Manual de Procedimientos

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UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL NORTE

VICERRECTORÍA ACADÉMICA
CENTRO DE EDUCACIÓN A DISTANCIA

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: CREACIÓN DE LA GUÍA


TÉCNICA PARA MEJORAR LA GESTIÓN EN ISA
CHILE

Trabajo de Finalización presentado para optar:


LICENCIATURA EN GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

CAROLINA ANTONIETA CAVIERES SEGUY


ANTOFAGASTA, agosto 2011
A mi Esposo e Hijos
ÍNDICE

Página

I. INTRODUCCIÓN

II. DIAGNÓSTICO Y CRÍTICA DE LA REALIDAD


ACTUAL: ISA CHILE
1.- Diagnostico
2.- Critica de la Situación Actual

III. PROYECTO INNOVADOR:


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: CREACIÓN DE
LA GUÍA TÉCNICA PARA MEJORAR LA GESTIÓN
EN ISA CHILE
1.- Objetivos
1.1.- General
1.2.- Específicos
2.- Utilidad
3.- Solución Propuesta: Guía Técnica para los
Manuales de Procedimientos de ISA CHILE
3.1.- Naturaleza
3.2.- Lineamientos Generales para la Elaboración
de Manuales de procedimientos ISA CHILE
3.3.- Análisis y Diseño de Procedimientos
3.4.- Estructuración del Manual:
Portada
Contratapa
Índice
Introducción
Objetivo manual
Antecedentes Generales
Descripción de procesos
Nombre del procedimiento
Objetivo del procedimiento
Propósito
Alcance
Descripción del procedimiento
Diagrama de flujo
Glosario
Cambios en esta versión
Anexos
3.5.- Presentación Oficial de la Guía
4.- Factibilidad y Resistencia al Cambio

IV. CONCLUSIONES Y PROYECCIONES

V. GLOSARIO, ABREVIATURAS Y SIMBOLOGÍAS

VI. BIBLIOGRAFÍA

VII.ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS

Página

Tabla III-1: Recuadro de emisión

Tabla III-2: Recuadro de identificación de


procedimientos

Tabla III-3: Códigos de procesos

Tabla III-4: Descripción de procedimientos

Tabla III-5: Simbología para la diagramación de


procedimientos

Tabla III-6: Cambios de versión


I. INTRODUCCIÓN
En la actualidad los procedimientos administrativos se instauran en
rutinas cotidianas y en el correr del tiempo se han ido modificando con
el trabajo mismo de sus tareas propias; además del aumento del
perfeccionamiento continuo de los profesionales en creciente grado,
hace indispensable la creación de una herramienta que establezca los
lineamientos en el desarrollo de cada actividad, en los procesos que la
empresa considere necesario.

Intenational Studies Abroad en Chile (ISA-CHILE), por la


preocupación constante por entregar un servicio de calidad, ágil, eficaz
y eficiente y reconociendo su principal debilidad al no tener un Manual
de procedimientos, es que deciden su creación, formando parte de la
propuesta a la empresa el desarrollo de este estudio, con el fin de
documentar y mejorarla calidad en la gestión de los profesionales del
Staff.

Si bien el problema de ISA-CHILE, nos es evidente, si lo es de


forma latente, ya que cada profesional sabe muy bien que hacer, pero
no la relación ni el impacto en su grupo de profesionales. Esto se ve
reflejado en que cada inducción para un nuevo profesional o un
reemplazo son muy engorrosos, debido a la misma realidad.

Este problema latente si no es corregido no les permitirá


proyectarse de manera mas fácil hacia el futuro, si bien hoy no hay una
competencia fuerte de otras empresas del rubro hacia ISA-CHILE, no
significa que a lo largo del tiempo no suceda y que por no ser una
empresa ajustada a los parámetros mínimos de calidad, significará no
tener una de las herramientas básicas para entrar a competir, en
tiempos que la preocupación por los standares de calidad de las
empresas va en aumento, por lo que no bastara su eficacia, sino que
tendrá que ser eficiente, estar en una constante mejora en la calidad de
servicio.
El propósito de que puedan elaborar un manual de procedimientos
es disminuir a mínimo los posibles errores, producidos principalmente
por la no documentación de las tareas, y que además contribuirá a la
conservación de las políticas de esta organización a su visión de futuro
y al ideal de negocio, facilitando con esto detectar que aspectos son
factibles de perfeccionar en las capacidades de los profesionales y
proporcionando una mejor y más rápida inducción a nuevos empleados
y en segunda instancia a las familias que reciben a los estudiantes.

Los manuales son por excelencia los documentos organizativos


que contiene la descripción de actividades y herramienta gerenciales
utilizados para comunicar y documentar los procedimientos contables y
no contables, que deben seguirse en la realización de las funciones de
una unidad administrativa, o de dos ò mas de ellas podríamos decir
entonces que consiste básicamente en la organización lógica y ordenada
de todos los procedimientos identificados, bajo el esquema de una
especie de libro actualizable.

Al ser ISA-CHILE una organización con visión de futuro, su


motivación principal está en la búsqueda constante de mejorar cada día
los procedimientos que ayudan a la completa realización de funciones a
cabalidad y dentro de estas herramientas contar con uno de los más
utilizados hoy en día “Los Manuales de Procedimientos”.

La finalidad principal es de crear una guía de como elaborar el


Manual de procedimientos de Isa Chile, de manera que esta
herramienta les permita plasmar la información clara, sencilla,
concreta, pudiendo esta orientar y facilitar el acceso de información de
manera mas correcta a los miembros de la organización, mediante
acciones que permitan ir cumpliendo estrictamente los pasos para
alcanzar las metas y objetivos de la empresa, obteniendo buenos
resultados para la misma.
II. DIAGNÓSTICO Y CRÍTICA DE LA REALIDAD
ACTUAL:
ISA CHILE
ISA Chile comenzó sus actividades en Valparaíso el año 1996 a
cargo de la profesora licenciada en Ingles Lisette Arredondo con el
cargo de Director of ISA Chile Programs, siendo hasta la fecha la única
cuidad en que se encuentra la empresa, focalizada en el trabajo en la
Pontificia Universidad Católica de Valparaíso y la Universidad Adolfo
Ibáñez de Viña del Mar
La empresa tiene como objetivos principales promover que se
faciliten estudios a los estudiantes extranjeros, además de integrar a
cada estudiante a la cultura chilena, ya sea a través de sus clases,
familias chilenas o por sus propias experiencias, por esto velan para
otorgar el apoyo correspondiente a cada uno de ellos.

Actualmente ofrecen los siguientes programas:


Spring Program:
o Spring 1 y 2 dirigido a la PUCV (1º Semestre)
o Spring programa dirigido a la Adolfo Ibáñez (1º Semestre)

Fall Program:
o Fall 1 y 2 dirigido a la PUCV ( 2º Semestre)
o Fall programa dirigido a la Adolfo Ibáñez ( 2º Semestre)

Summer Program (1y 2)


o Summer 1 dirigido a PUCV en el mes de Junio.
o Summer 2 dirigido a PUCV en el mes de Julio.

