Apaza Sandoval Katherine Mayda

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y
ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES
“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO ELÉCTRICO Y SU
INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA
ELECTRO PUNO S.A.A. ZONA 029 PERIODO 2021”
TESIS
PRESENTADA POR:
KATHERINE MAYDA APAZA SANDOVAL
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
CONTADOR PÚBLICO
PUNO – PERÚ
2023
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
ÍNDICE GENERAL
Pág.
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE FIGURAS
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE ACRÓNIMOS
RESUMEN ................................................................................................................... 12
ABSTRACT .................................................................................................................. 13
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................... 15
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................... 16
1.2.1 Problema general .................................................................................... 16
1.2.2 Problemas específicos ............................................................................ 16
1.3 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................... 17
1.3.1 Hipótesis general .................................................................................... 17
1.3.2 Hipótesis específicas .............................................................................. 17
1.4 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO ................................................................ 17
1.5 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................... 18
1.5.1 Objetivo general ..................................................................................... 18
1.5.2 Objetivos específicos ............................................................................. 18
CAPÍTULO II
REVISIÓN DE LITERATURA
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................ 19
2.1.1 A nivel internacional .............................................................................. 19
2.1.2 A nivel nacional ..................................................................................... 20
2.1.3 A nivel local ........................................................................................... 21
2.2 MARCO TEÓRICO ........................................................................................ 23
2.2.1 Calidad de servicio ................................................................................. 23
2.2.1.1 Atención al cliente .................................................................. 24
2.2.1.2 Calidad .................................................................................... 25
2.2.1.3 Servicio ................................................................................... 25
2.2.1.4 Empresa ................................................................................... 25
2.2.1.5 Empresa privada ...................................................................... 26
2.2.1.6 Empresas públicas de derecho privado ................................... 26
2.2.1.7 Servicio público de electricidad .............................................. 27
2.2.1.8 OSINERGMIN ........................................................................ 27
2.2.1.9 Norma técnica de calidad de servicio eléctrico ....................... 27
2.2.1.10 Multas y sanciones .................................................................. 31
2.2.2 Rentabilidad ........................................................................................... 33
2.2.2.1 Importancia de la rentabilidad ................................................. 34
2.2.2.2 Rentabilidad económica .......................................................... 34
2.2.2.3 Rentabilidad financiera ........................................................... 34
2.2.2.4 Ratios de rentabilidad .............................................................. 35
2.2.2.4.1 Rentabilidad sobre el patrimonio ................................ 35
2.2.2.4.2 Rentabilidad sobre activos .......................................... 35
2.2.2.4.3 Margen operacional ..................................................... 36
2.2.2.4.4 Margen sobre las ventas .............................................. 36

2.2.2.5 Estados financieros ................................................................. 36
2.3 MARCO CONCEPTUAL ............................................................................... 38
CAPÍTULO III
MATERIALES Y MÉTODOS
3.1 UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL ESTUDIO ............................................ 39
3.2 PERIODO DE DURACIÓN DEL ESTUDIO ............................................... 39
3.3 PROCEDENCIA DEL MATERIAL UTILIZADO ...................................... 39
3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA DEL ESTUDIO .............................................. 39
3.4.1 Población ................................................................................................ 39
3.4.2 Muestra ................................................................................................... 40
3.5 DISEÑO ESTADÍSTICO ................................................................................ 41
3.6 PROCEDIMIENTO ......................................................................................... 41
3.6.1 Enfoque de la investigación ................................................................... 41
3.6.2 Alcance de la investigación .................................................................... 42
3.6.3 Métodos de investigación ....................................................................... 42
3.6.3.1 Método deductivo ................................................................... 42
3.6.3.2 Método descriptivo ................................................................. 42
3.6.3.3 Método analítico y sintético .................................................... 42
3.7 VARIABLES .................................................................................................... 44
3.8 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ............................................................. 44
3.8.1 Técnicas .................................................................................................. 44
3.8.2 Instrumentos ........................................................................................... 44
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1 RESULTADOS ................................................................................................. 46

4.1.1 Determinar los principales factores que inciden en la calidad de servicio
en las prestaciones de electricidad de la empresa Electro Puno S.A.A. zona
029 periodo 2021. ................................................................................... 46
4.1.2 Determinar el nivel de rentabilidad en las prestaciones de electricidad que
incide en el desarrollo de la empresa Electro Puno S.A.A. zona 029 periodo
2021. ....................................................................................................... 64
4.1.3 Proponer lineamientos para un programa que permitan mejorar la calidad
de servicio eléctrico de la empresa Electro Puno S.A.A., basado en los
resultados del análisis de la rentabilidad. ............................................... 69
4.2 DISCUSIÓN ........................................................................................................... 78
V. CONCLUSIONES ................................................................................................... 80
VI. RECOMENDACIONES ....................................................................................... 82
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................... 83
ANEXOS ....................................................................................................................... 94
TEMA: Calidad de servicio Eléctrico y rentabilidad

ÁREA : Análisis económico y financiero
FECHA DE SUSTENTACIÓN: 03 DE ENERO DEL 2023
ÍNDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura 1: Nivel de conocimiento de los trabajadores .................................................... 47
Figura 2: Tiempo de espera en filas, teléfono u otro canal de atención ........................ 48
Figura 3: Información que dan los trabajadores ............................................................ 50
Figura 4: Flexibilidad de negociar/escuchar a los clientes ............................................ 52
Figura 5: Evita fraudes como los hurtos de energía ...................................................... 53
Figura 6: Exceso de facturación .................................................................................... 55
Figura 7: Tiempo de tardanza en la reanudación del servicio ....................................... 56
Figura 8: Comunicación previa en caso de interrupciones ............................................ 58
Figura 9: Orientaciones de los derechos y obligaciones de los usuarios ....................... 59
Figura 10: Información (conceptos y contenidos) que están en el recibo ..................... 61
Figura 11: Plazo entre la recepción de la factura de energía y su fecha del vencimiento
........................................................................................................................................ 62
Figura 12: Estrategias de un programa para la aplicación de manuales ........................ 70

ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla 1: Población de la zona 029 de Electro Puno S.A.A. ......................................... 39
Tabla 2: Nivel de conocimiento de los trabajadores ..................................................... 46
Tabla 3: Tiempo de espera en filas ................................................................................ 48
Tabla 4: Claridad de información .................................................................................. 50
Tabla 5: Flexibilidad para escuchar a los clientes ......................................................... 51
Tabla 6: Evitar fraudes y hurtos..................................................................................... 53
Tabla 7: Exceso de facturación ...................................................................................... 54
Tabla 8: Tiempo de reanudación del servicio ................................................................ 56
Tabla 9: Comunicación de interrupción ........................................................................ 57
Tabla 10: Orientaciones que brinda ............................................................................... 59
Tabla 11: Conceptos del recibo ..................................................................................... 60
Tabla 12: Fecha de vencimiento de recibo .................................................................... 62
Tabla 13: Resumen de resultados calidad de servicio ................................................... 63
Tabla 14: Estado de Situación Financiera ..................................................................... 65
Tabla 15: Estado de Resultados ..................................................................................... 66
Tabla 16: Rentabilidad sobre el patrimonio................................................................... 67
Tabla 17: Rentabilidad sobre los activos ....................................................................... 67
Tabla 18: Margen de operaciones .................................................................................. 68
Tabla 19: Rentabilidad sobre las ventas ........................................................................ 69
Tabla 20: Resumen de ratios de rentabilidad ................................................................. 69
Tabla 21: Plan de acción ................................................................................................ 75
Tabla 22: Cronograma de actividades ........................................................................... 76
Tabla 23 Presupuesto de estrategia 1 ............................................................................. 76

Tabla 24: Presupuesto de estrategia 2 ............................................................................ 77
Tabla 25: Presupuesto de estrategia 3 ............................................................................ 77

ÍNDICE DE ACRÓNIMOS
OSINERGMIN: Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería
S.A.A: Sociedad Anónima Abierta
NTCSE: Norma Técnica de Calidad del Servicio Eléctrico

