de sacacorchos, cortar alrededor
de la cápsula que recubre la botella. El corte se
Es necesario aclarar que no es uniforme el uso de hace medio cm debajo de la boca de la botella.
estas claves, ya que cada lugar elige las propias.
 Cenicero.
b) Introducir el tirabuzón junto en el centro del
corcho.
• Presentación del vino
c) Colocar la palanca del sacacorchos en el borde
Después de que se ha tomado la orden de los
de la boca de la botella, para que sirva de punto de
alimentos, el mesero o el somelier (catador de
apoyo.
vinos) debe de sugerir al cliente un vino apropiado
para acompañar sus alimentos, esto se realiza de d) Sostener firmemente la botella con la mano
acuerdo con el plato fuerte ordenado. Para carnes izquierda y sacar sin movimientos bruscos el
rojas, se sugiere un vino tinto; para las carnes de corcho con la mano derecha
aves y pescados se sugiere un vino blanco o rosa-
do. e) Oler el corcho discretamente para comprobar
el estado del vino.
Una vez que el cliente elige un vino, la pre- f) Limpiar la boca de la botella
Sí discretamente
No Nocon
sentación de este se debe realizar con cautela, ya la servilleta de servicio
Desarrollo aplica
que el manejo de estos es delicado. La botella se
1. Sepresentar
debe presentóenpuntual al taller.
una canastilla g) Quitar el corcho del tirabuzón y ponerlo en un
 Portó el uniforme completo y limpio de cocina. platito para que el cliente también lo huela.
h) Se sirve una pequeña cantidad a la persona que
ordenó el vino para que lo “cate” y autorice se
prosiga a servir.
4. Acomodó las mesas y las sillas de acuerdo con las disposiciones
i) del
La cantidad que se sirve depende de la
establecimiento. copa y del vino, comenzando por las mujeres,
 Las mesas y las sillas estuvieron alineadas. prosiguiendo con los hombres, dejando al último a
5. Vistió las mesas con la mantelería básica. la persona que ordenó.
americano.
          
• Tiempo de servicio Debe usar su criterio para decidir que cubierto

Los tiempos estarán basados en la orden del debe retirar, lo cual depende mucho la ubicación
cliente y en la carta del restaurante, comenzando de la mesa. El cubierto debe retirarse en la forma
por servir los entremeses, después se sirven las adecuada, mediante el uso de una bandeja o un
sopas y se concluye por el plato fuerte. Es plato de servicio. Una vez hecho esto, en caso de
importante darle libertad al cliente de saborear los ser necesario, se reacomodarán los demás
platillos y nunca presionarlo o apresurarlo. El cubiertos, volviendo a colocar los complementos.
cambio de platillos se debe realizar al parejo, es Los asientos sobrantes también deberán retirarse.
decir no se debe servir el siguiente platillo a un
comensal cuando los demás no han terminado el
primero, a menos que el cliente así lo solicite.
• Pedido a la cocina
El mesero debe calcular los tiempos de ela-

boración y cocción de los platillos, para que estos Generalmente el pedido a la cocina o como se
no tarden en prepararse o estén antes de tiempo y conoce “cantar la comanda”, se realiza primero al
se enfríen. encargado de la cocina, el cual designará la
elaboración a los cocineros y calculará los tiempos.
• Cubiertos El mesero debe estar al pendiente de la elaboración
y de los tiempos de cocción para así satisfacer a sus
Uno de los términos técnicos frecuentemente clientes.
usados en la industria de servicio de alimentos es
un cubierto, existen dos definiciones de acuerdo
al contexto:
• Servir el platillo
a) Cuando nos referimos al número total de
invitados.
Cuando el platillo esta listo en la cocina, el mesero
b) Cuando denota toda la cuchillería, platos, servicio debe proceder a transportarlo en la charola, a la
de plata, cristalería y mantelería necesarios para un mesa del cliente. Esto se debe realizar con mucha
determinado tipo de comida. cautela para no estropear la presentación del
platillo. Es importante no sobre llenar la charola, ya
Generalmente el “cubierto” está en relación con el que esto podría producir un accidente.
tipo de comida que se va a servir.
En muchas ocasiones se reservan mesas para En el caso de los platos calientes es importante
cierto número de comensales y suele suceder que avisar al cliente, ya que él podría llegar a quemarse
se presenta un número más reducido que el que se de no saberlo. El mesero debe tener cuidado del
esperaba. En este caso, el mesero debe retirar el modo de servir el plato, ya que no debe sacudir
cubierto sobrante de la mesa. mucho el plato, ni ponerle los dedos adentro al
mismo.
Alimentos y Bebidas
• Atención de quejas, sugerencias y peticiones Es importante tener cuidado de las palabras

utilizadas para despedir al cliente, así como del
tono usado, ya que podría incomodarse el cliente.
En los restaurantes de lujo, es el capitán de Se sugiere el uso de frases como: “Muchas gracias,
meseros el que realiza la atención y solución de espero que la comida haya sido de su agrado” o
problemas que se puedan suscitar. El debe tener “Muchas gracias, espero que vuelvan pronto” o
libre albedrío y podrá ofrecer cortesías de ser “Muchas gracias, fue un placer atenderles”.
necesario. Se debe tener en cuenta que todo
cliente es importante para la empresa y conviene
que éste esté contento. Recuerde que nunca se debe pedir la propina,
ésta se la ganará con la calidad de servicio que
• Presentación de la cuenta brinde.
Es costumbre colocar las notas sobre una bandeja Trabajo en equipo

pequeña cerca del borde del plato del cliente o al
borde de la mesa. La cuenta se debe entregar boca � Elabora por equipo una guía
abajo u oculta dentro de una pequeña carpeta. de visita.
Nunca entregue en la mano la cuenta, a menos que
el cliente así lo solicite. Se debe dar un tiempo al Investigación de campo
cliente para que revise su cuenta y no se le debe
presionar, pero no debe tampoco descuidarse del
� Visita por equipo a un res-
cliente, ya que puede tener preguntas o puede
taurante de la zona.
querer entregar el pago y no encontrarlo.
• Fraseología de despedida � Elabora grupalmente las

conclusiones.
No interesa lo que sienta en relación con los
clientes, sea agradable cuando estén marchándose Estudio individual
aunque haya visto una propina pequeña sobre la
mesa.
� Elabora individualmente un
También merecen buen trato, y pueden ser más reporte de lo observado de la visita.
generosos la siguiente vez. Se debe de ayudar a los
clientes con sus abrigos y paquetes. Una vista
rápida a la mesa para cerciorares de que no se Realización del ejercicio
haya olvidado nada también es una buena práctica.
� Realizar la práctica número
4.

 Cenicero.

 Cenicero.
Sí No No
Desarrollo aplica
establecimiento. Sí No No
Desarrollo aplica
5.
1. Vistió las mesas
Se presentó con la
puntual al mantelería
taller. básica.
Para el desarrollo de esta práctica, se recomienda trabajar en equipos para que los alumnos alternen los
roles de cliente y hostes.
1. Presentarse puntual al taller de prácticas.
2. Preparar el lugar de trabajo y los materiales y equipo a utilizar.
3. Preparar el área de servicio.
4. Preparar el área de recepción de clientes.
5. Preparar la información para recepción del cliente.
6. Alistarse para iniciar labor de recepción de clientes.
7. Realizar el procedimiento de recepción de clientes.

Fecha:
Nombre del alumno:

aquellas
observaci
ones que
hayanysido
Equipo Herramienta
porde
elservicio.
 Cenicero. o.
Sí No No
Desarrollo aplica
 Cenicero.
Observaciones:
Docente: Hora de
inicio: Hora de Sí No No
Desarrollo término: aplica
1. Se presentó puntual al taller. Evaluación:
establecimiento.
americano.
          
 Trató de moverse con rapidez.

