Transferencia y

derivaciones

Residencial Móvil

Día 3
Objetivo
• Identificar la diferencia entre transferencias y derivaciones.

• Identificar el procedimiento de Genio.

• Reconocer las consultas TDP.

• Conocer las averías TDP.

• Conocer las principales funcionalidades del USSD *515#.

• Conocer los conceptos y opciones de marcación del IVR 104.

• Reconocer las casuísticas que ameritan el tiempo de espera.

Repaso:
❑ Protocolo de atención
❑ Derivaciones
¡Importante!

Primero tenemos que brindar la información

solicitada al cliente y luego educar.
Transferencias y derivaciones
Transferencia
• Directa: transferimos al cliente en un paso a las áreas de
Ten en cuenta prepago, fija y negocios.
• En dos pasos: Transferimos realizando una consulta previa
Contamos con dos tipos de transferencias: a las siguientes áreas (10 timbradas / 40 segundos en caso
no respondan mandar a la cola)

1 Consultas TDP: En caso de consultas acerca 4 Retenciones: En caso de solicitud de

de servicios fijos. Migración a prepago y Baja Final.

2 Averías TDP: Cuando se presentan 5 Movistar Total: Para casos en los que el cliente
problemas con los servicios fijos. realice solicitudes o consultas de servicios de MT.

3 Técnico Móvil: Ante averías que presenten 6 Ventas: Se transfiere cuando el cliente quiera
la línea de los clientes. acceder a un nuevo servicio.
Mal uso central de atención
al cliente
Mal uso central de atención al cliente
Clientes Vicio

❑ Se considera “Llamada vicio”, a toda comunicación donde se evidencie un comportamiento por

parte del cliente de mal uso de la central de atención 104-102.

❑ No se consideran “vicio" a las llamadas caídas, en las cuales, ya hubo contacto con el cliente y este no
logra indicar el motivo de su llamada debido al “corte repentino” de la comunicación y/o interferencias
(no se escucha bien).

Escenarios

NIÑOS MUDO RUIDO MOLESTOSOS

Mal uso central de atención al cliente
Clientes Vicio

Ingresada la llamada, saluda inmediatamente con el “Buenos días, tardes, noches……

Proceso de atención

speech según Protocolo. En caso no se obtenga (nombre y apellido), le saluda

respuesta, debes repetir el saludo solo una vez más: xxxx, en que lo podemos ayudar”

Si el cliente muestra un comportamiento vicio según los

escenarios identificados, procede a corta la llamada.

Tipificación Visor:
Motivo: OTRAS LLAMADAS / ATENCIONES
Sub Motivo: VICIO

IMPORTANTE: Por ningún motivo se debe mencionar al cliente la

! palabra “vicio” ya que es exclusivamente de uso interno.
¿Qué harías si se corta la llamada
con tu cliente?
 Devolución
de llamada/Llamada caída sin Motivo
Devolución de llamada/Llamada caída sin Motivo
La política de devolución de llamada tiene como finalidad confirmar la atención de la consulta, reclamo, avería y/o solicitud
del cliente en caso de una CAIDA DE LLAMADA REPENTINA o a solicitud del cliente.

MOTIVOS DE DEVOLUCIÓN DE LLAMADAS

✓ Luego de identificar el motivo de llamada

✓ Ingresa la llamada esta se corta
✓ Atendemos la llamada y se corta repentinamente sin que el Agente haya terminado el
protocolo de atención
✓ Cliente solicita devolución de llamada
✓ Cuando el agente o el cliente tengan problemas de comunicación
Devolución de llamada/Llamada caída sin Motivo

CONTACTABILIDAD DE LA “DEVOLUCIÓN DE LLAMADA”

✓ Llamar al número de referencia que brinda el Cliente o al ANI indicado en GENESYS

✓ Devolver la llamada inmediatamente o en un plazo máximo de 30 minutos
✓ Realizar 2 intentos, si al 2do intento no contesta dejar mensaje en la casilla de voz

Speech: “Buenas tardes, soy xxxx (nombre del Agente) de Movistar, hace unos
momentos se comunicó con nosotros y se cortó la comunicación, mil disculpas, le
estaba devolviendo la llamada a fin de culminar la atención, estaremos atentos,
igual comentarte que puede acudir a nuestro Canal de WhatsApp 999955555
donde también podemos atenderlo. Muchas Gracias”

Aplica procedimiento
envío de SMS
Devolución de llamada/Llamada caída sin Motivo

CONTACTABILIDAD DE LA “DEVOLUCIÓN DE LLAMADA”

✓ En caso de Corte por Robo, debes devolver la llamada al número llamante (si no
contesta, aplica punto anterior).