RESUMEN
El trabajo de investigación “Análisis de la calidad de servicio eléctrico y su
incidencia en la rentabilidad de la Empresa Electro Puno S.A.A. zona 029 periodo 2021”.
El estudio es de tipo no experimental, técnica cuantitativa, alcance correlacional,
deductivo, analítico y sintético. Una muestra de 383 empleados de la empresa Electro
Puno S.A.A. fueron sometidos al método de encuesta, utilizando como instrumento un
cuestionario. Las conclusiones más relevantes fueron que: que la calidad de servicio
eléctrico durante el periodo 2021 de la Empresa Electro Puno S.A.A., según los resultados
obtenidos se encuentran entre lo insatisfecho y muy insatisfecho, específicamente en la
calidad de servicio comercial, la calidad de alumbrado público y la calidad de producto,
por lo cual Osinergmin siendo el ente supervisor de las empresas distribuidoras de
electricidad ha impuesto la suma de S/. 928104.32 por concepto de multas para el año
2021; del análisis de la rentabilidad mediante los ratios financieros en el periodo 2021, la
Rentabilidad sobre el Patrimonio fue de 11.92% y con el pago de multas impuestas por
Osinergmin 12.27%, la Rentabilidad sobre Activos fue de 7.91% y con el pago de multas
impuestas por Osinergmin 8.08%, el Margen Operacional fue de 16.92% y con el pago
de multas impuestas por Osinergmin 17.28%, el Margen sobre las ventas fue de 12.19%
y con el pago de multas impuestas por Osinergmin 12.55%, de ahí que se observa un nivel
bajo de rentabilidad.
Palabras Clave: Calidad de producto, Calidad de servicio comercial, Calidad de
alumbrado público, Rentabilidad.
12
ABSTRACT
The research work "Analysis of the quality of electrical service and its impact on
the profitability of the Company Electro Puno S.A.A. zone 029 period 2021”. The
research work is of a non-experimental design, of a quantitative approach of correlational
scope, of a deductive, analytical and synthetic type of research. The technique that was
used was the survey and as an instrument the questionnaire, the same that was applied to
a sample of 383 workers of the company Electro Puno S.A.A. The most relevant
conclusions were that: that the quality of electrical service during the 2021 period of the
Company Electro Puno S.A.A., according to the results obtained, are between dissatisfied
and very dissatisfied, specifically in the quality of commercial service, the quality of
public lighting and the quality of the product, for which Osinergmin, being the
supervisory entity of the electricity distribution companies, has imposed the sum of S/.
928104.32 for fines for the year 2021; From the analysis of profitability through financial
ratios in the 2021 period, the Return on Equity was 11.92% and with the payment of fines
imposed by Osinergmin 12.27%, the Return on Assets was 7.91% and with the payment
of fines imposed by Osinergmin 8.08%, the Operating Margin was 16.92% and with the
payment of fines imposed by Osinergmin 17.28%, the Margin on sales was 12.19% and
with the payment of fines imposed by Osinergmin 12.55%, hence it is observed a low
level of profitability.
Keywords: Product quality, Commercial service quality, Public lighting quality,
Profitability.
13
1 CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
La electricidad es un componente crucial del sector energético porque afecta a la
calidad de vida de las personas y al crecimiento social y económico de la nación; por ello,
debe ser fiable, segura y asequible desde la generación hasta el consumo.
Los usuarios exigen un excelente servicio a las empresas distribuidoras de
electricidad como Electro Puno S.A.A., debido a que la Norma Técnica de Calidad del
Servicio Eléctrico (NTCSE) No 020-97-EM regula los aspectos de calidad del servicio
eléctrico que deben cumplir las empresas eléctricas; su demanda ha ido en aumento en
los últimos años (Apaza, 2020).
El propósito general del proyecto de investigación denominado "Análisis de la
calidad del servicio eléctrico y su impacto en la rentabilidad de la empresa Electro Puno
S.A.A. zona 029 periodo 2021", fue: Analizar el impacto de la calidad del servicio
eléctrico en la rentabilidad de la empresa Electro Puno S.A.A., zona 029 periodo 2021
con los siguientes objetivos específicos: Determinar los factores primarios que influyen
en la calidad del servicio en la prestación del servicio eléctrico de la empresa Electro
Puno S. A.A. Zona 029 periodo 2021; determinar el nivel de rentabilidad en el servicio
eléctrico que influye en el desarrollo de la empresa Electro Puno S. A.A., Zona 029
periodo 2021; y, en base a los hallazgos del análisis de la rentabilidad de la zona 029
periodo 2021, proponer lineamientos para un programa de mejoramiento de la calidad del
servicio eléctrico de la empresa Electro Puno S. A.A., La hipótesis general fue que la
rentabilidad de la empresa Electro Puno S.A.A. zona 029 periodo 2021 se ve impactada
negativamente por la mala calidad del servicio eléctrico (Apaza, 2020).
14
La investigación, que tuvo en cuenta y utilizó un cuestionario sistemático, llegó a
la conclusión de que la mala calidad del servicio eléctrico repercute negativamente en la
rentabilidad a través de las multas (Apaza, 2020).
A continuación se propone un proyecto de investigación:
En el Capítulo I se tiene en cuenta la descripción del tema, la formulación del
problema, los objetivos generales y particulares, así como la hipótesis de estudio.
En el Capítulo II, se tratan el contexto, el marco teórico, el marco conceptual y
sus variables.
La población y la selección de la muestra, los procedimientos de recogida de
datos, los recursos, las herramientas y la naturaleza de la investigación se tratan en el
Capítulo III.
La discusión del Capítulo IV se basa en las tablas estadísticas que se examinaron
para extraer conclusiones y ofrecer sugerencias.
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El objetivo del NTCSE es establecer niveles mínimos de calidad de los servicios
eléctricos en base a los siguientes aspectos: calidad del producto, calidad del servicio
comercial y calidad del alumbrado público; El Organismo Supervisor de la Inversión en
Energía y Minería OSINERGMIN es la entidad creada como regulador de todas las
empresas que prestan servicios de distribución y comercialización de energía eléctrica, es
decir, regular y equilibrar las actividades de generación y distribución de energía eléctrica
en el Perú (Apaza, 2020).
En el Departamento de Puno, la Empresa Regional de Servicios Públicos de
Electricidad de Puno, también conocida como "ELECTRO PUNO S.A.A.", es una
15
empresa concesionaria de distribución y comercialización de energía eléctrica (Apaza,
2020). En caso de incumplimiento de la Norma Técnica de Nivel de Servicios Eléctricos,
está sujeta a la penalidad establecida, lo que repercutirá en la rentabilidad de la empresa
Electro Puno S.A.A., debe brindar una alta calidad de servicio al usuario (Apaza, 2020).
El importante pago realizado por Electro Puno S.A.A., por concepto de multas
impuestas por OSINERGMIN por incumplimiento de la Norma Técnica de Calidad de
Servicios Eléctricos, que repercuten en la situación económica y financiera de la empresa,
sirvió de impulso para la realización de este trabajo de investigación., ello motivó la
realización de un estudio para conocer su incidencia (Apaza, 2020).
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1 Problema general
¿En qué medida la calidad de servicio eléctrico incide en la Rentabilidad
de la empresa Electro Puno S.A.A. zona 029 periodo 2021?
1.2.2 Problemas específicos
a. Problema específico 1
¿Cuáles son los principales factores que inciden en la calidad de servicio
en las prestaciones de electricidad de la Empresa Electro Puno S.A.A. Zona 029
periodo 2021?
b. Problema específico 2
¿Cuál es el nivel de rentabilidad de las prestaciones de electricidad que
incide en el desarrollo de la Empresa Electro Puno S.A.A., Zona 029 periodo
2021?
16
1.3 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1 Hipótesis general
La deficiente calidad del servicio eléctrico incide negativamente en la
Rentabilidad de la Empresa Electro Puno S.A.A. zona 029 periodo 2021.
1.3.2 Hipótesis específicas
a. Hipótesis específica 1
La mala calidad de producto, calidad de servicio comercial y calidad de
alumbrado público que reciben los usuarios son factores que inciden en un bajo
nivel de calidad de servicio en la Empresa Electro Puno S.A.A.
b. Hipótesis específica
El nivel de rentabilidad de la Empresa Electro Puno S.A.A. es bajo e incide
negativamente en el desarrollo de la empresa.
1.4 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO
El objetivo de la regulación de la actividad del sector energético en nuestra nación
es crear el marco para un mercado eficaz y competitivo; por ello, el Estado ha pasado de
producir y distribuir energía eléctrica a actuar como regulador en las actividades de
generación y distribución; estas actividades corresponden a los sectores en los que la
regulación es necesaria porque, de no actuar, podría producirse un equilibrio distinto del
socialmente deseado (Apaza, 2020). Con este objetivo se creó el Organismo Supervisor
de la Inversión en Energía y Minería (OSINERGMIN), encargado de supervisar y regular
las operaciones del sector energético peruano; uno de los temas que ha impulsado la
ejecución de este proyecto de investigación es el cuantioso gasto realizado por la Empresa
Electro Puno S.A.A., para el pago de las multas impuestas por OSINERGMIN por
incumplimiento de la Norma Técnica de Calidad de Servicios Eléctricos en los últimos
17
años, lo cual ha repercutido de manera duradera en la situación económica y financiera
de la empresa; en consecuencia, es necesario realizar un estudio para conocer el impacto
de las multas impuestas por OSINERGMIN (Apaza, 2020).
1.5 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.5.1 Objetivo general
Analizar en qué medida la calidad del servicio eléctrico incide en la
Rentabilidad de la Empresa Electro Puno S.A.A. zona 029 periodo 2021.
1.5.2 Objetivos específicos
a. Objetivo específico 1
Determinar los principales factores que inciden en la calidad de servicio
en las prestaciones de electricidad de la Empresa Electro Puno S.A.A. Zona 029
periodo 2021.
b. Objetivo específico 2
Determinar el nivel de rentabilidad en las prestaciones de electricidad que
incide en el desarrollo de la Empresa Electro Puno S.A.A. Zona 029 periodo 2021.
c. Objetivos específicos 3
Proponer lineamientos para un programa que permitan mejorar la calidad
de servicio eléctrico de la Empresa Electro Puno S.A.A., basado en los resultados
del análisis de la rentabilidad zona 029 periodo 2021.
18
2 CAPÍTULO II
REVISIÓN DE LITERATURA
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
2.1.1 A nivel internacional
Lascurain (2019), en su tesis titulada “Diagnóstico y propuesta de mejora
de calidad en el servicio de una empresa de unidades de energía eléctrica
ininterrumpida 2019” en México. Concluye que:
Para mi sorpresa, también fue posible identificar los factores cruciales para
la percepción que tienen los clientes de la calidad de un servicio, y entre ellos no
estaba el coste unitario del servicio eléctrico, al mejorar la impresión que el cliente
tiene del producto, el servicio eléctrico abre la posibilidad de aumentar su valor
(Cume, 2019).
Cume (2019), es su tesis titulada “Calidad del servicio técnico de la
corporación para la administración temporal eléctrica de Guayaquil” en Ecuador.
Concluye que:
Si una empresa carece de los medios financieros para adquirir las
herramientas necesarias, impartir la formación necesaria y mantener las
herramientas necesarias, es preferible que no inicie el programa para realizar los
trabajos; la reparación y el mantenimiento de las nuevas instalaciones realizadas
por el departamento de distribución y comercial han sido, son y serán una
herramienta muy importante para prestar un servicio de calidad en el suministro
de electricidad a los consumidores (Levy, 2019).
Levy (2019), en su investigación titulada “Calidad y confiabilidad de los
servicios eléctricos en América Latina” en Washington. Concluye que:
19
La cobertura eléctrica en América Latina ha mejorado significativamente,
pasando del 88 al 97% de media entre 2002 y 2018. El servicio también debe ser
fiable para que el vínculo sea realmente beneficioso, aunque los avances no han
sido tan significativos. La baja calidad reduce la productividad de las empresas,
obligándolas a generar su propia energía, o empujando a los particulares a utilizar
velas o baterías, lo que eleva considerablemente los gastos (Washington, 2019).
La optimización de los factores técnicos, económicos y financieros afecta a la
accesibilidad del servicio, la calidad del producto y el enfoque comercial, que
están representados en los marcos reguladores y las tarifas; en consecuencia, la
calidad del servicio eléctrico tiene importantes consecuencias económicas y
sociales. Mediante el examen de sus indicadores clave y de los indicadores
regulatorios de los distintos países, este estudio pretende diagnosticar el estado
actual de la calidad del servicio eléctrico en la región (Washington, 2019).
2.1.2 A nivel nacional
Pretel (2020), en su tesis titulada “Calidad del servicio eléctrico y la
satisfacción de los clientes de la empresa Hidrandina S.A. Cascas 2018” en
Trujillo. Concluye que:
Gracias a la formación del equipo en el desempeño de su trabajo, los
clientes afirmaron que el personal de la empresa respondía con rapidez a sus
necesidades y dificultades (Pretel, 2020). también mencionaron que las calles y
plazas se encuentran siempre en buen estado. Los resultados relativos a la calidad
del servicio eléctrico inciden positivamente en la satisfacción de los clientes, ya
que el grado de satisfacción fue alto teniendo en cuenta la calidad del suministro,
la calidad del servicio y la calidad del alumbrado público (Pretel , 2020).
20
Delgado (2019), en su tesis titulada “Estudio de factibilidad para la
implantación de una empresa de servicios eléctricos para la industria en la ciudad
de Arequipa”. Concluye que:
Existe una demanda insatisfecha que tiene un crecimiento promedio de
8%, la cual tiene una infraestructura de calidad, además de una localización de
una zona comercial y que la ciudad cuenta con la tecnología que requiere, con un
impacto positivo la generación de empleo y los impactos negativos, bajo un plan
de manejo de calidad.
2.1.3 A nivel local
Apaza (2018), en su tesis titulada “La calidad de servicio eléctrico y su
incidencia en la rentabilidad de la empresa Electro Puno S.A.A. zona 12 de la
ciudad de Juliaca periodo 2017”. Llega a la conclusión de que:
La firma, Electro Puno S.A.A., experimentó problemas con la calidad de
su servicio eléctrico durante el año 2017, en particular con el producto, la
facturación y el alumbrado público. En consecuencia, el monto de las multas
tendrá un impacto sustancial en la rentabilidad de la empresa. En cuanto a la
rentabilidad medida por ratios financieros, la Rentabilidad de los Fondos Propios
para el año 2017 fue del 7,37%, mientras que la Rentabilidad de los Activos para
el mismo periodo fue del 6,82%, con una diferencia notable del 0,26%. El Margen
de Beneficio sobre Operaciones para el mismo periodo fue del 14,90%, mientras
que las cifras correspondientes sin el pago de multas fueron del 15,49%, con una
diferencia del 0,59%. Esto se traduce en un bajo nivel de rendimiento previsto, ya
que, si no se pagaran las multas, los índices de rentabilidad aumentarían y ganarían
más dinero (Apaza, 2018).
21
Chambi (2016), en su tesis titulada “Análisis de la calidad de servicio
eléctrico y su incidencia en la rentabilidad de la empresa Electro Puno S.A.A.
sector sub estación Bellavista periodo 2015”. determinó que:
El organismo supervisor Osinergmin impuso multas por un total de S/. 1
218 921,45 en el año 2015 como consecuencia de las deficiencias de la Empresa
ELECTRO PUNO S.A.A. en la calidad del servicio eléctrico durante el periodo
2015, específicamente en la calidad del producto, calidad de facturación y
alumbrado público, así como el número de reclamos justificados (Chambi, 2016).
Esto demuestra la mala calidad del servicio eléctrico (Chambi, 2016). En cuanto
a la rentabilidad, se descubrió que, durante el año 2015, en 2015, el rendimiento
de los activos fue del 6,35% y del 6,64% sin el pago de multas, lo que demuestra
de nuevo una diferencia considerable del 0,28%. La Rentabilidad de los Fondos
Propios fue del 7,61% y del 8,02% sin el pago de multas a Osinergmin, con una
diferencia del 0,41%. Como las multas están incluidas en el rubro Otros Gastos
de Gestión del Estado de Resultados, hay un mayor porcentaje en el Margen de
Utilidad Operativa de este rubro, que es de 15,76% para el año 2015 y de 16,47%
sin el pago de multas con una diferencia de 0,71% (Chambi, 2016).
Nina (2018), en su tesis titulada “Incidencia de la calidad se servicio de
empresas contratistas en los resultados de la empresa Electro Puno S.A.A.”. en
Puno. Concluye que:
Debido a los servicios externalizados, como los de facturación, los
ingresos de la empresa por sus numerosos servicios sólo han mejorado
ligeramente, un 10,52%, que se siguen prestando en una tasa de 99% en la oficina
principal y 87% en las localidades remotas, y los servicios de cobranza, que tienen
22
una tasa de cobranza de 69. 19% en las demás áreas de la concesión mientras que
los servicios de actividades requeridas por los usuarios se prestan a una tasa de
cumplimiento del 100%, el rubro de costos varios, que incluye el gasto por multas
de OSINERGMIN por mala calidad del servicio prestado, aumentó de 1,79% a
4,27% entre ambos años, lo que contribuyó a la disminución de la rentabilidad
