Guia No. 24 Banca)

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02


Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 24

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Planes de capacitación en la entidad

Programa de Formación: Código: 121202 TECNÓLOGO EN GESTIÓN BANCARIA Y DE


Versión: 101 ENTIDADES FINANCIERAS

Nombre del Proyecto: Código: 147359 LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL
SERVICIO EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS.

Fase del proyecto: EVALUACIÓN

Actividad (es) del Proyecto:


Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE
AP-18 PROPONGA Aprendizaje: formación FORMACIÓN
PROGRAMAS DE ESCENARIO
CAPACITACIÓN A LOS AA-24 Apoyar los DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
FUNCIONARIOS, programas de
PARA IDENTIFICAR SU capacitación
COMPROMISO generados a los
CON LA ENTIDAD, EN LA funcionarios, Ambiente
REALIZACIÓN teniendo en cuenta tradicional, Equipo de Marcadores,
DE SUS TAREAS Y la política ambiente cómputo, lápices, papel,
ACTIVIDADES A SU institucional y especializado y televisor, colores
CARGO; MEJORANDO SU normatividad sede alterna. video beam
ACTITUD DE vigente.
SERVICIO.

Resultados de Aprendizaje: Competencia:

ESPECÍFICOS 210601007 Coordinar


las actividades del
273365 Asignar tareas y talento humano Ambiente Equipo de Marcadores,
actividades al personal a su asignado, teniendo en tradicional, cómputo, lápices, papel,
cargo de acuerdo con las cuenta las funciones ambiente televisor, colores
políticas organizacionales. de la unidad especializado y video beam
administrativa. sede alterna

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Resultados de Aprendizaje: Competencia:

TRANSVERSALES 240201500 Promover Ambiente Equipo de Marcadores,


HUMANÍSTICA la interacción idónea tradicional, cómputo, lápices, papel,
consigo mismo, con ambiente televisor, colores
24020150006 Asumir los demás y con la especializado y video beam
responsablemente los naturaleza en los sede alterna
criterios de preservación y contextos laboral y
conservación del Medio social.
Ambiente y de Desarrollo
Sostenible, en el ejercicio de
su desempeño laboral y
social.

EMPRENDIMIENTO Competencia: Ambiente Equipo de Marcadores,


tradicional, cómputo, lápices, papel,
24020150005 Desarrollar 240201500 Promover ambiente televisor, colores
procesos comunicativos la interacción idónea especializado y video beam
eficaces y asertivos dentro de consigo mismo, con sede alterna
criterios de racionalidad que los demás y con la
posibiliten la convivencia, el naturaleza en los
establecimiento de acuerdos, contextos laboral y
la construcción colectiva del social.
conocimiento y la resolución
de problemas de carácter
productivo y social.

CULTURA FÍSICA Competencia:


Ambiente Equipo de Marcadores,
24020150007 Generar 240201500 Promover tradicional, cómputo, lápices, papel,
hábitos saludables en su la interacción idónea ambiente televisor, colores
estilo de vida para garantizar consigo mismo, con especializado y video beam
la prevención de riesgos los demás y con la sede alterna
ocupacionales de acuerdo naturaleza en los
con el diagnóstico de su contextos laboral y
condición física individual y la social.
naturaleza y complejidad de
su desempeño laboral.

INGLÉS Competencia:
* Comprender las ideas
principales de textos 240201502 Producir
complejos en inglés que textos en inglés en
tratan de temas tanto forma escrita y oral.
concretos como
abstractos, incluso si son
de carácter técnico,
siempre que estén dentro
de su campo de
especialización.

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* Buscar de manera
sistemática información
específica y detallada en
escritos en inglés, mas
estructurados y con mayor
contenido técnico.

* Comprender una amplia


variedad de frases y
vocabulario en inglés sobre
temas de interés personal y
temas técnicos.

* Relacionarse con
hablantes nativos en un
grado suficiente de fluidez
y naturalidad, de modo que
la comunicación se realice
sin esfuerzo por parte de
los interlocutores.

