SOLUCIÓN EJERCICIOS U.

2 “LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA EMPRESA“

1. De los siguientes medios, cuáles son medios de comunicación y cuáles de

información:

a) Periódico.

b) Teléfono.

c) Contestador automático.

d) Correo electrónico.

e) Videoconferencia.

f) Valla publicitaria.

a) Información.
b) Comunicación.
c) Información.
d) Comunicación.
e) Comunicación.
f) Información.

2. ¿Qué forma de comunicación consideras más adecuada, oral o escrita, para que
el nuevo jefe del departamento de administración general de una empresa se
presente a los miembros del departamento? Razona tu respuesta.
Lo mejor es la comunicación oral, cara a cara, porque así se proporciona la máxima
cantidad de información posible que se transmite durante el proceso de comunicación.

3. Intenta transmitir un mensaje a un compañero que tengas cerca. ¿Qué señales

te proporciona para saber si el mensaje le ha llegado y te ha entendido?
El intercambio de papeles entre emisor y receptor provocado por la retroalimentación o
feedback.

4. Julia Medina trabaja en el departamento de atención al cliente de una gran

superficie y recibe a un cliente que solicita información sobre la garantía de un
producto. Determina los elementos que intervienen en este proceso de
comunicación.
 Emisor: el cliente (de quien parte el mensaje).
 Receptora: Julia Medina (quien recibe el mensaje).
 Código: lenguaje oral (idioma conocido por ambos).
 Mensaje: solicitud de información sobre la garantía del producto (lo que se
comunica).
 Soporte: el aire que transmite la voz.
 Contexto: ámbito laboral, en el mostrador de atención al cliente (situación que
sucede en el momento en que se lo dice).

5. Identifica el tipo de barrera de comunicación que hay en cada una de las

siguientes situaciones:

a) En la cena de jubilación de Andrés, todos los del departamento hablan a la vez en

un cuarto, con el ruido de la música a todo volumen.
b) Carles y John son dos personas que no hablan el mismo idioma e intentan
mantener una conversación.
c) Juan avisa a gritos a una persona sorda de que se le ha caído su cartera.

d) Luisa está ebria en la comida de Navidad de la empresa, pero intenta seguir el

hilo de una conversación.
a) Ambiental
b) Verbal
c) Verbal
d) Interpersonal

6. Propón una solución para superar las barreras a la comunicación que has
detectado en las situaciones de la actividad anterior.
a) Se podría bajar el volumen de la música o buscar un lugar apartado para mantener una
conversación.
b) Buscar una lengua común a ambos interlocutores o alguna persona que actué de
intérprete.
c) En lugar de avisarla a gritos, debería intentar llamar su atención con gestos o un
contacto físico.
d) Debería mantener su nivel de percepción y retirarse a descansar.

7. Describe los conceptos de suposición, percepción y prejuicio y explica, además:

a) ¿Por qué son considerados barreras a la comunicación?

b) ¿Pueden en algún caso facilitar la comunicación?

Una suposición, es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta una suposición puede
ser una barrera para la comunicación.
La percepción, es nuestro punto de vista a partir de lo que vemos y oímos, es. Dos
personas pueden percibir un mismo mensaje con distinto significado, cuando nos dejamos
llevar por nuestro propio punto de vista podemos cerrarnos a otras perspectivas.
Los prejuicios relacionados con la edad, sexo, raza, o religión son también barreras
interpersonales. Estos perjuicios pueden afectar negativamente a la comunicación.

8. Explica las ventajas y los inconvenientes de la comunicación informal y de la

comunicación formal.
Ventajas de la comunicación informal:
 Genera una rápida transmisión de información.
 Motiva e integra a la gente de la empresa.
 Reduce la carga de comunicación de los directivos.
 Completa la estructura formal.
 La facilidad de comprensión y actualización, hace que la velocidad sea superior a la
de otros.
Desventajas de la comunicación informal:
 Genera rumores, ruido y fricciones entre la gente.
 Hace que los gerentes no sean conscientes de la realidad de los negocios.
 Dificultad de control.
Ventajas de la comunicación formal:
 Establece un diálogo de la empresa con su público interno y externo.
 Estandariza los procesos de la empresa.
 Da la credibilidad al discurso administrativo.
 Influye en el comportamiento de los empleados.
Desventajas de la comunicación formal:
 Burocratización de la información dentro de la organización.
 Poco trabajo en equipo.
 Fallas de comunicación.
 Dificultad para personalizar los mensajes para los diferentes niveles de empleados.