anual de 10,11% en 2012 a 9,27% en 2013 (Nina, 2018).
Foraquita (2017), en su tesis titulada “Análisis de los ingresos por venta
de energía Eléctrica de la Empresa Regional de Servicio Público de Electricidad
Electro Puno S.A.A. periodo 2015-2016”. Concluye que:
Al comparar el comportamiento del recaudo de ingresos por venta de
energía eléctrica con la base de usuarios, se observa que el recaudo del periodo
2002 fue 3,53% inferior al recaudo del periodo 2001, pero la base de usuarios fue
6,97% superior a la base de usuarios del periodo 2002 (Foraquita, 2017). Esto
sugiere que mientras la base de usuarios aumenta, la recaudación disminuye, lo
que implica que los usuarios no están afectando normalmente sus pagos o que
están haciendo maniobras para pagar menos (Foraquita, 2017).
2.2 MARCO TEÓRICO
2.2.1 Calidad de servicio
Según Castañeda (2022) Como ya hemos comentado, el éxito de una
empresa, el número de clientes, la fidelidad de los clientes e incluso las
recomendaciones a otros consumidores pueden depender de la calidad del
servicio. La calidad del servicio consiste en cumplir y superar las expectativas de
los clientes.
23
Esto puede lograrse poniéndose en el lugar de sus clientes y evitando
problemas o desafíos que puedan dar lugar a experiencias desagradables durante
el proceso de compra o con lo que usted ofrece; debe ser consciente de lo que
quiere su público, ya que los clientes exigen continuamente un servicio mejor y
de mayor calidad (Castañeda, 2022).
2.2.1.1 Atención al cliente
Serna (2006) definió el servicio de atención al cliente como un
conjunto de tácticas utilizadas por una empresa para superar a sus
competidores en la satisfacción de las demandas y expectativas de sus
consumidores externos. Es una estrategia empresarial que se centra en
prever las demandas de los consumidores y sus expectativas de valor
añadido. Mediante la prestación de un servicio superior al de los
competidores, la estrategia busca garantizar la fidelidad y permanencia
tanto de los clientes existentes como la captación de nuevos clientes
(Serna, 2006). Las razones de esta nueva perspectiva son que tienen fácil
acceso a una tonelada de datos, exigen más valor añadido, quieren que los
proveedores los conozcan al detalle, disponen de una amplia gama de
opciones, conceden un enorme valor a la facilidad, rapidez y comodidad
con que pueden adquirir bienes y servicios, y desean poder utilizar la
información de que disponen con la mayor eficacia posible (Serna, 2006).
La atención se centra en desarrollar una relación duradera de servicio
completo con el cliente, en satisfacer todas sus necesidades de servicio y
en reducir su necesidad o deseo de dividir sus asuntos entre otras
organizaciones; en este contexto, el consumidor valora nuevos aspectos
24
del servicio, como el tiempo, la puntualidad, las soluciones personalizadas
y la amabilidad (Serna, 2006).
2.2.1.2 Calidad
Según Kotler (1997), la capacidad de un bien o servicio para
satisfacer criterios explícitos e implícitos es la base de la calidad; la calidad
es el conjunto de cualidades de un bien o servicio relacionadas con esta
capacidad.
2.2.1.3 Servicio
Gryna (1993) definió un servicio como cualquier acción realizada
por un individuo, una entidad pública o privada, o ambos, para satisfacer
las demandas de un cliente potencial. Cabe destacar que estas acciones
pueden ser tangibles o inmateriales.
Cuando el cliente recibe algo físico, como comida, ropa, agua o
libros, se habla de un servicio tangible; por otro lado, encontramos los
servicios intangibles, como una página web, un carné de conducir o un
seguro médico.
2.2.1.4 Empresa
Munch (2019) afirma que la empresa es un marco conceptual de
análisis sistemático que facilita la comparación de las amenazas y
oportunidades externas con los puntos fuertes y débiles de la organización.
Por lo general, una empresa está formada por un grupo de personas,
objetivos, logros, recursos, materiales y capacidades técnicas y financieras
que le permiten crear y convertir bienes y/o ofrecer servicios a los clientes
(Munch, 2019).
25
Por otro lado, Andrade (2020) menciona que la empresa es una
organización social que utiliza una gran variedad de recursos para alcanzar
determinados objetivos.
La sociedad anónima, por tanto, es aquella organización jurídica
creada con capital social que tiene la capacidad de emplear a un número
determinado de personas además del propio puesto de trabajo de su promotor,
su fin lucrativo se traduce en operaciones comerciales, industriales y de
servicios (Andrade, 2020).
2.2.1.5 Empresa privada
Contreras (2022), destaca dos características o ventajas del sistema de
funcionamiento de las empresas privadas, como son los métodos por los que
obtienen dinero y la naturaleza de sus obligaciones de información. El
anonimato de su trabajo y sus logros está garantizado por el hecho de que no
están obligadas a divulgar sus ingresos y beneficios al público en general,
especialmente frente a sus rivales. Están exentas de ciertas obligaciones
fiscales, de estados financieros periódicos y de la tensión de tener que cumplir
las normas trimestrales sobre beneficios, ya que no emiten acciones ni deuda
pública (Contreras, 2022).
2.2.1.6 Empresas públicas de derecho privado
Perez (2012) son entidades de derecho privado que se establecen y
estructuran como tales, y el éxito de su negocio depende de la aceptación
del modelo de empresa legal de las corporaciones; la propiedad directa de
estas empresas se produce cuando el Estado es el titular de las acciones de
la empresa en términos de proporcionalidad. Su capital está constituido por
26
una parte importante perteneciente al Estado y el resto al Sector Privado,
y este capital está igualmente dividido en acciones (Perez, 2012).
Para Ventura (2015) los servicios públicos, son aquellos servicios
de interés general cuyo uso están a disposición del pueblo a cambio de una
contraprestación tarifaria, sin discriminación alguna, dentro de las
posibilidades de oferta técnica que ofrecen los operadores; Estos servicios
están destinados a proporcionar cosas y llevar a cabo tareas que promuevan
objetivos sociales con el fin de satisfacer las necesidades de la comunidad
tanto en un sentido económico como social, avanzando tanto en el
crecimiento civil como económico de una nación (Ventura, 2015).
2.2.1.7 Servicio público de electricidad
El servicio público de electricidad es uno de los pilares centrales
para estimular el crecimiento económico del país, pues conforma la base
sobre la cual satisface la necesidad de la gran mayoría de sectores
productivos (clientes mayores y clientes menores).
2.2.1.8 OSINERGMIN
Se trata de la Agencia de Supervisión de las Inversiones en Energía
y Minas, un organismo gubernamental encargado de garantizar que las
empresas que operan en los sectores de la minería, los hidrocarburos y la
electricidad cumplen todas las leyes aplicables (Ventura, 2015).
2.2.1.9 Norma técnica de calidad de servicio eléctrico
La Norma Técnica de Calidad del Servicio Eléctrico (NTCSE),
autorizada por Decreto Supremo Nº 020-97-EM, regula los requisitos de
27
calidad del servicio eléctrico que deben cumplir las empresas eléctricas
(Ventura, 2015).
Establece los estándares mínimos de calidad y las
responsabilidades de las empresas eléctricas y de los Clientes que operan
al amparo de la Ley de Concesiones Eléctricas, Decreto Ley Nº 25844
(Ventura, 2015).
a. Objetivo
Esta Norma tiene por objeto definir las normas básicas de los
servicios eléctricos, como el alumbrado público, así como los deberes de
las empresas eléctricas y de los clientes que operan de acuerdo con la Ley
de Concesiones Eléctricas, Decreto Ley Nº 25844 (Ventura, 2015).
b. Base legal
Decreto Supremo Nº 009-93-EM.- Reglamento de la Ley de
Concesiones Eléctricas (Artículos 6º, 55º, 95º, 183º, 201º, 239º y aquéllos
que resulten aplicables) (Ventura, 2015).
Resolución Ministerial Nº 405-96-EM/VME que aprueba la Norma
Técnica DGE-016-T-2/1996 sobre Alumbrado de Vías Públicas (Ventura,
2015).
Resolución Ministerial Nº 365-95-EM/VME que aprueba la Escala
de Multas y Penalidades a aplicarse en caso de incumplimiento a la Ley de
28
Concesiones Eléctricas, su Reglamento y demás normas complementarias
(Ventura, 2015).
Resolución Directoral Nº 012-95-EM/DGE que aprueba la
Directiva Nº 001-95- EM/DGE que regula la solución de reclamos de
usuarios del Servicio Público de Electricidad (Ventura, 2015).
c. Alcances
En ausencia de un acuerdo contradictorio entre las partes, esta
norma es aplicable a todos los proveedores de servicios vinculados a la
producción, transporte y distribución de electricidad que estén sujetos a la
regulación de precios, así como a los que estén sujetos al régimen de
libertad de precios (Ventura, 2015).
ATRIBUTOS PARA EL CONTROL DE CALIDAD DE LOS
SERVICIOS ELÉCTRICOS
a) Calidad de producto
Al superar las tolerancias de niveles de tensión, frecuencia y
perturbaciones en los puntos de entrega, se evalúa la calidad del producto
suministrado al cliente; el control de la calidad del producto se realiza en
intervalos mensuales, conocidos como "Períodos de Control", y según los
requisitos de cada caso, con equipos polivalentes o especializados
(Ventura, 2015).
b) Calidad de servicio comercial
29
Para evaluar la calidad de los servicios comerciales se utilizan tres
(3) subaspectos, que afectan exclusivamente a las actividades de
distribución de electricidad:
• Trato al cliente: las solicitudes de nuevos suministros o aplicación de
potencia contratada, las reconexiones, los reclamos por errores de
medición o facturación, entre otros (Apaza, 2020).
• Medios a disposición al cliente: El registro de reclamos, centros de
atención telefónica entre otros (Apaza, 2020).
• Precisión de medida: El consumo exacto que tiene cada usuario que
se refleje en el recibo de luz (Apaza, 2020).
c) Calidad de alumbrado público
La longitud de aquellos tramos de vía pública que no se ajustan a
los niveles de iluminación especificados en la Norma Técnica DGE-016-
T-2/1996 para la calzada o acera, según el tipo de iluminación especificado
para cada vía en la misma norma, sirve como principal indicador de la
calidad del alumbrado público (Apaza, 2020).
• Compensaciones: Cuando se establece que la calidad de un Servicio
de Alumbrado Público no satisface los requisitos de esta norma, los
Proveedores están obligados a proporcionar una restitución a sus
Clientes; la energía cobrada al cliente por los servicios de alumbrado
público es la base para calcular la indemnización (Apaza, 2020).
• Control: Se realiza un control cada semestre; hasta un uno por ciento
(1%) de la longitud de las calzadas con este servicio de concesión de
distribución, las mediciones se realizan por muestreo (Apaza, 2020).
30
• Deficiencias del alumbrado: Se hace referencia a la Ley de
Concesiones Eléctricas, a su Reglamento, a la presente Norma
Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos y al Organismo (Apaza,
2020). Supervisor de la Inversión en Energía -OSINERGMIN,
respectivamente, cuando en el texto de esta norma se utilicen los
términos "Ley", "Reglamento", "Norma" y "Autoridad" (Mayda,
2020).
2.2.1.10 Multas y sanciones
El Baremo de Multas y Sanciones se elaboró siguiendo los criterios
antes mencionados; la Oficina de Estudios Económicos contribuyó a la
primera fase de su creación aportando evaluaciones, y la Unidad de
Control del Comercio se encargó del análisis de la aplicación, reajustando
algunos datos; el resultado fue un instrumento objetivo, disuasorio y lógico
(Ventura, 2020).
La propuesta fue presentada al Directorio de OSINERG, luego de
recibir los avales de la Gerencia de Supervisión Eléctrica y de la Gerencia
General, y el martes 17 de enero de 2006, el proyecto recibió la aprobación
del Directorio; La Resolución N° 028-2006-OS/CD, que otorgó el
permiso, estableció su legalidad a partir del 1 de abril de 2006 (Ventura,
2020):
Los rangos de los importes de las multas se especifican para varios
indicadores en función del tamaño de los concesionarios.
31
• En el caso del indicador DMF: Desviación del Importe Facturado,
los tamaños de los concesionarios se determinan en función de los
importes mensuales de facturación (Apaza, 2020).
• En otros siete (7) indicadores, el tamaño de las concesionarias está
definido en función al número de suministros (Apaza, 2020).
• Para cuatro (4) indicadores se definen tolerancias (Apaza, 2020).
• Las multas están relacionadas a la Unidad Impositiva Tributaria
(Apaza, 2020).
• La aplicación de sanciones es independiente de la responsabilidad
de las empresas en el cumplimiento de la subsanación de los
defectos u omisiones, ya que se han establecido multas por
incumplimiento, retrasos en la entrega de información y/o entrega
de información incompleta o inexacta (Apaza, 2020).
DMF: Desviación del Monto Facturado
La lista de empresas concesionarias está ordenada y
organizada en la tabla de acuerdo al monto promedio de facturación
mensual que registraron en el 2005; El resultado de este indicador
para el primer semestre del 2006 se muestra en la siguiente
columna; Por último, pero no menos importante, se registra el
monto resultante de la aplicación de la Escala de Multas y
Sanciones de la Gerencia de Supervisión de Electricidad
(Resolución No. 028-2006-OS/CD); este monto considera el 50%
de la multa definida para estos casos por estar vigente a partir del
1 de abril de 2006, es decir, a mediados del semestre en cuestión;
estas multas serán aplicadas, modificadas o anuladas de acuerdo
32
con las declaraciones de los concesionarios; Algunos registros por
debajo de esta tolerancia no dan lugar a multa ya que la tolerancia
de la Escala de Multas y Sanciones para esta indicación está
definida como inferior a 0,01% (Apaza, 2020).
2.2.2 Rentabilidad
Para Zamaroa (2018) la idea de rentabilidad ha evolucionado a lo largo del
tiempo y ha sido interpretada de diversas maneras, convirtiéndose en una de las
métricas más importantes para evaluar el desempeño de un sector, subsector o
incluso de una empresa ya que la rentabilidad continúa combinada con una política
de dividendos fortalece las unidades económicas. Reinvertir adecuadamente los
ingresos implica aumentar la capacidad instalada, modernizar la tecnología actual,
intensificar los intentos de encontrar nuevos mercados o una combinación de todas
estas cosas (Novoa, 2020.
Dado que mide tanto la eficacia de la gestión de una empresa, demostrada
por los beneficios obtenidos de las ventas y la utilización de las inversiones, como
la categoría y regularidad de los ingresos, la rentabilidad es el vínculo entre el
beneficio y la inversión necesaria para obtenerlo; estos beneficios, a su vez, son
el resultado de una gestión hábil, una planificación minuciosa de costes y gastos
y, en general, el cumplimiento de cualquier medida destinada a lograr beneficios;
cualquier actividad económica en la que se empleen recursos materiales, humanos
y financieros para lograr los objetivos deseados es otra definición de rentabilidad
(Novoa, 2020).
33
2.2.2.1 Importancia de la rentabilidad
Se considera que la rentabilidad es crucial para el desarrollo, ya que
nos permite calibrar hasta qué punto hay necesidad de determinados
artículos; la rentabilidad es el criterio que nos permite elegir entre muchas
soluciones en un mundo con recursos limitados (Novoa, 2020). No es una
medida absoluta porque está correlacionada con el riesgo; un individuo
sólo asumirá más riesgo si puede aumentar su rentabilidad. Por ello, es
crucial que la política económica de una nación apoye a los sectores
rentables, o que producen ingresos, pero esto no implica que sólo se tenga
en cuenta la rentabilidad; podríamos afirmar que la rentabilidad se
compensa con el riesgo.
2.2.2.2 Rentabilidad económica
Dejando a un lado los aspectos financieros y centrándonos en los
económicos, Caraballo (2013) afirma que se trata de evaluar la eficacia de
la empresa para generar rendimientos a partir del capital invertido y de los
recursos disponibles; también evalúa a los gestores de la empresa, ya que
la propiedad pone en sus manos unas inversiones y unos recursos que
luego ellos consiguen generar rendimientos.
2.2.2.3 Rentabilidad financiera
En este caso Caraballo (2013), nuestra atención se concentra en el
aspecto financiero de la rentabilidad, que es de suma importancia tanto
para el accionista como para la empresa. Para decidir sobre las inversiones
en el negocio en primera instancia. En el segundo escenario, tener un
criterio para decidir el modelo de financiación incluiría, si se requiere,
mejorar la rentabilidad de los fondos propios, sin embargo, dicha elección
34
también estaría influenciada por otros factores pertinentes, como, por
ejemplo, la solvencia de la empresa (Caraballo, 2013).
2.2.2.4 Ratios de rentabilidad
Los ratios de rentabilidad son cálculos matemáticos que nos
permiten saber si una empresa es lo suficientemente rentable como para
cubrir sus costes y ofrecer a sus propietarios un rendimiento de su
inversión (Caraballo, 2013).
2.2.2.4.1 Rentabilidad sobre el patrimonio
Según Max (2018) Es fundamental conocer el rendimiento
de los fondos propios para predecir el éxito de una empresa y la
probabilidad de que obtenga beneficios; por lo tanto, los fondos
propios equivalen a la diferencia entre el total de activos de la
empresa y el total de deudas o pasivos de la misma.
El rendimiento de los fondos propios se calcula mediante
una fórmula relativamente sencilla: Para obtener el porcentaje, hay
que dividir el beneficio neto de la empresa entre sus fondos propios
netos y multiplicar el resultado por 100 (Max, 2018).
Rentabilidad sobre el Patrimonio = Resultado del Ejercicio x 100

