Estrategia

de Lealtad vs

Programa de

Recompensas
Por primera vez, las marcas tienen la oportunidad de
transformar la relación que tienen con sus clientes y construir
una nueva, basada en incentivos compartidos, reciprocidad
de recompensas y comunidad.

Los desafíos que surgen

actualmente para ganar nuevos

67.7%
clientes o mantener los que ya
tenemos, logrando una mayor
empatía y fidelidad que potencien
de las companias planea su engagement y,
incrementar sus inversiones consecuentemente, incrementen
en retención de clientes las ventas, son algunos de los
durante la crisis inflacionaria y temas que surgen en forma
ante una posible recesión recurrente en todas las
conversaciones que tenemos con
empresas y agencias digitales.

Mantuvimos conversaciones enriquecedoras con más 100

referentes de LATAM que, por diferentes motivos, nos
convocaron para compartir sus necesidades de innovación,
algunas relacionadas con tecnologías emergentes, otras con
explorar el Metaverso y los NFTs y otras en búsqueda de ayuda
para conectar mejor con sus audiencias a través de
estrategias 360º.

Todo este insight de profesionales de compañías de diversas

industrias converge en problemáticas similares y que nos
llevaron a profundizar muy fuertemente nuestro modelo de
negocio, teniendo como premisa responder las siguientes
preguntas: ¿Qué estamos resolviendo? ¿En qué solución
concretamente nos debemos enfocar? ¿Qué valor tenemos
que brindar?

En los siguientes post, compartiremos todos estos aprendizajes

y lo que estamos creando para resolver un problema real.

.01
La importancia de los

programas de lealtad

ROI Positivo en Programas de Lealtad

4.9X
en promedio estos programas de lealtad

generan 4.9x más ingresos que sus costos

80.0 %
de las companias que miden el ROI de sus

programas de lealtad reportaron un ROI

positivo

Desde las grandes marcas hasta las pequeñas y

medianas empresas, deben invertir en tecnología y

marketing de fidelización de la manera más inteligente.

En un clima económico tan turbulento, la lealtad del

cliente se ha convertido en un indicador estratégico.

“Más del 65% de los ingresos de una compañía

proviene de la repetición de compra de clientes

existentes”

.02
Desde Qurable, creemos que existe una oportunidad

real de innovación en la forma en que las compañías

interactúan con sus consumidores, basada en nuevas

tecnologías que potencien una relación más profunda,

aumentando la lealtad y convirtiendo las interacciones

con sus clientes más atractivas, colectivas y divertidas. 

La plataforma que desarrollamos permite administrar e

implementar, en forma realmente simple, programas de

fidelidad: descentralizando beneficios y recompensas

entre marcas de un ecosistema, facilitando el

intercambio de puntos puntos de lealtad que beneficien

a los consumidores, habilitándolos a utilizar estos

puntos rewards en función de sus intereses.

El rol de los programas de

lealtad en el escenario

mundial actual

Posiblemente, los motivos más valorados acerca de por

qué implementar un programa de lealtad varíen según la

industria, tipo o tamaño de compañía o, simplemente, por

la geografía o cultura del país donde operamos. Forrester

llama a los programas de lealtad “herramientas esenciales

para mantener a los clientes cómodos en tiempos de

.03
incertidumbre, incluidas pandemias globales y escenarios
de recesión económica , pero también para atraer y
cautivar nuevos clientes, al tiempo que se busca focalizar
en el crecimiento de las ventas.”

Nuestros clientes en Latinoamérica validan esto y destacan

tres insights fundamentales:

01. La lealtad del cliente es muy importante

Los programas de fidelización tienen un efecto comprobado para
mejorar las relaciones con los clientes y cambiar los hábitos de
compra de las personas. También pueden impulsar una variedad
de otros KPI, que será importante tener claros y monitorearlos.

02. Nunca es tarde para un lanzamiento

Incluso en medio de una recesión, lanzar un programa de
fidelización puede marcar la diferencia para mantener a los
clientes valiosos cerca de su marca. Tu competencia lo puede
estar haciendo.

