Diseño de Estructuras y

Reingeniería de Procesos
Gustavo Urbano Juárez
mtdgurbano@ugmnorte.edu.mx
2313290595
 Objetivo de la Asignatura
• Argumentar estructuras organizacionales de
una empresa a partir de criterios de
innovación y funcionalidad.

• Deducir la utilidad de la reingeniería como

herramienta del cambio organizacional y
comunicativo en una empresa, a partir de la
elaboración de manuales administrativos.
 Contenido
1 La Organización

Diseño de la Organización

Técnicas de Recopilar Información

Los Manuales Administrativos

Reingeniería

Desarrollo de la Reingeniería de Procesos

 Criterios de Evaluación
CRITERIO 1 Parcial 2 Parcial 3 Parcial

Examen Parcial 30% 30% 10%

Plataforma 40% 40% 40%

Lecturas, Participaciones y Trabajos 20% 20% 20%

Asistencia 10% 10% 10%

Examen Departamental 20%

TOTAL 100% 100% 100%

La Organización
Unidad 1
 Desde siempre, el ser humano ha estado
consciente de que la obtención de eficiencia
sólo es posible a través del ordenamiento y
coordinación racional de todos los recursos que
forman parte del grupo social; esta actividad
corresponde a la etapa del proceso
administrativo denominada organización.

Una vez que se ha establecido “lo que se quiere

hacer” (objetivos), será necesario determinar
“cómo hacerlo”, qué medidas utilizar para
ORGANIZACIÓN lograr lo que se desea; esto sólo es posible a
través de la organización.
 Definiciones de Organización
• Organización es la estructuración de las relaciones que deben existir
Agustín Reyes entre las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y
Ponce humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima
eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados.

• Organizar es agrupar y ordenar las actividades necesarias para alcanzar

Eugenio Sixto los fines establecidos creando unidades administrativas, asignando en su
Velasco caso funciones, autoridad, responsabilidad y jerarquía y estableciendo
las relaciones que entre dichas unidades debe existir.

Robert Beckles, Ronald

Carmichael y Bernard • Estructura de relaciones entre personas, trabajo y recursos.
Sarchet
• Organización es la coordinación de las actividades de todos los
individuos que integran una empresa con el propósito de obtener el
Isaac Guzmán V. máximo de aprovechamiento posible de los elementos materiales,
técnicos y humanos, en la realización de los fines que la propia empresa
persigue.
 Definiciones de Organización
• La estructura y asociación por la cual un grupo cooperativo de seres
Joseph L. Massie humanos, asignan las tareas entre los miembros, identifica las
relaciones e integra sus actividades hacia objetivos comunes.

• Organizar es agrupar las actividades necesarias para alcanzar ciertos

Harol Koontz y objetivos, asignar a cada grupo un administrador con la autoridad
Cyril O´Donnell necesaria para supervisarlo y coordinar tanto en sentido horizontal como
vertical toda la estructura de la empresa.

Lyndall Urwick • Disposición y correlación de las actividades de una empresa.

Mario Sverdlik • Proceso de estructurar o arreglar las partes de una empresa.

Importancia de la Organización
Es de carácter conjunto; jamás
se puede decir que ha Suministra los métodos para
terminado, dado que la Es un medio a través del
que se puedan desempeñar
empresa y sus recursos están cual se establece la mejor
las actividades
sujetos a cambios constantes, manera de logra los
lo que obviamente redunda en eficientemente, con un
objetivos del grupo social.
la necesidad de efectuar mínimo de esfuerzo.
cambios en la organización.

Evite la lentitud e
Reduce o elimina la
ineficiencia en las
duplicidad de esfuerzos, al
actividades, reduciendo los
delimitar funciones y
costos e incrementando la
responsabilidades.
productividad.
 Tipos de Organizaciones
Formal Informal Social
• El esquema de división de • Grupos más pequeños cuyas • Una organización social es un
tareas y poder entre la metas y objetivos no están grupo de personas que
posición de la organización y claramente definidos, y su interactúan entre sí, en
las reglas que se espera que funcionamiento no depende virtud de que mantienen
guíen la conducta de los de un sistema rígido de reglas determinadas relaciones
participantes, definida por la y procedimientos sociales con el fin de obtener
administración. ciertos objetivos. También
puede definirse en un sentido
más estrecho como cualquier
institución en una sociedad
que trabaja para socializar en
grupos.
Dimensiones de la Organización
Dimensiones Estructurales Dimensiones Contextuales
• Formalización • Tamaño
• Especialización • Tecnología Organizacional
• Estandarización • El Ambiente Externo
• Jerarquía de Autoridad • La Estrategia y Objetivos de la
• Complejidad Organización
• Centralización • La Cultura de la Organización
• Profesionalismo
• Razones de Personal
 Análisis de Video…

Medio ambiente
organizacional o
conocido también
como Clima
Organizacional
Tipología de las Organizaciones
Se refiere a los distintos tipos de
estructuras, con base en la Lineal Funcional
autoridad administrativa, por las
que se rigen las empresas que dan
origen a varias conexiones
Lineo-
formales entre los gerentes e Staff
integrantes de las unidades de la funcional
empresa.
Los tipos de organización más
usuales, por su naturaleza de
Comités Matricial
autoridad son:
 Los Sistemas de Organización
El medio ambiente, los insumos, el proceso de conversión, los productos y la
retroalimentaci6n, se relacionan e interactúan unos con otros, de la manera que
se muestra en la figura 1.4. A todo el conjunto de esos elementos y sus
interacciones se le denomina sistema organizacional.