Speech: “Hola, mi nombre es (nombre del agente) de Movistar, hace unos minutos te
comunicaste con nosotros y se corto la llamada, mil disculpas, en qué puedo ayudarte o
podemos seguir con la atención a su pedido/consulta /reclamo? (de acuerdo al caso)”

▪ En caso el cliente conteste: Tipifica de acuerdo a solicitud. Tipificación Visor:

▪ En caso el cliente no contesta y/o no llegas a conocer la Motivo: OTRAS LLAMADAS / ATENCIONES
consulta, tipifica: Sub Motivo: Corta llamada/Sin sistema

IMPORTANTE: Se considera falta grave la no devolución de

! llamada, el agente podrá ser removido del servicio.
Descanso
20 min
Uso de Tiempo de espera
Tiempo de espera
¿Crees que en todas tus llamadas
dejarás en espera a tu cliente?
Uso de Tiempo de espera 1. Explicación de consumo de saldo Voz y Datos saldo
2. Brindar puntos de atención (GENIO).
3. Transferencia a Segunda Línea en 2 pasos
4. Desafiliación de números cortos
5. Transacciones que requieran uso de Código de funcionario y/o perfil del Supervisor.
6. Generación de casos (acreditaciones, averías en Back, Datos).
PREPAGO

7. Avería de Voz y Datos (validación de MB, saldo, componentes).

8. Consultas de Portabilidad
9. Proceso de Migración de Producto / Abordaje (validación en Visor).
10. Campañas no frecuentes, no publicadas en Genio o complejas.
11. Corte por Robo en escenarios de Lentitud o indisponibilidad del sistema, e incidencias en el
campo de dirección, al momento de ejecutar la transacción de corte en +Simple
12. Consulta Interna Pool Acreditaciones : Atención Operador – Operador. (*ver condiciones).
 1. Explicación de Recibo, saldo Voz y Datos
2. Brindar puntos de atención (GENIO).
Uso de Tiempo de espera 3. Tratamientos en 1era línea (Descuentos)**
4. Transferencia a Segunda Línea en 2 pasos.
5. Consulta de penalidad/ permanencia.
6. Verificación del detalle de llamadas/consumo detallado de megas MB por período.
POSTPAGO

7. Transacciones que requieran uso de Código de funcionario o perfil del Supervisor.

8. Generación de casos (acreditaciones, averías en Back, Datos).
9. Avería de Voz y Datos (validación de MB, saldo, componentes).
10. Consultas de Portabilidad
11. Proceso de CAPL, Migración de Producto/Abordaje (validación en Visor)
12. Corte por Robo en escenarios de Lentitud o indisponibilidad del Sistema, e Incidencias en el campo
de dirección, al momento de ejecutar la transacción de corte en +Simple
13. Roaming (Pasaporte Movistar)
14. Consulta Interna Pool Acreditaciones : Atención Operador – Operador. (*ver condiciones).
15. Fraccionamiento de deuda, ejecución en sistemas.
 ▪ Mantener siempre comunicación con el cliente durante la atención de la llamada.

Uso de Tiempo de espera ▪ Evitar interrumpir la conversación con esperas o pausas innecesarias.
▪ No está permitido a los agentes ningún otro tipo de mecanismo de espera o de desconexión:

Desconexión de vinchas
Quedarse mudo
Generar silencio prolongado o silencios incómodos, entre otros mecanismos por
más de 5 segundos.

▪ Si el cliente deja en espera al agente; el tiempo máximo de espera será de 60 seg. Luego de
este tiempo se cortará la llamada y aplicará el siguiente SPEECH:

Cliente no retoma llamada, se procede a cortar.

