PARCIAL Innovacion en Procesos

Innovación en procesos
“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
Pizzeria TOTTO’S
Retraso en la atención al cliente en horas con mayor afluencia
Integrantes:
1. CASABONA CEBALLOS, Edilson
2. JULIAN DAGA, Jose
3. LAZARO ARROYO, Samir Stevens
4. LOZANO ATUNGA, Geraldine Cecilia
5. PONCE QUISPE, Marilin Bella
Docente:
ALVAREZ HUAMAN, Jose Antonio
NRC:
26371
2022 - 02
1. Lunes – definir la meta y el mapa de experiencia

a. Establecer el objetivo
Figura 1 : Objetivo
El primer dia LUNES, es necesario definir el objetivo que buscamos lograr,

respondiendo la pregunta de a dónde llegaremos si toda va bien, para ello cada
integrante del equipo emplea 5 minutos en poder detallar en posits todos los objetivos
que queremos lograr aproximadamente de 12 a 18 meses (figura 1), se procede a una
votación por el objetivo más prometedor y se establece.
Pero al igual que nos planteamos objetivos por un lado positivo y suponiendo que todo
nos saldrá bien, es necesario también identificar cuales serian las consecuencias si
fracasamos, así que, para ello escribimos en posits todas las posibles consecuencias
del fracaso en 5 min mas y votaremos al igual que en el primer caso.
Figura 2: Consecuencias
b. Entrevistas a expertos
Entrevistamos a expertos de las empresas para que nos den ideas de

como solucionar la problemática, ellos nos brindan ideas de mejoras o
cosas que les podrían ayudar, también detallan un poco más de la
problemática y nos brindan causas para darnos un panorama mucho
más detallado y tratar de intervenir para idear nuevas formas de

solución. jar
La Ingeniera Rosalin Huallany, experta en procesos nos brindó un panorama

mucho más detallado acerca de cómo las empresas han revolucionado sus
proceso de atención al cliente tras la llegada del Covid-19, la atención al cliente
se ha vuelto mucho más importante ya que es necesario brindar respuestas
rápidas ante todo tipo de problemas que surgen en la empresa, nos brindo
soluciones relacionadas a la atención y compromiso de la empresa con el
cliente.
Procedimos a organizar las ideas de solución para hallar un común para cada
una de ellas.
c. Diseño de la experiencia del usuario
La experiencia del usuario se enfoca en cómo debería ser la

atención y en cuantos pasos se dividen para poder efectuarla, lo
que se requiere es agilizar el proceso de respuesta y optimizar el

proceso de atención al cliente.
2. Martes – proponer las alternativas de solución
a. Muro de inspiración (alternativas existentes en el mercado)
El Peregrino:
El peregrino es un Restobar ubicado en Los Olivos - Lima, han

desarrollado una atención al cliente muy bien enfocada en la
rapidez ya que, mediante su sistema de pedidos pueden
anticiparse al cliente dándole recomendaciones e incluso reservar
con tiempo para no hacer esperar al cliente.
Las Reyes, es un restaurante ubicado en el distrito de Miraflores

en Lima, dónde implementaron en su página web, una carta
online, donde el cliente puede reservar su mesas, así mismo con
sus platos, en dicho proceso de reserva, existe la posibilidad de
cancelar el total o el parcial del costo de los platos, así pueden
agilizar el tiempo de atención hacia los clientes
MAIDO, es un restaurante de estudios de artes culinarias y

administración de alimentos y bebidas, la cual ha implementado
un divertido sistema para poder facilitar su menú digital, a través
de un cubo interactivo el cual tiene el código QR.
Onirix propone utilizar tecnología de realidad aumentada web

(WebAR) para mostrar su carta de una forma impactante y
diferente a sus comensales. Cada uno de sus platos cuenta con
un código QR y un enlace web, que se pueden compartir de
manera sencilla, tanto en el propio restaurante, como en la página
web o redes sociales. Además, al no requerir la instalación de
aplicación móvil su acceso es muy sencillo.
Muchos visitan este restaurante para saborear sus perfectamente

elaborados rollitos de ternera, sus caseras gambas en tempura y
su atrayente poke de atún. Muchos de sus visitantes opinan que
los camareros te ofrecen aquí una buena tarta de queso buena.
Este lugar es conocido por su sensacional vino, sus deliciosos
martinis y su estupenda cerveza. En Ganzo Sushi, sus
comensales pueden beber un extraordinario té.
Los niños pueden elegir sus platos del menú infantil. Se comenta
que aquí los camareros y camareras son sofisticados. Podemos
recomendar este establecimiento por sus precios razonables. Este
lugar tiene una atmósfera acogedora y una decoración hermosa.
b. 8 locos
Edilson Casabona Jose Julian Daga
Geraldine Lozano Samir Lázaro
Marilin Quispe
c. Definir las mejores alternativas de cada integrante
Edilson Casabona Jose Julian
Samir Lázaro Geraldine Lozano