Un sistema organizacional no es simplemente la unidad administrativa contenida

en el proceso de conversión. Un sistema administrativo es la combinaci6n de la
unidad administrativa, con todos los elementos y los procesos que interactúan con
la unidad, es decir:
a) EI entorno en el que opera la unidad administrativa y que influye en la unidad y es
afectado por esta.
b) Insumos y productos de la unidad, conectados entre sí por el proceso de conversión y los
mecanismos de retroalimentación.
 Las Metas u Objetivos
de una Organización
Las metas organizacionales responden a la razón de ser de la organización. El
planteamiento de estas metas u objetivos deben ser el resultado de un profundo análisis
situacional de la organización, el cual debe observar las condiciones, las oportunidades y
los obstáculos en el ambiente exterior e interior de la organización.
El propósito principal de las organizaciones radica en el logro de sus metas y objetivos a
través de los cuales guían sus acciones, y que son grupos de personas que se unen para
alcanzar juntos esos fines.
Las metas u objetivos de una organización sirven a tres propósitos:
1. Establecer el estado futuro que la organización busca alcanzar; en otras palabras, los
principios generales que han de ser seguidos por los miembros de una organización.
2. Las metas proporcionan la razón para la existencia de la organización es decir, dan
legitimidad a la misma.
3. Proporcionan un conjunto de estándares para medir el razonamiento organizativo.
La Organización Como Estructura
Estructura es la forma de organización que adoptan los componentes de una
conjunto o bien de un sistema bajo condiciones particulares de tiempo y luego.
Se dice que existe una estructura cuando una serie de elementos que se integran
en una totalidad que presenta propiedades especificas como un conjunto, y
cuando además las propiedades de los elementos dependen (en una medida
variable) de los atributos específicos de la totalidad.

Para organizar y sistematizar el trabajo, se necesita definir quién lo hará, además

de cómo y dónde. También, se necesita definir y asignar los recursos para
hacerlo. Es decir, para lograr los fines y objetivos del proceso y llevar adelante
distintos tipos de planes, es necesario asignar tareas a las personas y que estas
tareas estén coordinadas.
 Análisis de Lecturas…

La Humanización de Evolución de las La Nueva

las Organizaciones Organizaciones: Un Administración del
en el Siglo XXI. Mundo en Cambio. Siglo XXI.

Administración y
Organizaciones: Su Siglo XXI Cambio de
Desarrollo Evolutivo Paradigmas en la
y las Propuestas Administración.
para el Nuevo Siglo.
Diseño de la Organización
Unidad 2
La Acción de Organización
Organización Elementos del Concepto
Estructura

Sistematización

Agrupación y asignación de
El establecimiento de la actividades y responsabilidades
estructura necesaria para la
sistematización racional de los
recursos, mediante la
determinación de jerarquías y Jerarquía
agrupación de actividades, con
el fin de poder realizar y
simplificar las funciones del Simplificación de funciones
grupo social.
Principios de la Organización
Principio del Principio de Principio de
Objetivo Especialización Jerarquía

Principio de
Paridad de Principio de Principio de
Autoridad y Unidad de Mando Difusión
Responsabilidad

Principio de
Principio de la Principio de
Amplitud o Tramo
Coordinación Continuidad
de Control
 División del Trabajo
Etapas
División
del Trabajo ✓ Jerarquización
Es la disposición de funciones de una organización por el orden de rango,
Jerarquización grado o importancia.

✓ Departamentalización
Organización Departamentalización
Es la división y el agrupamiento de funciones y actividades en unidades
específicas, con base en su similitud.
Descripción de
Funciones
✓ Descripción de funciones
Coordinación Es definir con toda claridad las labores y actividades que habrán de
desarrollarse en cada una de las unidades concretas de trabajo o puestos de
los distintos departamentos de la organización

✓ Coordinación
Es la sincronización de los recursos y los esfuerzos de un grupo social, con el
fin de lograr oportunidad, unidad, armonía y rapidez, en el desarrollo y la
consecución de los objetivos”.
 División del Trabajo
Jerarquización Departamentalización
✓ Jerarquización ✓ Departamentalización
Es la disposición de funciones de una organización por el orden Es la división y el agrupamiento de funciones y actividades en unidades
de rango, grado o importancia. específicas, con base en su similitud.

La departamentalización se logra mediante una división

Existen reglas que deben observarse al orgánica que permite a la empresa desempeñar con eficacia
sus diversas actividades.
momento de jerarquizar:

• Los niveles jerárquicos establecidos dentro de Secuencia de la departamentalización

cualquier grupo social deben ser los mínimos
indispensables.