Patrimonio
2.2.2.4.2 Rentabilidad sobre activos
La rentabilidad de los activos o ROA es una ratio financiera
que mide la capacidad de generar ganancias; esto, tomando en
cuenta dos factores: Los recursos propiedad de la empresa y el
beneficio neto obtenido en el último ejercicio (Mayda, 2020).
35
La fórmula para calcular la rentabilidad sobre activos es:
Rentabilidad sobre Activos =Utilidad de Operación x 100

Activo Total
2.2.2.4.3 Margen operacional
El margen operacional permite conocer el porcentaje de
utilidad que se obtiene de las ventas después de descontarle los
costos asociados a la producción del bien o a la prestación del
servicio y los gastos de administración y ventas; muestra la
rentabilidad del objeto social de la compañía (Mayda, 2020).
La fórmula para calcular el margen operacional es:
Margen Operacional =Utilidad de Operación x 100

Ventas Netas
2.2.2.4.4 Margen sobre las ventas
Es un indicador económico y empresarial que trata de
determinar el beneficio objetivo de las ventas de una empresa en
función del coste de los insumos necesarios para poner su producto
o servicio en el mercado (Mayda, 2020).
La fórmula para calcular el margen sobre las ventas es:
Margen sobre las ventas =Resultado del Ejercicio x 100

Ventas Netas
2.2.2.5 Estados financieros
De acuerdo con Tamayo (2012), los estados financieros son
registros que muestran cuantitativamente de dónde y cómo provienen los
recursos de una empresa.
36
Según las Normas Internacionales de Contabilidad (NIIF), los
estados financieros detallan los siguientes componentes de la
organización: activos, pasivos, patrimonio neto, ingresos y gastos
(pérdidas y ganancias), aportaciones de los propietarios y distribuciones a
los propietarios, y flujos de caja (Mayda, 2020).
Los principales estados financieros son los siguientes:
• Estado de Situación Financiera (o Balance General):
Muestra los activos, pasivos y fondos propios de una empresa a una
fecha determinada.
• Estado de Resultados:
Refleja los resultados de las operaciones durante un periodo
determinado de tiempo. Presenta los ingresos, costos, gastos, utilidades y
pérdidas de un periodo (Mayda, 2020).
• Estado de variaciones en el capital contable:
Presenta los cambios en la inversión de los propietarios o los
movimientos de los accionistas en una empresa durante un periodo
determinado (Mayda, 2020).
• Estado de flujo de efectivo:
Muestra los cambios en la posición financiera y presenta
información sobre la generación y el uso de recursos en operaciones,
inversión y financiación (Mayda, 2020).
37
2.3 MARCO CONCEPTUAL
La electricidad es un servicio público prestado por el gobierno federal a través de
la Comisión Federal de Electricidad, ya que es obligatorio por ley y trata de satisfacer una
necesidad de todas las personas (Mayda, 2020).
Osinergmin: Es un organismo gubernamental que depende de la Presidencia del
Consejo de Ministros de Perú y se encarga de garantizar que las empresas mineras, de
combustibles y eléctricas del país cumplan todos los requisitos legales aplicables (Mayda,
2020).
Multas: Una multa o multa pecuniaria es la sanción administrativa o penal
consistente en un pago en dinero, a veces expresado como días de multa; se denomina
multa coercitiva a la que se reitera por plazos determinados si no se paga (Apaza, 2020).
Sanciones: Es la pena que establece una ley o norma para quien la viole o la
incumpla
Rentabilidad: La rentabilidad es un indicador que abarca el conjunto de beneficios
o ganancias procedentes de una inversión determinada, de modo que comprende el
resultado entre lo invertido y la utilidad (Apaza, 2020).
Estados financieros: Los estados financieros, también llamados estados contables,
son informes utilizados por la contabilidad para tener un registro de las actividades
económicas y financieras que se han realizado durante un período de tiempo determinado
(Apaza, 2020).
38
3 CAPÍTULO III
MATERIALES Y MÉTODOS
3.1 UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL ESTUDIO
La Empresa Regional de Servicio Público de Electricidad de Puno Sociedad
Anónima Abierta - Electro Puno S.A.A., tiene como actividad principal la distribución y
venta de energía eléctrica, utilizando nuestros sistemas de transmisión y generación para
las comunidades alejadas dentro del área de concesión; su dirección es Jr. Mariano H.
Cornejo N° 160 en Puno, Perú, y su número de RUC es 20405479592 (Apaza, 2020).
3.2 PERIODO DE DURACIÓN DEL ESTUDIO
El periodo de duración del estudio de investigación fue de 6 meses.
3.3 PROCEDENCIA DEL MATERIAL UTILIZADO
La procedencia del material utilizado fue directamente de la Empresa Electro
Puno S.A.A.
3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA DEL ESTUDIO
3.4.1 Población
La población es aquella a la que se extrapolarán los hallazgos. La población
es entonces un conjunto de instancias, sujetos, cosas o procesos que se ajustan a un
conjunto de requisitos; cabe señalar que la Empresa Electro Puno S.A.A dividió la
ciudad de Puno en cinco zonas: zonas 026, 029, 030, 031 y 033; en la investigación
se trató como población al total de usuarios de la zona 029 de la Empresa Electro
Puno S.A.A (Hernández, 2014).
Tabla 1: Población de la zona 029 de Electro Puno S.A.A.
39
3.4.2 Muestra
Según Hernández (2014) La muestra, que es un subconjunto de la
población de interés sobre la que se recogerán datos, debe definirse y delimitarse
adecuadamente con antelación. En este estudio, la muestra se seleccionó mediante
el método de muestreo probabilístico de acuerdo con la fórmula de Munich,
Lourdes y Los Ángeles (1996). aplicando un margen de error del 5%.
Donde:
𝑧 2 (𝑁)(𝑃 ∗ 𝑄)
𝑛=
𝐸 2 (𝑁 − 1) + (𝑃 ∗ 𝑄)𝑍 2
1962 (131488)(0.5 ∗ 0.5)

