Test Conceptos Basicos Itil v4 Mod1

Pregunta 1:
De los tipos de costo, ¿cuáles serían aquellos a evaluar por parte del consumidor?
 a)El costo de crear el servicio y el costo cobrado por el servicio
 b) Los costos eliminados por el servicio y los costos impuestos por el

servicio la respuesta correcta es esta
 c)El costo de aprovisionamiento del servicio y el costo de mejorar el
servicio
 d)El costo de comprar software y el costo de comprar hardware
Pregunta 2:
¿Cuál es la definición de garantía?
 a)Un producto tangible o intangible que se produce al realizar una
actividad.
 b)Asegurar que un producto o servicio cumplirá con los requisitos

acordados
 c)Un evento posible que podría causar daño o pérdida, o dificultar el
logro de los objetivos.
 d)La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer
una necesidad particular
Pregunta 3:
Un paquete de servicios, en el cual se describen una computadora portátil,
software con sus respectivas licencias y soporte por un año. ¿En cuál ejemplo
encajaría bien este paquete?
 a)Un valor
 b)Un resultado
 c)Garantía de un servicio.
 d)Una oferta de servicio.
Pregunta 4:
¿Cuál de las siguientes respuestas describe los resultados (outcome)?
 a)Entregables tangibles o intangibles
 b)Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio

 c)Resultados para un interesado
 d)Configuración de los recursos de una organización
Pregunta 5:
El proveedor de servicio establece relaciones positivas, interactivas y beneficiosas
con sus consumidores, ¿con qué finalidad se hace esto?
 a) Para que el proveedor pueda registrar esta información en una base
de datos
 b) Para que el consumidor esté al tanto de la gestión de servicios del

proveedor
 c) Para que ambos (proveedor y consumidor) participen de la creación
compartida de valor
 d) Para que el consumidor pueda identificar qué necesita el proveedor
en términos financieros
Pregunta 6:
Para que el proveedor pueda entregarle resultados a sus consumidores y
asegurar la entrega de valor, es necesario que también considere:
 a) Cantidad de funcionalidades que entregará el servicio
 b) Responsabilidades, autoridades y relaciones de la organización

 c) Actividades que realiza el proveedor para consumir sus propios
servicios
 d) Costos y riesgos asociados a la prestación del servicio
Pregunta 7:
Un equipo de tecnología entrega un servicio de Wifi que está disponible para
todas las áreas de la empresa. ¿Qué rol cumple este equipo de tecnología?
 a) Consumidor de servicio
 b) Usuario
 c) Cliente
 d) Proveedor de servicio
Pregunta 8:
Trabajas en una empresa que está estudiando la posibilidad de migrar algunos de
sus servicios a la nube y un proveedor ha enviado una cotización en la que
describe un servicio de almacenamiento que incluye soporte por 1 año. ¿Qué
concepto se está describiendo en esta situación?
 a) Oferta de servicio
 b) Valor
 c) Costos y riesgos
 d) Consumo de servicios
Pregunta 9:
Un banco ha decidido contratar un servicio de soporte técnico de computadores
con un proveedor externo. Inicialmente el servicio se pensó para 100
computadores, pero luego de 3 meses se ha identificado que se requiere el
servicio para 250 computadores más. Entre el banco y el proveedor han acordado
ajustar la oferta de servicio para cubrir el soporte de los computadores
adicionales.
¿Qué concepto se está describiendo en esta situación?
 a) Riesgos eliminados por el servicio
 b) Relación de servicio
 c) Utilidad y garantía del servicio
 d) Oferta de servicio
Pregunta 10:
Recientemente se ha desplegado un nuevo servicio de telefonía IP en una
empresa de seguros, sin embargo, en el equipo de ventas no se han podido
realizar las llamadas porque no se han configurado las extensiones en los
teléfonos.
¿Qué se puede afirmar de esta situación?
 a) El servicio está generando valor aunque no se puedan realizar
llamadas
 b) Aun no hay percepción positiva de valor ya que no se están

cumpliendo los resultados (outcomes) esperados
 c) La oferta de servicio no describe adecuadamente las acciones de
servicio
 d) Solo algunas funcionalidades del servicio están diseñadas para
satisfacer las necesidades del equipo de ventas
Revisión: Quiz - Principios guía de ITIL 4

