Mapa de Procesos

ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ESCUELA DE INGENIERIA MARKETING
Mapa de Procesos
Indicadores de Gestión
TEMA:
MAPA DE PROCESOS
UN PROCESO ES UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES Y RECURSOS INTERRELACIONADOS
QUE TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADA EN ELEMENTOS DE SALIDA
APORTANDO VALOR AÑADIDO PARA EL CLIENTE O USUARIO. LOS RECURSOS PUEDEN
INCLUIR: PERSONAL, FINANZAS, INSTALACIONES, EQUIPOS TÉCNICOS, MÉTODOS, ETC.
EL PROPÓSITO QUE HA DE TENER TODO PROCESO ES OFRECER AL CLIENTE/ USUARIO
UN SERVICIO CORRECTO QUE CUBRA SUS NECESIDADES, QUE SATISFAGA SUS
EXPECTATIVAS, CON MAYOR GRADO DE RENDIMIENTO EN COSTE, SERVICIO Y CALIDAD.
UN PROCEDIMIENTO ES LA FORMA ESPECÍFICA DE LLEVAR A TÉRMINO UN PROCESO O
UNA PARTE DEL MISMO.
TIPOS DE PROCESO
Procesos Claves
Son aquellos que directamente están ligados a los servicios que se prestan, y por tanto,
orientados al cliente usuario y a requisitos. Como consecuencia, su resultado es percibido
directamente por el cliente o usuario. En estos procesos generalmente, intervienen varias áreas
funcionales en su ejecución y son los que pueden conllevar los mayores recursos.
Procesos Estratégicos
Los procesos estratégicos son aquellos que están establecidos por la alta dirección y definen
como opera el negocio y como se crea valor para el cliente y para la organización. Soportan la
toma de decisiones sobre planificación, estrategias y mejoras en la organización. Proporcionan
directrices, límites de actuación al resto de los procesos.
Ejemplos: Comunicación interna, comunicación con el cliente, marketing, diseño, revisión del
sistema, planificación estratégica, diseños de planes de estudios.
Procesos de apoyo
Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves. Sin ellos no serían
posibles los procesos claves ni los estratégicos. Estos procesos son, en muchos casos,
determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las
necesidades y expectativas de los clientes.
Ejemplo: Formación, compras, auditorías internas, informática.
Considerando los puntos de la familia ISO 9000 sobre gestión de la calidad y que están
íntimamente relacionados a la gestión de procesos podemos definir las ventajas de tener un
mapa de procesos que sirva para contextualizar las labores de una manera visual más que
empírica:
1. Enfoque de la organización, al cliente
Entendiendo que existen clientes
internos se debe enfocar todo el
esfuerzo de la organización para
cumplir con las expectativas de
estos clientes que son el motor
que da vida y forma al negocio.
2. Liderazgo de la dirección
Los líderes unifican ellos deben
crear y mantener un ambiente
interno en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse
totalmente en la consecución de
los objetivos de la organización.
3. Implicación de los recursos humanos
El personal, con independencia del nivel de la
organización en el que se encuentre, es la
esencia de la misma y su total implicación
posibilita que sus capacidades sean usadas
para el beneficio de dicha organización.
4. Gestión enfocada hacia los procesos
Los resultados deseados se alcanzan más
eficientemente cuando los recursos y
las actividades relacionadas se gestionan
como un proceso.
5. Sistema integrado por procesos
enfocados hacia la gestión
La identificación, comprensión y gestión de
los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organización a la hora de alcanzar
sus objetivos.
6. Mejora continua de las actividades de
la organización
La mejora continua de la organización y
sus actividades debe convertirse en un
objetivo prioritario y permanente.
7. Orientación de datos e información
para la toma de decisiones
Las decisiones efectivas se
basan en el análisis de datos y
pueden ser validadas a través
del mapa del proceso.
8. Relaciones mejoradas con los
proveedores
Existe una clara interdependencia entre una
organización y sus proveedores; cuando las
relaciones entre ambos mejoran, se aumenta la
capacidad de ambos para crear valor, en un
mapa de procesos se identifica con facilidad
cuáles son las funciones de los entes externos
para el beneficio de la organización.
ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS
Para elaborar el mapa de procesos se seguirá una metodología sencilla que parte de la misión y
la visión de la Unidad o Servicio, de los clientes/usuarios y de las necesidades y expectativas de
los mismos. Partiendo de esta base se identifican los procesos y se organizarán en el mapa de
procesos.
DEFINICIÓN DE MISIÓN Y VISION
Un paso previo a la elaboración del mapa de procesos es la definición
de la Misión y la Visión del Servicio/Unidad.
Entendida la Misión como la razón de ser del Servicio/Unidad, se
comunica a través de una oración que define el propósito
fundamental de su existencia, estableciendo, en su caso, su diferencia
en relación a otros Servicios/Unidades.
MISIÓN
Unas orientaciones para dar forma a la definición de Misión sería intentar contestar a las
siguientes preguntas, referidas al Servicio/Unidad:
• ¿En qué nos diferenciamos?
• ¿Quiénes somos?
• ¿A qué nos dedicamos?
• ¿Por qué y para qué hacemos lo que hacemos?
• ¿Para quién lo hacemos?
• ¿Cómo lo hacemos?
VISIÓN
Al igual que en el caso de la Misión, se puede concretar la definición de
Visión de un Servicio/Unidad respondiendo a las siguientes preguntas.
• ¿Qué y cómo queremos ser dentro de x años? •
¿En qué nos queremos convertir?
• ¿Para quién trabajamos?
• ¿En qué nos diferenciamos?
• ¿Qué valores respetamos?
GRUPOS DE INTERÉS / CLIENTES /
USUARIOS
Grupo de interés: todos aquellos que tienen interés Grupo de interés en una organización, sus
actividades y logros. Entre ellos se puede incluir a clientes, socios, empleados, accionistas,
propietarios, la Administración, legisladores.
Cliente/usuario: Persona que utiliza con asiduidad Cliente/usuario los servicios de un profesional o
empresa
Los clientes/usuarios podrán ser internos y o externos a la UCA. Su identificación es un punto clave.
Los procesos claves están dirigidos a cubrir las necesidades o expectativas de estos clientes/usuarios.
Para identificar los grupos de interés / clientes / usuarios de la Unidad/Servicio se sugiere
realizar una sesión de trabajo comenzando por una tormenta de ideas inicial. Posteriormente
para cada uno de los posibles grupos, clientes y o usuarios se realizará un debate en el cual se
intentará identificar claramente cada uno de ellos y se relacionarán con los siguientes puntos:
servicios demandados, necesidades que los mismos tendrían según la visión del Servicio o
Unidad o en base a estudios y análisis realizados previamente, expectativas que los clientes
podrían tener sobre nuestros servicios presentes o futuros, etc.
INDICADORES DE GESTIÓN
DEFINICIÓN
Los indicadores de gestión, se entienden como la expresión
cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una
organización o una de sus partes: gerencia, departamento, unidad u
persona cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de
referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se
tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso
IMPORTANCIA DE LOS INDICADORES
Permite medir cambios en esa condición o situación a través del
tiempo.
Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones.
Son instrumentos muy importantes para evaluar y dar surgimiento al
proceso de desarrollo.
Son instrumentos valiosos para orientarnos de cómo se pueden
alcanzar mejores resultados en proyectos de desarrollo.
CRITERIOS PARA CONSTRUIR BUENOS
INDICADORES
Mensurabilidad: Es la capacidad de medir o sistematizar lo que se

