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Act ACCU-2

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TEMA 5.

ACCU

Actividades de aprendizaje. Gestión interna de quejas y reclamaciones.

1. Determina las diferencias que existen entre sugerencia, queja y reclamación.

● La sugerencia es un feedback que el cliente proporciona a la empresa para que


mejore en lo que respecta a las prácticas que lleva a cabo y que potencialmente
pueden producir una optimización de los productos y servicios que presta.

● La queja es un nivel más elevado de insatisfacción del usuario, este expresa o


manifiesta la disconformidad con un bien o servicio adquirido. Hoy en día hay que
tener en cuenta también los comentarios en RRSS, estos se han convertido en un
canal muy importante para mostrar las satisfacción y sobre todo la insatisfacción de
los clientes o usuarios. Las quejas suelen realizarse verbalmente.

● La reclamación es una de las incidencias más duras a las que puede enfrentarse la
empresa, puesto que implica la comunicación de la insatisfacción a instancias
superiores. Es decir, la reclamación consiste en la presentación formal de una
disconformidad ante la organización en donde el cliente exige una compensación o
indemnización por los perjuicios que le ha ocasionado el mal funcionamiento del
producto o servicio.

2. Realiza un esquema de las técnicas de comunicación en la gestión de quejas y


reclamaciones.
3. ¿Qué importancia tiene la gestión de los comentarios en RRSS para la
empresa?

Las RRSS permiten una comunicación más directa y fácil para el cliente, ya que es una
herramienta de uso diario. En los perfiles los usuarios podrán reflejar sus opiniones,
inquietudes, sugerencias, quejas, felicitaciones etc, mientras que las empresas tendrán la
oportunidad de exponer nuevos productos, mejoras, lanzamientos y crear una relación
estrecha con sus consumidores.

4. Busca en internet cuál es el sector o la empresa que recibe más reclamaciones


por parte de los clientes y los motivos de las mismas.

Los servicios financieras fueron el sector que más reclamaciones de consumidores recibió
en España en 2021:

Una de las empresas que más reclamaciones recibió fue Ryanair (en el quinto puesto). Las
reclamaciones se deben a la mala gestión de una mediación positiva con sus clientes.
5. Elabora un manual breve de gestión de quejas y reclamaciones para un
pequeño comercio de venta minorista e incluye un formulario interno de
quejas y reclamaciones.

1. Canales establecidos para la recepción de las quejas:


Formulario online, vía telefónica, vía presencial u oral, escritos.

2. Órgano competente de la resolución de la queja, sugerencia y reclamación.

3. Personas encargadas de resolver la queja.

4. Recursos y herramientas disponibles.

5. Guía de Actuación:
- Descripción de la queja.
- Clasificación.
- Dptos implicados.
- Seguimiento.
- Registro.

6. Identificación y clasificación de los problemas o incidencias:

- Muy Urgente
- Poco Urgente
- Muy grave
- Poco grave.

7. Guías de actuación y gestión de la mejora


- Contenido de la queja/sugerencia.
- Clasificación.
- Resuelta favorablemente.
- Coste de la resolución.
- Identificación de las causas de la incidencia.
- Introducción de mejoras.
- Beneficios obtenidos de la mejora.

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