Integrantes: Córdova Flores, Constanza Alejandra

Huaman Malpartida, Genesis Minerva

Ortiz Pinto, Luz Constanza

Docente: Cifuentes Tomé, Miguel Angel

Asignatura: Gestión de calidad

Sección: 006D

Santiago, Mayo del año 2023

Índice:
1- Implementación de la gestión de calidad y su Carta Gantt……………………3

2- Mapa de proceso de los servicios………………………………………………..7

3- Indicadores relevantes (SMART)....................................................................9

4- Diagrama de Pareto……………………………………………………………….11

5- Diagrama Ishikawa………………………………………………………………...12

6- Conclusión………………………………………………………………………….15

Luego de leer y analizar el caso presentado, realice un informe que contenga el desarrollo
de las siguientes actividades:

2
1. De acuerdo con el caso analizado, identifique al menos 4 pasos para
implementar la gestión de calidad dentro del hotel. Defina una carta Gantt que
permita planificar hitos, actividades, estimación del costo, plazos y
responsables, considerando a lo menos 4 hitos y 4 actividades. Redacte un
breve párrafo que justifique los hitos y actividades señaladas.

En el caso analizado del Hotel HM Plaza de Camboriu de Brasil , este se compone

de diversas sucursales en distintas partes del mundo y en donde , durante años se
ha mantenido dentro los hoteles 4 estrellas. La compañía últimamente ha tenido
diferentes problemas enfocados directamente con los clientes que se han
hospedado dentro de sus hoteles que llegan a afectar los ingresos , la pérdida de
clientes y el servicio empleado por el personal.

Se detectaron problemáticas evaluadas por el nuevo gerente general que menciona

el caso , ya que la organización se compone de la siguiente manera:

En la composición de la organización , el Gerente realizó un método que permitirá

poder mejorar cada problemática mencionada y se llama “Sistema de gestión de
Calidad” que permitirá garantizar la viabilidad del Hotel HM mediante herramientas
que recupere su prestigio pasado. A continuación se detalla cuatro pasos que
explica a detalle el nuevo sistema de implementación de parte del nuevo Gerente
General mediante las siguientes acciones y herramientas:

3
 Modelo Deming: Esta herramienta aplica dentro de cada proceso que se estructura
la empresa y los mejoraría de forma continua transformándolos mucho más eficaces
con una mayor calidad que resaltaría mucha más visibilidad en la marca para su
público objetivo. Además la empresa estaría más organizada , ya que, sería un
procedimiento de planificar , verificar y hacer previo a los resultados finales de cada
acontecimiento realizado por el Hotel HM.
La comunicación interna en las diferentes áreas y la programación o procedimiento
tanto en los clientes como trabajadores logrando control de calidad como primero.

Modelo Seis Sigma: Esta segunda aplica al desarrollo como organización es “Seis
Sigma” , la cual se enfoca en poder minimizar los defectos del servicio final de la
empresa y es uno de los modelos que más se necesita. Permite analizar
constantemente cada procedimiento que va realizado la empresa para evaluar algún
error que esté cometiendo y poder modificar positivamente para una mayor
satisfacción al cliente.

Modelo EFQM: Como tercera herramienta “Modelo basado en la autoevaluación”

que permite realizar el análisis desde los objetivos y estructuras de las actividades
que se realizan en la empresa. Además, el resultado final de toda la investigación
del diagnóstico de la situación del Hotel HM.

Estas serían las acciones anteriores desarrolladas que van enfocadas hacia los
siguientes cuatros paso para el Sistema de Gestión de Calidad para la empresa:

A. Control de calidad por inspección.

B. Control estadístico de procesos.
C. El proceso de lacalidad total
D. La administración total de la calidad.

Centrados en las problemáticas principales detectadas dentro de la compañía:

. Falta de medición del servicio a nivel global, incluidos todos sus procesos relacionados con
el cliente.

. No existe medición del grado de fidelización de sus clientes.

. La medición del grado de satisfacción de los clientes es solo en base al número de

reclamos.

. Existen dificultades en la programación de los turnos de los colaboradores.

. La comunicación interna entre las distintas áreas del hotel es deficitaria.

. Existe una baja motivación entre el personal que trabaja en turnos nocturnos.