𝑛=
0.052 (131488 − 1) + (0.5 ∗ 0.5)1.962
n= 383
40
La muestra para la investigación es de 383 usuarios de la zona 029 de la
Empresa Electro Puno S.A.A.
3.5 DISEÑO ESTADÍSTICO
En este estudio, nos limitamos a observar a través de la recolección de datos la
calidad del servicio eléctrico y su influencia en la rentabilidad de la Empresa Electro Puno
S.A.A en consecuencia, el diseño de la investigación es no experimental (Hernández,
2014).
3.6 PROCEDIMIENTO
Para desarrollar el trabajo de investigación se tomó como referencia el texto
Metodología de la investigación de (Hernández, 2014).
3.6.1 Enfoque de la investigación
El enfoque de la investigación es cuantitativo porque se utilizó el
cuestionario para recoger datos sobre la calidad del servicio eléctrico y su efecto
en la rentabilidad de Electro Puno S.A.A, desde la aplicación del cuestionario
hasta la etapa de procesamiento de datos, se tuvo en cuenta y midió el
comportamiento de las dimensiones, indicadores y preguntas planteadas.
Posteriormente se procedió al ingreso y tabulación de los datos en hojas de
cálculo, ello en concordancia con (Hernández, 2014) el cual menciona que la
investigación “Utiliza la recolección de datos para probar hipótesis con base en
la medición numérica y el análisis estadístico, con el fin de establecer pautas de
comportamiento y probar teorías”.
41
3.6.2 Alcance de la investigación
El estudio tiene un enfoque correlacional, y mide el comportamiento de la
variable calidad del servicio eléctrico y cómo impacta en el desempeño financiero
de la Empresa Electro Puno S.A.A (Hernández, 2014).
3.6.3 Métodos de investigación
3.6.3.1 Método deductivo
El método deductivo, según Hernández (2014), es un tipo particular
de pensamiento o razonamiento que deriva conclusiones verdaderas a
partir de una colección de premisas o proposiciones; en otras palabras,
extrae conclusiones generales sobre razones específicas. En la
investigación, nos posibilitó acceder a los registros financieros de la
empresa Electro Puno S.A.A 2021, a partir de los cuales pudimos calcular
la rentabilidad utilizando el análisis de ratios (Hernández, 2014).
3.6.3.2 Método descriptivo
Para Hernández (2014) el método descriptivo tiene como finalidad
definir, clasificar, catalogar o caracterizar el objeto de nuestro estudio, para
el caso se ha usado un cuestionario de 11 ítems que nos permitieron
conocer la percepción por parte de los usuarios de la zona 029 sobre
calidad de servicio eléctrico de la empresa Electro Puno S.A.A.
3.6.3.3 Método analítico y sintético
En la presente investigación se conoce la realidad de la Empresa
Electro Puno S.A.A., de esta manera se puede establecer una relación
causa efecto entre los elementos que caracterizan la calidad del servicio
eléctrico; si bien se entiende el todo como integridad, es necesario realizar
42
un proceso de desagregación de las partes para comprenderlas en su
singularidad (Hernández, 2014).
43
3.7 VARIABLES
3.8 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
3.8.1 Técnicas
Según Hernández (2014), una encuesta es un método de recolección de
datos mediante la formulación de preguntas ordenadas en un cuestionario. Este
método se utilizó para recabar datos sobre el tema presentado y estuvo dirigido a
los trabajadores de la Empresa Electro Puno S.A.A.
3.8.2 Instrumentos
Hernández afirma que un cuestionario se compone de una lista de
preguntas sobre una o varias variables que deben evaluarse; a lo largo de la
investigación, se tuvo en cuenta un cuestionario en función de los indicadores de
44
las variables. La iluminación de las calles, los servicios comerciales y la calidad
del producto del servicio eléctrico son de alta calidad y se enmarcan en 11 cosas
(ver Anexo 4) Se utilizó idéntico procedimiento para los 383 usuarios de la zona
029, y las 11 cosas se distribuyeron de la siguiente manera: Los ítems del 1 al 5
evalúan la calidad del servicio comercial, los ítems del 6 al 7 evalúan la calidad
del alumbrado público y los ítems del 8 al 11 evalúan la calidad del producto.
Estos ítems fueron evaluados utilizando la escala de Likert y ponderados en
porcentajes de acuerdo con su direccionalidad, lo que permitió determinar el nivel
alcanzado, como se muestra a continuación (Apaza, 2020):
1= Muy satisfecho
2= Satisfecho
3= Ni satisfecho, ni insatisfecho
4= Insatisfecho
5= Muy insatisfecho
La tabulación de los datos obtenidos en el instrumento nos permitió
conocer el comportamiento de las interrogantes planteadas con respeto a la calidad
de servicio eléctrico y su incidencia en la rentabilidad de la empresa Electro Puno
S.A.A (Apaza, 2020)
45
4 CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1 RESULTADOS
4.1.1 Determinar los principales factores que inciden en la calidad de
servicio en las prestaciones de electricidad de la empresa Electro Puno
S.A.A. zona 029 periodo 2021.
Para el cumplimiento del objetivo 1, se utilizó como método de
recolección de datos una encuesta, con un tamaño de muestra de 383 clientes de
Electro Puno S.A.A. zona 029 que respondieron individualmente; los resultados
se muestran en los siguientes cuadros, donde se identificaron las variables claves
que influyen en la calidad del servicio en la provisión de energía eléctrica de
Electro Puno S.A.A, zona 029 para el año 2021 (Apaza, 2020) .
Tabla 2: Nivel de conocimiento de los trabajadores
46
Muy
insatisfecho Muy satisfecho
7% 3% Satisfecho
12%
Ni satisfecho, Ni
insatisfecho
17%
Insatisfecho
61%
Figura 1: Nivel de conocimiento de los trabajadores
INTERPRETACIÓN
En la Tabla 2 y la Figura 1 respecto a la pregunta: ¿cuál es el grado de
satisfacción respecto al nivel de conocimiento que los trabajadores de Electro
Puno S.A.A. tienen sobre temas que Ud. Pregunta?, se muestra que 12 de los
usuarios encuestados respondieron que están muy satisfechos los cuales
representan el 3%; 48 que están satisfechos representando el 13%; 65 que no están
ni satisfechos ni insatisfechos representando el 17%; 232 que están insatisfechos
representando el 61% y 26 que están muy insatisfechos representando el 7%.
ANÁLISIS
Con respecto a la pregunta ¿cuál es el grado de satisfacción respecto al
nivel de conocimiento que los trabajadores de Electro Puno S.A.A. tienen sobre
temas que Ud. Pregunta?, se tiene que su comportamiento se ubica en lo
47
insatisfecho (61%); se pudo notar que el nivel de conocimiento que tienen los
empelados es directamente proporcional con el tiempo de contrato laboral que
tienen, ya que todos los trabajadores de atención al cliente son practicantes
profesionales y según el reglamento no pueden exceder de 1 año en el puesto, de
ahí que el nivel de conocimiento que tienen los empleados sobre los temas
eléctricos los primeros meses son bajos y los últimos meses para que se retiren de
la empresa son altos.
Tabla 3: Tiempo de espera en filas
Muy Muy satisfecho

insatisfecho 5%
9% Satisfecho
11%
Ni satisfecho,
Ni insatisfecho
10%
Insatisfecho
65%
Figura 2: Tiempo de espera en filas, teléfono u otro canal de atención

48
INTERPRETACIÓN
En la Tabla 3 y la Figura 2 respecto a la pregunta: ¿Cuál es su nivel de
satisfacción del tiempo de espera en las filas o esperando en un teléfono u otro
canal de atención ofrecido por Electro Puno S.A.A.?, se muestra que 20 de los
ANÁLISIS
Con respecto a la pregunta ¿Cuál es su nivel de satisfacción del tiempo de
espera en las filas o esperando en un teléfono u otro canal de atención ofrecido
por Electro Puno S.A.A.?, se tiene que su comportamiento se ubica en lo
insatisfecho (65%); se pudo notar que hay 6 módulos de atención al cliente y call
center quienes están encargados de recepcionar las llamadas telefónicas de los
usuarios que no puedan ir físicamente a las instalaciones de Electro Puno S.A.A.
a realizar sus trámites o consultas, sin embargo pese a ello los usuarios manifiestan
que mayormente los fines de mes se forman largas colas desde tempranas horas
del día.
49
Tabla 4: Claridad de información
Muy satisfecho
5% Satisfecho
9% Ni satisfecho,
Ni insatisfecho
3%
Insatisfecho
Muy 20%
insatisfecho
63%
Figura 3: Información que dan los trabajadores

INTERPRETACIÓN
satisfacción respecto a la claridad de la información que dan los trabajadores los
módulos de atención al cliente Electro Puno S.A.A.?, se muestra que 19 de los
50
ANÁLISIS
Con respecto a la pregunta ¿Cuál es su nivel de satisfacción respecto a la
claridad de la información que dan los trabajadores los módulos de atención al
cliente Electro Puno S.A.A.?, se tiene que su comportamiento se ubica en lo muy
insatisfecho (62%); se pudo notar que los trabajadores de atención al cliente no
brindan la información clara ya que los temas de distribución eléctrica son muy
amplios y complejos, y si el trabajador no está bien capacitado no podrá dar la
información que el usuario necesita.
Tabla 5: Flexibilidad para escuchar a los clientes
51
Muy
Muy satisfecho
insatisfecho
10%
11%
Satisfecho
9%
Ni satisfecho,
Ni insatisfecho
16%
Insatisfecho
54%
Figura 4: Flexibilidad de negociar/escuchar a los clientes

