FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Comunicación asertiva como estrategia para mejorar el servicio de

atención al cliente en la empresa Dr. PC. S.A.C., Tarapoto.

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Licenciado en Administración

AUTORES:
Aguilar Reátegui, Lilian Mercedes (ORCID: 0000-0001-9693-5780)
Pinedo Mego, Moisés (ORCID: 0000-0002-8075-3285)

ASESOR:
Dr. Villanueva Calderón, Juan Amilcar (ORCID: 0000-0002-0815-6443)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Organizaciones

TARAPOTO-PERÚ
2021
DEDICATORIA

Dedico esta investigación a Dios, por

haberme dado la salud y la vida, por el
bienestar de mi familia; padres y hermanos
que, gracias a ellos y a sus consejos de
fortaleza y ánimos para poder seguir
adelante, porque nunca dudaron de mi
persona.

Pinedo Mego, Moisés

Así mismo, dedico esta tesis a Dios por las

protecciones y el permiso de culminar esta
etapa de mi formación. Además, dedico esta
investigación a mis hijos y familiares quienes
depositaron su confianza en mí y por el apoyo
incondicional que recibí en este camino de
crecimiento profesional.

Aguilar Reategui, Lilian Mercedes

ii
AGRADECIMIENTO

A Dios, por hacer posible el cumplimiento de

nuestra meta, por darnos salud y sabiduría
para culminar con nuestra carrera profesional.

Agradecemos de manera fraterna a nuestros

docentes por brindarnos su incondicional
apoyo y permitirnos expandir nuestros
conocimientos durante nuestra preparación
académica.

Y aquellas personas que participaron de

manera directa e indirectamente,
brindándonos información y orientación para
la realización de nuestro proyecto.

iii
 Índice de contenidos

Índice de contenidos .................................................................................................. iv

Índice de tablas ........................................................................................................... v
I. INTRODUCCIÓN ..............................................................................................1
II. MARCO TEÓRICO..........................................................................................10
III. METODOLOGÍA ..........................................................................................22
3.1 Tipo y diseño de Investigación ......................................................................22
3.2 Variables y Operacionalización .....................................................................24
3.3 Población, muestra y muestreo.....................................................................26
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos .........................................28
3.5 Procedimientos .............................................................................................32
3.6 Método de análisis de datos .........................................................................33
3.7 Aspectos éticos ............................................................................................33
IV. RESULTADOS .............................................................................................35
V. DISCUSIÓN ....................................................................................................44
VI. CONCLUSIONES ........................................................................................48
VII. RECOMENDACIONES ................................................................................50
VIII. PROPUESTA (ESTRATEGIAS) ...................................................................51
REFERENCIAS ........................................................................................................64
ANEXOS ...................................................................................................................69

iv
 Índice de tablas

Tabla 1. Composición de la muestra clientes ............................................................28

Tabla 2. Validez de los instrumentos .........................................................................31
Tabla 3. Alfa de Cronbach: Lista de cotejo ................................................................32
Tabla 4. Alfa de Cronbach: Cuestionario ...................................................................32
Tabla 5: VARIABLE: SERVICIO DE ATENCIÓN (Agrupada) ....................................37
Tabla 6: DIMENSIÓN: FIABILIDAD (Agrupada) ........................................................38
Tabla 7: DIMENSIÓN: SEGURIDAD (Agrupada) ......................................................39
Tabla 8: DIMENSIÓN: EMPATÍA (Agrupada) ............................................................40
Tabla 9: DIMENSIÓN: CAPACIDAD DE RESPUESTA (Agrupada) ..........................41
Tabla 10: DIMENSIÓN: ELEMENTOS TANGIBLES (Agrupada) ...............................42
Tabla 11: Contenido de la propuesta ........................................................................60
Tabla 12: Financiamiento del plan de acción de la propuesta ...................................62
Tabla 13: Cronograma del plan de acción de la propuesta .......................................63

v
 Índice de gráficos y figuras

Ilustración 1: VARIABLE: SERVICIO DE ATENCIÓN (Agrupada) .............................37

Ilustración 2: DIEMNSIÓN: FIABILIDAD (Agrupada) .................................................38
Ilustración 3: DIMENSIÓN: SEGURIDAD (Agrupada) ...............................................39
Ilustración 4: DIMENSIÓN: EMPATÍA (Agrupada) ....................................................40
Ilustración 5: DIMENSIÓN: CAPACIDAD DE RESPUESTA (Agrupada) ...................41
Ilustración 6: DIMENSIÓN: ELEMENTOS TANGIBLES (Agrupada) .........................42
Ilustración 7: Organigrama ........................................................................................53
Ilustración 8: Aplicación ciclo Deming .......................................................................57
Ilustración 9: Cartel informativo .................................................................................59

vi
 RESUMEN

La presente investigación denominada “Comunicación asertiva como estrategia para

mejorar el servicio de atención al cliente en la empresa Dr. PC. S.A.C. Tarapoto”, tuvo
como objetivo presentar una propuesta basada en estrategias de comunicación
asertiva para mejorar el servicio de atención al cliente en la organización; para lo cual
a través de la técnica de la observación realizamos un análisis de la situación actual
respecto a las cualidades comunicacionales aplicadas, además para medir la variable
servicio de atención al cliente utilizamos la técnica de la encuesta, ambos instrumentos
validados por expertos. Dado el tratamiento de sus datos el enfoque de la presente
investigación fue mixto, de diseño no experimental del tipo descriptivo propositivo, y
corte transeccional. Además, se trabajó con una muestra de 5 colaboradores para el
análisis sobre la comunicación asertiva, mientras que con una muestra de 143 clientes
para medir el nivel del servicio brindado. Resultando en que, existe una deficiencia
comunicativa, respecto al servicio de atención, los clientes calificaron el mismo en un
35.7% como regular. Se concluye que la empresa debe ejecutar la propuesta para
mejorar el estilo de comunicación aplicados, superar las barreras comunicacionales y
con ello elevar el nivel del servicio a la excelencia.

Palabras clave: Comunicación asertiva, servicio de atención al cliente, propuesta de

mejora

vii
 ABSTRACT

The present investigation called “Assertive communication as a strategy to improve

customer service in the company Dr. PC. S.A.C. Tarapoto”, aimed to present a proposal
based on assertive communication strategies to improve customer service in the
organization; For which, through the observation technique, we carry out an analysis
of the current situation regarding the communication qualities applied, in addition to
measuring the customer service variable, we use the survey technique, both
instruments validated by experts. Given the treatment of their data, the approach of the
present investigation was mixed, with a non-experimental design of the descriptive-
propositional type, and a transectional cut. In addition, we worked with a sample of 5
collaborators for the analysis on assertive communication, while with a sample of 143
clients to measure the level of service provided. Resulting in that, there is a
communicative deficiency, regarding the attention service, the clients rated it in 35.7%
as regular. It is concluded that the company must execute the proposal to improve the
applied communication style, overcome communication barriers and thereby raise the
level of service to excellence.

Keywords: Assertive communication, customer service, improvement proposal

viii
 I. INTRODUCCIÓN

La competitividad como forma de desarrollo personal y organizacional es cada vez es

mayor, las empresas son sometidas a constantes reinvenciones en búsqueda de la
ventaja por sobre sus competidores, por lo que, ahora para vender no basta tan solo
con la apertura del establecimiento más surtido del mercado, o el mejor promocionado
en redes, si al final del día no se ha logrado que el cliente haya tenido una experiencia
positiva y agradable en su paso por el negocio. A ello, se suman otros elementos que
incrementan los retos empresariales, los matices que se observan en las preferencias
de consumo, distintas por cada individuo están latentes, por lo que el uso de diversas
estrategias se ha visto necesarias para adaptarse a los nuevos requerimientos,
podemos afirmar entonces que, para la mayoría de las organizaciones el consumidor
es el protagonista central de sus estrategias. Los autores Apolo, Baez, Pauker &
Pasquel (2017) avalan la importancia de construir lazos estrechos de largo alcance
que brinden ese valor añadido, calor humano y atención impecable para acercar más
al cliente. Pero ¿cómo lograrlo?

En primer lugar, comprendiendo que las nuevas generaciones tienen influencia para
crear tendencias y con ello nos emiten un mensaje claro: la necesidad de un consumo
personalizado que se acomodaría a sus gustos, con estas necesidades puntuales las
empresas se ven obligadas a delimitar sus productos también con contenidos directos
y puntuales. Y es justamente esa suerte de comprensión al cliente es que encontramos
el reto más grande ¿Cómo conocerlo? ¿Qué necesita? ¿Cómo lo necesita? Es cuando
logremos descifrarlo que habremos dado un paso grande para sobresalir por encima
de la competencia. Además, así como surgen las nuevas generaciones de
consumidores, también están los de siempre, que más bien, les está costando
adaptarse a los cambios y a las nuevas tecnologías, por lo tanto, a la nueva
terminología lo que está dificultando el entendimiento entre el vendedor y el cliente en
cuanto a sus necesidades.

Entonces, como principio de toda estrategia de comprensión hay que establecer una
efectiva comunicación. Durán, Cisneros & Pancardo (2020) afirman que este proceso

1
de comunicación, establecido entre cliente y empresa, tiene un rol crucial, pues de ello
se generaría convenientemente la base o sustento de las buenas relaciones e
interacciones entre la organización y sus clientes. La comunicación que se da en ese
nivel le permite a la empresa planificar un direccionamiento estratégico, para el alcance
de las metas planteadas.

Para que la estrategia comunicativa pueda emplearse como herramienta para la

mejora en los servicios de atención ésta tiene que ser asertiva. Se documenta que, los
procesos actuales del ámbito organizacional necesitan de una comunicación asertiva,
plana, directa y efectiva para alcanzar resultados eficientes y eficaces, la comunicación
ideal debe ser precisa, veraz, en la difusión, promoción, e intercambio de los productos
y servicios. (Galvis & Silva, 2016, p. 198, como se citó en Guerreo, Feijoo & García,
2018, p.113).

La problemática de las comunicaciones ineficaces resultan en la pérdida de clientes,

Avedaño (2014) nos dice que la mayoría de las organizaciones creen en que la
comunicación que mantienen en la empresa está muy bien direccionada y es asertiva,
sin embargo, esto en la práctica demuestra un error con respecto al presente concepto,
pues se considera que, con medios modernos como las redes, comunicación móvil y
plataformas sociales, sería imposible que se manifiesten problemas de interacción y
comunicación dentro de su empresa, además, el autor ha encontrado problemas por
falta de coherencia, es decir, no se está transmitiendo ni comprendiendo el mensaje
correcto, lo cual conlleva a tener vacíos graves de comunicación. Concluyendo sobre
la deficiente comunicación: éste cambia y envicia la forma como el receptor percibe y
comprende el mensaje, ocasionando las llamadas barreras de entendimiento que
conllevan a malinterpretar o en el peor de los casos a resquebrajar las relaciones
humanas, debido a las molestias que se generan entre los colaborados que finalmente
infieren directamente en los procesos de la organización.

Contradictoriamente, al hablar de comunicación avanzada referente al empleo de las

modernas tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC), a la par que
hemos incrementado los canales y las formas de comunicación, éstos también nos han

2
limitado el hecho de escuchar y de captar ideas que surgen de un entorno de personas
con capacidad integral superior al de una máquina, solo basta con mirar alrededor
cuanta gente se distrae con el teléfono inteligente, tristemente nos hemos olvidado que
la comunicación empieza por la escucha. (Salgado, 2014)

Ospina (2019) manifiesta que la comunicación asertiva conllevará a que se fortalezcan

los lazos comerciales (cliente-empresa), al escuchar sus necesidades se abrirán
opciones integrales a las demandas del cliente y más importante aún, como estrategia
de fidelización brindarle la prioridad que merece, éste al sentirse una prioridad no
tendrá que buscar diferentes alternativas existentes en el mercado. Dando pie a una
transformación organizacional centrada en las demandas y exigencias del usuario. (p.
3).

Además, en Méjico al observar el interior de las organizaciones, Durán, Cisneros &

Pancardo (2020) notaron que las empresas al definir, su filosofía, sus valores y cultura
organizacional, estas no se encuentran alineadas con el compromiso con sus clientes,
existe una discordancia, puesto que, al hacer los análisis con la puesta en marcha de
Su Modelo estratégico de diagnóstico llamó la atención que la empresa a pesar de
exhibir ejemplares filosofías, ésta ha arrojado números negativos en cuanto a las
evaluaciones periódicas sobre la satisfacción del consumidor, demostrando que no se
está comunicando asertivamente que las buenas intenciones y estrategias están
quedando plasmados en la teoría. Por lo que alertan la necesidad y urgencia de
incentivar y construir lazos comerciales contundentes, duraderos y que impriman valor
no solo al usuario, sino a la empresa y al entorno humano que lo rodea. Por lo que,
queda claro que existe una realidad problemática importante sobre el cual trabajar,
pues al no aplicarse las buenas prácticas comunicativas entre jefe y colaboradores,
entre compañeros de labor y empleados con clientes, ello obstaculizaría el desarrollo
organizacional, si no hay una comunicación asertiva, como las básicas de escucha y
comprensión sobre las necesidades de nuestros clientes esto genera dificultades en
el crecimiento empresarial, sin dudas. No olvidemos que, el crecimiento de una
organización depende estrechamente de la preferencia de sus clientes.

3
De la misma manera podemos apreciar en Perú el caso de SEDAPAL, mayor empresa
que brinda servicios de agua y saneamiento de Lima, se estima que cuenta con 7
millones de usuarios, sobre los Indicadores de valores de insatisfacción para el cliente,
según la memoria anual 2018 la empresa viene afrontando una serie de problemas por
mantener el alcantarillado y las diversas redes de agua en un nivel óptimo,
identificándose entre las cifras que el 41% de los malestares se debe a una falla de
comunicación. Salcedo, Sanchez, Herrera & Diaz (2020) en su investigación al evaluar
los bajos niveles del servicio que se brinda al cliente identificaron que: una causa
importante es la escasa red de nuevos canales de comunicación enfocados a la
relación cliente-empresa, como las redes sociales, mensajería, microblogging y
apoyados en nuevas estrategias como Chatbot. Por lo que consideraron la importancia
de su implementación con la intención de potenciar para mejor la experiencia de servi-
cio de atención al cliente y la disminución de costos administrativos como el reclamo,
generado por actividades operativas. La idea es la de disminuir el malestar del cliente
a través de la implementación de mejoras de los canales comunicativos y que mejor si
éstos son de carácter asertivo.

Analizando datos preocupantes sobre la presente problemática, según el más reciente

informe Relevancia de la Calidad de Servicio 2018 en nuestro país, realizado
por Global Research Marketing (GRM), por encargo de JL Consultores, arroja como
resultado un dato importante: el 67% de los usuarios afirman que no consumirían
nuevamente en el caso de tener una experiencia negativa en el servicio, mientras que
un 60% llena el libro de reclamaciones. Además, señala el poder sobre la posición del
público frente a las empresas pues estos afirman que las empresas subsisten por los
clientes, y si no perciben que han recibido un buen servicio, radicalmente afirman un
“no vuelven”. (Ochoa, 2018). Por lo que queda claro la importancia y urgencia en
abordar el tema.

El presente informe de investigación se enmarca en este contexto. A través del método

científico de estudio, presentaremos el análisis de la empresa Dr. PC S.A.C., ubicada
en la ciudad de Tarapoto, Región San Martín. La empresa se dedica y está orientada
a brindar servicios de asesoramiento técnico y reparación de las TICs, y sobre todo a

4
la venta y distribución de las mismas con productos de calidad y garantía. Se creó en
el año 2007, en la ciudad de Tarapoto, por los hermanos Maldonado Flores, Henry y
Benjamín; en la actualidad, quedo como socio y fundador principal el Ingeniero en
Sistemas Henry Maldonado, quien considera que recorrió un camino largo y de
altibajos para llegar a ser reconocido en la región San Martín ya que la base para
formar dicha empresa fue el crecimiento tecnológico exponencial y el fácil acceso a las
TICs por la demanda registrada en la ciudad y región. Hace dos años que cuentan con
una sucursal en la ciudad de Moyobamba, por lo que podemos apreciar su crecimiento.

