DIPLOMADO AUDITORÍA

DE LA CALIDAD EN LOS
SERVICIOS DE OBSTETRICIA

Obstetra Karina Gonzales A.

CALIDAD
INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Definición de Calidad:

“Una organización orientada a la calidad

“grado en que un
promueve una cultura que da como resultado
conjunto de
comportamientos, actitudes, actividades y
características
procesos para proporcionar valor mediante el
Inherentes de un objeto
cumplimiento de las necesidades y expectativas
cumple con
de los clientes y otras partes interesadas
los requisitos”
pertinentes”

2008 2015
 Evolucióndel concepto de calidad a traves del tiempo
ENFOQUE DE LA
CALIDAD
Gerenciamiento
Participativo
Organización
Círculos de Calidad
EXCELENCIA
EMPRESARIAL Organizaciones
Satisfacción del inteligentes
Autocontrol cliente y eficiencia
CALIDAD TOTAL económica
Satisfacción del Gestión de Calidad
cliente y mejora
continua

ASEGURAMIENTO Auditoria de la Calidad

Procesos
DE LA CALIDAD
CONTROL Prevenir defectos Resolución de
DE CALIDAD Problemas
Detectar
defectos
Control Estadístico

Inspección Del Proceso

Producto
personalizada

Inspección
1940 - 1950 1960 - 1970 1980 - 1990 2000 - 2010
final
 Gurús de la Calidad
• Dr. W. Shewhart (1924), Gráfica de Control.
• G. Edwards (1946), Primer Presidente de la ASQ
• Dr. Edward Deming (1950),(PDCA Cycle).
• Dr. Joseph Juran (1954), (Quality planning, quality improvement,
Quality control).
• Dr. Philip Crosby (1962), (Cero defectos y Precio del incumplimiento).
• Dr. Kaoru Ishikawa ( 1953), ( Diagrama de Ishikawa)
• Shigeo Shingo (Poka Yoke-Prevención de errores tontos)
• Dr Yoshio Kondo (Humanizar trabajo para mejorar la creatividad y
calidad)
 ¿Por qué la calidad?
Con la calidad se logra mejorar:

▪ La satisfacción del cliente

▪ Competitividad

▪ Productividad

▪ Rentabilidad
 ¿Por qué la calidad?
Con la calidad se logra mejorar:

▪ Valoración del empleado

▪ El espíritu de equipo

▪ Relaciones con proveedores

▪ Imagen de la organización
 ¿Por qué la calidad?
La calidad es un factor estratégico relevante en
el camino hacia el cambio de una cultura
organizacional que busca la excelencia en todas
sus actividades
¿Quién define la Calidad?
¿Quién o quiénes definen si una organización
entrega calidad o no?

?
Comportamiento de los Clientes a todo nivel

4% 5% Intentan
Reclaman otra vez

Clientes que han

recibido productos
No
96% defectuosos 95% Cambian
de
Reclaman proveedor
Comportamiento de los Clientes a todo nivel
Principios de la Calidad Según la ISO
9001:2015
 Puntos de Recordar
•La Calidad no es solo de interés del Cliente

•Los Clientes buscan servicios de “Calidad” que satisfagan

sus necesidades y expectativas.

•Los riesgos son reales y deben de planificarse como se

abordarán cuando aparezcan.

•El SGC nos permite trabajar de manera ordenada y

eficiente.

•Los principios de la calidad son los pilares para la

implementación y mantenimiento del SGC.
 Enfoque al Cliente

“Enfoque al cliente”

Requisitos

Nuestra
CLIENTE
Organización
Productos

Retroalimentación sobre
cumplimiento de sus requisitos
AUDITORÍA
 CAPÍTULO I: CAPÍTULO II: CAPÍTULO III: Ejecución CAPÍTULO IV: Informe
Competencias de los CAPÍTULO V: Gestión
Planificación de la de Auditoría Interna de Auditoria Interna
Auditores de Acciones correctivas
Auditoría Interna
 CAPITULO I:
COMPETENCIAS DE LOS
AUDITORES
 1.1. PRINCIPIOS DE AUDITORES

a. Integridad

Honestidad Diligencia Responsabilidad

“Esencial para auditar”