4
En la Carta Gantt se puede visualizar que se asignaron cuatro actividades a las cuales van
enfocadas hacia las problemáticas y el sistema de gestión de calidad que se han definido en
puntos anteriores. Abordando así su realización durante el año 2023 en un periodo de cinco
meses entre los mes de Mayo, Junio, Julio, Agosto y Septiembre. Así, marcando el límite de
acción por cada persona responsable que son; Pablo Gonzalez y Daniela Arancibia (Tarea
1), Pia Arancibia y Krishna Arancibia (Tarea 2), Fernando Castillo (Tarea 3) y Gustavo
Fajardo (Tarea 4). Definiendo así un costo estimado de cada persona y actividad brindada.

Para poder obtener más detallado las actividades anteriores se desarrollaron cuatro hitos
que permiten obtener acciones correctivas:

5
Los hitos mencionados anteriormente cada uno va en torno a una tarea definida en la carta
gantt ayudando a poder implementar o ejecutar mejor cada una de ellas mediante un orden
y para poder obtener una aprobación final de esta. Además las áreas que se para cerrar son
la de mantenimiento, restaurant, Recepciòn y ventas mediante todo el análisis desarrollado
en los puntos anteriores con enfoca las áreas ya mencionadas.

2. Realice un mapa de procesos de los servicios del hotel. Identifique 4 procesos

relevantes vinculados con el servicio al cliente y desarrolle una ficha de
proceso de uno de ellos.

Después de analizar el entorno del sistema de gestión de calidad que se desea

realizar. Se conectará para desarrollar un mapa de procesos enfocado hacia los
servicios de Hotel, en donde, permitirá identificar cuatro procesos vinculados al
servicio al cliente, con ello implementando una ficha de procesos de uno de ellos.
Con aquello, mediante las múltiples actividades que permiten a la empresa poder
obtener un funcionamiento tanto interno como externo que es lo que se verá a través
del mapa de procesos y agrupandolas en bloques según su objetivo para poder
alcanzar de mejor manera la ejecución. Entonces, la tarea principal de todo es poder

6
identificar los procesos para posteriormente definir su estructura y a continuación, se
refleja los resultados:

Primero los cuatro procesos relevantes vinculados van vinculados al servicio al

clientes, en donde, se detectaron varios problemática por parte del hotel en donde
se hospedan sobre los siguientes puntos:

● Mal medición del servicio al cliente.

● No existe medición de fidelización con el cliente.
● Existe una cantidad de 75 reclamos de los clientes (mayormente servicio a la
habitación).
● Mal atención del personal al cliente.
● Poco acompañamiento operativo.
● Servicio deficiente.
● Desorden en la recepción.

Los puntos anteriores se detalla los problema que se reflejan respecto del servicio al
cliente y con los cuales se trabajaran en el siguiente mapa de procesos:

En el mapa de proceso anterior se puede ver reflejada toda la información brindada

en los puntos anteriores con un enfoque al servicio al cliente para obtener mejoras
continuas para cada proceso seleccionado sobre el Hotel y así, dar pie a
seleccionar uno de ellos para realizar una ficha de proceso para obtener mayor
desarrollo en el servicio al cliente. Para poder realizar la ficha de proceso entorno a
estratégico de la siguiente manera:

7
 FICHA DE PROCESO ESTRATÉGICO

Objetivo Desarrollar ágil y eficazmente la dirección del análisis de

servicio calidad.

Propietario Gerente General.

Alcance Orden de proceder y resultado estratégico.

Entradas Desarrollo de la estrategia de un buen servicio al cliente.

Salidas Plan estratégico y Presupuesto.

Actores Externo: Directores, Accionistas y organismos de control.

Interno: Gerentes y líderes de área.

Definiciones Decisión libre por parte de actores para financiar el proyecto

estratégico.

Controles ❖ Documentación y requisitos generales.

❖ Documentación y requisitos específicos.
❖ Documentación requerida..

Documentos ➢ Orden de proceder.

➢ Condiciones generales.
➢ Modelo ficha.
➢ Informe.
➢ Propuesta.

3. Defina a lo menos 4 indicadores relevantes (SMART), referidos a rentabilidad,

satisfacción de clientes y gestión de reclamos de clientes.

