UNIVERSIDAD CATOLICA NORDESTANA – UCNE

MAESTRIA EN GESTION DE LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD

Sustentado por :

Nombres y Apellidos Matricula

María Teresa Portorreal Abad 2022-0712

Kilvi María Acosta 2022-0719

Ali Madiel Cáceres Herrera 2022-0709

ASIGNATURA:

Sistemas de Información e Indicadores

Facilitador:

Etanislao de la Cruz

ASIGNACIÓN:
Indicadores clave de desempeño

San Francisco de Macorís, Prov. Duarte, Rep. Dom

Sábado 14 de octubre del 2023
Contenido
Indicadores Claves de Desempeño ..................................................................................... 3
1. Formulario de KPIs de Estrategia y Objetivos ............................................................. 4
2. Administrador de Procesos .............................................................................................. 4
3. Informe de Alerta de KPI .................................................................................................... 5
4. Dashboard de KPI Financieros ........................................................................................ 5
5. Informes de Seguimiento de Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) ................ 5
6. Resumen del Estado Actual de las Acciones de los KPIs ........................................ 6
Indicadores clave de desempeño Ventas ........................................................................ 10
Características de los indicadores .................................................................................... 10
Indicadores clave de desempeño Marketing .................................................................. 15
Indicadores clave de desempeño Finanzas .................................................................... 18
Indicadores de desempeño de Recursos Humanos ..................................................... 20
Características de un KPI de Recursos Humanos ........................................................ 20
Puntos esenciales en el diseño de los Indicadores de Recursos Humanos ......... 20
Relevancia en el entorno empresarial .............................................................................. 22
Tipos de indicadores de rendimiento de Recursos Humanos ................................... 23
Indicadores de Desempeño de Servicio al Cliente ........................................................ 24
Relevancia en el entorno empresarial .............................................................................. 25
Conclusión ............................................................................................................................... 27
Referencias Bibliográficas................................................................................................... 28

2
Indicadores Claves de Desempeño

Una de las características de las organizaciones modernas es que han

incorporado a sus procesos, elementos de gestión que les permitan evaluar sus
logros o señalar falencias para aplicar los correctivos necesarios. Estos
elementos conocidos como indicadores se deben establecer desde el mismo
momento en que se elabora el plan de desarrollo estratégico y se aplican a
éste y al plan operativo, en momentos de verdad o en la etapa de evaluación.

Las implicaciones de la medición en el mejoramiento de procesos están

relacionadas con la posibilidad de adelantarse a la ocurrencia de las
dificultades, identificar con mayor exactitud las oportunidades de mejoramiento
con el fin de conocer oportunamente las áreas problemáticas y entender los
bajos rendimientos.

La mayor implicación podría decirse, está en la posibilidad del

conocimiento profundo que se puede tener de los procesos y poder llegar así a
las metas de la excelencia propuestas.
En la toma de decisiones la medición es fundamental porque permite
recoger y analizar los datos pertinentes, pronosticar los resultados, eliminar las
apreciaciones subjetivas como "me parece, yo creo, yo pienso", fomentar la
participación en la toma de decisiones a partir de observaciones comunes a
todos y evitar discusiones tontas por tener diversos criterios o puntos de vista
diametrales, dedicar la gerencia a lo importante en vez de perderse en lo
urgente.

Por tanto, la medición en la toma de decisiones no es solamente

acumular datos por acumular, ella debe contar con un marco teórico que
permita concatenar, caracterizar, clasificar, establecer relaciones, estudiar
frecuencias e interpretar los datos con la finalidad de mejorar los procesos
gerenciales.

Los indicadores claves de desempeño son escalas cuantitativas de

medición que están atados a los planes estratégicos de las organizaciones y
para poderlos medir es necesario que se hallen enlazados a los objetivos y una
meta a alcanzar. En este sentido, se requiere una comparación de dos o mas
elementos para poder establecer la relación ya sea en porcentaje, un índice,
una razón numérica, etc.
Para que un indicador este bien formulado y se comprenda debe reunir estas
condiciones:

1. Que exprese una relación entre dos o más datos.

2. Que el nombre del indicador sea Auto- explicativo.
3. Que el nombre del indicador este contextualizado.

3
No. Unidad de Nombre Contexto o Dimensión
Medida ¿Qué se mide? ¿Sobre qué?

1 Porcentaje Entrega a tiempo Sobre todas las entregas del mes

2 Porcentaje Empleados administrativos ausentes Sobre todos los empleados

administrativos en la semana
3 Porcentaje Productos rechazados Respecto a todos los productos
evaluados en el día

El objetivo que se persigue mediante el uso de indicadores, es que los

diversos departamentos, sistemas o subsistemas dentro de la organización
puedan ejecutar planes de acción para mejorar los resultados que no sean
favorables, cuando sus resultados están yendo de amarillo a rojo o cuando
estén en rojo desde el inicio, parra poder mejorar el desempeño general del
proceso, y para esto se tienen las ayudas visuales de las pizarras digitales y
sistemas gráficos que se presentan para la rendición de cuentas y que
muestran en cada momento o diariamente el desempeño del proceso llevado a
cabo.
Para el seguimiento de los indicadores, es necesario el uso de
herramientas y técnicas que ayudaran a visualizar los logros de los objetivos
con respecto a la meta establecida de manera grafica y poder hacer los planes
de acción de lugar, estos elementos son:

1. Formulario de KPIs de Estrategia y Objetivos

Este formulario de ingreso de información crítica ayuda a sus equipos

ejecutivos y de los departamentos a registrar indicadores para reutilizarlos en
los presupuestos, los informes financieros, los dashboards y otras herramientas
de planificación, seguimiento y monitoreo de los KPI.

2. Administrador de Procesos

Una herramienta de administración de procesos totalmente integrada con su

solución de CPM ayuda a los miembros autorizados de su equipo a crear listas
de verificación, asignar tareas a diversos miembros del personal y acceder a
listas de tareas actualizadas, seguras y en la nube en cualquier momento y
lugar.

Esta herramienta ayuda a mantener a su equipo en el camino con los plazos de

los KPI y la contabilidad, por lo que es una herramienta de software CPM clave
recomendada para la gestión del rendimiento basada en KPIs.

4
Informes de seguimiento de los KPI

No es demasiado difícil establecer los KPI; la verdadera dificultad radica en

mantener un estrecho seguimiento de su rendimiento con regularidad para
poder seguir progresando.

Los informes de seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI)

proporcionan las alertas oportunas que necesita para garantizar que su
organización siga avanzando con el rendimiento esperado de forma constante.

3. Informe de Alerta de KPI

Este informe proporciona informes de excepción oportunos que le alertarán

rápida y claramente de cualquier problema con los KPI. Este informe debe
poder distribuirse automáticamente a los correos electrónicos de los
responsables de la toma de decisiones según un calendario, así como
ejecutarse bajo demanda.