9. Julián García tiene que preparar una exposición ante sus compañeros sobre los
beneficios de un determinado sistema de archivo de documentos. ¿Qué principios
debería tener presentes durante su intervención?
En primer lugar, tendrá que recopilar toda la información necesaria para defender su
postura, y debería tener presente los siguientes principios.
Debería comenzar explicando el motivo de su intervención y de las razones que la
motivan.
Su intervención tiene que tener una estructura ordenada de manera coherente. Para ello,
previamente a su intervención, puede preparar un guion.
Julián tiene que poner énfasis en las palabras o frases más importantes. Para ello debería
ensalzar las ventajas del sistema de archivo que defiende.
Julián debe repetir y poner especial hincapié en aquellas palabras o frases que considere
que pueden ayudarle a captar la atención de los interlocutores, por ejemplo «ahorro de
tiempo», «facilidad de uso», «acceso a la documentación», etc.
La exposición tiene que ser clara y sencilla, utilizando un vocabulario que resulte accesible
para los interlocutores.

10.-Para comprobar que la comunicación ha sido efectiva conviene hacer preguntas

que nos aporten feedback.

a) ¿Qué significa la palabra feedback?

a) En el contexto de la comunicación, el feedback o retroalimentación se entiende como la
respuesta que transmite un receptor al emisor, basándose en el mensaje recibido, siendo
ésta una comunicación bidireccional entre dos personas, donde definimos un emisor y un
receptor.

11.-Ignacio trabaja como administrativo comercial en una empresa dedicada a la

eliminación y el reciclaje de pilas y baterías. Para concienciar a los ciudadanos de los
peligros de desechar las pilas y baterías agotadas y sobre los beneficios del
reciclaje, la empresa de Ignacio tiene un stand que coloca en las plazas de pueblos y
pequeñas localidades. Esta semana, Ignacio está encargado de la atención del stand
y observa que, durante la mañana, la mayoría de los que se acercan son personas
jubiladas y durante el mediodía, jóvenes y alumnos de primaria. ¿Podrá Ignacio
hacer la misma intervención ante estos dos perfiles de clientes?
Ignacio no debe realizar la misma intervención en las dos situaciones, no debe caer en el
error de que el mismo mensaje llega igual a todo el mundo.
El mensaje, los argumentos, los ejemplos y las anécdotas que utilice deben estar
adaptados al público objetivo. También debería adaptar los materiales visuales que utilice.
En la intervención con jóvenes y niños debe emplear un lenguaje más coloquial. Los niños
tienen gran capacidad de aprendizaje y suelen preferir siempre mensajes más sencillos.
Los adultos en cambio suelen preferir mensajes más complejos y maduros.

12.-Clasifica las siguientes preguntas según los tipos expuestos:

(abierta---cerrada…)

a) ¿Qué te han preguntado en la entrevista?

b) ¿Crees que tendríamos que contratar a un nuevo técnico?

c) ¿Cómo tengo que decir que no?

d) O sea, ¿qué tenemos que estar allí a la diez?

e) ¿Qué prefieres, café o té?

f) ¿Cómo te gusta el café?

a) Pregunta abierta.
b) Pregunta cerrada.
c) Pregunta retórica.
d) Pregunta de confirmación.
e) Pregunta cerrada.
f) Pregunta abierta.

13.-Gandhi decía: «Las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el
mundo terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y
entendieran su punto de vista». ¿Con qué habilidad social crees que está
relacionada esta afirmación? Razona tu respuesta.
La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro con objeto de comprender
mejor sus necesidades, es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del
otro y así establecer un dialogo.
La empatía desarrolla en nosotros la capacidad de motivar y encauzar positivamente a las
personas. Enseñar a tener ese interés por los demás y vivirlo habitualmente es la mejor
forma de transmitir empatía e identificarnos plenamente con los demás. Si todos la
practicáramos cambiaría radicalmente el entorno social en el que vivimos.

14.-Observa y clasifica las siguientes situaciones de comunicación presencial:

a) El director general presenta el nuevo jefe de personal a los trabajadores de la

empresa.

b) En una convención de vendedores se intercambian opiniones sobre cómo

promocionar un producto.

c) Dos compañeros de trabajo hablan sobre el partido del fin de semana.

d) El jefe de personal se reúne con cada uno de los aspirantes a ocupar un

determinado puesto.

a) Discurso o exposición.
b) Debate.
c) Diálogo.
d) Entrevista.

15.-Un cliente llega a la recepción de la empresa en la que trabajas como auxiliar de

gestión administrativa y te dice: «¡No me puedo fiar de su servicio técnico! ¡Son
ustedes unos mentirosos y unos caraduras! Dejé mi ordenador portátil hace una
semana para repararlo y no he vuelto a saber de ustedes. Dijeron que en dos días
me llamaban y sigo esperando». ¿Cuál sería tu respuesta utilizando la técnica del
parafraseo?
«Si no le he entendido mal, lo que usted quiere decir es que está molesto con nuestro
servicio técnico porque no se han puesto en contacto con usted, ¿no?»

