La comunicación en la empresa

Elementos del proceso de comunicación

Para que la comunicación se realicede manera eficaz, todos los elementos que intervienen en el
proceso tienen que estar perfectamente coordinados.
En cualquier proceso de comunicación intervienen los siguientes elementos indispensables:
Código Es el conjunto de señales, normas o símbolos
que sirven para transmitir el mensaje, como,
por ejemplo el idioma
Emisor Es la persona que transmite el mensaje, la
información
Canal Es el medio físico por el que se transmite el
mensaje
Soporte Es elemento material que contiene la
información, como el documento que incluye la
escritura
Receptor Es el sujeto a quien va dirigido el mensaje del
emisor
Mensaje Es el contenido de la comunicación, la
información que se transmite
Retroalimentación Es la respuesta del receptor, que permite al
emisor comprobar que su mensaje ha sido
entendido
Contexto Es el conjunto,de circunstancias temporales,
espaciales, socioculturales y emocionales que
existen en el momento en el que se produce el
proceso de comunicación
Interferencia Es todo aquello que puede alterar, deformar o
impedir la transmisión o la recepción de la
información.
Barreras de la comunicación

Las barreras de la comunicación son aquellos obstáculos o dificultades que están

presentes en un proceso de comunicación y que afectan negativamente a su eficacia.
Podemos distinguir tres tipos de barreras en una comunicación efectiva: ambientales, verba-
les e interpersonales:
- Ambientales: Están relacionadas con todo aquello que nos rodea y que puede tener un efecto
negativo en la comunicación.
- Verbales: Se hallan en conexión con la forma de hablar, que puede dificultar la comunicación
- Interpersonales: Se encuentran vinculadas con si asunto que se va a tratar y que puede ejercer un
efecto negativo en la comunicación. Las más comunes son:
- Suposición. Es algo que se da por hecho.
- Percepción. Es nuestro punto de vista a partir de lo que vemos y oímos.
- Prejuicios. Guardan relación con la edad, el sexo, la raza o la religión.
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La comunicación presencial
La comunicación presencial es la que se produce en un espacio y tiempo comunes para emisor y
receptor, es decir, no hay ningún intermediario entre ellos. Se desarrolla a través del lenguaje oral,
verbal y no verbal. Son los mismos elementos comunicativos, pero con peculiaridades:

Receptor
Persona a las queva dirigido el mensaje
enviado por el emisor.

Emisor
Persona que transmite el mensaje

Código
Lenguaje hablado, aunque también
interviene la comunicación no verbal.

Canal
Ondas sonoras a través de las que se
transmite la voz.
Etapas del proceso de comunicación
1- Elaboración del mensaje: El emisor, según sus conocimientos y experiencias, elabora En
función del tipo de comunicación de que se el mensaje con la información que va a
transmitir.
2- Transmisión del mensaje: En función del tipo de comunicación de que se trate, el emisor
elige el canal para hacer llegar el mensaje
3- Comprensión del mensaje: Para que la información que el emisor ha transmitido llegue hasta
el receptor, no debe haber interferencias que distorsionen el significado o modifiquen el
contenido de el
4- Respuesta o feedback: Cuando el receptor contesta al emisor enviándole un mensaje de
respuesta, el sentido de la comunicación cambia, ya que el receptor se convierte en emisor y
el emisor en receptor.

Principios básicos de comunicación presencial

En la comunicación presencial, el mensaje ha de ser comprendido adecuadamente por los
destinatarios, para lo cual se deben tener en cuenta una serie de principios básicos:
- 1 Indicar el motivo de nuestra exposición: Antes de comenzarla, hay que aclarar qué es lo
que pretendemos conseguir con ella y cuáles son las razones que nos llevan a intervenir.
- 2 Organizar el contenido del mensaje: Tenemos que tener muy claro qué queremos decir
cómo queremos decirlo. Así evitaremos malas interpretaciones. Debemos procurar que
nuestra exposición esté bien ordenada con una estructura coherente
- 3 Adaptar el mensaje al nivel del receptor: Es preciso que expongamos nuestras ideas de la
forma más clara y sencilla que nos sea posible, utilizando un vocabulario accesible para el
interlocutor. Tenemos que evitar usar tecnicismos y palabras que el receptor no comprenda.
- 4 Crear y mantener el interés del receptor: El receptor tiene que ser capaz de seguir y
asimilar el contenido de la comunicación, para lo cual adaptaremos el ritmo de nuestra
intervención y seguiremos un orden lógico en la exposición.
- 5 Verificar la compresión del mensaje: Para comprobarlo, podemos hacer preguntas.
Además, es preciso escuchar y abservar al interlocutor a fin de ver qué efecto estamos
causando en él, y así verificar que el proceso de comunicación se está realizando
adecuadamente.
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Las habilidades sociales

Las habilidades sociales son un conjunto de conductas aprendidas, socialmente aceptadas, que se
manifiestan en situaciones interpersonales y que buscan el reforzamiento social de la persona.

La escucha activa
La escucha activa es el esfuerzo físico, mental y emocional de querer captar con atención la totalidad
del mensaje que se emite, tratando de interpretar su significado correcto a través de la comunicación
verbal y no verbal que realiza el emisor.
La capacidad de síntesis
La capacidad de resumir o sintetizar consiste en identificar lo más importante de un mensaje y
seleccionar lo que se quiere transmitir.
La asertividad
La asertividad es la habilidad social que reúne las conductas y los pensamientos que nos permiten
defender nuestros derechos y opiniones sin agredir ni ser agredido.