• Se debe definir claramente el tipo de autoridad

(lineal, funcional, y/o staff) Tipos de departamentalización
Geográfica Por TAREA
Por Por Por
Funcional o por proceso o Investigar cada
Productos clientes secuencia
territorios equipo
una
 División del Trabajo
Descripción de Coordinación
Funciones

Esta es la última etapa de la división del trabajo y

consiste en la recopilación ordenada y clasificada de
todos los factores y actividades necesarias para llevar a
La coordinación nace de la
cabo, de la mejor manera, un trabajo; la descripción de necesidad de sincronizar y
funciones se realiza, primordialmente, a través de armonizar los esfuerzos para
técnicas de descripción de puestos y de la carta de realizar eficientemente una tarea.
distribución de trabajo o cuadro de distribución de
actividades.

✓ Descripción de funciones ✓ Coordinación

Es definir con toda claridad las labores y Es la sincronización de los recursos y los esfuerzos de
actividades que habrán de desarrollarse en cada un grupo social, con el fin de lograr oportunidad,
una de las unidades concretas de trabajo o puestos unidad, armonía y rapidez, en el desarrollo y la
de los distintos departamentos de la organización. consecución de los objetivos”.
Centralización VS Descentralización
DESCENTRALIZACIÓN
CENTRALIZACIÓN
Es una forma de gestionar el poder compartiéndolo con
La centralización es un método de otras personas, grupos de personas, instancias o
administración del poder en el que las departamentos. De esta forma, los involucrados son
decisiones son tomadas y ejecutadas responsables de las decisiones que tomen.
por una autoridad única, que puede
estar representada por una persona, En este sentido, la descentralización ayuda a
grupo o institución. descongestionar el poder central, distribuyendo la
El poder se ejerce y gestiona de forma jerarquía, la carga de trabajo y las responsabilidades.
vertical, ya que el resto de las Con la descentralización sigue existiendo un poder
personas, departamentos o central al que hay que rendirle cuentas, pero las
instituciones están subordinadas a la personas o departamentos involucrados cuentan con
autoridad central. mayor autonomía para generar soluciones.
 Centralización Descentralización
Forma de gestión en la que el poder se encuentra Forma de gestión en la que el poder se encuentra
Definición supeditado a una autoridad o ente único. distribuido entre varias autoridades o entes.

• Mucho poder en pocas manos • El poder se comparte entre varias instancias

• Decisiones unilaterales • Las gestiones de cada instancia son
• Se requiere autorización del poder central independientes
Características para ejecutar acciones. • Cada departamento puede tomar sus propias
decisiones
• Puede existir diferentes niveles de
descentralización.
• Administrativa • Vertical
• Organizacional • Horizontal
Tipos
• Territorial
• Fiscal
• Comunicaciones centralizadas • Procesos mas eficientes
• Alta capacitación del personal • Mayores niveles de especial
• No se duplican las tareas profesionalización
Ventajas • Liderazgo fuerte • Menos burocracia
• Administración de recursos propios
• Mayor sentir de compromiso de las
autoridades involucradas
• Distancia entre el poder central y los • Riesgo de duplicación de tareas
subordinados • Cada instancia tiende a trabajar por su
• La falta de participación de otras instancias cuenta, obstaculizando los logros comunes
Desventajas puede generar frustración • Si no hay capacitación, el modelo puede
• Burocracia fallar
• Si falla el poder central, falla el resto de la
estructura administrativa
 ORGANIGRAMA
Conocidos también como gráficas de
organización o cartas de organización,
los organigramas son representaciones
gráficas de la estructura formal de una
organización lineo-funcional, cuando
es necesario combinarlo con
organizaciones staff, comités y
matricial.
 Organigramas
Concepto Objetivo Utilidad

• Un organigrama es la • Son el instrumento idóneo • Proporciona una imagen

representación gráfica de para plasmar y transmitir formal de la organización
la estructura orgánica de en forma gráfica y • Constituyen una fuente de
una institución o de una objetiva la composición consulta oficial
de sus áreas o unidades de una organización. • Facilitan el conocimiento
administrativas, en la que de una organización, así
se muestran las relaciones como de sus relaciones de
que guardan entre sí los jerarquía
órganos que la componen.
• Representan un elemento
técnico valioso para el
análisis organizacional.
 Tipos de Organigramas

Por su naturaleza
Los organigramas
pueden clasificarse Por su ámbito
en cuatro grandes
grupos: Por su contenido

Por su presentación
Por Su Naturaleza
Microadministrativos

• Corresponden a una solo organización, pero pueden referirse a ella en

forma global o a alguna de las unidades que la conforman.

Macroadministrativos

• Involucran a más de una administración.

Mesoadministrativos

• Contemplan a todo un sector administrativo, o a dos o más

organizaciones de un mismo sector.
 Por Su Ámbito
Generales

• Contienen información representativa

de una organización hasta determinado
nivel jerárquico, dependiendo de su
magnitud y características

Específicos

• Muestran en forma particular la

estructura de una unidad administrativa
o área de la organización
 Por Su Contenido
Integrales

• Es la representación gráfica de todas las unidades

administrativas de una organización así como de sus
relaciones de jerarquía o dependencia.

