Principios Básicos

UNIDAD 2: LA GESTIÓN DE CALIDAD de la Calidad

 PRINCIPIOS
DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
1. Orientación al cliente
2. Orientación estratégica a la creación de valor
3. Liderazgo y compromiso de la dirección
4. Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias
5. Visión global, sistémica y horizontal de la organización
6. Orientación a la cooperación
7. Orientación al aprendizaje y a la innovación
8. Orientación ética y social
 1 - ORIENTACIÓN AL CLIENTE
¿En qué consiste la orientación al cliente?
Este principio considera a los clientes como el eje de la actividad empresarial,
que debe estar enfocada a su satisfacción, por ser quienes finalmente
enjuician la calidad del servicio que la empresa les presta.
Existe bastante confusión sobre qué significa satisfacer las necesidades del
cliente: si simplemente consiste en cumplir las especificaciones pactadas, o más
bien consiste en anticiparse a las necesidades futuras.
La organización debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son
estáticas, sino dinámicas por lo que van cambiando a lo largo del tiempo,
además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez se encuentran
más informados.
 1 - ORIENTACIÓN AL CLIENTE
El principio de orientación al cliente comprende dos dimensiones:
Cuidado del producto: establece que satisfacer al cliente implica
ante todo lograr la conformidad con las especificaciones que
traducen sus necesidades, manteniendo dicha conformidad en el
tiempo (minimizando la variabilidad).
Cuidado del cliente.
 1 - ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Prácticas para la satisfacción del cliente
es necesario el estudio del mercado para segmentarlo e
identificar el mercado objetivo en el cual la empresa decide
enfocarse.
puesta en marcha de un sistema de seguimiento y evaluación
permanente de los clientes, con la intención de obtener información
sobre sus necesidades, la evolución de sus requerimientos, su
satisfacción o su reacción ante nuestro servicio, sus quejas y
reclamos, para mejorar así la relación con ellos.
 1 - ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Prácticas para la satisfacción del cliente
diseño organizacional lo más plano posible, que permita
aumentar el número de empleados en contacto directo con el
cliente
el establecimiento de pautas de asociación a largo plazo con los
clientes y distribuidores
La concesión de poder y responsabilidad a los empleados para
que tomen decisiones de mejora del servicio al cliente.
 2 - ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA A LA
CREACIÓN DE VALOR
Dirección Estratégica de la calidad
La dirección basada en la calidad implica que la organización
formule y aplique claramente una estrategia corporativa que
integre la calidad en el proceso de formulación e implantación
estratégica.
Esto implica que la calidad este presente en todo el proceso de
formulación estratégica, siendo parte de la misión y visión de la
empresa, asi como en el desarrollo de la estrategia.
 2 - ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA A LA
CREACIÓN DE VALOR
Prácticas para integrar la calidad en el proceso estratégico
 Investigación e identificación de las necesidades y expectativas de los grupos de
interés clave de la organización.
El análisis estratégico puede beneficiarse sensiblemente de prácticas y técnicas para
el estudio del mercado y de los competidores auspiciadas por la Gestión de la Calidad.
 Prácticas enfocadas a explotar el potencial de creación de ventajas competitivas.
Prácticas enfocadas a la cooperación con clientes y proveedores para la mejora
compartida de la calidad y la reducción de costos.
Las prácticas de mejora continua y de orientación hacia la innovación y el
aprendizaje.
 3 - LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN
La responsabilidad de la dirección en los problemas de calidad
La viabilidad de la Gestión de Calidad Total depende de que la dirección
comprenda y asuma nuevas responsabilidades.
La responsabilidad sobre la calidad es de todos los niveles jerárquicos, aunque la
mayor cuota de responsabilidad es de la dirección.
La Gestión de la Calidad debe ser una prioridad básica para el equipo directivo de la
empresa.
 3 - LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN
Las acciones correctoras a emprender son distintas según el tipo de problemas
de calidad que se desea corregir. Cuando se produce un problema esporádico
de calidad, las señales de alarma establecidas saltan rápidamente. Los
inspectores aparecen en escena, descubren la causa de la desviación (por
ejemplo, un empleado recién entrado en la organización falto de experiencia en
el manejo del programa informatizado de reservas, o un conflicto laboral que
ha degenerado en la falta de colaboración de los trabajadores) y restauran el
nivel de errores habitual. Esta acción es denominada por Juran y Gryna como
de «apagafuegos».
