Guia No. 24 Banca)
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GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 24
Nombre del Proyecto: Código: 147359 LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL
SERVICIO EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS.
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INGLÉS Competencia:
* Comprender las ideas
principales de textos 240201502 Producir
complejos en inglés que textos en inglés en
tratan de temas tanto forma escrita y oral.
concretos como
abstractos, incluso si son
de carácter técnico,
siempre que estén dentro
de su campo de
especialización.
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* Buscar de manera
sistemática información
específica y detallada en
escritos en inglés, mas
estructurados y con mayor
contenido técnico.
* Relacionarse con
hablantes nativos en un
grado suficiente de fluidez
y naturalidad, de modo que
la comunicación se realice
sin esfuerzo por parte de
los interlocutores.
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2. INTRODUCCIÓN
Imagen No.1
Bienvenido a continuar con su formación como funcionario financiero; En ésta guía encontrará los conceptos
básicos sobre las capacitaciones que se brindan al personal con el fin de reforzar el sentido de pertenencia
y compromiso con la labor de funcionario financiero. Hasta este momento ha adquirido todos los
conocimientos necesarios para desarrollar su labor, conoce el portafolio de servicios y productos
financieros, las técnicas de venta, así como la importancia de una buena actitud en el desarrollo de su labor;
es momento de que sepa que una buena motivación a todos los empleados de la entidad es vital para
lograr el éxito, de la mano con la ética, los valores y el trabajo en equipo.
Teniendo en cuenta que su formación es integral, recuerde aplicar los lineamientos estipulados para los
componentes transversales (Emprendimiento, Humanística, Cultura Física, Inglés y TIC), así mismo sea
proactivo en su labor, acompañado de una buena alimentación y ejercicio, que le permita mantener una
mente sana, posición corporal adecuada y estar atento a los posibles peligros que existen en el entorno
laboral como fuera de él.
Anónimo.
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Imagen No.2
Cada funcionario de la entidad debe cumplir con sus actividades diarias, procesos, plan de gestión comercial, entre
otras labores. Es indispensable que el gerente y subgerente de la sucursal garanticen la calidad en las operaciones y
en el servicio, teniendo en cuenta que el trabajo en equipo es vital para poder cumplir con los indicadores. Tenga en
cuenta que la transparencia, lealtad, valores que usted aplique en su labor son decisivos en los resultados tanto para
el empleado, como la entidad y el cliente.
Los programas de capacitación que brinde la entidad son indispensables para motivar a todo el personal, así se aplica
la política de calidad desde la alta gerencia hasta los cargos más bajos, impactando directamente en los buenos
resultados.
Respetado aprendiz,
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Imagen No.3
La intención de la guía es conocer los planes de capacitación que pueden aplicarse en la entidad, así como
la importancia de la motivación con el fin de obtener resultados óptimos en la labor; recuerde que usted es
evaluado en el sector financiero por diferentes variables como: el servicio, la actitud, presentación personal,
metas comerciales, entre otros. Para lograr resultados esperados debe ir de la mano el positivismo y el
amor que incluya en sus actividades diarias.
Con lo anteriormente expuesto, pregúntese y dé respuesta de acuerdo a sus conocimientos previos a los
siguientes interrogantes:
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Imagen No. 4
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Con el material de apoyo, didáctico y las consultas que realice de forma autónoma, desarrolle en el ambiente
de formación y complemente las siguientes actividades:
1. De forma individual elabore una rejilla de conceptos con los siguientes términos:
Calidad, eficacia, eficiencia, indicador, resultados, motivación, capacitación, medición, verificación,
evaluación, monitoreo, meta, control; luego en su gaes socialícelo para luego compartir dichos
conceptos con su grupo e instructor.
2. Realice de forma individual las siguientes lecturas sobre las funciones e importancia del
departamento de recursos humanos http://www.esan.edu.pe/apuntes-
empresariales/2015/05/cinco-funciones-recursos-humanos-gestion-talento/ ,
http://www.degerencia.com/articulo/importancia-del-area-de-gestion-humana-para-la-empresa,
http://www.bbvacontuempresa.es/a/diez-funciones-del-departamento-recursos-humanos .
Observe el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=G7SoD8PVjBo,
Luego en compañía de su gaes graven un video donde se muestre lo más relevante de la
información suministrada, recuerde ser innovador. Socialícelo con su grupo e instructor.