Funcionales

• Incluyen en el diagrama de organización, además de

las unidades y sus interrelaciones, las principales
funciones que tienen asignadas las unidades incluidas
en el gráfico.

De Puestos, Plazas y Unidades

• Indican, para cada unidad consignada, las necesidades

en cuanto a puestos, así como el número de plazas
existentes o necesarias. También pueden incorporar
los nombres de las personas que ocupan las plazas.
 Por Su Presentación

Verticales

Horizontales

Mixtos

De Bloque
 Diseño y Procedimiento para
su Elaboración
Exposiciones.
Procedimiento Criterios Criterios
para la generales para generales para
Investigar y elaboración la elaboración la elaboración
exponer los Diseño
y/o
actualización
de
organigramas
de
organigramas
siguientes puntos de
organigramas
del sector
público
del sector
privado
Estructuración de la Organización

Estructura organizacional es un
sistema utilizado para definir una
jerarquía dentro de una organización.
Identifica cada puesto, su función y
dónde se reporta dentro de la
organización. Esta estructura se
desarrolla para establecer cómo opera
una organización y ayudar a lograr las
metas para permitir un crecimiento
futuro. La estructura se ilustra
utilizando una tabla organizacional.
 Re-organización o Re-diseño
Organizacional
Cuando se lleva a cabo un cambio en una
estructura, se afecta en forma directa
toda la institución, ya que sus efectos se
traducen a nivel horizontal y vertical en
el organigrama, lo que repercute en toda
Internas
la dinámica organizacional.

En este sentido, el desarrollo de una

iniciativa global de reestructuración
Externas
puede encontrar su origen en variables
originadas en dos vertientes:
 La reestructuración de una organización de trabajo debe
llevarse a cabo en forma ordenada y conforme a un proyecto
de estudio basado en los siguientes elementos:

Planeación del Recopilación de Formulación de

Visión del estudio Análisis de datos Implantación Evaluación
estudio datos recomendaciones
• Aproximación a • Determinación • Requisitos que • Naturaleza y • Consideraciones • Programa de • Mecanismos de
conceptos del factor de deben reunir los propósito del previas implantación información
• Evolución de una estudio datos análisis • Preparación de • Integración de • Seguimiento de
idea • Fuentes de • Actitud del grupo • Procedimiento de recomendaciones recursos acciones
• Consolidación de estudio de responsable análisis • Elaboración del • Ejecución del • Medición de
la idea • Definición del de la • Técnicas e informe programa de resultados
objetivo de recopilación instrumentos de • Presentación de implantación
estudio • Técnicas para la análisis resultados • Acciones de
• Investigación recopilación • Formulación del apoyo a la
preliminar • Integración de la diagnóstico implantación
• Preparación del información
proyecto de
estudio
• Autorización para
realizar el
estudio
• Integración del
grupo de trabajo
 Empresa
Introducción
La empresa nació para atender las necesidades
de la sociedad creando satisfactores a cambio
de una retribución que compensara el riesgo, los
esfuerzos y las inversiones de los empresarios.
En la actualidad, las funciones de la empresa, al
Definición La entidad integrada por el
capital y el trabajo, como
estar formada por hombres alcanza una factores de producción y
categoría de un ente social con características y dedicada a actividades
vida propias, que favorece el progreso humano industriales, mercantiles o
al permitir en su seno la autorrealización de sus de prestación de servicio,
integrantes y al influir directamente en el con fines lucrativos y la
consiguiente
avance económico del medio social en el que responsabilidad.
actúa.
 Definiciones de Empresa
• Instituciones para el empleo eficaz de los recursos mediante un gobierno (junta
Antony Jay directiva), para mantener y aumentar la riqueza de los accionistas y proporcionarle
seguridad y prosperidad a los empleados.

Isaac Guzmán • Es la unidad económico-social en la que el capital, el trabajo y la dirección se coordinan

para lograr una producción que responda a los requerimientos del medio humano en que
Valdivia la propia gente actúa.

José Antonio • Es la unidad productiva o de servicio que, constituida según aspectos prácticos o legales,
Fernández Arena se integra por recursos y se vale de la administración para lograr sus objetivos.

• Actividad en la cual varias personas cambian a lg de valor, bien se trate de mercancías o

Petersen y Plowman de servicios, para obtener una ganancia o utilidad mutuas.

• Conjunto de actividades humanas colectivas, organizadas con el fin de producir bienes o

Roland Caude rendir beneficios.