 3 - LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN
La dirección debe diseñar los procesos y los sistemas buscando erradicar las
causas comunes de variación en la calidad de sus productos, pero también
establecer e implantar políticas adecuadas para el desarrollo del capital
humano a fin de anticipar los potenciales problemas esporádicos y de explorar
oportunidades de mejora
 4 - ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS Y AL
DESARROLLO DE SUS COMPETENCIAS
Las personas en primer lugar
Este principio establece que, la organización debe desplegar conocimiento,
habilidades, responsabilidad y compromiso por todos sus ámbitos.
La GCT asume que la calidad es algo que se hace «con las personas», en vez de algo
que se hace «a las personas».
El principio se basa en la creencia de que los miembros de una organización que no
ocupan puestos de dirección son los que mejor conocen su trabajo, y pueden realizar
importantes contribuciones a la mejora continua y a la satisfacción de los clientes,
cuando tienen el poder y la preparación necesarios y cuando la dirección sabe hacer
aflorar todo su potencial.
 4 - ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS Y AL
DESARROLLO DE SUS COMPETENCIAS
Prácticas para enfocar la organización a las personas
La responsabilidad compartida, la motivación, la participación, la
formación, la comunicación, el trabajo en equipo y la descentralización de
la capacidad de tomar decisiones ejemplificaban ya la gestión de recursos
humanos. Estas prácticas se refuerzan ahora con nuevas Ideas como:
Desarrollo del compromiso de los miembros con la misión y los objetivos
de la organización.
Desarrollo de la motivación y del compromiso con la calidad de los
empleados, estimulando la responsabilidad compartida y la
autorresponsabilización.
 4 - ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS Y AL
DESARROLLO DE SUS COMPETENCIAS
Prácticas para enfocar la organización a las personas
Promoción de la participación de todo el personal en la mejora continua,
descentralizando la toma de decisiones y dándole poder, autonomía para
tomar iniciativas.
Planificación y mejora de las competencias de las personas, por medio de
la contratación, la formación y la promoción.
Sistemas de reconocimiento que incorporen explícitamente recompensas
del esfuerzo individual y de los resultados colectivos.
Conseguir una comunicación ascendente, descendente y lateral efectiva.
 4 - ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS Y AL
DESARROLLO DE SUS COMPETENCIAS
Selección del personal
Las prácticas de selección de personal deben ajustarse a un entorno de calidad.
Participación
El enfoque en las personas exige prácticas de estímulo de su participación activa
para que identifiquen y corrijan los problemas de calidad que se presenten.
Es responsabilidad de la dirección establecer un sistema participativo que preste
atención a las sugerencias, las opiniones y los intereses de los empleados, que
motive a la acción y a la toma de responsabilidades en calidad por todos.
4 - ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS Y AL
DESARROLLO DE SUS COMPETENCIAS
Dar poder a las personas: autonomía y libertad de acción
La descentralización está asociada positivamente al éxito de la
Gestión de la Calidad.
Dar poder a las personas significa otorgarles capacidad para
actuar cuando tengan conocimiento de defectos de calidad, para
corregirlos.
Alcanzar elevados niveles de compromiso y participación permite
a la dirección delegar la planificación, la ejecución y el control de
las tareas, de modo que estimula la autonomía, la iniciativa y la
libertad de acción de sus ejecutores directos.
 4 - ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS Y AL
DESARROLLO DE SUS COMPETENCIAS
Formación en calidad
El futuro no debe intentar predecirse sino prevenirse. La política
más consecuente con este fin es la asignación de dinero y tiempo
para formación y entrenamiento continuo a todos los niveles
organizativos.
Los objetivos y planes de formación deben establecerse a partir
del diagnóstico de las necesidades de la empresa y de las
necesidades y expectativas de cada empleado, así como de la
identificación de los mejores medios para satisfacerlas.
 4 - ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS Y AL
DESARROLLO DE SUS COMPETENCIAS
La formación en calidad debe ser tanto de aptitudes como de actitudes.
No se trata sólo de una capacitación técnica, sino también de una acción de
adoctrinamiento para culturizar de nuevo a la organización en los valores
de la Gestión de la Calidad.
Un error común que cometen las organizaciones es considerar la formación
como un acto puntual, en lugar de visualizarlo como un proceso continuo. La
formación debe ser continua en el tiempo, de manera que apoye el
aprendizaje y la mejora, así como la adaptación de los miembros de la
organización a las nuevas tareas y estructuras derivadas del rediseño
organizativo producido por los cambios tecnológicos o de mercado.