Indicador de rentabilidad: Se evalúa el rendimiento de la empresa por sobre el

objetivo principal del Hotel HM y permite analizar cuál es el nivel de satisfacción de
las personas que se hospedan en el Hotel, en función de la rentabilidad para ellos,
cómo son nuevos empleos, capacitaciones y campañas asociadas. Todo esto a
base de medir cuál factible es, tanto para la empresa como para las personas que se
formaran como clientes del servicio que desea implementar. Así, se podrá recoger
evidencia sobre la situación que se plantea actualmente como a futuro, en donde,
llevará a evaluar la posibilidad de su objetivo de lograr una mayor ganancia.

A través de la identificación del indicador de rentabilidad se estructura mediante la

siguiente fórmula:

Margen operacional Utilidad operacional dividido en ventas (up /

8
 ventas)

El propósito evaluativo va enfocado a una rentabilidad económica y margen de la empresa

que permitirá poder medir las ventas de bienes y servicios para el beneficio dentro del 2023
en un 20%.

Indicador de calidad de servicio: Se enfoca en la opinión de las personas o clientes respecto

al servicio dado y los productos que se brindan. Además , el propósito principal de medir
este indicador es conocer el nivel de calidad del servicio o productos que se les presentará
a las personas.

Calidad servicio OEE = Disponibilidad x rendimiento x

calidad

El propósito de la propuesta de esta fórmula es poder medir el desempeño que tiene Hotel
HM frente a poder evaluar la calidad de servicio dentro de la organización , facilitando parte
de la compañía.

Indicador de Satisfacción al cliente: De los antecedentes existentes se concluye que la

problemática principal , por ello se considera que no es prudente otorgar derechos
provisionales.

Medición satisfacción puntuación de satisfacción del cliente

(encuesta)

Esta fórmula ayudará a la empresa a identificar qué tan satisfechos se encuentran los
clientes respecto a sus productos , servicios y la atención proporcionada.

Indicar la gestión de reclamos: Se mide a base de los reclamos identificados del cliente en
obtener las cantidades exactas para proceder a realizar una evaluación e investigación de
los clientes para una mejora continua.

Medición reclamos Dividir el número de quejas resueltas por el

total de quejas recibidas al mes.

9
Esta fórmula ayudará a la empresa a poder identificar qué tan no satisfechos se encuentran
los clientes respecto a sus productos, servicios y la atención proporcionada. Además,
midiendo así, el propósito principal cuestionado de la problemática.

4. Con los datos presentados respecto de los reclamos de clientes, se pide que
realice un diagrama de Pareto. (Reclamos Clientes)

Después de interpretar todo los datos el enfoque principal se torna hacia los
reclamos de los clientes hacia el servicio, ya que, ha tenido constantes problema
que afecta a la rentabilidad, disminución de clientes insatisfechos y el servicio de
calidad en sí.

10
 En el cuadro y gráfico anterior se puede interpretar que se identificaron
primero los siguientes reclamos telefónicos:

● Servicio a la habitación.
● Registro de entrada.
● Horario de la piscina.
● Precios del minibar.
● Atención en la recepción.

Mediante la identificación de reclamos se evaluó el % del mes y además, de su

frecuencia acumulada, Con el fin de poder realizar un gráfico interpretativo para
obtener lo que se puede registrar en el gráfico anterior. Lo que se interpreta como
enfoque principal es en torno al servicio a la habitación, ya que, la cantidad de
reclamos son 54 y esa enumeración ya remarca que es una gran problemática para
la empresa. Entonces, el porcentaje que se obtuvo fue un 72% que en gran parte es
un tema bastante serio, ya que, son un 28% es lo que entorna a lo que ha realizado
de forma positiva en el servicio a la habitación y la confiabilidad de ello. Incluso la
interpretación de la línea naranja muestra la bajó trabajo que ha realizado el Hotel en
torno a los clientes que se han hospedado y han pedido el servicio que ofrece la
empresa. Entonces, recopilando todo el área que se tiene que intervenir es
recepción y servicio al cliente que lo que usualmente se está trabajando en general
en la empresa como acción.

5. A partir del incidente de la clienta Patricia Farias, se pide que aplique la

herramienta de calidad Ishikawa e identifique las relaciones causales que
podrían haber incidido en el caso.