 Cenicero.
 Cenicero.
Sí No No
Desarrollo aplica
Sí No No
Desarrollo aplica
establecimiento.
americano.
          
establecimiento.
Para el desarrollo de esta práctica, se recomienda trabajar en equipos para que los alumnos alternen los
papeles o roles de cliente y mesero.
1. Presentarse puntual en el taller de práctica.
2. Preparar el área de comedor y los materiales, equipo, y utensilios a usar.
3. Desarrollar el procedimiento de servicio al cliente.
4. Presentar la cuenta.
5. Despedir al cliente.
Fecha:
Nombre del alumno:

aquellas
observaci
ones que
hayanysido
Equipo Herramienta
porde
elservicio.
 Cenicero. o.
Sí No No
Desarrollo aplica
Observaciones:
 Cenicero.
Docente: Hora de
inicio: Hora de
término:
Evaluación:
Sí No No
Desarrollo aplica
establecimiento.
americano.
          
RESUMEN
Antes de recibir a los clientes, el recepcionista los clientes que asistieron ese día al estable-
debe conocer toda la información necesaria para cimiento. Es importante que se tenga actualizada la
desarrollar su labor, pues de sus conocimientos y ocupación del restaurante, pues el recepcionista
su actitud, dependerá la primera sensación que el controla la lista de espera y las reservaciones que
cliente tenga de la visita al lugar. Básicamente, la se presenten, debiendo evitar la asignación de
información es acerca de los espacios que se mesas ocupadas.
tienen para el servicio, del tipo de servicio que se
ofrece, del tipo de gastronomía y platillos que se El siguiente paso es el desarrollo del servicio al
sirven. De igual forma, es importante que el área cliente, el cual debe realizarse observando en todo
de recepción al cliente, se encuentre limpia y momento actitud de servicio y aplicando los
ordenada, con los materiales necesarios para procedimientos determinados por el
iniciar labores. establecimiento.
Hasta aquí hemos visto lo referente a los

Cuando se recibe al cliente, se aplica la fraseología preparativos del área de recpción, así como la
que muchas veces es indicada por el secuencia del servicio al cliente de alimentos y
establecimiento, procurando utilizar palabras bebidas; a continuación se describen las
amables y dirigiéndonos al cliente por su apellido. actividades que se realizan al desocuparse las
mesas y al finalizar el turno.
Al mismo tiempo, se le pregunta por las pre-

ferencias que tenga para asignarle un lugar, el cual
será el que se encuentre en aquella sección o
estación que tenga las características pedidas.
Cuando el cliente acepta el lugar sugerido, se anota
en la bitácora de reservaciones el número de mesa,
el nombre del cliente y la cantidad de personas,
para que al final se realice la sumatoria de
1. ¿Cómo se conoce la acción de sacar el platillo servido en su propio plato desde la cocina?
2. ¿Menciona el tipo de servicio más usado en los restaurantes?
3. ¿Cómo se le llama a la persona que recibe a los clientes?
4. ¿Cómo se organiza o divide el área de comedor para el servicio?
5. ¿Menciona los datos básicos de la bitácora de reservaciones de recepción?
6. ¿Cuál es el orden de asignación de mesa a los clientes?
7. ¿Cómo se presenta el menú?
8. ¿Describe el manejo de la charola o bandeja de servicio?
9. ¿A que se refiere el término “rojo”?
10. ¿En que se basa el mesero para solicitar un platillo de segundo o tercer tiempo?
11. ¿Cuál es la circulación de la entrada a la cocina?
12. ¿Menciona dos platillos que se preparen a la vista del cliente?

Alimentos y Bebidas
3
TRABAJOS POSTERIORES AL SERVICIO
Al finalizar el capítulo, el alumno realizará las

actividades de montaje y limpieza después de la
conclusión de un servicio para la permanencia del
servicio en el establecimiento.
Alimentos y Bebidas

SUMARIO Para el servicio de desayuno, el montaje varía

según el tipo de servicio y tipo de lugar que se
• Remontaje del servicio
trate, siendo el menage de montaje más común:
• Limpieza del área de servicio
plato base o “mantelillo”, plato para pan y
• Reposición del equipo en estaciones
mantequilla, terno de café, tenedor y cuchillo,
• Inventario de fin de turno
salero y pimentero.
3.1 Mantener en orden el montaje del co-

medor, acorde al tipo de servicio ofrecido.
• Comida
3.1.1 REMONTAJE DEL SERVICIO Para el servicio de comida, el remontaje también
varía según el tipo de servicio y tipo de lugar que se
• Desayuno trate, presentando algunas pequeñas variaciones
con respecto al menage del montaje de desayuno:
Es muy frecuente que en un restaurante o salón plato base, tenedor, cuchillo y cuchara, copa o vaso
comedor muy concurrido, un gran número de para agua, plato para pan y mantequilla, salero y
mesas tengan que ser arregladas de nuevo para pimentero.
atender la afluencia de clientes. En los sitios en los
que ocurra esto, lo primero que debe hacerse es
retirar de la mesa todos los objetos que se Al montaje de comida se le denomina de
encuentren ahí. Después se quitan las migajas. En presentación, ya que posteriormente se traerá el
ésta etapa, si el mantel está ligeramente sucio o equipo necesario de acuerdo a los platillos
manchado se coloca un mantelillo encima del que solicitados.
ya estaba colocado.
Después la mesa vuelve a ponerse en la forma

adecuada.
Es esencial que este procedimiento se lleva a

acabo rápidamente para asegurar la máxima
rotación de clientes en un tiempo determinado.
• Cena 3.1.2 LIMPIEZA DEL ÁREA DE

SERVICIO
El menage del montaje de la cena es igual o similar
al de la comida: Los utensilios de servicio deben estar limpios y se
debe cuidar especialmente lo siguiente:
a) Cuando es montaje de presentación se traerá el
equipo necesario de acuerdo a los platillos
solicitados y normalmente se utiliza para el a) Los manteles no deben presentar manchas ni
servicio a la carta. suciedad.
b) Cuando es menú definido, se colocan los b) En caso de utilizar servilletas de tela deben ser
cubiertos que se requieren para consumir los reemplazadas por servilletas limpias para cada
alimentos del menú que se trate. consumidor.
c) Las superficies de las mesas se deben limpiar

• Prácticas de seguridad e higiene
después de cada servicio, limpiar y desinfectar al
Los “muertos” se retiran cuando todos los final de la jornada.
comensales han finalizado el platillo. Si el cliente
d) Se deben manipular los cubiertos en forma tal
terminó y hace a un lado el plato, se debe retirar
que no se tomen con los dedos las partes que
preguntándole al cliente si puede hacerlo. Al
están en contacto con los alimentos, sino que se
retirarlos se comienza por cualquiera de las damas,
tomen por los mangos.
siguiendo el orden de acuerdo al sentido contrario
de las manecillas del reloj. Se deben recoger por
tamaños, los más grandes primero y al último los e) No se deben colocar los dedos en partes de
más pequeños para poder apilarlos con mayor vasos, tazas, platos, palillos y popotes que estén
seguridad. Se debe procurar realizar las maniobras en contacto con los alimentos
de montaje con la mayor limpieza posible. o con la boca del comensal.
Los utensilios y recipientes que se empleen para

servir porciones de alimentos, deben lavarse por lo
Resumen
menos cada 4 horas o cuando se vayan a emplear
en diferentes alimentos y al final de cada jornada.
� Elabora un resumen por equipos Todos los utensilios de cocina antes de ser
Observación
por cada tema. empleados en con alimentos deben desincrustarse,
lavarse y posteriormente desinfectarse con yodo o
cloro o mediante inmersión de agua caliente a una
temperatura de 75 a 82°C por lo menos durante
medio minuto, cada vez que se utilicen con alimen-
� Observa grupalmente los videos y

se elaborará un reporte individualmente.
tos diferentes. Además se deben almacenar en un d) Devolver todo el servicio de plata junto con los
área específica. El uso de los desinfectantes se carritos con el servicio de mesa al almacén de
debe hacer de acuerdo a las instrucciones del plata. Se colocarán los elementos en el anaquel de
fabricante. forma ordenada.
Los carros de servicio deben lavarse al final de la

e) Se recogen todos los convoyes y acom-
jornada y mantenerse limpios mientras se utilicen
pañamientos. Se devuelven a su lugar correcto de
durante el servicio. Después de lavar y desinfectar
almacenaje. Cuando sea apropiado, devolver las
el equipo y utensilios de las superficies de contacto
salsas, azúcar, etc. a sus recipientes originales.
con los alimentos no deben secarse con trapos o
jergas sino dejarse secar al aire del ambiente.
f) Verificar que todos los aparadores estén
completamente vacíos. Que las alacenas para
En el caso de que aún existan pisos con losetas, platos calientes estén apagadas y que el
deben lavarse y cepillarse las juntas diariamente. compartimiento de mantelería sucia este vacío.
g) Despejar la parte superior de la barra, guardar