En el Anexo A se muestra el documento que informa del programa


Summer 2010 (Verano) para los estudiantes. En el Anexo B se muestra
el documento oficial del Itinerario del día de orientación de este mismo
programa.
January Program:
o Programa dirigido a la PUCV

February Program:
o Programa dirigido a la Adolfo Ibañez

Elap Program
o Programa de voluntariado

En cada programa se realizan en general los siguientes pasos, que


van a depender de la duración de cada programa.
Se parte pidiendo una ficha individual con la información de cada
estudiante estadounidense, estos formularios especifican varios datos
relevantes del alumno, como salud, gustos, afinidad etc. Con algunos
de estos datos se le asigna a una familia chilena, con quien compartirán
como un miembro más de esta durante su estadía en Chile. A
continuación se reúnen a las familias escogidas, donde se le entregará
información importante para el inicio e estadía del estudiante
extranjero.
Paralelamente se prepara el “Handbook” y los “Preparativos para
el recibimiento en Santiago”, el primero consiste en realizar un pequeño
libro que incorpora información académica e información general para
que cada estudiante esté mejor informado, el segundo es preparar
documentos, gestionar y coordinar diferentes ámbitos para lo que
significa la llegada del grupo de estudiantes a Chile.
En la llegada de los estudiantes se la da énfasis a la recepción,
guiada tanto en lo respectivo a costumbres, como; en el turismo
chileno, es decir un primer acercamiento a la cultura de nuestro país.

Al tercer día de la llegada y después haber recorrido los


principales hitos de Santiago, se dirigen a Valparaíso, donde se van a
vivir como un integrante más de una familia chilena; en la primera
semana se orienta al estudiante y con acercamientos a la cultura de
Valparaíso y Viña a través de tours y charlas, además de todo lo que
involucra lo académico, como inscripción de cursos.
Paralelamente a lo último, se preparan las visas de los alumnos,
en lo cual Isa gestiona la documentación necesaria para que los
estudiantes legalicen su estadía en Chile, por el tiempo que dure el
programa (3 a 6 meses).
Al final de cada programa, hay una cena de despedida y en los
días siguientes los estudiantes son trasladados al aeropuerto,
terminando con esto cada proceso.

Logo Isa
Organigrama ISA CHILE

DIRECTOR OF ISA CHILE


PROGRAMS

DIRECTOR OF DIRECTOR FOR UAI


STUDENT SERVICES PROGRAM

ELAP ON – SITE
COORDINATOR

STUDENT SERVICES

Director of ISA Chile Programs es el encargado/a de la dirección de Isa


Chile, teniendo su principal objetivo el nexo con Estados Unidos y la
coordinación general de esta empresa.

Director of Student Services, es la segundo en responsabilidad ya que


tiene a cargo todo la parte administrativa y a cargo de los Student
Services
Director for UAI Program, es la encargada de coordinar temas referidos
con los estudiantes extranjeros que van a la Universidad Andres Bello y
apoyar en la parte administrativa.

Elap on-site Coordinador, se encarga del programa de Voluntariado (los


alumnos de intercambio desarrollan actividades de carácter social de
acuerdo a su profesión en Teletón, Hospitales, escuelas, etc), además
de apoyar en la parte administrativa.

Los Student Services se encargan de la elaboración de herramientas


gráfica e impresa de cada programa, de los trámites, de coordinar
información a los estudiantes y familias, además de otras funciones que
sean necesarias en el momento.
1.- DIAGNOSTICO

Esta empresa actualmente presenta una problemática relacionada


con la polifuncionalidad. Se debe a que los profesionales tienen una
noción personal de las labores propias, pero no de su relación con el
grupo. Como se mencionó anteriormente no es un problema eminente,
pero si latente, ya que no se cuenta con un documento formal que le
indique las actividades de los procedimientos y su relación con los
desarrollados por el resto del equipo, aplicado en casos de licencia,
reemplazo o en el proceso de una nueva contratación por ejemplo. No
solo no existe dicho documento, sino también no se cuenta con una
guía que permita crear un manual de procedimientos con los
lineamientos institucionales de Isa Chile.

La anterior podrá generar lo siguientes problemas entre los


cuales se cuentan:

 Desconocimiento de las funciones o actividades de un profesional o


administrativo, en el caso de un reemplazo o solucionar pequeños
detalles si no se encuentra el profesional a cargo, en momentos de
toma de decisión inmediata.
 Perdida en los documentos que llegan desde el extranjero, por la
falta de información acerca de cómo proceden los registros de
entradas y salidas.

 Perdida de dinero por no tener un control de entrega de cheques de


pago a las familias que hospedan al estudiante extranjero.

 Pérdida de tiempo al realizar la actividad que corresponde a otro


profesional debido a que no conoce las actividades.

En la actualidad, las organizaciones que brindan bienes y/o


servicios no sólo deben poseer un eficiente estado financiero y personal
altamente calificado, sino además los procesos asociados a la gestión
administración y logística debe ser un eje relevante en el momento de
establecer las bases que conduzcan a la constante mejora en su
gestión.
Además como podemos observar en los Anexos A y B que existen
variados puntos que se pueden controlar, por que ningún procedimiento
esta documentado, hace casi imposible esta operación, aunque se
hiciera no seria del total efectiva, ya que lo mas seguro que no
involucraría lo principal que se quiera controlar.
Esto también pasa en casi todas las actividades que se realizan
siendo algunas primordiales que se controlen como es el caso de los
dineros que se les entrega a las familias. A estas se les entrega un
cheque en blanco, no se firma nada de recepción por parte del
responsable de la familia.
Es por eso la decisión en desarrollar una guía técnica y no un
manual de procedimientos en si mismo se debe a que los profesionales
de Isa Chile en casi su totalidad, no tienen herramientas técnicas
básicas para el mejoramiento de la calidad de la empresa en el ámbito
administrativo, porque no vasta las ganas, ni las disposición a mejorar
la calidad, sino que documentos que permitan plasmar lo que se hace.