• Grupo social en el que, a través de la administración del capital y el trabajo, se

Münch y García producen bienes y/o servicios tendientes a la satisfacción de las necesidades de la
comunidad.
 Valores Institucionales de
la Empresa
Económicos. Sociales. Técnicos.
Tendientes a lograr Aquellos que contribuyen al Dirigidos a la optimización de
beneficios monetarios: bienestar de la comunidad: la tecnología:

• Cumplir con los intereses • Satisfacer las necesidades de los consumidores • Utilizar los conocimientos más
con bienes o servicios de calidad, en las
de los inversionistas al mejores condiciones de venta.
recientes y las aplicaciones
retribuirlos con dividendos • Incrementar el bienestar socioeconómico de tecnológicas más modernas en las
una región al consumir materias primas y diversas áreas de la empresa,
justos sobre la inversión servicios, y al crear fuentes de trabajo. para contribuir al logro de sus
colocada. • Contribuir al sostenimiento de los servicios objetivos.
• Cubrir los pagos a públicos mediante el pago de las cargas
• Propiciar la investigación y el
tributarias.
acreedores por intereses • Mejorar y conservar la ecología de la región, mejoramiento de técnicas
sobre préstamos evitando la contaminación ambiental. actuales para la creación de
concedidos. • Producir productos y bienes que no sean nocivos tecnología nacional.
al bienestar de la comunidad.
Áreas de Actividad
Producción

Mercadotecnia

Finanzas

Recursos
Humanos
Funciones Básicas de la Empresa
Funciones
Ingeniería del
producto
- Diseño de producto
- Prueba de ingeniería Funciones
- Asistencia a mercadotecnia
Investigación de mercados
Ingeniería de planta - Diseño de instalaciones y sus especificaciones

Mercadotecnia
- Mantenimiento y control de equipo Planeación y Marca
desarrollo Etiqueta
Ingeniería industrial Estudio de métodos
del producto Envase
Producción

Medida del trabajo

Distribución de planta Empaque
Embalaje
Planeación y control Programación
Servicio
de la producción Informes de avances de producción
Estándares Precio

Abastecimiento Tráfico Distribución y logística

Embarque
Compras locales e internacionales
Ventas
Control de inventarios
Almacén
Comunicación Promoción de
Fabricación Manufacturas ventas
Servicios
Publicidad
Control de calidad Normas y especificaciones Relaciones públicas
Inspección de prueba
Registros de inspecciones
Métodos de recuperación
Funciones Básicas de la Empresa
Funciones
Funciones Contratación y empleo Reclutamiento
Selección
Financiamiento Planeación financiera Contratación

Recursos Humanos
Introducción o inducción
Relaciones financieras Promoción, transferencia y ascensos
Tesorería
Obtención de recursos Capacitación y desarrollo Entrenamiento
Inversiones Capacitación
Desarrollo
Finanzas

Sueldos y salarios Análisis y valuación de puestos

Calificación de méritos
Remuneración y vacaciones

Contraloría Contabilidad general Relaciones laborales Comunicación

Contratos colectivos de trabajo
Contabilidad de costos Disciplina
Presupuestos Investigación de personal
Auditoria interna Relaciones de trabajo
Estadística
Servicios y prestaciones Actividades recreativas
Crédito y cobranzas Actividades culturales
Impuestos Prestaciones

Higiene y seguridad industrial Servicio médico

Campañas de higiene y seguridad
Ausentismo y accidentes

Planeación de recursos humanos Inventario de recursos humanos

Rotación
Auditoria de personal
 Recursos de la Empresa
Materiales Tecnológicos Capital Humano Financieros

Aquellos que sirven como El capital humano es el

Son aquellos bienes tangibles, herramientas e instrumentos activo más valioso de las
propiedad de la empresa: auxiliares en la coordinación de organizaciones y posee
Son los elementos
los otros recursos: características tales como:
•Edificios, terrenos, instalaciones, monetarios propios y ajenos
maquinaria, equipos, •Sistemas de producción, sistemas posibilidad de desarrollo,
con que cuenta una
instrumentos, herramientas, etc. de ventas, sistemas de creatividad, ideas,
empresa, indispensables
•Materias primas, materias financiamiento, sistemas imaginación, sentimientos,
para la ejecución de sus
auxiliares que forman parte del administrativos, etc. experiencia, habilidades,
decisiones.
producto, productos en proceso, •Formulas, patentes, etc. etc., mismas que lo
productos terminados, etc. •Sistemas de información. diferencian de los demás
•Administración del conocimiento. recursos.
Políticas VS Procedimientos

