El documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el cliente externo es aquel que solicita satisfacer una necesidad comprando un bien o servicio de una empresa, mientras que el cliente interno son los empleados de la empresa. También describe las diferencias entre ambos tipos de clientes, como las necesidades que satisfacen, la forma en que retribuyen la satisfacción de esas necesidades y el poder de elección. Concluye que es importante satisfacer a ambos tipos de clientes para mantener el éxito de la empresa.
0 calificaciones0% encontró este documento útil (0 votos)
24 vistas9 páginas
El documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el cliente externo es aquel que solicita satisfacer una necesidad comprando un bien o servicio de una empresa, mientras que el cliente interno son los empleados de la empresa. También describe las diferencias entre ambos tipos de clientes, como las necesidades que satisfacen, la forma en que retribuyen la satisfacción de esas necesidades y el poder de elección. Concluye que es importante satisfacer a ambos tipos de clientes para mantener el éxito de la empresa.
El documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el cliente externo es aquel que solicita satisfacer una necesidad comprando un bien o servicio de una empresa, mientras que el cliente interno son los empleados de la empresa. También describe las diferencias entre ambos tipos de clientes, como las necesidades que satisfacen, la forma en que retribuyen la satisfacción de esas necesidades y el poder de elección. Concluye que es importante satisfacer a ambos tipos de clientes para mantener el éxito de la empresa.
El documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el cliente externo es aquel que solicita satisfacer una necesidad comprando un bien o servicio de una empresa, mientras que el cliente interno son los empleados de la empresa. También describe las diferencias entre ambos tipos de clientes, como las necesidades que satisfacen, la forma en que retribuyen la satisfacción de esas necesidades y el poder de elección. Concluye que es importante satisfacer a ambos tipos de clientes para mantener el éxito de la empresa.
Descargue como DOCX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
Descargar como docx, pdf o txt
Está en la página 1/ 9
SERVICIO AL CLIENTE
PEDRO ALEJANDRO CORTES
LUIS ALENSER GIRALDO MONICA YULIETH HURTADO BRAND KARES SALGADO
INSTITUCIÓN EDUCATIVA COMPUBUGA
TÉCNICO LABORAL EN LOGISTICA
EMPRESARIAL
GUADALAJARA DE BUGA
2022 SERVICIO AL CLIENTE
Cliente externo
Pedro Alejandro Cortes Luis Alenser Giraldo Monica Yulieth Hurtado Brand Kares Salgado
Docente
Ana Luzmila Saldarriaga
Profesional en servicio
al cliente
INSTITUCIÓN EDUCATIVA COMPUBUGA
TÉCNICO LABORAL EN LOGISTICA
EMPRESARIAL
GUADALAJARA DE BUGA
2022 3
Tabla de contenido INTRODUCCIÓN..........................................................................................................................4 EL CLIENTE..................................................................................................................................5 CLIENTE EXTERNO....................................................................................................................5 Las necesidades que satisfacen:...................................................................................................6 Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades...............................................6 El poder de elección del cliente...................................................................................................6 La duración del proceso de satisfacción de las necesidades........................................................6 La duración del proceso de satisfacción de las necesidades........................................................7 CONCLUSIÓN...............................................................................................................................8 REFERENCIA BIBLIOGRAFICA................................................................................................9 4
INTRODUCCIÓN
El éxito de empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas y el factor mas importante que intervienen en el mundo de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de los clientes tendrán una existencia muy corta. Todo los esfuerzos y metas deben estar orientados hacia el cliente. Porque él es el verdadero protagonista de todas las actividades de la empresa. de nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad o estén bien presentado, si no existen compradores. Por consiguiente, es fundamental conocer las necesidades, características que tienen dentro de la organización a la vez diferenciar del cliente externo. Sin descuidar que va de la mano con servicio de las organizaciones, motivo del cual no se puede desenlazar por eso el compromiso y el trato don los empleados es primordial y no se debe postergar que el cliente es igual de importante que el gerente. 5
EL CLIENTE
En las organizaciones actuales con la llegada de la globalización y los cambios culturales y
tecnológicos, se ha venido dando un papel muy importante, siendo este una parte fundamental en el desarrollo y progreso de la organización.