2.- CRITICA DE LA SITUACIÓN ACTUAL

Con objeto de plantear observaciones al funcionamiento de ISA,


se describen constataciones, cuestionamientos y hechos que permiten
construir una crítica constructiva en el marco de un procedimiento de
calidad, de lo anterior se desarrollan las siguientes ideas:
Como parte del estudio se hizo seguimiento de la actividad llevada
a cabo para un estudiante de intercambio poniendo atención en las
indicaciones de funcionamiento del programa Isa entregadas a la familia
que lo recibe del cual se aprecia que: Isa Chile como empresa tiende a
una búsqueda de dinámicas innovadoras que llevadas a cabo significan
pruebas de ensayo y error, no a la búsqueda de una mejora constante a
través de una estructura formal (que no existe), que determine un
proceso de consolidación de la empresa frente a su demanda
(estudiantes de intercambio).
Si bien es de considerar que el “producto” finalmente “no es
tangible (”trata de relaciones humanas”) todas las actividades ofrecidas
al estudiante pueden verse apoyadas por una estructura que permita
tener un control, supervisión, y fiscalización del cumplimiento de los
objetivos de la empresa.
Se constata que la preocupación de innovación tiene como
motivación lograr una mejora en el funcionamiento de actividades
puntuales y no con una metodología que permita un cambio definitivo
en las actividades.

Al no existir una estructura formal para determinar los procesos


que conforman la entrega del servicio de “intercambio estudiantil” se
aprecia una fragilidad en estos para afrontar las dificultades que puedan
presentarse, tomando como referente “solo” a los profesionales Isa para
su solución.
Es de mencionar que algunas dificultades que enfrenta la empresa
es la diferencia cultural que vivencian los estudiantes, pues su estándar
de confort, dinámica cotidiana, y reglas sociales a las cuales se rigen,
son muy distintas a las de Chile u otro país donde funciona. Y que las
familias que se asocian a Isa para entregar el servicio de hospedaje
deben tener las herramientas necesarias para poder desempeñar la
función contratada. En este punto es en donde los profesionales de Isa
desarrollan una labor importantísima como mediadores entre el
estudiante y la familia que lo recibe, pero basado en sus conocimientos
y procedimientos no constituidos como reglamento o manual de
procedimiento.
De este último punto se desprende que Isa es una empresa que
se ha consolidado por el proceso de recopilación de experiencia por lo
desarrollado por las personas; Y no es bueno decir en este caso que la
empresa son ellos, ya que describe la fragilidad respecto a la estructura
formal de la empresa en cuanto a los procedimientos generales con que
se desarrollan las actividades propias de la empresa.
Una empresa como Isa Chile ha dado pasos importantes en su
consolidación, mejorando ostensiblemente su espacio físico y cantidad
de alumnos atendidos y la relación con las familias que hospedan a los
alumnos, sin embargo carecen de procedimientos para fiscalizar los
lugares de hospedaje, y calificación de las familias de acuerdo a alguna
documentación requerida para desempeñar la colaboración con Isa,
citando algunos ejemplos.
Es en esta fragilidad donde se pone en juego la calidad del
servicio al no poseer procedimientos establecidos para desarrollar las
actividades de conllevan a entregar un producto de calidad; por otro
lado los profesionales Isa fueron designados para cumplir labores
puntuales y cada uno vela por los conocimientos adquiridos, pero no se
ve expresado en un grupo dedicado a establecer un procedimiento de
gestión de calidad.
III. PROYECTO INNOVADOR
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: CREACIÓN DE LA GUÍA
TÉCNICA PARA MEJORAR LA GESTIÓN EN ISA
CHILE
1. OBJETIVOS

1.1 General:
Entregar las herramientas necesarias para la creación del
Manual de Procedimientos ISA- CHILE.

1.2 Específicos:
a) Proporcionar criterios uniformes y elementos que permitan
la identificación de los procedimientos de ISA- CHILE
b) Crear formatos institucionales necesarios para el Manual de
procedimientos.
c) Determinar la utilidad/beneficio para ISA-CHILE
2. UTILIDAD

La Guía Técnica para la creación de los manuales de


procedimientos de Isa Chile, tiene como principal objetivo, valga la
redundancia, en la creación de dicho manual, lo que traerá consigo
institucionalizar los documentos de la empresa, tener lineamientos
generales para todos los procedimientos.
Por ende y como beneficio de rebote al crear dicho manual se irán
perfeccionando paso a paso los procedimientos, conociendo de una
manera mas técnica y precisar el funcionamiento interno por lo que
respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los
puestos responsables de su ejecución y en ayudar en la inducción del
puesto y la capacitación del nuevo personal ya que estos describen en
forma detallada las actividades de cada puesto.

Además el manual ya elaborado servirá para:

 El análisis de los procedimientos de la Empresa.

 Material de consulta en dudas que puedan tener los profesionales


ayudando simplificación de trabajo.
 Establecer un sistema de información.

 Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y


evitar su alteración arbitraria.

 Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o


errores.
 Facilitar las labores de auditoria, evaluación del control interno y su
evaluación.

 Aumentará la eficiencia de los profesionales, indicándoles lo que


deben hacer y cómo deben hacerlo en el caso de no ser su área de
trabajo.

 Ayudará a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.

 Construirá una base para el análisis posterior del trabajo y el


mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.
3. SOLUCIÓN PROPUESTA: GUÍA TECNICA PARA LOS MANUALES
DE PROCEDIMIENTOS DE ISA CHILE

La siguiente propuesta tiene dos pilares fundamentos


importantes. El primero asociado a la organización y la
sustentabilidad de la unidad, la cual a través de la definición de los
procedimientos internos de las actividades que realizan, podrá
mantener y perdurar en el tiempo. El segundo fundamento relacionado
con los elementos de transferencia útil para los procesos de inducción
que se desarrollan constantemente en las nuevas organizaciones.
Ambos elementos, sustentabilidad y transferencia se pueden lograr con
la definición de los procedimientos, acciones, actividades, roles y
tiempos, entre otros descriptores, a través de este documento la “Guía
para la Elaboración de los manuales de Procedimientos de Isa Chile”,
además de indicadores de seguimiento y control.
Con esta guía, podrán contar con las herramientas necesarias
para crear/modificar el manual de procedimientos, optimizando la
gestión y que perdure en el tiempo; de manera que siempre exista
documentación e información de las actividades que realiza esta
Institución.
3.1 Naturaleza

Se considera al manual de procedimientos como el instrumento


que establece los mecanismos esenciales para el desempeño
organizacional de las unidades administrativas. En él se definen las
actividades necesarias que deben desarrollar los órganos de línea, su
intervención en las diferentes etapas del proceso, sus responsabilidades
y formas de participación: finalmente, proporciona información básica
para orientar a los profesionales respecto a la dinámica funcional de la
organización.
Es por ello, que se considera también como un instrumento
imprescindible para guiar y conducir en forma ordenada el desarrollo de
las actividades, evitando la duplicidad de esfuerzos, todo ello con la
finalidad optimizar el aprovechamiento de los recursos y agilizar los
trámites que realiza el usuario, con relación a los servicios que se le
proporcionan.
En este sentido, se pretende que la estructuración adecuada del
manual, refleje fielmente las actividades específicas que se llevan a
cabo, así como los medios utilizados para la consecución de los fines,
facilitando al mismo tiempo, la ejecución, seguimiento y evaluación del
desempeño organizacional. Éste debe constituir en un instrumento ágil
que apoye el proceso de actualización y mejora, mediante la
simplificación de los procedimientos que permitan el desempeño
adecuado y eficiente de las funciones asignadas.

