INSTITUTO DE FORMACIÓN TÉCNICA SUPERIOR N°23

CARRERA: Administración Hotelera

2°Año. 1 CUATRIMESTRE

MATERIA: Front Office

TRABAJO PRÁCTICO N° “Recepción - Check Out”

ALUMNA:

PROFESOR: Lic. Norberto Gutiérrez

1
Indice

1- Introducción……………………………………………………………………..3
2- Qué es el Late Check Out. Desarrolle…………………………………………...3
3- Describa los tipos de Check Out y su modalidad de salida de un
hotel……………………………………………………………………………...3
4- Describa cómo será el proceso de Check Out de un hotel y las cuentas de
facturación intervinientes. Desarrolle……………………………………………4
5- Qué es un cliente No-Show. Medidas que tomará el departamento en su
control……………………………………………………………………………8
6- Cuál será el procedimiento de servicios técnicos ante la presentación de un parte
de averías en la recepción del hotel……………………………………………..8
7- Describa las relaciones interdepartamentales entre Recepción y el resto de la
estructura organizativa del hotel………………………………………………...9
8- Qué consideraciones debemos tener ante los posibles problemas a presentarse en
el momento de Check Out de los huéspedes en el hotel………………………..10
9- Conclusión……………………………………………………………………...10
10- Glosario………………………………………………………………………...11
11- Bibliografía……………………………………………………………………..12

2
1- Introducción.
En este documento podremos observar una de las tareas realizadas por la Recepción:
el Check Out; cuáles son sus diferentes tipos, los pasos a seguir del procedimiento
de salida y también los problemas que pudieran presentarse al momento de realizar
esta tarea. Además cuál es la relación que mantiene con los demás departamentos
que componen la organización hotelera.

2- Qué es el Late Check Out. Desarrolle.

Cuando un huésped desea retirarse luego del horario pautado por el hotel. Este
deberá solicitar con antelación un Late Check Out. El hotel de tener disponibilidad
de habitaciones podrá conceder la petición. También puede ser el caso que no tenga
disponibilidad y esa habitación este vendida, en ese caso le denegará la solicitud. Es
conveniente que el huésped que desea hacer uso del late check out lo solicite con
días de antelación. Para aquellos huéspedes que superen el horario establecido como
límite se le cobrará la mitad del precio diario del tipo de habitación que este
ocupando.

3- Describa los tipos de Check Out y su modalidad de salida de un hotel.

Para poder diferenciar los tipos de Check Out podemos iniciar explicando qué es un
Check out. Es cuando el huésped culmina su estancia en la instalación hotelera.
Donde previamente solicitará la atención requerida para iniciar los trámites para
cancelar y abonar consumos (servicio de valet, minibar, telefonía, spa, etc.) Que
será explicada por el recepcionista y una vez aceptado los cargos por el huésped,
este abonará. Así mismo, existen distintos tipos de check out. Estos son:
- Check Out Previsto: es aquel que aparece en la lista de salidas previstas del día,
dando cumplimiento de esta forma al compromiso establecido a través de la
reservación hecha al hotel.
- Check Out Imprevisto: es aquel que no estando previsto en la lista de salidas
del días se produce a petición del cliente, o sea, el compromiso establecido con
el hotel a través de la reservación se ve interrumpido por diferentes causas.
- Check Out Demorado: es aquel que estando en la lista de salidas del día, no
ocurre a la hora establecida por la administración del hotel, por lo que se
prolonga más allá de esta hora. Normalmente es a petición del cliente y previa
autorización del jefe de recepción, también puede producirse porque el cliente
sin previa autorización acude a la recepción pasada la hora programada.

Las distintas modalidades de salida serán:

3
- Late Check-Out o salida tardía: esta modalidad se caracteriza por el huésped que
prolonga el tiempo de la estadía durante unas horas más a la hora habitual de salida.
- Early Check-Out o salida temprana: el huésped realiza todos los trámites que
conlleva el proceso de salida antes del horario habitual. Generalmente, la noche
anterior al día de salida.
- Express Check-Out o salida rápida: es un proceso de salida donde el cliente no
tiene contacto con el personal del mostrador de recepción.