Colocar en notas de la interacción “Cliente no retoma llamada”

▪ (*) Durante la Consulta Interna con el Pool de Acreditaciones, el agente de 1era línea deberá
esperar a que el especialista le brinde la conclusión del caso reportado para retornar la
llamada con el cliente.
Uso de Tiempo de espera
Tiempo de espera

1 Tiempo de espera (HOLD): Indicar al cliente que lo dejarás en espera, si te habla en este periodo responde
que continúas atendiendo su caso.
❖ Speech de Espera - Prepago y Postpago: (en cada tiempo) “Continuamos verificando, por favor manténgase en línea.”
❖ Speech sugerido al retomar la llamada – Prepago y Postpago: “Gracias por su espera “(informar la verificación realizada).

2 Silencio incómodo: Se presenta un silencio o vacío al inicio de la llamada (después de los 3 seg.), sugiriendo al cliente que
nadie lo escucha, y durante la conversación no más de 5 segundos.

3 Tiempo de espera injustificada: Asesor deja en espera, no justifica el motivo y el escenario no corresponde a ninguno de los
escenarios válidos líneas arriba en Prepago y Postpago.

Llamada enganchada: Asesor dejó en espera o hold y nunca retoma la llamada haciendo que el cliente corte la comunicación
4 (habiendo pasado el tiempo de espera según el procedimiento).

Tipificación Visor:
Este procedimiento de uso de Hold o Gestión
de espera NO amerita registro en el Sistema.
Role play
Uso de Hold/Gestión de espera
Política de Atención de Clientes
Cliente Fraudulento
La política busca establecer los lineamientos que seguirá el ejecutivo para poder atender al cliente de acuerdo al tipo de
transacciones que se especifica en el presente documento.

1 Tipo de Clientes y Condiciones

❑ CNA es el tipo de marca a clientes identificados ❑ DDO/DDN son aquellos clientes que registran
con alto riesgo de fraude o uso indebido del deuda con nuestro negocio por uno o más
servicio. La marca CNA afecta al código del cliente. servicios, y por ello se encuentran demandados
judicialmente o en proceso de preparación y
Sólo las transacciones señaladas a continuación búsqueda de la documentación necesaria para ser
serán las que requerirán de aprobación previa: demandados.
▪ Cambio de equipo con oferta comercial Para ser atendido en cualquier transacción, el
▪ Cambio de firma líneas postpago(cesión titularidad) cliente de be salir de tal condición, pagando el total
▪ Upsell / Migración de producto(Pre a post) de su deuda.
▪ Altas Nuevas (líneas adicionales postpago)
▪ Alta de SVA adicionales / Roaming

IMPORTANTE: Por ningún motivo se debe informar

! al cliente CNA que está calificado como tal.
Validación de datos
Validación de datos
Este procedimiento indica la información a solicitar en cada transacción al Titular y/o Usuario según corresponda.

Son aquellos requerimientos que ameritan ESCENARIOS

realizar modificaciones en el sistema. ❑ Activación / desactivación de componentes
❑ Baja Final / Migración Prepago
Solo aplica el titular de la línea
SOLICITUDES

❑ Cambio de número
▪ Nombre y apellidos del titular
❑ Cambio de Dirección
▪ DNI del titular
❑ Cambio de Plan
▪ Último monto facturado/cancelado
❑ Suspensión y Reconexión APC
(margen de error +- 10%) o
❑ Afiliación / desafiliación de recibo digital…
Dirección de facturación.
Entre otros
Validación de datos
Este procedimiento indica la información a solicitar en cada transacción al Titular y/o Usuario según corresponda.