Duración de la guía: 96 Horas

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2. INTRODUCCIÓN

Imagen No.1

Bienvenido a continuar con su formación como funcionario financiero; En ésta guía encontrará los conceptos
básicos sobre las capacitaciones que se brindan al personal con el fin de reforzar el sentido de pertenencia
y compromiso con la labor de funcionario financiero. Hasta este momento ha adquirido todos los
conocimientos necesarios para desarrollar su labor, conoce el portafolio de servicios y productos
financieros, las técnicas de venta, así como la importancia de una buena actitud en el desarrollo de su labor;
es momento de que sepa que una buena motivación a todos los empleados de la entidad es vital para
lograr el éxito, de la mano con la ética, los valores y el trabajo en equipo.

Teniendo en cuenta que su formación es integral, recuerde aplicar los lineamientos estipulados para los
componentes transversales (Emprendimiento, Humanística, Cultura Física, Inglés y TIC), así mismo sea
proactivo en su labor, acompañado de una buena alimentación y ejercicio, que le permita mantener una
mente sana, posición corporal adecuada y estar atento a los posibles peligros que existen en el entorno
laboral como fuera de él.

“No hagas de tu vida un borrador, tal vez no tengas

tiempo de pasarlo en limpio”

Anónimo.

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3. ESTRUCTURACION DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Imagen No.2

Cada funcionario de la entidad debe cumplir con sus actividades diarias, procesos, plan de gestión comercial, entre
otras labores. Es indispensable que el gerente y subgerente de la sucursal garanticen la calidad en las operaciones y
en el servicio, teniendo en cuenta que el trabajo en equipo es vital para poder cumplir con los indicadores. Tenga en
cuenta que la transparencia, lealtad, valores que usted aplique en su labor son decisivos en los resultados tanto para
el empleado, como la entidad y el cliente.

Los programas de capacitación que brinde la entidad son indispensables para motivar a todo el personal, así se aplica
la política de calidad desde la alta gerencia hasta los cargos más bajos, impactando directamente en los buenos
resultados.

Respetado aprendiz,

https://www.youtube.com/watch?v=WN3KMTSzv-U , analícelo y articúlelo con la


Observe el siguiente video
imagen anterior, luego en una hoja tamaño carta conteste las siguientes preguntas de forma individual:

1. ¿Qué importancia tiene la CAPACITACIÓN en su labor como funcionario financiero?


2. ¿Considera que el aplicar los valores y principios en su labor profesional tiene algún sentido e impacta en su
vida personal? ¿Por qué?
3. ¿Es importante estar motivado a la hora de desempeñarse en su trabajo? ¿Por qué?

Participe activamente en el debate dirigido liderado por su instructor.

DURACIÓN: 6 horas de trabajo presencial/autónomo

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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el


aprendizaje.

“El realismo es para pesimistas. Un optimista crea


su propia realidad”
David Harley

Imagen No.3

La intención de la guía es conocer los planes de capacitación que pueden aplicarse en la entidad, así como
la importancia de la motivación con el fin de obtener resultados óptimos en la labor; recuerde que usted es
evaluado en el sector financiero por diferentes variables como: el servicio, la actitud, presentación personal,
metas comerciales, entre otros. Para lograr resultados esperados debe ir de la mano el positivismo y el
amor que incluya en sus actividades diarias.

Con lo anteriormente expuesto, pregúntese y dé respuesta de acuerdo a sus conocimientos previos a los
siguientes interrogantes:

 ¿Qué aspectos tiene en cuenta el departamento de gestión


humana al momento de incorporar un empleado a la entidad
financiera?

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 ¿Cuál es su estrategia al momento de trabajar en grupo y


encontrar ideas diferentes a las suyas?

 Observe la imagen anterior y analice, ¿Es importante la


motivación en su labor como funcionario financiero?
Intercambie las preguntas con su GAES, luego socialícelo con el grupo y una vez realizada la
retroalimentación con el Instructor, déjelo como evidencia en blackboard.

“La comida que comes puede ser la más poderosa


forma de medicina o la forma más lenta de veneno”
Ann Wigmore.