Respeto Competencia técnica Imparcialidad

 1.1. PRINCIPIOS DE AUDITORES

b. Presentación imparcial Veracidad

ACTIVIDADES DE
AUDITORÍA Exactitud

HALLAZGOS Objetiva

Oportuna
CONCLUSIONES
INFORME

INFORME DE AUDITORÍA ➢ Obstáculos significativos encontrados

➢ Opiniones divergentes sin resolver
 1.1. PRINCIPIOS DE AUDITORES

c. Cuidado profesional

Cuidado de acuerdo con la importancia de la tarea que desempeñan y la confianza depositada

COMPETENTE
 1.1. PRINCIPIOS DE AUDITORES

d. Confidencialidad
❖ No beneficio personal
❖ No uso inapropiado
❖ No perjudicar el interés

AUDITOR Empleo y legitimo

protección

Seguridad Prudencia
Información
 1.2. PRINCIPIOS DE AUDITORIA

a. Independencia

Los auditores son independientes

de la actividad que es auditada y
están libres de sesgo y conflicto de
interés
 1.2. PRINCIPIOS DE AUDITORIA

b. Enfoque basado en riesgos

✓ PLANIFICACIÓN
✓ REALIZACIÓN
El enfoque basado en
riesgos debería influir
✓ PRESENTACIÓN
sustancialmente los informes
de auditoría en su:
 1.2. PRINCIPIOS DE AUDITORIA

b. Enfoque basado en la evidencia

Evidencia verificable Basada en muestras
 CAPITULO II:
PLANIFICACIÓN DE LA AUDITORIA
INTERNA
2.1 PREPARACIÓN DE LA AUDITORIA INTERNA

• Establecimiento del contacto con el auditado

• Determinación de la viabilidad de la auditoria

• Revisión de la información documentada

2.2 PLANIFICACIÓN DE LA AUDITORIA INTERNA

1 • Revisión de la información documentada

2 • Planificar en base a los riesgos detectados

3 • Detalles de la planificación de la auditoria

4 • Asignación de tareas al equipo auditor

5 • Preparación de la información documentada

2.2 PLANIFICACIÓN DE LA AUDITORIA INTERNA

• Fecha y hora de la auditoría con notificación por

escrito al auditado

• Equipos que se usarán (laptop, instrumentos de

medición)
• Reuniones con representante legal y el
coordinador del equipo del Comité de Seguridad
Alimentaria

• Documentos de referencia

• Establecimiento de métodos y técnicas de

trabajo

• Preparación de los documentos de trabajo

ELABORACIÓN DEL PLAN DE AUDITORÍA
INTERNA
 CAPITULO III:
EJECUCIÓN DE AUDITORIA
INTERNA
3.1 ETAPAS DE EJECUCIÓN DE AUDITORIA INTERNA