16.-En una entrevista de ventas, ¿por qué el vendedor debe mirar a los ojos del
cliente y sonreír? ¿Por qué no debe mirar el reloj?
Mirar a los ojos del cliente y sonreír trasmite seguridad y amabilidad, cercanía con el
cliente. En cambio, mirar el reloj transmite impaciencia, desgana y la sensación de que se
quiere terminar la entrevista.

17.-Relaciona en tu cuaderno cada una de las siguientes acciones con el elemento

del proceso de comunicación oral que corresponda:

• Acciones:

I) Descifrar el mensaje.

II) Iniciar el proceso de comunicación.

III) Recibir el mensaje.

IV) Definir los símbolos que se van a utilizar para transmitir el mensaje.

• Elementos:

1) Emisor.
2) Codificador.

3) Descodificador.

4) Receptor.
I) - 3)
II) - 1)
III) - 4)
IV) - 2)

18.-De las siguientes acciones, cuáles debemos realizar antes, durante y después de
una conferencia:

a) Adaptar el mensaje al nivel del receptor.

b) Verificar la compresión del mensaje.

c) Organizar el contenido del mensaje.

d) Indicar el motivo de nuestra exposición.

e) Crear y mantener el interés del receptor del mensaje.

a) Durante.
b) Durante y después.
c) Antes.
d) Antes.
e) Durante.

19.-Ana debe participar en una reunión de trabajo con compañeros del mismo
departamento.

a) ¿Qué tipo de situación de comunicación oral es esta?

b) ¿Qué actitudes debe tratar de mantener Ana durante dicha reunión para que sea
lo más eficaz posible?

a) Es un diálogo, que es la comunicación entre dos o más personas, que alternativamente

manifiestan sus ideas.
b) Las habilidades sociales le proporcionarán una mayor capacidad para comunicarse: la
escucha activa, la asertividad, la empatía y la capacidad para resumir y formular
preguntas.

20.-Enumera las reglas que debemos seguir en el proceso de comunicación para

ofrecer una comunicación oral de calidad.
 Demostrar atención.
 Tener una presentación adecuada.
 Realizar una atención personal y amable.
 Tener a mano la información necesaria.
 Utilizar una expresión corporal y oral adecuada.
21.-Explica qué transmite el lenguaje no verbal en las siguientes situaciones:

a) Un caballero del público levanta la mano.

b) Durante una entrevista de trabajo, el candidato está continuamente tocándose el

pelo.

c) Dos ejecutivos acaban de cerrar un trato y se dan la mano.

a) Pedir la palabra.
b) Nerviosismo.
c) Estar de acuerdo, felicitarse mutuamente

22.-¿En qué situaciones dentro del ámbito de la empresa se deben usar las normas
de protocolo?
Las reglas de protocolo se emplean fundamentalmente en los actos oficiales a los que se
les quiere dar un carácter de dignidad y fastuosidad. En nuestra actividad laboral el
protocolo es de especial importancia en las presentaciones y en el uso de los tratamientos.

23.-Explica las pautas de actuación que debemos seguir en la gestión de una visita.
En la etapa de gestión de una visita debemos actuar según las siguientes pautas:
– Debemos presentarnos e invitar al visitante a sentarse.
– Cuando vayamos a estrechar la mano debemos hacerlo de forma firme y breve, con
una frase amable como «mucho gusto», «encantado de conocerle».
– Memorizar los datos del visitante y llamarle por su nombre hará que se sienta
cómodo y se relaje.
– Debemos intentar ser educados, aunque el visitante sea agresivo (presentación de
una queja o reclamación).

¿Cómo debemos dirigirnos a un superior jerárquico?

A un superior jerárquico lo trataremos de usted.

– ¿En qué situaciones podemos utilizar el tuteo?

– Únicamente con personas que nos han dado muestras de confianza y amistad.

24.-Darío tiene que dar una charla en una asociación de amas de casa sobre cómo
rebajar el importe del recibo de la luz. Describe todos los pasos que tiene que
seguir.
 Elaborar un guion con las ideas más importantes.
 Exponer la idea principal con una breve introducción al tema que sitúe al auditorio y
despierte su interés, por ejemplo realizando preguntas del tipo «¿cuánto paga usted por
el suministro eléctrico mensualmente?, ¿le parece mucho o poco?».
 Utilizar un lenguaje fácil de comprender para el público.
 Reforzar la idea principal con pocos puntos esenciales.
 Apoyar la intervención con ejemplos de su entorno, citas, anécdotas, estadísticas,
etc.