En éstos días, a pesar de la difícil situación económica que nos toca afrontar, debido
a las restricciones y retos por la covid-19, las ventas se han incrementado, ello como
consecuencia a la gran demanda de las TICs por la necesidad de adaptarnos a la
nueva normalidad que nos direcciona a la implementación de la conectividad para
desarrollar los estudios, el trabajo, el comercio, entre otros, a través de justamente las
Tecnologías de la Información y la Comunicación; sin embrago, nos llamó la atención
el porcentaje importante del retorno de artículos ya sea por devolución o por cambios
que se vienen registrando en la empresa, además de una insuficiencia comunicativa
entre el vendedor y el cliente, debido a los constantes reclamos de los clientes y a la
poca capacidad de respuesta de parte del personal de ventas se genera un ambiente
poco agradable, al no lograr comprender fácilmente los requerimientos del mismo, en
especial de los usuarios no nativos digitales, es decir, los que están poco familiarizados
o poseen escaso conocimiento del uso de las tecnologías en mención, afectando esta
brecha comunicacional negativamente al crecimiento de la organización y por
supuesto la calificación del usuario.

Esta realidad problemática preocupa al propietario, pues merma la preferencia de los

clientes y la imagen de la empresa que con tanto esfuerzo ha alcanzado. En un análisis
más profundo podemos afirmar que el incremento de los reclamos se debe a la
reducción del aforo del local y del tiempo de atención que se brinda al cliente, ello
debido a las nuevas normativas de bioseguridad aplicados a partir de la emergencia
sanitaria, por lo que la espera es más larga, formándose colas al exterior del local,
tomando en cuenta que la empresa se sitúa en una ciudad de clima tropical, la espera

5
al exterior no es muy agradable, sumado a ello, el miedo al contagio hacen que la
atención al cliente sea un reto y se forme inevitablemente un cuello de botella.

Entonces, al atender con rapidez se ha sacrificado la calidad, en el que no se está

tomado el tiempo debido ni las mejores técnicas de comunicación tanto en la
comprensión del requerimiento como en la explicación del funcionamiento del mismo
para lograr una compra satisfactoria, las expectativas iniciales del cliente no coinciden
con la prestación recibida, incrementándose la fila de espera, ahora conformada no
sólo por potenciales clientes sino, además por clientes insatisfechos.

Tomado en cuenta esta realidad problemática y con la intensión de superar las

falencias, urgen estrategias para la mejora, ajustándonos a las nuevos protocolos, en
el contexto de reorientar las estrategias que se ejecutan en el proceso de atención al
cliente, mejorando la comunicación con el mismo, logrando una atención
personalizada para con ello levantar nuevamente la imagen de la organización, por lo
que desarrollamos la presente investigación con la finalidad de diseñar estrategias que
comprendan los elementos de comunicación asertiva con el fin de mejorar el servicio
de atención al cliente en la empresa Dr. PC. S.A.C., Tarapoto.

Tal como lo manifiesta Maldonado (2009), afinar el servicio de atención al cliente para
lograr la satisfacción del mismo debe ser el enfoque central, con ello va la actitud de
las personas que están al frente en el punto de venta, deben reflejar su compromiso
con la visión tiene la organización y así cautivar al cliente, por lo que es imperante la
comunicación, formación y capacitación constante del personal para lograr esta meta.
(p.123).

Lo anteriormente expuesto nos lleva a la Formulación del problema ¿De qué manera
la comunicación asertiva como estrategia mejorará el servicio de atención al cliente en
la empresa Dr. PC S.A.C., Tarapoto?

Con respecto a los Problemas específicos, estos son: a) ¿Cuál es la situación actual
respecto al uso de la comunicación asertiva que se aplica en la empresa Dr. PC S.A.C.,
Tarapoto? b) ¿Cuál es el nivel de la calidad del servicio de atención al cliente en la
empresa Dr. PC S.A.C., Tarapoto? c) ¿Cómo diseñar estrategias basadas en la

6
comunicación asertiva para mejorar el servicio de atención al cliente en la empresa Dr.
PC S.A.C., Tarapoto? d) ¿De qué manera la propuesta será validada por juicio de
expertos teniendo en cuenta que las estrategias basadas en la comunicación asertiva
mejorarán el servicio de atención al cliente en la empresa Dr. PC S.A.C., Tarapoto?

Por lo que el presente informe de investigación asienta su justificación e importancia

del estudio en el valor mismo de las empresas, ser empresario en el Perú ya es todo
un reto, enfrentar burocracias, estrictas fiscalizaciones, la competencia ya era una
lucha, sumado a ello la emergencia sanitaria, en el que han tenido que recurrir al
ingenio para la subsistencia; entonces consideramos importante abrir una opción para
el impulso empresarial, nuestro informe de investigación representa una invitación al
análisis interno, a evaluar qué estrategias se están tomando en cuenta para mejorar el
servicio de atención al cliente, bajo las exigencias del nuevo protocolo sanitario, siendo
la implementación de la estrategia de la comunicación asertiva como una importante
opción para la mejora y sacar adelante las organizaciones que con tanto sacrificio y
esfuerzo se formaron. El cuál es el caso de la empresa en análisis Dr. PC S.A.C. al
notar deficiencias comunicativas, proponemos la aplicación de la comunicación
asertiva como variable independiente, para luego, diseñar estrategias para generar
impacto en cuanto a la calidad de atención brindada al cliente, aportar con ello al
impulso y mejora organizacional de las empresas de nuestra región.

Esta investigación tiene justificación teórica, dado que la presente investigación se

basará en las autoras Quinde (2019) y Vásquez (2021). Las cuales respaldan la
investigación a través de sus hallazgos y sustentos para cada variable. La autora
Quinde (2019) es quien, a profundizados sus estudios en la comunicación asertiva,
mientras que la autora Vásquez (2021) ha desarrollado a profundidad los estudios
respecto a la mejora en el servicio de atención al cliente. Los mismos que ayudarán a
complementar el marco teórico para cumplir con el desarrollo de aporte científico
enfocado en la problemática respecto al servicio de atención a los clientes de la
empresa Dr. PC S.A.C.

7
Así mismo tiene justificación práctica, dado que la intención del presente informe de
investigación es aportar en la solución del problema que enfrenta la empresa Dr. PC
S.A.C. a través de la mejora del servicio que brinda al cliente mediante el diseño de
estrategias basadas en la comunicación asertiva, consideramos que despertará el
interés del propietario, de todos los miembros de la empresa, además de todo aquel
interesado en poner en práctica estrategias de mejora en comunicación para las
organizaciones, vinculando tanto a la misma como a los individuos que la componen.

.Además, tiene justificación social puesto que, la intención de la presente

investigación y su propuesta de diseño, están enfocadas en impactar positivamente en
la sociedad; dado que, al mejorarse el servicio brindado al cliente afectaría
directamente en el aspecto laboral y en las relaciones interpersonales; puesto que, al
disminuir los reclamos e incrementarse el número de clientes satisfechos mejorarían
las economías de las organizaciones que las adopten; en la parte interna: las
relaciones entre colegas y lo más importante, las relaciones cliente empresa, gracias
a estas experiencias se genera un clima propicio a la proactividad y al crecimiento
personal. No olvidemos que, la importancia del bienestar del capital humano es
fundamental en toda organización.

El presente informe de investigación tiene un enfoque mixto, dado que para propósitos
de evaluar la variable independiente: comunicación asertiva, se utilizarán la técnica de
la observación que, a través del instrumento lista de cotejo se recogerá información
cualitativa; mientras que, para poder determinar la variable dependiente: atención al
cliente, se utilizará la técnica de la encuesta, desarrollando como instrumento el
cuestionario, a partir de la data cuantitativa poder diseñar las mejores estrategias con
la intención mejorar el servicio brindado en la empresa en cuestión.

La presente investigación presenta como Objetivo General: Proponer estrategias de

comunicación asertiva para mejorar el servicio de atención al cliente en la empresa Dr.
PC S.A.C., Tarapoto. En cuanto a los Objetivos específicos tenemos: a)
Diagnosticar la situación actual respecto al uso de la comunicación asertiva que se
aplica en la empresa Dr. PC S.A.C., Tarapoto. b) Determinar el nivel de la calidad del

8
servicio de atención al cliente en la empresa Dr. PC S.A.C., Tarapoto. c) Diseñar
estrategias basadas en la comunicación asertiva para mejorar el servicio de atención
al cliente en la empresa Dr. PC S.A.C., Tarapoto. d) Validar la propuesta por juicio de
expertos teniendo en cuenta que las estrategias basadas en la comunicación asertiva
mejorarán el servicio de atención al cliente en la empresa Dr. PC S.A.C., Tarapoto.

Finalmente, presentamos las siguientes Hipótesis: H0: Si no se propone estrategias

basadas en la comunicación asertiva entonces no mejorará el servicio de atención al
cliente en la empresa Dr. PC S.A.C., Tarapoto. Hipótesis Ha: Si se propone
estrategias basadas en la comunicación asertiva entonces mejorará el servicio de
atención al cliente en la empresa Dr. PC S.A.C., Tarapoto.

9
 II. MARCO TEÓRICO

Sobre los trabajos previos estudiados a nivel internacional según Carvajal (2020) en
su trabajo de titulación denominado “La comunicación interna como estrategia para
mejorar la atención al cliente en el Hospital Teodoro Maldonado Carbo” presentado
ante la Universidad de Guayaquil, expone la necesidad de mantener activos los
canales de comunicación para cumplir con los fines organizacionales y como
consecuencia lograr que las empresas sean rentables y altamente competitivas. Su
trabajo fue de carácter descriptivo con enfoque mixto; en el que la autora tuvo como
objetivo la presentación de un plan de comunicación interna para mejorar la atención
al cliente en el Hospital, partiendo de un diagnóstico inicial en el que las quejas
mayormente recaen en el excesivo tiempo de espera, además de la falta de insumos,
el personal interno ratificó que la atención al usuario es mala, debido a una ineficiente
comunicación entre colegas. A partir de su investigación preliminar concretó una
propuesta en base a un plan de mejoras que involucra tres ejes principales de la
comunicación, como son la comunicación interna, comunicación externa y la
comunicación en crisis.

Por su parte, Suárez (2019) en su artículo científico titulado “Establecimiento de

normas para un buen uso de la comunicación interna y su impacto en la satisfacción
del cliente” sustentado en la Universidad Católica de Uruguay. La autora tiene la
intención de demostrar la importancia que conlleva el uso de una comunicación eficaz
al interior de la organización, tanto para los trabajadores como para el cliente, con ello
considera se podría usar de ruta estratégica para el desarrollo empresarial. Además,
desea exponer si es factible que se puede ganar clientes a con la puesta en práctica,
y un estrecho seguimiento de los derechos de los colaboradores. En su estudio utilizó
el método de recolección de datos de autores previos para su análisis. Concluyendo
que sí visualiza la importancia de aplicar mecanismos de motivación y comunicación
eficaz con los colaboradores, con el fin de influenciar positivamente en el aspecto
social, específicamente en los consumidores.

10
Además, León & Rosado (2019) En su tesis “Estudio de una Comunicación asertiva
entre empleados y clientes de la cadena de comida rápidas Mc Donalds” presentado
en la Universidad de Guayaquil, Ecuador. La intención de su trabajo se centra en
analizar la falta de comunicación asertiva entre empleado-cliente del establecimiento
de comidas rápidas Mc Donalds. Tipo de investigación: Explicativa, descriptiva y
observativa. Tomaron en cuenta una población de 750 clientes, para analizar el
problema utilizaron la técnica indagatoria de observación, pues se percataron que el
problema comunicacional se genera, ocasionalmente, por atender rápidamente al
consumidor, no se emplea un lenguaje adecuado, no existe comunicación asertiva. A
la vez que han observado que no solamente el problema nace en el servicio que se le
oferta al consumidor, sino que además se con la disposición del mismo. Para concretar
y determinar sus hallazgos utilizó 261 encuestas dirigidas a los clientes del local, 85
encuestas direccionadas a los empleados del restaurante, 3 entrevistas a gerentes del
local de comida rápida y la observación de 3 grupos focales en distintos horarios.
Concluyendo que sí existe deficiencia de la comunicación asertiva que se establece
entre el empleado y el cliente, la atención que ofrecen es rápida, por lo que hace que
los colaboradores utilicen una comunicación mecanizada, el consumidor espera un
grado más de cortesía o cordialidad, que los haga sentir bien y sobre todo tengan una
experiencia única de manera que su nivel de satisfacción sea excelente.

Por otro lado, también tenemos a Quinde (2019) en su trabajo de investigación “Diseño
de un modelo de comunicación asertiva de una empresa de servicios financieros”
sustentado en la Pontificia Universidad católica del Ecuador. Dicha autora, propone
diseñar modelos específicos pragmáticos de comunicación asertiva para los
colaboradores, desde otro punto de vista se plantea desarrollar estrategias. Por medio
de un cuestionario se observaron los estilos de comunicación que son inherentes en
la empresa, como referencia y sustento teórico tomamos a muchos autores, que
mencionaron a la comunicación asertiva como herramienta primordial para dejar que
el proceso comunicativo sea claro y eficaz. Ya que el lenguaje comunicativo es una
herramienta fundamental dentro de la organización pues el intercambio de data es más
favorable.

11
Dentro de los antecedentes nacionales presentamos a Alfaro (2017), en su trabajo de
Tesis para obtener el grado de Doctora en Educación, presentado en la escuela de
Posgrado de la Universidad césar Vallejo, lleva por título “Programa de comunicación
asertiva como estrategia transformacional del clima organizacional”, la autora aplicó a
un diseño cuasi experimental, con la técnica de la observación y el apoyo de los
instrumentos lista de cotejo, Pre-Test y Post-Test; su objetivo principal fue determinar
la influencia del Programa de Comunicación Asertiva como estrategia transformacional
en la mejora del clima organizacional; siendo su diagnóstico inicial que el clima
organizacional se encuentra en un nivel bajo; posteriormente luego del diseño y
aplicación de su programa de comunicación, basada en sus estudios concluyó que
acepta la hipótesis alternativa, quedando demostrado que la aplicación del programa
de comunicación asertiva como estrategia transformacional influye significativamente
en el clima organizacional de los trabajadores.

Los autores Reyes & Silva (2020) en su investigación titulado “Comunicación externa
para mejorar la calidad de atención al cliente según el modelo ServQual de la clínica
Oncorad S.A.C.” sustentado ante la Universidad César Vallejo; refieren respecto a su
objetivo principal, este se enfocó en averiguar el cómo la comunicación externa puede
impulsar a que la calidad de atención mejore. Trabajaron con una muestra de 80
pacientes utilizando las técnicas de la entrevista y la encuesta, se recabaron datos que
se procesaron cuantitativamente, de tipo aplicativo, bajo un diseño pre experimental,
determinando como resultado más relevante en el pre-test que en la dimensión
capacidad de respuesta los usuarios calificaron el servicio que la clínica les brindó
como regular, con un 58% de respuestas; luego de aplicar su programa y de evaluar
los resultados del post-test, concluyeron que, las estrategias de comunicación externa
si mejoran la atención que se brinda al cliente, además que, recomiendan su aplicación
para lograr un cambio positivo satisfactorio en los usuarios al mantenerlos al tanto en
lo que a aspectos informativos de la institución se refiere.

