Act ACCU-2
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Act ACCU-2
ACCU
● La reclamación es una de las incidencias más duras a las que puede enfrentarse la
empresa, puesto que implica la comunicación de la insatisfacción a instancias
superiores. Es decir, la reclamación consiste en la presentación formal de una
disconformidad ante la organización en donde el cliente exige una compensación o
indemnización por los perjuicios que le ha ocasionado el mal funcionamiento del
producto o servicio.
Las RRSS permiten una comunicación más directa y fácil para el cliente, ya que es una
herramienta de uso diario. En los perfiles los usuarios podrán reflejar sus opiniones,
inquietudes, sugerencias, quejas, felicitaciones etc, mientras que las empresas tendrán la
oportunidad de exponer nuevos productos, mejoras, lanzamientos y crear una relación
estrecha con sus consumidores.
Los servicios financieras fueron el sector que más reclamaciones de consumidores recibió
en España en 2021:
Una de las empresas que más reclamaciones recibió fue Ryanair (en el quinto puesto). Las
reclamaciones se deben a la mala gestión de una mediación positiva con sus clientes.
5. Elabora un manual breve de gestión de quejas y reclamaciones para un
pequeño comercio de venta minorista e incluye un formulario interno de
quejas y reclamaciones.
5. Guía de Actuación:
- Descripción de la queja.
- Clasificación.
- Dptos implicados.
- Seguimiento.
- Registro.
- Muy Urgente
- Poco Urgente
- Muy grave
- Poco grave.