3.2 Lineamientos Generales Para La Elaboración de Manuales


de Procedimientos

Dados los acuerdos tomados por los representantes de ISA-


CHILE, en la que en base a esto se decide crear este documento, se
establece los siguientes lineamientos para la elaboración de los
manuales de procedimientos:

 Los Manuales deberán elaborarse de acuerdo a los lineamientos y


formatos contenidos en el presente documento, propiciando la
mejora continua en los procesos de la Empresa.

 Mantener la interrelación e identificación de cada uno de los


procedimientos vigentes que contenga la estructura de la Empresa.

 En la elaboración de los manuales, debe existir congruencia entre


éstos y las funciones administrativas que detalle.
 El manual deberá contener las políticas, normas y actividades a
realizar por cada profesional para contribuir al cumplimiento de sus
objetivos establecidos por ISA- CHILE.

 Los procedimientos deben dar una proyección general de forma


sistemática y dinámica de las actividades que se desarrollan, estas
deben ser de una manera lógica cómo interactúan.

 Deberán describirse los canales de comunicación, los mecanismos y


medios utilizados (instructivos, llamadas por teléfono, mail etc.),
para los trámites correspondientes.
 El manual deberá incluir además los puestos o unidades
administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y
participación.

 Debe contener información y ejemplos de formularios,


autorizaciones de documentos necesarios, máquinas o equipo de
oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto
desarrollo de las actividades dentro de la empresa.

 Los manuales de procedimientos serán revisados y autorizados


verificando la congruencia entre la estructura, funciones y
actividades pertinentes. La revisión y la autorización será de parte
del profesional competente y del Director of Isa Chile Programs
respectivamente.

 A partir de la autorización y registro del manual de procedimientos,


será responsabilidad del Director of Isa Chile Programs la difusión,
implementación y la actualización permanente del respectivo
manual.
3.3 Análisis y Diseño de Procedimientos

Partiendo del principio de que los procedimientos constituyen la


expresión operativa del desarrollo funcional de la organización, es
necesario primeramente identificar los elementos básicos y la
información necesaria para definir los procedimientos que se requieren
diseñar.
Los Elementos Básicos definen la naturaleza del proceso y
procedimiento de la unidad administrativa. Entre éstos se destacan por
su importancia en ISA CHILE:

Diagnostico:
El diagnóstico permite en forma objetiva la dinámica y
características actuales del proceso de ejecución de las funciones;
a través de éste, podrán detectarse los aspectos relevantes y las
deficiencias o desviaciones en el desarrollo de las acciones, sus
causas y tendencias, así como su incidencia en un futuro ámbito
de control interno de la organización.
Estructura Orgánica:
Es la disposición sistemática de los órganos (en este caso de los
profesionales) que integran la empresa, conforme a criterios de
jerarquía y especialización, ordenados y codificados de tal forma
que sea posible visualizar los niveles jerárquicos y sus relaciones
de dependencia.

Para definir los procedimientos, es necesario establecer un


método coherente que permita la identificación de los procedimientos
de la organización, con respecto a su estructura y funciones. Por lo
anterior y con finalidad de contribuir a la simplificación de la elaboración
de procedimientos es que se pueden ocupar formatos que sirvan como
instrumentos para la definición de las variables, componentes y
mecanismos para el desarrollo funcional de la estructura. Estos
formatos se pueden encontrar en la web o ser diseñados según las
necesidades en cado proceso.
3.4 Estructuración del Manual

En los puntos anteriores han tenido por objeto presentar en una


forma convencional y sencilla el marco conceptual y metodológico de los
elementos fundamentales, criterios, estructuras y lineamientos para la
identificación, diseño de los procedimientos de cualquier proceso de
ISA CHILE.
A Continuación se describen cada uno de los componentes en
cuanto a forma y contenido para integrar el documento final “Manual de
Procedimientos de Isa Chile”; entendiendo de que los lineamientos y
todos los puntos mencionados anteriormente don de carácter oficial,
cuya observancia tiende a uniformar su elaboración en todo el ámbito
institucional de ISA CHILE.
Bajo estas consideraciones generales, el “Manual de
Procedimientos de ISA CHILE”, deberá integrase con el siguiente orden
y contenido y características.

Portada:
Denominada también como tapa, deberá diseñarse en cartón hilado 12
doble faz blanco, tamaño carta en los colores corporativos de ISA (azul
y verde).
Esta portada deberá indicar los siguientes elementos:
 Logotipo de Isa Chile en la parte inferior de la hoja, en el circulo de
este mismo, se podrá leer indicación de la contraportada “Autorizado
por” (ver anexos)
 En la parte central de la hoja se señalara el título del documento.
Ver Anexo C.

Contraportada:
Es la hoja que sigue después de la portada y corresponde a una hoja
tamaña carta para fotocopia, esta hoja se utilizara de hasta el término
del documento.
En esta contraportada deberá ir en la parte inferior de la hoja el
“recuadro de control de emisión”. Este control de emisión debe ir en
cada una de las páginas del Manual de procedimientos.

Tabla III-1: Recuadro de control de emisión

CONTROL DE EMISIÓN
  (a) Elaboró: (b) Revisó: (c) Autorizó:
Nombre      
Cargo
Fecha      
Firma      
Este recuadro de control de emisión se situara como se menciono
anteriormente al pie de todas hojas del documento. Se compone de los
siguientes apartados:

a) Elaboró: persona que haya elaborado el documento. Cualquier


persona con conocimientos administrativos podrá elaborarlo.

b) Revisó: persona responsable administrativamente de lo que esta


escrito, de no haber un responsable directo lo hará el Director os
Student Services.

c) Autorizó: persona que aprueba y autoriza el documento, y podrá ser


solo el Director of ISA Chile Programs.
Ver Anexo D.

Índice:
En este apartado se deberá describir de manera sintética y ordenada,
los capítulos que constituyen la estructura del Manuel, así como el
número de hojas que se encuentre ubicado cada uno de estos.
Ver Anexo E.

Introducción:
Se refiere a la explicación que se dirige a los usuarios sobre el
contenido del Manual, de su utilidad y de los fines y propósitos que se
pretende cumplir a través de el.
En este se deberá señalar en forma clara y concisa, los antecedentes
principales de la empresa, sus características, ámbito de acción y
adquisición y adscripción, sin profundizar en ellos. También se definirán
las técnicas de difusión, implementación y actualización del instrumento
y los responsables de estas actividades, así mismo se describirá la
forma en que se encuentra estructurado el documento con el propósito
de lograr una mejor y mayor comprensión del mismo.
Ver Anexo F.