Por su parte, Bernaola (2019), en su trabajo de tesis por el cual obtuvo el grado
académico de Maestro en Gestión de los Servicios de la Salud, lleva por título
“Comunicación asertiva y desempeño laboral de los trabajadores del Hospital_I

12
Pacasmayo, 2019” presentado en la Escuela de Post grado de la Universidad César
Vallejo. El trabajo de investigación presente tuvo la intención de establecer una
relación entre comunicación asertiva y el desempeño laboral de los trabajadores del
Hospital I. Es de tipo correlacional descriptivo, de corte transversal, la población se
formó por 60 trabajadores de un total de 85, a quienes se les destinaron dos
instrumentos: el cuestionario para ambas variables. Dentro de los principales hallazgos
figuran que, la comunicación asertiva de los trabajadores del Hospital I es de nivel
adecuado y su desempeño laboral alcanza un buen nivel. Se concluyó que existe
relación significativa entre la comunicación asertiva y el desempeño laboral de los
trabajadores, mientras que la dimensión de orientación por resultados evidencia una
relación significativa baja, siendo ésta de 0.288.

Además, Lalupú (2017) refiere en su trabajo de tesis de grado titulado: “Percepción

sobre calidad del servicio y satisfacción del contribuyente en municipalidad distrital de
Catacaos, Piura, año 2016”, presentado en Piura ante la Universidad Nacional. Su
objetivo principal: establecer el nivel de calidad del servicio y de la satisfacción del
contribuyente de la Municipalidad distrital de Catacaos, 2016. La metodología que
utilizó estuvo basada en el tipo de investigación cuantitativa, descriptiva y transversal.
El tamaño de la muestra fue de 193 personas, mientras que, los resultados señalaron
que existe una percepción de muy alta calidad del servicio y muy alta satisfacción del
usuario. Se verificó la validez de correlación positiva y estadísticamente significativa
entre el nivel de calidad del servicio y de la satisfacción del usuario de la Municipalidad,
lo que afirma que el contribuyente reconoce el trabajo realizado y la calidad de atención
está dentro de sus expectativas.

Al mismo tiempo, Vásquez (2021) es su tesis “Estrategias motivacionales para mejorar

la atención de los clientes en la empresa TEPSA” presentó objetivos de aplicar planes
motivacionales para mejorar la atención al cliente en la empresa TEPSA Chiclayo,
trabajó sobre una población de 105 clientes de 200, con un estudio aplicado, diseño
de investigación pre experimental con pre y post test. Concluyendo que logró identificar
una mejora en el servicio brindado al usuario, debido a que en el pre test el nivel
presento un 51% poniendo en evidencia el mal servicio brindado al cliente, mientras

13
que en el post test el indicador más alto es de un 72%, quedando demostrando la
influencia del programa de atención al cliente, dado que ayudó positivamente en la
mejora de los servicios brindados en la organización, mostrando un alto nivel.

Sobre las investigaciones previas a nivel local, Gómez & Vásquez (2017) Presentaron
su trabajo de tesis: “El marketing relacional y calidad de servicio en la empresa de
transportes y servicios turísticos selva s.a. Tarapoto 2017” Presentado ante la
Universidad Peruana Unión. Las autoras tuvieron el propósito de determinar la relación
del marketing relacional y la calidad de servicio que se brinda en la Empresa de
Transportes y Servicios Turísticos Selva SA. El proyecto tiene un modelo no
experimental de carácter transeccional o transversal de tipo descriptivo. El instrumento
se aplicó a los participantes para la obtención de ambas variables, entre 54
conductores y 341 usuarios. Con principales resultados de la investigación se
muestran que: el marketing relacional: en su mayoría (74.1%) respondió, el marketing
relacional se viene ejecutando casi siempre. Mientras que, respecto al servicio de
calidad, el 65.7% evaluaron que le servicio representa una calidad buena. Por lo que
concluyen las autoras que: En la organización de Transportes y Servicios Turísticos
Selva SA, viene ejecutando casi siempre tanto en el marketing relacional hacia sus
conductores y calidad de servicio hacia sus clientes.

Así mismo, en la región Vela & Orbegoso (2021) en su tesis “Comunicación asertiva y
su relación con el desempeño laboral en los colaboradores del hospital I Juanjuí -
EsSalud, 2020” Presentado en la Universidad Peruana Unión. El presente trabajo
investigación se sustenta en determinar como objetivo la relación que existe entre la
comunicación asertiva y el desempeño laboral en los colaboradores del hospital I
Juanjuí EsSalud, 2020. El alcance de su estudio fue cuantitativo, de diseño no
experimental y correlacional. La población estuvo compuesta por 70 en integración del
área administrativa con la asistencial. Los autores trabajaron con instrumentos tanto
para medir la variable independiente: comunicación asertiva como para medir la
variable dependiente: desempeño laboral, utilizando la escala de Likert. En el análisis
correlacional entre ambas variables, se aplicó el coeficiente de Pearson, el cual arrojó
una relación positiva alta en la comunicación asertiva y el desempeño laboral. Como

14
conclusión presentaron que: a mayor nivel de comunicación asertiva, el desempeño
laboral en los colaboradores se incrementará en una relación directa. Respecto a las
dimensiones del desempeño laboral con la comunicación asertiva, presentan una
correlación moderada.

Sobre las teorías con relación a nuestra primera variable Comunicación asertiva
como lo mencionamos, es un conjunto de pasos por el que se transfiere una data de
un emisor a un receptor de tal modo que se ejecuta un compartir de mensajes,
pensamientos, emociones y acciones con las personas. Es una de las necesidades
básicas en las relaciones interpersonal del ser. Por medio de la comunicación se
obtiene datos acerca del entorno socio cultural y el medio ambiente en el que vivimos,
se intercambia y pone en común una información.

Como principal teoría en la que sustentamos la variable independiente

presentamos a Quinde (2019) expone que, para ser asertivo, es necesario desarrollar
una habilidad que nos permitirá transmitir sin sesgos ni prejuicios una información,
manteniendo el mensaje claro y bajo una línea objetiva sin agredir ni forzar al que
escucha. Identificó dentro del estilo de comunicación asertiva, tres elementos:
comunicación verbal, no verbal y paraverbales. La primera se refiere al habla
directamente, mientras que la segunda se refiere a como gesticulamos gestos al
comunicarnos, mientras que la última se refiere a nuestras actitudes, como se puede
ver, todas conforman diferentes maneras de comunicación, cada una de ellas puede
transmitir un mensaje diferente, lo cual nos servirá como base para la elaboración de
nuestras dimensiones e indicadores. (p.24).

Pérez, Pérez, López & Caballero (2018) en su libro acerca de la comunicación

empresarial y la atención al cliente, describen sobre las funciones que desempeña un
buen estilo comunicacional, tales como motivar, informar, controlar y expresar; además
sus dimensiones se asientan sobre los elementos básicos que la componen refiérase
a emisor, receptor, mensaje, canal, código y contexto. Como parte de su teoría,
también exponen eficientemente acerca de las barreras comunicacionales y las
estrategias de solución, todo desde un enfoque organizacional; su estudio además

15
clasificó sobre los tipos de comunicación según el ámbito, según el código y según el
grado de control; finalmente sobre las pautas para para facilitar la comunicación
asertiva entre las que recomiendan para elevar la productividad de la organización
resultan interesantes para el desarrollo de la presente investigación.

Bernaola (2019) en sus tesis para obtener el grao académico de maestro, presentó
como parte de su teoría acerca de la comunicación asertiva tres dimensiones
estrategias de asertividad, estilos asertivos y comunicación precisa; abarcando desde
los niveles organizacionales hasta el cliente.

Rodríguez (2011) en sus estudios sostiene la siguiente teoría: al cambiar el entorno

cultural a la par también cambia la comunicación, ello se debe a la estrecha relación
que existe debido a los intercambios entre los integrantes sociales. (pág. 34). Dentro
de los estilos comunicacionales que se desarrollan en las organizaciones, destaca por
su efectividad, la comunicación asertiva, pues este estilo permite aplicar la mejora
continua dentro de la misma, los empleados ven una notable mejora con respecto a
las relaciones laborales y la convivencia entre los compañeros.

Además, Galvis & Silva (2016, como se citó en Guerrero, Feijoo & García, 2018)
sostienen que actualmente los procesos de intercambio informativo que se desarrollan
en las organizaciones, necesitan ser del estilo asertivo del cual podemos mencionar
que se caracteriza por su horizontalidad y efectividad entre sus miembros, puesto que,
los conceptos más recientes ya no se estacionan en los componentes clásicos: emisor,
receptor, medio, mensaje y feedback; logrando un enfoque moderno, en el que se
analiza no solo el cómo sino además los efectos que pueda producirse con el uso de
una mejora comunicativa; el objetivo principal obtener resultados más rápidos y sin
errores, la información precisa debe llegar tal cual desde los niveles más altos hasta
los inferiores, con la intencionalidad de llegar hasta el cliente, la información que llegue
hasta este nivel debe ser veraz, y mantener la misma línea al ofertar, promocionar y
vender los productos. (pág. 198).

Una de las principales razones de ser de las organizaciones es la generación de

ganancias, muchas de ellas basan su éxito en la comunicación efectiva establecida

16
como parte de su cultura organizacional; además, esta fortaleza comunicativa es un
reflejo de su ética, de los sistemas y métodos que constituyen la visión de la empresa,
ello forma el perfil del colaborador, es decir, lo hace parte de la organización misma,
compartiendo la misma perspectiva. (Dittus & Vásquez, 2016, pág. 137). Por lo que
podemos afirmar que, los buenos métodos comunicativos adoptados en las
organizaciones en su propio contexto son altamente eficaces, notoriamente en las
relaciones entre colaboradores, manifestándose equidad y confianza, generando
buenos resultados en el trabajo colaborativo, claramente con signos de autocontrol y
democracia entre sus miembros; matices que se dan además entre los diferentes
niveles de la cadena de mando. (Quintana & Moncayo, 2017, pág. 115).

Respecto a la teoría que sustenta la variable dependiente Servicio de atención al

cliente, se sustenta en los estudios de Vásquez (2021) en el que señala la importancia
del uso de estrategias en el área de atención al cliente para lograr la satisfacción del
mismo, enmarcado en sus expectativas, el entorno y el contexto en el que se brinda el
servicio, ello con el fin de atender sus demandas; refiere además que no solo es
atender una venta sino que además es necesario personalizarla a través de la
escucha, para comprender sus requerimientos, inquietudes, dudas y además saber
atender los reclamos. Para la elaboración de su teoría, la autora se sustenta en
dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Dimensiones
que a su vez surgen del modelo de evaluación ServQual, creado por los investigadores
Parasuraman, Berry y Zeithaml (1988), modelo que se ha empleado desde entonces
para la evaluación de diversos tipos de servicios. Por lo que evidentemente formarán
las bases para la elaboración de las dimensiones correspondientes a la variable
dependiente del presente informe de investigación.

Por ello no cabe duda que la atención al cliente es un tema de gran importancia para
las empresas, la competencia y las exigencias actuales de los consumidores
posicionan a las organizaciones en una constante evaluación y rediseño de la forma
de llevar a cabo la prestación. Los esfuerzos han conllevado al diseño de un conjunto
de actividades, tales como guías, manuales y políticas, con la finalidad de que el cliente

17
se sienta importante, acorde con sus expectativas y la inversión realizada. Por lo que,
la presente investigación lleva su enfoque al análisis y evaluación de la misma,
abarcando materias como la interacción que se lleva al interior de la empresa Dr. PC
S.A.C, la cultura de servicio que se ejecuta, la filosofía de la misma, además de los
esfuerzos por solucionar satisfactoriamente, para ambos (cliente y organización) el
tema de los constantes reclamos.

En comparación con otra teoría alterna, Melamed (2015), sostiene que el servicio de
atención al cliente se evalúa ´dando énfasis a la imagen corporativa, es decir, basa
sus resultados en la calidad percibida en conjunto con la calidad funcional, es decir
establece una relación calidad con la percepción que el cliente tiene de la misma. El
autor compone sus dimensiones basadas en los reclamos y quejas de los clientes, en
siete elementos: apatía, desaire, frialdad, superioridad, robotismo, reglamento y
evasivas; además, expone en su trabajo sobre la evolución de los modelos
gerenciales, por lo que afirma, debe evolucionar los métodos de evaluación.

Además, la teoría de Tigani (2006) quien sostiene que la base de la mejora del servicio
de atención al cliente es la búsqueda de la excelencia en el servicio, y ello es
alcanzable cuando las expectativas del cliente han sido sobrepasadas. Afirma además
que no valorar la opinión del cliente es una decisión contraproducente, puesto que el
servicio es un valor añadido de carácter subjetivo, pero que finalmente se traduce en
rentabilidad. Sobre las dimensiones con las que el autor sustenta su teoría son 7:
Respuesta, atención, comunicación, accesibilidad, amabilidad, credibilidad y
comprensión.

Según García (2016) sostiene que para llevar la cultura del servicio a otro nivel es
necesario la optimización de la misma; afirma que, a partir de un profundo análisis de
la propia cultura organizacional, es decir, los factores internos tales como la
organización, procedimientos establecidos, normativas, ética, entre otros van a
determinar influencia en la forma de brindar los servicios. Así pues, se hace necesaria
la combinación oportuna de una serie de actividades y estándares de atención previos

18
para obtener los resultados más óptimos en cuanto a la satisfacción del usuario.
(p.382).

En cuanto a las demás teorías relacionadas al tema. Tenemos la definición de servicio

a partir de las definiciones de Montoya & Boyero (2016), quienes defienden el uso del
CRM (Customer Relationship Management) como herramienta básica para el análisis
y la optimización del servicio al cliente en las empresas, afirman que la relación usuario
empresa se sostiene gracias a una cadena de vivencias, por lo que ésta puede ser
calificada por el cliente como satisfactoria o no, es en ello que se remarca el cuidado,
recomendando los autores que los mejores esfuerzos de las organizaciones debe estar
en establecer relaciones estrechamente enfocadas en la satisfacción del usuario,
puesto que de ello dependerá el éxito, la permanencia en el mercado y ¿por qué, no?,
la expansión de la misma.

Por consiguiente, Hitt, Ireland & Hokisson (2015), sostienen que una empresa tiene
calidad de servicio como ventajas competitivas al emplear mejores estrategias para la
retención de los clientes, a la vez se convierte en una barrera ante las fuerzas externas,
dentro de las estrategias más recomendadas exponen: calidad en la manufactura de
los productos, en el servicio: sobrepasar las expectativas del cliente, en la
comercialización: precios menores que la competencia, contar con una estratégica
ubicación, además de sobresalir en el rendimiento. (p. 6). Por tanto, el buen servicio
se considera clave para sostenerse a largo plazo, además de considerar la calificación
del usuario como esencial, la opinión favorable de este lo es todo.

Respecto a los enfoques conceptuales, Guerra y Villacis (2018) afirman que, la

comunicación establecida a partir de dos participantes se relaciona en pensamiento y
criterio, lo cual, establecerá modificaciones en las conductas, al percibir los símbolos
y señales con una interpretación individual, pues la percepción es personal; por lo que
los autores han abarcado el concepto más allá de transmitir información por la
importancia que esta marca al influenciar en el comportamiento del receptor, ya sea
para cambiar su postura o para, por el contrario arraigarla mucho más.

19
Así mismo, Pérez, Pérez, López & Caballero (2018) sostienen que la comunicación
asertiva es una actitud, dentro de su clasificación (Pasiva, agresiva y asertiva), la
recomiendan por sus características, puesto que la comunicación que se sostiene
invita a la horizontalidad, es decir, se suavizan las rudas jerarquías que impiden las
expresiones abiertas, además motiva la colaboración, claramente a través del trabajo
en equipo, notablemente se desarrolla una entidad más productiva, todo ello con
respeto tanto del emisor como del receptor, motivando una inclusión y compromiso. A
partir de ello definen los elementos que deben establecerse como base para lograr la
asetividad, éstos son: Motivar, informar, controlar y expresar. Al motivar se crea un
ambiente laboral que induce a la cooperación natural de sus mienbros. Al informar con
datos precisos y necesarios, se evitan distorciones y se logra encaminar hacia un
mismo objetivo. Al controlar se aplica presión sobre el desempeño de los involucrados
y finalmente al expresar se está desarrollando el feedback o retroalimentación
permitiéndose la comunicación no solo receptiva sino tambien participativa.(p.66).

