Caso 3

UF1646.
Caso Práctico Tema 3 "Elaborar un plan tutorial de la

formación en línea y realizar actividades específicas"
Le proponemos un trabajo de investigación y síntesis para la elaboración de un documento de

apoyo al plan tutorial relacionado con Certificados de Profesionalidad como el que usted está
desarrollando en estos momentos. Para ello, le emplazamos a que se dirija a la página del
Servicio Público de Empleo Estatal y seleccione la Unidad formativa UF0036 "Gestión de la
Atención al cliente/consumidor" de 60 horas de duración, incluida en el Módulo Formativo
MF0241_2 "Información y atención al cliente/consumidor/usuario" del Certificado de
Profesionalidad Actividades de venta (COMV0108).
Deberá seleccionar dicha Unidad Formativa y describir en el documento de apoyo los

siguientes elementos:
 Título de la Unidad Formativa.
 Competencias a desarrollar.
 Relación de contenidos.
 Ámbito profesional al que está orientada.
 Ocupaciones y puestos de trabajo relacionados.
 Capacidades.
 Criterios de evaluación.
Una vez establecidos, realice tareas y actividades específicas y elabore el plan tutorial para esta
unidad formativa impartida en modalidad en línea.
1
Mª CARMEN LÓPEZ GARCÍA
UF1646. Caso Práctico Tema 3 "Elaborar un plan tutorial de la
 Título de la Unidad Formativa.
UF0036 "Gestión de la Atención al cliente/consumidor"
 Competencias a desarrollar.
Ejecutar actividades de venta de productos y servicios a través de diferentes canales de

comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria,
alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien
la fidelización.
 Relación de contenidos.
1. Procesos de atención al cliente/consumidor.
 Concepto y característica de la función de atención al cliente.

 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente.
 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente.
 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.
 Variables que influyen en la atención al cliente
 La información suministrada por el cliente
 Documentación implicada en la atención al cliente
 Servicio post venta
2. Calidad de la prestación del servicio de atención al cliente.
 Procesos de calidad de la empresa.

 Concepto y características de la calidad del servicio.
 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente
 Orientación al comercio minorista

 Servicios de la Sociedad de la información y el Comercio Electrónico
 Protección de datos
 Protección al consumidor
 Ámbito profesional al que está orientada.
Este profesional ejercer· su actividad en cualquier sector productivo en el ·rea de

comercialización:
 En establecimientos comerciales pequeños, medianos o grandes trabajará por cuenta

ajea en las diferentes secciones comerciales
 En la comercialización de productos y servicios por cuenta propia
 En PYMES y empresas industriales en el departamento comercial
 En el departamento de atención al consumidor de organismos públicos.
2
 Ocupaciones y puestos de trabajo relacionados.

 4601.002.5 cajero/a de comercio.
 5330.001.0 dependiente de comercio
 Vendedor
 Promotor comercial
 Teleoperadoras
 Tele vendedor/a
 Operador de venta de comercio electrónico.
 Técnico de información y atención al cliente.
 Capacidades y Criterios de evaluación.
1: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más
adecuada:
CE1.1 Identificar el concepto de imagen de la empresa.
CE1.2 Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y
características de la empresa / organización.
CE1.3 A partir de las características analizadas de una empresa y unos criterios definidos
previamente por la misma, proceder a confeccionar el organigrama más adecuado para la
empresa/organización.
CE1.4 Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de
empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad.
CE1.5 A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores,
posicionamiento y otros aspectos: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la
imagen adecuada de la empresa.
C2: Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la

gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización:
CE2.1 Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio
de una empresa/organización.
CE2.2 Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado
por una empresa / organización.
CE2.3 Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización.
CE2.4 Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la

empresa/organización.
CE2.5 A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas:
Analizar y sintetizar la información suministrada.
Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la

presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.
CE2.6 A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un

fallo en el producto y/o servicio:
3
Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el

caso de superar sus límites de actuación.
Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada,

conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de
gestión e informáticas disponibles en la empresa.
4

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Le proponemos un trabajo de investigación y síntesis para la elaboración de un documento de

Deberá seleccionar dicha Unidad Formativa y describir en el documento de apoyo los

 Título de la Unidad Formativa.

 Ámbito profesional al que está orientada.

 Ocupaciones y puestos de trabajo relacionados.

 Título de la Unidad Formativa.

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Ejecutar actividades de venta de productos y servicios a través de diferentes canales de

1. Procesos de atención al cliente/consumidor.

 Concepto y característica de la función de atención al cliente.

2. Calidad de la prestación del servicio de atención al cliente.

 Procesos de calidad de la empresa.

3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente

 Orientación al comercio minorista

 Ámbito profesional al que está orientada.

Este profesional ejercer· su actividad en cualquier sector productivo en el ·rea de

 En establecimientos comerciales pequeños, medianos o grandes trabajará por cuenta

 Ocupaciones y puestos de trabajo relacionados.

 Capacidades y Criterios de evaluación.

CE1.1 Identificar el concepto de imagen de la empresa.

C2: Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la

CE2.3 Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización.

CE2.4 Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la

CE2.5 A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas:

Analizar y sintetizar la información suministrada.

Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la

CE2.6 A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un

Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el

Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada,

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