Duración: 6 horas de trabajo presencial/autónomo

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Imagen No. 4

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Con el material de apoyo, didáctico y las consultas que realice de forma autónoma, desarrolle en el ambiente
de formación y complemente las siguientes actividades:

1. De forma individual elabore una rejilla de conceptos con los siguientes términos:
Calidad, eficacia, eficiencia, indicador, resultados, motivación, capacitación, medición, verificación,
evaluación, monitoreo, meta, control; luego en su gaes socialícelo para luego compartir dichos
conceptos con su grupo e instructor.

2. Realice de forma individual las siguientes lecturas sobre las funciones e importancia del
departamento de recursos humanos http://www.esan.edu.pe/apuntes-
empresariales/2015/05/cinco-funciones-recursos-humanos-gestion-talento/ ,
http://www.degerencia.com/articulo/importancia-del-area-de-gestion-humana-para-la-empresa,
http://www.bbvacontuempresa.es/a/diez-funciones-del-departamento-recursos-humanos .
Observe el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=G7SoD8PVjBo,
Luego en compañía de su gaes graven un video donde se muestre lo más relevante de la
información suministrada, recuerde ser innovador. Socialícelo con su grupo e instructor.

3. Junto con su gaes realice las siguientes lecturas sobre el departamento de gestión humana
http://www.degerencia.com/articulo/la-gerencia-de-gestion-humana-y-el-sindrome-del-desgaste-
burnout , http://www.degerencia.com/articulo/recomendaciones-complementarias-para-gestionar-
el-talento-humano , luego con su grupo elabore una poesía la cual será socializada con su
instructor.

4. Después de recibir las instrucciones del instructor y dividir el grupo en dos (hombres y mujeres),
realicen las siguientes lecturas http://www.degerencia.com/articulo/la-cultura-y-la-gestion-
ambiental-en-la-busqueda-de-un-nuevo-paradigma-empresarial ,
http://www.degerencia.com/articulo/convierta-al-cliente-en-el-mejor-aliado-de-su-empresa
preparen una dramatización donde se muestre la información consignada, hilando la actividad con
el punto anterior. Posteriormente haga la respectiva retroalimentación con el grupo e instructor

5. De forma individual observe los siguientes videos sobre la motivación en las empresas
https://www.youtube.com/watch?v=q41jLMwGgtI , https://www.youtube.com/watch?v=If6dkS3v-_4
, https://www.youtube.com/watch?v=pwY7MqZyqOc, luego escoja 5 compañeros de su grupo,
diferentes a los de su gaes, y preparen una dramatización, con vestuario y maquillaje incluido,
donde evidencien los conceptos vistos. Realice la presentación al grupo e instructor.

6. Visite una sucursal bancaria de forma individual, y a través de la observación evidencie el


comportamiento de los funcionarios, perciba si están o no motivados, luego realice una entrevista
a uno de ellos con las preguntas entregadas por su instructor, donde se indague a cerca de la
motivación y el desempeño del departamento de gestión humana de la entidad luego socialícelo
con su grupo e instructor a través del juego tingo-tango.

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7. Realice de forma individual las siguientes lecturas http://www.sincal.org/articulo31-importancia-de-


la-capacitacion-empresarial.html , http://iaed-ac.com.mx/recursos-humanos/la-importancia-de-la-
capacitacion-en-la-actualidad/ , y luego con su gaes elaboren una historieta donde se muestre el
contenido de dichas lecturas. Posteriormente socialícelo con su grupo e instructor.

“LAS METAS SON SUEÑOS CON FECHA DE


ENTREGA”
Anónimo
Duración: 45 horas de trabajo presencial/autónomo

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

Es momento que demuestre lo aprendido sobre la importancia del departamento de gestión humana, la
capacitación y motivación en la entidad. Para ello, realice la siguiente actividad propuesta:

El instructor técnico entregará a cada gaes un banco diferente diferente. Luego deben simular que son
funcionarios del departamento de recursos humanos y presentar a su grupo los planes de capacitación y
motivación que aplican con sus empleados; los clientes escogerán la mejor propuesta.

