Universidad Nacional De Ingeniería

Recinto Universitario “Pedro Arauz Palacios”

Facultad de Ciencias y Sistemas

Organización ll

“Plan de mejoramiento del proceso de comunicación de la empresa tercero

comercial con sus clientes.”

Elaborado por: Carnet:

1. Jasser Alexander Ortega López 2020-0947U

2. Felipe Santiago lanpim Urroz 2020 – 0915U
3. Jezir Henoc Zamora Ortiz 2020 – 0990U
4. Andy José Cruz García   2020 – 0875U
5. Byron José Tercero Cruz 2020 – 0975U.

Nombre del docente:

● Hazzely Del Carmen Orozco Miranda.

Grupo:

● 4T1-IS

Fecha: 16/06/2023
 Resumen ejecutivo

INDIC
 E
Introducción.....................................................................................................................................1

Planteamiento del problema............................................................................................................2

Justificación......................................................................................................................................3

Objetivos............................................................................................................................................4

Objetivo general:............................................................................................................................4

Objetivos específicos:....................................................................................................................4

Capítulo 1: Diagnóstico del proceso actual de comunicación usando el ciclo Deming................5

1.1 Análisis del correo electrónico...........................................................................................6

1.1.1 Definir los objetivos del correo electrónico.......................................................................6

1.2 Hacer: Evaluación del uso del teléfono celular.........................................................................8

1.2.1 Establecer un protocolo de atención telefónica:...............................................................11

1.3 Hacer: Evaluación del uso de WhatsApp................................................................................11

1.3.2 Establecer un protocolo de atención en WhatsApp:.........................................................13

1.4 Verificar: Medición y análisis de los resultados.....................................................................14

1.4.1 Medir los tiempos de respuesta promedio en cada canal de comunicación......................14

Capítulo 2: mejora en el proceso de comunicación de la empresa con el cliente.......................19

2.1 Actuar: Acciones de mejora...................................................................................................19

2.2 Establecer metas de mejora en la comunicación mediante correo......................................19

2.3 Mejora en la disponibilidad y accesibilidad de WhatsApp.................................................20

2.4 Mejorar la disponibilidad y accesibilidad del número de teléfono celular:.............................22

2.4.1 Capacitar al personal de atención al cliente en habilidades de comunicación telefónica: 22

2.4.2 Implementar un sistema de monitoreo y evaluación de llamadas telefónicas:.................22

2.4.3 Solicitar feedback directo de los clientes:........................................................................23

 Introducción

La empresa “Tercero Comercial” es una organización fundada en el año 2002 por José
Vicente Tercero, que se dedica a la fabricación e importación de muebles de alta calidad y
de gran variedad. Cuenta con más de 40 empleados capacitados para suplir las áreas más
relevantes de la empresa, como gerencia, administración, contabilidad y producción. Su
sede principal está situada en un lugar estratégico de la capital: Colonia Don Bosco, de los
Semáforos del Hospital La Mascota 2 1/2 C. al Lago.

Sin embargo, la empresa tiene un problema en el proceso de comunicación con sus clientes,
que afecta su satisfacción y fidelidad. Existen dificultades para transmitir de manera
efectiva información relevante, como promociones, nuevos productos y cambios en los
servicios. Esto ha generado una brecha en la comunicación y ha provocado la pérdida de
oportunidades, el aumento de las quejas y consultas, el daño a la reputación y la
disminución de la competitividad.

Para resolver este problema y mejorar el proceso de comunicación, se plantea implementar

el ciclo Deming. Este enfoque, también conocido como el ciclo PDCA (Planificar, Hacer,
Verificar, Actuar), permitirá realizar mejoras continuas y sistemáticas en la comunicación
de la empresa con sus clientes. Mediante la aplicación del ciclo Deming, la empresa podrá
fortalecer su relación con los clientes, aumentar la eficacia de la comunicación y mejorar su
posición en el mercado.

1
 Planteamiento del problema

La empresa "Tercero Comercial" enfrenta desafíos en su proceso de comunicación con el

cliente, lo cual impacta negativamente su eficiencia y efectividad. La falta de una
comunicación óptima puede causar insatisfacción, pérdida de clientes y dañar la reputación
de la empresa. Se requiere una mejora integral en el proceso de comunicación para superar
estos desafíos y obtener resultados satisfactorios.

