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Sistema de Información

Leidy Vanessa Vente Moreno

Leidy Julieth Delgado Murillo
Contaduría pública, corporación universitaria minuto de Dios
NRC 65-23816: ERP y CRM
Jorge Enrique Castellanos Paredes
Noviembre 2, 2022
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¿Qué es ERP?

La planificación de recursos empresariales, también conocida como ERP, es un sistema

que ayuda a automatizar y administrar los procesos empresariales de distintas áreas: finanzas,

fabricación, venta al por menor, cadena de suministro, recursos humanos y operaciones. Los

sistemas ERP desglosan los silos de datos e integran la información obtenida en los diversos

departamentos, de esta forma, ayudan a los directivos a extraer conocimientos, optimizar

operaciones y mejorar la toma de decisiones.

Las finanzas requieren un ERP para cerrar rápido los libros. Las ventas necesitan un ERP

para gestionar todos los pedidos del cliente. La logística depende de un software de ERP que

funcione correctamente para ofrecer a los clientes los productos y servicios adecuados a tiempo.

La contabilidad de acreedores necesita un ERP para pagar a los proveedores correctamente y a

tiempo. La gerencia necesita visibilidad instantánea del rendimiento de la empresa para tomar

decisiones oportunas. Y los bancos y accionistas requieren registros financieros precisos, así que

cuentan con los datos y análisis confiables que el ERP hace posibles.

Ilustración 1

¿Qué es ERP?

Nota: Adaptado del Que es un ERP [Ilustración], por emiralfg.com, s.f.

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¿Qué es CRM?

Un sistema de CRM recopila, vincula y analiza todos los datos de los clientes, incluida la

información de contacto, las interacciones con los representantes de la empresa, las compras, las

solicitudes de servicio, los activos y los presupuestos/propuestas. El sistema permite entonces a

los usuarios acceder a esos datos y comprender lo que ocurrió en cada punto de contacto. Gracias

a este conocimiento, se desarrolla un perfil completo del cliente y se construye una sólida

relación con él.

Los datos del cliente también se pueden agregar para completar el modelado de

compensación de incentivos, las previsiones de ventas, la segmentación territorial, el diseño de

campañas, la innovación de productos y otras actividades de ventas, marketing y servicio al

cliente. Las herramientas y el software de CRM te ayudan a optimizar el proceso de interacción

con el cliente, cerrar más acuerdos de ventas, establecer relaciones sólidas con el cliente, generar

fidelidad y, en última instancia, aumentar las ventas y las ganancias.

Ilustración 2

¿Qué es CRM?

Nota: Adaptado del Que es un CRM y como funciona este software [Ilustración], por simla.com, s.f.
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Características del ERP y CRM

ERP CRM

1. Mayor 1. Gestión de contactos: Es la principal funcionalidad de

productividad: optimice y un CRM, consiste en capturar y organizar los datos de los clientes

automatice sus procesos de potenciales, desde la prospección hasta la conversión. Esos datos

negocio centrales para ayudar a pueden ser de contacto, demográficos, transaccionales, etc. En esta

todas las personas de su característica, es importante que te sientas bien con la herramienta,

organización a hacer más con que sea fácil acceder a la información y que los campos tengan un

menos recursos. orden lógico de acuerdo con tus necesidades.

2. Información 2. Seguimiento a la interacción: Permite que las

estratégica más profunda: elimine diferentes áreas que intervienen en el proceso de ventas tengan

los silos de información, obtenga acceso a la trazabilidad de las interacciones entre el cliente y la

una única fuente de verdad, y empresa. Esto facilita la coordinación y evita que el cliente deba

obtenga respuestas rápidas a repetir información a los diferentes contactos de la empresa. Lo cual

preguntas de negocio críticas. además de agilizar el proceso, genera credibilidad y logra que el

cliente se sienta importante para la empresa.

3. Informes

acelerados: agilice los informes 3. Calificación de los clientes: Cuando los clientes están

financieros y de negocios y bien identificados, las acciones de marketing son más asertivas y el

comparta los resultados proceso de ventas más fluido. Esa identificación puede darse, de

fácilmente. Actúe en base a acuerdo con la cercanía con el perfil del cliente, el potencial de

información estratégica y mejore conversión, o algún criterio estratégico que se defina.

el rendimiento en tiempo real.

