Tema 1
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Conceptos fundamentales de
la atención al cliente,
consumidor y usuario
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1. Conceptos fundamentales de la atención al cliente, consumidor y usuario
Contenido
1.1. Importancia de la atención al cliente, consumidor y usuario
1.2. Concepto de cliente, consumidor y usuario
1.3. Enfoques que guían la atención al cliente, consumidor y usuario
1.4. Funciones de la atención al cliente, consumidor y usuario
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Cliente
Es la persona física o jurídica que compra en tiendas o establecimientos, o
utiliza con asiduidad los servicios de profesionales o empresas a cambio de una
transacción monetaria.
Consumidor
Es una persona física que consume o adquiere un tipo de productos o disfruta
de ciertos servicios para consumo o uso personal sin intención de lucro
posterior, a cambio de una transacción económica.
Usuario
Aquella persona física que utiliza o disfruta de un servicio que ofrece una
empresa o entidad pública o privada, para su uso personal.
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Esquema conceptual
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Figura 1.3. Es importante hacer diferencias en las estrategias de atención entre clientes
de una empresa en concreto y consumidores o usuarios de bienes y servicios en general.
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Cuadro comparativo
Tabla 1.1. Principales diferencias entre los conceptos de cliente, consumidor y usuario.
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● Relevante
● Oportuna
La atención al clientes ha de ser: ● Permanente
● Flexible
● Eficaz y eficiente
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1.3.2. Fidelización
Algunas funciones
● Resolver problemas
● Gestionar relaciones
● Resolver dudas
● Informar al cliente,
consumidor o usuario
● Gestionar procesos
● Formar al cliente,
consumidor o usuario Figura 1.8. La atención al cliente, consumidor y usuario
abarca múltiples funciones de gran importancia para
● Obtener datos la organización. Todas ellas deben estar coordinadas y
● Recuperar clientes planificadas con respecto a los objetivos generales de esta.
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Recuerda
La imagen de marca es el
conjunto de percepciones y
asociaciones que los
consumidores albergan en su
memoria y el posicionamiento
de marca es el lugar que
ocupan las marcas en la
memoria del consumidor.
Figura 1.7. La identidad de marca se construye
gráficamente a partir del diseño del elemento
principal: el logotipo. Los trabajadores del SAC deben
conocerlo y aplicarlo en todos los documentos que
elaboren.
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