Políticas: Son un conjunto de directrices

que establecen normas, procedimientos y
comportamientos que deben llevar los
empleados. En muchos casos, la política de
una empresa debe cumplir con
determinados requisitos legales, por Procedimientos: son planes por medio de los cuales
ejemplo los relativos a los derechos del se establece un método para el manejo de
empleado. Los tipos de políticas que las actividades futuras. Consisten en secuencias
empresas implementan varían ampliamente, cronológicas de las acciones requeridas. Son guías
dependiendo de la naturaleza del negocio y de acción, no de pensamiento, en las que se detalla
la filosofía de la gerencia. la manera exacta en que deben realizarse ciertas
actividades. Es común que
los procedimientos crucen las fronteras
departamentales.
 Políticas y Procedimientos
• Es un manual que documenta la tecnología que se utiliza dentro de
un área, departamento, dirección, gerencia u organización. Se
deben contestar las preguntas sobre lo qué hace (políticas) el área,
departamento, dirección, gerencia y organización y para controlar
los procesos asociados a la calidad del producto o servicio ofrecido.
• En el caso de empresas pequeñas con un solo manual para toda la
organización puede ser suficiente. Sin embargo, dado que la
mayoría de las organizaciones tienen definidas las principales áreas
del negocio es conveniente por aspectos de control y facilidad del
manejo de información de cada área tenga su propio manual de
políticas y procedimientos.
• En el caso de que un área sea demasiado grande y maneje áreas o
departamentos mas pequeños, se podría decidir autorizar también
esas áreas o departamentos a tener sus propios manuales para
asegurar consistencia en toda la organización, las únicas personas
autorizadas para aprobar políticas o procedimientos son los
responsables, directores o gerentes del primer nivel jerárquico.
 Análisis y Diseño de Sistemas
Los sistemas de información son desarrollados con propósitos
diferentes dependiendo de las necesidades del negocio.
Los sistemas de procesamiento de transacciones (TPS) funcionan
al nivel operacional de la organización
Los sistemas de automatización de oficina (OAS) y los sistemas
de trabajo de conocimiento (KWS) que dan cabida al trabajo a
nivel de conocimiento.
Los sistemas de mas alto nivel incluyen a los sistemas de apoyo
de decisiones (DSS) así como a los sistemas de información
gerencial (MIS).
Los sistemas expertos aplican la experiencia de los tomadores
de decisiones para resolver problemas específicos
estructurados.
Al nivel estratégico de la administración encontramos sistemas
de apoyo a ejecutivos (ESS) y los sistemas de apoyo a decisiones
de grupo (GDSS) ayudan a la toma de decisiones al mismo nivel,
en una forma sin estructura o semiestructurada.
 Actividad 2 48

Clasificación y metodología de
los sistemas
• Formar 4 equipos
• Realizar una investigación y Diseño y rediseño de los
presentarla por escrito y en procesos
una presentación de
PowerPoint los siguientes Herramientas para el diseño o
temas: rediseño de sistemas

Implantación y evaluación del

nuevo sistema
 Cambio Organizacional
La organización debe desarrollar su capacidad de
autocrítica, para su atención se concentre en un
proceso de cambio planeado más que en
problemas particulares. De esta manera, el
cambio se convierte en parte integrante de la
cultura organizacional, y la autocrítica pasa a
formar parte de un estilo natural de administrar.

Un estilo de estas características representa un

concepto clave para relacionar los problemas con
los objetivos y oportunidades derivados de la
interacción organización-medio ambiente.
Cambio
Cambio

Todo cambio es
bueno…
 Costos de una Inadecuada
Facilitación del Cambio
Fijación de objetivos más
Resultados finales peores
Esfuerzos duplicados y, complejos, pero con
que los existentes antes
costos elevados. menor cantidad de
del cambio.
personas para alcanzarlos.

Retorno a las viejas prácticas Pérdida de legitimidad en

luego de haber intentado algo la cadena de liderazgo,
nuevo, (implica pérdida de Efectos desfavorables en el
credibilidad y confianza hacia
desvinculaciones “poco
la organización a la hora de clima de la organización. claras”, privilegios,
encarar futuros procesos de promociones “de apuro”,
cambio). etc.
 Etapas del Cambio

Estas etapas se conocen

como el “proceso de
mejora continua” PHVA y
son muy utilizadas en los
sistemas de gestión de la
calidad
 Etapas del Cambio
Primero se definen los planes, y la visión de la
meta que tiene la empresa, en donde quiere
estar en un tiempo determinado.

Una vez establecido el objetivo, se realiza un

diagnóstico, para saber la situación actual en
que se encuentra y las áreas que es necesario

PLANEAR mejorar definiendo su problemática y el

impacto que puedan tener en su vida.

Después se desarrolla una teoría de posible

solución, para mejorar un punto.

Y por último se establece un plan de trabajo en

el que probaremos la teoría de solución.
 Etapas del Cambio
En esta etapa se lleva a cabo el plan
de trabajo establecido
anteriormente, junto con algún
control para vigilar que el plan se
este llevando a cabo según lo
planeado.

HACER Para poder llevar a cabo el

control, existen varios métodos
como la gráfica de Gantt en la que
se pueden medir las tareas y el
tiempo.
 Etapas del Cambio
Aquí se comparan los resultados
planeados con los obtenidos
realmente.

Antes de esto, se establece un

VERIFICAR indicador de medición, por que lo que
no se puede medir, no se puede
mejorar en una forma sistemática.

Ejemplo: Un deportista se entrena

para calificar a las olimpiadas.
 Etapas del Cambio

Aquí se concluye el ciclo de la calidad,

porque si al verificar los resultados, se
logró lo que se tenía planeado entonces se
sistematizan y documentan los cambios

ACTUAR que hubo, pero si al hacer una verificación

no se ha logrado lo deseado, entonces hay
que actuar rápidamente y corregir la
teoría de solución y establecer nuevo plan
de trabajo.
 Resultados

Los círculos de calidad parecen contribuir a

incrementar la participación de los empleados
y permiten a éstos enorgullecerse más de su
trabajo.

El resultado es una mayor calidad y eficiencia.

 Consideraciones
Requieren de la ayuda de expertos.

Muchas organizaciones adquieren esta experiencia a través de una

relación de consultaría.

Los expertos externos tienen experiencia en el proceso formal de

diagnóstico del problema, recopilación de datos e intervención.

