GEN-XXX No Conformidades y Acciones Correctivas

NO CONFORMIDADES Y ACCONES
Rev. 0
CORRECTIVAS Pág. 1 de 4
1 OBJETO
- Sistematizar el mecanismo de identificación, registro, análisis y tratamiento de las no

conformidades en cualquier proceso del Sistema de Gestión de Calidad que afecte la
calidad del servicio prestado al cliente.
- Definir el método para implementar acciones correctivas y/o para la mejora continua, en
los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.
2 ALCANCE
Este procedimiento abarca todos los procesos y actividades de ECSA.
3 DEFINICIONES
- SGC: Sistema de gestión de calidad

- No Conformidades (NC): son aquellos incumplimientos a los requisitos establecidos en
el SGC.
- Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
- Acción inmediata (AI): Es la acción de contención o medida adoptada en primera
instancia, para minimizar o eliminar, en lo posible, el impacto provocado por una no
conformidad detectada.
- Acciones correctivas (AC): son aquellas acciones tomadas para eliminar las causas de
una No Conformidad, de un defecto o de cualquier otra situación no deseable existente
que no cumple con los requisitos establecidos y evitar así su repetición.
- Acciones para la mejora continua (AM): son aquellas propuestas que permitan mejorar
la eficacia de un proceso, condición de trabajo, etc. Puede tratarse de Acciones de
Mejora espontánea propiamente dichas o bien provenir de una No Conformidad
producida o potencial.
4 DESARROLLO Y RESPONSABILIDADES
4.1 Responsabilidades
La implementación de este procedimiento es responsabilidad de:

 Responsable de calidad: Numerar las acciones y no conformidades,
garantizar y dar control de plazos y efectividad. Cumple y hace cumplir lo
establecido en este procedimiento.
 Gerente de cada sector: Es responsable de implementar este
procedimiento con cada acción dentro del SGC.
 Todo personal de ECSA: Es responsable de la detección de no
conformidades. Es responsabilidad de quién detecta o recibe un
producto o servicio no conforme:
CLASIFICACION DE PROYECTOS Rev. 0
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- Registrar el desvío o no conformidad de acuerdo a lo pautado.

- Identificar el producto o servicio no conforme y, de corresponder,
segregarlo y/o realizar la acción de contingencia correspondiente.
- Informar al Gerente del sector correspondiente.
4.2 No Conformidades
4.2.1 Origen
Las no conformidades pueden ser identificadas por cualquier integrante del SGC y
surgen de fuentes tales como:
 Incumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad (normas,

manuales, procedimientos, instructivos u otra reglamentación adoptada por la
empresa o de cumplimiento mandatorio).
 Auditorías internas o externas.
 Comunicaciones internas.
 Incumplimiento puntual de algún requisito legal de aplicación.
 Resultados de la revisión del sistema por la dirección.
 Información recibida de carácter externo, como quejas de clientes.
 Proveedores (plazos de entrega, cantidad, calidad y presentación conforme con los
requisitos).
 Propuesta del personal.
Para registrar una no conformidad es necesario completar el “Registro de No

Conformidades” destinado para tal fin. Esto lo puede realizar cualquier persona que
pertenezca a la organización y debe estar autorizada por su superior.
Con el fin de brindar la mayor cantidad de información a quien analice la No
Conformidad, en el formulario, además de la fecha y el proceso en cuestión, se debe
consignar la Ocurrencia (síntoma) especificando el desvío detectado con el mayor grado
de detalle.
Una vez realizado esto, se lo envía al responsable de calidad.
4.2.2 Tratamiento de las NC