11
Ya interpretado el cuadro de Pareto respecto a una área específica ahora se
enfocará hacia una herramienta en específico que se llama “Diagrama de Ishikawa”,
que permitirá poder identificar los problema de calidad que recurre la empresa y
posterior a ello dar soluciones de forma gráfica para la ejecución de proceso en las
problemáticas que se identificara. Como punto principal se conoce a la Clienta
Patricia Farias quien obtuvo un accidente hacia un servicio deficiente, ya que, ella
gestionó una reserva de una habitación pero le dieron una incorrecta que pertenecía
a fumadores y además, le entregaron tarjetas con claves incorrectas no dando
soluciones de forma inmediata. Entonces, la cliente se encontró decepcionada de
toda la situación por el tipo de servicio brindado y previo a que debía asistir a
reuniones los socios cercanos a ella se enteraron de la situación y difundieron la
mala experiencia dada a la clienta. Con el fin de detectar completamente el
incidente.

A continuación, se presentara la información mencionada anteriormente:

12
El diagrama anterior es lo que se pudo interpretar mediante el incidente de la
clienta y dentro de ellos las áreas de dificultades son las siguientes:

Áreas identificadas:
➢ Mano de obra.
➢ Procesos.
➢ Material.
➢ Maquinaria.

Mediante las áreas identificadas cada una se identificó con cada problemática en
foco a la clienta Patricia Farias y ya evaluado el diagrama se pudo definir en cuál
área es mejor mantener enfoque para poder saber sus causales y posterior
desarrollar planes de acciones que ayuden a obtener soluciones positivas para
poder solucionar las dificultades y es la área de proceso.

El cuadro anterior permite que se puede identificar las cantidades de fallas que se
encuentran en cada área identificada y así poder sacar el % de fallas y
posteriormente la frecuencia acumulada. El desarrollo de los datos anteriores
ayudarán a interpretar la falla principal para obtener las causales y efecto de ellos y
la acción de plan. Entonces, se puede ver que el mayor porcentaje pertenece a los
“Procesos”, (53,85%) aunque se mantiene bastante cerca los procesos dentro de la
empresa dejando atrás al 47% aprox, definiéndolo de tal manera.

Causales:
➔ Falta de capacitación al personal sobre la comunicación con los clientes.
➔ Desorganización respecto a la atención dentro del Hotel.
➔ No se realizan soluciones inmediatas tras fallas en la atención.
➔ Existe desorden en la información que interpretan los clientes y personal.

13
 ➔ No existe preocupación por errores en la recepción.

Efectos:
➔ Ante la falta de capacitación al personal ocurre falta de comunicación
respecto a la atención de los clientes.
➔ La desorganización ocurre por falta de análisis de la empresa.
➔ No se realizan soluciones rápidas ante fallas por falta de capacitación en el
área.
➔ Desorden en la información por error de los encargados de la administración.
➔ La falta de preocupación tiene como consecuencia la disminución de clientes
en el Hotel.

Planes de acción:
➔ Diseñar una clase de capacitación para el personal de una duración de 1
hora y 30 minutos en torno a la comunicación y atención hacia el cliente.
➔ Realizar un estudio de mercado de la empresa Hotel Hm.
➔ Evaluar soluciones rápidas mediante la recopilación de fallas.
➔ Diseñar una ficha con la información y administración de la empresa.
➔ Realizar encuesta sobre el servicio y satisfacción para posteriormente
interpretar para una mejora continua.

6. Conclusión
En resumen y para finalizar la investigación referente al Hotel HM , se puede
decir que el hotel cuenta con las capacidades para poder realizar una mejora,
con los planes de acción planteados y así obtener una mejora continua sobre
las fallas interpretadas a través del cliente. No olvidar que también posee
algunas dificultades donde los huéspedes detectaron ciertas diferencias. Se
podría enfocar también en aspectos relacionados con la manera de ofrecer
sus servicios , buscando que la relación entre calidad y el precio, así mismo
lograr una atmósfera agradable donde los huéspedes se sientan más
involucrados.
Los puntos en particular para trabajar del Hotel HM es ser uno de los
mejores hoteles cinco estrellas obteniendo nuevos clientes o entrando a
nuevos mercados beneficiosos ganando mayor posicionamiento. Así poder
realizar varios mecanismos de ayuda mediante herramientas de apoyo.

14
15