 4 - ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS Y AL
DESARROLLO DE SUS COMPETENCIAS
Reconocimiento y recompensa de los esfuerzos de calidad
La dirección debe establecer un sistema de reconocimientos y recompensas
que permita satisfacer a los miembros de la organización.
El diseño del sistema de recompensas e incentivos en la GCT se orienta en
dos direcciones:
• Hacia una política de incentivos destinada a motivar a empleados y
directivos para contentar y retener a los clientes,
•Hacia el uso de los premios no económicos como forma de motivación,
enfatizando las ventajas de los sistemas de reconocimiento implícitos y
haciendo agradecimiento público de las contribuciones hechas por cada uno.
4 - ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS Y AL
DESARROLLO DE SUS COMPETENCIAS
La evaluación del desempeño individual y el subsiguiente
reconocimiento ha sido duramente criticada porque fomenta la
competencia y el conflicto entre trabajadores, y a veces entre
departamentos, lo que perjudica al trabajo en colaboración de
toda la empresa, y porque están expuestos a fallos derivados de
los sesgos del supervisor y de la política organizativa.
La postura más razonable es diseñar un sistema de evaluación y
recompensas que contribuya a equilibrar los reconocimientos
individual y colectivo.
 5 - VISIÓN GLOBAL, SISTÉMICA Y
HORIZONTAL DE LA ORGANIZACIÓN
El enfoque global de la organización
Carácter global: La GCT se configura como una estrategia que envuelve a
la organización completa: a cada departamento, a cada actividad, a
cada persona, contribuyendo cada uno desde su nivel de responsabilidad.
La palabra total quiere, pues, decir que el éxito de la empresa está
determinado por el comportamiento de la totalidad de las funciones, no
sólo por el departamento de producción.
Todos los miembros y las unidades de la organización tienen el deber de
identificar, controlar y mejorar los grados de calidad dentro de su propia
área de responsabilidad.
 5 - VISIÓN GLOBAL, SISTÉMICA Y
HORIZONTAL DE LA ORGANIZACIÓN
Visión sistémica - Gestión por procesos y enfoque de sistemas
La GCT posee una concepción de la empresa orientada a los procesos y no a las
funciones. Todas las actividades que se desarrollan en una organización pueden
descomponerse en procesos y tareas.
Pero la GCT va más allá de la gestión por procesos, para extenderse a una visión
sistémica.
Un proceso es un conjunto de partes entrelazadas, pero del cual no emerge
sinergia. Como sistema, la empresa tiene propiedades que no se encuentran en
ninguno de sus procesos componente.
Entonces, la gestión por procesos, aunque esencial, puede no ser suficiente, al no
permitir ir más allá brindando un cuadro completo del sistema.
 5 - VISIÓN GLOBAL, SISTÉMICA Y
HORIZONTAL DE LA ORGANIZACIÓN
Visión de una organización horizontal
Implica desechar la organización taylorista, las jerarquías
verticales y la división del trabajo máxima, para adoptar un
enfoque horizontal que cruza las fronteras organizativas clásicas
(secciones, departamentos, divisiones, niveles jerárquicos).
 6 - ORIENTACIÓN A LA COOPERACIÓN
La cooperación externa y la organización abierta en red
La incorporación del principio de cooperación externa es tardía y
menos frecuentada. Sin embargo, es un principio esencial para
diseñar y conducir el sistema de GCT.
El principio de cooperación externa se orienta hacia el diseño y la
compra de calidad más que hacia la inspección para elaborar
productos que satisfagan los requerimientos de los clientes.
 6 - ORIENTACIÓN A LA COOPERACIÓN
Prácticas para la orientación a la cooperación
La implantación de este principio se lleva a cabo a través de prácticas
como:
El establecimiento de alianzas estratégicas o de programas de
cooperación profunda con sus proveedores, integrándolos en equipos de
trabajo para el diseño y desarrollo de nuevos productos desde las etapas
iniciales
La práctica de la cooperación con los clientes mediante equipos conjuntos
les permitirá participar en el diseño de los productos, así como hacer
saber a la empresa sus quejas y sugerencias de mejora
 6 - ORIENTACIÓN A LA COOPERACIÓN
Prácticas para la orientación a la cooperación
Programas de mejora de los proveedores tipo calidad concertada, que
permitan intercambiar conocimiento, información, experiencias o desarrollar
nuevas competencias, para que aprendan a gestionar y mejorar la calidad y
la eficiencia de sus procesos.
exigencia de la certificación del proveedor, la realización de auditorías y
evaluaciones para clasificaciones. Son acciones de corto recorrido, aunque
indudablemente válidas. La evaluación de los proveedores es más positiva
cuando se enfoca, no como medida de inspección sino como medida
preventiva, buscando la selección de suministradores con las competencias y
el compromiso necesarios para producir calidad.
