LA COMUNICACIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN

En el centro de cualquier estudio de la comunicación está la relación que implica la

interacción entre los participantes de la misma. La primera palabra clave en esta
definición es el concepto ‘proceso’. Un proceso es una actividad dinámica que es difícil
de describir porque cambia.

La segunda palabra clave es entender: "Entender o comprender es percibir, interpretar y

relacionar nuestra percepción e interpretación con lo que ya sabemos". Comprender las
palabras y los conceptos u objetos a los que se ha hace referencia es una parte
importante del proceso de comunicación. Luego viene el intercambio de palabras.
Compartir significa hacer algo junto con una o más personas. Puede compartir una
actividad conjunta, como cuando comparte la compilación de un informe; o puede
beneficiarse conjuntamente de un recurso, como cuando se comparte el almuerzo con
los compañeros de trabajo.

En la comunicación, compartir se produce cuando se transmite pensamiento,

sentimiento, etc., a los demás. También puede compartir consigo mismo (un proceso
llamado comunicación intrapersonal) cuando lleva las ideas a la conciencia, reflexiona
sobre cómo se siente acerca de algo, o encuentra la solución a un problema y tiene un
momento clásico de asombro cuando algo se vuelve claro. Finalmente, el significado es
lo que realmente se comparte a través de la comunicación.

El diccionario Merriam-Webster define el concepto de comunicación como el proceso

por el cual la información se intercambia entre individuos a través de un sistema común
de símbolos, signos o comportamiento. La comunicación como el proceso de enviar y
recibir mensajes a través de medios verbales o no verbales, incluido el habla o la
comunicación oral; Escritura y representaciones gráficas (como infografías, mapas y
cuadros); y signos, señales, y comportamiento.

Elementos del proceso de comunicación

Para comprender mejor el proceso de comunicación, el mismo puede ser dividido en una
serie de ocho componentes esenciales:

• Fuente

• mensaje

• Canal

• Receptor

• Retroalimentación

• Medio ambiente

• Contexto

• Interferencia

a. Fuente

La fuente imagina, crea y envía el mensaje. El remitente o fuente comienza el proceso de

comunicación formando las ideas, intenciones y sentimientos que se transmitirán. Como
remitente, debe filtrar los detalles que no son importantes y enfocar su energía en la
información más relevante. La fuente, o codificador, toma la decisión de comunicarse. La
fuente también determina cuál será el propósito del mensaje para informar, persuadir o
entretener. Puede preguntar cómo llega el mensaje de la fuente al receptor. Primero, la
fuente debe codificar, o crear, un mensaje. Es decir, la información que la fuente desea
transmitir debe ponerse en un formato que pueda enviarse al destinatario. La fuente
genera un mensaje a través de sus experiencias pasadas, percepciones, pensamientos y
sentimientos.

b. Mensaje

El segundo elemento del proceso de comunicación es el mensaje o la información que se

está comunicando. La fuente codifica una idea y luego determina si debe informar,
persuadir o entretener. Después de decidir qué mensaje enviar, la fuente usa símbolos
para hacer llegar el mensaje a otras personas. Estos símbolos representan otras cosas.
Los símbolos más importantes son las palabras, que pueden representar objetos, ideas y
sentimientos. Estas palabras permiten compartir pensamientos con otros miembros de
la especie. Para aumentar la probabilidad de una comunicación exitosa, la fuente debe
tratar de codificar de manera que el receptor entienda, para que el receptor pueda
decodificar (interpretar) correctamente el mensaje.