03. Innovar es la clave

Si ya tiene un programa de fidelización, la innovación es parte
esencial. No sólo es necesario gestionar el día a día del programa,
la tecnología también necesita evolucionar y renovarse con el
tiempo. Siempre es importante ampliar el programa o renovarlo
para que pueda satisfacer plenamente las expectativas de los
clientes.

.04
Desafíos al lanzar un
programa nuevo
El 78,6% de las marcas muestran interés en lanzar su
propio sistema de lealtad. Sin embargo, enfrentan desafíos
reales para lograr el éxito y esto puede implicar el fracaso
del programa o la decisión de no avanzar. 

● Los tiempos de implementación de un sistema de

fidelidad son extensos. La principal causa de plazos
extensos se debe al desarrollo de tecnología o de la
implementación de plataformas que se ajusten a la visión
estratégica que la compañía quiere dar a su programa de
fidelidad.

.05
● No cuento con el equipo correcto. Es muy importante

saber que para lograr el éxito de un programa de fidelidad

se necesita involucrar personas internas y externas. Las

personas internas muchas veces son responsables

también por áreas de marketing o ventas. Cuando la

compañía y el programa crece, es recomendable tener un

área dedicada a Lealtad.

Equipos responsables de liderar el concepto de lealtad

● No hay plataformas o tecnología disponible para

compañías medianas o pequeñas, ya sea por costos o por

complejidades de implementación, lo que impide la

creación de un ecosistema multi marca. Cuando este tipo

de compañías se quieren integrar a una propuesta de

valor conjunta con otra compañía, muchas veces más

grande, no tiene la capacidad tecnológica para cumplir

con los requerimientos que las más grandes imponen.

Entonces, este tipo de compañías queda sin capacidad de

sumarse a esta herramienta tan potente para fidelizar,

retener y vender más a determinados segmentos de

clientes y, más importante aún, limita la experiencia del

.06
cliente y la posibilidad de generar nuevos beneficios.

● Para lograr un programa de lealtad exitoso, es necesario

llevar a cabo alianzas estratégicas a fin de brindar valor
incremental hacia el cliente. Una asociación estratégica es
cuando una empresa involucra a otras empresas en su
programa de lealtad para obtener beneficios mutuos. Estas
asociaciones pueden consistir en interacciones entre
marcas, recompensas y beneficios proporcionados por un
socio, o incluso experiencias de socios de edición limitada
que cambian la forma en que los clientes interactúan con
la marca.

Los beneficios de las

alianzas estratégicas
La selección de recompensas será mucho más diversa,
yendo más allá de los cupones y permitiendo a los clientes
experimentar ofertas de otras marcas complementarias, lo
que se traduce en innovación y valor para el cliente. 

● Elsocio estratégico tiene la capacidad

de llegar a una nueva fuente de clientes.

3.4X
Es un escenario en donde los dos ganan.

● Ambos tienen insight del consumo de

los clientes con beneficios un cliente, pudiendo así entender de
incrementan su gasto mejor manera los hábitos de consumo.
Este punto en sistemas tradicionales es
promedio
complejo de implementar sin faltar a
ninguna regla de confidencialidad y
privacidad de datos.

.07
Desafíos de la modernización

o renovación de un programa

de lealtad

En la actualidad, cada vez más empresas entienden que los

programas de fidelización son un servicio vivo y vital que

necesita ser actualizado y evolucionado a medida que una

compañía avanza y que los clientes evolucionan.

Renovación de programa de lealtad

Este tipo de proyectos son notablemente diferentes a lanzar

un programa de fidelización por primera vez (o cambiar

ligeramente la configuración tecnológica existente), debido

al alcance del proyecto y la experiencia previa de la

empresa, lo que les da expectativas más sólidas sobre qué

aspectos del programa deben ser cambiados.

