ANALISIS DE APLICACIÓN INFORMATICAS EMPRESARIALES

A partir de la información consultada, elabore un informe sobre la aplicación de los

sistemas ERP (Enterprise resource planning) y CRM (customer relationship management)
en la empresa seleccionada, con base en los siguientes criterios:

1. Defina que son ERP y CRM.

ERP: Los sistemas de planificación de recursos empresariales son los

sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los
negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de
distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios.

CRM: (Customer Relationship Management) es un sistema desarrollado

para digitalizar las actividades y procesos en la gestión con los clientes, en
diferentes contextos organizacionales. Este puede aplicarse de una forma
rudimentaria a través de un archivo de Excel o de una manera más efectiva y
tecnológica, con programas dinámicos y amigables para los usuarios.

2. Compare características, módulos, responsable, áreas a las que

pertenecen, ventajas y desventajas de los sistemas indicados.

CARACTERÍSTICAS CRM:

• Gestión de contactos: Es la principal funcionalidad de un

CRM, consiste en capturar y organizar los datos de los clientes potenciales,
desde la prospección hasta la conversión. Esos datos pueden ser de contacto,
demográficos, transaccionales, etc.
• Seguimiento a la interacción: Permite que las diferentes áreas
que intervienen en el proceso de ventas, tengan acceso a la trazabilidad de
las interacciones entre el cliente y la empresa.
• Calificación de los clientes o lead: Cuando los clientes están
bien identificados, las acciones de marketing son más asertivas y el proceso
de ventas más fluido. Esa identificación puede darse, de acuerdo con la
cercanía con el perfil del cliente, el potencial de conversión, o algún criterio
estratégico que se defina.
• Omnicanalidad Integra los diferentes canales de
comunicación con el cliente, desde el e-mail a la tienda física hasta el chat
de la tienda online. Gracias a la omnicanalidad, el equipo de servicio al
cliente puede dar solución en el menor tiempo posible y a través del canal
que sea más apropiado.
• Gestión de documentos: Centraliza el acceso a los
documentos relevantes (plantillas de propuestas comerciales, formatos de
correo electrónico, etc.) para que los diferentes perfiles involucrados puedan
ofrecerle al cliente una experiencia más ágil y positiva.

CARACTERÍSTICAS ERP:
• Integración en toda la empresa.: Los procesos de negocio se
integran de extremo a extremo entre departamentos y unidades de negocio.
Por ejemplo, una nueva orden inicia automáticamente una verificación de
crédito, consulta la disponibilidad del producto y actualiza el programa de
distribución. Una vez que la orden es enviada, la factura es enviada.
• Operaciones en tiempo real (o casi en tiempo real): Dado que
los procesos del ejemplo anterior se producen a los pocos segundos de la
recepción del pedido, los problemas se identifican rápidamente, lo que da al
vendedor más tiempo para corregir la situación.
• Una base de datos común. Una base de datos común fue una
de las ventajas iniciales del ERP. Permite que los datos se definan una vez
para la empresa con cada departamento utilizando la misma definición. Los
distintos departamentos tenían que ajustarse ahora a las normas de datos
aprobadas y a las reglas de edición.
 • Apariencia y tacto consistentes. Los primeros proveedores de
ERP se dieron cuenta de que el software con una interfaz de usuario
coherente reduce los costes de formación y parece más profesional.
• Facilidad de mantenimiento: La facilidad de mantenimiento es
la capacidad del software para ser modificado con mínimo esfuerzo.

MODULOS ERP:

• El módulo de finanzas y contabilidad

• El módulo de recursos de la información (o IT )
• El módulo de producción y gestión de materiales
• El módulo de ventas y marketing
• El módulo de recursos humanos

MODULOS CRM:

• Módulo de servicios: la gestión de las relaciones con los

clientes
• Módulo CRM Social: la herramienta para conectar con las
marcas e identificar los clientes insatisfechos
• Módulo de ventas: el elemento básico para automatizar las
fuerzas de ventas
• Módulo de marketing: cómo optimizar tus campañas gracias a
la segmentación de clientes
• Módulo de informes, estadísticas y cuadros de mando: la
información estratégica para tu empresa
 RESPONSABLE DEL CRM:

• El CRM Manager es el responsable último de tu estrategia de CRM y

por tanto, es el encargado de:
• La elección de un CRM en base a las necesidades de su negocio.
• La gestión de las bases de datos de la plataforma CRM.
• La planificación de las estrategias de CRM de la empresa.

RESPONSABLE DEL ERP:

• Un ERP Project Manager es el encargado de liderar el proceso de
implementación de un software ERP de gestión empresarial.

