Mantenimiento de Cuentas

Mantenimiento de cuentas
 La competencia cada vez es más difícil para las

empresas es por ello que deben estar preparadas y
aplicar todos sus conocimientos y habilidades, así como
actitudes para el buen desempeño en el ámbito
empresarial, el secreto del éxito son las personas que
nos compran, aquellas que llamamos clientes.
 Los clientes pueden darle un giro a nuestra empresa;

así como nos pueden llevar al éxito, también nos
pueden guiar a la ruina, es por ello que son muy
importantes y la única forma de satisfacerlos es
conociéndolos y comunicándonos con ellos para
conocer sus necesidades.
 La determinación de crecer en el
mundo empresarial depende de la
calidad del producto y el nivel de
satisfacción que le ofrezcamos a las
necesidades de los clientes.
 Para determinar cuáles servicios son los
que el cliente demanda se deben
realizar encuestas periódicas que
permitan identificar los posibles servicios
a ofrecer y ver que estrategias y
técnicas utilizaremos
 Los hoteles por lo general suelen
manejar convenios, razón por la cual es
preciso que estos cuenten con
suficiente personal especializado.
 Este personal incluye a un cuerpo de
vendedores que juegan un papel muy
importante en este negocio, en virtud
que son los responsables de captar
clientes.
 Las negociaciones para albergar cualquier
tipo de tarifa o evento pueden durar un largo
período, más aún hoy en día, ya que en las
grandes capitales existen múltiples hoteles que
cuentan con un servicio de excelencia.
 De esta manera los clientes o las cuentas
tienen la posibilidad de elegir el más
conveniente
 Tales arreglos constan de tarifas reducidas,
para el alquiler de habitaciones, salas de
eventos y servicios en general
Cuál es la clave para captar
y retener?
 Transformarse en la mejor opción
en forma permanente
 Generar experiencias memorables
La batalla competitiva
determina:
 Quien avanza y quien retrocede
 Quien tiene éxito y quien cae
 Quien tiene beneficios y quien
pérdidas
Paso Clave
 Retener a los clientes actuales
para transformarlos en clientes
vitalicios
Efecto balde pinchado
 De que nos sirve captar clientes si
no podemos retenerlos?
Motivos por el que se pierden
clientes
 El principal motivo por el que se
pierden clientes es la indiferencia
 Lo segundo son promesas no
cumplidas.
El partenón de la rentabilidad
Rentabilidad
D
C R e
s
a e a
p t r
t e r
a n o
l
r e l
r a
r
Generación de Ingresos
Valor de un cliente
 Utilidad total anual x vida media
Pasos claves para ser
rentables
1. Retener clientes y hacerlos vitalicios
2. Aumentar el uso de clientes
(frecuencia de compra)
3. Transformarme en el proveedor
principal
4. Campaña de recuperación de
exclientes
5. Campaña de retención de clientes
referidos
6. Salir y captar clientes nuevos
 La iniciativa en el servicio es la marca
de un verdadero profesional en
cualquier área del servicio.
 Consiste en dar ese paso extra,
esmerarse en forma especial,
sobretodo cuando el cliente no lo
espera o no lo exige.
 Es la habilidad más sofisticada del
servicio.
 Requiere que escuchemos con
atención a las necesidades de nuestros
clientes.
Iniciativa
 La habilidad o actitud necesaria
para comenzar o emprender algo
por impulso propio
 La percepción de nuestros clientes
acerca del servicio está basada en las
experiencias que han tenido a través
de sus vidas.
 Una sencilla cortesía es todo lo que se
necesita para ganar un cliente.
 No importa que tan a largo plazo sean
nuestras metas, las habilidades que
aprendemos como proveedores de
servicio son habilidades que nos
ayudarán en nuestra vida personal
Campeones del servicio
1. Conocen el producto
2. Habilidades de presentación
3. Trabajo en equipo
4. Tienen la habilidad para leer a las
personas
5. Planean estrategias
6. Tienen pasión por la excelencia
Foco en el cliente
Cómo encaminarse hacia un nivel superior de
satisfacción?
 Estar cercanos a ayudar
 Ser amigables con entusiasmo genuino
 Estar pendientes y atentos
 Ser preocupados e interesados
 Hacerlos sentir únicos y que valen como tal
 Ser competentes
 Tener poder de ayudar, decidir, resolver y
sorprender
 Tener pasión por los detalles
Fidelización
Cada vez se vuelve más difícil
fidelizar a los clientes. Cada vez son
más exigentes porque están más
informados y tienen muchas ofertas
a su disposición. El mercado es muy
competitivo, si el servicio o producto
no esta de acuerdo a sus
expectativas buscará otro que si
cumpla
Un programa de fidelización va más
allá de ofrecer un buen producto, su
objetivo es establecer una relación
con los clientes a largo plazo.
Se trata de premiar a los clientes por
su preferencia y lealtad a nuestra
marca.
Aquí es importante conocer los gustos
y preferencias de los clientes, para eso
debemos conocerlos a fondo, a los
clientes les gusta sentirse importantes.
 Un programa de fidelización es una
estrategia de marketing establecida por
una empresa con el propósito de premiar
el comportamiento de compra de sus
clientes, lo que produce en ellos un sentido
de lealtad y fidelidad hacia la empresa.
 Este tipo de programas ofrece acceso a