• Retiro del equipo utilizado todo el equipo. Lavar y pulir los vasos y las copas
que se usaron y guardarlos en los lugares
El mesero en jefe debe supervisar que todo quede
indicados. Retirar todas las botellas vacías, etc.
guardado en su lugar y verificará que se haga en la
Completar las listas de consumo y de provisiones.
forma correcta.
Cerrar la barra y contrabarra, al igual que el
a) Se debe devolver el buffet frío a la des- aparador de botellas.
pensa; recoger y lavar todos los cuchillos de
trinchar; ayudar en la limpieza general del h) Guardar todo el equipo que se ha usado. Vaciar
restaurante. todas las cafeteras y jarras de leche y agua;
lavarlas y guardarlas. Guardar los artículos
b) Recoger toda la mantelería, tanto limpia como perecederos.
sucia. Verificar que se hayan devuelto las
cantidades correctas de cada artículo de
mantelería. Las servilletas deben ir atadas en
grupos de 10. Depositar toda la mantelería en el
cesto y devolverlos junto con la lista a su depósito
correspondiente.
c) Apagar la alacena caliente. Retirar cualquier

servicio de plata restante. Reabastecerla con loza
limpia.
i) Todos los productos alimenticios prove-
nientes de los carritos que no se usaron deberán Realización del ejercicio
devolverse al departamento debido.
� Realiza las prácticas números 5 y 6.

• Limpieza manual
Al finalizar el retiro del equipo, se procederá a RESULTADO DE APRENDIZAJE

realizar la limpieza del mobiliario, utilizando para
ello las técnicas correspondientes al tipo de 3.2 Reabastecer las estaciones de servicio,
material con que esté hecho. Ésta limpieza la distribuyendo el menage adecuadamente y
realiza el personal designado con los materiales, completo.
en este caso, de manipulación sencilla o manual,
como lo es escoba, cubeta, trapos, jergas, etc.
3.2.1 REPOSICIÓN DEL EQUIPO EN
ESTACIONES
• Limpieza mecánica
• Loza
La limpieza mecánica requiere de elementos más
grandes y complejos que la manual como es la De acuerdo a las cantidades especificadas en el
pulidora, lavaalfombras, lavapisos, etc. Cuando se stock de cada estación, la reposición de loza se
requiere de limpieza profunda, se utilizan el equipo hará con el vale respectivo del almacén por la
necesario a la técnica de limpieza adecuada y el cantidad faltante. La loza se coloca en la estación
horario apropiado es por las noches. en el lugar indicado, apilados uno encima de otro,
y verificando al mismo tiempo que no presenten
deterioros, ya sea en el acabado o en su integridad.
• Mantenimiento del mobiliario
Para la limpieza de los equipos fijos o mobiliarios,
es necesario tener especial cuidado en los pisos, • Cristalería
techos y paredes en primer lugar. Hay que utilizar
cepillos, para las uniones y hendiduras, sobre todo Al igual que la loza, la cristalería debe reponerse en
en azulejos y losetas y terminar desinfectando con la misma forma, cuidando de manipularla como ya
una solución de cloro o yodo a las concentraciones se ha mencionado anteriormente, sin tocar con los
indicadas. dedos la parte superior de los vasos y copas. Al
colocarse en la estación, en su lugar
Todo el equipo fijo desarmable, debe desmontarse correspondiente; se hará de manera que queden
lavar y desinfectar. En el caso de las mesas, éstas boca abajo y agrupados en filas, con la separación
deben lavarse y desinfectarse de igual modo al suficiente para que no choquen entre sí.
término de cada servicio.
También de debe revisar que no presenten roturas • Auxiliares de servicio

o partes despostilladas o cuarteadas, ya que esto
representa un peligro tanto para el comensal Llega a suceder que parte del equipo auxiliar
como para el personal mismo. necesite ser rellenado nuevamente o que haya
sufrido algún deterioro. Cuando los auxiliares
presenten poca cantidad de su alimento (por
• Plaqué
ejemplo, que las azucareras tengan poca azúcar),
Siguiendo el procedimiento anterior, el plaqué se es conveniente lavarlas antes de ser llenadas otra
repone poniendo atención a la cantidad fijada en el vez.
stock por cada elemento, esto es, por tipo de
Sucede lo mismo con los alimentos embotellados,
cuchillos, por tipo de tenedores y por tipo de
los cuales se sustituirán por botellas nuevas, o si no
cucharas. Es importante revisar que el mango de
es el caso; se limpiarán de la boquilla. Otros
todos los elementos sea el mismo, ya que puede
artículos como palillos, popotes, sobres de azúcar,
suceder que se mezcle con otro tipo de diseño de
etc., si están en recipientes o cajas, también se
mango, por ejemplo, el que utiliza para el personal.
repone la cantidad correspondiente.
Al “trapear” el plaqué, se observará la técnica de
manipulación al mismo tiempo que se revisa que
esté en buenas condiciones, sin partes rotas o Estudio individual
dobladas, para colocarlo debidamente en el
portacubiertos de la estación.
� Elabora una guía de visita sobre los

• Mantelería temas expuestos por el docente y visitará un esta-
blecimiento de alimentos y bebidas de cinco
Una vez verificada la cantidad de la lista de la tenedores.
mantelería que se recibe, se agrupa por tipo,
revisando que cada pieza esté limpia, planchada y
sin roturas o partes deshilachadas, ya que de ser así,
se dará de baja el artículo y tendrá que reponerse
para completar el stock general y el de la estación.
La mantelería se coloca en la estación apilándola
comenzando por el mantel, cubremantel y
servilletas, de la pieza más grande hasta la pieza
más pequeña; o por separado en compartimentos.
3.2.2 INVENTARIO DE FIN DE TURNO so, hay ocasiones en que los mismos clientes se
llevan cucharas o ceniceros, por lo que representa
• De equipo pérdidas para el lugar. Cuando se ha realizado el
inventario de fin de turno y llega a haber faltantes,
Es importante que al finalizar el turno, se en algunos lugares se suma el costo del faltante y
verifiquen las condiciones en las que se deja el se divide entre el personal de cocina, comedor y
salón comedor, aunque de manera general, se bar, para que sea comprado y completar el stock.
puede observar. Esto se usa como medida de control con el
personal para que haga conciencia y evitar robos.
En ocasiones, parte del equipo es trasladado a otra
área y no es regresado a su lugar de origen, por lo
que el inventario ayuda a corroborar la cantidad
del equipo de una parte específica y así tener el Cuando se ha terminado el inventario de fin de
control de los faltantes. turno de equipo, suministros y utensilios, se
entrega al capitán de cierre para que lleve el
control y se verifique al siguiente día con el
• De suministros inventario inicial.
Aunque el inventario de suministros de realiza por • Reporte de fallas y deterioros en el mobiliario y

estación, hay situaciones como la anterior, de que equipo
parte de los suministros se han dejado en otro
lugar, por lo que las cantidades varían a la hora del Al mismo tiempo que se realiza el inventario final,
inventario. Sin embargo, no sólo varían por estar se identifican los deterioros y las fallas que
en otro lugar, sino muchas veces, son “sustraídos” presenta el menage del comedor. Puede ser que se
como parte de pequeños robos del personal y por elabore un reporte general, en donde se
lo tanto, se realiza la reposición de ese faltante, en manifiesten todas las fallas y deterioros
caso de ser un artículo no consumible. En algunas encontrados, a fin de que el departamento de
estaciones, el lugar destinado a los auxiliares se mantenimiento se encargue y les dé solución. Éste
controla con llave o candado. reporte debe llevar el visto bueno del gerente o
capitán en turno.
Estudio individual
• De utensilios
Como en el caso anterior, dado que éstos artículos

son fáciles de manipular, los faltantes también se � Aplica la guía y se elaborará un
hacen presentes inclu- reporte de lo observado.