c. Canal

Los canales son los medios, es decir, vías o dispositivos, por los cuales se comunican los
mensajes. Los canales pueden ser descritos y analizados de dos maneras diferentes. El
primero involucra la forma en que los mensajes son enviados a los receptores. Las formas
incluyen canales de comunicación tanto verbales como no verbales. Usamos nuestros
cinco sentidos para recibir mensajes de otros. Los canales también se pueden describir
de acuerdo con la forma de presentación empleada en la comunicación. La fuente puede
hablar cara a cara con el receptor, usar un sistema de megafonía para hablar con cien
oyentes o hablar por radio o televisión a millones de receptores. Dependiendo de la
situación, la fuente se concentraría en los canales de comunicación verbales y / o no
verbales. Independientemente de los canales de comunicación que se utilicen, la fuente
debe aprender a adaptar el mensaje para utilizar los canales más apropiados disponibles
para la situación.

d. Receptor / Decodificador

La persona (o personas) que atiende el mensaje de la fuente es el receptor. El acto de

interpretar mensajes se llama decodificación. Los receptores decodifican mensajes
basados en experiencias pasadas, percepciones, pensamientos y sentimientos. Las
personas reciben mensajes a través de todos los sentidos, pero la mayoría de las veces
decodifican los mensajes escuchando o viendo. Primero se tiene una recepción fisiológica
de estímulos (un ruido hace que las ondas de sonido golpeen el tímpano del oído o un
movimiento llama la atención). Luego, se presta atención a los estímulos verbales y no
verbales y se reducen a uno o dos todos los estímulos que son bombardeados, para poder
hacerles frente con mayor facilidad. Luego, el receptor trata de entender los estímulos e
interpretarlos en mensajes. Finalmente, esta información es almacenada para su uso
posterior permitiendo que la próxima vez se pueda responder a los estímulos más
rápidamente. Es importante recordar que los receptores toman decisiones inmediatas
sobre a qué responderán en una situación determinada. Como fuentes de comunicación,
debemos aprender a analizar nuestros posibles beneficiarios para determinar qué
mensajes de comunicación serán más efectivos. Por supuesto, todos las personas somos
codificadores y decodificadores; es decir, somos capaces de transmitir y recibir mensajes.
Cuando recibimos un mensaje, debemos interpretarlo y luego codificar una respuesta. La
respuesta puede ser silenciosa, ruidosa o en algún punto intermedio, dependiendo de la
situación y la existencia de barreras para la comunicación.

e. Retroalimentación

Otro elemento en el proceso de comunicación es la retroalimentación. Cada parte en una

interacción envía continuamente mensajes a la otra parte. Este proceso de retorno se
llama retroalimentación. La retroalimentación se compone de mensajes que el receptor
envía a la fuente. Verbal o no verbal, todas estas señales de retroalimentación permiten
que la fuente vea qué tan bien, con cuánta precisión (o cuán mal e inexacta) se recibió el
mensaje. La retroalimentación también brinda una oportunidad para que el receptor o la
audiencia pida una aclaración, esté de acuerdo o en desacuerdo, o para indicar que la
fuente podría hacer que el mensaje sea más interesante.

A medida que aumenta la cantidad de retroalimentación, también aumenta la precisión

de la comunicación. La retroalimentación le dice a la fuente cómo el receptor ha
interpretado cada mensaje. Este tipo de retroalimentación, que transmite una falta de
comprensión, se conoce como retroalimentación negativa. La retroalimentación positiva,
por otro lado, indica que el receptor ha entendido el mensaje de la fuente. No significa
necesariamente que esté de acuerdo con la fuente, solo que el mensaje se interpretó con
precisión. La retroalimentación también puede ser ambigua, no claramente positiva o
negativa. El comunicador efectivo siempre es sensible a los comentarios y modifica
constantemente sus mensajes como resultado de los comentarios recibidos. La
retroalimentación no tiene que venir de otros. Podemos y recibimos comentarios de
nuestros propios mensajes. El hecho de que podamos escuchar las palabras que decimos
y ver las oraciones que escribimos a veces nos permite corregir nuestros propios errores.