Marilin Quispe Ponce

3. Miércoles – elección de la oportunidad de solución
a. Mural de alternativas
b. Votación y elección de la oportunidad de éxito

- Elección de la oportunidad
Se realizó la votación de las alternativas de cada integrante del equipo previo

análisis para determinar la mejor oportunidad de éxito, de los cuales se
destacan dos, la implementación de un código QR para acceder al menú digital
asociado con un aplicativo móvil que te permita interactuar con la realidad
aumentada.
c. Storyboard
4. Jueves – la realidad en prototipo

a. Roles y tareas
Rol Tareas
Edilson Casabona Tester -Probar la funcionalidad

del aplicativo.
Jose Julian Diseñador -Crear un diseño

consistente en el
Metaverse.
Samir Lázaro Desarrollador -Realizar el código en el

Metaverse.
Geraldine Lozano Capacitador -Explicar al cliente el uso

del aplicativo.
Marilin Ponce Director -Verificar que todos los

roles sean cumplidos,
además de sus tareas.
b. Tecnología y otros recursos

Se realizó el desarrollo del
aplicativo a través de la plataforma
Metaverse, la cual te permite crear
experiencias en realidad
aumentada. De esta manera se
realizó la interfaz operativa, dentro
de esta se añadió botones de
selección de ubicación, experiencia
Toto's, página web y el menú digital.
Utilizamos formulario de
Google para realizar el
menú digitalizado y que
nos de la capacidad de
registrar los pedidos y
almacenarlos en un excel.
Link formulario:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScpJ7O_qWfhayanMCuL52Tx5KRzBUDMwRAqVW6h
PlBMkjfcNg/viewform
c. Construcción
Se realizó construcción de manera cooperativa para lo cual se utilizó la

plataforma de Meet para las reuniones y se acordó reuniones presenciales para
poder desarrollar el prototipo.
d. Prueba interna de funcionalidad
Probamos el prototipo con los integrantes del equipo para poder evaluar los
errores y corregirlos en cada interfaz
Modificamos las interfaces para poder redirigirlos hacia los formularios

y darle al cliente el menú digitalizado con los precios y las opciones que
tenía disponible.
El excel nos brinda información real del estado de nuestros pedidos

que íbamos probando con cada opción del formulario.
5. Viernes – probar con clientes reales

a. Planificación del sprint
Se realizaron algunas preguntas a los clientes de Toto´s Pizza:
● ¿Ya habías utilizado una carta digital mediante QR en base a Realidad

Aumentada?
● ¿Qué opinión tienes del aplicativo?
● ¿Qué recomendarías para la mejora del aplicativo?
● ¿Fue difícil acceder al aplicativo o navegar en él?
● ¿Recomendarías el aplicativo a tus amigos, familiares, etc ?
b. Construcción de los instrumentos de acopio de información
Para el acopio de información se utilizó el excel con todos los

pedidos que realizaron los clientes en la empresa.
En nuestro proyecto, nuestro acopio de información es el pago

que los clientes realizan por el consumo en TOTTO’S.
c. Selección de los 5 clientes
- Primer cliente: Estudiantes Universitarios- Entrevistado

Ivan - Jimmy
Después de que Ivan navegue por nuestra aplicación,

puede realizar su pedido directamente, sin necesidad de
esperar al mozo, así mismo, nos menciona que es una
buena solución para evitar demoras y sea más digital todo.
- Segundo Cliente: Una pareja, Maria y Jesús
Ellos nos mencionan que la aplicación es algo interesante

y de fácil uso, además, prefieren que no se utilice con
datos móviles.
Tercer Cliente: Estudiante Universitaria, Luz
Ella nos indica que es la primera vez que utiliza una

aplicación donde pueda estar vinculada varias partes,
como la carta virtual, la experiencia, etc. Además, de que
recomienda que haya más variedad de productos.
- Cuarto Cliente: Una familia . Jackeline

Es la primera vez que usa un aplicativo con realidad virtual y qr . Después de

usar el aplicativo móvil Jackeling nos comenta que, con el aplicativo se le
facilita hacer sus pedidos y ya no tiene que estar pidiendo o que el mozo le
entregue la carta y tenga que anotar sus pedidos . No menciona nada para
mejorar ya que para ella esta toda la información necesaria para realizar un
pedido , la accesibilidad del aplicativo fue muy facil y por último recomendaría
el uso del aplicativo a sus familiares .
- Quinto Cliente: Persona sola