4. Dashboard de KPI Financieros

Power BI dashboard with financial KPIs and direct links to financial reports in
Solver.

Este monitor mensual de KPIs debe ofrecer una vista interactiva que destaque
las variaciones para un seguimiento a simple vista que mantenga a su empresa
al tanto de los 3 KPIs dinámicos más importantes para los ingresos, la
rentabilidad y la liquidez.

5. Informes de Seguimiento de Indicadores Clave de Rendimiento (KPI)

Los KPI a largo plazo se centran en objetivos anuales, así como en

objetivos que pueden extenderse durante años en el futuro. Estos KPI se
caracterizan a menudo por un progreso incremental a lo largo del tiempo y sus
largos plazos pueden hacer que sean fáciles de pasar por alto en las reuniones
de revisión de progreso mensuales o semanales.

Dado que los KPI a largo plazo se basan en pequeños pasos continuos
hacia adelante, es de vital importancia que supervise de cerca sus KPI a largo
plazo de forma regular para asegurarse de que todas las partes interesadas y
los plazos se mantengan según lo previsto.

5
6. Resumen del Estado Actual de las Acciones de los KPIs

Es probable que la mayoría de los KPI de su organización estén

vinculados a objetivos a largo plazo. Será importante hacer un seguimiento de
la evolución de estos KPI con frecuencia para asegurarse de que no se olvidan
o se retrasan debido a problemas más urgentes y a corto plazo (también
conocidos como «incendios» que deben ser apagados).

Un buen informe de resumen del estado actual de las acciones de los

KPI ayuda a mantener a todos los interesados en los objetivos alineados,
proporcionando una visión general de los comentarios y las notas de los
responsables de los KPI, los contralores y los ejecutivos. También muestra las
fechas importantes y la urgencia.
7. Informe de Indicadores (KPI) del Presupuesto Anual

Este tablero de control de gestión ayuda a garantizar que su

Presupuesto Anual esté alineado con sus objetivos, propósito y valores
fundamentales. Un informe de KPI del presupuesto anual eficaz también
proporcionará información clave adicional, como los objetivos de varios años
para comparar, las excepciones actuales y las variaciones clave.
8. Informe de Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) Estratégicos

Utilizado para supervisar de cerca sus iniciativas de planificación

estratégica, un buen Informe de KPI Estratégico de una solución de software de
CPM superior debería mostrar claramente las excepciones, gráficos fáciles de
leer y una visión de futuro de sus objetivos de KPI de los próximos años.

9. Informe Detallado de la Variación de los Indicadores Clave de

Desempeño (KPI)

Este informe de análisis muestra las excepciones en los indicadores

estadísticos y financieros. Las soluciones de software de CPM recomendadas
con este informe probablemente organicen cada KPI por año a la fecha (YTD)
real, presupuesto YTD y proyección YTD, y deberían mostrar también las
tendencias de 12 meses

Dentro de los Sistemas y Subsistemas de Información que se hallan

dentro de la empresa, se hallan los siguientes y se muestra de la manera en
que persiguen sus objetivos mediante metas y expresiones de sus indicadores
de seguimiento:

6
Sistemas y Elementos Esenciales Relevancia en el entorno Uso de KPIs para evaluar su
Subsistemas empresarial desempeño
de
Información
Producción y En esta etapa deben Es de suma importancia  Tiempo de Ciclo de
Operaciones destacar en el plan el monitoreo de los producción por unidad de
estratégico de la objetivos de fabricación y piezas o partes.
empresa: producción de los  Eficiencia de la
 Los objetivos de productos dentro de la producción diaria,
producción empresa y por lo tanto es semanal, mensual, anual,
esperados en el necesario que se lleven departamental, por
periodo de controles e indicadores empleado.
tiempo anual. que reflejen el nivel del  Tasa de defectos por
 El cumplimiento cumplimiento con los unidad de tiempo.
con los pedidos clientes internos y  Uso de la capacidad de la
especiales y externos. planta de producción.
ordenes de Por otro lado, se necesita  Costo Unitario de
trabajo en unidad verificar la relación con Producción.
de tiempo. los proveedores para el  Demanda Anual de
 Las necesidades mantenimiento de las productos.
de fuerza de unidades en inventario  Costo Unitario de
trabajo, existentes de materia producción.
maquinarias e prima e insumos. Así
 Desperdicio del proceso de
insumos para como verificar como está
producción.
cumplir con el la demanda de productos
 Cuello de botella dentro
plan. con relación a otros
del proceso productivo.
 Establecer metas competidores dentro del
propuestas a mercado mediante una
cada comparación de ventas y
departamento satisfacción del cliente y
acompañados de permitir innovar; así
planes de como la evaluación
incentivos y financiera de los costos
reconocimientos. de producción en cada
periodo y la medición
 Despliegue del interna de los procesos
plan de para ejecutar planes de
producción por mejora continua para su
cada una de las sostenibilidad.
áreas operativas.
Tecnología En esta etapa, debe El análisis de los  Tiempo de inactividad del
de la contemplarse dentro indicadores de Sistema.
Información de los objetivos desempeño de TI con  Tiempo promedio de

7
(TI) estratégicos del ciclo más frecuencia no solo respuesta.
de operación de la aumenta la eficiencia,  Nivel de Satisfacción del
empresa, lo siguiente: pero también, ayuda en usuario.
 Cumplir con los la identificación de  Tasa de adopción de
tiempos de nuevas oportunidades nuevas tecnologías.
respuesta para el negocio,  Cumplimiento con los
esperados por aumentando el potencial niveles de servicio.
los clientes de crecimiento y,  Rendimiento de las
internos y consecuentemente, los aplicaciones o software
externos. lucros. utilizados.
 Mantener un Mejorar la toma de
contacto decisión basada en datos
permanente con obtenidos con el
los proveedores desempeño de TI permite
para ultimar mayor actuación del
detalles de sector de TI frente al
compras de negocio, dejando de ser
materia prima y un departamento de
productos soporte para actuación y
terminados. definición de acciones
 La evaluación de consistentes a los
la tecnologías objetivos del negocio.
utilizadas y En otro orden, facilita la
procesos de toma de decisiones
evaluaciones basadas en datos
para la confiables, flexibles y
actualización y oportunos y se permite
mantenimiento dar una respuesta más
oportunidad, así rápida a los clientes y
como la garantía tener un canal de
de seguridad en comunicación más
los datos y directo y en todo
accesos que se momento. Así también el
colocan. contacto con los
 Entrega de proveedores se facilita y
respuestas y la retroalimentación es
reportes agiles más audaz y se puede
de informaciones medir la eficacia y
necesarias para eficiencia de los mismos
la toma de dentro de la
decisiones ante organización para
cualquier evaluar la pertinencia y la
esencial que necesidad de nuevas
tecnologías a incorporar