Además, consideramos importante mencionar los principios a tomar en cuenta al

ejecutar un servicio de calidad para con el cliente, puesto que ellos representan la valía
de la empresa, sin ventas no se lograría el soporte de la misma. Éstos principios son:
a) Considerar al cliente como lo más importante, b) Concientizar que la empresa
depende del cliente y no al revés, c) Nunca tratar al cliente como el que entorpece
nuestros quehaceres, d) No argumentar, mucho menos avergonzarlo, e) Cubrir sus
necesidades en un proceso equitativo, con beneficio para ambas partes, f) Tratarlo con
calidéz humana y no como una cifra. (Pérez et al., 2018)

Finalmente, sobre la forma correcta de atender al cliente, Najul (2011) expone la

importancia de brindar una atención personalizada, de la cual destaca los siguientes
puntos: a) debe haber una adecuada presentación del colaborador, pues es lo primero
que ve el cliente, b) El agente de ventas debe ser cortés y cordial, tratarlo con respeto
y esmerada atención lo hacen sentir importante, c) El vendedor debe tener aptitudes
de paciencia y comprensibilidad, para resolver las consultas, d) Mantener abierto el
diálogo, en especial, saber escuchar, d) Corresponder a los requerimientos de forma
serena con un todo de voz adecuado, e) La atención se debe dar a tiempo, de lo

20
contrario se perderán clientes, y f) El vendedor debe estar correctamente capacitado
para conocer a fondo y con detalle sus productos.

Respecto al modelo de evaluación, se ha encontrado estudios de los autores Torres &

Vásquez (2015) quienes exponen estudios previos, sobre modelos de evaluación
aplicados en diversas organizaciones para con ello conocer y analizar el servicio de
atención al cliente brindado, en los que explican los diversos atributos empleados, por
sobre el cual destaca el modelo ServQual elaborado por Parasuraman, et al. (1988),
que sería el modelo más utilizado por abarcar cinco dimensiones tales como:
Fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y elementos tangibles.

21
III. METODOLOGÍA

3.1 Tipo y diseño de Investigación

El enfoque del presente informe de investigación es mixto (cuantitativa y cualitativa),

perteneciendo el enfoque cualitativo a la variable independiente, puesto que se
medirán cualidades comunicativas, al no tener una valoración, se resumirán los
resultados en un análisis sobre el cumplimiento de las cualidades comunicativas;
mientras que el enfoque cuantitativo se aplicará para la variable dependiente,
obteniendo una valoración numérica, a través de la escala de tipo Likert. El método
mixto contiene una variedad de procesos sistemáticos, empíricos y analíticos de
investigación que por su complejidad se hace necesaria la integración de ambos
enfoques: cuantitativo y cualitativo, de esa manera se entrelazan para luego realizar
inferencias como consecuencia de la data acumulada, con la finalidad de lograr una
mayor comprensión sobre el tema de estudio (Hernández-Sampieri y Mendoza, 2008,
como se citó en Hernández, Fernández y Baptista, 2014)

La ventaja, según la intención de la investigación, es que, en el presente enfoque se

aplican evidencias de tipo: numéricos, verbales, narrativos, textuales, visuales y de
otra naturaleza con la finalidad de exponer, comprender y aprender sin abandonar la
rigurosidad científica que se requiere.

Sobre el diseño, es no experimental, a partir de la definición de Hernández, et al.

(2014) confirman que en un diseño no experimental no hay manipulación de variables,
pues se trata de estudios en los que se respetan tal cual se presentan las variables
independientes, pues la intencionalidad es observar como se desarrollan éstas en su
contexto original, sin provocar influencias. A su vez, los autores clasifica los diseños
no experimentales en longitudinales y transeccionales, siendo el diseño transeccional
el que se ajusta al perfil del presente informe, dado que este tipo de diseños se aplican
una sola vez, es decir, la recolección de datos de dan en un solo momento, teniendo

22
el propósito de describir las variables para su porterior análisis sobre su incidencia e
interrelación en un periodo definido establecido. (p. 154).

Además, los diseños transeccionales se sub dividen en: exploratorios, descriptivos y

correlacionales, siendo el de tipo desciptivo propositivo el correspondiente al
presente informe de investigación, pues el objeto es proporcionar una descripción
sobre la incidencia de sus variables, cómo son y cómo se manifiestan, su utilidad se
basa en la precisión de las dimensiones del objeto de estudio.

Éste tipo de diseño sostiene su fundamento en describir fenómenos sociales

enmarcados en una temporalidad y en una ubicación geográfica determinada, a partir
de la descripción su objeto es detallar situaciones o eventos que han sido investigados
con anterioridad; mientras que, desde la perspectiva de la estadística su finalidad es
estimar parámetros, tales como frecuencias y promedios a partir de la selección de
variables, para con ello posteriormente proponer una estrategia de valor para ejercer
influencia en la variable dependiente. (Domínguez, 2016).

Entonces, las investigaciones de tipo descriptivas son las que pretenden detallar la
realidad, poniendo en evidencia las características, las propiedades y los perfiles de
los grupos humanos en estudio. Al aplicarlas con la rigurosidad científica se
sistematizan, lo cual nos aproxima estrechamente al conocimiento comprobado de una
situación. En resumen, podemos afirmar que le presente estudio tiene el enfoque
mixto, es de Tipo descriptiva propositiva, de diseño no experimental y corte
transeccional.

Símbolos usados en las investigaciones de diseño no experimental, descriptivas:

M, es la muestra
O, es la observación
AT, es el Análisis teórico
P, es la propuesta
A
T

M O

P
23
3.2 Variables y Operacionalización

Mejía (2005) afirma que las variables van sujetas a las hipótesis, en función de su
planteamiento, pues en algunas variables se puede verificar un rol de causantes y se
denominan independientes, mientras que las otras variables se denominan
dependientes debido a que se fija en ellas los efectos de la primera. (p.84).

La operacionalización se considera como un proceso metodológico para la

descomposición o desagregación de las variables que conforman el problema de
investigación, que va desde los más genérico hasta lo más específico, se puede decir
que éstas se dividen en dimensiones e indicadores, ello con el propósito de construir
la matriz metodológica que se empleará como guía para los instrumentos de medición.
(Domínguez, 2016).

Operacionalización de la variable independiente: Comunicación asertiva

Definición conceptual:

La comunicación asertiva es una forma de comunicación que guarda relación con las
capacidades de expresión verbales y no verbales que se dan según el medio cultural
al que pertenecen o ante las diferentes situaciones que se presentan en el momento
de la interacción. Es un elemento básico para sostener las relaciones humanas, con
actitudes empáticas; puesto que, para ser asertivo, es necesario desarrollar una
habilidad que nos permitirá transmitir sin sesgos ni prejuicios una información,
manteniendo el mensaje claro y bajo una línea objetiva sin agredir ni forzar al que
escucha. (Quinde, 2019, p.24).

Definición operacional:

La comunicación se da a partir de tres dimensiones básicas: verbal, no verbal y

paraverbal; la empresa se comunicará con el cliente mediante: la infraestructura, la
presentación de los empleados y la información que se transmite a los clientes y cómo
lo transmite. El mensaje debe representar la cultura organizacional, además de ser
abierta para comprender al cliente.

24
Para trabajar la operacionalización de la presente variable se trabajó con las
dimensiones diseñadas por Quinde (2019), quien determinó tres áreas importantes por
las que partir en el análisis y segregación de la misma, siendo éstas: a) Elementos
Verbales, referente al habla, b) Elementos no verbales, en el que se demuestran
gestos y expresiones faciales, y c) Elementos paraverbales, que refieren a las
actitudes y la entonación con que se lleva la comunicación. Entonces, como punto de
partida sobre estas dimensiones se desarrollan los indicadores. Siendo necesario el
análisis de la empresa sobre la cual se lleva a cabo el presente informe y generar un
panorama fiel del contexto.

Operacionalización de la variable dependiente: Servicio de atención al cliente

Definición conceptual:

El servicio de atención al cliente está centrado en como califican los consumidores o

clientes la atención brindada en una organización, basándose en la expectativa
formada por el mismo. Por su parte las empresas, hacen sus mejores esfuerzos para
cumplir satisfactoriamente dichas expectativas, con seguridad y empatía, teniendo en
cuenta que no solo se trata de vender, sino de hacerlo de la mejor manera posible,
personalizando la venta con la escucha, para comprender sus inquietudes, urgencias,
sugerencias y el buen manejo de los reclamos. (Vásquez, 2021, p. 20).

Definición operacional:

Son muchas las definiciones existentes, se puede resumir que el servicio de atención
al cliente suele ser un conjunto de vivencias y acciones al momento de la compra; al
ser intangible, nace de las expectativas que éste se forma, la clave es cumplir
satisfactoriamente con ello; sin embargo, se cree oportuno considerar algunos
criterios, la idea no es sólo satisfacer las necesidades del cliente, sino de superar sus
expectativas, ofreciendo algo más, es decir un valor agregado, el fin es mantener una
relación duradera como objetivo estratégico.

La presente variable se trabajará, en cuanto a su operacionalización, en base al

modelo de evaluación ServQual elaborado por Parasuraman, et al., (1988), quienes

25
segregaron la variable en cinco dimensiones (Fiabilidad, seguridad, elementos
tangibles, respuesta eficaz y empatía) siendo estas de interés puesto que, reflejan la
dinámica del área de ventas que se lleva a cabo en la empresa en análisis Dr. PC
S.A.C. Disponiéndose en sub dimensiones tales como: Tiempo de espera, eficacia,
competencia, confianza, comunicación, atención personalizada, manejo de reclamos,
políticas, garantías y presentación

3.3 Población, muestra y muestreo

La población se define como un conjunto de personas que componen la organización,

si fuere pequeña deben tomarse en el estudio a todas las personas, si por el contrario
fuere mayor, se deberá escoger una muestra representativa. (Mohammad, 2010, p.77)

Así mismo los autores Hernández, et al. (2014) muestran que la población “formaliza
la referencia al conjunto de personas que se ajusta a una o más características
específicas, así mismo, están en el espacio y pueden cambiar con el tiempo” (p.147).
por ende, la población de esta investigación incluye a los clientes frecuentes de la
empresa Dr. PC SAC

Muestra

Se considera una fracción o parte de la población que ingresa a escrutinio, ello con la
finalidad de obtener data referencial y desarrollar la correspondiente investigación.
(Murria, 2009, como se citó en Ñaupas, Valdivia, Palacios y romero, 2018).

Además, la muestra puede ser probabilística o no, la primera se elige mediante

fórmulas matemáticas por la que la probabilidad de selección de cada unidad es
conocida con anticipación. Por el contrario, una muestra no probabilística no se rige
por las fórmulas matemáticas de la probabilidad (Hernández, et al, 2014, p.172).

Dado que, para la presente investigación se ven involucrados tanto los colaboradores
de la empresa Dr. PC S.A.C. como los clientes de la misma, se marcará una
diferenciación a la toma de la muestra. El universo que representa a los colaboradores
es pequeño, por tanto, no es necesario aplicar fórmulas, por lo que se aplicará una

26
muestra no probabilística, considerando que el total de los colaboradores suman 17,
de ellos sólo 5 están en el puesto de ventas, por lo que esta cifra se considerará como
muestra. Ñaupas, et al., (2018) sustentan que, para estos casos la selección se basa
en el criterio del investigador, teniendo en cuenta las características y la naturaleza de
la investigación, correspondiendo la presente a la clasificación: muestreo no
probabilístico por conveniencia. (p.342).

Composición de la muestra colaboradores: 5

Mientras que para la delimitación de la muestra correspondiente a los clientes de la

empresa será del tipo probabilístico o matemático, en el que al utilizar fórmulas se
brinda la oportunidad a todos los elementos de la población des ser elegidos con igual
posibilidad, (Hernández, et al. 2014)

En este informe de investigación, se calculó la muestra de los clientes a través del

desarrollo de una formula, la cual, fue desarrollada con una población de 300, dato
obtenido en función al promedio de ingresos de clientes de un mes, pues al mes
ingresan un aproximado de 1200 clientes recurrentes, ello se ha dividido en 4
semanas, obteniendo como resultado una población promedio de 300 clientes. Para la
fórmula se ha considerado un nivel de confianza de 90%, margen de error 5%,
obteniendo como resultado una muestra de 143 personas.

Dónde:
N: población: 300
Z: Nivel confianza: 90% = 1.65
P: Probabilidad éxito: 50%
Q: Probabilidad fracaso: 50%
D: Error: 5%
Desarrollando la fórmula:

27
 (300)(2.7225)(0.5)(0.5)
n =
(0.0025)(299) + (2.7225)(0.5)(0.5)

n = 142.97593
n = 143

Tabla 1. Composición de la muestra clientes

Composición de la
Clientes
muestra clientes
Ingreso
Mensual Semanal
Promedio
1200 300 300
1200 300 300 143
Fuente: Elaboración propia

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Ñaupas, et al. (2018) definen a las técnicas como una secuencia de normas y
procedimientos con el fin de parametrar un determinado proceso bajo un determinado
objetivo. Además, nos dice que los instrumentos son las herramientas que nos
permitirá el recojo de la información de forma sistemática siguiendo un ordenamiento.
(p.273).

Variable: Comunicación Asertiva

Para la evaluación de la primera variable, utilizaremos la técnica de la observación

directa, de la categoría participante natural, se presenta como la más adecuada para
la recolección de datos y la verificación de las hipótesis planteadas; puesto que,
Ñaupas, et al., (2018) sostienen que ésta técnica expone la realidad factual utilizando
los sentidos, requiere atención focalizada para proceder a su registro, sin olvidar la
precisión de lugar y tiempo, además de la definición clara de lo que se va a observar,
bajo la rigurosidad científica, sin interferencias para no marcar sesgos. (p. 204).

28
Para Hernández, et al., (2014) esta técnica se basa en el registro ordenado,
estandarizado, confiable y válido de situaciones observables, recomendable para la
observación de reacciones, comportamientos, actitudes y tendencias de grupos
humanos. (p. 252).

El instrumento a emplear es la: Lista de cotejo, se trata de una cédula u hoja de

control en dónde se registra las conductas o comportamientos, secuencias de acciones
o reacciones, entre otras actividades (Ñaupas, et al., 2018, p. 289).

Respecto al presente instrumento, éste se ha diseñado bajo la escala dicotómica de

afirmación y negación (Sí-No) con el fin de determinar el cumplimiento de los 14
indicadores comunicacionales, representados en 14 reactivos correspondientes, se
aplica con el fin de obtener un diagnóstico sobre una cualidad, no tendrá valoración
escalar, de acuerdo a los resultados se hará un análisis, aplicado al personal del área
de ventas de la empresa Dr. PC S.A.C.

Variable: Servicio de Atención al cliente

Para nuestra segunda variable se utilizará la siguiente técnica: La encuesta, mediante

esta técnica se trata obtener información a un grupo de personas relacionadas a
nuestro tema de estudio. (Quezada, 2015, p. 124).

La encuesta es una técnica basada en una línea de procedimientos ya establecidos

en la investigación, la intención es recolectar datos de una muestra de casos que
representen a una población, permite recoger información sobre opiniones, conductas,
creencias, reacciones, actitudes y prejuicios de los encuestados, la ventaja es que se
puede aplicar de forma masiva. (Casas, Repullo & Donado, 2003).

