Resumen ejecutivo:

Clínica INDISA es una institución de salud privada, caracterizada porque sus clientes
objetivos no son sólo pacientes individuales, sino toda la familia, que brinda tratamiento a
cada uno de sus clientes. Para ello, cuenta con una infraestructura y capacidades técnicas
de alta calidad. Además de los estándares, cuentan con profesionales que hacen referencia
a esta empresa un gran capital humano. Para confirmar que Clínica INDISA tiene como
cliente objetivo a la familia, basta con observar los diversos programas y actividades que se
enfocan en este núcleo social, con el objetivo de acercarse a sus clientes para brindarles un
alto nivel de calidad al servicio. El siguiente trabajo realizado tiene en cuenta los altos
estándares de calidad y de valor de la empresa, que consiste en sus servicios médicos
como atención de emergencia, atención hospitalaria de niños y adultos, ginecología y
obstetricia de excelencia. Además, cuenta con servicios de apoyo a los servicios médicos
como centro cardiovascular, banco de sangre, centro de traumatología, centro del sueño.
Además, en la clínica se encuentra servicios sin intervención médica como charlas y talleres
a familias chilenas; “Cómo lidiar con el duelo”, “problemas de cadera”, “ciclos para
educación en diabetes”; además de otras actividades que agregan calidad y valor a la
clínica al construir relaciones con sus clientes y prospectos.
La industria de la salud privada es un mercado regulado por entidades públicas como la
Intendencia de Prestadores que regula a los prestadores de salud, sean públicos o
privados.
Se han redactado ciertas normas y leyes que deben ser implementadas en su totalidad en
los establecimientos de salud. La importancia de estas leyes es que crean serias barreras
para nuevas empresas que quieran ingresar al mercado, ya que necesitan regulaciones
legales para ingresar, una de las principales fortalezas de la empresa es que cuenta con un
excelente servicio de cirugía robótica, el cual es a nivel nacional. reconocido como líder. y
pionera en su desarrollo.
Esto aporta un alto valor añadido al servicio que presta la clínica. Entre las oportunidades
de este mercado, se destacó con más fuerza la estrecha relación entre la creciente
economía del país y el crecimiento del sector privado de la salud. Al mismo tiempo, también
se debe considerar que no siempre es bueno depender de la economía del país, ya que
durante una crisis o recesión, las empresas que participan en este mercado deben
afecta negativamente.
En el caso de la alta tecnología, se debe considerar que la alta competitividad de los
principales participantes del mercado requiere un desarrollo e innovación continuos para
seguir las tendencias y ofrecer un servicio estandarizado, lo que a la vez crea la mayor
amenaza percibida. Teniendo en cuenta los aspectos antes mencionados, se puede decir
que la clínica INDISA está enfocada en obtener un mejor producto mientras desarrollan su
calidad en el servicio. Esto se logra a través de estrategias de concentración, es decir.
eligiendo un segmento de mercado, en este caso una familia, y luego aplicando estrategias
de diferenciación de tal manera que sea posible notar una diferencia significativa entre otras
empresas que operan en el mercado. Esta estrategia es necesaria para la compañía porque
es un servicio que mucha gente necesita, que permite a los pacientes elegir un servicio
completo, integral y cercano.
 1. Presencia de la Calidad en su Visión, Misión y Valores

En cuanto a la misión de Clínica INDISA, definida de la siguiente forma: “Acogemos a los

integrantes de la familia que requieran atención en salud, con altos estándares de calidad,
ofreciéndoles un prestigioso cuerpo médico, con el apoyo de tecnología pionera en Chile y
comprometidos con la excelencia en el servicio, la confianza y eficiencia en la gestión,
inspirados siempre por sólidos principios éticos”.
Clínica INDISA otorga hoy atención en todas las especialidades y sub-especialidades
médicas que satisfacen las necesidades de una institución de salud privada que cubre
prestaciones médicas de alta complejidad, para lo cual incorpora permanentemente la más
alta tecnología.