8
 arroje el para ser más
monitoreo de los competitivos dentro y
indicadores en fuera de las estructuras
cada instante de empresariales.
tiempo.
Logística y En esta fase, debe Estos indicadores están  Tiempo de entrega
Cadena de plantearse los diseñados en función de  Costo de Inventario
Suministro siguientes objetivos y evaluar y mejorar  Precisión en la entrega
elementos inclusivos continuamente la gestión  Nivel de cumplimiento de
a perseguir: de compras y pedidos.
 Se busca abastecimiento como  Volumen de compra.
conocer y factor clave en el éxito de  Duración del Inventario
controlar la la gestión de la cadena  Costo de transporte vs.
calidad de los de suministro de la Venta
proveedores. compañía, donde se
 Documentación sin
 Definir cada uno pueden controlar
problemas
de los aspectos del proceso de
 Costo de unidad
responsables en compras como de las
importada/exportada
la cadena de negociaciones y alianzas
suministro y que estratégicas hechas con
puedan ejecutar proveedores.
su rol. Por otro lado, es
 Buscar el control necesario conocer el
de las compras peso de la actividad de
mediante el compras en relación con
monitoreo de los las ventas de la empresa
indicadores de con el fin de tomar
uso, para evitar acciones de optimización
tener mercancía de las compras y
en volúmenes negociación con
excesivos en proveedores.
inventario y a la En el marco de la
vez reducir la competitividad, las
caducidad de empresas se deben
estos y recurrir a preocupar por
las devoluciones. competidores
 Controlar la internacionales que
calidad de los emplean las mejores
productos/materi prácticas en logística y se
ales recibidos, diferencian de otros del
junto con la medio por los altos
puntualidad de estándares de calidad y
las entregas de cumplimiento en los
procesos de

9
 los proveedores aprovisionamiento y
de mercancía. distribución de
mercancías.

Indicadores clave de desempeño Ventas

Introducción:

Los indicadores de ventas ayudan a las empresas a determinar de

manera específica y medible qué tan probable es que logren sus objetivos, ya
sea a nivel global, por equipo o por individuo.

Para afirmar que una empresa cuenta con una buena productividad
siempre será necesario voltear a ver y analizar cómo van los indicadores de
ventas de un servicio o producto. Ya que estas métricas determinan el rumbo
real de una organización y advierten si es o no necesario cambiar o ajustar la
estrategia.

Un indicador de venta le permite a tu empresa medir el rendimiento de

los equipos encargados de, precisamente, consolidar nuevas ventas. Estos, a
su vez, permiten identificar cuáles estrategias o tácticas otorgan los mejores
resultados. Los indicadores en ventas sirven para saber si un departamento de
ventas está trabajando productivamente

Sin embargo, es imprescindible elegir y contar con aquellos indicadores

que estén alineados con tu plan de negocio y objetivos empresariales. Ya que,
solo así vas a poder obtener datos valiosos que te permitan tomar las
decisiones y acciones necesarias para el crecimiento de tu negocio.

Características de los indicadores

A la hora de elegir tus KPI para medir la productividad de tu

departamento de ventas es posible que te preguntes cómo reconocer cuáles
son los indicadores más adecuados. Veamos cuáles son las características que
no pueden faltar a la hora de definir tus KPI:

Características de los indicadores de desempeño y medición de la

productividad

10
1. Son relevantes para la empresa, el área y el empleado

A un vendedor no puedes medirlo con KPI que tengan que ver con marketing,
sino que deben tener una relación directa con el trabajo que hace.
2. Son medibles fácilmente

Cualquier KPI que establezcas es un número (puede ser total de ventas o de

llamadas) que se puede alcanzar.
3. Se entienden fácilmente
No utilices indicadores con nombres o descripciones complejas. Sé lo más
claro posible para que la medición ayude realmente a los vendedores a
alcanzar sus metas.
4. Son específicos

No puedes establecer una meta que sea «lograr muchas ventas al día»;
necesitas dar cifras concretas. Mejor intenta un objetivo como «lograr 20 ventas
al día».
5. Se pueden comparar para entender si hay mejoras

Un buen indicador de desempeño es aquel que puedes contrastar con el de 6

meses atrás para ver si estás haciendo las cosas bien o si hay que hacer
ajustes.

Los de indicadores de ventas pueden ser:

1. Número de ventas a la fecha

Este indicador te permite realizar un seguimiento de las ventas totales en

periodos de tiempo específicos para lograr comparar el resultado con el
momento en el cual vas a evaluar la información. Estos tiempos pueden ser
diarios, mensuales, bimensuales, semestrales o anuales.

Una recomendación importante es tener un objetivo claro de un número

de ventas definido, tanto para el departamento completo, como para cada
vendedor; esta es la clave para fomentar y mantener la productividad.
Igualmente, lo más recomendable es aumentar la meta poco a poco y revisar
este ejercicio de manera periódica para tomar cualquier acción necesaria a
tiempo.
Ejemplo del indicador de ventas a la fecha

Este indicador permite obtener el número de ventas anuales por cliente,

número de ventas por vendedor, por producto e incluso por canal de
distribución.

11
2. Clientes nuevos por mes

A través de este indicador es posible medir la ratio de clientes nuevos

con respecto al total. Esto es importante porque en muchas ocasiones el
equipo de ventas mantiene su productividad centrada únicamente en cerrar
ventas con los clientes recurrentes, dejando de lado la oportunidad de
conseguir clientes nuevos.
Ejemplo del indicador de clientes nuevos por mes

Compara en lapsos de 3 meses cuántas ventas se cerraron por cliente,

desglosando mes a mes cuáles fueron recurrentes y cuántos nuevos.

3. Tasa de conversión

Este es uno de los indicadores de ventas estrella al evaluar la eficiencia

del equipo. Ya que realiza un comparativo entre la cantidad de oportunidades
que se generan y, de esas, cuántas se van a convertir en una venta real. Algo
indispensable si se desea mejorar el proceso de ventas de la empresa.

Aquí lo adecuado es lograr que el equipo de ventas y el de marketing

hagan sinergia para mantener en el radar, tanto la calidad, como el volumen de
clientes que llegan. La fórmula para calcular la tasa de conversión es la
siguiente:

(Conversiones en un período de tiempo determinado / Total de visitantes) * 100

= Tasa de conversión en %.
Ejemplo del indicar de tasa de conversión

Si durante el mes de marzo 2,000 leads (clientes potenciales) consultaron a un

vendedor, pero se concretaron 180, la tasa de conversión es de 9%. Es decir:
(180/2,000) * 100 = 9%.

4. Facturación

Algo que debes tener claro es que no es lo mismo hablar de ventas que
de facturación. Si tu facturación es baja, esto puede ser un indicador de que no
te estás dirigiendo al público indicado.

Analizar los patrones de facturación permite visualizar cuáles son las

temporadas altas y cuáles son las bajas, esto abrirá las puertas para ajustar las
estrategias para incrementar este indicador de ventas.