4. Omnicanalidad: Integra los diferentes canales de
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4. Reduzca el comunicación con el cliente, desde el e-mail a la tienda física hasta el

riesgo: maximice la visibilidad y chat de la tienda online. Gracias a la omnicanalidad, el equipo de

el control del negocio, garantice el servicio al cliente puede dar solución en el menor tiempo posible y a

cumplimiento de los requisitos través del canal que sea más apropiado.

regulatorios y proyecte y prevenga

5. Gestión de documentos: Centraliza el acceso a los
riesgos.
documentos relevantes (plantillas de propuestas comerciales,

5. IT más formatos de correo electrónico, etc.) para que los diferentes perfiles

simple: usando aplicaciones de involucrados puedan ofrecerle al cliente una experiencia más ágil y

ERP integradas que comparten una positiva.

base de datos, usted puede

6. Gestión del embudo de ventas: Es una función
simplificar la TI y ofrecerles a
bastante útil cuando el proceso de ventas es largo, porque ofrece un
todos una manera más fácil de
panorama completo del embudo de ventas, para gestionar todas las
trabajar.
etapas y evitar que los clientes potenciales abandonen el proceso.

6. Agilidad
7. Automatización del flujo de trabajo: Algunas tareas
mejorada: con operaciones
que son repetitivas del proceso de ventas, pueden ser automatizadas
eficientes y rápido acceso a datos
al crear flujos de trabajo que activen esas acciones. Otra opción es
en tiempo real, puede identificar
crear recordatorios para el seguimiento de estas.
rápidamente nuevas oportunidades

y reaccionar a ellas. 8. Gestión de redes sociales: Algunos CRM contemplan

incluso el comportamiento de la audiencia en redes sociales, haciendo

seguimiento a sus preferencias, menciones, comentarios,

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publicaciones y demás interacciones.

9. Movilidad: El equipo de ventas pasa gran parte del

tiempo en campo, en reuniones con clientes y en desplazamientos. Es

importante considerar también que el tiempo es valioso tanto para el

cliente como para el vendedor y el proceso de ventas. En ese sentido,

contar con una herramienta que permita el acceso móvil desde

cualquier tipo de dispositivo (portátil, celular o Tablet), para sistema

operativo Android y para iOS; es una funcionalidad bastante valorada

y productiva.

10. Integración con otras plataformas: De acuerdo con

los diferentes sistemas que maneje la empresa y las necesidades de

conexión entre ellos, es importante que el CRM ofrezca la

funcionalidad de integración. Un caso bastante común es la

integración con el ERP (Enterprise Resource Planning o Planificación

de Recursos Empresariales), que conecta las acciones comerciales

con las de producción. Por ejemplo, es posible programar el flujo de

trabajo, de tal manera que, al firmar el contrato con el cliente, se

genere de forma automática la orden de producción. Hay otros casos

de integración con sistemas de gestión de personal, calendarios,

gestión documental, almacenamiento en la nube, etc.

11. Informes de gestión: Ofrece una visión clara

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del comportamiento del cliente, de las tendencias y en

general, de las respuestas del mercado a nuestras acciones, en

tiempo real y acumulado. Esto permite realizar un análisis

detallado, considerando todos los factores para tomar las

acciones pertinentes. También es posible aplicar filtros, de

acuerdo con los criterios que definas: por cliente, por

geografía, por la etapa del proceso, por vendedor, etc.

Entonces además de obtener estadísticas sobre el

comportamiento de los clientes, también podrás obtener

informes

Módulos ERP y CRM

ERP CRM

1. Finanzas: el módulo de 1. Ventas: juega un papel

finanzas y contabilidad es la columna importante en este ciclo. Realiza un seguimiento

vertebral de la mayoría de los sistemas de de los clientes potenciales y de las

ERP. Además de gestionar el libro mayor y oportunidades que se derivan. Los leads

automatizar las tareas financieras clave, ayuda representan a una empresa o a un individuo que

a las empresas a realizar un seguimiento de las muestra interés por nuestra oferta de productos y