 Cenicero.

 Cenicero.
Sí No No
Desarrollo aplica
establecimiento. Sí No No
Desarrollo aplica
5.
1. Vistió las mesas
Se presentó con la
puntual al mantelería
taller. básica.
 Cenicero.
Sí No No
Desarrollo aplica
establecimiento.
americano.
          
Fecha:
Nombre del alumno:

aquellas
observaci
ones que
hayan sido
cumplidas
por ely Equipo Herramienta
 Mantelería para mesa y alumno
 Mesas.  Sillas.  Muletón.  Tijeras de servicio. 
servicio.  Loza para servicio durante
 Carrito de servicio.
americano.  Cristalería para su
servicio americano.  Cubertería desempeñ
o plaqué para servicio americano. o.
 Cenicero.
Sí No No
Desarrollo aplica
Alimentos y Bebidas
Observaciones:
Docente: Hora de
inicio: Hora de
término:
Evaluación:
 Cenicero.

 Cenicero.
Sí No No
Desarrollo aplica
4. Acomodó las mesas y las sillas de acuerdo con las disposiciones del Sí No No
establecimiento.
Desarrollo aplica

1. Las mesas y las
Se presentó sillas estuvieron
puntual al taller. alineadas.
5. Vistió el
 Portó lasuniforme
mesas con la mantelería
completo básica.
y limpio de cocina.
 Cuidó la alineación de los
 Portó la credencial del Colegio.dobleces.

2. No alisólaelnormatividad
Aplicó mantel con lasde manos.
seguridad e higiene.
americano.
          
 Cenicero.
Sí No No
Desarrollo aplica
establecimiento.
americano.
          
Fecha:
Nombre del alumno:

aquellas
observaci
ones que
hayanysido
Equipo Herramienta
porde
elservicio.
 Cenicero. o.
Sí No No
Desarrollo aplica
Alimentos y Bebidas
Observaciones:
Docente: Hora de
inicio: Hora de
término:
Evaluación:
RESUMEN
Cada vez que se desocupe una mesa durante el borado el inventario final del turno, pues en caso
turno, ésta se debe volver a montar de manera de que existan faltantes o se requiera reponer
rápida y eficiente, aplicando la técnica de retiro de algún género, se debe hacer antes mediante el
migajas. Cuando se ha terminado el servicio, se reporte correspondiente, para no afectar el stock
realiza la limpieza, retirando todo el equipo de cada estación y tener así el control de las
utilizado, y aplicando las técnicas de limpieza existencias tanto del stock de las estaciones como
correspondientes. También se debe programar el del stock del almacén.
mantenimiento que se le da a las instalaciones, al
mobiliario y al equipo, para que, en caso de ser
necesario, cerrar por tiempos y bloques, las áreas Hasta aquí hemos visto lo referente remontaje de
donde se lleve a cabo el mantenimiento. mesas y a la limpieza que se realiza al fin del turno,
así como la reposición y abastecimiento de los
suministros de la estación de servicio; a
continuación se abordan temas referentes al
La reposición de la loza, el plaqué, la mantelería, mejoramiento del servicio.
los auxiliares y cristalería en las estaciones de
servicio, se realiza una vez ela
1. ¿Describe el control de comandas?
2. ¿Qué es quitar un servicio?
3. ¿Menciona la lencería de la mesa?
4. ¿Menciona salsas básicas del menaje de estación?

4
MEJORAS EN EL SERVICIO
Al finalizar el capítulo, el alumno realizará las mejoras en

el servicio al cliente, aplicando y renovando las
estrategias, para elevar el estandar de calidad del
servicio del establecimiento.
Alimentos y Bebidas

SUMARIO -Quejas y sugerencias del cliente

• Promoción del establecimiento El mesero deberá siempre ser lo más amable
• Imagen del establecimiento posible sin llegar a ser “empalagoso”, aun cuando
el cliente este molesto por algo muy simple.
RESULTADO DE APRENDIZAJE En los restaurantes de lujo, es el capitán de

meseros el que realiza la atención y solución de
4.1 Fortalecer el concepto del establecimiento, problemas que se puedan suscitar. El debe tener
mediante la constante innovación del servicio, para libre albedrío y podrá ofrecer cortesías de ser
la atención al cliente necesario. Se debe tener en cuenta que todo
cliente es importante para la empresa y conviene
que éste esté contento.
4.1.1 PROMOCIÓN DEL -Reporte de ventas

ESTABLECIMIENTO
El cajero debe realizar un corte de caja al finalizar
Acción directa o inmediata para mover o acelerar su turno, para así saber cuanto se vendió en el
la venta de un servicio o producto mediante la turno. Esto lo reportara a su jefe inmediato, el cual
utilización de diferentes instrumentos como: realizara un corte de caja del día para presentarlo
ofertas, descuentos, volantes, muestras, llaveros, al gerente general, el cual debe analizarlo y en caso
ceniceros, encendedores, bolígrafos, etc. de ser necesario debe tomar decisiones que
puedan ayudar a aumentar las ventas.
• Fuente de datos
-Reporte de recepción de clientes
Se debe tener un seguimiento de análisis de
mercados y del establecimiento, para así saber La “Hosstes” al finalizar el día, debe presentar una
como a trabajado le empresa en diferentes relación de cuantas personas fueron atendidas,
tiempos y circunstancias y así poder hacer un cuantas reservaron y cuantas llegaron sin
análisis a futuro de la empresa. reservación, para así poder determinar el grado de
demanda y afluencia de la empresa por
-Libro de comentarios temporada o día.
En un lugar visible y de fácil acceso, se debe de

• Observación del cliente
colocar un cuaderno o block, en donde el cliente
pueda escribir las sugerencias que quiera realizar, Todas las observaciones que realizan los clientes,
el cual se deberá evaluar por el capitán de meseros se deben tomar muy en cuenta, ya que de ellos
y el gerente al finalizar las labores diarias o de depende el sostenimiento del establecimiento.
turno para así poder mejorar el servicio.
-Identificación -Peticiones
Es de importancia que el mesero, cuente con Se debe saber manejar las peticiones de los
buena capacidad de retención memorica, ya que clientes con cautela y discreción, ya que una
debe ser capaz de reconocer un cliente, sus petición mal manejada puede hacer sentir al
preferencias y gustos, con solo atenderlo una vez, cliente incomodo. El mesero debe ser casi capaz de
para lograr hacer sentir al cliente, que esta en un manejar la voluntad del cliente por así decirlo, ya
establecimiento en el que la gente se preocupa que habrá ocasiones en que el mesero deberá
por saber de el, y así hacerlo sentir en familia. convencer al cliente de pedir algo en lo que él no
pensaba.
-Necesidades • Estrategias
El mesero debe cerciorarse que los clientes tengan El establecimiento, debe contar con mecanismos
todo lo que requieren y están completamente preestablecidos para su mejor y más eficaz
satisfechos. Es sumamente importante que se funcionamiento. Éstos debe crearlos con un juicio
anticipe a las necesidades de sus clientes, esto se objetivo el gerente general con ayuda del capitán
debe hacer con mucha cautela, ya que luego el de meseros.
mesero puede creer que necesitan algo que en
realidad no requieren. -Programa diario de trabajo
El capitán debe elaborar las listas de rotación de