Lo ideal es revisar esta métrica, tanto de forma mensual, como anualmente. La

fórmula para ello es la siguiente:

12
(Facturación mes actual – facturación mes pasado) / (Facturación mes pasado)
* 100 = facturación mensual.
Ejemplo del indicar de facturación
($45,000 MXN del mes de abril – $65,000 MXN del mes de marzo) / ($65,000
MNX del mes de marzo) X 100 = $44,900 MXN es la facturación mensual.

5. Clientes perdidos vs. clientes nuevos

Si bien es cierto que los clientes van y vienen, también es verdad que el
mayor esfuerzo lo debes centrar en recuperar e incrementar la cantidad de
clientes que confían en tu empresa.

Si se tiene un mayor número de clientes significa que el equipo está

teniendo un alto desempeño. Y, por el contrario, si el número de clientes que se
pierde o que son recurrentes va en aumento, será necesario analizar dónde
están las fallas para realizar ajustes.
Ejemplo del indicador clientes perdidos vs. clientes nuevos

Para calcular la tasa de rotación de clientes, aquellos que dejaron de pagar por
los productos o servicios, se debe utilizar la siguiente fórmula:
(Número total de clientes perdidos) / (Número total de clientes a principio de
mes) X 100 = %Rotación de clientes perdidos. (1000 clientes en enero) / (200)
= 20%

6. Número de llamadas de venta

¿Cuántas llamadas hacen por hora tus representantes de ventas?

Queremos que se hagan el mayor número de llamadas posibles.

¿Cuántas de esas llamadas concretan una venta? Por ejemplo, si hacen

20 llamadas en una hora, pero ninguna venta, deben cambiar su estrategia.
Pero tampoco se trata de hacer solo dos llamadas en una hora, a pesar de que
ambas llamadas terminen en venta. Tus vendedores necesitan mantener un
equilibrio sano entre estos dos parámetros.

Las llamadas deben estar bajo un método o sistema, con objetivos

definidos y claros, que tengas un protocolo para las mismas. Esto te ayudará a
capacitar a tus nuevos vendedores en cómo deben ser las llamadas de venta.
Si haces un trabajo previo al respecto te ayudará en un futuro para que se
hagan en tiempo y en forma, con mejores resultados; en cambio si dejas que
cada vendedor establezca un discurso y un ritmo, tus llamadas perderán
método, serán vagas, no enfocadas y probablemente perderás tiempo y
posibilidades de negocio.

13
7. El tiempo que tarda en cerrar una venta

Este indicador va muy relacionado con el anterior. Un representante de

ventas no es realmente productivo si tarda más del tiempo necesario en
concretar una venta. Nunca es fácil establecer tiempos cuando hablamos de
ventas, ya que los clientes son distintos y sus necesidades muy particulares;
pero la experiencia, el seguimiento, el orden que lleves en esta área te servirán
para conocer el ciclo de una venta.

Cuando tengas claros tus ciclos de venta sabrás cuándo un vendedor

está atorado y cuándo por más que se haga una labor la venta no se dará,
entonces podrás optimizar tiempos y acciones.

Un estudio de Kurlan & Associates señala que hay un escaso porcentaje

de vendedores que son en sí mismos unos cracks en ventas y un gran
porcentaje que podrá mejorar sus resultados con formación. Por lo que la
capacitación, planeación, seguimiento, orden y estrategia serán claves para
que el cierre de venta se haga en el menor tiempo posible.

8. Satisfacción del cliente

¿Logran tus representantes de ventas enamorar, fidelizar y retener a los

clientes? No importa si tus vendedores conocen todos tus productos a la
perfección: si no logran generar satisfacción al cliente, tu área de ventas no es
realmente productiva.

La satisfacción al cliente no debe ser exclusiva de las áreas de servicio,

soporte o ventas, sino que debe ser el centro de todas las acciones de una
organización. Solamente así lograrás embajadores de marca, ya que un cliente
tendrá una experiencia única en todo lo que tiene que ver con tu empresa.

Por lo tanto, hay que establecer mecanismos que permiten conocer el

grado de contento o satisfacción del cliente y estas métricas te ayudarán a
saber cómo está la productividad de tu equipo. Las encuestas a clientes son un
gran mecanismo para obtener indicadores como el CSAT (Customer
Satisfaction Score) y el NPS (Net Promoter Score).

9. Reclamaciones y quejas

No importa si un representante es el mejor vendedor del área si tiene el

mayor número de reclamos y quejas. Este medidor va muy de la mano con la
satisfacción del cliente y tus representantes deben asegurarse de ser
respetuosos siempre con los clientes.

14
 Puedes agregar otros indicadores que te ayudarán a conocer y entender
mejor el área de ventas de tu empresa. Igualmente puedes convertir muchos
de estos indicadores a porcentajes para que hagas un análisis más preciso.

Así, la única manera de que tengas un equipo de ventas eficiente es midiendo

el rendimiento para que fomentes la superación individual y en equipo.

Indicadores clave de desempeño Marketing

Los indicadores de rendimiento o KPIs se utilizan en el mundo de la

empresa para medir el rendimiento en distintos aspectos relacionados con el
negocio. Existen distintos tipos de KPI en función de qué es lo que mide cada
uno de ellos. También encontramos indicadores de marketing claves para hacer
el seguimiento del rendimiento de las acciones en este ámbito.
De hecho, las métricas de marketing son fundamentales para conocer
cómo está funcionando cada acción y tomar las decisiones apropiadas en base
a ellos en cada momento. Sin un análisis detallado de los indicadores de
rendimiento no pueden tomarse decisiones fundadas y con criterio en el ámbito
del marketing de un negocio.

Los indicadores de rendimiento en marketing o KPI (Key Performance

Indicators) son los también llamados indicadores claves de desempeño. Son
métricas medibles y cuantificables que nos dan datos reales sobre
determinados ámbitos muy concretos del marketing.

Estas métricas KPI cuantifican y miden determinados aspectos claves

que nos permiten tomar decisiones en base a ellos y con criterio dentro de una
estrategia de marketing exitosa y rentable.

Tomar decisiones sin datos reales sería algo así como apostar a la ruleta
en un casino. Cada decisión tomada en el ámbito del marketing está basada en
una serie de cuestiones estratégicas fundamentadas. Y el análisis de los
principales indicadores de rendimiento es clave para ello.

Los indicadores de rendimiento con los que más se trabaja en marketing

son los siguientes: el costo por lead, el costo por cliente y el retorno de la
inversión (ROI).

15
Costo por Lead (CPL):

Un lead es un cliente potencial. Uno de los indicadores de rendimiento

básicos en marketing digital es el CPL o coste por lead. Este mide cuánto
cuesta monetariamente conseguir un cliente potencial.

Para medir esto tienes que tener claro qué es realmente un cliente
potencial. Resumiendo, mucho podemos decir que este lo es cuando en su
visita a tu web te proporciona suficiente información sobre él como para que
puedas considerarlo de este modo. En la realidad, debes establecer unos
puntos básicos para que la medición de leads sea real. ¿Vas a considerar lead
a quien visite tu página y acepte registrarse en ella? ¿A quién haya pedido
información adicional sobre un producto o servicio?