Después de esto espere la retroalimentación por parte de su instructor el cual resaltará lo positivo y los
aspectos a mejorar de la propuesta.

Imagen No.5

Duración: 39 horas de trabajo presencial/autónomo

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3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de


Evaluación

DE CONOCIMIENTO ESPECÍFICOS DE CONOCIMIENTO


Saberes relacionados con la Instrumento: Cuestionario
1. Aplica los manuales de Procesos
aplicación de los planes de
y Procedimientos y el de funciones y Técnica: Formulación de
capacitación y motivación en la los estándares de calidad, teniendo preguntas
entidad. en cuenta actividades y tareas.

2. Establece las actividades y tareas


de la unidad administrativa teniendo
en cuenta la función que desarrolla.
DE DESEMPEÑO
DE DESEMPEÑO 3. Clasifica las tareas de una Unidad
Instrumento: Lista de chequeo
Aplicación de los planes de Administrativa. Técnica: Observación / juego de
capacitación y motivación a los
4. Aplica el procedimiento para
roles.
funcionarios de la entidad.
establecer prioridades y metas de
trabajo.

5. Asigna los recursos para la


DE PRODUCTO realización de las actividades y
DE PRODUCTO
Video sobre la importancia y las tareas de la unidad administrativa.
Instrumento: Lista de chequeo
funciones del departamento de
6. Aplica la función de planeación y Técnica: Observación /
recursos humanos. las herramientas para organizar las valoración del producto.
tareas y actividades de la unidad
administrativa.

7. Aplica las técnicas para la


conformación de equipos de trabajo,
asumiendo la condición de
liderazgo.

8. Aplica el concepto de agenda,


elementos, características y verifica
resultados frente al estándar de
calidad.

9. Ajusta las actividades, en el


desarrollo de la agenda con
responsabilidad y discreción.

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10. Aplica el procedimiento y las


técnicas para llegar a acuerdos y
compromisos para establecer metas
de trabajo.

11. Concierta con el equipo de


trabajo los plazos para la ejecución
de metas.

12. Aplica el proceso de verificación


en las actividades de una Unidad
Administrativa.

13. Aplica el concepto de agenda de


trabajo e indicadores de Gestión.

14. Verifica resultados frente a los


estándares de calidad de manera
responsable.

15. Aplica los indicadores de


gestión, en la verificación y
evaluación de las tareas actividades
del talento humano.

16. Aplica los procedimiento de


delegación, monitoreo y evaluación
de las tareas.

17. Recoge las evidencias de los


resultados del desarrollo de la
agenda y los contrasta con
elementos de control establecidos.

18. Elabora instrumentos de


verificación de acuerdo con las
actividades y tareas.

19. Aplica las técnicas en el control


de resultados y seguimiento de
metas.

20. Selecciona una técnica de


planeación para controlar metas.

21. Verifica las tareas frente a los


manuales de procesos y
procedimientos y el de funciones.

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22. Elabora un informe consolidado


del cumplimiento de las metas
propuestas.

HUMANÍSTICA

1.Propone alternativas creativas,


lógicas y coherentes que posibiliten
la resolución de problemas según la
demanda del contexto social y
productivo.

EMPRENDIMIENTO

1. Se comunica fácilmente con los


miembros de la comunidad
educativa según protocolos y
normas de convivencia institucional.

2. Aporta elementos en la
construcción colectiva del
conocimiento según la naturaleza
del problema.

3. Establece acuerdos mediante el


uso de procesos comunicativos,
racionales y argumentados
orientados hacia la resolución de
problemas según normas y
protocolos institucionales.