f. Ambiente
De acuerdo con McLean, el ambiente es la atmósfera, física y psicológica, donde se envían
y reciben mensajes. El ambiente puede incluir las mesas, sillas, iluminación y equipos de
sonido que se encuentran en la habitación. La habitación en sí es un ejemplo del entorno.
El entorno también puede incluir factores como la vestimenta formal, que puede indicar
si una discusión es abierta y comprensiva o más profesional y formal. Las personas
pueden tener más probabilidades de tener una conversación íntima cuando están
físicamente cerca unas de otras, y menos cuando solo pueden verse desde el otro lado
de la sala. En ese caso, pueden enviarse mensajes de texto, una forma íntima de
comunicación. La elección del texto está influenciada por el entorno. Como orador, su
entorno tendrá un impacto y desempeñará un papel en su discurso. Siempre es una
buena idea ir a ver dónde hablará antes del día de la presentación real.

g. Contexto

McLean entiende que contexto de la interacción de comunicación involucra el escenario,

la escena y las expectativas de las personas involucradas. Un contexto de comunicación
profesional puede involucrar trajes comerciales (claves ambientales) que influyen directa
o indirectamente en las expectativas de lenguaje y comportamiento entre los
participantes. Participantes.

h. Barreras / Ruido

El sistema de comunicación humana puede compararse con un circuito de radio o

teléfono. Al igual que en las transmisiones de radio, donde la distorsión puede ocurrir en
cualquier punto a lo largo del circuito (canal), puede haber barreras similares en la
comunicación humana. La información de la fuente puede ser insuficiente o poco clara.
Pero también el mensaje puede estar ineficaz o incorrectamente codificado. Se puede
utilizar el canal de comunicación incorrecto.

El mensaje no se puede decodificar de la forma en que se codificó. Finalmente, es posible

que el receptor no esté equipado para manejar el mensaje decodificado de tal manera
que produzca la respuesta (retroalimentación) esperada por la fuente. Las 'barreras' son
cualquier obstáculo o dificultad que se interponga en el camino de la comunicación.
Pueden ser de naturaleza física, mecánica, psicológica, cultural o lingüística. En la
comunicación empresarial, por ejemplo, los principales obstáculos surgen debido a la
configuración de una organización: las barreras organizativas.

El tamaño de una organización, la distancia física entre los empleados de una

organización, la especialización de trabajos y actividades, y las relaciones de poder y
estatus, son las principales barreras organizacionales. Existen además las barreras
levantadas por las relaciones interpersonales entre individuos y grupos, los prejuicios de
los individuos y los grupos y los canales que utilizan para comunicarse. Las barreras a la
comunicación también se producen si el emisor y el receptor no están en la misma
"longitud de onda". Esto es tan cierto en la comunicación humana como en la transmisión
de radio. En el nivel humano, estar en la misma onda implica experiencias compartidas.

Es decir, la fuente solo puede codificar en función de las experiencias que haya tenido. Es
por esto que a dos personas de culturas completamente diferentes les puede resultar
difícil, si no imposible, comunicarse. En la jerga de la comunicación, todas las barreras,
independientemente de su naturaleza, se encuentran golpeadas bajo una etiqueta
común: "ruido". Un término de la física moderna que denota no solo la perturbación
atmosférica o del canal, sino todas las barreras que distorsionan las comunicaciones de
cualquier manera.

El proceso de comunicación en las organizaciones

Se define comunicación organizacional como el envío y la recepción de mensajes entre

individuos interrelacionados dentro de un entorno o entorno particular para lograr
objetivos individuales y comunes. La comunicación organizacional es altamente
contextual y culturalmente dependiente. Los individuos en las organizaciones transmiten
mensajes a través de canales cara a cara, escritos y mediados.

La comunicación organizacional ayuda en los siguientes elementos básicos:

• realizar tareas relacionadas con roles y responsabilidades específicos de ventas,

servicios y producción;

• aclimatarse a los cambios a través de la creatividad y adaptación individual y

organizativa;
• completar tareas a través del mantenimiento de políticas, procedimientos o
regulaciones que apoyan las operaciones diarias y continuas;

• desarrollar relaciones donde los mensajes humanos se dirigen a las personas dentro de
la organización: sus actitudes, moral, satisfacción y satisfacción;

• coordinar, planificar y controlar las operaciones de la organización a través de la

administración.

