Gestion de Conflictos V Asertividad

Francisco Javier Suso Alea
La asertividad: estilos de respuesta y habilidades asertivas

Ojalá me aceptasen tal como soy
VINCENT VAN GOGH
{Genial pintor holandés postimpresionista, con graves problemas de comunicación personal, que se suicidó en Francia a los 37 años}
La ASERTIVIDAD es una técnica de comunicación [una HABILIDAD SOCIAL] orientada a expresar

adecuadamente los derechos y sentimientos personales con la intención de mejorar nuestras
relaciones. La asertividad se relaciona fuertemente con la AUTOESTIMA.
Ser asertivo es, sobre todo, una actitud ante la vida en común. Implica defender tus derechos
individuales y expresar tus sentimientos y deseos de forma directa, honesta y apropiada sin
violar los derechos de los demás, porque es imposible consensuarlo todo.
Asumir estos derechos individuales no quiere decir que haya que ejercerlos
siempre y en cualquier ocasión, sino que cada persona tiene derecho a elegir cuándo
va a ejercer sus derechos (por ejemplo, derecho 'a decir no', 'a hacer peticiones y pedir
favores', 'a expresar sentimientos positivos y negativos', 'a mantener o cerrar una
conversación', etc.).
Cada uno tiene la responsabilidad de hacer valer sus derechos, no es tarea de los
demás defenderlos ('tener derecho a pedir' no significa que los demás 'estén obligados a
conceder').
Ser asertivo no significa querer llevar siempre la razón, sino tender a «expresar nuestras
opiniones y puntos de vista siempre» (sean acertados o no a posteriori).
Asertividad y Gestión de Conflictos
El derecho asertivo fundamental es «tenemos derecho a juzgar nuestro propio

comportamiento, nuestros pensamientos y nuestras emociones y a tomar la responsabilidad
de su iniciación y de sus consecuencias», independientemente de lo que piensen los demás.
Tenemos derecho a juzgar en última instancia lo que somos y lo que hacemos (en ausencia de
perjuicio para los demás), sobre nuestro propio comportamiento.
La asertividad se puede definir como «la capacidad de expresar nuestros derechos de una
manera amable, franca y directa, logrando decir lo que queremos sin manipular ni dejarse
manipular por los demás».
Esta habilidad no es natural para las personas -en general-, requiere entrenamiento.
Esto adquiere su máxima importancia en tres situaciones concretas:

i. cuando es difícil establecer un canal de comunicación,
ii. cuando no estamos de acuerdo, pero nos creemos obligados a estarlo, o
iii. cuando estamos obligados a mantener la comunicación.
Estrategias para una comunicación oral eficaz

Una regla básica en asertividad es:
cambiar los « MENSAJES TÚ»:
Deja de hacer eso; No deberías hacer eso; Nunca vas a dejar de...; ¿Por qué no haces esto?; Eres muy desordenado;
Ya deberías saberlo; Siempre haces lo mismo; etc.
por los « MENSAJES YO »:
No puedo concentrarme cuando hay música; No me gusta ese formato; Me preocupa que la propuesta no llegue a
tiempo; Me ayudaría mucho que me mandaras la carta; etc.
Capítulo: La asertividad: estilos de respuesta y habilidades asertivas

Si se quiere dar información de lo que se opina del otro es preferible decírselo en primera
persona, de esta forma el mensaje se acepta más fácilmente. Este tipo de mensaje precisa el
origen de los sentimientos ("Me siento mal") y de las opiniones ("Opino que..."), así como de los deseos
y preferencias que se tienen ("Me gustaría que..."). Es un mensaje respetuoso que expresa los
sentimientos, opiniones y deseos sin evaluar o reprochar la conducta de los demás, y facilita la
expresión de las diferencias y del desacuerdo.
Se percibe, por ejemplo, fácilme te la dife e cia e t e eres un inconsciente” «TU» y no estoy
de acuerdo con esa forma de actuar”«YO» ante la misma situación.
RECORDATORIO  Una comunicación eficaz es aquella en la que el emisor envía un mensaje claro, por
un canal adecuado, co u le guaje ap opiado a la situació …
… y el ecepto , ue lo acepta y co p e de, actúa e co secue cia.
Las principales estrategias para una comunicación oral eficaz son:

 ELIMINACIÓN DE PREJUICIOS:
Distinguir los problemas de las personas. Centrarse en el asunto. Los ESTEREOTIPOS son el
conjunto de rasgos que se atribuyen con más frecuencia a un determinado grupo ( las
suecas son exuberantes, las personas atractivas son sociables, las rubias son tontas, los

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bomberos son musculosos, etc.). Cuando un estereotipo se carga de creencias de valor

negativo se llama PREJUICIO (los judíos son avaros).
 EMPLEO DEL FEEDBACK:
Demostrar que ha llegado el mensaje (repasar el tema anterior).
 ESCUCHA EFECTIVA:
Ir más allá de los datos del mensaje, reconociendo el estado emocional del emisor, para
comprender la totalidad de lo planteado, hacer que el emisor se sienta comprendido y
ganar un colaborador.
Un concepto muy extendido desde que lo propuso el psicólogo Carl Rogers es el de

«ESCUCHA ACTIVA», por contraposición a la asunción o la interpretación de un mensaje. La
esencia de la escucha activa consiste en parafrasear al interlocutor con sus propias palabras o
con las nuestras (aún mejor), en un intento de demostrarle mediante feedback que hemos
capturado su mensaje.
Implica necesariamente escuchar atentamente el mensaje, suspender el juicio propio y evitar
otras actividades mentales internas que pueden interferir en la transacción mental.
 COMUNICACIÓN ASERTIVA:
Expresar nuestros sentimientos y opiniones firmemente, pero respetando los derechos
de los demás.
Patrones generales de interacción

Las personas, característicamente, se enfrentan ante las situaciones con tres patrones de
comportamiento bien definidos (aunque se admiten múltiples combinaciones):
PATRÓN AGRESIVO: «reivindicar lo propio en detrimento de lo de los demás».

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Este tipo de comportamiento favorece la consecución de los objetivos propios (a expensas de

las personas pasivas fundamentalmente), pero genera relaciones personales tensas y
sentimientos de rechazo, huida y aislamiento. Suele relacionarse más con inseguridades y falta
de habilidades comunicativas que con rigideces de pensamiento.
El lenguaje suele incluir amenazas ("mejor sería", "si no haces esto... ), ironías ( Tú o vas a…",
"tienes que estar bromeando"), evaluaciones ("debes", "no debes") y términos despectivos ( alo ,
u ca ).
Estas personas, en general, se reconocen por un volumen de voz elevado, discurso atropellado,
interrupciones, frases en segunda persona («harías mejor en...», «ten cuidado», «deja de...»),
acusaciones, críticas, exigencias; contacto ocular retador, cara y expresión tensa; tendencia al
co t aata ue; pat o es de co po ta ie to tipo ga a -pe de ; a siedad creciente, sensación de
incomprensión, culpa, frustración; sensación de falta de control; etc.
PATRÓN PASIVO: «renunciar a lo propio en beneficio de lo de otro».

Esta actitud evita muchos conflictos interpersonales, pero genera frustración, favorece la
manipulación, impide conseguir determinados objetivos propios y deteriora la autoestima.
Se emplean con mucha frecuencia calificadores ("puede ser", "supongo", "me pregunto si Vd.
podría", "debería tener en cuenta", "sólo", "no puedo", "no piensa Vd."), negadores ("no es realmente
importante", "no quisiera molestar") y expresiones del tipo "uh", "bien", "Vd. sabe", "vale".
Estas personas, en general, se reconocen por un volumen bajo de voz; vacilaciones, silencios, poca fluidez,
expresiones indirectas («quizás», «no me pasa nada», «no tiene importancia»); poco contacto ocular,
mirada baja; postura tensa, incomodidad, inseguridad; sensación constante de incomprensión; sensación
de ser manipulado y/o ninguneado; sentimientos de impotencia, culpabilidad, ansiedad y frustración; etc.
PATRÓN ASERTIVO:
«resistirse a lo que se percibe como injusto y defender lo propio con
amabilidad, pero con firmeza».