El mesero debe tener la capacidad de reconocer a estaciones, así como asignar tareas extras a los
los clientes que visitan frecuentemente el meseros (limpieza de equipos, conteo de material,
establecimiento, así como los gustos de cada uno, etc.). Se debe realizar una plática breve por parte
para hacer sentir al cliente especial. del capitán a todo el personal antes de comenzar
con el servicio para aclarar los eventos y necesida-
des del día, así como supervisar los auxiliares,
displays y servicio del día.
-Displays de alimentos, bebidas y postres
Los displays de alimentos, bebidas y postres,

deben ser montados por el capitán. En muchos
restaurantes se elaboran con productos hechos el
mismo día, pero en algunos restaurantes de Japón
se utilizan platillos de plástico, lo cual es muy
conveniente, ya que no se desperdicia la comida
diaria.
Estos deben estar bastantes limpios y presentables,

ya que estarán en contacto directo con la clientela y
si dan mal aspecto, el cliente preferirá no consumir.
-Cortesías
Sólo los ejecutivos del establecimiento, au-

torizados por el contador general, podrán firmar
cortesías a personas que ellos crean conveniente,
sea por motivo de concretar una venta, relaciones 4.2 Mantener los estándares de calidad del
publicas y otras de cualquier índole pero que en lo servicio, mediante la resolución de eventos que
futuro beneficiarán a la empresa. Los capitanes y incidan durante el mismo, para la nueva imagen del
cajeros deben saber que personas están autoriza- establecimiento.
das a firmar y así comunicar a meseros para que
acepten esa forma de pago. El ejecutivo debe
anotar al reverso de la nota la razón o motivo de la
cortesía otorgada y la firmara. 4.2.1 IMAGEN DEL ESTABLECIMIENTO
De la imagen que proyecte una empresa al publico,

Estudio individual dependerá siempre la demanda del mismo, por
ello es importante que se reconozca como una
empresa seria y de confianza. Esto se realiza
mediante la promoción y publicidad, así como de
las recomendaciones de los mismos clientes.
� Elabora una guía de entrevista
referente a los factores que determinan el éxito de
un establecimiento de alimentos y bebidas, y de las Un factor decisivo de las recomendaciones es que
actividades que lo promueven. un cliente satisfecho, recomienda el restaurante a
no más de 5 personas, pero un cliente molesto, se
Investigación de campo
lo comunica a mas de 20 personas, motivo por el
cual se debe tener especial cuidado con la
clientela.
� Aplica la entrevista a dos de los • Estándares de servicio

encargados de diferentes restaurantes de cinco
tenedores. Los estándares de servicio, son determinados por
la competencia directa y las preferencias de los
usuarios, es por ello que se debe estar muy al
pendiente de lo que la competencia ofrece, así
como tratar de ser
siempre los mejores, y destacar por eficiencia y sis y devaluaciones, ya que de no ser así se corre el
eficacia. riesgo de una quiebra.
• Factores externos • Integridad y seguridad del cliente y del

establecimiento
Los aspectos políticos, económicos, sociales,
tecnológicos, educacionales, etc., son decisivos El establecimiento debe contar con un plan fijo, el
sobre las ventas de cualquier establecimiento, por cual debe de ser flexible, así como respetar las
lo cual éste debe realizar periódicamente normas de seguridad establecidas por gobierno,
investigaciones de mercado, para tratar de para poderle brindar la confianza al cliente de que
prevenir, cualquier cambio que no se pueda en el establecimiento, se cuida su integridad y
controlar. físico, así como hacerle ver que dentro del
restaurante no habrá posibilidad de que sea
Se debe contar con un buen sistema de con- agredido o molestado.
tabilidad y distribución de gastos, para que la
empresa logre “sobrevivir” durante las cri-
Se debe tener mucho cuidado, y se deben
establecer salidas de emergencia, extintores, y
equipo de primeros auxilios, de acuerdo con las
normas oficiales mexicanas emitidas por la
secretaria del trabajo y previsión social.
Estudio individual
� Enlista los factores que intervienen

en la imagen de los restaurantes visitados.
RESUMEN
Dentro de las actividades diarias del servicio al La utilización de las diferentes fuentes de datos,
cliente, está la de renovar, elevar y mantenerse nos sirven para saber la opinión que tiene la
sobre los estándares de calidad del clientela del establecimiento y como se han
establecimiento. Los responsables de mer- comportado las ventas.
cadotecnia deben planear las estrategias a seguir
para fortalecer el concepto y las ventas del lugar. La observación del cliente consiste en la iden-
tificación de sus necesidades para implementar
acciones que las puedan cubrir.
La promoción del establecimiento es una actividad
que constantemente se realiza, pues tanto el Con base en lo anterior, se implementan las
personal como el cliente, son portavoces de las estrategias a seguir para mejorar el servicio y al
referencias que se pueden dar del lugar. Cuando mismo tiempo, mantener una buena imagen del
se lleva a cabo la promoción, existe una serie de establecimiento.
elementos que nos ayudan:
1. ¿Describe la colocación del display?
2. ¿Menciona los factores externos que pueden dañar la imagen del establecimiento?
RESPUESTAS A LAS AUTOEVALUACIONES DE CONOCIMIENTOS POR CAPÍTULO
CAPÍTULO 1
1. Es el procedimiento del servicio al cliente, antes, durante y después.
2. Es todo el mobiliario, equipo y utensilios que se necesita para ofrecer el servicio al cliente.
3. A mantener nivelada la mesa en el piso
4. Son muebles o stands, con los utensilios e insumos suficientes, colocados estratégicamente, para
auxiliar en el servicio.
5. Al capitán o encargado del comedor.
6. Con el conteo de equipo y suministros abastecidos en las estaciones antes de iniciar el servicio.
7. El
almacenista.
8. En la distribución y colocación de la loza, cristalería y planqué. CAPÍTULO
2
1. Emplatado.
Servicio americano.
2. Hosstes o recepcionista.
3. Por
estaciones.
4. Fecha, nombre del cliente, teléfono, fecha de reservación, número de personas, número de mesa,
total acumulado de personas.
5. Según la preferencia del cliente o dándole rotación a las estaciones.
6. Del lado izquierdo generalmente, primero a la dama mayor o al anfitrión.
7. Siempre se coloca lo de mayor peso en el centro de la charola, situada en la palma de la mano

izquierda, ligeramente ahuecada, para no perder el equilibrio.
8. A la cocción de la carne ligeramente cocida.

9. En su tiempo de preparación. 10.Entrar por la derecha y salir por la izquierda. 11.Ensalada
cesar, los cortes de chateaubriand, crepes suzzetes, flameados varios. CAPÍTULO 3
1. Original a la caja, una copia a la cocina, una copia al mesero.
2. Retirar la loza, cristalería y planqué montados en la mesa, correspondiente a un comensal.
3. Felpa o Molletón, mantel, cubremantel, servilletas.
4. Inglesa, de tomate, tabasco, maggi.

CAPÍTULO 4
1. A al entrada del restaurante o en un lugar de riguroso tránsito.
2. Vendedores ambulantes, limosneros, cantantes.

GLOSARIO
Obtener la posesión de una cosa por el trabajo, compra o cambio.

