CURSO FUNDAMENTOS ITIL 4

Simulador de Examen Cuatro

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Calificación:

Instrucciones de uso
1. Debería contestar las 40 preguntas. Cada pregunta vale un punto.
2. Solo hay una respuesta correcta por pregunta.
3. Debe responder correctamente 26 preguntas para aprobar el examen.
4. Marque la respuesta correcta con una X en la fila correspondiente.
5. Tiene 60 minutos para completar este examen.
6. Este es un simulador de examen "a libro cerrado"; es decir que no se recomienda que utilice su
material de estudio durante su presentación.

1. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores?

A. Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan
adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin
interrupciones
B. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del
negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios
C. Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a nivel
estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega
D. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios
de los proveedores cuando y donde se requiera

2. ¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"?

A. Los siete principios guía

B. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
C. La cadena de valor del servicio
D. El sistema de valor del servicio

3. ¿Cuál de las siguientes opciones proporciona al usuario acceso a un sistema?

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A. El requerimiento de un servicio.

B. El acuerdo de servicios.

C. El consumo de servicios.

D. La provisión de servicios.

4. ¿Qué proceso se centra en los consumidores del servicio?

A. Comenzar donde esté.

B. Optimizar y automatizar.

C. Mantenerlo sencillo.

D. Enfocarse en el valor.

5. ¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un “registro de mejora continua”

(CIR)?

A. Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora.

B. Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes.

C. Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata.

D. Probar, acordar y financiar las ideas de mejora.

6. ¿Qué actividad contribuye al paso “¿Dónde estamos ahora?” del modelo de mejora
continua?

A. Ejecutar acciones de mejora.

B. Realizar evaluaciones de línea base.

C. Definir el plan de mejora.

D. Comprender la misión del negocio.

7. ¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo?

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A. Al pagar por el servicio.

B. Al gestionar el hardware del servidor.

C. Al comunicar restricciones.

D. Al gestionar la disponibilidad del personal.

8. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

El uso de [¿] debería respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el
principio “comenzar donde esté”.

A. Una medición.

B. Herramientas.

C. Planes.

D. Un proceso.

9. ¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar las consecuencias
que los clientes desean obtener sin que estos asuman costos ni riesgos específicos?

A. Gestión de servicios.

B. Mejora continua.

C. Un servicio.

D. Un activo de TI.

10. ¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas?

A. Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas.

B. Gestión de incidentes, gestión de problemas y control de cambios.

C. Identificación de problemas, control de problemas y control de errores.

D. Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes.

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11. ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?

A. La revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente.

B. La implementación de un parche en un software critico como respuesta a una problemática de

seguridad de un proveedor.

C. La instalación de una aplicación software como respuesta a una solicitud de servicio.

D. El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor.

12. ¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de
conocimiento?

A. Organizaciones y personas.

B. Socios y proveedores.

C. Información y tecnología.

D. Procesos y flujos de valor.

13. ¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión
de incidentes?

A. Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes.

B. Elimina la necesidad de actualizaciones regulares hacia los clientes.

C. Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes.

D. Permite volver a evaluar errores conocidos.

14. ¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejora” de la cadena de valor?

A. Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas más pequeñas.

B. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén disponibles para usarse.

C. Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de mejora para todos los

productos y servicios.

D. Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena
de valor.

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15. ¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?

A. Comprobar que ya se haya optimizado la actividad.

B. Comprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas.

C. Asegurar que DewOps se haya implementado correctamente.

D. Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana.

16. ¿Qué es “garantía”?

A. Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados.

B. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos.

C. Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular.

D. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.

17. ¿Cuál de las siguientes practicas usa técnicas como el análisis SWOT, las revisiones del
cuadro de mando integral (balanced scorecard) y las evaluaciones de madurez?

A. Gestión de incidentes.

B. Gestión de problemas.

C. Mejora continua.

D. Gestión de solicitudes de servicio.

18. ¿Qué se define como “cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un
servicio de TI”?

A. Evento.

B. Incidente.

C. Problema.

D. Error conocido.

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19. ¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema?

A. Cuando un usuario solicita la entrega de una laptop.

B. Cuando una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado de un servicio.

C. Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes similares.

D. Cuando la práctica de mejora continua necesita priorizar una oportunidad de mejora.

20. ¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al
cliente, como empatía e inteligencia emocional?

A. Gestión de problemas.

B. Gestión de proveedores.

C. Gestión de liberaciones.

D. Mesa de servicios.

21. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

El propósito de la práctica de gestión de la configuración consiste en asegurar que la
información precisa y confiable sobre la configuración de servicios y los [¿] detrás de
estos, esté disponible en el momento y lugar que se requiera.