ÁREAS A LAS QUE PERTENECEN LOS CRM:

• CRM para el área de mercadeo: No es fácil recopilar datos y mucho

menos identificar hacia donde se redireccionan las tendencias de los
prospectos, por esta razón es que esta área necesita un CRM, una herramienta
diseñada para agrupar en un solo lugar los diferentes segmentos y de esa
manera hacer un conjunto de prospectos de acuerdo a sus intereses.
• CRM para el área comercial: Gestionar las relaciones con tus clientes
es fundamental hoy en día, ya que a través de este podrás obtener más ventas
con estrategias comerciales que te permiten concentrar la gestión de tu equipo
en lo que realmente es: Tus clientes.
• CRM para el área de Servicio al Cliente: Se dice que en ocasiones es
más rentable fidelizar clientes que adquirir nuevos, ya que a partir de todo el
proceso que ha tenido y ese conocimiento que se ha adquirido durante toda su
transición, se hace más sencillo mantener al cliente para cualquier empresa
 ÁREAS A LAS QUE PERTENECEN LOS ERP:

El sistema ERP correcto puede ayudarlo a recolectar y almacenar datos en

un lugar centralizado de áreas como las siguientes:

• Finanzas y Contabilidad;
• Recursos Humanos;
• Administración de la Relación con el Cliente;
• Administración de la Producción;
• Inteligencia de Negocios;
• Administración de Almacenes;
• Administración de Inventario;
• Administración de la Cadena de Suministro;
• Punto de Venta (POS);
• Comercio Electrónico.

VENTAJAS ERP:
• Integrar la información financiera: para entender el
desempeño general de la organización, los gerentes deben tener un único
punto de vista financiero
• Integrar la información para el cliente: con toda la
información de los pedidos de clientes en un único sistema es más fácil
coordinar la fabricación, el inventario y el envío del pedido.
• Estandarizar y aceleran los procesos de fabricación: las ERP
proporcionan métodos estándar para que las empresas manufactureras
automaticen los pasos en su proceso de fabricación, lo que permite ahorrar
tiempo y aumentar la producción.
• Reducir el inventario: con la mejora de la visibilidad del
proceso de cumplimiento de la orden, una organización puede reducir los
inventarios y agilizar las entregas a sus clientes.
 • Estandarizar la información de recursos humanos: las ERP
proporcionan un método unificado para el seguimiento de los tiempos de los
empleados, así como para la comunicación de sus beneficios y servicios.

DESVENTAJAS ERP:
• Costes del software
• Costes de consultoría: contratación de expertos externos para
ayudar a implementar el sistema correctamente.
• Redefinir los procesos: redefinición de los procesos con el fin
de asegurar que la compañía está utilizando los procesos más eficientes y
eficaces.
• Adaptación: si el paquete de software no cumple con todas las
necesidades de la empresa, puede ser personalizado.
• Integración: garantizar que todos los productos de software,
incluyendo los sistemas que no formen parte de la ERP, están trabajando
juntos o están integrados.

VENTAJAS CRM:
• Ofrece las herramientas para tomar mejores decisiones: Tener
el control de todo el proceso de ventas y el acceso a los informes en tiempo
real, permite hacer el análisis global de la situación comercial de la empresa
y tomar decisiones más acertadas.
• Incrementa las oportunidades de venta: Facilita la prospección
y la calificación de clientes o leads. Permite hacer un seguimiento detallado
a las necesidades del cliente en cada etapa del proceso, gestionando el
embudo de ventas y dando las respuestas correctas a los clientes.

• Permite diseñar un perfil de los clientes: Tras analizar la

información de los contactos y tener la posibilidad de visualizarlos de una
manera integrada, es posible diseñar el perfil de nuestro cliente, para trabajar
nuestras acciones de marketing, de ventas, el lanzamiento de nuevos
productos, etc.
• seguridad: Los CRM utilizan el cifrado para proteger los datos
y al interior de las empresas, es recomendable aplicar algunas prácticas de
seguridad informática como controles de permisos y reglas de uso
compartido.
• Alinea las áreas de marketing y ventas: Un CRM permite
unificar la información para trabajar de manera coordinada entre las áreas de
marketing y de ventas. También otras como servicio al cliente, soporte
técnico e incluso producción y otras áreas involucradas en el proceso,
cuando se realizan integraciones de sistemas.

VENTAJAS CRM:
• Formación de empleados. Tal y como sucede con cualquier
programa, antes de usar el CRM, es preciso saber cómo funciona. Por esa
razón, el personal que lo utilizará deberá contar con un periodo de
aprendizaje y adaptación para acostumbrarse adecuadamente a él.
• Gastos del software y del equipo técnico. Uno de los
principales inconvenientes del CRM en empresas pequeñas se basa en los
precios que tienen algunos de estos programas. En ocasiones pueden resultar
tan elevados que se convierten en una barrera infranqueable.
• Gastos del software y del equipo técnico. Uno de los
principales inconvenientes del CRM en empresas pequeñas se basa en los
precios que tienen algunos de estos programas. En ocasiones pueden resultar
tan elevados que se convierten en una barrera infranqueable.
• Resistencia a su uso. Cuando los empleados están
acostumbrados a trabajar de una manera concreta, puede generar miedo o
frustración enfrentarse a un cambio de tal magnitud. Para evitar su rechazo,
es necesario motivarles, explicándoles previamente cómo el CRM les
ayudará en sus tareas diarias.
 • Es posible que no se adapte a todos los negocios. El CRM
sirve para mejorar las interacciones entre empresa y cliente, así como
potenciar el número de ventas. Sin embargo, los negocios que abarcan a un
público más heterogéneo, sin segmentación alguna, es posible que no les
beneficie tanto. Antes de implementarlo en un negocio concreto, es preciso
analizar los objetivos y conocer los diferentes tipos de CRM que existen
para saber si puede resultar ventajoso.