Adquisición
Aguardiente Bebida que, por medio de destilación, se saca del vino y de otras
sustancias. Pez pequeño curado en salmuera (agua salada) y conservado en
Anchoa
aceite.
Anfitrión El que tiene convidados a su mesa. La persona que invita a comer a otras.
Levantar, mover con una palanca Bebida que sirve para abrir el apetito.
Apalancar Poso de un vino.
Aperitivo
Asiento de vino
Ayudante del
dependiente de comedor Empleado subalterno del departamento de comedor
o ayudante de comedor
o
garrotero
Banquete Comida espléndida para muchos invitados. Cocción en recipientes donde a
Baño maría su vez se colocan en otros recipien

tes con agua. También forma de conservar calientes los alimentos evitando
que sigan cocinándose. Mostrador de alimentos. Servilleta de papel. Panecillo

Barra de servicio Blonda que sobre él contiene: jamón, queso, entre otros. Persona que supervisa la
Bocadillo Boquetero o salida de los alimentos que se entregan al
chequero
dependiente de comedor. Mesa de presentación donde se colocan platillos

con el objeto de que se sirvan los alimentos que desee o le sirvan.
Buffet
 Cenicero.
Sí No No
Desarrollo aplica
establecimiento.
Conocimientos culinariosNociones
 Cuidó la alineación relativas a la cocina. Constatar Comprobar, observar. Contraseña Seña
de los dobleces.
 No alisóentre
reservada el mantel
variascon las manos.
personas. Señal o palabra para cono
americano.
    unos
cerse      
y otros.
Desarrollo de la Práctica
Unidad de aprendizaje: 1 Práctica número: 2
Control Comprobación, inspección. Pasar por control. Trozos de pan en cortes
Crouton diversos dorados y fritos. Servir los alimentos de una fuente de
Cucharear presentación al plato del

comensal, utilizando para ello cuchara, tenedor o pinzas especiales para
este efecto. Lámpara de alcohol que sirve para flamear alimentos.
Chafing dish Chambre

Temperatura del medio ambiente Persona que supervisa la salida de los
Chequero o boquetero
alimentos que se entregan al dependiente de comedor.
Regalo o cosa que se da.

Dádiva Dedos
Pulgar, índice, medio o cordial, anular y meñique
Denigrar
Quitar la fama o mérito de persona o cosa.
Dependencia
Sujeción (estar sujeto a), subordinación, depender de algún supe

rior.
Dependencia de El que sirve en el comedor. Encargado de atender a los clientes

que acuden al restaurante.
comedor
Descorchar. Quitar el corcho a una botella.
Desespinado Quitar las espinas del pescado.
Destilación Vaporizar los líquidos por medio del calor para separar las partes
mas volátiles. Que ayuda a la digestión. Poner por obra una cosa. Alimentos ya
Digestivo servidos en el plato. Fuente en que se sirve la ensalada. Alimentos ligeros que
Ejecución se sirven como principio en las comidas o
Emplatado
Ensaladera
Entremés
que se ponen en la mesa para picar de ellas mientras se sirven
los alimentos.
Enturbiar Esencia Alterar lo que estaba claro y bien dispuesto. Líquido obtenido por medio de
Especialidad Espinazo la destilación. Particularidad de un restaurante. Nombre vulgar de la
Estación o estación de columna vertebral. Espacio dentro de un salón-comedor, donde se coloca
un número
servicio de mesas que le corresponde servir a un dependiente de comedor.
Fascículo Cuaderno. Técnica que se utiliza en el salón-comedor a través de lámparas
Flamear de
alcohol para preparar determinados alimentos. Pasar una pieza por encima
de una llama. Plato grande donde se transportan alimentos. Arte de

Fuente preparar una buena comida. Licor de naranja.
Gastronomía
Grand marnier
Acompañamiento o adorno de algunos alimentos. (Palabra francesa) o
Guarnición
mesa auxiliar: sirve para conocer todos los elementos necesarios para
Gueridon terminar de preparar algunos alimentos frente al comensal.
Hendedura Abertura prolongada, grieta. Que no se acaba. Hendedura, cortadura que
Imperecedero se hace con un instrumento cortante. Lo que entra en la composición de
Incisión una cosa. Que por su naturaleza esta unido inseparablemente con otra
Ingrediente cosa. Informar de una cosa, dar lecciones, ciencia, conocimientos.
Inherente Preparación, disposición para llegar a un fin. Mesa aislada donde se coloca
Instruir el equipo apropiado al evento.
Introducción Isla
 Cenicero.
Mesa auxiliar o gueridon Sirve para contener todos los elementos necesarios para terminar de preparar
algunos alimentos frente al comensal.
Migas Migaja, porción menuda de pan, tortilla entre otros más.
Mise en place (Palabra francesa que significa puesto en punto): preparativos anteriores del servicio,
durante y después del mismo en salón-comedor.
Sí No No
Desarrollo aplica
Modismo Modo de hablar propio de una lengua.
 Portó el uniforme
Montaje Accióncompleto
de colocar y limpio de cocina.
el equipo necesario para un determinado servicio (desayuno, comida,
 Portó
cena o eventos especiales)
la credencial del Colegio.
Muertos En la restaurantería se le llama a todo el equipo o utensilio sucio usado durante el servicio
de alimentos.
 Realizó
Nota de ventael reporte deRelación
fallas y de consumo y precio.
daños.
Organigrama
establecimiento. Gráfico (dibujo esquemático) de la estructura de un organización que representa al mismo
tiempo los diversos elementos del grupo y sus relaciones respectivas.
 Cuidó la alineación
Oscilar de losde
Movimiento dobleces.
vaivén de un cuerpo a un lado y otro de su posición de equilibrio.
americano.
          

 Cenicero.
Sí No No
Desarrollo aplica
establecimiento.
americano.
          
 Cenicero.
Tiempos de preparación Tiempo que se utiliza en la elaboración de los platillos. Tiempos de servicio
Orden en que deben ser servidos los alimentos. Tijera Base movible y ligera donde se coloca la charola,
puede ser de
madera, acero inoxidable entre otros. Tragos largos Se les denomina
Sí a las bebidas
No No
Desarrollo aplica
alcohólicas que se mezclan con re
1. Se presentó puntual al taller.frescos.
Trinchar Cortar ladel
 Portó la credencial carne para servirla a la mesa.
Colegio.
Triplicado Tercera copia de la comanda.
 Verificó su limpieza
Uniformidad Que tiene igual forma, semejante.
y funcionamiento.
Vales Documento por el cual reconoce uno o una deuda u obligación.
Nota o papel que se da, que ha de entregar para que acredite la
establecimiento. entrega y cobre el importe.
Vendedor En este
5. Vistió las mesas concaso se le atribuye
la mantelería al dependiente de comedor las ventas que sugiere al comensal.
básica.
 No alisó el mantel
Verter conliquido
Servir un las manos.
en otro recipiente.
Vid La planta de la uva.
americano.
          
Glosario de términos de la E-CBNC
Campo de aplicación Parte constitutiva de una Norma Técnica de Competencia Laboral que describe el
conjunto de circunstancias laborales posibles en las que una persona debe ser capaz de demostrar dominio
sobre el elemento de competencia. Es decir, el campo de aplicación describe el ambiente laboral donde el
individuo aplica el elemento de competencia y ofrece indicadores para juzgar que las demostraciones del
desempeño son suficientes para validarlo.
Competencia laboral Aptitud de un individuo para desempeñar una misma función productiva en
diferentes contextos y con base en los requerimientos de calidad esperados por el sector productivo. Esta
aptitud se logra con la adquisición y desarrollo de conocimientos, habilidades y capacidades que son
expresados en el saber, el hacer y el saber-hacer.
Criterio de desempeño Parte constitutiva de una Norma Técnica de Competencia Laboral que se
refiere al conjunto de atributos que deberán presentar tanto los resultados obtenidos, como el desempeño
mismo de un elemento de competencia; es decir, el cómo y el qué se espera del desempeño. Los criterios
de desempeño se asocian a los elementos de competencia. Son una descripción de los requisitos de calidad
para el resultado obtenido en el desempeño laboral; permiten establecer si se alcanza o no el resultado
descrito en el elemento de competencia.
Elemento de Es la descripción de la realización que debe ser lograda por una