Su visión es: “Ser reconocidos como la Clínica de Familia que ofrece atención de salud
integral y de alta complejidad, con los más altos estándares de calidad técnica, el mejor
servicio y calidad de atención”.
Tal es el caso de la implementación del registro clínico electrónico, digitalización de
exámenes radiológicos y la apertura del primer Centro Robótico del país que incluye el robot
Da Vinci, que se ha ido renovando con el tiempo.
Luego de determinar estos aspectos, se puede determinar de qué manera quiere INDISA
ser vista en un futuro deseado.

Sus valores están enfocados en:

Pacientes
“Resolver de manera cálida, segura y eficiente las necesidades de nuestros pacientes y
quienes los acompañan, con medicina y servicio de excelencia”.
En las aseguradoras
“Ser el prestador con el mejor estándar resolutivo, eficiencia y costo efectividad,
garantizando una atención integral a sus beneficiarios con un modelo de gestión
diferenciador para las aseguradoras”.

Médicos
“Indisa es el mejor lugar para ejercer una medicina de excelencia y para desarrollarse en un
ambiente profesional colaborativo y seguro”.
Y en sus Colaboradores
“Indisa se preocupa por las personas, promoviendo desafíos profesionales en un ambiente
de calidez y empatía, para el desarrollo integral de todos sus colaboradores”.
 2. Objetivos estratégicos y Estrategias que involucran la Calidad

Como primer gran objetivo estratégico que presenta clínica INDISA, es conseguir tal
posicionamiento en la industria de la salud que le permita ser líder en el mercado.
“Clínica INDISA, Clínica de Familia”.

Un segundo objetivo estratégico y como complemento al antes mencionado, es la

formación y crecimiento, se busca desarrollar y fortalecer la gestión del recurso humano,
con el fin de optimizar los procesos.

El tercer objetivo estratégico será aumentar su tamaño tanto estructural, como su

participación de mercado. Con el fin de llegar a grupos masivos y con servicios de alta
calidad.

Como cuarto objetivo estratégico se encuentra elevar y potenciar el desarrollo de nuevos

proyectos médicos, la incorporación de nuevos servicios, la elaboración de productos
comerciales y joint venture.
Es posible trabajar como institución para desarrollar los efectos deseados, en base a
esfuerzo, adaptación al cambio y convicción para lograr ser la clínica con mejor tecnología,
mayor cantidad de clientes, familias felices por una buena salud además de brindar la
seguridad de que ante cualquier inconveniente de salud, INDISA estará presente para
solucionar dicha adversidad.

3.- Políticas de Calidad: ¿En qué consisten?

Política de calidad

Clínica INDISA, es una empresa que desarrolla actividades en beneficio de la salud de la

sociedad, con constante y fluida comunicación con nuestras partes interesadas pertinentes.
Su política de calidad consiste en orientar el servicio al cliente y la política de la
excelencia en el servicio, la eficiencia en la gestión, la calidez y seguridad hacia
nuestros pacientes en conformidad de la legislación vigente.

Busca la permanente innovación, dentro de los principios fundamentales de la ética

profesional.
El objetivo es atender en forma integral las necesidades de salud de los clientes,
entregando un servicio de excelencia en las distintas instancias en que toma contacto con la
institución, mediante equipos de trabajo calificados teniendo como base la mejora continua
del Sistema de Calidad.
Clínica INDISA, cuenta con un Sistema de Calidad basado en el modelo de normas ISO
9000. Anualmente una Empresa Externa audita el Sistema para verificar la mantención de
éste y cada 3 años se realiza la auditoría de recertificación.
En el año 2022, se enfrentaron al proceso de Renovación de Certificación ISO 9001:2015
La empresa Aenor realizó la auditoría de renovación entre el 26 y el 30 de Septiembre,
donde se verificó el cumplimiento de los requisitos normativos, obteniendo como resultado
la renovación de la certificación hasta el año 2025.
 4.-¿Está presente alguno de los Modelos de la Gestión de la Calidad?

En clínica INDISA se encuentra presente el modelo de gestión de calidad:

Desarrollo de la calidad orientada a las personas.