4- Describa cómo será el proceso de Check out de un hotel y las cuentas de

facturación intervinientes. Desarrolle.
La instancia del Check Out necesita de la atención y dedicación del recepcionista, ya
que debe realizarse con rapidez (para no demorar o incomodar al cliente), seguridad
para las operaciones de cobro y al mismo tiempo atender las dudas o consultas de
los clientes.
Solicitud de Check Out:
El huésped solicita a la recepción que le preparen el estado de su cuenta, lo que
puede hacer por vía telefónica, personalmente o a través de otro huésped. Con el
propósito de marcharse del hotel.
Inicio del Check Out:
1- Atención al pedido de Check Out.
2- Solicitar al maletero recogida de equipaje y chequeo de habitación.
3- Recibir al maletero y al huésped, saludarlo con cortesía.
4- Recoger la llave de la habitación y de la caja de seguridad (de existir una).
Nota: En el caso de los grupos el guía recogerá las llaves, previamente y será
quién las entregue en recepción.
5- Recibir, del maletero, la información de si se ha detectado o no algún
desperfecto en la habitación, causado por el huésped. Si se ha detectado algún
desperfecto, investigarlo y realizar el cobro del daño (realizar el cargo en factura
según lista de precios).
6- Verificar la salida en la lista de salidas previstas del día y rooming list para
turismo de grupo.
7- Búsqueda de los documentos archivados en el pick de cuentas, preparar y revisar
la cuenta.
Nota: De ser necesario comunicarse con los diferentes puntos de venta por si
existen consumos realizados en puntos de venta por si existen consumos
realizados en los últimos momentos.
8- Impresión de factura.
9- Análisis de los cargos hechos en dicha factura.
10- Explicación al cliente de los cargos o detalles de la factura, así como cualquier
otra duda que el huésped tenga relacionado con ella.

4
Cobro del Saldo Total de la Factura:
Una vez analizada la factura por el huésped y el recepcionista y después que el
cliente manifieste que está de acuerdo con el saldo total de su factura, se procede de
la siguiente forma.
a- Se pregunta al huésped de qué forma hará el pago.
Si el pago es hecho en efectivo
- Recibir y contar el dinero.
- Depositar el efectivo en caja.
- Devolver el cambio exacto en caso de ser necesario.
- Elaborar y expedir el recibo de cobro por la cantidad abonada.
- Firmar el recibo de cobro y darlo a firmar al huésped.
- Entregar al huésped el original del recibo de cobro.
- Cerrar la factura.
- Entregar copia de la factura al huésped (original).
- Adjuntar, a la factura, la copia del recibo de cobro expedido.
Si el pago es hecho con tarjeta de crédito
- Solicitar tarjeta de crédito.
- Solicitar DNI, para corroborar datos personales.
- Realizar la operación de venta en el POS (se obtiene una boleta o comprobante
de venta y su copia).
- Dar firma al huésped el comprobante de venta y colocar su número de CI o
pasaporte.
- Entregar la copia del comprobante de venta, la tarjeta de crédito y el DNI al
huésped.
- Cerrar la factura.
- Entregar copia de la factura (original) al huésped.
- Adjuntar a la factura el comprobante de venta (original).
b- Una vez realizada una de estas dos posibles operaciones, se prosigue la atención
al huésped.
Fin del Check Out
a- Concluida las operaciones necesarias y culminadas la atención al cliente se
procede a desear al huésped un feliz viaje de regreso y un rápido retorno al hotel.
b- Se solicitan los servicios del maletero para que conduzca y custodie el equipaje
del huésped.
Nota: Si el cliente solicita un taxi, se realiza la gestión para que el mismo quede
complacido.

5
 Las cuentas de facturación intervinientes son:
- Cargos
En este grupo, se visualizarán las cantidades que el cliente o el huésped debe al
establecimiento. Las cuentas que están incluidas en este grupo son todas aquellas
prestaciones y servicios que el establecimiento tiene a la venta, como ser: Bar,
Cafetería, Minibar, Room Service, Restaurante, Sala de Fiestas, Banquetes, Salones,
etc.