La comunicación organizativa es la forma en que las organizaciones representan,

presentan y constituyen su clima y cultura organizacional, las actitudes, valores y
objetivos que caracterizan a la organización y sus miembros. La comunicación
organizacional se enfoca principalmente en construir relaciones e interactuar con
miembros organizacionales internos y públicos externos interesados.

Tipos de comunicación organizacional

La comunicación es una parte muy importante de cualquier organización. Se lleva a cabo

entre entidades comerciales, dentro de los mercados, diversos grupos de empleados,
compradores y vendedores, proveedores y clientes de servicios, personal de ventas y
posibles compradores, y dentro de la organización y con la prensa. La comunicación
puede ser interna, externa, ascendente, descendente, formal, informal, lateral,
interactiva, de masa o de vid (grapevine o en cascada).

1. Comunicación interna

La comunicación interna tiene lugar dentro de la organización o grupo, entre personas

dentro de, diferentes grupos de empleados y entre empleadores y empleados. Puede ser
oral o escrito, visual o audiovisual, formal o informal, y ascendente o descendente. La
comunicación interna sirve para informar, instruir, educar, desarrollar, motivar,
persuadir, entretener, dirigir, controlar y advertir a las personas de la organización.
Cuando se escribe una carta personal en una dirección oficial, además de escribir el
nombre del destinatario, el sobre se sobrescribe como "Privado" o "Confidencial" para
transmitir la naturaleza de la comunicación. El conocimiento, las habilidades, la
orientación hacia los objetivos, el intercambio de inquietudes corporativas, la revisión y
el monitoreo, la evaluación del desempeño, el asesoramiento y la capacitación son
algunos de los temas que aborda la comunicación interna.

2. Comunicación externa

A diferencia de la comunicación interna, la comunicación externa fluye hacia afuera. Se

dirige a personas fuera de la organización, como los posibles clientes, competidores,
público, prensa, medios de comunicación y el gobierno. La comunicación externa puede
tener lugar de varias maneras y a través de diferentes canales. Cartas, avisos, folletos,
demostraciones, llamadas telefónicas, reuniones de negocios, comunicados de prensa,
conferencias de prensa, presentaciones audiovisuales, eventos de lanzamiento de
productos publicitarios y anuncios publicitarios son ejemplos de comunicación externa.
Es importante tener en cuenta que la agencia externa o la persona a la que se dirige la
comunicación, a menudo forma una imagen o impresión basada en dicha comunicación
y, por lo tanto, es muy necesario que se tenga el cuidado adecuado para hacerlo claro,
inteligible y atractivo. Puede haber alguna comunicación, que se movería tanto hacia
arriba como hacia abajo. Un ejemplo típico de esto es el presupuesto de desempeño, que
es un proceso bidireccional. Es un ejercicio de arriba a abajo, así como de arriba a abajo.

3. Comunicación ascendente

Las grandes organizaciones tienen diferentes niveles jerárquicos o niveles. Los bancos,
las compañías financieras, los negocios de seguros, los ferrocarriles y otras
organizaciones orientadas a las personas tienen típicamente una estructura de 3 o 4
niveles. El proceso de comunicación para ser completo y efectivo, debe abarcar todos
estos niveles y niveles. La comunicación ascendente es una que se mueve hacia arriba, es
decir, desde los niveles inferiores a los superiores en la jerarquía. Cualquier comunicación
que pase de empleados a supervisores, supervisores a gerentes, gerentes a ejecutivos,
gerente regional a gerente general, etc., puede clasificarse como comunicación
ascendente. De manera similar, la comunicación de sucursales a oficinas regionales,
oficinas regionales a oficinas zonales, oficinas zonales a oficinas centrales se conoce como
comunicación ascendente. Las sugerencias de los empleados, los informes de mercado,
los informes de desempeño, los comentarios sobre nuevos productos y las solicitudes de
instalaciones o instrucciones son ejemplos de comunicación ascendente en el contexto
organizacional.