En primer lugar, hay que conocer el valor de la palabra cliente, esta conlleva múltiples significados de acuerdo en la perspectiva que se vaya a tener en cuenta o se vaya a emplear. En este caso el cliente en la rama administrativa es aquel que siempre va a estar en la organización, es quien demandó los servicios y productos que las empresas ofrecen y por consiguiente hacer que se consoliden en el mercado, generen ingresos y rendimientos para llegar a posicionarse en un mercado específico.
El cliente es una parte fundamental de la empresa, y se debe responder a sus necesidades y al
mismo tiempo satisfacerlas. No se debe dejar atrás sino siempre aceptar sus sugerencias y reclamos porque esto permite que la empresa siga creciendo o se estanque y quede por debajo de la competencia. Se debe recordar que un cliente satisfecho recomienda voz a voz el servicio o el producto y un cliente inseguro e insatisfecho puede lograr que la empresa empiece a fracasar y a volverse menos importante respecto a otras que se encuentren en su mismo sector económico.
CLIENTE EXTERNO
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).
Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes
Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos. Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo con el grado de descuento que la empresa ofrece. Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar algo. Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo necesitan. Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de manera esporádica.
Diferencias entre cliente interno y externo
6
Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los siguientes aspectos:
Las necesidades que satisfacen:
El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como alimentación, recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, etc.
Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su parte el
cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida (estatus, satisfacción, autorrealización, etc.).
En cambio el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la obtención del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.
Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es el dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza el cliente interno que se satisface la necesidad del primero.
Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el cliente externo les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el cliente interno no tuviera la necesidad de satisfacer sus propias necesidades mediante su trabajo, los clientes externos no lograrían su satisfacción ni recuperación de su dinero pagado.
El poder de elección del cliente.
Debido a que existen muchos proveedores de un mismo producto o servicio y cada vez es mayor la competencia entre ellos, tratan de exaltar la importancia del cliente externo a través de la personalización del producto, ya que saben que si el cliente externo no está satisfecho lo abandonará y buscar otro. Tienen toda la razón ya que depende de ellos obtener una ganancia.
Pero caso contrario sucede con el cliente interno ya que en el mercado hay escasos empleadores (empresas) y están dispuestos a hacer lo que sea por tener un trabajo y satisfacer sus necesidades; hacen lo posible por mantenerlo ya que encontrar otro es difícil, salvo los que tenga cualidades que los hagan sobresalir, en ese caso, la empresa hace lo posible por conservarlo.
La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.
El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface su necesidad es muy corta comparada con la del cliente interno.
Pero caso contrario sucede con el cliente interno ya que en el mercado hay escasos empleadores (empresas) y están dispuestos a hacer lo que sea por tener un trabajo y satisfacer sus 7
necesidades; hacen lo posible por mantenerlo ya que encontrar otro es difícil, salvo los que tenga cualidades que los hagan sobresalir, en ese caso, la empresa hace lo posible por conservarlo.
La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.
El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface su necesidad es muy corta comparada con la del cliente interno. 8
CONCLUSIÓN
La mayoría de las empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que estos les dan ingresos olvidando a sus trabajadores. Esto genera que el trabajo realizado no tenga la calidad necesaria, y ocasione perder clientes externos.
De igual manera solo se preocupan por los clientes externos, olvidando que también se deben preocupar por sus clientes internos, sobre cómo se sienten, como perciben su relación laboral, etc. Hacer esto servirá, para evitar conflictos y mejorar el trabajo.
Por último, en una empresa el trato que se les da a los trabajadores se refleja en el trato que estos les den a los clientes externos. Por lo tanto, para mantener a los clientes externos, debemos tener primero contentos a los clientes internos. 9