pretende conocer.
Análisis: Es la capacidad de captar aspectos cualitativos o
cuantitativos de las realidades que pretende medir o sistematizar
Relevancia: capacidad de expresar lo que se pretende medir. Los
indicadores no deben ser ambiguos y se deben definir de manera
uniforme en toda la empresa.
CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES
DE GESTIÓN
Concretan los objetivos de los indicadores de modo que estos sean coherentes con los objetivos
estratégicos.
Establecen la periodicidad de su medición para garantizar la efectividad del enfoque y el
despliegue que se está llevando a cabo.
Permiten establecer comparaciones y relaciones con actividades de benchmarking y/o
actividades de aprendizaje y/o actividades de reingeniería.
Guardan por lo menos los datos de los cinco últimos años para poder evidenciar las tendencias
de los mismos. Establecen un panel de indicadores estratégicos y establecen prioridades.
OBJETIVOS DE LOS INDICADORES DE
GESTIÓN
Comunicar la estrategia.
Comunicar las metas.
Identificar problemas y oportunidades.
Diagnosticar problemas.
Entender procesos.
Definir responsabilidades.
Mejorar el control de la empresa.
Identificar iniciativas y acciones necesarias.
Medir comportamientos.
Facilitar la delegación en las personas.
Integrar la compensación con la actuación.

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