Además, el instrumento que nos apoyará con la recolección de datos es el:

Cuestionario; el cual está basado en el desarrollo de una serie de preguntas
directamente relacionadas al problema planteado, ello permitirá la obtención de
información en relación a las variables elaboradas en la operacionalización. (Sampieri,
et al., 2010, p. 76)

29
Por otro lado, el cuestionario consiste en diseñar preguntas relacionadas a las
variables e indicadores inicialmente planteadas, con la finalidad de llegar a su
verificación y contrastación, es decir debe seguir estrictamente el marco del diseño del
informe de investigación, puesto que debe establecerse una congruencia para poder
llegar a un objeto. (Ñaupas, et a., 2018, p.291).

Para la elaboración del cuestionario y poder medir la escala de actitudes y opiniones

utilizaremos el modelo de Likert, consiste en presentar las respuestas en una escala
de opinión, es decir, respuestas escaladas de menor a mayor. (Ñaupas, et al., 2018).
Para el presente caso las escalas de presentarán en 5 niveles: Muy malo, malo,
regular, bueno y muy bueno, con sus respectivos valores numérico correspondientes
a la puntuación, que van desde 1 al 5, siendo los negativos 1 y 2, el neutro 3 y los
positivos 4 y 5, ello con la finalidad de dar valor a los 15 indicadores, representados en
15 reactivos.

Hernández, et al., (2014) nos recomiendan no pasar por alto la señalización de las
categorías de respuesta; además que, éstas deben mantener la misma jerarquía, es
decir ser iguales para todos los ítems. (p.239). El presente cuestionario está dirigido a
los clientes de la empresa Dr. PC. S.A.C. con el fin de recabar información respecto a
la calidad del servicio brindado en la organización.

Validez: Validez de contenido

Ñaupas, et al. (2018) definen como validez a la autenticidad, exactitud y eficacia de

una prueba. (p.276).

Para Hernández, et al. (2014) el concepto de validez de contenido hace referencia al

grado en que el instrumento a emplearse representa un dominio específico de
contenido de lo que se mide, entonces se puede afirmar que es: la medida en que la
variable en cuestión es representada. (p.201) Además lo fundamenta con la siguiente
pregunta: ¿el instrumento mide fielmente las principales dimensiones de la variable en
análisis?

30
La lista de cotejo correspondiente a la variable Comunicación asertiva además del
cuestionario que corresponde a la variable Servicio de atención al cliente serán
sometido a una validez externa a través del juicio de expertos, un metodólogo, y dos
expertos en el tema. Hernández, et al. (2014) recomiendan que al desarrollar un
cuestionario es prudente el cuestionarse lo siguiente: ¿qué tan bien formuladas están
las preguntas en comparación a las opciones que pudieran formularse?

Tabla 2. Validez de los instrumentos

Validación de instrumentos según expertos (Validez de contenido)

Expertos Lista de Cotejo Cuestionario
Experto N°1: Mag. Mauro Trigozo Paredes 14/14 15/15
Experto N°2: Mag. Arely E. Astolingón Núñez 14/14 15/15
Experto N°3: Mag. Richard Vásquez Torres 14/14 15/15
Fuente: Elaboración propia

Confiabilidad

Sobre la confiablidad Ñaupas, et al. (2018) afirman que, es cuando las mediciones
hechas no varían significativamente, respetando los mismos rangos sobre su
aplicación, es decir, misma categoría de encuestados, edad, educación, rango social,
cantidad. Esta connotación nace de la palabra fiable, además se miden y expresan a
través de los llamados “coeficientes de confiabilidad”. (p.276).

Mientras que Hernández, et al. (2014) señala que la confiabilidad que se le otorga a
un instrumento de medición se manifiesta referente al grado en que su fiel aplicación,
al repetirse varias veces al mismo objeto de estudio, éste arroje los mismos resultados.
(p. 200).

Para el presente informe se ha medido la confiabilidad a través del coeficiente alfa de

Cronbach, el cual se obtuvo a través del programa estadístico SPSS que, luego de
correr 10 encuestas piloto arrojó el siguiente resultado: 0.752, el cual está dentro del
estándar de aceptación. El coeficiente de confiabilidad ideal es 1, los de rango entre

31
0.66 y 0.71 están dentro de lo aceptable, mientras que menor a 0.66 ya no es
aceptable. (Ñaupas, et al., 2018, p.277).

Tabla 3. Alfa de Cronbach: Lista de cotejo

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N° de elementos
0.741 14
Fuente: Análisis SPSS

Tabla 4. Alfa de Cronbach: Cuestionario

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N° de elementos
0.768 15
Fuente: Análisis SPSS

3.5 Procedimientos

A través de la observación se identificó el problema en la empresa Dr. PC. S.A.C. en

relación al servicio de atención al cliente, ocasionando un alto número de quejas y
reclamos de parte de los usuarios. Por lo que se realizó una revisión de trabajos
previos relacionados al tema, además de libros especializados con propuestas de
mejora, para luego realizar un análisis y organizar las fuentes. Luego de realizar el
marco teórico, en el que se identificaron los enfoques conceptuales para con ello
elaborar la operacionalización de las variables, se desarrollaron los instrumentos de
medición, Lista de cotejo para la variable independiente y cuestionario para la variable
dependiente, ésta última en base a las escalas de medición de Likert, con la finalidad
de conocer la calificación del cliente respecto al servicio brindado en la empresa.

32
3.6 Método de análisis de datos

El análisis se ejecutará en el programa estadístico SPSS V.25, además como

herramienta auxiliar se utilizará el programa Microsoft Excell, el cual nos facilitará la
distribución y presentación de los datos recopilados en el cuestionario a través de
tablas y figuras, así como el estadístico descriptivo del programa SPSS para con ello
determinar la influencia de las estrategias propuestas sobre la variable dependiente,
exponiendo datos sobre los cambios en los niveles de dicha variable y poder hacer la
contrastación con las hipótesis planteadas en la presente investigación.

3.7 Aspectos éticos

Basados en el informe Belmont (1979), recopilaremos algunos criterios éticos sobre

los cuales deben basarse los estudios científicos, por su congruencia con el presente
informe de investigación:

Respeto a las personas, se refiere a respetar su autonomía en cuanto a la decisión de

participar en las encuestas, dado que esta técnica se aplicará a los clientes que
ingresan al local para ser atendidos en las diversas modalidades, en principio éstas
deben ser mayores de edad, en nuestro país ello nos permite independencia de obrar;
además se respetará rigurosamente la respuesta, opinión o comentario sin sesgo
alguno.

Beneficencia, se conceptualiza con regularidad como aquellos actos positivos de

bondad y de caridad que superan la obligación tácita. Por lo que afirmamos que el
presente informe de investigación ha sido elaborado bajo las mejores intenciones de
aportar beneficios no sólo a la empresa en estudio, sino que, mantenemos la posición
de que ello traerá un beneficio multiplicador, puesto que, al mejorar el entorno laboral
ello contribuirá al mejoramiento en la actitud de los colaboradores y éstos a su vez lo
transmitirán a los clientes.

33
Selección de los sujetos, apelando al concepto de justicia, enfocamos el presente
criterio al cuidado con el que seleccionaremos a los sujetos para la evaluación
guardando la equidad, es decir, no influenciar la investigación con actos
discriminatorios en cuanto a condición económica, sexo, nivel educativo y raza, es
importante para nosotros los investigadores mantener la imparcialidad.

34
IV. RESULTADOS

VARIABLE: Comunicación asertiva

Objetivo específico 1: Diagnosticar la situación actual respecto al uso de la

comunicación asertiva que se aplica en la empresa Dr. PC S.A.C., Tarapoto.

Como variable cualitativa, establecimos un diagnóstico con respecto a la situación

actual sobre el uso de la comunicación asertiva; ello, a través del análisis de la lista de
cotejo empleada como instrumento para determinar el comportamiento de los
colaboradores de la empresa Dr. PC. S.A.C. Para obtener mayor consistencia
agrupamos y codificamos las tendencias comunicacionales por dimensiones con sus
respectivos reactivos, basados en las recomendaciones de Hernández, et al. (2014)
quienes sustenta estructurar y agrupar los datos cualitativos que recabamos, de esta
manera las observaciones se van direccionando para dar respuesta al planteamiento
o al problema inicial (p. 418).

De esta manera presentamos el siguiente análisis:

Para la Dimensión Elementos verbales se establece que la mayoría de los

colaboradores no están haciendo un buen uso del manejo de los indicadores: Informa
y solicita, poniendo en evidencia una deficiencia comunicacional.

Mientras que, para la Dimensión Elementos no verbales, delimitados por los

indicadores: gestos, expresión facial y corporal se observa un comportamiento regular
con tendencia a la mejora.

Finalmente, para la dimensión elementos paraverbales se observa que las habilidades

comunicacionales en cuanto al manejo de los indicadores: prejuicios y entonación está
muy bien logrado, puesto que todos los colaboradores demostraron actitudes positivas
en cuanto a mostrarse amables con los clientes indistintamente de la edad, sexo o
condición. Mientras que, en la misma dimensión sobre el indicador actitud se pudo
analizar un comportamiento deficiente.

35
Basados en la definición de Ospina (2019) quien describe el ser asertivo como un
modelo óptimo a seguir en cuanto a las relaciones humanas, pues se trata de transmitir
con mensajes claros sobre nuestros requerimientos, con la expectativa de que el
receptor de igual forma le quede entendido, además que éste se interese en nuestra
solicitud, esforzándose en entender el mensaje para luego aceptarlo. Es decir, se
busca la simplicidad y la claridad.

El diagnóstico con respecto a la situación actual referente al uso de la comunicación

asertiva que se aplica en la empresa Dr. PC. S.A.C. Tarapoto es: que efectivamente
luego de la observación y posterior análisis de los resultados afirmamos con certeza
que existe una ineficiencia comunicativa a la hora de informar y solicitar datos sobre lo
que el cliente realmente necesita, además de mostrar una actitud poco empática.

El indicador: Informa, referido al lenguaje común, fácil y entendible por los clientes,
cualesquiera que fuera el conocimiento previo sobre el producto; es decir, los
vendedores no están cuidado esa capacidad comunicativa, pues al tratarse de un
negocio referente a las TICs, los términos y nomenclaturas empleadas pueden resultar
un tanto difusos para usuarios no familiarizados con los mismos, los llamados no
nativos digitales, es importante informar manteniendo la comunicación amigable con
la intensión de ser comprendido por el oyente, ya sea se utilice un lenguaje técnico
para los entendidos en tecnología y/o un lenguaje común para los nuevos en general.

Mientras que, el indicador: Solicita, se refiere a que los esfuerzos que ejerce el
vendedor para comprender y dar con la necesidad precisa del cliente para satisfacer
su solicitud son insuficientes, perdiendo una valiosa oportunidad de afianzarlo y cerrar
la venta. Por otro lado, resalta la dimensión de los elementos paraverbales
representada por una buena actitud y apertura referente a los prejuicios ante el cliente,
señalando favorablemente el buen uso de esta habilidad comunicacional motivando la
confianza y comodidad del cliente hacia la empresa.

36
VARIABLE: Servicio de atención al cliente

Objetivo específico 2: Determinar el nivel de la calidad del servicio de atención al

cliente en la empresa Dr. PC S.A.C., Tarapoto.

Tabla 5: VARIABLE: SERVICIO DE ATENCIÓN (Agrupada)

VARIABLE_SERVICIO_ATENCIÓN (Agrupada)

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

BAJO 21 14,7 14,7 14,7

REGULAR 51 35,7 35,7 50,3

Válido ALTO 46 32,2 32,2 82,5

EXCELENTE 25 17,5 17,5 100,0

Total 143 100,0 100,0

Fuente: Reporte del software estadístico SPSS V.26

Ilustración 1: VARIABLE: SERVICIO DE ATENCIÓN (Agrupada)

VARIABLE_SERVICIO_ATENCIÓN (Agrupada)
40 35.7
35 32.2
30
Porcentaje

25
20 17.5
14.7
15
10
5
0
BAJO REGULAR ALTO EXCELENTE
VARIABLE_SERVICIO_ATENCIÓN (Agrupada)

Fuente: tabla 5

Se muestra sobre la variable Comunicación asertiva (agrupada) el cual significa un

vistazo general sobre nuestra variable dependiente, observamos los siguientes
resultados: como resaltante en un 35.7% de encuestados (51 clientes) calificaron el
servicio recibido como regular con tendencia a la alta debido a un porcentaje registrado

37
de 32.2% para este rango equivalente a 46 encuestados, mientras que un 17.5% de
encuestados (25 clientes) calificaron el servicio como excelente y para el calificativo
bajo sólo un 14.7%.

Tabla 6: DIMENSIÓN: FIABILIDAD (Agrupada)

SUMA_DIMENSIÓN_FIABILIDAD (Agrupada)

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

BAJO 20 14,0 14,0 14,0

REGULAR 26 18,2 18,2 32,2

Válido ALTO 83 58,0 58,0 90,2

EXCELENTE 14 9,8 9,8 100,0

Total 143 100,0 100,0

Fuente: Reporte del software estadístico SPSS V.26

Ilustración 2: DIEMNSIÓN: FIABILIDAD (Agrupada)

SUMA_DIMENSIÓN_FIABILIDAD (Agrupada)
70
58.0
60
50
Porcentaje

40
30
18.2
20 14.0
9.8
10
0
BAJO REGULAR ALTO EXCELENTE
SUMA_DIMENSIÓN_FIABILIDAD (Agrupada)

Fuente: Tabla 6

En la figura observamos el resultado del análisis de la dimensión fiabilidad, de lo cual

el 58% de los encuestados que es equivalente a 83 personas calificaron como nivel
bueno, lo que significa que la fiabilidad en el tiempo y respuesta que ofrece Dr. PC es
bueno para los clientes, por otro lado, el 18% equivalente a 26 personas concluyo

38
calificando en un nivel regular, refiriendo que la fiabilidad es parcialmente aceptable
por los clientes, por ende el 14% equivalente a 20 personas termino calificando como
nivel bajo, explicando que dicha fiabilidad brindada por la empresa Dr. PC es de total
desagrado por los clientes. Y solo el 9% equivalente a 14 personas representan un
nivel alto de excelente.

Tabla 7: DIMENSIÓN: SEGURIDAD (Agrupada)

SUMA_DIMENSIÓN_SEGURIDAD (Agrupada)

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

BAJO 19 13,3 13,3 13,3

REGULAR 34 23,8 23,8 37,1

Válido ALTO 69 48,3 48,3 85,3

EXCELENTE 21 14,7 14,7 100,0

Total 143 100,0 100,0

Fuente: Reporte del software estadístico SPSS V.26

Ilustración 3: DIMENSIÓN: SEGURIDAD (Agrupada)

SUMA_DIMENSIÓN_SEGURIDAD (Agrupada)
60
48.3
50

40
Porcentaje

30 23.8
20 14.7
13.3
10

0
BAJO REGULAR ALTO EXCELENTE
SUMA_DIMENSIÓN_SEGURIDAD (Agrupada)

Fuente: tabla 7

En la figura se muestra que la dimensión seguridad es bueno, ya que alcanzó un nivel

alto valorado por el 48% lo que significa que los clientes tienen el respaldo y seguridad

39
por parte de la empresa Dr. PC, pero el 28% califico como regular lo que se interpreta
como parcialmente desconfiados con respecto a la seguridad y el 14% califico con un
nivel excelente con respecto a la seguridad que brinda la misma y solo el 13% mostro
su total desconfianza con la empresa y la seguridad que brinda.