El proceso actual carece de un enfoque estructurado y eficiente, impidiendo una interacción

efectiva con los clientes. La falta de diagnóstico detallado impide identificar áreas
específicas de mejora. Además, la falta de acciones de mejora contribuye a la persistencia
de problemas y obstáculos en la comunicación con el cliente.

La ineficiencia en la comunicación afecta la satisfacción del cliente debido a respuestas

tardías, falta de claridad en la información y dificultades para resolver consultas o quejas.
Esto puede resultar en pérdida de clientes existentes y dificultades para atraer nuevos
clientes.

Además, la falta de una comunicación efectiva afecta la imagen de "Tercero Comercial".

Los clientes perciben a la empresa como poco profesional y comprometida con su
satisfacción, lo que genera una desventaja competitiva y dificulta el crecimiento.

2
 Justificación

“Tercero Comercial” enfrenta desafíos en su comunicación con los clientes, lo cual puede
tener un impacto negativo en su desempeño y resultados. Por tanto, se plantea la necesidad
de mejorar los canales de comunicación existentes. Los beneficios que traerá la propuesta
de mejora a la empresa son los siguientes.

En primer lugar, al mejorar los canales de comunicación existentes, la empresa podrá lograr
una mayor satisfacción del cliente. Al facilitar la interacción con la empresa y ofrecer una
comunicación más fluida, los clientes se sentirán escuchados y atendidos, lo que fortalecerá
su lealtad hacia la marca. Una mayor satisfacción del cliente conlleva beneficios como la
retención de clientes existentes, la generación de recomendaciones positivas y un aumento
en la probabilidad de obtener clientes potenciales.

Además, al implementar bots como parte de la estrategia de comunicación, la empresa

podrá optimizar sus recursos y lograr una mayor eficiencia operativa. Los bots permitirán la
automatización de tareas rutinarias y la provisión de respuestas instantáneas a consultas
frecuentes. Esto liberará tiempo y recursos del personal de atención al cliente, quienes
podrán enfocarse en casos más complejos y brindar un servicio más personalizado. Como
resultado, se optimizará la utilización de los recursos disponibles, lo que tendrá un impacto
positivo en la productividad y rentabilidad de la empresa.

Otro beneficio importante radica en la mejora de la imagen de la empresa. Una

comunicación más efectiva y una atención al cliente de calidad contribuirán a construir una
imagen positiva y confiable de la empresa. Los clientes percibirán a la organización como
profesional, comprometida con su satisfacción y dispuesta a brindar un servicio de alta
calidad. Esto fortalecerá la reputación de la empresa en el mercado, generando una ventaja
competitiva y atrayendo a más clientes potenciales.

3
 Objetivos

Objetivo general:

Desarrollar un plan de mejora al proceso de comunicación de la empresa tercero comercial

con el cliente utilizando el ciclo Deming.

Objetivos específicos:

● Realizar un diagnóstico detallado del proceso actual de comunicación de la empresa

con el cliente, identificando las áreas de mejora.
● Proponer un plan de mejora utilizando la metodología Deming reduciendo el tiempo
de espera para los diferentes procesos de comunicación de la empresa con el cliente.

4
 Capítulo 1: Diagnóstico del proceso actual de comunicación
usando el ciclo Deming

En este capítulo, se llevará a cabo un diagnóstico detallado del proceso actual de

comunicación de la empresa "Tercero Comercial" con sus clientes, centrándose en los
canales de comunicación utilizados, como el correo electrónico, el teléfono celular y
WhatsApp.

Se realizará un análisis exhaustivo de cada canal, comenzando por el correo electrónico. Se

revisarán los procedimientos actuales para el manejo de correos electrónicos y se evaluará
si existe claridad en las respuestas proporcionadas a los clientes. Además, se recopilarán
datos sobre la frecuencia de uso de este canal y se analizarán los posibles problemas o
dificultades identificados en la comunicación por correo electrónico.

A continuación, se examinará el uso del teléfono celular como canal de comunicación. Se

evaluará si se cuenta con una línea telefónica dedicada a atender las consultas y necesidades
de los clientes, y si se brinda un adecuado seguimiento a las llamadas. Se buscará
identificar posibles deficiencias en cuanto a la rapidez y efectividad de las respuestas
telefónicas, así como la satisfacción de los clientes con este canal.