Objetivo del Manual:


Aquí se debe definir el propósito final que se persigue con la
implementación del instrumento. La formulación del objetivo debe ser
breve clara y precisa, atendiendo a las siguientes indicaciones: iniciar
con un verbo en infinito; señalar el qué y para qué servirá el manual;
evitar el uso de adjetivos calificativos, así como subrayar conceptos.
Ver Anexo F.

Antecedentes Generales: (Descripción de la Empresa)


Debe indicar los datos principales de la empresa, año de fundación,
rubro, definición de objetivos, logo, diagrama de la empresa,
descripción de actividades principales de la empresa, número de
empleadores, políticas entre otras cosas.
Ver Anexo F.

Descripción de Procesos:
Breve explicación de cada uno de los procesos, de los cuales se van a
describir los procedimientos de manare de tener una perspectiva de que
se trata cada uno.
Ver Anexo F.

Nombre del Procedimiento:


Corresponde al Titulo o nombre del procedimiento asignado. Este debe
ir en el centro de la hoja y da comienzo al detalle de cado uno. Este
formato debe ser realizado por cada uno de los procedimientos
indicados en el índice y servirá de separador de los mismos.
Desde el titulo del primer procedimiento hasta el final del detalle del
último se agrega a parte del recuadro de emisión el “recuadro de
identificación de Procedimientos”.

Tabla III-2: Recuadro de identificación de procedimientos


 (a)
(b)
Rev.: x (e)
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ISA CHILE
Proceso : (c) Cód.: x (f)
Procedimiento: (d) Cód.:x-x (g)

Este recuadro se situará como encabezado en las páginas del


documento, y se integra por los siguientes elementos:

a) Debe colocarse el logotipo de la institución.

b) Nombre del documento “MANUEL DE PROCEDIMIENTOS ISA CHILE”.


Siempre en mayúscula.
c) Se escribirá el nombre del proceso en el que esta incluido el
procedimiento a detallar.

d) Se deberá escribir el nombre del procedimiento.

e) Se escribirá la letra “B” cuando se trate de borrador, y a partir de la


primera autorización se debe anotar “1”, “2” para la segunda y así
consecutivamente.

f) Se deberá poner el código de cada proceso, los procesos son:


Ver Anexo G.

Tabla III-3: Códigos de procesos

PROCESO CÓDIGO
 
1.- Formularios For
2.- Reunión con las Familias Reu
3.- Hanbook Han
4.- Preparativos para Santiago Pre
5.- Llegada de Estudiantes Lle
6.- Visas Vis
7.- Despedida Des

Objetivo del Procedimiento:


Debe definir en forma breve clara y precisa lo que se pretende lograr.
Ver Anexo H.
Propósito:
Es la condición o resultado cuantificable que debe ser alcanzado y
manteniendo con la aplicación del procedimiento, y que refleja el valor
o beneficio que obtiene el usuario. El propósito debe redactarse en
forma breve y concisa; se especificará los resultados o condiciones que
desean lograr, e iniciará con un verbo en infinito y, en lo posible, se
evitara utilizar gerundios y adjetivos calificativos.
Ver Anexo H.

Alcance:
Este apartado se describe brevemente el área o campo de aplicación del
procedimiento, es decir, a quiénes afecta o qué limites e influencia que
tiene.
Ver Anexo H.

Descripción del Procedimiento:


Es la narración cronológica y secuenciar de cada una de las actividades
que deberán agruparse en etapas, y que hay que realiza dentro de un
procedimientos, explicado quien, que como y donde si fuese necesario.

Tabla III-4: Descripción de procedimientos

ACTIVIDAD RESPONSABLE
 
1.- Actividad “X” Responsable “X”
2.- Actividad “X” Responsable “X”
3.- Actividad “X” Responsable “X”
Para una buena descripción de procedimientos hay que tener en cuenta
los siguientes puntos:

 El nombre del procedimiento debe dar una idea clara de su


contenido.

 La descripción del procedimiento debe redactarse en forma clara y


sencilla.

 No deben incluir dos procedimientos en uno.

 Si el inicio de un procedimiento indica la recepción de documentos,


mencionar de quien los recibe.

 Toda actividad debe iniciarse con un verbo en tiempo presente


indicativo, en tercera persona singular, ejemplo; elabora, envía, etc.
Ver Anexo I.

Diagrama de Flujo:

Es la representación esquemática del procedimiento, donde se


ilustra gráficamente con símbolos convencionales la estructura, la
dinámica, las etapas y las unidades que intervienen en su desarrollo.
Este medio nos permite:

 Conocer identificar los pasos de un procedimiento.


 Descubrir fallas tales cómo, redundancia de pasos a seguir,
ineficiencia o malas interpretaciones.

 Elaborar los diagramas, siendo necesario conocer los símbolos a los


que se les ha conferido convencionalmente un significado específico
y manejo de determinadas reglas en cuanto a su aplicación.

 Diagramar su presentación, la que es presentada en hojas conforme


a las etapas y unidades que se mencionen.

Para su elaboración, se establecen los siguientes pasos:

a) Identificar los profesionales responsables del procedimiento, su


código (según Tabla III-2) y nombre.

b) Con base en la simbología establecida, se determinan los símbolos


que deben utilizarse en el diseño del diagrama, dependiendo de la
modalidad o naturaleza de cada una de las etapas definidas en los
formatos. El punto de partida de todo diagrama se simboliza con
una elipse, anotando en el espacio en blanco la palabra “INICIO”. En
el Anexo J, se puede observar que la primera etapa esta
representada por un rectángulo con un sacado que dice “Solicitud de
Formularios”.

c) Las siguientes etapas son diagramadas conforme a lo descrito


anteriormente. Por ejemplo: las líneas direccionales señalaran la
secuencia de etapas que se desplazan dentro del ámbito de
responsabilidad de los profesionales que precede a la nueva etapa,
determinando su dirección con una punta de flecha.

d) Cuando en el desarrollo del procedimiento se presentan dos


alternativas, deberán representarse inmediatamente después de la
actividad, el símbolo de toma de decisión (rombo) y corresponderá
a la decisión “si Procedo” o “no procede”. En el caso de que la
actividad o proceso no satisfaga los requerimientos establecidos,
ésta se calificará como “no procede”, lo cual se simboliza con un
“NO” sobre una línea direccional. En la otra posibilidad afirmativa “si
procede” en la que se describirá la conclusión de la etapa,
señalándose con un “SI” al igual que el anterior sobre la línea
direccional.
e) A semejanza del inicio la conclusión del procedimiento debe
simbolizarse mediante una línea direccional y una elipse en el
extremo, en cuyo espacio se anotará la frase “FIN” o “TERMINO”.

Tabla III-5: Simbología


SIMBOLOGÍApara
PARA la
LAdiagramación
DIAGRAMACIÓNde
DEprocedimientos
PROCEDIMIENTOS
 
TERMINAL: ACTIVIDAD:
Señala donde se inicia o termina un Representa la ejecución de una
  procedimiento   actividad de un procedimiento.