Tabla 8: DIMENSIÓN: EMPATÍA (Agrupada)

SUMA_DIMENSIÓN_EMPATÍA (Agrupada)

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

BAJO 32 22,4 22,4 22,4

REGULAR 17 11,9 11,9 34,3

Válido ALTO 81 56,6 56,6 90,9

EXCELENTE 13 9,1 9,1 100,0

Total 143 100,0 100,0

Fuente: Reporte del software estadístico SPSS V.26

Ilustración 4: DIMENSIÓN: EMPATÍA (Agrupada)

SUMA_DIMENSIÓN_EMPATÍA (Agrupada)
60 56.6

50

40
Porcentaje

30
22.4
20
11.9
9.1
10

0
BAJO REGULAR ALTO EXCELENTE
SUMA_DIMENSIÓN_EMPATÍA (Agrupada)

Fuente: tabla 8

En la siguiente figura se muestra a la dimensión empatía como bueno y aceptado por

los clientes ya que tiene un nivel valorado por el 56% equivalente a 81 personas que
significa que la comunicación y atención brindada por parte de los colaboradores es

40
parcialmente del agrado de los clientes, por otro lado tenemos 22% equivalente a 32
personas que concluyo calificando con nivel bajo, explicado que dicha dimensión es
de su total desagrado, y solo el 11% que equivale a 17 personas califico como regular
y el 9% equivalente a 13 personas termino calificando como excelente la dimensión
empatía.

Tabla 9: DIMENSIÓN: CAPACIDAD DE RESPUESTA (Agrupada)

SUMA_DIMENSIÓN_CAPACIDAD_RESPUESTA (Agrupada)

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

BAJO 1 ,7 ,7 ,7

REGULAR 111 77,6 77,6 78,3

Válido ALTO 4 2,8 2,8 81,1

EXCELENTE 27 18,9 18,9 100,0

Total 143 100,0 100,0

Fuente: Reporte del software estadístico SPSS V.26

Ilustración 5: DIMENSIÓN: CAPACIDAD DE RESPUESTA (Agrupada)

SUMA_DIMENSIÓN_CAPACIDAD_RESPUESTA (Agrupada)
90
77.6
80
70
60
Porcentaje

50
40
30 18.9
20
10 0.7 2.8
0
BAJO REGULAR ALTO EXCELENTE
SUMA_DIMENSIÓN_CAPACIDAD_RESPUESTA (Agrupada)

Fuente: tabla 9

En la figura se puede observar que la dimensión capacidad de respuesta (agrupada)

evidencia la problemática expuesta en la introducción, el punto débil de la organización
que se da en el área de servicio de atención al cliente, del cual el 77.6% de los clientes
encuestados calificaron el servicio como regular, en detalle los indicadores sobre el

41
manejo de reclamos, disposición y dedicación son los que no se están desarrollando
de la mejor manera, siendo un punto que se necesita mejorar para trabarse a
diferencia de la calificación excelente que sólo se dio sólo en un 18.9%. Siendo
necesaria entonces la elaboración de un diseño de estrategias para mejorar el servicio
de atención al cliente en la empresa para mejorar este aspecto.

Tabla 10: DIMENSIÓN: ELEMENTOS TANGIBLES (Agrupada)

SUMA_DIMENSIÓN_ELEMENTOS_TANGIBLES (Agrupada)

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado

BAJO 14 9,8 9,8 9,8

REGULAR 22 15,4 15,4 25,2

Válido ALTO 98 68,5 68,5 93,7

EXCELENTE 9 6,3 6,3 100,0

Total 143 100,0 100,0

Fuente: Reporte del software estadístico SPSS V.26

Ilustración 6: DIMENSIÓN: ELEMENTOS TANGIBLES (Agrupada)

SUMA_DIMENSIÓN_ELEMENTOS_TANGIBLES (Agrupada)
80
68.5
70
60
Porcentaje

50
40
30
20 15.4
9.8
10 6.3

0
BAJO REGULAR ALTO EXCELENTE
SUMA_DIMENSIÓN_ELEMENTOS_TANGIBLES (Agrupada)

Fuente: tabla 10

42
La figura muestra un importante resultado en cuanto a la valoración de rango alto por
parte de los clientes con respecto a la dimensión elementos tangibles, calificando el
servicio recibido en un 68.5% como alto equivalente a 98 encuestados, evidenciando
un buen manejo de los elementos presentación e imagen que proyectan los
empleados, distribución y ubicación del local de ventas, mientras que en calificaron en
un 15% como un servicio regular, un 9.8% como bajo y en un 6.3% como excelente
sobre la misma dimensión.

43
 V. DISCUSIÓN

Referente al objetivo específico 1: Diagnosticar la situación actual respecto al uso de

la comunicación asertiva que se aplica en la empresa Dr. PC S.A.C., Tarapoto.

Al recoger información sobre el comportamiento sobre la muestra de colaboradores

encargados del área de ventas pudimos diagnosticar sobre el uso de la comunicación
asertiva tal como: existe una ineficiencia por parte de los vendedores al momento de
informar sobre las características del producto, pues al tratarse de un negocio referente
a las TICs, los tecnicismos empleadas pueden resultar un tanto confusos para usuarios
no familiarizados con los mismos, no están tomando en cuenta los diferentes grados
de conocimientos tecnológicos que posee cada cliente. Además, los esfuerzos que
ejerce el vendedor solicitando mayor información para comprender y dar con la
necesidad precisa del cliente para satisfacer su solicitud son insuficientes, perdiendo
una valiosa oportunidad de afianzarlo y cerrar la venta, esto dado a los protocolos de
bioseguridad en el la fluidez del aforo se aplica como parte de las nuevas normas,
penosamente sacrificando la calidad de atención, marcando una barrera
comunicacional entre cliente-empleado. Sin dejar de mencionar la actitud poco
empática para cerrar una venta. Situación que al ser contrastada encontramos similitud
con los resultados obtenidos en el trabajo elaborado por León & Rosado (2019) En su
tesis “Estudio de una Comunicación asertiva entre empleados y clientes de la cadena
de comida rápidas Mc Donalds” presentando como centro el analizar la falta de
comunicación asertiva entre empleado-cliente, utilizando además la técnica de la
observación, se percataron que el problema comunicacional se genera,
ocasionalmente, por atender rápidamente al consumidor, no se emplea un lenguaje
adecuado por lo tanto no existe una comunicación asertiva. Concluyendo que sí existe
deficiencia de la comunicación asertiva que se establece entre el empleado y el cliente,
la atención que ofrecen es rápida, por lo que hace que los colaboradores utilicen una
comunicación mecanizada, el consumidor espera un grado más de cortesía o
cordialidad, que los haga sentir bien y sobre todo tengan una experiencia única de
manera que su nivel de satisfacción sea excelente. Con los presentes resultados

44
citamos a Quinde (2019) quien corrobora que, para ser asertivo es necesario
desarrollar habilidades que nos permitan transmitir sin sesgos ni prejuicios una
información, manteniendo cierta destreza para emitir un mensaje claro, entendible y
bajo una línea objetiva sin agredir ni forzar al que escucha, además de hacerlo a
tiempo, se trata también de saber escuchar lo que el interlocutor nos tiene que
transmitir, es decir, se trata de una comunicación tanto de ida como de vuelta, es decir
de un intercambio; de lo contrario, sólo se trataría de informar.

De acuerdo al objetivo específico 2: Determinar el nivel de la calidad del servicio de

atención al cliente en la empresa Dr. PC S.A.C., Tarapoto

Para determinar el nivel de la calidad de servicio de atención al cliente en la empresa

Dr. PC SAC, Tarapoto, luego de medir y procesar los datos recogidos exponemos el
resultado principal en la tabla 5 referente a la Variable en mención estando presentada
de forma agrupada, se evidencia que la variable dependiente, objeto de estudio
“Servicio de atención al cliente”, de acuerdo a los resultados obtenidos por cómo los
diversos clientes de la empresa calificaron los servicios de atención recibidos como se
detalla: en un nivel bajo con 14.7%, en un nivel regular con 35.7%, y en nivel alto 32.2%
y en nivel excelente 17.5%. Como análisis podemos decir que el servicio de atención
al cliente está en condiciones regulares con tendencia al alta, siendo indispensable
algunos ajustes para mejorar de manera eficiente y alcanzar el nivel máximo, es decir
la excelencia en el servicio brindado, lo cual es tangible si es que las expectativas del
cliente se logran superar. Además, cabe resaltar los resultados de la dimensión
capacidad de respuesta, cuyas cifras marcó la tendencia en la calificación final
agrupada, del cual el 77.6% de los clientes encuestados calificaron el servicio como
regular, a mayor profundidad esta puntuación recae sobre los indicadores: manejo de
reclamos, disposición y dedicación. Resultados que podemos contrastar y comprobar
con investigaciones anteriores que se asemejan tales como el de Reyes & Silva (2020),
en su trabajo de titulación denominado “Comunicación Externa para Mejorar la Calidad
de Atención al cliente según el Modelo ServQual de la Clínica Oncorad S.A.C” su
trabajo fue de tipo aplicativa con enfoque cuantitativo; quienes también desarrollaron
el análisis de las dimensiones empleando el modelo de medición ServQual, en el que

45
definió su análisis sobre la variable servicio de atención al cliente como “mala
atención”. Al igual que en nuestra investigación resaltó la dimensión capacidad de
respuesta en la que en un 58% de los usuarios calificaron la atención como regular.
En síntesis, el malestar que expresan los usuarios resulta en que la clínica no le presta
atención en realizar llamadas para recordar a los pacientes sobre sus citas próximas
o pendientes, es decir recae sobre en qué tanto los colaboradores están dedicados y
dispuestos a entablar una buena tención. Sobre los presente resultados los autores
elaboraron una propuesta de mejora tomando como base la problemática identificada.
Una de las principales razones de ser de las organizaciones es la generación de
ganancias por lo que no cabe duda que la atención al cliente es un tema de gran
importancia para las empresas, la competencia y las exigencias actuales de los
consumidores posicionan a las organizaciones en una constante evaluación y el
rediseño de la prestación, no tomar en cuenta el valor del cliente es una actitud poco
sabia y contraproducente, puesto que ello determinará finalmente la compra. Como lo
sustenta Vásquez (2021), en su investigación recomienda el uso de estrategias para
lograr la satisfacción del usuario, enmarcado en sus expectativas, el entorno y el
contexto en el que se brinda el servicio, ello con el fin de atender sus demandas; refiere
además que no solo es atender una venta, sino que además es necesario
personalizarla a través de la escucha, para comprender sus requerimientos,
inquietudes, dudas y además saber atender los reclamos.

En lo que respecta al objetivo específico 3: Diseñar estrategias basadas en la

comunicación asertiva para mejorar el servicio de atención al cliente en la empresa Dr.
PC S.A.C., Tarapoto.

La estrategia para mejorar los resultados del nivel “regular” que obtuvimos luego del
procesamiento de datos con respecto a la variable dependiente “Servicio de atención
al cliente”, detallado en el capítulo anterior, estará enfocada en superar las
deficiencias, con la intención de llegar al nivel de excelencia.

Para ello, la estrategia tendrá como modelo el “Ciclo Deming”, el cual estará centrado
en la variable independiente “Comunicación asertiva” lo cual se canalizará a través de

46
una propuesta de mejora continua de acuerdo a cada una de las dimensiones en
carencia.

El plan estratégico es una herramienta para la optimización de los procesos de

comunicación, facilitando la orientación sobre cómo enfocarse positivamente en los
requerimientos del cliente, promoviendo el seguimiento, la evaluación de estos pasos
y corrigiendo continuamente en la búsqueda de superar el nivel regular antes
expuesto. Como consecuencia, en una posible ejecución de la misma, se probaría la
contrastación de las hipótesis.

Finalmente, referente al objetivo específico 4: Validar la propuesta por juicio de

expertos teniendo en cuenta que las estrategias basadas en la comunicación asertiva
mejorarán el servicio de atención al cliente en la empresa Dr. PC S.A.C., Tarapoto.

El estudio pretende establecer una estrategia comunicacional que permita establecer

mejoras en el servicio de atención al cliente. Para ello, la metodología empleada será
validada y fiable, el cual se determinará adecuadamente como encuestas y
cuestionarios que se desarrollarán y validarán para la recolección de datos en la
elaboración de estrategias de comunicación asertiva. El universo en que se
desarrollará el estudio será la empresa Dr. PC S.A.C., sede Tarapoto.

47
VI. CONCLUSIONES

La comunicación asertiva es fundamental para establecer la comprensión entre

los participantes, como consecuencia, establecer las buenas relaciones tanto
comerciales como interpersonales, en este caso reflejados en el buen servicio
de atención brindado al cliente. Para el desarrollo del presente trabajo de
investigación se han considerado los trabajos previos y teorías como sustento,
luego de la cuidadosa aplicación de los instrumentos y su posterior proceso de
análisis, evaluación y contrastación concluimos según los objetivos específicos
lo siguiente:

1.- Mediante la técnica de la Observación, en la forma participante natural, y el

posterior análisis de los resultados, se ha logrado realizar el diagnóstico
respecto a la aplicación de la comunicación asertiva en la empresa,
específicamente sobre las cualidades comunicativas que los colaboradores
encargados de las ventas manifiestan para con los consumidores directos,
alcanzando identificar plenamente la situación actual en la empresa Dr. Pc.
S.A.C. sede Tarapoto, por lo que concluimos con certeza que existe una
ineficiencia comunicativa a la hora de informar y solicitar datos para comprender
lo que el cliente realmente necesita.

2.- Se logró determinar el nivel de la calidad del servicio de atención al cliente

que la empresa ofrece a sus usuarios, luego de la aplicación de la técnica de la
encuesta y el respectivo procesamiento de los datos, en términos generales los
datos de la variable agrupada nos muestra que nivel del servicio que brinda la
empresa es regular con tendencia a la alta, siendo el factor determinante los
resultados agrupados de la dimensión “capacidad de respuesta”, ello debido a
que un 77.6% de los clientes encuestados calificaron el servicio como regular,
siendo un reflejo evidente y preocupante sobre la problemática por la que
atraviesa la empresa marcado por el incremento de reclamos sobre los artículos
adquiridos, demandándose la devolución o cambios de los mismos, por no ser
los más idóneos para resolver sus requerimientos; ello debido a que los nuevos

48
protocolos sanitarios están sacrificando la calidad de atención, se ahondan las
brechas comunicacionales; puesto que, al no prestar el espacio debido para
comprenderse (vendedor-cliente) las expectativas iniciales del cliente no
coinciden con la prestación recibida.

3.- Con el fin de corregir las deficiencias comunicativas establecidas en los

colaboradores y de superar el nivel regular del servicio de atención al cliente
calificado por los usuarios se diseñaron estrategias para mejorar las cualidades
comunicacionales tomando en cuenta un plan de mejora basado en el Ciclo
Deming, dicha estrategia se divide en cuatro fases: El planeamiento, la
ejecución, el control y la actuación, prestando especial atención en aquellos
indicadores en deficiencia: Informa y solicita, motivando en primera instancia la
participación total de los empleados y promoviendo el compromiso para el logro
de los objetivos todo ello con la intención de impactar en la mejora del servicio
de atención al cliente.

4.- Se ha cumplido con el objetivo de validar la propuesta es consolidar la

eficacia de la misma, con lo que se ha determinado la viabilidad y efectividad de
las propuestas basadas en el Ciclo Deming, fundamentadas en la comunicación
asertiva con la intensión de impactar de forma positiva en la mejora del servicio
de atención al cliente, por lo que a través del juicio del experto Magíster Richard
Vásquez Torres. Profesional idóneo para calificar además de ser conocedor de
los aspectos metodológicos y teóricos de la Gestión de Organizaciones área en
la que se ha desarrollado el presente informe de investigación.

49
VII. RECOMENDACIONES

Instamos y recomendamos a la empresa Dr. Pc. S.A.C, Tarapoto analizar de

forma natural y/o puntual el nivel de cualidades comunicativas en los
colaboradores con la finalidad de evidenciar los puntos más débiles que
presentan, a fin de no verse afectados en los resultados financieros de la misma.

También se sugiere a la empresa la propuesta o creación de capacitaciones

talleres y métodos para tener un cambio a la hora de brindar respuestas sobre
las dudas y productos teniendo e cuenta que los conceptos relacionados a todas
la teorías cambian y se actualizan según la necesidad en las que se ven
expuestos, dicha forma permitirá a Dr. Pc. SAC determinar y/o mantener
propuestas actualizadas que permitirán mejorar la capacidad de respuesta de
los colaboradores y brindarles herramientas para gestionar mejor la forma de
comunicación atreves del aprendizaje de la mismas.