Por último, se analizará el uso de WhatsApp como canal de comunicación. Se revisará

cómo se utiliza esta herramienta para interactuar con los clientes, si se proporciona
información clara y oportuna, y si se cumplen los tiempos de respuesta establecidos. Se
investigarán posibles limitaciones o dificultades en la comunicación a través de WhatsApp
y se recopilarán opiniones y comentarios de los clientes sobre su experiencia utilizando este
canal.

Con la información recopilada en este capítulo, se obtendrá una visión clara y objetiva del
proceso de comunicación actual de la empresa "Tercero Comercial" con sus clientes,
identificando áreas de mejora y posibles soluciones

5
1.1 Análisis del correo electrónico

A continuación, se realizará un análisis detallado del proceso de comunicación a través del

correo electrónico. Se revisarán los procedimientos actuales para el manejo de los correos
electrónicos recibidos de los clientes. Se evaluará si se cuenta con una dirección de correo
electrónico dedicada para recibir consultas y solicitudes, y si existe un sistema eficiente de
clasificación y seguimiento de los mensajes.

1.1.1 Definir los objetivos del correo electrónico

Se establecerán los objetivos claros y específicos que se desean lograr a través del correo
electrónico, como la respuesta oportuna a las consultas de los clientes y la transmisión
efectiva de información relevante.

Proceso de atención al cliente por medio de formulario en la página web de Tercero

Comercial

Acceso al formulario de contacto: En la página web de Tercero Comercial, los clientes

pueden encontrar fácilmente el formulario de contacto en la sección de atención al cliente.
Pueden hacer clic en un enlace o botón designado que los llevará al formulario.

Completar el formulario: Una vez en el formulario de contacto, los clientes deben ingresar
su nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono y mensaje. Tercero
Comercial también puede incluir campos adicionales relevantes, como el tipo de consulta o
el número de pedido, para obtener más información del cliente.

Detalles de la consulta: En el campo de mensaje, los clientes pueden proporcionar detalles

específicos sobre su consulta, como el producto en el que están interesados, preguntas sobre
la disponibilidad, requerimientos de envío, entre otros. Es importante que los clientes

6
brinden la información necesaria para que el equipo de atención al cliente pueda entender y
responder adecuadamente.

Envío del formulario: Una vez que el cliente ha completado todos los campos requeridos y
ha redactado su mensaje, puede hacer clic en el botón de enviar o enviar formulario para
enviar su consulta al equipo de atención al cliente de Tercero Comercial.

Confirmación de recepción: Después de enviar el formulario, el cliente recibe una

confirmación en la página web de que su consulta ha sido enviada con éxito. Esto
proporciona tranquilidad al cliente y le informa que su mensaje ha sido recibido por
Tercero Comercial.

Respuesta por correo electrónico: El equipo de atención al cliente de Tercero Comercial

revisa periódicamente los formularios de contacto y responde a los clientes a través de
correo electrónico. Utilizan la dirección de correo electrónico proporcionada en el
formulario para enviar una respuesta personalizada y detallada a la consulta del cliente.

Seguimiento y resolución: A partir de la respuesta inicial, el equipo de atención al cliente

de Tercero Comercial realiza un seguimiento para resolver la consulta del cliente. Pueden
proporcionar información adicional, aclarar dudas, enviar cotizaciones detalladas o
coordinar detalles de envío y entrega según sea necesario. Se aseguran de mantener una
comunicación constante hasta que el cliente esté satisfecho con la resolución de su consulta.

7
1.1.2 Identificar los problemas

Se analizará el proceso actual de recepción y clasificación de los correos electrónicos, así

como los tiempos de respuesta y la calidad de las respuestas proporcionadas. Se
identificarán los problemas y las áreas de mejora en cada aspecto.

Falta de claridad en las respuestas: Algunas de las respuestas proporcionadas a los

clientes a través del correo electrónico no son lo suficientemente claras y comprensibles.
Esto puede deberse a una falta de estructura en las respuestas o a la omisión de información
relevante.