cuentas por pagar (AP) y por cobrar (AR), servicios. El lead se convierte en una

cerrar los libros de manera eficiente, generar Oportunidad. Si un presupuesto es aceptado por

informes financieros, cumplir con los el cliente, se crea un pedido y luego ese pedido
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estándares de reconocimiento de ingresos, genera una factura. El usuario de un software

mitigar el riesgo financiero, y más. CRM puede controlar el rendimiento de cada

venta y crear cuadros de mando personalizados

2. Gestión de recursos
que proporcionan una mejor visibilidad del valor
humanos: la mayoría de los sistemas de ERP
de las ventas. El módulo del CRM de ventas
incluyen un módulo de RR. HH. que brinda
automatiza el proceso de trabajo, reduciendo las
funcionalidades centrales como horas,
tareas manuales y gestionando fácilmente todo
asistencia y nómina. Add-ons, o incluso suites
el proceso de ventas, para que el comercial
completas para gestión de capital humano
pueda centrarse en lo que realmente importa:
(HCM), pueden conectarse al ERP y ofrecer
vender.
funcionalidades de RR. HH. más sólidas –en

todo, desde analíticas de fuerza laboral hasta

2. Marketing: El marketing es un
gestión de la experiencia de empleado–.
proceso que ayuda a tener éxito a la empresa por

3. Abastecimiento y medio de diferentes estrategias. Toda empresa

compras: el módulo de abastecimiento y necesita comercializar sus productos o servicios

compras ayuda a las empresas a adquirir los para conseguir clientes potenciales y de cartera.

materiales y servicios que necesitan para A través del módulo del CRM de marketing se

fabricar sus productos, o los artículos que pueden crear campañas, boletines, listas de

desean revender. El módulo centraliza y correo que agrupen a todos los clientes

automatiza las compras, incluyendo potenciales, detalles de eventos, etc. También te

solicitudes de oferta, creación de contratos, y permite crear campañas que te ayuden a

aprobaciones. Puede minimizar las organizar y gestionar proyectos de marketing

subcompras y las sobrecompras, mejorar las para obtener información sobre las ventas y el
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retorno de la inversión de cada campaña.

negociaciones con los proveedores con

analíticas potenciadas por IA, e incluso

3. Soporte: El módulo del CRM de
conectarse fluidamente con redes de
soporte está diseñado para gestionar y realizar
compradores.
un seguimiento del servicio de atención al

4. Ventas: el módulo de cliente de las empresas, como, por ejemplo, el

ventas realiza un seguimiento de las soporte que se presta desde un departamento

comunicaciones con prospectos y clientes –y técnico. Si un cliente tiene alguna duda en

ayuda a los representantes a usar información relación con los pagos, facturación, reembolsos,

estratégica basada en datos para aumentar las etc., puede ponerse en contacto con un agente

ventas y dirigirse a los clientes potenciales para resolverla. Si no se pueden resolver las

con las promociones y oportunidades de venta quejas o solicitudes de los clientes en una

ascendente adecuadas–. Incluye funcionalidad primera interacción se abre un caso para que

para el proceso de gestión de pedidos, otro departamento se encargue de la resolución y

incluyendo gestión de pedidos, contratos, lo cierre.

facturación, gestión del rendimiento de ventas,

y soporte para la fuerza de ventas. 4. Informes: El módulo del CRM de

informes tiene la capacidad de analizar los datos

5. Fabricación: el módulo de
del negocio para obtener información en tiempo
fabricación es un componente clave de la
real. Esto permite a los usuarios crear
planificación y ejecución del software de
rápidamente informes con cuadros, tablas y
ERP. Ayuda a las empresas a simplificar los
gráficos para analizar fácilmente los datos. Los
procesos de fabricación complejos y a
informes se pueden compartir fácilmente con el
garantizar que la producción se ajuste a la
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equipo y ayudan a visibilizar los puntos débiles

demanda. Este módulo generalmente incluye
con el objetivo de mejorar cualquier
funcionalidades para planificación de
procedimiento.
requisitos de materiales (MRP), programación

de producción, ejecución de fabricación,

5. Actividades: El módulo del CRM
gestión de calidad, y más.
de actividades juega un papel vital en las

6. Gestión de logística y cadena operaciones diarias de la empresa. La actividad

de suministro: otro componente clave de los muestra cualquier interacción con el cliente,