El responsable de calidad recibe la NC y valida que la misma cumpla con los requisitos
establecidos, la numera de manera correlativa y la envía al director o gerente
responsable de decidir sobre la disposición a seguir, según el tipo y alcance de no
conformidad.
El director o gerente del área responsable analiza la NC junto al responsable del

proceso involucrado. Se deben consignar en el formulario la causa raíz del problema y
la acción inmediata a realizar (acción de contingencia).
Del análisis de la NC, el responsable de calidad junto al responsable del proceso

involucrado, deben determinar la necesidad de iniciar una acción correctiva o para la
mejora continua.
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Si del análisis surge que no hay necesidad de tomar acción porque se considera que no
hay una NC sino una falla o problema contemplado en el procedimiento, se seguirán los
pasos allí establecidos.
En ambos casos (se tomé o no acción), el responsable de Calidad comunica la
resolución a quien originó la NC.
4.2.3 Acciones Correctivas o para la mejora continua

En caso de decidir iniciar una acción correctiva, se debe proceder según lo aquí
establecido.
Todo gerente puede iniciar una acción, por algunos de los siguientes motivos:
 Quejas o sugerencias de las partes interesadas (internos y externos).

 Análisis de procesos para mejoramiento de la eficacia de un proceso u
operatoria.
 Iniciativa del personal.
Este remite al responsable de calidad, el registro de acciones del presente

procedimiento (ver Registro), indica el origen (NC, informe de auditoría, quejas de las
partes interesadas, etc.) y describe la ocurrencia (síntoma).
La codificación se realizará de la siguiente manera: Número-Tipo:

 Número: Serán correlativos comenzando en el último valor de la acción
establecida según la versión anterior de este procedimiento.
 Tipo: Observación (OB), No Conformidad (NC) o Acción de Mejora (AM).
En caso de que la acción de mejora no sea el resultado de una NC, se completarán sólo
los campos necesarios del Registro; plasmando el análisis previo en el análisis causa
raíz.
El responsable del proceso confecciona un plan de acción, previendo los recursos

necesarios, incluyendo la fecha de implementación de la acción y cómo se va a evaluar
su eficacia. Si es necesario, designa un equipo de personas.
Además del análisis de las acciones tomadas, se debe evaluar el impacto de las
mismas en los documentos del SGC (procedimientos).
Luego eleva su propuesta gerente o director del área para su aprobación.
Una vez completado el formulario, el gerente / director entrega el registro de acciones al

responsable de calidad para su resguardo y seguimiento.
Si por algún motivo la acción es postergada, el responsable del proceso debe

comunicárselo al responsable de calidad y este, a su vez, a todas las partes interesadas
notificando la nueva fecha de implementación y los motivos que originaron la
postergación. Todos estos pasos son registrados en el registro de acciones del presente
procedimiento.
Pág. 4 de 4
En el caso extremo de anulación de la acción se proseguirá de igual manera.
El responsable del proceso comunica a calidad que la acción ha sido efectivamente

implementada para que realice su seguimiento y valide la eficacia.
El responsable de calidad deberá completar la planilla de verificación (ver segunda

pestaña del Registro). Allí se dejará constancia de lo que se observó como evidencia de
la implementación y, de manera análoga, como evidencia de la eficacia. Además, se
conservará en carpetas digitales dicha evidencia.
En caso de que, la verificación de la eficacia no sea satisfactoria, notifica a los

responsables de las acciones tomadas, para que analicen nuevamente la situación.
5 REGISTRO
Período de
Descripción del Registro Ubicación Responsable
Archivo
XXXXX Server Publico Calidad Permanente

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 Incumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad (normas,

Para registrar una no conformidad es necesario completar el “Registro de No

Una vez realizado esto, se lo envía al responsable de calidad.

4.2.2 Tratamiento de las NC

El director o gerente del área responsable analiza la NC junto al responsable del

Del análisis de la NC, el responsable de calidad junto al responsable del proceso

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 Quejas o sugerencias de las partes interesadas (internos y externos).

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El responsable del proceso confecciona un plan de acción, previendo los recursos

Luego eleva su propuesta gerente o director del área para su aprobación.

Una vez completado el formulario, el gerente / director entrega el registro de acciones al

Si por algún motivo la acción es postergada, el responsable del proceso debe

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