Otras organizaciones contratan a expertos de tiempo completo para que

actúen corno agentes del cambio interno.
Modelos de Cambio

CAMBIO
DESCONGELAMIENTO O RECONGELAMIENTO
MOVIMIENTO

KURT LEWIN
 Modelos de Cambio

MODELO DE
PLANEACIÓN DE:
LIPPITT, WATSON Y
WESTLEY
 Modelos de Cambio

MODELO DE
INVESTIGACIÓN EN ACCIÓN
Técnicas Para Recopilar
Información
Unidad 3
 Análisis Documental

Se debe seleccionar y analizar aquellos

escritos que contienen datos de interés
relacionados con el estudio, para lo
cual se deben revisar: bases jurídico-
administrativas, diarios oficiales, actas
de reuniones, circulares, oficios y toda
aquella documentación que pueda
aportar información relevante a la
investigación.
 Observación Directa
Este recurso puede ser empleado por los técnicos o analistas en
el área física donde se desarrolla el trabajo de la organización.
A partir del análisis de la información recabada es aconsejable
sostner pláticas con algunas de las personas que prestan sus
servicios en estas áreas para complementarla o afinarla.
Otra forma consiste en que el jefe del área de trabajo realice
la observación directa, comente y analice algunos de los puntos
con sus subordinados y presente sus resultados al investigador.
VIDEO
La ventaja de este procedimiento es, que debido a la
familiaridad entre jefe y subordinados, la información puede
ser más completa, pero habrá ocasiones en que los resultados
no sean los deseados, debido a inhibiciones, problemas
internos, o que pueda plantearse una situación que no
corresponde a la realidad operativa.
 Cuestionario
Este instrumento se utiliza para obtener la información
deseada en forma homogénea. Están constituidos por
series de preguntas escritas, predefinidas, secuenciadas
y separadas por capítulos o temática específica. Por
ello, permite ahorrar recursos y tiempo; sin embargo, la
calidad de la información que se obtenga depende de su
estructura y forma de presentación.

En términos generales, todo cuestionario debe expresar

el motivo de su preparación, procurando que las
preguntas sean claras y concisas, con un orden lógico,
redacción comprensible y facilidad de respuesta
evitando recargarlo con demasiadas preguntas.
Asimismo, se debe incluir un instructivo de llenado para
indicar cómo contestarlo.
 La Entrevista
Esta herramienta consiste básicamente en reunirse con una o
varias personas y cuestionarlas en forma adecuada para
obtener información. Este medio es posiblemente el mas
usado y el que puede brinda información más completa y
precisa, puesto que el entrevistador, al tener contacto con el
entrevistado, además de obtener respuestas, puede percibir
actitudes y recibir comentarios.
La entrevista puede agrupar a directivos y empleados de una
misma área o que intervienen en la misma clase de tareas,
así como a clientes y/o usuarios, prestadores de servicios y
proveedores que interactúan con la organización.
Para que una entrevista se desarrolle positivamente, es
conveniente observar estos aspectos:
Tener claro el objetivo, para lo cual se recomienda preparar previamente una
guía de entrevista que contenga los principales puntos que se desea captar,
para que al término de la misma, pueda verificarse si se ha obtenido la
información prevista

Establecer anticipadamente la distribución del trabajo asignando

responsabilidades y determinando áreas a investigar

Concertar previamente la cita con la idea de que el entrevistador

esté debidamente preparado para proporcionar la información con
el tiempo y tranquilidad necesarios para disminuir el margen de
error y evitar interrupciones

Clasificar la información que se obtenga sobre la situación real o

relativa a sugerencias para mejorarla, procurando no confundir
ambos aspectos.
 Los Manuales
Administrativos
Unidad 4
Los manuales administrativos son
documentos que sirven como medios de
comunicación y coordinación que
permiten registrar y trasmitir en forma
ordenada y sistemática, información de
una organización (antecedentes,
legislación, estructura, objetivos,
políticas, sistemas, procedimientos, etc.),
así como las instrucciones y lineamientos
que se consideren necesarios para el
mejor desempeño de sus tareas.
 Presentar una visión de conjunto de la organización (individual, grupal o sectorial)
OBJETIVOS
Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa, para definir
responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones
Coadyuvar a la correcta realización de las labores encomendadas al personal y propiciar la
uniformidad del trabajo.
Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización del trabajo, evitando la repetición de
instrucciones y directrices
Agilizar el estudio de la organización

Facilitar el reclutamiento, selección e integración de personal

Sistematizar la iniciativa, aprobación, publicación y aplicación de las modificaciones

necesarias en la organización
Determinar la responsabilidad de cada una unidad y puesto en relación con el resto de la
organización
Establecer claramente el grado de autoridad responsabilidad de los distintos niveles
jerárquicos que la componen
Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos, materiales, financieros y
tecnológicos disponibles
Funcionar como medio de relación y coordinación con otras organizaciones

Servir como vehículo de orientación e información a los proveedores de bienes,

prestadores de servicios y usuarios y/o clientes con los que se interactúa la organización.
 Clasificación de los Manuales
Por su naturaleza Por su contenido Por su ámbito