6
- Abonos
En este grupo, figuran todas las cuentas que restan saldo en la factura. Los ítems que
figuran son: Caja, Deducciones, Comisiones y Créditos.
a- Caja: recogerá todas las cantidades recibidas en moneda nacional o moneda
extranjera, también las recaudadas por la caja de la Recepción y los puntos de
venta y entregadas en la recepción.
b- Deducciones: Hace referencia a dos situaciones:
- Como medio de aplicar un porcentaje de reducción o bonificación voluntaria
sobre ciertos conceptos, habitualmente habitación y desayuno, como
consecuencia de un acuerdo de colaboración firmado con una empresa pública,
privada o con un huésped particular.
- Como medio para subsanar errores cometidos en días anteriores y detectados
hoy. Estos errores siempre serán sobre cuentas de cargo, ya que los errores de
cuentas de abono no son posibles por quedar declarados al confeccionar la
liquidación y cuadre de caja, cuadre de comisiones, deducciones y créditos.
Siempre que se haga una deducción en una factura se deberá acompañar de un
comprobante, como documento donde se justificará el motivo o causa de la
deducción. Allí figurará: número de habitación, motivo, firma del operario y en
su caso, de la persona que da autorización para realizarla.
c- Comisiones: Su aplicación es bonificar o hacer reducciones de saldo motivado
por acuerdos comerciales con Agencias de Viajes y compañías de tarjeta de
crédito.
d- Créditos: Es la cuenta que se emplea para cerrar las facturas (saldo cero) por
aquellas cantidades aplazadas al cobro, es decir para todas aquellas facturas que
no son pagadas en metálico y por lo tanto son a cargo de alguien, como es el
caso de las compañías de tarjetas de crédito, agencias de viajes, empresas
similares cuyo pago se realizará en fechas posteriores según contratos.

- Mixto
Este grupo es consecuencia de las cuentas que pueden afectar tanto a los cargos
como a los abonos, y por lo tanto figuran cantidades tanto en el Debe como en el
Haber. De la factura. Entre ellas tenemos: Correcciones y Traspaso.
a- Corrección: Se trata de solucionar errores producidos y detectados en el día de
hoy, de forma que hagamos desaparecer aquella cantidad que hayamos cargado
o abonado incorrectamente.
b- Traspaso: Se emplean dos cuentas; Abono por Traspaso y Cargo por Traspaso,
cuya utilidad es extraer una cantidad de una factura e incorporarla a otra. Las
razones de esta operación pueden ser que el huésped diga que quiere desglosar
cantidades, o que se haya hecho un cargo erróneo en una factura, ya sea porque
el cargo no pertenezca a esa factura y queremos evitar la utilización de
corrección cargo, ya sea por haber cargado, extras en facturas a cuenta de
agencias de viajes o empresas por unos determinados conceptos.

7
5- Qué es un Cliente No-Show. Medidas que tomará el departamento en su control.
Un Cliente No-Show es aquel habiendo realizado una reserva no se ha presentado en
la fecha solicitada. El Mostrador de Recepción a última hora revisará la lista de las
llegadas previstas y confecciona un listado por orden alfabético de aquellos clientes
que no asistieron. Adjuntando a estos listados las hojas de reserva correspondientes
y demás documentos de la misma y el cardex. Su finalidad, es reclamar el pago de la
habitación que ha quedado libre o no vendida. No existen normas estrictas en la
reclamación del pago. Mayormente, se anota en el cardex, en otras una simple
llamada telefónica o sin mención de pago y en otras si se da la solicitud de
indemnización de una noche. Por lo general, los directivos son quienes toman la
responsabilidad de realizar los reclamos. Para los casos de facturar reservas a cuenta
de agencias de viajes, empresa o similar, la mayoría de los hoteles reclamará los
conceptos de habitación por una noche. En el caso de una reserva que tuviera
anticipo en concepto de seña ese dinero pasa directamente a ser posesión del
establecimiento.