Así mismo recomendamos al Sr. Henry Maldonado quien es gerente comercial

y fundador de la empresa ya antes mencionada aplicar la estrategia propuesta
del ciclo Deming para brindar un bienestar empresarial y favorecer las ventas
de la mismas y a alcanzar la mejora en las cualidades comunicativas y servicio
al cliente

Por último, la investigación cumple con los objetivos y se determinó la viabilidad

efectiva de las propuestas y se evidencio la relación que existe entre la
comunicación asertiva y servicio de atención al cliente lo cual este material
científico sirva para futuras investigaciones que pueda ser como ejemplo o de
mejorar este trabajo, buscando nuevas alternativas y métodos para dar solución
a problemas similares al desarrollo de esta investigación

50
VIII. PROPUESTA

8.1. Introducción
Al evaluar y diagnosticar sobre el comportamiento del personal de ventas
referente al uso de la comunicación asertiva en la empresa Dr. PC. S.A.C. sede
Tarapoto, se ha demostrado mediante la técnica de la observación que dichos
colaboradores no ejercen sus mejores esfuerzos para expresarse en un lenguaje
sencillo y accesible, además por comprender el requerimiento específico del
cliente concluyendo que existe una deficiencia comunicativa.

Las dimensiones por sobre las que se han construido el diagnóstico en mención
son: Elementos verbales, elementos no verbales y elementos paraverbales,
debiendo señalar que la mayor deficiencia comunicativa recae sobre los
indicadores: informa, solicita y sobre las actitudes.

Por lo que, como desarrollo del objetivo específico 3: Diseñar estrategias basadas
en la comunicación asertiva para mejorar el servicio de atención al cliente en la
empresa Dr. PC S.A.C., Tarapoto. Presentamos el siguiente plan de mejora
basados en el Ciclo Deming, denominada de esta manera por su creador el
estadístico Edwards Deming, teoría que sustenta la implementación del presente
diseño estratégico, el cual se compone de cuatro etapas básicas permitiendo la
evaluación periódica y la incorporación de nuevas mejoras.

Las etapas: Planificar, ejecutar, controlar y actuar, estarán diseñadas en base a

la mejora comunicativa del vendedor para con el cliente, estrategias enmarcadas
en nuestras dimensiones e indicadores críticos antes mencionados. Todo ello con
la intención de mejorar el nivel regular de la variable dependiente: Servicio de
atención al cliente, que los mismos calificaron como regular al ser encuestados
sobre la atención que recibieron por la organización.

51
8.2. Datos generales de la empresa
8.2.1. Rubro
Servicio de reparación, asesoramiento y comercialización de las TICs.
8.2.2. Razón social
Dr. PC. S.A.C.
8.2.3. RUC
20450477096
8.2.4. Giro del negocio
Empresa comercial, del tipo menudeo de las TICs (Tecnologías de la
información y Comunicación) y de servicios de asesoramiento técnico,
mantenimiento, reparación e instalación de las mismas.

8.3. Análisis del contexto

8.3.1. Reseña histórica
Dr. PC. S.A.C. Es una empresa dedicada y orientada a brindar servicios de
asesoramiento técnico, servicio técnico de las TICs, y sobre todo a la venta
y distribución de las mismas caracterizados por ofrecer siempre productos
de calidad con la debida garantía que lo respalda. La empresa en sus
inicios, año 2007, fue fundada por los hermanos y socios: Maldonado
Flores, Henry y Benjamín; en la actualidad el negocio opera solo con el
fundador y socio mayoritarios el Ingeniero en sistemas Henry Maldonado.
El reconocimiento del público y la permanencia en el mercado indican que
el camino fue largo para ganarse dicha preferencia, no sólo a nivel provincial
sino, además en la región San Martin.
El factor que impulsó la formación y desarrollo de la empresa fue el
crecimiento tecnológico exponencial parte del desarrollo y el fácil acceso a
las TICs que se ofertaba en la ciudad y región.

52
8.3.2. Organigrama
Ilustración 7: Organigrama

Fuente: Elaboración propia

8.3.3. Misión
Brindar asesoramiento calificado a los diversos clientes y a las empresas
públicas y privadas un servicio eficiente en soporte técnico y servicio
informativo.

8.3.4. Visión
Ser una empresa reconocido a nivel regional por la calidad de servicio y
soporte técnico que se brinda a las personas y empresas, así mismo
fidelizar a nuestros clientes con la calidad de productos distribuidos a nivel
regional.
8.3.5 Realidad problemática

“Diagnóstico y reparación inmediata”

La realidad problemática por la que atraviesa la organización está determina

por el incremento de los reclamos por parte de los clientes, quejas que se

53
 registran por los siguientes motivos: cambios de equipos adquiridos,
devoluciones, instrucciones escasas o nulas sobre el funcionamiento de las
mismas además de las políticas de garantías. Sumado a ello se percibe
cierta incomodidad sobre la distribución de la plataforma de atención en
donde se recibe al cliente, puesto que se ha reducido el aforo al interior del
local al igual que el tiempo de atención que se brinda al cliente; ello debido
a las nuevas normativas de bioseguridad aplicados a partir de la emergencia
sanitaria.
Cabe mencionar que, debido a las disposiciones de confinamiento las
modalidades de estudiar y trabajar sufrieron un cambio radical, teniendo que
adaptarnos a la nueva forma de desarrollarnos abriéndose paso a la
virtualidad, por lo que la demanda de las TICs se incrementó de
sobremanera; sin embargo, las condiciones y restricciones con que se
brinda el servicio son deficientes, siendo la espera prolongada, formándose
colas al exterior del local, además el temor al contagio hacen que la atención
al cliente sea un reto y se forme inevitablemente un cuello de botella.
Entonces, al atender con rapidez se ha sacrificado la calidad de la misma,
no se está tomado el tiempo debido, tampoco se están utilizando las
mejores técnicas de comunicación tanto en la comprensión del
requerimiento como en la explicación del funcionamiento del mismo para
lograr una compra satisfactoria, el reto mayor está en cómo acortar brechas
comunicacionales con los no nativos digitales, en el que las expectativas
del cliente no coinciden con la prestación recibida.

8.4. Denominación
Propuesta de diseño de estrategias de comunicación asertiva para mejorar el
servicio de atención al cliente en la empresa Dr. PC. S.A.C., Tarapoto.

8.5. Justificación
Como principio, la intencionalidad del presente diseño es aportar positivamente en
la solución del problema que enfrenta la empresa Dr. PC S.A.C., es por ello que,

54
 a través de la mejora continua el objetivo es superar las deficiencias que se
registran sobre el servicio que percibe el cliente, mediante el diseño de estrategias
basadas en la comunicación asertiva buscamos motivar el interés y aprobación
del propietario para su implementación; además de todos los miembros de la
empresa, puesto que, un individuo capacitado, motivado e identificado estará en
las mejores condiciones para asumir retos con una visión diferente, con la
capacidad de potenciar las propias fortalezas; asimismo, como aporte a la
sociedad, el modelo expuesto queda a disponibilidad de todo aquel interesado en
poner en práctica estrategias de mejora para las organizaciones, vinculando tanto
a la misma como a los individuos que la componen.

8.6. Objetivos
8.6.1 Objetivo General
Mejorar el servicio de atención al cliente mediante el diseño de estrategias
de comunicación asertiva en la empresa Dr. PC. S.A.C, Tarapoto.

8.6.2 Objetivos Específicos

• Promover el manejo de la comunicación asertiva como estilo
organizacional
• Identificar las deficiencias comunicacionales
• Incentivar expresiones corporales positivas
• Orientar al cliente hacia una buena compra
• Evaluar el desempeño de los colaboradores
• Implantar una cultura comunicacional efectiva que garantice una
experiencia única para el consumidor

8.7. Alcance de la propuesta

La presente propuesta basada en la teoría Deming, está dirigida a los 05
colaboradores, llevándose a cabo en las instalaciones en su totalidad de la
Empresa Dr. PC. S.A.C., en la sede de la ciudad de Tarapoto ubicada en el Jirón
San Martín N°405.

55
8.7. Estrategias
Hablar de estrategias es referirse a una serie de eventos, concatenados en
procesos, adecuadas y ordenadas que promueven en los que la practican
motivación y encausamiento con respecto a las tareas que ejecutan para mejorar
su talento, corregir sus falencias y lograr ciertas competencias. (Sobero, 2008,
p.19).

En cumplimiento con los objetivos específicos propuestos y para el éxito de la

estrategia, primero es necesario inculcar en los colaboradores la identificación y
pertenencia con la empresa, que se sientan seguros, cómodos, con los mejores
ánimos de desarrollar el puesto. Para ello la presente propuesta contempla
diversas actividades diseñadas acorde a los puntos críticos comunicacionales
identificados en las dimensiones antes expuestas, las mismas que se
desarrollarán en espacios programados para proponer actividades y promover
dichos comportamientos.

Este diseño estratégico, se ha elaborado con la intención de desarrollar y

fortalecer las habilidades de comunicación asertiva en la empresa, tomando
como referencia el sistema de mejora continua denominado Ciclo Deming. Este
método cíclico, es un apoyo no sólo para la solución de problemas, sino que
además al estar en constante evaluación nos brinda la capacidad de corregirnos,
reinventarnos e implementar mejoras cada vez con mayor certeza sobre nuestros
procesos hasta el logro o la superación de los objetivos, tomando en cuenta los
constantes cambios que sufren las organizaciones por diversos motivos, es
altamente recomendable para mantener la permanencia y elevar la
competitividad empresarial. (Castillo, 2019, p.7). Los elementos se han
concatenado tomado en cuenta los objetivos específicos trazados, asimismo
hemos considerado cada una de las dimensiones, tal como se muestra en el
siguiente esquema:

56
Ilustración 8: Aplicación ciclo Deming

CICLO
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ESTRATEGIAS
DEMING
Motivar la participación de los colaboradores
Promover el manejo de la
exponiendo la importancia del presente
PLANIFICAR comunicación asertiva
programa
como estilo organizacional
Introducción al estilo de comunicación asertiva
Identificar las deficiencias Identificación de las deficiencias en la
comunicacionales comunicación verbal (indicadores críticos)
Incentivar expresiones Aplicación de las habilidades en la comunicación
EJECUTAR corporales positivas no verbal (expresiones y gestos)
Orientar al cliente hacia Promover la comunicación paraverbal positiva
una buena compra valorando la experiencia del cliente
Evaluar el progreso de los colaboradores en
Evaluar el desempeño de cuanto a la aplicación de las nuevas técnicas
CONTROLAR
los colaboradores comunicativas aprendidas en el presente
programa.
Implantar una cultura
Promover el manejo de la comunicación asertiva
comunicacional efectiva
permitiendo el crecimiento individual y
ACTUAR que garantice una
organizacional, impulsando mejores relaciones
experiencia única para el
cliente empresa
consumidor

Fuente: Elaboración propia

De esta manera se proyectan las estrategias que ayudarán a superar la realidad

problemática antes expuesta. Las estrategias planteadas, se sustentan en el
trabajo de los autores Pérez et al (2018), en el que refieren los aspectos prácticos
de la comunicación organizacional, detallando sobre los niveles de la misma, las
características, las implicancias de un mal manejo, además exponen a modo de
ejercicios posibles soluciones, resultado una guía útil y fructífera para nuestra
investigación. Tomamos como referencia específicamente las soluciones
sugeridas con el fin de acortar las barreras comunicacionales, tales como:

a) No estancarnos en un solo canal de comunicación

b) No recurrir a los tecnicismos
c) Buscar la empatía con el oyente
d) Saber preguntar, además de saber escuchar

57
e) El mensaje debe ser claro, entendible
f) Adaptarnos al nivel cultural del interlocutor

El desarrollo de las mismas se llevará a cabo con el aporte de las siguientes

herramientas: videos, técnicas de reflexión, interacción entre compañeros a
través de talleres, dinámicas cooperativas e interpretación de experiencias, ello
con la dirección y apoyo de profesionales especialistas tanto en manejo de
recursos humanos como en las técnicas de comunicación y evaluación
correspondientes. De tal forma que se aprenda en la concientización, reflexión y
puesta en práctica sobre la importancia y el valor de la comunicación asertiva.

Además, se ha desarrollado un ejemplo de cartel informativo a exhibirse al

ingreso del local como parte de la solución antes referida, la idea surge como
parte de la inclusión a los no nativos digitales, apuntando a la orientación e
información básica sobre las TICs, además de otros servicios que oferta la
organización, de esta manera el cliente tendrá una idea más clara de lo que
necesita, solicitará con mayor precisión el producto ideal, además que facilitará
el uso de las dimensiones elementos verbales, haciendo que ambos (cliente-
vendedor) hablen un mismo idioma.

Como parte de la estrategia, el presente cartel informativo tiene la intención de

ser escalable, puesto que al ejecutarse la idea se presentan posibilidades de
desarrollo empleando la tecnología, siendo las más interesantes: la
implementación de la misma con acceso QR para el público en general, un
aplicativo con diferentes opciones de búsqueda segmentando a nuestros
clientes, tales como: por necesidad, por categorías, por nuevos modelos, por
nueva tecnología, servicios, etcétera, adicionalmente la creación de una página
web de la empresa, en la que se expone en detalle los productos y servicios
ofertados, orientado al autoservicio y a implementar el conocimiento del cliente,
superando las berreras de comunicación, y estrechando lazos con el mismo.

58
Ilustración 9: Cartel informativo

Fuente: Elaboración propia

59
 8.9. Contenido de la propuesta
Tabla 11: Contenido de la propuesta
Estrategias Objetivos Actividades Recursos Fecha Hora Lugar Responsables Presupuesto
1. Dinámica
N°01 Motivar la Coaching 6:00
introductoria Instalaciones Coaching
Motivar la participación profesional Abril a S/. 330
2. Video motivacional de la empresa profesional
participación de activa de los Equipo de cómputo 2022 8:00
3. Exposición cultura Dr. PC. S.A.C.
los colaboradores colaboradores Proyector pm
organizacional
N°02 Informar a los 1.Video introductorio
Psicólogo 6:00
Introducción al colaboradores al tema Instalaciones
especialista Abril a Psicólogo
estilo de sobre el estilo de 2. Taller de la empresa S/. 330
Equipo de cómputo 2022 8:00 especialista
comunicación comunicación comunicacional Dr. PC. S.A.C.
Proyector pm
asertiva asertiva 3. dinámica grupal
Lograr que el 1.Dinámica Administrador en
N°03 participante introductoria RRHH 6:00
Instalaciones
Identificación de identifique las 2.Reflexión e Equipo de cómputo Abril a Especialista en
de la empresa S/. 330
las deficiencias deficiencias en la identificación de Proyector 2022 8:00 RRHH
Dr. PC. S.A.C.
comunicacionales comunicación las falencias Artículos de pm
verbal 3.Guía de atención escritorio
Poner en práctica 1.Dinámica sobre
N°04 Psicólogo
entre colegas la expresiones 6:00
Aplicación de las especialista Instalaciones
comunicación no corporales Abril a Psicólogo
habilidades Equipo de cómputo de la empresa S/. 330
verbal, corregir y 2.Reflexión sobre 2022 8:00 especialista
expresivas y Proyector Dr. PC. S.A.C.
superar antiguos gestos negativos pm
gestuales Diversos materiales
comportamientos 3. Video reflexivo