4. Comunicación descendente

La comunicación descendente se mueve desde arriba hacia abajo, es decir, desde el CEO
hacia abajo. Viaja a través de ejecutivos de alto nivel a funcionarios de nivel junior, desde
la oficina de control a la sucursal, desde el jefe de la división hasta el jefe de la unidad.
Los objetivos corporativos, las prioridades comerciales, las cartas motivacionales, las
instrucciones relacionadas con el trabajo, los boletines informativos y las cartas del
director general / gerente general son ejemplos típicos de comunicación descendente.
Puede haber alguna comunicación, que se movería tanto hacia arriba como hacia abajo.
Un ejemplo típico de esto es el presupuesto de desempeño, que es un proceso
bidireccional. Es un ejercicio de arriba a abajo, así como de arriba a abajo.

5. Comunicación formal

Para garantizar la comunicación de manera continua, las organizaciones desarrollan

sistemas formales. Las reuniones del personal, las reuniones de la gerencia sindical, las
conferencias de los gerentes de sucursal, las reuniones periódicas de revisión de ventas
y las reuniones de clientes son ejemplos de foros que facilitan la comunicación formal. La
comunicación formal generalmente sigue un patrón jerárquico y una periodicidad bien
definidos. Memos, circulares, instrucciones, directrices, aclaraciones, acuerdos e
informes son algunos de los canales que facilitan el flujo de comunicación formal en las
organizaciones empresariales.

6. Comunicación informal

Este tipo de comunicación se lleva a cabo de manera no estructurada y fuera de los foros
formales. Hay un elemento de espontaneidad en esta comunicación. La comunicación
informal funciona bien en organizaciones más pequeñas y poco tejidas. Se usa más a
menudo en situaciones donde no hay niveles jerárquicos rígidos. Si bien la estructura
formal de la comunicación es una necesidad en las grandes organizaciones, es la
informalidad la que ayuda a mantener la orientación hacia el objetivo en unidades
pequeñas y bien unidas. La comunicación informal se lleva a cabo a través de chats,
conversaciones, charlas informales y similares.
comunicación lateral

generalmente tiene lugar en una organización y no es ascendente ni descendente.

Procede de manera horizontal y se lleva a cabo entre iguales y a nivel de pares. También
se puede describir como comunicación a nivel de pares. Cualquier comunicación que
tenga lugar, oralmente o por escrito, de una rama a otra, de una división a otra, de una
cabeza de grupo a otra, puede describirse como comunicación lateral. Un punto
importante que vale la pena señalar en cualquier comunicación lateral es que no hay
mucha diferencia en cuanto a los niveles jerárquicos o las posiciones del remitente y el
receptor.

Comunicación interactiva

La comunicación interactiva es esencialmente un proceso bidireccional. Se lleva a cabo a

través de reuniones, conferencias, teleconferencias, presentaciones multimedia,
discusiones grupales y otros intercambios activos de dos vías. La comunicación interactiva
es más apropiada cuando el mensaje o el tema se presentará en forma extensa, por
ejemplo, en sesiones prácticas, discusiones de estudios de casos y formulación de
estrategias. Cuando hay muchos oradores involucrados, puede ser necesario un
moderador que facilite el flujo efectivo de comunicación entre los diferentes oradores.

Comunicación de masas La comunicación masiva es distintiva en vista de su escala.

Esencialmente, se dirige a una gran masa de personas. Hablar en público, periódicos,
revistas y diarios, radio, televisión, dotcoms, etc. son canales de comunicación masiva. La
comunicación masiva se ha convertido en un área especializada de estudio.