3. Describa los ERP (mínimo 2) y CRM que se implementan en la

organización.

CRM:

• Freshsales CRM es un sistema de automatización de ventas

centrado en hacer fácil el trabajo de los representantes de ventas de tu
empresa. lleva integrado funcionalidades de envío automático de emails y
llamadas desde el propio CRM para que nunca tengas que salir de la
aplicación. te ayuda a:
• Identificar los prospectos con mayor probabilidad de realizar
una venta,
• Tener mejores conversaciones con los clientes
• Gestionar tu embudo de ventas de forma eficiente.
• Recopila datos de la actividad de los contactos y los segmenta
según el comportamiento. Así, un vendedor de tu empresa dispone de una
puntuación avanzada de los clientes potenciales para priorizar los
seguimientos importantes.
ERP:
• Tryton: se caracteriza por ser un programa 100% software
libre. Una libertad de uso que incluye desde la base de la aplicación con
todos los módulos disponibles hasta la migración entre versiones. Una
aplicación sin costes de licencia desarrollada con mejores herramientas
 actuales, Tryton constituye la mejor base funcional para estructurar
cualquier programa de gestión perfectamente adaptado a la empresa.
• no sólo es un programa de gestión, es un proyecto global
pensado para crear un producto de calidad y continuidad que en su diseño ha
contemplado cuatro parámetros claves para conseguir tal fin.

4. Explique el funcionamiento y las particularidades de cada uno.

CRM:
Freshsales CRM:
• Identificar los prospectos con mayor probabilidad de realizar
una venta.
• Tener mejores conversaciones con los clientes.
• Gestionar tu embudo de ventas de forma eficiente.
• Recopila datos de la actividad de los contactos y los segmenta
según el comportamiento. Así, un vendedor de tu empresa dispone de una
puntuación avanzada de los clientes potenciales para priorizar los
seguimientos importantes.

ERP:

Tryton:
• Máxima flexibilidad y adaptabilidad
• Una buena organización para ganar en velocidad y productividad
• Seguridad a tu medida
• Seguimiento y control del trabajo
• Software de gestión empresarial de filosofía abierta
• Mejora la comunicación con tus clientes
• Ahorra con la firma digital integrada
 5. Presente los resultados obtenidos en la empresa, con la aplicación de
los sistemas de información revisados y especifique como dicha aplicación ayuda en
la toma de decisiones y en el cumplimiento de metas y objetivos.
Freshsale: se obtuvo una atención de calidad con los clientes que quieren
conocer, probar nuestros productos.
Hace que gastemos menos tiempo en la recopilación y búsqueda de datos
que se necesiten de los clientes.
Daría mayor facilidad de comunicación con los clientes ya que al hacer
seguimiento sabemos lo que la persona necesita.
 Tryton: Ya que se usan correos electrónicos para llegar a comunicarse con
los clientes, se puede personalizar el contenido, información de facturas, y estado en
el que está el pedido.
Se puede trabajar no solamente con clientes nacionales, sino también
internacionales, por lo cual ayuda a la empresa a tener mejor reconocimiento y
llegar a varios lugares. Nos ayuda a hacer seguimiento a nuestros clientes.
Ya que recopilan datos de los clientes y hace seguimiento, nos ayudan a
saber qué clase de productos son los que llaman más la atención y cuáles son menos
buscados, por lo cual podemos tomar decisiones más precisas sobre qué clase de
producto se puede llevar producir o tendrá mayor reconocimiento afuera.

6. Proponga acciones de mejora para cada uno de los sistemas, que

faciliten la toma de decisiones en la empresa.
• Lo que mejoraría del freshsale es la atención del cliente que
fuera más rápida sus respuestas; una integración con Gmail sería un
complemento fantástico y con Todoist para la gestión de tareas.
• Lo que mejoraría de Tryton es más la documentación del
usuario es muy escasa porque de resto está bien optimizada.
 CONCLUSIONES

Tal como hemos podido comprobar los softwares presentado en el trabajo

son muy importantes integrarlos en nuestra empresa o informarle de ellos donde
laburamos porque nos facilitan la información y optimización de la producción de
bienes o servicios y procesos en la gestión con los clientes, en diferentes
contextos organizacionales.
Al hacer éste trabajo, nos damos cuenta de la importancia de tener en
nuestras empresas ERP O CRM, ya que son de mucha ayuda a la hora de manejar,
seguir, informar, recolectar información, y sobre todo dar seguridad a nuestros
clientes, poder ser una empresa confiable a la hora de gestionar ventas y datos de
importancia.
Mediante este trabajo podemos concluir que un ERP mantiene la historia
administrativa y contable con nuestro cliente, mientras que un CRM nos brinda
datos que hacen al servicio que le ofrecemos y de esa manera nos ayudará a
retenerlo y atenderlo como merece.
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