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Las personas asertivas suelen mantener buenas relaciones interpersonales y generar mucha
autoestima, pero resultan chocantes en un ambiente cultural tan poco asertivo como el
nuestro.
Predominan las afirmaciones y los "mensajes YO" ("yo pienso", "nosotros"), las cooperaciones
("veamos", "¿cómo podemos resolver esto?") y las expresiones empáticas ("lo que Vd. piensa", "lo
que Vd. ve").
Estas personas, en general, se reconocen por habla fluida y seguridad, expresión clara de preferencias,
frases en primera persona («pienso», «siento», «me gustaría»); contacto ocular directo; relajación
corporal; transmisión de sinceridad; búsqueda de acuerdos; discrepancias abiertas; petición de
acla acio es; deci o en ocasiones; aceptación explícita de errores; sensación de control emocional;
sensación de que escucha; etc.
DERECHOS ASERTIVOS
1. Derecho a ser tratado con respeto y dignidad siempre.
2. Derecho a equivocarse y a hacerse responsable de sus propios errores.
3. Derecho a tener sus propios valores y opiniones (ser uno mismo).
4. Derecho a tener sus propias necesidades, y que éstas sean tan importantes como las
de los demás.
5. Derecho a ser el único juez de sí mismo, a experimentar y a expresar los propios
sentimientos.
6. Derecho a pedir información.
7. Derecho a cambiar de opinión, idea o línea de acción.
8. Derecho a protestar cuando se es tratado de una manera injusta.
9. Derecho a detenerse y pensar antes de actuar.

10. Derecho a decidir qué hacer con el propio cuerpo y con el propio tiempo y las propias
propiedades.
11. Derecho a ignorar los consejos de los demás.
12. Derecho a rechazar peticiones sin sentirse culpable o egoísta.
13. Derecho a estar solo aún cuando deseen la compañía de uno.
14. Derecho a no necesitar justificarse ante los demás.
15. Derecho a decidir si uno quiere o no responsabilizarse de los problemas de otros.
16. Derecho a elegir entre responder o no hacerlo; a decir «no».
17. Derecho a hacer cualquier cosa mientras no se violen los derechos de otra persona.
18. Derecho a sentir y expresar el emociones y sentimientos.
19. Derecho a escoger no comportarse de una forma asertiva.

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Las organizaciones son sistemas complejos en los que las personas tienden a asociarse en
grupos. Existen GRUPOS GENERADOS POR LA ORGANIZACIÓN (grupos de mejora, equipos de trabajo,
comisiones, etc.) y GRUPOS DE IDENTIDAD que se constituyen espontáneamente en función de
determinadas afinidades. Para entender los conflictos en las organizaciones hay que
comprender que estos se producen entre personas individuales y entre grupos.
La dinámica del conflicto siempre es la misma, sea este individual, grupal o internacional, pero
las repercusiones son diferentes (en función de las características y el número de los
enfrentados). Sea individual o grupal la interacción, las dos habilidades personales que más
influyen en la progresión funcional de las situaciones conflictivas son la asertividad en la
comunicación y la capacidad de escuchar de manera efectiva.
Comprender los patrones de afrontamiento es una actividad básica para la mejora de las
habilidades asertivas durante el entrenamiento.

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El derecho asertivo fundamental es «tenemos derecho a juzgar nuestro propio

Esto adquiere su máxima importancia en tres situaciones concretas:

Estrategias para una comunicación oral eficaz

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Patrones generales de interacción

PATRÓN AGRESIVO: «reivindicar lo propio en detrimento de lo de los demás».

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Este tipo de comportamiento favorece la consecución de los objetivos propios (a expensas de

PATRÓN PASIVO: «renunciar a lo propio en beneficio de lo de otro».

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