competencia
persona en al ámbito de su ocupación. Se refiere a una acción, un comportamiento o un
resultado que se debe demostrar por lo tanto es una función realizada por un individuo. La desagregación
de funciones realizada a lo largo del proceso de análisis funcional usualmente no sobrepasa de cuatro a
cinco niveles. Estas diferentes funciones, cuando ya pueden ser ejecutadas por personas y describen
acciones que se pueden lograr y resumir, reciben el nombre de elementos de competencia.
conocimiento
Evidencia de Parte constitutiva de una Norma Técnica de Competencia Laboral que hace
referencia al conocimiento y comprensión necesarios para lograr el desempeño competente.
Puede referirse a los conocimientos teóricos y de principios de base

científica que el alumno y el trabajador deben dominar, así como a sus
habilidades cognitivas en relación con el elemento de competencia al que
pertenecen.
Evidencia por producto Hacen referencia a los objetos que pueden usarse como prueba de que la
persona realizó lo establecido en la Norma Técnica de Competencia Laboral.
Las evidencias por producto son pruebas reales, observables y tangibles de
las consecuencias del desempeño.
Evidencia por Parte constitutiva de una Norma Técnica de Competencia Laboral, que hace
desempeño referencia a una serie de resultados y/o productos, requeridos por el criterio
de desempeño y delimitados por el campo de aplicación, que permite probar
y evaluar la competencia del trabajador. Cabe hacer notar que en este
apartado se incluirán las manifestaciones que correspondan a las
denominadas habilidades sociales del trabajador. Son descripciones sobre
variables o condiciones cuyo estado permite inferir que el desempeño fue
efectivamente logrado. Las evidencias directas tienen que ver con la técnica
utilizada en el ejercicio de una competencia y se verifican mediante la
observación. La evidencia por desempeño se refiere a las situaciones que
pueden usarse como pruebas de que el individuo cumple con los
requerimientos de la Norma Técnicas de Competencia Laboral.
Evidencia de actitud Las Normas Técnicas de Competencia Laboral incluyen también la referencia
a las actitudes subyacentes en el desempeño evaluado.
Formación ocupacional Proceso por medio del cual se construye un desarrollo individual referido a
un grupo común de competencias para el desempeño relevante de diversas
ocupaciones en el medio laboral.
Módulo ocupacional Unidad autónoma integrada por unidades de aprendizaje con la finalidad de
combinar diversos propósitos y experiencias de aprendizaje en una
secuencia integral de manera que cada una de ellas se complementa hasta
lograr el dominio y desarrollo de una función productiva.
Norma Técnica de Documento en el que se registran las especificaciones con base en las cuales
Competencia Laboral se espera sea desempeñada una función productiva. Cada Norma Técnica de
Competencia Laboral esta constituida por unidades y elementos de
competencia, criterios de desempeño, campo de aplicación y evidencias de
desempeño y conocimiento. Asimis-
mo, cada Norma Técnica de Competencia Laboral expresa el área y el nivel
de competencia. Son la expresión estandarizada de una descripción de
competencias laborales identificadas previamente. Es importante considerar
la norma en su acepción de estándar, de patrón de comparación, más que de
instrumento jurídico de obligatorio cumplimiento. La norma está
conformada por los conocimientos, habilidades, destrezas, comprensión y
actitudes, que se identificaron en la etapa de análisis funcional, para un
desempeño competente en una determinada función productiva. En este
sentido, es un instrumento que permite la identificación de la competencia
laboral requerida en una cierta función productiva.
Norma Técnica de Norma Técnica de Competencia Laboral que adopta una institución
Institución Educativa
educativa en forma transitoria como base para el desarrollo de sus programas y para fines
de validación del proceso de capacitación basado en Normas de Competencia Laboral.
Resultado de Formulaciones explícitas de habilidades cognitivas, actitudinales y

Aprendizaje
psicomotoras que en el proceso de capacitación se pretenden crear en los sujetos que se
encuentran en una situación de aprendizaje. En E-CBNC el referente para su formulación está dado por las
evidencias de desempeño, sean éstas de producto, directas, cognoscitivas o circunstanciales.
Unidad de aprendizaje. Organización lógica-secuencial de los temas, prácticas y ejercicios que

interviene en el proceso de enseñanza-aprendizaje, a fin de facilitar en un tiempo determinado el
desarrollo de una habilidad, la ministración de recursos en un tiempo productivo, la adquisición de un
marco conceptual o bien, la precisión de destrezas motoras, cada uno de ellos integrados en un resultado
de aprendizaje.
básica
Unidad de competencia Referida a las habilidades consideradas como mínimo para la reali zación de
cualquier trabajo.
específica
Unidad de competencia Se refiere a funciones o actividades comunes a un número signifi cativo de
áreas de competencia.
genérica
Unidad de competencia Se refiere a conocimientos, habilidades y destrezas propios de una función
que se identifica generalmente con una ocupación.
BIBLIOGRAFÍA
• Cultural de ediciones, S.A., Cocina internacional y Latinoamericana, cultural, S.A., España, 1995.
• Hervé, This, La Cocina y sus Misterios, Editorial Acribia, S.A., España 1995.
• Lara , Martínez Jorge. Alimentos y bebidas en hoteles, Limusa-Noriega, México, 1994.
• Reynoso, Ron Javier. Tratado de Alimentos y Bebidas, Limusa, México, 1994.
• Schell, Mayenberg Adolfo. Enciclopedia de Hotelería y Restaurantes, Control de Alimentos y Bebidas
I, Tomo II, Edinter, Colombia, 1990.
• Secretaría de trabajo y prevención social, Seguridad e Higiene en el trabajo, México 1998.
• Secretaría de Turismo, Manejo Higiénico de los Alimentos, Limusa-Noriega, México, 1996.
Alimentos y Bebidas
PREDOMINIO DEL CURSO - MÓDULO OCUPACIONAL DE E-CBNC
La finalidad de este apartado es proporcionar al dades y actitudes ya aprendidas, a situaciones

alumno una visión sistemática e integral del perfil nuevas o modificadas.
multidimensional que le construye este manual
teórico práctico. Competencias personales o escalas indicativas.
El presente diseño metodológico busca coadyuvar

al desarrollo del Sistema Normalizado de Las competencias personales entendidas como
Competencia Laboral bajo un marco de calidad y actitudes (cooperación, empatía e iniciativa) o
pertinencia, dando énfasis a funciones altamente habilidades intelectuales complejas (capacidad de
transferibles en los alumnos, desarrollando las planeamiento estratégico, de resolución de
acciones de autoaprendizaje individual y grupal problemas, racionalización e interactividad),
para la construcción de evidencias que serán eva- pueden ser aplicadas en las diferentes carreras del
luadas y poder optar por su certificación de CONALEP y se refieren al alumno en cuanto
competencia laboral permitiendo continuar con el individuo (atención, autosuficiencia,
prestigio de organización y trabajo que poseen las determinación, adaptación) o en cuanto a su
actividades de educación-capacitación basadas en participación en grupo (integración, liderazgo
normas de competencia del CONALEP. emergente, receptibilidad).
Las competencias personales o escalas indicativas

Este predominio multidimensional con el enfoque de los alumnos (puntualizadas en los propósitos de
educativo por competencias que ofrece el los programas de estudio) se realizan durante el
CONALEP asegura la apropiación temática en las desarrollo de su proyecto de práctica
diferentes competencias a desarrollar y hace uso autoconducida por el manual.
de dos conceptos fundamentales: Para unificar la comprensión de estos conceptos,
específicamente en este manual teórico-práctico
• Proyecto de práctica. del curso - módulo ocupacional de E-CBNC se
• Transferencia. definen las competencias personales o escalas
indicativas requeridas sobre la base de la
experiencia en esta materia de los especialistas
Para los efectos de este manual, el concepto de que lo elaboraron, las cuales están a disposición de
proyecto de práctica es entendido como una tarea los alumnos y deberán ser utilizadas
con varios niveles de complejidad y de solución congruentemente en una forma didáctica
escalonada. Transferencia significa la aplicación de planteada por los docentes.
conocimientos, habili
Alimentos y Bebidas
Competencias clave o dimensiones ocu-

pacionales
Estas competencias son esenciales para la pronta
Son conjuntos de competencias personales que el adaptación del alumno a los cambios: organización
alumno debe autoaprender para enfrentar futuras y ejecución de la competencia laboral y para su
transformaciones tanto en el contenido de su comunicación interpersonal, autodesarrollo,
función como en su perfil de desempeño. autonomía y responsabilidad, uso de tecnología y
resistencia a la presión.
Competencias clave y sus respectivas competencias personales