sistemas de ERP, el módulo de cadena de como correos electrónicos, llamadas telefónicas,

suministro realiza un seguimiento del reuniones, tareas, notas, etc. que ayudan a

movimiento de bienes y suministros a lo largo entender la comunicación que ha tenido con

de la cadena de suministro de una cada cliente. El módulo de actividades debe ser

organización. El módulo brinda herramientas utilizado por cualquier usuario que entre en

para gestión de inventarios en tiempo real, contacto con el cliente potencial o de cartera

operaciones de almacenamiento, transporte, y para registrar esa interacción y que pueda ser

logística –y puede ayudar a aumentar la consultada en un futuro por cualquier otro

visibilidad y resiliencia de la cadena de empleado.

suministro–.

7. Servicio: en un ERP, el módulo

de servicio ayuda a las empresas a ofrecer el

servicio confiable y personalizado que los

clientes esperan. El módulo puede incluir

herramientas para reparaciones internas,

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repuestos, gestión de servicios externos, y

flujos de ingresos basados en servicios.

También brinda analíticas para ayudar a los

representantes y técnicos de servicio a

resolver rápido los problemas del cliente y

mejorar la fidelidad.

8. I+D e ingeniería: los sistemas

de ERP ricos en funciones incluyen

un módulo de I+D e ingeniería. Este módulo

brinda herramientas para diseño y desarrollo

de productos, gestión del ciclo de vida del

producto (PLM), cumplimiento regulatorio del

producto, y más –de manera que las empresas

puedan crear nuevas innovaciones de manera

rápida y rentable–.

9. Gestión de activos

empresariales: los sistemas de ERP robustos

pueden incluir un módulo de EAM –que

ayuda a los negocios que tienen un uso

intensivo de activos a minimizar el tiempo de

inactividad y a mantener sus máquinas y

equipamiento funcionando con la máxima

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eficiencia–. Este módulo incluye

funcionalidades para mantenimiento

predictivo, programación, operaciones y

planificación de activos, medioambiente,

salud y seguridad (EHS), y más

Responsables ERP Y CRM

ERP CRM

1. Instalación: Por lo general el 1. Director de proyecto: Es el

proveedor del programa dirige responsable de la gestión

la instalación, pero también la global del proyecto de

empresa incluye su equipo implementación y de tomar las

técnico. decisiones. A partir de aquí y

2. Soporte Técnico: Los en base a las funciones

consultores externos de ERP establecidas, los roles que se

ayudan al personal interno en derivan deberán tomar sus

el manejo del software ERP y propias decisiones pero no sin

del sistema. En la mayoría de antes comunicar cualquier tipo

los casos, las organizaciones de determinación al equipo.

firman un contrato de 2. Jefe de IT: Es el responsable

mantenimiento integral con de administrar y configurar los

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una firma de consultoría de sistemas a fin de conseguir la

ERP o proveedor. La mayoría mejor experiencia tecnológica

de los acuerdos siguen un para la empresa y de

periodo de tiempo e involucran solucionar incidencias

servicios tales como servicios informáticas de alto nivel.

de asistencia técnica, 3. Personal técnico: Son los

reparaciones y actualizaciones responsables de implementar

de software del sistema. las personalizaciones

3. Seguridad y privacidad: Se planificadas y de determinar

espera que los como se debe implementar el

implementadores de ERP software de gestión. El

monitoreen continuamente y personal técnico debe dar

mejoren los sistemas de soporte al usuario final e

seguridad si se considera indicar de que manera puede

necesario. Se aseguran de que acceder al sistema.

sólo el personal designado 4. Responsable de operaciones y

tenga acceso a los datos y finanzas: Es el encargado de

procesos específicos. Los asesorar a la empresa en temas

implementadores deben de costes de licencias, soporte

diseñar políticas claras para y servicios de mantenimiento

todos los empleados que de la herramienta. Su decisión

utilizan el sistema cuando se sobre inversiones y

trata acerca del manejo de presupuestos deberá ser capaz

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información privada. Esto de contribuir a mediano o largo

incluye medidas de rendición plazo el retorno de la

de cuentas para los empleados inversión.