Cada una de estas áreas o canales requiere habilidades distintas. Por su propia
naturaleza, la comunicación masiva se dirige a un vasto grupo de personas heterogéneas
y bien distribuidas y, como tal, los esfuerzos especiales deberán ser de modo de
mantener su interés y lograr la respuesta deseada. También a nivel gubernamental, a
menudo hay un ministerio o departamento de comunicación masiva separado para tratar
esta área funcional. Las principales ramas de estudio relacionadas con la comunicación
masiva son relaciones públicas, publicidad y publicidad, periodismo y medios digitales.
D. Las barreras de una comunicación eficaz Se mencionó anteriormente que la
comunicación efectiva y eficaz puede ser afectada por barreras o ruidos. Estos se
estudian en detalle a continuación.

1. Barreras físicas

Existen al menos cuatro tipos principales de distracciones que actúan como barreras
físicas al proceso de comunicación. Estos son:

a. La competencia

El estímulo de la competencia en forma de otra conversación que se realiza dentro de la

distancia de audición, o música fuerte o ruido de tráfico en el fondo. El graznido de los
cuervos o un avión que pasa por encima puede, por ejemplo, ahogar los mensajes por
completo.

b. Estrés ambiental

Algunos ejemplos de estrés ambiental son la alta temperatura y humedad, mala

ventilación, vibraciones, un fuerte deslumbramiento. Todos estos elementos pueden
contribuir a distorsiones en el envío y la recepción de mensajes.

c. Estrés subjetivo

Ejemplos de estrés subjetivo son el insomnio o falta de sueño, la mala salud, los efectos
de las drogas y las variaciones en el estado de ánimo. Todos estos factores dan lugar a
formas de estrés subjetivo que a menudo conducen a grandes dificultades para escuchar
e interpretar.

d. Ignorancia del medio

Los diversos medios de comunicación son oral, escrito, audio, visual y audiovisual. El uso
de un medio con el que los comunicadores no están familiarizados convertiría al medio
en una barrera.

Barreras psicológicas

Cada individuo tiene un cierto marco de referencia, una especie de perspectiva o ‘lente
imaginario’ a través de la cual miramos el mundo, las personas, los eventos y las
situaciones. Un marco de referencia es un sistema de estándares y valores, generalmente
implícitos, subyacentes y hasta cierto punto que controlan una acción, o la expresión de
cualquier creencia, actitud o idea. No hay dos individuos que tengan marcos de referencia
exactamente similares, incluso si son gemelos idénticos. En gran medida, nuestras
experiencias, particularmente nuestras experiencias de la infancia, y el entorno cultural
en el que hemos crecido influyen en nuestros marcos de referencia.

Lingüística y barreras culturales

Un lenguaje es la expresión de los pensamientos y experiencias de las personas en

términos de su entorno cultural. Cuando se utiliza el mismo idioma en una cultura
diferente, el mismo puede adquirir otros valores dialécticos y significados.

Barreras mecánicas

Las barreras mecánicas son aquellas levantadas por los canales empleados para la
comunicación interpersonal, grupal o masiva. Los canales se vuelven una barrera cuando
el mensaje es interferido por alguna perturbación, lo que incrementa la dificultad de
recepción o impide que algunos elementos del mensaje lleguen a su destino o ambos.
Este tipo de barrera incluye cualquier perturbación, que interfiere con la fidelidad de la
transmisión física del mensaje. Un teléfono que funciona mal, lo que exige la capacidad
de gritar del remitente y el receptor, es una barrera mecánica en la comunicación
interpersonal. Lo mismo ocurre con la "conversación cruzada" que se escucha a menudo
a través de un enlace de "intercomunicador" en una oficina, o durante llamadas de larga
distancia. En comunicación de grupo, un micrófono roto o silbido, y la ubicación
incorrecta de los altavoces son alteraciones que son de naturaleza mecánica. En la
comunicación masiva, las barreras mecánicas incluirían perturbaciones como la estática
en la radio, la tinta manchada en un periódico, una pantalla giratoria en la televisión, un
tamaño de punto apenas legible, un proyector de película o un video que no funciona
perfectamente.