Tiempos de respuesta prolongados: En ocasiones la empresa no responde a los correos

electrónicos de los clientes de manera oportuna, esto puede generar insatisfacción y
frustración. Los clientes esperan respuestas rápidas y eficientes a sus consultas o
solicitudes.

8
Falta de seguimiento: Es posible que la empresa no realice un seguimiento adecuado de
las consultas de los clientes a través del correo electrónico. Esto podría resultar en consultas
no resueltas o en la necesidad de que los clientes repitan su solicitud varias veces

1.2 Hacer: Evaluación del uso del teléfono celular

En esta fase, se examinará cómo se utiliza el teléfono celular como canal de comunicación
con los clientes. Los pasos a seguir serán los siguientes:

Proceso de atención al cliente por llamada

1. Recepción de la llamada: El proceso comienza cuando un cliente potencial o existente

realiza una llamada a la empresa. Un ejecutivo de ventas es encargado de atender la
llamada y saluda al cliente de manera amigable y profesional.

2. Identificación de las necesidades: El ejecutivo de ventas escucha atentamente al cliente

para comprender sus necesidades específicas.    

3. Brindar información y asesoramiento: Una vez que se comprenden las necesidades del
cliente, el ejecutivo de ventas proporciona información sobre los diferentes muebles de
oficina disponibles en la empresa. Esto incluye características, precios, opciones de
personalización y cualquier otro detalle relevante. También puede ofrecer asesoramiento o
recomendaciones basadas en las necesidades del cliente.

    

4. Responder preguntas y aclarar dudas: Durante el proceso, el empleado de atención al

cliente responde a las preguntas del cliente y aclara cualquier duda que pueda tener sobre
los productos, los plazos de entrega, las políticas de devolución, etc. Es importante
proporcionar respuestas claras y precisas para brindar confianza al cliente.

9
5. Realizar seguimiento de la llamada: Después de proporcionar toda la información
necesaria, el ejecutivo de ventas puede tomar nota de los detalles relevantes de la llamada,
como el nombre del cliente, los productos de interés, las consultas especiales, etc. Esto es

útil para futuras referencias y seguimiento.

10
1.2.1 Establecer un protocolo de atención telefónica:

Se definirá un protocolo estándar para la atención telefónica, que incluya pautas claras para
brindar información y resolver consultas de los clientes. También se implementará un
sistema de registro adecuado de las llamadas para un seguimiento efectivo.

1.3 Hacer: Evaluación del uso de WhatsApp

En esta fase, se examinará cómo se utiliza WhatsApp como canal de comunicación con los
clientes.

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Atención al cliente por WhatsApp

1. Monitoreo: El cliente contestas menciones o fotos de muebles publicados en instagram,

luego el equipo de ventas se encarga de ponerse en contacto con los clientes por medio del
chat.

3. Respuesta personalizada y rápida: El equipo de ventas responde a cada consulta de

manera personalizada, utilizando el nombre del cliente en la respuesta para establecer una
conexión cercana. Se enfocan en brindar respuestas rápidas para satisfacer las expectativas
de los clientes en cuanto a tiempo de respuesta en whatsApp.

4. Información detallada de productos: Ante las consultas sobre los muebles de oficina, el
equipo de ventas proporciona información detallada sobre los productos de Tercero
Comercial. Esto incluye descripciones exhaustivas, especificaciones técnicas, opciones de
personalización, precios y disponibilidad. También pueden compartir imágenes y enlaces a
páginas relevantes en el sitio web de la empresa.   

5. Asesoramiento y recomendaciones: Basándose en las necesidades y preferencias

expresadas por el cliente, el equipo de ventas brinda asesoramiento experto y
recomendaciones personalizadas. Pueden sugerir productos que se ajusten a las necesidades
del cliente, proporcionar consejos de diseño de espacios de oficina o incluso ofrecer
paquetes o descuentos especiales.   

6. Gestión de problemas y quejas: Si un cliente plantea un problema o una queja, el equipo

de atención al cliente se compromete a resolverlo de manera rápida y satisfactoria.
Escuchan activamente al cliente, investigan el problema y colaboran con otros
departamentos si es necesario para encontrar una solución adecuada. También se aseguran
de mantener una comunicación abierta y transparente con el cliente durante todo el proceso.