 6 - ORIENTACIÓN A LA COOPERACIÓN
Prácticas para la orientación a la cooperación
Reducir el número de suministradores, buscando una fuente de
abastecimiento única para cada factor. Esto puede redundar en relaciones
más estrechas que si existen múltiples proveedores, en la mejora de la
uniformidad y la calidad de los suministros, así como en costes menores
Programas de reconocimiento a la calidad de los proveedores, que pueden
incluir recompensas tanto monetarias como no monetarias.
Las prácticas pueden incluir la conexión de los sistemas informáticos
facilitando la automatización y agilización de las relaciones comerciales.
 7 - ORIENTACIÓN AL APRENDIZAJE Y A
LA INNOVACIÓN
La mejora continua y la mejora radical
Este principio plantea que la dirección debe liderar la organización hacia el
aprendizaje adaptativo y generativo, y a la innovación incremental y radical.
El principio incorpora dos clases de procesos de mejora:
La mejora continua: basada en la innovación incremental y el aprendizaje
adaptativo. El enfoque de la mejora continua es atacar constantemente los focos de no
calidad, cuestionando las prácticas y métodos organizativos.
La mejora radical: asentada en la innovación radical y el aprendizaje generativo,
resulta cuando cambios en el entorno o la discrepancia entre los resultados deseados y
los resultados de las actividades del pasado conducen a cuestionar el paradigma guía
de la acción organizativa.
 7 - ORIENTACIÓN AL APRENDIZAJE Y A
LA INNOVACIÓN
Prácticas para el aprendizaje y la innovación
Gestión por hechos o basada en información: La administración basada en
hechos exige disponer de indicadores tanto internos como externos nacidos
de la evaluación de procesos y resultados, para contrastar la consecución
de los objetivos, detectar problemas, proponer acciones correctoras y, de
esta forma, encaminar a la empresa hacia la mejora de la calidad.
 El trabajo más importante a efectuar en un sistema estable es mejorar el
proceso.
El establecimiento de un sistema de calidad que documente
adecuadamente los procesos, los procedimientos y las instrucciones de
trabajo.
 7 - ORIENTACIÓN AL APRENDIZAJE Y A
LA INNOVACIÓN
Prácticas para el aprendizaje y la innovación
La mejora continua se apoya también en la formación del personal y de la
dirección en las técnicas básicas de análisis y resolución de problemas.
Fomentar la voluntad e interés de los miembros de la organización en su
entorno de trabajo.
Innovaciones organizativas que alimenten la experimentación con nuevos
enfoques.
 7 - ORIENTACIÓN AL APRENDIZAJE Y A
LA INNOVACIÓN
Prácticas para el aprendizaje y la innovación
Los procesos de mejora y de aprendizaje no se desencadenan
automáticamente. La innovación precisa una gestión sistemática, esto significa
que la mejora no debe interpretarse como una meta, sino como un proceso.
La innovación radical puede precisar de prácticas y técnicas más
sofisticadas, si obliga al desarrollo de nuevas tecnologías, así como de
prácticas de benchmarking para aprender de las mejores prácticas de otros,
sean de la misma o de diferentes industrias.
 8 - ORIENTACIÓN ÉTICA Y SOCIAL
Orientación hacia los grupos de interés y responsabilidad ético-social
La GCT no sólo afecta a las actividades internas de la empresa, sino que
estas actividades tiene efectos sobre otros agentes externos como los
clientes, los proveedores, la comunidad local, las instituciones públicas,
agrupaciones voluntarias o no lucrativas y la sociedad en su conjunto.
El principio de orientación hacia los grupos de interés supone movilizar
recursos para satisfacer las necesidades de sus grupos de interés clave.
El ámbito en que más se ha avanzado en la aplicación de este principio es
en el de la calidad medioambiental.
 8 - ORIENTACIÓN ÉTICA Y SOCIAL
Prácticas para la orientación ética y social
Acciones orientadas a implicar a la empresa en la resolución de
los problemas que aquejan a la comunidad local.
Establecimiento de sistemas de Gestión de la Calidad que
incorporen el respeto medioambiental, el ahorro de recursos y la
seguridad de los procesos y los productos.
Cooperación para prevenir o corregir los daños, el impacto
medioambiental y el deterioro o agotamiento de los recursos
naturales, generados por sus actividades o por las de otras
empresas.