que violen dichas políticas. 5. Consultor: Es el responsable

4. Formación: Los de ayudar en la

implementadores internos de implementación del software

un ERP determinan el estado CRM y de gestionar procesos

de los conocimientos informáticos para satisfacer las

necesarios para utilizar el necesidades de la empresa. Sus

software de ERP y el sistema. funciones van ligadas con

Llevan a cabo capacitaciones temas de configuración,

adecuadas para los nuevos programación, estrategias de

usuarios para poder ejecutar el seguridad y análisis de datos,

sistema correctamente. Los entre otras.

administradores de ERP 6. Usuarios finales: Son todos

también deben designar a las los miembros de los

personas con la actitud departamentos que van a

correcta y el nivel de interactuar día a día con el

competencia para los puestos software. Se consideran una

clave. Estos empleados están pieza clave porque serán los

encargados de la ejecución del beneficiarios del sistema y los

ERP en su propio derecho. que tendrán que reportar

5. Valorización: Los incidencias, dudas o hacer

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implementadores de ERP solicitud de requerimientos en

realizan evaluaciones para procesos reales.

analizar la eficacia del ERP

para la empresa. La evaluación

debe hacerse dentro de un

período operativo del ERP con

un intervalo de tiempo de tres

meses, seis meses y al cabo de

un año. Esta revisión periódica

garantiza que se puedan hacer

ajustes de inmediato si se

considera necesario. Los

implementadores elaboran un

conjunto de criterios para la

evaluación del ERP.

Áreas a las que pertenece el ERP y CRM

ERP CRM

1. finanzas 1. la gestión comercial

2. fabricación 2. El marketing

3. venta al por menor 3. El servicio postventa o de

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4. cadena de suministro atención al cliente.

5. recursos humanos y operaciones

Ventajas ERP y CRM

Ventajas ERP Ventajas CRM

6. Automatización de procesos de la 1. Relaciones más personales y

empresa. fieles con los clientes

7. Disponibilidad de la información
2. Campañas de marketing
de la empresa en una misma plataforma.
segmentadas y personalizadas
8. Integración de las distintas bases
3. Datos centralizados
de datos de una compañía en un solo
4. Mayor eficiencia para múltiples
programa.
equipos
9. Ahorro de tiempo.
5. Automatizar y sincronizar
10. Mejora la atención al cliente

11. Ofrece mayor seguridad de la

comunicaciones

información. 6. Identificación de clientes

7. Informes y analítica de ventas

en tiempo real

8. Aumento de ventas

9. Mejora en el servicio post-

venta

Desventajas ERP y CRM

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Desventajas ERP Desventajas CRM

1. Tiene un costo inicial alto 1. Formación de empleados

2. Conlleva tiempo de 2. Cumplir con el reglamento

adaptación y de preparación de los general de protección de datos
trabajadores
3. Alto coste de software y
3. Requiere actualizaciones
soporte técnico
constantes
4. Resistencia a su utilización
4. Exige un equipo
5. Puede no adaptarse a todos los
considerable de desarrollo
negocios.
5. Implica rediseñar los

esquemas y procesos de trabajo

ERP implementados en la empresa

En la empresa en la que laboro hace 1 año y 4 meses es una empresa de moda, una sociedad por

acciones simplificadas SAS, confeccionan ropa para dama y se exporta principalmente a estados unidos,

cuando yo inicie usábamos en sistema SIESA 8.5 un sistema que es muy completo pero por cuestiones de

precio salía muy costoso adquirir todos los módulos por tal razón en el mes de agosto 2021 nos pasamos

al sistema SIIGO NUBE el cual es un programa muy fácil de manejar, con muy buena adaptación y su

costo no es tan alto, con este si tenemos todos los módulos incluyendo facturación electrónica.

SIESA 8.5:

Es una solución informática integrada linealmente que permite llevar un registro y control

permanente de la información para la automatización en las diferentes áreas.

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Está conformado por el sistema financiero que abarca: contabilidad general, cuentas por cobrar,

cuentas por pagar y tesorería. 

 El sistema comercial incluye Inventarios, compras y gestión de ventas.