7. Seguimiento y fidelización: Después de resolver la consulta o el problema, el equipo de

atención al cliente realiza un seguimiento para asegurarse de que el cliente esté satisfecho
con la solución. Les envía un mensaje de agradecimiento y solicitar comentarios
adicionales para evaluar la calidad del servicio. Además, implementan estrategias de

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fidelización, como descuentos exclusivos para clientes recurrentes o programas de
referidos, para mantener una relación duradera con los clientes.

1.3.2 Establecer un protocolo de atención en WhatsApp:

Se definirá un protocolo claro para la atención de mensajes de WhatsApp, incluyendo el

tiempo de respuesta esperado y la calidad de las respuestas proporcionadas mediante a
encuestas que permita dar feedback a la empresa

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Encuestas de satisfacción:

Después de resolver consultas o solicitudes a través de WhatsApp, se puede enviar a los

clientes una breve encuesta de satisfacción para evaluar su experiencia. Esto se puede hacer
a través de un enlace o un cuestionario integrado en el chat de WhatsApp.

La encuesta puede incluir preguntas relacionadas con el tiempo de respuesta recibido, la

claridad y precisión de las respuestas proporcionadas, así como la cortesía y amabilidad del
equipo de atención.

1.4 Verificar: Medición y análisis de los resultados

En esta fase, se medirán y analizarán los resultados obtenidos en cada proceso de

comunicación. Se realizarán las siguientes actividades:

1.4.1 Medir los tiempos de respuesta promedio en cada canal de comunicación.

En este apartado, nos centraremos específicamente en la medición de los tiempos de

respuesta en cada canal de comunicación . Analizaremos el tiempo transcurrido entre la
comunicación del cliente y la respuesta proporcionada por el equipo de atención. A través
de esta evaluación, podremos identificar el tiempo de respuesta promedio y compararlo con
objetivos predefinidos, lo que nos permitirá evaluar la eficiencia de la comunicación a
través de los diferentes canales antes mencionados.

El período de tiempo a analizar abarca las últimas 1 semanas, desde el 5 de junio de 2023
hasta el 9 de junio de 2023. Durante este período, se registrarán y evaluarán los tiempos de
respuesta en WhatsApp para obtener una visión general de la eficiencia y efectividad de la
atención al cliente a través de este canal específico.

Primero se debe contactar con el departamento de ventas que son los que se encargan de
recepcionar las llamadas y atender a los clientes, registrando las llamadas por día en 3
semanas

14
Para el dia lunes atención al cliente por llamada

Calcula la duración de cada llamada restando la hora de finalización de la hora de

inicio:

● Duración de Llamada 1: 09:15 AM - 09:00 AM = 15 minutos

● Duración de Llamada 2: 10:50 AM - 10:30 AM = 20 minutos
● Duración de Llamada 3: 12:10 PM - 11:45 AM = 25 minutos
● Duración de Llamada 4: 01:45 PM - 01:30 PM = 15 minutos
● Duración de Llamada 5: 03:20 PM - 03:00 PM = 20 minutos

Suma todas las duraciones de las llamadas:

15 + 20 + 25 + 15 + 20 = 95 minutos

Divide la suma de las duraciones por el número total de llamadas en la tabla (en este
caso, 5):

95 minutos / 5 llamadas = 19 minutos

Por lo tanto, el promedio de los tiempos de duración de las llamadas en la Tabla 1 es de 19

minutos.

15
Para el dia martes atencion al cliente por correo

Para calcular el tiempo de respuesta promedio en correos electrónicos, se resta la hora de

recepción de la hora de respuesta para cada correo. Luego, sumas todas las diferencias y
divides por el número total de correos para obtener el promedio. De esta manera:

● Tiempo de respuesta del Correo 1: 09:15 AM - 09:00 AM = 15 minutos

● Tiempo de respuesta del Correo 2: 10:45 AM - 10:30 AM = 15 minutos
● Tiempo de respuesta del Correo 3: 12:10 PM - 11:45 AM = 25 minutos
● Tiempo de respuesta del Correo 4: 01:50 PM - 01:30 PM = 20 minutos
● Tiempo de respuesta del Correo 5: 03:30 PM - 03:00 PM = 30 minutos

Suma todas las diferencias de tiempo:

15 + 15 + 25 + 20 + 30 = 105 minutos

Divide la suma de las diferencias de tiempo por el número total de correos (en este
caso, 5):

105 minutos / 5 correos = 21 minutos

El tiempo de respuesta promedio en correos electrónicos, en función de la tabla

proporcionada, es de 21 minutos.