A. Proveedores.

B. Elementos de configuración.

C. Clientes.

D. Activos.

22. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información?

A. Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades
empresariales.

B. Observar los servicios y sus componentes.

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C. Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté
disponible cuando y donde se requiera.

D. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos TI.

23. ¿A qué práctica corresponde la gestión y propiedad de problemáticas, consultas y solicitudes

de los usuarios?

A. Gestión de incidentes.

B. Mesa de servicios.

C. Control de cambios.

D. Gestión de problemas.

24. ¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización y sus
niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de
productos y servicios de calidad sin interrupciones?

A. Gestión de liberaciones.

B. Gestión de proveedores.

C. Gestión de servicios.

D. Gestión de relaciones.

25. ¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la autorización en el caso de
un cambio estándar?

A. Cada vez que se implemente el cambio estándar.

B. Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar.

C. Por lo menos una vez al año.

D. Cuando se requiere un cambio de emergencia.

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26. ¿Qué se debería usar para establecer las expectativas del usuario con respecto a los tiempos
de cumplimiento de una solicitud?

A. El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio.

B. La demanda del servicio por parte del consumidor.

C. El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista.

D. Los niveles de servicio del proveedor.

27. Una organización le pide a una parte interesada revisar un cambio planificado, ¿Qué
principio guía demuestra esto?

A. Colaborar y promover la visibilidad.

B. Comenzar donde esté.

C. Enfocarse en el valor.

D. Mantenerlo sencillo y práctico.

28. ¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio guía
“mantenerlo sencillo y práctico”?

A. Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios.

B. Diseñar primero controles y métricas, luego eliminar los que nos agregan valor.

C. Diseñar controles y métricas, y agregarlos de forma individual hasta implementarlos todos.

D. Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de conformidad.

29. ¿Qué afirmaciones acerca de la práctica de gestión de solicitudes de servicio son

CORRECTAS? Selecciona DOS opciones.
1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio.
2. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio.
3. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio.
4. Los cambios normales se deberían tratar como solicitudes de servicio.

A. 1 y 2.

B. 2 y 3.

C. 3 y 4.

D. 1 y 4.

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30. ¿Qué práctica mejora la satisfacción de cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de
las interrupciones de servicio?

A. Gestión de solicitudes de servicio.

B. Gestión de niveles de servicio.

C. Gestión de incidentes.

D. Control de cambios.

31. ¿Qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, las competencias, los roles y las
responsabilidades?

A. Organizaciones y personas.

B. Información y tecnología.

C. Socios y proveedores.

D. Procesos y flujos de valor.

32. ¿En qué situaciones se deberían tener en cuenta los principios guía de ITIL? Selecciona DOS
opciones.
1. En todas las iniciativas.
2. En las relaciones con todas las partes interesadas.
3. Solo en iniciativas específicas donde el principio sea relevante.
4. Solo en relaciones específicas con partes interesadas donde el principio sea
relevante.

A. 1 y 2.

B. 2 y 3.

C. 3 y 4.

D. 1 y 4.

33. ¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones?

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A. Proteger la información de la organización.

B. Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario.

C. Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso.

D. Mover el hardware y el software a los entornos de producción.

34. ¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio?

A. Provisión de servicios, consumo de servicios y gestión de relaciones de servicio.

B. Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas.

C. Resultados, utilidad y garantía.

D. Valor del cliente, valor de la parte interesada y organización.

35. ¿Qué opción describe los cambios normales?

A. Cambios de riesgo bajo y que cuentan con autorización previa.

B. Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso.

C. Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio.

D. Cambios que deben implementarse lo antes posible.

36. ¿Cuál es un requerimiento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio exitoso?

A. Debería estar escrito en lenguaje legal.

B. Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender.

C. Debería basarse en el punto de vista que el proveedor tiene del servicio.

D. Debería estar relacionado con métricas operacionales simples.

37. ¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA?

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A. Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de
servicios.

B. Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los
resultados.

C. Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas.

D. Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de
servicios.

38. ¿Qué se define como “cualquier componente que se necesite gestionar un servicio de TI”?

A. Una solicitud de servicio.

B. Un elemento de configuración (CI).

C. Un incidente.

D. Un activo de TI.

39. ¿Qué opción representa una entrada externa en la cadena valor del servicio?

A. La actividad “mejorar” de la cadena de valor.

B. Un plan general.

C. Los requerimientos del cliente.

D. Los bucles de retroalimentación.

40. ¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa de
servicios?

A. Habilidades para el análisis de incidentes.

B. Habilidades técnicas.

C. Habilidades para la resolución de problemas.

D. Habilidades para la gestión de proveedores.

FIN DE LA PRUEBA

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