3. Junto con su gaes realice las siguientes lecturas sobre el departamento de gestión humana
http://www.degerencia.com/articulo/la-gerencia-de-gestion-humana-y-el-sindrome-del-desgaste-
burnout , http://www.degerencia.com/articulo/recomendaciones-complementarias-para-gestionar-
el-talento-humano , luego con su grupo elabore una poesía la cual será socializada con su
instructor.
4. Después de recibir las instrucciones del instructor y dividir el grupo en dos (hombres y mujeres),
realicen las siguientes lecturas http://www.degerencia.com/articulo/la-cultura-y-la-gestion-
ambiental-en-la-busqueda-de-un-nuevo-paradigma-empresarial ,
http://www.degerencia.com/articulo/convierta-al-cliente-en-el-mejor-aliado-de-su-empresa
preparen una dramatización donde se muestre la información consignada, hilando la actividad con
el punto anterior. Posteriormente haga la respectiva retroalimentación con el grupo e instructor
5. De forma individual observe los siguientes videos sobre la motivación en las empresas
https://www.youtube.com/watch?v=q41jLMwGgtI , https://www.youtube.com/watch?v=If6dkS3v-_4
, https://www.youtube.com/watch?v=pwY7MqZyqOc, luego escoja 5 compañeros de su grupo,
diferentes a los de su gaes, y preparen una dramatización, con vestuario y maquillaje incluido,
donde evidencien los conceptos vistos. Realice la presentación al grupo e instructor.
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Es momento que demuestre lo aprendido sobre la importancia del departamento de gestión humana, la
capacitación y motivación en la entidad. Para ello, realice la siguiente actividad propuesta:
El instructor técnico entregará a cada gaes un banco diferente diferente. Luego deben simular que son
funcionarios del departamento de recursos humanos y presentar a su grupo los planes de capacitación y
motivación que aplican con sus empleados; los clientes escogerán la mejor propuesta.
Después de esto espere la retroalimentación por parte de su instructor el cual resaltará lo positivo y los
aspectos a mejorar de la propuesta.
Imagen No.5
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HUMANÍSTICA
EMPRENDIMIENTO
2. Aporta elementos en la
construcción colectiva del
conocimiento según la naturaleza
del problema.
CULTURA FÍSICA
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EMPRENDIMIENTO:
Profesional en
Ciencias Económicas
o afines con énfasis
en Gestión de
Proyectos.
CULTURA FÍSICA:
Profesional
Educación Física,
Recreación y
Deportes.
INGLÉS: Profesional
en inglés
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5. GLOSARIO DE TERMINOS
Capacitación: Es toda actividad realizada en una organización, respondiendo a sus necesidades, que
busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o conductas de su personal.
Motivación: El señalamiento o énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de
satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra
ese medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo.
Recursos humanos: Trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de una
organización, aunque lo más frecuente es llamar así al sistema o proceso de gestión que se ocupa de
seleccionar, contratar, formar, emplear y retener al personal de la organización. Estas tareas las puede
desempeñar tanto una persona, como un departamento en concreto junto a los directivos de la
organización.
Valor agregado: Valor añadido es un concepto, de uso en la economía, finanzas, contabilidad, etc., con
dos sentidos: Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las
compras. Es decir, la diferencia entre precios de mercado y costes de producción.
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6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
BIBLIOGRAFÍA
CIBERGRAFÍA
Imágenes
https://www.google.com.co/search?q=capacitacion+a+funcionarios&safe=active&biw=1366&bih=673&so
https://www.google.com.co/search?q=frases+sobre+la+importancia+de+la+motivacion+en+las+empre
https://www.google.com.co/search?q=frases+sobre+la+importancia+de+la+motivacion+en+las+empresa
https://www.google.com.co/search?q=cumple+tus+metas&safe=active&biw=1366&bih=673&source
Videos
https://www.youtube.com/watch?v=WN3KMTSzv-U
https://www.youtube.com/watch?v=G7SoD8PVjBo
https://www.youtube.com/watch?v=q41jLMwGgtI
https://www.youtube.com/watch?v=If6dkS3v-_4
https://www.youtube.com/watch?v=pwY7MqZyqOc
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