Son aquellos requerimientos que no ameritan

ESCENARIOS
realizar modificaciones en el sistema. Solo es
brindar información.
❑ Consulta de Deuda
Aplica el titular y usuario ❑ Consulta de saldos
CONSULTAS

▪ Si el cliente llama desde el mismo número ❑ Características de Plan Contratado

en consulta: No se realizan validaciones.
❑ Estado de línea
▪ Cliente llama desde otro número: ❑ Pagos Confirmados - Quiebres de Pago
Titular: Nombre, apellidos y DNI del ❑ Permanencia y Penalidades
titular.
❑ Explicación de Recibo
Usuario: Nombre y apellidos del
titular + Último monto facturado/ ❑ Estado de Transacción u Orden
cancelado (margen de error +- 10%)
o Dirección de facturación
Validación de datos
Este procedimiento indica la información a solicitar en cada transacción al Titular y/o Usuario según corresponda.

Son aquellos requerimientos que no Son aquellos problemas con el servicio

ameritan ingresar al sistema. Solo es móvil que presentan los clientes.
CONSULTAS TRANSVERSALES

brindar información general.

. Aplica el titular y usuario
Aplica el titular y usuario
▪ No se realizan validaciones

AVERÍAS
▪ No se realizan validaciones

❑ Funcionalidades Básicas de Equipos ❑ Averías de voz

ESCENARIOS
❑ Campañas ❑ Averías de datos
ESCENARIOS

❑ Parrillas de Planes Vigentes ❑ Averías de sms

❑ Movistar Play, Movistar Prix ❑ Problemas de chip

❑ Mi Movistar ❑ Back de Red

❑ Locales y horario de atención ❑ Acreditaciones

Simulador
Validación de datos

Prepago

http://10.252.194.68/simuladores/movistar/prepago/Simuladores/validaciondedatos/
Simulador
Validación de datos

Contrato

http://10.252.194.68/simuladores/movistar/convergentemovil/simuladores/validaciondedatos/
Taller Flex
Móvil
¿Alguna vez llamaron a Movistar?
¿Cómo fue su experiencia?
Observar el video

Ingresamos a Comunidad Atento Sur

Curso: “MOVISTAR TE GUÍA”

https://comunidadatentosur.co
m/peru
Introducción a
+Simple
Ingreso a +Simple:
▪ “Búsqueda de suscripción”
▪ "Panel de interacción“
▪ "Productos asignados"
▪ "Detalle de la suscripción"

http://10.252.194.68/simuladores/movistar/convergentemovil/simuladores/validaciondedatos/
Día 3
Transferencia y derivaciones
• Identificar la diferencia entre transferencias y derivaciones.
• Reforzar el nuevo modelo Flex.
• Conocer los conceptos y opciones de marcación del IVR

Objetivo
Transferencias CLIENTES 104.
• Reconocer las casuísticas que ameritan el tiempo de
• Retenciones • CNA espera.
• Consultas TDP • DDO / DDN
• Averías TDP
• Técnico Móvil (Datos, averías voz,
SMS, sim card) Uso de Tiempo de espera
VALIDACIÓN DE DATOS
Tiempo de espera (HOLD): Indicar al cliente que lo dejarás en espera, si te
• Consultas
Recuerda habla en este periodo responde que continuas atendiendo su caso.
• Solicitudes
• Averías Silencio incómodo: Se presenta un silencio o vacío al inicio de la llamada
Contamos con dos tipos de transferencias: • Consultas transversales (después de los 3seg.), sugiriendo al cliente que nadie lo escucha, y
• Directa: transferimos al cliente en durante la conversación no más de 5 segundos.
Tiempo de espera injustificada: Asesor deja en espera , no justifica el
un paso a las áreas de prepago, fija
DEVOLUCIÓN DE LLAMADA motivo y el escenario no corresponde a ninguno de los escenarios válidos
y negocios. líneas arriba en Prepago y Postpago.
• En dos pasos: Transferimos Llamada enganchada: Asesor dejó en espera o hold y nunca retoma la
realizando una consulta previa a las • Devolver la llamada llamada haciendo que el cliente corte la comunicación (habiendo pasado
inmediatamente o en un plazo
siguientes áreas. el tiempo de espera según el procedimiento).
máximo de 30 minutos
• Realizar 2 intentos, si al 2do
intento no contesta dejar mensaje
en la casilla de voz
 ¡Muchas gracias!

Si trabajas apasionadamente y realmente convencido de lo

que estás haciendo, habrás encontrado la clave del éxito