INTERPRETACIÓN
satisfacción respeto a la flexibilidad que tiene la empresa Electro Puno S.A.A. de
negociar/escuchar a sus clientes para resolver sus inquietudes?, se muestra que 38
de los usuarios encuestados respondieron que están muy satisfechos los cuales
ANÁLISIS
Con respecto a la pregunta ¿Cuál es su nivel de satisfacción respeto a la
flexibilidad que tiene la empresa Electro Puno S.A.A. de negociar/escuchar a sus
clientes para resolver sus inquietudes?, se tiene que su comportamiento se ubica
en lo insatisfecho (54%); se pudo notar que los requisitos para los tramites de los
servicios que brinda la empresa Electro Puno S.A.A. son rigurosos y de poca
52
flexibilidad, es decir, los usuarios tienen que apegarse a lo que establece el
reglamento y conseguir lo que se pide para cualquier servicio.
Tabla 6: Evitar fraudes y hurtos
Muy satisfecho
9%
Satisfecho
11%
Muy
Ni satisfecho,
insatisfecho
Ni insatisfecho
47%
10%
Insatisfecho
23%
Figura 5: Evita fraudes como los hurtos de energía

INTERPRETACIÓN
En la Tabla 6 y la Figura 5 respecto a la pregunta: ¿Qué grado de
satisfacción tiene respeto a que la Empresa Electro Puno S.A.A. se ocupa de evitar
fraudes como los hurtos de energía, etc.?, se muestra que 34 de los usuarios
encuestados respondieron que están muy satisfechos los cuales representan el 9%;
42 que están satisfechos representando el 11%; 37 que no están ni satisfechos ni
53
insatisfechos representando el 10%; 90 que están insatisfechos representando el
23% y 180 que están muy insatisfechos representando el 47%.
ANÁLISIS
Con respecto a la pregunta ¿Qué grado de satisfacción tiene respeto a que
la Empresa Electro Puno S.A.A. se ocupa de evitar fraudes como los hurtos de
energía, etc.?, se tiene que su comportamiento se ubica en lo muy insatisfecho
(47%); se pudo notar que los usuario mencionan que ven casos recurrentes de robo
de energía eléctrica, y al denunciar este hecho con la empresa Electro Puno S.A.A.
esta solamente verifica una sola vez y ya no lo vuelve a hacer, por lo que deja que
sigan cometiendo estos fraudes.
Tabla 7: Exceso de facturación
Alternativas Cantidad de Usuarios Porcentaje
1 Muy satisfecho 10 3%
2 Satisfecho 34 9%
3 Ni satisfecho, Ni insatisfecho 68 18%
4 Insatisfecho 171 45%
5 Muy insatisfecho 100 26%
Total 383 100%
54
Muy satisfechoSatisfecho
Muy 2% 9%
insatisfecho
26% Ni satisfecho,
Ni insatisfecho
18%
Insatisfecho
45%
Figura 6: Exceso de facturación
INTERPRETACIÓN
satisfacción del exceso de facturación que se da en los recibos de electricidad?, se
muestra que 10 de los usuarios encuestados respondieron que están muy
satisfechos los cuales representan el 3%; 34 que están satisfechos representando
el 9%; 68 que no están ni satisfechos ni insatisfechos representando el 18%; 171
que están insatisfechos representando el 45% y 100 que están muy insatisfechos
representando el 26%.
ANÁLISIS
Con respecto a la pregunta ¿Cuál es su nivel de satisfacción del exceso de
facturación que se da en los recibos de electricidad?, se tiene que su
comportamiento se ubica en lo insatisfecho (45%); se pudo notar que los usuarios
refieren que no se hace la lectura respectiva de sus medidores, por lo que en el
55
sistema lo reportan como una lectura promedio, que significa que no se alcanzó al
observar el medidor y por ende no se sacó la foto respectiva para subirlo al sistema
comercial.
Tabla 8: Tiempo de reanudación del servicio
2 Satisfecho 28 7%
Total 383 100%
Muy satisfecho
10%
Satisfecho
7%
Muy
insatisfecho Ni satisfecho,
42% Ni insatisfecho
14%
Insatisfecho
27%
Figura 7: Tiempo de tardanza en la reanudación del servicio

INTERPRETACIÓN
satisfacción del tiempo que tarda en la reanudación/restablecimiento del servicio
eléctrico cuando falta en su domicilio?, se muestra que 36 de los usuarios
56
encuestados respondieron que están muy satisfechos los cuales representan el 9%;
28 que están satisfechos representando el 7%; 54 que no están ni satisfechos ni
insatisfechos representando el 14%; 103 que están insatisfechos representando el
27% y 162 que están muy insatisfechos representando el 42%.
ANÁLISIS
Con respecto a la pregunta ¿Cuál es su nivel de satisfacción del tiempo que
tarda en la reanudación/restablecimiento del servicio eléctrico cuando falta en su
domicilio?, se tiene que su comportamiento se ubica en lo muy insatisfecho
(42%); se pudo notar que los usuarios mencionan que cuando no tienen energía
eléctrica en sus domicilios, se apersonan a la empresa Electro Puno S.A.A. para
reportarlo, sin embargo el tiempo de retorno de la electricidad a los domicilios es
mucha por lo que están varios días sin electricidad.
Tabla 9: Comunicación de interrupción
2 Satisfecho 2 1%
Total 383 100%
57
Muy satisfecho
Satisfecho
5%
1% Ni satisfecho,
Muy
Ni insatisfecho
insatisfecho
18%
34%
Insatisfecho
42%
Figura 8: Comunicación previa en caso de interrupciones

INTERPRETACIÓN
satisfacción tiene respeto a la comunicación previa que hace Electro Puno S.A.A.
en el caso de interrupciones debido a mantenimiento programado para mejoras en
la red?, se muestra que 21 de los usuarios encuestados respondieron que están muy
satisfechos los cuales representan el 5%; 2 que están satisfechos representando el
1%; 70 que no están ni satisfechos ni insatisfechos representando el 18%; 160 que
están insatisfechos representando el 42% y 130 que están muy insatisfechos
ANÁLISIS
Con respecto a la pregunta ¿Qué grado de satisfacción tiene respeto a la
comunicación previa que hace Electro Puno S.A.A. en el caso de interrupciones
debido a mantenimiento programado para mejoras en la red?, se tiene que su
comportamiento se ubica en lo insatisfecho (42%); se pudo notar que la
comunicación que realiza Electro Puno S.A.A. es por medio de su páginas web y
58
la red social Facebook, sin embargo la mayoría de los usuarios refieren no tener
acceso a estos medio de comunicación puesto que son mayores de edad y no
pueden hacer uso de esas aplicaciones.
Tabla 10: Orientaciones que brinda
2 Satisfecho 36 9%
Total 383 100%
Muy satisfecho
9%
Satisfecho
10%
Muy
insatisfecho Ni satisfecho,
41% Ni insatisfecho
10%
Insatisfecho
30%
Figura 9: Orientaciones de los derechos y obligaciones de los usuarios
59
INTERPRETACIÓN
satisfacción tiene respeto a las orientaciones brindadas por Electro Puno S.A.A.
de sus derechos y obligaciones como cliente de energía eléctrica?, se muestra que
35 de los usuarios encuestados respondieron que están muy satisfechos los cuales
ANÁLISIS
Con respecto a la pregunta ¿Qué grado de satisfacción tiene respeto a las
orientaciones brindadas por Electro Puno S.A.A. de sus derechos y obligaciones
como cliente de energía eléctrica?, se tiene que su comportamiento se ubica en lo
muy insatisfecho (41%); se pudo notar que los usuarios no tienen conocimiento
de sus derechos ni obligaciones ya que la empresa Electro Puno S.A.A. no da
capacitaciones ni campañas sobre este tema a la población.
Tabla 11: Conceptos del recibo

2 Satisfecho 45 12%
Total 383 100%
60
Muy satisfecho
Muy 11%
insatisfecho
26% Satisfecho
12%
Ni satisfecho,
Ni insatisfecho
13%
Insatisfecho
38%
Figura 10: Información (conceptos y contenidos) que están en el recibo
INTERPRETACIÓN
satisfacción respeto a las informaciones (conceptos y contenidos) que están en el
recibo eléctrico?, se muestra que 42 de los usuarios encuestados respondieron que
están muy satisfechos los cuales representan el 11%; 45 que están satisfechos
representando el 12%; 51 que no están ni satisfechos ni insatisfechos
representando el 13%; 146 que están insatisfechos representando el 38% y 99 que
están muy insatisfechos representando el 26%.
ANÁLISIS
Con respecto a la pregunta ¿Cuál es su nivel de satisfacción respeto a las
informaciones (conceptos y contenidos) que están en el recibo eléctrico?, se tiene
que su comportamiento se ubica en lo insatisfecho (38%); se pudo notar que los
conceptos que se mencionan en el recibo de electricidad son establecidos por
Osinergmin, quien se encarga de establecer los cobros correctos a los usuarios.
61
Tabla 12: Fecha de vencimiento de recibo
2 Satisfecho 51 13%
Total 383 100%
Muy satisfecho
Muy 8%
insatisfecho Satisfecho
25% 13%
Ni satisfecho,
Ni insatisfecho
16%
Insatisfecho
38%
Figura 11: Plazo entre la recepción de la factura de energía y su fecha del

vencimiento
INTERPRETACIÓN
satisfacción de los plazos entre la recepción de la factura de energía y su fecha del
vencimiento (número de días entre la recepción del recibo y el vencimiento)?, se
muestra que 29 de los usuarios encuestados respondieron que están muy
satisfechos los cuales representan el 8%; 51 que están satisfechos representando
el 13%; 60 que no están ni satisfechos ni insatisfechos representando el 16%; 147
62
que están insatisfechos representando el 38% y 96 que están muy insatisfechos
ANÁLISIS
Con respecto a la pregunta ¿Cuál es su nivel de satisfacción de los plazos
entre la recepción de la factura de energía y su fecha del vencimiento (número de
días entre la recepción del recibo y el vencimiento) ?, se tiene que su
comportamiento se ubica en lo insatisfecho (38%); se pudo notar que los
encargados de hacer la entrega de los recibos a los usuarios es una empresa
tercerizadora.
Tabla 13: Resumen de resultados calidad de servicio
Calidad de Calidad de
Calidad de
Alternativas servicio alumbrado
producto
comercial público
1 Muy Satisfecho 6% 6% 8%
2 Satisfecho 10% 8% 9%
3 Ni satisfecho ni insatisfecho 11% 16% 14%
4 Insatisfecho 45% 36% 37%
5 Muy Insatisfecho 27% 34% 32%
Total 100% 100% 100%
En la Tabla 13 se puede observar el resumen del cuestionario aplicado a
los usuario de la Empresa Electro Puno S.A.A., respecto a la calidad de servicio
comercial se tiene que su comportamiento se ubica entre lo Insatisfecho con 45 %
y Muy Insatisfecho con 27%; respecto a la calidad de alumbrado público se tiene
que su comportamiento se ubica entre lo Insatisfecho con 36% y Muy Insatisfecho
con 34% , respecto a la calidad de producto se tiene que su comportamiento se
ubica entre lo Insatisfecho con 37% y Muy Insatisfecho con 32%.
63
4.1.2 Determinar el nivel de rentabilidad en las prestaciones de electricidad que
incide en el desarrollo de la empresa Electro Puno S.A.A. zona 029 periodo
2021.
Como se aprecia en el primer acápite de los hallazgos, la inconformidad
de los usuarios con la calidad del servicio eléctrico de Electro Puno S.A.A. Los
hallazgos de la encuesta respecto a los 383 usuarios de la zona 029 indican que su
inconformidad con el producto, servicio comercial y alumbrado público se traduce
en multas, penalidades y/o compensaciones que asume Electro Puno S.A.A. y que
se detallan específicamente en el rubro de "Gastos de Administración" en el
Estado de Resultados.
Así pues, mediante el análisis de las ratios financieras más importantes, se
determinará el nivel de Rentabilidad de la empresa Electro Puno S.A.A. de la zona
029 zona 029 periodo 2021, y a su vez cuanto sería si la empresa Electro Puno
S.A.A. no habría incurrido en los gastos por multas.
64
Empresa Regional de Servicio Público de Electricidad de Puno S.A.A. -
ELECTROPUNO S.A.A.
Estado de Situación Financiera
Al 31 de diciembre del 2021
Tabla 14: Estado de Situación Financiera
65
Empresa Regional de Servicio Público de Electricidad de Puno S.A.A. -
ELECTROPUNO S.A.A.
Estado de resultados
Por los años terminados al 31 de diciembre de2021
Tabla 15: Estado de Resultados
Ratios financieras más importantes:
A. RENTABILIDAD SOBRE EL PATRIMONIO
Este ratio evalúa la capacidad de generar beneficios de una empresa a partir
de la inversión realizada por los accionistas.
Rentabilidad sobre el Patrimonio = Resultado del Ejercicio x 100