Clínica INDISA posee un sistema de calidad, que verifica permanentemente que los
procesos médicos y de enfermería se realicen de acuerdo a los más altos estándares
para la seguridad del paciente
Porque Incluye una descripción referida a lo que la organización hace para gestionar,
desarrollar y aprovechar el potencial de su personal.
Si bien ello no elimina en un 100% el riesgo de un evento adverso –ninguna clínica en
el mundo puede garantizar-, pero disminuye esa probabilidad en forma considerable.

A continuación entregamos un ejemplo de los resultados de los principales indicadores de

calidad, que dan cuenta del riesgo que tienen los pacientes de experimentar eventos
negativos durante el proceso de atención, tales como caídas, úlceras de decúbito, e
infecciones intrahospitalarias, entre otros. En cada caso se entrega además valores de
referencia internacionales o de Chile, que demuestran el alto nivel de seguridad que ha
alcanzado la Clínica respecto de instituciones similares de países desarrollados y dentro de
nuestro país.

1. Tasa de caídas en pacientes hospitalizados

Todos los pacientes que ingresan a Clínica son evaluados mediante una escala de
riesgo de caídas, se les clasifica según su nivel de riesgo sea alto, medio o bajo, y se
utilizan distintivos a la entrada de la habitación para recordar al personal y las visitas a
A qué categoría pertenece el paciente. De acuerdo al riesgo estimado, se aplican además
medidas específicas para prevenir caídas, como el uso de barandas, la asistencia para
la levantada y otras. Los planes de prevención y su monitoreo se mejoran
constantemente. Gracias a ello la frecuencia de caídas en nuestros pacientes
hospitalizados ha exhibido una constante tendencia a la baja.

La tasa se calcula como el número de caídas que ocurren por cada 1.000 días cama
ocupados. Los resultados del año 2012 reflejan que solamente un 0,07% de los
Los pacientes que se hospitalizan en la Clínica pueden sufrir una caída. Por otra parte, en la
En la gran mayoría de los casos, las caídas producidas no tienen consecuencias
importantes.

¿Cómo estamos respecto de lo señalado en la literatura?

Los resultados de Clínica Indisa se encuentran muy por debajo de los valores
informados en la literatura internacional, que oscilan aproximadamente entre 2 y 17
caídas por 1.000 días en la cama.

Referencia: Ministerio de Salud de Chile. Normas sobre la seguridad de la atención del

paciente y calidad de la atención respecto de: reporte de caídas de pacientes
hospitalizados. 2012 Disponible en:
http://www.minsal.cl/portal/url/page/minsalcl/g_temas/g_calidad_seguridad_paciente/
cysp_autorizaci on_sanitaria.html

5.-Certificaciones relacionadas con la Calidad: ¿Qué certifican

específicamente?

ACREDITACIÓN DE CALIDAD
El establecimiento de salud acreditó bajo el Estándar General de Acreditación para
Prestadores Institucionales de Atención Cerrada.
Tras ser evaluada satisfactoriamente por la entidad acreditadora "SASI SALUD LIMITADA",
y destacando en aspectos tan importantes como: el buen trato al paciente, oportuna entrega
de información y el cuidado de sus procesos clínicos, entre otros rigurosos estándares de
atención, Clínica Indisa logró acreditarse en calidad. la Clínica debe mantener el
cumplimiento de los requisitos del estándar, que incluyen diversos aspectos estructurales,
de auditoría de procesos, mantenimiento de equipos e instalaciones, entre muchos otros.
En 2020,entre las medidas adoptadas por la autoridad para hacer frente a la pandemia, se
determinó liberar a los prestadores del conjunto de actividades que regularmente deben
cumplir para mantenerse en condición de acreditados (por ejemplo, la medición de
indicadores), salvo aquellas esenciales para la seguridad de los pacientes, tales como las
medidas de control de infecciones y el mantenimiento de los equipos críticos.
El certificado de acreditación, que tiene una vigencia de tres años, fue entregado por el
Superintendente de Salud, Luis Romero, junto a la Intendenta de Prestadores de Salud,
María Soledad Velásquez, al Director Médico de Clínica Indisa, Dr. Rodrigo Castillo.