créditos en tienda, descuentos, premios o
cualquier otro tipo de beneficio que logre
afirmar su compromiso con la marca.
Los programas de fidelización de clientes
no solo recompensan a los clientes por la
repetición de sus compras. También son
una poderosa herramienta para
conseguir información sobre los patrones
de compra y los perfiles de los clientes.
Dado que los costos de un programa de
este tipo son importantes, es esencial que
estén bien estructurados y que su
operación sea efectiva.
¿Cómo empezar un
programa de fidelización?
Fidelizar va más allá de una tarjeta
de cliente frecuente, es una
estrategia para fortalecer la
relación con el cliente a largo plazo
Para implementarlo se deben seguir
los siguientes pasos:
1. Establecer objetivos
Toda acción de marketing debe
perseguir un objetivo especifico para
que todas las actividades realizadas
tengan una razón de ser
Los objetivos pueden ser:
 Premiar a clientes fieles
 Aumentar la fidelidad entre clientes
no leales
 Generar movimiento en el
establecimiento
 Aumentar la compra promedio
2. Definir el público objetivo
Es muy importante definir a quien va
dirigido el programa, es decir si
aplica a todos los clientes o
solamente a algunas. El público
objetivo se determina de acuerdo
al objetivo del programa
Pirámide de la fidelidad:
 En el caso de los clientes esporádicos y
ocasionales funcionan muy bien los descuentos
2x1, el segundo a mitad de precio, ya que son
clientes que llegan sólo cuando hay ofertas.
 A los clientes regulares es recomendable darles
descuentos en agradecimiento por su
preferencia, premiarlos por su frecuencia.
 Para los clientes exclusivos se debe tener un
acercamiento más profundo puesto que son los
embajadores de la marca, son los que atraen
nuevos clientes, lo más importante es hacerle
sentir esa exclusividad y expresarle lo valioso que
es para la empresa
3. Diseño de las
características del programa
 Para que un programa tenga éxito,
debe existir un balance entre los
beneficios que el cliente recibe y los
compromisos que la empresa está
dispuesta a asumir.
 Si una empresa empieza a ofrecer
regalos y premios atraería muchos
clientes pero si no toma en cuenta la
rentabilidad de esta actividad, está
destinada al fracaso
4. Estrategia de comunicación
La estrategia tiene mucho que ver
con el segmento objetivo del
programa, debo anunciar en los
medios que el segmento al que
estoy dirigido frecuenta, anunciar
en todos los medio no es
recomendable
5. Financiamiento del programa
 Debemos de tomar en cuenta
todos los gastos en los que incurra
la empresa, todo debe estar
cuidadosamente detallado y
analizar a los proveedores que
ofrezcan una mejor relación
calidad /precio.
 Por otro lado se deberá calcular el
beneficio económico que derivará
del programa de fidelización
6. Ejecución del programa
 Implementar el programa de una
forma planificada y detallar quienes
serán los responsables de cada
actividad.
 En este paso la logística es la clave
del éxito.
 Un cronograma de actividades, una
agenda, fechas límite para
comenzar y terminar el programa
son herramientas clave
7. Medición de resultados
 Debemos medir si el programa dio
resultados, aquí es donde se
resalta la importancia de los
objetivos, a partir de ellos se
determinará si se cumplieron o no

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