Patrimonio
66
Tabla 16: Rentabilidad sobre el patrimonio
2021 2021 + MULTAS DE OSINERGMIN

32040000 x 100 32040000 + 928104.32 x 100
268706000 268706000.00
11.92% 12.27%
Diferencia 0.35%
En el Tabla 16, se observa que en la zona 029 periodo 2021 el Ratio de
Rentabilidad sobre el Patrimonio fue de 11.92%, sin embargo, si la empresa Electro
Puno S.A.A. no hubiera pagado el importe de 928,104.32 por concepto de multas
(ver Anexo 3), la Rentabilidad sobre el patrimonio seria de 12.27% teniendo una
diferencia de 0.35% lo cual hubiera significado mayor utilidad e inversión para los
accionistas.
B. RENTABILIDAD SOBRE LOS ACTIVOS
Este ratio mide la capacidad de generar ganancias, es decir el nivel de
utilidades que genera cada nuevo sol que está siendo invertido en la empresa.
Rentabilidad sobre Activos = Utilidad de Operación x 100

Activo Total
Tabla 17: Rentabilidad sobre los activos

44466000 x 100 44466000+ 928104.32 x 100
562001000 562001000.00
7.91% 8.08%
Diferencia 0.17%
67
En el Tabla 17 se observa que en la zona 029 periodo 2021 el Ratio de
Rentabilidad sobre los Activos fue de 7.91%, sin embargo, si la Empresa Electro
Puno S.A.A. no hubiera pagado el importe de 928,104.32 por concepto de multas
(ver Anexo 3), la Rentabilidad de los Activos seria de 8.08% teniendo una diferencia
de 0.17% lo cual habría un alto nivel de rendimiento.
C. MARGEN DE OPERACIONES
Este ratio es una medida de la proporción de ingresos que queda tras deducir
los costes directos, así como los gastos administrativos, generales y de venta (Apaza,
2020).
Margen Operacional = Utilidad de Operación x 100

Ventas Netas
Tabla 18: Margen de operaciones

44466000 x 100 44466000+ 928104.32 x 100
262744000 262744000.00
16.92% 17.28%
Diferencia 0.35%
En el Tabla 18 se observa que en la zona 029 periodo 2021 el Margen de
Operaciones fue de 16.92% sin embargo, si la Empresa Electro Puno S.A.A. no
hubiera pagado el importe de 928,104.32 por concepto de multas (ver Anexo 3), la
utilidad Operacional seria de 17.28% teniendo una diferencia de .35%.
D. RENTABILIDAD SOBRE LAS VENTAS
Este ratio permite evaluar la eficiencia operativa de la empresa, es decir, la
capacidad que tiene la empresa para convertir las ventas en beneficios.
Margen sobre las Ventas = Resultado del Ejercicio x 100

Ventas Netas
68
Tabla 19: Rentabilidad sobre las ventas

32040000 x 100 32040000+ 928104.32 x 100
262744000 262744000.00
12.19% 12.55%
Diferencia 0.35%
En el Tabla 19 se observa que en la zona 029 periodo 2021 la Rentabilidad
sobre las Ventas fue de 12.19%, sin embargo, si la Empresa Electro Puno S.A.A.
no hubiera pagado el importe de 928,104.32 por concepto de multas (ver Anexo
3), la Rentabilidad sobre las ventas seria de 12.55% teniendo un aumento de
0.35%.
Tabla 20: Resumen de ratios de rentabilidad
4.1.3 Proponer lineamientos para un programa que permitan mejorar la
calidad de servicio eléctrico de la empresa Electro Puno S.A.A.,
basado en los resultados del análisis de la rentabilidad.
Para alcanzar el objetivo 3, se han empleado los resultados del objetivo 1
y el objetivo 2, en las que se han demostrado la insatisfacción de los usuarios sobre
la calidad de servicio eléctrico específicamente sobre la calidad de producto, la
calidad de servicio comercial, la calidad de alumbrado público, y cómo éstas
inciden negativamente en la rentabilidad de la Empresa Electro Puno S.A.A.
69
periodo 2021, por el pago de S/. 928104.32 por el concepto de multas impuestas
por OSINERGMIN.
Para lo cual se diseñó un programa de actividades a realizar para el
mejoramiento continuo de la calidad de servicio eléctrico de la Empresa Electro
Puno S.A.A.
A. Programa para la mejora de la calidad de servicio eléctrico de la

Empresa Electro Puno S.A.A.
El programa de mejoramiento continuo de la calidad de servicio eléctrico
incluirá una serie de acciones y estrategias que permitan dinamizar y uniformizar
con la aplicación del manual de procedimientos (Ver Anexo 8) sobre todos los
servicios que brinda a los usuarios la empresa Electro Puno S.A.A.
Figura 12: Estrategias de un programa para la aplicación de manuales
a. Lineamientos del programa

- Desarrollar programas motivacionales para lograr la autorrealización individual
laboral y trabajo en equipo (Apaza, 2020).
- Implementar programas de incentivos no económicos y económicos (Apaza,
2020).
70
- Brindar capacitaciones para la aplicación del manual de procedimientos sobre
todos los servicios que brinda la empresa Electro Puno S.A.A (Apaza, 2020).
b. Justificación
En la mayoría de empresas se nota la ausencia de programas
motivacionales, incentivos y capacitaciones para la aplicación del manual de
procedimientos, que integren a los miembros de la organización, lo que genera
desconcentración, desmotivación y no permite dar un servicio de calidad al
usuario (Apaza, 2020).
Sin embargo, contar con trabajadores preparados, motivados, informados,
e involucrados se constituirán en el pilar fundamental de una empresa, sus
acciones positivas se reflejarán en la atención al cliente, en las relaciones
interpersonales, en la confianza, el respeto y la consideración hacia sus propios
compañeros y socios de la empresa (Apaza, 2020).
c. Alcance
El presente programa para la aplicación del manual de procedimientos, es
dirigido para el talento humano de la Empresa Electro Puno S.A.A.
d. Fines
El propósito es proporcionar un programa para la aplicación del manual de
procedimientos para que la información fluya de manera positiva en todos los
sentidos, ascendente, descendente y horizontal, lo cual contribuirá a (Apaza,
2020):
- Conocer las acciones que realiza la Empresa Electro Puno S.A.A. en bien
del talento humano (Apaza, 2020).
71
- Mejorar el desempeño del talento humano en un entorno de confianza, a
través del intercambio de ideas innovadoras y ser protagonistas del cambio
(Apaza, 2020).
- Promover la participación para mejorar el desempeño individual y grupal
(Apaza, 2020).
- Promover la aplicación del manual de procedimientos en todos los sentidos
en un clima de credibilidad (Apaza, 2020).
B. Estrategias a utilizar en el programa de mejora de la calidad de servicio

eléctrico de la Empresa Electro Puno S.A.A.
ESTRATEGIA N° 1: INFORMACIÓN
a. Denominación de la actividad: Efectividad en el programa de aplicación del

manual de procedimientos
b. Definición de la estrategia
Para lograr la efectividad en el programa para la aplicación del manual de
procedimientos, será necesario ajustar los contenidos de la comunicación como los
mensajes en función a los objetivos trazados (Apaza, 2020).
Se diseñará mensajes positivos teniendo en cuenta las necesidades, las
pasiones y los deseos del talento humano (Apaza, 2020).
c. Objetivo General
Utilizar los distintos medios de comunicación interna para difundir el uso del
manual de procedimientos (políticas, estrategias, objetivos, resultados, entre otros),
así como los mensajes motivacionales y de reflexión que permitan el involucramiento
del talento humano (Apaza, 2020).
d. Objetivos Específicos
72
Desarrollar una comunicación sobre el manual de procedimientos en un clima
de credibilidad, participación y el fomento de ideas innovadoras (Apaza, 2020).
Ofrecer información distinta a la laboral que enriquezca y haga más ameno el
cumplimiento y desempeño de sus funciones (Apaza, 2020).
Influir con mensajes y frases optimistas que generen una actitud positiva en
el día a día (Apaza, 2020).
e. Responsables
Gerencia General y Gerencia de Administración.
ESTRATEGIA N° 2: PARTICIPACIÓN
a. Denominación de la actividad: La comunicación participativa

Se fomentará reuniones entre los colaboradores con la finalidad de
intercambiar ideas en relación a temas o problemas que conciernen a los servicios
que brinda la Empresa Electro Puno S.A.A (Apaza, 2020).
Las reuniones de los equipos funcionales y jerárquicos constituirán un foro
de comunicación entre grupos, entre individuos y en sentido ascendente y
descendente (Apaza, 2020)
Para cada una de las áreas se construirán espacios eficaces y orgánicos con
una alta implicación y una comunicación retroalimentada para fomentar el liderazgo
colaborativo y el trabajo en equipo (Apaza, 2020).
c. Objetivo General
Fomentar la comunicación, el diálogo directo y abierto y la retroalimentación
de los servicios que brinda la empresa Electro Puno S.A.A. entre compañeros de
trabajo de la diferentes Áreas en un entorno de seguridad, confianza, implicación y
motivación (Apaza, 2020).
73
Mejorar el desempeño del talento humano en un entorno de confianza, donde
se permita el intercambio de ideas, conocimientos y se sientan partícipes de la
elaboración del manual de procedimientos (Apaza, 2020).
d. Objetivos específicos
- Diseñar estrategias de comunicación enfocadas a la aplicación del manual de
procedimientos;
- Desarrollar escenarios de crecimiento a través de la experiencia;
- Reconocer el trabajo de individual y de equipo, el cumplimiento de metas, logros
e iniciativas estarán en función de los objetivos organizacionales;
- Identificar los factores críticos posibles generadores de crisis dentro del proceso
de aplicación del manual de procedimientos (Apaza, 2020).
ESTRATEGIA N° 3: DIFUSIÓN
a. Denominación de la actividad: Zonas de contacto