DOCUMENTO:
DESICIÓN: Indica las posibles
Representa cualquier tipo de
alternativas dentro del flujo del
documento que entre o salga del
  procedimiento.  
procedimiento.

CONECTOR DE PAGINA: Representa CONECTOR:


el enlace de actividades en un Representa el enlace de actividades
procedimiento diferente. con otra dentro de un procedimiento.
   
  DIRECCIÓN DE FLUJO: Conecta los
símbolos señalando el orden en que  
se deben realizar las actividades.
 
Ver Anexo J.

Glosario:
Consiste en la definición de la terminología técnica utilizada en el
documento. El glosario, presentado por orden alfabético, proporciona
elementos para una adecuada comprensión del mismo, facilitando su
consulta, deberá presentarse en cada procedimiento.
Ver Anexo K.

Cambios en esta Versión:


En este apartado se deberá describir en forma clara y breve las
modificaciones que se realicen en cualquier parte del documento. Si el
documento es elaborado por primera vez, se deberá requisar el formato
como “No Aplica”.

Tabla III-6: Cambios de versión

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO


 
NÚMERO DE
(a)
REVISIÓN
(c)
FECHA DE
(b)
ACTUALIZACIÓN
a) Número de revisión: Se anotará el número arábigo correspondiente
a la revisión del documento.

b) Fecha de actualización: Es la fecha en la cual se concluyen las


modificaciones y aprobaciones del procedimiento.

c) Descripción del cambio: Se mencionarán brevemente las razones


que motivaron al cambio de procedimiento.
Ver Anexo K.

Anexos:
Documentos que nos sirven como complemento para la aplicación del
procedimiento, y que se utilizan o generan durante las actividades del
procedimiento.
Ver Anexo K.

3.5 Presentación Formal de la Guía

Papel:
Deberá usarse papel blanco, tamaño carta (21,59 cms. x 27,9 cms.) (8"
x 11,5"), de buena calidad para el original y las copias pueden ser
fotocopias del original.
Escritura:
La Guía Técnica debe ser elaborada en computador, a un y medio
espacio, letra negra, ocupando sólo una cara del papel.
El tipo de letra puede ser Verdana, tamaño 12.

Márgenes:
El margen de la izquierda deberá ser de 3 cms. con el objeto de que el
anillado no origine problemas para la lectura. El margen derecho de 2
cms. El borde superior de 2,5 cms. y el inferior de 3 cms. Las sangrías
serán de 7 caracteres.

Numeración de las Páginas:


A cada página de la guía a partir del Índice tendrá la enumeración
correlativa correspondiente empezando por el N°1.

Tapa:
La tapa debe ser una mica transparente y lisa. Junto a esta mica se
deberá anillar todo el documento.

4. FACTIBILIDAD Y RESISTENCIA AL CAMBIO

Para entender el impacto que esta mejora en la calidad de los


procedimientos trae a las empresas podemos ver que a nivel mundial
están ocurriendo cambios actualmente, que exige una nueva postura
por parte de las organizaciones.
Hay algunos cambios que vienen como un huracán provocando
una rápida inestabilidad si no se está preparado organizacionalmente
para el cambio.
Las empresas muchas veces, intentan lidiar con el cambio
ocurrido sacando el mejor provecho posible de la situación. Pero
muchas veces las personas no se comprometen con el cambio porque
no saben lo que va a pasar y no saben como actuar. A razón de que lo
nuevo no es algo definido, por lo tanto una forma de defenderse de lo
desconocido es agarrándose de lo conocido y, consecuentemente
negando lo nuevo.
Resistirse al cambio es muchas veces un método de protección
ante lo desconocido, lo ya probado en cuanto al rendimiento de algún
proceso o lineamiento de la empresa.

Una resistencia al cambio se genera por varios motivos:

• La escasa participación de los profesionales en un proceso de


modernización de la empresa.

• La débil identificación de un profesional con su empresa.

• La natural protección ante lo desconocido, se prefiere por lo tanto


un proceso probado con claros estándares de esfuerzo desplegado
para su cumplimiento v/s rendimiento logrado.
• El desconocimiento de los procedimientos internos de la empresa
(manual).
• En general también puede mencionarse la estructura de la empresa
como factor determinante, puesto que una estructura jerárquica
vertical, es siempre dependiente al mando inmediatamente superior
mermando la participación en las decisiones de los algunos
profesionales de la empresa, entre otros.

La resistencia al cambio debe ser abordada entonces desde las


fortalezas del equipo de trabajo y funcionarios potenciando los
conocimientos de estos, minimizando entonces el los conocimientos de
estos, minimizando entonces el proceso de cambio, y tomando como
una oportunidad la realización de las modificaciones necesarias para
encaminar el manual hacia un proceso de calidad total.

Muchas de las alteraciones que se traducen en fuerzas, no


siempre traen como resultado un cambio de orden estructural, por
ejemplo el cambio de pintura de la fábrica, el intercambio de oficinas,
cuando esto sucede estamos en presencia de los Cambio Genéricos.
Otro factor a considerar que si los cambios originan una nueva conducta
esta debe tener carácter de permanencia de lo contrario podría estar en
presencia de un acto reflejo, se expresa lo anterior para traer a colación
el aprendizaje, todo cambio debe ir de la mano con el aprendizaje, tal
es la relación que muchos de los autores consideran que cambio y
aprendizaje son palabras sinónimas, soy de la opinión de que el
aprendizaje es cualquier cambio de carácter permanente en el
comportamiento que ocurre como producto de la interacción de las
experiencias.