La renovación de su programa de lealtad debe hacerse de

manera inteligente y responsable ya que involucrará

.08
recursos humanos, financieros y tecnológicos, con lo que
siempre recomendamos:

01. Generar mindset para estar actualizado siempre

Hay que asegurarse tener una dinámica interna que facilite
emprender un proyecto de estas características. Por sobre todo,
recomendamos buscar la aceptación de múltiples partes
interesadas en la empresa, ya que actualizar el programa
requerirá el involucramiento de varios equipos

02. La planificación es clave

Construir el caso de negocios que pronostique todos los costos y
ahorros potenciales, junto con las ventas incrementales
esperadas, destrabará muchas discusiones, pero a las vez nos
permitirá setear KPI base para seguir el avance y medir el éxito.

Repensar el modelo y buscar variables suele ayudar a mirar el

futuro.

03. Pensar en el futuro y apoyarse en tecnología que

lo pueda acompañar
Es mejor invertir tiempo en revisar muy bien la tecnología existente
antes de la renovación para asegurarse de que el nuevo
programa esté soportado por una plataforma lo suficientemente
flexible para permitir los cambios que se buscan hoy , pero
también la innovación que requiere el mercado a futuro. Las
implementaciones llevan su tiempo y, es probable que conviva +7
años con la plataforma o tecnología que adopte. Las plataformas
tecnológicas deben poder acompañar la estrategia de la empresa
a futuro.

.09
Dilemas en los modelos
Programas de Lealtad Pagos vs Gratuitos

.10
Programas de lealtad pagos vs gratuitos

.11
El rol de Qurable en el
mercado de lealtad
Un programa de fidelización para entender
el comportamiento de sus clientes.

Estamos creando la plataforma tecnológica para los

programas de lealtad de los próximos años, respondiendo
a las necesidades de un nuevo mercado que valora la
privacidad de datos y se prepara para la potencial
desaparición de cookies.

Nos basamos en un nuevo enfoque descentralizado de

programas de lealtad para acelerar la creación de
ecosistemas entre marcas (multibrand), uno de los
principales pilares que hace que los programas de
fidelización den valor a la intersección de clientes entre dos
o más marcas. Esta estrategia permite recopilar datos
propios y de terceros, integrándose fácilmente y creando
las mejores alianzas según el interés de cada usuario,
brindando inteligencia de consumo que potenciará las
ventas de ambas marcas.

.12
¿Cuál es la propuesta?
●Obtener los datos de comportamiento de manera
gradual, optar por métodos más sutiles que creen una
mejor experiencia e interés por parte del usuarios. La
evolución tecnológica hará que la huella digital de las
personas quede grabada en diversas blockchain. El análisis
de esta huella digital, sin la necesidad de obtener datos
personales sensibles, irá reemplazando el mundo de las
cookies que marcó las últimas décadas.

●Crear una asociación estratégica con otras marcas y así

dar valor para el usuario final y para las empresas, que
pueden compartir usuarios con otras marcas a través de
una alianza, sin la necesidad de exponer información
personal e incrementando su propio ecosistema de
clientes.

Brindamos la capacidad de que las alianzas

estratégicas puedan compartir un mismo sistema de
puntos de fidelidad, aunque sean puntos de distintas
marcas. 

En este sistema de premiación de lealtad gamificado,

los usuarios pueden ir ganando puntos por acciones;
estos puntos de recompensa, a su vez, pueden ser
utilizados dentro del ecosistema en forma inmediata,
creando nuevas experiencias de uso y valor para ellos.

.13
En resumen, invertir en el

conocimiento de sus clientes

siempre es rentable

Para seguir siendo relevante para los clientes y crear valor

real, es necesario invertir en su programa de fidelización. Es

primordial mantenerse al día con las tendencias e

innovaciones, pensar en la comunicación personalizada, la

lealtad emocional, la participación de los clientes fuera del

ciclo de compra, la creación de una experiencia perfecta y

la oferta de recompensas impulsadas por privilegios.

.14
Qurable es una plataforma (SaaS)

que permite a las marcas

descentralizar beneficios,

recompensas y puntos para

mejorar las interacciones con sus

audiencias, incrementando la

lealtad de marca y obteniendo

información de sus intereses.

Visita qurable.co