Niveles de desempeño de las competencias clave
 Cenicero.
Sí No No
Desarrollo aplica
El papel del alumno en la aplicación de este dios del curso - módulo ocupacional de la manual
teórico-práctico del curso - módulo E-CBNC, sobre sus competencias clave. ocupacional de E-CBNC consiste
básicamen
te en desarrollar un conjunto de desempeño Para facilitar la promoción y el desarrollo de competente y especializado. estas
competencias entre los alumnos se es
tablecen cuatro niveles de desempeño: Su perfil de salida
multidimensional complementa al propuesto en el programa de estu-
Reproducción ( A )
Reorganización ( B )
Transferencia ( C )
Resolución de problemas ( D )
Así para cada una de las seis competencias clave:

 Cenicero.
Actividades generales del docente y
actividades del alumno
Para desarrollar una competencia clave, el tando progresivamente su autonomía y alumno debe, junto con
el docente, recurrir autoaprendizaje. a los cuatro niveles de desempeño, aumen-
Sentido del autoaprendizaje en la E-CBNC apoyada por el manual
ABCD
En el nivel A, las actividades del docente encuentran en el mismo a disposición de los

prevalecen sobre las del alumno. docentes para su utilización en el proceso de
enseñanza-aprendizaje basado en el enfoque
En el nivel D, las iniciativas son tomadas, en su educativo por competencias del CONALEP.
mayor parte, por el propio alumno.
Los niveles B y C son de transición porque se

registra entre las actividades del docente y del El perfil del desempeño multidimensional diseñado
alumno un equilibrio multidimensional. específicamente para la construcción de este
manual indica el nivel en que cada una de las
A partir del cuadro anterior, se puede prever la competencias clave es desarrollada para
incidencia de 24 diferentes pares de actuaciones complementar el programa de estudios del curso -
prácticas: seis competencias clave desarrolladas en módulo ocupacional. Dichas competencias
cuatro niveles de desempeño. representan propósitos y resultados de aprendizaje
para ser alcanzados por los alumnos,
fundamentando y orientando las decisiones que
Estas actuaciones son cuidadosamente definidas
para este manual teórico-práctico del curso - aplique el docente en su planeamiento didáctico.
módulo ocupacional de E-CBNC y se
En este perfil.
1 Organización y ejecución del trabajo es 1 Autonomía y responsabilidad, en

desarrollado en el ámbito de transferencia (C)); resolución de problemas (D);
2 Comunicación interpersonal, en 2 Uso de tecnología, en reorganización
reorganización (B); (B) y
3 Autodesarrollo, en transferencia (C); 3 Resistencia a la presión, en
transferencia (C).
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Alimentos y Bebidas
ORGANIZACIÓN Y EJECUCIÓN DEL TRABAJO

 Cenicero.
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Materiales Maquinaria y Equipo Sí

Herramienta No No
Desarrollo aplica
 Portó el uniforme completo
americano.  Cristalería para y limpio de cocina.
 Portóamericano.
servicio la credencial del Colegio.
Cubertería
o2.plaqué
Aplicó para
la normatividad
servicio americano.
de seguridad e higiene.
3.Salero.
Dispuso  el
Pimentero.
equipo a utilizar con una hora de anticipación.
 Cenicero.
Verificó su limpieza y funcionamiento.
establecimiento.
americano.
Alimentos y Bebidas
AUTODESARROLLO

 Cenicero.
AUTONOMÍA Y RESPONSABILIDAD

 Mantelería para mesa y  Mesas.  Sillas.  Muletón.  Tijeras deSíservicio.No
 No
Desarrollo
servicio.  Loza para servicio  Carrito de servicio. aplica
americano.  Cristalería
1. Se presentó puntual alpara
taller.
servicio el uniformecompleto
 Portó americano. Cubertería
y limpio de cocina.
o plaqué para servicio americano.
Portó la credencial del Colegio.
 Cenicero.
establecimiento.
americano.
Alimentos y Bebidas
USO DE TECNOLOGÍA

 Cenicero.
RESISTENCIA A LA PRESIÓN
Sí No No
Desarrollo aplica
...........
..................................................................................
...............................................................
establecimiento.
刀攀挀琀愀渀最甀氀
 Las mesas y las sillas estuvieron alineadas. 愀爀
americano.

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Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica

Manual Teórico Práctico del Curso

Director General: Secretario Antonio Argüelles. Juan Carlos

Autores: Ma. Cristina Martínez Mercado.

Instituto de Tecnología Educativa,

Directora General: Director de Investigación Guadalupe J. Mateos Raymundo. Juan

D. R.  2000 CONALEP. Prohibida la reproducción total o parcial

E-CBNC Av. Conalep Nº 5, Col. Lázaro Cárdenas, C. P. 52140,

1.2.1 Montaje de las mesas 19

Prácticas de ejercicio y Listas de cotejo 27 Resumen 35 Autoevaluación de conocimientos 36

Capítulo 2 Atención y servicio al cliente 37

2.1.2 Recepción al cliente 40

Atención al Cliente de Servicios de Alimentos y Bebidas

2.2.1 Servicios al cliente 41

• Presentación del menú 42

Mapa curricular de la unidad de aprendizaje 58

3.2.2 Inventario de fin de turno 64

Prácticas de ejercicio y Listas de cotejo 65 Resumen 73 Autoevaluación de conocimientos 74

Capítulo 4 Mejoras en el servicio 75

Resumen 81 Autoevaluación de conocimientos 82

¡CONALEP TE DA LA BIENVENIDA AL Esta modalidad requiere tu participación e

Este curso - módulo ha sido diseñado bajo la

Las instrucciones generales que a continuación se do de aprendizaje, unidad de aprendizaje,

Estudio individual Investigación documental

Consulta con el docente Redacción de trabajo

Comparación de resultados con Repetición del ejercicio

Trabajo en equipo Sugerencias o notas

Realización del ejercicio Resumen

Observación Consideraciones sobre

Investigación de campo Portafolios de evidencias

Al finalizar el curso - módulo ocupacional, el alumno realizará actividades previas,

• Acércate con el docente para que te

VI. MAPA CURRICULAR DEL CURSO – MÓDULO OCUPACIONAL

Curso - Módulo Ocupacional Unidad de Aprendizaje Resultados de Aprendizaje

1.1. Preparar el servicio, de acuerdo conla

la buena imagen delestablecimiento.

Al finalizar el capítulo, el alumno realizará las actividades

MAPA CURRICULAR DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

Curso - Módulo Ocupacional Unidad de Aprendizaje Resultados de Aprendizaje

SUMARIO Comedor circular: Se logra colocando muebles

1.1 Preparar el servicio, de acuerdo con la

1.1.1 PREPARATIVOS PARA EL

• Organización y distribución del

El establecimiento de las mesas, deberá adaptarse

Se le llama menaje al conjunto de equipo,

17.Vaso tom collins 12 oz.

• Arreglo de mesas y sillas

Los manteles deberán ser todos del mismo color

El capitán debe supervisar la limpieza realizada en

personal, para saber el número de mesas que • Requisiciones correspondientes

Atención al Cliente de Servicios de Alimentos y Bebidas

• Plaqué: también se cuenta por

• Varios: se cuentan las azucareras,42

Realización del ejercicio

� Elabora las prácticas de higiene.

1.2 Realizar el montaje del comedor, de

Para el servicio de restaurante, únicamente se