SELLO COVID 19
Sello de Cumplimiento Estándar Covid-19, certificación oficial entregada por la Asociación
Chilena de Seguridad (ACHS), luego de aplicar una rigurosa herramienta de evaluación
para validar las acciones de seguridad implementadas en el centro de salud desde el inicio
de la pandemia. Cabe destacar que tanto este año como en 2020, clínica Indisa cumplió con
la totalidad de las recomendaciones y normativas relacionadas con la protección de la
seguridad y la salud de sus colaboradores, pacientes y público en general, lo que la hizo la
primera institución de salud en obtener este sello.
CERTIFICACIÓN ISO 9001
Clínica INDISA cuenta con un Sistema de Calidad basado en el modelo de normas ISO
9000. Anualmente una empresa externa audita el Sistema para verificar la mantención y
cada tres años se realiza la auditoría de recertificación
La norma requiere un circuito de control, que necesita una constante reevaluación interna
del sistema que promueve el proceso de mejora continua (CIP). Esto garantiza que cada
uno de sus empleados viva día a día la orientación hacia la calidad. Se centra en todos los
elementos de administración de calidad con los que una organización debe contar para
tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar sus productos y servicios
fija principios fundamentales de gestión de calidad que ayudan a las organizaciones a
controlar y mejorar su rendimiento y conducirlos hacia la eficiencia, la excelencia de sus
productos y la optimización de su servicio al cliente. Estos principios son: enfoque al cliente,
liderazgo, participación del personal, enfoque basado en los procesos, enfoque de sistema
para la gestión, mejora continua, enfoque basado en la toma de decisiones y las buenas
relaciones con el proveedor.

6.-Dimensiones de la Calidad en los productos o servicios que vende la

empresa. Argumente.

La dimensiones de la calidad de los servicios que ofrece Clinica Indisa son en el área de
urgencia y hospitalización es confiabilidad por el desempeño de los doctores o
especialistas para la atención hacia el paciente, el tiempo rápido de atención y confiar en el
personal, la estadía se hace más calidad y los tipos de atención que tienen para usted y las
habitaciones muy cómodas por eso la confiabilidad que le da el paciente a la clínica otra
dimensión de la calidad en el área de pabellón cirugía es el desempeño y profesionalismo
que tienen los doctores, la calidad de atención que ofrecen tener los mejores implementos
para realizar la cirugía y la confianza que le da el paciente.

7.- Otros aspectos a destacar.

ALIANZA PHILIPS-INDISA: EQUIPOS DE ÚLTIMA GENERACIÓN, QUE PERMITE DAR

UN MEJOR DIAGNÓSTICO A CADA PACIENTES.

Philips Iqon es un escáner que permite reducir los tiempos en que se revelan las imágenes
de los exámenes de los pacientes. El jefe de Imagenología de Clínica INDISA, Dr. Marcelo
Castro, puntualiza que “la velocidad de este equipo para adquirir imágenes permite contar
en pocos segundos con estudios de alta resolución en cardiología, angiografías y pediatría”.

El especialista agrega que “la tecnología espectral de este equipo entrega imágenes con
diferentes niveles de radiación, lo que facilita la detección de tumores, zonas de infarto o de
isquemia, entre otros”.

Al respecto, el cardiólogo y especialista en imágenes de Clínica INDISA, Dr. Javier López,

señala que “Philips Iqon permite entregar un diagnóstico más seguro a través de una mejor
caracterización y visualización de tejidos y una disminución en los escaneos, pues no solo
visualiza el síntoma, sino que también la causa, facilitando la detección de hallazgos
incidentales”.

Tal como explican ambos especialistas, se trata de tecnología de vanguardia que hoy es
posible encontrar en Clínica INDISA.
“La incorporación de este equipo en Clínica INDISA no solo significa un gran avance para la
medicina chilena, ya que representa una revolución para el análisis por Tomografía
Computarizada del cuerpo humano y sus enfermedades, sino que también es un aporte al
mejoramiento de la calidad de vida de los pacientes”, asegura el Líder Comercial para Chile
de Philips, Pablo Norese.