6- Cuál será el procedimiento de Servicios Técnicos ante la presentación de un

parte de averías en la recepción del hotel.
La Recepción tendrá que dirigirse igualmente al jefe de Servicios Técnicos cuando
tenga alguna avería que pueda ser subsanada por ellos. Pero además, muchos se
dirigirán a los recepcionistas para comunicar cualquier deficiencia que hayan
observado en sus habitaciones. Cuando la avería se produce en la propia Recepción
se cumplimentará un documento, al menos por duplicado, con los siguientes datos:
departamento, lugar de la avería, fecha, hora y firma. El original se enviará a los
Servicios Técnicos y la copia quedará en la Recepción, y luego de solucionado la
avería, el Jefe de Recepción deberá poner la fecha y hora de la reparación. Si la
avería se produjera en otro departamento, habría dos soluciones posibles:
1) Comunicar la avería al departamento responsable del lugar de la misma, y que
sea él mismo el que realice el parte de averías.
2) Que sea la Recepción quien haga el parte, pero dando copia del mismo al
departamento afectado, ya que será éste el que controlará su reparación.

8
7- Describa las relaciones interdepartamentales entre Recepción y el resto de la
estructura organizativa del hotel.
Las relaciones del Departamento de Recepción y el resto de la estructura
organizativa del hotel son las siguientes:
- Dirección: Todo lo afecta a las llegadas, salidas y estancias, ya que debe recibir
y despedir a los clientes. Debe decidir el tipo de atención que les dará durante su
estancia. Además recibe la información de previsiones y política de ocupación.
- Director de Habitaciones: Participa de forma activa en todo lo concerniente a
atención al cliente, organización del departamento, inversiones, plantilla,
herramientas, etc.
- Jefe de Recepción: Siendo el máximo responsable del departamento, el
Mostrador tiene la misión más importante, vender habitaciones, debe estar en
permanente contacto con este para atender a los huéspedes durante su estancia y
despedirlos. Por otro lado, recibe a ciertos clientes, revisa la lista de llegadas, da
indicaciones para la asignación de habitaciones y media en las reclamaciones.
- Gobernanta: Maneja la información en ambos sentidos, desde la ocupación y
salidas previstas, previsión de ocupación, comunicación de habitaciones
disponibles, control de ocupación, cambios de habitación, camas supletorias,
atenciones o solicitudes que han de colocarse en las habitaciones, averías, etc.
- Teléfonos: Para la comunicación de las habitaciones que ocupa cada huésped a
través del splip, mensajes y avisos a clientes no llegados, servicio de megafonía
a petición de Mostrador para la localizar a alguna, cambio de habitación,
comunicación telefónica con el exterior y hacia el exterior.
- Conserjería: Mantiene una relación directa con el mostrador al pertenecer ambos
al Front Office, en lo que se refiere a las siguientes cuestiones: ficha de policía y
documentación de identificación del huésped, comunicación de los nombres de
los clientes y habitaciones que ocupan por medio del slip, control de entrada y
salida de equipajes, servicio de despertador, recogida y entrega de mensajes,
realización de ciertas compras para atenciones a clientes, gestión de solicitudes
de clientes antes de su llegada, temas de correspondencia, cambio de habitación.
- Restauración : Necesita información del Mostrador referente a listado de
huéspedes, salidas previstas, llegadas previstas, grupos llegados con los
servicios contratados, previsión de ocupación y régimen, horarios de
alimentación para grupos, slip de clientes de la casa, atenciones de la casa,
cambio de habitación, listado de clientes VIP, control de desayunos y pensiones
contratadas.
- Reservas: Ambos departamentos están relacionados estrechamente ya que uno
gestiona las reservas y el otro las consolida, mediante la lista de llegadas, las
hojas de reservas, actualización del planning de reservas, recogida de reservas
durante ciertas horas y previsiones de ocupación.
- Relaciones Públicas: Al tener en ocasiones la función de indicar a qué llegadas
deben ponerse atenciones, recibir a ciertos clientes, atender reclamaciones.
- Servicios Técnicos: Por mantenimiento preventivo y correctivo del propio
subdepartamento de mostrador y comunicación de averías.
- Almacén: Para la solicitud de material, desde tarjetas de registro hasta papel para
la impresora.
9
- Comercial, Banquetes: Para comunicar al Mostrador todos los acontecimientos
que se van a producir en el hotel, con el fin de poder informar a clientes e
invitados.