Para aplicar el manual de procedimientos, las zonas de contacto son áreas en
las que se pueden compartir ideas y establecer una comunicación bidireccional.
Asimismo, a través del debate y el consenso, se pueden satisfacer necesidades y
deseos, y aumentar los niveles de conocimiento y adaptabilidad al manual de
procedimientos (Apaza, 2020).
c. Organización y distribución de las zonas de contacto
Las zonas de contacto estarán ubicadas en los siguientes espacios de comunicación:
- Buzones de contacto
- Aplicaciones para celular y redes sociales
- Reuniones de contacto
d. Objetivo General
74
Determinar espacios de encuentro donde el talento humano de todos los
campos pueda construir una comunicación de doble vía y compartir sus comentarios
e ideas sobre los múltiples servicios que ofrece Electro Puno S.A.A. dentro del
programa de uso del manual de procedimientos (Apaza, 2020).
e. Objetivos específicos
1 Promover la participación y desenvolvimiento del talento humano para mejorar su desempeño individual.
2 Mejorar la comunicación ascendente, identificando puntos de encuentro donde se pueda manifestar opiniones o
sugerencias en torno a situaciones de mejora.
3 Fomentar la retroalimentación y contribuir a la generación de respuestas de manera inmediata.
4 Establecer mecanismos de mejoramiento continuo como práctica permanente para desarrollar relaciones
interpersonales e intergrupales óptimas
C. PLAN DE ACCIÓN
Tabla 21: Plan de acción
75
D. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Tabla 22: Cronograma de actividades
ACTIVIDAD NOV. DIC. ENE. FEB. MAR.
1. La
X
comunicación
participativa
2. Zonas de X
contacto
3. La
utilización del
programa para X X X
la aplicación
del manual de
procedimientos.
E. PRESUPUESTO
PRESUPUESTO POR ESTRATEGIAS
Tabla 23: Presupuesto de estrategia 1
Estrategia N° 01: PARTICIPACIÓN
ACTIVIDAD DESCRIPCION CANT. COSTO/UNI. COSTO
(S/.) TOTAL (S/.)
La - Plumones de 22 2.00 44.00

color
comunicación
participativa - Hojas de 200 0.50 100.00

papel colores
- Facilitador 1 350.00 350.00
- Refrigerio 20 2.50 50.00
TOTAL 404.00
76
Estrategia N° 02: DIFUSIÓN
ACTIVIDAD DESCRIPCION CANT. COSTO/UNI. COSTO
TOTAL
Zonas de - Cartulina 25 0.50 12.50
contacto - Lapiceros 18 0.50 9.00
- Buzón de 2 50.00
sugerencias
100.00
- Tarjetas 25 1.50 37.50
TOTAL 159.00

Estrategia N° 03: INFORMACIÓN
ACTIVIDAD DESCRIPCION CANT. COSTO/UNIDAD COSTO
TOTAL
Rediseño de - Plumones de 22 2.00

color
medios de 44.00
comunicación - Hojas de 50 0.50

papel colores
interna y 10.00
difusión de - Facilitador 1 100.00
mensajes 100.00
- Refrigerio 18 2.50 45.00
TOTAL 294.00
77
4.2 DISCUSIÓN
DISCUSIÓN DEL PRIMER OBJETIVO: DETERMINAR LOS PRINCIPALES
FACTORES QUE INCIDEN EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS
PRESTACIONES DE ELECTRICIDAD DE LA EMPRESA ELECTRO PUNO S.A.A.
ZONA 029 PERIODO 2021.
En las tablas 2 al 12 y figuras 1 al 11 se observan los resultados producto de la
aplicación del cuestionario comprendido por 11 ítems donde los usuarios respondieron
sobre el nivel de satisfacción que tienen de la calidad de servicio eléctrico en la empresa
Electro Puno S.A.A (Apaza, 2020).
Es fácil comprender la insatisfacción de los usuarios con la calidad del servicio
eléctrico ofrecido por Electro Puno S.A.A. a partir del examen de la primera parte; como
son: el nivel de conocimiento que tiene los empleados sobre temas de servicio eléctrico,
el tiempo de espera en que son atendidos los usuarios, la claridad de las informaciones
que las los trabajadores de a los módulos de atención al cliente, la flexibilidad que tiene
la empresa de negociar/escuchar a los clientes, los fraudes y/o hurtos de energía que
realizan los usuarios , el exceso de facturación que se da en los recibos de electricidad, el
tiempo que tarda en la reanudación/restablecimiento del servicio eléctrico, la
comunicación previa que hace Electro Puno S.A.A. en casos de interrupciones debido a
mantenimientos programados, las orientaciones que dan a los usuarios de sus derechos y
obligaciones como clientes, la información como los conceptos y contenidos de los
recibos de luz, la recepción de los recibos de luz y la fecha de vencimiento del mismo.
Al analizar los resultados sobre la calidad de servicio eléctrico en la empresa
Electro Puno S.A.A., se tiene que es concordante con Apaza (2018) quien menciona que
ha tenido deficiencias en la calidad de servicio eléctrico específicamente en la calidad de
78
producto, calidad de servicio comercial y alumbrado público, así mismo con Chambi
(2016) quien menciona que por las multas impuestas por Osinergmin se tiene un bajo
nivel de calidad de servicio eléctrico.
DISCUSIÓN DEL SEGUNDO OBJETIVO: DETERMINAR EL NIVEL DE
RENTABILIDAD EN LAS PRESTACIONES DE ELECTRICIDAD QUE INCIDE EN
EL DESARROLLO DE LA EMPRESA ELECTRO PUNO S.A.A. ZONA 029
PERIODO 2021.
En las tablas 16 al 19 se observan los resultados del análisis de las ratios
financieras tales como: rentabilidad sobre el patrimonio, rentabilidad sobre activos,
margen operacional y margen sobre las ventas.
Al analizar los resultados sobre los ratios de rentabilidad De la empresa Electro
Puno S.A.A., se tiene que es concordante con Apaza (2018), donde concluye que en el
periodo 2017 el Ratio de Rentabilidad sobre el patrimonio era 6.56%, sin embargo si la
Empresa Electro Puno S.A..A no hubiese pagado por concepto de mulas hubiera sido
6.82% y de la misma forma sucede con los ratios de margen de operaciones y rentabilidad
sobre las ventas, en contraste con nuestra investigación se puede apreciar que en el año
2021 el ratio de Rentabilidad sobre el Patrimonio era 11.92% pero con las multas es de
12.27% haciendo una diferencia de 0.35%.
79
V. CONCLUSIONES
De acuerdo a los resultados obtenido en la investigación se ha llegado a las
siguientes conclusiones:
PRIMERA: Se concluye que la calidad de servicio eléctrico durante el periodo
2021 de la Empresa Electro Puno S.A.A., según los resultados obtenidos de la encuesta
aplicada a los usuarios la calidad de servicio comercial se encuentran entre lo insatisfecho
y muy insatisfecho con 72%, la calidad de alumbrado público se encuentran entre lo
insatisfecho y muy insatisfecho con 70% y la calidad de producto se encuentran entre lo
insatisfecho y muy insatisfecho con 69%, por lo cual Osinergmin siendo el ente
supervisor de las empresas distribuidoras de electricidad ha impuesto la suma de S/.
928104.32 por concepto de multas para el año 2021.
SEGUNDA: Se concluye que del análisis de la rentabilidad mediante los ratios
financieros en el periodo 2021, la Rentabilidad sobre el Patrimonio fue de 11.92% y con
el pago de multas impuestas por Osinergmin 12.27% haciendo una diferencia de 0.35%,
la Rentabilidad sobre Activos fue de 7.91% y con el pago de multas impuestas por
Osinergmin 8.08% haciendo una diferencia de 0.17%, el Margen Operacional fue de
16.92% y con el pago de multas impuestas por Osinergmin 17.28% haciendo una
diferencia de 0.35%, el Margen sobre las ventas fue de 12.19% y con el pago de multas
impuestas por Osinergmin 12.55% haciendo una diferencia de 0.35%, de ahí que se
observa un nivel bajo de rentabilidad, ya que si no pagaran por el concepto de multas
impuestas por Osinergmin denotaría una mejora en el nivel de rentabilidad.
TERCERA Para mejorar la calidad de servicio eléctrico en base al análisis de
rentabilidad de los ratios financieros de la Empresa Electro Puno S.A.A., se ha propuesto
lineamientos para un programa de mejoramiento continuo de la calidad de servicio
80
eléctrico, que incluirá una serie de acciones y estrategias que permitan dinamizar y
uniformizar la atención al cliente y mejorar la calidad de servicio eléctrico de la empresa
electro puno S.A.A., con la aplicación del manual de procedimientos.
81
VI. RECOMENDACIONES
En base a las conclusiones mencionadas se tiene las siguientes recomendaciones:
PRIMERA: Que el Gerente General y funcionarios responsables elaboren
estrategias que permitan maximizar la calidad de servicio eléctrico en el más corto plazo,
especialmente en la calidad de servicio comercial, la calidad de alumbrado público y la
calidad de producto, como realizar capacitaciones continuas a las diferentes áreas y
establecer al personal idóneo.
SEGUNDA: Que el Gerente General y funcionarios responsables tomen en
cuenta que las multas impuestas por Osinergmin inciden directamente en la rentabilidad
de la empresa, por lo que se recomienda hacer uso de la propuesta de mejoramiento
continuo que se adjunta dirigido a los trabajadores de atención al cliente que comprende
las Normas Técnicas de Calidad de Servicio Eléctrico para cumplir con las disposiciones
dictadas.
TERCERA: Que se recomienda poner en práctica los lineamientos propuestos
para un programa con las estrategias y acciones claves propuestas con la finalidad de
incrementar la calidad de servicio eléctrico, teniendo en cuenta el análisis de la
rentabilidad de las ratios financieras de la Empresa Electro Puno S.A.A.
82
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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85
ANEXOS
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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y

ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES

“ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO ELÉCTRICO Y SU

INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA

ELECTRO PUNO S.A.A. ZONA 029 PERIODO 2021”

KATHERINE MAYDA APAZA SANDOVAL

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................... 15

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................... 16

1.2.1 Problema general .................................................................................... 16

1.2.2 Problemas específicos ............................................................................ 16

1.3 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................... 17

1.3.1 Hipótesis general .................................................................................... 17

1.3.2 Hipótesis específicas .............................................................................. 17

1.4 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO ................................................................ 17

1.5 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................... 18

1.5.1 Objetivo general ..................................................................................... 18

1.5.2 Objetivos específicos ............................................................................. 18

2.1.1 A nivel internacional .............................................................................. 19

2.1.2 A nivel nacional ..................................................................................... 20

2.1.3 A nivel local ........................................................................................... 21

2.2 MARCO TEÓRICO ........................................................................................ 23

2.2.1 Calidad de servicio ................................................................................. 23

2.2.1.1 Atención al cliente .................................................................. 24

2.2.1.2 Calidad .................................................................................... 25

2.2.1.3 Servicio ................................................................................... 25

2.2.1.4 Empresa ................................................................................... 25

2.2.1.5 Empresa privada ...................................................................... 26

2.2.1.6 Empresas públicas de derecho privado ................................... 26

2.2.1.7 Servicio público de electricidad .............................................. 27

2.2.1.8 OSINERGMIN ........................................................................ 27

2.2.1.9 Norma técnica de calidad de servicio eléctrico ....................... 27

2.2.1.10 Multas y sanciones .................................................................. 31

2.2.2 Rentabilidad ........................................................................................... 33

2.2.2.1 Importancia de la rentabilidad ................................................. 34

2.2.2.2 Rentabilidad económica .......................................................... 34

2.2.2.3 Rentabilidad financiera ........................................................... 34

2.2.2.4 Ratios de rentabilidad .............................................................. 35

2.2.2.4.1 Rentabilidad sobre el patrimonio ................................ 35

2.2.2.4.2 Rentabilidad sobre activos .......................................... 35

2.2.2.4.3 Margen operacional ..................................................... 36

2.2.2.4.4 Margen sobre las ventas .............................................. 36

2.3 MARCO CONCEPTUAL ............................................................................... 38

3.1 UBICACIÓN GEOGRÁFICA DEL ESTUDIO ............................................ 39

3.2 PERIODO DE DURACIÓN DEL ESTUDIO ............................................... 39

3.3 PROCEDENCIA DEL MATERIAL UTILIZADO ...................................... 39

3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA DEL ESTUDIO .............................................. 39

3.4.1 Población ................................................................................................ 39

3.4.2 Muestra ................................................................................................... 40

3.5 DISEÑO ESTADÍSTICO ................................................................................ 41

3.6 PROCEDIMIENTO ......................................................................................... 41

3.6.1 Enfoque de la investigación ................................................................... 41

3.6.2 Alcance de la investigación .................................................................... 42

3.6.3 Métodos de investigación ....................................................................... 42

3.6.3.1 Método deductivo ................................................................... 42

3.6.3.2 Método descriptivo ................................................................. 42

3.6.3.3 Método analítico y sintético .................................................... 42

3.7 VARIABLES .................................................................................................... 44

3.8 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ............................................................. 44