NO QUERER
NO
NOCONOCER
PODER
En primer lugar, en la base de la pirámide, nos encontramos con
que las personas que no conocen lo suficiente, tienden a demorar el
cambio, lo que es percibido como cierta forma de resistencia.
Si las personas tienen suficiente información sobre el cambio,
pueden ofrecer cierta resistencia simplemente porque perciben que no
pueden cambiar y si las personas conocen lo suficiente sobre el cambio
a encarar y se sienten capaces de realizarlo, empieza a tener mucha
importancia la verdadera voluntad de cambiar.
En algunos casos, el cambio despierta sentimientos negativos en
las personas y éstas sencillamente no quieren cambiar; ya que
consideran que no les conviene o que las obliga a moverse fuera de su
zona de comodidad.
Podemos decir entonces que un proceso de cambio ocurre de
forma muy eficiente si todos están comprometidos con él. En la verdad,
el cambio ocurre a través de las personas. Y para que se considere a las
personas como parte del proceso de cambio es necesario conocer sus
valores, sus creencias, sus comportamientos.
Isa Chile tiene la oportunidad de generar este cambio orientado a
una mejora de la calidad puesto que posee una estructura horizontal,
que permite la posibilidad de generar un proceso participativo al
momento de definir y ajustar los contenidos de un manual de
procedimiento mediante entrevistas, focus group, trabajo colaborativo
entre áreas de trabajo y reuniones destinadas a verter la experiencia de
aplicar los objetivos de la empresa y plasmarlos en procedimientos que
tiendan a una mejora constante de la empresa.
Además de contar con un equipo de profesionales jóvenes que
han formado parte del proceso de creación de Isa Chile a lo largo de
estos años. El hecho de tener contacto con experiencias en el
extranjero, permite visualizar distintos estándares de confort, calidad y
eficiencia en las actividades que entrega Isa Chile a sus estudiantes en
conjunto con la experiencia ganada por sus profesionales, permite tener
la materia prima, puesto que se presenta como una oportunidad el
hecho de contar con experiencias multiculturales en distintos países
donde funciona esta empresa, que permita una retroalimentación como
aporte al desarrollo de el manual.
IV. CONCLUSIONES Y PROYECCIONES
Los manuales de procedimientos son una de las alternativas más
asertivas a diversos problemas de gestión administrativa, ya que
mediante el cual se ordena y enlazan las diversas actividades de una
organización. Y presta una oportunidad para crear un registro que
perdure en el tiempo, de fácil consulta y modificación.

Los manuales son por excelencia los documentos organizativos y


herramientas gerenciales utilizados para comunicar y documentar los
procedimientos contables y no contables. Consiste en la organización
lógica y ordenada de todos los procedimientos identificados, bajo el
esquema de una especie de libro actualizable.

La finalidad de los manuales es que permiten plasmar la


información clara, sencilla y concreta. A través de esta herramienta se
orienta y facilita el acceso de información a los miembros de la
organización, mediante cursos de acción cumpliendo estrictamente los
pasos para alcanzar las metas y objetivos obteniendo buenos resultados
para la misma.

En Chile para la mayoría de las empresas es una necesidad


establecer manuales administrativos; Ya que las organizaciones han
progresado con el hecho de simplificar con esta herramienta de control
la manera de realizar sus labores. Manuales que puedan ser ejecutados
por los profesionales o empleados puesto que fueron generados desde
la realidad interna de la empresa, desde el primer administrativo al
director.

Los manuales de procedimiento se instauran en las empresas


pues presentan el instrumentó adecuado para la optimización de tiempo
y recursos de la empresa ya que sin ellos se desaprovechan muchos
recursos, tanto financieros como humanos.
Los manuales de procedimiento contribuyen sobre otras
actividades a la mejora de las cuales provengan una tarea repetitiva
puesto que al facilitar el aprendizaje, mejora la eficiencia del recurso
utilizado, siendo flexibles pueden adaptarse a demás a una nueva tarea.

De lo anterior, el aprendizaje de acuerdo a una herramienta clara


y concreta contribuirá a un mayor perfeccionamiento del profesional
administrativo de Isa Chile, permitiéndoles la posibilidad de mirar mas
allá “de querer hacer bien las cosas”, sino lo que se hace, se documenta
y podrá contribuir con el compromiso de los profesionales hacia la
empresa. Creando una Institución que no solo se desempeña de
manera eficiente en la actualidad, sino además entra a competir a nivel
de gestión de calidad con otras, además de tener con los
procedimientos que vayan logrando documentar en el manual de
procedimientos, la posibilidad de instaurar verificadores de control, de
manera de hacer no solo mas eficaz su labor sino eficiente a lo largo del
tiempo.

Y finalmente si logran realizar con esta Guía el Manual de


procedimientos y lo integran en la vida diría de la empresa, estarán a
un paso de decir como institución que “No debe pasar ningún día sin
que se haya hecho algún tipo de mejoramiento en algún lugar de la
organización””.
V. GLOSARIO, ABREVIATURAS Y SIMBOLOGIAS
ACTIVIDAD: Conjunto de acciones afines ejecutadas por una misma
persona a una misma unidad administrativa, como parte de una
función.

ALTERNATIVA: Constituye la posibilidad de elegir entre dos opciones


viables para lograr las metas y objetivos de un programa, considerando
las políticas que permitan el desarrollo global de la organización.

ANALISIS: Examen detallado de los hechos para conocer sus


elementos constitutivos, sus características representativas así como
sus interrelaciones y la relación de cada elemento con el todo.

INTRODUCCIÓN: Exposición sobre el documento, su contenido,


objeto, áreas de aplicación e importancia de su revisión y actualización.
Puede incluir un mensaje de la máxima autoridad de las áreas
comprendidas en este trabajo.

CALIDAD: Según Norma ISO 9000, calidad es el grado en el que un


conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

CONCEPTO (S): Palabras o términos de carácter técnico que se


emplean en el procedimiento, las cuales, por su significado o grado de
especialización requieren de mayor información o ampliación de su
significado.

DIAGRAMAS DE FLUJO: Representación gráfica de la sucesión en que


se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de
formas o materiales, en donde se muestran las unidades
administrativas (procedimiento general), o los puestos que intervienen
(procedimiento detallado), en cada operación descrita.
GLOSARIO DE TÉRMINOS: Lista de conceptos de carácter técnico
relacionados con el contenido y técnicas de elaboración de los manuales
de procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o consulta.

HANDBOOK: Documento que recoge información necesaria para el


estudiante sobre ubicación, recomendaciones, direcciones de
importancia, reseña de costumbres chilenas entre otros elementos a fin
de facilitar la inserción del estudiante en su nueva ciudad y familia.

ÍNDICE: Relación de los capítulos y páginas correspondientes que


forman parte del documento.

INDUCCIÓN: Proceso en el cual los nuevos funcionarios inician una


capacitación orientada al inicio de sus labores en la empresa donde
deberá experienciar la forma en que se desarrollan las actividades y
tareas propias de su puesto o cargo.

ISA-CHILE: Intenational Studies Abroad en Chile

MANUAL: Documento que contiene en forma ordenada y sistemática,


información y/o instrucciones sobre diversos temas o procedimientos de
una organización.

ORGANIGRAMA: Representación gráfica de la estructura organiza que


debe refejar en forma esquemática la posición de las unidades
administrativas que la componen, los tramos de control nivel jerárquico,
canales, formatos de comunicación y coordinación, así como líneas de
mando.

PROCEDIMIENTO: Presentación por escrito, en forma narrativa y


secuencial, de cada una de las operaciones o actividades que se realizan
en un procedimiento, explicando en qué consisten, cuándo, cómo,
dónde, con qué, y cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables
de llevarlas a cabo.
VI. BIBLIOGRAFÍA
Ilustre Manual de Procedimientos administrativos,
Municipalidad de Departamento de Recursos Humanos año 2009.
Valparaíso:

Servicio de Curso de Inducción para nuevos funcionarios,


Impuestos Unidad Resistencia al cambio, Departamento de
Internos: formación, Santiago de Chile, Enero año 2011.