Para el dia miercoles

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Para calcular el tiempo de respuesta promedio en mensajes de WhatsApp ocupamos el
mismo procedimiento.

● Tiempo de respuesta del Mensaje 1: 09:05 AM - 09:00 AM = 5 minutos

● Tiempo de respuesta del Mensaje 2: 10:40 AM - 10:30 AM = 10 minutos
● Tiempo de respuesta del Mensaje 3: 12:00 PM - 11:45 AM = 15 minutos
● Tiempo de respuesta del Mensaje 4: 01:35 PM - 01:30 PM = 5 minutos
● Tiempo de respuesta del Mensaje 5: 03:10 PM - 03:00 PM = 10 minutos

Suma todas las diferencias de tiempo:

5 + 10 + 15 + 5 + 10 = 45 minutos

Divide la suma de las diferencias de tiempo por el número total de mensajes (en este
caso, 5):

45 minutos / 5 mensajes = 9 minutos

El tiempo de respuesta promedio en mensajes de WhatsApp, en función de la tabla

proporcionada, es de 9 minutos.

Por lo tanto, la interpretación de los datos indica que, en promedio, se tarda

aproximadamente 21 minutos en responder a los correos electrónicos recibidos. Esto puede
considerarse como un tiempo de respuesta razonable y eficiente para los clientes que
utilizan este canal de comunicación. Sin embargo, si el objetivo es mejorar la eficiencia en
la atención al cliente, se puede trabajar en reducir este tiempo promedio.

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Por otro lado en el canal de comunicación de WhatsApp. Este promedio indica que se
proporciona una respuesta rápida a los mensajes recibidos. Un tiempo de respuesta
promedio de 9 minutos demuestra una atención eficiente y ágil por parte del equipo de
atención al cliente. Esto es positivo, ya que los clientes pueden obtener respuestas rápidas a
sus consultas o inquietudes a través de este canal de comunicación.

Y finalizando con las llamadas telefónicas el promedio de tiempo de duración de llamadas

varía entre 19 minutos en las diferentes tablas, se refleja el tiempo promedio que los
clientes pasan en cada llamada. Pueden considerarse aceptables. Sin embargo, si se busca
agilizar la atención telefónica, es posible trabajar en reducir estos tiempos promedio
mediante la optimización de los procesos de atención al cliente.

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Capítulo 2: mejora en el proceso de comunicación de la empresa
con el cliente
2.1 Actuar: Acciones de mejora

En este capítulo, se implementarán las acciones de mejora identificadas en cada aspecto del
proceso de comunicación. Se realizarán las siguientes actividades:

2.2 Establecer metas de mejora en la comunicación mediante correo

Se establecerán metas claras y medibles para mejorar el proceso de comunicación por

correo electrónico. Por ejemplo, se puede establecer como meta reducir el tiempo de
respuesta promedio a 12 horas y garantizar respuestas claras y completas a todas las
consultas.

En esta sección, se establecerán metas claras y medibles para mejorar el proceso de

comunicación por correo electrónico de la empresa "Tercero Comercial". Estas metas
servirán como referencia y guía para enfocar los esfuerzos de mejora y evaluar el progreso
a lo largo del tiempo. Algunas metas sugeridas son:

1. Reducción del tiempo de respuesta: Se establecerá como meta reducir el tiempo

promedio de respuesta a los correos electrónicos de los clientes. Por ejemplo, se podría fijar
como objetivo responder a todas las consultas en un plazo de 12 horas desde su recepción.
Esto garantizará una comunicación más ágil y satisfactoria para los clientes.

2. Mejora de la claridad en las respuestas: Se establecerá como meta mejorar la claridad

y comprensión de las respuestas proporcionadas a través del correo electrónico. Esto
implica asegurarse de que las respuestas sean estructuradas, con información relevante y sin

19
ambigüedades. Se pueden implementar pautas de redacción y revisión para garantizar la
calidad de las respuestas.