El KPI Costo por lead medirá cuánto te ha costado obtener cada

potencial cliente a través de una determinada acción de marketing. Así podrás
comprobar qué tipo de acción es más rentable en este aspecto y decidir en cuál
te interesa hacer una mayor inversión y de cuál puedes prescindir porque
reporta un bajo rendimiento.
Costo por cliente

Similar a la anterior, es uno de los indicadores de rendimiento básicos a

utilizar en el ámbito del marketing digital. Como su propio nombre indica te
informa de cuánto te ha costado, monetariamente, conseguir un cliente.

Si te has anunciado en buscadores, en redes sociales, a través de

banners, en sites concretos, etc… ¿Cuánto dinero has empleado en cada uno
de ellos y cuántos clientes reales te ha reportado? Conocerlo con datos reales
te permitirá decidir qué acciones son las más rentables para tu empresa. Así,
podrás apostar por aquellas que realmente estén dando los resultados
esperados y modificar o prescindir de las que no estén funcionando como
esperabas.
Retorno de la inversión
Es uno de los indicadores de rendimiento claves en cualquier estrategia
de marketing digital. No solo porque te muestre cuántos euros están ganando
por cada euro invertido en cada acción. También porque conjugando estos
resultados con otras métricas de marketing puedes obtener información
valiosísima sobre la estrategia de marketing digital de tu empresa que te
permite tomar medidas para aumentar aún más este ROI o retorno de la
inversión.

En principio calcular el ROI es sencillísimo a partir de una fórmula base.

ROI = (Beneficio – Inversión) / Inversión

16
 El beneficio debe indicar justamente eso, el beneficio que has obtenido y
no es lo mismo que el ticket de compra. Es un error más común de lo que
cabría pensar y que distorsionaría los datos.

Es decir, si se tratase de medir el ROI de un anuncio en redes sociales,

debes marcar como beneficio el que te han reportado las visitas llegadas desde
dicho anuncio y como inversión el coste del mismo.

Los indicadores de rendimiento deben verse en solitario, pero también

en conjunto. El ROI de un anuncio o campaña puede modificar la decisión
sobre el costo por cliente. ¿Por qué? Porque quizá de un anuncio se obtenga
un costo por cliente muy alto pero los clientes llegados de este te reporten
grandes beneficios, mucho mayores que a través de un anuncio con un mejor
costo por cliente. Es decir, es posible que obtengas de ellos un mayor retorno
de la inversión.

Por producto: evalúa cuál es el producto/servicio más top respecto a la

competencia. Además, podrás conocer el desempeño de este en un
determinado momento.

Lo más importante de este tipo de indicador es conocer el estado de los

productos/servicios en el mercado. Así mismo, la calidad y la imagen ante el
público.

Tráfico en la web: analiza las visitas y clics en el sitio web, tienda online o
blog. Será fundamental para revisar y optimizar el contenido desplegado en
estos canales. Te ayudará a determinar cuántos usuarios entraron e
interactuaron en el sitio web.

Buscadas orgánicas: saber de qué manera te está buscando la audiencia a

través de palabras claves y de la creación de contenido. Igualmente, identifica
el número de conversiones de leads. Importante que mide la eficiencia de la
optimización SEO.

Conversiones: este indicador te ayudará a determinar las acciones que realiza

el usuario en tu sitio web, por ejemplo, el abandono del carrito de compra, una
suscripción o diligenciar un formulario. Sabrás en tiempo real quienes
realizaron estas actividades.

Interacción en redes sociales: aquí se mide el número de seguidores, de

comentarios y de la interacción que tenga tu audiencia con las diferentes redes
sociales de la empresa. Sabrás al detalle cómo es la participación y el alcance
del usuario en tus redes sociales. Garantiza que todas las acciones puedan ser
monitoreadas y determina si el resultado es positivo o negativo.
Tráfico web:
 Tasa de clics (CTR) en anuncios en línea.
 Costo por adquisición (CPA).

17
  Retorno de la inversión en marketing (ROI).
 Generación de leads.

Indicadores clave de desempeño Finanzas

Son herramientas que sirven para controlar y mejorar los

resultados económicos de una compañía, especialmente en todo lo que tiene
que ver con la obtención de los márgenes b Es decir, son datos o conjuntos de
datos que aportan toda la información cuantitativa sobre la consecución de un
determinado objetivo.

En general, este tipo de indicadores se utilizan para que la dirección de

la empresa tome decisiones basándose en la realidad de la compañía. Se
suelen presentar en forma de gráficas o tablas dentro de un dashboard, para
que cualquier persona sea capaz de interpretarlos de un solo vistazo.
En cualquier caso, los directivos y socios no son los únicos interesados
en conocer cómo marcha la organización. Los inversores también utilizan de
manera habitual los KPI financieros para conocer de una manera rápida la
evolución de un negocio. Así, pueden tomar decisiones con información
relevante sobre la compra o la venta de acciones.

Existen numerosos KPI financieros. En realidad, tantos como

necesidades financieras tenga la empresa o los responsables del
Departamento de Finanzas. No obstante, hay una serie de indicadores que son
más conocidos y utilizados que otros, como estos:

KPIs financieros más utilizados:

Margen de utilidad bruto: Es un indicador que se utiliza para medir la salud

financiera de una compañía. Representa la proporción de los ingresos que se
lleva la empresa una vez deducido el coste de la mercancía.

Margen de ganancias: Se trata de un indicador que se utiliza como

representativo de la rentabilidad de la empresa. Se mide en términos
porcentuales, como la diferencia entre el precio de venta de un bien o servicio y
su coste.

Beneficio neto: Es decir, el resultado de la compañía una vez deducidos todos

los gastos necesarios para su consecución. Representa una de las variables
más importantes de cualquier empresa, y su verdadera razón de ser: la
obtención de beneficios.

18
EBIDTA, acrónimo de Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and
Amortization: Este KPI financiero indica la parte del beneficio de la empresa
sin deducir intereses, impuestos ni la amortización de los activos fijos. Es un
indicador aproximado de la capacidad de una organización para generar
beneficios considerando, únicamente, su actividad productiva.

EBIT, acrónimo de Earnings Before Interest and Taxes, o beneficios antes de

intereses e impuestos. Para muchos analistas, es un indicador mucho más
preciso de la capacidad productiva que el EBITDA, y por eso se utiliza en
ciertos ámbitos de una forma mucho más habitual.

Cash flow o flujo de caja: Este hace referencia a la capacidad de una

empresa de generar caja e ir acometiendo sus compromisos de pagos a
tiempo.

Rendimiento sobre el capital empleado (ROCE): Este KPI financiero se

calcula como el cociente entre el EBIT y el capital empleado por la compañía.
Se utiliza para determinar la rentabilidad de una empresa en relación con los
recursos empleados para obtener su beneficio antes de intereses e impuestos.