8- Qué consideraciones debemos tener ante los posibles problemas a presentarse en

el momento de check out de los huéspedes en el hotel.
Algunos de los problemas que pueden presentarse en el Check out de un Cliente en
el hotel son:
a- La tarjeta crédito con la que pretende abonar el huésped es rechazada por tener
el crédito agotado.
b- El huésped no dispone de dinero en efectivo para pagar su cuenta.
c- El huésped manifiesta que no se acreditó en su cuenta un deposito enviado al
hotel con anterioridad a su ingreso.
d- El huésped pide que le envíen la cuenta a su domicilio, donde la pagará.
e- El huésped se retira del hotel a las 18.00 horas y no tenía autorización de
recepción para salir tarde.
f- Pide que se le efectúe un descuento o bien que se le aplique la tarifa corporativa
que siempre le han dado.
g- El huésped extravió la llave de su caja de seguridad.
h- El huésped extravió la llave de su habitación.
i- El huésped dejó la llave dentro de su habitación.
j- El huésped dice que no consumió una cerveza del frigobar de su habitación.
k- Se niega a pagar una llamada de larga distancia que dice no haber realizado.
l- Se perdió el cupón de tarjeta de crédito que dejó firmado en concepto de garantía
al ingresar al hotel.
m- Manifiesta que el aire acondicionado de su habitación no funcionó y por ello
solicita una bonificación en su cuenta.
n- Esta disgustado con el servicio del hotel y solicita una bonificación.
o- El Ama de Llaves avisa que falta una toalla de la habitación.
p- El Ama de Llaves manifiesta que el huésped rompió el espejo del baño.

9- Conclusión.
Tal como hemos observado en el presente, el momento del Check Out es tan
importante como el de Check In ya que en este momento el personal de recepción
debe lograr una última buena impresión, realizar el procedimiento con total atención
y responsabilidad y no hacer incomodar o esperar demasiado al huésped. Ya que el
huésped también nos evaluará por esto.

10
Glosario

- Lista de salidas previstas del día: Documento emitido por la Recepción donde se
enumera de forma ordenada la cantidad de habitaciones que terminan su estancia
en el hotel para el día que comienza.

- Pick de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentación referente a la

cuenta de la habitación, normalmente se encuentra enumerado con el número de
habitación en cuestión.

- Rooming List: Enviado por las agencias de viajes. Documento elaborado y

enviado por las agencias, que contiene todos los datos necesarios para el
alojamiento de sus clientes en la instalación.

- Slip: Documento utilizado en el rack de mostrador. Este aparece en el rack

cuando la habitación está ocupada, independientemente de que su entra7da haya
sido hoy con anterioridad o esté prevista de salida.

11
Bibliografía

- Apuntes de clase.
Recepción-Front Office.
Miguel Ángel Simón.

- Salida de huéspedes.
https://www.docplayer.es/19340974-software-de-gestion-avanzada-de-
hospedaje-v-2-23-manual-de-usuario.html

- Rooming List.
https://www.comturvcicloash.blogspot.com/2017/09/operaciones-del-area-de-
reservas.html
https://www.aprendiendohoteleria100.blogspot.com/2012/04/recepcion.html

- Proceso de Check Out.

https://www.es.slideshare.net/KatherineLizbeth2/proceso-de-check-out

- Cuentas de facturación, Slip, parte de averías, relaciones interdepartamentales.

Ciclos Formativos.
Manual de Recepción y Atención al Cliente.
José Antonio Dorado – Javier Cerra.
Editorial Síntesis S.A.
Madrid. Abril 1998.

- Parte de averías (imagen).

https://www.slideshare.net/lolanm/gestin-avera-en -habitacin-hotel/8

- Procedimientos de recepción hotelera, conserjería, teléfono, reservas, cajas y

auditoría.
https://www.issuu.com/marabiertouleam/docs/procedimientos_recepcion_hotele
ra_

- Lista de salidas previstas del día.

https://www.yildreuarenas.blogspot.com/2012/04/departamento -de-
recepcion.html

12
13