3. Implementación de un sistema de seguimiento eficiente: Se establecerá como meta

implementar un sistema de seguimiento adecuado para las consultas de los clientes. Esto
implica realizar un seguimiento activo de cada consulta desde su recepción hasta su
resolución completa. Se pueden utilizar herramientas de gestión de correos electrónicos o
sistemas de tickets para rastrear y asignar consultas a los miembros del equipo de atención
al cliente.

2.3 Mejora en la disponibilidad y accesibilidad de WhatsApp

Se analizará si la empresa proporciona un número de WhatsApp fácilmente accesible para

los clientes. Además, se establecerán horarios de atención claros y que brinden información
sobre posibles períodos de ausencia.

Número de WhatsApp fácilmente accesible:

La empresa debe proporcionar un número de WhatsApp que sea fácilmente identificable y

accesible para los clientes. Esto puede incluir la inclusión del número de WhatsApp en el
sitio web de la empresa, perfiles de redes sociales, materiales promocionales y otros canales
de comunicación.

Es recomendable utilizar un número de teléfono empresarial que esté dedicado

exclusivamente a las comunicaciones de WhatsApp, para evitar confusiones o retrasos en la
atención.

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Horarios de atención claros:

La empresa debe establecer horarios de atención claros y comunicarlos a los clientes de

manera efectiva. Esto puede incluir indicar los días y las horas en que se ofrece atención a
través de WhatsApp.

Es importante ser realista y establecer horarios que sean factibles de cumplir, considerando
la disponibilidad de personal y recursos.

Información sobre posibles períodos de ausencia:

En caso de que la empresa prevea períodos de ausencia o cierre temporal, es importante

comunicar esta información a los clientes de antemano.

Se puede proporcionar un mensaje automático o un aviso en el perfil de WhatsApp,

informando sobre los períodos de ausencia y ofreciendo alternativas para que los clientes
puedan comunicarse o recibir asistencia durante ese tiempo.

Respuestas automáticas:

Para mejorar la experiencia del cliente y brindar información inmediata, se puede utilizar
una función de respuestas automáticas en WhatsApp. Estas respuestas pueden incluir
información básica, como los horarios de atención, enlaces útiles o instrucciones para casos
comunes.

Es importante configurar estas respuestas automáticas de manera adecuada y clara, evitando

que sean demasiado genéricas o confusas.

Al evaluar y mejorar la disponibilidad y accesibilidad a través de WhatsApp, la empresa

podrá brindar un mejor servicio al cliente, establecer expectativas claras y garantizar que
los clientes puedan comunicarse de manera fácil y efectiva en el horario establecido.

21
2.4 Mejorar la disponibilidad y accesibilidad del número de teléfono celular:

Asegurarse de que el número de teléfono de la empresa esté claramente visible en la página

web y otros materiales promocionales.

Proporcionar información actualizada sobre los horarios de atención y posibles períodos de

ausencia a través de la página web y grabaciones de voz en el número de teléfono.

2.4.1 Capacitar al personal de atención al cliente en habilidades de comunicación

telefónica:

Proporcionar capacitación regular al personal de atención al cliente sobre habilidades de

comunicación efectiva por teléfono.

Enfocarse en áreas como el tono de voz, la empatía, la escucha activa y la resolución de

problemas.

Realizar simulaciones y ejercicios prácticos para mejorar las habilidades de comunicación

telefónica.

2.4.2 Implementar un sistema de monitoreo y evaluación de llamadas telefónicas:

Establecer un sistema de monitoreo de llamadas para evaluar la calidad de las interacciones

telefónicas con los clientes.

Realizar revisiones periódicas de las grabaciones de llamadas y proporcionar

retroalimentación constructiva al personal de atención al cliente.

22
Identificar áreas de mejora y brindar capacitación adicional en función de los resultados del
monitoreo.

2.4.3 Solicitar feedback directo de los clientes:

Implementar encuestas de satisfacción periódicas para obtener feedback directo de los

clientes sobre su experiencia con el proceso de comunicación.

Utilizar preguntas abiertas y cerradas para recopilar información específica sobre la

satisfacción, sugerencias de mejora y posibles problemas.

Analizar los resultados de las encuestas y utilizarlos como base para futuras acciones de
mejora.

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