CULTURA FÍSICA

1. Diagnóstica los riesgos


ergonómicos y psicosociales de
su desempeño laboral según
normas de salud ocupacional.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación AMBIENTES DE


Materiales de formación
devolutivos: Talento Humano (Instructores) APRENDIZAJE
(consumibles)
(Equipos/Herramientas) TIPIFICADOS
ACTIVIDADE DURACIÓ ESCENARIO (Aula,
S DEL N Laboratorio, taller,
PROYECTO (Horas) unidad productiva) y
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad elementos y condiciones
de seguridad industrial,
salud ocupacional y medio
ambiente
TÉCNICO BANCA:
AP-18 Profesional en
PROPONGA
PROGRAMAS Ciencias Económicas
DE o afines con
CAPACITACIÓN experiencia en el
A LOS sector financiero,
FUNCIONARIOS,
PARA Ingeniería Industrial o
Equipo de Marcadores, 1
IDENTIFICAR SU 96 horas financiera, Negocios Ambiente tradicional,
cómputo, lápices, 1
COMPROMISO N/A N/A Internacionales o ambiente especializado y
CON LA televisor, papel, 1
afines. sede alterna.
ENTIDAD, EN LA video bean. colores 1
REALIZACIÓN
DE SUS TAREAS HUMANISTICA:
Y ACTIVIDADES Profesional en
A SU Ciencias Humanas.
CARGO;
MEJORANDO SU
ACTITUD DE
SERVICIO.

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EMPRENDIMIENTO:
Profesional en
Ciencias Económicas
o afines con énfasis
en Gestión de
Proyectos.

CULTURA FÍSICA:
Profesional
Educación Física,
Recreación y
Deportes.

INGLÉS: Profesional
en inglés

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Capacitación: Es toda actividad realizada en una organización, respondiendo a sus necesidades, que
busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o conductas de su personal.

Motivación: El señalamiento o énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de
satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra
ese medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo.

Recursos humanos: Trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de una
organización, aunque lo más frecuente es llamar así al sistema o proceso de gestión que se ocupa de
seleccionar, contratar, formar, emplear y retener al personal de la organización. Estas tareas las puede
desempeñar tanto una persona, como un departamento en concreto junto a los directivos de la
organización.

Valor agregado: Valor añadido es un concepto, de uso en la economía, finanzas, contabilidad, etc., con
dos sentidos: Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las
compras. Es decir, la diferencia entre precios de mercado y costes de producción.

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6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

BIBLIOGRAFÍA

 Soto, G. (2010). Entrenamiento de equipos comerciales Grupo Bancolombia

 Material de apoyo en la plataforma Black-board

CIBERGRAFÍA

Imágenes

Imagen No. 1. Capacitación. Recuperado el 25 de septiembre de 2016 de


https://www.google.com.co/search?q=capacitacion+a+personal&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0

Imagen No. 2. Capacitación al personal. Recuperada el 25 de septiembre de 2016 de

https://www.google.com.co/search?q=capacitacion+a+funcionarios&safe=active&biw=1366&bih=673&so

Imagen No. 3. Motivación. Recuperada el 25 de septiembre de2016 de

https://www.google.com.co/search?q=frases+sobre+la+importancia+de+la+motivacion+en+las+empre

Imagen No. 4 Trabajo en equipo. Recuperada el 25 de septiembre de 2016 de

https://www.google.com.co/search?q=frases+sobre+la+importancia+de+la+motivacion+en+las+empresa

Imagen No.5. Metas. Recuperada el 25 de septiembre de 2016 de

https://www.google.com.co/search?q=cumple+tus+metas&safe=active&biw=1366&bih=673&source

Videos

https://www.youtube.com/watch?v=WN3KMTSzv-U

https://www.youtube.com/watch?v=G7SoD8PVjBo

https://www.youtube.com/watch?v=q41jLMwGgtI

https://www.youtube.com/watch?v=If6dkS3v-_4

https://www.youtube.com/watch?v=pwY7MqZyqOc

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

NOMBRE PERFIL CARGO FECHA DE


ELABORACIÓN

Lyna Marcela Pulido Ingeniera Industrial Instructora Banca 12-10-2016


Ladino

Carmen Emilia López Administradora de Instructora Banca 12-10-2016


Bernal empresas

Revisión y aprobación: Líder Desarrollo 24-10-2016


Curricular – Centro de
Jasbleidy Contreras Contador Público Servicios Financieros.
Bogotá D.C

Coordinación Banca, Seguros, Fiducia y


Académica: AFP

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