 El sistema de manufactura y los sistemas administrativos de nómina y

personal y activos fijos. Incorpora los más recientes avances en materia de análisis

gerencial de información, incluyendo la tecnología de los "Cubos OLAP".

SIIGO NUBE:

Es un ERP en la nube Es un sistema que funciona desde internet y sin necesidad de instalación.

Solo requieres de un dispositivo electrónico, que puede ser un computador, celular o Tablet. ¡Lo máximo!

De esta manera, un Software ERP en la nube te permite controlar tu empresa en cualquier momento y

lugar, además de ahorrar dinero y tiempo.

Siigo también te da soluciones para tareas importantes como:

 facturación electrónica

 control de inventarios

 seguimiento tributario

A través de los múltiples recursos que te ofrece, Siigo permite que tu empresa se adapte a las

necesidades del cliente, y garantice la calidad de todos su productos y servicios.

La decisión de cambiar de sistema tuvo sus pros y sus contras. Beneficios en el tema de costo es

mucho más económico, la forma de generar informes si es un tema bien complejo ya que estábamos

acostumbrados a los informes que generaba SIESA que son muy completos y fáciles de entender, los
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informes que genera SIIGO NUBE son muy básicos, no tienen forma de generar informes a un corte en

específico, no da opción de generar cartera a una fecha en especial.

Nos tomó aproximadamente 6 meses en parametrizarlo, aun se siguen modificando ciertas cosas,

en la toma de decisiones con respecto a los inventarios y la existencia en bodega de los productos es muy

complicada ya que esa parte no la tienen organizada, se sabe lo que ingresa, pero lo que sale no está bien

asociado con las referencias o con la materia prima comprada.

En mi opinión aún le hace falta tanto a la empresa organizar esos temas de inventario y al sistema

organizar la manera de generar los informes que se requieren.

CRM implementado en la empresa

En la empresa se maneja actualmente se maneja Zoho CRM:

ZOHO: Se encarga de agrupar las aplicaciones necesarias para automatizar, optimizar el

control y funcionamiento de tu empresa como creación y optimización de sus procesos,

administración, marketing, ventas, entre otros.

los departamentos involucrados en su utilización tales como: mercadeo, ventas, gerencia,

recursos humanos. Este sistema incluye acompañamiento en las etapas de venta, inventario y

marketing para obtener mejores resultados al ser automatizadas.

Unas de las cosas útiles de este software es que tiene un costo rentable e inferior a

diferencia de otros softwares y es fácil de utilizar. Es un software seguro con respaldo de la

información y herramientas que permite mantener todas las áreas de tu empresa interconectadas

y colaborando por medio de este programa en la nube además Zoho no requiere de otras

aplicaciones ya que cuenta con un paquete completo.

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Zoho ayuda a tener un orden con los clientes y a que la comunicación se fácil y rápida

cuando se necesita brindar información, así como con el resto de las áreas de la empresa. Zoho

ayuda en la optimización de los procesos que se llevan a cabo en la empresa.

Desde mi perspectiva el programa es fácil y útil por el precio que maneja.

Referencias bibliográficas

https://dynamics.microsoft.com/es-mx/erp/define-erp/

https://www.sap.com/latinamerica/insights/what-is-erp.html

https://www.oracle.com/co/cx/what-is-crm/

https://www.siigo.com/blog/que-es-un-sistema-erp/

https://www.ticportal.es/temas/enterprise-resource-planning/que-es-sistema-

erp#:~:text=Definici%C3%B3n%20de%20un%20sistema%20ERP.%20El%20t%C3%A9rmino

%20ERP,desde%20producci%C3%B3n%20a%20distribuci%C3%B3n%20o%20incluso

%20recursos%20humanos.

https://www.instasent.com/blog/10-ventajas-y-5-desventajas-de-un-crm

https://softwarepara.net/modulos-crm/#:~:text=El%20CRM%20tiene%20diferentes

%20m%C3%B3dulos,%2C%20Soporte%2C%20Informes%20y%20Actividades.&text=Un

%20CRM%20es%20una%20aplicaci%C3%B3n,para%20alcanzar%20los%20objetivos

%20establecidos.

https://blog.aitana.es/2015/06/16/funciones-y-miembros-de-un-proyecto-de-crm/
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https://www.elegircrm.com