• Macroadministrativos • De organización • Generales

• Mesoadministrativos • De procedimientos • Específicos
• Microadministrativos • De historia de la organización
• De políticas
• De contenido múltiple
• De puestos
• De técnicas
• De ventas
• De producción
• De finanzas
• De personal
• De operación
• De sistemas
 Trabajo En Equipo
Organizar 4 equipo e investigar los
siguientes temas:
1. El manual de organización
2. El manual de procedimiento
3. El manual de gestión de calidad
4. Procedimiento general para la
elaboración de manuales
administrativos
Reingeniería
Unidad 5
 La reingeniería implica repensar
de manera fundamental los
procesos de negocios y
rediseñarlos radicalmente, con el
fi n de obtener dramáticos
avances del desempeño. Los
factores clave del concepto son:
la orientación hacia los procesos,
el cambio radical y la gran
magnitud de los resultados que
se esperan.
Un proceso de negocios es un
conjunto de actividades
relacionadas entre sí que recibe
uno o más insumos y crea un
producto de valor para el cliente.
Un proceso tiene un proveedor,
un cliente y una serie de
actividades relacionadas entre sí
que convierten los insumos en un
producto o servicio.
La reingeniería se centra en los
procesos estratégicos de la
empresa, es decir, en aquellos
REINGENIERÍA que tienen relación con las
actividades más importantes de
la misma y que están
fuertemente ligados a su
estrategia genérica de negocios.
Reconstrucción de los Procesos
Varios oficios se combinan en uno

Los trabajadores toman decisiones

Los pasos del proceso se ejecutan en orden natural

Los procesos tiene múltiples versiones Formar equipos

y analizar las
El trabajo se realiza en el sitio razonable siguientes
lecturas
Se reducen las verificaciones y los controles

La conciliación se minimiza

Un gerente de caso ofrece un solo punto de contacto

Prevalecen operaciones híbridas centralizadas-descentralizadas

 ¿Quién va a Rediseñar?
Líder: un alto ejecutivo que autoriza y motiva el esfuerzo total de
Las compañías no son las que rediseñan reingeniería
procesos; son las personas. Antes de
profundizar en el “que” del proceso de
reingeniería, necesitamos atender al Dueño del proceso: un gerente que es responsable de un proceso
específico y del esfuerzo de reingeniería enfocado en él.
“quién”. Como escogen las compañías y
organizan al personal que realiza la
Equipo de reingeniería: un grupo de individuos dedicados a
reingeniería es clave para el éxito del rediseñar un proceso especifico, que diagnostican el proceso y
esfuerzo. supervisen su reingeniería y su ejecución.

Hemos visto surgir los siguientes papeles, Comité directivo: un cuerpo formulador de políticas, compuesto
sea aisladamente o en diversas de altos administradores que desarrollan la estrategia global d
combinaciones, durante nuestro trabajo ela organización y supervisan su proceso.
con compañías que están llevando a cabo
Zar de reingeniería: un individuo responsable de desarrollar técnicas
la reingeniería: e instrumentos de reingeniería y de lograr sinergia entre los distintos
proyectos de reingeniería de la compañía
 Actividad individual:
Con base en las lecturas
proporcionadas, llena el siguiente
cuadro

¿quién puede
Características Papel principal ejemplos
hacer el papel?
Líder

Dueño del proceso

Equipo de
reingeniería

Comité directivo

Zar de reingeniería
 Iniciación de la Reingeniería
• Hacer que la gente acepte la idea de un
cambio radical en su vida de trabajo, en su
empleo, no es una guerra que se gane en
una sola batalla
• Es una campaña educativa y de
comunicaciones que acompaña a la
reingeniería desde el principio hasta el fin.
• Es un trabajo de persuasión que comienza
con la convicción de que es necesario
rediseñar, y no termina hasta que los
procesos rediseñados estén ya funcionando.
“Argumento
por acción” 1.
Aquí es donde
estamos y ésta es la
Transition
razon por la cual la
headline
compañía no puede
quedarse donde
está.
“Declaración
de visión”
Aquí es a donde
tenemos que
llegar como
compañía
 Experiencia de Reingeniería de
Procesos
• Esta es la parte mas creativa de todo el proceso
de reingeniería.
• Exige, mas que cualquier otra, imaginación,
pensamiento inductivo y un toque de
chifladura.
• Hay tres tipos de técnicas que pueden utilizar
los equipos de reingeniería para concebir ideas.
1) Aplicar audazmente uno o más principios de
reingeniería
2) Buscar y destruir supuestos
3) Buscar oportunidades de aplicación creativa
de la tecnología
Analizar las Experiencias de las
Siguientes Compañías:

Hallmark Taco Bell

Capital Bell
Holding Atlantic
 Desarrollo de la
Ingeniería de Procesos
Unidad 6
 Actividad Complementaria
De los siguientes temas investigar: Análisis del trabajo y
dispersión
• Concepto
Procesos de trabajo
• Importancia
• Objetivos Análisis y medición de
procesos
• Pasos
El método de los siete pasos
• Ejemplos de la mejora de procesos

Principios de mejora de
proceso