Conversión de efectivo: Se trata de la medición del tiempo necesario para

que el capital invertido retorne a la compañía en forma de ingresos. Para
calcularlo habrá que restar el periodo de cuentas por pagar (CP) al periodo de
conversión de cuentas a cobrar (CC).

Estos indicadores parten de la contabilidad financiera de la empresa.

Normalmente, la información se puede extraer leyendo el balance y la cuenta
de pérdidas y ganancias en un momento determinado.

Una vez se haya obtenido toda la información financiera relevante, los

encargados de analizar la evolución de las variables no se fijan en un único KPI
financiero, sino en varios de ellos al mismo tiempo.

Los financieros se suelen analizar en un cuadro de mandos integral o

dashboard, en el que se pueda apreciar de una forma rápida y mediante código
de colores y gráficas el cumplimiento de cada una de las variables relevantes.
De hecho, no es necesario ni conveniente incluir todos y cada uno de los
indicadores a los que hemos aludido, sino únicamente aquellos que se puedan
supervisar de forma regular.

En conclusión, gracias a los indicadores claves de desempeño se

pueden tomar las decisiones adecuadas sobre la estrategia a seguir por la
empresa, y así satisfacer las necesidades de todos los interesados.

19
Indicadores de desempeño de Recursos Humanos

Los KPIs de recursos humanos nos sirven de referencia al momento de

analizar y evaluar diferentes aspectos dentro del área de gestión humana. En
los últimos años han tenido un gran impacto debido a que cada vez es más
difícil cumplir eficientemente con todos las tareas diarias de recursos humanos
dentro de las empresas.

Características de un KPI de Recursos Humanos

Al momento de elaborar los indicadores de recursos humanos deben ser

plantearlos bajo la metodología SMART, es decir deben cumplir las siguientes
características, de esta manera, lograremos plantear objetivos empresariales
realistas y realizar su correcta medición.

Específico: Los KPIs de recursos humanos deben ser tangibles, estar

acotados y hacer referencia a un objetivo determinado. Por ejemplo: conviene
decir “Incrementar las ventas en un 30%” en lugar de “Aumentar ventas”.

Medible: Si no podemos medir los KPIs, no podemos llegar a interpretarlos y

será un problema a la hora de crear estrategias de solución.

Alcanzable: Se realista al crear los KPIs que van a marcar el éxito o fracaso de
tus acciones de recursos humanos. Al ser conscientes que lograremos el
objetivo estipulado nos hará sentirnos más motivados y nos ayudará a tener a
nuestro equipo más satisfecho.

Relevante: La información relevante y que nos ayude a medir el avance de la

empresa nos permitirá conocer lo que realmente importa, y no perder el tiempo
con indicadores que no aportan valor a los objetivos de la empresa.

Temporales: Los indicadores deben fijarse con un límite de tiempo

determinado para poder saber en qué periodo los llevaremos a cabo.
Asimismo, hay que analizar y revisar los indicadores periódicamente
implantando medidas o correcciones necesarias.

Puntos esenciales en el diseño de los Indicadores de Recursos

Humanos

Los indicadores de desempeño de recursos humanos (RRHH) son

herramientas fundamentales para evaluar y medir el rendimiento y la eficacia
de las funciones de recursos humanos en una organización. Para diseñar y
utilizar indicadores de desempeño de RRHH eficaces, es importante considerar
varios elementos esenciales:
20
1. Relevancia: Los indicadores deben estar directamente relacionados con
los objetivos y metas estratégicas de la organización. Deben reflejar
aspectos clave de la gestión de recursos humanos que contribuyan al
éxito general de la empresa.
2. Claridad y especificidad: Los indicadores deben estar claramente
definidos y ser específicos para evitar ambigüedades y malentendidos.
Esto implica definir con precisión qué se está midiendo y cómo se
recopilan los datos.
3. Medibilidad: Los indicadores deben ser cuantificables y medibles.
Deben estar basados en datos concretos y no en evaluaciones
subjetivas. Deben utilizarse métricas objetivas, como números,
porcentajes o tasas.
4. Periodicidad: Define con qué frecuencia se recopilarán y se informarán
los datos relacionados con los indicadores. La frecuencia puede variar
según el indicador, pero es importante establecer un calendario
consistente.
5. Benchmarking: Los indicadores de RRHH se vuelven más valiosos
cuando se pueden comparar con datos de referencia o estándares de la
industria. Esto permite a la organización evaluar su desempeño en
relación con otras empresas similares.
6. Objetividad: Los indicadores deben ser objetivos y no estar sesgados.
Evita la manipulación de datos para presentar un panorama más positivo
del desempeño de RRHH.
7. Causalidad: A menudo, es útil entender las relaciones de causa y efecto
entre los indicadores de RRHH y los resultados comerciales. Esto
permite tomar medidas correctivas o de mejora con base en la
comprensión de las relaciones subyacentes.
8. Facilidad de acceso a datos: Asegura que los datos necesarios para
calcular los indicadores estén disponibles y sean accesibles. Esto puede
requerir la implementación de sistemas de seguimiento y recopilación de
datos eficientes.
9. Definición de metas o benchmarks: Establece metas o benchmarks
específicos que se deben alcanzar con respecto a cada indicador. Esto
proporciona un punto de referencia claro y ayuda a medir el progreso
hacia los objetivos.
10. Comunicación y retroalimentación: Los indicadores deben ser
comunicados de manera efectiva a todas las partes interesadas, y se
debe fomentar la retroalimentación para identificar oportunidades de
mejora y ajuste.
11. Integración con la estrategia empresarial: Los indicadores de RRHH
deben estar alineados con la estrategia general de la organización.
Deben reflejar cómo la gestión de recursos humanos contribuye al logro
de los objetivos empresariales.

21
 12. Evaluación continua y mejora: Los indicadores de RRHH deben ser
revisados y actualizados periódicamente para garantizar que sigan
siendo relevantes y efectivos. La mejora continua es clave para
mantener su utilidad.

Al considerar estos elementos esenciales, las organizaciones pueden

diseñar y utilizar indicadores de desempeño de RRHH efectivos que les ayuden
a tomar decisiones informadas y mejorar la gestión de su personal.