La empatía
La empatía es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del cliente o de un
compañero de trabajo. Podemos mostrar empatía tanto hacia sentimientos negativos como
positivos. Se puede manifestar mediante la comunicación verbal o la comunicación no verbal:
- Mediante comunicación verbal: Se emplean expresiones que hacen que el interlocutor
perciba que compartimos sus sentimientos.
- Mediante comunicación no verbal: Se realizan gestos de apoyo acordes con el momento, el
vínculo con la otra persona y las costumbres curriculares.
Formular preguntas
La habilidad para formular preguntas en la comunicación presencial es muy importante para llegar a
comprender lo que nuestro interlocutor quiere decirnos y también para asegurarnos de que lo que
nosotros hemos querido transmitir se ha entendido correctamente, es importante tener en cuenta:

Persona Contexto Forma

Hay que dirigir la Se debe elegir el Ha de tenerse en

pregunta a la contexto cuenta que la
persona que tiene adecuado, tanto el formulación de la
la información entorno como el pregunta tiene que
relevante momento y la ser acorde a la
disposición en la personalidad del
que se encuentre interlocutor, al
el interlocutor. vínculo que se
tiene con la otra
persona y a las
costumbres
culturales

Según la persona a la que van dirigidas o el contexto, podemos hacer este tipo de preguntas:
Tipos Ejemplos
Cerradas: Las opciones de respuesta para el ¿Estamos de acuerdo en subir el 2%?
interlocutor son limitadas
Abiertas: Las opciones de respuesta del ¿Cómo cree usted que podría solucionarse este
interlocutor no están limitadas, sino contesta lo dilema?
que considera oportuno
Confirmación: Se formulan como una repetición ¿tenemos que esperar a que nos envíen la
de lo que se ha hablado mercancía desde Londres?
Retóricas: Son preguntas hechas en voz alta, ¿Cuántas veces tengo que decir que no me
pero sin esperar respuesta ni información paséis llamadas cuando estoy reunida?

Recepción de visitas
La atención de una visita en la recepción de una empresa tiene cuatro etapas fundamentales:
- Recepción/acogida: La recepción de un visitante ha de llevarse a cabo con cortesía: hemos de
tratarlo con atención y respeto, con una sonrisa, presentarnos y ponernos a su disposición.
- Seguimiento: Sonreír y hablar con claridad y con un tono optimista nos ayudará a entablar
una conversación positiva y productiva. Para asegurarnos de que estamos comprendiendo lo
que el visitante nos está diciendo y ala vez dejarle claro a él esta circunstancia, utilizaremos
la técnica del parafraseo.
- Gestión: Hemos de intentar que la estancia del visitante sea lo más agradable posible y que
se lleve una buena impresión. Por eso hay que seguir estas pautas:
 La persona que recibe al visitante se presenta y lo invita a sentarse, si
procede.
 Cuando vayamos a estrechar su mano debemos hacerlo de forma firme y
breve, con una frase amable como «Mucho gusto»
 Memorizar sus datos y llamarlo/a por su nombre hará que se sienta
cómodo/a y se relaje
  Las personas que nos visitan no son siempre amistosas, por lo que a veces
pueden surgir desacuerdos. Aun así debemos atenderlas con educación.
- Despedida empresa: Es preciso agradecer la visita y acompañar hasta la salida. La persona no
debe sentirse en ningún momento abandonada o desatendida.

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10. Protocolo, formas de actuación y costumbres

Las empresas tienen que relacionarse en un entorno en el que intervienen diferentes actores
sociales, como clientes, proveedores, intermediarios, instituciones públicas, funcionarios y
personalidades públicas.

10.1 La imagen corporativa

La imagen corporativa es la percepción que los consumidores tienen de una determinada

compañía. Esta percepción es consecuencia de la Interpretación que hacen de las señales
procedentes de sus productos, servicios, atención y comunicación, emitidas por ella.

10.2. El protocolo en el ámbito empresarial

Las personas que forman la empresa tienen la responsabilidad de transmitir la Imagen que
constituye el conjunto de valores e ideas que forman la identidad corporativa. La empresa
puede organizar eventos o participar en actos oficiales solamente con la asistencia de sus re-
presentantes como invitados. Según la forma de participación, podemos diferenciar:

 Actos ajenos. Son los que están organizados por otra institución, y en los que, sin
embargo, la empresa tiene presencia a través de sus representantes como un
invitado más.

 Actos propios. A su vez, se pueden diferenciar en:

o Internos. Son los que organiza la empresa internamente, pero afectan a su

imagen pública, puesto que intervienen terceras personas: visitas, almuerzos de
trabajo, atención al público o reuniones de negociación.

o Externos. Son aquellos que parten del ámbito interno hacia el exterior, como las
inauguraciones, los homenajes, las despedidas o las fiestas.

10.3. Usos y costumbres socioculturales

Antes de viajar por primera vez a un país, conviene informarse de sus usos y costumbres:

Entre los países con cultura occidental (Europa, Estados Unidos, Canadá y Australia) existen muchas
variaciones. De este modo, en el Reino Unido, las costumbres y tradiciones se respetan a ultranza,
mientras que en EE. UU. los usos sociales son mínimos y se valora la practicidad.
En los países asiáticos tenemos que cuidar los modales y la ceremonia. Hay que esforzarse en ser
puntual y no mantener un contacto visual prolongado.

En el trato con países y Hispanoamericanos debemos tener cuidado, porque no todas las palabras
significan lo mismo.

En los países árabes son muy importantes las cuestiones relacionadas con el género y la religión en
todas las actividades