Políticas y prácticas para gestionar el número de recetas emitidas para sustancias

controladas (SASB HC-DY-260a.1)
Clínica INDISA, para la gestión de recetas de medicamentos controlados, cumple con el
reglamento normativo existente, rigiéndose por las definiciones del Código Sanitario y los
decretos supremos que norma estos procesos DS 404, DS 405 y DS466 además todos los
lineamentos del ISP en esta materia. En cumplimiento de toda esta normativa, Clínica
INDISA cuenta con un protocolo documentado que describe la operación en cada una de
las áreas responsables, el que está disponible para su consulta en el sitio de Calidad de la
Institución: PT-115 Adquisición, tenencia, manejo y control de Psicotrópicos y
Estupefacientes.

Porcentaje de recetas de sustancias controladas prescritas (SASB HC-DY-260a.2)

En Clínica INDISA se cuenta con que, de las recetas contabilizadas y registradas,

aproximadamente un 28% corresponde a recetas de medicamentos controlados.

Políticas o iniciativas para garantizar que los pacientes estén adecuadamente

informados sobre el precio antes de someterse a un procedimiento (SASB HC-DY-
270a.1)

Dentro de lo exigido por la Ley 20.584, que regula los derechos y deberes del paciente,
exige el informar adecuadamente los aranceles al paciente en forma previa a las atenciones
de salud, dado esto Clínica INDISA, expone en la página web, un reglamento que presenta
las condiciones de la atención y obligaciones de los pacientes, y en que en uno de los
puntos destaca que los aranceles están disponibles para consultas en el sitio web de
INDISA, o solicitar en formato impreso en el departamento de Admisión, presupuesto de
hospitalización, intervenciones quirúrgicas,procedimientos diagnósticos terapéuticos. Esta
ley, define que la institución debe disponer de un reglamento interno para informar al
paciente toda la normativa interna en cumplimiento de la ley, por otra parte, dentro de los
deberes del paciente, está el conocimiento de la normativa interna de la Institución.

Ciberseguridad y Manejo de datos (SASB HC-DY-230a.2)

Políticas y prácticas para proteger los registros de información médica protegida y otra
información de identificación personal de los pacientes Clínica INDISA cuenta con medidas
de seguridad que se encuentran especificadas en una normativa interna, ampliamente
difundida y revisada en forma periódica con todos los interesados de la Clínica.Las medidas
de seguridad y control de acceso a los registros de información médica empleadas
establecen requisitos para el acceso a sistemas, la creación y modificación de cuentas de
usuario y la eliminación de usuarios. Además, existen módulos especiales para el control de
acceso en cada uno de sus sistemas, como son los Sistemas de Gestión Clínicos y
Administrativos. La responsabilidad de solicitar la creación y modificación de cuentas de
usuario recae en las jefaturas correspondientes, quienes a su vez están supervisadas por la
Subgerencia de TI. Para el acceso a pacientes, el control se establece a través de un
sistema seguro de autenticación e identificación biométrica.

Pilares que nos sostienen en Clínica Indisa

Calidad
Atendemos las necesidades de salud de las personas con un servicio de excelencia y
eficiente que sea accesible para la comunidad, basados en la mejora continua y flexibilidad.
• Equipos expertos calificados.
• Nuevas tecnologías.
• Desarrollo de capacidades organizacionales.
• Mejora de infraestructura.
• Crecimiento sostenible.

Colaboradores
Sabemos que la base de un buen servicio en INDISA es su gente y nos importa su
desarrollo, seguridad, capacitación y bienestar.
• Propiciamos un ambiente cálido, diverso y empático.
• Promovemos el trabajo colaborativo y el desarrollo de todos.
• Impulsamos sus desafíos para motivarlos a la excelencia.

Pacientes
Nos inspira que nuestros pacientes y sus acompañantes quieran y prefieran a INDISA, lo
que nos ayuda a mejorar continuamente y a crecer de manera sostenible.
• Tenemos una oferta integral y convenios con diversos aseguradores.
• Buscamos entregar la mejor experiencia posible con medicina de excelencia.
• Queremos resolver de manera segura, cercana y eficiente sus necesidades.