Pregunta: 1
¿Cuál de las siguiente opciones se consideraría como una clave para el

principio “Mantenerlo simple y práctico”?
a)Trate de crear una solución para cada excepción
b) Entender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor.
c)Ignorar los objetivos conflictivos de las diferentes partes interesadas
d) Comenzar con una solución compleja, luego simplificar
Pregunta: 2
¿Cuál es el primer paso del principio guía “enfoque en el valor”?

a)Identificar los resultados que facilita el servicio.
b)Identificar a todos los proveedores y socios que están involucrados en el

servicio
c)Determinar quién es el consumidor de servicios en cada situación.
d)Determinar el costo de la prestación del servicio.
Pregunta: 3
Para lograr organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables

que puedan ejecutarse y completarse de manera oportuna ¿Qué principio
sería el mas apropiado?
a)Centrarse en el valor
b)Empieza donde estás
c)Progreso iterativamente con retroalimentación.
d)Colaborar y promover la visibilidad.
Pregunta: 4
¿Cuál describe el principio de 'pensar y trabajar de manera holística'?
a) Llevar a cabo una revisión de las prácticas de administración de servicios

existentes y decidir qué conservar y qué descartar
b)Revisar cómo se puede organizar una iniciativa de mejora en secciones más
pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna
c)Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad

innecesaria.
d) Utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para garantizar la

coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora.
Pregunta: 5
¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de un principio guía?
a) Un principio guía puede guiar a una organización en todas las

circunstancias.
b)Cada principio guía exige acciones y decisiones específicas
c)Una organización seleccionará uno de los principios a adoptar.
d) Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones
deben adoptar
Retroalimentación
Retroalimentación:
Dado que la pregunta está orientada a identificar la naturaleza (o idea principal )

de los principios guía de ITIL, debemos tener en cuenta que:
Opción A. De acuerdo a la definición de los principios guía estos "son

recomendaciones que guían a la organización en todas las circunstancias,
independiente de los cambios y su propósito, estrategias, tipo de trabajo o estructura
de gestión de una organización. Un principio guía es universal y perdurable en el
tiempo". Por lo que esta opción es correcta.
Opción B. Dado que los principios guía son recomendaciones realmente no

exigen acciones o decisiones específicas a tomar para una organización, por el
contrarío los principios guía tienen por objetivo promover y ayudar a las
organizaciones en la mejora continua de todos los niveles, siendo su aporte el
de poder guiar a la organizaciones en su trabajo. Por lo que esta opción es
incorrecta.
Opción C. Los principios guía pueden ser considerados en su conjunto por una
organización, por lo que ésta no está limitada a seleccionar un único principio
guía. Por lo que esta opción es incorrecta.
Opción D. Adoptar los principios guía no es una obligación, es decir no

constituyen un "debe" sino un "debería". Por lo que esta opción es incorrecta.

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Pregunta 1:

 b) Los costos eliminados por el servicio y los costos impuestos por el

 b)Asegurar que un producto o servicio cumplirá con los requisitos

 b)Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio

 b) Para que el consumidor esté al tanto de la gestión de servicios del

 b) Responsabilidades, autoridades y relaciones de la organización

 b) Aun no hay percepción positiva de valor ya que no se están

Revisión: Quiz - Principios guía de ITIL 4

¿Cuál de las siguiente opciones se consideraría como una clave para el

a)Trate de crear una solución para cada excepción

b) Entender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor.

c)Ignorar los objetivos conflictivos de las diferentes partes interesadas

d) Comenzar con una solución compleja, luego simplificar

¿Cuál es el primer paso del principio guía “enfoque en el valor”?

b)Identificar a todos los proveedores y socios que están involucrados en el

c)Determinar quién es el consumidor de servicios en cada situación.

d)Determinar el costo de la prestación del servicio.

Para lograr organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables

b)Empieza donde estás

c)Progreso iterativamente con retroalimentación.

d)Colaborar y promover la visibilidad.

¿Cuál describe el principio de 'pensar y trabajar de manera holística'?

a) Llevar a cabo una revisión de las prácticas de administración de servicios

c)Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad

d) Utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para garantizar la

¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de un principio guía?

a) Un principio guía puede guiar a una organización en todas las

b)Cada principio guía exige acciones y decisiones específicas

c)Una organización seleccionará uno de los principios a adoptar.

Dado que la pregunta está orientada a identificar la naturaleza (o idea principal )

Opción A. De acuerdo a la definición de los principios guía estos "son

Opción B. Dado que los principios guía son recomendaciones realmente no

Opción D. Adoptar los principios guía no es una obligación, es decir no

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