1 • Asignación de roles y responsabilidades de los guías y observadores

2 • Reunión de apertura

3 • Comunicación durante la auditoría

4 • Disponibilidad y acceso de la información

5 • Revisión de la información documentada durante auditoria

6 • Recopilación y verificación de la información

7 • Generación y hallazgos de auditoría

8 • Determinación de las conclusiones de auditoría y reunión de cierre

9 • Preparación y distribución del informe de auditoría

10 • Actividades de seguimiento de auditoría

3.2 REGISTROS DE AUDITORIA

Acta de Reunión de
Apertura

Evidencias fotográficas
de infraestructura

Lista de Verificación
de Requisitos

Acta de Reunión de
Cierre
A. REUNIÓN DE APERTURA

1. Inicio a la hora definida

2. Presentar al equipo

3. Expone objetivos y alcance del Plan de auditoría

4. Explicar métodos de la auditoría y muestreo

5. Confirmar agenda y detalles del Plan de Auditoría

6. Confirmar canales de comunicación, accesos,

facilidades de personas a entrevistar

7. Explicar confidencialidad

8. Solicitar preguntas

9. Dar las gracias

SIMULACIÓN DE REUNIÓN DE APERTURA
3.3 TÉCNICAS DE AUDITORIA

Indagación Rastreo Muestreo

TÉCNICA DE INDAGACIÓN

Preguntas abiertas Preguntas cerradas y directas Preguntas aclaratorias

TÉCNICA DE RASTREO

Preguntar acerca de evidencia y hacer un seguimiento desde un documento dado

hasta los documentos asociados, revisando los procedimientos y registros
 TÉCNICA DE MUESTREO

a. Elegir muestras donde se archivan los registros

RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN

Entrevistas Revisión de Documentos Observación

EVIDENCIAR LOS HALLAZGOS

• Claro y preciso

• Objetivo CRITERIO
(Requisito)
• Comprensible
EVIDENCIA
• Describe el problema (Incumple)

• Explica el requisito
HALLAZGO
(Enunciado)
• Referencia la
evidencia
EVIDENCIAR LOS HALLAZGOS
Registro de conformidades
conformidad
cumplimiento de un requisito

Para los registros de conformidad, se debería considerar lo siguiente:

a) Referencia de los criterios de auditoría respecto de los cuales se muestra
la conformidad;
b) Evidencia de auditoría para respaldar la conformidad y efectividad, si
corresponde;
c) Declaración de conformidad, si corresponde.
PROBLEMAS DE COMPORTAMIENTO EN LAS AUDITORIAS

PROBLEMA

Reversión de la auditoria

DETECCIÓN

Los auditados comienzan a cuestionar a los

auditores

SOLUCIÓN

Repasar los objetivos de la auditoria e informar

que las dudas pueden analizarse posteriormente
PROBLEMAS DE COMPORTAMIENTO EN LAS AUDITORIAS

PROBLEMA
Oposición interna

DETECCIÓN

Los auditados cuestionan su propia empresa y critican

las prioridades, metas y métodos

SOLUCIÓN
Separar los objetivos de la información de las
aspiraciones personales, para tener un análisis
imparcial. Ponderar las informaciones recogidas, y
evitar la polarización de la discusión.
PROBLEMAS DE COMPORTAMIENTO EN LAS AUDITORIAS

PROBLEMA
Búsqueda de responsables

DETECCIÓN
Los auditados comienzan a buscar otros responsables
para los desvíos detectados que están bajo su
responsabilidad

SOLUCIÓN
Señalar el desvío como propio del sistema, por medio
del análisis detallado del problema y no tratar de
definir responsables
PROBLEMAS DE COMPORTAMIENTO EN LAS AUDITORIAS

PROBLEMA

Búsqueda de justificaciones

DETECCIÓN

Los auditados comienzan a mostrar una actitud

excesivamente explicativa para las no conformidades
y buscan justificaciones

SOLUCIÓN
Enfatizar que sólo deben atenerse a las preguntas que
se formulan. Resaltar que no se buscan culpables ni
justificaciones
PROBLEMAS DE COMPORTAMIENTO EN LAS AUDITORIAS

PROBLEMA
Falta de motivación

DETECCIÓN

No presentan un perfil compatible con la función que

ejercen o los auditados boicotean y cuestionan los
objetivos de la evaluación

SOLUCIÓN
Resaltar la importancia de su trabajo en la empresa y
cambiar el foco de la conversación, proseguir con la
auditoria y no entrar en polémica
PROBLEMAS DE COMPORTAMIENTO EN LAS AUDITORIAS

PROBLEMA
Actitud reacia

DETECCIÓN
Los auditados presentan una postura agresiva en
relación con los métodos y dificultan la recolección de
información