- Nombre del entrevistado : Jhalder
El ultimo entrevistado, nos menciona que con la carta virtual se le facilita hacer
un pedido , lo que recomienda es aumentar a la carta algunos extras para
aumentarle a su pedido , se le es mejor usar un aplicativo con carta virtual que
una carta fisica .
Enlace de las grabaciones y video de entrevista:

https://drive.google.com/drive/u/0/folders/1p4SNA0xdoz1ki
hC-Vq7C4vqBbLpkgllY
d. Aplicación de los instrumentos
Se evidencia el funcionamiento del excel que acumula los pedidos

en tiempo real de cada uno de los clientes
Se colocaron los enlaces e interfaces necesarios en las

computadoras de la empresa en la cual el mozo podía verificar los
pedidos y marcarlos para su recepción.
e. Resultados
Se pudo apreciar que a los clientes les gustó el aplicativo, y que se pudo
usar de una manera rápida y sencilla, acelerando el proceso de atención
al cliente, por lo tanto podemos decir que nuestro aplicativo es de mucha
ayuda para TOTTO´S porque ayuda al cliente a tener una mejor

experiencia en cuanto al servicio y al pedido de sus platos.
De los 7 clientes encuestados 5 hacen mención de que les agrada

la aplicación y les gustaría probar más dinámicas con el aplicativo y
les mejoró la calidad de atención ya que representaba una espera
mucho más corta y más sencilla.
ANTES DE LA IMPLEMENTACIÓN :
Antes de la implementación, teníamos una demora en atender a

nuestros clientes de 20 minutos, en cuanto a pedidos pequeños,
para pedidos de 3 platos en adelante se demoraba 35 minutos.
DESPUÉS DE LA IMPLEMENTACIÓN:
Después de la implementación del aplicativo la espera de pedidos
solo tomaba 12 minutos para pizzas pequeñas y medianas, y para
pedidos más extensos solo 15 minutos, además las personas
pasaban ese tiempo utilizando la realidad virtual a modo de
distracción y por ende la espera les resultaba mucho mejor.

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1. Lunes – definir la meta y el mapa de experiencia

El primer dia LUNES, es necesario definir el objetivo que buscamos lograr,

Entrevistamos a expertos de las empresas para que nos den ideas de

más detallado y tratar de intervenir para idear nuevas formas de

La Ingeniera Rosalin Huallany, experta en procesos nos brindó un panorama

c. Diseño de la experiencia del usuario

La experiencia del usuario se enfoca en cómo debería ser la

que se requiere es agilizar el proceso de respuesta y optimizar el

2. Martes – proponer las alternativas de solución

a. Muro de inspiración (alternativas existentes en el mercado)

El peregrino es un Restobar ubicado en Los Olivos - Lima, han

Las Reyes, es un restaurante ubicado en el distrito de Miraflores

MAIDO, es un restaurante de estudios de artes culinarias y

Onirix propone utilizar tecnología de realidad aumentada web

Muchos visitan este restaurante para saborear sus perfectamente

Edilson Casabona Jose Julian Daga

Geraldine Lozano Samir Lázaro

c. Definir las mejores alternativas de cada integrante

Edilson Casabona Jose Julian

Samir Lázaro Geraldine Lozano

Marilin Quispe Ponce

3. Miércoles – elección de la oportunidad de solución

b. Votación y elección de la oportunidad de éxito

Se realizó la votación de las alternativas de cada integrante del equipo previo

4. Jueves – la realidad en prototipo

Edilson Casabona Tester -Probar la funcionalidad

Jose Julian Diseñador -Crear un diseño

Samir Lázaro Desarrollador -Realizar el código en el

Geraldine Lozano Capacitador -Explicar al cliente el uso

Marilin Ponce Director -Verificar que todos los

b. Tecnología y otros recursos

Se realizó construcción de manera cooperativa para lo cual se utilizó la

d. Prueba interna de funcionalidad

Modificamos las interfaces para poder redirigirlos hacia los formularios

El excel nos brinda información real del estado de nuestros pedidos

5. Viernes – probar con clientes reales

● ¿Ya habías utilizado una carta digital mediante QR en base a Realidad

b. Construcción de los instrumentos de acopio de información

Para el acopio de información se utilizó el excel con todos los

En nuestro proyecto, nuestro acopio de información es el pago

c. Selección de los 5 clientes

- Primer cliente: Estudiantes Universitarios- Entrevistado

Después de que Ivan navegue por nuestra aplicación,

- Segundo Cliente: Una pareja, Maria y Jesús

Ellos nos mencionan que la aplicación es algo interesante

Tercer Cliente: Estudiante Universitaria, Luz

Ella nos indica que es la primera vez que utiliza una

- Cuarto Cliente: Una familia . Jackeline

Es la primera vez que usa un aplicativo con realidad virtual y qr . Después de

- Quinto Cliente: Persona sola

Enlace de las grabaciones y video de entrevista:

d. Aplicación de los instrumentos

Se evidencia el funcionamiento del excel que acumula los pedidos

Se colocaron los enlaces e interfaces necesarios en las

ayuda para TOTTO´S porque ayuda al cliente a tener una mejor

De los 7 clientes encuestados 5 hacen mención de que les agrada

Antes de la implementación, teníamos una demora en atender a