Universidad Normas de Confección del Informe Final


Católica del Actividad de Finalización, Licenciatura en
Norte: Gestión de Calidad total, año 2007.

Patricio Leiva Psicología Laboral, Comportamiento


Milanés: Organizacional, Universidad Católica del Norte
año 2007.

Marta Cofré Sistemas de Información para la calidad,


Rodríguez y Universidad Católica del Norte año 2007.
Rubén González
Recabarren:

Claudio Aedo Certificación para la calidad, Universidad


Villar: Católica del Norte, año 2007.
Documentos en www.monografías.com,
la Web: José Parra Málaga, Manual de Procedimientos

http://www.blogdelainfo.blogspot.com,
Simbologías de Diagramas de flujo.

http://www.es.wikipedia.org/diagrama_de_flujo
Diagrama de flujo.
ANEXOS
ANEXOS A
ANEXOS B
ANEXOS C

~ MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ISA CHILE ~


ANEXO D

CONTROL DE EMISIÓN
  Elaboró: Revisó: Autorizó:
Nombre Carolina Cavieres S. Alejandra Fernández Lizette Arredondo
Director of student Director of ISA Chile
Cargo Alumna UCN
Services Programs
Fecha 03 / 08 / 2011 10 / 08 / 2011 17/ 08 / 2011
Firma      
ANEXO E

ÍNDICE

Pagina

INTRODUCCIÓN X
I.-OBJETIVO DEL MANUAL X
II.-ANTECEDENTES GENERALES X
III.-DESCRIPCIÓN DE PROCESOS X
IV.-PROCEDIMIENTOS
1. SOLICITUD DE FORMULARIOS X
2. TRADUCCIÓN DE FORMULARIOS X
3. LLEGA DE ESTUDIANTES A LA PUCV X
4.
V.-GLOSARIO X
VI.-CAMBIOS EN ESTA VERSIÓN X
VII.-ANEXOS X

CONTROL DE EMISIÓN
  Elaboró: Revisó: Autorizó:
Nombre Carolina Cavieres S.
Cargo Alumna UCN
Fecha 03 / 08 / 2011
Firma    
ANEXO F

INTRODUCCIÓN

El presente manual integra los procedimientos para el mejor


funcionamiento de esta empresa…
ISA Chile, a través de su dirección pone a disposición de todos sus
profesionales y administrativos este manual….

I.-OBJETIVO DEL MANUAL

Establecer procedimientos, lineamientos, políticas y mecanismos


uniformes, para el correcto desempeño…

II.-ANTECEDENTES GENERALES

Isa Chile comenzó sus actividades en Valparaíso el año 1996 a cargo de


la profesora de ingles…
La empresa tiene como objetivos… Actualmente ofrecen los siguientes
programas… Logo de Isa - Organigrama de Isa…

III.- DESCRIPCIÓN DE PROCESOS

Atualmente en Isa Chile se identifican claramente los siguientes


procesos: Formulários, Reunión con las famílias...
CONTROL DE EMISIÓN
  Elaboró: Revisó: Autorizó:
Nombre Carolina Cavieres S.
Cargo Alumna UCN
Fecha 03 / 08 / 2011
Firma      
ANEXO G
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ISA CHILE Rev.: B

Proceso : Formularios Cód.: For


Procedimiento: Solicitud de Formularios Cód.: For-1

SOLICITUD DE FORMULARIOS

CONTROL DE EMISIÓN
  Elaboró: Revisó: Autorizó:
Nombre Carolina Cavieres S.
Cargo Alumna UCN
Fecha 03 / 08 / 2011
Firma      
ANEXO H
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ISA CHILE Rev.: B

Proceso : Formularios Cód.: For


Procedimiento: Solicitud de Formularios Cód.: For-1

Objetivo del procedimiento:


Normar la ejecución de pasos a seguir en la solicitud de formularios
(Housing, Medical, Passport, Courses) de nuevos estudiantes de Isa
Chile.

Propósito:
Obtención de formularios de nuevos estudiantes de Isa Chile.

Alcance:
A nivel interno el procedimiento es aplicado por Director of Isa Chile o
Elap on-site Coordinator.
A nivel externo el Site Specialist en Austin.

CONTROL DE EMISIÓN
  Elaboró: Revisó: Autorizó:
Nombre Carolina Cavieres S.
Cargo Alumna UCN
Fecha 03 / 08 / 2011
Firma      
ANEXO I
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ISA CHILE Rev.: B

Proceso : Formularios Cód.: For


Procedimiento: Solicitud de Formularios Cód.: For-1

Descripción del procedimiento:

ACTIVIDAD RESPONSABLE
 
Enviar mail pidiendo formularios (Housing,
Medical, Passport, Courses) de estudiantes Director of Isa Chile o Elap
1.-
de programa a Site Specialist en Austin. on- site Coordinator

Imprimir formularios Housisng.


2.- Elap on- site Coordinator
Verificar si están todos los formularios, sino
3.- pedir los que faltan. Elap on- site Coordinator

Entregar a Director for UAI Program la mitad


4.- de formularios de Housing. Elap on- site Coordinator

CONTROL DE EMISIÓN
  Elaboró: Revisó: Autorizó:
Nombre Carolina Cavieres S.
Cargo Alumna UCN
Fecha 03 / 08 / 2011
Firma      
ANEXO J
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ISA CHILE Rev.: B

Proceso : Formularios Cód.: For


Procedimiento: Solicitud de Formularios Cód.: For-1

Diagrama de Flujo:

DIRECTOR Of Isa Chile Programs Elap on- site Coordinator

Inicio

Solicitud de
formularios

No
¿Llegaron Imprimir
Si formularios
los
formulario Housing
s?

Entregar a
Director for
No ¿Están UAI la
todos los mitad
formulario
s? For -2

Si

Traducir
Formularios

For -2

CONTROL DE EMISIÓN
  Elaboró: Revisó: Autorizó:
Nombre Carolina Cavieres S.
Cargo Alumna UCN
Fecha 03 / 08 / 2011
Firma      
ANEXO K
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ISA CHILE Rev.: B

Proceso : Formularios Cód.: For


Procedimiento: Solicitud de Formularios Cód.: For-1

Glosario:
Índice: Relación de los capítulos y páginas correspondientes que
forman…
Actividad: Conjunto de acciones afines ejecutadas por una misma
persona

Cambios en esta versión:

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO


 
NÚMERO DE
No Aplica
REVISIÓN
No Aplica
FECHA DE
No Aplica
ACTUALIZACIÓN

Anexos:
No Aplica.

CONTROL DE EMISIÓN
  Elaboró: Revisó: Autorizó:
Nombre Carolina Cavieres S.
Cargo Alumna UCN
Fecha 03 / 08 / 2011
Firma      

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