SOLUCIÓN

Aclarar que se trata de un trabajo conjunto entre

auditor y auditado, de interés y con el visto bueno de
la empresa; y que los hechos recolectados son
inherentes al Sistema de Gestión
LISTA DE VERIFICACIÓN Y HALLAZGOS
SEGÚN CASOS PRÁCTICOS
REUNIÓN DE ENLACE CON EL EQUIPO AUDITOR

Decisiones sobre no conformidades,

Revisión de las listas de verificación observaciones y oportunidades de
mejora

Listado de los hallazgos y sus

evidencias

Redacción y clasificación de las acciones

Estudio y comparación de las notas
correctivas
REUNIÓN DE CIERRE

Agradecer al auditado y reiterar la confidencialidad del proceso

Presentar un breve resumen de lo que abarca la auditoría

Hacer referencias a las conformidades y no conformidades.

Para todos los aspectos negativos (no conformidades), debe

enfatizarse que es fundamental la ejecución de acciones correctivas

Se deben enfatizar también las no conformidades que ocasionan de

forma directa o indirecta, perjuicios económicos al auditado
REUNIÓN DE CIERRE

Dejar en claro
cómo se La implantación y
encuentran las mantenimiento del
condiciones de sistema tiene un
operatividad del comienzo, pero
establecimiento en sin embargo no
relación a la tiene un final
legislación vigente

Todo el esfuerzo
hecho por el El equipo auditor
equipo del Comité debe enfatizar la
de Seguridad importancia de la
Alimentaria debe realización de
ser muy valorado auditorías
por los auditores internas

El informe de El informe debe

auditoría debe ser leído y
entregarse a la explicado
dirección general detalladamente
de la empresa en por el equipo
la reunión final auditor
SIMULACIÓN DE REUNIÓN DE CIERRE
 CAPITULO IV:
ELABORACIÓN DE UN INFORME DE
AUDITORÍA
 4.1 CONTENIDO DEL INFORME DE AUDITORIA

Identificación del cliente Identificación del auditor

Objetivos de la auditoría Alcance de la auditoría
de auditoría líder y su equipo

Fecha y lugares de Criterios de la auditoría Hallazgos de la auditoría Conclusiones de la

auditorías in situ auditoría
 4.1 CONTENIDO DEL INFORME DE AUDITORIA

Referencia del plan de auditoría Las opiniones divergentes sin resolver

entre el equipo auditor y el auditado

Lista de representantes del auditado

Las recomendaciones para la mejora

Un resumen del proceso de auditoría

incluyendo la incertidumbre y/o Los planes de acción del seguimiento
obstáculos acordado, si los hubiera

La confirmación del cumplimiento de los Una declaración sobre la naturaleza

objetivos de la auditoría, de acuerdo con confidencial de los contenidos
el plan de auditoría

La lista de distribución del informe de la

Las áreas no cubiertas auditoría
4.2 CARACTERÍSTICAS DEL INFORME DE AUDITORIA

CONTENIDO FORMA

Basado en Exacto y Legible Claro y Presentación

Informativo Completo Conciso
hechos preciso entendible adecuada
4.3 PARTES DEL INFORME DE AUDITORIA

Identificación
Empresa

Producto

Equipo de auditores Fecha

1. Sumario o informe ejecutivo (lista de conformidades y no conformidades,

conclusiones)

2. No conformidades (descripción, evidencias, referencias)

 CAPITULO V:
GESTIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS
5.1 NO CONFORMIDAD

No conformidad: Incumplimiento de requisitos de inocuidad

aplicables a:

Normativas vigentes Especificaciones del cliente

Especificaciones de la organización
5.2 ANÁLISIS DE CAUSAS

Participan todos los responsables involucrados en el hallazgo

Técnicas utilizadas para identificar y

determinar las posibles causas de un
incumplimiento de los requisitos.
5.3 ACCIONES INMEDIATAS Y CORRECTIVAS

ACCIÓN INMEDIATA ACCIÓN CORRECTIVA

También llamada corrección y ELIMINA LA
ELIMINA LAS CAUSAS de una no conformidad
CONSECUENCIA de una no conformidad