60
 Promover la 1. Taller de
N°05 comunicación dramatización Especialista en 6:00
Instalaciones
Valorar la paraverbal 2. Mesa redonda, marketing Abril a Especialista en
de la empresa S/. 330
experiencia del (empatía y trabajo en equipo Equipo de cómputo 2022 8:00 Marketing
Dr. PC. S.A.C.
cliente valoración del 3.Elaboración de Proyector pm
cliente) árbol de decisiones
Evaluar el
1. Evaluaciones
progreso de los Administrador en
externas e
N°06 colaboradores en gestión 6:00
internas Instalaciones
Evaluar el cuanto a la Equipo de cómputo Abril a Especialista en
2. Exposición de de la empresa S/. 330
progreso de los aplicación de las Proyector 2022 8:00 gestión
resultados Dr. PC. S.A.C.
colaboradores nuevas técnicas Artículos de pm
3. Taller de
comunicativas escritorio
reflexión
aprendidas
Promover el 1.Exposición
N°07
manejo de la 2. Debate sobre Coaching 12:00
Promover el Coaching
comunicación comportamientos profesional Mayo a Casa campo
manejo de la profesional S/. 500
asertiva como nuevos Materiales de juego 2022 4:00 del propietario
comunicación
parte de la cultura 3. Reunión de y competencia pm
asertiva
organizacional confraternidad

Fuente: elaboración propia

61
Tabla 12: Financiamiento del plan de acción de la propuesta

N° Descripción Cantidad Costo

Materiales
01 USB 01 35
02 Pizarra acrílica 01 50
03 Plumones acrílicos 03 21
04 Mota 01 5
05 Materiales para las dinámicas,
20 200
talleres, trabajo en equipo y debates.
06 Refrigerios 30 360
07 Almuerzo de confraternidad 05 175
Recursos Humanos
01 Coaching profesional 02 500
02 Psicólogo especialista 02 500
03 Administrador en RRHH 01 250
04 Especialista en Marketing 01 250
05 Administrador en gestión 01 250
TOTALES 2,596.00
Fuente: Elaboración propia

62
Tabla 13: Cronograma del plan de acción de la propuesta
Estrategias Fecha Lugar Responsables

N°01: Motivar la participación de los Abril Instalaciones de la empresa Coaching

colaboradores 2022 Dr. PC. S.A.C. profesional

N°02: Introducción al estilo de Abril Instalaciones de la empresa Psicólogo

comunicación asertiva 2022 Dr. PC. S.A.C. especialista
N°03: Identificación de las deficiencias Abril Instalaciones de la empresa Especialista en
comunicacionales 2022 Dr. PC. S.A.C. RRHH
N°04: Aplicación de las habilidades Abril Instalaciones de la empresa Psicólogo
expresivas y gestuales 2022 Dr. PC. S.A.C. especialista
N°05: Valorar la experiencia del cliente Abril Instalaciones de la empresa Especialista en
2022 Dr. PC. S.A.C. Marketing
N°06: Evaluar el progreso de los Abril Instalaciones de la empresa Especialista en
colaboradores 2022 Dr. PC. S.A.C. gestión
N°07: Promover el manejo de la Mayo Casa campo del propietario Coaching
comunicación asertiva 2022 profesional

Fuente: Elaboración propia

63
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Obtenido de Repositorio de Tesis Univesidad Peruana Union:
http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/UPEU/4294
Venegas, S. R. (2018). Combatir o caer: Mercado Retail en México. Obtenido de
Universidad Santo Tomás: http://hdl.handle.net/11634/14217

70
ANEXOS
 ANEXO 01

Matriz de consistencia

FORMULACIÓN
OBJETIVO OBJETIVOS POBLACIÓN Y TIPO DE
TÍTULO DEL HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
GENERAL ESPECÍFICOS MUESTRA INVESTIGACIÓN
PROBLEMA

a) Diagnosticar la H0: Si no se -Verbalización

Elementos
situación actual propone -Informa
verbales -Población: 17
respecto al uso de la estrategias -Solicita
comunicación asertiva basadas en la colaboradores de la

que se aplica en la comunicación Comunicación -Gestos empresa Dr. PC

Elementos no
empresa asertiva asertiva -Expresión S.A.C., Tarapoto.
verbales
b) Determinar el nivel entonces no facial -Muestra: 05
¿De qué
Proponer de la calidad del mejorará el -Entonación (personal
Comunicación manera la Elementos
estrategias de servicio de atención al servicio de -Actitudes encargado de las
asertiva como comunicación paraverbales
comunicación cliente en la empresa atención al -Prejuicios ventas)
estrategia para asertiva como
asertiva para c) Diseñar estrategias cliente en la -Tiempo de
mejorar el estrategia
mejorar el basadas en la empresa Fiabilidad espera
servicio de mejorará el Descriptiva
servicio de comunicación asertiva -Eficacia
atención al servicio de Propositiva
atención al para mejorar el Ha: Si se
cliente en la atención al -Competencias
cliente en la servicio de atención al propone Seguridad
empresa Dr. cliente en la -Confianza
empresa Dr. cliente en la empresa estrategias
PC S.A.C., empresa Dr.
PC S.A.C., d) Validar la propuesta basadas en la Servicio de -Trato
Tarapoto PC S.A.C., -Población: 300
Tarapoto por juicio de expertos comunicación atención al Empatía -Atención
Tarapoto? clientes de la
teniendo en cuenta asertiva cliente personalizada
que las estrategias entonces empresa Dr. PC
-Manejo de
basadas en la mejorará el S.A.C., Tarapoto.
Capacidad de reclamos
comunicación asertiva servicio de -Muestra: 143
respuesta -Disposición y
mejorarán el servicio atención al
dedicación
de atención al cliente cliente en la
Elementos -Imagen
en la empresa empresa
tangibles -Instalaciones
 ANEXO 02

Matriz de operacionalización de la variable 1: Comunicación asertiva

DEFICICIÓN DEFICINICIÓN ESCALA
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS DE
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN
La comunicación
1. ¿El colaborador saluda cordialmente?
asertiva es una
forma de 2. ¿El colaborador usa palabras
comunicación que • Verbalización adecuadas para dar información?
guarda relación con Elementos 3. ¿El colaborador indaga y/o solicita por
las capacidades de La comunicación Verbales • Informa
más información?
expresión verbales se da a partir de • Solicita
y no verbales que tres dimensiones 4. ¿El colaborador expresa su criterio
se dan según el básicas: verbal, con respeto?
medio cultural al no verbal y 5. ¿El colaborador propone alternativas
que pertenecen. Es paralingüísticos; a su requerimiento?
un elemento básico la empresa se 6. ¿El colaborador analiza antes de dar
para sostener las comunicará con el respuesta al petitorio?
relaciones cliente mediante: • Gestos
7. ¿El colaborador se expresa con
humanas, con la infraestructura,
• Expresión gestos positivos?
Comunicación actitudes la presentación de Elementos
8. ¿El colaborador sostiene la mirada al Lista de
asertiva empáticas; puesto los empleados y no verbales facial
que, para ser la información que expresarse? cotejo
• Expresión 9. ¿El colaborador tiende a escuchar
asertivo, es se transmite a los
necesario clientes y cómo lo corporal más que a hablar?
desarrollar transmite. El 10. ¿La imagen del colaborador es
habilidades que nos mensaje debe apropiada, representa la empresa?
permitirá transmitir representar la
11. ¿El colaborador manifiesta respeto-
sin sesgos ni cultura
prejuicios una organizacional, tolerancia con respecto a la raza,
información, además de ser edad, cultura y/o tendencia sexual del
manteniendo el abierta para • Prejuicios cliente?
mensaje claro y comprender al Elementos 12. ¿El colaborador reacciona con
• Entonación
bajo una línea cliente. paraverbales serenidad cuando lo contradicen?
objetiva sin agredir • Actitudes 13. El trato del colaborador, ¿motiva la
ni forzar al que compra?
escucha. (Quinde,
2019, p.24). 14. La comunicación que sostuvo el
colaborador, ¿fue buena?
Nota: Elaboración propia a partir de Quinde (2019)
Matriz de operacionalización de la variable 2: Servicio de atención al cliente.
DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALA
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS DE
CONCEPTUAL OPERACIONAL
MEDICIÓN
El servicio de Tiempo de 1. ¿Cómo califica usted el tiempo que esperó para ser
atención al cliente espera atendido de manera integral?
está centrado en Fiabilidad
El servicio de 2. ¿Cómo califica al personal de ventas respecto a la
como califican los Eficacia
atención al cliente rapidez y con que su consulta fue atendida?
consumidores la
suele ser un
atención 3. ¿Cómo califica los conocimientos del vendedor
conjunto de Competencias
brindada, sobre el producto de su interés?
vivencias y
basándose en la
acciones al 4. ¿En qué medida expresaría su seguridad
expectativa
momento de la Seguridad (respaldo) sobre los servicios de la empresa?
formada por el
compra; al ser Confianza
mismo. Por su
intangible, nace 5. ¿En qué medida expresaría su confianza respecto
parte las
de las a la calidad de los productos de la empresa?
empresas, hacen
expectativas que
sus mejores 6. ¿Cómo califica el compromiso de los vendedores
éste se forma, la
esfuerzos para por comprender lo que usted necesita?
clave es cumplir
cumplir Trato
satisfactoriamente 7. ¿Cómo califica la respuesta brindada del
Servicio satisfactoriamente
con ello; sin colaborador con respecto a la consulta realizada? Escala
de dichas
atención expectativas, con
embargo, la idea Empatía de
no es sólo 8. ¿Cómo califica el interés de los colaboradores para Likert
al cliente seguridad y brindarle otras alternativas a su requerimiento?
satisfacer las Atención (1 al 5)
empatía, no solo
necesidades del personalizada 9. ¿Cómo califica el servicio brindado por los
se trata de
cliente, sino de colaboradores?
vender, sino de
superar sus
hacerlo de la 10. ¿Usted ha realizado compras anteriormente? ¿ha
expectativas, Manejo de
mejor manera formulado reclamos? ¿Cómo califica esa
ofreciendo algo reclamos
posible con la experiencia?
más, es decir un
escucha, para 11. ¿Como califica la disposición de solucionar su
valor agregado, el
comprender sus Capacidad de
fin es mantener reclamo, duda o consulta?
inquietudes, Respuesta
una relación Disposición y 12. ¿Cómo califica la solución que le dieron a su
urgencias,
duradera como dedicación reclamo, duda o consulta?
sugerencias y el
objetivo 13. Al momento de la compra, la orientación sobre las
buen manejo de
estratégico. políticas de devolución, cambio y garantías ¿fue?
los reclamos.
(Vásquez, 2021, Elementos Imagen 14. ¿Cómo califica la imagen del colaborador?
p. 20). tangibles Instalaciones 15. ¿Cómo califica la distribución del área de atención?
Nota: Elaboración propia a partir de Vásquez (2021)
 ANEXO 03

Instrumento 1:

Lista de cotejo diseñada para la variable: Comunicación asertiva

Instrucciones:

Al observar el proceso de atención al cliente, marca con una x la casilla que mejor
refleje la actitud comunicacional que desarrolla el colaborador al atender al cliente.

Fecha: ………………….

Edad: .…………………
Sexo: .…………………

ÍTEMS COMPORTAMIENTO SÍ NO
1 ¿El colaborador saluda cordialmente?

2 ¿El colaborador usa palabras adecuadas para dar información?

3 ¿El colaborador indaga y/o solicita por más información?

4 ¿El colaborador expresa su criterio con respeto?

5 ¿El colaborador propone alternativas a su requerimiento?

6 ¿El colaborador analiza antes de dar respuesta al petitorio?

7 ¿El colaborador se expresa con gestos positivos?

8 ¿El colaborador sostiene la mirada al expresarse?

9 ¿El colaborador tiende a escuchar más que a hablar?

10 ¿La imagen del colaborador es apropiada, representa la empresa?

¿El colaborador manifiesta respeto-tolerancia con respecto a la raza,
11
edad, cultura y/o tendencia sexual del cliente?
12 ¿El colaborador reacciona con serenidad cuando lo contradicen?

13 El trato del colaborador, ¿motiva la compra?

14 La comunicación que sostuvo el colaborador, ¿fue buena?

Instrumento 2:

Cuestionario diseñado para la variable: atención al cliente

Instrucciones para el llenado: marca con una x la casilla que mejor refleje su respuesta,
variando la escala desde: MM (Muy malo), M (Malo), R (Regular), B (Bueno) y MM
(Muy bueno).

Fecha: ………………….
Edad: .…………………

Sexo: .…………………

MM M R B MB
ÍTEMS PREGUNTAS DEL CUESTIONARIO
1 2 3 4 5
¿Cómo califica usted el tiempo que esperó para ser atendido de
1
manera integral?
¿Cómo califica al personal de ventas respecto a la rapidez y con que
2
su consulta fue atendida?
¿Cómo califica los conocimientos del vendedor sobre el producto de
3
su interés?
¿En qué medida expresaría su seguridad (respaldo) sobre los
4
servicios de la empresa?
¿En qué medida expresaría su confianza respecto a la calidad de
5
los productos de la empresa?
¿Cómo califica el compromiso de los vendedores por comprender lo
6
que usted necesita?
¿Cómo califica la respuesta brindada del colaborador con respecto
7
a la consulta realizada?
¿Cómo califica el interés de los colaboradores para brindarle otras
8
alternativas a su requerimiento?

9 ¿Cómo califica el servicio brindado por los colaboradores?

¿Usted ha realizado compras anteriormente? ¿ha formulado

10
reclamos? ¿cómo califica esa experiencia?
¿Como califica la disposición de solucionar su reclamo, duda o
11
consulta?
¿Cómo califica la solución que le dieron a su reclamo, duda o
12
consulta?
Al momento de la compra, la orientación sobre las políticas de
13
devolución, cambio y garantías ¿fue?

14 ¿Cómo califica la imagen del colaborador?

15 ¿Cómo califica la distribución del área de atención?

 ANEXO 04

Validación por experto N°1, Instrumento: Lista de Cotejo

Validación por experto N°1, Instrumento: Cuestionario
Validación por experto N°2, Instrumento: Lista de cotejo
Validación por experto N°2, Instrumento: Cuestionario
Validación por experto N°3, Instrumento: Lista de Cotejo
Validación por experto N°3, Cuestionario
 Anexo 05

Validación de la propuesta
 Anexo 06

Consentimiento de la empresa
 ANEXO 07

Alfa de Cronbach
 ANEXO 08

Análisis de lista de cotejo de Variable 1

RESUMEN LISTA DE COTEJO

DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS C_1 C_2 C_3 C_4 C_5 SUMATORIA "SI"
· Verbalización 1. ¿El colaborador saluda cordialmente? SI SI NO NO SI 3
· Informa 2. ¿El colaborador usa palabras adecuadas para dar información? NO NO NO NO SI 1
Elementos
3. ¿El colaborador indaga y/o solicita por más información? NO NO NO SI SI 2
Verbales
· Solicita 4. ¿El colaborador expresa su criterio con respeto? NO SI NO NO SI 2
5. ¿El colaborador propone alternativas a su requerimiento? NO NO SI SI SI 3
· Gestos 6. ¿El colaborador analiza antes de dar respuesta al petitorio? NO SI SI SI SI 4
· Expresión 7. ¿El colaborador se expresa con gestos positivos? SI SI NO NO SI 3
Elementos no
facial 8. ¿El colaborador sostiene la mirada al expresarse? SI SI NO SI NO 3
verbales
· Expresión 9. ¿El colaborador tiende a escuchar más que a hablar? NO SI SI SI SI 4
corporal 10. ¿La imagen del colaborador es apropiada, representa la empresa? SI SI SI NO SI 4
11. ¿El colaborador manifiesta respeto-tolerancia con respecto a la
· Prejuicios SI SI SI SI SI 5
raza, edad, cultura y/o tendencia sexual del cliente?
Elementos
· Entonación 12. ¿El colaborador reacciona con serenidad cuando lo contradicen? SI SI SI SI SI 5
paraverbales
13. El trato del colaborador, ¿motiva la compra? NO SI NO NO SI 2
· Actitudes
14. La comunicación que sostuvo el colaborador, ¿fue buena? NO SI NO NO SI 2
 ANEXO 09

Reporte estadístico de Variable 2