Relevancia en el entorno empresarial

Los indicadores de desempeño de recursos humanos son de gran relevancia

en el entorno empresarial por varias razones:

 Optimización de la gestión del talento: Los indicadores permiten a las

empresas evaluar el rendimiento de su personal, identificar fortalezas y
debilidades, y tomar decisiones informadas para mejorar la gestión del
talento. Esto incluye la contratación, el desarrollo, la retención y el
desempeño de los empleados.
 Mejora de la productividad: Al medir el desempeño de los empleados,
las organizaciones pueden identificar áreas en las que se necesita
mejora y tomar medidas para aumentar la productividad y la eficiencia.
 Toma de decisiones estratégicas: Los indicadores de recursos
humanos proporcionan datos valiosos que ayudan a la alta dirección a
tomar decisiones estratégicas. Esto incluye la planificación de la fuerza
laboral, la expansión de la empresa, la inversión en capacitación y
desarrollo, entre otros aspectos clave.
 Evaluación del compromiso de los empleados: Los indicadores
pueden medir el nivel de compromiso de los empleados, lo que es
fundamental para la retención del talento y la construcción de un
ambiente de trabajo positivo.
 Cumplimiento normativo: Los indicadores de recursos humanos
también pueden ayudar a garantizar que la empresa cumpla con las
leyes laborales y los reglamentos en relación con la igualdad de
oportunidades, la seguridad en el trabajo y otros aspectos críticos.
 Reducción de costos: Una gestión efectiva de recursos humanos
puede ayudar a reducir costos relacionados con la rotación de personal,
la contratación ineficiente y la baja productividad.
 Medición del retorno de la inversión en RRHH: Los indicadores
permiten a las empresas evaluar si las inversiones en recursos
humanos, como programas de capacitación o desarrollo, están
generando un retorno positivo.
 Mejora de la toma de decisiones a nivel individual: A nivel de gestión
de personal, los indicadores permiten evaluar y guiar el desempeño

22
 individual de los empleados, proporcionando una base objetiva para
retroalimentación y desarrollo.
 Adaptación a cambios del mercado: Los indicadores de recursos
humanos también son esenciales para adaptar la fuerza laboral de una
empresa a las cambiantes condiciones del mercado y las necesidades
del negocio.

En resumen, los indicadores de desempeño de recursos humanos son

esenciales para medir, evaluar y optimizar la gestión del talento en una
empresa. Ayudan a impulsar el crecimiento, mejorar la productividad, cumplir
con las regulaciones y asegurar que la empresa cuente con el personal
adecuado para alcanzar sus objetivos estratégicos.

Tipos de indicadores de rendimiento de Recursos Humanos

Los indicadores de desempeño de recursos humanos tienen como

objetivo principal medir y mejorar la gestión de los recursos humanos en una
organización, contribuyendo a la toma de decisiones informadas, la eficiencia
operativa y el logro de los objetivos estratégicos de la empresa. Entre ellos
podemos mencionar los siguientes:
Satisfacción de empleados
Tasa de ausencia
Tasa de rotación
Costos de rotación
Costo de contratación
Ingresos por empleado
Gastos de capacitación
Permanencia en el cargo
Tasas de retención
Tasa de tiempo extra
Canal de fuente
Tasa de rendimiento de contratación
Oferta/proporción de aceptación
Tiempo de contratación

23
 La utilización de indicadores de recursos humanos para evaluar el
rendimiento de los sistemas de información implica una planificación
cuidadosa, la recopilación y análisis de datos, la identificación de áreas de
mejora y la implementación de cambios para garantizar que los sistemas de
información sean efectivos en apoyar las necesidades de recursos humanos de
la organización.

Indicadores de Desempeño de Servicio al Cliente

Los indicadores de desempeño de servicio al cliente son herramientas

esenciales para evaluar la calidad y la efectividad de la atención al cliente en
una empresa. Estos indicadores permiten medir la satisfacción de los clientes,
la eficiencia operativa y la capacidad de la organización para brindar un servicio
excepcional.
Algunos indicadores clave de desempeño de servicio al cliente son los
siguientes:

 Índice de satisfacción del cliente (CSAT): Este indicador mide la

satisfacción general de los clientes con un producto o servicio,
generalmente a través de encuestas. Los clientes suelen calificar su
satisfacción en una escala de 1 a 5 o 1 a 10.
 Net Promoter Score (NPS): El NPS evalúa la disposición de los clientes
a recomendar tu empresa a otras personas. Se basa en la pregunta "En
una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que recomiende nuestros
productos/servicios a un amigo o colega?"
 Tiempo de respuesta: Mide cuánto tiempo se tarda en responder a las
consultas o solicitudes de los clientes. Puede incluir el tiempo de espera
en llamadas telefónicas, tiempos de respuesta por correo electrónico o
en chat en vivo, entre otros.
 Tasa de resolución en el primer contacto (FCR): Este indicador mide
la capacidad de resolver los problemas de los clientes en su primer
contacto con el equipo de servicio al cliente, sin necesidad de
seguimientos posteriores.
 Tasa de abandono: Mide cuántos clientes abandonan una llamada o
interacción antes de que su consulta sea resuelta. Un alto índice de
abandono puede indicar problemas en la atención al cliente.
 Tiempo de espera en cola: Para empresas que gestionan llamadas
telefónicas o chats en vivo, este indicador mide cuánto tiempo los
clientes esperan en cola antes de que su llamada sea atendida o su
solicitud sea respondida.

24
  Tasa de retención de clientes: Mide la capacidad de la empresa para
retener a los clientes a lo largo del tiempo. Una alta tasa de retención
generalmente indica clientes satisfechos.
 Índice de quejas o reclamaciones: Este indicador rastrea el número de
quejas o reclamaciones recibidas en relación con el volumen total de
transacciones o interacciones de servicio al cliente.
 Tiempo de resolución: Mide el tiempo promedio necesario para
resolver los problemas de los clientes, desde que se presenta la solicitud
hasta que se cierra.
 Tasa de conversión: Si la atención al cliente está relacionada con
ventas, este indicador mide la proporción de consultas o interacciones
que se convierten en ventas o adquisiciones.
 Índice de lealtad del cliente: Evalúa la lealtad y la disposición de los
clientes a seguir haciendo negocios con la empresa a lo largo del
tiempo.
 Índice de calidad del servicio: Mide la calidad percibida del servicio al
cliente por parte de los clientes, a menudo a través de encuestas o
evaluaciones.

Estos son solo algunos ejemplos de los muchos indicadores de desempeño

de servicio al cliente que una empresa puede utilizar. La selección de
indicadores específicos dependerá de los objetivos y las necesidades de la
organización, así como de la naturaleza de su interacción con los clientes. Es
importante utilizar un conjunto equilibrado de indicadores que aborden
aspectos clave de la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

Relevancia en el entorno empresarial

Los indicadores de servicio al cliente son altamente relevantes en el entorno

empresarial por varias razones entre ellas las siguientes:

 Satisfacción del cliente: Los indicadores de servicio al cliente permiten

a las empresas evaluar el nivel de satisfacción de sus clientes. Clientes
satisfechos tienen más probabilidades de ser leales y recomendar la
empresa a otros, lo que puede conducir al crecimiento de la base de
clientes.
 Lealtad del cliente: La medición de la satisfacción y la lealtad del
cliente es esencial, ya que es más costoso adquirir nuevos clientes que
retener a los existentes. Los indicadores de servicio al cliente ayudan a
identificar áreas que requieren mejoras para mantener a los clientes
existentes.
 Reputación de la empresa: Un servicio al cliente deficiente puede
dañar la reputación de una empresa. Los indicadores de servicio al

25
 cliente ayudan a prevenir problemas y aseguran que la empresa ofrezca
una experiencia positiva a sus clientes.
 Ventaja competitiva: La calidad del servicio al cliente puede ser una
ventaja competitiva en un mercado saturado. Los indicadores ayudan a
las empresas a destacarse al ofrecer un servicio superior, lo que puede
atraer a más clientes y retener a los actuales.
 Mejora continua: Los indicadores proporcionan información objetiva
que permite a las empresas identificar áreas de mejora en su atención al
cliente. Esto fomenta la mejora continua y la innovación en los procesos
y prácticas de servicio.
 Reducción de costos: La eficiencia en la gestión del servicio al cliente
puede reducir los costos operativos. Los indicadores ayudan a identificar
procesos ineficientes y áreas que requieren menos recursos.
 Toma de decisiones informadas: Los indicadores de servicio al cliente
ofrecen datos concretos para respaldar la toma de decisiones. Las
decisiones basadas en datos suelen ser más acertadas y efectivas.
 Retroalimentación del cliente: Los indicadores permiten a las
empresas recopilar información valiosa de sus clientes, lo que ayuda a
comprender mejor sus necesidades y expectativas. Esta
retroalimentación puede utilizarse para ajustar estrategias y políticas.
 Efectividad en la resolución de problemas: Los indicadores, como el
tiempo de resolución y la tasa de resolución en el primer contacto, miden
la eficacia de una empresa para resolver los problemas de los clientes
de manera rápida y eficiente, lo que contribuye a una experiencia
positiva del cliente.
 Medición del impacto de estrategias de servicio al cliente: Los
indicadores permiten evaluar el impacto de las estrategias y programas
de servicio al cliente, lo que ayuda a asignar recursos y esfuerzos de
manera efectiva.

En resumen, los indicadores de servicio al cliente desempeñan un papel

fundamental en el éxito de una empresa al mejorar la satisfacción del cliente, la
lealtad y la eficiencia operativa. Ayudan a mantener y mejorar la reputación de
la empresa, brindan ventajas competitivas y respaldan la toma de decisiones
basadas en datos. En un entorno empresarial altamente competitivo y centrado
en el cliente, estos indicadores son esenciales para la supervivencia y el
crecimiento de una organización.

26
Conclusión

Los indicadores de desempeño son herramientas esenciales en la

gestión y evaluación de una amplia variedad de procesos y funciones en una
organización. Estos permiten medir y evaluar aspectos clave del desempeño en
diferentes áreas de una organización, desde recursos humanos hasta servicio
al cliente y más. Además, se centran en resultados medibles y cuantificables, lo
que facilita la toma de decisiones informadas y la evaluación objetiva del
progreso hacia los objetivos.

Los indicadores de desempeño deben estar alineados con los objetivos

estratégicos de la organización. Para asegurar que los esfuerzos estén
orientados hacia la consecución de metas clave. Gracias a estos se pueden
destacar áreas que requieren mejoras o ajustes en los procesos y prácticas.
Esto facilita la toma de decisiones para la mejora continua. Ayudan a definir
expectativas claras y fomentan la responsabilidad al establecer metas y
objetivos específicos.

Sobre todo los indicadores ofrecen datos concretos que respaldan la

toma de decisiones efectivas, ya que proporcionan información objetiva y
cuantificable. Que se adapta a la medida que cambian las metas y las
condiciones del entorno, lo que permite a la organización mantener su
relevancia a lo largo del tiempo.

En última instancia, los indicadores de desempeño contribuyen al éxito

empresarial al mejorar la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente, la
retención del talento, la calidad de los productos y servicios, y más. Es
importante recordar que la selección y el diseño de indicadores de desempeño
deben estar alineados con los objetivos y necesidades específicas de la
organización. Los indicadores deben ser relevantes, medibles y capaces de
proporcionar información valiosa para la toma de decisiones. Además, es
fundamental que los indicadores se utilicen de manera coherente y que se
realice un seguimiento constante para garantizar su efectividad a lo largo del
tiempo.

27
Referencias Bibliográficas.

Los datos e informaciones presentados en el desarrollo de los temas han sido

consultadas de las siguientes fuentes bibliográficas:

 MORA GARCÍA, I. (s. f.). INDICADORES DE LA GESTIÓN LOGÍSTICA

KPI “Los indicadores claves del desempeño logístico. Consultado el 12
de octubre del 2023, de indicadores-libre.pdf
(d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net)
 Milvus. (2018, 28 septiembre). Conozca los 5 principales indicadores de
desempeño de TI. Milvus. Consultado el 12 de octubre del 2023, de
https://milvus.online/blog/conozca-los-5-principales-indicadores-de-
desempeno-de-ti/.
 Felipe Valenzuela. (Octubre, 2023). 8 KPI de Recursos Humanos que
necesitas tener controlados. Recuperado de
https://factorialhr.es/blog/indicadores-recursos-humanos-
kpi/#:~:text=Al%20momento%20de%20elaborar%20los,)%2C%20Timely
%20(Temporal).
 Diana Gómez. (Mayo, 2023). Los 14 indicadores de recursos humanos
clave en una empresa. recuperado de
https://blog.hubspot.es/marketing/metricas-de-recursos-humanos-que-
vale-la-pena-medir
 Marytere Narvaez, Indicadores de servicio al cliente: Qué son y
ejemplos. Recuperado de
https://www.questionpro.com/blog/es/indicadores-de-servicio-al-cliente/

 Savkín, A., & Savkín, A. (2022). Los principales KPIs de TI para su

cuadro de mando. BSC Designer - software de planificación estratégica.
Consultado el 12 de octubre del 2023, de
https://bscdesigner.com/es/principales-kpis-de-ti.htm
 Paola Quintal, (2023), Indicadores de ventas: qué son, cómo medirlos y
ejemplos. Recuperado de
https://www.tiendanube.com/mx/blog/indicadores-de-ventas/
 David Torre, (2021). 8 indicadores de productividad en ventas que debes
conocer. Recuperado de https://blog.hubspot.es/sales/indicadores-
productividad
 Market inhouse. (2018) KPIS: INDICADORES DE RENDIMIENTO
CLAVES PARA TU ESTRATEGIA. Recuperado de
https://www.marketinhouse.es/indicadores-de-
rendimiento/#:~:text=Los%20indicadores%20de%20rendimiento%20con,
de%20la%20inversi%C3%B3n%20(ROI).

28
 Eri Blanco, (Junio, 2023). Indicadores de Marketing: ¡descubre y domina
los factores claves! Recuperado de
https://www.rdstation.com/blog/es/indicadores-de-marketing/

 Equipo Ekon, (Octubre, 2021) KPI financieros: qué son, para qué sirven
y cómo se utilizan. Recuperado de https://www.ekon.es/blog/kpi-
financieros-que-son/

29